Activitatea Agentiilor de Turism

UNIVERSITATEA “BABEŞ-BOLYAI” CLUJ-NAPOCA

F A C U L T A T E A D E G E O G R A F I E

S P E C I A L I Z A R E A : G E O G R A F I A T U R I S M U L U I

ACT IVITATEA

AGENŢI ILOR DE TURISM

– note de curs –

Titular curs: lector dr. Cristina Bolog

Cluj-Napoca, 2014-2015

FIŞA DISCIPLINEI

1. Date despre program

1.1 Instituţia de învăţământ superior Universitatea „Babeş-Bolyai”, Cluj-Napoca 1.2 Facultatea Facultatea de Geografie 1.3 Departamentul Geografie Umană și Turism 1.4 Domeniul de studii Geografie 1.5 Ciclul de studii Licenţă 1.6 Programul de studii/Calificarea Geografia Turismului 2. Date despre disciplină

2.1 Denumirea disciplinei ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM 2.2 Titularul activităţilor de curs Lect. univ. dr. Cristina Bolog 2.3 Titularul activităţilor de seminar Lect. univ. dr. Cristina Bolog 2.4 Anul de studiu III 2.5 Semestrul V 2.6 Tipul de evaluare C 2.7 Regimul disciplinei DOb

3. Timpul total estimat (ore pe semestru al activităţilor didactice) 3.1 Număr de ore pe săptămână 3 din care: 3.2 curs 2 3.3 seminar/laborator 1 3.4 Total ore din planul de învăţământ 42 din care: 3.5 curs 28 3.6 seminar/laborator 14 Distribuţia fondului de timp Ore Studiul după manual, suport de curs, bibliografie şi notiţe 20 Documentare suplimentară în bibliotecă, pe platformele electronice de specialitate şi pe teren 18 Pregătire seminarii/laboratoare, teme, referate, portofolii şi eseuri 14 Tutoriat 4 Examinări 2 Alte activităţi ... - 3.7 Total ore studiu individual 58 3.8 Total ore pe semestru 100 3.9 Numărul total de credite 4

4. Precondiţii (acolo unde este cazul) 4.1 de curriculum

• Cunoştinţele însuşite prin aprofundarea conţinuturilor predate în cadrul disciplinelor Drept comercial şi legislaţie în turism, Economia turismului şi întreprinderii de turism, Organizarea serviciilor în turism, Tehnici operaţionale în turism, Ghidaj turistic, Comunicare şi imagine în turism facilitează înţelegerea şi accesibilitatea temelor propuse, iar în subsidiar, cursanţii îşi vor consolida baza conceptuală operaţională prin activarea şi valorificarea fondului informaţional preexistent.

4.2 de competenţe

• Continuitatea valorificării aplicative a cunoştinţelor dobândite permite o parcurgere graduală a capitolelor, în strânsă relaţie cu tematica disciplinelor anterior studiate.

5. Condiţii (acolo unde este cazul) 5.1 de desfăşurare a cursului • Sală dotată culculator/laptop, videoproiector, conexiune la Internet 5.2 de desfăşurare a seminarului/laboratorului

• Sală dotată culculator/laptop, videoproiector, conexiune la Internet

6. Competenţe specifice acumulate

Com

petenţe profesionale

• C1 Iniţierea în crearea și promovarea produselor turistice. • C2 Utilizarea adecvată a bazelor de date şi a platformelor de rezervare moderne în vederea integrării în tendințele

turistice și a gestionării durabile a activității agenției de turism: platforme intra și extranet, sisteme de rezervare computerizate.

• C3 Înţelegerea relației funcționale dintre agenția de turism și colaboratorii săi pe baza aplicării procedurilor de rezervare, confirmare, urmărire, control și evaluare.

• C4 Utilizarea studiului geografic pentru crearea documentaţiei necesare în activitatea departamentală a agenției de turism (turism intern, turism extern, incoming, ticketing, ghidaj turistic).

• C5 Dobândirea competențelor de comunicare pre- și post-vânzare.

Com

petenţe

transversale

• CT1 Însușirea capacității de a relaționa eficient și constructiv în diverse contexte ale comunicării în activitatea agenției de turism: a tolera alte puncte de vedere, a conștientiza responsabilitatea individuală și colectivă, a crea încredere și empatie în alți indivizi.

• CT2 Dezvoltarea capacității de a gândi și raționa utilizând reprezentări ale diverselor situații matematice și formarea competențelor digitale necesare în departamentele agenției de turism

• CT3 Formarea abilităților antreprenoriale prin dezvoltarea inițiativei și a capacității de a răspunde pozitiv la schimbări, de a lucra în mod cooperant și flexibil în cadrul unei echipe, de a evalua și a-și asuma răspunderi în diverse situații

7. Obiectivele disciplinei (reieşind din grila competenţelor specifice acumulate) 7.1 Obiectivul general al disciplinei

• Însuşirea bazei operaţionale necesare în utilizarea metodelor şi tehnicilor proprii activității agenției de turism, prin prisma conexiunilor dintre acestea: analize tipologice, structurarea şi dinamica agenției de turism, funcționarea și evaluarea activității departamentale, calarea pe noile tendințe și inovații în domeniu.

7.2 Obiectivele specifice

• Iniţierea studenţilor în activitatea agențiilor de turism, prin analiza şi interpretarea relaţiilor structurale, informaționale, financiare și interumane, în contextul cadrului legislativ și normativ actual.

• Familiarizarea studenţilor cu coordonatele practic-aplicative ale activităţii agențiilor de turism, care au ca finalitate colaborarea cu partenerii implicați în actul turistic (de la intermedierea, la prestarea servciilor turistice), elaborarea produselor turistice și comercializarea acestora, precum și aspectele legate de comunicarea internă și externă.

• Aplicarea metodelor moderne de lucru în activitățile de rezervare, confirmare, tarifare și urmărire a acțiunilor turistice.

• Formarea abilităţilor de comunicare şi de operaţionalizare a cunoştinţelor însuşite prin elaborarea şi susţinerea de proiecte axate pe aprofundarea unor studii de caz prezentate în tematica aferentă cursului.

8. Conţinuturi

8.1 Curs Metode de predare Observaţii 1. Introducere în activitatea agențiilor de turism

1.1. Tipologia agențiilor de turism 1.2. Conceptele și terminologia utilizate în activitatea agențiilor de turism 1.3. Înființarea/desființarea agenției de turism 1.4. Înregistrarea mărcii 1.5. Scurt istorc al agențiilor de turism

• expunerea combinată cu metode activ-participative

2 ore

2. Organizarea internă şi personalul agenţiei de turism 2.1. Principalele activități ale agenției de turism 2.2. Structura agenției de turism 2.3. Personalul agenției de turism 2.4. Apartenența la structurile asociative din turism 2.5. Managementul agenției de turism

• metode didactice activ-participative

• prelegere orală cu secţiuni interactive

2 ore

3. Tur operatorul și Agenția de turism detailistă 3.1. Diferențe și similitudini 3.2. Contractele de colaborare și comisionare 3.3. O agenție de turism profitabilă: proceduri, control, evaluare și prognoză.

• expunerea interactivă • analiza comparativă • modelarea • exemplificarea

2 ore

4. Produsul turistic 4.1. Definirea și elementele componente ale produsului turistic 4.2. Tipuri de tour-uri organizate 4.3. Factori implicați în crearea produsului turistic 4.4. Conceperea produsului turistic și calculul tarifar 4.5. Întocmirea programului și a ofertei turistice 4.6. Mistery Shopping

• prelegere orală cu secţiuni interactive (studiu de caz)

• documentarea pe web • utilizarea instrumentelor on-

line specializate problematizarea

• explicaţia • lucrul în grup organizat

2 ore

5. Colaborarea agenției de turism cu unitățile de cazare și centrele de vacanță

5.1. Unitățile hoteliere și centrele de vacanță: structură și facilități 5.2. Înțelegerea termenilor contractuali de colaborare 5.3. Contingentele de cazare

• conversaţia euristică • explicaţia • prelegere orală cu secţiuni

interactive

2 ore

5.3. Gestionarea rezervărilor, confirmărilor și plăților 6. Introducere în activitatea de rezervări aeriene

6.1. Originea și dezvoltarea transportului aerian internațional 6.2. Companiile aeriene tradiționale 6.3. Eficiența modelului low-cost 6.4. Cursele charter 6.5. IATA 6.6. Traffic Conference Areas 6.7. Principalele CRS 6.8. Codări/decodări în activitatea de ticketing 6.9. Rezervarea și tarifarea biletelor de avion 6.10. Informațiile de zbor

• conversaţia euristică • explicaţia • folosirea aplicațiilor soft

specializate • instruirea programată • documentarea pe web

2 ore

7. Colaborarea agenției de turism cu transportatorii rutieri 7.1. Avantajele călătoriei în grup cu autocarul 7.2. Organizarea turului cu autocarul și proceduri de rezervare 7.3. Înțelegerea teremenilor contractuali 7.4. Activitatea de rent-a-car 7.5. Abordarea segmentului de incoming în România

• expunerea interactivă • explicaţia • lucrul în grup organizat • documentarea pe web

2 ore

8. Transportatorii turistici maritimi și piața croazierelor 8.1. CLIA 8.2. Marile linii de croazieră 8.3. Structura și facilitățile unui vas de croazieră 8.4. Destinațiile de croazieră 8.5. Produsul turistic de tip croazieră și costurile acestuia 8.6. Clientela croazierelor


• analiza comparativă • investigaţia în comun • documentarea pe web

2 ore

9. Segmentul Business în activitatea agenției de turism 9.1. Oferirea de servicii competitive 9.2. Turismul de afaceri 9.3. Segmentul MICE 9.4. Produsul turistic adaptat segmentului Bussiness


• conversaţia euristică • explicaţia

2 ore

10. Activitatea de ghid turistic şi animaţia în turism 10.1. Comportamentul şi comunicarea ghidului de turism 10.2. Activitățile ghidului de turism 10.3. Animaţia şi animatorul turistic


• dezbaterea • conversaţia euristică

2 ore

11. Publicitatea şi materialele publicitare în turism 11.1. Construirea brand-ului și crearea manualului de identitate 11.2. Modalităţi de promovare a produselor turistice 11.3. Strategii de comercializare a produselor turistice

• metode didactice activ-participative (discuţii interactive, investigaţii în comun)

2 ore

12. Clientul şi paşii necesari în vânzarea pachetelor turistice 12.1. Primul contact 12.2. Întrevederea 12.3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice 12.4. Negocierea şi semnarea contractului cu clientul 12.5. Serviciile post-vânzare, desfăşurarea și evaluarea pachetului de servicii 12.6. Tratarea obiecțiilor și reclamațiilor

• expunerea interactivă • documentarea pe web

2 ore

13. Efectuarea plăților 13.1. Operarea cu valută și cărți de credit 13.2. Documentele de încasare și urmărirea efectuării plăților 13.3. Întocmirea situațiilor financiare


• lucrul în grup 2 ore

14. Trenduri și inovare în activitatea agenției de turism 14.1. Principalele tendințe în turism 14.2. Inovațiile globale din industria turismului


• analiza comparativă • conversaţia euristică

2 ore

Bibliografie 1. Altman, I. (2004), Management şi marketing în unităţile de turism, Ed. Eurodidact, Cluj-Napoca 2. Altman, I. (2007), Negocierea, Ed. Eclatant, Cluj-Napoca 3. Boyer, M., Viallon, P. (1994), La communication touristique, Ed. Presses Universitaires de France, Paris

4. Canargie, D, Crom, J.O., Crom, M.A. (2003) Tehnici de a vinde, Ed. Curtea Veche, Bucureşti 5. Câmpeanu-Sonea, Eugenia (2006), Managementul firmei prestatoare de servicii în turism, Ed. Riosprint, Cluj-Napoca 6. Davidson, R. (1992), Tourism in Europe, Ed. Pitman, London 7. Koetler, P. (2004), Ten Deadly Marketing Sins, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey 8. Lukacs, J. (2005), Povestea „oraşului - comoară“, Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj-Napoca (2005) 9. Stănciulescu, Gabriela (2003), Managementul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti 10. Stănciulescu, Gabriela (2005), Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti 11. Stănciulescu, Gabriela (2006), Animaţia şi animatorul în turism, Ed. Uranus, Bucureşti 12. Stănciulescu, Gabriela , Marin-Pantelescu, Andreea (2008), Tehnica operaţiunilor de turism. Studii de caz şi probleme,

Ed.ASE, Bucureşti 13. Syratt, Gwenda (1992), Manual of Travel Agency Practice, Ed. Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford 14. Ureche, Cornelia (2006), Agenţia de turism. Tehnici de rezervare, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca 15. Vellas, F., Becherel, L. (1995), International Tourism, Ed. Macmillan, Londra 16. ***(2003), Passenger Air Tariff, Training Extract, Ediţia a 2-a, Published by IATA & SITA

8.2 Seminar/laborator Metode de predare Observaţii

1. Circuitul informaţional, financiar şi de personal în cadrul agenţiei de turism Calculul financiar, necesarul de informații și de personal pentru înființarea agenției de turism. Serviciile pre- și post-vânzare

• conversaţia euristică • explicaţia • problematizarea • observarea independentă • investigaţia în comun

2 ore

2. Documentația utilizată în activitatea agentului de turism Întocmirea următoarelor documente: contract cadru, comanda-contract, asigurare medicală și STORNO, chitanță, factură, voucher

• studiul de caz • lucrul în grup organizat 2 ore

3. Colaboratorii agenţiei de turism. Târgul de turism. Studii de caz:WTM – Londra, Internationale Tourismborse - Berlin, Târgul Internațional de Turism Hungexpo - Budapesta, Târgul Internațional de Turism - București, Târgul de Turism ‘Touristica’- Cluj-Napoca

• modelarea • lucrul în grup organizat 2 ore

4. Conceperea produsului turistic Analiza de preț pentru produse turistice de tip sejur, croazieră și circuit.

• conversaţia euristică • studiul de caz • brainstorming • observaţia dirijată • prezentări de proiecte:

dezbateri/ analize tematice

2 ore

5. Crearea și promovarea ofertei turistice Stabilirea elementelor componenete ale programului și ofertei turistice. Crearea afișului turistic.

• lucru în echipă • studiul de caz • brainstorming • prezentări de proiecte:

dezbateri/ analize tematice

2 ore

6. Activitatea şi rolul angajaţilor în cadrul agenţiei de turism Dialogul argumentat cu turistul

• expunerea • problematizarea • joc de roluri

2 ore

7. Activitatea de ghid turistic Activitatea de organizare, coordonare, informare și animare a turiştilor.

• activităţi practice pe grupe, în teren

• observaţia dirijată • investigaţia în comun • analiza comparativă

2 ore

Bibliografie

1. Boyer, M., Viallon, P. (1994), La communication touristique, Ed. Presses Universitaires de France, Paris 2. Canargie, D, Crom, J.O., Crom, M.A. (2003) Tehnici de a vinde, Ed. Curtea Veche, Bucureşti 3. Davidson, R. (1992), Tourism in Europe, Ed. Pitman, London 4. Koetler, P. (2004), Ten Deadly Marketing Sins, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey 5. Lukacs, J. (2005), Povestea „oraşului - comoară“, Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj-Napoca (2005) 6. Stănciulescu, Gabriela (2003), Managementul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti

7. Stănciulescu, Gabriela (2005), Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti 8. Stănciulescu, Gabriela (2006), Animaţia şi animatorul în turism, Ed. Uranus, Bucureşti 9. Stănciulescu, Gabriela , Marin-Pantelescu, Andreea (2008), Tehnica operaţiunilor de turism. Studii de caz şi probleme,

Ed.ASE, Bucureşti 10. Syratt, Gwenda (1992), Manual of Travel Agency Practice, Ed. Butterworth-Heinemann Ltd., Oxford 11. Ureche, Cornelia (2006), Agenţia de turism. Tehnici de rezervare, Ed. Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca 12. Vellas, F., Becherel, L. (1995), International Tourism, Ed. Macmillan, Londra

9. Coroborarea conţinuturilor disciplinei cu aşteptările reprezentanţilor comunităţii epistemice, asociaţiilor profesionale şi angajatori reprezentativi din domeniul aferent programului

• Conţinutul disciplinei este în concordanţă cu ceea ce se face în alte centre universitare din ţară și din străinătate. • Din analiza opiniilor formulate de angajatori privind atributele preferenţiale ale formaţiei de specialişti a rezultat un grad ridicat de

apreciere a profesionalismului acestora, ceea confirmă faptul că, structura şi conţinutul curriculei educaţionale construită pentru acest program de studii sunt corecte, cuprinzătoare şi eficiente.

10. Evaluare

Notă explicativă: - 20 % evaluarea activității de pe parcursul semestrului: activitatea cumulată de la cursuri, lucrări practice/activități

(prezentarea propriei agenții de turism conform modelului de la LP1, ghidaj turistic în teren, puncte obținute de-a lungul semestrului la curs sau LP); maximul de puncte posibil a fi obținute este 10 (zece);

- 30% evaluarea portofoliului semestrial (2 pc./tema, 2 pc. oficiu); 50 % examen la sfârşit de semestru; la examen nu se acordă puncte din oficiu;

- formula de calcul utilizată: (total puncte*20)/100+(nota portofoiul*30)/100+(nota examen*50)/100 = nota finala (se rotunjește o singură dată, la final).

lector. univ. dr. Cristina BOLOG

Data completării Semnătura titularului de curs Semnătura titularului de seminar .......................... ............................................. .................................................. Data avizării în departament Semnătura directorului de departament .......................... ..................................................

Tip activitate 10.1 Criterii de evaluare 10.2 Metode de evaluare 10.3 Pondere din nota finală

10.4 Curs • verificarea gradului de sistematizare şi utilizare a noţiunilor însuşite

• coerenţa logică şi forţa argumentativă

• gradul de asimilare a terminologiei de specialitate

• aspectele atitudinale: interesul pentru studiu individual

Evaluare secvenţială (orală) în timpul semestrului: - expunerea liberă - conversaţia de evaluare - chestionarea orală - participarea activă la cursuri

10%

Evaluare scrisă (finală) în sesiunea de examene: - testare sumativă 50%

10.5 Seminar/ Laborator

• capacitatea de aplicare în practică

• capacitatea de a opera cu cunoştinţele asimilate

• criterii ce vizează aspectele atitudinale: conștiinciozitatea, interesul pentru studiu individual

Prezentare temă de seminar, elaborare şi realizare protofoliu seminar

15%

Evaluare scrisă finală (în sesiunea de examene): - rezolvarea itemilor din test

15%

Participarea activă la seminarii 10%

10.6 Standard minim de performanţă

• Cunoaşterea aspectelor teoretice şi metodologice de bază ale Activității agențiilor de turism (concepte, principii, metode, mijloace, indicatori, date şi informaţii) în scopul de a le înțelege, a le aprofunda și a le aplica în crearea, gestionarea și vânzarea produselor turistice, în colaborarea cu partenerii, precum și în comunicarea și negocierea cu clientul și în cadrul agenției de turism.

CUPRINS Capitolul I – Agenţia de turism: generalităţi, definire, legislaţie ....................................................... 9

1. Generalităţi .............................................................................................................................. 9

2. Definirea conceptelor şi terminologie..................................................................................... 10

3. Înfiinţarea agenţiei de turism .................................................................................................. 15

3.1. Licenţierea ...................................................................................................................... 16

3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism .................................................................... 18

3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism ................................................................... 19

Capitolul II – Organizarea internă şi personalul agenţiei de turism ................................................. 24

1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism ........................................................................... 25

2. Structura unei agenţii de turism .............................................................................................. 28

3. Personalul agenţiei de turism ................................................................................................. 29

4. Structuri asociative în turism.................................................................................................. 32

4.1. ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism) ....................................................... 32

4.2. UFTAA/FUAAV (Uniunea Federaţiilor Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj) ........................ 33

4.3. Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni (IATA) ........................................... 33

Capitolul III – Relaţionarea agenţiei de turism cu prestatorii, agenţiile de turism revânzătoare şi alţi intermediari în turism .................................................................................................................... 35

1. Generalităţi şi scurt istoric al agenţiilor de turism din România .............................................. 35

1.1. Generalităţi ..................................................................................................................... 35

1.2. Scurt istoric al agenţiilor de turism din România ............................................................. 37

2. Unitatea de cazare. Contractul de colaborare între unitatea de cazare şi agenţia de turism ..... 44

2.1. Obiectul contractului ....................................................................................................... 44

2.2. Ce este durata contractului? ............................................................................................. 45

2.3. Importanţa contingentului de cazare ................................................................................ 46

2.4. Diferenţa între durata contractului şi perioada de contingent ........................................... 47

2.5. Exprimarea perioadei de exploatare a contingentului prin graficul de sosiri ..................... 47

2.6. Caracteristicile tarifelor în turism şi diferenţele de tarife între contractele de contingent şi contractele de comision. Comisionul cedat ............................................................................. 48

2.7. Implicaţiile financiare al contractului de contingent ........................................................ 50

2.8. Accesul la contingent şi administrarea acestuia ............................................................... 51

2.9. Plăţile şi decontările agenţiei de turism cu prestatorul direct ............................................ 53

2.10. Îndatoririle şi răspunderea contractuală a părţilor implicate în contractul de colaborare . 55

3. Contractul cu transportatorul aerian ....................................................................................... 55

4. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de rent-a-car .................... 76

4.1. Autocare şi microbuse ..................................................................................................... 76

4.2. Rent-a-car ....................................................................................................................... 78

5. Transportatorii maritimi ......................................................................................................... 79

6. Contractele între agenţia de turism TO şi detailistă ................................................................ 82

Capitolul IV - Produsul turistic ...................................................................................................... 86

1. Definirea produsului turistic şi elementele sale componente ................................................... 87

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă turistică) ....... 88

3. Tipuri de tour-uri organizate .................................................................................................. 95

3.1. Voiajul forfetar ............................................................................................................... 95

3.2. Pachetul de vacanţă ......................................................................................................... 98

3.3. Tour-ul cu ghid ............................................................................................................... 98

4. Crearea ofertei turistice .......................................................................................................... 98

4.1. Oferta generală a agenţiei de turism şi programul pentru turist ........................................ 98

4.2. Analiza de preţ pentru circuite turistice ........................................................................... 99

Capitolul V - Activitatea de ghid turistic şi animaţia în turism ..................................................... 104

1. Activitatea, comportamentul şi comunicarea ghidului de turism ........................................... 104

1.1. Pregătirea acţiunii ......................................................................................................... 105

1.2. Plecarea în excursie ....................................................................................................... 107

1.3. Începutul călătoriei ........................................................................................................ 107

1.4. Prezentarea excursiei ..................................................................................................... 108

1.5. Etape pe parcursul excursiei .......................................................................................... 108

1.6. Finalizarea călătoriei ..................................................................................................... 110

1.7. Comunicare şi comportament în turism ......................................................................... 110

2. Animaţia şi animatorul în turism .......................................................................................... 112

2.1. Agrementul ................................................................................................................... 112

2.2. Animaţia ....................................................................................................................... 114

Capitolul VI – Clientul şi paşii necesari în vânzarea pachetelor turistice ...................................... 118

1. Primul contact ...................................................................................................................... 119

2. Întrevederea ......................................................................................................................... 122

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice ............................................................ 127

4. Negocierea şi semnarea contractului cu clientul ................................................................... 128

4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţii .............................................................................. 129

4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii? .......................................................... 129

4.3. Tipurile de negocieri ..................................................................................................... 130

4.4. Tehnici de negociere ..................................................................................................... 131

4.5. Concluzionarea sau încheierea contractului ................................................................... 133

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii ................................................................... 134

5.1. Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii) ............................................................................... 134

5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul ................................................................................... 135

6. Obiecţii şi reclamaţii ............................................................................................................ 137

Capitolul VII – Publicitatea realizată de agenţia de turism ........................................................... 139

1. Modalităţi de promovare a produselor turistice .................................................................... 139

1.1. Suporturile comunicării ................................................................................................. 140

1.2. Realizarea de campanii publicitare ................................................................................ 144

2. Strategii de comercializare a produselor turistice ................................................................. 147

2.1. Strategia de specializare ................................................................................................ 147

2.2. Strategia de nediferenţiere ............................................................................................ 149

Capitolul I – Agenţia de turism: generalităţi, definire, legislaţie

Cristina BOLOG, [email protected] 9


1. Generalităţi

2. Definirea conceptelor şi terminologie

3. Înfiinţarea agenţiei de turism şi condiţiile de comercializare a

produselor turistice

3.1. Licenţa agenţiei de turism

3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism

3.2.1. Suspendarea licenţei de turism

3.2.2. Retragerea licenţei de turism

3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism

1. Generalităţi

Turismul organizat a apărut o dată cu afirmarea turismului ca fenomen de masă. El se

desfăşoară numai pe bază de contracte între prestatorii de servicii turistice şi agenţiile de

turism. Agenţia de turism este principalul distribuitor al produselor turistice. Ea deţine

monopolul vânzării pentru că are două mari avantaje faţă de alte forme de distribuţie:

protecţia aproape totală a consumatorului de turism şi garanţiile financiare acordate atât

turiştilor, cât şi prestatorilor.

Alte mijloace de comercializare a produselor turistice sunt:

- vânzarea prin corespondenţă: s-a dezvoltat spectaculos în anii ‘70, în special

în Elveţia şi în Germania.

Succesul s-a datorat acţiunii conjugate a trei factori: calitatea foarte bună a

cataloagelor şi a broşurilor de prezentare a destinaţiilor turistice, asocierea cu vânzarea

produselor de larg consum, în cadrul unor cataloage (de exp. Nekermann), crearea,

menţinerea şi extinderea unui important fişier de adrese. Sistemul este principalul mod de

comercializare în SUA şi în Marea Britanie, în special a vacanţelor pentru turişti de vârsta

a treia.



- vânzarea prin telefon: a început să se dezvolte în Elveţia şi s-a extins în

Marea Britanie şi Germania. Acest tip de vânzare este însoţit adeseori de gratuitatea

apelurilor telefonice (freephone sau telephone vert).

După apelul telefonic, potenţialul client primeşte, fie o corespondenţă detaliată

despre ofertă, fie vizita unui agent de vânzări. O formă de a vinde prin telefon este şi

vânzarea „din uşă în uşă” („door to door”).

- vânzarea în magazine de diferite tipuri (librării, magazine auto,

supermarket-uri);

- vânzarea prin intermediul sindicatelor, cluburilor, asociaţilor;

- vânzarea prin reţele de unităţi ale transportatorilor.

În lume există, după A. Mesplier, P. Bloc-Duraffour, 2005:

� peste 70.000 de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional;

� circa 200.000 de puncte de vânzare;

� 22.000 agenţii de turism în S.U.A şi Canada;

� 18.000 agenţii de turism în Europa (cu diferenţe mari între ţări):

� Marea Britanie (7500 de puncte de vânzare );

� Germania (6200 de puncte de vânzare );

� Spania;

� Italia (5100 de puncte de vânzare );

� Franţa (4700 de puncte de vânzare şi 20.000 de angajaţi; jumatate

dintre agenţii sunt independente).

În Europa, diferenţele între ţări, în ceea ce priveşte numărul de agenţii de turism, sunt

foarte mari. Foarte dezvoltată în Germania şi în Marea Britanie, comercializarea prin agenţia

de turism nu joacă încă în Franţa, Spania şi Italia un rol major. În anii ‘90, ponderea agenţiilor

de turism în opţiunile turiştilor era de:

- 12% în Franţa;

- 35% în Belgia şi Olanda;

- 40% în Germania şi Marea Britanie.

2. Definirea conceptelor şi terminologie

În literatura de specialitate şi în terminologia OMT (Organizaţia Mondială a Turismului)

se foloseşte noţiunea de agenţie de voiaj, care diferă conceptual faţă de viziunea românească.

În ţările cu activitate turistică intensă, agenţia de voiaj este o întreprindere independentă



sau o reţea de filiale având ca obiect rezervarea şi comercializarea biletelor pentru

mijloacele de transport şi vânzarea produselor turistice „fabricate” de către tour-

operatori. (Stănciulescu, Gabriela, 2005)

Câteva corespondente în limbile de circulaţie internaţională:

- travel agency în engleză;

- agence de voyage în franceză;

- reisenbüro în germană;

- agenzia de viaggio în italiană;

- agentia de viages în spaniolă.

Practicienii români motivează neutilizarea termenului de voiaj prin aceea că se creează

riscul confuziei cu agenţia de voiaj CFR. De fapt, în condiţiile prezentate, nu există o

deosebire de esenţă între obiectul de activitate al unei agenţii de turism care vinde şi bilete la

mijloacele de transport şi cel al unei agenţii de voiaj CFR, atâta doar că în primul caz, se vor

vinde şi produse turistice (sejur, circuit cuprinzând pachete de servicii). La rândul său,

SNCFR poate crea astfel de produse turistice pe care să le vândă prin agenţiile sau sucursalele

proprii (societatea analogă din Franţa, SNCF, realizează astfel de activităţi).

Refuzul identificării cu agenţia de voiaj îşi poate avea originea şi într-o înţelegere

limitată a fenomenului socio-economic pe care îl reprezintă turismul. Cu câteva excepţii,

turismul cuprinde totalitatea deplasărilor în afara localităţii de reşedinţă, cărora nu le

corespunde acordarea unei remuneraţii la locul de destinaţie. Deci, turismul se traduce şi

prin vizite la rude şi prieteni, şedere în locuinţe secundare, deplasări în interes de afaceri

(delegaţii) sau la cumpărături, plecări în concediu pe cont propriu etc. În astfel de cazuri,

biletele de transport se pot procura printr-o agenţie CFR. Diferenţa dintre aceste situaţii şi cele

aferente produselor turistice „prefabricate” nu este una de fond, ci priveşte doar modalitatea

de satisfacere a nevoilor specifice (cazarea, alimentaţie etc.), fie în cadrul unor formule non-

comerciale sau prin comanda şi achitarea pe loc a serviciilor prestate în cadrul unor unităţi

specializate, fie în contextul unui pachet de servicii achiziţionat cu anticipaţie. În nici un caz,

o formulă şi implicit transportul aferent, nu este mai „turistică” decât alta, ci doar

presupune un grad diferit de concepţie şi organizare.

În concepţia OMT, agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societăţi

desfăşurând acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism care este salariatul aflat

în relaţie directă cu clientela.

Pentru a concluziona, prin agenţie de turism trebuie să se înţeleagă o întreprindere

comercială având ca scop:



a. asigurarea tuturor prestărilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau

acţiunile turistice de orice fel;

b. organizarea de călătorii individuale sau colective, la preţ forfetar, cu un

program, fie stabilit de agenţie, fie la libera alegere a clientului.

Agenţia de voiaj poate exercita şi numai o parte dintre aceste activităţi.

De asemenea, orice persoană care oferă voiajuri cu titlu lucrativ trebuie să aparţină

personalului unei agenţii acreditate sau să acţioneze în calitate de corespondent al unei

agenţii, sub responsabilitatea acesteia.

În practica şi legislaţia românească se foloseşte mai frecvent termenul de „agenţie de

turism”. Astfel, în HG nr. 513/1998, agenţia de turism este definită ca fiind o unitate

specializată care organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau

corespondente ale acestora.

Chiar dacă cele două noţiuni nu sunt similare în totalitate, noi vom folosi termenul de

agenţie de turism, aceasta fiind mai apropiată de conţinutul activităţii care face obiectul său.

Conform aceleiaşi HG, agenţiile de turism din România pot fi de două tipuri:

a. agenţie de turism tour-operatoare: are ca obiect de activitate organizarea şi vânzarea

pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct

sau prin intermediari;

b. detailistă: care vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenţii tour-operatoare,

pachete de servicii sau componente contractate cu aceasta.

Dacă o agenţie de turism acţionează în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-

operatoare care nu este stabilită în România, aceasta este considerată ca organizator de

călătorii turistice în raporturile cu consumatorii.

Până în 1998, înfiinţarea, funcţionarea şi tipologia agenţiilor de turism a fost

reglementată prin câteva hotărâri legislative (Ordinul Ministerului Turismului nr. 207 şi

213/1994, HG nr. 634/1994 şi Ordinul Ministerului Turismului 87/1995) care precizau că pot

fi acordate două tipuri de licenţe (A şi B), în funcţie de complexitatea obiectivelor activităţii.

Licenţele eliberate conform acestor reglementări au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului

fiind necesară eliberarea unora noi, conform cu noua legislaţie în vigoare.

Aceste două tipuri de agenţii de turism corespund şi clasificării europene a agenţiilor de

turism.

În ţările UE, conform recomandărilor OMT, există, de asemenea, două tipuri de agenţii

de turism:



a. detailistă: care furnizează publicului informaţii asupra posibilităţilor de voiaj, cazare

şi asigurare a serviciilor suplimentare, informaţii despre tarife şi condiţii de acordare a

serviciilor.

De asemenea, ele sunt autorizate de către furnizorii lor să vândă respectivele servicii

la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produselor turistice (bilet, voucher) se

precizează de altfel că agenţia acţionează ca intermediar.

b. angrosistă (tour-operatoare): care concepe, pregăteşte şi vinde produse turistice

forfetare destinate a fi vândute fie direct, fie prin propriile oficii, fie prin agenţii

detailiste.

Între agenţiile de turism care operează în ţările UE, tipul cel mai întâlnit este acela

de mici agenţii independente implicate în special în vânzarea serviciilor turistice en

detail. Stabilirea numărului de agenţii de turism este dificil de realizat. Statisticile (Eurostat –

Tourism in Europe) indică, în general, un număr mare de agenţii de turism în Marea Britanie

(7500) , Germania (peste 6.200), Spania şi Italia (peste 5000), Franţa (4700). Aceste valori

s-au menţinut la aproximativ acelaşi nivel în ultimii douăzeci de ani.

Grecia are de asemenea un număr mare de agenţii mici (peste 3.000), deşi este renumită

pentru şi se ocupă în principal cu turismul de incoming. De fapt, Grecia are cel mai mare

număr de agenţii raportat la numărul de locuitori (30 de agenţii de turism la 100.000

locuitori), urmată de Luxemburg, cu 17/100.000 locuitori, Olanda: 16/100.000 locuitori,

Marea Britanie: 12/100.000 locuitori şi Germania cu 10/100.000 locuitori.

Cele mai multe sunt agenţii de dimensiuni mici, cu un volum de afaceri anual de circa

2,6 mil. USD (66% dintre agenţii au sub 2 mil. USD, 34% dintre agenţii au peste 2 mil. USD,

6 % dintre agenţii au peste 5 mil. USD).

Câteva concepte

Pentru a avea o imagine clară a principalelor concepte utilizate în turism, vom defini

câteva dintre acestea.

Agent de turism (travel agent): persoană autorizată de altă persoană să acţioneze în

numele şi/sau contul acesteia din urmă, în tranzacţiile implicând o terţă parte.

Agent de primire (representative, reception officer, agent d’accueil): angajat al unei

agenţii de voiaj, al unui organism oficial sau privat, cu rolul esenţial de a asista turştii.

Agent de vânzări/rezervări (counter agent, booking clerk, agent de comptoir): se

ocupă (în cadrul companiilor aeriene sau maritime, dar şi în întreprinderile de transport rutier

sau în agenţiile de voiaj) cu vinderea de bilete şi cu rezervarea locurilor corespunzătoare.



Agent tehnic de turism (travel expert, agent technique de tourisme): persoană

specializată cu studierea, punerea la punct şi executarea diferitelor munci care formează

activitatea serviciilor de turism, fie că este vorba de întreprinderi comerciale (agenţii de

turism), fie de organizaţii necomerciale (birouri publice de turism).

Agent de bilete/rezervări (ticketing agent, reservation agent, booking agent):

angajat al liniilor aeriene, fac rezervări, răspund cererilor clienţilor şi vând bilete de călătorie,

fac rezervări şi oferă informaţii referitoare la acestea.

Animator (emtertainer, animateur): persoana care este responsabilă cu organizarea de

spectacole, competiţii sportive, seri de dans, reuniuni, aniversări ale turiştilor etc.

Asistenţa turistică: prezenţa la gări/autogări, birouri de turism, a unei persoane

specializate în programe turistice, însărcinată să ajute turiştii cu sfaturi.

Asociaţie de turism (travel association, association de tourisme): organizaţie oficială

guvernamentală sau neguvernamentală, specializată sau nespecializată, care are ca obiect de

activitate promovarea turismului pe plan local, regional, naţional; favorizează punerea în

valoare şi conservarea patrimoniului turistic. Asociaţiile de turism pot constitui federaţii,

extinzându-şi activitatea în cadru naţional sau internaţional.

Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni (IATA): este o asociaţie

voluntară de companii aeriene internaţionale. Stabileşte, prin acorduri, costurile călătoriilor şi

alte standarde pentru majoritatea companiilor aeriene.

Asociaţia Internaţională a Hotelurilor şi Restaurantelor (IH&RA): organizaţie

neguvernamentală mondială creată în 1946 cu sediul la Paris, cuprinzând 4300 de membrii

din 147 de ţări şi mai mult de 300.000 de hoteluri. Statutul în vigoare datează din 1996, când

actuala denumire a luat locul celei de Asociaţia Internaţională a Hotelurilor.

Brevet de turism (brevet, patent): document prin care se atestă capacitatea

profesională a persoanelor care asigură conducerea unor tipuri de unităţi operaţionale din

domeniul turismului.

Broşură: publicaţie de maxim 80 pagini, de obicei legate, care cuprind informaţii

pentru orientarea într-o regiune, într-un oraş, muzee etc.

Broşura turistică (tourist/travel brochure, brochure touristique, reiseprospekt):

material publicitare tipărit în diverse forme (adesea ia forma pliantului), care prezintă într-o

manieră atrăgătoare caracteristicile unei zone de atracţie turistică şi/sau unitate turistică de

vacanţă, week-end, alături de detalierea serviciilor puse la dispoziţia turiştilor, nelipsind

elementele informative care le însoţesc (preţ, localizare, durată, oportunităţi, orar etc.).



Cercetarea pieţei (market research, étude de marché): activitate prin care, cu

ajutorul unor concepte, metode şi tehnici ştiinţifice de investigare, se studiază fenomenele şi

procesele din cadrul pieţei, în vederea pregătirii, realizării şi controlului deciziilor de

marketing.

Chitanţă: document care certifică efectuarea unei plăţi şi care este transmis plătitorului

ca dovadă a plăţii respective.

Circuit (trek, randonée): călătorie efectuată pe un itinerar, cu întoarcere la locul de

plecare. Circuit tur: itinerariul de vizitare a mai multor ţări, zone localităţi şi puncte turistice,

al cărui punct de plecare coincide cu cel de sosire.

Forfetar (set price, fixed price – en., forfait – fr): clauză într-un contract care fixează

preţul unei prestaţii, într-un interval variabil.

Voucher: titlu emis de o întreprindere de transport sau agenţie de turism care permite

turiştilor să demonstreze plata prestărilor.

Voucherele sunt utilizate în turism în principal ca dovadă a dreptului turistului de a avea

un anumit serviciu la un anumit moment şi într-un anume loc. Furnizorii de servicii le

recuperează pentru a le trimite tour-operatorului sau agentului de turism care a trimis turistul,

pentru a demonstra că a oferit serviciile înscrise pe voucher-ul turistului. Deci, circuitul unui

voucher este următorul:

- clientul primeşte de la agenţia vânzătoare un voucher în schimbul serviciilor

vândute:

- turistul ajunge la locul de vacanţă şi predă voucher-ul presatorului direct al

serviciilor, cerând practic îndeplinirea serviciilor înscrise pe acel voucher;

- presatorul colectează voucherele;

- prestatorul trimite voucherele colectate agentului sau operatorului care a trimis

turişti şi cere plata integrală/finalizarea plăţii pentru serviciile oferite turistului;

- voucherele necolectate nu vor primi plata agenţiei de turism.

Voucherele erau foarte necesare înainte de era informaţiei, când comunicarea era

limitată şi foarte costisitoare, dar chiar şi atunci când o rezervare este făcută prin internet,

clienţii primesc pe adresa lor de mail un voucher care poate fi printat, iar prestatorii vor cere

acest voucher înainte de a oferi serviciile înscrise pe acesta.

3. Înfiinţarea agenţiei de turism



Aşa cum am precizat, este considerată agenţie de turism orice unitate specializată care

organizează, oferă şi vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acesteia. Cu

alte cuvinte, ele se obligă, în scop lucrativ, să procure călătorilor titluri de transport şi

servicii turistice (cazare, masă, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului. Statul nu

se limitează să garanteze competenţa şi solvabilitatea agenţiei printr-o reglementare specială

(licenţă şi/sau garanţie). El urmăreşte ca agenţiile licenţiate (acreditate) să facă faţă

concurenţei neloiale a altor organisme de voiajuri şi îndeosebi asociaţiilor de turism. De

asemenea face eforturi să atenueze în caz de conflict sau criză, consecinţele măsurilor

excepţionale care se repercutează asupra agenţiei. Acestea formează o industrie unde

activitatea este cea mai creativă pentru că problemele au evoluat continuu pe parcursul

ultimilor ani, ca urmare a dezvoltării turismului organizat.

Agenţia de turism este o societate comercială specializată în vânzarea produselor

turistice, Ministerul Turismului acordând la cerere o licenţă de funcţionare pentru agenţii şi

brevet de turism pentru conducătorul său şi personalul de specialitate (ca şi cabinetele

medicale de stat sau private sau cele notariale, care pe de-o parte trebuie să îndeplinească

cerinţele legii 31 privind societăţile comerciale, iar pe de altă parte să fie autorizate de

ministerele de specialitate).

3.1. Licenţierea

În conformitate cu prevederile HG nr. 238/2001, licenţele de turism se eliberează de

către Direcţia Generală de Autorizare şi Control din cadrul Ministerului Turismului, care

asigură şi evidenţa licenţelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.

Documentele necesare eliberării licenţei de turism sunt următoarele:

a) cerere de eliberare a licenţei de turism;

b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului din care să rezulte

următoarele informaţii: obiectul de

activitate al societăţii, structura acţionariatului, datele de identificare a societăţii ce se

înscriu în certificatul de

înmatriculare şi sediul punctului de lucru unde se înfiinţează agenţia de turism;

c) copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia de turism;

d) copie de pe contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism;

e) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate pentru eliberarea licenţei.



Documentaţia astfel întocmită se transmite reprezentantului zonal al Ministerului

Turismului – Direcţia generală de autorizare şi control, care verifică documentaţia primită,

solicitând eventuale completări. Termenul de soluţionare a cererii este de 30 de zile şi curge

de la data înregistrării documentaţiei complete.

Eliberarea licenţei se face după consultarea cu reprezentanţii din teritoriu ai asociaţiei

profesionale de profil şi verificarea la faţa locului a îndeplinirii criteriilor minime prevăzute în

normele metodologice.

La schimbarea sediului agenţiei de turism sau a titularului licenţei agentul economic

în cauză este obligat să solicite eliberarea unei noi licenţe, întocmind în acest sens

următoarea documentaţie:

a) cerere;

b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului privind noul sediu;

c) licenţa de turism eliberată anterior, în original;

d) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.

Pentru înscrierea filialei unei agenţii de turism se va întocmi următoarea

documentaţie:

a) cerere;

b) certificat constatator de la oficiul registrului comerţului privind sediul filialei;

c) licenţa de turism a agenţiei de turism, în copie;

d) brevetul de turism şi contractul de muncă, în copie, al persoanei care conduce filiala

din altă localitate decât agenţia de turism sau copie de pe documentul de calificare ca agent

de turism şi contractul de muncă al persoanei care conduce filiala din aceeaşi localitate cu

agenţia de turism;

Pana în anul 2010 era necesara vizarea, din 3 în 3 ani a licenţei pentru agenţia de

turism şi filiala acesteia, cu întocmirea următoarei documentaţii:

a) cerere;

b) licenţa de turism, în original, pentru agenţie şi, respectiv, anexa licenţei pentru filială;

c) brevetul de turism al persoanei care conduce agenţia, în copie;

d) contractul de muncă al persoanei care deţine brevetul de turism, în copie

Odata cu intrarea in vigoare a HG Nr. 303 din 31 martie 2010 pentru modificarea şi

completarea Hotărârii Guvernului nr. 238/2001 privind condiţiile de acordare a licenţei şi

brevetului de turism, licenţa de turism este valabilă pe perioadă nedeterminată, până la

modificarea criteriilor şi condiţiilor de licenţiere pentru care se acordă.



Pentru radierea agenţiei de turism şi, respectiv, a filialei acesteia se va prezenta


a) cerere;

b) licenţa de turism şi, respectiv anexa licenţei de turism, în original.

3.2. Suspendarea şi retragerea licenţei de turism

3.2.1. Suspendarea licenţei de turism

Licenţa de turism se suspendă de către Ministerul Turismului în cazul în care se constată

nerespectarea uneia dintre situaţiile prevăzute în Hotărârea Guvernului nr. 238/2001.

Suspendarea se face pentru o perioadă de până la un an.

În cazul în care cu ocazia verificărilor efectuate în vederea vizării licenţei de turism se

constată că nu mai sunt îndeplinite condiţiile care au stat la baza acordării acesteia, licenţa se

suspendă până la remedierea deficienţelor.

Licenţa de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an de către Ministerul

Turismului, în una dintre următoarele situaţii:

a) comercializarea pachetelor de servicii turistice se realizează fără respectarea

reglementărilor legale în vigoare;

b) neasigurarea de ghizi atestaţi pentru derularea în bune condiţii a programelor

turistice, conform reglementărilor în vigoare;

c) utilizarea de autocare neclasificate;

d) asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care nu

deţin certificate de clasificare;

e) funcţionarea agenţiei de turism sau a filialei acesteia din altă localitate decât cea în

care este situat sediul agenţiei fără ca persoana care asigură conducerea să deţină brevet de

turism;

f) prestarea de servicii turistice prin filiale ale agenţiei turistice care nu au obţinut licenţa

de turism.

Licenţa de turism este suspendată din oficiu pe perioada în care agentul economic nu are

încheiată poliţa de asigurare pentru riscul de insolvabilitate sau faliment al agenţiei.

3.2.2. Retragerea licenţei de turism



Retragerea licenţei de turism de către Ministerul Turismului - Direcţia generală de

autorizare şi control se face în situaţiile prevăzute la art. 9 din Hotărârea Guvernului nr.

238/2001.

Licenţa de turism se retrage de către Ministerul Turismului în următoarele situaţii:

a) când se repetă una dintre situaţiile care au dus la suspendarea licenţei de turism;

b) când agentul economic comunică Ministerului Turismului, din proprie iniţiativă,

renunţarea la desfăşurarea activităţii de turism;

c) când licenţa de turism este transmisă în scopul utilizării de către alt agent economic

care nu a obţinut licenţa;

d) când agentul economic nu mai îndeplineşte criteriile care au stat la baza eliberării

licenţei.

Titularul unei licenţe de turism retrase nu mai are dreptul să solicite eliberarea unei noi

licenţe de turism timp de 2 ani de la data retragerii.

În situaţia în care, la verificarea efectuată de reprezentanţii Ministerului Turismului -

Direcţia generală de autorizare şi control se constată că agenţia de turism nu mai funcţionează

la sediul înscris în licenţa de turism, aceasta se retrage din oficiu, în termen de 15 zile de la

notificarea agentului economic, titular al licenţei în cauză, prin scrisoare recomandată.

3.3. Brevetarea conducătorilor agenţiei de turism

Conducerea operativă a agenţiilor de turism, a filialelor acestora din alte localităţi, a

hotelurilor, motelurilor, camping-urilor (cu peste 100 de locuri), satelor de vacanţă, cabanelor

şi unităţilor de alimentaţie pentru turism de categoria I şi lux (cu peste 50 de locuri), se

asigură de către persoane care deţin brevet de turism.

În funcţie de nivelul şi de complexitatea pregătirii profesionale şi de îndeplinirea

criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcţii:

- manager în activitatea de turism;

- director de agenţie de turism tour-operatoare;

- director de agenţie de turism detailistă;

- director de hotel;

- director de restaurant;

- cabanier.

Posesorul de brevet poate ocupa şi alte funcţii decât cele scrise pe acesta, astfel:



- manager-ul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile

menţionate;

- directorul de agenţie de turism tour-operatoare poate ocupa funcţia de director

de agenţie de turism detailistă;

- directorul de hotel poate ocupa orice altă funcţie de director de unitate de

cazare.

În vederea obţinerii brevetului de turism persoana în cauză trebuie să prezinte


a) cerere;

b) dovadă privind deţinerea permisului de muncă în România, în cazul cetăţenilor

străini;

c) curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii profesionale şi a experienţei

profesionale, precum şi cu următoarea declaraţie: "Declar pe propria răspundere că datele

cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constată contrariul, să îmi fie

anulat brevetul de turism.";

d) copie de pe actul de identitate;

e) copii de pe actele care atestă pregătirea profesională;

f) copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;

g) atestat de limbă străină de circulaţie internaţională, cu excepţia cabanierului şi a

directorului agenţiei de turism detailiste;

h) atestat de limbă română pentru cetăţenii străini;

i) certificat de cazier judiciar;

j) dovada achitării contravalorii prestaţiei efectuate.

Documentaţia întocmită se transmite reprezentantului teritorial al Ministerului

Turismului -

Direcţia generală de autorizare şi control, care va verifica şi va solicita eventualele

completări.

În situaţia în care solicitantul nu îndeplineşte condiţiile pentru eliberarea brevetului de

turism, i se comunică în scris motivul. Termenul de eliberare sau de răspuns, după caz, este de

30 de zile de la data primirii şi înregistrării documentaţiei complete.

Brevetul de turism se eliberează pe o perioadă nelimitată.

Licenţa şi brevetul de turism sunt netransmisibile şi se afişează în copie

autentificată la loc vizibil în incinta agenţiei de turism şi a filialelor acesteia, pentru a da

posibilitatea turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.



Brevetul de turism se retrage de Ministerul Turismului în una dintre următoarele situaţii:

a) când nu mai sunt îndeplinite criteriile care au stat la baza eliberării acestuia;

b) când, din motive imputabile titularului brevetului de turism, s-a anulat licenţa de

turism sau, respectiv, certificatul de clasificare a structurii de primire turistice pe care acesta o

conduce.

Începând cu 31 martie 2010, odată cu apariţia HG Nr. 303 pentru modificarea şi

completarea Hotărârii Guvernului nr. 238/2001 privind condiţiile de acordare a licenţei şi

brevetului de turism, publicată în Monitorul Oficial 239 din 15 aprilie 2010, având ca dată a

intrării în vigoare 15 Aprilie 2010, se modifică anumite cerinţe pentru obţinerea brevetelor de

turism. Astfel, "Persoana care asigură conducerea operativă a unei agenţii de turism ori a

unei filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primire turistică trebuie să

deţină cel puţin unul dintre următoarele documente: certificat de absolvire a unui curs de

formare managerială în domeniu, organizat de un furnizor de formare profesională autorizat,

în condiţiile legii, diplomă de licenţă/masterat/doctorat privind absolvirea de cursuri

universitare/postuniversitare în domeniul turismului, brevet de turism specific funcţiei."

În anul 2013, Ordinul 65/10.06.2013 pentru aprobarea normelor metodologice privind

eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare

și alimentație publică, a licentelor si brevetelor de turism / MO 353bis din 14 Iunie 2013 (data

intrării în vigoare: 14 Iunie 2013) aduce următoarele noutăți în confirmitate cu Art. 49.

Criteriile minime obligatorii pentru obținerea brevetului de turism.

1. Brevetul de turism pentru manager în activitatea de turism se elibereaza la cerere

persoanei, care indeplineste una din următoarele cerințe:

a) In vederea obtinerii brevetului de turism-manager in turism, absolventul cu examen de

licenţă al unei facultăţi acreditate cu specializare turism, trebuie să mai urmeze un curs de

formare managerială în turism(manager în activitatea de turism) sau să obțină diploma de

masterat sau doctorat în domeniul turismului.

b) In vederea obtinerii brevetului de turism, manager in turism absolventul cu examen de

licenţă al unei facultăţi acreditate cu specializare turism, trebuie să dețină o vechime în muncă

de minim 2 ani în domeniul turismului, într-o funcție de conducere sau de specialitate;

c) In vederea obtinerii brevetului de turism, manager in turism absolvent cu examen de

licenţă al unei facultăţi acreditate, care nu face parte din circulara turism, trebuie sa mai

urmeze un curs de formare managerială în turism, sau să obțină diploma de masterat/doctorat

în domeniul turismului, să dețină o vechime în muncă de minim 2 ani în domeniul turismului

într-o funcție de conducere, cât și un atestat de limbă străină de circulaţie internaţională;



d) este absolvent cu examen de licenţă al unei facultăţi acreditate și are o vechime de minim 3

ani într-o funcție de specialitate în cadrul autorității instituției publice centrale responsabile în

domeniul turismului.

2. Brevetul de turism pentru director de agentie de turism :

a) este absolvent cu examen de licenţă al unei facultăţi acreditate și al unui curs de formare

managerială specific activităţilor agenţiilor de turism, are o vechime în muncă de minim 2 ani

în domeniul turismului într-o funcție de conducere și deține un atestat de limbă străină de

circulaţie internaţională(după caz);

b) este absolvent al unui liceu, cu diplomă de bacalaureat și al unui curs de formare

managerială specific activităţii agenţiilor de turism, are o vechime în muncă de minim 3 ani în

domeniul turismului într-o funcție de conducere sau o vechime în muncă de minim 5 ani în

domeniul turismului într-o activitate calificată de specialitate și deține un atestat de limbă

străină de circulaţie internaţională.

3. Brevetul de turism pentru director de hotel :


managerială specific activităţii hoteliere, are o vechime în muncă de minim 2 ani în domeniul

turismului într-o funcție de conducere și deține atestat de limbă străină de circulaţie

internaţională(după caz);


managerială specific activităţii hoteliere, are o vechime în muncă de minim 3 ani în domeniul

turismului într-o funcție de conducere sau o vechime în muncă de minim 5 ani în domeniul

turismului într-o activitate calificată de specialitate și deține un atestat de limbă străină de

circulaţie internaţională.

4. Brevetul de turism pentru director de restaurant:


managerială specific activităţii de restauraţie, are o vechime în muncă de minim 2 ani în

domeniul turismului într-o funcție de conducere și deține un atestat de limbă străină de

circulaţie internaţională(după caz);


managerială specific activităţii de restaurație, are o vechime în muncă de minim 3 ani în

domeniul turismului într-o funcție de conducere sau o vechime în muncă de minim 5 ani în

domeniul turismului într-o activitate calificată de specialitate și deține un atestat de limbă

străină de circulaţie internaţională.



Brevetul de turism pentru cabanier se elibereaza la cerere, persoanei care este absolvent al

unui liceu, cu diplomă de bacalaureat și al unui curs de formare managerială specific

activităţii hoteliere

5. E-agenție

În conformitate cu legislația, există posibilitatea înființării de agenții de turism electronice,

astfel: “Agenții economici pot desfăşura activităţi de ofertare şi comercializare a serviciilor

şi/sau a pachetelor de servicii turistice, inclusiv prin intermediul reţelelor şi instrumentelor

electronice de comunicaţie total sau parţial informatizate, site-uri sau altele asemenea, cu

respectarea legislaţiei în vigoare privind comerţul electronic, numai în baza licenţei de turism

şi/sau, după caz, a anexei la aceasta, eliberate de instituţia publică responsabilă în domeniul

turismului”.

Capitolul II – Organizarea internă şi personalul agenţiei de turism



1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism

a. Vânzarea biletelor de transport

b. Vânzarea produselor turistice

c. Vânzarea serviciilor complementare

2. Structura unei agenţii de turism

3. Personalul agenţiei de turism

4. Structuri asociative în turism

Obiectivele capitolului:

- Identificarea şi descrierea celor mai importante activităţi ale agenţiei de turism: vânzarea de bilete de transport (ticketing sau billeterie) şi vânzarea de produse turistice

- Identificarea serviciilor complementare oferite de agenţii şi ponderea lor în activitatea generală

- Structura unei agenţii de turism mari: birourile, compartimentele şi secţiile (oficiile)

- Stabilirea activităţilor de bază care se desfăşoară în fiecare sector de activitate al unei agenţii

- Structura personalului (administrativ şi specializat) şi conţinutul fişei postului pentru câteva funcţii importante

- Structuri asociative: ANAT, IATA, UFTAA



1. Principalele activităţi ale agenţiei de turism

Agenţia de turism este un intermediar privilegiat între diferiţii prestatori de servicii

turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de agrement, transportatori) şi turişti.

În această calitate şi conform obiectului său de activitate, agenţia desfăşoară activităţi

legate de vânzarea de bilete de transport, servicii turistice şi servicii complementare acestora.

a. Vânzarea biletelor de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism

o reprezintă eliberarea titlurilor de transport aerian, activitate numită şi „ticketing” sau

„billeterie”.

IATA permite eliberarea de bilete pentru majoritatea companiilor aeriene din lumea

întreagă pe liniile internaţionale, activitate pentru care agenţiile primeau un comision de 9%

(7%) - era acelaşi pt. toate agenţiile din lume şi era negociat între IATA şi FUAAV (fr.) –

Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism, iar azi îşi adaugă comision.

Figura 1. Biletul IATA



Pentru a putea presta astfel de servicii, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară

şi să deţină ştampila IATA, numită şi matricolă. Matricola este numerotată pentru a identifica

rezervările făcute de agenţiile acreditate.

Pentru simplificarea billeteriei aeriene în agenţii, IATA a creat biletul neutru, numit BSP

(Bank Settlement Plan). El înlocuieşte ISP (Industry Settlement Plan), prima tentativă de bilet

neutru, care însă nu a primit aprobarea tuturor transportatorilor aerieni.

BSP nu poartă numele unei anumite companii aeriene, ci doar menţiunea IATA. El

permite agenţiilor utilizarea aceleiaşi formule de transport, indiferent de compania care

asigură zborul.

De la 1 iunie 2008 se folosesc în totalitate bilete electronice (e-ticket).

Figura 2. E-ticket (biletul electronic)

b. Vânzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabil să satisfacă

nevoile legate de turism ale unei persoane. Circa 30% din cifra de afaceri a serviciilor turistice

o reprezintă voiajele forfetare.

Serviciile vândute pot fi:

1. izolate, caz în care agenţia se ocupă cu vânzarea serviciilor receptive de acces la

produse, şi anume:



- servicii de primire („meeting” sau „transfer”) care constau în punerea la dispoziţia

clientului a unui mijloc de transport şi a unuia sau mai multor funcţionari ai agenţiei

care vorbesc limba clientului (interpreţi), care să-l ajute în operaţiunile de staţionare

(transport bagaje, vizare bilete) şi care cunosc topografic locurile unde vor trebui

utilizate serviciile locale, rezervate anterior;

- servicii de acces, prin care se pune la dispoziţie un mijloc de transport şi unul sau mai

mulţi funcţionari (ghizi) care însoţesc clienţii în vizite sau excursii şi care ştiu să

prezinte, pe limba clienţilor, atractivitatea zonei.

2. complexe, cum sunt: voiajele generice şi voiajele forfetare. Fiecare dintre acestea pot

fi: individuale şi colective (fiind în general însoţite de unul sau mai mulţi funcţionari

ai agenţiei) sau cu itinerariu propus de client ori deja pregătit de agenţie.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al

itinerariului şi al preţului (cost optim); ulterior se determină cota individuală de participare (cu

condiţia generală a unui număr minim de participanţi) şi apoi este oferit pe piaţa turistică.

Clienţii plătesc cota de participare şi au dreptul la toate serviciile înscrise în programul

de voiaj, executând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală

de participare şi pe care clientul le poate obţine în timpul voiajului, plătind separat.

Organizarea unui voiaj constă în elaborarea unui deviz estimativ pentru determinarea

preţului de vânzare, în pregătirea şi furnizarea unor servicii de transport, de primire şi de

agenţie, în emiterea tuturor titlurilor (bilete definitive) pentru acestea.

c. Vânzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor

satisfacţie, lucru nu tocmai uşor de realizat. Pentru a ajunge la acest rezultat, agenţiile de

turism asociază vânzării serviciilor de bază (transport, cazare, masă) o serie de servicii

complementare, cum ar fi:

- serviciul de bancă (schimb valutar, emiterea de „travellers cheques”);

- serviciul de expediere a bagajelor, cu fiecare mijloc de transport;

- serviciul de asigurări: emiterea de asigurări de sănătate, asigurări STORNO, emiterea

de poliţe de asigurare a bagajelor şi asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;

- serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi manifestări;

- serviciul de vânzare a ghidurilor şi hărţilor turistice tipărite în limbi de circulaţie

internaţională;



- serviciul de corespondenţă pentru clientelă; în general, în programele de voiajuri lungi

se indică adresele filialelor, sucursalelor sau agenţiilor corespondente, de unde

cunoscuţii clientului pot ridica eventuala corespondenţă a acestuia (dacă nu este

ridicată într-un număr stabilit de zile, scrisorile se întorc la expeditor);

- servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea vizei etc.

Aceste servicii deţin circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii de turism şi constituie

adesea un mijloc de promovare şi o alternativă de diversificare a activităţii.

2. Structura unei agenţii de turism

Din componenţa unei agenţii de turism mari fac parte mai multe birouri, compartimente

şi oficii. Acestea sunt:

a. biroul secretariat (lucrări de secretariat, înregistrarea corespondenţei sosite şi trierea ei

pentru diversele birouri şi oficii, instruirea şi coordonarea muncii paznicilor, curierilor şi

comisionarilor);

b. biroul dezvoltare, cu rolul de asigurare a creşterii vânzărilor (conducerea: expert în

relaţii publice; acest birou trebuie să aibă întocmită un fişier general al întreprinderilor şi

persoanelor care pot fi contactate pentru a li se expedia programe, oferte turistice etc.)

c. biroul transporturi (încheie contrate cu furnizorii, stabileşte condiţiile şi tarifele de

vânzare a biletelor, întocmeşte toate instrucţiunile cu privire la vânzarea titlurilor,

contabilizarea şi plata lor)

d. biroul turism

- compartimentul producţie (secţia generală de programe: studiul programelor de voiaj:

formarea itinerariului, alcătuirea devizului estimativ, constituirea de „allotements”

(contingente) – rezervări anticipate, efectuarea de plăţi anticipate, modalităţi de executare şi

vânzare a voiajului, programul provizoriu; secţia operativă generală: punerea în execuţie a

voiajurilor, secţia operativă congrese şi voiaje)

- compartimentul recepţie (secţia contracte pentru servicii receptive: încheie contracte

cu hoteluri şi restaurante, alţi furnizori, cu agenţii corespondente; secţia receptivă generală:

operaţiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din afară pentru voiajurile cu

itinerare particulare neprogramate; secţia operativă generală: rezervări)

e. biroul trafic accesoriu (secţia servicii bancare: schimb valutar, secţia asigurări

diverse – de sănătate, STORNO etc.,, secţia servicii diverse: bilete de spectacole, ghiduri, etc)



f. biroul tarife şi documentare (întocmesc, tipăresc şi expediază fişe referitoare la tarife

şi localităţi turistice, către filiale, sucursale)

g. biroul de publicitate (secţia contracte, secţia redacţională)

h. biroul difuzare şi fişier general (expedierea materialului publicitar, întocmeşte fişierul

general al clienţilor la zi)

Agenţia de turism intră în relaţii cu 2 mari categorii de furnizori:

- Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare, asistenţă locală)

- Furnizorii de servicii secundare (corespondenţii): 2 agenţii de turism sunt în

corespondenţă când una dintre ele furnizează propriile prestaţii clienţilor celeilalte sau vinde

în zona sa jurisdicţională, în virtutea unui acord scris între părţi, servicii complexe produse de

cealaltă agenţie:

Se poate defini deci „corespondentă” acea agenţie care asistă clientela altei agenţii de

turism sau vinde servicii organizate de aceasta.

Toate acestea funcţionează pe baza unor acorduri şi contracte.

3. Personalul agenţiei de turism

Din punct de vedere al sectorului în care lucrează, personalul din turism este ocupat în:

- hotelărie, reprezentând la scară globală 40-50% din total

- alimentaţie, cu 30-40% din total

- agenţii de voiaj, circa 5%

- administraţia turismului (naţională şi locală): 1-2%

- alte sectoare ale industriei turistice (agrement, transport, utilităţi sportive, cultural,

etc.): 3-4%.

Structura personalului unei agenţii de turism este formată din:

- personalul administrativ care îndeplineşte sarcini de gestiune generală (contabili,

casieri) şi este compus din: personal cu funcţii de conducere, personal ordinar,

personal de ordine, personal de îngrijire;

- personalul tehnic, format din: personal cu funcţii de conducere, personal destinat

vânzărilor, personal de execuţie



Cerinţele pentru un director tehnic turistic sunt: cunoaşterea de limbi străine, experienţa

în activitate, capacitatea de a fi animator, capacitatea de a conduce personalul, capacitatea de

a forma echipe cu vânzătorii şi cu ceilalţi executanţi, de a realiza coeziunea.

Cerinţe pentru personalul destinat vânzărilor:

- cunoaşterea în profunzime a serviciilor vândute;

- perfecta cunoaştere a limbii vorbite de client;

- capacitatea de a inspira încredere şi simpatie;

- prezenţă şi educaţie ireproşabile;

- înţelegere şi toleranţă în confruntările cu clienţii cei mai neavizaţi;

- spirit de iniţiativă şi adaptare la cele mai insolite cerinţe;

- capacitatea de intui imediat psihologia clientului.

Agentul de turism şi atribuţiile acestuia

Agentul de turism este persoana care în baza certificatului de calificare are capacitatea

de a exercita activităţi de oferire şi vânzare a produselor turistice în agenţia de turism.

Atribuţiile agentului de turism:

- acordă informaţiile şi consultanţa necesară pentru produsele turistice oferite spre

vânzare (informaţii orale sau sub formă de materiale de promovare: pliante, broşuri, fluturaşi

etc.);

- oferă şi vinde produse (programe) turistice, sub formă de pachete de servicii sau

componente ale acestora (servicii izolate de cazare, masă, transport, tratament, asistenţă ghid,

închiriere autoturisme, obţinere vize etc.);

- încheie contractul de comercializare dintre agenţie şi turist, care are ca obiect

cumpărarea serviciilor turistice şi condiţiile de comercializare;

- confirmă rezervarea serviciilor contractate de turist;

- întocmeşte documente de călătorie, după caz: vouchere, BOT, bilete de excursie,

poliţe de asigurare medicală, auto etc.;

- rezervă bilete de avion (agent de ticketing);

- încasează contravaloarea (c/v) serviciilor turistice comandate şi confirmate, pe bază de

chitanţă şi factură;



- întocmeşte, modifică sau anulează comenzile transmise furnizorilor de servicii

(structuri de primire turistice cu funcţiuni de: cazare, alimentaţie, transport, tratament,

agrement);

- ţine legătura permanentă cu agenţiile de turism TO, pentru vânzarea produselor

turistice contractate cu acestea;

- ţine evidenţa înscrierilor de turişti, pe feluri de produse (programe) şi pe termene de

operare;

- instruieşte ghizi de turism însoţitori, referitor la programele turistice, pe care le

derulează agenţia în ţară şi în străinătate;

- gestionează informaţiile privind clienţii (registrul clienţilor, clienţi fideli), prestatorii

de servicii, firmele partenere, programele turistice etc.

Cerinţele pentru personalul de execuţie (constituit din personalul care lucrează în

spatele ghişeului) constau într-o bună cunoaştere a limbilor străine şi a serviciilor care se

vând; adesea sunt chemaţi să înlocuiască şi să ajute personalul de vânzare.

Personalul specializat (sau de asistenţă turistică) format din:

- curieri – profesionişti care însoţesc turiștii în călătorii, punându-le la dispoziţie

serviciile comandate cu anticipaţie de către agenţie, pentru ca voiajul să se desfăşoare

conform programului fixat, iar clienţii să nu aibă nici o preocupare vizând utilizarea

mijloacelor de transport şi pt. ca aceştia să se bucure de diversele bunuri şi servicii în

localităţile de tranzit sau de destinaţie;

- asistenţa turistică (cel mai adesea de sex feminin): îndeplineşte rolul de gazdă

perfectă pentru clienţii din avioane, nave sau autobuze de linie, pe care îi ajută să

petreacă o călătorie cât mai agreabilă, furnizând informaţii şi adesea referiri

explicative despre traseu;

- ghizii turistici sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea turişilor în localităţile

de destinaţie pentru a-i însoţi în vizitarea acestora;

- interpreţii sunt profesionişti care se ocupă cu întâmpinarea clienţilor în localităţile de

sosire sau de tranzit, punându-se la dispoziţia lor pentru a-i ajuta în diferite operaţiuni

ce trebuie efectuate pentru a ajunge la locurile unde vor trebui să utilizeze serviciile

receptive sau alte mijloace de transport pentru a continua voiajul.

Adesea aceste roluri se suprapun, spre exemplu: asistentul turistic poate îndeplini şi

rolul interpretului, în cazul tururilor organizate.



4. Structuri asociative în turism

4.1. ANAT (Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism)

A.N.A.T s-a înfiinţat în 1990 şi la aceea data avea 27 de membrii.

Patronatul A.N.A.T. din România (ANAT), este o organizaţie care are drept scop

reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern si

internaţional, garantarea exercitării profesiei în turism, sporirea contribuţiei la ridicarea

nivelului calitativ al activităţii turistice din România.

Figura 3. Sigla Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism din România

Principalele obiective ale Asociaţiei sunt:

� reprezintă membrii ANAT în asociaţiile şi forurile Uniunii Europene şi în alte

organisme internaţionale şi interne în domeniu;

� veghează ca activitatea în domeniul turismului să fie exercitată numai de persoane

fizice sau juridice care posedă licenţa de turism eliberată de organele legale;

� activează în organismele şi în comisiile autorităţilor de profil ale statului pentru

acordarea, refuzul, retragerea sau suspendarea autorizaţiilor/licenţelor agenţiilor de

turism;

� sprijină şi facilitează legăturile între membrii ANAT, precum şi între aceştia şi

reprezentanţii autorităţilor publice, pentru rezolvarea problemelor privind evidenţa

contabilă, impozitarea, problemele sociale, aplicarea legislaţiei, promovarea turistică

etc.;

� acţionează în justiţie persoane fizice şi juridice, numai cu scopul de a apăra drepturile

legale ale membrilor şi ale ANAT în ansamblu;

� sprijină şi organizează acţiuni pentru ridicarea nivelului profesional al celor care

lucrează în turism, prin susţinerea de cursuri de specializare profesională;

� apară şi promovează profesiile: agent de turism, ghid de turism, agent de ticketing etc.



În 2006 în România existau aproximativ 3000 de agenţii de turism din care 800 membre

A.N.A.T., din care 29 de membrii în judeţul Cluj. În 2007 numărul membrilor ANAT a fost

de 688, dintre care 30 de agenţii în judeţul Cluj (sursa: www.anat.ro şi Cataloagele ANAT

2006, 2007).

Comunicarea cu membrii se realizează prin editarea unui buletin informativ lunar, a unei

reviste lunare (ANAT MEDIA), prin site-ul de internet www.anat.ro, precum şi prin

Catalogul ANAT editat anual.

ANAT este membru al Asociaţiei Agenţiilor de Turism si a TO din Uniunea Europeana

si a Federaţiei Balcanice a Agenţiilor de Turism.

ANAT are mai multe comisii de specialitate şi consultanţă care oferă agenţiilor membre

informaţii cu privire la toate domeniile ce privesc turismul. Aceste comisii sunt: comisia

incoming, comisia outgoing, comisia IATA, comisia media, comisia de învăţământ, comisia

pentru relaţii externe, comisia pentru legislaţie, comisia tehnologia informaţiei, comisia de

imagine, grupul de lucru pentru organizarea si coordonarea târgurilor de turism, grupul de

lucru pentru unificarea patronatului.

ANAT are 16 birouri de promovare şi informare turistică în străinătate (Austria, Belgia,

Franţa, Germania, Israel, Italia, China, Japonia, SUA, Marea Britanie, Republica Moldova,

Federaţia Rusă, Spania, Suedia, Ungaria).

4.2. UFTAA/FUAAV (Uniunea Federaţiilor Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj)

- fondată în 1966 la Roma;

- este rezultatul fuziunii a două mari organisme mondiale în scopul unificării agenţiilor

de voiaj şi a TO într-o federaţie unică, care să apere interesele industriei turismului

- este Uniunea Federaţiilor Asociaţiilor Agenţiilor de voiaj şi constituie cea mai

important entitate mondială reprezentând industria turismului şi voiajelor

- azi are sediul în Monaco şi reprezintă 114 de asociaţii naţionale, multinaţionale şi

organisme afiliate, 122 de ţări

- este cel mai înalt şi mai mare organism care reprezintă industria turistică din lume.

4.3. Asociaţia Internaţională a Transportatorilor Aerieni (IATA)

- este o asociaţie voluntară de companii aeriene internaţionale

- a fost creată în urmă cu 60 de ani



- stabileşte, prin acorduri, costurile călătoriilor şi alte standarde pentru majoritatea

companiilor aeriene

- reprezintă 230 de companii aeriene, reprezentând 93% din totalul companiilor ce

operează pe piaţa internaţională.

În prezent pe piaţa românească există peste 200 de agenţii acreditate IATA pentru

vânzări de bilete de avion, 50 de tour-operatori care organizează programe charter şi circuite

pentru destinaţiile externe, 40 de agenţii care oferă servicii pentru turismul de afaceri, 10 tour-

operatori care deţin controlul pieţii interne (Eximtur, Nova Travel – Eurolines, Paralela 45,

Romantic Travel, Vacanţa, Happy Hollidays, Kartago, Best Reisen, Universal, Aerotravel).

Capitolul III – Relaţionarea agenţiei de turism cu prestatorii, agenţiile de turism revânzătoare şi alţi intermediari în turism



1. Generalităţi şi scurt istoric al agenţiilor de turism din România

2. Unitatea de cazare. Contractul de colaborare între unitatea de cazare şi

agenţia de turism

3. Transportatorul aerian. Contractul între transportatorul aerian şi agenţia

de turism

4. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de

rent a car

5. Transportatorii maritimi şi AT

6. Contractele între agenţia de turism TO şi detailistă


� Înţelegerea contractelor legate de comercializarea produsului turistic: clasificarea contractelor dintre AT şi hotelieri, principalele capitole şi conţinutul acestora

� Importanţa duratei şi a contingentului de spaţii de cazare cu diferenţierea preţurilor şi tarifelor

� Calculul garanţiei contractuale şi situaţiile în care aceasta este solicitată

� Overbooking-ul

� Principalele tipuri de contracte între AT şi transportatorul aerian: prevederi şi structura preţului charter

� Stabilirea drepturilor şi obligaţiilor în cazul contractul între TO şi ATD

1. Generalităţi şi scurt istoric al agenţiilor de turism din România

1.1. Generalităţi

În cadrul contractelor legate de comercializarea produsului turistic, părţile pot fi:



- consumatorii finali ai produsului turistic, respectiv turiştii (contractele între

intermediarii în turism şi turişti vor fi tratate în capitolul V);

- prestatorii de servicii turistice, respectiv hotelierii, restauratorii, transportatorii,

societăţile de asigurări şi agrement;

- intermediarii din turism, respectiv agenţiile de turism detailiste şi organizatoare.

Clauzele contractelor dintre prestatori şi intermediari sunt în mod obişnuit rezultatul

negocierilor directe între părţi, deşi s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor

contracte, fie ca rezultat al practicii îndelungate, fie prin acorduri între asociaţii sau grupări

ale prestatorilor şi intermediarilor.

Contractele sau relaţiile dintre consumatorii finali, în general persoane fizice, pe de-o

parte şi prestatorii sau intermediarii, pe de altă parte, sunt reglementate, în principal, de

prevederi legale sau norme la nivel naţional sau departamental. La prezentarea raporturilor

între turişti şi prestatori sau intermediari, vor fi deci menţionate principalele reglementări care

vizează aceste raporturi, aşa cum există în unele ţări cu industrie turistică dezvoltată.

Folosirea intermediarilor în turism s-a impus atât ca rezultat al tendinţei generale a

separării activităţilor de comerţ de cele de producţie, determinată de avantajele economice ale

specializării, cât şi datorită unor particularităţi ale pieţei şi activităţii în turism. Ponderea

vânzărilor, prin agenţiile de turism, din totalul cifrei de afaceri a unor prestatori, înregistrează

procente foarte mari, de multe ori peste 70-80%.

Plecarea în afara locului de reşedinţă este caracteristică circulaţiei turistice şi

corespunde unei diversităţi de motivaţii turistice, care presupune deplasarea. Distanţa

înseamnă pentru turist atracţie, dar şi o serie de dificultăţi legate nu numai de spaţiu şi timp,

ci şi de legislaţia diferită, de condiţiile politice, de reglementările vamale, de risc şi de

insecuritate, de contact. Toate acestea explică de ce produsul turistic este rar cumpărat de la

partener şi de ce turistul preferă să-l cumpere prin canale de distribuţie care-l aduc mai

aproape, anterior plecării şi frecvent inclus într-un pachet complex, coerent şi complementar

de servicii. Prin aceste canale de distribuţie, în care agenţia de turism este principalul vector,

produsul turistic este „distribuit doar ca informaţie, imagine, ambianţă”, iar vânzarea lui

înseamnă doar accesul la un drept de folosinţă viitor, confirmat prin titluri turistice sau de

transport care garantează acest drept şi anumite condiţii de primire a prestaţiilor. Folosirea

intermediarilor de distribuţie este evitată pe cât posibil de unii prestatori, iar în România post-

revoluţionară acest lucru s-a manifestat în mod deosebit, având implicaţii profunde. Pentru a

înţelege aceste lucruri, trebuie să evocăm, pe scurt unh istoric al agenţiilor de turism în



România, pe baza transformărilor structurale şi de imagine al ansamblului turismului

românesc.

1.2. Scurt istoric al agenţiilor de turism din România

Prima ,,agenţie” de turism din România a fost Oficiul Naţional de Turism (O.N.T.)

înfiinţat în 1924. Atribuţiile acestei instituţii au fost: dezvoltarea turismului prin cooperarea

între instituţiile centrale, locale şi cele private, informarea publicului asupra programelor

turistice, promovarea destinaţiilor turistice româneşti în ţară şi în străinătate, precum şi

vânzarea pachetelor de servicii turistice.

O.N.T avea, la vremea respectiva, birouri deschise în toate marile oraşe europene: Paris,

Berlin, Praga, Varşovia, Milano, Breslau, Belgrad, Viena şi Londra, acestea funcţionând şi ca

centre de informare turistică.

În timpul regimului comunist, O.N.T a devenit instituţia prin care turiştii români şi

străini puteau avea acces la obiectivele turistice din România, la serviciile staţiunilor turistice

românești. O.N.T, prin Oficiile Judeţene de Turism (O.J.T.) era singura instituție care putea

să comercializeze servicii turistice pentru cetăţenii români. Turiştii străini care vizitau

România beneficiau de serviciile ghizilor romani angajați, tot ai O.N.T .

O.N.T a avut un rol important şi în promovarea României ca destinaţie turistică prin

intermediul revistelor: România şi Almanah Turistic dar şi prin cărţile şi ghidurile pe care le-

a editat.

După căderea regimului comunist şi trecerea la economia de piaţă au apărut şi primele

agenţii de turism private din România.

a. Turismul românesc înainte şi după 1989

Începând cu 1948 turismul românesc trece prin mari transformări ca urmare a

naționalizării bazei materiale şi a unităţilor care furnizau servicii turistice, de către regimul

comunist. Baza materială este transferată unor organisme cu caracter social (Sindicate,

Ministerul Muncii), rezultatul acestei acţiuni fiind dezastruos pentru cele câteva zeci de

staţiuni mici care au fost proprietate familială sau au aparţinut unor comunităţi locale.

Majoritatea staţiunilor aflate în această situaţie a dispărut.



Cu toate acestea implicarea statului a avut şi efecte benefice, cel puţin pentru păturile

sociale defavorizate, cărora li s-au acordat facilităţi pentru a avea acces la unele staţiuni;

acesta a fost, practic momentul apariţiei ,,turismului sindicalist”.

Sindicatele au jucat rolul unor ,,agenţii de voiaj”, muncitorii putând avea acces în

staţiunile turistice prin intermediul acestora (O.N.T. a fost desfiinţat imediat după instaurarea

regimului comunist, abia în 1955 fiind reînfiinţat).

În anii 1960 şi 1970 are loc un reviriment al turismului prin procesul de modernizare a

bazei de cazare (se construiesc hoteluri noi, cabane montane). În 1971 se înfiinţează

Ministerul Turismului care va avea un rol important în atragerea turiştilor străini în România .

De altfel, numărul de turişti care au vizitat România a crescut în această perioada şi,

pentru prima dată după 1948 a fost posibil ca turiştii din ţările Occidentale capitaliste să

viziteze România.

Cu toate acestea, turiştii români puteau călători doar în ţările blocului comunist. Chiar şi

în aceste ţări deplasările se făceau cu dificultate datorită faptului că paşapoartele se obţineau

cu greutate şi datorită numărului redus de excursii în străinătate oferite de ONT şi BTT

(Biroul de turism pentru tineret).

Sejururile şi circuitele în România erau mult mai accesibile şi mai ieftine, ele erau

vândute de: O.N.T., de sindicate sau de B.T.T., iar principalele destinaţii vizate de turiştii

români fiind litoralul Mării Negre, zona montană şi staţiunile balneare.

În anii 1980 se manifestă un proces continuu de degradare a vieţii social-economice,

fapt ce afectează şi turismul. Baza materială nu se mai extinde iar cea existentă continuă să se

degradeze, serviciile turistice sunt din ce în ce mai slabe calitativ şi numărul de turişti străini

care vizitează România scade.

După evenimentele din 1989 şi trecerea la democraţie şi economia de piaţă are loc

procesul de transformare a turismului. În anii ’90 se privatizează unităţile din domeniul

turismului inclusiv agenţiile de turism ale statului, aflate până atunci în administrarea

Ministerului Turismului (ONT şi BTT), unele devin societăţi pe acţiuni, preluând şi o parte

din baza de transport cu care erau conectate, altele devin societăţi comerciale de tip S.R.L, iar

altele decad până la distrugere totală.

Datorită scăderii puterii de cumpărare şi creşterii tarifelor la serviciile turistice în mod

nejustificat (calitate slabă a serviciilor şi preţuri mari) are loc diminuarea drastică a circulaţiei

turistice interne, continuând şi declinul cererii externe.



Totodată are loc creşterea circulaţiei turistice internaţionale ca urmare a ridicării

restricţiilor de călătorie în străinătate de către autorităţile române şi calităţii superioare a

serviciilor din străinătate, de multe ori a tarifelor mai mici şi curiozităţii de a vedea locurile

până atunci interzise.

La începutul anilor ’90 s-au înfiinţat primele agenţii de turism private, acestea au oferit

o gamă largă de sejururi şi circuite în ţările Europei de Vest şi mai târziu şi pe alte continente.

Prima agenţie privată din România a fost Nova Turism, care acum poartă denumirea de Nova

Travel şi a fuzionat cu compania de transport Eurolines.

În acest context, folosirea intermediarilor în România a fost evitată pe cât posibil de unii

prestatori. Această atitudine a fost specifică în perioada imediat următoare lui decembrie

1989, când, după ce ani de zile monopolul contractării externe, impus administrativ, a limitat

numărul întreprinderilor ce puteau efectua operaţii de comerţ exterior cu servicii turistice,

mulţi prestatori s-au lansat în contractarea externă directă, pe fondul unui comportament

euforic general, inclusiv în activitatea economică.

Daca rezultatele cantitative ale acestui proces sunt greu de identificat şi evaluat în

contextul general al scăderii numărului de turiști străini, valorificarea produsului turistic

românesc a cunoscut în general un regres. Şi nici nu putea fi altfel între parteneri foarte

inegali: pe de-o parte prestatorii români (societăţi mici, apărute în procesul de fărâmiţare a

proprietăţii fostelor O.J.T.-uri sau B.T.T.-uri) având o ofertă săracă, cu o capacitate de

negociere redusă şi neavând informaţiile de piaţă necesare, iar de cealaltă parte, mari tour-

operatori internaţionali, cu forţă financiară, imagine şi abilitate de negociere.

Ridicarea vizelor pentru ţările din Spaţiul Schengen în 2002 a dus la o creştere rapidă a

numărului de călătorii în străinătate şi la creşterea numărului de bilete de avion vândute,

multe dintre agenţiile de turism cunoscând o creştere substanţială a cifrei de afaceri

(îndeosebi cele care deţineau deja acreditarea IATA).

Cu timpul, pe lângă agenţiile autohtone, în România au pătruns şi agenţiile străine, sub

forma marilor TO (Kartago Tours, Best Reisen, TUI, Dertour).

b. Agenţiile de turism după aderarea României la Uniunea Europeană

Uniunea Europeană a iniţiat primele măsuri în domeniul turismului în 1992 odată cu

semnarea Tratatului de la Maastricht care în articolul 3T vorbea despre importanţa turismului

în dezvoltarea economică a continentului european.



La nivelul UE funcționează o reţea de informare în turism numită: Euro-Info-Centres

care se ocupă cu difuzarea documentelor generale despre acţiunile şi directivele comunitare

în domeniul turismului şi cu acordarea de informaţii cu privire la mediul economic.

Uniunea Europeană are următoarele roluri în turism: emiterea de reglementări

(directive, recomandări) privind protecţia consumatorilor, emiterea de reglementări privind

libera circulaţie a persoanelor şi serviciilor turistice pe teritoriul UE, finanţarea de la bugetul

uniunii a proiectelor regionale şi naţionale de dezvoltare a turismului, reglementări în

domeniul taxelor, reglementări în domeniul infrastructurii şi competiţiei, realizarea unei

politici comune europene în transporturile aeriene. UE are atribuţii şi în promovarea

continentului European ca destinaţie turistică (www.visiteurope.com, Comisia europeană

pentru călătorii).

Aderarea României la UE a avut efecte şi la nivelul agenţiilor de turism, de exemplu

ANAT a devenit membru cu drepturi depline al Asociaţiei Agenţiilor de Turism şi Tour-

Operatorilor Europeni (din 1999 până la 1 ianuarie 2007 ANAT fiind doar membru afiliat).

O dată cu aderarea la UE agenţiile de turism româneşti trebuie să facă faţă competiţiei

cu agenţiile din celelalte state comunitare şi să se supună regulilor europene în materie de

competiţie si protecţia consumatorilor. În acelaşi timp, trebuie să caute nişe de specializare

care să le poată menţine pe piaţă chiar în condiţiile unei concurenţe acerbe şi mai ales a

venirii marilor TO străini care ar putea „înghiţi” multe dintre agenţiile de turism româneşti.

Aderarea la UE a impus revizuirea codului CAEN (Clasificarea activităţilor din

economia naţională) pentru a corespunde normelor europene. Codul CAEN este un cod

numeric atribuit fiecărei activităţi economice şi pe care o persoana care doreşte să-şi

înfiinţeze o firmă trebuie să-l aleagă şi să-l înscrie în actele de constituire a firmei.

Codul arată activitatea sau activităţile pe care firma nou înfiinţată le va desfăşura. O

firmă poate desfăşura una sau mai multe activităţi economice. Pana la 1 ianuarie 2008 firmele

plăteau o taxă doar pentru atribuirea unui singur cod (pentru activitatea economică

principala). Codurile CAEN pentru activităţile secundare erau gratuite. Situaţia s-a schimbat

din ianuarie 2008 în sensul că se plăteşte o taxa pentru fiecare cod, deci şi pentru codurile

activităţilor secundare ale unei firme.

Activităţile agenţiilor de turism fac parte din: Secţiunea N a CAEN (activităţi de servicii

administrative si de servicii suport), Diviziunea Activităţi ale Agenţiilor de turism şi tour-

operatorilor si alte servicii de rezervare si asistenţă turistică , Grupa 791 .

Noul Cod CAEN revizuit pentru activitatea agenţiilor de turism este: 7911.



Noul Cod CAEN revizuit pentru activitatea tour-operatorilor este: 7912.

(www.rubinian.ro).

Aderarea la U.E. a adus agenţiilor de turism româneşti creşterea cifrei de afaceri şi a

profitului. La sfârşitul anului 2007 agenţiile de turism româneşti au avut o cifră de afaceri

cumulată şi declarată de 120.000.000 Euro. Pe primele trei locuri s-au clasat: Happy Tour

(42,3 milioane Euro), Eximtur (27.000.000 Euro), Aerotravel (24,5 milioane Euro).

Cel mai bine s-au vândut biletele de avion (creştere de 50-60% faţă de anul precedent)

şi pachetele de servicii pentru turismul de afaceri (creştere de 12%), aceasta fiind o tendinţă

generală în România şi contribuind la constanţa şi continuitatea veniturilor unei agenţii de

turism. Destinaţiile preferate de clienţii agenţiilor româneşti în 2007 au fost: Grecia (Creta,

Rodos, Corfu), Turcia (Antalya), Spania (Palma de Majorca, Barcelona). Agenţiile de turism

au încheiat acorduri de parteneriat cu marii tour-operatori europeni (Eximtur a intrat în

parteneriat cu World of TUI). Turismul de masă a crescut cu 28% (mai ales în cazul

sejururilor cu transport aerian charter). În 2007 Eximtur şi-a mărit numărul de agenţii

revânzătoare cu care colaborează de la 400 (în 2006) la 500 (în 2007) şi a ajuns lider pe piaţa

de turism intern.

În vara 2008, numărul turiştilor români care au plecat în străinătate a crescut cu 25%.

Reprezentanţii ANAT nu au oferit încă informaţii despre litoralul românesc, însă estimările

arată că anul 2008 va prezenta o scădere de aproximativ 4% faţă de anul 2007. În schimb,

Grecia se menţine tot pe primul loc în topul externe destinaţiilor preferate de români, ea fiind

urmată de Bulgaria, Turcia, Spania, Tunisia şi Egipt.

Destinaţiile preferate de turiştii români în 2009 (în scădere 30% faţă de 2008) au fost:

▫ Litoralul românesc (1,15 mil/ 600.000)

▫ Bulgaria (Albena, aproape 60.000 turişti români şi Nisipurile de Aur)

▫ Grecia (Halkidiki, Paralia Katerini, Zakynthos, Corfu, Santorini)

▫ Turcia (Antalya)

▫ Spania, Tunisia

▫ Italia si Franta (circuite)

▫ Cipru.

În anul 2010 destinaţiile preferate, atât de români, cât şi pentru turismul de incoming, până la

sfârşitul verii, redau următoarele aspecte:

▫ Ianuarie (rap. 2009): intern aprox.- 10%, aprox. -5%, extern aprox. -5%

▫ Iulie: intern aprox. -22% incoming +4%,extern aprox. -11%



▫ August: intern aprox. -15%, incoming aprox. +9%, extern aprox - 2%

▫ 01.01 – 31.08.2010: scaderi 11% innoptari, -4% sosiri! (insse.ro)

▫ 42% din romani renunta la vacanta (360insight, esantion 800 pers.)

▫ Grecia (19%), Bulgaria (18%), Spania (14%), Italia (13%), Franta (7%),

Germania (5%) Turcia , Ungaria (4%), Austria, Egipt, Tunisia

▫ Crestere litoral 5%

▫ Evaziune fiscala 40% => statistici irelevante=>ministerul va implenta un soft

de colectare automata a datelor (mdrt.ro)

În concluzie:

• anii 2009 şi 2010 (atât pentru turoperatori, cât şi pentru detailişti) au dus la scăderi ale

veniturilor faţă de anul precedent;

• volumul deplasărilor cu avionul a scăzut, cu circa 30-35% (charter şi linie), a crescut,

în schimb, volumul deplasărilor cu autoturismul;

• în general, se menţin aceleaşi destinaţii de top în preferinţele turiştilor români:

România (litoral), Bulgaria (Albena, Nisipurile de Aur, Sunny Beach) şi Grecia

continentală N (Halkidiki, Paralia Katerini);

• românii au preferat destinaţii apropiate, mai accesibile ca tarif;

• plecările românilor în străinătate au fost în scădere, preferându-se destinaţii autohtone.

În anul 2011, se înregistrează următoarea situație:

• sosirile înregistrate în structurile de primire turistică în luna august 2011 au fost de

943,1 mii, în scădere cu 18,7% faţă de cele din luna august 2010;

• Sosirile turiştilor români în structurile de primire turistică au reprezentat în luna

august 75,5% din numărul total, în timp ce cele ale turiştilor străini au reprezentat

24,5%, ponderi apropiate de cele din luna august 2010;

• Sosirile în hoteluri deţin o pondere de 75,9% din totalul sosirilor în structurile de

primire turistică, în scădere cu 18,5% faţă de luna august 2010;

• Înnoptările înregistrate în structurile de primire turistică în august 2011 au însumat

2249,5 mii, în scădere cu 18% faţă de cele din august 2010;

• Înnoptările turiştilor români în structurile de primire turistică cu funcţiuni de cazare au

reprezentat 83,5% din numărul total de înnoptări, în timp ce turiştii străini au

reprezentat 16,5%.

Topul destinațiilor cu plecare din România este deținut de destinațiile:



• de vacanță: cele care sunt accesibile cu mașina

• business sau city brek: Viena, Madrid, Barcelona, Paris

Pe termen scurt se evidențiază posibilitateade dezvoltare a rutelor către Grecia/Turcia

(chartere - care exista de cîțiva ani și companii low cost care să introducă curse între orașele

mari din România și stațiunile sau insulele din Grecia sau Turcia!

În ceea ce privește anul 2012, Institutul Național de Statistică raportează următoarele

date:

• Bulgaria, Ungaria, Italia, Turcia, Austria, Marea Britanie, Grecia, Germania, Franţa şi

Croaţia;

• peste 70% și-au petrecut cele mai multe concedii din ultimii 10 ani în România, 15% în

strainătate, iar 12% în ambele locuri;

• Turcia, Grecia, Bulgaria pentru vară (conform ANAT) și Bulgaria și Austria pentru

iarnă; Dubai-ul crește promițător!

• se conturează tot mai mult un trend al turismului pentru familii cu copii mai ales în

zona de litoral: bebe all inclusive;

• crește frecvența călătoriilor (cf. Eurobarometru), dar se reduce durata medie de sejur, se

reduc distanțele, se reduc bugetele, crește turismul intern și pentru city break-uri;

• turiștii preferă ofertele speciale (conform ANAT peste 60% din achizițiile pe turism

intern sunt pe oferte speciale), programele early booking sau last minute;

• sosirile înregistrate în structurile de primire turistică în anul 2012 au însumat peste 7,65

milioane, în creștere cu 9,3% față de cele din 2011;

• sosirile în hoteluri sunt în creștere cu 7,7% față de 2011, iar înnoptările cu 6,6%;

• indicele de utilizare netă a locurilor de cazare în anul 2012 a fost de 25,9% pe total

structuri de cazare turistică, în scădere cu 0,5 puncte procentuale față de anul 2011

Anul 2013 aduce următoarele raportări statistice, evidențiind, în general, un trend

pozitiv, chiard aca nu spectaculos în evoluția turismului românsc:

• plecările vizitatorilor români în străinătate, înregistrate la punctele de frontieră, au

totalizat 7,897 milioane, în primele opt luni, în creștere cu 3,4%, comparativ cu

perioada similară de anul trecut;

• destinații de top: Bulgaria, Grecia, Turcia, Spania, Malta, Cipru, Croaţia;

• mijloacele de transport rutier au fost cele mai utilizate de vizitatorii români pentru

plecările în străinatate, reprezentând 77,2% din numarul total de plecări;



• sosirile înregistrate în structurile de primire turistică din România, în perioada 1

ianuarie - 31 august, au totalizat 5,444 milioane, în creștere cu 3,2%, față de cele din

perioada similară a anului 2012;

• Români 79% din numărul total de sosiri, străini 21% din numărul total de sosiri,

ponderi apropiate de cele din perioada 1 ianuarie - 31 august 2012;

• sosirile turiștilor străini în structurile de primire: din Europa (81,2% din total), iar din

aceștia 85,5% au fost din țările UE;

• dintre statele UE cele mai multe sosiri s-au inregistrat din Ungaria (30,0%), Bulgaria

(23,3%), Germania (9,4%), Italia (7,0%), Polonia (7,0%) și Austria (4,3%);

• indicele de utilizare neta a locurilor de cazare in perioada 1 ianuarie - 31 august 2013

a fost de 25,4% (-1,2% față de perioada similară din 2012);

2. Unitatea de cazare. Contractul de colaborare între unitatea de cazare şi agenţia de turism

Contractele de colaborare, obligatorii între agenţia de turism şi prestatorul, pot fi

împărţite în: contracte de comision (de intermediere) şi contracte de garanţie (charter).

Criteriul de clasificare care este folosit este preluarea sau nu de către intermediar a riscului

vânzării produsului turistic contractat cu prestatorul, către consumatorul final, aspect care

determină întregul conţinut al relaţiilor între cele două părţi contractuale.

Cele două tipuri de contracte se suprapun în mare parte.

2.1. Obiectul contractului

Este primul capitol al oricărui contract de colaborare şi trebuie să menţioneze

serviciile oferite spre comercializare agenţiei de turism de către prestator. Tot aici este

bine să fie precizate, în cazul în care acestea nu constituie subiectele unor capitole separate,

natura relaţiei între părţi în legătură cu comercializarea produsului turistic (intermediere sau

contract de garanţie), piaţa şi modul de comercializare de către agenţia de turism

contractantă.

Descrierea completă şi exactă a serviciilor este foarte importantă. Aceste informaţii

constituie baza documentării sau de multe ori chiar singura sursă de documentare utilizată de

agentul vânzător din agenţia de turism în relaţia sa cu publicul, cu efecte directe asupra

posibilităţilor sau dorinţei acestuia de a se implica în vânzarea produsului respectiv. De



asemenea, aceleaşi informaţii sunt preluate, câteodată parţial, în broşurile tipărite de agenţiile

organizatoare.

Conţinutul de informaţii al prezentării produsului trebuie să fie permanent împletit cu

cel de atractivitate. În prestaţia hotelieră, clientul nu caută, în principal satisfacerea nevoilor

de adăpost şi hrană, ci o ambianţă deosebită, în stare să satisfacă o diversitate de motivaţii.

Multe dintre serviciile suplimentare ale hotelului satisfac astfel de motivaţii (divertisment,

îngrijire a sănătăţii, practicare a sportului etc.). Mai mult, este esenţială şi prezentarea

resurselor turistice (primare), acestea constituind în mare parte mobilul deplasării turistului.

Deşi esenţial, acest capitol este slab conturat în contractele încheiate între prestatorii

români, situaţie explicabilă mai ales prin reticenţa prestatorilor faţă de definirea clară a

prestaţiilor contractuale, acestea angajând direct răspunderea lor privind cantitatea şi calitatea

serviciilor contractate.

2.2. Ce este durata contractului?

Derularea contractelor în turism începe, de obicei, la data semnării lor de către

reprezentanţii abilitaţi ai părţilor. Durata contractului de turism poate fi precizată sau nu

(contracte pentru acţiuni izolate sau pentru care aceasta rezultă din precizarea obiectului

contractului, a prestaţiilor sau a datelor la care vor fi asigurate). Atunci când este precizată,

durata contractului poate fi exprimată astfel:

- aproximativ („contract pentru sezonul de vară 2008”, „contract pentru sezo0nul de

iarnă 2007/2008” etc.);

- exact („contractul este valabil până la data de....”, „contractul este încheiat pentru

trimestrul I al anului.....”).

Durata contractului se stabileşte în funcţie de intervalele de timp la care apar sau pot

apărea schimbări ale produsului comercializat, ale tarifelor acestuia etc.

Durata contractului nu se suprapune ca timp pe perioada pentru care hotelierul

pune la dispoziţia agenţiei de turism contingentul de locuri şi alte servicii turistice. De

obicei, durata contractului este mult mai mare decât perioada de exploatare a contingentului

(obligaţiile părţilor privind producerea prestaţiei, pregătirea bazei materiale pe de-o parte şi

organizarea publicităţii şi a vânzării pe de altă parte, presupun acţiuni şi activităţi cu mult

anterioare începerii perioadei de exploatare). De aceea, contractarea spaţiilor de cazare se

face cu mult înainte de producerea, vânzarea şi consumul produsului turistic.



În practică, contractele pentru un sezon viitor se încheie în jurul terminării sezonului

similar imediat anterior, lăsându-se astfel timp suficient pentru pregătirile necesare

menţionate mai sus. Stabilirea perioadei optime de contractare variază în funcţie de produsul

turistic ce se contractează, sezonalitatea şi variaţiile cererii în zona de desfacere, termenele

uzuale de lansare a cataloagelor de turism ale agenţiilor organizatoare, programarea

expoziţiilor, târgurilor specializate etc (de exp. TTB Bucureşti se desfăşoară în octombrie

pentru a contracta locurile de cazare pentru vara urmatoare de către intermediarii în turism,

dar este şi un prilej de vânzare a pachetelor turistice pentru sezonul de iarnă apropiat, de la

tour-operatori către detailişti şi de la TO şi detailişti către clienţi). Perioada optimă de

contractare este determinantă pentru succesul comercial şi derularea contractului şi se

bazează pe experienţa şi informaţiile acumulate.

2.3. Importanţa contingentului de cazare

Obiectul oricărui contractul este definit din punct de vedere cantitativ prin contingent.

Acesta poate fi exprimat prin:

- număr de locuri (sau paturi);

- număr de camere (pentru unităţile de cazare cu o structură diversă);

- număr de camere şi număr de locuri.

În cazul în care, în cadrul aceleiaşi unităţi de cazare, între camere există deosebiri

importante de confort, dotare sau poziţie, determinându-se şi o tarifare separată, contingentul

poate fi defalcat după aceste criterii (exp.: camere cu vedere la mare etc.).

Există şi contracte care nu stabilesc un contingent, în locul acestuia existând, de obicei,

o menţiune „la cerere”. Această situaţie este tipică pentru contractele de comision şi

presupune că, înainte de a vinde un spaţiu de cazare, agentul de turism trebuie să obţină

confirmarea prestatorului pentru fiecare rezervare în parte şi să facă menţiunile

corespunzătoare pe documentele de călătorie ale clientului.

Contingentele mari de locuri, cuprinzând câteodată întreaga capacitate de cazare a

hotelului, sunt caracteristice pentru contractele charter, mai ales în staţiunile de vacanţă cu un

turism de masă (exp.: Paralia Katerini, Halkidiki – Grecia, Antalya, Alanya, Kusadasi –

Turcia, litoralul românesc).

Numărul total al locurilor contractate într-un interval de timp trebuie analizat de agenţia

de turism, atât ca ordin de mărime, cât şi ca structură, pe grupe de produse turistice (sejur la



mare, la munte, în staţiuni de tratament, circuite etc.), pe perioade de sezon, dispersie

teritorială, situaţii de întâlnire cu concurenţa, în contextul politicilor de produs,

comercializare, publicitate.

2.4. Diferenţa între durata contractului şi perioada de contingent

Clauzele referitoare la contingent cuprind de obicei şi intevalul de timp, perioada pentru

care hotelierul îl pune la dispoziţia agenţiei de turism, iar aceasta îl poate utiliza pentru

clienţii săi. Perioada de punere la dispoziţie poate lipsi din unele contracte (când obiectul se

referă la acţiuni precise, clar delimitate în timp). Frecvent, perioada de punere la dispoziţie a

contingentului este împărţită în subperioade sau sezoane, după diferite criterii, cel mai utilizat

fiind cel al variaţiei cererii şi corespunzând unei variaţii a tarifelor.

Mărimea contingentului poate fi aceeaşi pentru întreaga perioadă de utilizare sau

diferită pe sezoane sau date de sosire.

Interesele prestatorului şi cele ale agenţiei sunt net divergente:

- prestatorul încearcă (mai ales pentru produsele cu caracter sezonier) o exploatare cât

mai lungă sau „prelungirea sezonului” (exp. Paralia Katerini, unde sozonul estival începe în

mai sau chiar mai devreme şi ţine până în octombrie), în paralel cu un nivel de exploatare

ridicat şi constant;

- agenţia de turism, ar dori, dimpotrivă, eliminarea din perioada de exploatare a

extrasezonului şi un contingent a cărui mărime să urmeze dinamica sezonalităţii cererii de

turism.

2.5. Exprimarea perioadei de exploatare a contingentului prin graficul de sosiri

Acesta este un mod uzual şi ilustrativ de prezentare a perioadei de exploatare a

contingentului şi cuprinde în ordine cronologică datele de sosire a turiştilor, în cazul

comercializării „pe serii”.

Seria este o durată predeterminată exprimată în zile a sejurului propus spre vânzare la

agenţia de turism. În general, ziua de începere a unei serii trebuie să coincidă cu ziua

terminării celei precedente.

Acest mod de comercializare este propriu agenţiilor generaliste, pentru destinaţii ce

promovează turismul de masă şi unde sosirile de turişti depind de anumite zile de operare şi

de o cadenţă a circulaţiei mijloacelor de transport.



Este specifică începutului turismului de masă ca fenomen social. A permis accesul unor

pături tot mai largi de populaţie la turism, prin tarife scăzute, care au putut fi oferite tocmai

datorită posibilităţilor de exploatare bună a mijloacelor de transport, importantă mai ales

pentru cursele charter, cât şi a bazei materiale de cazare şi a simplificării evidenţelor în

agenţiile de turism.

Pentru hotelieri, seriile au avantajul concentrării extreme a activităţilor în zilele de

început de serie, cu consecinţe inevitabile asupra calităţii prestaţiei şi a primirii. În acelaşi

timp, limitarea posibilităţilor de opţiune a turistului la o singură zi de sosire este resimţită

negativ de o cerere ce a evoluat către individualism şi personalizarea prestaţiei.

Încercând să păstreze unele dintre avantajele comercializării pe serii, agenţiile au căutat

mereu noi soluţii. Astfel, în situaţia unui mijloc de transport cu cadenţă săptămânală, agenţia

va propune pentru aceeaşi dată de sosire sejururi de 1, 2 sau 3 săptămâni. Prin combinarea, pe

cât posibil, a transportului pe companii diferite sau mijloace de transport diferite, se poate

asigura o diversitate largă de perioade de sejur şi date de plecare. Toate acestea presupun

pentru agenţie un efort sporit pentru organizarea şi pentru urmărirea evidenţelor.

2.6. Caracteristicile tarifelor în turism şi diferenţele de tarife între contractele de contingent şi contractele de comision. Comisionul cedat

Caracteristică tarifelor în turism este diferenţierea acestora, respectiv practicarea unor

tarife diferite pentru acelaşi produs. Astfel, acelaşi produs va fi comercializat la tarife diferite,

în funcţie de:

- sezoanele turistice (extrasezon, sezon intermediar, sezon de vârf);

- cel care comandă şi achită serviciile (intermediar: agenţie de turism, societate pentru

salariaţi etc.);

- criterii socio-profesionale legate de consumatorul final (turist/om de afaceri,

străin/autohton, copil/adult/student/pensionar);

- volumul consumului (sejur lung/scurt, grup/individual, pachet de servicii/servicii

separate);

- momentul înscrierii sau plăţii.

Uzual, în contracte, tarifele sunt diferenţiate:

- pe sezoane, de obicei două sau trei;

- pentru turişti individuali şi pentru grupuri, cu precizarea numărului minim de

persoane care constituie un grup.



Tarifele sunt exprimate în unităţi monetare pe cameră sau loc de cazare, corelat cu

modul de exprimare a contingentului.

Contractele de comision se încheie la tarife brute cu menţionarea comisionului exprimat

de obicei ca procent din tariful brut. Există şi contracte care menţionează tarife nete, cu

precizarea comisionului maxim pe care agenţia de turism îl poate adăuga. Prin aceste

prevederi, contractele de comision asigură un anumit control al prestatorului asupra preţului

plătit de consumatorul final. În contractele charter sau cu garanţie, tarifele contractuale

servesc în principal şi sunt exprimate pentru a sta la baza calculului garanţiei, ele fiind mai

greu de reconstituit din preţurile de vânzare ale intermediarului. În afară de tarife pe cameră

sau pe loc de cazare, putem întâlni în aceste contracte şi tarife pe zi-turist, de fapt o formă

echivalentă de exprimare a celor pe loc.

Deontologia relaţiilor dintre prestatori şi agenţiile de turism a consacrat principiul ca

tariful cu care un intermediar vinde un serviciu să fie mai mic sau cel mult egal cu cel

practicat de prestator (principiul se regăseşte în Ord. MT 69/1993).

În acelaşi timp, deşi hotelierul primeşte un tarif mai mic de la clienţii trimişi prin

agenţie, el trebuie să le acorde acestora un tratament egal cu cel acordat clienţilor care plătesc

la faţa locului.

Rar tarifele hotelierilor acoperă numai serviciile de cazare, adesea fiind inclusă valoarea

micului dejun în tarifele de cazare. În unele perioade mai aglomerate, hotelierul oferă

aranjamente ce includ şi alte servicii (demipensiune, pensiune completă etc.). Tariful acestora

este mai mic decât suma prestaţiilor luate separat (la pensiune completă, tariful este cu

aproximativ cu 15% mai mic).

Privind confidenţialitatea unor elemente ale clauzei de preţuri, putem face următoarele

remarci, cu consecinţe practice în completarea documentelor de călătorie (voucher, BOT):

- tarifele brute sunt tarife publice afişate în recepţiile şi camerele de hotel, ele fiind la

nivelul celor încasate de prestatori de la turistul care li se adresează direct

- nivelul comisionului este un element confidenţial al contractului şi părţile nu îl pot

face public;

- acelaşi caracter confidenţial îl au şi tarifele nete contractuale, fie din contracte de

comision, fie din alte contracte.

Dacă părţile nu convin altfel sau dacă legislaţia nu prevede obligaţii contrare, nivelul

comisionului sau tarifele de decontare nu vor apărea pe documentele eliberate clienţilor. Ele



pot apărea pe documentele de călătorie, dar numai pe cele cu circulaţie internă, în cadrul

agenţiei sau între aceasta şi partenerul contractual.

2.7. Implicaţiile financiare al contractului de contingent

Garanţia contractuală este o clauză specifică contractelor charter sau cu garanţie.

Garanţia este o sumă pe care agenţia se obligă să o plătească hotelului în schimbul

punerii la dispoziţie de către acesta, în mod ferm, a unui contingent de locuri, predeterminat

ca mărime şi în timp şi indiferent dacă utilizarea efectivă a acestuia este doar parţială.

Calculul garanţiei foloseşte elemente din clauzele anterioare ale contractului: durată,

contingent, tarife. Astfel, formula de calcul utilizată curent este:

Garanţia contractuală = nr. zile x nr. locuri x tarif/loc x coeficient (de garantare)

Numărul de zile coincide cu perioada de punere la dispoziţie a contingentului, iar

numărul de locuri este calculat în funcţie de mărimea contingentului contractual. Numărul de

zile este defalcat pe perioade de sezonalitate care corespund unor tarife diferite.

În practica contractelor charter încheiate de agenţiile din ţara noastră, numărul de zile

este aproximativ 100 pentru hotelurile de pe litoral şi 90 pentru hotelurile din staţiunile de

munte. Coeficientul de garantare poate fi unic sau diferenţiat pe sezonalităţi, putând ajunge

chiar sub 50% în perioada de extrasezon şi 80% în vârful de sezon. Mărimea acestuia este

corelată de prestator cu cea a gradului de ocupare utilizat în fundamentarea tarifelor

contractuale şi care, la rândul său, are ca repere gradul de ocupare realizat în anul sau în anii

precedenţi şi previziunile asupra circulaţiei turistice pentru sezonul următor. Alături de tarife,

acest coeficient este un element important al negocierilor dintre părţi. Prestatorul va urmări

un nivel care să fie cel puţin egal cu cel utilizat în antecalculul tarifelor care să-i asigure, în

condiţiile unei conjuncturi stabile, obţinerea a cel puţin aceluiaşi grad de ocupare ca în

sezonul anterior.

Prevederi speciale se referă la reduceri de tarife pentru spaţiile de cazare ocupate peste

coeficientul de ocupare garantat, prevederi care urmăresc stimularea agenţiei de turism în

astfel de situaţii care sunt deosebit de profitabile pentru hotelier.

Plătind garanţia, agenţia de turism îşi asumă integral riscul comercializării

contingentului de locuri, toate clauzele contractuale trebuind să fie gândite în acest

context. Trebuie subliniat că suma respectivă nu constituie o „garanţie” pentru hotelier decât

dacă termenele de achitare (eşalonată) a ei asigură în permanenţă încasări anticipate faţă de



prestarea efectivă a serviciilor sau chiar faţă de începutul perioadei de închiriere a

contingentului.

Figura 4. Contingente de cazare (şi transport) ale agenţiilor de turism din Cluj-Napoca în anii 2009-2014

2.8. Accesul la contingent şi administrarea acestuia

Prin contract, hotelierul acordă intermediarului un drept de folosinţă asupra

contingentului de locuri de cazare. Modul de obţinere a acestui drept de folosinţă, utilizarea

lui sau renunţarea la el fac obiectul unor clauze grupate în capitolul numit „Condiţii de

rezervare”. Capitolul cuprinde: modalităţile de rezervare şi prevederile referitoare la

decomandare sau anulare.

Rezervarea şi opusul ei, decomandarea sunt tehnici proprii exploatării şi

comercializării serviciilor de cazare şi care permit o mai bună gestionare a producţiei

hoteliere, caracterizată prin rigiditate, deci greu de adaptat la variaţiile calitative şi cantitative

ale cerrerii. Timpul exprimat prin date, termene, intervale este numitorul comun al tuturor

clauzelor de acces la contingent şi care, datorită perisabilităţii deosebite a produsului turistic,

amplifică dificultăţile comercializării unei producţii rigide.

Principalul reper temporal în clauzele de acces la contingent este cel până la care

intermediarul dispune de contingentul contractual şi deci până la care poate fie să transmită

rezervările-vânzările, fie să decomande spaţiile nevalorificate, fără penalizări. Termenul este



fixat faţă de ziua sosirii clienţilor. Zilele de sosire pot fi prestabilite prin contract, constituind

graficele de sosire, corelate de obicei cu datele de operare ale transportatorilor sau fixate în

funcţie de preferinţele de plecare în vacanţă ale turiştilor pentru anumite zile sau date.

Prestatorul doreşte ca termenele de decomandare să îi lase timp suficient pentru

vânzarea directă a eventualelor locuri nevalorificate de intermediar. Agenţia de turism în

schimb, urmăreşte să poată vinde cât mai aproape de data de sosire. Chiar şi în contractele cu

contingent „la cerere”, prestatorul poate introduce un termen de transmitere a rezervărilor.

Deseori însă, hotelierii sunt nevoiţi să accepte sau să ofere clauze atrăgătoare pentru

agenţie (prestatori importanţi, ani cu conjunctură nefavorabilă). Prestatorul poate

contrabalansa această situaţie introducând obligaţia partenerului de a-l informa, la anumite

date predeterminate sau periodic despre situaţia vânzărilor, astfel de informaţii putându-i

permite să estimeze din timp numărul spaţiilor din contingent ce vor rămâne nevândute şi

deci care vor fi decomandate de intermediar, lăsându-i acestuia din urmă impresia unei

concesii majore. Este doar un aspect al politicii de overbooking (suprarezervare) care, deşi

blamată, este pretutindeni practicată şi care aduce mari probleme, dar şi mari câştiguri atunci

când devine o artă în mâinile unui specialist în domeniul hotelăriei.

Teama de reclamaţiile ce pot fi formulate de clienţi face ca organizatorii din turism să

introducă clauze de soluţionare a situaţiilor de overbooking din vina hotelierului. Acesta se

poate vedea obligat să asigure cazare turiştilor în hoteluri apropiate, de categorie similară sau

superioară cu suportarea cheltuielilor ocazionate şi fără a se putea sustrage prin aceasta

acţiunii de dare în judecată pentru prejudiciul moral suferit de turişti. De asemenea,

prestatorii pot introduce clauze de limitare a răspunderii lor pentru situaţii de overbooking

datorate agenţiilor de turism. Decomandările comunicate după termenul de retrocesiune sunt

penalizate de prestator. Penalizările pot fi exprimate ca procente din valoarea sejurului în

cazul seriilor mai ales, sau pot reprezenta valoarea uneia sau mai multor nopţi de cazare

pentru sosirile fără date fixe.

Tot la capitolul privind rezervarea-decomandarea-anularea, sunt grupate şi precizări

privind termenele şi modul de transmitere a confirmării rezervărilor sau infirmării lor de către

prestatori.

Mai puţin importantă în contractele charter, confirmarea serviciilor este obligatorie în

relaţiile prestator-intermediar în contractele cu contingent negarantat sau cu rezervări „la

cerere”.



Chiar dacă o confirmare telefonică permite lucrătorilor dintr-o agenţie, mai ales în cazul

unor relaţii de colaborare mai vechi cu un prestator, să elibereze operativ documentele de

călătorie clientului aflat în agenţie, este foarte util ca aceasta să fie urmată de o confirmare

scrisă, care poate fi un fax sau un mail din partea prestatorului, un număr de confirmare în

cazul sistemului de rezervări sau copia voucher-ului cu funcţie de confirmare returnat

agenţiei cu ştampila prestatorului.

Rapiditatea răspunsului şi accesul uşor fără pierdere de timp la centralele de rezervări

ale prestatorilor, poate câştiga şi menţine colaborarea cu agenţiile de turism; de aceea, modul

de tratare a cererilor de rezervare este un aspect al competitivităţii.

Atât cererea de rezervare cât şi confirmarea trebuie să conţină suficiente elemente

pentru identificarea şi delimitarea lor: serviciile la care se referă, data de sosire sa plecare,

numele prestatorului, numele agenţiei de turism, numele turistului, numărul de persoane etc.

Aceste date sunt importante şi pentru faptul că ele constituie baza pentru facturarea serviciilor

şi a plăţii comisioanelor datorate de prestatori agenţiilor de turism. Frecvent, la capitolul de

clauze de acces la contingent, sunt precizate şi documentele şi eventual numărul acestora, în

baza cărora prestatorul recunoaşte turistul trimis de agenţia parteneră de contract şi îi acordă

serviciile. Prin contract sau înainte de începerea colaborării, în scopul evitării unor falsuri,

agenţia de turism prezintă prestatorului un specimen de voucher.

2.9. Plăţile şi decontările agenţiei de turism cu prestatorul direct

Acest capitol stabileşte cine, când, cum şi în baza căror documente plăteşte serviciile ce

fac obiectul contractului. În mod obişnuit, agenţia de turism datorează prestatorului valoarea

acestora. Excepţia o constituie unele contracte de comision în care clientul plăteşte direct

hotelierului tariful brut al serviciilor rezervate prin agenţia de turism; multe hoteluri lucrează

în acest sistem, plătind periodic, de obicei la sfârşitul fiecărei luni, comisioanele aferente

rezervărilor făcute de aceştia (se evită circuitul plăţilor bancare client-agenţie-prestator, se

aplică în cazul rezervărilor tardive).

Un risc major al prestatorului constă în posibilitatea ca valoarea serviciilor sau a

cheltuielilor de rezervare să nu fie recuperată după ce acestea au fost prestate sau rezervate.

Pentru eliminarea acestui risc, prestatorul va încerca stabilirea unei plăţi anticipate, care să

acopere integral valoarea serviciilor care urmează să fie prestate. Pentru evitarea oricărei

neînţelegeri, este bine ca textul contractului să explice când anume plata se consideră



efectuată. Există 2 variante: prima, avantajoasă pentru agenţia de turism, consideră plata

efectuată la data depunerii în bancă a documentelor de plată, iar a doua, prevede că plata este

făcută numai la data creditării contului bancar al prestatorului. Orice rezervare de servicii,

condiţionată de plata unui avans poate să nu fie onorată de prestator, în cazul neîncasării

acesteia, cu consecinţe neplăcute atât pentru turist, cât şi pentru reputaţia agenţiei. Avizarea

partenerului asupra plăţilor efectuate cu indicarea tuturor datelor de identificare necesare

(agenţia plătitoare, suma, clientul ale cărui servicii sunt plătite, banca prin care se face plata,

contul în care s-a dispus plata, data plăţii şi documentul bancar) este binevenită în astfel de

situaţii. Riscul agenţiei este determinat de posibilitatea ca turistul să nu primească în

întregime şi calitativ corespunzător serviciile plătite. De aceea, în negocierea clauzei de plată,

agenţia de turism încearcă obţinerea unor prevederi stipulând plata integrală după acordarea

serviciilor către turist, iar timpul scurs permite primirea unor eventuale reclamaţii de la

clienţi. În cazul în care acestea antrenează plata unor despăgubiri, agenţia de turism va putea

deduce valoarea lor din factura prestatorului, desigur în limitele prevederilor legale şi

contractuale.

Există o anumită tendinţă a agenţiilor de turism de a tempera plăţile către prestator.

Intermediarii din turism sunt agenţi economici cu un volum redus de lichidităţi şi care

lucrează cu marje beneficiare mici. În aceste condiţii, rularea unor importante sume începând

cu momentul încasării lor – deseori mult înainte de plecarea în călătorie şi de momentul plăţii

serviciilor – până la un termen cât mai îndepărtat de momentul încheierii călătoriei, poate

aduce o contribuţie importantă la beneficiile agenţiei.

Termenii clauzei de plată sunt, de obicei, un compromis între situaţiile extreme

prezentate mai sus, reducând la dimensiuni acceptabile riscul ambelor părţi: plata unui avans

acoperind parţial valoarea serviciilor şi plata soldului după acordarea serviciilor, pe baza

facturii prestatorului, însoţită de documente ce atestă prestarea serviciilor (BOT, voucher,

rooming list).

Pentru contractele charter, în care dependenţa prestatorului de realizarea contractului

este practic totală, acesta nu va putea accepta decât plata în avans, chiar şi în mai multe rate

sau tranşe. Atât în cazul contractelor charter, cât şi a celor cu contingente mari, părţile convin

asupra unui avans achitat prestatorului înaintea începerii sezonului şi care trebuie considerat

ca un efort comun pentru buna pregătire a sezonului. Acest avans este alimentat, din punctul

de vedere al agenţiei de turism de primele vânzări făcute, iar pentru prestator aduce un flux

de bani într-o perioadă în care acesta nu realizează venituri, dar în care cheltuielile cu



reparaţiile, igienizările, mobilierul, constituirea de stocuri, sunt maxime.

Comerţul cu servicii apare astfel complicat şi nesigur.

Raporturile de plată născute în urma unor relaţii contractuale de prestări de servicii

turistice sunt reglate printr-un număr redus de instrumente de plată, în principal: ordinul de

plată şi cecul, mai rar bani în numerar, cecuri de călătorie sau cărţi de credit. ultimele trei

modalităţi sunt mult mai utilizate în relaţiile de plată ale persoanelor fizice cu agenţiile sau

prestatorii.

Cu instrumente simple şi puţin asiguratorii de plată, comerţul cu servicii turistice nu

poate fi conceput în afara unui climat de siguranţă creat de respectarea strictă a eticii şi

deontologiei în afaceri, a unor garanţii legale şi a unor clauze contractuale precise privind

răspunderile părţilor.

2.10. Îndatoririle şi răspunderea contractuală a părţilor implicate în contractul de colaborare

Îndatoririle şi răspunderea contractuală a părţilor implicate în contractul de colaborare

se menţionează în cadrul uni capitol al contractului şi reprezintă situaţiile în care aceasta este

antrenată şi măsurile reparatorii pe care părţile şi le datorează.

Principalele obligaţii ale intermediarului de vânzare sunt cele legate de utilizarea

contingentului, plata serviciilor, publicitatea produsului contractat. Măsurile reparatorii sunt

menţionate de obicei la capitolele contractuale respective.

Principalele obligaţii ale prestatorului sunt legate de asigurarea accesului la contingent, de

prestarea serviciilor contractate atât cantitativ, cât şi calitativ, în concordanţă cu prevederile

contractuale.

În contractele de turism de la noi a fost evident un dezechilibru între răspunderile

intermediarului, mai numeroase şi cu prevederi clare şi răspunderile prestatorului, cuprinse

câteodată într-o singură frază cu formulări generale.

Aceasta era o reflectare a situaţiei economice şi politice în care penuria generală din

economie a marcat în mod direct, cantitativ şi calitativ, prestaţia turistică şi imaginea ţării în

exterior.

3. Contractul cu transportatorul aerian Transporturile aeriene. Aspecte generale

In transporturile aeriene, aeronavele sunt angajate pentru a transporta: pasageri, marfă



si poştă. Companiile de transport aerian operează servicii pe rute aeriene: locale, regionale,

naţionale si internaţionale.

Originea şi dezvoltarea transportului aerian internaţional

Primele servicii de pasageri au avut loc in anul 1910 si au fost reprezentate de

dirijabilele care operau între câteva oraşe din Germania, iar prima cursă regulată de pasageri

se va desfasura in anul 1914 in S.U.A. Pentru că transportul la sol a fost îngreunat in timpul

primului război mondial, multe guverne au dezvoltat extensiv un sistem aerian de transport de

călători şi transporturi poştale, insa serviciile aeriene de poştă (PAR-AVION) din Europa nu

se puteau compara cu cele americane, rapide (“de la o zi la alta”), în schimb, transportul

pasagerilor în Europa a devenit mult mai sofisticat.

In anul 1929 Anglia opera o rută comercială din Londra către India, iar in 1930 mai

multe state europene au început să opereze zboruri combinate de poştă, marfă şi pasageri pe

distanţe lungi către Orientul Mijlociu, Orientul Îndepărtat, Africa şi America Latină.

Figura 5. Primele rute aeriene intercontinentale

Activitatea de Ticketing

Activitatea de ticketing este cea mai complexă activitate într-o companie

aeriană/agenţie de turism si impune: colaborarea mai multor departamente si respectarea

normelor și reglementărilor interne și internaționale. Acesta activitate se desfășoară având ca

suport un sistem de rezervare computerizat (CRS).

„Activitatea de ticketing în transportul aerian internațional presupune emiterea și

vânzarea documentelor de transport aerian, practic, vânzarea produsului aerian, care este

cel mai perisabil produs/serviciu, având în vedere faptul că beneficiul pierdut ca urmare a

neocupării unui loc la decolarea unui avion, reprezintă o pierdere definitivă.” (Caraiani,



2006)

Principalii actori în activitatea de ticketing sunt:

A. Asociaţia internaţională a transportatorilor aerieni (IATA)

B. Companiile Aeriene

C. Agenţiile de Turism

Ticketing-ul se realizeaza prin:

• propriile oficii de vânzări ale companiei, incluzând și ghișeele de la aeroporturi,

oficiile de bilete din orașe și oficiul de rezervări-centralizare;

• oficiile de vânzări ale altor companii;

• agențiile de turism.

Vânzarea biletului de avion

Vanzarea propriu-zisa a biletului de avion se realizeaza in urma unei rezervari prealabile

şi gratuite, iar emiterea biletului se poate face doar în baza acestei rezervări, prețul fiind

stabilit în conformitate cu politica tarifară a companiei și în concordanță cu reglementările

internaționale.

Biletele de avion se achită în momentul emiterii acestora, nefiind nevoie de o plată în

avans pentru rezervarea locurilor. In momentul emiterii biletului de avion trebuie avut în

vedere faptul că orice modificare ulterioară asupra datelor de călătorie atrage după sine

aplicarea condițiilor de penalizare ale tarifului.

▫ Atenţie: biletele cu cele mai mici tarife au cele mai restrictive condiții.

Biletul de avion are o perioadă de valabilitate, care poate fi de un an de la data emiterii

sau un an de la începerea călătoriei pe primul cupon de zbor al biletului, cu condiția ca

aceasta să se realizeze în intervalul de un an de la emitere.

Capacitatea de a oferi pe loc (telefonic, pe fax sau e-mail) informații legate de

disponibilitatea locurilor, tarife, rute, orare de zbor pentru companii, precum și crearea de

rezervări, finalizând cu emiterea biletului o au doar agenții acreditați IATA.

A. IATA

Conform condiţiilor de transport, teritoriile survolate se împart în 3 zone de trafic care

sunt zone tarifare, fiecare având anumite preţuri specifice (fig. 6):

a. zona 1 (America de Nord, America de Sud, Groenlanda, Insulele Hawaii);

b. zona 2 (Europa, Africa, Orientul Mijlociu);

c. zona 3 (Asia, Australia, Noua Zeelandă, Insulele Oceanului Pacific).



Figura 6. Zonele IATA

In anul 2010 existau 231 de companii aeriene membre IATA in toată lumea, dintre care

89 aparțineau țărilor europene (fig. 7).

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

##

##

##

#

#

#

#

#

#

##

#

#

#

#

#

#

##

#

#

# #

#

#

#

##

##

#

#

#

#

#

#

#

## #

#

#

#

#

#

##

##

#

##

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

#

LTU

bmi

SAS

KLM

Blue1

Flybe

MALÉV

UT air

Corsar

Condor

Iberia

Donavia

CityJet

Spanair

FinnairWideroeSkyways

Aeroflot

Onur Air

Alitalia

Transaero

Carpatair

Hemus Air

Aer Lingus

Air Europa

Icelandair

Air Baltic

Air Moldova

Bulgaria airCCM Airlines

Air Malta p.l.c

SATA Air Açores Freebird Airlines

SWISS

LuxairAustriac

Hahn AirEurowings

Lufthansa

Denim Air

Lauda AirAigle Azur

Blue Wings

Air France

TAROM S.A.

Hapag Lloyd

Air One SpA

Cargolux SA

Air Nostrum

JAT Airways

DHL Air Ltd.

Estonian Air

Condor Berlin

Blue Panorama

Meridiana flyAdria Airways

Malmö Aviation

TNT Airways SACzech Airlines

Cyprus Airways

B & H Airlines

Vladivostok Air

Cirrus Airlines

Lufthansa Cargo

Virgin Atlantic

Binter Canarias

British Airways

Aegean Airlines

Croatia Airlines

Siberia Airlines

Pegasus Airlines

Brussels Airlines

Atlasjet Airlines

Aerosvit Airlines

Lufthansa CityLine

TAP - Air Portugal

LOT Polish Airlines

Muntenegru Airlines

Volga-Dnepr Airlines

Cimber Sterling A / S

White Coloured by YouTHY - Turkish Airlines

Dubrovnik Airline Ltd.

PGA-Portugalia Airlines

Rossiya - Russian AirlinesBelavia - Belarus Airlines

Ukraine International AirlinesAir Berlin

Companiile aeriene membre IATA din Europa

1:28371885ScaraEuropa

# Companii membre IATA

LEGENDÃ

N

EW

S

Figura 7. Companiile membre IATAdin Europa



România a cunoscut cativa pasi evolutivi in introducerea procesului de acreditare IATA:

• februarie 1996, TAROM inițiază proiectul susţinut de toate companiile aeriene

reprezentate la București;

• februarie 1998: susținerea studiului de fezabilitate în fața comitetului BSP de la

Geneva, votat în unanimitate de către membrii IATA prezenți (reprezentanții a 48 de

companii aeriene);

• octombrie 1998: reprezentanță IATA, București cu respectarea prevederilor legale din

România;

• procesul de acreditare a agențiilor de turism din România a început înaintea înființării

reprezentanței IATA la București

• la începutul anului 2000 în țara noastră erau acreditate un număr de 63 de agenții de

turism, localizate în: București, Ploiești, Brașov, Constanța, Cluj-Napoca, Galați,

Petroșani, Craiova, Timișoara, Oradea, Tg. Mureș.

• 16 ianuarie 1999: una dintre cele mai mari realizări ale IATA în România este

introducerea BSP-ului.

B. Companiile aeriene

1) Cursele regulate tradiționale (de linie)

Acestea se desfasoara pe rute bine stabilite, interne sau externe, pentru care au primit

licențe din partea guvernelor respective si în conformitate cu orarul lor public, în aceleaşi zile

şi la aceleaşi ore, indiferent de gradul de ocupare a locurilor din avioane.

Cursele de linie au loc pe durata unui întreg sezon, în funcţie de obiectivele lor

strategice care sunt, în principal, de natura comercială.

Unele zboruri şi rute care nu sunt viabile din punct de vedere comercial de-a lungul unui

an pot fi operate numai în anumite perioade cu cerere mare, operarea unei curse regulate fiind

determinată de:

▫ existenţa unui trafic permanent de pasageri;

▫ un volum suficient de mare pentru a permite recuperarea cheltuielilor din

veniturile încasate.

Scopul companiei aeriene este realizarea de profit din activitatea de transport, compania

fiind nevoită să-şi maximizeze utilizarea capacităţii oferite la vânzare, respectiv a numărului

de locuri (vânzarea unui număr optim de locuri pentru fiecare din categoriile de clase - „First

Class” şi „Business Class” sau „Economy”, „Budget” şi „Tourist”, fiecare companie având



minim 2 clase).

Orice companie aeriana are mai multe tipuri de clase; aceste asunt redate in figura 8.

Figura 8. Tipurile de clase

Sursa: http://www.aviationexplorer.com/aircraft_airline_seating_charts.html

Eficiența modelului companiilor aeriene tradiționale consta in:

• capacitatea de a oferi clienților un serviciu global, anume acela de a călători, pe rute

cât mai rapide, în orice punct al globului;

• posibilitatea rezervării uşoare în orice moment;

• oferirea unei game complete de produse și servicii;

• adaptarea serviciilor în funcție de nevoile fiecărui segment de clientelă (segment

principal: Business Class);

• sistem bazat pe o rețea foarte bine dezvoltată, constituită din alianțe între companiile

mari și o rețea structurată în jurul unuia sau a mai multor puncte de transfer (hub-uri):

▫ o mai mare densitate și frecvență a traficului.



Figura 9. Companiile aeriene traditionale prezente in Romania in anul 2010.

2) Cursele low-cost

Companiile care operează cursele low-cost sunt operatori aerieni de curse regulate care

utilizează un model de afaceri bazat pe oferirea unor curse pe distanțe scurte sau medii și

oferă servicii no-frills (fără pretenții, adică lipsa oricărui alt serviciu, exceptând transportul

propriu-zis). Se caraterizeaza prin tarife reduse accesibile majorității călătorilor, avand

urmatoarele principii de bază:

• "democratizarea" zborurilor între diferite puncte ale globului, deci pentru aceste curse

există un singur tip de clasă;

• reducerea cheltuielilor prin eliminarea unor facilități, în măsura în care nu afectează

siguranța zborului;

• încurajarea pasagerilor care călătoreau foarte rar sau chiar deloc cu avionul, să o facă

în mod frecvent (datorită modelului excepțional de afaceri al companiilor low-cost,

care permite oferirea de tarife foarte scăzute și zboruri directe).



Figura 10. Cursele low-cost prezente in Romania in anul 2010

Caracteristicile modelului low-cost

1. Produsul oferit este cât se poate de simplu, companiile rezumându-se la efectuarea

transportului propriu-zis:

▫ nu se oferă masă gratuită la bordul avionului, de cele mai multe ori nici

băuturile sau snack-urile nu sunt gratuite;

▫ nu există servicii multi-class, există o singură clasă, numărul locurilor

disponibile din avion fiind mai mare, ceea ce determină o utilizare intensivă a

aparatelor de zbor;

▫ pentru zborurile low-cost nu se fac rezervări "pe locuri", ci "în limita locurilor

disponibile", pasagerul așezându-se pe orice loc liber;

▫ nu utilizează programe de fidelizare (datorită creșterii concurenței, sunt tot

mai frecvent utilizate asemenea măsuri de fidelizare a clientelei);

▫ orarul zborului nu este strict;

▫ afişarea separată a tarifelor de taxele de aeroport;

▫ restricţii privind schimbarea biletului, numelui ş.a



▫ nu se acceptă minori neînsoţiţi sau persoane cu nevoi speciale fără însoţitori;

▫ confortul din avion este mai redus: distanţa dintre scaune fiind mai mică; de

ex. Airbus 320 în loc de 124 de scaune sunt 149;

▫ aeroporturile utilizate sunt de regulă cele secundare.

2. Poziționarea pe piață se referă la segmentul de clienți care utilizează servicii low-

cost:

▫ cei mai mulţi clienți nu călătoresc în interes de sevici şi nu pun accent pe

frecvența zborurilor sau pe existența unui orar strict;

▫ în general, aceste companii acționează pe distanțe scurte, aeroporturi

secundare, regionale şi ocolesc hub-urile.

3. Costurile de operare sunt reduse prin următoarele căi:

▫ omogenizarea parcului de aeronave – de regulă Airbus 320 şi Boeing 737 =

costuri de întreținere + formare a personalului mai mici;

▫ simplificarea şi eficientizarea operațiunilor de ground-handling;

▫ utilizarea aeroporturilor secundare, mai ieftine, cu taxe de aeroport mai mici;

▫ rețea de distribuție (preponderentă): Internet şi call center;

▫ rata mare de utilizare a aeronavelor: programul de lucru 10-13 ore pe zi spre

deosebire de cursele tradiţionale: 8 ore;

▫ reducerea numărului de personal;

▫ uneori angajații unor astfel de companii au mai multe atribuții (însoțitorii de

zbor sunt responsabili de curățenia aeronavei, verifică biletele călătorilor la

poarta de îmbarcare, fapt ce duce la limitarea personalului);

▫ întoarcerea la sfârşitul zilei a aeronavelor la bază şi ca urmare eliminarea

cheltuielilor legate de deplasarea personalului.



Figura 11. Expansiunea companiilor Low-Cost în Europa, 2008

Sursa: www.eurocontrol.int

Principale diferențe între cursele low-cost și cele regulate sunt:

• tariful extrem de scăzut al companiilor low-cost nu este același decât pentru un

număr redus de locuri din avion, restul biletelor fiind vândute la prețuri care uneori îl

egalează pe cel al companiilor tradiționale;

• operarea companiilor low-cost se face în general cu aeronave cu o vechime mai mare

în serviciu și de pe aeroporturi care oferă servicii la un nivel strict necesar;

• tariful de călătorie este doar pe un segment point to point și nu permite combinații în

continuare la conexiune spre alte destinații;

• serviciile acordate la bord sunt minime, iar cantitatea de bagaj admisă gratuit la bord

este mai mică;

• în caz de anulare a unor zboruri sau întârzieri mai mari, pasagerii nu sunt retrimiși

către alte companii aeriene, cel mult li se restituie c/v biletului, de regulă prin

realizarea unui credit cu care se poate procura un alt bilet;

• companiile low-cost operează cu un personal foarte restrâns, asigură distribuția

produsului pe internet, folosesc aeroporturi cu taxe foarte scăzute și facilități pe

măsură, aeronavele sunt închiriate iar serviciile de la bord sunt minime;

• în condițiile extinderii permanente a influenței companiilor aeriene de tipul low-cost

carriers, singura șansă a companiilor internaționale o reprezintă înglobarea de cât mai



multe servicii în tariful de transport aerian;

• costul extrem de scăzut al călătoriilor low -cost se datorează în principal faptului că

aceste curse nu sunt distribuite prin intermediul CRS-urilor = reducerea costurilor cu

până la 50% din costul total al efectuării zborului, ci sunt vândute fie prin intermediul

internetului, fie direct „la scara avionului”.

• nu există servicii de catering sau de handling, iar spațiul în navă este mult diminuat,

datorită faptului că se introduc mai multe scaune în avion, pentru rentabilizarea

curselor;

• companiile de tipul „low-cost” operează în exclusivitate pe rute „point-to-point”

(origine-destinație, fără escală) și sunt deservite de aeroporturi mai mici care oferă

taxe de landing mult mai scăzute decât aeroporturile mari ale orașului respectiv:

• operarea pe rute point-to-point conduce la excluderea costurilor de tranzit

(transferul pasagerilor și al bagajelor acestora, realimentarea aeronavelor ș.a.);

• existenţa unei flote omogene în cazul companiilor low-cost:

• majoritatea lor operează cu aeronave de tip Boieng 737, ceea ce conduce la

diminuarea drastică a costurilor de mentenanță.

3) Cursele charter

Cursele charter sunt transporturile aeriene la care transportatorul NU efectuează

vânzarea capacităţii „en detail” către beneficiari si care presupun vânzarea întregii capacităţi

de transport către un afretor/afretator (charter) sau unui număr limitat de afretari/afretatori

(charters); cursele charter propriu-zise și consolidate sunt cele in care afretorul poate folosi

capacitatea pentru obiectul său de transport integral și poate revinde în funcţie de legislaţia în

vigoare integral, parţial sau individual capacitatea de transport unor terţi beneficiari sau direct

la public pentru un profit pe risc propriu. Transportatorul încasează de la afretor preţul

convenit pentru capacitatea contractată (întreaga capacitate la cursele full charter sau

alotmentul de capacitate la cursele split charter) rămânând pe riscul afretorului coeficientul de

umplere a acestei capacităţi. Practic, transportatorul efectuează o vânzare „en gross” de

capacitate.

Tipuri de curse charter

• în funcţie de modul de operare al curselor charter se disting:

▫ curse charter ad-hoc (izolate) - un afretor necesită 1-2 curse spre o destinaţie;

▫ lanţuri de curse charter cu o anumită ritmicitate (transporturi sezoniere de



turişti).

• în funcţie de scopul curselor charter de pasageri se disting:

▫ curse charter pentru un anumit eveniment (special event charter flight), exp.

spectatori la un meci de fotbal, concert etc.

▫ curse charter cu pasageri având acelaşi interes (single entity charter flight),

exp. muncitori la un contract al afretorului, pelerini;

▫ curse charter turistice (IT inclusiv tour charter flight), când afretorul vinde

publicului un „pachet turistic” care include şi transportul aerian în preţ, fără a

prezenta distinct costul transportului.

Turismul este dependent de toate mijloacele de transport, transportul ca activitate de

prestaţie fiind o componentă obligatorie a produsului turistic.

Astfel, agentiile de turism se angajeaza in contracte de tip charter cu companiile

aeriene.

Prin încheierea contractului de transport, transportatorul se angajează să asigure

beneficiarului transportul, iar acesta din urmă se angajează să utilizeze mijlocul/mijloacele de

transport convenite şi să plătească preţul transportului conform tarifelor oficiale (înscrise pe

bilet pentru serviciile regulate sau calculate pe oră/km pentru serviciile la cerere).

Contractele de tip charter sunt determinate de principalele tipuri de contracte dintre

transportatorii aeriani care sunt:

a. acorduri interguvernamentale, care precizează în principal modul de operare, adică:

- operarea bilaterală (contract pool): are ca obiectiv coordonarea capacităţii de transport

alocată de cei doi parteneri de rută şi stabilirea principiilor financiare de exploatare eficientă a

rutei respective;

- operarea unilaterală, caz în care se încheie unul dintre următoarele feluri de contracte

comerciale: joint-venture, blocked-space, dirijare trafic.

Contractul joint venture formal are ca obiectiv exploatarea rutei cu echipamentul unuia dintre

parteneri sub indicativ comun celor două companii desemnate pe o rută.

Contractul blocked-space precizează că partenerul neoperant are la dispoziţie un număr de

locuri pe cursa partenerului operator.

Contractul de dirijare trafic precizează că partenerul operant face dirijări cu caracter

compensatoriu pe rutele partenerului neoperant.

b. contracte de colaborare între companii care nu operează pe aceeaşi rută:



- SPA (Special Prorate Agreement) este un contract de dirijare reciprocă a traficului pe rutele

celor două companii partenere de contract;

- Interline prevede recunoaşterea reciprocă a documentelor de transport;

- GSA (General Sales Acency Agreement) desemnează o anumită companie ca având dreptul

de a emite documente de transport pe piaţa respectivă, pe cursele companiei reprezentate.

c. contract MITA (Multilateral Interline Traffic Agreement) este un contract specific

companiilor membre IATA.

În contractul de transport aerian, părţile specifică:

- numărul de pasageri;

- tipul de mijloc de transport;

- perioada de utilizare;

- valoarea contractului;

- obligaţiile reciproce;

- condiţiile de modificare a contractului;

- responsabilitatea părţilor pentru neexecutarea sau executarea defectuoasă a contractului.

Cursele charter sunt caracterizate de urmatoarele aspecte:

• sunt realizate de companii aeriene autorizate de către autorităţile competente din statul

de înregistrare şi se opun Convenţiei de la Chicago privind Transporturile Aeriene

Civile Internaţionale;

• nu sunt garantate prin Acordurile Aeriene Guvernamentale Bilaterale;

• necesită obţinerea unei autorizaţii de operare (survol, aterizare tehnică, aterizare în

scop comercial de aducere sau preluare de trafic) pentru fiecare operaţiune în parte

din partea autorităţilor aeronautice;

• autoritatea aeronautică care dă aprobarea de survol menţionează culoarul de zbor

(plafonul maxim) data şi orele pentru trecerea cursei charter, iar dacă din anumite

cauze cursa se amână, aprobarea de survol este valabilă de la 24-72 de ore, cu condiţia

reconfirmării zborului cursei charter, iar la plecarea aeronavei din ţară se anunţă prin

telex autoritatea aeronautică din ţările de tranzit şi din ţara de destinaţie finală;

• la cursele charter de pasageri, contractul de transport aerian se încheie cu afretorul,

transportatorul nu este direct răspunzător faţă de pasagerul afretatului. Biletul de

călătorie charter are rolul de efectuare a operaţiunilor de înregistrare, îmbarcare şi

nominalizare pentru asigurare, a pasagerilor şi nu constituie un contract de transport



între transportator şi pasager.

Contractul charter

Contractul charter cuprinde următoarele elemente:

1. Definirea termenilor utilizaţi în contract (contract, anulare, taxe de anulare, preţul

charter, începerea zborului, Inclusive Tour, preţ charter Round Trip, perioada de aplicare,

TO).

2. Acordul părţilor cu privire la:

- în cazul transportatorului: punerea la dispoziţia afretatorului a unuia sau mai multor

avioane, conform prevederilor contractului şi anexelor acestuia, gata de zbor (echipament,

combustibil, echipaj);

- în cazul afretatorului: menţionarea unor echivalenţe între TO şi afretator; acceptarea

serviciilor oferite de transportator în conformitate cu condiţiile contractului şi anexelor

acestuia, precum şi achitarea către transportator a sumei agreate (charter price), în condiţiile

şi la data specificată în contract.

3. Dreptul TO de a anula unul sau mai multe zboruri, în cazul în care numărul de

pasageri este prea mic pentru a permite operarea economică. TO nu poate anula vreun zbor şi

cu atât mai puţin contractul, pentru a putea permite operarea unui alt transportator pe aceeaşi

rută şi pentru aceeaşi categorie de pasageri. În cazul anulării curselor, părţile cad de acord

asupra taxelor pe care TO urmează să le plătească transportatorului (cu 15 zile înainte, între

0-100% din nivelul preţului charter Round Trip). Hotărârea anulării trebuie să fie comunicată

în scris de TO transportatorului conform condiţiilor contractuale.

4. Dreptul transportatorului de a anula orice zbor într-o perioadă de până la 24h

înaintea datei zborului din raţiuni legate de dificultăţi mecanice, operaţionale sau de avariere

a avionului. În astfel de cazuri, transportatorul are obligaţia de a despăgubi TO pentru

cheltuielile cauzate de anulare, conform condiţiilor contractului.

5. Obligaţia transportatorului de a înlocui avionul în situaţia imposibilităţii continuării

cursei, după începerea acesteia, datorită apariţiei unei defecţiuni. În acest caz,

responsabilitatea de bază a transportatorului constă în asigurarea transportului pasagerilor şi a

bagajelor acestora până la destinaţie.

6. Dreptul transportatorului de a modifica capacitatea avionului, de a reduce numărul

de locuri sau greutatea avionului cu încărcătura maximă ori de câte ori condiţiile şi

autorităţile de trafic o impun.



7. Obligaţia transportatorului de a opera zborul în condiţii de maximă securitate, în

consecinţă, dreptul de decizie al comandantului la bordul aeronavei cu privire la pasageri,

încărcătură, modul de încărcare şi de distribuire a încărcăturii, modul de descărcare, ruta

aleasă etc., în funcţie de standardele internaţionale şi de practica recomandată în domeniu.

8. Obligaţia transportatorului de a asigura tratamentul pasagerilor în cazul

neregularităţilor de zbor (întârzierilor) apărute din vina acestuia. Tratamentul este

diferit în funcţie de durata întârzierii (2-3h - gustare, peste 3h - masă completă, peste

12h - cazare).

9. Dreptul ambelor părţi de a subcontracta, parţial sau total, îndeplinirea obligaţiilor

din contract.

10. Dreptul TO de a utiliza toate locurile disponibile din avion, solicitate conform

contractului. Transportatorul are, la rândul său, dreptul de a utiliza locurile neocupate de TO.

11. Garantarea de către TO a transportului în conformitate şi cu respectarea strictă a

regulilor şi reglementărilor privitoare la transportul charter (bagaje: copii 2-12 ani şi adulţi

maxim 20 kg/pers. şi bagaj de mână conform reglementărilor în vigoare).

12. Obligaţia TO de a emite bilete charter în numele transportatorului pe cursele

agreate conform contractului, precum şi orice alte documente de călătorie necesare. TO este

obligat să pună la dispoziţia transportatorului toată documentaţia necesară pregătirii zborului

de către transportator (liste de pasageri, de bagaje etc.)

Transportatorului îi revine responsabilitatea întocmirii documentelor cu privire la

operarea cursei pe baza informaţiilor venite de la TO. Responsabilitatea pentru

corectitudinea acestor informaţii şi a consecinţelor inexactităţii lor revine TO.

13. Structura preţului charter include:

- cheltuielile de operare şi întreţinerea avionului;

- remuneraţia echipajului;

- asigurări faţă de terţi şi faţă de pasageri;

- taxele de aterizare, parcare şi hangar;

- alte taxe de handling pentru avion;

- taxele de handling pentru pasageri şi bagaje;

- preţul meselor servite în timpul zborului;

- taxele de aeroport şi taxele de pasageri care trebuie plătite de transportator conform

reglementărilor guvernamentale în vigoare.

În această structură nu sunt incluse cheltuielile cu transportul la sol al pasagerilor în şi



dinspre aeroport, costul vizelor, taxele vamale şi alte costuri adiţionale apărute ca urmare a

modificării condiţiilor contractului la cererea TO. În cazul apariţiei lor, TO are obligaţia să le

restituie transportatorului în momentul prezentării facturii de către acesta din urmă.

14. Dreptul transportatorului de a acţiona în cazul întârzierilor produse din vina TO.

În acest caz, transportatorul are dreptul să întârzie zborul în limite rezonabile, dar şi să

anuleze imediat zborul (în funcţie de cauza întârzierii), având totodată dreptul să

primească contravaloarea taxei de anulare din partea TO. TO îi revine şi

responsabilitatea de a achita costurile suplimentare de operare apărute ca urmare a

cererii de a se modifica orarul sau ruta cursei faţă de prevederile contractului.

15. Răspunderea transportatorului estre limitată pentru eventualele pagube produse în

cazurile de forţă majoră. Transportatorul are dreptul în aceste cazuri de a anula operarea

unuia sau mai multor zboruri, cu condiţia notificării TO cu minim 24h înaintea

începerii zborului. Părţile urmează să ajungă la un acord cu privire la împărţirea

cheltuielilor generate de transportul pasagerilor.

Transportatorului îi revine responsabilitatea de a lua asupra lui consecinţele

reclamaţiilor făcute de pasageri şi obligaţia de a-l despăgubi pe TO pentru:

- acte sau omisiuni ale lui însuşi şi ale angajaţilor săi în legătură cu operarea zborului;

- neîndeplinirea sau îndeplinirea parţială a obligaţiilor care îi revin conform

contractului, cu excepţia cazurilor de forţă majoră;

- orice altă abatere de la îndeplinirea obligaţiilor contractuale.

Răspunderea transportatorului este limitată în aceste cazuri de:

- condiţiile şi limitările legale în vigoare, aplicabile răspunderii transportatorului sau TO;

- nivelul preţurilor charter.

În ceea ce priveşte TO acesta are datoria:

- de a nu onora nici o reclamaţie fără a avea acordul expres al transportatorului;

- de a coopera cu transportatorul pentru găsirea soluţiilor legale, urmând ca în cazul în care

un tribunal hotărăşte în defavoarea TO, acesta să fie despăgubit de transportator, care îşi va

asuma responsabilitatea faţă de pasageri.

TO va lua toate măsurile rezonabile în scopul prevenirii sau reducerii reclamaţiilor

pasagerilor.

16. Obligaţiile contractuale ale transportatorului sunt supuse legilor şi reglementărilor

guvernamentale aplicabile pentru respectivul transport şi devin obligatorii în măsura în care

există toate autorizaţiile necesare şi se respectă toate regulile, reglementările, limitările şi



restricţiile la care este supus transportatorul de către autoritatea competentă.

Transportatorul răspunde pentru obţinerea la timp şi conform standardelor necesare a

autorizaţiilor de operare. În caz contrar, el este obligat să restituie TO preţul charter încasat,

precum şi la plata despăgubirilor şi penalizărilor solicitate de către acesta, dacă nu l-a

informat în timp util asupra dificultăţilor întâmpinate în obţinerea autorizaţiilor respective.

17. Legea care guvernează contractul se stabileşte prin negocierea dintre părţi.

18. Modificări ale contractului se pot face numai în scris, cu acordul ambelor părţi.

19. Condiţiile de plată către transportator prevăd că plata se face, de către TO,

înaintea fiecărui zbor.

20. Contractul trebuie să fie aprobat de consiliile de administraţie ale celor 2 părţi.

21. Fiecare parte trebuie să o notifice pe cealaltă asupra aprobării zborului.

22. Contractul mai conţine şi alte prevederi legate de: tipul de avion afretat,

capacitatea (numărul de locuri), ruta, orarul, numărul de zboruri, data/datele

zborului/zborurilor, preţul zborului.

C. Procedura de acreditare și investire a agenției de turism de către IATA

Motivaţia procedurii de acreditare si investire a agentiilor de turism de catre IATA este

data de faptul ca o companie aeriană nu-și poate permite să înființeze birouri în fiecare colț al

lumii, astfel, industria aeriană s-a bazat mereu pe agenții de turism ca intermediari pe piață.

Companiile aeriene membre au dezvoltat de-a lungul anilor, prin intermediul IATA,

programul dedicat agențiilor pentru a reglementa contractele cu acestea care reglementează

relația dintre agenții acreditați IATA și companiile aeriene membre (drepturile și obligațiile

ambelor părți, procedurile la care trebuie să se supună cei care doresc acreditare pentru

vânzarea de bilete pentru transport aerian), regulile de vânzare ale agenților către pasageri.

Agentul acreditat IATA (IATA Acredited Agent) este agentul de vânzări transport

pasageri care a fost aprobat de către companiile aeriene membre prin Comitetul local de

Investigare al Agențiilor (AIP), care acționează în concordanță cu regulile de vânzare ale

agenților acreditați IATA.

Orice persoană sau organizație poate deveni agent acreditat prin predarea unei cereri

care se prezintă sub forma unui chestionar. AIP-urile examinează gradul de calificare a unui

aplicant, ținându-se seama de următoarele aspecte:

▫ situația financiară;

▫ calificarea personalului și experiența;



▫ identificarea și accesibilitatea locațiilor;

▫ securitatea echipamentelor și procedurilor.

Fiecărei locații aprobate (Approved Location) a unui Agent Acreditat i se alocă un

cod numeric IATA individual și intră pe lista IATA a agenților aparținând ariei respective.

Sistemele computerizate de rezervări –

instrument de dezvoltare a serviciilor de ticketing

Cele mai mari CRS (Sistemele computerizate de rezervări) sunt:

• Galileo international care s-a format prin asocierea reţelei americane Covia-Apollo,

înfiinţată de United Airlines, şi de reţeaua europeană Galileo, formată în Marea

Britanie de British Airways, Alitalia, Swissair, KLM şi Olympic Airways. În 2006 a

fost introdus sub egida Travelport;

• Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reţea din lume înaintea fuziunii

Apollo-Galileo;

• Worldspan (introdus sistemului Travelport în 2007) a fost creat de companiile aeriene

americane Delta, TWA şi NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un

grup de companii aeriene asiatice;

• Amadeus a fost înfiinţat de companiile aeriene europene Air France, Lufthansa, Iberia

şi SAS, ca reacţie de răspuns la reţelele americane;

• Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.

Pe piața românească s-au impus două dintre aceste sisteme informatice de rezervări:

Amadeus și Travelport.

Grupul Amadeus Global Travel Distribution a fost fondat în 1987 (60 % din capital



este deţinut de Air France, Iberia şi Lufthansa) şi a devenit operaţional în 1992. După lansare,

sistemul de rezervări Amadeus avea să devină în scurt timp lider al pieţei turistice europene.

In 1995, după preluarea controlului sistemului american System One Amadeus devine cel

mai dezvoltat sistem de rezervări din lume. Impreună, cele două sisteme de rezervări, sunt

utilizate de peste: 33.000 de agenţii de voiaj din întreaga lume (ce oferă serviciile a 700 de

companii aeriene), aproape 30.000 de hoteluri și 41 de societăţi de închiriere de autoturisme.

Sediul principal este in Madrid (Spania), Centrul de marketing şi dezvoltare se află la Sophia

Antipolis, Nice (Franţa), iar Centrul tehnic (de date) la Erding, Munchen (Germania), avand

si birouri regionale de help desk în Bangkok, Buenos Aires şi Miami.

Conform www.amadeus.com, este cel mai dezvoltat sistem de rezervări cu distribuţie

globală din industria turistică si oferă furnizorilor de servicii turistice (companii aeriene,

lanţuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un sistem de distribuţie global şi eficient. De

asemenea, permite oricărei agenţii din lume crearea unei rezervări în timp real, sistemul fiind

cea mai importantă modalitate de vânzare pentru agenţiile de turism, care reprezintă

majoritatea covârşitoare a utilizatorilor Amadeus.

Figura 12. Model de rezervare in sistemul Amadeus

Travelport

• sediul se află la New York, birouri de vânzări și service în mai mult de 40 de ţări;



• travelport este o companie privată având mai mult de 5300 de angajaţi şi venituri de

2.2 miliarde USD $ în 2009;

• operează cu sistemele de distribuție globală Galileo™ şi Worldspan™, care fac

legătura dintre agenţiile de voiaj, corporaţii şi site-urile Web de turism;

• Caracteristici ale sistemului Travelport:

▫ operează în 160 de ţări

▫ 60000 agenţii de turism (agenţiile de turism online și cele tradiționale)

▫ 420 de companii aeriene

▫ peste 88000 de proprietăți hoteliere, din care 290 de lanțuri hoteliere

▫ 30000 locaţii car rental, reprezentând mai mult de 25 de companii de închirieri

auto

▫ până la 1,6 miliarde de mesaje pe zi

▫ 4 miliarde de biletele de avion stocate

▫ 17 milioane de rezervări car rental anual

▫ 23 milioane rezervări hoteliere anual

▫ 2 milioane rezervări feroviare anual

▫ 295 milioane rezervări aeriene anual

▫ disponibil în 29 de limbi



Figura 13. Model de rezervare in sistemul Worldspan Alegerea sistemului computerizat potrivit se realizeaza in functie de:

• acuratețea informației;

• ușurința utilizării;

• rapiditatea răspunsului;

• suportul telefoniei;

• condițiile de training;

• preț.

Pentru a putea alege intre CRS este necesara comparație între principalele sisteme de rezervare: Criteriu Amadeus Galileo Sabre Worldspan

Sistem operare Windows Windows Windows Windows

Produs:

Transport aerian Da Da Da Da



Hoteluri Da Da Da Da

Rent-a-car Da Da Da Da

Trenuri Da Da Da Da

Feribot-uri Da Da Da Da

TO Da Da Da Da

Timp mediu/ tranzacţie 4.7 sec 3.1 sec 3.7 sec 2.4 sec

Echipament oferit Închirierea

echipament Închirierea opţională

a terminalelor şi

imprimantelor

Posibilitatea de

adaptare

echipament agenţiei

Închirierea opţională

a terminalelor şi

imprimantelor

Service on-line Max. 4 ore Max. 4–6 ore Max.4–6 ore Max. 4 ore

Management-contabilitate Da Da Da Da

Preţ Taxa lunară pentru

fiecare calculator:

200$

Echipament gratuit

dacă se operează mai

mult de 300

rez./lunar

Echipament gratuit

la operarea a mai

mult de 300

rez./lunar

Echipament gratuit

daca se operează mai

mult de 300

rez./lunar

Sursa: Echo Touristique

4. Transportatorii turistici rutieri: autocarul, microbusul şi activitatea de rent-a-car

Transporturile turistice rutiere se caracterizează printr-o intensitate variabilă a traficului

determinată de specificul cererilor sezoniere ale turiştilor şi de diversitatea itinerariilor

parcurse. Ele se realizează prin folosirea mijloacelor motorizate de transport.

4.1. Autocare şi microbuse

Prin funcţionalitatea lor, autocarele şi microbusele sunt destinate transporturilor

colective (grupuri), în cadrul formelor organizate şi semiorganizate de turism. Aceste

mijloace de transport sunt de regulă administrate direct de organizatorii de turism.



De regulă, închirierea unui mijloc de transport se face în funcţie de distanţa parcursă

sau de perioada închirierii. Astfel, tariful va fi stabilit pe km, respectiv pe ore/zile/luni, în

funcţie de specificul fiecărui contract.

Redăm mai jos un exemplu care cuprinde principalele informaţii necesare într-o

comandă de transport.

Comandă transport nr. ……………………/ data………………………….. Către S.C. ……………………………………………………. Tel. / Fax……………………………………………………… Vă rugăm să asiguraţi un autocar de………………………..locuri, marca……………………………., din anul…………………………………, clasificare……………………………………………...…..., pentru perioada……………………........, număr zile…………………………………………….……, număr kilometri……………...... tarif / km………………preţ total…………………………………… Pe ruta:………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Cheltuielile de drum sunt suportate după cum urmează:

- taxe de drum:………………………………….. - parcări:……………………………………….... - cazare şoferi:…………………………………... - alte cheltuieli:………………………………….

………………………………… …………………………………

Data Semnătura şi ştampila Confirmare transportator: Observaţii:…………………………………………………………………………………. Data Semnătura şi ştampila

Contractele charter au o structură asemănătoare contractelor charter pentru avion. Toate

aceste contracte respectă aceleaşi reguli ale negocierii cu prestatorul ca şi în cazul



contractelor de contingent cu unitatea de cazare.

4.2. Rent-a-car

Acest tip de transport este utilizat pentru transporturile individuale, cu asigurarea

serviciului de transport cu şofer sau nu.

Închirierile de maşini, cu sau fără şofer, reprezintă un sector important al turismului

automobilistic. Dezvoltarea sa s-a datorat în mare parte progreselor din domeniul aerian, două

treimi din agenţiile de rent-a-car fiind situate pe aeroporturi.

Cele mai cunoscute produse turistice oferite prin combinarea a două mijloace de

transport sunt:

- fly & drive;

- rail & drive;

- package tour (aranjament semiorganizat de transport rutier şi croazieră maritimă cu

nava la bordul căreia se asigură servicii de masă şi cazare).

Agenţiile oferă trei tipuri de servicii de închiriere:

- de maşini cu şofer;

- de maşini fără şofer;

- de maşini pe termen lung, sub forma unui contract de leasing.

Tarifele practicate de societăţile de închiriere sunt de două tipuri:

- standard (se aplică pentru un interval de timp şi un număr limitat de km);

- cu număr nelimitat de km.

Unele societăţi percep şi o sumă de bani care reprezintă contravaloarea asigurării

(pentru accident sau furt) sau includ această contravaloare în tariful de închiriere, dar există şi

firme care nu o percep deloc.

Faţă de tarifele de catalog, se pot negocia reduceri care pot ajunge până la 50-60% din

tariful iniţial.

În România, principalii clienţi ai rent-a-car-ului sunt oamenii de afaceri şi dat fiind

faptul că acest tip de turism este în continuă creştere în ţara noastră, activitatea de rent-a-car

se constituie ca un atu, îndeosebi pentru agenţiile de turism care oferă servicii pentru turismul

de afaceri.

Contractul este unul de colaborare şi se va întocmi între agenţia de turism şi agenţiile de

închiriere.



5. Transportatorii maritimi

Alegerea navelor ca mijloc de transport turistic a reprezentat, la începutul secolului al

XX-lea, o manifestare a consumului turistic de lux. În prezent, acest tip de turism şi-a

modificat imaginea, de la un turism de lux spre un turism de masă, destinat unui public larg şi

tânăr.

O altă tendinţă este aceea de scurtare a duratei croazierelor şi de combinare a

aranjamentelor turistice aeriene cu cele de apă.

În domeniul călătoriilor maritime îşi desfăşoară activitatea importante societăţi

transnaţionale, vapoarele fiind în acelaşi timp mijloace de transport şi structuri de cazare şi

restauraţie. Statisticile înregistrează azi 16 milioane de pasageri, cu destinaţia principală

Caraibe, în timpul iernii şi Marea Mediterană, în timpul verii.

Companiile maritime oferă patru tipuri de produse turistice:

- traversări maritime cu preţuri preferenţiale; acestea sunt oferite pentru traversarea Canalului

Mânecii, în timpul sfârşitului de săptămână;

- voiajuri forfetare conţinând transportul dus-întors şi un sejur care cuprinde cazare la un

hotel şi masă la fiecare escală;

- cvasi-croaziere, care oferă transport, cazare şi program de agrement la bordul navelor;

- croaziere: produsele turistice forfetare care oferă circuite maritime şi fluviale ale căror

puncte de plecare şi sosire sunt în acelaşi port.

Pentru cele mai multe companii, singura reţea de vânzare este cea a agenţiilor de turism

distribuitoare. Totuşi, în porturile unde traficul liniilor regulate este important, există birouri

proprii de vânzare.

Agenţiile de turism distribuitoare centralizează rezervările, iar acestea sunt încredinţate

unei agenţii generale (General Sales Agent). Ea înregistrează rezervările provenite de la

agenţii, cărora le eliberează un titlu de transport. GSA este retribuită în funcţie de vânzările

pe care le realizează. Astfel, companiile maritime evită cheltuielile ocazionate de deschiderea

unui birou în străinătate.

Un GSA poate reprezenta mai multe companii maritime (Compania Italiană de Turism,

CIT). Un caz special este cel al companiei Sealink care are o reţea dublă de distribuţie: prin

agenţii de turism şi prin birourile SNCF.

Agenţiile distribuitoare percep un comision de 10-12% pentru fiecare bilet vândut al

unei companii direct sau de către un agent general.



Similar organizaţiei IATA pentru companiile aeriene, a fost creată, în urmă cu peste 30

de ani CLIA (Cruise Line International Association). Este cea mai mare asociaţie care

cuprinde membtrii ai industriei croazierelor şi este dedicată promovării şi creşterii acestei

industrii. CLIA cuprinde 25 de linii de croazieră majore care deservesc America de Nord

(peste 97% din capacitatea de croazieră comercializată în S.U.A.) şi a fost creată în 1975 ca

răspuns din necesitatea existenţei unei asociaţii ce urma să promoveze avantajele

croazierelor. În 2006 a fuzionat cu ICCL (International Council Cruise Lines), entitate creată

în 1990 considerată sora mai mică a CLIA şi creată cu scopul de a participa la reglementările

şi la politicile de dezvoltare în industria croazierelor (liniile de croazieră membre CLIA sunt:

AMA Waterways, American Cruise Lines, Avalon Waterways, Azamara Club Cruises,

Carnival Cruise Lines – cu cele mai multe linii de croazieră, Celebrity Cruises, Costa Cruises,

Crystal Cruises, Cunard Line, Disney Cruise Line, Holland America Line, Hurtigruten, MSC

Cruises, Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises, Paul Gauguin Cruises, Pearl Seas Cruises,

Princess Cruises, Regent Seven Seas Cruises, Rozal Caribbean International, Seabourn

Cruise Line, SeaDream Zacht Club, Silversea Cruises, Uniworld Boutique River Cruise

Collection şi Windstar Cruises).

Rolul CLIA este de a promova toate măsurile care încurajează siguranţa în industria

croazierelor, de a contribui la educarea şi instruirea membrilor săi, dar şi de a promova şi

explicita valoarea, oportunitatea şi accesul la a experimenta vacanţa pe vasele de croazieră.

Astăzi, CLIA numără peste 16.000 agenţii de turism afiliate şi are sediul principal la Fort

Lauderdale, Florida.

Beneficiile economice ale industriei croazierelor sunt relevante.

Astfel, în 2008, industria croazierelor a continuat să crească faţă de anii anteriori,

contribuind semnificativ la economia Statelor Unite. Numai în 2008, peste 13 milioane de

oameni au achiziţionat croaziere, aceasta reprezentând o creştere de 4% faţă de anul

precedent, generând următoarele impacte asupra economiei S.U.A.:

- beneficiu economic total al industriei de croazieră 40 miliarde USD;

- total locuri de muncă: 357.700;

- total salarii pentru angajaţii din S.U.A: 16 miliarde USD.

Piaţa croazierelor este dominată de americani, unde circa 1200 de distribuitori oferă

croaziere pe toate meridianele, iar Miami este capitala mondiala a croazierelor.

Clientela croazierelor este foarte diversă, de la bebeluşi de doar 6 luni (unele vase de

croazieră acceptă bebeluşi doar începând de la vârsta de 2 ani), până la tineri de 18-21 de ani,



adulţi cu un nivel financiar peste medie, seniori (care adesea beneficiază de dicount-uri) şi

până la grupuri sau cei indecişi. În ţara noastră piaţa produselor de tip croazieră este în plină

dezvoltare, au apărut şi primele agenţii de turism specializate pe croaziere. Este, în general,

un produs turistic preferat de tinerii care doresc un voiaj de nuntă special, încadrându-se în

limita a aprox. 1000 euro/pers.

Durata croazierelor se poate extinde de la câteva ore până la peste 130 de zile (Grand

Voyage), cu posibile segmentări.

Destinaţiile croazierelor acoperă toate gusturile, de la cele clasice (pe Marea

Mediterană), până la cele mai exotice (zona Caraibelor – îndeosebi în lunile iunie, iulie şi

august, Canalul Panama – în intervalul mai – septembrie, sau în Alaska (din mai până în

septembrie).

Pachetele de servicii turistice de croazieră cuprind, cel mai adesea, transportul cu vasul

de croazieră, cazarea şi masa la bordul vasului, însă la acesta se adaugă cu regularitate (şi în

mod obligatoriu pentru turiştii români) transportul până la/de la portul de îmbarcare (cu

avion, autocar, automobil), cazarea pentru noaptea de dinaintea plecării/de după sosire (în

funcţie de orele de plecare/sosire ale vaselor), precum şi alte servicii (asigurări de călătorie,

STORNO, excursii opţionale).

Ca modalitate de plată, croazierele necesită în general plata integrală în avans (cu 45 de

zile înainte de data plecării turistului). Acest fapt explică şi frecvenţa mare a produselor

turistice de tip Early Booking, First Minute, precum şi frecvenţa redusă a celor de tip Last

Minute. În acelaşi context, trebuie menţionate penalizările mari în caz de renunţare.

În general, croaziere prezintă următoarele avantaje:

- amenajările şi echipamentele fixe sunt relativ puţin costisitoare;

- ţara gazdă nu trebuie să facă investiţii costisitoare;

- se creează noi locuri de muncă în transportul pe uscat (taxi, autobuze);

- preţurile pachetelor de servicii sunt relativ scăzute, iar serviciile sunt atractive şi

diversificate.

În ceea ce priveşte dezavantajele, acestea sunt:

- modificarea frecventă a itinerariului;

- contactul redus al turiştilor cu populaţia şi cultura ţărilor unde se fac escalele;

- cheltuielile turiştilor sunt mici, datorită timpului scurt al escalelor.

Remarcăm, avantajele ca fiind mai numeroase, contribuind astfel la dezvoltarea spectaculoasă

din ultimii ani a vacanţelor de tip croazieră, cu un public din ce în ce mai divers.



6. Contractele între agenţia de turism TO şi detailistă

Între două agenţii de turism partenere se vor încheia, de asemenea, contractele de

colaborare. Acestea pot fi atât de comision, cat şi de garanţie. Contractele de garanţie se

realizează în acelaşi mod cu cele realizate direct cu unitatea de cazare, urmând să respecte

aceleaşi negocieri ale perioadei de sezon, tarifelor diferenţiate pe tipul camerei etc.

Pentru a înţelege mai bine diferenţa între un contract de contingent şi unul de

comision, vom exemplifica mai jos cu un tip de contract de colaborare de comision întocmit

de agenţia de turism Omnia din Bucureşti pentru agenţiile partenere. Părţile într-un contract

de colaborare între două agenţii de turism, se vor numi: agenţie organizatoare (TO) şi agenţie

vânzătoare sau revânzătoare (detailistă).

Exemplu: Contract, nr. 3 din 15.10.2008, de vanzare in colaborare a excursiilor externe

S.C. OMNIA TURISM S.R.L. cu sediul in Bucuresti, Bd. Regina Elisabeta nr. 37, sector 5, R.C.

J40/6792/1991, C.U.I. R 2620505, titulara a Agentiei de turism Omnia Turism, cu sediul in Bucuresti,

B.dul Regina Elisabeta nr. 37, sector 5, cu licenta de turism categoria A, nr.163/08.03.94, Banca -

BRD Academiei (LEI - RO 20 BRDE 410 SV20847624100, EURO - RO 14 BRDE 410

SV18436324100),

reprezentata prin ........................... in calitate de director general, numita agentie organizatoare

(turoperatoare) si S.C……………..............................cu sediul

in....……...............,sector/judet..........................str.………………............,nr.……,bl…..,sc….,ap…..,cod

…………C.U.I………………..……...,titulara a Agentiei de turism..................................., cu sediul in

……………,str.……...................................... nr. …bl.....sc.......ap..…cu licenta de turism

nr.…............,tel …………fax ………,e-mail …………., conturi IBAN: LEI...........................................................,

EURO……………………………………..….......banca ……………………….….., reprezentata

prin………………………in calitate de...................,numita agentie vanzatoare

(detailista), au incheiat acest contract de vanzare in colaborare a excursiilor externe cu urmatoarele

clauze: 1. Inscrierea unui turist la agentia organizatoare (turoperatoare) se va face prin faxul sau e-mailul de

solicitare al agentiei vanzatoare (detailista) reconfirmat (fax sau e-mail) de agentia organizatoare.

2. Agentia vanzatoare va informa că turistii-copii sub 18 ani (minori) pot iesi din tara daca: a)sunt insotiti

de ambii parinti sau b) sunt insotiti de un parinte care are acordul notarial sau cerificatul de deces al

celuilalt ori hotarare judecatoreasca definitiva de incredintare a copilului, etc. sau c) sunt insotiti de un

insotitor care are asupra sa propriul certificat de cazier judiciar si declaratiile notariale ale celor doi

parinti. Obs. - nerespectarea celor de mai sus duce la oprirea in frontiera romana a copiilor, caz in care

agentia de turism turoperatoare nu raspunde de consecinte.

3. Plata contravalorii excursiei (fara comision) de catre agentia vanzatoare la agentia organizatoare va fi

facuta in EURO.

4. Agentia organizatoare raspunde fata de agentia vanzatoare cu privire la buna executare a pachetului de

servicii turistice. Agentia de turism vanzatoare are dreptul sa cheme in garantie agentia de turism

organizatoare pentru plata despagubirilor solicitate de turist, ca urmare a neexecutarii obligatiilor

contractuale din vina organizatorului.

5. In cazul ca turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii, agentia vanzatoare (detailista) va plati

fata de agentia organizatoare (turoperatoare) urmatoarele penalizari : 30% (din care se scade

comisionul) din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face intre 21 si 15 zile calendaristice

inainte de data plecarii si 70 %(din care se scade comisionul) daca renuntarea se face intre 14 si 8 zile

calendaristice inainte de data plecarii si 100%(din care se scade comisionul) din pretul pachetului de

servicii daca renuntarea se face intre intr-un interval mai mic sau egal cu 7 zile calendaristice inainte



de data plecarii sau pentru neparticiparea la excursie din diferite cauze (acte in neregula, intoarcere de

la granita de catre politia de frontiera, imbolnavire, evenimente neprevazute in familie, etc.) .

6. Agentia vanzatoare (detailista) va informa turistul de telefonul de apel permanent al agentiei

organizatoare (turoperatoare), 004 / 021 / 312.49.45, pe care turistul il va folosi in timpul excursiei in

situatii deosebite (pierderea autocarului, ratacire, etc.).

7. Agentia vanzatoare va prezinta turistilor (care vor semna) programul si notele excursiei (mentionate pe

verso).

8. Se recomanda incheierea asigurarii storno care prevede restituirea banilor cand nu se mai poate

participa la excursie datorita imbolnavirilor, deceselor, accidentelor, furtul sau distrugerea

pasaportului, devastarea domiciliului in urma unui incendiu, unei explozii, unui furt ori unei calamitati

naturale, etc. Cand turistul nu doreste asigurarea storno, va semna declaratia de neincheiere a acesteia.

9. Contravaloarea excursiilor (fara comisioanele din tabelul de mai jos) se achita de agentia vanzatoare la

agentia organizatoare astfel incat toti banii reprezentand contravaloarea excursiei sa fie in contul

agentiei organizatoare cu cel putin 14 zile calendaristice inaintea datei de plecare. In caz contrar agentia

organizatoare anuleaza rezervarile confirmate (nu imbarca turistii).

In cazul cand agentia vanzatoare(detailista) plateste un avans sau toata suma (prin Funcurier)

cu cel putin 30 zile inainte de data plecarii, agentia organizatoare(touroperatoare) va suporta

comisionul transferului banilor.

10. Identificarea autocarului la locul de imbarcare (parcarea din centrul Pietei Victoria) se va face dupa

destinatia (mentionata in notele excursiei) afisata pe parbrizul autocarului.

11. La solicitarea agentiei vanzatoare telefonul si numele ghidului se vor comunica cu 24 ore (o zi

calendaristica) inainte de ora plecarii.

12. Pentru fiecare turist inscris, agentia vanzatoare (detailista) va retine un comision (conform

tabelului de mai jos -verso) din pretul excursiei (inscris pe prima pagina a programului excursiei

agentiei organizatoare).

TABEL CU COMISIOANELE REŢINUTE DE AGENŢIA VÂNZĂTOARE DIN PREŢUL EXCURSIEI :

TRANSPORT EXCURSIE CATEG.

HOTEL

NR.

ZILE PERIOADA PRET € COMISION

AUTOCAR

PARALIA KATERINI 3* 5 29.12-02.01 225 20

ATENA- PARALIA KATERINI 3* 7 27.12-02.01 290 25

GRECIA – ATENA 2* 3*

8 27.12-03.01 2* - 295 3* - 385

30

CRETA 3* 9 27.12-04.01 425 35

CROATIA 3* 7 28.12– 03.01 350 30

BUDAPESTA 3* 4* 5*

6 29.12-03.01 3* - 325 4* - 365 5* - 450

3* - 20 4* - 30 5* - 40

VIENA 4 zile 2* 4 30.12 –02.01 200 20

VIENA 6 zile 3* 6 29.12-03.01 290 25

VIENA 7 zile 3* 7 28.12-03.01 390 30

PRAGA 6 zile 2* 6 29.12-03.01 295 25

PRAGA 8 zile 3* 8 28.12-04.01 395 35

ANGLIA 2* 10 26.12-04.01 525 35

FRANTA – PARIS 10 zile 2* 10 26.12-04.01 465 35

FRANTA – PARIS 12 zile 2* 12 27.12-07.01 525 35

COASTA DE AZUR – NISA 2* 9 26.12 –03.01 465 30

ELVETIA 2* 7 28.12– 03.01 365 25

VENETIA 2* 6 29.12 –03.01 290 25

BARCELONA 3* 10 26.12-04.01 575 35

ISTANBUL 3* 4*

5 29.12-02.01 265 310

3* - 25 4* - 35

KUSADASI – ISTANBUL 3* 5*

8 28.12-04.01 4* - 325 5* - 395

4* - 30 5* - 40

ANTALYA – ISTANBUL 4* 8 28.12-04.01 365 30

AVION

LONDRA

3* 6

5

28.12-02.01

31.12-05.01

425

375

35

30



PARIS 3* 8 26.12-02.01 27.12-03.01 28.12-04.01

475 40

ROMA 4* 7 29.12-03.01 375 40

SPANIA 3* 9 26.12.-03.01 665 45

MAROC 3* 12 28.12-08.01 730 45

ISRAEL 4* & 5* 8 26.12-02.01 30.12-06.01

615 555

40

DUBAI 3* 14 28.12-10.01 1165 50

THAILANDA 3* 4* & 5*

17 26.12-11.01

1580 2050

50 70

ISTANBUL 3* 4*

6 28.12-02.01 315 365

3* - 35 4* - 40

ANTALYA 4* , 5* 7 28.12-03.01 de la 420 40, 50

TRANSPORT PROPRIU

BUDAPESTA

3*

4* 5*

6 28.12-02.01

3* - 260

4* - 295 5* - 385

3* - 15

4* - 20 5* - 25

VIENA 4 zile 2* 4 30.12-02.01 120 15

VIENA 5 zile 3* 4 30.01-02.01 170 20

VIENA 7 zile 3* 5 29.12 –02.01 260 25

NOTA: Comisioane pentru: VIENA (PIATA DE CRACIUN) - 25 €; CARNAVAL VENETIA - 35 €; ISRAEL - 40 €.

13. Cum Cardul European de Asigurari Sociale de Sanatate (CEASS) asigura numai accesul la tratamente medicale de urgenta efectuate in sistemul public de sanatate din tarile UE si Elvetia

trebuie incheiata asigurarea medicala (valabila si in afara UE) deoarece : a) permite accesul si la

serviciile clinicilor si spitalelor private (majoritare in comparatie cu sistemul public); b) suporta

cheltuielile de spitalizare, de repatriere medicala cu ambulanta terestra (aeriana) si de repatriere in

caz de deces; c) asista si tine legatura (24 ore din 24) in strainatate cu asiguratul.

14. Comisioane suplimentare : 0 € pana la 80 turisti ;

5€/turist, de la 81 la 110 turisti ;

10 €/turist, de la 111 la 250 turisti ;

15 €/turist, peste 250 turisti.

De exemplu pentru 400 turisti se va primi un comision suplimentar de 3800 € (30x5+140x10+150x15).

Comisioanele suplimentare se calculeaza pentru excursiile finalizate in anul 2009 (luandu-se in calcul si

turistii inscrisi la Revelion 2008-2009) si se vor plati de agentia organizatoare in perioada 1-15.12.2009,

in baza facturii primita de la agentia vanzatoare (detailista).

Centralizarea inscrierilor la excursii se va face astfel:

AUTOCAR

CENTRALIZATOR 2 - CRENGUTA POROSANU, pentru destinaţiile : GRECIA, TURCIA,

ANGLIA si PRAGA. E-mail : [email protected]

CENTRALIZATOR 3 - IOAN FLOREA , pentru restul destinaţiilor.

E-mail : [email protected]

AVION

CENTRALIZATOR 1 - MIHAELA BATIBEY, pentru ANTALYA. E-mail : [email protected]

CENTRALIZATOR 4 - EMA STEFAN , pentru restul destinatiilor.

E-mail : [email protected]



Mai jos semnează părţile din contract şi ştampilează:

S.C. OMNIA TURISM S.R.L. S.C.…………………………………………………………. Am primit originalele programelor (indicativelor) de mai sus.

NOTA - un exemplar (din cele 2 primite) se retine de agentia vanzatoare si celalalt (original) semnat si

stampilat se trimite la agentia organizatoare (touroperatoare), Omnia Turism.

În urma tuturor celor menţionate în acest capitol, constatăm că nu există relaţie de

colaborare între agenţia de turism şi prestatori, detailişti sau alţi operatori în turism fără a

avea la bază un contract de colaborare. În cazul în care se operează fără contract, agenţia de

turism este în afara legii, putându-se ajunge chiar la suspendarea licenţei de turism, dacă

activitatea de turism se desfăşoară fără contract în mod repetat.

Capitolul IV - Produsul turistic



1. Definirea produsului turistic, elemente componenete

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă

turistică)

3. Tipuri de tour-uri organizate

4. Crearea ofertei turistice


� Înţelegerea structurii produsului turistic, cu toate trăsăturile şi componentele sale, care îl individualizează

� Individualizarea etapelor necesare activităţii agenţiei de turism în crearea produsului turistic

� Importanţa factorilor necesari în crearea produsului turistic

� Principalele tipuri de tour-uri organizate cu insistare asupra voiajului forfetar, a caracteristicilor şi importanţei sale în activitatea agenţiei de turism TO

� Transpunerea termenilor tehnici ai agenţiei de turism în oferta şi programul pentru turist şi elementele lor componente

� Înţelegerea şi detalierea elementelor componente şi calculul efectiv de preţ

(analiza de preţ) pentru un circuit în grup



1. Definirea produsului turistic şi elementele sale componente

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale şi servicii reunite într-o

formă specifică – pachet de servicii – oferit spre vânzare clientului/turistului.

Trăsăturile specifice ale produsului turistic sunt: intangibilitatea, eterogenitatea,

complexitatea, perisabilitatea, inelasticitatea, sezonalitatea.

Nici un produs turistic nu este tangibil deoarece nu poate fi atins, chiar dacă are în

componenţă elemente materiale (care vor putea fi atinse la un moment ulterior). Agentul de

turism, oferind clientului un anume produs turistic, nu va face decât să „îl apropie” de client,

dându-i încredere prin conturarea trăsăturilor şi caracteristicilor respectivului produs şi prin

informaţiile referitoare la buna derulare a acestuia.

Orice produs turistic este eterogen şi complex, deoarece asociază o serie de elemente,

foarte diverse (cazare, transport, masă, ghidaj etc.), dând naştere unui întreg, vândut şi

consumat ca atare.

Ca orice alt produs oferit spre vânzare şi produsul turistic „expiră” sau „se strică”, adică

este perisabil. Un produs turistic nu va mai putea fi vândut ulterior datei sale de derulare (de

exemplu, vânzarea în luna septembrie a unui produs turistic cu derulare în luna august a

aceluiaşi an).

În turism, în general, cererea turistică este elastică, iar oferta turistică este inelastică. Ca

atare, un produs turistic (îndeosebi sub forma voiajului forfetar) nu va fi potrivit întocmai

cererii turistice. În acest context, rolul agentului de turism este tocmai acela de a încerca sa

adapteze cât mai bine un produs turistic cerinţelor turiştilor.

Sezonalitatea este una dintre caracteristicile principale ale produsului turistic, crearea şi

scoaterea spre vânzare a produselor turistice variind în funcţie de sezon (produse turistice

adaptate sezonului de vară, iarnă, extrasezonului etc.)

Produsul turistic include în structura sa câteva elemente componente (sau cei patru

„A”):

- atracţiile turistice: naturale, antropice, privind modul de viaţă (turism etnografic),

evenimente şi manifestări (turism festivalier sau profesional);

- accesibilitatea la locul de vacanţă (nu se poate vinde un produs turistic care nu are

acces sau accesul este întrerupt pentru o anume perioadă de timp, de exemplu, nu

funcţionează telecabina în anumite zile, iar altă cale de acces până la locaţia de cazare nu

există, deci nu va putea fi vândut acest produs cu intrare la baza de cazare respectivă în zilele



în care telecabina nu funcţionează);

- amenajările (dotările): infrastructura generală, structurile de primire cu funcţii de

cazare, alimentaţie, tratament, agrement (una dintre cele mai importante componente ale

produsului turistic, încă insuficient dezvoltată în ţara noastră);

- activitatiel turistice.

Pentru asigurarea serviciilor componente ale ofertei turistice, agenţia de turism este

implicată într-o succesiune de activităţi, care, în final vor duce la conturarea în termeni

tehnici a produsului turistic.

Într-o primă etapă se vor trimite cereri de ofertă către prestatorii de servicii,

colaboratori, parteneri. Pe această cerere (cu antetul agenţiei de turism) se vor specifica:

denumirea structurii de primire, locaţia, serviciile solicitate, perioada, numărul de turişti care

se intenţionează a fi trimişi, preţul oferit de prestator. Etapa a doua constă în selecţionarea

ofertelor primite de la prestatori, în funcţie de: tariful oferit, calitatea serviciilor, serviciile

suplimentare, motivul călătoriei turiştilor, seriozitatea prestatorilor, locaţia bazei de cazare,

disponibilitatea acesteia pentru perioada menţionată şi nu în ultimul rând în funcţie de

comisionul cedat de către prestator sau de cel posibil a fi adăugat de către agenţia de turism în

cauză. În etapa a treia, agenţia de turism va trimite comenzile de rezervare a serviciilor dorite

şi va aştepta, respectiv va primi confirmarea scrisă a prestatorilor, urmând ca în final să

contracteze respectivele servicii şi să achite un avans prestatorului sau intermediarului său.

Întregul proces se va desfăşura pe o cale scrisă (fax, poştă sau poştă electronică) şi toate

documentele vor conţine semnătura agentului de turism care a efectuat documentele

respective, precum şi ştampila agenţiei. De asemenea, toate aceste documente vor avea un

număr de intrare/ieşire de în/din agenţie, număr care va fi înscris ca atare pe documentul

respectiv.

2. Factorii implicaţi în crearea produsului turistic (în funcţie de ce creăm o ofertă turistică)

2.1. Principalii factori care influenţează conceperea produselor turistice

Principalii factori care influenţează conceperea produselor turistice pot fi sintetizaţi

astfel:

a) Cererea clientelei:

� venituri;

� particularităţi demografice şi psihologice;



� profesie;

� nivel de educaţie şi cultură.

b) Locul de provenienţă a turiştilor:

� naţional;

� internaţional:

� sosiri (incoming);

� plecări (outgoing).

c) Gradul de mobilitate (durata călătoriei):

� de sejur;

� de tranzit;

� de circuit (de circulaţie).

d) Sezon:

� de vară;

� de iarnă;

� ocazional.

e) Facilităţile de transport la destinaţie (mijlocul de transport):

� drumeţie (excursii pe jos, alpinism, pescuit, vânătoare);

� rutier (autoturism/autocar/microbus, ciclo, motociclism);

� feroviar (tren);

� naval (croaziere, nautic);

� aerian (avion, elicopter);

� combinat (avion + autoturism, avion + vapor, etc.).

f) Motivaţii:

� de agrement (turismul de agrement este unul insuficient dezvoltat în ţara

noastră, majoritatea produselor turistice bazându-se pe oferirea cazării,

transportului şi alimentaţiei);

� cultural (se prezintă cel mai adesea sub forma circuitelor culturale care vizează

un oraş, o ţară, o regiune a unei ţări sau chiar mai multe ţări; este un turism

bine dezvoltate în ţara noastră, însă cu tendinţe de calitate redusă şi preţuri

reduse);

� de odihnă-recreere (de obicei un turism „static”, dar cu posibilitate de excursii

opţionale, insuficient valorificate la noi);

� balnear (există o tendinţă generală de revigorare a staţiunilor balneare din



întreaga Europă; în ţara noastră este un turism de tradiţie, însă prezintă

necesitatea revitalizării);

� sportiv;

� tehnic şi ştiinţific (de „nişă”, dezvoltat mai ales în ţările occidentale şi cu

tendinţe de dezvoltare în ţara noastră, însă la un nivel foarte redus);

� de afaceri şi congrese (profesional, în plină ascensiune în ţara noastră);

� de studii (în centrele universitare din România s-a conturat în ultimii ani o

ofertă clară adresată tinerilor, constând în oferirea de studii, sar şi agrement, în

egală măsură, în străinătate);

� rural (ferme, pensiuni, camping);

� religios (pelerinaj);

� de cumpărături (shopping).

g) Preferinţa principală:

� de litoral;

� în staţiuni de munte;

� în staţiuni balneo-climaterice;

� de circuit;

� pentru vânătoare şi pescuit;

� de croaziere.

În condiţiile în care se va stabili preferinţa principală a potenţialilor turişti, produsele

turistice se vor adapta acesteia. Agenţiile de turism vor diversifica aceste produse turistice,

dar vor încerca, în acelaşi timp şi crearea de produse turistice noi, în paralel cu cererea

dominantă, bazându-se pe învingerea prejudecăţii, dezinteresului şi a rezistenţei la schimbare

manifestată adesea de turişti. Toate acestea se pot realiza doar pe o piaţă competitivă, cu

agenţi de turism profesionişti, cu abilităţi de comunicare interumană şi de vânzare.

h) Vârsta:

� pentru tineret;

� pentru populaţia activă;

� pentru pensionari.

Este clară diferenţierea în funcţie de vârstă a produselor turistice, însă adesea, lipsa de

profesionalism a unor agenţi de turism din ţara noastră duce la erori majore în oferirea acestor

produse categoriei de vârstă adaptate produsului, de exemplu, produsul „Nopţi albe la

Amsterdam” oferit categoriei de turişti cu vârstă înaintată...



i) Momentul şi modul de angajare a prestaţiilor:

� organizat (contractual);

� neorganizat (pe cont propriu);

� semiorganizat (mixt).

Astfel, este firesc ca atunci când serviciile sunt contractate sub formă de „charter” sau

contingent, tarifele de contractare trebuie să fie cele mai scăzute şi necesită o negociere în

consecinţă de către agenţia de turism. Pe o treaptă tarifară superioară se situează produsele

contractate cu un interval suficient de timp până la derularea produsului, urmate de produsele

efectuate în pripă, cu puţin timp înainte de a fi prestate. Trebuie însă luate în seamă şi ofertele

speciale, respectiv „last minute”, care pot duce la o scădere a nivelului tarifar chiar în

săptămâna de dinaintea prestării serviciilor turistice, pe baza periabilităţii produsului turistic.

j) Numărul de persoane participante:

� individual;

� în grup.

În acest context, trebuie să precizăm că tarifele se vor diferenţa în funcţie de numărul de

persoane pentru care se realizează un produs turistic, adică grupuri (group bookings) sau

individuali (FIT bookings).

2.2. Paşi în crearea produsului turistic

• Termeni utilizaţi: program turistic, ofertă turistică, excursie, circuit, produs turistic

• Piaţa turistică:

▫ Ofertă (potenţial turistic natural şi antropic, infrastructură şi amenajare

turistică);

▫ Cerere (nevoia, dorinţa, putinţa, motivaţia – analiza de piaţă – chestionar);

▫ Producţie (produsul turistic);

▫ Consum (putinţa, motivaţia, nevoia, dorinţa – analiza de piaţă – chestionar).

• Saturaţia pieţei: cât % din cerere este satisfăcută prin producţie şi consum?

2.3. Paşi în crearea produsului turistic pentru piaţa clujeană

• SWOT turistic al mun. Cluj-Napoca

• Analiza electronică a pieţei regionale, naţionale, internaţionale

• Analiza rezultată din participarea la târgurile de turism

• Identificarea segmentului ţintă pentru chestionare şi concepere produs



• Realizare chestionar pentru identificarea pieţei de incoming/outgoing a Clujului (se

adreseaza turiştilor şi agenţiilor de turism); evaluarea chestionarelor

• Crearea produselor cerute de piaţă, pe baza rezultatelor obţinute

• Testarea produselor realizate pe segmentul de piaţă ales

• Brandul, produsul de marcă şi calitatea produsului

2.4. Orientări de bază ale firmelor (după Kotler Ph.)

a. Orientarea spre producţie

(tot ce putem produce vindem):

▫ se bazează pe preferinţa cumpărătorilor pentru produse caracterizate prin

disponibilitate şi preţ redus;

▫ firmele acţionează pe o piaţă cu concurenţă slabă;

▫ scop: produse cu costuri minime, prin creşterea productivităţii procesului de

execuţie;

▫ oferă bunuri de strictă necesitate care satisfac nevoile fundamentale ale

omului;

▫ nu necesită eforturi mari de marketing.

b. Orientarea spre produs

(produsul cel mai bun îl vindem cu uşurinţă)

▫ produse care întrunesc cele mai bune caracteristici de calitate;

▫ scop: concentrarea eforturilor pe creşterea performanţelor produselor şi

dezvoltarea lor în timp, fără a şti ce vor proprii clienţi;

▫ focalizarea pe concepţia produsului, potenţialii cumpărători apreciază

produsele bine realizate, cu o calitate superioară;

▫ “creatorii” ştiu cum să dezvolte produse fără să investigheze piaţa;

▫ firma se concentrază pe crearea produsului în detrimentul nevoii

cumpărătorului: “miopie de marketing”

c. Orientarea spre vânzări

(putem vinde tot ce producem):

▫ potenţialii cumpărători nu vor cumpăra niciodată singuri o cantitate suficientă

de produse dacă vor fi lăsaţi să decidă singuri;

▫ eforturi intense de vânzare şi promovare;

▫ potenţialii clienţi manifestă rezistenţă la cumpărare, deci trebuie convinşi să



cumpere;

▫ vânzare rapidă pentru recuperarea investiţiilor făcute;

▫ oferă bunuri fără căutare (poliţe de asigurare etc.);

▫ sunt determinate să vândă ceea ce au produs şi nu ceea ce cere piaţa.

▫ “Cu siguranţă vânzarea va exista întotdeauna. Rolul marketingului: a face vânzarea

de prisos. Scop : a cunoaşte şi a înţelege atât de bine clientul, încât produsul sau

serviciul să se potrivească perfect cu dorinţele acestuia şi vânzarea să se facă de la

sine. Ideal ar fi ca marketingul să ducă la formarea unei clientele pregătite să

cumpere. După care nu ar mai trebui decât să se pună la dispoziţia acesteia

produsul!” (Peter Drucker, 1973)

▫ Vânzare eficientă: studiul pieţei, studiul comportamentului consumatorului,

crearea produselor turistice, stabilirea preţurilor şi canalelor de distribuţie,

testarea produselor, publicitatea;

▫ Firmele orientate spre vânzare urmăresc: rezultate pe termen scurt,

profituri din vânzări imediate, din creşterea cantitativă a volumului vânzărilor

de produse;

▫ Orientarea implică: riscuri mari, determinate de comportamentul ulterior al

eventualilor cumpărători nemulţumiţi de “achiziţia sub presiune”, rezultând

nerepetarea cumpărării, evitarea ulterioară a ofertantului şi publicitate negativă

între potenţialii cumpărători.

d. Orientarea spre marketing (producem ceea ce vindem)

▫ identificarea nevoilor şi dorinţelor potenţialilor cumpărători şi satisfacerea

acestora într-un mod mai eficient şi mai operativ decât concurenţa;

▫ fenomenul se evidenţiază în condiţii de concurenţă dură, saturaţie, suficienţă

în satisfacerea nevoilor şi dorinţelor cumpărătorilor;

▫ marketingul nu este vânzare: mijloc prin care firma se asigură că produsele

corespund cel mai bine nevoilor şi dorinţelor consumatorilor potenţiali, înainte

ca acestea să fie oferite !!!

e. Orientarea spre societate

(producem ceea ce vindem în interesul societăţii)

▫ identificarea nevoilor şi dorinţelor potenţalilor cumpărători şi satisfacerea

acestora mai bine şi mai eficient decât concurenţa, astfel încât să menţină sau

să sporească bunăstarea consumatorilor şi a societăţii (turism eco, TD, de la



concepţie la consum!!!)

▫ activitate de marketing raţională şi responsabilă cu păstrarea echilibrului între:

satisfacerea nevoilor consumatorilor, profitul organizaţiei, bunăstarea

societăţii umane, sănătatea mediului natural.

2.5. Condiţiile existenţei pieţei

• Piaţa: locul de întâlnire a cumpărătorilor cu vânzătorii pentru a face schimb de bunuri

▫ Marketing: clienţii potenţiali dispuşi şi capabili să participe la un schimb

pentru satisfacerea unei nevoi sau dorinţe

Condiţii de existenţă:

▫ existenţa unei nevoi sau dorinţe;

▫ existenţa unei cereri solvabile legate de manifestarea acelei nevoi;

▫ existenţa unei oferte capabile să satisfacă nevoia;

▫ existenţa preţului produsului care face obiectul schimbului;

▫ formată din : producători, vânzători, cumpărători, intermediari

▫ interes (nevoie, dorinţa, motivaţia), acces (putinţă)

▫ Nevoia: stare de lipsă, de privaţiune, disconfort, provoacă tensiune, dezechilibru

individului, poate fi suprimată prin consumul de produse preluate de pe piaţă

(Prutianu, Ş, Munteanu, C., Caluschi, C., 1998)

▫ Dorinţa: aspiraţia către lucrurile care pot satisface nevoia individului:

▫ ia naştere din impactul nevoilor cu percepţia, voinţa şi conştiinţa subiectivă a

omului;

▫ manifestare concretă pe care o îmbracă nevoia, în concordanţă cu

personalitatea, statutul, moştenirea culturală, situaţia în care se află individul şi

mediul economic, tehnologic, politic, cultural, juridic şi social care-l

înconjoară;

Dacă nevoile sunt relativ puţine, dorinţele sunt foarte

numeroase şi permanent modelate (familie, şcoală, valori, etc.)!

• Motivaţia: energia care ne împinge sa facem o acţiune, să întreprindem ceva;

• Putinţa: posibilitatea de a face ceva (materială, fizică, intelectuală etc.);

• Cererea: dorinţa pentru un anumit produs, dublată de posibilitatea şi decizia de a-l

cumpăra (dorinţe nelimitate, buget lipsă!), numai o parte din dorinţe se transformă în



cerere efectivă pe piaţă, solvabilă (cererea de consum a unei pieţe); se materializează

prin consum!

Marketingul influenţează dorinţele!!!

• Produsele: orice lucru care poate fi oferit pentru a satisface o nevoie sau dorinţă;

3. Tipuri de tour-uri organizate

Organizatorii de voiajuri (tour-operatorii) produc trei tipuri de tour-uri:

� voiajul forfetar;

� pachetul de vacanţă;

� tour-ul cu ghid.

3.1. Voiajul forfetar

Cea mai dinamică şi dezvoltată piaţă turistică este în prezent cea a voiajului forfetar sau

a aranjamentului IT sau „Inclusive Tour” – turul inclus (Cristureanu, C. (1992) – Economia

turismului internaţional, Ed. Abeona, Bucureşti). Dinamica acestei pieţe este legată de

dezvoltarea turismului de masă şi de accentuarea procesului de integrare a ofertanţilor

diferitelor componente ale produsului turistic.

Principalii producători ai voiajului forfetar sunt tour-operatorii, care concep produsul

turistic pe baza contractelor încheiate cu prestatorii specializaţi şi realizând, direct sau prin

agenţiile de turism detailiste, întregul aranjament pe piaţă.

Voiajul forfetar este un voiaj organizat conform unui program detaliat care

cuprinde un ansamblu mai mult sau mai puţin vast de prestaţii turistice, pentru un preţ

fix determinat în prealabil.

3.1.1. Caracteristicile voiajului forfetar

Caracteristicile aranjamentului forfetar sunt:

� organizare prealabilă: produsul turistic este formulat înainte ca să se

manifeste cererea clienţilor; tour-operatorul alege în prealabil destinaţia,

mijlocul de transport, cazare şi modalitatea de însoţire care pot fi realizate

total, parţial sau limitate numai la destinaţia voiajului;



� grupul de prestaţii: cuprinde minimum un sejur, iar într-o concepţie mai

largă şi un ansamblu de prestaţii care includ voiajul dus-întors, însoţirea

turistului, transferul, cazarea, restauraţia, agrementul, animaţia, prestaţiile

speciale (pentru turismul de sănătate, cultural, congrese etc.) şi asigurările;

� preţul fix: determinat în prealabil şi plătit la începutul călătoriei. Pentru unele

produse turistice a început să se practice tot mai mult plata pe credit.

Aranjamentul turistic IT prezintă trei particularităţi importante cu consecinţe economice

asupra eficienţiei activităţii turistice:

a. Inelasticitatea: aranjamentul turistic nu este adaptabil la modificarea cererii nici pe

termen scurt, nici pe termen lung. Creşterea sau scăderea cererii pentru un produs

turistic nu are ca efect pe termen scurt modificarea preţurilor, dar poate influenţa

evoluţia pieţei, structura acesteia şi, pe termen lung, preţul. Cantitatea şi calitatea

serviciilor turistice ce compun aranjamentul sunt dependente de infrastructura de

primire (de transport şi cazare) existentă.

b. Complementaritatea: un produs turistic este compus dintr-un ansamblu de servicii

complementare. Dacă numai un singur serviciu nu corespunde calitativ ansamblului,

este afectată întreaga calitate a aranjamentului.

c. Eterogenitatea: două aranjamente turistice nu sunt identice. Întotdeauna va exista o

diferenţă de calitate de la un aranjament la altul din cadrul aceleiaşi categorii. Luând

ca exemplu cazarea, produsele se pot diferenţia prin poziţia hotelului, mobilierului,

perspectiva camerelor, numărul locurilor în cameră.

Ponderea deţinută de voiajele forfetare în unele ţări ale Europei (gradul de pătrundere în

consum a voiajurilor forfetare în principalele ţări europene turistice) este:

� Germania: 43%;

� Franţa: 12%;

� Marea Britanie: 45%.

(după Tinard, Y. „Le tourisme – Economie et Management”, Ediscience International, Paris

1994).

Deşi este principalul produs turistic din punctul de vedere al vânzărilor, voiajul forfetar

este solicitat diferit de către turişti. El este cumpărat mai ales în ţările considerate emiţătoare

din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil să efectuezi o excursie în afara

ţării, achiziţionând-o sub forma unui pachet de servicii cumpărat la un preţ forfetar.



3.1.2. Forme de organizare a voiajului forfetar

Voiajul forfetar se organizează în doua forme (Sursa: Vellas, F. „Turismul – tendinţe şi

previziuni”, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995):

I. Voiajul „totul inclus”: reprezintă voiajul forfetar tradiţional care este organizat

sub formă de sejururi cu pensiune completă, circuite organizate, croaziere etc.

a) Sejururi cu pensiune completă: includ pe lângă voiajul dus-întors, transferurile,

cazarea şi restauraţia. Este o formulă tradiţională propusă de hotelurile din

staţiunile turistice, dar şi modernă, fiind oferită de către cluburile turistice care

asociază şi un program de animaţie şi sport. Această formulă tinde să se

transforme fie în aranjamente demipensiune-cazare/mic dejun-cazare, fie în

aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea hotelurilor studio, dând

posibilitatea turiştilor să-şi organizeze singuri celelalte activităţi.

b) Circuite: oferă o combinaţie de excursii sau vizite, însoţite de personal calificat

sau nu, precum şi cazarea cu pensiune completă/demipensiune/mic dejun. Modul

de transport utilizat pentru aceste circuite este de obicei autocarul sau avionul,

rareori trenul.

c) Croaziere: voiaj forfetar „totul inclus” practicat în transportul maritim de

pasageri.

II. Voiajul mixt asociază transportul cu anumite prestaţii, rezultând unele

aranjamente, cum ar fi:

a) „fly and drive”: transportul cu avionul şi închirierea de maşini;

b) „fly and bed”: transportul cu avionul şi cupoane de cazare la hotel ce pot fi

utilizate în mai multe localităţi turistice;

c) Produse asociate cu:

� practicarea unui sport;

� o temă culturală.

Avantajele voiajului forfetar:

- simplifică decizia de cumpărare, economisindu-se astfel timp în procesul de alegere a

destinaţiei şi a produsului;

- costul şi programul sunt cunoscute anticipat, deci turiştii îşi pot stabili din timp bugetul

de vacanţă;

- se reduce sau chiar se exclude riscul ca turiştii să se confrunte cu evenimente neplăcute;



- voiajurile forfetare pot fi concepute ca voiajuri atât colective, cât şi individuale.

Dezavantajele voiajului forfetar:

- preţul unic la care este oferit produsul turistic nu dă posibilitatea turiştilor să evalueze şi

să compare preţul şi calitatea serviciilor componente. Pentru ofertant, reprezintă o

posibilitate de practicare a unor preţuri diferite, fără legătură cu directă cu calitatea

prestaţiilor;

- turistul este dependent de prestatorul de servicii şi, în consecinţă, tour-operatorul trebuie

să selecţioneze atent furnizorii acestor produse.

Se poate observa că avantajele turiştilor sunt mai numeroase decât dezavantajele. Pentru

ofertanţi există şi avantajul includerii în pachet a serviciilor mai puţin solicitate, cu un preţ

mai mare.

Din punctul de vedere al preţurilor, ţările Europei de Nord (Anglia, Germania, Belgia,

Danemarca) propun voiajuri forfetare la preţuri moderate, vizând câştigarea unui număr cât

mai mare de turişti, iar ţările din sud (Franţa, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate,

adresându-se unei clientele restrânse.

3.2. Pachetul de vacanţă

Pachetul de vacanţă are ca destinaţie un hotel de staţiune. Poate include peisajul sau

divertismentul local. În general aceste vacanţe se caracterizează printr-o varietate de atracţii

şi servicii cum sunt: soarele, marea şi activităţi sportive ca golful şi tenisul.

3.3. Tour-ul cu ghid

Tour-ul cu ghid (condus) include peisajul sau alte atracţii speciale; aceste tour-uri sunt

însoţite de un ghid cunoscător al aranjamentelor şi activităţilor cuprinse în călătorie. Persoana

care conduce astfel de tour-uri se numeşte tour-ghid. El trebuie să comunice bine cu oamenii,

să fie un bun psiholog şi specialist în voiajuri, pentru a putea rezolva o varietate de probleme

ridicate de aranjamentele de călătorie, legate de ducerea la bun sfârşit a acesteia: bagaje

pierdute, servicii nesafisfăcătoare, îmbolnăviri ale turiştilor, tensiuni între membrii grupului.

4. Crearea ofertei turistice

4.1. Oferta generală a agenţiei de turism şi programul pentru turist



Oferta generală a agenţiei de turism conţine:

� informaţii despre agenţia de turism;

� programele turistice externe, interne;

� serviciile turistice incluse în programe;

� serviciile neincluse în programe;

� servicii suplimentare;

� preţul şi condiţiile de plată;

� valabilitatea ofertei;

� facilităţile acordate (reduceri, rate).

Oferta turistică (include și programul detaliat pentru turist) care se adresează

exclusiv turistului atunci când acesta solicită o ofertă a agenţiei de turism trebuie să conţină

următoarele elemente:

• Oferta turistică trebuie să conţină următoarele elemente:

• titlu/denumire program, destinatie;

• destinație/destinații principale

• traseu/descriere destinație;

• perioadă şi durată;

• tarif/pers. și grup minim (număr de turişti participanţi pentru care s-a efectuat

calculul de preţ);

• programul pe zile (itinerariul cu etapele sale)/ facilități unitate de cazare, restaurație,

agrement;

• fotografii;

• serviciile turistice incluse în programe;

• serviciile neincluse în programe;

• serviciile suplimentare şi/sau opţionale;

• alte menţiuni/informații/nota (copii sub 18 ani, ridicarea tarifului în cazul

neîndeplinirii condiţiei grup minim etc.);

• detalii de contact ale agenţiei organizatoare și sigla.

4.2. Analiza de preţ pentru circuite turistice

Elementele componente ale analizei de preţ:

� Cheltuieli directe:



� de transport cu diverse mijloace: autocar, tren, avion, vapor;

� în structuri de cazare: hotel, motel, vilă, pensiune, camping;

� cheltuieli culturale/vizite şi intrări la: muzee, expoziţii, mănăstiri, situri

arheologice, tur de oraş;

� diverse: parcări, taxe drumuri, traversări ferry

� cota de cheltuieli aferentă: ghid (cazare, masă, diurnă), şofer (cazare, masă,

diurnă cf. contract transport), gratuităţi (Cota se obţine împărţind cheltuielile

la numărul de participanţi).

� Comision (propriu, cedat);

� Rotunjiri, preţ psihologic;

� Stabilirea tarifului de vânzare.

Logica calcului de preţ pe elementele componente şi prin stabilirea imediată a

tarifului pe

persoană este utilă în cazul necesităţii scăderii tarifului, negocierilor cu diverşi colaboratori,

precum şi în cazul în care se fac treceri de la un mijloc de transport cu mai puţine la locuri pe

unul cu mai multe locuri sau invers şi al retragerii unora dintre turiştii deja înscrişi.

1. Calculul de preţ pe elemente de bază

a. Transport:

� (numărul de km (dus-întors) + tururi de oraşe + marja de siguranţă (10%)) x tarif/km

(exp. extern aprox 1 euro/km) = tarif total închiriere autocar

� combustibil, şoferi, diurnă şoferi, taxe de drum incluse în tariful de închiriere

b. Parcări:

� se achită de către agenţia de turism

c. Cazare + masă (MD în general inclus în preţul de cazare, DP, PC, ALL,

UAI)

� tariful de bază/zi/pers. x număr nopţi/ respectiv zile = preţ total cazare + masă

d. Ghid + însoţitor de grup (asistenţă turistică):

� Ghid local: tarif/prestaţie

� Ghid însoţitor: diurnă x număr zile = diurnă totală

e. Gratuităţi (se achită de către turiştii plătitori):

� cazare ghid - cameră single

� cazare şoferi - cameră single/dublă/triplă, după caz



� cazare gratuităţi: tariful de bază la cazare + masă/zi/pers. x număr nopţi = preţ total

cazare + masă gratuităţi

2. Calculul tarifului pe persoană (aducerea la acelaşi numitor):

� tarif total autocar / număr total participanţi = tarif autocar/pers.;

� tarif total parcări / număr total participanţi = tarif parcări/pers.;

� tarif total cazare + masă/pers.;

� tarif total ghizi / număr total participanţi = tarif ghizi/pers.;

� tarif gratuităţi / număr total participanţi = tarif gratuităţi/pers.;

Rezultat:

tarif autocar/pers. + tarif parcări/pers. + tarif total cazare + masă / pers. +

tarif ghizi/pers. + tarif gratuităţi/pers. = tarif total/pers.

3. Adăugarea comisionului:

� tarif total/pers. + comision agenţie + comision cedat = tarif total/pers.

4. Stabilirea tarifului comercial:

� consultarea pieţei turistice pentru produse similare => tarif total final (în condiţiile

unui număr minim de participanţi la circuit);

� stabilirea creşterilor de tarif în cazul unor grupuri cu mai puţini participanţi.

Toate aceste calcule vor duce la realizarea unei oferte competitive pe piaţă şi la crearea

unui program turistic riguros şi organizat. Punctul de plecare va fi mereu calculul distanţei,

aceasta determinând atât numărul de km de parcurs într-o zi, cât şi locaţiile de cazare,

parcările şi locaţiile unde se vor utiliza ghizi locali. În concluzie, acest factor va determina

întregul tarif, stând la baza oricărui calcul de preţ.

Exemplu:

Capitolul V - Activitatea de ghid turistic şi animaţia în turism



1. Activitatea, comportamentul şi comunicarea ghidului de turism

1.1. Pregătirea acţiunii

1.2. Plecarea în excursie

1.3. Începutul călătoriei

1.4. Prezentarea excursiei

1.5. Etape pe parcursul excursiei

1.6. Finalizarea călătoriei

1.7. Comunicare şi comportament în turism

2. Animaţia şi animatorul în turism

2.1. Agrementul

2.1.1. Generalităţi şi definiţii

2.1.2. Agrementul din perspectiva turistului şi a prestatorului în turism

2.1.3. Clasificarea serviciilor de agrement

2.2. Animaţia


2.2.2. Principalele forme de animaţie

2.2.3. Tipuri de animaţie turistică

2.2.4. Activităţile de animaţie în funcţie de vârstă

2.2.5. Animatorul turistic

Obiectivele acestui capitol se sintetizează prin:

- Conturarea rolului şi calităţilor ghidului de turism şi ale animatorului turistic

- Înţelegerea clară şi produndă a importanţei celor două activităţi în contextul

turistic actual, cu particularizare pentru ţara noastră

- Descoperirea importanţei şi a frumuseţii acestor meserii, practicate în ţara

noastră la un nivel destul de precar

- Necesitatea dezvoltării şi creşterii calităţii în practicarea ghidajului şi animaţiei

în turism

1. Activitatea, comportamentul şi comunicarea ghidului de turism



1.1. Pregătirea acţiunii

Activitatea ghidului de turism nu începe în momentul plecării în circuit/excursie sau tur

de oraş/obiectiv turistic. Vom particulariza adesea întreaga activitate pentru călătoria cu

autocarul, acesta fiind cea care necesită pregătirea cea mai complex a ghidului şi fiind forma

cea mai utilizată la noi în ţară.

Pregătirea întregii acţiuni este o primă etapă necesară oricărui ghid. Aceasta este de o

importanţă majoră şi numai dacă este tratată cu extremă seriozitate va putea duce la reuşita

acţiunii.

Etapa pregătitoare începe cu pregătirea profesională care constă în: analiza traseului, a

programului, precum şi a altor detalii. Analiza traseului se va face cu rigurozitate şi se vor lua

în seamă toate eventualele probleme generate de acesta (intervale orare ale muzeelor, anumite

locaţii unde accesul este dificil cu un mijloc de transport), calculând în fiecare etapă timpul

necesar pentru a îndeplini programul stabilit de agenţia tour-operatoare. Dacă analiza va fi

superficială, există posibilitatea ca ceea ce au primit turiştii ca program să nu poată fi

respectat şi ca atare să genereze probleme.

Pe lângă pregătirea profesională, ghidul de turism trebuie să procedeze la pregătirea

bagajului personal. Acest lucru înseamnă, în primul rând a nu arăta neprofesionist şi neglijent

îmbrăcat, a avea o anumită ţinută. Există agenţii de turism care impun ghizilor o ţinută se

servici foarte riguroasă. În acelaşi timp, bagajul ghidului va cuprinde şi o serie de alte

elemente care sunt necesare derulării programului şi pe care le va prelua de la agenţia de

turism. Astfel, dosarul acţiunii şi documentele necesar a fi preluate sunt:

• programul acţiunii;

• voucher;

• copii de pe comenzile de rezervare/anulare;

• lista turiştilor şi rooming list;

• delegaţia, cecul sau sumele de plată cash/card;

• avans spre decontare (lei/valută);

• adresele agenţiilor de turism partenere, ale persoanelor de contact, ale hotelurilor;

• materiale informative (ghiduri turistice, hărţi, broşuri, casete video, audio);

• altele (fluturaşi pt. bagaje, calendare/broşuri publicitare ale agenţiei org., cărţi de

vizită etc.).

Programul acţiunii va fi preluat în forma finală, deoarece s-ar putea ca acesta să se fi



modificat de la momentul primirii sarcinii de a efectua ghidajul şi până la plecarea în circuit.

Voucherul de grup va cuprinde numele ghidului şi va avea ataşat un tabel nominal al

persoanelor participante, acest lucru fiind specificat pe voucher. Pentru a avea asupra sa toate

documentele necesare rezolvării unor eventuale probleme, ghidul va completa lista

documentelor de luat în circuit cu copii de pe toate comenzile de rezervare sau de anulare

prin care va putea demonstra la faţa locului succesiunea detaliilor de rezervare.

Pentru a efectua cazarea turiştilor în timp cât mai scurt şi pentru a avea un document la

îndemână în acest sens, ghidul va prelua de la agenţie şi un rooming list, adică un tabel în

care va fi redată aşezarea pe camere a turiştilor. Dacă aceasta nu este făcută de la agenţie,

ghidul o poate întocmi pe parcursul călătoriei. Dar pentru aceasta are nevoie de structura

exactă a rezervării pe camere, care, de regulă, figurează în documentele de rezervare.

În orice excursie, tabelele nominale cu participanţii sunt necesare ghidului, atât la

cazări, cât şi pentru intrările la diverse obiective turistice, unde tariful este stabilit în funcţie

de vârsta participanţilor. Pe aceste tabele nominale, vor fi înscrise, în afara numelui complet

al persoanelor şi data naşterii, alte detalii, cum ar fi: un număr de telefon, seria/numărul

actelor de identitate cu care călătoresc. Aceste detalii vor ajuta în momentul pierderii de grup

sau pierderii actelor de identitate.

Alte elemente preluate de ghid vor fi: delegaţia, cecul sau sumele de plată cash/card şi

avansul spre decontare (lei/valută). Toate acestea vor fi utilizate pentru decontarea ghidului

cu agenţia în urma plăţilor efectuate pe traseu şi pentru primirea diurnei. Delegaţia va trebui

ştampilată şi semnată la toate unităţile de cazare din cadrul circuitului, iar decontul se va

realiza la întoarcere, predând respectiva delegaţie.

Câteva elemente foarte importante se leagă de adresele agenţiilor de turism partenere,

ale persoanelor de contact şi ale hotelurilor. Avânt toate aceste date la îndemână putem

oricând să anunţăm o eventuală întârziere, problemă intervenită sau alte detalii apărute pe

parcursul excursiei.

Materialele informative (ghiduri turistice, hărţi, broşuri, casete video, audio) nu sunt

oferite adesea de agenţiile de turism, ci pot aparţine ghidului. Ca atare, ghidul nu va trebui să

se bazeze pe agenţia de turism în obţinerea acestor materiale, ci să îşi constituie o bază de

plecare pentru fiecare excursie la care participă. Ghidurile turistice sunt una dintre sursele

sale de informare, mai ales atunci când se află în anumite locaţii pentru prima dată. Utilizând

fotografiile din ghidurile turistice, va putea recunoaşte cu uşurinţă anumite clădiri şi obiective

turistice. Hărţile sunt necesare atât pentru exemplificarea către turişti, cât şi pentru o bună



situare în spaţiu a ghidului.

La toate acestea se mai adaugă şi alte elemente, în funcţie de specificul călătoriei şi

mijlocul de transport utilizat. Particularizând pentru excursiile cu autocarul, există necesitatea

creării unei atmosfere benefice excursiei în autocar, ca atare vom utiliza unele mijloace care

să alunge plictiseala. Dintre acestea amintim filmele şi muzica; dacă ghidul nu doreşte să aibă

surprize neplăcute pe parcurs, va lua în bagajul său şi o serie de casete, CD-uri, DVD-uri

pentru a fi în ton cu excursia. Însă, pentru o bună coordonare şi utilizare a acestor materiale

este necesară interesarea asupra autocarului cu care se va realiza excursia şi a mijloacelor

puse la dispoziţie de acesta.

1.2. Plecarea în excursie

La plecarea în excursie, locul de întâlnire este în funcţie de mijlocul de transport: avion,

autocar, tren, vapor etc.

În toate cazurile, activitatea ghidului constă în:

• salutul adresat turiştilor;

• realizarea prezenţei;

• identificarea turiştilor care nu s-au prezentat;

• verificarea bagajelor;

• anunţarea plecării şi a urcării în mijlocul de transport.

Salutul şi o scurtă prezentare a ghidului se vor face pe un ton politicos, cald, plin de

tonus şi energie pozitivă, mergând pe principiul conform căruia prima impresie asupra unei

persoane nu se mai poate schimba şi aceasta se stabileşte în primele secunde ale întâlnirii. Se

trece apoi la efectuarea prezenţei conform tabelului nominal şi la identificarea eventualilor

turişti neprezentaţi, urmând a constata cauzele pentru care aceştia nu sunt la plecare. Se vor

adresa câteva întrebări de verificare grupului, acestea vizând aspecte practice legate de

bagaje, acte de indentitate etc. şi în final se va anunţa urcarea în autocar şi plecarea în circuit.

1.3. Începutul călătoriei

Încă de la începutul călătoriei, ghidul trebuie să emane siguranţă de sine, hotărâre şi

profesionalism.

Chiar dacă ghidul s-a prezentat înainte de urcarea în mijlocul de transport, el va reveni

asupra acestui lucru şi o va face de data aceasta într-un mod mult mai riguros, deoarece se



adresează turişilor, în general, prin intermediul mijloacelor de amplificare a vocii.

Astfel, ghidul va proceda la următoarea formulă (adaptată autocarului, în cazul de faţă):

• prezentarea sa individuală;

• prezentarea şoferilor, organizatorilor (dacă este cazul);

• prezentarea persoanelor participante (grupuri componente, vârste);

• prezentarea regulilor de respectat în cazul grupurilor (în mijlocul de transport, pe

traseu, la locul de cazare , în cadrul grupului, etc.)

Prezentarea acestor reguli şi atenţionarea turiştilor asupra diferitelor detalii practice vor

duce la o bună înţelege încă de la început a aspectelor legate de grup şi de respect, ducând în

final la o excursie reuşită.

1.4. Prezentarea excursiei

Dacă prezentarea de la începutul călătoriei a fost făcută, se poate trece la prezentarea

detaliilor programului excursiei, în următoarea ordine:

• serviciile incluse (cazare, masă);

• serviciul de transport şi alte mijloace de transport utilizate;

• prezentarea programului detaliat al excursiei (obiective turistice vizitate etc.);

• posibilităţi de agrement în zonă şi excursii opţionale;

• informaţii cu caracter general (magazine, orare muzee, alte atracţii turistice).

Este posibil şi recomandabil ca întregul discurs să înceapă cu o scurtă intervenţie pentru

captarea atenţiei, care să situeze ghidul în raport cu turiştii şi cu excursia şi să demonstreze

implicarea ghidului în această activitate (este vorba de o introducere în atmosfera excursiei).

NB: Programul zilnic se prezintă la începerea excursiei, în fiecare seară, înainte de

cazare şi în fiecare dimineaţă, la plecarea de la baza de cazare!

Cu toate acestea, pe parcursul unei zile vom fi întrebaţi de mai mulţi turişti şi de mai

multe ori care este programul zilei respective. Nu vom răspunde fiecăruia în parte, ci la

anumite intervale de timp (stabilite în funcţie de grup şi de interesul acestuia) vom reveni

asupra obiectivelor de vizitat şi a programului ce urmează, menţionând acest lucru celor care

întreabă în mod individual.

1.5. Etape pe parcursul excursiei

Pe parcursul excursiei ghidul are şi rolul de stabilire a relaţiilor cu grupul, demonstrând



capacităţile sale de relaţionare interumană, încercând să creeze o anumită atmosferă, în ton cu

excursia şi adaptându-se tipului de grup pe care îl conduce (grup de tineret, grup de vârstnici,

grup interesat sau dezinteresat etc.). Tot de calităţile necesare unui ghid se leagă şi atitudinea

sa în faţa unor situaţii neprevăzute şi modalităţile de rezolvare a acestora. Ca urmare a

faptului ca munca ghidului este una extrem de complexă (lucrul cu oamenii, intervenţia

diverşilor colaboratori, orare etc.), pe parcurs pot interveni o serie de factori perturbatori

generatori de probleme. Toate aceste probleme trebuie abordate cu fermitate, cu o atitudine

sigură şi cu decizii rapide, fără a afecta programul excursiei.

Cum trebuie să fie ghidul?

Meseria de ghid este una fără tradiţie în România, ca atare fiecare face cum crede şi

cum ştie, neexistând o rigurozitate meticuloasă care să coordoneze această activitate. Trebuie

să ştim, însă, că este o meserie care se supune unei întregi serii de riscuri (legate în primul

rând de lucrul cu oamenii şi de frecventa utilizare a mijloacelor de transport). Această

meserie nu poate fi făcută fără implicare din partea ghidului şi în mod automat, aşa cum mulţi

ghizi procedează astăzi. În acelaşi timp este o meserie frumoasă care implică o dezvoltare

intelectuală continuă şi fluentă, care implică pasiune şi, am putea spune, chiar un mod de

viaţă. De aceea, cei care vor urma această meserie, trebuie să ştie că nu sunt suficiente

calităţile individuale, ci este necesară şi implicarea personală, precum şi adoptarea modului

de viată pe care această activitate îl presupune.

Câteva dintre calităţile, caracteristicile şi particularităţile necesare în activitatea unui

ghid de turism sunt sintetizate mai jos:

• depăşirea timidităţii, prin practică şi voinţă (poţi deveni ceea ce vrei, dar trebuie SĂ

VREI acest lucru!);

• siguranţa, bazată pe cunoştinţe, informaţii, exprimare;

• flexibilitatea, mobilitatea, adaptarea (la program şi la grup);

• capacitatea de administrare şi coordonare a grupului;

• puterea de a lua decizii rapide;

• imparţialitatea faţă de turişti si situaţii;

• hotărârea;

• respectarea programului;

• impunerea şi acordarea respectului, atitudine moderatoare!

Nu în ultimul rând, trebuie să precizăm, că este necesară o voce plăcută şi fluenţă în



vorbire, bazată pe acumulările continue.

Toate acestea se pot cultiva, însă este nevoie de străduinţă şi rigurozitate în

comportament şi atitudine.

1.6. Finalizarea călătoriei

La finalizarea excursiei, va urma o evaluare a acesteia care se poate realiza pe bază de

chestionar sau prin întrebări adresate turiştilor. Rolul acestor chestionare este acela de a

contribui continuu la satisfacţia turiştilor. Aceste răspunsuri vor fi predate agenţiei, care îşi va

putea evalua astfel calităţile şi eventualele inadvertenţe ale programului, dar va putea să

evalueze şi ghidul, urmând a-l reutiliza ulterior sau nu. De asemenea, ghidul va putea evalua,

constatând anumite aspecte de îmbunătăţit.

Despărţirea de grup se va realiza printr-o încheiere asemănătoare introducerii, apelând

la „coarda sensibilă” a turiştilor şi printr-o concluzionare asupra excursiei. Nu se vor uita

mulţumirile şi de asemenea invitaţia la următoarele excursii organizate de agenţia de turism

respectivă şi/sau la care participă ghidul.

Urmează apoi încheierea acţiunii la agenţia de turism, care cuprinde următoarele

elemente (depunerea dosarului acţiunii):

• raportul ghidului (sinteza desfăşurării programului turistic – pe zile/ore);

• decontul acţiunii (pentru a justifica avansul, cuprinde toate cheltuielile efectuate pe

traseu, însoţite de documentele fiscale specifice);

• depunerea chestionarelor de evaluare.

1.7. Comunicare şi comportament în turism

A. Cunoaşte-ţi auditoriul

� Înainte de a pleca în călătorie, pentru a-ţi vinde cât mai bine abilităţile, urmează

această regulă ”informează-te”:

� Încearcă să afli câte ceva despre turiştii pe care îi vei avea în grup (întreabă în

cadrul agenţiei): vârste, nivel de educaţie etc. ;

� Caută coordonatorul/coordonatorii grupului (dacă sunt) şi prezintă-te, căutând

să afli cât mai multe informaţii despre turiştii din grup;

� Interesează-te despre ceea ce i-ar putea interesa pe turiştii tăi;

� Interesează-te de călătoriile lor;



� Apoi arată că ştii, adaptează-ţi discursul la auditor.

B. Creează o legătură

� şarmul este o cheie de succes;

� discuţiile cu oamenii înseamnă căldură;

� discută cu turiştii, dar nu-i domina;

� să nu îţi fie teamă, mereu vei ştii mai mult decât turiştii tăi (tu te-ai pregătit pentru

întreg traseul, ei vor ştii doar porţiuni, detalii, generalităţi, specificităţi);

� dacă nu ştii nimic despre sport, nu vorbi despre sport;

� dacă ai o personalitate deschisă, lasă să se vadă.

C. Fii flexibil

� pregătirea ta nu este terminată în momentul în care excursia a început;

� foloseşte timpul în care turiştii vorbesc pentru a afla mai multe informaţii;

� pregăteşte-ţi un plan de excursie care să fie suficient de flexibil pentru a lua în

considerare ceea ce auzi şi pentru a răspunde la întrebări sau pentru a argumenta

temerile.

D. Povesteşte lucruri relevante

� povestirile atrag auditoriul şi îl menţin interesat;

� totuşi, nu te aştepta ca turistul să accepte o poveste fără sens;

� asigură-te că fiecare poveste pe care o spui are un rost şi că auditoriul a înţeles acest

rost;

� întreabă-te singur: „De ce vreau să spun această povestire? Care este scopul? Dacă

acesta nu este clar, renunţă.”

E. Fă o pauză

� prea mulţi oameni vorbesc prea mult, de prea multe ori;

� obligă-te să iei o pauză si dezvoltă-ţi o atitudine liniştită, liniştea are o putere

incredibilă: lasă publicul să absoarbă ceea ce ai spus şi adaugă un pic de efect;

totodată, îţi dă şansa să îţi revii.

F. Important în întâlnirile cu turiştii sau NU UITA!

� Zâmbeşte şi fii entuziast; nu fi îmbufnat, trist, supărat, grăbit, stresat (dacă eşti, nu

lăsa să se vadă);

� strânge mâna ferm;

� poartă conversaţii obişnuite la început, pentru a destinde atmosfera şi “ia pulsul

autocarului”;



� fii politicos;

� ia notiţe şi întreabă atunci când nu ştii să dai un răspuns pe loc, nu spune niciodată

“nu ştiu”;

� evită limbajul specializat, pentru că poate duce la confuzii;

� promite doar ce poţi îndeplini şi ia decizii rapide atunci când apar probleme; orice

amânare nu face decât să agraveze situaţia;

� dacă nu înţelegi ce spune interlocutorul, reformulează pentru a evita neînţelegerile;

� nu ataca competiţia şi nu vorbi de rău alte grupuri sau diverşi turişti din grupul tău;

� foloseşte cărţile de vizită şi mulţumeşte.

G. După excursie

� trimite o scrisoare de mulţumire (pe suport de hârtie sau electronic, cel mai adesea);

� trimite informaţii suplimentare dacă ţi-au fost cerute în timpul excursiei sau trimite

răspunsurile la întrebările la care nu ai ştiut să răspunzi pe parcursul ei;

� hotărăşte data unei următoare întâlniri (fie pentru a vedea fotografii, a povesti despre

excursie şi/sau a participa la o altă excursie cu tine sau agenţia pentru care ai fost

ghid);

� dă date de contact şi stabileşte câteva detalii ale următoarei călătorii.

2. Animaţia şi animatorul în turism

2.1. Agrementul

Produsul Turistic se defineşte în general prin elementele sale componente: cazare +

masă + transport + agrement. Constatăm aşadar că alături de elementele absolut necesare

unui produs turistic, agrementul este prima componentă de altă factură, care se referă la:

destindere, divertisment, distracţie, plăcere, recreare etc.

Termenul agrement provine din limba franceză (agrement, loisir, plaisir, divertisment)

şi are diverse denumiri în alte limbi ale unor ţăi cu tradiţie în turism, însă în ansamblu toate

au aceaşi idee de plecare: placer, diversion, entretenimiento, în spaniolă, divertismento, în

italiană sau leisure, entertainment în limba engleză.

Conform studiilor realizate, în general, componenta agrement utilizează aproximativ

10-15% din cheltuielile de vacanţă ale turiştilor.



Agrementul se poate defini şi sintetiza astfel:

• ansamblul mijloacelor, evenimentelor, echipamentelor şi căilor capabile să asigure

unui individ/grup o stare de bună dispoziţie, de plăcere, de satisfacţie, senzaţia unei

împliniri sau a unei realizări;

• asigură turistului destinderea, reconfortarea fizică, divertismentul, comunicarea,

realizându-se (cf. OMT) prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor etc.

• asigură individualizarea ofertei turistice, încasări, creşterea eficienţei economice a

firmei de turism.

Astfel, agrementul se constituie ca motivaţia principală a turismului. În România, însă,

percepţia nu este aceasta, turistul român fiind puţin receptiv la acest fapt, însă aceasta se

leagă şi de modul în care se realizat turismul în timpul epocii comuniste, dar şi de abordarea

prezentă a prestatorilor români. Este cu siguranţă necesară o regândire şi repoziţionare a

turistului şi a turismului de la noi în raport cu activităţile de agrement şi de animaţie necesare

oricărui produs turistic.

Agrementul este pentru turist:

� destindere şi reconfortare fizică;

� divertisment şi dezvoltarea capacităţilor acestuia;

� satisfacţie psihică, prin activităţi cultural-distractive şi instructiv-educative;

� amuzament, comunicare şi sporirea numărului de cunoştinţe.

Agrementul este pentru prestatorii de servicii turistice:

� sursă importantă de încasări şi creştere a eficienţei economice a activităţii de

turism;

� mijloc de creare de clienţi fideli;

� mijloc de individualizare a produselor şi de personalizare a destinaţiilor.

Pentru a înţelege rolul agenţiilor de turism în crearea unor produse turistice care include

component agrement, precum şi rolul animatorilor în turism, este necesară clasificarea

serviciilor de agrement:

� în funcţie de formele de turism:

� montan de vară şi/sau de iarnă (vacanţă de schi, alpinism);

� de litoral (vacanţă de yachting, surfing);

� balnear;

� în oraşe.

� în funcţie de turist:



� vârstă, sex;

� categorie socio-profesională;

� preocupări;

� starea de sănătate;

� mediul din care vin;

� profilul psihologic;

� obiceiuri şi tradiţii.

2.2. Animaţia


Componenta agrement a produselor turistice este realizată prin intermediul activităţilor

de animaţie.

Termenul a anima provine din cuvintele latineşti animare şi anima care înseamnă

suflet, dar şi din termenul, tot latinesc, animus care înseamnă spirit.

Ca atare, a anima înseamnă a pune suflet, a însufleţi, a da viaţă, mişcare, dinamism,

ritm, a crea o anumită ambianţă favorabilă, o atmosferă de “căldură”.

Constatăm, aşadar că produsul turistic va căpăta „viaţă” prin introducerea serviciilor de

animaţie.

Animaţia se poate defini prin caracteristicile sale astfel:

• animaţia este o metodă de conducere a unui grup, ce favorizează integrarea şi

participarea membrilor grupului la viaţa colectivă (conf. Academiei Franceze);

• activităţile de animaţie sunt instrumente utilizate de animator ce permit crearea

animaţiei (acţiuni punctuale, programate, obişnuite etc.);

• animatorul este persoana desemnată să se ocupe cu animarea unui grup, cea care

propune activităţi, facilitează relaţii între membrii grupului respectiv.

Rolul animaţiei se poate constata prin analiza obiectivelor acesteia. Astfel, obiectivele

actului de animaţie sunt:

• să definească un mod de organizare între diferiţi actori;

• să creeze o stare de spirit, un climat, o anumită dinamică, permiţând

participanţilor (oaspeţi şi personal) să se asocieze într-o acţiune globală;

• să se centreze pe nevoile, dorinţele şi problemele trăite de fiecare membru al



grupului;

• să favorizeze adeziunea tuturor membrilor grupului la obiectivele animaţiei;

• să suscite interesul, acceptând şi respectând valorile, credinţele, mediul şi modul

de viaţă al fiecăruia;

• să determine renaşterea unei plăceri, dorinţe, dându-i fiecăruia ocazia de a

descoperi, de a se situa în cadrul grupului şi a a participa activa la viaţa acestuia;

• să favorizeze relaţiile, să promoveze schimburile şi să creeze un nou mod de viaţă,

bazat pe relaţionarea cu alţii.

2.2.2. Principalele forme de animaţie

În funcţie de conţinutul activităţilor, principalele forme de animaţie sunt:

• de tip “pură destindere” („SSS” sau Sea, Sand, Sun);

• recreativă (de tip “distracţie”);

• culturală;

• de tip spectacol;

• destinată menţinerii formei fizice;

• menţinerii echilibrului psihic;

• istorică;

• comercială;

• gastronomică;

• profesională;

• agrement “atipic”.

2.2.3. Tipuri de animaţie turistică

Animaţia turistică are o anumită tipologie, astfel încât fiecare animator îşi poate cala

personalitatea şi pregătirea sa pe diferite segmente:

• de tip “socializare”;

• de tip “mişcare”;

• de tip “creativitate”;

• de tip “cultură, descoperire, viaţă”;



• de tip “aventură”;

• de tip “linişte, calm, odihnă”.

Ce înseamnă performanţele echipei de animaţie?

• a ţine seama de client, de dorinţele, necesităţile, aşteptările sale, de caracteristicile şi

capacitatea sa fizică;

• a profita într-un mod imaginativ de tot ceea ce oferă locaţia turistică;

• a prevedea ritmul şi consecinţele activităţilor;

• a distribui echilibrat activităţile de-a lungul unei zile.

2.2.4. Activităţile de animaţie în funcţie de vârstă

Vârsta este unul dintre principalii factori care duc la diferenţieri în cadrul activităţilor de

animaţie şi al animatorilor. Astfel, turiştii se vor diferenţia în funcţie de vârstă, având fiecare

tip de animaţie anumite caracteristici:

• pentru adolescenţi (experienţe, notorietate, disponibilitate de a depăşi limitele);

• pentru adulţi (Team Bulding);

• pentru persoane în vârstă (să nu fie singuri, să îşi ocupe timpul, să fie utili, să se apere

de dependenţa fizică şi mentală);

• pentru copii (distracţie, jocuri, prietenii, să fie separaţi de părinţi).

2.2.5. Animatorul turistic

Animatorul turistic este o personalitate complex, iar activitatea sa nu poate fi făcută fără

implicare, la fel ca cea a ghidului turistic. Pe unele segmente aceste două activităţi se

suprapun, ghidul având parţial şi rol de animaţie în cadrul grupului pe care îl conduce:

• este un mesager al stării de bucurie, de fericire!

• propune activităţi, vinde ideile şi serviciile de animaţie;

• afişează o atitudine pozitivă;

• motivează participanţii;

• creează buna dispoziţie.

Competenţele animatorului turistic sunt:

• cunoştinţe (formarea de bază: animator turistic);

• aptitudini (imaginaţie, creativitate, showman, observator, psiholog, capabil să

conducă şi să dinamizeze grupuri, să aibă condiţie fizică, expresivitate verbală şi

corporală);



• atitudini (adaptabil, cameleonic, iubitor al publicului, carismatic – hotărâre,

iniţiativă, entuziasm, amabil, răbdător ).

Activitatea de animator turistic este în plină dezvoltare şi de o importanţă majoră în

alegerea produselor turistice de către turist. Însă deocamdată aceasta s-a dezvoltat doar în

ţările cu tradiţie în turism, fiind foarte slab dezvoltată şi valorificată în România. Activitatea

de animaţie poate fi o parte component a activităţii agenţiei de turism care utilizează

personalul angajat pe post de animator în locaţiile unde animaţia este cerută (diverse

festivaluri, evenimente, diverse staţiuni, hoteluri, tabere etc.). Aceasta permite atât

diversificarea activităţilor agenţiei de turism, cât şi complexitate a produselor turistice oferite

spre vânzare, diferenţiind-o astfel de concurenţă.

Capitolul VI – Clientul şi paşii necesari în vânzarea pachetelor turistice



1. Primul contact

2. Întrevederea

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice

4. Negocierea şi obţinerea angajamentului clientului

4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţii

4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?

4.3. Tipurile de negocieri

4.4. Tehnici de negociere

4.5. Concluzionarea sau încheierea contractului

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii

5.1 Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii)

5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul

6. Obiecţii şi reclamaţii

Pledoarie pentru client

În centrul activităţii turistice este clientul. Clientul este cel care asigură perpetuarea

activităţii turistice şi succesul financiar al agenţiilor de turism. Legătura directă a agenţiei de

turism cu clientul este realizată prin intermediul agenţilor de turism care vând produsele

turistice. Şi fără îndoială că, pentru a fi un bun vânzător de „iluzii şi vise” (pachete turistice),

agentul de turism trebuie să se bazeze pe următoarele caracteristici: controlul asupra

propriului comportament, aptitudinile profesionale, de comunicare, de organizare şi pentru

relaţiile interumane. Dar în primul rând, trebuie să ţină cont de faptul că: esenţială este

cunoaşterea clientului!



1. Primul contact

Pentru a reuşi în domeniul vânzărilor produselor turistice, trebuie să depăşim

obstacolele existente în mintea aproape oricărui cumpărător: prejudecata, dezinteresul,

nehotărârea şi rezistenţa la schimbare. De fapt, trebuie să eliminăm aceste obstacole încă din

primele etape ale procesului de vânzare, învăţând să le vedem din punctul de vedere al

clientului.

Pentru a reuşi acest lucru trebuie să parcurgem câţiva paşi, enumeraţi în continuare.

Deplasarea centrului atenţiei noastre de la cantitate la calitate

Pentru cei mai mulţi dintre noi, obţinerea unor rezultate pozitive în urma primului

contact constituie una dintre cele mai dificile probleme. Trimitem numeroase materiale

publicitare, în care facem reclamă noilor noastre produse, facem o listă a potenţialilor clienţi,

dăm nenumărate telefoane, faxuri, e-mailuri... Cu toate acestea, indiferent de ce am face,

numărul răspunsurilor nu creşte. De ce? Pur şi simplu pentru că nu am făcut nimic deosebit

ca să captăm atenţia.

Exemplu: un telefon dat unui client potenţial: cum v-aţi prezentat, ce aţi spus după

aceea, cum a reacţionat cealaltă persoană? Răspunsurile sunt extrem de asemănătoare:

numele meu şi al agenţiei, am vorbit despre produsul/ele companiei şi am întrebat dacă

interesează...în general, răspunsul clientului este: nu sunt interesat!

Este uşor de renunţat în acest moment. Să recunoaştem în acelaşi timp că este greu să

vindem produse noi, care nu se suprapun cu cererea generală a pieţei, este greu să stârneşti

interesul pentru un produs necunoscut sau puţin cunoscut. Acest lucru este valabil mai ales

atunci când începem discuţia sau trimitem oferte exact ca şi ceilalţi colegi din turism.

Aceasta se întâmplă mai ales atunci când punem accentul pe cantitate şi nu pe

calitate, pe numărul de vacanţe vândute. În definitiv, încă din trecut s-a profilat ideea

conform căreia vânzările sunt un joc al numerelor şi într-o oarecare măsură este adevărat.

Însă, studiind mai îndeaproape procesul de vânzare-cumpărare, vom ajunge să

înţelegem că o strategie axată exclusiv pe cantitate prezintă multe neajunsuri şi este un model

de vânzare care aparţine trecutului. În mediul competitiv de azi, dacă nu investim timp şi

energie în realizarea unor contacte serioase (fidelizare), este posibil să nu putem merge mai

departe.

Deplasarea centrului atenţiei noastre de la noi la ei



Tot legat de primul contact, există în general tendinţa de a scoate prea repede în

evidenţă produsele şi serviciile pe parcursul comunicării. Înainte chiar de a pune întrebări,

oferim deja soluţii care se pot potrivi sau nu cu nevoile clientului potenţial. Clienţii potenţiali

vor avea impresia că facem acelaşi lucru ca şi ceilalţi colegi ai noştri, adică nu ne interesează

nevoile lor, ci doar să le vindem pachetele de servicii. Nu îi oferim clientului soluţia potrivită,

pe care i-am putea-o oferi dacă am înţelege cu adevărat nevoile sale.

Credibilitatea – o şansă de a fi diferit

Clienţii aşteaptă de la noi să facem reclamă avantajelor pe care le oferă produsele şi

serviciile noastre. Din acest motiv, mărturia unei terţe persoane are un rol extrem de

important când este vorba despre asigurarea clienţilor potenţiali în privinţa credibilităţii

noastre şi a agenţiei noastre (Exemplu: Le Salon de Randonneur, Lyon: care este

credibilitatea unei mici agenţii de turism româneşti în faţa turiştilor francezi sosiţi la acest

târg de turism? Dar dacă o agenţie de turism din Franţa oferă „garanţie” potenţialilor turişti,

cu referire la mica agenţie românească?).

La aceasta contribuie declaraţia de credibilitate a unui client mulţumit. Ea face ca

accentul să se deplaseze dinspre noi spre clientul potenţial, făcând referire la aspectele care-l

interesează pe acesta. Încorporează de asemenea experienţa unui client/turist care a folosit

deja cu succes serviciile agenţiei noastre, similare sau nu.

Ce credeţi că are un efect mai puternic: a-i spune unui client potenţial ce credem noi

despre capacitatea noastră sau a-i spune ce a observat altcineva în legătură cu serviciile

oferite de noi?

O declaraţie de credibilitate o obţinem de la clienţii noştri satisfăcuţi. Aceasta trebuie să

cuprindă patru elemente:

- ce am făcut noi pentru alţi clienţi

- cum i-am ajutat

- cum l-am putea ajuta pe clientul potenţial

- ne angajăm că vom reveni (spunem potenţialului client exact ce îi oferim lui, de data

aceasta).

Metode de iniţiere a comunicării

a) Scrisorile şi broşurile, cărţile de vizită



Deşi comunicarea scrisă este necesară într-un anumit moment al vânzării, de cele mai

multe ori se apelează mai întâi la contactarea telefonică. Motivaţia este legată de timpul de

care dispun potenţialii clienţi pentru a analiza documentul respectiv şi a găsi un motiv

întemeiat pentru a respinge solicitarea. Dar vina este în acest caz a celui care încearcă să

vândă prea repede ceva şi eşuează în captarea atenţiei potenţialului client. De aceea este

foarte important să redactăm corespondenţa de început referindu-ne la ceea ce îl poate

interesa pe potenţialul client, aceasta reprezentând primul pas în familiarizarea clientului,

pasul doi, fiind contactarea telefonică.

b) Telefonul

Ce trebuie să ştim când vorbim la telefon cu potenţialii clienţi?

La telefon, singurul lucru pe care-l puteţi împărtăşi clientului este vocea dvs. Deprindeţi

prin exerciţiu abilităţile de a vorbi la telefon şi veţi profita la maximum de timpul petrecut cu

clienţii. Gândiţi-vă că puteţi apela într-un moment absolut nefavorabil (clientul are foarte

mult de lucru, e nervos etc.)

Factorii principali ai reuşitei unei convorbiri telefonice:

Atitudinea: crează-ţi cadrul cel mai potrivit pentru a te simţi bine, în largul tău şi a avea

curaj.

Tonul vocii: Încrederea şi amabilitatea sunt esenţiale pentru a produce o bună impresie.

Succesul nostru nu depinde atât de cei pe care îi cunoaştem, ci de cei care doresc să ne

cunoască. Ar trebui să îi facem pe oameni să dorească să ne cunoască imediat, vorbindu-le pe

un ton prietenos şi încrezător. De asemenea este bine să începem conversaţia printr-o cerere

politicoasă (îmi puteţi acorda circa 2 minute pentru a discuta ceva cu dvs.?). O asemenea

întrebare, rostită pe un ton plăcut, este o dovadă de curtoazie şi de profesionalism. Astfel,

clientul potenţial poate fi mai receptiv.

Claritatea şi concizia: exprimarea într-o ordine clară şi logică a tot ceea ce avem de

spus.

Rostiţi numele persoanei respective: numele cuiva este cel mai dulce şi mai important

sunet într-o limbă. Nu numai că oamenilor le place să-l audă, dar rostirea numelui unei

persoane ne ajută să ne-o amintim.

Entuziasmul: trebuie să vină în mod firesc, din convingerea fermă că cealaltă persoană

va avea de câştigat din ceea ce avem să îi oferim. Cum putem să aşteptăm ca cineva să fie

încântat de produsul nostru, dacă noi înşine nu suntem?



Umorul adecvat situaţiei: dacă suntem degajaţi atunci când spunem ceva cu adevărat

simpatic, acest lucru poate însufleţi convorbirea telefonică.

Nu uitaţi:

- Treceţi direct la subiect. Cei care ascultă la telefon nu sunt atenţi prea mult timp;

- Zâmbiţi, se va simţi din tonul vocii dvs;

- Fiţi curtenitor, dar categoric;

- Puneţi calitatea înaintea cantităţii;

- Fiecare „nu”, vă apropie de un „da”;

- Exprimaţi-vă concis, clar şi convingător. Vocea dvs. trebuie să fie un strălucit

exemplu de optimism, entuziasm, profesionalism şi credibilitate;

- Stăruinţa îi răsplăteşte pe cei care o practică;

- Să lăsaţi un mesaj (cu informaţii scurte şi pertinente) în cazul în care nu aţi reuşit să

daţi de clientul vizat, astfel acesta va afla că încercăm să ajungem la el. Lăsaţi şi numărul dvs.

de telefon;

- Păstraţi permanent controlul asupra situaţiei;

- Sunaţi mai multe persoane la rând;

- Folosiţi un formular de evidenţă a contactelor (registrul clienţilor);

- Stabiliţi o întâlnire.

În toate acestea, esenţial este să stârniţi interesul clientului potenţial. Pentru aceasta

trebuie să spuneţi sau să faceţi ceva care să capteze atenţia.

2. Întrevederea

a) Amabilităţile

Acestea constituie o formă firească de curtoazie (indiferent că este prima sau a o suta

oară)!

Acestea stabilesc un punct comun de unde poate să înceapă discuţia. În majoritatea

cazurilor, timpul acordat amabilităţilor nu depăşeşte 2-3 minute. Totuşi este bine să lăsaţi

clientului încheierea lor, urmărind a-l lăsa pe acesta să se simtă în largul său.

Atenţie: amabilităţile nu sunt văzute la fel peste tot în lume (numele mic/permisiune,

dna/dle prea protocolară, obligatorii/abatere de la discuţie în unele ţări...), Informaţi-vă şi

încercaţi să nu le folosiţi mereu pe cele mai obişnuite (comentarii despre vreme, evenimente

recente etc.).

Pentru a vă diferenţa de concurenţă, fiţi originali!



Niciodată nu vom avea a doua şansă de a produce o primă impresie. Acest lucru este

valabil şi pentru captarea atenţiei. Dacă nu le vom stârni interesul în primele 30 secunde,

probabil că nu ni se va mai oferi o a doua şansă.

b) Captarea atenţiei clientului

Tehnicile de captare a atenţiei sunt folosite de regulă în primele faze ale vânzării. Le

putem utiliza în orice moment, când simţim că cealaltă persoană îşi pierde interesul sau nu

mai este atentă. Ele ne dau şansa de a pune la punct şi de a aplica o tactică nouă şi interesantă.

Acestea sunt de fapt fraze sau acţiuni care ne ajută să distragem atenţia potenţialilor clienţi de

la ceea ce fac şi să le-o îndreptăm spre ceea ce spunem noi. În aceleaşi timp, ele trebuie să fie

relevante şi să aibă o anumită semnificaţie pentru clientul potenţial. Astfel, unele metode dau

rezultate mai bune cu anumiţi clienţi, altele nu.

Iată câteva dintre cele mai folosite tehnici de captare a atenţiei:

Complimentele

Complimentele plac oricui. Din păcate adesea pot acţiona împotriva noastră, fiind

utilizate în mod exagerat. Dacă suntem sinceri, pe fază şi ne pregătim înainte de a trece la

abordarea clienţilor potenţiali, vom ajunge să facem în mod firesc complimente care să-i

impresioneze pe aceştia.

Puneţi o întrebare care să aibă legătură cu o nevoie

Acesta este un mod direct pentru a demara o discuţie. Însă nu putem întreba orice. Ar

trebui să punem întrebări relevante pentru nevoile generale ale persoanei respective.

Referinţele

Studiile efectuate arată că referinţele contribuie mai mult decât orice altă metodă la

îmbunătăţirea comunicării noastre directe cu clienţii potenţiali. Înainte de a folosi această

metodă trebuie însă să ne asigurăm că între client şi cunoştinţa noastră există relaţii bune.

Cultivarea clienţilor

Această tehnică presupune ca noi să fim foarte informaţi, căutând informaţii şi noutăţi

care să fie utile clienţilor noştri, inclusiv lucruri pe care le aflăm de la alţi clienţi (nu bârfe).

Astfel, noi nu vom mai fi priviţi doar ca nişte vânzători, iar atenţia clientului sporeşte.

Informaţiile trebuie însă să fie relevante.

Afirmaţiile surprinzătoare

Dacă vom spune sau vom face ceva neobişnuit, şansele să captăm clientul vor spori.

(exp. ora întâlnire: 10h53).



Astfel, folosind mijloace precum referinţe sau tehnici de captare a atenţiei şi

concentrându-ne asupra clientului potenţial, şansele noastre de a ieşi în evidenţă vor creşte

substanţial. Noi, la rândul nostru, vom avea o mai bună posibilitate de a-l ajuta pe clientul

potenţial şi de a pune bazele unei relaţii solide, pe termen lung, ducând la fidelizare şi la

centrarea pe client.

Dacă toate lucrurile ar fi la fel, majoritatea oamenilor ar cumpăra ţinând seama exclusiv

de preţ. Sarcina agentului de turism este să-l ajute pe client să înţeleagă faptul că lucrurile nu

sunt toate la fel. Facem aceasta punând întrebările potrivite la momentul potrivit şi

prezentând soluţiile potrivite în modul cel mai potrivit.

Am captat clientul, suntem aşadar în contact direct cu acesta.

Nu va trebui în nici un caz să oferim în mod rapid o soluţie. Majoritatea agenţilor de

turism au făcut deja acest lucru. În schimb multora dintre noi le vine greu să renunţe la

această obişnuinţă. Atenţie: noi vindem practic „iluzii”, vise şi încărcare de baterii!!!

Avem impresia că suntem obligaţi să dăm cât mai multe informaţii despre serviciile şi

pachetele noastre turistice, în speranţa că potenţialului nostru client îi va plăcea ceea ce-i

spunem şi va dori să accepte oferta noastră. Chiar dacă începem să punem întrebări, acestea

sunt adesea superficiale. Drept urmare, nu pătrundem niciodată suficient de adânc pentru a

obţine informaţii preţioase, care ar putea să ne ofere un avantaj în raport cu concurenţii noştri

în procesul de vânzare.

Aşadar, înainte de a expune oferta agenţiei noastre, vom face următorii paşi:

c) Stabilirea unei relaţii amiabile

Dacă clientul nu ne simpatizează, există puţine şanse să devină turistul nostru. De

aceea, este obligatoriu să stabilim repede şi cu consecvenţă o relaţie amiabilă, bazată pe o

combinaţie de aptitudini interpersonale, ştiinţa de a asculta, credibilitate şi profesionalism.

Este un proces pe parcursul căruia se câştigă încrederea şi se stabileşte o legătură între cei doi

interlocutori.

Atmosfera devine mai prielnică şi mai relaxantă. Clientul este mai înclinat să răspundă

întrebărilor noastre şi să ne dea mai multe informaţii, lucru foarte important când culegem

informaţiile pentru găsirea ofertei celei mai potrivite. De asemenea, clienţii devin mai

deschişi la ideile şi sugestiile noastre.

Studiile de specialitate arată că în aprox. 90% din cazuri, soarta întâlnirii se hotărăşte în

primele 2 minute.

Ce este bine să faceţi:



- inspiraţi încredere;

- acordaţi atenţie felului în care arătaţi;

- pregătiţi-vă să folosiţi unele tehnici de captare a atenţiei; nu vă bazaţi pe inspiraţie;

- când discutaţi cu mai multe persoane, adresaţi-vă fiecăreia dintre ele;

- fiţi original în privinţa amabilităţilor;

- când apelaţi la umor, asiguraţi-vă că o faceţi pe socoteala dvs;

- nu exageraţi vorbind despre pasiunile clienţilor.

d) Trebuie să deveniţi sincer interesaţi de ceilalţi

Prea adesea privim oamenii exclusiv prin prisma calităţii lor de cumpărători potenţiali

ai produselor şi serviciilor noastre. Ar fi bine să uităm ce anume poate însemna vânzarea unui

produs pentru agenţia noastră, să nu ne gândim la comisioane în această etapă. Manifestaţi în

schimb un interes sincer pentru persoana care se află în faţa dvs.

e) Opriţi-vă, priviţi, ascultaţi!

Opriţi-vă din acţiunea de a vă gândi la dvs., la firma dvs. şi la alte probleme pe care le

aveţi de rezolvat. Concentraţi-vă asupra celuilalt.

Priviţi la cealaltă persoană. Aspectul fizic, purtarea şi manierele dvs. trebuie să

producă o impresie deosebită. Creaţi-vă în minte imaginea unui asemenea individ.

Ascultaţi când cealaltă persoană se prezintă, fiţi atenţi la modul în care se pronunţă,

dacă este necesar rugaţi-o să vi-l spună pe litere.

Felul în care ne prezentăm şi îl salutăm pe celălalt dă tonul întâlnirii. Adesea suntem

atât de concentraţi la problemele noastre, încât uităm de numele şi nevoile celuilalt. Aceasta

înseamnă că ascultăm doar ca să răspundem, nu ca să înţelegem. S-ar putea ca aceasta să fie

diferenţa între câştigarea încrederii şi pierderea ei.

Nu uitaţi să zâmbiţi, astfel încât să sugeraţi discret faptul că sunteţi încântaţi că aveţi

ocazia să îl ajutaţi pe celălalt.

Vorbiţi raportându-vă la ceea ce-l interesează pe celălalt şi lăsaţi-l pe client să

vorbească mai mult.

Gândiţi-vă la ultima discuţie avută cu cineva pe care l-aţi considerat plictisitor. Ce

anume a făcut ca acea persoană să vă fie antipatică? Cel mai probabil este ca aceasta să vă fi

vorbit despre experienţele sale personale. Adesea cei care vorbesc mult despre ei înşişi vor să

monopolizeze conversaţia. Aceasta nu schimbă însă faptul că prezenţa lor nu prea este

agreată.



Atunci când încercăm să vindem, a discuta ţinând seama de ceea ce-l interesează pe

celălalt înseamnă a culege informaţii în mod eficient. Când punem întrebări, iar conversaţia

se concentrează asupra intereselor clientului există mari şanse ca acesta să se arate în mod

firesc interesat de ceea ce oferim noi.

Se spune adesea că avem două urechi şi o gură pentru că ar trebui să ascultăm de cel

puţin două ori mai mult decât vorbim.

Intensitatea ascultării:

Nivelul 1: ignorăm: ignorăm ceea ce distrage atenţia;

Nivelul 2: ne facem că ascultăm: clienţii îţi pot da seama că suntem neatenţi, oferta nu

va fi corespunzătoare aşteptărilor lor;

Nivelul 3: ascultăm ca să putem răspunde: majoritatea agenţilor de turism intră în

această categorie. Imediat ce clientul spune ceva, agentul vrea să ofere o soluţie. A învăţa să

îi ascultăm pe clienţi, înseamnă a nu mai gândi înaintea lor, ci odată cu ei. Nu trebuie să îl

întrerupem pe client dacă ne gândim la o soluţie în timp ce discutăm cu el. În definitiv, cu cât

acesta vorbeşte mai mult, cu atât aflăm mai multe informaţii.

Nivelul 4: ascultăm ca să înţelegem: ascultăm în adevăratul sens al cuvântului, nu

automat.

Cum putem asculta cu mai multă atenţie ceea ce ni se spune:

- concentraţi-vă permanent atenţia;

- fiţi receptivi la cuvinte şi la stări sufleteşti (Î: ce faci? R: bine, dar spus cu un ton

obosit, nu tocmai vesel etc.);

- nu întrerupeţi (notiţe, permisiune prealabilă);

- rezistaţi tentaţiei de a filtra informaţiile;

- rezumaţi mesajul (ca să fim siguri că am înţeles ceea ce trebuie).

Părerile clienţilor (Extras din David Ehlert „Customers Make List of Service”, articol

apărut în Paperboard Packaging Magazine, aprilie 1999):

- Răspundeţi prompt la apelurile telefonice (putem să trecem cu vederea alte lucruri

dacă sunteţi uşor de contactat şi răspundeţi cu promptitudine la mesajele transmise)

- Cunoaşteţi produsele vândute (trebuie să vă cunoaşteţi bine propriile produse şi

servicii, precum şi firma şi cerinţele clienţilor)

- Servirea exemplară a clienţilor (vrem să putem face uşor o comandă)

- informaţii referitoare la mersul lucrurilor, atunci când este cazul (dacă vă sunăm să

verificăm sau să întrebăm un lucru, aşteptăm să ne informaţi)



- Răspundeţi la nevoile urgente (nu vă uităm uşor atunci când ne scoateţi dintr-o

încurcătură)

- Respectaţi-vă promisiunile (vă ţinem bine minte atunci când nu vă respectaţi

promisiunile, când vedeţi că nu puteţi respecta termenele, informaţi-ne)

- Nu ne obligaţi să acceptăm preţuri mai mari (ţineţi-ne la curent cu creşterile de

preţuri).

3. Elaborarea şi oferirea pachetului de servicii turistice

Răspunsurile clienţilor

Ceea ce aflăm de la client, ne ajută să elaborăm oferte originale, să negociem şi să

reducem la minimum sau chiar să evităm obiecţiile lor. Astfel, obţinem o imagine a lumii

clientului nostru aşa cum o vede el. Cei mai buni vânzători în turism, reuşesc să se descurce

chiar şi în această lume a clientului. Înainte de a stabili întrebările pe care le punem, trebuie

să ştim exact ce trebuie să aflăm la la clienţii noştri. Informaţiile respective se împart de

obicei în patru categorii:

- interesul principal (ce vor clienţii): aceste informaţii ne spun exact ce produs trebuie

să le oferim, dar de reţinut este faptul că nu produsul în sine, ci ceea ce produce produsul este

întotdeauna interesul principal!

- criteriile de cumpărare (cerinţele ce trebuie îndeplinite): acestea sunt aspectele

concrete legate de produsul nostru turistic care trebuie incluse în soluţie; dacă nu sunt

îndeplinite, cumpărarea nu se va realiza. Criteriile de cumpărare pe care le aflăm de la clienţii

noştri devin acele date legate de produsele şi serviciile noastre pe care le transmitem în

momentul prezentării soluţiei (ofertei);

- alte considerente (ce-ar dori clienţii să aibă): majoritatea agenţilor de turism fac

oferta turistică exclusiv în funcţie de criteriile de cumpărare; deşi importante, ele reprezintă

doar o parte a tabloului. Aici putem include: servicii speciale, facilităţi etc care pot fi factori

cheie în elaborarea unei ofertei turistice originale care ne dau posibilitatea să arătăm prin ce

ne diferenţiem de concurenţă.

- motivul dominant al cumpărării (de ce vor clienţii ceea ce vor): este de fapt temeiul

afectiv irezistibil pentru care clientul va cumpăra. Cei mai mulţi dintre noi credem că ştim de

ce vor clienţii noştri să cumpere. În realitate însă, motivul descoperit de noi s-ar putea să nu

aibă nici o legătură cu trăirea afectivă a clientului. Adică, în general, interesul nostru

principal ne împinge spre decizia de cumpărare, însă decizia finală de a cumpăra este



determinată de sentimentele noastre, chiar şi atunci când luăm o hotărâre în grabă

(supravieţuire, siguranţă, apartenenţă, importanţă, realizare de sine).

Reţineţi: chiar dacă oamenii cumpără practic aceleaşi produse şi servicii, o fac de obicei

din motive logice şi afective diferite. Dacă vom învăţa să punem întrebările potrivite şi să

ascultăm, clientul ne va spune de fiecare dată exact ceea ce vrea şi de ce vrea să cumpere. Pe

baza acestor informaţii, vom putea să prezentăm în aşa fel oferta, încât să facem dovada

interesului şi a priceperii noastre de a vorbi pe înţelesul clientului nostru.

Cum să le oferim clienţilor ceea ce îşi doresc?

Când ajungem să facem clienţilor noştri oferte, trebuie să ne asigurăm că ne diferenţiem

de ceilalţi agenţi de turism care se luptă să încheie acelaşi contract. Obiectivul îl putem atinge

oferindu-le clienţilor produse turistice care să se adreseze nevoilor şi dorinţelor lor concrete şi

care să ţină seama de motivele afective care i-au determinat să ia decizia de cumpărare.

Chiar dacă am răspuns la toate criteriile enumerate mai sus, în realitate, este posibil ca

de multe ori clientul să nu ştie de ce anume are nevoie. De aceea este foarte important să

culegem informaţii cât mai amănunţite, să le combinăm şi să elaborăm o ofertă care să

depăşească aşteptările clientului. De exemplu:

- oferiţi un serviciu suplimentare, care să depăşească aşteptările clientului, fără a

presupune cheltuieli în plus.

- oferiţi clienţilor diferite facilităţi financiare (rate etc.)

- acordaţi asistenţă turistică: faceţi în aşa fel încât să ştie că vă interesaţi de felul în care

decurge sejurul său (telefon la hotel, pe mobil la sosire, în timpul şederii, la întoarcere) etc.

Când elaborăm oferta trebuie să facem aşa încât să risipim clientului toate îndoielile pe

care le are în privinţa ofertei noastre. Există şase componente ale ofertei care ne ajută să ne

asigurăm că vom elabora oferta corespunzătoare situaţiei concrete: faptele certe, punţile de

legătură, beneficiile, utilitatea, dovezile şi întrebările de verificare. Respectarea tuturor

acestor componente în elaborarea unei oferte pentru un client, ne va diferenţia de concurenţă!

4. Negocierea şi semnarea contractului cu clientul

Negocierea este pur şi simplu o parte a procesului de vânzare, în timpul căreia încercăm

să ajungem la un punct de vedere comun cu clientul nostru. Ca să punem bazele unei relaţii

pe termen lung, trebuie ca atât cumpărătorul, cât şi agentul de turism să încheie cea mai bună

tranzacţie posibilă. Trebuie să privim lucrurile în felul următor: dacă clienţii vor să negocieze

cu noi, înseamnă că vor să cumpere de la noi.



În acelaşi timp, noi, ca agenţi de turism sau directori de agenţii de turism suntem adesea

obligaţi să negociem cu partenerii (agenţii de turism detailiste sau TO, prestatori).

Negocierile nu pot fi, aşadar, evitate în activitatea unui lucrător în turism şi ca atare

trebuie să fim pregătiţi pentru un astfel de proces.

Pe parcursul procesului de vânzare am reuşit să culegem informaţiile necesare, însă este

util să înţelegem şi alte lucruri ca:

• diferenţa dintre negocieri şi obiecţii;

• latura umană a negocierilor;

• tipurile de negocieri;

• importanţa tehnicilor de negociere atât pentru client, cât şi pentru agentul de turism.

Cunoscând toate aceste lucruri, negocierea poate fi chiar o parte distractivă. Dacă

cunoaştem cu adevărat nevoile şi dorinţele unui client şi dacă înţelegem factorii care

acţionează în cadrul unei negocieri, putem face faţă cu succes acestui proces. Prin urmare,

putem concepe o strategie care să facă din negociere o experienţă pozitivă pentru toţi cei

implicaţi: clienţii noştri, agenţiile noastre şi chiar noi înşine.

4.1. Diferenţa dintre negocieri şi obiecţii

Dacă un client are obiecţii în privinţa ofertei noastre, iar noi considerăm că acestea pot

face obiectul unei negocieri, este posibil să ne distrugem credibilitatea. În primul rând, dacă

încercăm să negociem, s-ar putea să dăm impresia că-l forţăm pe client să ia o decizie într-un

moment în care problemele sale reale nu au fost atinse. În al doilea rând, nerăspunzând la o

obiecţie, l-am putea face pe client să creadă că nu suntem atenţi la ceea ce-l preocupă pe el în

mod real (exp. clientul nu doreşte o cameră în zona centrală din cauza gălăgiei, iar noi

negociem şi îi oferim un hotel situat în centru, cu transfer gratuit până la plajă).

Încrederea clienţilor va creşte doar atunci când le dovedim că suntem atenţi la

preocupările lor.

Câteva recomandări pentru a negocia cu un client:

- fiţi convinşi că oferta dvs. este cea mai bună dintre toate câte există pe piaţa turistică;

- aveţi curajul să renunţaţi la întreaga discuţie;

- încercaţi să creaţi situaţii benefice pentru ambele părţi.

4.2. Latura umană a negocierilor sau ce vor oamenii?



Cele mai productive negocieri vizează un singur lucru: obţinerea celui mai bun rezultat

posibil pentru toată lumea. Cu toţii vrem să obţinem ceea ce ne trebuie. Clienţii noştri vor să

simtă că în urma procesului de negociere au obţinut o ofertă care le serveşte cel mai bine

interesele. Noi vrem să simţim că l-am ajutat pe client şi că în acelaşi timp ne-am ajutat

propria firmă să obţină un profit acceptabil.

Negocierile devin neproductive atunci când ambele părţi doresc prea mult să câştige. De

aceea, în calitate de agenţi de turism profesionişti, trebuie să ne facem meseria şi să apelăm la

aptitudinile pe care le avem în stabilirea relaţiilor interumane. Ca de altfel în fiecare etapă a

procesului de vânzare, aceasta înseamnă să ascultăm cu atenţie şi să încercăm să vedem

lucrurile din punctul de vedere al clientului. Dacă negociem într-o atmosferă de încredere şi

respect, sunt mari şanse ca discuţia să se încheie cu succes pentru noi şi clienţii noştri.

Câteva sfaturi:

- manifestaţi entuziasm;

- apelaţi la aptitudinile în domeniul relaţiilor interumane;

- evitaţi discuţiile în contradictoriu;

- respectaţi părerea celuilalt, nu spuneţi niciodată „Nu aveţi dreptate.”;

- convingeţi, nu manipulaţi;

- păstraţi-vă integritatea.

Uneori, chiar şi atunci când oferta pare să-l avantajeze pe client, este posibil ca

rezultatul final să-i lase acestuia un gust amar. Se spune adesea că percepţia clientului

înseamnă de fapt realitatea, adică dacă o experienţă nu-i provoacă un sentiment plăcut,

înseamnă că ea nu a fost benefică.

Toate acestea nu înseamnă că trebuie să fim de acord cu clienţii în orice privinţă, ci doar

că atât ei, cât şi noi am putea fi nevoiţi să dăm şi să acceptăm ceva pentru ca toată lumea să

fie mulţumită.

4.3. Tipurile de negocieri

De obicei, vom întâlni două tipuri de negocieri: simple şi complexe.

O negociere simplă are loc într-un interval de timp scurt şi este determinată de o nevoie

urgentă. Negocierea simplă este eficientă atunci când timpul este limitat, când avem de-a face

cu un singur cumpărător şi când există o problemă importantă. În acest caz, sentimentul este

cel care determină adeseori decizia. De aceea, motivul dominant al cumpărării este destul de

clar.



Negocierile complexe sunt necesare atunci când timpul nu este limitat, iar numărul

întâlnirilor, al variabilelor şi al factorilor de decizie este mai mare.

De ce este necesară această diferenţiere? Pentru că acest lucru ne ajută să negociem mai

bine.

De exemplu, dacă suntem implicaţi într-o negociere simplă, ştim că suntem mai în

măsură să ţinem la preţ şi să nu facem sau să facem mai puţine concesii clienţilor.

4.4. Tehnici de negociere

În primul rând trebuie să avem în minte ceea ce anume dorim să obţinem în final. În al

doilea rând, trebuie să avem o atitudine corespunzătoare pe tot parcursul procesului de

negociere.

Nu trebuie să ne propunem niciodată să folosim tehnicile de negociere ca să-i

manipulăm pe clienţi. În condiţiile actuale, vânzarea trebuie să vizeze în primul rând

stabilirea unei relaţii trainice, dorinţa de a obţine „victoria” folosind tactici dure de negociere

nu va face altceva decât să îndepărteze clienţii.

În continuare vom prezenta câteva dintre cele mai utilizate tehnici de negociere.

a) Tehnica renunţării

Renunţarea poate fi una dintre cele mai eficiente tehnici. În cazul clientului, aceasta

înseamnă: „Am mers cât de departe am putut.”, iar în cazul agentului de turism: „Am făcut

tot ce puteam face.” A renunţa nu înseamnă a ne retrage oferta, ci doar a fi dispuşi de a o

schimba în această fază a procesului de vânzare.

De asemenea, unii cumpărători vor folosi şi ei renunţarea pentru a ne determina să

facem concesii. Aceştia ne vor spune foarte clar că se vor retrage şi vor încerca la concurenţă,

dacă nu le vom satisface cererile.

Ce trebuie să facem în acest caz? Depinde de persoană, de relaţia existentă şi de

chestiunile în discuţie. Trebuie să ne bazăm pe judecata noastră şi pe experienţa căpătată în

relaţia cu clientul.

b) Tehnica persuasiunii

De mult ori folosim această tehnică fără să ne dăm seama. Pentru a convinge mai uşor

un client, trebuie să ştim că cea mai bună modalitate de a stârni interesul cuiva pentru ideile

noastre este să fim noi interesaţi de ale lui. Cu alte cuvinte, trebuie să le punem clienţilor

suficient de multe întrebări pentru a afla ceea ce este important pentru ei. Trebuie să luăm



notiţe şi să folosim informaţiile culese pentru a ne pregăti pentru întrebările şi problemele ce

pot apărea în timpul procesului de negociere.

c) Tehnica tăcerii

De multe ori când se negociază, clienţii spun lucruri pe care în realitate nu le iau în

serios, ca să provoace o reacţie emoţională din partea vânzătorului (exp. la preţul comunicat

de noi, un client poate spune cu emfază „cred că glumiţi, este ridicol!”). Într-o astfel de

situaţie, tăcerea este cel mai bun răspuns. Dacă tăcem, nu manipulăm, ci vrem doar ca

atmosfera să nu devină ostilă şi să nu provocăm un conflict. Această tactică are succes

deoarece tăcerea provoacă nelinişte, iar cei mai mulţi dintre noi când sunt neliniştiţi, tind să

vorbească, iar primul care vorbeşte, va face o concesie.

d) Tehnica întocmirii contractului

Vom apela la această tehnică dacă discuţia intră într-un impas şi dacă credem că

întocmirea unor documente ar putea grăbi decizia clientului.

e) Tehnica amânării sau a inactivităţii

În calitate de agenţi de turism profesionişti trebuie să ne dăm seama dacă o amânare

anunţată de client este sau nu justificată sau este doar o tehnică utilizată pentru a ne determina

să facem o ofertă mai bună. Aşadar nu trebuie să acceptăm amânarea, ci să întrebăm, de exp.

„Îmi puteţi spune ce anume vă face să ezitaţi?”. Când vom afla acele motive, vom înţelege

mai bine ce trebuie să facem în cursul negocierilor ca să-l ajutăm pe client să se hotărască.

f) Tehnica ultimatumului

Unii confundă ultimatumul cu renunţarea, însă cele două tehnici sunt total diferite.

Ultimatumurile nu lasă nici o ieşire clienţilor. Ele reprezintă un atac la adresa

sentimentelor acestora şi-i determină să adopte o atitudine defensivă, aşadar nu mai putem

purta o discuţie rodnică cu clienţii noştri. Dar şi clienţii ne pot da ultimatumuri, iar ele au

menirea să ne facă să recurgem la noi concesii. Dacă după pronunţarea unui ultimatum, mai

credem că merită să finalizăm vânzarea, trebuie să ne gândim să lăsăm „o uşă deschisă”.

Uneori facem tot ceea ce ne stă în putere pentru ca lucrurile să avanseze, iar continuarea

discuţiei nu mai are rost.

Atunci vom trece din nou la un ultimatum, acesta fiind mai mult o tehnică de finalizare

a negocierilor şi nu trebuie utilizat doar pentru a-i determina pe clienţi să accepte un

angajament.

g) Tehnica adaosurilor



Această tehnică înseamnă oferirea de servicii suplimentare sau articole „gratuit”, care

ne fac să credem că pentru banii daţi vom primi o ofertă mai bună.

Aceste adaosuri nu trebuie însă să fie oferite de la început, doar dacă fac parte dintr-o

campanie promoţională destinată tuturor clienţilor. De regulă, vom aştepta pentru a oferi

astfel de adaosuri, până către finalizarea procesului de vânzare. În unele cazuri nu avem

nevoie de adaosuri, însă vom apela la ele doar pentru a-i dovedi clientului că-l apreciem.

Atributele unei negocieri reuşite:

- toată lumea se simte mulţumită;

- fiecare parte simte că celeilalte părţi i-a păsat de ea;

- toţi cred că negocierile au fost corecte;

- ambele părţi vor dori să mai facă afaceri împreună;

- fiecare parte crede că celălalt îşi va respecta promisiunile.

În întreg procesul de vânzare esenţial este să aflăm ce îi trebuie clientului, apoi să

stabilim unde anume se întâlnesc nevoile sale cu ofertele noastre.

4.5. Concluzionarea sau încheierea contractului

Când suntem interesaţi să-i ajutăm pe clienţii noştri, semnarea contractului nu este greu

de obţinut. Agenţii de turism profesionişti nu-i determină pe clienţi să accepte oferte şi

contracte pe care mai târziu le vor regreta. Celelalte etape ale procesului de vânzare au o

importanţă la fel de mare, dacă nu chiar mai mare. Punem bazele unei relaţii amiabile,

ascultăm cu atenţie, elaborăm soluţii originale şi sporim permanent încrederea clientului în

noi. Dacă facem aceste lucruri aşa cum trebuie, vom obţine comanda şi semnarea contractului

clientului oferind cele mai bune informaţii, cele mai bune analize şi cea mai bună soluţie de

vacanţă, ţinând seama de fiecare dată de particularităţile clientului nostru.

Când clienţii se angajează să cumpere un serviciu, ei îşi exprimă de fapt încrederea că le

vom oferi soluţii care vor răspunde nevoilor lor. Ca să aflăm dacă putem obţine un

angajament al clientului, nu avem nevoie de tactici agresive, ci doar trebuie să punem

întrebările potrivite sau, în unele cazuri să explicăm o ofertă.

Odată ce am stârnit interesul, am prezentat oferta şi am făcut apel la motivul dominant

al cumpărării, cea mai potrivită modalitate de a trece la întocmirea comenzii şi semnarea

contractului este aceea de a solicita acest lucru. De ce nu procedăm astfel? În principal pentru

că ne este teamă.



Trebuie însă să fim conştienţi că şi clienţilor noştri le este teamă: să-şi cheltuiască banii,

de neîndeplinirea obligaţiilor de către firma noastră etc. Un studiu arată că solicitând pur şi

simplu semnarea unei comenzi şi a contractului, putem stabili relaţii cu mai mulţi clienţi,

sporind ponderea contractelor încheiate.

Când încercăm să obţinem un angajament este foarte favorabil să cerem clientului să

aleagă între două variante, ambele fiind practic lipsite de importanţă. În acest caz, se pleacă

de la ipoteza că respectivul client doreşte să cumpere de la noi (exp. de întrebări: plătiţi cash

sau cu cardul? etc.).

O altă variantă ar fi căderea de acord într-o chestiune minoră (exp. pe numele cui

întocmim actele? Să vă trimit actele prin poştă sau veniţi după ele?).

Metoda ocaziei favorabile ne ajută de asemenea în drumul spre semnarea comenzii şi

contractului. Ea este favorabilă mai ales când clienţii sunt pregătiţi să cumpere, dar

tărăgănează în mod evident lucrurile. În acest caz, pur şi simplu, i se oferă clientului un

interval destul de redus în care poate beneficia de un anumit preţ/sejur/vacanţă etc.

Ca agenţi de turism profesionişti, este de datoria noastră să solicităm întocmirea

comenzii şi semnarea contractului. Clienţii aşteaptă acest lucru şi nu trebuie să aşteptăm să

ne-o spună ei. Unii cumpărători experimentaţi vor fi chiar dezamăgiţi dacă nu vom face

aceasta. Ei ştiu că natura muncii noastre ne obligă la aceasta. Nu trebuie niciodată să punem

punct vreunei întâlniri fără să solicităm întocmirea unei comenzi, astfel vom face dovada

încrederii pe care o avem în capacitatea noastră de a da clienţilor cele mai bune oferte.

5. Desfăşurarea şi evaluarea pachetului de servicii

5.1. Definitivarea acţiunii (fişa acţiunii)

Am finalizat procesul negocierii: clientul este bucuros pentru că obţine la un preţ bun

exact ceea ce-i trebuie şi îşi doreşte. Noi suntem bucuroşi pentru că suntem pe punctul de a

câştiga un nou client şi de a realiza o vânzare reuşită pentru firma noastră.

Înainte însă de a pune în biblioraft comenzile, confirmările şi rezervările clientului

respectiv, vom întocmi o fişă a acţiunii, care înseamnă că am pus la punct toate amănuntele şi

că am trecut pe hârtie toate punctele esenţiale ale discuţiei. Dacă ignorăm această etapă, s-ar

putea ca mai târziu să ne pară rău de acest lucru. Dacă nu punem pe hârtie detaliile, s-ar putea

să uităm o parte dintre acestea, pentru a descoperi în final că acestea erau cele mai importante



pentru client şi de altfel reprezintă chiar motivul pentru care a cumpărat de la noi, alegând

dintr-o piaţă turistică care are aproximativ aceleaşi oferte, diferenţiate doar prin detalii.

Dacă se va întâmpla să nu luăm în considerare tocmai acele detalii, credibilitatea

noastră şi în egală măsură relaţia noastră cu clientul vor fi serios afectate.

5.2 Menţinerea legăturilor cu clientul

Odată obţinut angajamentul clientului, ni se oferă o ocazie şi mai importantă, aceea de

a-l avea din nou client. Numeroase studii efectuate asupra situaţiei actuale din domeniul

vânzărilor susţin ideea că este mult mai greu şi mai costisitor să îţi faci un client nou decât

să-l păstrezi pe unul satisfăcut.

Iată de ce este în interesul nostru ca acei clienţi pe care îi avem să fie permanent

mulţumiţi. În plus, vom obţine referinţe şi vom avea noi clienţi aduşi de clienţii noştri

mulţumiţi dacă vom duce la capăt angajamentele asumate şi vom dovedi că agenţia noastră

oferă produsele şi serviciile remarcabile pe care le-am promis.

În turism, indiferent dacă ne place sau nu, reputaţia noastră este strâns legată de ceea ce

se va întâmpla după încheierea contractului, adică atunci când începe prestarea serviciilor

turistice.

În definitiv, spre deosebire de alte faze ale procesului de vânzare, activităţile ulterioare

încheierii contractului ne obligă să renunţăm într-o anumită măsură la controlul de care

dispunem.

Dar chiar dacă nu avem control deplin asupra felului în care este prestat serviciul,

putem contribui la obţinerea unor rezultate bune. Agenţii de turism profesionişti fac tot ce le

stă în putinţă pentru a asigura o punere corespunzătoare în practică a angajamentelor asumate.

Aceasta nu înseamnă doar păstrarea unui contact permanent cu clienţii (telefon, e-mail

etc.), ci şi crearea unor relaţii adecvate cu prestatorii sau colaboratorii. De cele mai multe ori

o relaţie de amiciţie cu un colaborator/prestator duce la atitudine favorabilă faţă de clientul

tău.

Dacă ne vom respecta angajamentele asumate, impresia pe care clientul o va avea multă

vreme despre serviciile noastre nu va fi şi ultima.

Păstrarea contactului cu clienţii este cea mai bună modalitate de a ne asigura că aceştia

sunt în permanenţă mulţumiţi. Aceasta face ca numele nostru să se afle permanent în atenţia

clienţilor, pentru ca ei să nu uite să ne recomande prietenilor şi rudelor în momentul în care



au nevoie de servicii turistice. În orice caz, prin aceasta dovedim că realmente ne pasă de

clienţii noştri şi că nu suntem acolo doar ca să încasăm.

Ţinând seama de aceste consideraţii, iată câteva dintre lucrurile pe care le puteţi face

pentru a păstra contactul cu clienţii după încheierea contractului:

- duceţi actele (copii după contract, voucher etc.) la domiciliul sau la sediul clientului;

- verificaţi împreună cu colegii prestatori/colaboratori dacă toate componentele ofertei

au fost furnizate, aşa cum aţi promis;

- sunaţi clienţii şi constataţi dacă toate serviciile sunt acordate;

- asiguraţi clienţii că în caz de nevoie sunteţi la dispoziţia lor;

- daţi clienţilor spre completare un chestionar de evaluare a activităţii agenţiei dvs. sau

faceți chestionarul telefonic; luaţi în considerare toate sugestiile clienţilor dvs.;

- trimiteţi-le clienţilor scrisori, e-mailuri sau daţi-le telefon ca să le mulţumiţi că au

cumpărat de la dumneavoastră şi să reiteraţi ideea că satisfacţia lor este importantă;

- ţineţi-i pe clienţi la curent cu noile oferte pe care le aveţi şi de câte ori credeţi că ar

putea fi interesaţi de serviciile dvs.

Dacă nu păstrăm legătura cu clienţii după încheierea contractului, riscăm să-i pierdem

chiar şi atunci când au fost mulţumiţi. Aceasta pentru că le permitem concurenţilor să-şi

spună cuvântul şi să le acorde clienţilor noştri atenţia pe care noi nu le-o mai acordăm. Nu

trebuie să uităm că, dacă absenţa noastră este observată, clientul poate trage concluzia că

firmei concurente îi pasă mai multe de el decât nouă.

Când depunem eforturi reale ca să comunicăm permanent cu toţi clienţii noştri, stabilim

o relaţie care depăşeşte graniţele profesionale. El va fi receptiv la mesajele noastre.

Poşta electronică este un mijloc eficient de menţinere a contactului cu clienţii,

ajutându-ne să rămânem în legătură cu aceştia. La temelia oricărei iniţiative reuşite privind

menţinerea legăturilor cu clienţii stă o bază de date bine organizată şi frecvent actualizată.

Pentru ca păstrarea legăturilor să nu presupună un efort deosebit, trebuie să avem la îndemână

numere de telefon, de fax şi adrese de poştă electronică. Baza de date, electronică sau

manuală, trebuie actualizată permanent.

Foarte puţine lucruri îl deranjează pe un client mai mult ca imposibilitatea de a lua

legătura cu agentul de turism, în special după încheierea contractului. Din acest motiv este

absolut necesar ca, atunci când vor să ia legătura cu noi, clienţii să poată face acest lucru cu

uşurinţă. Trebuie să creăm un sistem de comunicare care să funcţioneze pentru toată lumea.

Trebuie să depunem toate eforturile pentru a-i informa pe clienţi despre numerele de telefon



mobil, despre adresele de mail şi despre orice alt mijloc prin care pot lua legătura cu noi în

caz de urgenţă. Nu numai că trebuie să aibă la îndemână aceste informaţii, dar trebuie să ştie

şi cum pot comunica cel mai uşor cu noi. De aceea, nu uitaţi niciodată să oferiţi cărţi de

vizită, calendare promoţionale etc.

O strategie de menţinere a contactului:

- creaţi o bază de date şi actualizaţi-o permanent;

- stabiliţi foarte bine liniile de comunicaţie care pot fi utilizate;

- transmiteţi informaţii interesante;

- daţi informaţii de ultimă oră cu privire la ofertele dvs.

6. Obiecţii şi reclamaţii

Abordarea obiecţiilor clienţilor pare la început un lucru foarte complicat şi cu multă

încărcătură deoarece trebuie să facem simultan o mulţime de lucruri.

Obiecţiile şi reclamaţiile ridică adesea obstacole de natură emoţională şi mentală în

calea multor agenţi de turism, chiar şi a celor experimentaţi. Ele ne pot provoca chiar şi

sentimente de ostilitate faţă de clienţii noştri. În asemenea situaţii, s-ar putea să facem

greşeala de a le trata în aşa manieră încât să-l jignim pe client.

Ca în orice fază a procesului de vânzare, atunci când abordăm obiecţiile şi reclamaţiile,

relaţia dintre noi şi client se află pe primul plan. Aptitudinile pentru relaţiile interumane,

sinceritatea şi capacitatea de a ne pune în locul celuilalt sunt esenţiale dacă vrem să-l

împiedicăm pe client să adopte o atitudine defensivă şi să distrugă toate lucrurile bune pe

care le-am realizat până în momentul respectiv.

Regula de bază este: ca să respingi obiecţiile, să faci faţă reclamaţiilor, să inspiri

încredere, să devii credibil, iar serviciile tale să fie apreciate, trebuie să tratezi întotdeauna

clienţii cu respect!

De aceea stabilirea şi menţinerea unei relaţii cordiale cu clientul reprezintă cheia

succesului în aceste condiţii.

Câteva recomandări pentru a răspunde reclamaţiilor:

- Începeţi pe un ton amabil; adoptaţi atitudinea corespunzătoare şi nu vă abateţi de la

ea.

- Nu discutaţi niciodată în contradictoriu cu un client. Dintre toţi factorii care duc la

pierderea unui client, acesta are probabilitate de aproape 100%.



- Nu spuneţi niciodată celuilalt că nu are dreptate; nu trataţi cu dispreţ obiecţia unui

client.

- Răspundeţi scurt şi nu pierdeţi prea mult timp cu reclamaţiile.

- Răspundeţi la orice reclamaţie în scris şi în timp util!

- Fiţi încrezător şi ferm în răspunsul dvs. Dacă păreţi nesigur sau nu răspundeţi, clientul

îşi va da seama de aceasta.

- Nu răspundeţi decât dacă ştiţi că ceea ce veţi spune este adevărat. Dacă nu cunoaşteţi

răspunsul, aflaţi-l şi transmiteţi-l imediat clientului.

- Dacă respectivul client este nervos şi strigă, lăsaţi-l să spună tot ce are de spus, iar

când termină oferiţi-i un pahar cu apă şi după ce se linişteşte, daţi-i răspunsul!

- Reduceţi cât de mult puteţi volumul vocii dvs.

- Nu trataţi niciodată reclamaţia unui client în faţa altora.

Capitolul VII – Publicitatea realizată de agenţia de turism



1. Modalităţi de promovare a produselor turistice

1.1. Suporturile comunicării

1.1.1. Prospectul, pliantul

1.1.2. Broşura

1.1.3. Afişul

1.1.4. CD-urile, DVD-urile, casetele video

2. Realizarea de campanii publicitare

2.1. Strategii de comercializare a produselor turistice

2.1.1. Strategia de specializare

2.1.2. Strategia de nediferenţiere


• Inventarierea şi explicarea mijloacelor specifice de promovare a produsului

turistic

• Stabilirea şi parcurgerea etapelor realizării unei broşuri

• Importanţa stabilirii strategiilor de comercializare a produselor turistice

1. Modalităţi de promovare a produselor turistice

Modalităţile principale de comercializare a produselor turistice de către agenţiile de

turism (după Vellas, F. – Turismul. Tendinţe şi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995)

sunt:

- editarea de materiale publicitare;

- realizarea de campanii publicitare.



Indiferent de strategia aleasă pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de

produse turistice trebuie să-şi realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele două

modalităţi.

1.1. Suporturile comunicării Documentaţia poate fi pe un suport de hârtie (prospecte, pliante, flyere, broşuri sau

afişe) sau pe un suport electronic (casete audio-video, CD-uri, DVD-uri, dischete).

1.1.1. Prospectul, pliantul

Este, înainte de toate, determinat de hârtia sa care este de un anumit tip, gramaj

(greutate sau metru pătrat), culoare, compoziţie (reciclată sau nu...). De toate aceste elemente

depinde preţul. Putem avea şi surprize: de exp. o hârtie numită ecologică (reciclată, albită fără

clor...) costă mai scump decât o hârtie de calitate superioară. Dar scriind pe ea hârtie

reciclată, putem să avem un plus ca utilizatori, ceea ce înseamnă că suntem sensibili la

problemele de mediu.

Alegerea tipului de hârtie este determinată de criteriile de folosire: o hârtie grea costă

scump la transport, fotografiile cer un anumită calitate la hârtie, un document cu durată de

viaţă scurtă poate utiliza o hârtie mai puţin dură. Chiar dacă vrem sau nu, un document este o

reflectare a realităţii pe care o (re)prezintă: dacă această realitate costă scump, lectorii vor

dori încă din momentul citirii un anume standard, o anume imagine de marcă. Dar luxul nu

este singura soluţie: anticonformismul, simplicitatea, sunt de asemenea abordabile.

Ce vom cere unui document turistic?

Informaţii clar prezentate şi o parte de estetism, chiar care incită la visare. Absenţa

feed-back-ului imediat în comunicarea scrisă obligă emiţătorul să facă ipoteze asupra

destinatarului, dar de asemenea să se situeze el însuşi. Doar din această perspectivă, el va

putea concepe un document pertinent.

Aceasta conduce în mod necesar la selecţionarea informaţiei, anumite precizări fiind

inutile. Cantitatea informaţiei nu ar trebui să fie determinată după suprafaţa disponibilă, ci

decisă în acelaşi timp cu suportul, după logica sa: un document de apel trebuie să fie aerat, în

vreme ce un ghid practic poate fi mai dens.

Atenţie: prea multă informaţie face rău informaţiei!!!

Organizarea informaţiei selecţionate este de asemenea foarte importantă: este necesară

o introducere, atrăgătoare dar neconstrângătoare, un fir conducător, un ghid, o concluzie care

marchează spiritul; acestea sunt de fapt aceleaşi criterii ca şi la comunicarea orală sau scrisă.



Acest punct este poate cel mai important pentru pliante pentru că lectorul nu ştie neapărat în

ce ordine să le citească.

De manieră generală, totul este semnificativ: de la alegerea caracterelor de imprimerie

până la tipul aşezării în pagină (cu sau fără coloane, titluri, subtitluri, încadrări...). Stilul nu

este de neglijat; există mereu avantajul folosirii unui limbaj simplu, dar precis, just, dar nu

pedant. Textele saturate de adjective unele mai pozitive ca altele, înşiruind metafore şi

hiperbole, nu sunt o binefacere pentru turism, şi nici pentru alte domenii.

1.1.2. Broşura

Broşura respectă aceleaşi reguli ca şi prospectul, dar cu o specificitate: prin paginaţia sa

importantă, ea se apropie de carte. Cu o durată de viaţă adesea bi-anuală, un cost de producţie

ridicat, ea este emblema de TO. Prin necesitate, ea se transformă adesea în catalog, reluând

aspectele negative ale acestui tip de document: fiecare pagină este constituită după aceeaşi

structură: destinaţia, durata, datele, descrierea, una-două fotografii. Această repetiţie,

necesară din motive de claritate, duce rapid la saturarea lectorului: ce mai reţine el după a

cincea fotografie a unui imobil-hotel strălucind în soare, având „camerele cu vedere la mare

şi TV” – element de standing mai mult decât de confort real, „plajele cu nisip fin” şi alte

lucruri obişnuite în proza turistică?

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor şi

broşurilor. După ce faza negocierilor cu diferiţi prestatori s-a terminat, tour-operatorii

editează şi difuzează gratuit broşuri care prezintă diferitele produse turistice pe care le propun

publicului.

Broşura turistică este definită drept materialul de prezentare editat într-un număr mare

de exemplare şi difuzat prin reţeaua de sucursale şi de agenţii de turism.

Argumentele comerciale utilizate în broşurile turistice sunt:

- fotografia în culori care suscită interesul pentru voiaj;

- preţul de referinţă, vizând să atragă atenţia turistului; uneori această tehnică se

foloseşte doar pentru perioade restrânse, din extrasezon;

- calitatea grafică;

- punerea în pagină a imaginilor şi a textului.

Etapele realizării unei broşuri

(după Lanquar, R. – L’économie du tourisme, 3éme Edition, PUF., Paris, 1992)



a.Conceperea broşurii

Prezentarea broşurii trebuie să fie îngrijită, căci ea determină în parte succesul voiajelor

pe care le propune. Catalogul trebuie să transmită stilul agenţiei şi să fie adaptat clientelei

sale (tineri fără pretenţii, persoane mai în vârstă şi preocupate de confort sau înstărite, familii,

pasionaţi ai drumeţiei etc.). De asemenea, este indicat să se constituie într-o lectură cât mai

atrăgătoare.

Dacă pentru texte se apelează din ce în ca mai mult la jurnalişti, scriitori sau ambasadori

ai ţărilor de destinaţie, pentru ilustrare, TO apelează la fotografiile agenţiilor de presă, chiar

comandă veritabile reportaje fotografice. De asemenea, realizatorii se orientează acum tot

mai mult către editarea de broşuri tematice, având ca subiect fie o anumită destinaţie, fie o

anumită categorie de clientelă.

Regula conceperii unui material publicitar este următoarea: cu cât o ţară este mai puţin

încântătoare, cu atât estetica şi calitatea fotografiei trebuie să permită înfrumuseţarea

realităţii.

Broşura atrăgătoare este specifică francezilor, în timp ce cataloagele germane conţin

mici fotografii cu camerele şi faţadele hotelurilor.

b. Difuzarea broşurii

Broşurile sunt difuzate prin reţeaua de sucursale a realizatorului şi agenţii de turism sau

adresate direct, fie vechilor clienţi, fie anumitor clienţi potenţiali, selecţionaţi în funcţie de

anumite criterii (exp. lideri de opinie). Tirajul este în funcţie de reţeaua de distribuţie a firmei

şi de numărul propus de clienţi (garanţii/contingente/chartere sau nu).

Fiecare TO are propria politică de difuzare. De exemplu, mari agenţii ca Jet Tours şi

Club Méditeranée îşi difuzează broşurile cu zgârcenie. Această metodă, care permite

economii substanţiale, nu este posibilă decât dacă TO este foarte cunoscut. La polul opus, cu

tot renumele său, Nouvelles Frontières este foarte risipitoare din acest punct de vedere. Prima

atitudine poate lăsa impresia că viitorul turist face parte din elită, iar a doua constă în

conformarea la jocul pieţei.

Lansarea unei broşuri trebuie însoţită de publicitate, la început cu intenţia de a o face

cunoscută detailiştilor, apoi publicului larg. Pentru a motiva agenţiile detailiste, se

organizează seminarii de prezentare a produselor turistice, care adesea iau forma workshop-

urilor, concursurilor cu premii sau au un aspect mai social.



Costul de fabricaţie al broşurii trebuie recuperat prin vânzarea produsului. Or, rezultatul

vânzărilor este şi în funcţie de numărul de broşuri distribuite. Câte exemplare sunt necesare

pentru a face o vânzare? Cei mai mari TO germani şi britanici consideră că 10 broşuri pentru

o vânzare este mult. Tirajele lor trec lejer peste un milion de exemplare şi ei au ca obiectiv o

vânzare pentru 5-6 broşuri. Pe de altă parte, sunt producători care se mulţumesc cu rezultate

mai mult decât modeste: o vânzare pentru 20-25 de broşuri.

Realizarea şi publicarea broşurii presupune mijloace financiare importante, accesibile

numai TO mari, ceea ce determină şi o anumită concentrare a ofertanţilor în cadrul aceluiaşi

material publicitar. În plus, lungimea perioadelor de tipărire, cuprinse între 6 luni şi un an,

dificultăţile cu previziunile preţurilor (de anticipare a inflaţiei, a variaţiei cursului de schimb

valutar, preţul transporturilor aeriene etc.) îi determină pe creatorii şi ofertanţii de voiaje să

disocieze tot mai mult prezentarea produselor de cea a preţurilor. Aceasta se face prin

adăugarea foilor tarifare intercalat, ceea ce îngreunează acţiunea de fidelizare a turiştilor. O

altă modalitate de a reduce costurile realizării de materiale publicitare, din ce în ce mai

utilizată, este tehnica „shell folder”, adică a pliantului fad. Acesta este mai economic, căci nu

conţine fotografii color. Este folosit pentru a experimenta produse turistice noi pentru care

succesul este incert.

Materialul publicitar trebuie reînnoit când imaginile au fost folosite de prea multe ori.

De asemenea este bine să nu se propună niciodată aceleaşi pliante cu ale altui producător

turistic de pe aceeaşi piaţă.

Broşura turistică are avantajul de a fi un argument comercial foarte „concret” pentru

vânzarea unui produs care reprezintă în fapt un ansamblu de servicii, ce se vor consuma în

viitor şi despre care turiştii nu au decât o idee foarte vagă a conţinutului. Broşura permite

umplerea acestui vid, prezentând caracteristicile produselor turistice.

1.1.3. Afişul

Afişul – format poster – este cel mai vechi mijloc de promoţie turistică şi are cele mai

remarcabile calităţi estetice. Primul afiş turistic cunoscut datează din 1477 (!!!): a fost realizat

în Anglia şi în caractere de imprimerie vorbeşte despre meritele curelor în Salisbury.

Începând cu sfârşitul sec. al XIX-lea companiile feroviare multiplică afişe cu staţiunile

montane sau balneare apropiate de terminus-urile lor. Conform stilului Art Nouveau care

domnea în acea perioadă, afişele privilegiază curbele, culorile, femeia...



Figura 5. Afişe turistice, începutul secolului al XX-lea

Astăzi, fotografia pare a fi pus pe planul doi creativitatea desenului. Semnificaţia

folosirii afişului, într-un birou de turism sau un târg/salon de turism este dublă: mai întâi

doreşte să atragă atenţia şi să decoreze, aspectul informativ fiind secundar. Dar, ca şi pentru

slogane, clienţii pot constata concurenţa dură.

1.1.4. CD, DVD, memory stick

Acestea sunt un mijloc de publicitate în plină expansiune. Polivalente prin utilizarea sa

– ele pot fi difuzate pe un monitor într-un stand al unui târg/salon de turism pentru câţiva

indivizi. Adaptate gusturilor publicului, foarte performante, cunosc un larg succes. Un mare

avantaj al acestor tehnici este costul avantajos al copiilor. Difuzate cu ocazia târgurilor, astăzi

ele sunt obligatorii pentru o agenţie importantă.

1.2. Realizarea de campanii publicitare

În domeniul turismului există un anumit paralelism între acţiunile de comercializare şi

cele de promovare: ambele fac apel la aceleaşi tehnici. Astfel, promovarea implică o

informare a publicului prin presă şi radio, iar comercializarea presupune o informare

specializată (profesionistă) prin relaţii cu publicul şi presa specializată. Paralelismul se

opreşte aici, comercializării adăugându-i-se alte noi etape: negocierea cu angrosiştii (TO,

centrale de rezervări etc.) în amonte, iar în aval, realizarea cataloagelor, distribuirea lor

detailiştilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.

Publicitatea cuprinde un complex de activităţi de informare a consumatorilor despre

componentele, calitatea şi locul unde poate fi consumat produsul firmei, în scopul stimulării

vânzărilor.



Rolul socio-economic al activităţii de promovare este evident, informarea turiştilor

despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor, fiind tot mai necesară

datorită:

- creşterii fără precedent a nevoilor pentru turism;

- cerinţei de a folosi eficient capacităţile de producţie şi timpul de muncă al

personalului de vânzare.

De asemenea, prin acţiunile de informare, întreprinderea convinge şi chiar educă

consumatorii în ceea ce priveşte necesitatea practicării turismului. De aceea, în acţiunile de

promovare, firma, în afara prezentării produselor, informează turiştii şi despre cadrul natural,

obiectivele de interes turistic, adică toate elementele produsului turistic.

Particularităţile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de

promovare, care se împart în două categorii (după Emilian, R. – Managementul serviciilor,

Ed. Expert, Bucureşti, 2000):

a. mijloace de promovare care atrag turistul către firmă;

Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă şi cât mai completă asupra

produsului turistic, pentru a genera dorinţa de cumpărare. Dintre astfel de mijloace amintim:

reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri, expoziţii etc.

b. mijloace de promovare care stimulează revenirea turiştilor (fidelizarea);

Rolul acestora este de a confirma în totalitate informaţiile difuzate prin cataloage,

broşuri, reviste, anunţuri, filme publicitare şi să se concretizeze în vânzări. În această

categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare,

promovarea prin cercurile de turism din întreprinderi, firme şi şcoli, varietatea serviciilor din

cadrul produsului etc.

Criteriul de delimitare a celor două mijloace de promovare nu este foarte riguros.

Astfel, punerea în valoare a mijloacelor de promovare la locul vânzării este posibilă numai

dacă acestea sunt subiectul unor anunţuri de reclamă difuzate prin mijloace de comunicare în

masă.

Pentru conducerea departamentului de vânzări este foarte importantă determinarea

contribuţiei fiecărui mijloc la sporul desfacerilor realizate şi, pe această bază, alegerea celor

mai eficiente mijloace de promovare (audienţa anunţurilor de reclamă, numărul de

consumatori care au recepţionat mesajul transmis etc.).



Campaniile de promovare şi de publicitate sunt adesea realizate la iniţiativa a două

tipuri de agenţi economici diferiţi, ale căror interese sunt complementare (după Vellas, F. –

Turismul. Tendinţe şi previziuni, Ed. Walforth, Bucureşti, 1995):

- activităţi de turism din ţara de destinaţie (ţinând de Ministerul Turismului sau de

colectivităţile locale), care se ocupă de programele de informare şi de promovarea comercială

pentru ţările sau locurile de destinaţie, fiind vorba de promovarea instituţională;

- TO şi agenţiile de turism distribuitoare, care realizează campaniile de promovare şi

publicitate pentru produsele pe care le vând, adică promovare comercială.

Sinergiile între promovarea instituţională şi promovarea comercială pot fi considerabile

când produsele turistice se situează pe destinaţii pentru care serviciile publice ale turismului

realizează acţiuni de promovare. În acest caz, TO şi agenţiile de turism distribuitoare

cooperează cu acestea, pentru a-şi asigura succesul destinaţiei respective.

Această cooperare este esenţială pentru asigurarea unei creşteri regulate şi susţinute a

sosirilor de turişti.

Unele acţiuni de promovare pot antrena confuzii şi dificultăţi între instituţii şi

profesionişti. Aşa se întâmplă când instituţiile publice ale turismului finanţează direct

broşurile comerciale editate de TO şi care nu prezintă decât propriile lor produse. De

asemenea, anumite instituţii finanţează campaniile de publicitate comercială axate pe

prezentarea de produse specifice, vândute de câţiva TO şi nu pe reprezentarea ansamblului

destinaţiilor.

În acelaşi timp, se poate întâmpla ca anumiţi TO să realizeze produse turistice pentru

destinaţia care nu beneficiază de campanii publicitare ale serviciilor turistice din ţara în care

sunt situate. Cheltuielile campaniilor trebuie suportate cvasi-exclusiv de producătorii

respectivi şi agenţiile de turism distribuitoare.

Mesajele publicitare pot conţine trei argumente, referitoare la:

- preţ (în general cel de extrasezon);

- conţinut, adică caracteristicile specifice produsului, pentru a-l diferenţia de cel al

concurenţilor. Campania publicitară trebuie să se axeze pe serviciile suplimentare oferite la

transport, cazare, animaţie sau alte prestaţii;

- imaginea de marcă.

Publicitatea poate îmbrăca forma:

- afişelor, pliantelor expuse în agenţiile de turism;

- anunţurilor: reportaje, comunicate de presă;



- spoturilor publicitare;

- organizării de conferinţe de presă, cocktail-uri de presă, dezbateri în regiunea care se

vrea a fi prospectată, cu invitaţi profesionişti, reprezentanţi ai turismului social;

- voiajelor organizate şi plătite pentru ziarişti şi reprezentaţi ai altor agenţii de turism

(Exp.: study-tour-uri, info trip-uri);

- participări la târguri, saloane, burse de turism (Exp. Bursa de turism litoral – DD

(biective: analiza sezonului trecut, programele speciale de promovare: “Vacanţă în ţara mea”,

campanie promo anul următor, lansare programe noi: “Înscrieri timpurii”, contractarea

bazelor de cazare pentru anul următor).

2. Strategii de comercializare a produselor turistice

Agenţiile de turism reprezintă adesea puncte de trecere obligatorii pentru vânzarea

produselor turistice. De aceea, producătorii (în general TO) şi ofertanţii pot opta pentru una

din următoarele strategii:

- strategia de specializare;

- strategia de nediferenţiere.

2.1. Strategia de specializare

Această strategie presupune gândirea şi comercializarea de produse turistice tematice.

Există trei posibilităţi de specializare:

a. Destinaţia

În funcţie de caracteristicile pieţei pe care acţionează şi ale segmentului de turişti căruia

i se adresează, agenţia de turism a găsit o modalitate de a câştiga acceptul turiştilor potenţiali:

realizarea de produse turistice care au ca loc de desfăşurare o anumită zonă, staţiune care este

la modă datorită caracteristicilor întrunite (litoral însorit, densitatea obiectivelor turistice,

originalitatea lor, fenomene naturale rar întâlnite etc.)

Exp.

▫ Kusadasi Travel, Fibula Travel: programe în Turcia;

▫ Echange Roumanie se interesează în exclusivitate de ţările din est, îndeosebi

România;

▫ Africatour şi-a construit imaginea de specialist în Africa, în colaborare cu

Paris-Dakar.



b. Clientela

Constituie principalul element al micromediului agenţiei de turism, destinatarul final al

eforturilor economice ale acesteia.

Exp.

▫ Arts et Vie se adresează corpului profesoral;

▫ UCPA şi Option Vacances se adresează tinerilor;

▫ Kuoni vizează o clientelă de lux;

▫ Voyage Conseil se adresează populaţiei rurale;

▫ George Turism se adresează turiştilor străini, îndeosebi germani.

Alţi realizatori de produse turistice, în eforturile lor de ase impune pe piaţă, au ales ca

grupuri ţintă categorii aparte de turişti:

- handicapaţi (Handicaps sans frontieres);

- tineri căsătoriţi (Le chateau de Breteuil se adresează tinerilor căsătoriţi japonezi);

- persoane în vârstă (Club Renaissance din Franţa, Britanic Saga Holiday din Marea

Britanie, cu o strategie agresivă, produsele lor nefiind accesibile clienţilor având sub 60 de

ani);

- tineri amatori de aventură (Top Deck Travel din Marea Britanie).

c. Tema

Reprezintă laitmotivul respectivului produs turistic. Toate prestaţiile (cazarea,

restauraţia, agrementul etc.) sunt adaptate respectivei tematici. În dorinţa de a vinde cât mai

multe produse turistice, producătorii au ajuns la concluzia că acestea ar trebui să câştige în

atractivitate şi originalitate. Ei s-au gândit că prestaţiile componente nu trebuie alese la

întâmplare, ci astfel combinate încât produsul să se desfăşoare conform unei teme.

Figura 6. Coperta unei broşuri tematice



Exp.

▫ Meteora Turism s-a afirmat în domeniul pelerinajelor;

▫ Explorator , Tirawa, Tamera, Aventure & Volcans, Terre d’Aventure organizează

aventuri, expediţii;

▫ Arts et Vie s-a specializate pe tematici culturale;

▫ Office Travel s-a specializate pe croaziere;

▫ Unosel, Learning Events organizează sejururi lingvistice.

Această strategie prezintă însă unele limite. Astfel, strategia de specializare este adesea

considerată ca riscantă în fapt: dacă piaţa este afectată subit de un eveniment destabilizator,

firma va cunoaşte o reducere a cifrei de afaceri. Este suficientă o lovitură de stat, care

dezvoltă insecuritate, pentru ca TO specializaţi strict pe acea destinaţie geografică să fie

afectaţi (exp: Egipt şi Israel au fost considerate mult timp ţări riscante).

Avantajele acestei strategii nu sunt de neglijat:

- se afirmă că strategia de specializare este oportună la început de drum, când TO

urmăresc creşterea cifrei de afaceri;

- strategia de specializare presupune o clientelă restrânsă şi solvabilă, faţă de strategia

de nediferenţiere, care presupune un public vast şi deci stăpânirea perfectă a ansamblului de

costuri pentru a propune preţul cel mai scăzut.

- strategia de specializare constituie pentru numeroşi producători o soluţie logică pentru

a face faţă concurenţei şi instabilităţii comportamentale a turiştilor. Pentru un TO specializat,

prioritară este calitatea produsului turistic şi nu preţul. Astfel, el reuşeşte să-şi fidelizeze

clienţii, care îi aduc un număr suficient de vacanţieri noi, evoluţia cifrei de afaceri

permiţându-i să înregistreze venituri rezonabile.

2.2. Strategia de nediferenţiere

Alături de specializarea producătorilor, specifică turismului este şi formarea unui sector

nediferenţiat. Factorii care determină abordarea unei astfel de strategii sunt:

- creşterea concurenţei pe piaţa mondială a turismului;

- accentuarea caracterului de piaţă a cumpărătorului.

Ca urmare, ofertanţii şi producătorii s-au adaptat şi au trecut la:

- creşterea eforturilor de popularizare a ofertei;

- creşterea atractivităţii ofertei;



- influenţarea calităţii şi dimensiunii cererii turistice, folosind politici de marketing

agresiv.

Toate aceste adaptări cer eforturi financiare mari, ceea ce a impus creşterea

dimensiunilor firmelor ofertante prin integrarea sau gruparea lor.



BIBLIOGRAFIE [1] I. Altman, Management şi marketing în unităţile de turism, Ed. Eurodidact, Cluj-Napoca

(2004)

[2] I. Altman, Negocierea, Ed. Eclatant, Cluj-Napoca (2007)

[3] M. Boyer, P. Viallon, La communication touristique, Ed. Presses Universitaires de

France, Paris (1994)

[4] D. Canargie, J.O. Crom, M.A. Crom, Tehnici de a vinde, Ed. Curtea Veche, Bucureşti

(2003)

[5] D. Ehlert, Customers Make List of Service, în Paperboard Packaging Magazine (1999)

[6] F. L. Isac, S. Rusu, Management şi marketing în turism, Ediţia a II-a, Ed. Mirton,

Timişoara (2008)

[7] P. Koetler, Ten Deadly Marketing Sins, Ed. John Wiley & Sons, Inc., New Jersey (2004)

[8] J.Lukacs, Povestea „oraşului - comoară“, Ed. Biblioteca Apostrof, Cluj-Napoca (2005)

[6] Gwenda Syratt, Manual of Travel Agency Practice, Thomson Litho Ltd, East Kilbride

(1992)

[7] Garbriela Stănciulescu, Managementul operaţiunilor de turism, Ed. All Beck, Bucureşti

(2003)

[8] Garbriela Stănciulescu, Managementul agenţiei de turism, Ed. ASE, Bucureşti (2005)

[09] Gabriela Stănciulescu, Animaţia şi animatorul în turism, Ed. Uranus, Bucureşti (2006)

[10] Gabriela Stănciulescu, Andreea Marin-Pantelescu, Tehnica operaţiunilor de turism.

Studii de caz şi probleme, Ed.ASE, Bucureşti (2008)

[11] Eugenia Câmpeanu-Sonea, Managementul firmei prestatoare de servicii în turism, Ed.

Riosprint, Cluj-Napoca (2006)

[12] Aurelia Felicia Stăncioiu, Strategii de marketing în turism, ediţia a 2-a, Ed. Economică,

Bucureşti (2004)

[13] Ada Mirela Tomescu, Calitatea produsului turistic, Teorie şi aplicaţii, Ed. Universităţii,

Oradea (2000)

[14] Cornelia Ureche, Agenţia de turism. Tehnici de rezervare, Ed. Presa Universitară

Clujeană, Cluj-Napoca (2006)

[15] F. Vellas, L. Becherel, International Tourism, Ed. Macmillan, Londra (1995)

[16]*** Passenger Air Tariff, Training Extract, Ediţia a 2-a, Published by IATA & SITA

(2003)



WEB: http://www.amadeus.com/ro/ro www.anat.ro www.asta.ro www.cliaeurope.eu www.cruising.org www.iata.org www.ifitt.org www.infotravelromania.ro www.infoturism.ro www.mturism.ro www.routard.fr www.tamera.fr www.traveport.com http://www.uftaa.org www.viamichelin.com www.worldspan.com

Activitatea Agentiilor de Turism

Documents

Transcript of Activitatea Agentiilor de Turism