ACM4ECM public

Кейсменеджмент и ECM

Вадим Ипатов, Зам. Генерального директораКомпания «ИнтерТраст»

План доклада

Предметная область адаптивного кейс менеджмента

Характерные особенности и задачи ACM. Мнение потребителя на основе исследования AIIM

Пример «жизненного» кейса. Реализация различными средствами

Структура приложения по управлению кейсами

Классификация деятельности с точки зрения организации

Сложностьзадач

Непредсказуемостьрезультатов

Область типовых

задач(Просто)

(Предсказуемо)

(Сложно)

(Непредсказуемо)

ПроектыНИР

ИнновацииИнтеллектуальная

деятельность

Стандартные повторяющиеся

процессы

Классификация дел с точки зрения работника




Стандартные повторяющиеся процессы


задачОбласть типовых

задач

Подходы к управлению в зависимости от категории работ






(Сложно)





Ста

ндар

тны

е по

втор

яющ

иеся

пр

оце

ссы

Управление на основе задач

Уп

рав

лен

ие

на

осн

ов

е

рег

лам

енто

вПроектное управление

Управление на основе навыков

Подходы к управлению в зависимости от категории работ






(Сложно)





Ста

ндар

тны

е по

втор

яющ

иеся

пр

оце

ссы


Уп

рав

лен

ие

на

осн

ов

е

рег

лам

енто



КОНТЕНТ

Приложения для управления задачами



(Просто)


(Сложно)



Уп

рав

лен

ие

на

осн

ов

е

рег

лам

енто



СЭД

BPMПорядок освобождает мысль.Рене Декарт

Только дурак нуждается в порядке. Гений господствует над хаосом. А.Эйнштейн

Две крайности:

Характерные особенности управления на основе навыков по

сравнению с управлением на основе регламентов

План действий "разворачивается" по ходу процесса

Ход процесса непредсказуем Не достаточно знаний,

возможностей формально описать процесс

Формальное описание непрактично (не окупается по соотношению затраты/результат)

Вносить изменения в регламент трудоемко, сложно, дорого

“Внести изменение в процесс должно быть не сложнее, чем отправить электронную почту. Потому что иначе сотрудник именно ей и воспользуется.”

Кит Свенсон

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ AIIM «CASE MANAGEMENT AND SMARTPROCESS APPLICATIONS»

www.aiim.org/research

http://www.aiim.org/research



Характерные особенности задач, решаемых на основе навыков*

*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»

Разноплановый контент – документы, электронная почта, факсы, формы, фото и т.д.

Необходимость архивирования для соответствия требованиям

Множество путей и многообразие конечных результатов

Необходимость отслеживать прогресс и просроченные работы

Привлечение участников из других организаций

Необходимость обработки в соответствии с жесткими

нормами

Часто требуются подтверждающие подписи

Многооэтапное согласование

Поток работ нельзя спрогнозировать в начале процесса

Большой объем работ с исключениями

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Примеры задач, решаемых на основе навыков*


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Управление проектом Администрирование контрактов

Управление нестандартными ситуациями Управление конкурсными предложениями

Судебные иски и судебные дела Поддержка клиентов

Управление претензиями Разрешение конфликтов

Работа с кандидатами на вакансии Учет клиентов

Расследование мошенничеств Получение разрешений (сертификация)

Предоставление льгот Разбирательства по качеству продукции/гарантийным

обязательствам Администрирование социальных услуг

Обеспечение прав граждан на доступ к информации Здравоохранение и обслуживание пациентов

Организация и подтверждение кредита Прочее

Где размещается контент «кейсов»*

*Из отчета AIIM «Case Management and SmartProcess Applications»**CXM: Customer Experience Management

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Бумажные архивы кейсов

SharePoint

Файловая система

Система ECM/DM

Специализированная система кейс-менеджмента

Основное бизнес приложение

Система сбора данных/управления изображениями

CRM/CXM**/Help Desk Система планирования ресурсов

предприятия/финансовая система

Workflow/BPM

Система управления проектом

Обработка входящего контента*


0% 20% 40% 60% 80% 100%

Сообщения социальных сетей Текстовые сообщения/SMS

Голосовая связь Рукописная корреспонденция

Электронные сообщения Электронный обмен данными

Факсы Бумажные документы

Бумажные формы Электронные формы

Счета

Бизнес факторы*


0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Увеличение производительности процесса

Более точное соответствие требованиям/снижение рисков

Более эффективное внутренне взаимодействие

Большая возможность контроля, управления и анализа менеджмента

Более качественная отчетность для аудита/апелляций/ расследований

Более качественное обслуживание заказчиков

Уменьшение времени на анализ кейса

Уменьшение количества ошибок по отбору/классификации входящих данных

Более скоординированное внешнее взаимодействие

Больший процент успешных результатов

ПРИМЕР КЕЙСА. ПОДГОТОВКА И УЧАСТИЕ В ЭЛЕКТРОННОМ АУКЦИОНЕ

Примеры задач, решаемых на основе навыков*


0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Управление проектом Администрирование контрактов

Управление нестандартными ситуациями Управление конкурсными предложениями

Судебные иски и судебные дела Поддержка клиентов

Управление претензиями Разрешение конфликтов

Работа с кандидатами на вакансии Учет клиентов

Расследование мошенничеств Получение разрешений (сертификация)

Предоставление льгот Разбирательства по качеству продукции/гарантийным

обязательствам Администрирование социальных услуг

Обеспечение прав граждан на доступ к информации Здравоохранение и обслуживание пациентов

Организация и подтверждение кредита Прочее

Структура типового процесса

Мониторинг информации о конкурсах

Аккредитация на электронных площадках

Юридическое сопровождение

Участие в аукционах

Исполнение контрактов

Анализ и определение заинтересованности

Подготовка заявок

Бухгалтерский учет Служба безопасности

Регистрация документов, контроль

- Основной процесс- Поддерживающие функции

Разработка процесса в инструментарии BPM

Требования от бизнесаБизнес

Описание процессов и алгоритмов

Аналитик ПрограммированиеПрограммист

1 неделя 2 месяца + $ на бизнес аналитика

1 месяц + $ на программиста BPM

Итого: более 3х

месяцев + $

Запуск

1) Исключение человеческого фактора2) Отслеживание состояния процесса3) Возможность анализа и улучшения процесса

Минусы:Плюсы:

Описание процесса

Тот же процесс в СЭД

Инструкция

Разработка процесса в инструментарии ACM

Формируется кейс, описываются задачи, участникиБизнес

~1 неделя

Запуск

СТРУКТУРА ПРИЛОЖЕНИЯ ПО УПРАВЛЕНИЮ КЕЙСАМИ

Кейс менеджмент

Успешный кейс

Успешный кейс

Сотрудники Коммуникации Контент Контроль

Различные Бизнес задачи

Библиотека успешных кейсов

Структура инструмента

ЧеклистыОписание кейса

ДокументыУчастники Таймлайн НапоминанияЗадачи

Контент кейса

Кейсменеджмент и ECM

Вадим Ипатов, Зам. Генерального директораКомпания «ИнтерТраст»[email protected]

ACM4ECM public

Business

Transcript of ACM4ECM public