แผนธรกจรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist

Business Plan WoW!!! HairStylist Beauty Salon

แผนธรกจรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist

Business Plan WoW!!! HairStylist Beauty Salon

กนยกานต สองแสง

การคนควาอสระเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม

มหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2556

©2558 กนยกานต สองแสง

สงวนลขสทธ

 

กนยกานต สองแสง. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาวสาหกจขนาดกลางและขนาดยอม, เมษายน 2558, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ. แผนธรกจรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist (67 หนา) อาจารยทปรกษา: ดร.ไกรฤกษ ปนแกว

บทคดยอ การจดทาแผนธรกจน มวตถประสงค คอ 1) เพอสรางการรบร (Brand Awareness) ตอWoW!!! HairStylist ผานทางชองทางการจาหนายแบบตาง ๆ และรปแบบการแสดงสนคาใหมใหเปน ทรจกแกผบรโภค 2) เพอสรางภาพลกษณ (Image) ของ WoW!!! HairStylist ใหผบรโภครบรถงความคมคาความรสกมนใจและภมใจทกครงทใชบรการของ WoW!!! HairStylist 3) เพอเพมยอดขายและกาไร 30% ตอป ในการจดทาแผนธรกจน มการวเคราะห จดแขง จดออน โอกาสและอปสรรคของธรกจรวมทง การวเคราะหความเสยงความไดเปรยบในการแขงขน นอกจากน ไดมการทาการวจยการตลาด โดยวธ การสารวจ ผทใชบรการรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist จานวน 150 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลและใชวธการสมตวอยางแบบเจาะจง สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก สถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เพออธบายขอมลทวไป พฤตกรรมการใชบรการและขอมลเกยวกบความพงพอใจตอการใหบรการรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist

ผลการวเคราะห จดแขง จดออน โอกาสและอปสรรค พบวา จดแขงของธรกจ คอ สถานทตง สามารถเดนทางมาใชบรการไดสะดวก ในเรองของผลตภณฑทมคณภาพสงในดานของชางเสรมสวยมประสบการณเปนอยางมาก และสดทายมบรการทเนนการนาเทคโนโลยในรปแบบใหมสาหรบการใหบรการ ในขณะทจดออน ไดแก สถานทตงอยในซอยจงทาใหไมเปนทสงเกตของผทผานไปผานมา ในดานของผลตภณฑทเลอกใชมราคาตนทนคอนขางสง สาหรบโอกาส คอ สถานทตงของรานแหลงชมชน และสดทายอปสรรค คอ คแขงรายใหมสามารถเขามาไดงาย เนองจากแหลงชมชนจงตองการเขามาลงทนสวนในดานเศรษฐกจในยคเศรษฐกจทตกตาผบรโภคมกาลงในการจายลดลง อยางไรกตามความไดเปรยบ คอ การนาเทคโนโลยนวตกรรมใหมเขามาใชในการใหบรการสาหรบผลการวจยพบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญมความพงพอใจตอดานบรการมากทสด ตามดวยดานชางผให บรการ และดานขนตอนการใหบรการ

จากผลการวเคราะหขอมล ธรกจไดกาหนดกลยทธ การสอสารออนไลนเพอตดตอสอสารกบผบรโภคไดอยางสะดวกรวดเรว กลยทธดานการใหบรการทดจะตองเขาถงใจของลกคาจงจะสามารถสรางความโดดเดนใหกบธรกจ และสดทายเปนกลยทธการสงเสรมการขายโดยการใชสอโฆษณา เปนการสรางแรงจงใจใหลกคาเกดความสนใจในบรการ ในสวนของการลงทนราน WoW!!! HairStylist

 

ตองใชการลงทนประมาณ 765,000 บาท โดยมมลคาปจจบนสทธ (NPV) เทากบ 2,984,847.75 บาท อตราผลตอบแทนภายใน (IRR) ของโครงการนเทากบ 197% ในการดาเนนงานคอนขางสง และระยะ เวลาคนทน เทากบ 6 เดอน 18 วน คาสาคญ: แผนธรกจ, รานเสรมสวย

 

Songseang, K. M.B.A. (Small and Medium-Sized Enterprises), April 2015, Graduate School, Bangkok University. Business Plan WoW!!! HairStylist Beauty Salon (67 pp.) Advisor: Krairoek Pinkaeo, Ph.D.

ABSTRACT

The objectives of the business are 1) to build brand awareness of the WoW!!! HairStylist Beauty Salon through various sales channels and introduction of new products to consumers; 2) to create and disseminate a brand image for WoW!!! HairStylist Beauty Salon. The brand image will provide consumers with a sense of confidence and pride, and a recognition of value every time they use the services, and 3) to increase sales and profits by 30% each per year. In preparing this business plan, an analysis of strengths, weaknesses, opportunities and threats of the business, including risk analysis of the business competitions, were conducted. Moreover, a questionnaire, given to 150 people, was used for the marketing research to collect data, with the purposive sampling method. To describe general information, the statistics used for data analysis included Percentage and Standard Deviation. Information analyzed includes, service usage behavior and customer satisfaction related to the services of WoW!!! HairStylist Beauty Salon.

The results highlighted that the location of the business was a major strength as it is conveniently reachable for consumers. To give high quality services, experienced hairdressers were needed, and a new technology should be used. Negative issues or weaknesses were the location in a small street which may impede visibility for walk-by traffic. In terms of the products, a high cost products were chosen. The opportunities were based on the location in the community and associated demographic. A major obstacle was the possibility a new competitor could easily intervene, because they may pursue investment in a similar business due to the convenient location. In terms of economy, during the economic downturn, consumers had less purchasing power. However, the advantage was the use of innovative technology for services. The results

 

showed that the majority of respondents were satisfied with the services and most; followed by technicians and the process of services.

From the data analysis, the results showed that the business strategy was online platforms to communicate with customers. A strategy to provide good services and become distinctive was to impress the customers. Lastly, the sales promotion strategy was to use the media to attract customers’ interest. For the investment of the WoW!!! HairStylist Beauty Salon, would require approximately 765,000 baht, with a net present value (NPV) at 2,984,847.75 baht, internal rate of return (IRR) of this project at 197%, and payback period of 6 months and 18 days. Keywords: Business Plan, Beauty Salon

ซ

กตตกรรมประกาศ

การคนควาอสระฉบบน เสรจสมบรณไดเนองมาจากความอนเคราะหจากทานอาจารย ดร.ไกรฤกษ ปนแกว ทไดใหคาปรกษาชแนะ และตรวจสอบวทยานพนธฉบบนใหลลวงไปดวยด ผจดทาขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงมา ณ โอกาสน

ขาพเจาขอขอบพระคณอาจารยทกทานของมหาวทยาลยกรงเทพ สาหรบความรตลอดระยะเวลาทศกษา และผทเกยวของทกทาน

ทายนขอกราบขอบพระคณบดา มารดา ทดแลเอาใจใสจนกระทงการคนควาอสระนสมบรณ และขอขอบคณมตรภาพตลอดระยะเวลาการศกษาในหลกสตรน

กนยกานต สองแสง

ฌ

สารบญ

หนา บทคดยอภาษาไทย ง บทคดยอภาษาองกฤษ ฉ กตตกรรมประกาศ ซ สารบญตาราง ญ สารบญภาพ ฎ บทท 1 บทนา

1.1 แนะนาธรกจ 1 1.2 วธการศกษา 8 1.3 การดาเนนการวจย 19

บทท 2 การวเคราะหปจจยสงแวดลอมทางธรกจ 23 บทท 3 การวเคราะหการแขงขน

3.1 สภาพของการแขงขน และทมาของการแขงขน 26 3.2 ทมาของการแขงขน 27 3.3 คแขงขนของธรกจ 27 3.4 การวเคราะหสถานภาพทางธรกจ 35 3.5 การวเคราะห Five Force Model 36 3.6 การวเคราะหตาแหนงของสนคาและบรการ 37 3.7 การวเคราะหความไดเปรยบทางการแขงขน 40

บทท 4 การจดทาแผนกลยทธ และแผนปฏบตการ 4.1 แสดงกรอบนาไปสกลยทธ 41 4.2 แนวคดและทฤษฏทนามาใช 43 4.3 เครองมอทนามาใชในการวเคราะห 44 4.4 ประเภทของกลยทธและแผนปฏบตการ 45 4.5 แผนงานดานการเงน และงบประมาณแหลงเงนทน 47

บรรณานกรม 59 ภาคผนวก 61 ประวตผเขยน 67 เอกสารตกลงวาดวยการอนญาตใหใชสทธในรายงานการคนควาอสระ

ญ

สารบญตาราง

หนา ตารางท 1.1: คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม 20 ตารางท 1.2: แสดงคา เฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานและการแปลผลของความพอใจตอ 22

การใหบรการราน WoW!!! HairStylist ตารางท 2.1: การวเคราะหปจจยแวดลอมภายใน 23 ตารางท 2.2: การวเคราะหปจจยแวดลอมภายนอก 24 ตารางท 2.3: ปจจยเสยงทเกดจากปจจยแวดลอมภายใน 24 ตารางท 2.4: ปจจยเสยงทเกดจากปจจยแวดลอมภายนอก 25 ตารางท 3.1: แสดงจานวนสถานประกอบการและรายรบกจการดานบรการการเสรมสวย 26

ป 2548 – 2552 ทวราชอาณาจกร ตารางท 3.2: การวเคราะหตาแหนงของสนคาและบรการ 37 ตารางท 4.1: แสดงรายละเอยดงบประมาณการลงทน 47 ตารางท 4.2: แสดงรายละเอยดการคดคาเสอมราคาและการตดจายคาใชจายกอน 48

การดาเนนงาน ตารางท 4.3: แสดงการประมาณการรายได 49 ตารางท 4.4: การประมาณการคาใชจาย 50 ตารางท 4.5: งบกระแสเงนสด ประมาณการจากสถานการณปกต 52 ตารางท 4.6: งบแสดงฐานะการเงน ประมาณการจากสถานการณปกต 54 ตารางท 4.7: กระแสเงนรบตลอดโครงการ 55 ตารางท 4.8: การวเคราะหอตราสวนทางการเงน 56 ตารางท 4.9: แสดงแผนสารองฉกเฉน 57

ฎ

สารบญภาพ

หนา ภาพท 1.1: แผนท ราน WoW!!! HairStylis 2 ภาพท 1.2: บรเวณหนาราน WoW!!! HairStylist 3 ภาพท 1.3: โครงสรางราน WoW!!! HairStylist 6 ภาพท 3.1: ภาพราน Avis Hair 28 ภาพท 3.2: ราน CHART HAIRCUT 29 ภาพท 3.3: รานแอมบวต 31 ภาพท 3.4: ราน CELEB Hairshop เซเลบ 32 ภาพท 3.5: ราน สยามเชว 34 ภาพท 3.6: ภาพวเคราะห BCG Model 35 ภาพท 3.7: การวางตาแหนงของบรการ (Service Positioning) 40 ภาพท 3.8: เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam 42 ภาพท 4.1: แสดงกรอบแนวคดทนาไปสกลยทธ 42

บทท 1 บทนา

ราน WoW!!! HairStylist เปนกจการเปดใหม ใหบรการในรปแบบของรานเสรมสวย และทา

เลบ ธรกจรานเสรมสวยเปนธรกจทนาสนใจ เนองจากมนษยในปจจบนตองการเสรมสรางความมนใจและสรางบคลกภาพทดใหกบตนเอง ธรกจเสรมสวยจงเปนธรกจทสามารถสรางรายไดใหแกผกอบการไดอยางเปนกอบเปนกา และยงมอตราการขยายตวอยางรวดเรว สงผลใหเกดการพฒนาศกยภาพดานการใหบรการททนสมยและตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางตอเนอง

1.1 แนะนาธรกจ

1.1.1 สถานทตง ชอราน WoW!!! HairStylist 7/5 ชมชน ตลาดเจาพรหม ถนนนเรศวร ตาบลหอรตนไชย จงหวดพระนครศรอยธยา จดสงเกตซอย ธนาคารไทพาณชย (ตลาดเจาพรหม) ฝงตรงขาม 7/11 รานตงอยซายมอ

2

ภาพท 1.1: แผนท ราน WoW!!! HairStylis

1.1.2 ประเภทของธรกจ ราน WoW!!! HairStylist เปนธรกจใหบรการเสรมสวย โดยทางรานไดมการบรการท

หลากหลายทง ดงน - สระ - ซอยเซท - สระ - ไดร - ทาสผม - ไฮไลท

3

- เคลอบเงา - สปาผม - ยดผมถาวร - อบไอนาทรทเมนทบารงผม - แตงหนาทาผม เจาสาว รบปรญญา และออกงานตาง ๆ นอกสถานท - ทาเลบ เลบมอ เลบเทา

ภาพท 1.2: บรเวณหนาราน WoW!!! HairStylist

1.1.3 จดเดนของบรการ 1) การใหบรการลกคาดวยความจรงใจ จากรอยยม และการมอธยาศยทดใหกบลกคา 2) ชางมฝมอในการทาผมใหกบลกคาทมความสมารถและประสบการณ 3) ภายในบรเวณรานมความสะอาด และมกจกรรมใหลกคาทาระหวางรอใชบรการ ไมวา

จะเปนหนงสอสาหรบใหลกคาอานระหวางรอ และมโทรทศนเพอความบนเทงผอนคลายใหกบลกคา 4) สถานทในการใหบรการความเปนสวนตวไมวนวายซงกนและกน 5) มบรการใหลกคาไดตดสนใจเลอกใชบรการทหลากหลาย 6) ผลตภณฑทเลอกใชในการใหบรการเปนผลตภณฑทมชอเสยงและไดรบการยอมรบ

4

1.1.4 การนานวตกรรมมาใชกบราน WoW!!! HairStylist ในการประกอบธรกจรานเสรมสวยเกดความแปลกใหมและแตกตางจากคขนแขงในตลาดใน

เรองของการใหบรการทมความแปลกใหมจงเปนสงสาคญทราน WoW!!! HairStylist เลอกทจะนามาเปนทางเลอกใหกบลกคา โดยการนานวตกรรมเครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam มาใชในการบรการ และกเพอสรางแรงจงใจใหลกคาเกดความตอการใชในนวตกรรมใหมน เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam จงเหมาะสมอยางยงกบการใหบรการสาหรบลกคาทรกเสนผม เครอง อบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam คอ ววฒนาการลาสดของเครองอบไอนา โดยการรวมเทคโนโลยการบาบดดวยแสงสและการทาไอนาดวยระบบอลตราโซนคเขาไวดวยกน เปนการสราง ความแตกตางจากรปแบบเดม ๆ ของอปกรณการทาผม ซงไมเพยงแตจะชวยใหผมของลกคามสขภาพแขงแรง ยงเพมความออนนม และนอกจากการชวยในเรองของบารงเสนผมแลว ไมวาลกคาเลอกใชบรการดดผม ทาสผม ยงสามารถใชเครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam รวมกนได เพอประโยชนในการใหบรการทมากขน

ลกษณะพเศษของ เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam - ออกแบบอยางสวยงามและมสไตล - ไอนาระดบไมโครแบบใหมชวยใหสามารถแทรกซมเขาไปในเสนผมไดอยางลาลก - การทาโอโซนแบบไดนามคจะชวยฆาเชอโรคและกาจดกลน - แสงสแดง ใชเพอชวยกระตนและบารงเสนผมอยางลาลก - แสงสนาเงน ใชเพอควบคมการฆาเชอและกาจดรงแคทหนงศรษะและเสนผม - ปรบเปลยนลมรอนและเยนไดอยางมประสทธภาพ การถนอมรกษาเสนผมดวยแสงสเกยวของกบการใชสเพอสรางความสมดลในระบบรางกาย

เชน เปนตวกระตนการรกษาอาการเจบปวยตามธรรมชาต สจะมความเรวในการสนสะเทอน จงหวะการเคลอนตวความยาวและความเรวของคลนทตางกน และมผมอยางมากตอสภาพรางกาย จตใจ และอารมณ รวมถงมสวนในการกระตนพลงงานทสาคญของรางกายดวย การถนอมรกษาเสนผมดวยแสงสแดงจะทางานโดยปลอยแสงรอนทมความยาวคลนเฉพาะทสามารถแทรกซมผานชนนอก ลงไปจนถงผวหนงชนใน ผลของการกระตนดวยแสงสแดงคอ ทาใหเสนผมพรอมจะขยายตว กระตนการสรางและซอมแซมของผวหนง ในขณะเดยวกนยงชวยสรางคอลาเจนดวย ชวยใหเซลผวหนงทาหนาทไดดขน กระตนการไหลเวยนของเลอด ทาใหการดดซมผลตภณฑและอตราการทางานของเมตาโบลซมดขน ชะลอความแกและปองกนผมรวง การถนอมรกษาเสนผมดวยแสงสนาเงนจะทางานโดยปลอยแสงเยนบรสทธและมคณสมบตในการแทรกซมไดด ชวยปองกนการตดเชอ อาการอกเสบและชวยสมานแผล แสงสนาเงนยงสามารถทา

5

ใหเลอดทออกหยดไหลได กาหนดการผลตไขมนของตอมไขมน ลดความมนของผวหนงและอาการผมรวงอกดวย การบาบดดวยแสงสนาเงนเหมาะสาหรบผทมผวแพงาย เหมาะสาหรบผมทกประเภททผานการดด ทาส และไดรบอย ๆ โอโซน (03) โอโซนเปนรปแบบของออกซเจนทมประสทธภาพสง เปนตวออกซไดซทดกวาสารฆาเชอปกต เชน คลอรน โอโซน ใชกนอยางแพรหลายในการฆาเชอโรคทมประสทธภาพ ไมมกากทเปนอนตรายใด ๆ หลงเหลอเพราะจะถกเปลยนกลบไปออกซเจนภายในเวลาอนรวดเรว โอโซนเปนสาร ฆาเชอทเปนมตรตอสงแวดลอม มประสทธภาพในการแพรกระจายเปนอนภาพเลก ๆ อยางสมาเสมอ เมอเปรยบเทยบกบการฆาเชอดวยรงสยวทไมอาจแทรกซมเขาไปไดทกพนท การนาโอโซนเขามาใชในชวตประจาวนอยางแพรหลาย โอโซนถกนามาใชเพอถนอมผวดวยไอนา จะชวยกาจดปรสตและเหา ลดอาการอกเสบจากผวหนงทบาดเจบ ผนแดง และอาการบวมพอง ชวยสมานแผล ปรบสภาพผวหนง กาจดกลนตาง ๆ อยางมประสทธภาพ โอโซนทใชมนรานเสรมสวยจะชวยกาจดจลนทรยขนาดเลกและกลนไมพงประสงคจากการใชสารเคมตาง ๆ ดวย

1.1.5 วสยทศน เปนผนาในการออกแบบทรงผมทงสภาพบรษและสภาพสตรในจงหวดพระนครศรอยธยา 1.1.6 พนธกจ 1) ใหบรการครบวงจรทกดาน ดานทรงผมทกแบบทกสไตลดานบรการเกยวกบเสนผมทก

ประเภททมคณภาพครบวงจรราคาสมเหตผลดวยนวตกรรมและผลตภณฑใหม ๆ เพอตอบสนองความตองการของลกคา

2) ดาเนนธรกจอยบนพนฐานของการมความรบผดชอบตอสงคม 1.1.7 เปาเหมาย เพอพฒนากจการใหบรการทมคณภาพ ทนสมยใหมความโดดเดนตรงกบความตองการของลกคา

1.1.8 วตถประสงคของธรกจ 1) เพอสรางการรบร (Brand Awareness) ตอ WoW!!! HairStylist ผานทางชองทางการ

จาหนายแบบตาง ๆ ใหเปนทรจกแกผบรโภค 2) เพอสรางภาพลกษณ (Image) ของ WoW!!! HairStylist ใหผบรโภครบรถงความคมคา

ทกครงทใชบรการของ WoW!!! HairStylist 3) เพอเพมยอดขายและกาไร 30% ตอป

6

1.1.9 ทนจดทะเบยน 1,000,000 บาท

1.1.10 โครงสรางการบรหารงานของธรกจ ราน WoW!!! HairStylist มการจดโครงสรางองคกร ดงน

ภาพท 1.3: โครงสรางราน WoW!!! HairStylist

1.1.11 จานวนพนกงาน

4 คน

1.1.12 รายนามหวหนางานแตละสวน (แผนก) และภาระหนาท 1) ชอ นางสาวกนยกานต สองแสง

ตาแหนง ผจดการราน ภาระหนาท บรหารจดการ

- ดานการเงน - ดานความเรยบรอยทงภายใน และภายนอกบรเวณราน - ดานการสตอกผลตภณฑตาง ๆ เกยวกบเสนผม

2) ชอ นางสาวสธาสน ศลาโชต ตาแหนง ชางตดผม (ชาย, หญง) ภาระหนาท ตดผม (ชาย, หญง) สระ - ไดรทาเคมตาง ๆ เกยวกบเสนผม เชน ยดผม,

ดดผม, ทาสผม

7

3) ชอ นายจรชญ ลาภบงเกด ตาแหนง ชางสระ ไดร ภาระหนาท สระ – ไดร ทาเคมตาง ๆ เกยวกบเสนผม เชน ยดผม, ดดผม, ทาสผม

แตงหนาทาผม เจาสาว รบปรญญา และออกงานตาง ๆ 4) ชอ นางสาวแสงมณ ชานาญเรง

ตาแหนง ชางทาเลบ ภาระหนาท ตดแตงเลบมอ เลบเทา

1.1.13 ทมาของการจดทาแผน

แนวความคดของแผนธรกจรานเสรมสวย จงจาเปนตองมการดาเนนธรกจแบบใหม (New Business Idea) ทแตกตางและเหนอกวาธรกจคแขง โดยจะบอกถงจดแขง ขอไดเปรยบในการทาธรกจความโดเดนและบรการทมความแตกตาง การนานวตกรรมใหม ๆ เขามาใชในการสรางความแตกตาง

ธรกจเสรมสวยเปนธรกจอยางหนงทมความสาคญมาก สาหรบผหญงทรกสวยรกงาม และไมมเวลาในการดแลตวเอง จงทาใหเลงเหนวาธรกจนนาจะเปนธรกจทจะทาใหเราประสบความสาเรจในการดาเนนธรกจ เนองจากตวผประกอบการนนเปนผทรกสวย รกงาม และชอบเขารานเสรมสวย ทาใหจดประกายทจะเปดรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist โดยเรมจากการศกษาขอมลทจะตงราน จานวนผคนทอาศยอยบรเวณนน จดเดนของสถานทแกผพบเหน จานวนคแขงขนทเปดรานใกลเคยงมมานอยเทาไร ความเปนไปไดของลกคาทจะเขามาใชบรการ รวมถงการสรางความแตกตางของรานเสรมสวยทจะตองโดนเดนเปนทสะดดตาแกลกคาและผพบเหน ทเหนแลวตองอยากทจะมาใชบรการ นอกจากนยงมการเพมความแตกตางใหม ๆ ของการเปนรานเสรมสวยทจะตองมนวตกรรมททนสมยใหแกลกคา

1.1.14 ความสาคญของการจดทาแผน เนองจากมธรกจเสรมสวยทเปดใหบรการในแถบพนทเดยวกนกบราน WoW!!! HairStylist จงทาใหราน WoW!!! HairStylist มองเหนปญหาในการดาเนนกจการเนองจากมรานเสรมสวยอน ๆเกดขน จงทาใหเกดการแขงขนกนเปนอยางมาก ทางราน WoW!!! HairStylist ไดตระหนกดวาธรกจบรการนน ผดาเนนธรกจไมสามารถจะหยดการพฒนาได จงไดดาเนนการสารวจความตองการในการบรโภคธรกจเสรมสวยวา สงใดทรานตองทาการปรบปรงเปลยนแปลง เพอใชในการดาเนนธรกจ และสามารถแขงขนไดอยางมประสทธภาพ เพอดาเนนธรกจใหประสบความสาเรจและผลประกอบการทเพมขนในอนาคต ปจจบนการแขงขนระหวางผประกอบการมการแขงขนกนอยางเขมขน โดยตางกมงหวงทจะตอบสนองความตองการของลกคาใหตรงใจลกคามากทสดไมวาจะเปนในดานของคณภาพของการ

8

ใหบรการทดเยยม ความรวดเรวในการใหบรการและบรการทหลากหลาย ตลอดจนการสรรหาตนทน ทประหยดมคณภาพและคมคา ดงนนการนาธรกจกาวไปสความสาเรจ ผประกอบการจงจาเปนตองประเมนความตองการของกลมลกคา เพอสนสรางความตองการตรงใจลกคา รวมไปถงจะใหบรการทกอใหเกดความพงพอใจแกลกคาเพอจะนาไปสการกลบมาใชบรการซาจนเกดความจงรกภกดตอธรกจ

สาหรบกรอบการดาเนนงานของธรกจจงจาเปนจะตองมกลยทธทจะทาใหธรกจสามารถขบเคลอนเพอบรรลเปาหมายและในทางเดยวกนกสามารถสรางความไดเปรยบในการแขงขนไดอกดวย

1.1.15 วตถประสงคของการทาแผน วตถประสงคของการทาแผนธรกจน เพอศกษาความเปนไปไดในการปรบปรงการใหบรการ

ของธรกจรานเสรมสวยและรปแบบในการนาเสนอบรการของราน WoW!!! HairStylist 1.2 วธการศกษา

1.2.1 การคนควาจากแนวคดทฤษฏ และงานวจยทเกยวของ ทาแผนธรกจนไดมการใชแนวคดทฤษฎและงานวจยทเกยวของดงน 1) ทฤษฎของคณภาพการใหบรการ ในแงแนวคดทางวชาการ แนวคดพนฐาน (Basic Concept) ในเรองคณภาพการใหบรการ

ประกอบไปดวย 3 แนวคดหลก คอ แนวคดความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) คณภาพการใหบรการ (Service Quality) และคณคาของลกคา (Customer Value) (Cronin & Taylor, 1992; Oliver, 1993 และ Ziethaml, Parasuraman & Berry, 1988) ตามแนวคดพนฐานดงกลาว ความพงพอใจของลกคาตอบรการ เปนพฤตกรรมเชงจตวทยาทบคคลมตอบรการทไดรบหรอเกดขน (Oliver, 1993)

สวนแนวคดพนฐานเรองคณภาพการใหบรการ เปนแนวคดทไดรบการเสนอไวโดย Cronin และ Taylor (1992) ในทศนะของนกวชาการทงสองทาน ความพงพอใจหรอไมพงพอใจ เปนเรองของการเปรยบเทยบประสบการณของผรบบรการไดรบบรการ กบความคาดหวงทผรบบรการนนมในชวงเวลาทมารบบรการ และเปนสงทชวยใหสามารถวดคณภาพการใหบรการได สวนคณภาพการใหบรการในมมมองเชงการตลาด Cordupleski, Rust และ Zahorik (1993) ไดใหคาจากดความไววา คณภาพการใหบรการ เปนสวนขยายของบรการ กระบวนการบรการ และองคกรทใหบรการ ทสามารถตอบสนองหรอทาใหเกดความพงพอใจในความคาดหวงของบคคล แนวคดพนฐานทมองคณภาพการใหบรการผานกรอบการมองดานความพงพอใจตอการใหบรการน ไดรบการสนบสนนจากนกวชาการอกทานหนง คอ Bitner (1992) ซงอธบายจากผลงานวจยทไดเคยทาการศกษาไววา คณภาพการใหบรการสามารถวดโดยผานความพงพอใจของผรบบรการได โดยประการทไดกลาวมาขางตน กอใหเกดกรอบ

9

การพจารณาตวแบบการศกษาคณภาพการใหบรการจากแนวคดพนฐาน 3 แนวคดดงกลาวไดในสอง นยยะ กลาวคอ นยยะแรก คณภาพการใหบรการสามารถพจารณาไดจากทงสามองคประกอบ หรออยางนอย 2 องคประกอบรวมกน และนยยะทสอง คณภาพการใหบรการ พจารณาไดจากตวชวดซงพฒนาจากแนวคดใดแนวคดหนงเปนหลก เชน แนวคดพนฐานเรองคณภาพการใหบรการ (Service Quality) ซงจากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของผเขยนพบวา นกวจยสวนใหญมกใหความสนใจทาการศกษาคณภาพการใหบรการจากแนวคดพนฐานสองแนวคดหลก คอ แนวคดความพงพอใจของลกคา และแนวคดคณภาพการใหบรการอยางใดอยางหนง โดยแนวคดแรกมงวดความพงพอใจในมตตาง ๆ สวนแนวคดทสอง วดคณภาพการใหบรการตามตวแบบ SERVQUAL ทเสนอโดย Ziethaml และคณะ (1988)

2) แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ แนวคดและทฤษฏเกยวกบความพงพอใจของลกคา

ความหมายของความพงพอใจของลกคา Shelly (1975 อางใน สายพณ เจรญสขพฒนา, 2546) ความพงพอใจเปนความรสกสองแบบของมนษย คอ ความรสกในทางบวกและความรสกในทางลบ ความรสกบวกเปนความรสกทเกดขนแลวจะทาใหเกดความสข ดงนนจะเหนไดวาความสขเปนความรสกทซบซอนและความสขจะมผลตอบคคลมากกวาความรสกทางบวกอน ๆ อาจกลาวไดวาความรสกทางลบ ความรสกทางบวก และความสขมความสมพนธกนอยางสลบซบซอน และระบบความสมพนธของความรสกทงสาม เรยกวา ระบบความพงพอใจ โดยความพงพอใจจะเกดขนเมอระบบความพงพอใจมความรสกในทางบวกมากกวาความรสกในทางลบ จะเหนไดวาความพงพอใจเปนความรสกของบคคลทมตอสงใดสงหนง ความรสกพงพอใจจะเกดขนเมอไดรบในสงทบรรลจดมงหมาย และจะลดลงเมอจดมงหมายนนไดรบการตอบสนอง Kotler (2003 อางใน ศรวรรณ เสรรตน, ศภร เสรยรตน, องอาจ ปทะวานช และปรญ ลกษตานนท, 2546, หนา 90) กลาววา “ความพงพอใจเปนความรสกของบคคลซงมระดบความพงพอใจ ทเปนผลมาจากการเปรยบเทยบการทางานของผลตภณฑตามทเหนและเขาใจกบความคาดหวง ดงนน ระดบความพอใจ จงเปนปจจยของความแตกตางระหวางการทางานทมองเหนและความเขาใจกบความคาดหวงหากบคคลเหนและเขาใจการทางานของผลตภณฑวาตากวา ความคาดหวงจะสงผลใหบคคลน เกดความไมพอใจ (Dissatisfaction) แตหากระดบของการเหนและความเขาใจของผลตภณฑวาตรงกบ ความคาดหวงบคคลนน จะเกดความพอใจ (Satisfaction) และถาผลทไดรบจากการทางานของผลตภณฑ วาสงกวาความคาดหวงจะทาใหเกดความประทบใจ (Delight) ซงจะสงผลตอการตดสนใจซอซาของลกคาและประชาสมพนธถงสงทดของผลตภณฑตอบคคลอนตอไป”

10

แนวความคดในการสรางความพงพอใจ ความพงพอใจของลกคาจะเกดจากประสบการณจากการใหบรการอยางเตมทจนสดความ สามารถลกคาจะรสกวาคมคาทไดมาใชบรการ ความพงพอใจสาหรบการบรการนนสรางไดยากกวาสนคาเนองจากคณภาพของสนคาเปนสงทพฒนามาแลวอยนงไมเปลยนแปลง แตคณภาพการบรการขนกบพนกงาน ซงแปรเปลยนไปตามอารมณ และสถานการณตาง ๆ หรอลกคาทมาใชบรการบางรายอาจมความตองการเฉพาะทมากเกนความตองการทพนกงานจะใหบรการไดอยางเตมท จงทาใหเกดความไมพอใจ ดงนนปจจยหลกในการสรางความพงพอใจม 3 ประการ (ธรกต ณ อยธยา, 2547) ดงน

(1) ผรบบรการมความตองการและความคาดหวงสาหรบการบรการทแตกตางกนไปในแตละคน รวมทงความตองการนนยงเปลยนไปสาหรบการบรการแตละครง เชน คนทนวดแผนโบราณในครงแรกยอมตองการการนวดทไมแรงนก แตการนวดครงตอไปตองแรงขน

(2) ความพงพอใจของลกคาเปนผลจากความร ความสามารถ ความพรอมดานรางกายและอารมณ ในขณะใหบรการของผใหบรการ รวมถงความเตมใจในการใหบรการของพนกงาน

(3) สภาพแวดลอมอน ๆ ตวอยาง เชน อากาศ แดด เกาอ โตะ สงเหลานมผลตอความพงพอใจของลกคาทมารบประทานอาหาร หรอเขามาใชบรการในสถานททมาใชบรการ ยงไปกวานนความพงพอใจของลกคายงมผลจากจานวนลกคาทมาใชบรการดวย แถวทยาวเหยยดของธนาคารในวนศกรยอมสรางความไมอยากใชบรการ หรอหากจาเปนตองการใชบรการธนาคารในวนนนลกคาจะมแนวโนมของความไมพอใจสงกวาปกต สงททาได คอ ตองจดการแถวอยางมประสทธภาพ ตวอยางทเหนไดชด คอ แถวในธนาคารซงไดรบการปรบปรงพฒนาอยางตอเนอง

ทฤษฎความพงพอใจ Korman (1977 อางใน สมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง, 2542, หนา 161-162) ได

จาแนกทฤษฎความพงพอใจในงานออกเปน 2 กลม คอ (1) ทฤษฎการสนองความตองการ กลมนถอวาความพงพอใจในงานเกดจากการตอง

การสวนบคคลทมความสมพนธตอผลทไดรบจากงานกบการประสบความสาเรจตามเปาหมายสวนบคคล (2) ทฤษฎอางองกลม ความพงพอใจในงานมความสมพนธในทางการบวกกบ

คณลกษณะของงานตามความปรารถนาของกลม ซงสมาชกใหกลมเปนแนวทางในการประเมนผลการทางานสวน มมฟอรด

ทฤษฎเกยวกบแรงจงใจ Maslow’s General Theory of Human & Motivation โดยMaslow (1954, pp. 80-106 อางใน วชราภรณ จนทรสวรรณ, 2555) ไดอธบายถงความตองการของมนษย ซงมลกษณะเปนลาดบขนจากตาไปหาสง (Hierarchy & Needs) และเปนทฤษฎทยอมรบกนแพรหลาย สมมตฐานดงกลาวมความเกยวกบพฤตกรรมของมนษยดงน มนษยมความตองการ ความตองการมอยเสมอ และไมมทสนสด แตสงทมนษยตองการนนขนอยกบวาเขามสงนนอยแลวหรอยง

11

ขนาดทความตองการใด ไดรบการตอบสนองแลวความตองการอนจะมาแทนท กระบวนการนไมมทสนสด และจะเรมตงแตเกดจนกระทงตาย

(1) ความตองการทไดรบการตอบสนองแลว จะไมเปนสงจงใจของพฤตกรรมอกตอไป ความตองการทไมไดรบการตอบสนองเทานนทเปนแรงจงใจของพฤตกรรม

(2) ความตองการของมนษยมลาดบขนความสาคญ เมอความตองการระดบตาไดรบการตอบสนองแลว ความตองการระดบสงกจะมการเรยกรองใหมการตอบสนองทนท

ตามทฤษฎของ Maslow (1954) ไดแบงลาดบขนตอนความตองการ (Hierarchy of Human Needs)

(1) ตองการของรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการพนฐานเพอความอยรอดของชวต ไดแก ความตองการปจจยส ความตองการการยกยอง และความตองการทางเพศ เปนตน

(2) ความตองการความปลอดภย (Safety Needs) เปนความตองการทเหนอกวาความตองการอยรอด ซงมนษยตองการเพมความตองการในระดบทสงขน เชน ตองการความมนคงในการทางาน ความตองการไดรบการปกปองคมครอง ความตองการความปลอดภยจากอนตรายตาง ๆ เปนตน

(3) ความตองการดานสงคม (Social Needs) หรอความตองการความรกและการยอมรบ (Love and Belongingness Needs) ความตองการทงในแงของการใหและการไดรบ ซงความรกความตองการเปนสวนหนงของหมคณะ ความตองการใหไดรบการยอมรบ เปนตน

(4) ความตองการการยกยอง (Esteem Needs) ซงเปนความตองการการยกยองสวนตว (Self-esteem) ความนบถอ (Recognition) และสถานะ (Status) จากสงคม ตลอดจนเปนความพยายามทจะใหมความสมพนธระดบสงกบบคคลอน เชน ความตองการใหไดการเคารพนบถอ ความสาเรจ ความร ศกดศร ความสามารถ สถานะทดในสงคมและมชอเสยงในสงคม

(5) ความตองการประสบความสาเรจสงสดในชวต (Self-actualization Needs) เปนความตองการสงสดแตละบคคล ซงถาบคคลใดบรรลความตองการในขนนได จะไดรบการยกยองวาเปนบคคลพเศษ เชน ความตองการทเกดจากความสามารถทาทกสงทกอยางไดสาเรจ นกรองหรอนกแสดงทมชอเสยง เปนตน

3) ทฤษฏเกยวกบการรบรในตราสนคา (Brand Awareness) การรบรในตราสนคา หมายถง กระบวนการทมนษยเลอกทจะรบร สรปการรบร คอ การตความ

หมายการรบรสงใดสงหนงทสมผสได เพอทจะสรางภาพในสมองใหเปนภาพทมความหมายและมความกลมกลน (เสร วงษมณฑา, 2542)

12

สรปไดวา การรบรคอ การเลอกสรรและการจดระเบยบนนเอง แตละคนมกจะมการรบรทแตกตางกนออกไป แมแตในสถานการณเดยวกนกขนอยกบพนฐานความคดของแตละบคคล นอกจากน ความรสก สภาพแวดลอมของผบรโภคยงมสวนในการรบรอกดวย สงเหลานขนอยกบการเลอกสรรเรองทจะรบรและการจดระเบยบขอมลทไดรบรวมถงทงการตความในสงทรบร

4) แนวคดและทฤษฏเกยวกบการสรางภาพลกษณ การสรางภาพลกษณเปนแนวคดทองคกรธรกจตางตระหนกถงความสาคญอยางสงโดยพยายาม

พฒนากลยทธการสรางภาพลกษณอยางเปนระบบจากเดมทอาศยการประชาสมพนธเปนเครองมอหลกมาเปนการประยกตและผสมผสานกลยทธการสอสารหลากหลายรปแบบโดยใชเทคนควธตาง ๆ อยางเปนเอกภาพเพอสนบสนนการดาเนนงานสเปาหมายภาพลกษณทพงประสงคขององคกรโดยแบงภาพลกษณออกเปน 6 ลกษณะ (ปณยวร เลศพรนฤพงศ, 2553) คอ

(1) ภาพลกษณเปนสงทถกจาลองขนมา (An Image is Synthetic) ไมไดเกดขนเองตามธรรมชาตแตเกดจากการวางแผนทประกอบกนขนมาเพอตอบสนองวตถประสงคบางอยางทกาหนดไวเชนวตถประสงคของการประชาสมพนธภาพลกษณจงเกดจากการวางแผนประชาสมพนธการกาหนดกระบวนการและกลยทธตาง ๆ เปนอยางดและขนอยกบประสบการณและขอมลขาวสารเกยวกบองคการสนคาหรอบรการทประชาชนไดรบสงเหลานจะกอตวขนเปนความประทบใจซงอาจจะเปนความประทบใจทดหรอไมดกไดแลวแตพฤตกรรมขององคการหรอการใหบรการขององคการ

(2) ภาพลกษณเปนสงทเชอถอได (An Image is Believable) เปนการสรางภาพในใจของคนเราเกยวกบบคคลองคการสถาบนหรอสงตาง ๆ ใหมนคงเปนทยอมรบโดยอยบนพนฐานของความนาเชอถอซงเปนสงสาคญทสดการสรางความนาเชอถอในบคคลหรอองคการสถาบนนน

(3) ภาพลกษณเปนสงทอยนงและรบรได (An Image is Passive) ภาพลกษณเปนสงทตองไมขดแยงกบความเปนจรงถงแมวาภาพลกษณจะไมใชความเปนจรงแตภาพลกษณจะตองถกนาเสนออยางสอดคลองและเปนไปในทศทางเดยวกบความเปนจรงนนควรดาเนนงานการประพฤตปฏบตรวมทงคณภาพของสนคาและบรการ

(4) ภาพลกษณเปนสงทเหนไดชดเจน (An Image is Vivid and Concrete) ภาพลกษณเปนสงทถกสรางขนจากสงทเปนนามธรรมใหเปนสงทเปนรปธรรมซงอาจเรยกไดวาเปนการสรางจนตนาการรปธรรมเพอใหตอบสนองดงดดใจและเกดความรสกทางอารมณไดอยางชดเจน ตอกลมประชาชนจะตองชดเจนงายตอการเขาใจและจดจาและมความแตกตางจากกนทาใหสอความหมายไดครบถวนตามตองการ

(5) ภาพลกษณตองเปนสงทถกทาใหดงายแกการเขาใจและแตกตาง (An Image is Simplified) ซงตองชดเจนงายแกการทาความเขาใจและจดจามความแตกตางทโดดเดนแตสอ

13

ความหมายไดครบถวนตามตองการเชนเครองหมาย (Logo) คาขวญ (Slogan) ซงสรางภาพลกษณใหมความโดดเดนแตกตางนนเอง

(6) ภาพลกษณมความหมายและแงมม (An Image is Ambiguous) เปนสงทสามารถเปลยนแปไดกลาวคอเราสามารถเปลยนจากภาพลกษณทดเปนภาพลกษณทไมดหรอเปลยนจากภาพลกษณทไมดเปนภาพลกษณทดไดอนเนองมาจากสภาพการณภายในหรอปจจยภายนอกองคการมากระทบดงนนองคการตาง ๆ จงตองมการสารวจภาพลกษณปจจบนขององคการอยางสมาเสมอเพอจะไดทราบวาภาพลกษณตอองคการเปนอยางไรรวมถงสนคาและบรการดวยเพอจะไดสงเสรมและรกษาหรอแกไขภาพลกษณขององคการสนคาและบรการตลอดไปภาพลกษณในบางครงอาจเปนสงทดเหมอนกากวม มลกษณะทกากงระหวางความคาดหวงกบความเปนจรงมาบรรจบกน

5) แนวคด และทฤษฏเกยวกบความภกดตอตราสนคาหรอความภกดตอแบรนด (Brand Loyalty)

Aaker (1991) ไดอธบายวาความภกดตอตราสนคาหรอความภกดตอแบรนด (Brand Loyalty) นนทกวนนถอเปนงานสาคญแทบทกบรษทแสวงหายงลกคามความภกดตอตราสนคามากเทาใดมลคาโดยรวมของตราสนคา (Brand Value) นนกจะมคาเพมมากขนตามไปดวยและการทลกคามความภกดสงตอแบรนดใดแบรนดหนงกยงหมายถงโอกาสในการสรางความมนคงใหกบแบรนดนน ๆ ทงในแงยอดขายการบรหารตนทนในการทาธรกจทตาลงโอกาสในการทากาไรทมากขนรวมถงโอกาสในการขยายตลาดของแบรนดใหกวางขวางมากขนแตการจะสรางความภกดตอแบรนดนนคงจะเหมารวมวาลกคาทกคนนนมความภกดเหมอน ๆ กนหรอมความภกดทอยในระดบเดยวกนนนกคงจะเปนการสรปรวบจนเกนไปซงแททจรงแลวความภกดตอตราสนคาสามารถแบงแยกออกเปนไดหลายกลม (Loyalty Segmentation)

ความภกดของลกคานนอาจจะสามารถแบงออกเปน 4 กลมดงน (1) กลมทไมใชลกคา (Non-customer) กลมนเปนกลมผทใชสนคาของแบรนดของ

คแขงขน หรอไดใชสนคาในรปแบบหรอชนดทบรษทเสนอเขาสตลาด (2) กลมทออนไหวตอราคา (Price-switcher) เปนกลมทมความภกดตอแบรนด

สนคาในระดบตาราคาเปนเครองจงใจในการตดสนใจซอสนคาและลกคาในกลมนพรอมทจะเปลยนไปใชสนคาแบรนดอน ๆ เมอเปรยบเทยบแลวราคาของคแขงดเหมาะสมกวาหรอบางครงอาจจะถกกวาหรอเกดจากความเคยชนในการซอสนคามากกวาทจะใชเหตผลพจารณาในการซอสนคาดงนนราคาจงเปนปจจยสาคญทจะดงดดใหเกดการซอซาเพอทจะกระตนหรอสนบสนนสงเสรมใหลกคามความภกดตอแบรนดเราอาจจะตองเขาใจลกคาใหถองแทและดวาสงใดททาใหลกคาเกดความเชอมนและภกดตอ แบรนดของเราตวอยางของสนคาทจดอยในกลมนเชนกลมลกคาทเตมแกสรถยนตนนอาจจะไมไดสนใจ

14

แบรนดซกเทาใดเพราะแบรนดแตละแบรนดนนไมไดแตกตางอะไรกน ซงหากพบวาแบรนดสนคาไดมราคาถกกวากจะหนมาบรโภคแบรนดนน ๆ ทนท

(3) กลมทใชสองหรอสามแบรนด (Fence Sitter) หากแบรนดและสนคาทบรษทวางขายอยในทองตลาดไมไดโดดเดนหรอ แตกตางจากคแขงแลวลกคาบางกลมกอาจจะมความภกดตอสนคาสองถงสามแบรนดในเวลาเดยวกนและพรอมทจะเปลยนแบรนดไปมาไดตลอดเวลาหรอใชแบรนดใดแบรนดหนงทดแทนกนไดโดยไมไดยดตดกบแบรนดใดแบรนดหนงเฉพาะเจาะจงตวอยางในกรณทเหนไดชดคอนาอดลมโคลาทลกคาหลาย ๆ คนพรอมทจะเลอกดมไดทงโคคา-โคลาหรอเปปซขนอยกบรานคาหรอสถานการณทกาลงเผชญอยนนมสนคาแบรนดใดจาหนายอยในกรณนอาจจะพบลกคาทมความภกดตอแบรนด (Committed Loyalty) โคคา-โคลาหรอแบรนดเปปซในระดบททดแทนกนไมไดรวมดวย

(4) กลมทหนกแนนมงคงตอแบรนด (Committed Loyalty) ลกคากลมนถอเปน ยอดปรารถนาของเจาของสนคาเพราะลกคายดตดในแบรนดใดแบรนดหนงโดยมความรสกวาแบรนด ๆ นนเสมอนเพอนคนสนทหรอคใจ (My Brand) ซงในกรณลกคาทมความหนกแนนมนคงตอแบรนดใด แบรนดหนงนนมกจะซอสนคาเพยงแบรนดเดยวไมลงเลใจทจะซอแบรนดสนคนน ๆ และเกดการซอ ซา ๆ อยางตอเนองตวอยางของสนคาในกลมนเชนในกลมเครองใชไฟฟาแบรนด Sony อาจจะพบวาลกคาบางรายปฏเสธทจะซอสนคาแบรนดอน ๆ แตจะจาเพาะเจาะลงไปทแบรนด Sony เทานนซงการทบรษทสามารถสรางความภกดตอแบรนดในระดบบนไดนนไมใชเรองงายตองอาศยทงเวลาการเขาใจลกคารวมทงการ

6) แนวความคดเกยวกบการบรการ มผเสนอแนวความคดเกยวกบบรการ (Conceptical Frameworks) ไวหลายทานในทนขอเสนอเพยง 3 ทาน ดงน Eiglier และ Langered (1990 อางใน ยพาวรรณ วรรณวาณช, 2541, หนา 98) เสนอหลกพนฐาน 3 ขอ เกยวกบบรการไวดงน

(1) จบตองไมได (Intangible) บรการเปนสงทจบตองหรอสมผสไมไดดวยประสาททงหา ไมวาจะกอนซอหรอหลงซอ

ดงนนปญหาการขายบรการจงขนอยทโปรแกรมสงเสรมการตลาดของกจการ เชน พนกงานขาย การจดโฆษณาชใหถงประโยชนทจะไดจากบรการ

อนงการขายบรการไดตดปญหาหลายประการคอไมตองคานงถงการแจกจายสนคา ไมตองเกบรกษา ไมตองควบคมสนคาคงคลง และไมมปญหาเกยวกบสนคาทชารดหรอเสยหาย

(2) เปนความสมพนธโดยตรงระหวางกจการกบลกคา (3) ลกคามสวนรวมในการผลตบรการ

15

ลกคาจะตองมการแสดงออก คอ บอกความตองการของตวเองออกมา ผขายจงจะทราบวา จะตองหาอะไรมาสนองความตองการของลกคา เฉพาะรายเนองจากลกคาแตละรายมความตองการแตกตางกน เชน คนปวยจะตองบอกอาการของตนกบหมอ

Shostack (1990 อางใน ยพาวรรณ วรรณวาณช, 2541, หนา 100) เนนความสาคญของความจบตองไมได ซงเปนลกษณะพนฐานของการบรการ และ ไดกลาววาธรกจสามารถเสนอผลตภณฑเขาสตลาดไดในรปของสนคา บรการ หรอ สนคาและบรการรวมกน โดยแบงปนระดบได 3 ระดบดวยกน

(1) ขายสนคาทมลกษณะจบตองได (A Purg Tangible Good) เชน เกลอ ยาสฟน สบ มบรการเขามาเกยวของ วตถประสงคในการขายจะขายตวสนคาทจบตองได

(2) ขายสนคาทจบตองไดและมบรการควบคไปดวย (Atangible Good with Accompanying Services) เชน การขายคอมพวเตอร พรอมบรการตดตงและสาธตวธการใชวตถประสงคในการขายยงเนนการขายตวสนคา

(3) ขายบรการเปนหลกผลตภณฑ (สนคาและบรการ) เปนเพยงสวนเสรม (A Service with Accompanying Good and Services) วตถประสงคในการขายเปนการขายบรการทจบตองไมได มบรการหรอสนคาเปนสวนสนบสนน เชน ผโดยสารการบน บรการ ทตองการซอ คอ วดคณภาพของบรการ โดยวดทดชนความพงพอใจ หรอ CSI (Customer Satisfaction Index) ของลกคาหลงจากไดรบบรการนน ๆ ไปแลว ในการประเมนระดบคณภาพของบรการนน เราอาจใชปจจยหรอองคประกอบของบรการในลกษณะตางๆ เชน สามารถตรวจสอบ/ ตรวจวด/ ทดสอบ/ ประเมนคา หรอ เกรดหรอนบจานวน หรอ ใหหนวยคะแนน หรอ ระดบความรสกพอใจ ในลกษณะทผอนสวนมากยอมรบได

ดงนน ในการประเมนคณภาพของบรการของสถานบรการตางๆ จงตองพจารณาระดบความ พงพอใจ ทลกคาไดรบจากปจจยคณภาพ (Service Characteristics and Attributers) ตาง ๆ ตลอดจนระยะเวลาทใชในบรการอยนน จนเสรจสนกระบวนการรบบรการหนง ๆ หรอเสรจวงจรบรการหนง ๆ (ทเรยกวา Service Cycle)

ปจจยคณภาพบรการ ปจจยคณภาพบรการ มกประกอบดวยคา 2 คา มความหมายแตกตางกนเลกนอย กลาวคอ

Characteristics of Service Quality หมายถง ลกษณะจาเพาะทางคณภาพของบรการ มงเนนทบคลกภาพ หรอ ลกษณะพเศษเฉพาะตวของผใหบรการ หรอตวบรการนน ๆ

Attributes of Service Quality หมายถง คณลกษณะทางคณภาพของบรการ มงเนนถงหนวยวด หรอ ประเดนเปรยบเทยบ หรอ มาตราวดทวไป ทใชวดเปรยบเทยบระดบคณภาพบรการของ

16

หนวยงานบรการ 2 แหง อาท ความรวดเรว ความแมนยา ความสะอาด ฯลฯ ถอวาเปน Attribute Factor ของคณภาพบรการ ในทนขอเรยกรวม ๆ กนวา ปจจยคณภาพบรการ

การบรการคณภาพในธรกจบรการ การใหบรการลกคาอาจจะมประสทธผลหรอไมมประสทธผลขนอยกบปจจยหลายอยาง ปจจยทมอทธพลในทางบวกตอการรบรของลกคาในดานคณภาพการบรการม 6 ปจจย คอ Longnecker (1997 อางใน จราพชร อศวฤทธพรหม, 2555, หนา 29)

(1) มงไปทเปาหมาย (Being on Target) กาหนดและสนองตอบความคาดหวงของลกคา ทาสงทใหสญญา ณ สถานทและเวลาตามสญญา ใหลกคาไดทราบถงสงทผใหบรการไดปฏบต

(2) เอาใจใสและเปนธระให (Car and Concern) ใหความเหนอกเหนใจ ปรบอารมณใหอยในสถานนะการณทางจตใจและความตองการของลกคาเอาใจใสดแลและเตมใจทจะชวยเหลอ

(3) ปฏบตโดยทนท (Spontaneity) ใหอานาจผใหบรการในการคดและสนองตอบอยางรวดเรว ยนยอมใหใชดลพนจและสตปญญาในการตดสนใจดวยตนเองแทนทตองคาสงหรอทาตามระเบยบ

(4) การแกปญหา (Problem Solving) อบรมและสงเสรมผใหบรการเรองการแกปญหาผใหบรการตองใหความสนใจอยางเตมทเมอลกคามปญหา ลกคาจะจดจาการตอบสนองทดไปตลอด จงควรใชโอกาสนแสดงใหลกคาเหนถงศกยภาพและความสามารถขององคการ

(5) การตดตามผล (Follow-up) การตดตามผลจะไดรบความสนใจจากลกคา และ มกไดรบความนยมชมชอบอยางจรงใจ การตดตามผลสมพนธกบการเอาใจใส และความเปนมออาชพ จงควรตดตามผลอยางมไหวพรบและสรางชอเสยงใหเลองลอถงคณภาพของการใหบรการ

(6) การกอบก (Recovery) ลกคาทประสบกบปญหามกตงความคาดหวงในการแกไขปญหาไวตาดงนนลกคาจะประทบใจมากหาการแกไขเกดขนอยางรวดเรว การแกไขปญหาอยางรวดเรวเปนปจจยสาคญทชวยรกษาภาพลกษณของการใหบรการทมคณภาพสงไวอยไปอยางถาวร

7) แนวคดเกยวกบปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมของผบรโภค ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมของผบรโภค (Major Factors Influencing Buying Behavior) ประกอบดวย (Kotler, 1997)

(1) วฒนธรรม ซงเปนพนฐานของพฤตกรรมและความตองการของผบรโภค ไดแก คานยม ความชอบ เชอชาต ศาสนา สภาพภมศาสตร และชนชนทางสงคม

(2) สงคม ประกอบดวยกลมสงคม ครอบครว บทบาทและ สถานภาพทางสงคม (3) ปจจยสวนบคคล ไดแก ชวงอาย อาชพ รายได การใชจาย แบบแผนของ

ดารงชวต บคลกภาพ และแนวคด (4) จตวทยา ไดแก แรงจงใจ มมมอง การเรยนร ความเชอ และทศนคต

17

ทฤษฎดานลกคาสมพนธ การบรหารลกคาสมพนธ: CRM (Customer Relationship Management) ความหมายของการบรหารลกคาสมพนธ ชนจตต แจงเจนกจ (2546, หนา 12-13) คอ “กจกรรมการตลาดทกระทาตอลกคา อาจจะเปนลกคาผบรโภคหรอลกคาคนกลางในชองทางการจดจาหนายแตละรายอยางตอเนองมงใหลกคาเกดความเขาใจมการรบรทด ตลอดจนรสกชอบบรษทและสนคาหรอการบรการของบรษท ทงนจะมงเนนกจกรรมการสอสารแบบสองทางมจดมงหมายเพอพฒนาความสมพนธระหวางบรษทกบลกคาใหไดประโยชนทงสองฝาย (Win-Win Strategy) เปนระยะเวลายาวนาน” สนธฟา แสงจนทร (2547, หนา 47-49) คอ “กลยทธการตลาดทใชปฏบตตอลกคาหรอกลมเปาหมาย โดยแนวทางการปฏบตเปนลกษณะตวตอตวหรอเฉพาะกลมเพอใหสอดคลองกบความตองการของลกคาในแตละคนหรอแตละกลม อนกอใหเกดความพงพอใจในตวสนคาและบรการ รวมถงการจงรกภกดตอตรายหอหรอองคกร ซงเปนการสรางความ สมพนธทยงยนและเพอผลกาไรในระยะยาวขององคกร” วรพงศ จนทรสนาม (2551, หนา 45) คอ “การบรณาการเครองมอทางธรกจอเลกทรอนกสและกระบวนการการใหบรการลกคาในการขาย การตลาดทางตรง การจดการทางการบญชและกระบวนการสงซอ และการสนบสนนการใหบรการลกคาไดอยางสมบรณแบบ เพอใหลกคาเกดความเขาใจและรบรทด ทงยงตองสามารถทาการวเคราะหถงคณคาความสาคญของลกคาแตละบคคล (Customization) สรางความจงรกภกด (Loyalty) และสรางความสมพนธอนดตอองคกรตลอดไป” โกศล พรประสทธเวช (2552, หนา 1-3) การศกษา “ความตองการ” และ “พฤตกรรม” ของลกคาเปนกระบวนการตอบสนองใหลกคาเกดความประทบใจมความสมพนธทดยงขน นาไปสรายไดผลงานทมากขนในอนาคต นาขอมลทไดจาก CRM มาวเคราะหวางแผนกลยทธ กาหนดนโยบายการขาย การใหบรการทเหมาะสมแกลกคาแตละกลม สนคาหรองานแตละชนด ในการปรบปรง เพม/ลด การทางานใหเหลอเทาทจาเปน เพอลดคาใชจายลง นาขอมลทไดจากระบบมาใชในการตรวจสอบและควบคมภายในไดงายและสะดวกขน กลาวโดยสรป การบรหารลกคาสมพนธ หมายถง กระบวนการหรอกจกรรมใด ๆ ทนามาสรางความสมพนธกบลกคา การสรางความ พงพอใจในตวสนคาและบรการใหกบลกคาไดอยางตอเนอง การรกษาลกคา เพอใหลกคาเกดความจงรกภกดในตราสนคาและสรางความสมพนธอนดตอองคกร โดยใหไดรบประโยชนทงสองฝาย ทงตอตวลกคาและองคกร (Win-Win Strategy) อยางตอเนองเปนระยะยาวนาน

18

1.2.2 ผลงานวจยทเกยวของ จากการตรวจสอบเอกสารงานผลวจยทเกยวของกบความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการรานเสรมสวย มรายละเอยดสรปไดดงน วลยพร รวตระกลไพบลย (2550, หนา 74) กลาววา “ในธรกจบรการนน ๆ การใหความสาคญกบผรบบรการและคนหาความตองการเพอเสนอการบรการทผรบบรการนบวาเปนหวใจสาคญของการบรการ เพราะเปาหมายสงสดของการบรการกคอ การสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ เพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจและตดใจกลบมาใชบรการอกตอ ๆ ไป กจการบรการกจะประสบความ สาเรจและมความมนคงในการดาเนนงานอยางราบรน การทาความเขาใจเกยวกบความพงพอใจในการบรการจะทาใหตระหนกถงคณคาของการสรางและรกษาความพงพอใจของบคคลทเกยวของกบการบรการทงในฐานะของผรบบรการและผใหบรการ ซงเปนผทมบทบาทสาคญในกระบวนการบรการ” บงอร รตนมณ และกนยา เจรญศกด (2551) ศกษาเรอง ความพงพอใจของนกศกษาทมตองานบรการการศกษา วทยาลยเทคโนโลยอตสาหกรรม สถาบนเทคโนโลยพระจอมเกลาพระนครเหนอ

ผลการวจยพบวา นกศกษามความพงพอใจในภาพรวมและรายดานทกดาน คอ บคลากร การใหบรการ

ความสะดวกรวดเรว สถานทและสงอานวยความสะดวกอยในระดบปานกลาง เมอเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาในภาพรวมบคลากร การใหบรการ ความสะดวกรวดเรว พบวานกศกษาทเรยนหลกสตรระดบการศกษาทตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการงานบรการการศกษา ไมแตกตางกน

ยกเวนดานสถานทและสงอานวยความสะดวกนกศกษามความพงพอใจแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.5 และทดสอบความแตกตางเปนรายค พบวานกศกษาปรญญาตรตอเนอง 2-3 ป มความพงพอใจดานสถานทและสงอานวยความสะดวกมากกวานกศกษาปรญญาตร 4 ป เขมจรา กลขา (2553) ไดศกษาปจจยทมตอการตดสนใจของผบรโภคในการเลอกใชบรการรานเสรมสวยในอาเภอเกาะสมย จงหวดสราษฏรธาน ผลการศกษาพบวา ปจจยสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจของผบรโภคในการเลอกใชบรการรานเสรมสวยในอาเภอเกาะสมย พบวา โดยรวมผลการประเมนอยในระดบมาก พบวา ดานกระบวนการมคาเฉลยสงทสดรองลงมา ไดแกดานพนกงาน/บคลากร ดานราคา ดานผลตภณฑ ดานกายภาพ และดานสถานท ตามลาดบ สวยการสงเสรมการตลาด

ผลการประเมนความสาคญอยในระดบนอย ปจจยสวนบคคลทแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.5 สวนระดบการศกษาและระดบรายไดไมมผลตอการตดสนใจ

19

1.3 การดาเนนการวจย 1.3.1 วธการดาเนนการวจย การศกษาวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยใชวธการเกบขอมล

จากแบบสอบถาม (Questionnaire) ซงผวจยไดกาหนดแนวทางในการดาเนนการวจยโดยมรายละเอยดดงตอไปน

1) ประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการวจยครงนคอลกคาของรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist ในป 2557

กลมตวอยางทใชในการวจยครงนคอกลมตวอยางทใชบรการรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist ในป2557 โดยไดทากาหนดกลมตวอยางดวยโปรแกรม G*Power 3.1 โดยกาหนดอานาจในการทดสอบ (Power of Test) ทระดบ .80 ระดบนยสาคญทางสถต (Level of Significance) .05 (=.05) และขนาดอทธพลปานกลาง คอ 0.15 ไดขนาดกลมตวอยางอยางนอย 102 คน เพอปองกนความผดพลาดทอาจจะเกดขนในการตอบแบบสอบถาม ผวจยจงไดทาการสารองกลมตวอยางไว 48คน รวมเปนขนาดกลมตวอยางทงสน 150 คน 2) เครองมอทใชในการศกษา

เครองมอทใชในการวจยครงนคอแบบสอบถามประกอบดวย 4 สวน (ภาคผนวก ก) ดงน สวนท 1 คาถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จานวน 5 ขอ ประกอบไปดวย

เพศ อาย อาชพ การศกษาและรายไดตอเดอนคาถามในสวนนเปนคาถามประเภทเลอกตอบ สวนท 2 คาถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการรานเสรมสวย จานวน 5 ขอ ประกอบไปดวย

ระยะเวลา วตถประสงค คาใชจายทมาใชบรการ การใชบรการกบรานอนและสงอานวยความสะดวกทตองการ คาถามในสวนนเปนคาถามประเภทเลอกตอบ

สวนท 3 คาถามเกยวกบความพงพอใจตอการใหบรการจานวน 20 ขอ แบงออกเปน 7 ดาน ไดแก ดานชางผใหบรการ ดานขนตอนการบรการ ดานบรการ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ดานราคา ดานเวลาและสถานท ดานการสงเสรมการตลาด โดยใชมาตรวดแบบประเมนคา 5 ระดบ (5 Points Rating Scale) จาก 1 หมายถงความพงพอใจนอยทสดไปถง 5 หมายถงความพงพอใจมากทสด

สวนท 4 คาถามเกยวกบความภกดตอรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist จานวน 5 ขอ ซงเปนคาถามถงความตงใจของผใชบรการทจะกลบมาใชบรการรานเสรมสวยนอกครงและการบอกตอโดยใชมาตรวดแบบประเมนคา 5 ระดบ (5 Points Rating Scale) จาก 1 หมายถงเหนดวยนอยทสดไปถง 5 หมายถงเหนดวยมากทสด

20

3) การทดสอบเครองมอ 3.1) การทดสอบการเทยงตรง (Validity) ของแบบสอบถามผวจยไดนาแบบสอบถาม

ทสรางขนหาความเทยงตรงโดยใหอาจารยทปรกษาพจารณาตรวจสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) โดยสรางแบบสอบถามและความเหมาะสมของถอยคาทใชเพอขอคาแนะนาและนามาปรบปรงแกไขใหถกตองและจงนาแบบสอบถามทไดรบการตรวจสอบความเทยงตรงทเรยบรอยแลวไปทดลองแจกแบบสอบถาม

3.2) การหาความนาเชอถอ (Reliability) ผวจยหาความเชอมนโดยนาแบบสอบถามไปทดสอบ (Try-out) กบกลมเปาหมายในการวจยและนามเคราะหความนาเชอถอเปนรายขอ (Item Analysis) โดยหาความเชอมนของแบบสอบถามดวยวธหาคาสมประสทธแอลฟาของครอนบค (Cronbachs’ Alpha Coefficient) โดยไดผลการทดสอบดงตารางท 1.1

ตารางท 1.1: คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาคของแบบสอบถาม

ความพงพอใจ

คาสมประสทธแอลฟาของครอนบาค

จานวนขอ กลมทดลอง (n=30) ดานชางผใหบรการ ดานขนตอนการบรการ ดานบรการ ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ดานราคา ดานเวลาและสถานท ดานการสงเสรมการตลาด รวมความพงพอใจ การกลบมาใชซา

4 2 3 5 2 2 2 20 5

0.790 0.713 0.834 0.632 0.709 0.697 0.630 0.883 0.809

รวม 25 0.904

ผลการตรวจสอบความเชอมนไดคาความเชอมน รายตวแปรและรายมตเกน 0.60 คอ ดานชางผใหบรการ ดานขนตอนการบรการ ดานบรการ ดานราคา ดานเวลาและสถานท และการกลบมาใชซา จงสรปไดวา แบบสอบถามทไดสามารถนาไปใชในการเกบรวบรวมขอมลได

21

4) วธการเกบขอมล เจาของรานไดรวมกบนกศกษา คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพผานทางการเรยนการสอนวชาวจย ชวยในการเกบรวบรวมขอมล โดยวางแบบสอบถามไวทรานเปนระยะเวลา 2 สปดาห ทงนการเกบรวบรวมขอมลดงกลาวเปนในนามของการเรยนการสอนวชาวจย เพอใหลกคาทใชบรการราน WoW!!! HairStylist สามารถตอบแบบสอบถามไดอยางอสระ

5) สถตทใชในการวเคราะหขอมล การวจยนใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) เพออธบายขอมลทวไป พฤตกรรมการใชบรการและขอมลเกยวกบความพงพอใจตอการใหบรการรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist

6) ผลการวจย จากจานวนผตอบแบบสอบถาม 150 คน ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศหญง 131 คน

(87.3%) อาย 21-30 ป (49.3%) สวนใหญเปนนกศกษา 87 คน (58.0% ) มการศกษาตากวาระดบปรญญาตร 86 คน (57.3%) และยงไมมรายไดมากทสด 49 คน (32.7%) ตามดวยมรายไดตอเดอน10.000-15,000 บาท จานวน 40 คน (26.7%)

พฤตกรรมการใชบรการรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist ลกคาของราน WoW!!! HairStylist สวนใหญ มาใชบรการทรานมากกวา 3 ครง ภายในระยะเวลา 3 เดอนทผานมา จานวน 77 คน (51.3%) วตถประสงคทมาใชบรการเพอไดรผม 57 คน (38.0%) ตามดวยสระซอย 37 คน (24.7%) โดยมคาใชจายตอครงทมาใชบรการ 150-500 บาท 124 คน (82.7%) นอกจากราน WoW!!! HairStylist แลวยงเคยใชบรการราน Avis Hair 34 คน (22.7%) และ ราน แอมบวต 17 คน (11.3%) สงอานวยความสะดวกทตองการใหทางรานม คอ Wi-Fi 93 คน (19.7%) ตามดวย หองนา 62 คน (13.2%) นตยสาร59 คน (12.5%)

ความพงพอใจตอการใหบรการของรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist โดยรวม ลกคามความพงพอใจในระดบมาก ( = 3.81,S.D = 0.536) โดยมความพงพอใจตอ ดานบรการมากทสด ( = 4.10, S.D. = 0.65) ตามดวย ดานชางผใหบรการ ( = 3.83, S.D.=0.46) ดานขนตอนการใหบรการ ( = 3.81, S.D. = 0.551) ดานราคา ( = 3.80, S.D.= 0.552) ดานการสงเสรมการตลาด ( = 3.75, S.D.= 0.568) ดานสงแวดลอมทางกายภาพ ( = 3.71, S.D. = 0.471) และ ดานเวลาและสถานท ( =3.70, S.D. = 0.555) ดงรายละเอยดในตารางท 1.2

22

ตารางท 1.2: แสดงคา เฉลย คาเบยงเบนมาตรฐานและการแปลผลของความพอใจตอการใหบรการราน WoW!!! HairStylist

ความพงพอใจตอการใหบรการ S.D. การแปลผล

ดานชางผใหบรการ 3.83 0.467 มาก1. ชางเสรมสวยใหบรการดวยความสภาพเปนกนเอง2. ชางเสรมสวยใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว 3. ชางเสรมสวยดแลเอาใจใสกระตอรอรน 4. ความสามารถของชางเสรมสวยตอผมาใชบรการ

3.81 3.85 3.79 3.87

0.606 0.564 0.597 0.616

มากมาก มาก มาก

ดานขนตอนการบรการ 3.81 0.551 มาก1. การบรการเปนไปตามลาดบอยางเปนระบบ2. ความรวดเรวในการใหบรการ

3.74 3.88

0.650 0.601

มากมาก

ดานบรการ 4.10 0.593 มาก1. ความหลากหลายของบรการ เชน เคลอบเงา แตงหนา ทาผม2. คณภาพของผลตภณฑทใช 3. ผลตภณฑทรานใชมหลากหลายยหอใหเลอก

4.08 4.08 4.17

0.755 0.747 0.781

มากมาก มาก

ดานสงแวดลอมทางกายภาพ 3.71 0.471 มาก 1. ทจอดรถเพยงพอ 2. ขนาดของพนทรานสาหรบการใหบรการ 3. การตกแตงภายในราน 4. ความสะอาดภายในราน 5. ความสะดวกสบายของทนงรอในระหวางการใชบรการ

3.80 3.59 3.93 4.00 3.98

0.916 0.770 0.667 0.635 0.680

มากมาก มาก มาก มาก

ดานราคา 3.80 0.552 มาก 1. ราคาสมเหตสมผลตอการใหบรการ2. ราคาอยในเกณฑมาตรฐานหากเทยบกบรานทวไป

3.72 3.89

0.646 0.608

มากมาก

ดานเวลาและสถานท 3.70 0.555 มาก 1. เวลาเปด-ปดในการใหบรการ 2. ทตงของรานสะดวกในการเขามาใชบรการ

3.66 3.75

0.611 0.657

มากมาก

ดานการสงเสรมการตลาด 3.75 0.563 มาก 1. Check-in ผาน Facebook สวนลดในรายการทาเคมเกยวกบเสนผม10%2. แนะนาเพอนมาเขารบบรการรบสวนลดในรายการทาเคมเกยวกบเสนผม10%

3.69 3.83

0.687 0.632

มากมาก

โดยรวม 3.8181 0.5365 มาก

บทท 2 การวเคราะหปจจยสงแวดลอมทางธรกจ

เปนการนาเสนอเนอหาเกยวกบการวเคราะหปจจยแวดลอมภายใน และการวเคราะหปจจย

แวดลอมภายนอกทสงผลกระทบตอธรกจภายใตแนวคดและทฤษฎเรองการวเคราะหจดแขง จดออน โอกาสและอปสรรค (SWOT Analysis) เพอนามาสรปเปนปจจยเสยงตอการดาเนนงานของธรกจโดยแบงเปนปจจยเสยงภายใน และปจจยเสยงภายนอก ดงรายละเอยดเปนรายขอตอไปน

ตารางท 2.1: การวเคราะหปจจยแวดลอมภายใน

ประเภทของปจจย สถานการณ และ ผลทมตอธรกจ

1. ปจจยดาน ทาเลทตง 1. สถานการณ สถานทตงสามารถเดนทางมาใชบรการไดสะดวก หากลกคาไมสะดวกนารถยนตสวนตวมา ลกคาสามารถเดนทางโดยรถโดยสารประจาเสนทางมาได เพราะราน WoW!!! HairStylist ตงอยบรเวณทารถโดยสารประจาทางทกสายของจงหวดพระนครศรอยธยา 2. ผลตอธรกจ ลกคาไมตองเสยเวลาเดนทางไปทอน เพอความสะดวกรวดเรว

2.ปจจยดาน ผลตภณฑ

1. สถานการณ ผลตภณฑทนามาใช มการเลอกผลตภณฑทมชอ เสยงไดรบการยอมรบจาก ผเชยวชาญทางดานเสนผม 2. ผลตอธรกจ สรางความมนใจใหกบลกคาวาทางรานคดสรรแตผลตภณฑทดทสดในการใหบรการ

3.ปจจยดานบคลากร (ชางทาผม)

1. สถานการณ ชางเสรมสวยมฝมอและมประสบการณทงในเรองของความประณต การเกบรายละเอยดและมความเชยวชาญทางดานการทาเคมทเกยวกบเสนผม 2. ผลตอธรกจ ไดรบการยอมรบขากลกคาจานวนมาก และมลกคาทงทใชบรการเปนประจาและลกคาทผานไปมา

4. ปจจยดานการบรการ 1. สถานการณ มความเอาใจใสลกคา รบฟงพรอมเสนอแนะทางออกเกยวกบปญหาเสนผม มบรการหลงการใชบรการและมบรการทเนนการนาเทคโนโลยในรปแบบใหมสาหรบการใหบรการ เชน เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam 2. ผลตอธรกจ สรางความประทบใจใหแกลกคา ทาใหลกคาเกดความตองการในการใชซา สรางแรงจงใจในการตองการทจะใชบรการและจงรกภกดตอราน WoW!!! HairStylist

24 

ตารางท 2.2: การวเคราะหปจจยแวดลอมภายนอก

ประเภทของปจจย สถานการณ และผลทมตอธรกจ 1. ปจจยดานลกคา

1.สถานการณ การบรการของเราจะบรการลกคาดวยความจรงใจ มทกทาย และสงรอยยมใหกบลกคาเมอเขามาเขาราน 2.ผลตอธรกจ การบรการลกคาทดจะทาใหลกคากลบเขามารานเรามากกวา 1 ครง และยงทจะสามารถนาไปบอกตอเพมลกคาใหกบทางรานของเรา

2. ปจจย ดานคแขงขน

1.สถานการณ การตงสถานทประกอบการทมคแขงขนรายเดมประกอบกจการเดยวกน 2.ผลตอธรกจ ทาใหลกคาบางรายยงมคานยมทยงใชบรการรายเดมอย ยงไมคอยกลาตดสนใจเปลยนราน

3. ปจจยดานเศรษฐกจ

1. สถานการณ ในภาวะเศรษฐกจตกตาสงผลตอการใชบรการรานเสรมสวย 2. ผลตอธรกจ เศรษฐกจมผลทาใหลกคาเกดการใชจายทระมด ระวงมากขน โดยจะมผลตอจานวนครงทมาใชบรการตอเดอนทลดลง

ตารางท 2.3: ปจจยเสยงทเกดจากปจจยแวดลอมภายใน

ประเภทของปจจยเสยง ระดบความเสยง สงทจะตองดาเนนการเพอลด/

ปองกนความเสยง สง กลาง ตา 1. ปจจยดานสถานท

สถานทตงอยในซอย จงทาใหไมเปนทสงเกตของผทผานไปผานมา

/ ทาปายโฆษณาตามจดรถผานบรเวณถนนเสนหลกและแหลงชมชนตาง ๆ ในตวจงหวด เพอบงบอกวาราน WoW!!! HairStylist ตงอยทใด

2. ปจจยดานผลตภณฑ ผลตภณฑทเลอกใชมราคาตนทน

คอนขางสงและหลากหลายแบรนดจงอาจทาใหตองมสนคาคงคลงจานวนมาก จงจาเปนตองมการจดการทด

/

ควรเลอกใชผลตภณฑทมคณภาพใกล เคยงกบผลตภณฑทใชอยแตราคาถกกวา

(ตารางมตอ)

25 

ตารางท 2.3 (ตอ): ปจจยเสยงทเกดจากปจจยแวดลอมภายใน

ประเภทของปจจยเสยง ระดบความเสยง สงทจะตองดาเนนการเพอลด/

ปองกนความเสยง สง กลาง ตา 3. ปจจยดานบคลากร

คดเลอกบคลากรทมทกษะและความเชยวชาญเกยวกบเสนเพอประสทธภาพในการใหบรการ

/

กอนคดเลอกบคลากรควรทดสอบถงทกษะของบคลากรวามมากนอยเพยง เพอใหการบรการออกมามประสทธภาพสงสด

4. ปจจยดานบรการ รปแบบการบรการเนนทความพง

พอใจของลกคาเปนหลกและบรการททนสมยอยเสมอ

/

คณภาพของการบรการตองเขาใจถงใจลกคาตอบสนองตรงตามความตองการของลกคาและเขาฝกอบรม เพอนา นวตกรรมกรรมใหม ๆ มาใชในการให บรการ

ตารางท 2.4: ปจจยเสยงทเกดจากปจจยแวดลอมภายนอก

ประเภทของปจจยเสยง ระดบความเสยง สงทจะตองดาเนนการเพอลด /

ปองกนความเสยง สง กลาง ตา ปจจยดานคแขง คแขงรายใหมสามารถเขามาไดงายเพราะผประกอบการเรงเหนวาสถานทแหงนเปนแหลงชมชนจงตอง การเขามาลงทนเพอตองแยกสวนแบงตลาดได

/

ทางรานจะตองมบรการทงกอนการขายและหลงการขาย เชน ถาลกคามายดผมทางรานจะทาทรทเมนทใหลกคา และมการดแลเสนผมใหกบลกคาหลงการยดผมฟร 1 ครง

ปจจยดานลกคา ลกคามสทธในการเลอกเขาใชบรการรานทตนตองการและพงพอใจในการใหบรการ

/

ทางรานจาเปนตองใหบรการทตรงตามความตองการของลกคาและทาใหลกคาเกดความจงรกภกดตอทางราน เพอใหเกดการใชบรการซา

ปจจยดานเศรษฐกจในยค เศรษฐกจทตกตาเชนนทาใหผบรโภคตองตดคาใชจายฟมเฟอยออก ซงอาจมกลมคนสวนใหญยงอาจไมเหนความ สาคญในการใชบรการรานเสรมสวย

/

จดทาโปรโมชนสวนลดใหกบลกคา เชน สระ-ไดร ครบ 7 ครง ฟรหมกทรทเมนทโครนเกาหล 1 ครง

 

บทท 3 การวเคราะหการแขงขน

ผศกษาไดวเคราะหการแขงขนภายใตทฤษฎเรอง Five Forces Model ของ Michael

Porter ประกอบดวยสภาพการแขงขน และทมาของการแขงขน คแขงขนของธรกจ การวเคราะหสถานภาพทางธรกจ การวเคราะหตาแหนงของสนคา และการวเคราะหความไดเปรยบทางการแขงขนของธรกจ ดงรายละเอยดตอไปน

3.1 สภาพของการแขงขน และทมาของการแขงขน

3.1.1 ระดบของการแขงขน ในปจจบนมการขยายของธรกจรานเสรมสวยมากขน กอใหเกดความตองการใชบรการในรปแบบทหลากหลายมากขนโดยธรกจรานเสรมสวยนนมการสรางเอกลกษณเฉพาะตวมากเพอตอบ สนองกลมลกคาทตองการใชบรการในดานตาง ๆ สงผลใหรานเสรมสวยเพมจานวนมากขนพรอมทงมขนาดใหญอกทงการปรบตวในธรกจทองถนกอใหเกดการพฒนารานคาใหมรปแบบททนสมยและมความโดดเดนและดงดดใหนาเขาไปใชบรการลกคามความพงพอใจจงทาใหมการแขงขนสงในธรกจรานเสรมสวยโดยจะเหนไดจากการทมจานวนรานเสรมสวยเพมขนอยางรวดเรวในป พ.ศ. 2548 – 2550 เพมขน 29,466 ราน หรอประมาณ 34 เปอรเซนต ตารางท 3.1: แสดงจานวนสถานประกอบการและรายรบกจการดานบรการการเสรมสวยป 2548 –

2552 ทวราชอาณาจกร

ป จานวนสถานประกอบการ รายรบจากการขายสนคาและบรการ

(บาท) 2548 86,703 32,150,090 2550 116,169 28,798,827.8 2552 116,088 22,843,711.90

ทมา: สานกงานสถตแหงชาต. (ม.ป.ป.). การสารวจธรกจทางการคาและธรกจบรการ พ.ศ. 2549 – 2553. สบคนจาก http://service.nso.go.th/nso/web/survey/surbus4-2-2.html.

27  

3.1.2 จดเดน/ ความไดเปรยบทนามาแขงขน จดเดนของคแขงขนทสงผลใหมความไดเปรยบในการแขงขนไดแก รานเสรมสวยการเปดใหบรการภายในพนทเปนเวลายาวนานกอใหเกดความสมพนธกบลกคาทยาวนานการขยายตวของรานเสรมสวยเชนราน Avis Hair มความไดเปรยบดานฝมอชางเสรมสวยทหลากหลาย

3.1.3 ผครองสวนครองตลาด ผครองตลาดภายในพนทบรเวณ ชมชน ตลาดเจาพรหม โดยแยกประเภทตามประเภทราน ดงน

1) ประเภทรานเสรมสวยซาลอน รานเสรมสวยประเภทนจะใหบรการในดวนการตดสระซอย ยด ดด ทาสโดยรานเสรมสวยจะ

ใหบรการไดทงผหญงและผชายโดยผครองตลาดในสวนของรานเสรมสวยซาลอนไดแกราน Avis Hair, ราน CHART-HAIRCUT, ราน แอมบวต, ราน CELEB Hairshop

2) ประเภทบารเบอร รานประเภทนเปนรานบารเบอรสามารถใหบรการตดผม โกนหนวด โดยสามารถใหการบรการ

ในการตดผมสนเพยงอยางเดยวโดยผครองตลาดในสวนรานบารเบอรไดแกสยามเชว 3.2 ทมาของการแขงขน

ทมาของการแขงขนของธรกจรานเสรมสวยมแนวโนมการแขงขนทมากขนอนเนองมาจากการขยายตวของประชากรทาใหผประกอบการรานเสรมสวยสวนใหญมองเหนโอกาสทางธรกจทจะปรบตวใหสอดคลองกบสภาวะการแขงขนการขยายตวของสาขาและเปดธรกจรานเสรมสวยใหมเพมขนคนหนมาประกอบอาชพอสระมากขน โดยเฉพาะรานเสรมสวย เนองจากธรกจรานเสรมสวยเปนธรกจทไมซบซอนสามารถประกอบธรกจดวยเงนทนทมจานวนไมมากนก จงทาใหธรกจเสรมสวยเปนธรกจทไดรบความสนใจจากกลมคนทตองการมธรกจสวนตว 3.3 คแขงขนของธรกจ

คแขงหลก ราน Avis Hair ประเภท ซาลอน และตดผมชาย รานเปดมาเปนระยะเวลานานประมาณ 14 ป บรเวณรานอยภายในอาคารพาณชย 4 ชน 1

คหา ราน Avis Hair อยชน 1 การตกแตงรานจะเนนสแดงเปนหลก ภายในรานมบรการขายเครองดมใหแกลกคาทรอรบบรการ สถานทตงกอยบรเวณทมผคนสญจรไปมาตลอดทงวน เนองจากบรเวณทตงเปนทารถ

28  

ภายในมรายละเอยดดงน - ชางซอยผม 1 คน - ชางสระไดร 3 คน - เกาอทาผม 6 ตว - เตยงสระ 3 เตยง - ผลตภณฑทใช แชมพ ครมนวดผม ชนดเตมสยอมผม เบอรนาและดแคช

ภาพท 3.1: ภาพราน Avis Hair

จดแขง 1) รานเปดมาเปนระยะเวลานานประมาณ 14 ป 2) มชอเสยงและเปนทรจก ไดรบความนาเชอถอจากกลมลกคา 3) สถานทตงกอยบรเวณทมผคนสญจรไปมาตลอดทงวน เนองจากบรเวณทตงเปนทารถ 4) ชางผมมอธยาศยด กนเอง ดแลลกคา ราคาเปนกนเอง 5) ชางซอยผมมรางวลการนต เปนแชมปตดผม ป 1989 6) เปดใหบรการเชากวารานอน ๆ จดออน 1) เนองจากรานเปดมาเปนระยะเวลานาน การตกแตงรานไมไดมการพฒนาปรบปรง

เปลยนแปลงรานไปจากเมอ 14 ปทแลว

29  

2) รานไมมความทนสมย ดงดดลกคากลมใหม ๆ 3) ผลตภณฑทใชในการใหบรการมมาตรฐานทตากวารานอนในบรเวณใกลขาง

ราน CHART-HAIRCUT ประเภท ซาลอน และตดผมชาย รานเปดมาเปนระยะเวลานานประมาณ 9 ป บรเวณรานอยภายในอาคารพาณชย 4 ชน 1

คหา ราน CHART-HAIRCUT อยชน 1การตกแตงรานจะเนนการแสดงยหอของผลตภณฑททางรานใชในการใหบรการลก

ภายในมรายละเอยดดงน - ชางซอยผม 1 คน - ชางสระไดร 3 คน - ชางรบจางชวคราว 1 คน - เกาอทาผม 7 ตว - เตยงสระ 3 เตยง - ผลตภณฑทใช แชมพ ครมนวดผม ชนดเตมสยอมผม ลอรอลและชวารสคอฟ สเปรย โลแลน

ภาพท 3.2: ราน CHART HAIRCUT

30  

จดแขง 1) บรเวณหนารานอยตดกบถนนสายหลกของการเดนทางเขาสตวเมอง 2) บรเวณใกลเคยงมบรษทเอกชนและรฐบาล ซงมพนกงานออฟฟศทางานอยเปนจานวนมาก

และมลกคาประจาคอพนกงานออฟฟศจานวนมาก 3) รานเปดมา 9 ป จงมลกคาประจาจานวนมาก 4) ผลตภณฑทใชในการใหบรการมชอเสยงและมคณภาพด 5) ชางซอยผมและชางสระไดร มความเปนมออาชพ ทาเรวทนเวลาสาหรบลกคาทตองการ

เขางานตรงเวลา จดออน 1) ชางสระไดรมใบหนาทไมคอยเตมใจในการใหบรการ 2) ทนงสาหรบนงรอใชบรการนอยมาก ทาใหลกคาทมาใชบรการในชวงเชาทมจานวนมาก

ตองยนรอ 3) ไมมทจอดรถ สาหรบลกคาทเดนทางโดยรถสวนตว

รานแอมบวต ประเภท ซาลอน รานเปดมาเปนระยะเวลานานประมาณ 6 ป บรเวณรานอยภายในอาคารพาณชย 4 ชน 1

คหา ราน แอมบวต อยชน 1 การตกแตงรานจะเนนสชมพเปนหลกและมการจดวางเกาอสาหรบใหบรการลกคาแบงเปน 2 ฝง ฝงละ 3 ตว เตยงสระจะอยดานในสดของราน

ภายในมรายละเอยดดงน - ชางสระไดร 2 คน - ชางรบจางชวคราว 2 คน - เกาอทาผม 6 ตว - เตยงสระ 3 เตยง - ผลตภณฑทใช แชมพ ครมนวดผม ชนดเตมสยอมผม เบอรนาและดแคช

31  

ภาพท 3.3: รานแอมบวต

จดแขง 1) มบรการตอขนตาและดดขนตาถาวร 2) ราคาในการใชบรการตอครงไมสงจนเกนไป ลกคาสวนใหญจะเปนนกเรยน ซงจะมกาลง

ในการจายนอย 3) สถานทตงกอยบรเวณทมผคนสญจรไปมาตลอดทงวน เนองจากบรเวณทตงเปนทารถ 4) รานเปดใหบรการเชาตงแตเวลา 6:00 น. และปดบรการ 21:00 น. 5) ชางจะถามความตองการขอลกคากอนใหบรการ วาลกคาตองการรปแบบไหน เชน

หนบผม ชางกจะถามวา “หนบตรง หรอ หนบแบบงมเขาคะ” จดออน 1) การตกแตงรานมรปแบบทไมนาสนใจ 2) ผลตภณฑทใชในการใหบรการมมาตรฐานทตากวารานอนในบรเวณใกลขาง 3) รานไมมความทนสมย ดงดดลกคากลมใหม ๆ

32  

ราน CELEB Hairshop ประเภท ซาลอน รานเปดมาเปนระยะเวลานานประมาณ 17 ป ตงอยในบรเวณตลาด บรเวณรานอยภายใน

อาคารพาณชย 2 ชน 1 คหา ราน CELEB Hairshop อยชน 1 ทางรานเคยปรบปรงรปแบบรานมาแลว 2 ครง เนองปรบใหเขากบยคสมย การตกแตงรานจะเนนการผสมผสานระหวางส แดง ดาและขาว

ภายในมรายละเอยดดงน - ชางสระไดร 2 คน (สามารถทาเลบได) - เกาอทาผม 3 ตว - เตยงสระ 2 เตยง - ผลตภณฑทใช แชมพ ครมนวดผม ชนดเตมสยอมผม เบอรนาและดแคช

ภาพท 3.4: ราน CELEB Hairshop เซเลบ

33  

จดแขง 1) อยในบรเวณตลาด จะมลกคาประจาเปนแมคาในตลาดสวนใหญ 2) เปนบรเวณทกลมเปาหมายใชเปนเสนทางหลกในการเดนเขาตลาดเพอจบจายใชสอยใน

ตลาดแหงน 3) ราคาในการใชบรการตอครงไมสงจนเกนไป ลกคาสวนใหญจะเปนแมคาในตลาดทหาเชา

กนคา จดออน 1) เปด – ปด ไมเปนเวลา ทาใหไมมลกคาประจา เนองจากลกคาไมทราบถงเวลาเปดปดท

แนนอน 2) ผลตภณฑทใชในการใหบรการมมาตรฐานทตากวารานอนในบรเวณใกลขาง 3) ชางสระไดรเปนคนตางดาว จงทาใหไมเขาใจภาษาไทย การสอสารเกดการผดพลาด

ใหบรการไมตรงตามความตองการของลกคา

คแขงรอง ราน สยามเชว ประเภท บารเบอร รานเปดมาเปนระยะเวลานานประมาณ 20 ป ตงอยในบรเวณตลาด บรเวณรานอยภายใน

อาคารพาณชย 2 ชน 1 คหา ราน สยามเชว อยชน 1 รานจะเนนการใหบรการผชายเปนหลก เพราะฉะนนบรเวณรานจงใชเปนกระจกสดา

ภายในมรายละเอยดดงน - ชางสระไดร 2 คน - เกาอทาผม 3 ตว - เตยงสระ 1 เตยง - ผลตภณฑทใช แชมพ ครมนวดผม ชนดเตมสยอมผม เบอรนาและออดาช

34  

ภาพท 3.5: ราน สยามเชว

จดแขง 1) มบรการตดผมชายโดยเฉพาะ และบรการโกนหนวด แคะห 2) มบรการทตรงจดสาหรบผชาย เพราะผชายสวนใหญจะไมกลาทจะเขาไปตดผมในรานท

เปนซาลอน 3) ชางมความเปนมออาชพเพราะใหบรการมาเปนระยะเวลาเกอบ 20 ป 4) เขาใจถงการใหบรการในรปแบบทผชายตองการได จดออน 1) บรเวณหนารานเปนกระจกสดา ทาใหลกคามองไมเหนถงการใหบรการภายในราน 2) ผลตภณฑทใชในการใหบรการมมาตรฐานทตากวารานอนในบรเวณใกลขาง

35  

3.4 การวเคราะหสถานภาพทางธรกจ 1) การเขยนภาพวเคราะห (BCG Model)

ภาพท 3.6: ภาพวเคราะห BCG Model

2) คาอธบายสถานภาพของธรกจ ในการวเคราะห BCG Model ของ WoW!!! HairStylist นน ไดจดอยในกลมของ QUESTION MARK เพราะเปนการเพงทจะเขาสกลมตลาดใหม ซงในบรเวณดงกลาวจะมอตราการเจรญเตบโตของตลาดคอนขางสง แตราน WoW!!! HairStylist มสวนแบงการตลาดตาเพราะเปนธรกจเปดใหมโดยเรามความไดเปรยบทางดานชางเสรมสวยมฝมอในดานทาสแตอาจตกมาอยในตาแหนง Dog ไดเพราะรานเสรมสวยขาดชางฝมอดในการตดซอยจงทาใหเสยสวนแบงตลาดในสวนนไดทางรานเสรมสวยจงตองจดปรบปรงบคลากรทาใหกลมลกคาใหมมความสนใจทจะมาใชบรการกบทางเรา

WoW!!!

36  

3.5 การวเคราะห Five Force Model 1) Rivalry Among Current Competitors (การแขงขนภายในอตสาหกรรม)

อตสาหกรรมรานเสรมสวยนนมจานวนมากรายนบวาความรนแรงของการแขงขนในอตสาหกรรมนนมคอนขางสงจงเปนอปสรรคไมจงใจใหเขาไปลงทนแตอยางไรกตามเนองจากธรกจเสรมสวยเปนธรกจทสามารถลอกเลยนแบบและดาเนนธรกจไดงายอกทงใชเงนลงทนจานวนไมมากนก จงทาใหธรกจรานเสรมสวยเพมขนอยางมากมายในปจจบน การแขงขนในธรกจการบรการเสรมสวยคอนขางสง ผประกอบการจงจาเปนตองนากลยทธสาหรบการบรการมาใชเพอใหลกคาเกดความประทบใจและสรางมาตรฐานในการบรการเพอเปนการดงดดใหลกคากลบมาใชบรการอก

2) Bargaining Power of Suppliers (อานาจการตอรองของ Suppliers) Suppliers สาหรบธรกจเสรมสวยมจานวนมากราย กจการจงสามารถสงซอปจจยทใชในการบรการไดโดยงาย และในสวนของวตถดบสนเปลอง ประเภทใชแลวหมดไป เชนนายาสระผม ครมนวดผมและทรทเมนทตาง ๆ สามารถจดหาไดโดยตรงจากตวแทนจาหนาย ผลตภณฑดงกลาวไดหลายเกรดและหลายยหอ ดงนนเมอม Suppliers มากราย ทาใหอานาจตอรองของ Suppliers มไมสงนก จงสง ผลบวกตอธรกจ WoW!!! HairStylist เนองจากสามารถตอรองราคาจาก Suppliers ไดซงจะมผลตอตนทนการใหบรการตาลงดวย

3) Bargaining Power of Customer (อานาจการตอรองของลกคา) ผบรโภคในธรกจรานเสรมสวยนนมอานาจตอรองสงเกดจากจานวนรานทมากและคแขงหน มาเอาใจผบรโภคมากขนทาใหผบรโภคมอานาจตอรองมากขนเนองจากในบรเวณชมชนมรานเสรมสวยจานวนมากและหลากหลายแนว แตทางรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist นนมทาเลทดใกลบรเวณ ทารถและตลาดจงทาใหมความสะดวกสบายประหยดเวลาในการเดนทางโดยลกคานนจะเลอกเขามา ใชบรการ WoW!!! HairStylist โดยไมตอรองและสงผลแรงบวกตอธรกจรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist

4) Threat of Substitute Products or Services (ภยคกคามจากสนคาทดแทน) มสนคาทดแทนไดงายโดยปจจบนมนวตกรรมใหผบรโภคสามารถเขาถงผลตภณฑไดงายขนและมทางเลอกทมากขนโดยสามารถทาเองไดทบาน เชน ครมหมกผมหรอ นายายอมผมเปนตน และงายตอการใชงานและทกผลตภณฑจะมคมอการใชงานอยางละเอยดอยดวยสวนสนคาทดแทนทสาคญอกอยางหนงคอการทาเลบโดยปจจบนมการสอนการทาเลบและเพนเลบเองทบานกอใหเกดความสะดวกแตทางรานนนอยในทาเลทเหมาะสมและมผเชยวชาญทางดานนวตกรรมการทาสผมจงจงใจใหลกคาบรการมากกวาซอกลบบานหรอใชบรการอนทดแทน

37  

5) Threat of New Entrants (ภยคกคามจากผแขงขนหนาใหม) ธรกจเสรมสวยเปนธรกจทไดรบความสนใจทงจากนกลงทนรายใหมทไมมความรและประสบการณมากกอนเพราะธรกจสามารถลอกเลยนแบบและดาเนนธรกจไดงายและจากผทผานการเรยนวชาชพเสรมสวยทตองการจะเปนเจาของกจการเพราะเปนธรกจทไมมความซบซอนและไมมกฎหมายควบคม จงสามารถเปดดาเนนกจการไดโดยงายอกทงยงเปนธรกจทสามารถสรางรายไดดหากไดทาเลทตงกจการทดและถากจการมผลประกอบการทดอาจจะมผสนใจมาลงทนไดในบรเวณใกลเคยงจงตองมการวางแผนในเรองการใหบรการทมคณภาพและมมาตรฐานรวมถงการบรหารความสมพนธกบลกคาหรอ CRM เพอรกษาฐานลกคาและพฒนาการใหบรการอยางตอเนองเพอใหไดลกคาใหมเพมขนและยงสามารถดงลกคาจากคแขงทตงอยในละแวกเดยวกนมาไดอกดวย 3.6 การวเคราะหตาแหนงของสนคาและบรการ

ตารางท 3.2: การวเคราะหตาแหนงของสนคาและบรการ

ปจจยทนามาวเคราะห ธรกจ คแขง

การบรการและ ความหลากหลายของผลตภณฑ

ผลตภณฑรานเสรมสวย WoW!!! HairStylist มผลตภณฑทหลากหลายทไดรบการยอมรบและมาตรฐานจากผเชยว ชาญทางดานเสนผมนอกจากนผลตภณฑททางรานเลอกใชยงเปนผลตภณฑรานเสรมสวยชนนาเลอกใช เชน ยหอ MATRIX, Schwarzkopf, Dcash Master, SHISEIDO, L’OREAL เปนตน ผลตภณฑททางรานเลอกใชจะเนนผลตภณฑแกไขปญหาเสนผมไดอยางตรงจด เชน ปญหาผมรวง ปญหาผมแหงเสย เปนตน บรการมชางฝมอมากดวยประสบการณพรอมทงไดรบการรบรองจากสถาบนชนนาในดานชางเสรมสวยและมประสบการณการประกอบอาชพชางเสรมสวยมากกวา 10 ป ทสามารถทาไดในหลายดานและ

ผลตภณฑความหลากหลายของสนคาของคแขงทนามาใชในการใหบรการทมราคาตนทนทคอนขางตา จงทาใหคแขงมราคาในการใหบรการทไมสง ตวอยางเชน แชมพและครมนวดผมทใชในการใหบรการจะเลอกผลตภณฑทเปนแบบชนดเตมแบบกระรอนเพราะมราคาทถก และไมคอยใหความ รเกยวกบสนคาพรอมทงขาดสนคาทหลาก หลายและไดรบการยอมรบ บรการ มชางทมรางวลการนตร ในดานการแขงขนตดผม มบรการสาหรบลกคาทตอง การบรการในเรองของการทาส ยดผม และอน ชางมความเอาใจใสลกคาด

(ตารางมตอ)

38  

ตารางท 3.2 (ตอ): การวเคราะหตาแหนงของสนคาและบรการ

ปจจยทนามาวเคราะห ธรกจ คแขง

การบรการและ ความหลากหลายของผลตภณฑ

ใหบรการไดอยางตรงตามความตองการของลกคาทาใหลกคามนใจไดวาจะไดรบบรการทดอยางแนนอนและสงเหลานเองจงทาใหราน WoW!!! HairStylist ของเรามจดเดนทางดานผลตภณฑโดยลกคาสามารถซอสนคาเพอนาไปทาเองทบานไดพรอมทงสอนวธใชเบองตน เชน ทรทเมนทบารงเสนผมและเซรมบารงเสนผมสตร ตาง ๆ เปนตน

ราคา เนองจากผลตภณฑทราน WoW!!! HairStylist เลอกใชตาง ๆ มราคาตนทนคอนขางสงและมความหลากหลาย จงสง ผลใหการตงราคาในการใหบรการสงเพอรกษาภาพลกษณของบรการใหดมระดบรวมทงสนคารานเรามความหลากหลายกวารานอนจงสามารถตงราคาสงไดเพราะรานอนไมม

การตงราคาของคแขงขนในตลาดนนจะมการตงราคาทใกลเคยงกนในบรการบางอยางและบรการทางรานคแขงนนจะเลอกผลตภณฑเกรดทไมไดรบมาตรฐาน จงตงสามารถราคาไมสงได

เทคโนโลย ทางรานมเทคโนโลยชนดพเศษชวยใหสารอาหารเขาถงเสนผมไดอยางดเครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam มาใชในการบรการ และกเพอสรางแรงจงใจใหลกคาเกดความตอการใชในนวตกรรมใหมน เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steamจงเหมาะสมอยางยงกบการใหบรการสาหรบลกคาทรกเสนผม เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam คอ ววฒนาการลาสดของเครองอบไอนา โดยการรวมเทคโนโลยการบาบดดวยแสงสและการทาไอนาดวยระบบ

โดยทางรานคแขงนนยงใชอปกรณตดผมในรปแบบเกาโดยจะเนนทตดสระซอยมากกวานาเทคโนโลยมาใชรวมกบบรการจงทาใหลกคารายใหมไมเพมขน

(ตารางมตอ)

39  

ตารางท 3.2 (ตอ): การวเคราะหตาแหนงของสนคาและบรการ

ปจจยทนามาวเคราะห ธรกจ คแขง

เทคโนโลย อลตราโซนคเขาไวดวยกน เปนการสรางความแตกตางจากรปแบบเดม ๆ ของอปกรณการทาผม ซงไมเพยงแตจะชวยใหผมของลกคามสขภาพแขงแรง ยงเพมความออนนม และนอกจากการชวยในเรองของบารงเสนผมแลว ไมวาลกคาเลอกใชบรการดดผม ทาสผม ยงสามารถใชเครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam รวมกนได เพอประโยชนในการใหบรการทมากขนและมชางทมฝมอทางดานเทคโนโลยในการทาสผม

การวางตาแหนงของบรการ (Service Positioning)

ธรกจบรการจะตองหาตาแหนงของตนเองในตลาดใหได การวางตาแหนงจะเปนการสรางจดขายหรอจดมดใจใหลกคานกถงธรกจนน นอกจากน การวางตาแหนงยงเปนการสรางความเปนตวเองของธรกจใหโดดเดนจากคแขง ธรกจบรการทประสบความสาเรจในการวางตาแหนงบรการ สามารถวดผลเบองตนไดจากการสอบถามลกคาและลกคาสามารถตอบไดอยางชดเจน ในทางตรงกนขาม หากลกคาไมสามารถใหคาตอบได แสดงวาการวางตาแหนงของธรกจยงไมชดเจน การวางตาแหนงบรการของราน WoW!!! HairStylist

ราน WoW!!! HairStylist เปนรานเสรมสวยมการตกแตงททนสมยดงดดใจลกคา โดยเนนกลมลกคาชนชอบการทดลองใชนวตกรรมใหม การใหบรการการออกแบบทรงผมในรปแบบทแตกตางจากคแขง พรอมทงมอบบรการทมมาตรฐานในราคาทสมเหตสมผล เพอรกษาฐานลกคาเกาและเพอใหเกดความตองการใชบรการใหแกลกคากลมใหม การวางตาแหนงบรการของราน WoW!!! HairStylist ในสายตาผบรโภคคอ“เทคโนโลยในการบรการทแตกตาง ในราคาทสมเหตสมผล”

40  

ภาพท 3.7: การวางตาแหนงของบรการ (Service Positioning)

3.7 การวเคราะหความไดเปรยบทางการแขงขน

1) ความไดเปรยบทางดานทาเลทตง ทางราน WoW!!! HairStylist นนมความไดเปรยบทางทาเลทตงโดยทางรานนนจะอยใกลกบ

ทารถทสามารถเดนทางไดทกอาเภอของจงหวด พระนครศรอยธยา จงทาใหมผคนเดนผานหนารานเปนจานวนมากรวมถงบรเวณพนทโดยรอบของรานยงใกลตลาดทใหญของอาเภอ ซงเปนแหลงจบจายใชสอยสนคาทกประเภท ไมจะเปน กบขาวแบบสาเรจ หรอ กง หอย ปลา และเนอสตยชนดตาง ๆ รวมไปถงสนคาอปโภคอกหลากหลายชนดอกดวยจงทาใหรานเสรมสวยของเราไดเปรยบทางดานทาเลและรวมถงหนารานมปายรานเสรมสวยทชดเจนเปนทสะดดตากอใหเกดผเขาใชบรการทหลากหลาย

2) ปจจยดานการใหบรการ เนองจากทางรานมจดเดนทางดานเทคโนโลยทางรานจงมความเขาใจถงความตองการของ

ลกคาทเขามาใชบรการในการประกอบธรกจรานเสรมสวยเกดความแปลกใหมและแตกตางจากคขนแขงในตลาดในเรองของการใหบรการทมความแปลกใหมจงเปนสงสาคญทราน WoW!!! HairStylist เลอกทจะนามาเปนทางเลอกใหกบลกคา โดยการนานวตกรรมเครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam มาใชในการบรการ และกเพอสรางแรงจงใจใหลกคาเกดความตอการใชในนวตกรรมใหมน เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steamจงเหมาะสมอยางยงกบการใหบรการสาหรบลกคาทรกเสนผม

เทคโนโลยในการใหบรการ

ราคา

Avis Hair 

CHART-HAIRCUT

แอมบวต

CELEB Hairshop

WoW!!! HairStylist

41  

ภาพท 3.8: เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam

เครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam คอ ววฒนาการลาสดของเครองอบไอนา

โดยการรวมเทคโนโลยการบาบดดวยแสงสและการทาไอนาดวยระบบอลตราโซนคเขาไวดวยกนเปนการสรางความแตกตางจากรปแบบเดม ๆ ของอปกรณการทาผม ซงไมเพยงแตจะชวยใหผมของลกคา มสขภาพแขงแรง ยงเพมความออนนม และนอกจากการชวยในเรองของบารงเสนผมแลว ไมวาลกคาเลอกใชบรการดดผม ทาสผม ยงสามารถใชเครองอบไอนาไมโครมส Micromis Hair Steam รวมกนได เพอประโยชนในการใหบรการทมากขน

ดงนนทางราน WoW!!! HairStylist จงเรงเหนถงการใหบรการทแตกตางในเรองของนวตกรรม เนองจากเพราะทกรานสามารถตดสระซอยไดแตทางรานสามารถใหลกคาเขาถงนวตกรรมและเทคโนโลยเปนบรการเสรมรวมทงพรอมใหความรแกลกคาทเขามาใชบรการอกดวยทาใหลกคาเกดความประทบใจเพราะทางรานคแขงยงขาดการทาเทคโนโลยใหม ๆ มาใชเราจงเปนผนาทางดานน  

บทท 4 การจดทาแผนกลยทธ และแผนปฏบตการ

ผศกษาไดจดทากลยทธ และแผนงานภายใตแนวคดและทฤษฏเรอง สวนประสมการตลาด

ของการบรการ ประกอบดวย 7Ps (Payne, 1993) โดยเนอหาประกอบดวย ภาพกรอบแนวคดทนาไปสกลยทธทจะตองสราง ประเภทของกล

ยทธแผนปฏบตการและการกาหนดตวชวดเพอการประเมน แผนดานการเงน และงบประมาณและแผนการรบรองธรกจในอนาคต 4.1 แสดงกรอบนาไปสกลยทธ ภาพท 4.1: แสดงกรอบแนวคดทนาไปสกลยทธ

วธการทธรกจจะใชในการปรบปรงการหาบรการใหมมาตรฐานสง โดยเนนการเพมกาไร ความสะดวก และปลอดภยของธรกจอยางยงยน รกษาฐานลกคาในระยะยาว

43

4.2 แนวคดและทฤษฏทนามาใช สวนประสมการตลาดของการบรการ ประกอบดวย 7Ps (Payne, 1993) ดงน ผลตภณฑ (Product) บรการจะเปนผลตภณฑอยางน แตเปนผลตภณฑทไมมตวตน

(Intangible Product) ไมสามารถจบตองได มลกษณะเปนอาการนาม ไมวาจะเปนความสะดวก ความรวดเรว ความสบายตว ความสบายใจ การใหความเหน การใหคาปรกษา เปนตน

ราคา (Price) ราคาเปนสงทกาหนดรายไดของกจการ กลาวคอ การตงราคาสงกจะทาใหธรกจมรายไดสงขน การตงราคาตากจะทาใหรายไดของธรกจนนตา ซงจะนาไปสภาวะขาดทนได ธรกจจะตองอยในสภาวะของการมคแขง หากตงราคาสงกวาคแขงมาก แตบรการของธรกจนนไมไดมคณภาพสงกวาคแขงมากเทากบราคาทเพม ยอมทาใหลกคาไมมาใชบรการ

การจดจาหนาย (Place) ในการใหบรการนน สามารถใหบรการผานชองทางการจดจาหนายได 4 วธ คอ

1) การใหบรการผานราน เชน รานตดผม รานซกรด รานอนเทอรเนต 2) การใหบรการถงทบานลกคาหรอสถานททลกคาตองการ เชน การบรการจดสงอาหารตามสง 3) การใหบรการผานตวแทน เชน แมคโดนลดหรอเคเอฟซทขยายธรกจไปทวโลก 4) การใหบรการผานทางอเลกทรอนกส เชน การใหบรการผานเครองเอทเอม การสงเสรมการขาย (Promotion) การสงเสรมการตลาดของธรกจบรการจะมความคลายกบ

ธรกจขายสนคา คอการสงเสรมการตลาดของธรกจบรการทาไดในทกรปแบบ ไมวาจะเปนการโฆษณา การประชาสมพนธ การใหขาว การลดแลกแจกแถม การตลาดทางตรงผานสอตาง ๆ ซงการบรการทตองการเจาะลกคาระดบสง ตองอาศยการประชาสมพนธชวยสรางภาพลกษณ สวนบรการทตองการเจาะลกคาระดบกลางและระดบลางซงเนนราคาคอนขางตา ตองอาศยการลดแลกแจกแถม เปนตน

พนกงาน (People) พนกงานจะประกอบดวยบคคลทงหมดในองคกรทใหบรการนน ซงจะรวมตงแตเจาของผบรหาร พนกงานในทกระดบ ซงบคคลดงกลาวทงหมดมผลตอคณภาพของการใหบรการ

กระบวนการใหบรการ (Process) กระบวนการใหบรการเปนสวนประสมทางการตลาดทมความสาคญมาก ตองอาศยพนกงานทมประสทธภาพหรอเครองมอทนสมยในการทาใหเกดกระบวนการทสามารถสงมอบบรการทมคณภาพไดเนองจากการใหบรการโดยทวไปมกจะประกอบดวยหลายขนตอน ไดแก การตอนรบ การสอบถามขอมลเบองตน การใหบรการความตองการ การชาระเงน เปนตน ซงในแตละขนตอนตองประสานเชอมโยงกนอยางด หากมขนตอนใดไมดแมแตขนตอนเดยวยอมทาใหการบรการไมเปนทประทบใจแกลกคา

สงแวดลอมทางกายภาพ (Physical Evidence) สงแวดลอมทางกายภาพ ไดแก อาคารของธรกจบรการ เครองมอ และอปกรณ เชน เครองคอมพวเตอร เครองเอทเอม เคานเตอรใหบรการ การตกแตงสถานท ลอบบ ลานจอดรถ สวน หองนา ปายประชาสมพนธ แบบฟอรมตาง ๆ สงตาง ๆ เหลาน

44

เปนสงทลกคาใชเปนเครองหมายแทนคณภาพของการใหบรการ คอ ลกคาจะอาศยสงแวดลอมทางกายภาพเปนปจจยหนงในการเลอกใชบรการ ดงนน สงแวดลอมทางกายภาพยงดหรหราและสวยงามเพยงใดบรการนาจะมคณภาพตามดวย 4.3 เครองมอทนามาใชในการวเคราะห

ผลตภณฑ (Product) ผลตภณฑทใชในการใหบรการของเรานนมความหลากหลายรวมถงในดานการใหบรการชางมความสภาพเปนกนเองกบลกคาและใหบรการทรวดเรวและตรงตามความตองการของลกคา เราจงทจะจาเปนทจะรกษาคณภาพของการใหบรการ

ราคา (Price) เนองจากการบรการของเรานนเนนการบรการทดสรางความประทบใจแกลกคาเราจงตงราคา ในการสระซอย สระไดร อาจจะสงกวาคแขงไมมากนก แตหากจะใชบรการเสรม เชน ทาส ดดผมและยดผม จะตงราคาสงกวาคแขงนดหนอยเพราะเรามความชานาญในการใชเทคโนโลย

ชองทางการจดจาหนาย (Place) เนองจากเราเปนการใหบรการชองทางการ จดจาหนายมชองทางเดยวเพยงหนารานแตมการ

ทาสญลกษณทชดเจน การสงเสรมการตลาด (Promotion) โดยเราจะสงเสรมการขายในสวนของการทา CSR เชน - แนะนาเพอนมาเขาใชบรการ รบสวนลดในรายการทาเคมเกยวกบเสนผม 10%

- Check – In ผาน Facebook รบสวนลดในรายการทาเคมเกยวกบเสนผม 10% - การใหบรการตดผมเดกฟรในงานวนเดกและสถานเลยงกาพรา เปนตน

เพอใหเกดความประทบใจแกผปกครองและเดก ในการเขามารบการบรการของทางราน รวมถงจะมการสะสมคปองเพอใหผบรโภคไดรบสวนลด

พนกงาน (People) ในสวนของพนกงาน มการนาบคลากร (ชางเสรมสวย) เขาฝกอบรม ทงในเรองของการเพมทกษะทางดานเสนผมและยงตองสามารถสรางความพงพอใจใหลกคาไดอยางแตกตางเหนอคแขงขน บคลากร (ชางเสรมสวย) จาเปนตองมความสามารถ มทศนคตทสามารถตอบสนองความตองการของลกคาไดและมความคดสรางสรรคในการใหบรการ

กระบวนการใหบรการ (Process) เปนการนาเสนอบรการทบคลากร (ชางเสรมสวย) จะแสดงความเปนกนเองกบลกคา เพอใหลกคารบรถงการสงมอบบรการทประทบใจ โดยเรมตงแตลกคากาวเขามาในรานจะมการกลาวทกทาย

45

ดวยกรยาทแสดงถงการมอชฌาศยทด ยมแยมแจมใสและพดคยถามถงความตองการของลกคาดวยความเอาใจใส ลกคาทเขามาใชบรการทราน WoW!!! HairStylist จงเกดความประทบใจและกลบมาใชบรการเปนประจา

สงแวดลอมทางกายภาพ (Physical Evidence) ในสวนของสงแวดลอมทางกายภาพทางราน WoW!!! HairStylist เนนเปนพเศษในเรองของบรเวณภายในรานทใหบรการ การตกแตงทดสะอาดตาและดทนสมย เครองมอตาง ๆ และอปกรณท ใชในการใหบรการจะตองสะอาดอยเสมอ เชน ใบมดโกนทใชสาหรบกนควใหลกคาทมาแตงหนาตองเปลยนใหมทกครงและหวทใชในการใหบรการกบลกคาจะตองทาความสะอาดทก ๆ สปดาห สงตาง ๆ เหลานเปนสงทลกคาใชเปนเครองหมายแทนคณภาพของการใหบรการ ดงนนสงแวดลอมทางกายภาพทดสวยงามเพยงใดบรการกตองมคณภาพตามไปดวย 4.4 ประเภทของกลยทธและแผนปฏบตการ

4.4.1 กลยทธการสอสารผานทางออนไลน การนากลยทธการสอสารผานชองทางทเรยกวา การสอสารออนไลน เนองจากสามารถสงขอมลขาวสารถงกนไดอยางกวางขวางชวยใหการดาเนนธรกจตดตอสอสารกบผบรโภคไดอยางสะดวกรวดเรว วตถประสงค

(1) เพอใหผบรโภคในจงหวดพระนครศรอยธยาไดรจก ราน WoW!!! HairStylist (2) เพอถายทอดขอมลขาวสารใหแกกลมผบรโภครบทราบ

งบประมาณ ไมมการใชงบประมาณ แผนปฏบต

(1) วางแผน กาหนดขอบเขตของขอมลทจะนาเสนอในชองทางของ Facebook และ Line (2) ออกแบบในหนาของ Facebook และ Line ทสามารถดงดดใหกลมลกคาสนใจ (3) ผลต ออกมาในรปแบบของราน โดยมเนอหารายละเอยดของราน WoW!!! HairStylist

และบรการททางรานม 1.4.2 กลยทธดานการใหบรการ เปนการสรางความเชอมนใหเกดขนในใจของลกคาเมอมาเขารบบรการ โดยมขนตอนใน

การใหบรการทเปนมาตรฐาน โดยมการสงบคลากร (ชางเสรมสวย) เขาอมรมในเรองของ การสรางความประทบใหแกลกคา เปนตน ในการบรการแกลกคาจะตองสอบถามถงความตองการของลกคา การใหบรการทดจะตองเขาถงใจของลกคาจงจะสามารถสรางความโดดเดนใหกบธรกจ

46

วตถประสงค (1) เพอใหลกคาทไดเขามาใชบรการ เกดความประทบใจทรบบรการทถกตองใจออกจาก

รานไปดวยรอยยมทแจมใส (2) เพอสรางความแตกตางในดานการใหบรการทเหนอคแขงขน งบประมาณ 20,000 บาท แผนการปฏบต (1) การสงบคลากร (ชางเสรมสวย) ในรานไปเรยนรศกษาเกยวกบการสรางความประทบให

กบลกคาและอบรมในเรองของทกษะในดานการใหบรการทหลากหลายทงในเรองของแตกแตงทรงผม การตกหนา เสรมสรางพฒนาความรใหมาพฒนาภายในกจการ เดอนละ 1 คน

(2) การบรการลกคาทด จะทาใหลกคากลบมาใชบรการราน เปนครงท 2 3 4 5 นอกจากนยงจะทาใหลกคาชกชวน เพอน พนองเขามาใชบรการไดอก

4.4.3 กลยทธการสงเสรมการขาย กลยทธการสงเสรมการขายโดยการใชสอโฆษณา เปนการสรางแรงจงใจ ใหลกคาเกดความ

สนใจในบรการ ซงการโฆษณาจะชวยสรางภาพลกษณในทางบวกใหกบสนคาและสรางความแตกตางจากคแขงขน

วตถประสงค (1) เพอทาให ราน WoW!!! HairStylist เปนทรจกในบรเวณขางใกลขาง (2) เพอกระตนใหเกดความตองการในการใชบรการราน WoW!!! HairStylist งบประมาณ 30,000 บาท แผนการปฏบต (1) การแจกโปรชวรและการตดปายหนารานสาหรบโปรโมชนประจาเดอนใหกบลกคา (2) การทาบตรสมาชกใหกบลกคา สาหรบลกคาทมาใชบรการในครงแรก โดยบตรสมาชกยง

สามารถสะสมแตมแลวนามาเปนสวนลดในการใชบรการครงตอไปไดอก (3) การลงโฆษณา เชน โดยใชรถขบโฆษณาเคลอนทโดยขบในตวเมองของจงหวด

พระนครศรอยธยา

47

4.5 แผนงานดานการเงน และงบประมาณแหลงเงนทน กจการมแผนใชแหลงเงนทนภายในโดยใชเงนลงทนสวนตว 100% ซงจะมขอดและขอเสยดงน ขอด

1) ลดตนทนดอกเบย 2) สามารถบรหารการลงทนไดอยางอสระ

ขอเสย 1) มความเสยงสง 2) เงนจมและมตนทนคาเสยโอกาส การนาเงนสวนตวมาลงทนทงหมด ทาใหผประกอบการ

ขาดโอกาสทจะนาเงนไปลงทนในธรกจอน ๆ หรอตราสารทางการเงน ตารางท 4.1: แสดงรายละเอยดงบประมาณการลงทน

งบประมาณการลงทน

รายการ รวม แหลงทมา

สวนของเจาของ

เจาหน (เงนกยม)

สนทรพยถาวร อปกรณเครองใช 500,000.00 500,000.00 0สนทรพยถาวรรวม 500,000.00 คาใชจายกอนเรมดาเนนงาน คาจดทะเบยนและคาตกแตง 200,000.00 200,000.00 0คามดจาสถานท 50,000.00 50,000.00 0 0 0 0เงนทนหมนเวยน 15,000.00 15,000.00 0 0 0 0รวมเงนลงทนเรมตน 765,000.00 765,000.00 0สดสวนโครงสรางเงนทน (%) 100 100 0

48

ในการลงทนตอยอดของธรกจน ประกอบไปดวย - คาอปกรณตาง ๆ เกาอสระผม กรรไกรตดผม ชนวางของตาง ๆ

โดยรายละเอยดทมาของราคาตนทนในแตละสวนไดแจกแจงไวดงตาราง สนทรพยขางตน เปนสนทรพยของธรกจ และจะนามาใชเมอมการดาเนนธรกจ สนทรพยหรออปกรณมการใชงานทาใหมลคาสนทรพยเหลานจะลดลงเรอย ๆ แตละป จากสมรรถภาพของสนทรพยเหลานลดลง จงตองนาสนทรพยเหลานไปคดคาเสอมราคา เพอหามลคาทแทจรงในแตละป ซงอยในสวนของคาเสอม

ดงนนรวมตนทนในการทาธรกจรานเสรมสวย เทากบ 765,000 บาท โดยสดสวนของแหลงเงนทนทใชในการลงทนนนเปนเงนทนในสวนของเจาของทงหมด 100% ตารางท 4.2: แสดงรายละเอยดการคดคาเสอมราคาและการตดจายคาใชจายกอนการดาเนนงาน

การคานวณ คาเสอมราคา

ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5

สนทรพยถาวรรวม 500,000.00 คาเสอมราคาตอป 100,000.00 100,000.00 100,000.00 100000.00 100,000.00คาเสอมราคาสะสม 100,000.00 200,000.00 300,000.00 400,000.00 500,000.00คาใชจายกอนเรมดาเนนงาน

250,000

คาใชจายตดจายตอป 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000

จากขอมลในตารางดงกลาวสนทรพยเมอใชไปเรอย ๆ มลคาของสนทรพยนน ๆ ลดลงดวย จงตองหกคาใชจายทเรยกวา คาเสอมราคาซงจาเปนทจะตองหกคาเสอมราคาจะไดมลคาสนทรพยถาวรรวมสทธในแตละป ทงนคาเสอมราคาถอเปน คาใชจายทไมใชตวเงนโดยคาเสอมราคาเทากบมลคาสนทรพยถาวร (500,000 บาท)/ จานวนปทใชงาน (5) ซงในการใชงานจรงอาจใชมากกวา 5 ป = ปละ 100,000บาท

โดยอปกรณจะแสดงมลคาตามราคาทน คาเสอมราคา และคาเสอมราคาสะสม คาเสอมราคาของอปกรณคานวณจากราคาทนโดยใชวธเสนตรงตามอายการใชงาน 5 ป

49

ตารางท 4.3: แสดงการประมาณการรายได

การประมาณการ รายได

ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5

จานวนผาใชบรการตอวน ชวง (9.00 – 12.00 น.) 2 3 3 3 3ชวง (12.00 – 17.00 น.) 3 3 4 4 4ชวง (17.00 – 19.00 น.) 3 4 4 4 4เวลาผมาใชบรการตอวน/ หอง

8 10 11 11 11

รายไดบรการตอชม. เฉลย 300 300 300 300 300รายไดบรการตอวน 2400 3,000 3,300 3,300 3,300จานวนทนงใหบรการ 4 4 4 4 4รายไดรวมตอวน 9,600 12,000 13,200 13,200 13,200รายไดคาบรการตอป 3,360,000 4,200,000 4,620,000 4,620,000 4,620,000

การแจกแจงรายไดในแตละป คดราคาเทากนทกปโดยจะไมมการปรบราคา โดยหลงจาก

ปรบปรงรานแลวจะเหนไดวามจานวนลกคาตอวนเพมขนโดย1วนจะมผเขาบรการอยางนอย8 คนตอหนงเกาอตดผมคาบรการตอคนคนละ 300 บาทรายไดรวมตอวนเทากบ 9,600 บาท รายไดคาบรการตอปเทากบ 3,360,000 บาท

50

ตารางท 4.4: การประมาณการคาใชจาย

ตนทนคงท ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5 คาเชาสถานท 360,000 360,000 360,000 360,000 360,000คานาประปา (เพม 2%)

6,000 6,120 6,242.4 6,367.248 6,494.593

คาไฟฟา (เพม 5%) 60,000 63,000 66,150 69,457.5 72,930.375คาโทรศพท (เพม 5%)

10,800 11,340 11,907 12,502.35 13.127.468

คาเสอมราคา 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000คาใชจายตดจาย 40,000 40,000 40,000 40,000 40,000เงนเดอน 576,000 604,800 635,040 666,792 700,131.6โฆษณา 20,000 20,000 20,000 20,000 20,000รวมตนทนคงท 1,172,000 1,205,260 1,239,339.4 1,275,119.09 1,312,684.03

รายไดรวม 3,360,000 4,200,000 4,620,000 4,620,000 4,620,000นโยบายการสงเสรมการขาย ลกคาทาบตรสมาชก 10% คาดวาลกคาจะนาบตรมาใช 30% สวนลดสาหรบสมาชก 25% คาสงเสรมการขาย

(บตรสมาชก) ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5

รายไดรวม 3,360,000 4,200,000 4,620,000 4,620,000 4,620,000ลกคาทาบตรสมาชก 3,360,00 4,200,00 4,620,00 4,620,00 4,620,00คาดวาลกคาจะนาบตรสมาชกมาใช

67,200 84,000 92,400 92,400 92,400

จะใหสวนลด 16,800 21,000 23,100 23,100 23,100(ตารางมตอ)

51

ตารางท 4.4 (ตอ): การประมาณการคาใชจาย ตนทนการใหบรการ 20% ตนทนผนแปร ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5 ตนทนการใหบรการ 672,000 840,000 924,000 924,000 924,000คาใชจาย เบดเตลด 5%

168,000 210,000 231,000 231,000 231,000

สงเสรมการขาย 16,800 21,000 23,100 23,100 23,100รวมตนทนผนแปร 856,800 1,071,000 1,178,100 1,178,100 1,178,100การคานวณจดคมทน

ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5

กาไรสวนเกน 2,503,200 3,129,000 3,441,900 3,441,900 3,441,900อตรากาไรสวนเกน 0.745 0.745 0.745 0.745 0.745จดคมทนตอป 1,574,228 1,617,798 1,663,542 1,711,569 1,761,991จดคมทนตอเดอน 131,185.682 134,816.555 138,628.568 142,630.772 146,832.666จดคมทนตอวน 4,372.856 4,493.885 4,620.952 4,754.359 4,894.422

กาไรสวนเกน คอ รายไดรวม หก ตนทนผนแปร เปนกาไรเบองตนทไดรบ อตรากาไรสวนเกน คอ กาไรสวนเกน หาร รายไดรวม บอกสดสวนของกาไรเบองตนทไดรบ จดตนทนตอปจะดวาความสามารถในการบรหารจดการตนทนกบกาไรทไดคมพอทจะดาเนน

ธรกจตอไปหรอควรปรบปรงรานเสรมสวย

คาใชจายคงทในแตละปจะมอตราเพมขน คานาประปา เพมขนปละ 2% คาไฟฟาเพมขน ปละ 5% คาโทรศพทเพมขนปละ 5% และเงนเดอนเพมขนปละ 10%

ตนทนการใหบรการ (ผนแปร) จะมอตราเพมขน ปละ 20% ตามปจจยสถานการณทอาจจะเกดขนคาใชจายเบดเตลด เพมขนปละ 5% การสงเสรมการขายทจะเพมขนปละ 5% โดยจะประมาณการผททาบตรสมาชก 90% สวนลดมาใช 40%

จากขอมลขางตน การคานวณจดคมทนกจการมแนวโนมทกจการจะมการเจรญเตบโตของธรกจมากขน จากจดคมทนตอวน 4,372.856/ 4,493.885/ 4,620.952/ 4,754.359 และ 4,894.422 ตามลาดบ จดคมทนตอเดอน 131,185.682/ 134,816.555/ 138,628.568/ 142,630.772 และ 146,832.666 ตามลาดบ จดคมทนตอป 1,574,228/ 1,617,798/ 1,663,542/

52

1,711,569 และ 1,761,991 ตามลาดบซงจะเปนผลทดตอการดาเนนกจการโดยจดทนทเกดขนตอวนนนทาใหกจการสามารถทบรหารเงนสดในรานโดยไมขาดมอ และใน 1 ปจะไดจดคมทน ปท 1 1,574,228 ของเงนลงทนในกจการ 765,000 บาท

ตารางท 4.5: งบกระแสเงนสด ประมาณการจากสถานการณปกต

งบกาไรขาดทน ประมาณการกรณสถานการณปกต ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5 รายไดรวม 3,360,000 4,2000,000 4,620,000 4,620,000 4,620,000หกตนทนผนแปร 856,800 1,071,000 1,178,100 1,178,100 1,178,100กาไรสวนเกน 2,503,200 3,129,000 3,441,900 3,441,900 3,441,900หกตนทนคงท 1,172,800 1,205,260 1,239,339.4 1,275,119.1 1,312,684.04กาไรกอนการดาเนนงาน

1,330,400 1,923,740 2,202,560.6 2,166,780.9 2,129,215.96

หกดอกเบยจาย 0 0 0 0 0กาไรกอนหกภาษ 1,330,400 1,923,740 2,202,560.6 2,166,780.9 2,129,215.96หกภาษ 30% 399,120 577,122 660,768.18 650,034.27 638,764.79กาไรสทธ 931,280 1,346,618 1,541,792.42 1,516,746.63 1,490,451.18 กาไรสะสมประมาณการจากสถานการณปกต ยกยอดไปงบดล ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5 กาไรสะสมตนป 0 838,152 2,050,108.2 3,437,721.38 4,802,793.35บวกกาไรสทธ 931,280 1,346,618 1,541,792.42 1,516,746.63 1,490,451.18หกเงนปนผล 93,128 134,661.8 154,179.24 151,674.66 149,045.12กาไรสะสม ปลายงวด

838,152 2,050,108.2 3,437,721.38 4,802,793.35 6,144,199.4

(ตารางมตอ)

53

ตารางท 4.5 (ตอ): งบกระแสเงนสด ประมาณการจากสถานการณปกต

งบกาไรขาดทน ประมาณการกรณสถานการณปกต ยกยอดไปงบกระแสเงนสด

ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5

ภาษเงนได 399,120 577,122 660,768.18 650,034.27 638,764.79ภาษเงนไดคางจายทเพมขน

399,120 178,002 83,646.18 -10,733.9094 -11,269.4812

ยกยอดไปงบกระแสเงนสด

ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5

เงนปนผลจาย 93,128 134,661.8 154,179.24 151,674.66 149,045.12เงนปนผลคางจายทเพมขน

93,128 41,533.8 19,517.44 -2,504.57886 -2,629.54562

จากขอมลขางตนทาใหกจการยงคงมความสามารถทจะเจรญเตบโตได จากผลกาไรสทธ

931,280/ 1,346,618/ 1,541,792.42/ 1,516,746.63 และ 1,490,451.18 ตามลาดบ โดยเพมขน ปละ 13.18% 19.51% 22.65% 22.42% และลดลง 22.20% ตามลาดบ

ยอดการจายภาษเงนไดจะมการจายภาษเงนได เพมขนทกป ปแรก 399,120/ 577,122/ 660,768.18/ 650,034.27 และ 638,764.79 ตามลาดบ

การจายเงนปนผลจาย 50% ปแรก 93,128/ 134,661.8/ 154,179.24/ 151,674.66 และ149,045.12 โดยยอดการจายเงนปนผลจะมเพมขนและลดลงตามลาดบ

54

ตารางท 4.6: งบแสดงฐานะการเงน ประมาณการจากสถานการณปกต

งบแสดงฐานะการเงน ประมาณการจากสถานการณปกต สนทรพย ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5 สนทรพยหมนเวยน เงนสดและเงนฝากธนาคาร

1,485,400 3,056,892 4,687,688.8 6,179,502.28 7,647,009.31

รวมสนทรพยหมนเวยน

1,485,400 3,056,892 4,687,688.8 6,179,502.28 7,647,009.31

สนทรพยถาวร รวมสทธ

400,000 300,000 200,000 100,000 0

คาตกแตงสทธ 160,000 120,000 80,000 40,000 0คามดจาสถานท 50,000 50,000 50,000 50,000 50,000รวมสนทรพย 2,095,400 3,526,892 5,017,668.8 6,369,502.28 7,697,009.31หนสนและ สวนของเจาของ

ภาษเงนไดคางจาย 399,120 577,122 660,768.18 650,034.271 638,764.789เงนปนผลคางจาย 93,128 134,661.8 154,179.242 151,674.663 149,045.118หนสนหมนเวยน 492,248 711,783.8 814,947.422 801,708.934 787,809.907เงนกสทธ 0 0 0 0 0รวมหนสน 492,248 711,783.8 814,947.422 801,708.934 787,809.907ทนเรอนหนสามญ 765,000 765,000 765,000 765,000 765,000กาไรสะสม 838,152 2,050,108.2 3,437,721.38 4,802,793.35 6,144,199.4สวนของเจาของ 1,603,152 2,815,108.2 4,202,721.37 5,567,793.34 6,909,199.40รวมหนสนและ สวนของเจาของ

2,095,400 3,526,892 5,017,668.8 6,369,502.28 7,697,009.31

กระแสเงนสดจากกจกรรมการดาเนนงาน: เงนทไดจากการดาเนนธรกจ ซงเทากบกาไรสทธท

ไดจากการดาเนนงาน บวก คาเสอมราคา (เนองจากเปนคาใชจายทไมใชตวเงนจงตองบวกกลบไป) บวก คาใชจายตดจาย (เนองจากเปนคาใชจายทไมใชตวเงนจงตองบวกกลบไป) บวก ภาษจายไดคางจายทเพมขน (เนองจากในแตละปยงไมไดจายภาษเปนเงนสดออกไปจงตองบวกเพม)

55

จากขอมลขางตน กจการไดมงบแสดงฐานทางการเงน มสนทรพยรวมในปแรก 2,095,400/ 3,526,892/ 5,017,668.8/ 6,369,502.28 และ

7,697,009.31 ทจะเพมขนในทก ๆ ป ตามลาดบโดยแยกเปนสนทรพยหมนเวยน1,485,400/ 3,056,892/ 4,687,688.8/ 6,179,502.28 และ 7,647,009.31 ตามลาดบ สนทรพยไมหมนเวยน 660,000/ 520,000/ 580,000/ 240,000 และ 100,000 ตามลาดบ

หนสนและสวนของเจาของ ในปแรก 2,095,400/ 3,526,892/ 5,017,668.8/ 6,369,502.28 และ 7,697,009.31 ตามลาดบ โดยแยกเปนหนสน492,248/ 711,783.8/ 814,947.422/ 801,708.934 และ 787,809.907 ตามลาดบ สวนของเจาของ 1,603,152/ 2,815,108.2/ 4,202,721.37/ 5,567,793.34 และ 6,909,199.40 ตามลาดบ นอกจากน กจการยงมกาไรสะสมทเพมขนทกป ตารางท 4.7: กระแสเงนรบตลอดโครงการ

กระแสเงนรบตลอดโครงการ ปท 0 กระแสเงนสดจาย ณ วนลงทน -765,0001 กระแสเงนสดรบ 1,485,4002 กระแสเงนสดรบ 1,571,4923 กระแสเงนสดรบ 1,630,776.84 กระแสเงนสดรบ 1,491,833.485 กระแสเงนสดรบ* 1,532,507.03การคานวณมลคาปจจบนสทธโดยใชอตราคดลด 30% มลคาปจจบนของกระแสเงนสดรบ ฿3,749,847.75หกมลคาปจจบนของกระแสเงนสดจาย -765,000มลคาปจจบนสทธ (NPV) ฿2,984,847.75อตราผลตอบแทนของโครงการ 197%

*กระเงนสดรบในปท 5 = เงนสดสทธจากงบกระแสเงนสด + เงนทนหมนเวยน + เงนมดจาราน

56

จากขอมลขางตนกระแสเงนสดตลอดโครงการกจการมกระแสเงนสด 1,485,400/ 1,571,492/ 1,630,776.8/ 1,491,833.48 และ 1,532,507.03 ทจะเพมขนและลดลงตามลาดบโดยอตราผลตอบแทนของโครงการ ทเกน 100%ซงเปนสงทดตอการดาเนนกจการ ตารางท 4.8: การวเคราะหอตราสวนทางการเงน

การวเคราะหอตราสวนทางการเงน รายการการวเคราะห ปท 1 ปท 2 ปท 3 ปท 4 ปท 5 การวดสภาพคลองทางการเงน อตราสวนเงนทนหมนเวยน (เทา) 3.018 4.295 5.752 7.708 9.707อตราสวนสนทรพยคลองตว (เทา) 3.018 4.295 5.752 7.708 9.707การวดประสทธภาพการใชทรพยสน อตราการหมนสนทรพยถาวร (รอบ) 8.4 14 23.1 46.2 อตราการหมนของสนทรพยรวม (รอบ) 1.604 1.191 0.920746 0.725331 0.600233การวดความสามารถในการชาระหน อตราแหงหน (Debt to Equity Ratio) (เทา)

0.307050111 0.252844 0.193909 0.143990 0.114023

อตราสวนความสามารถในการชาระดอกเบย (เทา)

การวดความสามารถในการบรหาร อตราสวนผลตอบแทนตอสนทรพย(ROA) 0.444440 0.381814 0.307272 0.238126 0.193640อตราสวนผลตอบแทนตอผถอหน (ROE) 0.5809056 0.478353 0.366855 0.272414 0.215719อตราสวนกาไรสวนเกน (%) 74.5 74.5 74.5 74.5 74.5อตราสวนกาไรจากการดาเนนงาน (%) 39.595 45.803 47.674 46.9 46.087อตราสวนกาไรสทธ (%) 27.717 32.062 33.372 32.83 32.261ขอมลทางการเงนจากการลงทน มลคาปจจบนสทธ (Net Present Vaule)

฿2,984,847.75

อตราผลตอบแทนภายใน (IRR) 197%ระยะเวลาคนทน (ป) 0.515

57

ตวเลข คอ การลงคมาจาก ตนทนเรมแรก คาใชจาย และรายได NPV: คานวณมาจาก กระแสเงนสดในแตละปตามตารางขางตน ซงกระแสเงนสดมาจากในสวนของงบกระแสเงนสดสทธ (เงนทเหลอจากการหกคาใชจายตางๆแลวในแตละป) นามาคานวณ ซงถาเปนบวก แสดงวาเหมาะสมในการลงทน IRR: เปนตวชวดทางการเงนวา โครงการดงกลาวเหมาะจะลงทน หรอไม โดยเทยบกบ % ขนตาทเราอยากไดรบคอ ตนทนทงหมดทเราลงทนไป ถาหาก IRR > % ขนตาทเราอยากไดรบ เราจะลงทน ซงในธรกจน IRR สง เนองจาก Margin ในการดาเนนงานคอนขางสง กาไรด จงทาให IRR สงเหมาะแกการลงทน จะเหนวา IRR ของโครงการนทได = 197% นนหมายถงอตราผลตอบแทนทจะไดรบของโครงการ ทคอนขางสง ใชระยะเวลาคนทนประมาณ 7 เดอน 4.6 แผนสารองฉกเฉน ตารางท 4.9: แสดงแผนสารองฉกเฉน ลาดบ

ลกษณะปญหาหรอ

ความเสยง ผลกระทบทจะเกดขน แนวทางในการแกไข

1. ปญหาเรองบคลากรเปลยนงานบอย

ผลกระทบ คอ ลกคาทเคยรบบรการจากชางทาผมคนเดมอาจจะตามไปใชบรการรานทชางทาผมยายไป จงอาจทาใหเสยลกคาประจาไป

ทางรานจาเปนตองมโบนสหรอของขวญ รางวลตาง ๆ ในโอกาสสาคญใหแกชางทาผม เพอเปนการแสดงนาใจ

2. ปญหาเรองคแขง รายใหม

ผลกระทบ คอ เมอคแขงรายใหมเขามาในตลาด ทาใหลกคาเกดความตองการทจะทดลองใชบรการ อาจทาใหทางรานมลกคาลดลง

ทางรานตองรกษาฐานลกคาเกาไวใหด โดยการมอบสทธพเศษตาง ๆ ใหแกลกคา ทาใหลกคารสกวาเขาคอคนสาคญและนาโปรโมชนตาง ๆ มาใชในการกระตนใหลกคาเกดความตองการทจะใชบรการ

(ตารางมตอ)

58

ตารางท 4.9 (ตอ): แสดงแผนสารองฉกเฉน ลาดบ

ลกษณะปญหาหรอ

ความเสยง ผลกระทบทจะเกดขน แนวทางในการแกไข

3. ปญหาเรองจานวนบคลากรไมเพยงพอ ตอการใหบรการ

ผลกระทบ คอ ลกคาเสยเวลาไปกบการรอเพอเขารบบรการ จงอาจทาใหลกคาเดนออกจากรานเพอไปใชบรการรานอนจงทาใหเสยลกคาได

หากจกรรมใหลกคาทาระหวางใชบรการ เชน นานตยสารใหลกคา เปดทวทนาสนใจใหลกคาชม เพอทาใหลกคาไมรสกเสยเวลาไปกบการนงรอ เปดรบสมครพนกงานเพม ทงแบบ Part Time และ Full Time

4. ปญหาเรองเศรษฐกจตกตา

ผลกระทบ คอ เนองจากภาวะเศรษฐกจชะลอตวทาใหผบรโภคเกดการใชจายอยางระมดระวงและตดการใชจายทไมจาเปน

ทางรานจงตองมทาโฆษณาโปรโมชนทสดคมใหแกลกคาและกาหนดระยะเวลาทจากดสาหรบโปรโมชนนน ๆ ทาใหลกคารสกถงความคมคาในการเขารบบรการ

59

บรรณานกรม

โกศล พรประสทธเวช. (2552). สรางยอดขายอนดบ 1 ดวย Prosoft CRM. กรงเทพฯ: พมพด. เขมจรา กลขา. (2553). ปจจยทมตอการตดสนใจของผบรโภคในการเลอกใชบรการรานเสรมสวยใน

อาเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน บรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยราชภฏสราษฎรธาน. จราพชร อศวฤทธพรหม. (2555). การศกษาทศนคตของลกคาทมตอภาพลกษณการบรการสะดวก

ชวตสบาย (KTB Convenience) ของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) ในเมองปทมธาน. การศกษาคนควาดวยตนเองปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยหอการคาไทย.

ชนจตต แจงเจนกจ. (2546). กลยทธสอสารการตลาด. กรงเทพฯ: ทปปง พอยท. ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2547). การตลาดสาหรบการบรการ: แนวคดและกลยทธ . กรงเทพฯ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย. นพมาศ แกววงศวาน. (2555). ความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอกและการ พฒนางาน

บรการแผนกเภสชกรรม โรงพยาบาลหางดง จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

บงอร รตนมณ และกนยา เจรญศกด. (2551). ปจจยทสงผลตอผลสมฤทธทางการเรยนของนกศกษาหลกสตรเตรยมวศวกรรมศาสตรชนปท 3 วทยาลยเทคโนโลยอตสาหกรรมสถาบนเทคโนโลย

พระจอมเกลาพระนครเหนอ. กรงเทพฯ: วทยาลยเทคโนโลยอตสาหกรรม สถาบนเทคโนโลย พระจอมเกลาพระนครเหนอ. ปณยวร เลศพรนฤพงศ. (2553). อทธพลของการชมโฆษณามผลตอภาพลกษณของผลตภณฑกระดาษ

ไอเดย กรน. งานนพนธปรญญามหาบณฑต, วทยาลยพาณชยศาสตร มหาวทยาลยบรพา. ยพาวรรณ วรรณวาณช. (2541). แนวความคดเกยวกบการบรการ การตลาดบรการ. กรงเทพฯ: แสงดาว. วลยพร รวตระกลไพบลย. (2550). จดยนภาพลกษณทางการทองเทยวกลมประชาคมเศรษฐกจ

อาเซยน กรณศกษาประเทศสงคโปร (รายงานผลการวจย). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยกรงเทพ. วระพงศ จนทรสนาม. (2551). ผลกระทบของการรหารลกคาสมพนธตอความจงรกภกดของลกคา

ของธรกจพาณชยอเลกทรอนกสในประเทศไทย. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยมหาสารคาม.

วชราภรณ จนทรสวรรณ. (2555). ความพงพอใจในการใหบรการของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) สาขาพนผล จงหวดภเกต. การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

ศรวรรณ เสรรตน, ศภร เสรยรตน, องอาจ ปทะวานช และปรญ ลกษตานนท. (2546). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธระฟลม และไซเทกซ.

60

สายพณ เจรญสขพฒนา. (2546). ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของบรษท เอส พ เอส เคเบลทว จากด ในอาเภอเมองจงหวดสมทรสงคราม. การคนควาแบบอสระปรญญา มหาบณฑต, มหาวทยาลยเชยงใหม.

สนธฟา แสงจนทร. (2547). ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาในการบรหารลกคาสมพนธ ของบรษท ตวแทนออกของในทาอากาศยาน. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต, มหาวทยาลย

ราชภฎพระนคร. สมศกด คงเทยง และอญชล โพธทอง. (2542). ทฤษฎความพงพอใจ. กรงเทพฯ: ดารงชยการพมพ. สานกงานสถตแหงชาต. (ม.ป.ป.). การสารวจธรกจทางการคาและธรกจบรการ พ.ศ. 2549 – 2553.

สบคนจาก http://service.nso.go.th/nso/web/survey/surbus4-2-2.html. เสร วงษมณฑา. (2542). กลยทธการตลาด การวางแผนการตลาด.กรงเทพฯ: ธระฟลม และไซเทกซ. Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name.

New York: The Free Press. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multi-item scale

for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40

61

  

ภาคผนวก

62

  

แบบสอบถาม เรอง พฤตกรรมการใชบรการและความพงพอใจทสงผลตอการกลบมาใชบรการรานเสรมสวย

คาชแจง : แบบสอบถามนเปนสวนหนงของงานวจยเรอง การกลบมาใชบรการรานเสรมสวยโปรดกรอกขอมลในแบบสอบถามนตามความเปนจรงซงขอมลทไดจากทานในครงนจะเปนประโยชนอยางยงในการนาไปพฒนาการใหบรการของรานเสรมสวย สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด 1. เพศ [ ] 1.ชาย [ ] 2. หญง 2. อาย [ ] 1.) ตากวาหรอเทยบเทากบ 20 ป [ ] 2.) 21-30 ป [ ] 3.) 31-40 ป [ ] 4.) 41-50 ป [ ] 5.) มากกวา 50 ป 3. อาชพของทาน [ ] 1.) นกเรยน/นกศกษา [ ] 2.) ขาราชการ/พนกงานของรฐ [ ] 3.) พนกงานเอกชน [ ] 4.) รบจางทวไป [ ] 5.) คาขาย/ธรกจสวนตว [ ] 6.) อนๆ.................................. 4. การศกษา [ ] 1.) ตากวาปรญญาตร [ ] 2.) ปรญญาตร [ ] 3.) สงกวาปรญญาตร [ ] 4.) อนๆ................................... 5. รายไดตอเดอน [ ] 1.) ไมมรายได [ ] 2.) นอยกวา 10,000 บาท [ ] 3.) 10,000-15,000 บาท [ ] 4.) 15,001-20,000 บาท [ ] 5.) 20,001-25,000 บาท [ ] 6.) 25,001 ขนไป

63

  

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการรานเสรมสวย คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด 1. ภายในระยะเวลา 3 เดอนทผานมา ทานมาใชบรการรานเสรมสวยแหงนกครง [ ] 1.) 1 ครง [ ] 2.) 2 ครง [ ] 3.) 3 ครง [ ] 4.) มากกวา 3 ครง 2. วตถประสงคทมาใชบรการรานเสรมสวย [ ] 1.) ตดผม [ ] 2.) สระ-ซอย [ ] 3.)ไดรผม [ ] 4.) ทาสผม [ ] 5.) อนๆโปรดระบ.................................................... 3.) คาใชจายตอครงทเขาใชบรการ [ ] 1.) 150-500 บาท [ ] 2.) 501-1,000 บาท [ ] 3.) 1,001-2,000 บาท [ ] 4.) มากกวา 2,000 บาท 4. ) นอกจากรานเสรมสวยแหงนททานใชบรการ ทานใชบรการรานใดอก [ ] 1.) ใชบรการรานนทเดยว [ ] 2.) ราน Avis Hair [ ] 3.) รานแอมบวต [ ] 4.) ราน Chart haircut 5.) สงอานวยความสะดวกทตองการใหมในราน (ตอบไดมากกวา 1 ขอ) [ ] 1.) WiFi [ ] 2.) นตยสาร [ ] 3.) หนงสอพมพ [ ] 4.) หนงสอแบบทรงผม [ ] 5.) บรการเครองดม [ ] 6.) ทนงรอสาหรบใชบรการ [ ] 7.) เครองปรบอากาศ [ ] 8.) หองนา [ ] 9.) โทรทศน [ ] 10.) ทจอดรถ [ ] 11.) อนๆ ระบ........................................

64

  

สวนท 3 ความพงพอใจตอการใหบรการ คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ในชองทตรงกบระดบความพงพอใจของทานตอการใหบรการของรานน

ความพงพอใจตอการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มากมากทสด

ดานชางผใหบรการ 1. ชางเสรมสวยใหบรการดวยความสภาพเปนกนเอง

2. ชางเสรมสวยใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว 3. ชางเสรมสวยดแลเอาใจใสกระตอรอรน 4. ความสามารถของชางเสรมสวยตอผมาใชบรการ ดานขนตอนการบรการ 5. การบรการเปนไปตามลาดบอยางเปนระบบ 6. ความรวดเรวในการใหบรการ ดานบรการ 7. ความหลากหลายของบรการ เชน เคลอบเงา แตงหนา ทาผม ทาเลบ

8. คณภาพของผลตภณฑทใช 9. ผลตภณฑทรานใชมหลากหลายยหอใหเลอก ดานสงแวดลอมภายทางกายภาพ 10. ทจอดรถเพยงพอ 11. ขนาดของพนทรานสาหรบการใหบรการ 12. การตกแตงภายในราน

13. ความสะอาดภายในราน 14. ความสะดวกสบายของทนงรอในระหวางการใชบรการ

ดานราคา 15. ราคาสมเหตสมผลตอการใหบรการ 16. ราคาอยในเกณฑมาตรฐานหากเทยบกบรานทวไป

65

  

ความพงพอใจตอการใหบรการ ระดบความพงพอใจ

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มากมากทสด

ดานเวลาและสถานท 17. เวลาเปด-ปดในการใหบรการ

18. ทตงของรานสะดวกในการเขามาใชบรการ ดานการสงเสรมการตลาด 19. Check – In ผาน Facebook สวนลดในรายการทาเคมเกยวกบเสนผม 10%

20. แนะนาเพอนมาเขารบบรการรบสวนลดในรายการทาเคมเกยวกบเสนผม 10%

สวนท 4 การกลบมาใชบรการซา คาชแจง โปรดทาเครองหมาย ในชองทตรงกบความคดเหนของทานมากทสด

การกลบมาใชบรการซา ระดบความคดเหน

นอยทสด

นอย ปานกลาง

มาก มากทสด

1. ทานมความตงใจทจะกลบมาใชบรการรานเสรมสวยนอกเพราะการบรการทดของราน

2. ถาทานตองการเสรมสวยในครงตอไป ทานจะกลบมาใชบรการทรานน

3. การใหบรการของชางเสรมสวยเปนเหตผลสาคญททาใหทานยงใชบรการรานน

4. ถงแมวารานฯ อน มการลดราคา ทานยงคงตงใจทจะมาใชบรการรานนเหมอนเดม

5. ทานมความตงใจทจะแนะนาคนรจกมาใชบรการกบรานเสรมสวยน

66

  

สวนท 5 ขอเสนอแนะในการปรบปรงรานเสรมสวย ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................................

67  

ประวตผเขยน

ชอ – นามสกล นางสาว กนยกานต สองแสง อเมล kanyakarn.ks@hotmail.com ประวตการศกษา มหาวทยาลยหอการคาไทย

คณะนเทศศาสตร สาขาวชาการประชาสมพนธ ประสบการณการทางาน รานเสรมสวย WoW!!! HairStylist

7/5 ชมชน ตลาดเจาพรหม ถนนนเรศวร ตาบลหอรตนไชย จงหวดพระนครศรอยธยา

t ‐ 翠阻■■預m鍵彗甲

願 理

導霧輌癖書《幾轟蓼喬督鶴弯書銀爵慾 艶ぽ議雛言爾馬島下蓋鞭ξ

強費…上……品u=鬱聡鰤 .籠…ルDl……

軸 曲 卿 磁 爵 嬌 櫛 )..6鯉つ鶴 ξ 本Ooぃ o…………………………………………………3がh■願デ・・●・…21,31.…

馳脱二慕轟墨職 IM懇朦`呵

__t…

13mコン_…………■議繭 .■り

"9.……

面 麟薇鞭榊 圃 轟 轟 魏 鞭 甲 轟 畿 議 繭 …選 襲 鯉 鮭 巡 _… …

18由」言剣■1□ 耐 回 し □ LOn

満 竃韓｀一 ‐爵 電嬌 ‐ _ 霊璽 n彗___R譲麟 113■ _…

馘 満 令 彎 爾 鐵コ 論 繭 嗚解

涎蹟哺 η8■詢 nl鶴題‖ 熱 34瞼覇 119o■■■、覇 ¶ 4野『

X籠鍮 瑯 響艶舗 銀 読彗 nT観摯llunun■

10110懇盤 暴 彗儀 博 轟 理 響 茜 餞 鑢 '8鵡

申1■1成魏盤・

3照彰準耐b01り覇1薇輸濡 nnat山れ 電1嗣10」員偽nonШ熱ずalJJ

鼈糀財了嘲呻匈閂閻鰤菫蓼勿TT]

け。60、ludl■Иdo旬oon.,高∩umttM論 申 5_…Ul■節翼ュ]Q割麗 i抽輌■,_刊 000JИ■6ⅥνnttnllLη調

値盛覆 1考88づ・

“綴■5讐露露ヒ熱 コ■f漱望ぎ")

■o2. 可Oll■191tttavlsttna、 0■ oo■1デ由1荷Juol■■ml薇イavl=laョ 」,■籠■lnd■口outLⅥuLavlJ働

ふ 鍵 興,8群織a4,,11畿 ♂1,i鷲蹴議 鷲3■曇鷲理g曇 ,■警轟 鮮品 1畿嶺 ぼ 彗報 1,vin義 轟 跳」at暉銀 驚ゞ

走護t富■■錬 ■犠 ξっ轟 彙彙 髪轟 銀 く童鷲亀縫 鍾 襲ξぎ霧 嗅掌聾奪晏ま≦豪義議 事 nttl痴麗質

aηttnuQgnl明 untlo、注留0日 noソ鶴OeUlll∩ nつ uソ,al』 バl″ lゴづn喘魚Ⅵコ∩ソ,oLttEjlUn(aつ uν ,o∩ 1ヽ

n調彙 ぢ観 nluttυ薇影轟 ■o燿 L轟つ挽

偽 3.Mlnn郷晨偽怖韓漁lu」■ηlhaⅥまua.,iⅥ ug4Ⅵu.1.■ぎ、彰Ⅵづ1くゎЦり dl薇燃ηS詢

Чnnan■ 8鶴齢畠 器 3電謝電11J慾穐 0■

～■al運盤嬌競機 金an■ 8種ontta遷轟 t彎鸞難 eiぢ壌

F霧 詢 論 参轟 轟 ζ轟 型 菱稲 幹 肇 議1要l糞懇 疑塾 晏「 緩 璽ぶ ■重筆 孔 鍵 桑轟 難 撃彗 ギ爵 轟 瑯

l高 中1り成薇備Ⅵ30"υ o■洵粛n■a影■組昴■翻」明η日はn撃″洵01り働l魏備Ⅵ譴unっη涎翻BⅥ■u

裏.11義務偽 韓バ抑 31理 1執1裁趣碗3藤議

桑 穏1書 1機壼銀 挽 曇偽 鑢 ■銀 博轟 鎖 ぶ隣 ぷ ボ 輔 怖 卿 邸 電轟 電」雛 嶺 磁 碗 感 轟饉

奪烙 曲 黎 洟 鶴 簑 轄 六 鱈 駒 鐸 畿 ´

a゛づa…… … …ご 壼 ____、一――一…… …輌 鶴 1叩耐 陥 嬌

師 t艤顧 螂

蝉躙 鰤 赫 轟 蜀 議 了

籠 竃

石 一 __J剛

験 機 衛 壌 驀 挿 轟 銀 憔 轟

ね 、

轟…童菫_Ⅲ___8筆

(器・

3無議=鷲

誓 J轟■_志異ぜ誓 警編 爵1程ず蕪 轟 義〕

炉1理 Unη'ソ

論 lmプ ζ詢粛n■OUИ論亀口,

nttm坐螢量