คู่มือใช้งานระบบ Service...

คมอใชงานระบบ Service Tracking

เอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวนหนงสวนใดในเอกสารฉบบนแกบคคลภายนอกโดยไมไดรบอนญาต การฝาฝนถอเปนความผดตามระเบยบ

บรษท

คมอใชงานระบบ Service Tracking

สำาหรบผใชงานทวไป

หมายเลขเอกสาร : PCD.CSM-C.006

เวอรชน : 1.1

มผลบงคบใชวนท : เจาของ CSM

/Cหนาท 2 จาก 114 หนา

ชอเอกสาร :

คมอใชงานระบบ Service Tracking (สำาหรบผใชงานทวไป)

ระดบชน :

เอกสารใชภายใน

การอนมตเอกสาร

ผจดทำา ผสอบทาน ผอนมต

Signature : Signature : Signature : ( ปยะ พลทรพย ( วชต กาญจน ( สมคด

ตำาแหนง : Competence Call Center

ตำาแหนง : CSM/C Supervisor วนท :

ตำาแหนง : CSM/C Manager วนท :

ประวตการแกไขเอกสาร

เวอรชน รายละเอยด ผจดทำา วนทอนมต

1.0 ออกเอกสารครงแรก ปยะ พลทรพย 1 ก.ย. 53

1.2 แกไขและเพมขอมลสวนขยาย อลนา ทองแดง 7 ก.ค. 54

การทบทวนเอกสาร


บรษท









เอกสารฉบบนถกกำาหนดใหมรอบการทบทวนอยางนอยปละ 1 ครง


บรษท









สารบญ1.วตถประสงค 42.ขอบเขต 43.คำาจำากดความ 44.การตรวจสอบสทธกอนเขาสระบบ 65.หนาจอหลกการใชงานโปรแกรม 76.การใชงานเมน “SITE” 97.การใชงานเมน อปกรณ“ ” 158. การใชงานเมน การบรการ“ ” 319. การใชงานเมน กระดานบอรด“ ” 4310. การใชงานเมน รายงาน“ ” 4911. การใชงานเมน “CHANGE PASSWORD” 6312. การใชงานเมน “LOGOUT” 6313. ตารางแสดงรายละเอยดของ SLA แยกแตละประเภท 64


บรษท









14. STATUS WORK FLOW SERVICE TRACKING ตามภาพท 110. 66

15. เอกสารทเกยวของ 70


บรษท









1. วตถประสงค

ระบบ Service Tracking เปนเครองมอในการจดเกบขอมลการใหบรการของ Call center, ขอมลอปกรณ, ขอมลสถาน และอน ๆ ทเกยวของ

2. ขอบเขต

สำาหรบผใชงานทวไป

3. คำาจำากดความ

ลำาดบท(No.)

คำาศพท(Word)

ความหมาย(Meaning)

1 Service Tracking

ระบบ Service Tracking เปนเครองมอในการจดเกบขอมลการใหบรการของ Call center, ขอมลอปกรณ, ขอมลสถาน และอน ๆ ทเกยวของ

2 Call Center NGV PTTICT

พนกงานปฏบตงานกะ รบแจง,ประสานงาน,ตดตามงาน,ปญหาของการใชงานระบบ


บรษท












งานขายหนาลาน NGV จากลกคาสถานบรการกาซ NGV ทวประเทศ อยในความดแล ของหนวยงาน CSM/C บ.พทท ไอซท โซลชน จำากด

3 CSM/C PTTICT

หนวยงาน Call Center Services Management ของบ.พทท ไอซท โซลชน จำากด

4 SDO/R PTTICT

หนวยงาน Retail Business System and Automation ของบ.พทท ไอซท โซลชน จำากด ทำาหนาทแกไขปญหาระบบงานขายหนาลาน NGV

5 FLOWCO เจาหนาทของ บ.โฟลวโก ซงบรการซอมตจายกาซ NGV และระบบควบคมการขายกาซ NGV (Automation Systems) ภายในสถานบรการ NGV เฉพาะยหอ FLOWCO

6 TATSUNO เจาหนาทของบรษท TATSUNO ซงบรการซอมตจายกาซ NGV และระบบควบคมการขายกาซ NGV (Automation Systems)


บรษท












ภายในสถานบรการ NGV เฉพาะยหอ TATSUNO

7 COCO (COCO: Company Owned, Company Operated) บรษทเปนเจาของ และบรษทดำาเนนการ

8 CODO (CODO: Company Owned, Dealer Operated) บรษทเปนเจาของ และตวแทนจำาหนายดำาเนนการ

9 DODO (DODO: Dealer Owned, Dealer Operated) ตวแทนจำาหนายเปนเจาของ และตวแทนจำาหนายดำาเนนการ

10 JV (JV: Joint venture) กจการรวมคา11 Welfare สวสดการ12 SLA SLA = Service Level Agreement

คอ เกณฑทตงขนมาในการทำางานดานการใหบรการเกยวกบงาน NGV เพอกอใหเกดประสทธภาพในการทำางาน ซงสามารถนำามาเปรยบเทยบและมองเหนภาพในการทำางานโดย


บรษท












รวมทงหมดวา เปนไปตามเกณฑทไดกำาหนดไวหรอไม

4. การตรวจสอบสทธกอนเขาสระบบ

ภาพท 1 หนาจอ Logonเอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน

หนงสวนใดในเอกสารฉบบนแกบคคลภายนอกโดยไมไดรบอนญาต การฝาฝนถอเปนความผดตามระเบยบบรษท

1

2

3









4.1) หมายเลข (1) สำาหรบใส User Name 4.2) หมายเลข (2) สำาหรบใส Password 4.3) หมายเลข (3) ใชกรณลมรหสผาน4.4) จากภาพท 1 เปนหนาจอสำาหรบตรวจสอบสทธในการเขาใชระบบงาน มขนตอนการทำางาน ดงน

4.4.1 ระบบจะทำาการตรวจสอบผใชงานจาก Username และ Password โดยผใชงานกรอกขอมล Username และ Password ใหถกตอง จากนนกดปม “logon” เพอเขาสระบบ

- กรณทไมไดกรอกขอมล Username และ Passwords ระบบจะแสดงขอความเตอน ดงภาพท2

ภาพท 2

- กรณกรอกขอมล Username และ Password ไมถกตอง ดงภาพท 3


บรษท









ภาพท 3

- กรณทจำารหสผานไมได ใหกดเลอกทขอความวา ลมรหสผาน “ ”ระบบ Service Tracking จะสงขอมลไปใหกบผดแลระบบ เพอดำาเนนการ Reset Password แลวตอบกลบทาง Mail ตอไป ดงภาพท 4

ภาพท 4

- กรณทผใชงานสามารถเขาใชงานระบบได ระบบจะแสดงหนาจอหลกเพอทำางานตอไป ภาพท 5เอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน










5. หนาจอหลกการใชงานโปรแกรม

ภาพท 5. หนาจอหลก

ภาพท 6 แสดงรายการเมน

5.1 ตารางแสดงสวนประกอบของรายการเมน ดงตารางท 1หมายเลข เมนหลก เมนยอย

4 Site - คนหา Site


บรษท

4 5 6 7 8 9 10









- คนหาแบบสำารวจ - คนหาเอกสาร

5 อปกรณ - คนหาอปกรณ- เพมอปกรณ- คนหาการดำาเนนงานอปกรณ- เพมการดำาเนนงานอปกรณ- คนหาการตรวจสอบสตอค- ตรวจสอบสตอค- สดสวนของสตอค

6 การบรการ - เพมใบบรการใหม- คนหาการบรการ- รายงานการทำางาน

7 กระดานบอรด - แสดงขอมล Dashboard โดยสามารถดรายละเอยดขอมลแตละรายการได

8 รายงาน - รายงานการใชงานระบบของผใช (Audit Log)

- รายงานขอมล Site- รายงาน Site เปดใหม


บรษท









- รายงานขอมลอปกรณ- รายงานประวตการใชงานอปกรณ- รายงานตรวจนบอปกรณ- รายงานสรปขอมลปญหา- รายงานขอมลปญหาคงคาง- รายงานสรปขอมลผลการ

Reconcile- รายงานผลการปฏบตงาน- ใบรายงานการซอม

9 Change Password

- เปลยนรหสผานของผใชงานระบบ

10 Logout - สำาหรบออกจากระบบ เมอสนสดการใชงาน

ตารางท 1. ตารางแสดงสวนประกอบของรายการเมน

6. การใชงานเมน “Site”6.1 เมนยอย เพม Site สำาหรบเพมรายละเอยดขอมลเกยวกบสถานนน

ๆ แบงเปนขอมลเบองตน, ขอมลทวไป, เครอขาย, ระบบ, อปกรณ, ประวตการบรการ, ประวตอปกรณ, กลมของ Site


บรษท









6.1.1 ขอมลเบองตน สำาหรบแสดงขอมลเบองตนของสถานนน ๆ

หนาจอ ขอมลเบองตน

6.1.2 แถบขอมลทวไป สำาหรบแสดงขอมลทวไปของสถานนน ๆ โดยสามารถเพมรปภาพหรอไฟลตาง ๆ เพอเปนขอมลเสรมได เชนแผนผง, สญญา


บรษท









หนาจอ ขอมลทวไป

6.1.3 แถบเครอขาย สำาหรบแสดง IP address เพอชวยใหทมงานสามารถ remote เขาไปยงสถานนน ๆ ได

หนาจอ เครอขาย

6.1.4 แถบระบบ สำาหรบแสดงขอมล Software version และ Hardware ของเครอง POS ทไดตดตงในสถานนน ๆ

หนาจอ ระบบ


บรษท









6.1.5 แถบเครอขาย สำาหรบแสดงขอมลอปกรณทไดตดตงไวในสถานนน ๆ โดยหากตองการเพมขอมลอปกรณเพมเขาไปใน site นน จะตองไปยงเมน อปกรณ“ ”

สำาหรบปม เพมใหม ณ ทน หมายถง การเลอกขอมลอปกรณทม“ ”อยแลวจากทอน ๆ เขาตดใน site ดงกลาว

6.1.6 แถบประวตการบรการ สำาหรบแสดงขอมลใบงานทเคยใหบรการไปแลว


บรษท









6.1.7 แถบประวตอปกรณ สำาหรบแสดงขอมลอปกรณทไดตดตงใน Site ดงกลาว


บรษท









6.1.8 แถบกลมของ Site สำาหรบแสดงขอมล site อน ๆ ทอยภายใตกลมเดยวกน


บรษท









6.2 เมนยอย คนหา Site สำาหรบคนหาในแตละรายการได สามารถคนหาได 2 แบบ คอ Simple search และ Advance search ดงภาพท 7 และภาพท 8 ตามลำาดบ

ภาพท 7. หนาจอ คนหา Site แบบ Simple search

เอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน











บรษท









ภาพท 8. หนาจอ คนหา Site แบบ Advance

ภาพท 9. ตวอยางหนาจอ คนหา Site

6.3 เมนยอย คนหาแบบสำารวจ

ภาพท 10. หนาจอ คนหาขอมลการกรอก

6.4 เมนยอย คนหาเอกสาร สำาหรบคนหาในแตละรายการได สามารถคนหาได 2 แบบ คอ Simple search และ Advance search ดงภาพท 11 และภาพท 12 ตามลำาดบ


บรษท









ภาพท 11. หนาจอ คนหาเอกสาร แบบ Simple

ภาพท 12. หนาจอ คนหาเอกสาร แบบ Advance


บรษท









7. การใชงานเมน อปกรณ“ ”7.1 เมนยอย คนหาอปกรณ สำาหรบคนหารายการอปกรณ ในแตละ

รายการได สามารถคนหาได 2 แบบ คอ Simple search และ Advance search ดงภาพท 13 และภาพท 14 ตามลำาดบ

ภาพท 13. หนาจอ คนหาอปกรณ แบบ Simple

ภาพท 14. หนาจอ คนหาอปกรณ แบบ Advance


บรษท









ภาพท 15. ตวอยางหนาจอคนหาอปกรณ

7.2 เมนยอย เพมอปกรณใหม สำาหรบเพมรายการอปกรณ ดงภาพท 16


บรษท









ภาพท 16. หนาจอ เพมอปกรณใหม

7.3 ตวอยางการใชงานเมนยอย เพมอปกรณใหมกรณทตองการเพมอปกรณใหมเขาในระบบ Service Tracking

ในสวนทมเครองหมายดอกจน (*) สแดง คอสวนทจำาเปนตองกรอกขอมล และในชองอน ๆ สามารถกรอกขอมลยอนหลงได


บรษท









ภาพท 17. ตวอยางการเพมอปกรณใหม

7.3.1 ทปม Check box ชดอปกรณ เมอถกตกจะหมายถงอปกรณชนนนเปนอปกรณหลก โดยจะมชดอปกรณยอยชนอน ๆ อก

7.3.2 ทชอง ชออปกรณ พมพวา “Cash Drawer”7.3.3 ทชอง Serial No. พมพวา “CR91V02793” โดยหามซำากนในระบบ7.3.4 ทชอง ชอยออปกรณ พมพวา “Cash Drawer”7.3.5 ทชอง ประเภทอปกรณ ใหเลอกกดปม เพอเลอกรายการคำาวา “Cash Drawer”


บรษท









(ในสวนของชองประเภทอปกรณ หากไมรายการทตองการ ใหดำาเนนการตดตอกบผดแลระบบ Service Tracking (Admin) ใหดำาเนนการเพมเตมรายการดงกลาวเขาไป)7.3.5 ชนดประกน

a.) MA หมายถง จางดแลอปกรณนนแบบเหมารวม ดงนนสามารถเรยกประกนดแลไดตลอดระยะเวลาสญญา

b.) WA หมายถง จางดแลประกนตามระยะเวลา ดงนนการเรยกประกนเขาดแลจะตองเสยคาใชจายเพมเตม (นอกเหนอสญญา)

7.3.6 ทชอง เจาของอปกรณ ใหเลอกกดปม ดงภาพท 18. เพอเลอกรายการคำาวา บรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด“ ”


บรษท

ภาพท 20. หนาจอแสดงรายการประเภท









ภาพท 18. หนาจอแสดงรายการเจาของอปกรณ

7.3.7 ทชอง Site ใหเลอกกด จะขนหนาจอคนหา Site ดงภาพท 19. เพอเลอกรายการ ซงขนตอนการทำางานจะเหมอนกบขอท 6.1 โดยสามารถคนหาขอมลตามทตองการได เชน คำาวา สถาน“บรการ NGV ปตท.บขส.รงสต”

ภาพท 19. หนาจอ คนหา Site


บรษท









ภาพท 20. หนาจอ แสดงตวอยางการคนหา Site

7.3.8 เมอใสชอ Site ทตองการแลว ใหกดเลอก คนหา ทางระบบ“ ” Service Tracking จะแสดงรายการทตองการ จากนนใหกดเลอกเฉพาะรายการทตองการเทานน ดงภาพท 20.


บรษท









7.3.9 ทชอง บรษทคสญญาทรบผดชอบ ใหเลอกกดปม ดงภาพท 21. เพอเลอกรายการคำาวา บรษท ททซโน เอนจเนยรง แอนด “เซอรวส จำากด”

ภาพท 21. หนาจอแสดงรายการบรษทคสญญาทรบผดชอบ

7.3.10 ทชองสถานะอปกรณ ใหเลอกกดปม ดงภาพท 22. เพอเลอกรายการทตองการ ใชงาน“ ”

ภาพท 22. หนาจอแสดงรายการบรษทคสญญาทรบผดชอบ


บรษท









7.3.11 ชดอปกรณ สำาหรบแสดง/เพมขอมลอปกรณยอยอน ๆ โดยกดปม + เพอเลอกอปกรณยอยอนใหเปนสวนหนงของอปกรณหลก

7.3.12 เมอกรอกขอมลเรยบรอยแลว กดปม เปนการเพมอปกรณเรยบรอย

7.4 เมนยอย คนหาการดำาเนนงานอปกรณ สำาหรบคนหารายการอปกรณตางๆ โดยแบงตามประเภทการดำาเนนงานอปกรณ เชน คน, เคลม, จำาหนาย, ซอม, ตดตง, เบก, รบเขา หรอ โอน ซงสามารถคนหาได 2 แบบ คอ Simple search และ Advance search ดงภาพท 23 และภาพท 24 ตามลำาดบ


บรษท









ภาพท 23. หนาจอ คนหาการดำาเนนงานอปกรณ แบบ Simple

ภาพท 24. หนาจอ คนหาการดำาเนนงานอปกรณ แบบ Advance

ภาพท 25. ตวอยางหนาจอคนหาการดำาเนนงานอปกรณ


บรษท









7.4.1 หากตองการดรายละเอยด ของการดำาเนนงานอปกรณ กดเลอกรายการทตองการจะได ดงภาพท 26

ภาพท 26. ตวอยางหนาจอรายละเอยดการดำาเนนงานอปกรณ

7.5 เมนยอย เพมการดำาเนนงานอปกรณ สำาหรบบนทกรายการเพมการดำาเนนงานอปกรณ เชน คน, เคลม, จำาหนาย, ซอม, ตดตง, เบก, รบเขา หรอ โอน เพอเปนการรายงานสถานะของอปกรณ ดงภาพท 27


บรษท









ภาพท 27. หนาจอ เพมการดำาเนนงานอปกรณ

7.6 ตวอยางการใชงาน เมนยอย เพมการดำาเนนงานอปกรณกรณทตองการเพมเตมในสวนการดำาเนนงานอปกรณ เขาใน

ระบบ Service Tracking ในสวนทมเครองหมายดอกจน (*) สแดง คอสวนทจำาเปนตองกรอกขอมล ดงภาพท 27

7.6.1 ระบวนท โดยการกดท ดงภาพท 28


บรษท









ภาพท 28. แสดงปฎทน (วน/เดอน/ป)

7.6.2 ทชอง ประเภทการดำาเนนงานอปกรณ ใหเลอกกดปม ดงภาพท 29. เพอเลอกรายการทตองการ

ภาพท 29. หนาจอแสดงรายการประเภทการดำาเนนงาน

7.6.3 ทชอง อปกรณ ใหเลอกกดปม ดงภาพท 30. เพอเลอกรายการทตองการ


บรษท









ภาพท 30. หนาจอคนหาอปกรณ


บรษท









ภาพท 31. ตวอยางหนาจอ เพมการดำาเนนงานอปกรณ

7.6.4 ทชอง หมายเหต ใหระบขอความทตองการ ดงภาพท 31. 7.6.5 หากกรณทไมไดกรอกขอความในชองทมเครองหมายดอกจน (*) เชน ในชองหมายเหต จะไดดงภาพท 32

ภาพท 32.

7.6.6 เมอกรอกขอมลเรยบรอยแลว ใหกดปมบนทก จะไดดงภาพท 33

ภาพท 33.


บรษท









7.6.7 กรณกดปมตกลง จะไดดงภาพท 34 และกดปมตกลง อกครง จะไดดงภาพท 35 เปนการเสรจสนการเพมการดำาเนนงานอปกรณ

ภาพท 34.

ภาพท 35. รายละเอยดการดำาเนนงานอปกรณเอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน










7.6.8 กรณกดปมยกเลก จะกลบยงหนาจอเดม ดงภาพท 30 7.7 เมนยอย คนหาการตรวจสอบสตอค สำาหรบดขอมลรายการตรวจ

สอบอปกรณของ Site ดงภาพท 36

ภาพท 36. หนาจอ คนหาการตรวจสอบสตอค

7.7.1 รายการแตละหวขอในสวนของเมนยอย คนหาการตรวจสอบสตอค ดงภาพท 36 ดงนo วนทo รหส Siteo Siteo ชอผตรวจสอบo ประเภทโครงการo จดตดตง

o หมายเหตo Serial Noo ชออปกรณo ประเภทอปกรณo ตรวจสอบพบ


บรษท









7.7.2 กรณทตองการเรมตรวจสอบสตอคใหกดปมเพมใหม จะไดดงภาพท 37

ภาพท 37. หนาจอ ตรวจสอบสตอค

7.8 ตวอยางการใชงานเมนยอย ตรวจสอบสตอคกรณทตองการเรมตรวจสอบสตอค ใหกดปมเพมใหม ดง

ภาพท 37 ในสวนทมเครองหมายดอกจน (*) สแดง คอสวนทจำาเปนตองกรอกขอมล7.8.1 ระบวนท โดยการกดท (จะแสดงผล ณ. วนทปจจบน)


บรษท









7.8.2 ทชอง ชอ Site ใหกดปม เพอคนหาชอ Site ทตองการ ดงภาพท 38

ภาพท 38. หนาจอ คนหา

7.8.3 ทชองรหส Site ใหพมพรหส Site ทตองการ เชน 0376 แลวกดปมคนหา กจะแสดงรายละเอยดของ Site ขนมา ดงภาพท 39


บรษท









ภาพท 39. หนาจอ คนหา

7.8.4 กดเลอก Site ทตองการ จะไดดงภาพท 40


บรษท









ภาพท 40. หนาจอ ตรวจสอบสตอค

7.8.5 ใหลงชอ ทชอง ชอผตรวจสอบ 7.8.6 ดำาเนนการตรวจเขครายการทหนาตรวจสอบรายละเอยดอปกรณ ดงภาพท 41


บรษท









ภาพท 41. ตวอยางการทำาการตรวจสอบสตอค

7.8.7 เมอตรวจสอบสตอคเสรจแลว กดปมบนทก ตามดวยกดปมตกลง จะไดดงภาพท 42 และภาพท 43 ตามลำาดบ


บรษท









ภาพท 42.

ภาพท 43. หนาจอ แสดงการตรวจสอบสตอค

7.8.8 กดปมยอนกลบ เพอกลบไปหนาจอหลกของเมนยอย คนหาการตรวจสอบสตอค เพอตรวจสอบขอมลวาเขาระบบ Service Tracking หรอไม ดงภาพท 44


บรษท









ภาพท 44. หนาจอ คนหาการตรวจสอบสตอค

7.9 เมนยอย ตรวจสอบสตอค สำาหรบเรมการตรวจสอบสตอค ตามขนตอนหวขอท 7.8

7.10 เมนยอย สดสวนของสตอค สำาหรบ ดสรปผลรายงานขอมลของสตอค ตามทตองการ ดงภาพท 45


บรษท









ภาพท 45. หนาจอ สดสวนของสตอค

7.11 ตวอยางการใชงานเมนยอย สดสวนของสตอคในหนาจอสดสวนของสตอค สามารถคนหาขอมลตามหวขอ

ตางๆ ทแสดงผลทหนาจอได เชน กรณททราบรหส Site: S000376 กใหใสทชอง พรอมกบกดปมคนหา จะไดดงภาพท 46

ภาพท 46. ตวอยางหนาจอแสดงผล สดสวนของสตอค


บรษท









8. การใชงานเมน การบรการ“ ”8.1 เมนยอย เพมใบบรการใหม สำาหรบบนทกขอมลใบบรการ ดงภาพท

47

ภาพท 47. หนาจอ เพมใบบรการใหม


บรษท









8.1.1 รายละเอยดขอมลของแตละรายการ แบงได ดงภาพท 48

ภาพท 48. หนาจอ สวนประกอบเพมใบบรการเอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน


12

13

14

15

16

17









หมายเลข (12) มสวนประกอบ ดงน o เลขทใบบรการo วนทo เวลา

o สถานะการบรการo ประเภทโครงการo ประเภทการบรการ

หมายเลข (13) แสดงรายละเอยดของ Site มสวนประกอบ ดงน o กลมของ Site o รหส Site o Site

หมายเลข (14) แสดงรายละเอยดการบรการ มสวนประกอบ ดงน o รองขอโดยo หมายเลขอางองo รายละเอยดการ

รองขอo โทรศพทo อเมลo วธการรองขอo อนๆ

o ขอมล SLAo ระดบความรนแรงo เวลาตอบรบo เวลาแกไขo แบงแยกตามประเภทo สาเหตปญหาo รายละเอยด

หมายเลข (15) แสดงรายการททำาเอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน










หมายเลข (16) เอกสารและรปภาพประกอบการบรการหมายเลข (17) อปกรณ มสวนประกอบ ดงน

o ตดตงอปกรณo สงกลบอปกรณ

8.2 ตวอยางการใชงาน เมนยอยเพมใบบรการใหมกรณทตองการเพมใบบรการใหม ใหกดเลอกเมน การบรการ เลอก“ ”เมนยอย เพมใบบรการใหม “ ”

ดงภาพท 48 ในสวนทมเครองหมายดอกจน (*) สแดง คอสวนทจำาเปนตองกรอกขอมล

8.2.1 กดปม เพอเลอก ประเภทโครงการ ดงภาพท 49

ภาพท 49. หนาจอ ประเภทโครงการ

8.2.2 กดปม เพอเลอก ประเภทการบรการ ดงภาพท 50


บรษท









ภาพท 50. หนาจอ ประเภทการบรการ

8.2.3 ตารางแสดงรายละเอยดประเภทการบรการ ดงตารางท 2ประเภทการ

บรการคำาอธบาย

แจงซอม การแจงปญหางานทวไปทระบ ใน Cat 1,2,3 สำาหรบแจงงานปญหา POS

ตดตง การแจงงานจาก E-mail เชน ตดตง ต KIOSK, สำารวจ, Standby, เปดสถานใหม

ถามการเปลยนอปกรณใหม หรอทดแทนอปกรณเดม ทเกดจากอปกรณนนขดของ

ใชงานไมได จะถอวาเปนงานแจงซอม ทวไปบำารงรกษา บำารงรกษา คอ PM อปกรณอยในประกนปรบปรง การปรบปรงระบบ เชน การอพเกรดเวอรชน, การตงคาใบ


บรษท









ระบบ กำากบภาษอยางยอ, Set RD Number

สอบ-ถาม รอคำาตอบรอถอน การแจงงานเพอใหรอถอนอปกรณในสถานอบรม การอบรมการใชงาน POS ณ สถานProblem การรวบรวมปญหาทเกดขนบอย ๆ นำาไปวเคราะหและแก

ปญหาตอไป เพอใหลดปญหาดงกลาวComplain การรบขอรองเรยนตาง ๆ ทไมใชปญหาของ Hardware

และ Softwareอบตเหต อบตเหตตาง ๆ ทเกดขนทำาใหกระทบความเสยหายกบ

hardware และ software ตารางท 2. ตารางแสดงรายละเอยดประเภทการบรการ

8.2.4 ทชอง รายละเอยดของ Site สำาหรบใสรายละเอยดแตละหวขอ เชน กลมของ Site, รหส Site และ Site ดงภาพท 51

ภาพท 51. หนาจอ รายละเอยดของ Site


บรษท









8.2.5 ทชอง กลมของ Site จะแสดงผลทไดเกยวของกบชองประเภทของโครงการ ในหวขอท 8.2.1 ใหกดปม เพอเลอก กลมของ Site ดงภาพท 52 โดยใหเลอกกลมเดยวกนกบประเภทโครงการ

ภาพท 52. หนาจอ กลมของ Site

8.2.6 ทชอง รหส Site ใหกดปม เพอเลอกรายการรหส Site กจะแสดงชอ Site ขนมา ดงภาพท 53 และดงภาพท 54 ตามลำาดบ (สามารถคนหาไดโดยการพมพทบไดเลย)

ภาพท 53. หนาจอ รหส Site


บรษท









ภาพท 54. หนาจอ แสดงชอ Site

8.2.7 เชนเดยวกนกรณท กดปม ทชอง Site แทน เพอเลอกรายการชอ Site ในสวนของรหส Site กจะแสดงผลขนมา ดงภาพท 55 และดงภาพท 56 ตามลำาดบ (สามารถคนหาไดโดยการพมพทบไดเลย)

ภาพท 55. หนาจอ รายการชอ Site

ภาพท 56. หนาจอ แสดงชอ Site


บรษท









8.2.8 ทชอง รายละเอยดการบรการ สำาหรบใสรายละเอยดแตละหวขอ ดงภาพท 57

ภาพท 57. หนาจอ รายละเอยดการบรการ

8.2.9 ทชอง รายการททำา จะแสดงขนตอนของการปฎบตงาน ดงภาพท 58


บรษท









ภาพท 58. ตวอยางหนาจอ รายการททำา

8.2.10 ทชอง เอกสารและรปภาพประกอบการบรการ สำาหรบแนบเอกสารประกอบ ดงภาพท 59

ภาพท 59. หนาจอ เอกสารและรปภาพประกอบการ

8.2.11 ทสวน อปกรณ สำาหรบแจงรายงานสถานะของอปกรณใน Site นนๆ

a.) ตดตงอปกรณ สำาหรบตองการเพมอปกรณไปยง site นน ๆ ภาพท 60

ภาพท 60. หนาจอ สวนของตดตงอปกรณ


บรษท









- โดยกดปม เพอคนหาอปกรณทมอยในระบบ จากนนระบบจะแสดงขอมลเพมเตมขนมา

- จากนนกดปม เพอเปนการ confirm ในการนำาอปกรณนนเขา Site

b.) สงกลบอปกรณ สำาหรบตองการนำาอปกรณทถกตดตงกบสถานนน ๆ นำาออกไปจากสถาน โดยคนหาจากอปกรณทมอยในระบบ ดงภาพท 61

ภาพท 61. หนาจอ สวนของสงกลบอปกรณ


บรษท









- โดยกดปม เพอคนหาอปกรณทมอยในระบบ จากนนระบบจะแสดงขอมลเพมเตมขนมา

- จากนนกดปม เพอเปนการ confirm ในการนำาอปกรณนนออกจาก Site

8.2.12 เมอกรอกขอมลเรยบรอยแลว ใหกดปม ทางระบบ Service Tracking กจะแสดงเลขทใบบรการ ดงภาพท 62 และภาพท 63


บรษท









ภาพท 62. แสดงผลบนทกขอมลเรยบรอยแลว

ภาพท 63. แสดงผลเลขทใบบรการ พรอมแสดงสถานะการบรการ


บรษท










บรษท









ภาพท 64. ตวอยางรายละเอยดใบบรการ

8.3 เมนยอย คนหาการบรการ สำาหรบการคนหาใบบรการ ในแตละหวขอทตองการได ซงสามารถคนหาได 2 แบบ คอ Simple search และ Advance search ดงภาพท 65 และภาพท 66 ตามลำาดบ

ภาพท 65. หนาจอ คนหาการบรการ แบบ Simple search


บรษท









ภาพท 66. หนาจอ คนหาการบรการ แบบ Advance search


บรษท









ภาพท 67. ตวอยาง คนหาการบรการ

8.4 เมนยอย รายงานการทำางาน สำาหรบการคนหา ในแตละหวขอทตองการได ซงสามารถคนหาได 2 แบบ คอ Simple search และ Advance search ดงภาพท 68 และภาพท 69 ตามลำาดบ


บรษท









ภาพท 68. หนาจอ รายงานการทำางาน แบบ Simple search

ภาพท 69. หนาจอ รายงานการทำางาน แบบ Advance


บรษท









ภาพท 70. ตวอยาง รายงานการทำางาน

9. การใชงานเมน กระดานบอรด“ ”สำาหรบการแสดงผลสถานะของขอมลใบบรการ ดงภาพท 71


บรษท









ภาพท 71. หนาจอ กระดานบอรด

9.1 สวนประกอบของหนากระดานบอรด มรายละเอยดดงนo ใหม (ยงไมไดมอบ

หมายงาน)o งานท Assign แลวo งานอยระหวางดำาเนน

การ

o งานตก SLAo ตอบกลบo งานทถก

Resolved

9.1.1 ตวอยางแสดงสถานะของใบงาน และรายละเอยดการทำางาน ดงภาพท 72 และภาพท 73 ตามลำาดบ


บรษท









ภาพท 72. หนาจอ สถานะ: New


บรษท










บรษท









ภาพท 73. หนาจอ รายละเอยดการทำางาน


บรษท










บรษท









ภาพท 74. หนาจอการ Assigned ใบบรการ

ภาพท 75. หนาจอ กระดานบอรด สถานะ: งานท Assign แลว

ภาพท 76. หนาจอกระดานบอรด สวนของชองงานท Assign แลวไมแสดงผล เนองจากปลายทางไดตอบรบ และเปลยนสถานะเปน Inprogress


บรษท









ภาพท 77. หนาจอกระดานบอรด มใบงานแสดงผลทชองตอบกลบเนองจากปลายทางไดเปลยนสถานะเปน Feedback

ภาพท 78. หนาจอ กระดานบอรด สถานะ: Pendingเอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน










ภาพท 79. หนาจอ กระดานบอรด แสดงผลงานตก SLA

ภาพท 80. หนาจอ กระดานบอรด สถานะ: งานทถก Resolved


บรษท









ภาพท 81. หนาจอ กระดานบอรด สถานะ: Closed

9.2 ตารางแสดงสถานะ ในระบบ Service Tracking ดงตารางท 3สถานะ ความหมายNew การเปดใบงาน

Assigned การมอบหมายงานไปยงกลมผใชกลมอนInprogress กำาลงดำาเนนงานFeedback การสอบถามขอมลกลบไปยงกลมผใชกอนหนานRe-Open เรมเปดใบงานใหม (กรณทใบงานอยในสถานะ

Closed)Resolved ดำาเนนการเรยบรอยPending รอดำาเนนการClosed ดำาเนนการเสรจสน


บรษท









ตารางท 3 ตารางแสดงสถานะ ในระบบ Service Tracking

10. การใชงานเมน รายงาน“ ”10.1 สวนประกอบของรายงาน ดงภาพท 82 มดงน

ภาพท 82. หนาจอ รายงานเอกสารฉบบนถอเปนขอมลของบรษท พทท ไอซท โซลชนส จำากด หามมใหทำาการคดลอก ทำาซำา เผยแพรสวน










o รายงานการใชงานระบบของผใช (Audit Log)o รายงานขอมล Siteo รายงาน Site เปดใหมo รายงานขอมลอปกรณo รายงานประวตการใชงานอปกรณo รายงานตรวจนบอปกรณo รายงานสรปขอมลปญหาo รายงานขอมลปญหาคงคางo รายงานสรปขอมลผลการ Reconcileo รายงานผลการปฏบตงานo ใบรายงานการซอมo คมอใชงานระบบo คมออบรม

10.2 รายงานการใชงานระบบของผใช (Audit Log) ดงภาพท 83 และตวอยางรายงาน ภาพท 84


บรษท









ภาพท 83. หนาจอ หวขอยอยสำาหรบคนหา รายงานการใชงานระบบของผใช (Audit Log)


บรษท









ภาพท 84. ตวอยาง รายงานการใชงานระบบของผใช (Audit Log) รปแบบเอกสาร PDF


บรษท









ภาพท 85. ตวอยาง รายงานการใชงานระบบของผใช (Audit Log) รปแบบเอกสาร Excel

10.3 รายงานขอมล Site ดงภาพท 86 และตวอยางรายงาน ภาพท 87


บรษท









ภาพท 86. หนาจอ รายงานขอมล Site


บรษท









ภาพท 87. ตวอยาง รายงานขอมล Site รปแบบเอกสาร PDF


บรษท









ภาพท 88. ตวอยาง รายงานขอมล Site รปแบบเอกสาร Excel

10.4 รายงาน Site เปดใหม ดงภาพท 89 และตวอยางรายงาน ภาพท 90


บรษท









ภาพท 89. หนาจอ รายงาน Site เปดใหม


บรษท









ภาพท 90. ตวอยาง รายงาน Site เปดใหม รปแบบเอกสาร PDF


บรษท









ภาพท 91. ตวอยาง รายงาน Site เปดใหม รปแบบเอกสาร Excel

10.5 รายงานขอมลอปกรณ ดงภาพท 92 และตวอยางรายงาน ภาพท 93


บรษท









ภาพท 92. หนาจอ รายงานขอมลอปกรณ


บรษท









ภาพท 93. ตวอยาง รายงานขอมลอปกรณ รปแบบเอกสาร PDF

10.6 รายงานประวตการใชงานอปกรณ ดงภาพท 94 และตวอยางรายงาน ภาพท 95


บรษท









ภาพท 94. หนาจอ รายงานประวตการใชงานอปกรณ


บรษท









ภาพท 95. ตวอยาง รายงานประวตการใชงาน

10.7 รายงานตรวจนบอปกรณ ดงภาพท 96 และตวอยางรายงาน ภาพท 97


บรษท









ภาพท 96. หนาจอ รายงานตรวจนบอปกรณ


บรษท









ภาพท 97. ตวอยาง รายงานตรวจนบอปกรณ


บรษท









10.8 รายงานสรปขอมลปญหา ดงภาพท 98 และตวอยางรายงาน ภาพท 99

ภาพท 98. หนาจอ รายงานสรปขอมลปญหา


บรษท









ภาพท 99. ตวอยาง รายงานสรปขอมลปญหา

10.9 รายงานสรปขอมลปญหา ดงภาพท 100 และตวอยางรายงาน ภาพท 101


บรษท









ภาพท 100. หนาจอ รายงานสรปขอมลปญหา


บรษท









ภาพท 101. ตวอยาง รายงานสรปขอมลปญหา

10.10 รายงานสรปขอมลผลการ Reconcile ดงภาพท 102 และตวอยางรายงาน ภาพท 103


บรษท









ภาพท 102. หนาจอ รายงานสรปขอมลผลการ Reconcile


บรษท









ภาพท 103. ตวอยาง รายงานสรปขอมลผลการ Reconcile

10.11 รายงานผลการปฏบตงาน ดงภาพท 104 และตวอยางรายงาน ภาพท 105


บรษท




/Cหนาท 100

จาก 114 หนา





ภาพท 104. หนาจอ รายงานผลการปฏบตงาน


บรษท




/Cหนาท 101






ภาพท 105. ตวอยาง รายงานผลการปฏบตงาน


บรษท




/Cหนาท 102






10.12 ใบรายงานการซอม ดงภาพท 106 และตวอยางรายงาน ภาพท 107

ภาพท 106. หนาจอ ใบรายงานการซอม


บรษท




/Cหนาท 103






ภาพท 107. ตวอยาง ใบรายงานการซอม


บรษท




/Cหนาท 104






11. การใชงานเมน “Change Password”เปนหนาจอสำาหรบเปลยนรหสผานสำาหรบผใชงานระบบ มหวขอ ดง

ภาพท 108

ภาพท 108. หนาจอ Change Password


บรษท




/Cหนาท 105






12. การใชงานเมน “Logout”สำาหรบออกจากระบบ Service Tracking จะกลบเขาสหนาหลก

ดงภาพท 109

ภาพท 109. หนาจอหลกของระบบ Service Tracking


บรษท




/Cหนาท 106






13. ตารางแสดงรายละเอยดของ SLA แยกแตละประเภท13.1 ตารางแสดงประเภทการวด SLA แบงเปน 2 สวน คอ

o สวนของบรษทคสญญา PTTICTo สวนของบรษทคสญญา VENDOR

13.2 ตารางแสดงรายละเอยดของ SLA สวนของบรษทคสญญา PTTICT ดงตารางท 4


บรษท

ISSUE

วน ชวโมง นาท วน ชวโมง นาทCAT 1 - - 30 - 4 - CAT 2 - - 30 - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 -

ตดตง NGV-ตดตง CAT 1 - 8 - 1 - - อบรม NGV-อบรม CAT 1 - 8 - 1 - -

CAT 1 - - 30 - 4 - CAT 2 - - 30 - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 -

POS NGV PTTICT

บรษทคสญญา

แจงซอม, บำารงรกษา, ปรบปรงระบบ, สอบถาม

NGV-MA POS

ประเภทโครงการ

ประเภทการบรการ ขอมลSLA ระดบความรนแรง เวลาตอบรบ เวลาแกไข

ตารางท 4 ตารางแสดงประเภทโครงการ NGV

13.3 ตารางแสดงรายละเอยดของ SLA สวนของบรษทคสญญา VENDOR ดงตารางท 5

วน ชวโมง นาท วน ชวโมง นาทCAT 1 - - 30 - 4 - CAT 2 - - 30 - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 -


CAT 1 - - 30 - 4 - CAT 2 - - 30 - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 -


CAT 1 - - 30 - 4 - CAT 2 - - 30 - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 - CAT 1 - - 30 - 4 - CAT 2 - - 30 - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 -

VENDOR

FLOWCO


POS NGV

TATSUNO

เวลาแกไข บรษทคสญญา

MA-FLOWCO

MA-TATSUNO


ประเภทโครงการ

ประเภทการบรการ ขอมลSLA ระดบความรนแรง เวลาตอบรบ

วน ชวโมง นาท วน ชวโมง นาทCAT 1 - 1 - - 4 - CAT 2 - 1 - - 6 - CAT 3 - 1 - - 12 - CAT 4 - 1 - 1 - - CAT 1 - 2 - - 4 - CAT 2 - 2 - - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 - CAT 4 - 2 - 1 - - CAT 1 - 2 - - 4 - CAT 2 - 2 - - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 - CAT 4 - 2 - 1 - - CAT 1 - 2 - - 4 - CAT 2 - 2 - - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 - CAT 4 - 2 - 1 - - CAT 1 - 2 - - 4 - CAT 2 - 2 - - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 - CAT 4 - 2 - 1 - - CAT 1 - 2 - - 4 - CAT 2 - 2 - - 6 - CAT 3 - 2 - - 12 - CAT 4 - 2 - 1 - -

เวลาแกไข บรษทคสญญา

NGV-MA แจงซอมฯเขตภาคกลาง

ISSUE&VENDORประเภทโครงการ

ประเภทการบรการ ขอมลSLA ระดบความรนแรง เวลาตอบรบ

NGV(แจงซอม) BSA

NGV-MA แจงซอมฯเขตภาคเหนอ

NGV-MA แจงซอมฯเขตภาคตะวนออกเฉยงเหนอ

NGV-MA แจงซอมฯเขตภาคตะวนออก

NGV-MA แจงซอมฯเขตภาคใต

แจงซอม, ตดตง, บำารงรกษา, ปรบปรงระบบ, สอบถาม

NGV-MA แจงซอมฯเขตกรงเทพและปรมณฑล

ตารางท 5 ตารางแสดงประเภทโครงการ NGV

14. Status Work Flow Service Tracking ตามภาพท 110.

ภาพท 110. Status Work Flow

14.1 กระบวนการทำางานสถานะของระบบ Service Tracking อธบายดงน

ขอท สญญลกษณ ความหมาย14. เรมตนเพมใบบรการใหม

14. พมพรายละเอยดขอมลลงในใบบรการ และ

กดบนทกขอมล14.

No

Is this issue cansolved by 1st tier?Yes

เงอนไขในเนอหาทางเจาหนาท 1st Tier สามารถแกไขไดตนเองหรอไม? 1.ใช ใหเปลยนสถานะเปน Closed เพอปดใบบรการ (ขอท 14.1.7)2. ไมใช ดเงอนไขขนตอนตอไป (ขอท 14.1.4)

14. เงอนไขในเนอหาเรองทแจงเกยวกบทางดานนโยบาย หรองบประมาณใชหรอไม?1.ใช ใหเปลยนสถานะเปน Pending เพอรอการอนมต (ขอท 14.1.5)2. ไมใช ใหเปลยน Assigned มอบหมายงานไปยงกลมอน (ขอท 14.1.8)

14.สถานะรอดำาเนนการ

14. เงอนไขทางดานนโยบาย หรองบประมาณไดรบการอนมตใชหรอไม?

Pending

Policy, budget approve?Yes

No

1.ใช ใหเปลยนสถานะเปน Assigned มอบหมายงานไปยงกลมงานทเกยวของ (ขอท 14.1.8)2. ไมใช ใหเปลยนสถานะเปน Closed เพอปดใบบรการ (ขอท 14.1.7)

ขอท สญญลกษณ ความหมาย14. สถานะปดใบบรการ เมองานทไดรบ

มอบหมายดำาเนนการเสรจเรยบรอยสมบรณ

14. สถานะ Assigned เพอมอบหมายงานใหกบกลม

ผเกยวของ14.

Need more information? /

Have question?

No

Yes

เงอนไขในเนอหาตองการขอมลเพมเตมใชหรอไม?1.ใช ใหเปลยนสถานะเปน Feedback (ขอท14.1.10)2. ไมใช ใหเปลยนสถานะเปน In

progress (ขอท 14.1.11)

14.สถานะ Feedback เพอขอขอมลเพม

เตม14.

สถานะ In progress กำาลงดำาเนนการอย

Closed

Assigned

Feedback

Inprogress

14.Issue

resolved?

Yes

Noเงอนไขปญหาหรออาการทเกดขนไดรบการแกไขแลวใชหรอไม?1.ใช ใหเปลยนสถานะเปน Resolved (ขอท14.1.13)2. ไมใช กลบไปยงขอท 14.1.11

14.สถานะ Resolved ไดรบการแกไข

แลว

ขอท สญญลกษณ ความหมาย14.

Verify

Pass

Fail

เงอนไขทางเจาหนาทไดโทรสอบถามลกคาเกยวกบปญหาหรออาการทเกดขนไดรบการแกไขเสรจเรยบรอยสมบรณใชหรอไม?1.ใช ใหเปลยนสถานะเปน Closed (ขอท14.1.7)2. ไมใช ใหเปลยนสถานะเปน

Assigned เพอใหดำาเนนการแกไขอกครงหนง (ขอท

14.1.8)

14. สนสดการดำาเนนงาน

Resolved

15. เอกสารทเกยวของ

รหสเอกสาร(Document

No.)

ชอเอกสาร(Title)

หนวยงานทรบผดชอบ

(Owner)

ระยะเวลาในการจดเกบ

(Duration)PCD.CSM-C.001

คมอฝกอบรม ระบบงานขายหนาลาน NGV CSM/C 1 ปPCD.CSM-

C.002คมอฝกอบรม ระบบบนทกการขายอตโนมต NGV

POS FLOWCOCSM/C 1 ป

PCD.CSM-C.003

Work Flow Process Call Center NGV PTTICT

CSM/C 1 ป

PCD.CSM-C.004

เอกสารฝกอบรม อปกรณตอพวงระบบ POS NGV

CSM/C 1 ป

คู่มือใช้งานระบบ Service...

Documents

Transcript of คู่มือใช้งานระบบ Service...