โครงร่างสารนิพนธ์ithesis-ir.su.ac.th/dspace/bitstream/123456789/939/1/57352303...

ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

โดย นางสาววภาว ชาดษฐ

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก

โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

โดย นางสาววภาว ชาดษฐ

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ปการศกษา 2559

ลขสทธของบณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร

CLIENTS' SATISFACTION TOWARDS OUTPATIENT PHARMACY SERVICE QUALITY

AT CHAOPHRAYA YOMMARAT HOSPITAL , SUPHANBURI PROVINCE

By Miss Wipawee Chadit

A Thesis Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree Master of Pharmacy Program in Consumer Protection in Public Health

Graduate School, Silpakorn University Academic Year 2016

Copyright of Graduate School, Silpakorn University

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร อนมตใหวทยานพนธเรอง “ ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ” เสนอโดย นางสาววภาว ชาดษฐ เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข

......…........................................................... (รองศาสตราจารย ดร.ปานใจ ธารทศนวงศ)

คณบดบณฑตวทยาลย วนท..........เดอน.................... พ.ศ...........

อาจารยทปรกษาวทยานพนธ เภสชกรหญง อาจารย ดร.เยาวลกษณ อาราไพ คณะกรรมการตรวจสอบวทยานพนธ .................................................... ประธานกรรมการ (เภสชกร อาจารย ดร. ภานพฒน พมพฤกษ) ............/......................../.............. .................................................... กรรมการ (เภสชกร ดร. ชเกยรต เพยรชนะ) ............/......................../.............. .................................................... กรรมการ (เภสชกร ผชวยศาสตราจารย ดร. บรนทร ต.ศรวงษ) ............/......................../.............. .................................................... กรรมการ (เภสชกรหญง อาจารย ดร.เยาวลกษณ อาราไพ) ............/......................../..............

ง

57352303 : สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข ค าส าคญ : ความพงพอใจของผมารบบรการ/คณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก วภาว ชาดษฐ : ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร. อาจารยทปรกษาวทยานพนธ : ภญ. อ. ดร. เยาวลกษณ อ าร าไพ. 98 หนา. การวจยเชงพรรณนาเรองความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร เพอศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร เกบขอมลจากกลมตวอยาง 425 คน โดยสมแบบโควตาตามสดสวนจ านวนผมารบบรการแตละแผนกการรกษา ตงแตวนท 1 - 31 มนาคม 2559 ใชแบบสอบถามชนดตอบดวยตนเองทพฒนาจากแนวคดของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรรทน าเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL มาก าหนดคณภาพบรการ วเคราะหขอมลทวไปและขอมลคณภาพบรการดวย ความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลทวไปกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการ โดยการทดสอบไคสแควร ผลการวจยพบวา ผมารบบรการสวนใหญเปนเพศหญง (รอยละ 62.82) อาย 46-60 ป (รอยละ 44.23) สมรส (รอยละ 61.65) การศกษาระดบปรญญาตร (รอยละ 52.24) รายไดตอเดอน 35,001-45,000 บาท (รอยละ 33.41) อาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ (รอยละ 48.94) โรคทมารบการรกษาสวนใหญเปนโรคเรอรง (รอยละ 81.88) โดยในกลมนพบโรคปวดอกเสบทเอนและกลามเนอมากทสด (รอยละ 13.41) สวนกลมโรคเฉยบพลน (รอยละ 18.12) พบโรคไขหวดมากทสด (รอยละ 4.94) รบการรกษาทแผนก อายรกรรมมากทสด (รอยละ 37.41) ใชสทธประโยชนการรกษาพยาบาลประกนสขภาพถวนหนา (รอยละ 29.41) จ านวนรายการยาทไดรบ 1-2 รายการ (รอยละ 46.82) รบบรการ ณ แผนกจายยามากทสดระหวางเวลา 8.00-10.00 น. (รอยละ 63.5) สวนใหญเคยใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกมานาน 1-5 ป (รอยละ 61.18) ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาความคาดหวงเฉลยของผมารบบรการ เทากบ 0.91 ผลตางรายดานมคาเปนบวกทกดาน ความคาดหวงของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอกมคาเฉลยคะแนนรวมและสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมทกดานในระดบมากทสด (3.85±0.59) สวนการรบรมคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมทกดานอยในระดบมากทสดแตมคาสงกวา (4.76±0.37) ผมารบบรการคาดหวงลกษณะภายนอกทเหนเปนรปธรรมมากกวาดานอน แตเมอไดรบบรการแลวจะรบรคณภาพบรการในสวนทเกดจากตวผใหบรการมากกวา และพบวา อาย สถานภาพสมรส อาชพ กลมโรค และระยะเวลาทเคยมาใชบรการ มความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ผมารบบรการเสนอแนะใหปรบปรงดานลกษณะภายนอกของแผนกจายยาผปวยนอก เชน ความไมเพยงพอของเกาอ เสยงรบกวน ควรมการศกษาความพงพอใจตอคณภาพบรการของผมารบบรการอยางตอเนอง ซงจะเปนประโยชนในการพฒนาการบรการของแผนกจายยาผปวยนอกของโรงพยาบาลตอไป การคมครองผบรโภคดานสาธารณสข บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร ลายมอชอนกศกษา........................................ ปการศกษา 2559 ลายมอชออาจารยทปรกษาวทยานพนธ ........................................

จ

57352303 : MAJOR : CONSUMER PROTECTION IN PUBLIC HEALTH KEY WORD : CLIENTS’ SATISFACTION/OUTPATIENT PHARMACY SERVICE QUALITY WIPAWEE CHADIT : CLIENTS' SATISFACTION TOWARDS OUTPATIENT PHARMACY SERVICE QUALITY AT CHAOPHRAYA YOMMARAT HOSPITAL , SUPHANBURI PROVINCE. THESIS ADVISOR : YAOWALAK AMRUMPAI,Ph.D. 98 pp. The cross-sectional descriptive study on clients’ satisfaction towards outpatient

pharmacy service quality at Chaophraya Yommarat hospital, Suphanburi province was

conducted to measure patients’ satisfaction on service quality of the outpatient pharmacy

department. Samples were 425 clients who got medicine from this department. All clients

were selected by quota sampling during March 1st to 31

st, 2016. Self-administered

questionnaires regarding SERVQUAL model were used to collect data. Descriptive

statistics; frequency, percentage, mean, standard deviation were used to analyze personal

and service quality data. Inferential statistics; Chi-Square test was performed to prove the

relationship between personal factors and satisfaction on service quality. Results showed

that, clients were mostly female (62.82%), aged 46-60 years (44.23%) and (61.65%) of them

were married. Most of them (52.24%) were educated with Bachelor’s degree and had the

salary between 35,001-45,000 Bath per month (33.41%). They worked as the Government

officer and State Enterprise Employee (48.94%). Clients were mostly got chronic diseases

(81.88%) and (13.41%) of this group got muscle strain. Acute diseases was found at

(18.12%) and (4.94%) of this group had a cold. Clients received the service from department

of Medicine (37.41%) and consumed the universal healthcare coverage (29.41%). Receiving

1- 2 drug items was found at (46.82%) of clients. Most of them (63.50%) were visiting at

Outpatient Pharmacy Service between 8.00–10.00 a.m. Clients received the service from

Outpatient Pharmacy Service for 1 – 5 years (61.18%). The analysis of the difference

between customer perception score and expectation score known as the gap was at 0.91

Service quality gaps scores for each domain are positive. The expectation score of overall

service quality was at 3.85±0.59 and the perception score of overall service quality was at

4.76±0.37. Tangibles service quality domain was found most highly expectations. Age,

marital status, career, disease and timing to be a client of this hospital were significantly

related to clients’ satisfactions on some domains of service quality. The administration of

hospital should improve the tangibles service quality especially, providing enough chairs for

patients and controlling noise in waiting area. Assessing clients’ satisfaction should be

continuously performed is needed to increase clients’ satisfaction on outpatient pharmacy

service.

Program of Consumer Protection in Public Health Graduate School, Silpakorn University Student's signature ........................................ Academic Year 2016 Thesis Advisor's signature ........................................

ฉ

กตตกรรมประกาศ วทยานพนธฉบบนส าเรจขนมาตามความคาดหวงของผจดท าได เนองจากความกรณาชวยเหลอ การใหค าแนะน า และการใหค าปรกษาอยางดยง ตลอดจนการแกไขขอบกพรองของวทยานพนธ ผจดท าขอขอบพระคณ เภสชกรหญง อาจารย ดร. เยาวลกษณ อ าร าไพ อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ขอขอบพระคณ เภสชกร อาจารย ดร. ภานพฒน พมพฤกษ ประธานกรรมการวทยานพนธ และขอขอบพระคณ เภสชกร ผชวยศาสตราจารย ดร. บรนทร ต.ศรวงษ และเภสชกร ดร. ชเกยรต เพยรชนะ กรรมการวทยานพนธ ทกรณาเสยสละเวลาทมคาในการใหค าปรกษา ตลอด จนใหขอเสนอแนะ ความคดเหนตางๆ ในการปรบปรง แกไข การท าวทยานพนธฉบบน และวทยานพนธไดรบการสนบสนนบางสวนจากคณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยศลปากร ขอขอบพระคณ นายแพทย ชชรนทร ปนสวรรณ ผอ านวยการโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร หวหนากลมงานเภสชกรรม หวหนาแผนกและเพอนรวมงานแผนกจายยาผปวยนอก เจาหนาททกภาคสวนของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ผใหการสนบสนน และอ านวยความสะดวกในการเกบรวบรวมขอมลการท าวทยานพนธ และผมารบบรการทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม สดทายนผจดท าขอขอบพระคณบดา มารดา และสมาชกในครอบครวทกคน ผเปนก าลงใจในการท าวทยานพนธฉบบนเสมอมา

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ....................................................................................................................... ง บทคดยอภาษาองกฤษ .................................................................................................................. จ กตตกรรมประกาศ........................................................................................................................ ฉ สารบญตาราง ............................................................................................................................... ฌ สารบญภาพ ................................................................................................................................. ฎ บทท 1 บทน า ...................................................................................................................................... 1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา .......................................................................... 1 วตถประสงคของการวจย ................................................................................................ 6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย .......................................................................... 6 ตวแปรทศกษาในการวจยครงน ...................................................................................... 7 กรอบแนวคดของการวจย ............................................................................................... 7 นยามศพททใชในการวจย ............................................................................................... 8 2 วรรณกรรมทเกยวของ ............................................................................................................. 9 แนวคดและทฤษฎความพงพอใจความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ ............... 9 สถานการณการใหบรการเภสชกรรมของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช .......................... 14 งานวจยทเกยวของ ......................................................................................................... 16 3 วธด าเนนการวจย .................................................................................................................... 21 รปแบบการวจย .............................................................................................................. 21 ประชากร ........................................................................................................................ 21 กลมตวอยาง ................................................................................................................... 22 ระยะเวลาในการเกบขอมล ............................................................................................. 23 เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ........................................................................... 23 การพฒนาและตรวจสอบเครองมอทใชในการวจย .......................................................... 24 วธด าเนนการเกบรวบรวมขอมล ...................................................................................... 25 การประมวลผล ............................................................................................................... 26 สถตทใชในการวเคราะห ................................................................................................. 26

ซ

บทท หนา 4 ผลการวเคราะหขอมล ............................................................................................................. 27 สวนท 1 ขอมลทวไปของผมารบบรการ ....................................................................... 27 สวนท 2 ความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยา ผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆ ตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL ................................................ 31 สวนท 3 ขอมลทวไปของผมารบบรการทมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบ บรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยา ยมราช จงหวดสพรรณบร .............................................................................. 44 สวนท 4 ความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆ เพมเตมตอคณภาพบรการแผนก จายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .............. 69 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ......................................................................................... 71 สรปผลการวจย ............................................................................................................... 71 อภปรายผล ..................................................................................................................... 73 ขอเสนอแนะ ................................................................................................................... 80 รายการอางอง .............................................................................................................................. 83 ภาคผนวก..................................................................................................................................... 87 ภาคผนวก ก เอกสารรบรองโครงการวจยจากโรงพยาบาลเจาพระยายมราช .................. 88 ภาคผนวก ข แบบสอบถามการวจย ................................................................................ 90 ประวตผวจย ................................................................................................................................. 98

ฌ

สารบญตาราง ตารางท หนา 1 สถตผปวยนอกปงบประมาณ 2553 – 2557 ......................................................................... 16 2 สถตผปวยนอกในเวลาราชการปงบประมาณ 2557 และ 2558 ............................................. 21 3 จ านวนตวอยางตามสดสวนผมารบรการแตละแผนกการรกษา............................................... 22 4 การกระจายเกบขอมลผปวยนอกแยกตามเวลาและแผนกการรกษา ...................................... 25 5 จ านวนและรอยละของผมารบบรการ จ านวน 425 คน จ าแนกตามขอมลทวไป .................... 28 6 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก จ าแนกรายดานของบรการ ................................................. 32 7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก .................... 34 8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก ดานความนาเชอถอไววางใจได ........................................... 37 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ........... 39 10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ ........................... 41 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก ดานการเขาใจ และเหนอกเหนใจผมารบรการ .................... 43 12 ความสมพนธระหวางเพศของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพ บรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .... 45 13 ความสมพนธระหวางอายของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพ บรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .... 47 14 ความสมพนธระหวางสถานภาพของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการ ตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .................................................................................................... 49 15 ความสมพนธระหวางระดบการศกษาของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการ ตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .................................................................................................... 51

ญ

ตารางท หนา 16 ความสมพนธระหวางรายไดตอเดอนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการ ตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .................................................................................................... 53 17 ความสมพนธระหวางอาชพของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพ บรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .... 55 18 ความสมพนธระหวางกลมโรคของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอ คณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .................................................................................................... 57 19 ความสมพนธระหวางแผนกทเขารบการรกษาพยาบาลครงนของผมารบบรการกบ ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ..................................................... 59 20 ความสมพนธระหวางสทธประโยชนในการรกษาพยาบาลของผมารบบรการกบความพงพอใจ ของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ........................................................................ 61 21 ความสมพนธระหวางจ านวนรายการยาทไดรบครงนของผมารบบรการกบความพงพอใจ ของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ........................................................................ 63 22 ความสมพนธระหวางเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยาของผมารบบรการกบความพงพอใจ ของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ........................................................................ 65 23 ความสมพนธระหวางระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาล เจาพระยายมราชของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพ บรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร .... 67 24 จ านวนและรอยละของความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆเพมเตม ....................................... 70 25 ความสมพนธของแผนกทเขารบการรกษาพยาบาลกบเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา ........ 80

ฎ

สารบญภาพ ภาพท หนา 1 สดสวนผปวยนอก (ครง) จ าแนกตามสงกดของโรงพยาบาล พ.ศ.2545 – พ.ศ.2552 ............. 1 2 จ านวนผปวยนอกและผปวยในของภาคกลางรวม 21 จงหวด (ไมรวมกรงเทพมหานคร) ป 2551 – 2556 ...................................................................................................... 2 3 จ านวนผมารบบรการประเภทผปวยนอก จ าแนกตามรายโรงพยาบาลของรฐบาล จงหวดสพรรณบร ปงบประมาณ 2555-2556 .......................................................... 3 4 จ านวนผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร ป 2553 – 2557 ............. 4 5 จ านวนใบสงยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร ป 2557 – 2558 5 6 กรอบแนวคดของการวจย เรองความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการ แผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ............... 7 7 รปแบบก าหนดคณภาพบรการ Service Quality Model ของ Parasuraman, Zeithaml, And Berry .............................................................................................................. 13

1

บทท 1 บทน า

ความเปนมาและความส าคญของปญหา

กระทรวงสาธารณสขเปนหนวยงานทมหนาทหลกเกยวกบการสรางเสรมสขภาพอนามย การปองกน ควบคม รกษาโรคภย ตลอดจนการฟนฟสมรรถภาพของประชาชน ซงการด าเนนงานทางดานสาธารณสขใหส าเรจตามเปาหมาย ผใหบรการตองท างานเปนสหวชาชพ เชน แพทย ทนตแพทย เภสชกร พยาบาล เปนตน เพอท าใหการรกษาและดแลสขภาพประชาชนบรรลเปาหมาย นอกจากผใหบรการแลวทส าคญอกสวนหนง คอ ผมารบบรการ เพราะผมารบบรการถอเปนผบรโภคดานสขภาพทตองการไดรบบรการทด และมคณภาพจากการเขามารบการรกษาทโรงพยาบาล

สถานการณทางดานสขภาพในปจจบน จ านวนผปวยมแนวโนมเพมขน ดงภาพประกอบท 1 พบวาในชวงระหวางป พ.ศ. 2545 ถง 2552 ประชาชนในประเทศสวนใหญรบการรกษาพยาบาลกบโรงพยาบาลรฐบาลสงกดกระทรวงสาธารณสขเปนสดสวนมากทสด โดยในป พ.ศ. 2552 มการใชบรการของกระทรวงสาธารณสขมากทสดถงรอยละ 68.1 รองลงมาเปนภาคเอกชน รอยละ 22.6 โดยโรงพยาบาลของรฐเปนบรการหนงทรฐด าเนนการ เพอใหประชาชนเขาถงบรการไดทกภาคสวน ซงมงเนนการดแลรกษาสขภาพของประชาชน และบรการทมคณภาพไดมาตรฐาน

ภาพท 1 สดสวนผปวยนอก (ครง) จ าแนกตามสงกดของโรงพยาบาล พ.ศ.2545 – พ.ศ.2552

ทมา: รายงานทรพยากรสาธารณสข ระบบบรการสขภาพไทย, สดสวนผปวยนอกจ าแนกตามสงกด ของโรงพยาบาล พ.ศ.2545 – พ.ศ.2552, เขาถงเมอ 5 ตลาคม 2558, เขาถงไดจาก http://www.hiso.or.th/hiso/picture/reportHealth/THF2010T/ThailandHealthProfile7.pdf ปจจบนนโยบายของโรงพยาบาลรฐบาลเปลยนตามแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาตฉบบท 11 (พ.ศ.2555 - 2559) ทมงสสงคมใหอยรวมกนอยางมความสข ดวยความเสมอภาค

http://www.hiso.or.th/hiso/picture/reportHealth/THF2010T/ThailandHealthProfile7.pdf

2

เปนธรรม และมภมคมกนตอการเปลยนแปลงทไดรบการรวมมอกนทกภาคสวน โดยยทธศาสตรการสรางความเปนธรรมในสงคมจะใหความส าคญกบการจดบรการทางสงคมใหทกคน ตามสทธขนพนฐานทมงพฒนาระบบบรการสาธารณะใหมคณภาพ มชองทางการเขาถงอยางเทาเทยม และทวถง (ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ส านกนายกรฐมนตร, 2554: 31-32) จ านวนผปวยนอกทมาใชบรการทโรงพยาบาลมจ านวนมากกวาผปวยใน ดงภาพ ประกอบท 2 แสดงใหเหนวา จ านวนผปวยนอกและผปวยในของภาคกลางรวม 21 จงหวด (ไมรวมกรงเทพมหานคร) มจ านวนผปวยนอกทมากกวามาโดยตลอด โดยอตราผปวยนอกป 2551 เทากบ 2,723.27 ราย/ประชากร 1,000 คน ตอมาในป 2556 เพมเปน 2,832.49 ราย/ประชากร 1,000 คน และผปวยในป 2551 เทากบ 182.2 ราย/ ประชากร 1,000 คน และในป 2556 เพมเปน 261.08 ราย/ประชากร 1,000 คน

ภาพท 2 จ านวนผปวยนอกและผปวยในของภาคกลางรวม 21 จงหวด

(ไมรวมกรงเทพมหานคร) ป 2551 – 2556 ทมา: ส านกนโยบายและยทธศาสตรส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข, จ านวนผปวยนอกและผปวยในของภาคกลางรวม 21 จงหวด (ไมรวมกรงเทพมหานคร) พ.ศ. 2551 – พ.ศ. 2556, เขาถงเมอ 6 ตลาคม 2558, เขาถงไดจาก http://bps.ops.moph.go.th/Healthinformation/ index.htm

2,723.27 2,910.24

3,273 3,204 3,273

2,832.49

182.2 189.62 97.79 230 216.44 261.08

0.00

500.00

1,000.00

1,500.00

2,000.00

2,500.00

3,000.00

3,500.00

2551 2552 2553 2554 2555 2556

อตราผปวยนอกตอประชากร 1,000 คน

อตราผปวยในตอประชากร 1,000 คน

ปงบประมาณ

จ านวน (ราย/1,000 คน)

http://bps.ops.moph.go.th/Healthinformation/%20index.htm

http://bps.ops.moph.go.th/Healthinformation/%20index.htm

3

เมอพจารณาโรงพยาบาลในจงหวดสพรรณบร สวนใหญมจ านวนผปวยนอกป 2556 เพมขนจากป 2555 เมอจ าแนกตามโรงพยาบาลของรฐ ดงภาพประกอบท 3 พบวา โรงพยาบาลเจาพระยายมราชมผปวยนอกมารบบรการมากทสด โดยในป 2555 มจ านวนผปวยนอก 125,495 คน และในป 2556 มจ านวนผปวยนอกเพมเปน 128,849 คน เนองจากโรงพยาบาลเจาพระยายมราชเปนโรงพยาบาลประจ าจงหวดสพรรณบร ระดบโรงพยาบาลศนย มแพทยเฉพาะทางหลายสาขาและเครองมออปกรณในการรกษาททนสมย ท าใหผมารบบรการแผนกผปวยนอกมแนวโนมทเพมขนทกป

ภาพท 3 จ านวนผมารบบรการประเภทผปวยนอก จ าแนกตามรายโรงพยาบาลของรฐบาล

จงหวดสพรรณบร ปงบประมาณ 2555-2556 ทมา: ส านกงานสาธารณสขจงหวดสพรรณบร, “เอกสารสรปผลการด าเนนการ ตามแนวทางการตรวจราชการและนเทศงานกรณปกต ระดบกระทรวง กระทรวงสาธารณสข รอบท 1 ประจ าป งบประมาณ 2557,” 18-20 กมภาพนธ 2557.

125,495

57,065 53,593

44,547 36,170

32,481 27,917 27,484 25,321 18,631

128,849

60,086 53,314

44,598 38,250 33,105 26,936 27,391

26,589 18,997

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

120,000

140,000

ป 2555

ป 2556

จ านวน (คน)

โรงพยาบาลของรฐบาล

4

ตงแตป 2553-2557 ผเขามารบบรการแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมจ านวนเพมขนทกป ดงภาพประกอบท 4 พบวาป 2553 มจ านวนผปวยนอกมารบบรการ 435,363 ครง และในป 2557 มจ านวนผปวยนอกมารบบรการเพมเปน 682,590 ครง คดเปนการเพม 56.79%

ภาพท 4 จ านวนผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร ป 2553 – 2557

ทมา: กลมงานสารสนเทศทางการแพทยโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, “รายงานประจ าปงบประมาณ 2557 สถตผปวยและงานบรการรกษาพยาบาล,” 28 กมภาพนธ 2558.

ในสวนของการใหบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช กพบผ

มารบบรการเพมขนเชนกน ดงภาพประกอบท 5 พบวาจ านวนใบสงยาผปวยนอกป 2557 มจ านวน 358,845 ใบ ในป 2558 เพมเปน 361,500 ใบ โดยป 2558 มจ านวนเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก 11 คน ซงมคา FTE (Full-Time Equivalent: คาเทยบเทาชวโมงการท างานของเจาหนาทเตมเวลาหนงคน) ของเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกสงมาก คอ 13.2 นนคอ ตองใชเภสชกรท างานน 13 คน จงจะเหมาะสมกบปรมาณงานผปวยนอก แตเมอค านวณจ านวนใบสงยา/เภสชกรจายยาพรอมใหค าแนะน าในป 2558 เทากบ 228 ใบ/เภสชกร 1 คน/วน ซงมากกวามาตรฐานการท างานของเจาหนาทเตมเวลาหนงคน ทจ านวนใบสงยา/เภสชกรจายยาพรอมใหค าแนะน า คอ 100 ใบ/เภสชกร 1 คน/วน (หนวยวเคราะหและประเมนอตราก าลง, 2556: ไมปรากฏเลขหนา) เหนไดวาอตราก าลงของเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช ยงไมเพยงพอกบจ านวนผมารบบรการ ในขณะทจ านวนใบสงยาเพมขน แตจ านวนเภสชกรเทาเดม และยงมจ านวนนอยกวาคา FTE ทควรจะเปน สงผลใหเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกมภาระงานทเพมขน เนองจากตองรบผดชอบในการบรการมากขนอาจมความออนลาในการปฏบตงานได การเกดความคลาดเคลอนในการจายยา (Dispensing Error) เปนขอมลสวนหนงทสะทอนคณภาพการจายยาของงานบรการเภสชกรรม โดยพบวา ปงบประมาณ 2554-2557 เกดความคลาดเคลอนในการจายยา (Dispensing Error)

435,363 505,968

590,277 647,868

682,590

0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

800,000

2553 2554 2555 2556 2557

จ านวน (ครง)


5

รอยละ 0.12, 0.23, 0.17, และ 0.07 ของใบสงยาตามล าดบ (กลมงานเภสชกรรม, 2558: 16) ซงการบนทกความคลาดเคลอนยงต ากวาความเปนจรง เนองจากเภสชกรมภาระงานมากจนไมสามารถบนทกไดครบถวน แมอตราการเกดความคลาดเคลอนในการจายยาไมสงมาก แตอยางไรกตามยงมระดบสงกวาเปาหมายของโรงพยาบาลทก าหนดไว คอ การเกดความคลาดเคลอนในการจายยา (Dispensing Error) ตองไมเกดขนเลย

ภาพท 5 จ านวนใบสงยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร

ป 2557 - 2558 ทมา: ศนยคอมพวเตอรโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, “จ านวนใบสงยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร 2557 และ 2558,” 5 ตลาคม 2558.

นอกจากนความพงพอใจของผมารบบรการเปนอกตวชวดทสะทอนคณภาพการบรการ

ได ดงการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 65-66) ทพบวาผมารบบรการโรงพยาบาลเจาพระยายมราช มความพงพอใจตอการใหบรการของโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมากทสด ดานความรความสามารถของแพทยในการตรวจรกษาโรค เนองจากโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมทมแพทยผเชยวชาญเฉพาะทาง และมความพงพอใจนอยทสด คอ ดานความรวดเรวในการใหบรการในขนตอนตางๆ เชน ระยะเวลาในการรอตามจดบรการ เปนตน

การปรบปรงระบบบรการของโรงพยาบาลเพอใหผมารบบรการเกดความรสกพงพอใจเปนสงทตองใหความส าคญ เพราะความพงพอใจของผมารบบรการถอเปนองคประกอบส าคญในการพฒนาคณภาพของการบรการในโรงพยาบาล โดยในชวงหลายปทผานมาคณภาพการใหบรการเปนแนวคดหนงทมการประยกตในกระบวนการปฏรประบบบรหารของหนวยงานภาครฐ และน ามาใชเปนเครองมอวดสมรรถนะในการใหบรการสาธารณะของหนวยงานภาครฐมากขน ซงรวมถงโรงพยาบาลดวย มหลายงานวจยไดศกษาเกยวกบความพงพอใจในการบรการทางดานสาธารณสขในโรงพยาบาลของรฐ เชน บญชา วจตรพานชกล (2545) เบญจพร พฒค า (2547) จงจต หงษเจรญ (2550) สมหมายประภา มลวลย (2551) และ จตตะวด ปรางยะพนธ (2554) ขอคนพบจากการศกษา

358,845

361,500

357000

358000

359000

360000

361000

362000

2557 2558

จ านวนใบสงยา (ใบ)


6

เหลานพบวา มการศกษาความพงพอใจของผมารบบรการในการบรการทงภาพรวมและแยกแผนกบรการของโรงพยาบาล ซงมความพงพอใจมากนอยแตกตางกนไป ตามบรบทของแตละการศกษา

ปจจบนตวแบบทใชวดคณภาพการใหบรการทไดรบความนยมน ามาใชอยางแพรหลาย มาจากการศกษาวจยของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร (Parasuraman, Ziethaml, and Berry) (1990: 25-26) โดยสรางและใชเครองมอตวแบบ SERVQUAL เพอใชส าหรบการประเมนคณภาพการใหบรการ โดยวดจากความคาดหวง (Expected Services) และการรบร (Perceived Services) ของผมารบบรการ การจดการดานคณภาพบรการ (Service Quality Management) คอ การท าใหเกดความสมดลระหวางความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการ โดยการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการ เปนผลมาจากชองวางระหวางความคาดหวง และการรบรตอบรการ (Parasuraman, Ziethaml, and Berry, 1988: 12-40) ถาความคาดหวงในการบรการมากกวาการรบรจรงจากบรการทไดรบ ผมารบบรการจะไมพงพอใจ ถาความคาดหวงในการบรการเทากบการรบรจรงจากบรการทไดรบ ผมารบบรการจะเกดความพงพอใจ และถาความคาดหวงในการบรการนอยกวาการรบรจรงจากบรการทไดรบ ผมารบบรการจะเกดความประทบใจ ซงการบรการจะถกจดวามคณภาพเมอการรบรจรงจากบรการทผมารบบรการไดรบดกวาหรอเทากบทคาดหวงไว มหลายงานวจยทน าแนวคด SERVQUAL นมาใช เชน ทรวงทพย วงศพนธ (2541), Shahin (2544), บญชา วจตรพานชกล (2545), เบญจพร พฒค า (2547), Pakdil and Harwood (2548), จงจต หงษเจรญ (2550), สมหมายประภา มลวลย (2551), จตตะวด ปรางยะพนธ (2554), Purcarea, Gheorghe, and Petrescu (2556), Peprah and Atara (2557), Krishna, Jandavath, and Byram (2558), Subashini and Poongodi (2558), และ Tuba and Buk (2559) เปนตน ในสวนของงานบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช ยงไมมการศกษาความพงพอใจของผมารบบรการภายใตภาระงานทเพมขนอยางตอเนองเชนน ผวจยจงมความสนใจศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยใชตวแบบ SERVQUAL วดความพงพอใจของผมารบบรการ เปรยบเทยบความพงพอใจระหวางความคาดหวงและการรบรของการบรการทผมารบบรการประเมน เพอน าขอมลมาพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในสวนนของโรงพยาบาลตอไป วตถประสงคของการวจย เพอศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ประโยชนทคาดวาจะไดรบจากการวจย ไดขอมลทสามารถน าไปใชรวมกบนโยบายในการพฒนางานบรการของโรงพยาบาล และน าไปใชวางแผนพฒนา ปรบปรง คณภาพงานบรการแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

7

ตวแปรทศกษาในการวจยครงน 1. ตวแปรอสระ (Independent variables) คอ ขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษาสงสด รายไดตอเดอน อาชพ โรคทมารบการรกษา แผนกทผมารบบรการเขารบการรกษาพยาบาล สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล จ านวนรายการยาทไดรบ เวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา และระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช 2. ตวแปรตาม (Dependent variables) คอ ระดบความคาดหวงและการรบร ตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆ ตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL มเกณฑก าหนดคณภาพบรการ 5 ดาน ดงน 2.1 ลกษณะภายนอกความเปนรปธรรมของการบรการ 2.2 ความนาเชอถอไววางใจได 2.3 การตอบสนองความตองการของผมารบบรการ 2.4 การใหความเชอมนแกผมารบบรการ 2.5 การเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ กรอบแนวคดของการวจย ในการศกษาครงนใชแนวคดการจดการดานคณภาพบรการ โดยน า SERVQUAL มาเปนแนวทางในการพฒนาเครองมอวดคณภาพ กรอบแนวคดการวจยเปนดงน ตวแปรอสระ (Independent variables) ตวแปรตาม (Dependent variables)

ภาพท 6 กรอบแนวคดของการวจย เรองความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ขอมลทวไป 1. เพศ 2. อาย 3. สถานภาพสมรส 4. ระดบการศกษาสงสด 5. รายไดตอเดอน 6. อาชพ 7. โรคทมารบการรกษา 8. แผนกทผมารบบรการเขารบการ รกษาพยาบาล 9. สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล10. จ านวนรายการยาทไดรบ 11. เวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา 12. ระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนก จายยาผปวยนอกโรงพยาบาล เจาพระยายมราช

ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร 1. ลกษณะภายนอกความเปนรปธรรมของการบรการ 2. ความนาเชอถอไววางใจได 3. การตอบสนองความตองการของผมารบบรการ 4. การใหความเชอมนแกผมารบบรการ 5. การเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ

8

นยามศพททใชในการวจย โรคทมารบการรกษา หมายถง ลกษณะโรคทผมารบบรการเขามารบการรกษาท

โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร แบงเปน 2 ประเภท คอ 1. โรคเฉยบพลน หมายถง โรคทเกดขนเรว เปนอยเพยงชวงสนๆ (ไมกวนหรอไมกสปดาห) เมอไดรบการรกษาไดถกตองและทนเวลากมกจะหายขาด ไมเหลออาการใหคนไขรสกทกขทรมานเปนเวลานาน หรอถาเปนรนแรงและรกษาไมทนเวลา กอาจจะตายไปในระยะเวลาสนๆ ไมตกเปนภาระของครอบครวและสงคมตอไป (ภาษต ประชาเวช, 2529) 2. โรคเรอรง หมายถง โรคทเปนแลวจะมอาการหรอตองรกษาตดตอกนนาน เปนแรมเดอน แรมป หรอตลอดชวต ไดแก โรคไมตดเชอ (Non-infectious disease) เปนสวนใหญ เชน โรคเบาหวาน ความดนโลหตสง อมพาต โรคหวใจ ตบแขง มะเรง เปนตน โรคเรอรงเหลาน บางชนดกอาจคอยๆทเลาหรอหายได แตจะตองใชเวลาเปนแรมเดอน แรมป บางชนดจะคอยๆทรดลง และหมดทางเยยวยา แตจะไมตายเรว (ภาษต ประชาเวช, 2529)

เวลาทมารบบรการ ณ จดจาย หมายถง จดเวลาทผมารบบรการไดรบยาเรยบรอยแลวทแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ความพงพอใจในการบรการ หมายถง การรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการเปนผลมาจากชองวางระหวางความคาดหวง และการรบรตอบรการ (Parasuraman, Ziethaml, and Berry, 1988: 12-40) ถาความคาดหวงในการบรการเทากบการรบรจรงจากบรการทไดรบ ผมารบบรการจะเกดความพงพอใจ และการศกษานค านงถงความรสกของจตใจในทางบวกของผมารบบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยท าใหการรบรตอคณภาพบรการตรงกบความคาดหวงของผมารบบรการ เพอใหผมารบบรการไดรบการตอบสนองตามความตองการของจตใจ หลงจากการไดรบบรการทเสรจสน

คณภาพบรการ หมายถง ความแตกตางระหวางความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการ โดยเกณฑการประเมนคณภาพบรการม 5 ดาน (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990: 25-26) ไดแก ดานลกษณะภายนอกความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอไววางใจได ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ และการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ หากบรการทผมารบบรการไดรบเทากบหรอดกวาทคาดหวงไว การบรการนนจะถกจดวามคณภาพ

ความคาดหวงของผมารบบรการ หมายถง การแสดงออกถงความตองการของผมารบบรการทจะไดรบบรการจากแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยมองคประกอบทท าใหเกดความคาดหวงของผมารบบรการ 3 องคประกอบ คอ ค าพดปากตอปาก (Word of Mouth Communications) ความตองการสวนบคคล (Personal Needs) และประสบการณในอดต (Past Experience) (ค านาย อภปรชญาสกล, 2557: 61)

การรบรของผมารบบรการ หมายถง การรบรทเกดขนจรงหลงจากทผมารบบรการไดรบบรการทแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร การรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการเปนผลมาจากชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรตอบรการ (Parasuraman, Ziethaml, and Berry, 1988: 12-40)

9

บทท 2 วรรณกรรมทเกยวของ

ในการวจยเรองน ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวย

นอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ผวจยไดทบทวนวรรณกรรมและรวบรวมเปนหวขอในการน าเสนอตามล าดบดงน 1. แนวคดและทฤษฎความพงพอใจความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ

2. สถานการณการใหบรการเภสชกรรมของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช 3. งานวจยทเกยวของ

1. แนวคดและทฤษฎความพงพอใจความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ

แนวคดและทฤษฎความพงพอใจในการบรการ จากการทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ สามารถน าเสนอแนวคดและทฤษฎความพงพอใจในการบรการ 5 แนวคด มรายละเอยดดงน

1. จตตนนท เดชะคปต (2538 : 27- 28) แนวคดปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผมารบบรการ 6 ประการ ไดแก

1.1. ผลตภณฑบรการ คอ ผมารบบรการจะมความพงพอใจเมอไดรบ บรการทมคณภาพตรงตามความตองการ ผใหบรการมความเขาใจ และความเอาใจใสผมารบบรการ

1.2. ราคาคาบรการ คอ ผมารบบรการจะมความพงพอใจเมอราคา คาบรการเหมาะสมกบคณภาพการบรการตามผมารบบรการมความพอใจทจะจาย ราคาคาบรการกบคณภาพการบรการของแตละบคคล จะแตกตางกนออกไปตามเจตคตของบคคลนนๆ 1.3. สถานทในการบรการ คอ ผมารบบรการจะมความพงพอใจเมอเขาถงบรการไดสะดวก สถานทตง และการกระจายสถานททวถงในการบรการ 1.4. การสงเสรมแนะน าการบรการ คอ ผมารบบรการจะมความพงพอใจเมอไดรบขอมลในการบรการ หรอการกลาวถงคณภาพบรการในทางบวก ท าใหรสกด และเปนแรงผลกดนในความตองการในการบรการนน 1.5. ผใหบรการ คอ ผมารบบรการจะมความพงพอใจเมอผใหบรการค านงถงความส าคขของผมารบบรการเปนหลก โดยผใหบรการสามารถตอบสนองความตองการของผมารบบรการได 1.6. สภาพแวดลอมในการบรการ คอ ผมารบบรการจะมความพงพอใจเมอสภาพแวดลอม และบรรยากาศของการบรการดตรงตามความตองการ

10

2. Aday and Andersen (1975: 4-11, 52-80) ความพงพอใจในการบรการม 6 ประการ ไดแก

2.1. ความพงพอใจในความสะดวกจากการบรการ (Convenience) คอ 2.1.1 การรอคอยในสถานบรการ (Office waiting time)

2.1.2 การไดรบการดแลเมอมความตองการ (Availability or Care when need)

2.1.3 ความสะดวกสบายทไดรบในสถานบรการ (Base of getting to care)

2.2. ความพงพอใจในการรวมมอประสานงานของการบรการ (Co- Ordination) คอ

2.2.1 การไดรบบรการตามความตองการในสถานทหนง (Getting all needs at one place)

2.2.2 แพทยใหความเปนหวง สนใจ สขภาพโดยรวมทงหมดของผมา รบบรการ (Concern of doctors of overall health)

2.2.3 มการตดตามการรกษากบผมารบบรการ (Follow-up care) 2.3. ความพงพอใจในความมมารยาท (Courtesy) คอ ความมมารยาท

สภาพ ออนโยนของผใหบรการทปฏบตตอผมารบบรการ 2.4. ความพงพอใจในขอมลเกยวกบการรกษาทไดรบจากบรการ (Medical

Information) คอ 2.4.1 ขอมลสาเหตการปวยไดรบบาดเจบ (Information about

what was wrong) 2.4.2 ขอมลในการรกษาพยาบาล (Information about treatment)

2.5. ความพงพอใจในคณภาพการดแลผมารบบรการ (Quality of care) 2.6. ความพงพอใจในคาบรการในการรกษาพยาบาล (Out of pocket

cost) 3. Chang (1997: 26-37) แนวคดการประเมนคณภาพบรการ 6 ประเภท ไดแก

3.1. สงแวดลอมทางกายภาพ (Physical environment) คอ ความสะอาด เสยง อากาศ แสง และอณหภมทพอเหมาะ 3.2. ความเพยงพอของการบรการ (Availability) คอ การใหบรการทเหมาะสม และตอบสนองความตองการของผมารบบรการไดทนท 3.3. ทกษะการใหบรการ (Technical Skills) คอ การตอบสนองความตองการพนฐานของผมารบบรการ เชน การจายยาทมทกษะทเชยวชาญและมความถกตอง โดยค านงถงความปลอดภยตอผมารบบรการ 3.4. ศลปะการใหการดแล (Art of care) คอ ความมอธยาศยไมตร และสภาพออนโยนในการใหบรการ

11

3.5. การใหค าอธบาย (Explanation of care) คอ การแนะน าขอมลตางๆกบผมารบบรการตลอดจนขอมลดานยา และผลขางเคยงจากการใชยา 3.6. ความตอเนองของการบรการ (Continuity of care) คอ การดแลผมารบบรการอยางตอเนอง มความเขาใจถงความตองการของผมารบบรการ

4. Loeken et al (1997: 731-734) แนวคดการประเมนความพงพอใจของผมารบบรการ 4 ประเภท ไดแก 4.1. ดานโครงสราง (Structure) คอ สงแวดลอมทางกายภาพ โดยรอบโครงสรางมความสะดวกสบาย และสามารถเขาถงบรการไดงาย 4.2. ดานกระบวนการ (Process) คอ การประสานงาน ขนตอน ความสามารถทางดานเทคนคในการบรการของผใหบรการ

4.3. ความไมสบาย (Discomfort) คอ ความไมสบายทางกาย และทางใจ ของผปวยทมารบบรการ

4.4. ความพงพอใจทวไป (General Satisfaction) คอ ความพงพอใจทผ มารบบรการรสกในปจจบน และสามารถสงผลถงในอนาคต

5. Millet (1954: 397-400) ความพงพอใจในการบรการม 5 ประการ ไดแก 5.1. การบรการอยางเทาเทยมกน (Equitable service) คอ ผมารบบรการ

จะไดรบการดแลจากผใหบรการอยางเทาเทยมกน และใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน 5.2. การใหบรการตรงเวลา (Timely service) คอ การใหบรการตรงเวลา

ตามความตองการของผมารบบรการ 5.3. การใหบรการทเพยงพอ (Amply service) คอ การใหบรการท

เพยงพอ และมความเหมาะสม 5.4. การใหบรการตอเนอง (Continuous service) คอ การใหบรการทสม าเสมอ และดแลผมารบบรการจนกวาจะหายเปนปกต

5.5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive service) คอ การใหบรการทมการปรบปรงคณภาพบรการ เพอใหเกดการพฒนาตอไป

ความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการเกยวกบคณภาพบรการ ความพงพอใจในการบรการสามารถเกดจากหลายปจจยในแตละขนตอนของการบรการ พาราสรามาน และคณะไดศกษาถงการประเมนคณภาพของการบรการ และขอจ ากดทเปนอปสรรคในการบรการ ดงภาพประกอบท 7 องคประกอบทท าใหเกดความคาดหวงของผมารบบรการ ม 3 องคประกอบ คอ ค าพดปากตอปาก (Word of Mouth Communications) ความตองการสวนบคคล (Personal Needs) และประสบการณในอดต (Past Experience) ผมารบบรการจะเกดความพงพอใจในการบรการเมอการรบรตอคณภาพบรการตรงกบความคาดหวงไว ซงการรบรถงคณภาพบรการนน ตองพยายามลดชองวางระหวางความคาดหวง และการรบรทเปนจดบกพรองในการบรการใหนอยลง โดยชองวาง 5 ประการทสงผลตอคณภาพบรการมดงน (ค านาย อภปรชญาสกล, 2557: 61)

12

ชองวางท 1 คอ ชองวางระหวางความคาดหวงของผมารบบรการ (Consumer Expectation) และการรบรของผบรหาร (Management Perception)

ชองวางท 2 คอ ชองวางระหวางการรบรของผบรหารทมตอความคาดหวงของผมารบบรการ (Management perceptions of consumer expectations) และการก าหนดลกษณะคณภาพของการบรการ (Service Quality Specifications) ออกมาเปนนโยบายการใหบรการ

ชองวางท 3 คอ ชองวางระหวางลกษณะคณภาพของการบรการหรอนโยบายการใหบรการทไดก าหนดไว (Service Quality Specifications) และการใหบรการ (Service Delivery)

ชองวางท 4 คอ ชองวางระหวางการใหบรการ (Service Delivery) และการสอสารขอมลใหผมารบบรการรบร (Communication with Customers) ชองวางท 5 คอ ชองวางระหวางการบรการทผมารบบรการรบร (Perceived Service) และการบรการทผมารบบรการคาดหวงไว (Expected Service)

13

ภาพท 7 รปแบบก าหนดคณภาพบรการ Service Quality Model ของ Parasuraman, Zeithaml, and Berry

ทมา: Parasuraman, Zeithaml, and Berry, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing 49, 4 (1985): 41-50.

Word of mouth Communication

Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Gap 5

Service Delivery (Including pre- and

post-contacts)

Gap 4 External Communication to Consumers

CONSUMER

MARKETER

Gap 3 Gap 1

Translation of Perceptions into Service

Quality Specification

Gap 2

Management Perception of Consumer Expectation

14

การวดคณภาพบรการ จากการศกษาวจยของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร พบวา คณภาพบรการ

ขนอยกบความแตกตางระหวางความคาดหวง และการรบรของผมารบบรการ โดยเกณฑการประเมนคณภาพบรการม 5 ดาน (Parasuraman, Zeithaml, and Berry, 1990: 25-26)

SERVQUAL คอ เครองมอวดคณภาพบรการม 2 สวน คอ สวนท 1 ม 22 ขอ ประเมนจากความคาดหวงของผมารบบรการ สวนท 2 ม 22 ขอ ประเมนจากการรบรของผมารบบรการ เรยกเครองมอ

วา “RATER” (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy and Responsiveness) ผมารบบรการจะประเมนคณภาพบรการจากเกณฑวดคณภาพบรการทงหมด 5 ดาน ไดแก (Tenner and Detoro, 1992: 65)

ดานท 1 ลกษณะภายนอกความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) คอ ลกษณะทางกายภาพทผมารบบรการสมผส และมความเปนรปธรรมสามารถรบรได

ดานท 2 ความเชอถอไววางใจ (Reliability) คอ การบรการตรงกบสญญาทใหไวกบผมารบบรการ การบรการมความถกตองและสม าเสมอทกครง ท าใหผมารบบรการรสกถงความนาเชอถอ และความไววางใจได

ดานท 3 การตอบสนองผมารบบรการ (Responsiveness) คอ มความสะดวก รวดเรว และมความเตมใจในการใหบรการ โดยผใหบรการสามารถตอบสนองความตองการของผมารบบรการไดอยางทนทวงท

ดานท 4 การใหความมนใจ (Assurance) คอ ผใหบรการมความร ความสามารถในการบรการ และบรการดวยความสภาพ มกรยา มารยาทเรยบรอย ท าใหผมารบบรการเกดความมนใจในการไดรบบรการ

ดานท 5 ความเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (Empathy) คอ การดแลเอาใจใสผมารบบรการ ตามความตองการของผมารบบรการทแตกตางกน

จากแนวคดและทฤษฎความพงพอใจความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการ พบวา การบรการทดควรบรการใหตรงหรอมากกวาความคาดหวง และความตองการของผมารบบรการ เพอใหผมารบบรการเกดความพงพอใจตอคณภาพบรการ

2. สถานการณการใหบรการเภสชกรรมของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช

มาตรฐานก าหนดวชาชพเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช หนาทความรบผดชอบหลก ปฏบตงานทตองใชความร ความสามารถทางวชาการ ในการปฏบตงานเกยวกบงานเภสชกรรม ภายใตการก ากบ แนะน า ตรวจสอบ และปฏบตงานอน ตามทไดรบมอบหมาย โดยมลกษณะงานทปฏบตในดานตางๆดงน (กลมงานเภสชกรรม, 2558)

1.ดานการปฏบตการ 1.1 บรการทางเภสชกรรม เภสชสาธารณสขเบองตน เพอบรรลผลการ รกษา ปองกน ควบคมโรค และประชาชนเกดความปลอดภยในการใชยา สมนไพร ผลตภณฑ สขภาพ

15

1.2 คมครองผบรโภค ตรวจวเคราะห ประกนคณภาพทางหองปฏบตการ เบองตน ดานยา สมนไพร ผลตภณฑ และบรการสขภาพ เพอใหผมารบบรการไดรบการบรการ ทไดมาตรฐานเปนธรรม และปลอดภย

1.3 ศกษา คนควา วเคราะห วจย ก าหนดแนวทาง ตดตามประเมนผล ทางวชาการเบองตน เพอพฒนางานเภสชกรรม เภสชสาธารณสข การคมครองผบรโภค

1.4 จดท า พฒนามาตรฐาน แนวทาง คมอเบองตนทางเภสชกรรม เภสชสาธารณสข การคมครองผบรโภค สมนไพร ผลตภณฑสขภาพ การแพทยแผนไทย การแพทยทางเลอก เพอเพมประสทธภาพของงาน 2. ดานการวางแผน

วางแผนการท างานทรบผดชอบ รวมด าเนนการวางแผนการท างานของ หนวยงาน หรอโครงการ เพอใหการด าเนนงานเปนไปตามเปาหมาย ผลสมฤทธทก าหนด

3. ดานการประสานงาน 3.1 ประสานการท างานรวมกนทงภายใน และภายนอกทมงาน หรอ

หนวยงาน เพอใหเกดความรวมมอ และผลสมฤทธตามทก าหนดไว 3.2 ชแจงและใหรายละเอยดเกยวกบขอมล ขอเทจจรงแกบคคล หรอ

หนวยงานทเกยวของ เพอสรางความเขาใจ หรอความรวมมอในการด าเนนงานตามทไดรบมอบหมาย 4. ดานการบรการ

4.1 ใหค าแนะน า ตอบปญหา ชแจง เกยวกบงานเภสชกรรม เภสช สาธารณสข การคมครองผบรโภค ในระดบเบองตน แกผปวย ญาต หนวยงานราชการ เอกชน หรอประชาชนทวไป เพอใหผสนใจไดทราบขอมล และความรตางๆทเปนประโยชน

4.2 จดเกบขอมล ใหบรการขอมลเบองตนทางเภสชกรรม เภสช สาธารณสข การคมครองผบรโภค เพอใหสอดคลองสนบสนนภารกจของหนวยงาน และประกอบการพจารณาก าหนดแผนหลกเกณฑมาตรการตางๆ

4.3 สอน นเทศ ฝกอบรม ถายทอดความร เทคโนโลยทางเภสชกรรม เภสชสาธารณสข การคมครองผบรโภคแกนกศกษา บคลากรสาธารณสข เพอใหมความรความเขาใจ สามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง

สถานการณการใหบรการเภสชกรรม โรงพยาบาลศนยเจาพระยายมราช เปนโรงพยาบาลศนยประจ าจงหวดสพรรณบร ขนาด 602 เตยง สงกดส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข โดยมกลมงานฝายเภสชกรรมอยในกลมเทคนคบรการดานบรการตตยภม ปจจบนมเภสชกรปฏบตงานจรงทงหมด 33 คน (ขอมลอตราก าลงของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช ณ 30 กนยายน 2558)

ความมงหมาย (Purpose) กลมงานเภสชกรรมมงพฒนาคณภาพดวยหวใจบรการ (Service Mind) เนนผมารบบรการเปนศนยกลาง ดแลระบบยาทงระบบ ตงแตการคดเลอก จดซอ จดหา ผลต จดเกบยา และเวชภณฑมใชยาทมคณภาพเพยงพอ สงมอบยาใหกบผมารบบรการโดยเภสชกร และใหความรขอมลขาวสารดานยา รวมทงใหการบรบาลทางเภสชกรรม เพอใหผมารบ

16

บรการใชยาไดอยางถกตอง ปลอดภย และมประสทธภาพสงสด ผมารบบรการเกดความพงพอใจ และประทบใจ

ขอบเขตบรการ (Scope of Service) 1. จด จายยา พรอมใหค าแนะนาในการใชยาแกผปวยนอกและผปวยใน

ทมารบบรการ รวมทงใหบรการขอมลขาวสารดานยา แกบคลากร ผมารบบรการ และประชาชนทวไป ตลอด 24 ชวโมง และทศนยสขภาพชมชนเมอง (ศสม.) 3 แหง ในวนและเวลาราชการ 2. ใหการบรบาลทางเภสชกรรมแกผปวยนอกและผปวยใน ในวนและเวลาราชการ 3. สนบสนนยาและเวชภณฑมใชยาแกหนวยงานตางๆ ภายในโรงพยาบาล และสถานบรการระดบรอง 4. ผลตยาปราศจากเชอ ยาทวไป ยารบประทาน ยาใชภายนอก ยาทไมมจ าหนายในทองตลาด ยาเตรยมสาหรบผปวยเฉพาะราย (Extemporaneous preparation) เตรยมสารอาหารทใหทางหลอดเลอดด า (Total Parenteral Nutrition) และเตรยมผสมยาเคมบ าบด (Chemotherapy) ตามใบสงแพทย

5. การใหบรการเยยมบานผปวยตามหลกเกณฑทก าหนด และผปวยลางไต ทางหนาทอง เพอตดตาม และใหค าแนะนาการใชยา

ตงแตป 2553-2557 ผเขามารบบรการแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมจ านวนเพมขนทกป ดงตารางท 1 เนองจากเปนโรงพยาบาลศนยทมแพทยเฉพาะทางหลายสาขา ซงปจจบนโรงพยาบาลเจาพระยายมราชไดพฒนาระบบบรการสขภาพ (Service plan) 10 สาขา ทงสาขาปฐมภม ทตยภม และสขภาพองครวม ท าใหมผเขามารบบรการเพมขน จงตองมการพฒนาคณภาพการบรการ เพอใหผมารบบรการเกดความพงพอใจ และมมาตรฐานการบรการทดของโรงพยาบาล ตารางท 1 สถตผปวยนอกปงบประมาณ 2553 – 2557

รายการ หนวยนบ


2553 2554 2555 2556 2557 เฉลยผปวยนอก รบบรการวนละ

ราย 1,522 1,769 2,064 2,265 2,387

ทมา: กลมงานสารสนเทศทางการแพทยโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, “รายงานประจ าปงบประมาณ 2558 สถตผปวยและงานบรการรกษาพยาบาล,” 31 มนาคม 2559. 3. งานวจยทเกยวของ ผวจยไดรวบรวมงานวจยตางๆ ทเกยวของกบความพงพอใจทางดานสาธารณสข สรปไดเปน 3 ประเดน คอ 1. ผทถกวดความพงพอใจ 2. เครองมอทใชในการวจย และ 3. เครองมอทใชวดความพงพอใจทเกยวของกบทางดานสาธารณสข ดงรายละเอยดตอไปน

17

1. ผทถกวดความพงพอใจ คอ จากการทบทวนวรรณกรรม พบวา มงานวจยแบงออกเปน 2 กลม ไดแก กลมแรก วดความพงพอใจของผมารบบรการ และกลมทสอง วดความพงพอใจของผมารบบรการและผใหบรการ ดงรายละเอยดตอไปน 1.1 วดความพงพอใจของผมารบบรการ พบวามงานวจยทศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอบรการแผนกผปวยนอกของสถานพยาบาลทเขามารบการรกษา ทรวงทพย วงศพนธ (2541) บญชา วจตรพานชกล (2545) เบญจพร พฒค า (2547) Pakdil and Harwood, (2548) สมหมายประภา มลวลย (2551) จตตะวด ปรางยะพนธ (2554) Purcarea, Gheorghe, and Petrescu (2556) Peprah and Atara (2557) Subashini and Poongodi (2558) และมการศกษาความพงพอใจตอบรการผปวยในบนหอผปวยของสถานพยาบาล จงจต หงษเจรญ (2550) Krishna, Jandavath, and Byram (2558) และ Turan and Buk (2559) 1.2 วดความพงพอใจของผมารบบรการและผใหบรการ พบวา มงานวจยทศกษาความพงพอใจของผมารบบรการ และผใหบรการของแผนกทเขารบการรกษา อรณวรรณ วฒนพงศชาต (2554) และวจตรา ซมตระกล (2557) โดยวดความพงพอใจของผปวยนอกทมาใชบรการในคลนกยาตานไวรสเอชไอว และคลนกเตมยาโรคความดนโลหตสง ตามล าดบ และวดความพงพอใจของผใหบรการ คอ อายรแพทย เภสชกร และพยาบาล 2. เครองมอทใชในการวจย มทงแบบสอบถาม และแบบสมภาษณ ดงน 2.1 วธการด าเนนการวจยโดยใชแบบสอบถาม มงานวจยดงน บญชา วจตรพานชกล (2545) เบญจพร พฒค า (2547) Pakdil and Harwood (2548) จงจต หงษเจรญ (2550) สมหมายประภา มลวลย (2551) จตตะวด ปรางยะพนธ (2554) อรณวรรณ วฒนพงศชาต (2554) Purcarea, Gheorghe, and Petrescu (2556) วจตรา ซมตระกล (2557) Peprah and Atara (2557) Krishna, Jandavath, and Byram (2558) Subashini and Poongodi (2558) และ Tuba and Buk (2559) 2.2 วธการด าเนนการวจยโดยใชแบบสมภาษณ มงานวจยดงน ทรวงทพย วงศพนธ (2541) อรณวรรณ วฒนพงศชาต (2554) และวจตรา ซมตระกล (2557)

3. เครองมอทใชวดความพงพอใจทเกยวของกบทางดานสาธารณสข มาจากแนวคดของ พาราซรามาน ซแทมล และเบอรร โดยใชตวแบบ SERVQUAL เปนเครองมอในการวดคณภาพการบรการ เนองจากผมารบบรการจะเกดความรสกพงพอใจ เมอไดรบบรการทสอดคลองกบความคาดหวง และความตองการของตน โดยแนวคดของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร เปนแนวคดทมความครอบคลมถงปจจยทมผลตอความพงพอใจของผมารบบรการ ซงมหลายงานวจยทน าแนวคดนมาศกษาเกยวกบความพงพอใจของการบรการมายาวนาน ตงแตอดตจนถงปจจบน คอ ป 2541 การศกษาคณภาพบรการตามความคาดหวง และการรบรของผมารบบรการในงานผปวยนอก โรงพยาบาลรฐ จงหวดสพรรณบร (ทรวงทพย วงศพนธ, 2541) พบวา ความคาดหวงและการรบรเกยวกบคณภาพบรการ โดยรวมอยในระดบมาก และปานกลาง สวนผมารบบรการทมระดบการศกษา และจ านวนครงทมารบบรการตางกน มผลความคาดหวงของผมารบบรการเกยวกบคณภาพบรการตางกน คอ ผมารบบรการทมการศกษาสงในระดบอาชวศกษา อนปรญญา ปรญญาตรหรอเทยบเทา และกลมผมารบบรการทมจ านวนครงทมารบบรการ 10 ครงขนไป มคาเฉลยความ

18

คาดหวงสงกวากลมอนๆ และผมารบบรการทมอายทตางกน มผลการรบรของผมารบบรการเกยวกบคณภาพบรการทแตกตางกน คอ ผมารบบรการทมอาย 51-60 ป มการรบรบรการสงสด ป 2545 การศกษาความพงพอใจของผมารบบรการแผนกผปวยนอกตามนโยบายหลกประกนสขภาพถวนหนา โรงพยาบาลของรฐ ในจงหวดสพรรณบร (บญชา วจตรพานชกล, 2545) พบวา ระดบความพงพอใจโดยรวมของผมารบบรการแผนกผปวยนอกอยในระดบ พงพอใจมาก ผลการวเคราะหเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยความพงพอใจโดยรวมกบขอมลทวไปของผมารบบรการ พบวา อาย และรายไดของครอบครว มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต (p<0.05) คอ ผปวยทมอายมาก จะมความพงพอใจมากกวาผปวยทมอายนอย และผมรายไดต า มความพงพอใจมากกวาผมรายไดสง และผลการว เคราะหเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยความพงพอใจโดยรวมกบขอมลทวไปของโรงพยาบาล พบวา แตละโรงพยาบาลมจ านวนเตยงแตกตางกน สงผลใหความพงพอใจของผมารบบรการตางกน คอ โรงพยาบาลทมจ านวน 50 – 100 เตยง ผมารบบรการแผนกผปวยนอก จะมความพงพอใจมากทสด

ป 2547 การศกษาความพงพอใจของผปวยตอคณภาพบรการแผนกผปวยนอกในโรงพยาบาลจนทรเบกษา (เบญจพร พฒค า, 2547) พบวา ผมารบบรการไมพงพอใจตอคณภาพบรการเพยง 3 ดาน จากทงหมด 8 ดาน คอ ดานความสะดวกในการใชบรการ, ดานความพรอมทจะใหการรกษาพยาบาล และดานการใหความร ค าแนะน า และค าปรกษา สวนเพศ สถานภาพสมรส ลกษณะการเจบปวย แผนกทผมารบบรการเขารบการรกษา ระดบการศกษา และรายได มความ สมพนธกบความพงพอใจตอคณภาพบรการ คอ เพศ สถานภาพสมรส ระดบการศกษา ลกษณะการเจบปวย มความสมพนธกบความพงพอใจดานการใหความร ค าแนะน า และค าปรกษา โดยเพศหญง ผทมสถานภาพหมาย อยาราง หรอแยกกนอย และผมารบบรการทมาตรวจโรคเฉยบพลน ไมพงพอใจตอคณภาพบรการดานการใหความร ค าแนะน า และค าปรกษา ผทมระดบการศกษาต ากวามธยมศกษาไมพงพอใจตอคณภาพบรการ ดานการใหความร ค าแนะน า และค าปรกษา และดานอธยาศยไมตร แผนกทผมารบบรการเขารบการรกษา มความสมพนธกบความพงพอใจ ดานความสะดวกในการใชบรการ คอ ผมารบบรการทหองทนตกรรมไมพงพอใจตอคณภาพบรการ ดานความสะดวกในการใชบรการ และรายได มความสมพนธกบความพงพอใจ ดานความเปนรปธรรมของบรการ และดานความนาเชอถอไววางใจได คอ ผทมรายได 5,001-10,000 บาท ไมพงพอใจตอคณภาพบรการ ดานความเปนรปธรรม และผทมรายไดมากกวา 20,000 บาท ไมพงพอใจตอคณภาพบรการ ดานความนาเชอถอไววางใจได และผมารบบรการสวนใหญมความคาดหวง และการรบรตอคณภาพบรการมากทสด คอ ดานอธยาศยไมตร รองลงมา คอ ความนาเชอถอไววางใจได ป 2548 การศกษา Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic : An Analysis Using SERVQUAL Dimensions. (Pakdil and Harwood, 2548) พบวา ความคาดหวงทส าคญของผมารบบรการ คอ การไดรบขอมลทเพยงพอในการวางยาสลบ และการผาตด ผใหบรการมความเปนมตร และมมารยาท สภาพเรยบรอย และขนตอนของการผาตดรอไมนาน สวนการรบร คะแนนทดทสด คอ ความเปนมตร และมมารยาท สภาพเรยบรอย และชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรทกวางทสดคอ ระยะเวลาการรอคอย

19

ป 2550 การศกษาความพงพอใจของผปวยตอบรการพยาบาลบนหอผปวยศลยกรรมชาย โรงพยาบาลศรราช (จงจต หงษเจรญ, 2550) พบวา ผมารบบรการมความพงพอใจมากทสด ดานบคลกภาพของเจาหนาทพยาบาล สวนความพงพอใจนอยทสด คอ ดานสงแวดลอม นอกจากนผมารบบรการกลมทมสถานภาพสมรสตางกน มคาเฉลยความพงพอใจตอบรการพยาบาลดานการสรางสมพนธภาพแตกตางกน คอ ผมารบบรการทมสถานภาพโสด มความพงพอใจดานการสรางสมพนธภาพมากทสด กลมทมอาชพตางกน มคาเฉลยความพงพอใจตอบรการพยาบาลดานสงแวดลอมแตกตางกน คอ ผมารบบรการทมอาชพเกษตรกร มความพงพอใจดานสงแวดลอมมากทสด และกลมทมอายตางกน มคาเฉลยความพงพอใจตอบรการพยาบาลดานสวสดการแตกตางกน คอ ผมารบบรการทมอาย 15-29 ป มความพงพอใจดานสวสดการมากทสด ป 2551 การศกษาความพงพอใจของผปวยนอกตอคณภาพบรการของงานการพยาบาลระบบหวใจและหลอดเลอดโรงพยาบาลศรราช (สมหมายประภา มลวลย, 2551) พบวา ผมารบบรการมระดบความคาดหวงตอคณภาพบรการมากทสด คอ ดานความนาเชอถอไววางใจได สวนความคาดหวงต าสด คอ ดานการใหความร ค าแนะน า และค าปรกษา สวนการรบรตอคณภาพบรการระดบมากทสด คอ ดานอธยาศยไมตร สวนการรบรต าสด คอ ดานราคา ผมารบบรการมความคาดหวงตอคณภาพบรการต ากวาการรบรทง 8 ดาน คอ ผมารบบรการประทบใจทกดานของบรการทไดรบ

ป 2554 การศกษาความพงพอใจของผใชบรการทมตอโรงพยาบาลเจาพระยายมราช (จตตะวด ปรางยะพนธ, 2554) พบวา ผมารบบรการมความพงพอใจตอโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมากทสด ในดานความสามารถของเจาหนาท สวนดานความคงเสนคงวาเปนดานทระดบนอยกวาดานอนๆ

ป 2556 การศกษา The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale (Purcarea, Gheorghe, and Petrescu, 2556) พบวาชองวางทใหญทสด คอ ความเปนรปธรรม ควรจะมการพฒนาในดานอปกรณเครองมอ และเทคโนโลยในการบรการ และดานตอมาคอ ดานการตอบสนอง และดานความเชอถอได ควรมการฝกบคลากรใหมความเชยวชาญ และสามารถสอสารกบผปวยไดอยางมประสทธภาพ

ป 2557 การศกษา Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana. (Peprah and Atara, 2557) พบวา ความพงพอใจโดยรวมของคณภาพบรการโรงพยาบาลอยในระดบด แตเมอพจารณาจากชองวางระหวางความคาดหวง และการรบร มผลตางเปนลบ 4 ดาน ไดแก ดานความนาเชอถอ ดานการตดตอสอสารหรอความสมพนธระหวางกน ดานความมนใจ และดานการตอบสนอง สวนดานความเปนรปธรรม และดานความเหนอกเหนใจ เปนดานทชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรเปนบวก คอ ผมารบบรการมความประทบใจในการบรการ

ป 2558 การศกษา Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India. (Krishna, Jandavath, and Byram, 2558) พบวา ความพงพอใจทด เปนผลมาจากพฤตกรรมการเขาอกเขาใจผมารบบรการ

20

ป 2558 การศกษา Service Quality and Patients’ Satisfaction in the Health Care Sector: An Empirical Assessment of the Servqual Scale. (Subashini and Poongodi, 2558) ไดใหความส าคญถงการบรการ เนองจากมผลตอภาพลกษณของโรงพยาบาล สามารถท าใหผมารบบรการมพฤตกรรม มความจงรกภกด และค าบอกตอเรองโรงพยาบาลในทางทดได ผลการศกษาพบวา ดานความเอาใจใส ความเปนรปธรรม และดานความเชอมน มความสมพนธในทางบวกกบระดบความพงพอใจ และความเชอมนเปนคณภาพบรการทดทสด ป 2559 การศกษา Analyzing perceived healthcare service quality on patient related outcomes. (Tuba and Buk, 2559) พบวา การตอบสนอง และความนาเชอถอ เปนปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจของผมารบบรการมากทสด

จากการทบทวนวรรณกรรมทกลาวมา การศกษาเรอง “ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร” ศกษาการจดการดานคณภาพการใหบรการ จากแนวคดของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร โดยสรางและใชเครองมอตวแบบ SERVQUAL มาเปนแนวทางในการประเมนคณภาพการใหบรการ โดยประเมนจากผลตางระหวางความคาดหวง (Expected Services) และการรบร (Perceived Services) ของผมารบบรการ ครอบคลมตวแปร 2 สวน คอ ขอมลทวไปของผมารบบรการ และความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

21

บทท 3 วธด าเนนการวจย

รปแบบการวจย การวจยครงนเปนการวจยเชงพรรณนา ณ จดเวลาใดเวลาหนง (Cross-Sectional Descriptive Study) เพอศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ประชากร ประชากรทใชในการวจยครงน คอ ผมารบบรการทมารบยาแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในเวลา 8.00 -16.00 น. ตามแผนกทใหการรกษา ไดแก แผนกอายรกรรม แผนกศลยกรรมกระดกและขอ แผนกศลยกรรม แผนกจกษ แผนกกมารเวชกรรม แผนกโสต ศอ นาสก และแผนกจตเวช ดงตารางท 2 ตารางท 2 สถตผปวยนอกในเวลาราชการปงบประมาณ 2557 และ 2558 หนวย : ครง

ทมา: ศนยคอมพวเตอรโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, “สถตผปวยนอกในเวลาราชการปงบประมาณ 2557 และ 2558,” 5 ตลาคม 2558.

แผนก ป 2557 (คน) ป 2558 (คน) อายรกรรม 124,561 124,320 ศลยกรรมกระดกและขอ 49,770 47,507 ศลยกรรม 55,242 66,774 จกษ 33,184 38,713 กมารเวชกรรม 17,019 20,709 โสต ศอ นาสก 22,013 20,237 จตเวช 14,337 17,857

รวม 316,126 336,117

22

กลมตวอยาง ค านวณขนาดตวอยางโดยใชสตร Taro Yamane ทระดบความเชอมน 95% ความคลาดเคลอนไมเกน 0.05 (Taro Yamane, 1973: 1088, อางถงใน ประคอง กรรณสต 2538 : 357) ดงน

โดย = ขนาดตวอยางทค านวณได = จ านวนประชากรททราบคา = คาความคลาดเคลอนทจะยอมรบได

ขนาดตวอยาง = 336,117/ {1+336,117(0.05X0.050)} = 399.52 = 400 คน

ใชจ านวนผปวยนอกป 2558 ค านวณไดตวอยาง 400 คน เนองจากการศกษานเกบขอมลในป 2559 จงค านวณเพมจ านวนผปวย โดยใชสดสวนการเพมจ านวนผปวยจากป 2557-2558 จากขอมลพบวา จ านวนผปวยนอกป 2557 ม 316,126 คน และป 2558 ม 336,117 คน คดเพมปละ 6.3% จงค านวณขนาดตวอยางเพมจาก 400 คน ไดเปน 425 คน และใชวธการสมแบบโควตา (Quota sampling) ตามสดสวนจ านวนผมารบบรการแตละแผนกการรกษาทเขามารบยาในแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ค านวณจ านวนตวอยางตามสดสวนผมารบรการแตละแผนกการรกษาตางๆ ไดดงน ดงตารางท 3 ตารางท 3 จ านวนตวอยางตามสดสวนผมารบรการแตละแผนกการรกษา

แผนก สถตผปวยนอก

ในเวลาราชการ ปงบประมาณ 2558 (คน)

กลมตวอยาง (คน)

อายรกรรม 124,320 157 ศลยกรรมกระดกและขอ 47,507 60 ศลยกรรม 66,774 84 จกษ 38,713 49 กมารเวชกรรม 20,709 26 โสต ศอ นาสก 20,237 26 จตเวช 17,857 23

รวม 336,117 425 ขอบเขตดานกลมตวอยาง มเกณฑคณลกษณะดงน 1. ผมารบบรการทมอายตงแต 18 ปขนไป ทเขามารบยาแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช ในวนราชการ เวลา 8.00 -16.00 น. (ยกเวนแผนกกมารเวชกรรมในการตอบแบบสอบถาม สามารถใหผปกครองทอายตงแต 18 ปขนไป ตอบแบบสอบถามแทนผมารบบรการทเปนเดกได)

23

2. มความเขาใจ สามารถอาน และเขยนภาษาไทยได กรณผมารบบรการไมสามารถอาน และเขยนภาษาไทยได ใหญาตเปนผสอสาร เพอตอบแบบสอบถามแทนได 3. มความยนดใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม ระยะเวลาในการเกบขอมล เกบขอมลในวนราชการ ตงแตวนท 1 - 31 มนาคม 2559 เวลา 8.00-16.00 น. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล เครองมอทใชเกบขอมลในการวจยครงน เปนแบบสอบถามชนดทตอบดวยตนเองทผวจยพฒนาขน จากแนวคดของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร ทน าเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL มาใชก าหนดคณภาพบรการ และการทบทวนงานวจยทเกยวของ ค าถามแบงออกเปน 3 สวน คอ

สวนท 1 ขอมลทวไปของผมารบบรการ ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษาสงสด รายไดตอเดอน อาชพ โรคทมารบการรกษาครงน แผนกทผมารบบรการเขารบการรกษาพยาบาลครงน สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล จ านวนรายการยาทไดรบครงน เวลาทมารบบรการ ณ จดจาย และระยะเวลาทเคยมาใชบรการแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช

สวนท 2 ความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆ ตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL มเกณฑก าหนดคณภาพบรการ 5 ดาน จ านวน 27 ขอ ดงน ดาน 1 ลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก(ความเปนรปธรรมของการบรการ) มจ านวน 11 ขอ ดาน 2 ความนาเชอถอไววางใจได มจ านวน 4 ขอ ดาน 3 การตอบสนองความตองการของผมารบบรการ มจ านวน 5 ขอ ดาน 4 การใหความเชอมนแกผมารบบรการ มจ านวน 5 ขอ ดาน 5 การเขาใจ และเหนอกเหนใจผมารบบรการ มจ านวน 2 ขอ

โดยลกษณะของแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) รวมทงหมด 27 ขอ ซงก าหนดความคาดหวง และการรบรเปน 5 ระดบ โดยมเกณฑการเลอกตอบ และใหคะแนน ดงน

คะแนน 1 หมายถง ระดบบรการทผมารบบรการคาดหวงไวกอนมารบบรการหรอ ระดบบรการทผมารบบรการไดรบจรงตอบรการนอยทสด

คะแนน 2 หมายถง ระดบบรการทผมารบบรการคาดหวงไวกอนมารบบรการหรอ ระดบบรการทผมารบบรการไดรบจรงตอบรการนอย

คะแนน 3 หมายถง ระดบบรการทผมารบบรการคาดหวงไวกอนมารบบรการหรอ ระดบบรการทผมารบบรการไดรบจรงตอบรการปานกลาง

คะแนน 4 หมายถง ระดบบรการทผมารบบรการคาดหวงไวกอนมารบบรการหรอ ระดบบรการทผมารบบรการไดรบจรงตอบรการมาก

24

คะแนน 5 หมายถง ระดบบรการทผมารบบรการคาดหวงไวกอนมารบบรการหรอ ระดบบรการทผมารบบรการไดรบจรงตอบรการมากทสด แปลผลคะแนนความคาดหวงและการรบรของความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยใชมาตราสวนในการอานคาเฉลยของ Likert scale โดยใชเกณฑแบงระดบความคาดหวง และการรบรเปน 3 ระดบ โดยก าหนดชวงการวด และแปลผลดงน

ชวงการวด คาคะแนนสงสด –คาคะแนนต าสด

จ านวนชน

แทนคาไดดงน -

แปลผลก าหนดคะแนนเฉลยดงน

ระดบความคาดหวงและการรบรนอยทสดถงปานกลาง ชวงคะแนนเฉลย 1.00-2.33 ระดบความคาดหวงและการรบรมาก ชวงคะแนนเฉลย ≥ 4-3.66 ระดบความคาดหวงและการรบรมากทสด ชวงคะแนนเฉลย ≥ 67-5.00

ส าหรบการคดคะแนนรายดาน ผวจยไดใหน าหนกของแตละดานมความส าคญเทาๆกน ดงนนในการคดคะแนนรายดาน จะพจารณาจากการน าคะแนนเฉลยของแตละขอรายการในแตละ ดานรวมกน และหารดวยจ านวนขอรายการของดานนนๆ จากนนน ามาหาระดบความคาดหวง และ การรบรตอคณภาพบรการจ าแนกตามรายดาน สวนท 3 ค าถามปลายเปด ความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆ เพมเตมตอความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร การพฒนาและตรวจสอบเครองมอทใชในการวจย

1. ศกษาแนวคด หลกการ ทฤษฎ จากเอกสารงานวจยทเกยวของ โดยพจารณาราย ละเอยดตางๆ เพอใหครอบคลมกบวตถประสงคในการวจยทก าหนดไว 2. ศกษาการสรางแบบสอบถามความพงพอใจจากเอกสาร และต าราทเกยวของตางๆ เพอเปนแนวทางในการก าหนดขอค าถามในแบบสอบถาม 3. สรางแบบสอบถามใหเนอหามความครอบคลมกบวตถประสงค และกรอบแนวคดของการวจย

4. น าแบบสอบถามเสนอผทรงคณวฒ พจารณาความตรงตามเนอหา (Content Validity) 3 ทาน ไดแก

4.1 ภญ.อ.ดร.เยาวลกษณ อ าร าไพ คณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยศลปากร (อาจารยทปรกษา) 4.2 ภญ.ธรรมกา เพญศรโชต หวหนากลมงานเภสชกรรม โรงพยาบาล เจาพระยายมราช

25

4.3 ภก.ผศ.ดร.บรนทร ต ศรวงษ คณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยศลปากร 5. ปรบปรงแบบสอบถามตามค าแนะน าจากผทรงคณวฒ

6. แบบสอบถามทมการพจารณา และปรบปรงเรยบรอยแลว น าไปจดท าเพอใชทดลองเกบขอมล

7. น าแบบสอบถามไปทดลองใช (Try – out) กบกลมตวอยางทมารบบรการแผนกผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จ านวน 30 ราย ในเดอนมกราคม 2559 เพอหาความเชอมน (Reliability) ของเครองมอ ทใชสตรสมประสทธของครอนบาค (Cro bach’s Alpha Co ffici t ไดคาความเชอมนความคาดหวงและการรบรเทากบ 0.946 และ 0.965 ตามล าดบ 8. น าผลการวเคราะหหาความเชอมน (Reliability) ของเครองมอ มาปรบปรงแบบ สอบถาม และจดท าแบบสอบถามเพอใชเกบขอมลตอไป วธด าเนนการเกบรวบรวมขอมล

การเกบรวบรวมขอมลในการท าวจยครงน มขนตอนดงน 1. ขอรบการพจารณาจรยธรรม เพอท าการวจย และขอเกบขอมลการวจยจากผอ านวย การโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร พรอมโครงรางวทยานพนธ และ (ราง) แบบสอบ ถามเรอง ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร พรอมชแจงวตถประสงคในการวจยครงนเสนอตอผอ านวยการโรงพยาบาลเจาพระยายมราช 2. เมอไดรบอนญาตจรยธรรมการวจย และการเกบขอมลแลวเมอวนท 29 ธนวาคม 2558 ดงภาคผนวก ก ผวจยจะท าการทดสอบแบบสอบถามกบผมารบบรการจ านวน 30 คน 3. ผวจยจะเกบขอมลโดยใชแบบสอบถามในวนราชการ ตงแตวนท 1 - 31 มนาคม 2559 เวลา 8.00-16.00 น. โดยแจกแบบสอบถามใหกบผมารบบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร กระจายตามชวงเวลาการใชบรการ ดงตารางท 4 ตารางท 4 การกระจายเกบขอมลผปวยนอกแยกตามเวลาและแผนกการรกษา

แผนก/ชวงเวลา

08.00 - 08.59

09.00 - 09.59

10.00 - 10.59

11.00 - 11.59

12.00 - 12.59

13.00 - 13.59

14.00 - 14.59

15.00 - 15.59

รวม 425 คน

อายรกรรม 18 66 13 9 7 5 24 14 157

ศลยกรรมกระดกและขอ

8 40 4 2 1 1 2 2 60

ศลยกรรม 11 45 8 5 3 2 7 3 84 จกษ 6 28 4 3 2 1 3 1 49 กมารเวชกรรม 2 9 4 3 1 1 4 2 26 โสตศอนาสก 3 16 2 2 1 0 1 0 26 จตเวช 4 16 1 1 1 0 0 0 23

ทมา: ศนยคอมพวเตอรโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, “สถตผปวยนอกแยกตามรายชวโมงในเวลาราชการ,” ตลาคม 2558.

26

4. ผเกบขอมลแจงใหกลมตวอยางผมารบบรการทแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ทราบถงวตถประสงค และขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามของการวจยน โดยเลอกผมารบบรการทไดรบยาเรยบรอยแลว และเปนไปตามเกณฑลกษณะตวอยางทก าหนดไว การประมวลผล เมอเกบรวบรวมแบบสอบถาม ด าเนนการดงน 1. ผวจยตรวจสอบความสมบรณของแบบสอบถามทกฉบบ 2. น าขอมลมาลงรหส และบนทกลงในคอมพวเตอร 3. น าขอมลมาประมวลผลโดยใชโปรแกรมคอมพวเตอรส าเรจรป สถตทใชในการวเคราะห

1. ใชสถตเชงพรรณนา (Descriptive statistics) คอ การแจกแจงความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน วเคราะหขอมล

- 1.1 ขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษาสงสด รายไดตอเดอน อาชพ โรคทมารบการรกษาครงน แผนกทผมารบบรการเขารบการรกษาพยาบาลครงน สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล จ านวนรายการยาทไดรบครงน เวลาทมารบบรการ ณ จดจาย และระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช

- 1.2 ขอมลรายการคณภาพบรการทง 5 ดาน ในแบบสอบถามเรองความพงพอใจ ของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

2. วเคราะหหาความสมพนธโดยการทดสอบไคสแควร (Chi-Square Test) ก าหนด ระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ระหวางขอมลทวไปของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษาสงสด รายไดตอเดอน อาชพ โรคทมารบการรกษาครงน แผนกทผมารบบรการเขารบการรกษาพยาบาลครงน สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล จ านวนรายการยาทไดรบครงน เวลาทมารบบรการ ณ จดจาย และระยะเวลาทเคย มาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช

27

บทท 4 การวเคราะหขอมล

การศกษาเรองความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวย

นอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร เกบขอมลโดยใชแบบสอบถามชนดตอบดวยตนเอง ทน าเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL มาใชในการพฒนาแบบเกบขอมล เกบขอมลจากผมารบบรการแผนกจายยาผปวยนอก 425 คน ตงแตวนท 1-31 มนาคม 2559 ในวนราชการ เวลา 8.00-16.00 น. กลมตวอยางมอายตงแต 18 ป ขนไป (ยกเวนแผนกกมารเวชกรรม ในการตอบแบบสอบถามสามารถใหผปกครองทอายตงแต 18 ปขนไป ตอบแบบสอบถามแทนผมารบบรการทเปนเดกได) ผลการวจยแบงออกเปน 4 สวน ดงน สวนท 1 ขอมลทวไปของผมารบบรการ

สวนท 2 ความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL

สวนท 3 ขอมลทวไปของผมารบบรการทมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร สวนท 4 ความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆ เพมเตมตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

สวนท 1 ขอมลทวไปของผมารบบรการ จากกลมตวอยางทงหมด 425 คน พบวาผมารบบรการสวนใหญเปนเพศหญง (รอยละ 62.82) มอายเฉลย 48 ป ต าสด 1 ป และสงสด 74 ป อาย อยระหวาง 46-60 ป (รอยละ 44.23) สถานภาพสมรสสวนใหญสมรส (รอยละ 61.65) ระดบการศกษาสงสด คอ ระดบปรญญาตร (รอยละ 52.24) รายไดตอเดอน 35,001-45,000 บาท (รอยละ 33.41) ประกอบอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจมากทสด (รอยละ 48.94) โรคทมารบการรกษาสวนใหญเปนโรคเรอรง (รอยละ 81.88) โดยในกลมโรคเรอรงพบ โรคปวดอกเสบทเอน และกลามเนอมากทสด (รอยละ 13.41) รองลงมา คอ โรคเบาหวาน (รอยละ 13.18) และโรคความดนโลหตสง (รอยละ 12.24) ตามล าดบ ในสวนของโรคเฉยบพลนพบ (รอยละ 18.12) โดยพบโรคไขหวดมากทสด (รอยละ 4.94) แผนกทรบการรกษา พยาบาลมากทสด คอ แผนกอายรกรรม (รอยละ 37.41) รองลงมา คอ แผนกศลยกรรม (รอยละ 19.53) และศลยกรรมกระดกและขอ (รอยละ 14.12) ตามล าดบ โดยผมารบบรการใชสทธประโยชนในการรกษาพยาบาลประกนสขภาพถวนหนา (บตรทอง) (รอยละ 29.41) รองลงมาใชสทธโครงการสวสดการขาราชการ (เบกจายตรง) (รอยละ 25.41) จ านวนรายการยาทไดรบ มคาเฉลย 3 รายการ

28

ตาสด 1 รายการ และสงสด 8 รายการ ไดรบยา 1-2 รายการ (รอยละ 46.82) รองลงมา 3-4 รายการ (รอยละ 38.82) เวลาทมารบบรการ ณ แผนกจายยาเชาทสดเวลา 8.10 น. และชาสด 15.35 น. สวนใหญเวลา 8.00-10.00 น. (รอยละ 63.5) และเคยใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอก เฉลยนาน 7 ป ตาสด 1 ป และสงสด 30 ป โดยสวนใหญเคยใชบรการมานาน 1-5 ป (รอยละ 61.18) และรองลงมา 6-10 ป (รอยละ 23.06) รายละเอยด ดงตารางท 5 ตารางท 5 จานวนและรอยละของผมารบบรการ จานวน 425 คน จาแนกตามขอมลทวไป

ขอมลทวไปของผมารบบรการ จ านวน (คน)

N=425 รอยละ

เพศ

- หญง 267 62.82

- ชาย 158 37.18

อาย (ป) คาเฉลย 47.58 ± 15.51 ตาสด 1 สงสด 74

- 1 – 15 26 6.12

- 16-30 24 5.65

- 31-45 104 24.47

- 46-60 188 44.23

- 61 ขนไป 83 19.53

สถานภาพสมรส

- สมรส 262 61.65

- หมาย/หยาราง/แยกกนอย 105 24.70

- โสด 58 13.65

ระดบการศกษาสงสด

- ปรญญาโทขนไป 56 13.18

- ปรญญาตร 222 52.24

- อนปรญญา/ปวส.หรอเทยบเทา 52 12.23

- มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. 63 14.82

- มธยมศกษาตอนตนหรอตากวา 12 2.82

- ไมไดศกษา 20 4.71

รายไดตอเดอน (บาท)

- ตากวา 15,000 32 7.53

- 15,001-25,000 84 19.76

- 25,001-35,000 130 30.59

29

ตารางท 5 จานวนและรอยละของผมารบบรการ จานวน 425 คน จาแนกตามขอมลทวไป (ตอ)



รายไดตอเดอน (บาท)

- 35,001-45,000 142 33.41

- 45,000 ขนไป 37 8.71

อาชพ

- รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ 208 48.94

- เกษตรกร 54 12.71

- พนกงานบรษท 54 12.71

- รบจาง 49 11.53

- ธรกจสวนตว 31 7.29

- นกเรยน/นกศกษา 18 4.23

- ไมประกอบอาชพ 11 2.59

กลมโรค

- โรคเรอรง 348 81.88

- โรคเฉยบพลน 77 18.12

โรคทมารบการรกษาครงน

โรคเรอรง

- โรคปวด อกเสบทเอนและกลามเนอ 57 13.41

- โรคเบาหวาน 56 13.18

- โรคความดนโลหตสง 52 12.24

- โรคตอทตา 36 8.47

- โรคมะเรง 35 8.24

- ภาวะสมองเสอม 31 7.29

- โรคระบบหวใจ 30 7.06

- จตเวช 22 5.18

- โรคไขมนในเลอดสง 20 4.71

- โรคพารกนสน 4 0.94

- โรคตอมลกหมากโต 3 0.71

- โรคไทรอยด 1 0.23

- โรคโพรงจมกอกเสบเรอรง 1 0.23

30




โรคทมารบการรกษาครงน

โรคเฉยบพลน

- โรคไขหวด 21 4.94

- โรคปวดทอง 9 2.12

- หออ 9 2.12

- โรคภมแพทตา 7 1.65

- โรคตาแดง 5 1.18

- โรคมอเทาปากเปอยในเดก 5 1.18

- กระเพาะปสสาวะอกเสบ 4 0.94

- โรคปอดบวม 4 0.94

- กลามเนออกเสบ เคลดขดยอก 3 0.71

- โรคอาหารเปนพษ 3 0.71

- โรคผนคนผวหนง 2 0.47

- คดมากเครยด 1 0.23

- โรคไซนสอกเสบ 1 0.23

- โรคตาแหง 1 0.23

- ทาแผลจากนารอนลวก 1 0.23

- โรคหอบหดเฉยบพลน 1 0.23

แผนกทมารบการรกษาพยาบาล

- อายรกรรม 159 37.41

- ศลยกรรม 83 19.53

- ศลยกรรมกระดกและขอ 60 14.12

- จกษ 49 11.53

- โสต ศอ นาสก 26 6.12

- กมารเวชกรรม 25 5.88

- จตเวช 23 5.41

สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล

- ประกนสขภาพถวนหนา (บตรทอง) 125 29.41

- โครงการสวสดการขาราชการ (เบกจายตรง) 108 25.41

- สทธองคกรปกครองสวนทองถน 61 14.35

31




สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล

- ประกนสงคม 55 12.94

- รฐวสาหกจ 50 11.77

- ชาระเงนเอง 26 6.12

จ านวนรายการยาทไดรบ (รายการ) คาเฉลย 2.98 ± 1.28 ตาสด 1 สงสด 8

- 1-2 199 46.82

- 3-4 165 38.82

- 5 ขนไป 61 14.36

เวลาทมารบบรการ ณ แผนกจายยา เชาทสดเวลา 8.10 น. ชาสด 15.35 น.

- 8.00-10.00 น. 270 63.5

- 10.00-12.00 น. 79 18.6

- 12.00-16.00 น. 76 17.9

ระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอก ทโรงพยาบาล (ป) คาเฉลย 7.18 ± 5.66 ตาสด 1 สงสด 30

- 1-5 260 61.18

- 6-10 98 23.06

- 11 ขนไป 67 15.76

สวนท 2 ความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL จากขอมลความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL สามารถจาแนกคาคะแนนความคาดหวงและการรบรตอบรการตามรายดานทงหมด 5 ดาน ดงน ความคาดหวงของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก มคาเฉลยคะแนนรวมและสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมทกดานในระดบมากทสด (3.85±0.59) สวนการรบรภายหลงไดรบบรการ มคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมทกดานระดบมากทสดเชนกน แตมคาสงกวา (4.76±0.37) ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาความคาดหวงเฉลยของผมารบบรการ

32

เทากบ 0.91 ผลตางรายดานมคาเปนบวกทกดาน ตงแต 0.79-1.02 ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาความคาดหวงของผมารบบรการมากทสด คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (1.02) นอยทสดคอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (0.79) โดยผมารบบรการมกคาดหวงลกษณะภายนอกทเหนเปนรปธรรมมากกวาดานอน ซงมคาเฉลยคะแนนและสวนเบยงเบนมาตรฐานมากทสด คอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (3.91±0.60) รองลงมา คอ ดานใหความเชอมน (3.86±0.67) สวนประเดนทคาดหวงในระดบตาสด คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (3.81±0.65) รองลงมา คอ ดานความนาเชอถอไววางใจได (3.83±0.65) แตเมอไดรบบรการแลว ผมารบบรการจะรบรคณภาพบรการในสวนทเกดจากตวผใหบรการมากกวา คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (4.83±0.41) รองลงมา คอ ดานการใหความเชอมน (4.82±0.42) สวนประเดนทรบรในระดบตาสด คอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (4.70±0.48) รองลงมา คอ ดานการตอบสนองความตองการ (4.71±0.49) ดงตารางท 6 ตารางท 6 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบร ตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก จาแนกรายดานของบรการ

ดานของบรการ

ความคาดหวง กอนไดรบบรการ

การรบร ภายหลงไดรบ

บรการ

ผลตางระหวาง

การรบรกบคาความคาดหวง

(Gap score) S.D. ระดบ S.D. ระดบ

ดานท 1 ลกษณะภายนอก แผนกจายยาผปวยนอก

3.91 0.60 มากทสด

4.70 0.48 มากทสด

0.79

ดานท 2 ความนาเชอถอ ไววางใจได

3.83 0.65 มากทสด

4.76 0.47 มากทสด

0.93

ดานท 3 การตอบสนอง ความตองการ

3.85 0.64 มากทสด

4.71 0.49 มากทสด

0.86

ดานท 4 การใหความเชอมน 3.86 0.67 มากทสด

4.82 0.42 มากทสด

0.96

ดานท 5 การเขาใจและเหนอก เหนใจ

3.81 0.65 มากทสด

4.83 0.41 มากทสด

1.02

เฉลยรวมทกดาน 3.85 0.59 มาก

ทสด 4.76 0.37 มาก

ทสด 0.91

33

ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) ความคาดหวงกอนไดรบบรการมากสด คอ การแตงกายของเจาหนาทแผนกจายยาผปวย

นอก แตงกายสภาพเหมาะสมกบงาน (3.77±0.68) รองลงมา คอ มปายชดเจนประกาศแนะนาจดตางๆในการบรการแผนกจายยาผปวยนอก เชน จดรบใบสงยา เปนตน (3.75±0.67) สวนประเดนทคาดหวงในระดบตาสด คอ ความเพยงพอของเกาอสาหรบนงรอรบยา (3.47±0.60) และมเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน (3.47±0.64) รองลงมา คอ อากาศถายเทไดดบรเวณแผนกจายยาผปวยนอก (3.54±0.67) และอากาศเยนสบายขณะนงรอรบยา (ไมรอนเกนไป) (3.54±0.68) ดานการรบรภายหลงไดรบบรการมากสด คอ การแตงกายของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกแตงกายสภาพเหมาะสมกบงาน (4.66±0.54) รองลงมา คอ การเรยกรบยาโดยใชระบบหมายเลขตามบตรคว แสดงหมายเลขทหนาจอ มความชดเจน (4.54±0.59) สวนประเดนทรบรในระดบตาสด คอ มเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน (4.19±0.71) และความเพยงพอของเกาอสาหรบนงรอรบยา (4.19±0.72) รองลงมา คอ อากาศเยนสบายขณะนงรอรบยา (ไมรอนเกนไป) (4.25±0.71) ดงตารางท 7

34

ตารางท 7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ดานลกษณะภายนอก แผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ)

รายการ

ความพงพอใจตอคณภาพบรการ ความคาดหวง

กอนไดรบบรการ การรบร

ภายหลงไดรบบรการ

S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ)

1. ความสะอาดโดยรวมบรเวณ ณ แผนกจายยาผปวยนอก 3.62 186 213 26 4.47 32 161 232 0.60 43.76 50.12 6.12 0.63 7.53 37.88 54.59

2. ความแออด บรเวณหนาแผนกจายยาผปวยนอก 3.58 211 183 31 4.36 43 184 198 0.63 49.65 43.06 7.29 0.66 10.12 43.29 46.59

3. แสงสวางโดยรวมบรเวณแผนกจายยาผปวยนอก 3.64 198 183 44 4.39 30 201 194 0.66 46.59 43.06 10.35 0.62 7.06 47.29 45.65

4. อากาศถายเทไดดบรเวณแผนกจายยาผปวยนอก 3.54 237 147 41 4.31 55 184 186 0.67 55.76 34.59 9.65 0.69 12.94 43.29 43.77

5. อากาศเยนสบายขณะนงรอรบยา (ไมรอนเกนไป) 3.54 238 143 44 4.25 67 185 173 0.68 56.00 33.65 10.35 0.71 15.77 43.53 40.70

6. มเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน 3.47 257 135 33 4.19 75 194 156 0.64 60.47 31.77 7.76 0.71 17.65 45.65 36.70

35

ตารางท 7 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ดานลกษณะภายนอก แผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (ตอ)

รายการ




S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

7. ความเพยงพอของเกาอสาหรบนงรอรบยา 3.47 250 152 23 4.19 77 190 158 0.60 58.82 35.77 5.41 0.72 18.12 44.71 37.17

8. การแตงกายของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอก แตงกายสภาพ เหมาะสมกบงาน

3.77 159 205 61 4.66 14 116 295 0.68 37.42 48.23 14.35 0.54 3.29 27.30 69.41

9. มปายชดเจนประกาศแนะนาจดตางๆในการบรการแผนกจายยา ผปวยนอก เชน จดรบใบสงยา เปนตน

3.75 161 208 56 4.48 35 150 240 0.67 37.88 48.94 13.18 0.64 8.24 35.29 56.47

10. การเรยกรบยาโดยใชระบบหมายเลขตามบตรคว แสดงหมายเลข ทหนาจอ มความชดเจน

3.72 175 194 56 4.54 22 151 252 0.68 41.17 45.65 13.18 0.59 5.18 35.53 59.29

11. มการจดเกาอสาหรบพระภกษสงฆ ทแผนกจายยาผปวยนอก 3.60 205 183 37 4.35 65 147 213 0.64 48.24 43.06 8.70 0.73 15.29 34.59 50.12

หมายเหต: ตวเลขระดบความพงพอใจในตารางแสดงเปนคาจานวนและรอยละ

36

ดานความนาเชอถอไววางใจได ความคาดหวงกอนไดรบบรการมากสด คอ มความมนใจวายาทไดรบจากแผนกจายยาผปวยนอกถกตอง ปลอดภย และมคณภาพ (3.78±0.67) รองลงมา คอ ผมารบบรการไดรบความร วธการใชยา คาแนะนาจากเภสชกรเปนอยางด (3.74±0.66) สวนในระดบตาสด คอ การบรการของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกปฏบตตอผมารบบรการอยางเทาเทยม เสมอภาค (3.70±0.62) รองลงมา คอ มการจายยาเรยงตามบตรควอยางเปนระบบ (3.72±0.66) ดานการรบรภายหลงไดรบบรการมากสด คอ มความมนใจวายาทไดรบจากแผนกจายยาผปวยนอกถกตอง ปลอดภย และมคณภาพ (4.73±0.50) รองลงมา คอ ผมารบบรการไดรบความร วธการใชยา คาแนะนาจากเภสชกรเปนอยางด (4.69±0.54) สวนในระดบตาสด คอ มการจายยาเรยงตามบตรควอยางเปนระบบ (4.54±0.65) รองลงมาคอ การบรการของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกปฏบตตอผมารบบรการอยางเทาเทยม เสมอภาค (4.67±0.54) ดงตารางท 8

37

ตารางท 8 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ดานความนาเชอถอ ไววางใจได

รายการ




S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

ดานความนาเชอถอไววางใจได 12. ทานไดรบความร วธการใชยา คาแนะนา จากเภสชกรเปน อยางด

3.74 162 210 53 4.69 16 101 308 0.66 38.12 49.41 12.47 0.54 3.77 23.76 72.47

13. การบรการของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกปฏบตตอทาน อยางเทาเทยม เสมอภาค

3.70 163 226 36 4.67 14 112 299 0.62 38.35 53.18 8.47 0.54 3.30 26.35 70.35

14. มการจายยาเรยงตามบตรควอยางเปนระบบ 3.72 171 205 50 4.54 37 123 265 0.66 40.00 48.23 11.77 0.65 8.71 28.94 62.35

15. มความมนใจวายาทไดรบจากแผนกจายยาผปวยนอกถกตอง ปลอดภย และมคณภาพ

3.78 151 216 58 4.73 12 90 323 0.67 35.53 50.82 13.65 0.50 2.82 21.18 76.00


38

ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ความคาดหวงกอนไดรบบรการมากสด คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกมความใสใจและกระตอรอรนในการบรการ (3.75±0.65) และขนตอนการบรการแผนกจายยาผปวยนอกมความสะดวก รวดเรว (3.75±0.63) รองลงมา คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกใหความชวยเหลอทนทเมอผมารบบรการมปญหาหรอขอสงสย (3.72±0.67) สวนในระดบตาสด คอ มกลองรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากผมารบบรการใหกบแผนกจายยาผปวยนอก (3.62±0.64) รองลงมา คอ ระยะเวลารอคอยรบยาไมนาน (3.63±0.65) ดานการรบรภายหลงไดรบบรการมากสด คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกมความใสใจและกระตอรอรนในการบรการ (4.68±0.56) รองลงมา คอ ขนตอนการบรการแผนกจายยาผปวยนอกมความสะดวก รวดเรว (4.62±0.62) สวนในระดบตาสด คอ ระยะเวลารอคอยรบยาไมนาน (4.31±0.80) รองลงมาคอ มกลองรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากผมารบบรการใหกบแผนกจายยาผปวยนอก (4.47±0.71) ดงตารางท 9

39

ตารางท 9 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ดานการตอบสนองความ ตองการของผมารบบรการ

รายการ




S.D.

นอยท

สด-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

S.D.

นอยท

สด-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ 16. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกมความใสใจและกระตอรอรน ในการบรการ

3.75 154 222 49 4.68 19 98 308 0.65 36.23 52.24 11.53 0.56 4.47 23.06 72.47

17. ขนตอนการบรการแผนกจายยาผปวยนอกมความสะดวก รวดเรว

3.75 150 232 43 4.62 30 102 293 0.63 35.29 54.59 10.12 0.62 7.06 24.00 68.94

18. ระยะเวลารอคอยรบยาไมนาน 3.63 195 191 39 4.31 91 112 222 0.65 45.88 44.94 9.18 0.80 21.41 26.35 52.24

19. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกใหความชวยเหลอทนทเมอ ทานมปญหาหรอขอสงสย

3.72 169 204 52 4.59 20 133 272 0.67 39.76 48.00 12.24 0.58 4.71 31.29 64.00

20. มกลองรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากผมารบบรการ ใหกบแผนกจายยาผปวยนอก

3.62 197 191 37 4.47 54 119 252 0.64 46.35 44.94 8.71 0.71 12.71 28.00 59.29


40

ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ ความคาดหวงกอนไดรบบรการมากสด คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกไมเปดเผยขอมลการรกษาของผมารบบรการตอบคคลอน ทไมใชเจาหนาททเกยวของในการรกษา (3.78±0.66) รองลงมา คอ ฉลากยาเขาใจงาย ชวยใหสามารถใชยาไดถกตอง (3.77±0.65) สวนในระดบตาสด คอ เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกอธบายและแนะนาการใชยาชดเจน ครอบคลม เขาใจงาย (3.74±0.64) และเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก มความสามารถในการใหความรเรองยาไดนาเชอถอตามหลกวชาการ (3.74±0.65) รองลงมา คอ มการปองกนความผดพลาดจากการจายยาของเภสชกร เชน ถามชอ นามสกล ประวตการแพยา กอนสงมอบยาทกครง เปนตน (3.76±0.66)

ดานการรบรภายหลงไดรบบรการมากสด คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกไมเปดเผยขอมลการรกษาของผมารบบรการตอบคคลอน ทไมใชเจาหนาททเกยวของในการรกษา (4.76±0.51) และฉลากยาเขาใจงาย ชวยใหสามารถใชยาไดถกตอง (4.76±0.48) รองลงมา คอ มการปองกนความผดพลาดจากการจายยาของเภสชกร เชน ถามชอ นามสกล ประวตการแพยา กอนสงมอบยาทกครง เปนตน (4.75±0.50) สวนในระดบตาสด คอ เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกมความสามารถในการใหความรเรองยาไดนาเชอถอตามหลกวชาการ (4.72±0.53) รองลงมาคอ เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกอธบาย และแนะนาการใชยาชดเจน ครอบคลม เขาใจงาย (4.73±0.51) ดงตารางท 10

41

ตารางท 10 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ดานการใหความเชอมน แกผมารบบรการ

รายการ




S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ 21. เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกอธบายและแนะนาการใชยา ชดเจน ครอบคลม เขาใจงาย

3.74 158 220 47 4.73 14 86 325 0.64 37.18 51.76 11.06 0.51 3.29 20.24 76.47

22. ฉลากยาเขาใจงาย ชวยใหสามารถใชยาไดถกตอง 3.77 148 226 51 4.76 9 85 331 0.65 34.83 53.17 12.00 0.48 2.12 20.00 77.88

23. เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก มความสามารถในการ ใหความรเรองยาไดนาเชอถอตามหลกวชาการ

3.74 159 219 47 4.72 16 87 322 0.65 37.41 51.53 11.06 0.53 3.77 20.47 75.76

24. มการปองกนความผดพลาดจากการจายยาของเภสชกร เชน ถามชอ นามสกล ประวตการแพยา กอนสงมอบยาทกครง

3.76 155 218 52 4.75 13 82 330 0.66 36.47 51.29 12.24 0.50 3.06 19.29 77.65

25. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกไมเปดเผยขอมลการรกษา ของทานตอบคคลอน ทไมใชเจาหนาททเกยวของในการรกษา

3.78 149 221 55 4.76 16 70 339 0.66 35.06 52.00 12.94 0.51 3.77 16.47 79.76


42

ดานการเขาใจ และเหนอกเหนใจผมารบบรการ ความคาดหวงกอนไดรบบรการไมแตกตางกน คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส และเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยความสภาพ กรยามารยาทเรยบรอย (3.78±0.65) สวนการรบรภายหลงไดรบบรการมากสด คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส (4.82±0.43) และการรบรภายหลงไดรบบรการตาสด คอ เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยความสภาพ กรยามารยาทเรยบรอย (4.79±0.46) ดงตารางท 11

43

ตารางท 11 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก ดานการเขาใจ และเหนอก เหนใจผมารบบรการ

รายการ




S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

S.D. นอ

ยทสด

-ป

านกล

าง

มาก

มากท

สด

ดานการเขาใจ และเหนอกเหนใจผมารบบรการ 26. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส

3.78 145 228 52 4.82 7 64 354 0.65 34.12 53.65 12.23 0.43 1.65 15.06 83.29

27. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยความสภาพ กรยามารยาทเรยบรอย

3.78 147 226 52 4.79 9 71 345 0.65 34.59 53.18 12.23 0.46 2.12 16.70 81.18


44

สวนท 3 ขอมลทวไปของผมารบบรการทมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ในการหาความสมพนธระหวางขอมลทวไปของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร พบวา เพศ ระดบการศกษา รายไดตอเดอน แผนกทเขารบการรกษาพยาบาลครงน สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล จานวนรายการยาทไดรบครงน และเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา เปนตวแปรทไมมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการทงความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอกทง 5 ดาน

สวนขอมลทวไปของผมารบบรการอนๆ ทมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก คอ อาย สถานภาพสมรส อาชพ กลมโรค และระยะเวลาทเคยมาใชบรการ รายละเอยดดงน อายของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนการรบรภายหลงไดรบบรการ ในดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (p=0.040) โดยผทมอายนอยจะมคะแนนการรบรดานนสงกวาผทมอายมากกวา ซงในกลมอาย 16-30 ป และ 1-15 ป มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในสดสวนทสงกวากลมอายอนๆ คอ รอยละ 91.7 และ 80.8 ตามลาดบ สถานภาพสมรสของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนความคาดหวงดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (p = 0.039) ดานความนาเชอถอไววางใจได (p = 0.009) ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ (p = 0.031) และดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (p = 0.038) โดยพบวาผทมสถานภาพโสด มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในแตละดานทกลาวมาขางตน ในสดสวนทสงกวาสถานภาพอนๆ (รอยละ 24.1, 29.3, 27.6 และ 25.9 ตามลาดบ) อาชพของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนความคาดหวงดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ (p=0.030) โดยพบวานกเรยนหรอนกศกษา มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด สงกวาอาชพอนๆ (รอยละ 38.9) กลมโรคของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนความคาดหวงดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (p=0.018) โดยในกลมโรคเฉยบพลนมสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด สงกวาในกลมโรคเรอรง (รอยละ 23.4) ระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาล มความสมพนธกบกบคะแนนความคาดหวงดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ (p = 0.050) ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ (p = 0.025) และดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (p = 0.030) โดยพบวาผมารบบรการทมระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาลนอยกวา 5 ป มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในแตละดานทกลาวมาขางตน มากกวาผทเคยมาใชบรการเปนระยะเวลานานกวา 5 ป (รอยละ 17.3, 20.0, และ 16.9 ตามลาดบ)

45

ตารางท 12 ความสมพนธระหวางเพศของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ความคาดหวงกอนไดรบบรการ

เพศ

จานวน ลกษณะภายนอก

แผนกจายยาผปวยนอก ความนาเชอถอไววางใจได

การตอบสนอง ความตองการ

การใหความเชอมน การเขาใจ

และเหนอกเหนใจ

รอยละ

นอยทสด -ปานกลาง

มาก มากทสด



นอยทสด-ปานกลาง






ชาย 158 34 104 20 52 89 17 43 99 16 49 87 22 55 81 22 100.0% 21.5% 65.8% 12.7% 32.9% 56.3% 10.8% 27.2% 62.7% 10.1% 31.0% 55.1% 13.9% 34.8% 51.3% 13.9%

หญง 267 64 164 39 81 143 43 81 142 44 82 137 48 84 148 35 100.0% 24.0% 61.4% 14.6% 30.3% 53.6% 16.1% 30.3% 53.2% 16.5% 30.7% 51.3% 18.0% 31.5% 55.4% 13.1% df=2 = 0.835, p = 0.659 = 2.359, p = 0.307 = 4.741, p = 0.093 = 1.258, p = 0.533 = 0.709, p = 0.701

46

ตารางท 12 ความสมพนธระหวางเพศของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)

การรบรภายหลงไดรบบรการ

เพศ






รอยละ











ชาย 158 3 43 112 4 40 114 2 48 108 5 25 128 3 29 126 100.0% 1.9% 27.2% 70.9% 2.5% 25.3% 72.2% 1.3% 30.4% 68.4% 3.2% 15.8% 81.0% 1.9% 18.4% 79.7%

หญง 267 1 78 188 3 48 216 5 60 202 1 39 227 3 32 232 100.0% 0.4% 29.2% 70.4% 1.1% 18.0% 80.9% 1.9% 22.5% 75.7% 0.4% 14.6% 85.0% 1.1% 12.0% 86.9% df=2 = 2.593, p = 0.305 = 4.755, p = 0.085 = 3.390, p = 0.208 = 5.761, p = 0.059 = 3.830, p = 0.134

47

ตารางท 13 ความสมพนธระหวางอายของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


อาย






รอยละ











1 - 15 26 2 20 4 5 14 7 5 14 7 5 14 7 6 13 7 100.0% 7.7% 76.9% 15.4% 19.2% 53.8% 26.9% 19.2% 53.8% 26.9% 19.2% 53.8% 26.9% 23.1% 50.0% 26.9%

16 – 30 24 3 17 4 5 14 5 5 15 4 5 15 4 6 13 5 100.0% 12.5% 70.8% 16.7% 20.8% 58.3% 20.8% 20.8% 62.5% 16.7% 20.8% 62.5% 16.7% 25.0% 54.2% 20.8%

31 – 45 104 26 61 17 31 53 20 32 53 19 32 53 19 34 55 15 100.0% 25.0% 58.7% 16.3% 29.8% 51.0% 19.2% 30.8% 51.0% 18.3% 30.8% 51.0% 18.3% 32.7% 52.9% 14.4%

46 – 60 188 45 119 24 57 111 20 53 113 22 53 113 22 60 108 20 100.0% 23.9% 63.3% 12.8% 30.3% 59.0% 10.6% 28.2% 60.1% 11.7% 28.2% 60.1% 11.7% 31.9% 57.4% 10.6%

61 - 75 83 22 51 10 35 40 8 29 46 8 29 46 8 33 40 10 100.0% 26.5% 61.4% 12.0% 42.2% 48.2% 9.6% 34.9% 55.4% 9.6% 34.9% 55.4% 9.6% 39.8% 48.2% 12.0% df=8 = 6.863, p = 0.552 = 15.440, p = 0.051 = 10.101, p = 0.258 = 8.355, p = 0.400 = 9.303, p = 0.317

48

ตารางท 13 ความสมพนธระหวางอายของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


อาย






รอยละ











1 - 15 26 0 5 21 1 4 21 0 11 15 0 4 22 0 4 22 100.0% 0.0% 19.2% 80.8% 3.8% 15.4% 80.8% 0.0% 42.3% 57.7% .0% 15.4% 84.6% 0.0% 15.4% 84.6%

16 – 30 24 0 2 22 0 2 22 0 6 18 1 1 22 1 2 21 100.0% 0.0% 8.3% 91.7% 0.0% 8.3% 91.7% 0.0% 25.0% 75.0% 4.2% 4.2% 91.7% 4.2% 8.3% 87.5%

31 – 45 104 0 36 68 0 17 87 2 21 81 1 15 88 2 13 89 100.0% 0.0% 34.6% 65.4% 0.0% 16.3% 83.7% 1.9% 20.2% 77.9% 1.0% 14.4% 84.6% 1.9% 12.5% 85.6%

46 – 60 188 1 58 129 4 42 142 2 48 138 2 32 154 1 29 158 100.0% 0.5% 30.9% 68.6% 2.1% 22.3% 75.5% 1.1% 25.5% 73.4% 1.1% 17.0% 81.9% 0.5% 15.4% 84.0%

61 – 75 83 3 20 60 2 23 58 3 22 58 2 12 69 2 13 68 100.0% 3.6% 24.1% 72.3% 2.4% 27.7% 69.9% 3.6% 26.5% 69.9% 2.4% 14.5% 83.1% 2.4% 15.7% 81.9% df=8 = 17.024, p = 0.040** =10.599, p = 0.170 = 8.591, p = 0.404 = 5.243, p = 0.655 = 4.696, p = 0.692

** Fisher’ s e act Test

49

ตารางท 14 ความสมพนธระหวางสถานภาพของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


สถานภาพ






รอยละ











โสด 58 6 38 14 13 28 17 12 30 16 13 29 16 14 29 15 100.0% 10.3% 65.5% 24.1% 22.4% 48.3% 29.3% 20.7% 51.7% 27.6% 22.4% 50.0% 27.6% 24.1% 50.0% 25.9%

สมรส 262 64 166 32 85 148 29 80 150 32 83 141 38 88 146 28 100.0% 24.4% 63.4% 12.2% 32.4% 56.5% 11.1% 30.5% 57.3% 12.2% 31.7% 53.8% 14.5% 33.6% 55.7% 10.7%

หมาย/หยาราง/แยกกน 105 28 64 13 35 56 14 32 61 12 35 54 16 37 54 14 100.0% 26.7% 61.0% 12.4% 33.3% 53.3% 13.3% 30.5% 58.1% 11.4% 33.3% 51.4% 15.2% 35.2% 51.4% 13.3% df=4 = 10.095, p = 0.039* = 13.592, p = 0.009* = 10.625, p = 0.031* = 6.845, p = 0.144 = 10.169, p = 0.038*

* Pearson chi-square

50

ตารางท 14 ความสมพนธระหวางสถานภาพของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


สถานภาพ






รอยละ











โสด 58 0 12 46 1 7 50 0 18 40 1 8 49 1 9 48 100.0% 0.0% 20.7% 79.3% 1.7% 12.1% 86.2% .0% 31.0% 69.0% 1.7% 13.8% 84.5% 1.7% 15.5% 82.8%

สมรส 262 2 77 183 4 54 204 5 57 200 3 40 219 4 38 220 100.0% 0.8% 29.4% 69.8% 1.5% 20.6% 77.9% 1.9% 21.8% 76.3% 1.1% 15.3% 83.6% 1.5% 14.5% 84.0%

หมาย/หยาราง/แยกกน 105 2 32 71 2 27 76 2 33 70 2 16 87 1 14 90 100.0% 1.9% 30.5% 67.6% 1.9% 25.7% 72.4% 1.9% 31.4% 66.7% 1.9% 15.2% 82.9% 1.0% 13.3% 85.7% df=4 = 3.906, p = 0.418 = 4.354, p = 0.278 = 5.808, p = 0.204 = 0.436, p = 0.936 = 0.401, p = 0.988

51

ตารางท 15 ความสมพนธระหวางระดบการศกษาของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


ระดบการศกษา






รอยละ











ไมไดศกษา 20 2 16 2 5 10 5 5 9 6 5 9 6 5 9 6 100.0% 10.0% 80.0% 10.0% 25.0% 50.0% 25.0% 25.0% 45.0% 30.0% 25.0% 45.0% 30.0% 25.0% 45.0% 30.0%

มธยมศกษาตอนตน 12 1 7 4 0 8 4 1 8 3 0 9 3 2 9 1 หรอตากวา 100.0% 8.3% 58.3% 33.3% .0% 66.7% 33.3% 8.3% 66.7% 25.0% .0% 75.0% 25.0% 16.7% 75.0% 8.3%

มธยมศกษาตอนปลาย/ 63 16 35 12 23 30 10 19 32 12 22 27 14 22 29 12 ปวช. 100.0% 25.4% 55.6% 19.0% 36.5% 47.6% 15.9% 30.2% 50.8% 19.0% 34.9% 42.9% 22.2% 34.9% 46.0% 19.0%

อนปรญญา/ปวส.หรอ 52 17 32 3 19 28 5 20 27 5 19 28 5 19 31 2 เทยบเทา 100.0% 32.7% 61.5% 5.8% 36.5% 53.8% 9.6% 38.5% 51.9% 9.6% 36.5% 53.8% 9.6% 36.5% 59.6% 3.8%

ปรญญาตร 222 48 142 32 69 121 32 63 130 29 69 119 34 73 120 29 100.0% 21.6% 64.0% 14.4% 31.1% 54.5% 14.4% 28.4% 58.6% 13.1% 31.1% 53.6% 15.3% 32.9% 54.1% 13.1%

ปรญญาโทขนไป 56 14 36 6 17 35 4 16 35 5 16 32 8 18 31 7 100.0% 25.0% 64.3% 10.7% 30.4% 62.5% 7.1% 28.6% 62.5% 8.9% 28.6% 57.1% 14.3% 32.1% 55.4% 12.5% df=10 = 14.331, p = 0.158 = 14.282, p = 0.161 = 12.931, p = 0.228 = 13.526, p = 0.196 = 13.419, p = 0.201

52

ตารางท 15 ความสมพนธระหวางระดบการศกษาของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


ระดบการศกษา






รอยละ











ไมไดศกษา 20 0 5 15 1 4 15 0 8 12 0 4 16 0 3 17 100.0% 0.0% 25.0% 75.0% 5.0% 20.0% 75.0% 0.0% 40.0% 60.0% 0.0% 20.0% 80.0% 0.0% 15.0% 85.0%

มธยมศกษาตอนตน 12 0 0 12 0 0 12 0 3 9 0 0 12 0 1 11 หรอตากวา 100.0% 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 8.3% 91.7%

มธยมศกษาตอนปลาย/ 63 1 15 47 1 17 45 2 14 47 1 11 51 1 12 50 ปวช. 100.0% 1.6% 23.8% 74.6% 1.6% 27.0% 71.4% 3.2% 22.2% 74.6% 1.6% 17.5% 81.0% 1.6% 19.0% 79.4%

อนปรญญา/ปวส.หรอ 52 1 17 34 0 9 43 0 16 36 0 10 42 0 11 41 เทยบเทา 100.0% 1.9% 32.7% 65.4% 0.0% 17.3% 82.7% 0.0% 30.8% 69.2% 0.0% 19.2% 80.8% 0.0% 21.2% 78.8% ปรญญาตร 222 2 65 155 4 46 172 4 56 162 4 31 187 4 27 191

100.0% 0.9% 29.3% 69.8% 1.8% 20.7% 77.5% 1.8% 25.2% 73.0% 1.8% 14.0% 84.2% 1.8% 12.2% 86.0% ปรญญาโทขนไป 56 0 19 37 1 12 43 1 11 44 1 8 47 1 7 48

100.0% 0.0% 33.9% 66.1% 1.8% 21.4% 76.8% 1.8% 19.6% 78.6% 1.8% 14.3% 83.9% 1.8% 12.5% 85.7% df=10 = 8.638, p = 0.341 = 7.733, p = 0.545 = 6.398, p = 0.771 = 5.198, p = 0867 = 5.859, p = 0807

53

ตารางท 16 ความสมพนธระหวางรายไดตอเดอนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


รายไดตอเดอน






รอยละ











ตากวา 15,000 32 2 22 8 6 15 11 6 15 11 6 15 11 7 16 9 100.0% 6.3% 68.8% 25.0% 18.8% 46.9% 34.4% 18.8% 46.9% 34.4% 18.8% 46.9% 34.4% 21.9% 50.0% 28.1%

15,001-25,000 84 19 54 11 26 47 11 23 48 13 22 48 14 22 54 8 100.0% 22.6% 64.3% 13.1% 31.0% 56.0% 13.1% 27.4% 57.1% 15.5% 26.2% 57.1% 16.7% 26.2% 64.3% 9.5%

25,001-35,000 130 28 86 16 37 75 18 40 76 14 43 67 20 44 66 20 100.0% 21.5% 66.2% 12.3% 28.5% 57.7% 13.8% 30.8% 58.5% 10.8% 33.1% 51.5% 15.4% 33.8% 50.8% 15.4%

35,001-45,000 142 39 84 19 51 74 17 43 81 18 47 75 20 54 71 17 100.0% 27.5% 59.2% 13.4% 35.9% 52.1% 12.0% 30.3% 57.0% 12.7% 33.1% 52.8% 14.1% 38.0% 50.0% 12.0%

45,000 ขนไป 37 10 22 5 13 21 3 12 21 4 13 19 5 12 22 3 100.0% 27.0% 59.5% 13.5% 35.1% 56.8% 8.1% 32.4% 56.8% 10.8% 35.1% 51.4% 13.5% 32.4% 59.5% 8.1% df=8 = 9.456, p = 0.305 = 14.667, p = 0.066 = 13.153, p = 0.107 = 10.352, p = 0.241 = 13.627, p = 0.092

54

ตารางท 16 ความสมพนธระหวางรายไดตอเดอนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


รายไดตอเดอน






รอยละ











ตากวา 15,000 32 0 5 27 1 4 27 0 11 21 0 4 28 0 4 28 100.0% 0.0% 15.6% 84.4% 3.1% 12.5% 84.4% 0.0% 34.4% 65.6% 0.0% 12.5% 87.5% .0% 12.5% 87.5%

15,001-25,000 84 1 19 64 1 14 69 2 18 64 1 9 74 2 10 72 100.0% 1.2% 22.6% 76.2% 1.2% 16.7% 82.1% 2.4% 21.4% 76.2% 1.2% 10.7% 88.1% 2.4% 11.9% 85.7%

25,001-35,000 130 3 39 88 2 31 97 3 39 88 4 27 99 2 27 101 100.0% 2.3% 30.0% 67.7% 1.5% 23.8% 74.6% 2.3% 30.0% 67.7% 3.1% 20.8% 76.2% 1.5% 20.8% 77.7%

35,001-45,000 142 0 44 98 2 31 109 1 31 110 1 18 123 1 16 125 100.0% 0.0% 31.0% 69.0% 1.4% 21.8% 76.8% 0.7% 21.8% 77.5% 0.7% 12.7% 86.6% 0.7% 11.3% 88.0%

45,000 ขนไป 37 0 14 23 1 8 28 1 9 27 0 6 31 1 4 32 100.0% 0.0% 37.8% 62.2% 2.7% 21.6% 75.7% 2.7% 24.3% 73.0% 0.0% 16.2% 83.8% 2.7% 10.8% 86.5% df=8 = 10.860, p = 0.197 = 3.855, p = 0.753 = 6.756, p = 0.482 = 9.915, p = 0.352 = 8.375, p = 0.351

55

ตารางท 17 ความสมพนธระหวางอาชพของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


อาชพ






รอยละ











นกเรยน/นกศกษา 18 1 11 6 1 9 8 1 10 7 1 9 8 2 9 7 100.0% 5.6% 61.1% 33.3% 5.6% 50.0% 44.4% 5.6% 55.6% 38.9% 5.6% 50.0% 44.4% 11.1% 50.0% 38.9%

รบจาง 49 13 27 9 17 25 7 16 23 10 13 26 10 14 27 8 100.0% 26.5% 55.1% 18.4% 34.7% 51.0% 14.3% 32.7% 46.9% 20.4% 26.5% 53.1% 20.4% 28.6% 55.1% 16.3%

พนกงานบรษท 54 13 35 6 18 28 8 19 28 7 20 24 10 20 28 6 100.0% 24.1% 64.8% 11.1% 33.3% 51.9% 14.8% 35.2% 51.9% 13.0% 37.0% 44.4% 18.5% 37.0% 51.9% 11.1%

รบราชการ/พนกงาน 208 45 132 31 63 118 27 53 128 27 63 116 29 67 113 28 รฐวสาหกจ 100.0% 21.6% 63.5% 14.9% 30.3% 56.7% 13.0% 25.5% 61.5% 13.0% 30.3% 55.8% 13.9% 32.2% 54.3% 13.5% ธรกจสวนตว 31 9 20 2 11 17 3 10 20 1 10 18 3 11 17 3

100.0% 29.0% 64.5% 6.5% 35.5% 54.8% 9.7% 32.3% 64.5% 3.2% 32.3% 58.1% 9.7% 35.5% 54.8% 9.7% ไมประกอบอาชพ 11 1 10 0 4 6 1 4 5 2 4 5 2 4 5 2

100.0% 9.1% 90.9% .0% 36.4% 54.5% 9.1% 36.4% 45.5% 18.2% 36.4% 45.5% 18.2% 36.4% 45.5% 18.2% เกษตรกร 54 16 33 5 19 29 6 21 27 6 20 26 8 21 30 3

100.0% 29.6% 61.1% 9.3% 35.2% 53.7% 11.1% 38.9% 50.0% 11.1% 37.0% 48.1% 14.8% 38.9% 55.6% 5.6% df=12 = 16.869, p = 0.155 = 18.009, p = 0.115 = 22.763, p =0.030* = 18.047, p = 0.114 = 16.418, p = 0.173


56

ตารางท 17 ความสมพนธระหวางอาชพของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


อาชพ






รอยละ











นกเรยน/นกศกษา 18 0 1 17 0 1 17 0 5 13 0 2 16 0 3 15 100.0% 0.0% 5.6% 94.4% 0.0% 5.6% 94.4% 0.0% 27.8% 72.2% 0.0% 11.1% 88.9% 0.0% 16.7% 83.3%

รบจาง 49 0 13 36 0 14 35 1 12 36 0 10 39 0 9 40 100.0% 0.0% 26.5% 73.5% 0.0% 28.6% 71.4% 2.0% 24.5% 73.5% 0.0% 20.4% 79.6% 0.0% 18.4% 81.6%

พนกงานบรษท 54 0 16 38 0 9 45 0 11 43 2 8 44 2 10 42 100.0% 0.0% 29.6% 70.4% 0.0% 16.7% 83.3% 0.0% 20.4% 79.6% 3.7% 14.8% 81.5% 3.7% 18.5% 77.8%

รบราชการ/พนกงาน 208 1 63 144 4 44 160 2 53 153 3 27 178 2 23 183 รฐวสาหกจ 100.0% 0.5% 30.3% 69.2% 1.9% 21.2% 76.9% 1.0% 25.5% 73.6% 1.4% 13.0% 85.6% 1.0% 11.1% 88.0% ธรกจสวนตว 31 0 10 21 0 8 23 1 8 22 0 5 26 1 4 26

100.0% 0.0% 32.3% 67.7% 0.0% 25.8% 74.2% 3.2% 25.8% 71.0% 0.0% 16.1% 83.9% 3.2% 12.9% 83.9% ไมประกอบอาชพ 11 0 4 7 1 3 7 0 6 5 0 2 9 0 1 10

100.0% 0.0% 36.4% 63.6% 9.1% 27.3% 63.6% 0.0% 54.5% 45.5% 0.0% 18.2% 81.8% 0.0% 9.1% 90.9% เกษตรกร 54 3 14 37 2 9 43 3 13 38 1 10 43 1 11 42

100.0% 5.6% 25.9% 68.5% 3.7% 16.7% 79.6% 5.6% 24.1% 70.4% 1.9% 18.5% 79.6% 1.9% 20.4% 77.8% df=12 = 20.098, p = 0.065 = 14.126, p = 0.293 = 13.345, p = 0.344 = 6.251, p = 0.893 = 9.650, p = 0.469

57

ตารางท 18 ความสมพนธระหวางกลมโรคของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


กลมโรค






รอยละ











โรคเรอรง 348 88 212 48 111 194 43 103 201 44 110 186 52 117 192 39 100.0% 25.3% 60.9% 13.8% 31.9% 55.7% 12.4% 29.6% 57.8% 12.6% 31.6% 53.4% 14.9% 33.6% 55.2% 11.2%

โรคเฉยบพลน 77 10 56 11 22 38 17 21 40 16 21 38 18 22 37 18 100.0% 13.0% 72.7% 14.3% 28.6% 49.4% 22.1% 27.3% 51.9% 20.8% 27.3% 49.4% 23.4% 28.6% 48.1% 23.4% df=2 = 5.542, p = 0.063 = 4.916, p = 0.086 = 3.448, p = 0.178 = 3.309, p = 0.191 = 8.047, p = 0.018*


58

ตารางท 18 ความสมพนธระหวางกลมโรคของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาล เจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


กลมโรค






รอยละ











โรคเรอรง 348 4 104 240 6 76 266 7 84 257 6 52 290 5 51 292 100.0% 1.1% 29.9% 69.0% 1.7% 21.8% 76.4% 2.0% 24.1% 73.9% 1.7% 14.9% 83.3% 1.4% 14.7% 83.9%

โรคเฉยบพลน 77 0 17 60 1 12 64 0 24 53 0 12 65 1 10 66 100.0% 0.0% 22.1% 77.9% 1.3% 15.6% 83.1% 0.0% 31.2% 68.8% 0.0% 15.6% 84.4% 1.3% 13.0% 85.7% df=2 = 2.951, p = 0.309 = 1.623, p = 0.444 = 2.993, p = 0.224 = 1.354, p = 0.791 = 0.155, p = 0.943

59

ตารางท 19 ความสมพนธระหวางแผนกทเขารบการรกษาพยาบาลครงนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนก จายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


แผนกทรกษา






รอยละ











อายรกรรม 159 45 101 13 54 93 12 54 90 15 59 82 18 63 84 12 100.0% 28.3% 63.5% 8.2% 34.0% 58.5% 7.5% 34.0% 56.6% 9.4% 37.1% 51.6% 11.3% 39.6% 52.8% 7.5%

ศลยกรรมกระดกและขอ 60 12 35 13 17 30 13 16 31 13 16 31 13 16 33 11 100.0% 20.0% 58.3% 21.7% 28.3% 50.0% 21.7% 26.7% 51.7% 21.7% 26.7% 51.7% 21.7% 26.7% 55.0% 18.3%

ศลยกรรม 83 21 49 13 30 42 11 25 47 11 28 41 14 27 42 14 100.0% 25.3% 59.0% 15.7% 36.1% 50.6% 13.3% 30.1% 56.6% 13.3% 33.7% 49.4% 16.9% 32.5% 50.6% 16.9%

จกษ 49 10 33 6 16 26 7 13 31 5 15 29 5 15 29 5 100.0% 20.4% 67.3% 12.2% 32.7% 53.1% 14.3% 26.5% 63.3% 10.2% 30.6% 59.2% 10.2% 30.6% 59.2% 10.2%

กมารเวชกรรม 25 1 20 4 4 14 7 4 14 7 4 13 8 5 13 7 100.0% 4.0% 80.0% 16.0% 16.0% 56.0% 28.0% 16.0% 56.0% 28.0% 16.0% 52.0% 32.0% 20.0% 52.0% 28.0%

โสต ศอ นาสก 26 4 18 4 6 16 4 6 15 5 6 13 7 7 14 5 100.0% 15.4% 69.2% 15.4% 23.1% 61.5% 15.4% 23.1% 57.7% 19.2% 23.1% 50.0% 26.9% 26.9% 53.8% 19.2%

จตเวช 23 5 12 6 6 11 6 6 13 4 3 15 5 6 14 3 100.0% 21.7% 52.2% 26.1% 26.1% 47.8% 26.1% 26.1% 56.5% 17.4% 13.0% 65.2% 21.7% 26.1% 60.9% 13.0% df=12 = 18.613, p = 0.098 = 18.286, p = 0.107 = 13.600, p = 0.327 = 19.077, p = 0.087 = 16.464, p = 0.171

60

ตารางท 19 ความสมพนธระหวางแผนกทเขารบการรกษาพยาบาลครงนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนก จายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


แผนกทรกษา






รอยละ











อายรกรรม 159 0 56 103 3 35 121 4 38 117 4 25 130 3 28 128 100.0% 0.0% 35.2% 64.8% 1.9% 22.0% 76.1% 2.5% 23.9% 73.6% 2.5% 15.7% 81.8% 1.9% 17.6% 80.5%

ศลยกรรมกระดกและขอ 60 2 11 47 2 5 53 2 8 50 1 5 54 1 5 54 100.0% 3.3% 18.3% 78.3% 3.3% 8.3% 88.3% 3.3% 13.3% 83.3% 1.7% 8.3% 90.0% 1.7% 8.3% 90.0%

ศลยกรรม 83 1 24 58 1 25 57 1 28 54 1 14 68 1 12 70 100.0% 1.2% 28.9% 69.9% 1.2% 30.1% 68.7% 1.2% 33.7% 65.1% 1.2% 16.9% 81.9% 1.2% 14.5% 84.3%

จกษ 49 1 12 36 0 12 37 0 14 35 0 7 42 1 7 41 100.0% 2.0% 24.5% 73.5% .0% 24.5% 75.5% 0.0% 28.6% 71.4% .0% 14.3% 85.7% 2.0% 14.3% 83.7%

กมารเวชกรรม 25 0 5 20 1 4 20 0 11 14 0 4 21 0 4 21 100.0% 0.0% 20.0% 80.0% 4.0% 16.0% 80.0% 0.0% 44.0% 56.0% 0.0% 16.0% 84.0% 0.0% 16.0% 84.0%

โสต ศอ นาสก 26 0 6 20 0 3 23 0 4 22 0 4 22 0 3 23 100.0% 0.0% 23.1% 76.9% 0.0% 11.5% 88.5% 0.0% 15.4% 84.6% 0.0% 15.4% 84.6% 0.0% 11.5% 88.5%

จตเวช 23 0 7 16 0 4 19 0 5 18 0 5 18 0 2 21 100.0% 0.0% 30.4% 69.6% 0.0% 17.4% 82.6% 0.0% 21.7% 78.3% 0.0% 21.7% 78.3% 0.0% 8.7% 91.3% df=12 = 14.245, p = 0.285 = 15.851, p = 0.198 = 17.660, p = 0.126 = 6.403, p = 0941 = 5.577, p = 0.954

61

ตารางท 20 ความสมพนธระหวางสทธประโยชนในการรกษาพยาบาลของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจาย ยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


สทธการรกษา






รอยละ











สวสดการขาราชการ 108 20 67 21 32 57 19 25 62 21 29 58 21 32 55 21 100.0% 18.5% 62.0% 19.4% 29.6% 52.8% 17.6% 23.1% 57.4% 19.4% 26.9% 53.7% 19.4% 29.6% 50.9% 19.4%

สทธองคกรปกครอง 61 10 41 10 14 38 9 14 38 9 18 34 9 19 31 11 สวนทองถน 100.0% 16.4% 67.2% 16.4% 23.0% 62.3% 14.8% 23.0% 62.3% 14.8% 29.5% 55.7% 14.8% 31.1% 50.8% 18.0% ประกนสงคม 55 14 35 6 18 29 8 20 28 7 21 25 9 21 28 6

100.0% 25.5% 63.6% 10.9% 32.7% 52.7% 14.5% 36.4% 50.9% 12.7% 38.2% 45.5% 16.4% 38.2% 50.9% 10.9% รฐวสาหกจ 50 16 30 4 19 26 5 15 32 3 17 26 7 18 28 4

100.0% 32.0% 60.0% 8.0% 38.0% 52.0% 10.0% 30.0% 64.0% 6.0% 34.0% 52.0% 14.0% 36.0% 56.0% 8.0% บตรทอง 125 33 76 16 42 68 15 43 63 19 40 64 21 42 70 13

100.0% 26.4% 60.8% 12.8% 33.6% 54.4% 12.0% 34.4% 50.4% 15.2% 32.0% 51.2% 16.8% 33.6% 56.0% 10.4% ชาระเงนเอง 26 5 19 2 8 14 4 7 18 1 6 17 3 7 17 2

100.0% 19.2% 73.1% 7.7% 30.8% 53.8% 15.4% 26.9% 69.2% 3.8% 23.1% 65.4% 11.5% 26.9% 65.4% 7.7% df=10 = 10.662, p = 0.384 = 5.226, p = 0.876 = 13.735, p = 0.185 = 5.073, p = 0.886 = 9.210, p = 0.512

62

ตารางท 20 ความสมพนธระหวางสทธประโยชนในการรกษาพยาบาลของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจาย ยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


สทธการรกษา






รอยละ











สวสดการขาราชการ 108 1 27 80 3 25 80 2 27 79 2 13 93 2 11 95 100.0% 0.9% 25.0% 74.1% 2.8% 23.1% 74.1% 1.9% 25.0% 73.1% 1.9% 12.0% 86.1% 1.9% 10.2% 88.0%

สทธองคกรปกครอง 61 0 17 44 1 8 52 0 13 48 1 8 52 0 7 54 สวนทองถน 100.0% 0.0% 27.9% 72.1% 1.6% 13.1% 85.2% 0.0% 21.3% 78.7% 1.6% 13.1% 85.2% 0.0% 11.5% 88.5% ประกนสงคม 55 0 18 37 0 9 46 0 13 42 2 10 43 2 11 42

100.0% 0.0% 32.7% 67.3% 0.0% 16.4% 83.6% 0.0% 23.6% 76.4% 3.6% 18.2% 78.2% 3.6% 20.0% 76.4% รฐวสาหกจ 50 0 19 31 0 12 38 0 14 36 0 6 44 0 6 44

100.0% 0.0% 38.0% 62.0% 0.0% 24.0% 76.0% 0.0% 28.0% 72.0% 0.0% 12.0% 88.0% 0.0% 12.0% 88.0% บตรทอง 125 3 33 89 2 30 93 4 34 87 1 23 101 1 23 101

100.0% 2.4% 26.4% 71.2% 1.6% 24.0% 74.4% 3.2% 27.2% 69.6% 0.8% 18.4% 80.8% 0.8% 18.4% 80.8% ชาระเงนเอง 26 0 7 19 1 4 21 1 7 18 0 4 22 1 3 22

100.0% 0.0% 26.9% 73.1% 3.8% 15.4% 80.8% 3.8% 26.9% 69.2% 0.0% 15.4% 84.6% 3.8% 11.5% 84.6% df=10 = 8.097, p = 0.786 = 8.220, p = 0.583 = 6.758, p = 0.837 =6.437, p = 0.810 = 10.685, p = 0.345

63

ตารางท 21 ความสมพนธระหวางจานวนรายการยาทไดรบครงนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยา ผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


จ านวนยาทไดรบ






รอยละ











1 - 2 199 46 126 27 59 115 25 50 121 28 56 112 31 55 117 27 100.0% 23.1% 63.3% 13.6% 29.6% 57.8% 12.6% 25.1% 60.8% 14.1% 28.1% 56.3% 15.6% 27.6% 58.8% 13.6%

3 – 4 165 38 101 26 55 84 26 59 82 24 56 81 28 63 79 23 100.0% 23.0% 61.2% 15.8% 33.3% 50.9% 15.8% 35.8% 49.7% 14.5% 33.9% 49.1% 17.0% 38.2% 47.9% 13.9%

5 - 10 61 14 41 6 19 33 9 15 38 8 19 31 11 21 33 7 100.0% 23.0% 67.2% 9.8% 31.1% 54.1% 14.8% 24.6% 62.3% 13.1% 31.1% 50.8% 18.0% 34.4% 54.1% 11.5% df=4 = 1.410, p = 0.842 = 1.850, p = 0.763 = 6.428, p = 0.169 = 2.131, p = 0.712 = 5.334, p = 0.255

64

ตารางท 21 ความสมพนธระหวางจานวนรายการยาทไดรบครงนของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยา ผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


จ านวนยาทไดรบ






รอยละ











1 - 2 199 2 60 137 3 46 150 2 47 150 3 28 168 3 25 171 100.0% 1.0% 30.2% 68.8% 1.5% 23.1% 75.4% 1.0% 23.6% 75.4% 1.5% 14.1% 84.4% 1.5% 12.6% 85.9%

3 – 4 165 1 42 122 3 30 132 3 43 119 3 24 138 3 25 137 100.0% 0.6% 25.5% 73.9% 1.8% 18.2% 80.0% 1.8% 26.1% 72.1% 1.8% 14.5% 83.6% 1.8% 15.2% 83.0%

5 - 10 61 1 19 41 1 12 48 2 18 41 0 12 49 0 11 50 100.0% 1.6% 31.1% 67.2% 1.6% 19.7% 78.7% 3.3% 29.5% 67.2% 0.0% 19.7% 80.3% 0.0% 18.0% 82.0% df=4 = 1.846, p = 0.636 = 1.408, p = 0.826 = 2.647, p = 0.529 = 2.181, p = 0.773 = 2.294, p = 0.738

65

ตารางท 22 ความสมพนธระหวางเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยาของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยา ผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


เวลาทรบยา






รอยละ











8.00-10.00 น. 270 66 166 38 83 152 35 76 158 36 83 146 41 87 150 33 100.0% 24.4% 61.5% 14.1% 30.7% 56.3% 13.0% 28.1% 58.5% 13.3% 30.7% 54.1% 15.2% 32.2% 55.6% 12.2%

10.00-12.00 น. 79 17 53 9 27 42 10 25 43 11 25 42 12 27 42 10 100.0% 21.5% 67.1% 11.4% 34.2% 53.2% 12.7% 31.6% 54.4% 13.9% 31.6% 53.2% 15.2% 34.2% 53.2% 12.7%

12.00-16.00 น. 76 15 49 12 23 38 15 23 40 13 23 36 17 25 37 14 100.0% 19.7% 64.5% 15.8% 30.3% 50.0% 19.7% 30.3% 52.6% 17.1% 30.3% 47.4% 22.4% 32.9% 48.7% 18.4% df=4 = 1.563, p = 0.815 = 2.803, p = 0.591 = 1.345, p = 0.854 = 2.490, p = 0.646 = 2.342, p = 0.673

66

ตารางท 22 ความสมพนธระหวางเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยาของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยา ผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


เวลาทรบยา






รอยละ











8.00-10.00 น. 270 2 76 192 2 57 211 2 70 198 3 39 228 3 42 225 100.0% 0.7% 28.1% 71.1% 0.7% 21.1% 78.1% .7% 25.9% 73.3% 1.1% 14.4% 84.4% 1.1% 15.6% 83.3%

10.00-12.00 น. 79 2 19 58 3 17 59 4 20 55 3 13 63 3 11 65 100.0% 2.5% 24.1% 73.4% 3.8% 21.5% 74.7% 5.1% 25.3% 69.6% 3.8% 16.5% 79.7% 3.8% 13.9% 82.3%

12.00-16.00 น. 76 0 26 50 2 14 60 1 18 57 0 12 64 0 8 68 100.0% 0.0% 34.2% 65.8% 2.6% 18.4% 78.9% 1.3% 23.7% 75.0% 0.0% 15.8% 84.2% 0.0% 10.5% 89.5% df=4 = 4.733, p = 0.330 = 4.365, p = 0.277 = 7.282, p = 0.169 = 4.794, p = 0.382 = 5.798, p = 0.271

67

ตารางท 23 ความสมพนธระหวางระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชของผมารบบรการกบความพงพอใจ ของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร


ระยะเวลาเคยมาโรงพยาบาล (ป)






รอยละ











1 – 5 260 59 161 40 78 138 44 81 134 45 85 123 52 90 126 44 100.0% 22.7% 61.9% 15.4% 30.0% 53.1% 16.9% 31.2% 51.5% 17.3% 32.7% 47.3% 20.0% 34.6% 48.5% 16.9%

6 – 10 98 22 66 10 30 59 9 24 66 8 25 64 9 28 62 8 100.0% 22.4% 67.3% 10.2% 30.6% 60.2% 9.2% 24.5% 67.3% 8.2% 25.5% 65.3% 9.2% 28.6% 63.3% 8.2%

11 - 30 67 17 41 9 25 35 7 19 41 7 21 37 9 21 41 5 100.0% 25.4% 61.2% 13.4% 37.3% 52.2% 10.4% 28.4% 61.2% 10.4% 31.3% 55.2% 13.4% 31.3% 61.2% 7.5% df=4 = 1.950, p = 0.745 = 5.451, p = 0.244 = 9.495, p = 0.050* = 11.169, p =0.025* = 10.695, p =0.030*


68

ตารางท 23 ความสมพนธระหวางระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชของผมารบบรการกบความพงพอใจ ของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร (ตอ)


ระยะเวลาเคยมาโรงพยาบาล (ป)






รอยละ











1 – 5 260 3 73 184 5 54 201 4 71 185 4 46 210 5 40 215 100.0% 1.2% 28.1% 70.8% 1.9% 20.8% 77.3% 1.5% 27.3% 71.2% 1.5% 17.7% 80.8% 1.9% 15.4% 82.7%

6 – 10 98 0 27 71 0 19 79 2 22 74 0 8 90 0 9 89 100.0% 0.0% 27.6% 72.4% 0.0% 19.4% 80.6% 2.0% 22.4% 75.5% 0.0% 8.2% 91.8% 0.0% 9.2% 90.8%

11 - 30 67 1 21 45 2 15 50 1 15 51 2 10 55 1 12 54 100.0% 1.5% 31.3% 67.2% 3.0% 22.4% 74.6% 1.5% 22.4% 76.1% 3.0% 14.9% 82.1% 1.5% 17.9% 80.6% df=4 = 1.662, p = 0.812 = 2.830, p = 0.567 = 1.363, p = 0.828 = 7.944, p = 0.067 = 5.159, p = 0.245

69

สวนท 4 ความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆเพมเตมตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ในสวนของความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆ เพมเตมตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช มผตอบแบบสอบถามในสวนน จานวน 38 คน (รอยละ 8.94) ความคดเหน และขอเสนอแนะมากทสด คอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) สวนความคดเหน และขอเสนอแนะนอยทสด คอ ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ สามารถจาแนกตามลกษณะขอเสนอแนะ เปนคาชมเชย และสงทควรปรบปรง รายละเอยดดงน

1. คาชมเชย ดานความนาเชอถอไววางใจได ความคดเหน และขอเสนอแนะมากสด คอ รสกรบ

ยาถกตอง ปลอดภย มคณภาพ จานวน 5 (รอยละ 13.16) ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ ความคดเหน และขอเสนอแนะ คอ เภสช

กรมความร จานวน 1 (รอยละ 2.63) และฉลากยาอานงาย จานวน 1 (รอยละ 2.63) ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ ความคดเหน และขอเสนอแนะมาก

สด คอ เจาหนาทยมแยม แจมใส จานวน 8 (รอยละ 21.05) รองลงมา คอ เจาหนาทสภาพ เรยบรอย จานวน 1 (รอยละ 2.63)

2. สงทควรปรบปรง ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ)

ความคดเหน และขอเสนอแนะมากสด คอ เกาอไมเพยงพอ จานวน 7 (รอยละ 18.42) รองลงมา คอ เสยงดงรบกวน จานวน 5 (รอยละ 13.16)

ดานความนาเชอถอไววางใจได ความคดเหน และขอเสนอแนะรองลงมา คอ ควรเรยกตามคว จานวน 4 (รอยละ 10.53)

ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ความคดเหน และขอเสนอแนะ คอ ระยะเวลารอรบยานาน จานวน 5 (รอยละ 13.16) ดงตารางท 24

70

ตารางท 24 จานวน และรอยละของความคดเหน และขอเสนอแนะอนๆเพมเตม

ขอมลความคดเหน และขอเสนอแนะ จ านวน รอยละ ดานท 1 ลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ)

- เกาอไมเพยงพอ 7 18.42 - เสยงดงรบกวน 5 13.16 - อากาศรอน 1 2.63

รวม 13 34.21 ดานท 2 ความนาเชอถอไววางใจได - รสกรบยาถกตอง ปลอดภย มคณภาพ 5 13.16 - ควรเรยกตามคว 4 10.53 รวม 9 23.69 ดานท 3 การตอบสนองความตองการของผมารบบรการ - ระยะเวลารอรบยานาน 5 13.16 รวม 5 13.16 ดานท 4 การใหความเชอมนแกผมารบบรการ - เภสชกรมความร 1 2.63 - ฉลากยาอานงาย 1 2.63 รวม 2 5.26 ดานท 5 การเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ - เจาหนาทยมแยม แจมใส 8 21.05 - เจาหนาทสภาพ เรยบรอย 1 2.63 รวม 9 23.68

รวมทงสน 38 100

71

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยเชงพรรณนาเรองความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจาย

ยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร เพอศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร เกบขอมลจากกลมตวอยาง 425 คน ทมารบยาแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ตงแตวนท 1 - 31 มนาคม 2559 ในเวลา 8.00 -16.00 น. ใชวธการสมแบบโควตาตามสดสวนจ านวนผมารบบรการแตละแผนกการรกษา ทเขามารบยาในแผนกจายยาผปวยนอก เครองมอทใชเปนแบบสอบถามชนดตอบดวยตนเองทผวจยพฒนาขน จากแนวคดของพาราซรามาน ซแทมล และเบอรร ทน าเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL มาใชก าหนดคณภาพบรการ และจากการทบทวนงานวจยทเกยวของ วเคราะหขอมลทวไป และขอมลคณภาพบรการดวย ความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และวเคราะหความสมพนธระหวางขอมลทวไปกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการ โดยการทดสอบไคสแควร ก าหนดระดบนยส าคญทางสถต 0.05 ผลการวจยสรปไดดงน สรปผลการวจย 1. ขอมลทวไปของกลมตวอยาง จากกลมตวอยางทงหมด 425 คน พบวา ผมารบบรการสวนใหญเปนเพศหญง (รอยละ 62.82) อาย อยระหวาง 46-60 ป (รอยละ 44.23) สถานภาพสมรส สวนใหญสมรส (รอยละ 61.65) มระดบการศกษาสงสด คอ ระดบปรญญาตร (รอยละ 52.24) รายไดตอเดอน 35,001-45,000 บาท (รอยละ 33.41) ประกอบอาชพรบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ (รอยละ 48.94) โรคทมารบการรกษาสวนใหญเปนโรคเรอรง (รอยละ 81.88) โดยในกลมนพบ โรคปวดอกเสบทเอน และกลามเนอมากทสด (รอยละ 13.41) สวนกลมโรคเฉยบพลน (รอยละ 18.12) พบโรคไขหวดมากทสด (รอยละ 4.94) รบการรกษาทแผนกอายรกรรมมากทสด (รอยละ 37.41) ใชสทธประโยชนการรกษาพยาบาลประกนสขภาพถวนหนา (รอยละ 29.41) จ านวนรายการยาทไดรบ 1-2 รายการ (รอยละ 46.82) รบบรการ ณ แผนกจายยามากทสดระหวางเวลา 8.00-10.00 น. (รอยละ 63.5) สวนใหญเคยใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกมานาน 1-5 ป (รอยละ 61.18) 2. ความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ในดานตางๆตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL ความคาดหวงของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก มคาเฉลยคะแนนรวมและสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมทกดานในระดบมากทสด (3.85±0.59) สวนการรบรมคาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานรวมทกดานอยในระดบมากทสด แตมคาสงกวา (4.76±0.37)

72

ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาความคาดหวงเฉลยของผมารบบรการ เทากบ 0.91 ผลตางรายดานมคาเปนบวกทกดาน ตงแต 0.79-1.02 ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาความคาดหวงของผมารบบรการมากทสด คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (1.02) นอยทสดคอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (0.79) ผมารบบรการคาดหวงลกษณะภายนอกทเหนเปนรปธรรมมากกวาดานอน แตเมอไดรบบรการแลวจะรบรคณภาพบรการในสวนทเกดจากตวผใหบรการมากกวา โดยผมารบบรการมคาเฉลยคะแนนและสวนเบยงเบนมาตรฐานความคาดหวงมากทสด คอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (3.91±0.60) ไดแก เรองการแตงกายของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกแตงกายสภาพเหมาะสมกบงาน (3.77±0.68) สวนความคาดหวงระดบตาสด คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (3.81±0.65) ไดแก เรองเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส และเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยความสภาพ กรยามารยาทเรยบรอย (3.78±0.65) ผมารบบรการมคาเฉลยคะแนนและสวนเบยงเบนมาตรฐานการรบรมากทสด คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (4.83±0.41) ไดแก เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส (4.82±0.43) สวนการรบรในระดบตาสด คอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (4.70±0.48) ไดแก มเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน (4.19±0.71) และความเพยงพอของเกาอสาหรบนงรอรบยา (4.19±0.72)

3. ขอมลทวไปของผมารบบรการทมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร พบวา เพศ ระดบการศกษา รายไดตอเดอน แผนกทเขารบการรกษาพยาบาลครงน สทธประโยชนในการรกษา พยาบาล จานวนรายการยาทไดรบครงน และเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา เปนตวแปรทไมมความสมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการทงความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอกทง 5 ดาน

สวนอาย สถานภาพสมรส อาชพ กลมโรค และระยะเวลาทเคยมาใชบรการ มความ สมพนธกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก รายละเอยดดงน อายของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนการรบรภายหลงไดรบบรการ ในดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (p=0.040) โดยผทมอายนอยจะมคะแนนการรบรดานนทสงกวาผทมอายมากกวา สถานภาพสมรสของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนความคาดหวงดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) (p = 0.039) ดานความนาเชอถอไววางใจได (p = 0.009) ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ (p = 0.031) และดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (p = 0.038) โดยพบวาผทมสถานภาพโสด มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในสดสวนทสงกวาสถานภาพอนๆ อาชพของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนความคาดหวงดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ (p=0.030) โดยพบวานกเรยนหรอนกศกษา มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสดสงกวาอาชพอนๆ

73

กลมโรคของผมารบบรการ มความสมพนธกบคะแนนความคาดหวงดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (p=0.018) โดยในกลมโรคเฉยบพลน มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสดสงกวาในกลมโรคเรอรง ระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาล มความสมพนธกบกบคะแนนความคาดหวงดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ (p = 0.050) ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ (p = 0.025) และดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ (p = 0.030) โดยพบวาผมารบบรการทมระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาลนอยกวา 5 ป มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด มากกวาผทเคยมาใชบรการเปนระยะเวลานานกวา 5 ป การอภปราย

จากผลการศกษาเรองความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร นามาอภปรายผลการวจยดงตอไปน สวนท 1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบรในดานตางๆ ตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL

สวนท 2 ความสมพนธระหวางขอมลทวไปของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

สวนท 1 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของคะแนนความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบรในดานตางๆ ตามเครองมอวดคณภาพบรการ SERVQUAL

คะแนนการรบรมากกวาคะแนนความคาดหวงในภาพรวม จากคาเฉลยคะแนนรวมและสวนเบยงเบนมาตรฐานการรบรภายหลงไดรบบรการรวม

ทกดานอยในระดบมากทสด (4.76±0.37) มากกวาความคาดหวงกอนไดรบบรการทอยในระดบมากทสด แตมคะแนนนอยกวา (3.85±0.59) แสดงถงผมารบบรการมความพงพอใจตอบรการทไดรบ สอดคลองกบการศกษาอนทศกษาความพงพอใจของบรการทโรงพยาบาลเจาพระยายมราช ไดแก บญช ชาวเชยงขวาง (2541: 98) พบวา ผใชแรงงานพงพอใจตอการรบบรการประกนสขภาพในโรงพยาบาลเจาพระยายมราช ในภาพรวมอยในระดบสง รอยละ 57.6 ระดบปานกลาง รอยละ 42.4 และไมพบอยในระดบตา และการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 64-68) ทพบวาผมารบบรการพงพอใจตอบรการผปวยนอกของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช อยในระดบมาก และระดบปานกลาง และไมพบอยในระดบตาเชนกน

ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาคาดหวงมคาเปนบวกทกดาน โดยมคามากทสด คอ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (1.02) นอยทสดคอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (0.79) แสดงวาเมอไดรบบรการแลว ผมารบบรการมความประทบใจตอบรการทไดรบทกดาน แตแตกตางจากการศกษาของ Purcarea, Gheorghe, and Petrescu (2556: 581) ทมผลตางระหวาง

74

การรบรกบคาคาดหวงพบวาชองวางทใหญทสด คอ ความเปนรปธรรม (Gap score -2.02) และการศกษาของ Tuba and Buk (2559: 15-19) ทพบวาความเปนรปธรรมเปนปจจยหลกทมผลตอความพงพอใจของผมารบบรการ (simple regressionAdj.R2 = 22.2%; p = .000)

พบวาผมารบบรการมกคาดหวงลกษณะภายนอกทเหนเปนรปธรรมมากกวาดานอน แตเมอไดรบบรการแลว ผมารบบรการจะรบรคณภาพบรการในสวนทเกดจากตวผใหบรการมากกวา รายละเอยดอภปรายรายดาน ไดดงน

ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (ความเปนรปธรรมของการบรการ) ผมารบบรการคาดหวงและรบรเรองการแตงกายของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกแตงกายสภาพ เหมาะสมกบงาน มากทสด คอ (3.77±0.68 และ 4.66±0.54 ตามลาดบ) เนองจากกลมงานเภสชกรรมใหเจาหนาทรบใบสงยาใสเสอกาวน และเภสชกรทกคนในแผนกจายยาผปวยนอกใสเสอกาวนทมชอ และตราสญลกษณสภาเภสชกรรมตามกฎระเบยบของกลมงานเภสชกรรม ซงเปนการแตงกายทเหมาะสม สอดคลองกบการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 65-70) ทศกษาในโรงพยาบาลเจาพระยายมราช พบวา ผมารบบรการพงพอใจมากทสด เรองเจาหนาทแตงกายสภาพเรยบรอย (3.94±0.94) ผมารบบรการคาดหวงและรบรเรอง ความเพยงพอของเกาอสาหรบนงรอรบยา และมเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน คะแนนตาทสด คอ ความเพยงพอของเกาอสาหรบนงรอรบยา (3.47±0.60 และ 4.19±0.72 ตามลาดบ) และมเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน (3.47±0.64 และ 4.19±0.71 ตามลาดบ) ซงสอดคลองกบขอมลในสวนขอเสนอแนะเพมเตมจากผมารบบรการ พบวา มขอเสนอแนะมากทสดคอ เกาอไมเพยงพอ (รอยละ 18.42) รองลงมา คอ เสยงดงรบกวน (รอยละ 13.16) ซงความไมเพยงพอของเกาอนงรอน พบในการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 103) ศกษาในโรงพยาบาลจนทรเบกษา พบวา ผมารบบรการมแนวโนมไมพงพอใจ เชน เกาอนงรอรบบรการมไมเพยงพอ คะแนนความคาดหวงกอนไดรบบรการ และการรบรภายหลงไดรบบรการ (3.89±1.04 และ 3.81±1.08 ตามลาดบ) แตแตกตางจากการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 71) ทกลบพบวา ผมารบบรการมความพงพอใจเรองความเพยงพอของเกาอมากทสด แมวาเปนการศกษาในโรงพยาบาลเจาพระยายมราชเชนเดยวกน แตความเพยงพอของเกาอนงรอคงยงเปนปญหา เนองจากการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ ทาในป 2553-2554 ซงจานวนผมารบบรการแผนกผปวยนอกป 2553 คอ 36,280 ครงตอเดอน และป 2554 คอ 42,164 ครงตอเดอน สวนการศกษาครงนทาในป 2559 มจานวนผมารบบรการผปวยนอก คอ 63,589 ครงตอเดอน (กลมงานสารสนเทศทางการแพทยโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, 2559: 12) ซงจะเหนไดวามผมารบบรการจานวนเพมสงขนอยางมาก แตจานวนเกาอนงรอไมเพมขนเนองจากมพนทจากด สวนปญหาเรองเสยงดงรบกวนนนมาจากหลายแหลง คอ เสยงผมารบบรการคยกน เสยงจากการใชลาโพงประกาศเรยกชอผมารบบรการหนาหองตรวจ เสยงเรยกผมารบบรการจากหองการเงน ทาใหบรรยากาศบรเวณหนาแผนกจายยาผปวยนอกมเสยงดงรบกวนมาก ผมารบบรการจงไมพงพอใจในเรองเสยงรบกวน ดงผลสารวจจากกลมงานอาชวอนามยโรงพยาบาลเจาพระยายมราช (2559) ระดบเสยงบรเวณแผนกจายยาผปวยนอก พบวา ระดบเสยงดงเพมขน โดยแผนกจายยาผปวยนอกชน 1 ป 2558 เทากบ 56 เดซเบลเอ และป 2559 เพมเปน 76.6 เดซเบลเอ และแผนกจายยาผปวยนอกชน 2 ป 2558 เทากบ

75

59 เดซเบลเอ และป 2559 เพมเปน 60.8 เดซเบลเอ แตยงไมเกนจากเกณฑมาตรฐาน และกฎหมายเสยงดงในททางาน คอ ตองไมเกน 90 เดซเบลเอขนไป ตลอดระยะเวลาการทางานทไดรบเสยงแปดชวโมง และถาระดบเสยงไดรบเฉลยตลอดระยะเวลาการทางานแปดชวโมงตงแต 85 เดซเบลเอขนไป ตองจดทาโครงการอนรกษการไดยนในสถานประกอบกจการตามหลกเกณฑ และวธการ ทอธบดประกาศกาหนด (สมาคมสงเสรมความปลอดภยและอนามยในการทางาน, 2549) ดานความนาเชอถอไววางใจได ผมารบบรการคาดหวงและรบรเรอง มความมนใจวายาทไดรบจากแผนกจายยาผปวยนอกถกตอง ปลอดภย และมคณภาพมากทสด (3.78±0.67 และ 4.73±0.50 ตามลาดบ) เนองจากกลมงานเภสชกรรมใหความสาคญในเรองน โดยกาหนดไวในมาตรฐานกาหนดวชาชพเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช วา“เภสชกรมหนาทสงมอบยาพรอมใหค าแนะน าเบองตน เพอใหผมารบบรการไดรบค าแนะน าเบองตนทจ าเปนเกยวกบยา อยางถกตอง เหมาะสม และไดรบการวางแผนปองกนหรอแกไขปญหาทอาจเกดขนจากการใชยา” (กลมงานเภสชกรรม, 2558) โดยมาตรฐานนไดนามาใชเปนตวชวดประเมนคณภาพการทางานของเภสชกรดวย ซงสอดคลองกบขอเสนอแนะเพมเตมจากผมารบบรการทมขอเสนอแนะ คอ รสกวารบยาถกตอง ปลอดภย มคณภาพ (รอยละ 13.16) ผลการศกษานสอดคลองกบการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 70) ทศกษาในโรงพยาบาลเจาพระยายมราชเหมอนกน และพบวาผมารบบรการพงพอใจตอการใหบรการ ดานความนาเชอถอของบคลากรโรงพยาบาล แตไมสอดคลองกบการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 104) ทพบวา ผมารบบรการไมพงพอใจตอคณภาพบรการ ดานความนาเชอถอไววางใจไดของแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลจนทรเบกษา ซงเปนโรงพยาบาลสงกดกรมแพทยทหารอากาศ ทแพทยผเชยวชาญบางสาขาตองปฏบตงานทงโรงพยาบาลภมพลอดลยเดช และโรงพยาบาลจนทรเบกษา จงตองมการกาหนดวนเวลาในการตรวจโรคเฉพาะทางไว แตผมารบบรการอาจมาไมตรงกบทแพทยออกตรวจ สงผลใหผมารบบรการไมพงพอใจได เนองจากไดรบการตรวจกบแพทยทวไป และการศกษาของ Shahin (2544: 5) ทผมารบบรการไมพงพอใจในดานความนาเชอถอ (Gap scores -1.70) ผมารบบรการคาดหวงเรอง เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกปฏบตตอผมารบบรการอยางเทาเทยม เสมอภาค และรบรเรอง มการจายยาเรยงตามบตรควอยางเปนระบบตาทสด คอ ผมารบบรการคาดหวงวา บรการยงไมเทาเทยมเสมอภาค (3.70±0.62) และผมารบบรการรบรวา ระบบการจายยายงไมเรยงตามบตรคว (4.54±0.65) ซงสอดคลองกบขอมลในสวนขอเสนอแนะเพมเตมจากผมารบบรการ พบวามขอเสนอแนะ คอ ควรเรยกตามคว (รอยละ 10.53) จากการวเคราะหขอมลผมารบบรการสวนใหญทมาในชวงเวลา 8.00-10.00 น. (รอยละ 63.5) พบวาเปนชวงทรายการยาในใบสงยามจานวนมาก ตงแต 5 รายการขนไป (รอยละ 65.6) ซงตองใชเวลาในการจดยานานมากขน ทาใหการจายยาอาจไมสามารถจด และจายตามควได ควยาทมรายการยาในใบสงยานอย จะใชเวลาจดยานอยกวาจงจายยาใหผปวยไดกอน คนไขจงรบรไดวาจายยาไมตามคว ซงปญหานพบในการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 109) พบวา สวนใหญผมารบบรการโรงพยาบาลจนทรเบกษาไมพงพอใจ เรองบตรควหนาหองจายยา และการบรการไมเปนไปตามควเชนกน แตแตกตางจากการศกษาของ บญถม ปาปะแพ (2551: 255) ทพบวา ผมารบบรการมความพงพอใจมากทสด เรอง

76

การรบยาเปนไปตามลาดบควทวางใบสงยาในโรงพยาบาลวาปปทม ทงนโรงพยาบาลนมขนาด 60 เตยง ซงเปนโรงพยาบาลขนาดเลกกวาโรงพยาบาลจนทรเบกษา และโรงพยาบาลเจาพระยายมราชทมขนาด 350 และ 602 เตยงตามลาดบ ทาใหจานวนผมารบบรการมนอยกวา จงสามารถจายยาเรยงตามควได ดานการตอบสนองความตองการ

ผมารบบรการคาดหวงในเรอง เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกมความใสใจ และกระตอรอรนในการบรการ และขนตอนการบรการแผนกจายยาผปวยนอกมความสะดวก รวดเรวมากทสด (3.75±0.65 และ 3.75±0.63 ตามลาดบ) แตการรบรมากทสดเปนในเรอง เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกมความใสใจ และกระตอรอรนในการบรการอยางเดยว คอ (4.68±0.56) แสดงวาผมารบบรการมความประทบใจในบรการทไดรบในเรองน สอดคลองกบการศกษาของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 71) พบวา ผมารบบรการพงพอใจตอการใหบรการของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช มากทสดในเรอง ความกระตอรอรน และความเตมใจในการใหบรการของเจาหนาททใหบรการ (3.62±0.814) แตไมสอดคลองกบการศกษาของทรวงทพย วงศพนธ (2541: 87) ทเกบขอมลโรงพยาบาลรฐทงจงหวดสพรรณบร พบวา ผมารบบรการมความคาดหวงดานการตอบสนองตอผมารบบรการในระดบมาก (มคาเฉลย 5.96 คะแนนเตม 7) สงกวาการรบร ซงอยในระดบปานกลาง (มคาเฉลย 4.89 คะแนนเตม 7) (p < 0.01) แสดงวา ผมารบบรการไมประทบใจในบรการทไดรบ การศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 109) ทพบวา ผมารบบรการสวนใหญไมพงพอใจตอคณภาพบรการแผนกผปวยนอก ไดแก ดานความสะดวกในการใชบรการ โดยเสนอแนะใหเพมความสะดวกในการใชบรการ และการศกษาของ Shahin (2544: 5) ทพบความแตกตางระหวางความคาดหวง และการรบรมากในดานการตอบสนอง ทาใหผมารบบรการยงไมพงพอใจในการมารบบรการ (Gap scores -1.69) ผมารบบรการรบรเรองระยะเวลารอคอยรบยานาน (4.31±0.80) เนองจากงานบรการแผนกจายยาผปวยนอก มภาระงานเพมขนตามจานวนผมารบบรการทเพมขน แตจานวนเภสชกรมเทาเดม ตงแตปงบประมาณ 2553-2557 ผมารบบรการแผนกผปวยนอกมจานวนเพมขนทกป ซงจานวนใบสงยาผปวยนอกปงบประมาณ 2557 มจานวน 358,845 ใบ และป 2558 เพมเปน 361,500 ใบ (ศนยคอมพวเตอรโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, 2558) โดยมจานวนเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกจานวนเทาเดมเพยง 11 คน ซงควรจะตองใชเภสชกรทางานน 13 คนจงจะเหมาะสมกบปรมาณงานปจจบน เมอคานวณจานวนใบสงยา/เภสชกรจายยาพรอมใหคาแนะนาในป 2558 เทากบ 228 ใบ/เภสชกร 1 คน/วน ซงมากกวามาตรฐานการทางานของเจาหนาทเตมเวลาหนงคนทจานวนใบสงยา/เภสชกรจายยาพรอมใหคาแนะนา คอ 100 ใบ/เภสชกร1 คน/วน (หนวยวเคราะหและประเมนอตรากาลง, 2556: ไมปรากฏเลขหนา) ซงปญหาจานวนคนทางานไมเพยงพอนสอดคลองกบการศกษาของบญช ชาวเชยงขวาง (2541: 100) ทศกษาในโรงพยาบาลเจาพระยายมราช พบวา กระบวนการใหบรการมขนตอนมาก บรการลาชา และระยะเวลารอรบยานานเกน 30 นาทขนไป และการศกษาของ Pakdil and Harwood (2548: 15-25) ทพบชองวางระหวางการรบรและความคาดหวงของระยะเวลารอคอยในการเขารบบรการทโรงพยาบาล (Gap scores -0.42)

77

ดานการใหความเชอมน ผลตางระหวางการรบรและความคาดหวงในดานนมากเปนอนดบสอง (0.96) แสดงวาผ

มารบบรการประทบใจในบรการดานนของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอก ผมารบบรการคาดหวงกอนไดรบบรการสงทสดในเรอง เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกไมเปดเผยขอมลการรกษาของผมารบบรการตอบคคลอน ทไมใชเจาหนาททเกยวของในการรกษา (3.78±0.66) การรบรภายหลงไดรบบรการสงทสดในเรอง เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกไมเปดเผยขอมลการรกษาของผมารบบรการตอบคคลอน ทไมใชเจาหนาททเกยวของในการรกษา (4.76±0.51) สอดคลองกบการศกษาของ บญชา วจตรพานชกล (2545: 78) ทพบวา ผมารบบรการในโรงพยาบาลรฐ จงหวดสพรรณบร ซงรวมถงโรงพยาบาลเจาพระยายมราช มความพงพอใจในระดบสงในเรอง แพทยหรอเจาหนาทไมนาขอมลประวตการเจบปวยไปเปดเผยตอบคคลอน (4.08±0.85)

นอกจากนยงพบการรบรภายหลงไดรบบรการสงทสดในเรอง ฉลากยาเขาใจงาย ชวยใหสามารถใชยาไดถกตอง (4.76±0.48) ซงสอดคลองกบขอมลสวนขอเสนอแนะเพมเตมจากผมารบบรการ มขอเสนอแนะมากสด คอ ฉลากยาอานงาย (รอยละ 2.63) สอดคลองกบการศกษาของ จตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 70) ททาในโรงพยาบาลเจาพระยายมราช พบวา ผมารบบรการพงพอใจตอการใหบรการมากทสดในเรอง ความชดเจนในการอธบายเรองตางๆ เชน การรบประทานยา เปนตน ซงทางฝายเภสชกรรมจดทาฉลากยา ทบงบอกชอและนามสกล ชอสามญยา (ชอการคา) วธใชยา ผลขางเคยงของยา การปองกนแสง category และยา high alert เปนตน และการศกษาของ Subashini and Poongodi (2558: 190) ทพบวา ผมารบบรการมความพงพอใจสงทสดในดานน (r-value 0.494)

ผมารบบรการคาดหวงกอนไดรบบรการตาสดในเรอง เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกอธบาย และแนะนาการใชยาชดเจน ครอบคลม เขาใจงาย และเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกมความสามารถในการใหความรเรองยาไดนาเชอถอตามหลกวชาการ คอ (3.74±0.64 และ 3.74±0.65 ตามลาดบ) และเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกมความสามารถในการใหความรเรองยาไดนาเชอถอตามหลกวชาการ ยงเปนความพงพอใจในการรบรภายหลงไดรบบรการตอคณภาพบรการตาสด คอ (4.72±0.53) สอดคลองกบการศกษาของของทรวงทพย วงศพนธ (2541: 86) ดานการใหความมนใจแกผมารบบรการ ผมารบบรการมความคาดหวงในระดบมาก (มคาเฉลย 5.89) สงกวาการรบรซงอยในระดบปานกลาง (มคาเฉลย 4.77) (p<0.001) ทาใหผมารบบรการไมพงพอใจ แตไมสอดคลองกบการศกษาของของจตตะวด ปรางยะพนธ (2554: 70) ทพบวา ผมารบบรการมความพงพอใจตอการใหบรการของโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมากทสด ในดานความชดเจนในการอธบายเรองตางๆ เชน การรบประทานยา เปนตน

ดานการเขาใจ และเหนอกเหนใจ ผลตางระหวางคะแนนการรบรกบคาความคาดหวงดานนมากทสด (1.02) ผมารบบรการ

คาดหวงกอนไดรบบรการสงทสดในเรอง เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส และเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยความสภาพ กรยามารยาทเรยบรอย เทากน คอ (3.78±0.65) และเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส ยงเปนความพงพอใจในการรบรภายหลงไดรบบรการตอคณภาพบรการมากสด คอ

78

(4.82±0.43) ซงสอดคลองกบขอเสนอแนะวา เจาหนาทยมแยม แจมใส (รอยละ 21.05) แสดงวาผมารบบรการหลงจากไดรบบรการแลว มความรสกประทบใจในการบรการ และพบในการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547 : 66) พบวา ผมารบบรการมความคาดหวงและการรบรตอคณภาพบรการมากทสด ดานอธยาศยไมตร (4.08±0.91 และ 3.98±0.93 ตามลาดบ) การศกษาของบญชา วจตรพานชกล (2545: 78) พบวา ผมารบบรการสวนใหญพงพอใจเจาหนาทในแผนกผปวยนอก ทมความเปนมตร ยมแยมแจมใส ในการใหบรการระดบมาก (3.95±0.83) และการศกษาของ Krishna, Jandavath, and Byram (2558: 48) พบวา ความพงพอใจทด เปนผลมาจากพฤตกรรมการเขาอกเขาใจตอผมารบบรการ โดยสงนเปนผลมาจากการตอบสนองดานความเชอมน และความเปนรปธรรมทผมารบบรการไดรบ สวนท 2 ความสมพนธระหวางขอมลทวไปของผมารบบรการกบความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

อาย มความสมพนธกบการรบรภายหลงไดรบบรการ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก (p=0.040) โดยพบวา ในกลมอายนอยพงพอใจมากกวากลมอายมาก คอ อาย 1-15 ป และ 16-30 ป มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในสดสวนทสงกวากลมอายอนๆ สอดคลองกบการศกษาของจงจต หงษเจรญ (2550: 54) คอ ผมารบบรการทมอาย 15-29 ป มความพงพอใจดานสวสดการมากทสด และผมารบบรการทมอาย 60 ปขนไป มความพงพอใจดานสวสดการนอยทสด แตแตกตางกบอกสองการศกษา ทรวงทพย วงศพนธ (2541: 90) และบญชา วจตรพานชกล (2545: 79) ทพบวา ผมารบบรการทอายมากพงพอใจตอการบรการมากกวาคนทมอายนอย ในขณะทการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 108) ไมพบวาอายของผมารบบรการมความสมพนธกบความพงพอใจตอคณภาพบรการ

สถานภาพสมรสของผมารบบรการ มความสมพนธกบความคาดหวงกอนไดรบบรการของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก 4 ดาน คอ ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก ดานความนาเชอถอไววางใจได ดานการตอบสนองความตองการ และดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (p=0.039, 0.009, 0.031 และ 0.038 ตามลาดบ) โดยพบวาผทมสถานภาพโสด มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในสดสวนทสงกวาสถานภาพอนๆ ผมารบบรการทมสถานภาพโสด มความคาดหวงกอนไดรบบรการวาควรไดรบบรการทดในดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก ไดรบบรการทนาเชอถอ มการตอบสนองทรวดเรว และมความเขาใจและสนใจผมารบบรการ สอดคลองกบการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 107) ทพบวา สวนใหญผมารบบรการทมสถานภาพหมาย อยาราง หรอแยกกนอย ไมพงพอใจตอคณภาพบรการในดานการใหความร คาแนะนา และคาปรกษา และการศกษาของจงจต หงษเจรญ (2550: 54) พบวา ผมารบบรการทมสถานภาพโสด มความพงพอใจดานการสรางสมพนธภาพมากทสด และผมารบบรการทมสถานภาพค มความพงพอใจดานการสรางสมพนธภาพนอยทสด สวนอกสองการศกษา พบวา สถานภาพสมรสตางกน มความพงพอใจโดยรวมไมแตกตางกน ทรวงทพย วงศพนธ (2541: 91) และบญชา วจตรพานชกล (2545: 79)

79

อาชพของผมารบบรการ มความสมพนธกบความคาดหวงกอนไดรบบรการ ดานการตอบสนองความตองการ (p=0.030) โดยพบวา นกเรยนหรอนกศกษา มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสดสงกวาอาชพอนๆ ซงอธบายไดจากผลการวเคราะหขอมลเพมเตม พบวานกเรยนหรอนกศกษาเปนผทมารกษาโรคเฉยบพลนมากทสด ซงโรคเฉยบพลนมกรบการรกษาไดเรว จงไมตองรอนาน สงผลใหเกดความพงพอใจในระดบทสง แตไมสอดคลองกบการศกษาของทรวงทพย วงศพนธ (2541: 93) บญชา วจตรพานชกล (2545: 79) และการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 108) ทพบวา อาชพของผมารบบรการ ไมมความสมพนธกบความพงพอใจตอคณภาพบรการ

กลมโรคของผมารบบรการ มความสมพนธกบความคาดหวงกอนไดรบบรการ ดานการเขาใจ และเหนอกเหนใจ (p=0.018) โดยพบวา ในกลมโรคเฉยบพลน มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสดสงกวาในกลมโรคเรอรง แตกตางกบการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 107) ทพบวา ผมารบบรการตรวจโรคเฉยบพลนไมพงพอใจตอคณภาพบรการ ดานการใหความร คาแนะนา และคาปรกษา

ระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาล มความสมพนธกบความคาดหวงกอนไดรบบรการของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก 3 ดานคอ ดานการตอบสนองความตองการ ดานการใหความเชอมน และ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจ (p=0.050, 0.025 และ 0.030 ตามลาดบ) โดยพบวา ผมารบบรการทมระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาลนอยกวา 5 ป มสดสวนของผทมความพงพอใจระดบมากทสด ในสดสวนทสงกวาผทเคยมาใชบรการเปนระยะเวลานานกวา จากการวเคราะหขอมลเพมเตมพบวา ผมารบบรการทมระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกทโรงพยาบาลนอยกวา 5 ป สวนใหญไดรบยาจานวนเพยง 1-2 รายการ ซงพบสดสวนสงกวาผมารบบรการทมระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกจายยาผปวยนอกกลมอน ดงนนจานวนรายการยาทไดรบนอย ทาใหระยะเวลาในการรอรบยาไมนาน สงผลใหเกดความพงพอใจ ในขณะทการศกษาของทรวงทพย วงศพนธ (2541: 94) ทพบวา ระยะเวลาทเคยมาใชบรการมความสมพนธกบความพงพอใจ คอ ผมารบบรการทเคยใชบรการมากกวา 10 ครงขนไป มความคาดหวงสงกวากลมอนๆ แตไมสอดคลองกบการศกษาของเบญจพร พฒคา (2547: 109) ทไมพบความสมพนธกบระยะเวลาทเคยมาใชบรการทแผนกผปวยนอกโรงพยาบาลจนทรเบกษา แผนกทเขารบการรกษาพยาบาลมความสมพนธกบเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา(p=0.006) พบวา โรงพยาบาลเจาพระยายมราชเปนโรงพยาบาลทมแพทยเฉพาะทางหลายสาขา ปจจบนมแพทยปฏบตงานจรง จานวน 97 คน (กลมงานสารสนเทศทางการแพทยโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร, 2559: 10) ทาใหมแพทยผลดเวรออกตรวจผมารบบรการทกวน ในเวลาราชการ จากผลการวเคราะหขอมล พบวา ทกแผนกการรกษามสดสวนจานวนผมารบบรการชวงเวลา 8.00 -10.00 น. สงกวาชวงเวลาอนๆ โดยแผนกจตเวช มผมารบบรการชวงเวลา 8.00-10.00 น. มากทสด (รอยละ 87) รองลงมา แผนกศลยกรรมกระดกและขอ (รอยละ 73.3) ซงเปนขอดทผมารบบรการสามารถทาการตรวจรกษาไดตงแตเชา ดงตารางท 25

80

ตารางท 25 ความสมพนธของแผนกทเขารบการรกษาพยาบาลกบเวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา

แผนกทเขารบการรกษาพยาบาล เวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา

รวม 8.00 -10.00 น.

10.00-12.00 น.

12.00-16.00 น.

อายรกรรม 87 31 41 159 54.7% 19.5% 25.8% 100.0% ศลยกรรมกระดกและขอ 44 12 4 60 73.3% 20.0% 6.7% 100.0% ศลยกรรม 55 16 12 83 66.3% 19.3% 14.5% 100.0% จกษ 31 6 12 49 63.3% 12.2% 24.5% 100.0% กมารเวชกรรม 17 5 3 25 68.0% 20.0% 12.0% 100.0% โสต ศอ นาสก 16 6 4 26 61.5% 23.1% 15.4% 100.0% จตเวช 20 3 0 23

87.0% 13.0% .0% 100.0%

แผนกทรบการรกษาพยาบาล มความสมพนธกบโรคทมารบการรกษา คอ ผมารบบรการสวนใหญเปนโรคเรอรง (รอยละ 81.9) และเปนโรคเฉยบพลน (รอยละ 18.1) แผนกทรบการรกษาพยาบาลสวนใหญเปนโรคเรอรงมากกวา ยกเวนแผนกกมารเวชกรรม และ โสต ศอ นาสก ทมผมารบบรการโรคเฉยบพลนมากกวา ขอเสนอแนะในการน าผลการวจยไปใช

จากการศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร พบขอเสนอแนะ คอ 1. ค าชมเชย เปนสงทดอยแลว ทางโรงพยาบาล และกลมงานเภสชกรรมควรพฒนาใหดยงขน ดงน

ดานความนาเชอถอไววางใจได: รสกรบยาถกตอง ปลอดภย มคณภาพ กลมงานเภสชกรรม มการตรวจสอบยาและจายยาโดยเภสชกร (Double

Check) เพอปองกนการใชยาผดพลาด ทาใหผมารบบรการไดรบยาทด ถกตอง และเกดความปลอดภยในการใชยา ดานการใหความเชอมนแกผมารบบรการ: เภสชกรมความร และฉลากยาอานงาย โรงพยาบาลเจาพระยายมราช มการสงเสรมใหเภสชกร มความร ความสามารถ โดยสนบสนนใหไปอบรมวชาการ หรอเรยนตอทางดานเภสชกรรม เพอเพมความร

81

ทางดานวชาการใหทนสมยกบการใชยารกษาโรคในปจจบน และกลมงานเภสชกรรมมการจดทาฉลากยาชวย อธบายเพมในยาเทคนคพเศษตางๆ เพอเพมความเขาใจในการอธบายการใชยาใหกบผมารบบรการ ดานการเขาใจและเหนอกเหนใจผมารบบรการ: เจาหนาทยมแยม แจมใส โรงพยาบาลเจาพระยายมราช มการสงเสรมการจดอบรมทกษะพฤตกรรม การใหบรการกบเจาหนาท เพอใหมพฤตกรรมในการบรการทด และไดแสดงออกอยางเหมาะสมกบผมารบบรการ 2. สงทควรปรบปรง ขอเสนอแนะทสามารถนามาเปนแนวทางใหโรงพยาบาล และกลมงานเภสชกรรม นามาปรบปรงพฒนาการบรการแผนกจายยาผปวยนอก เพอใหมคณภาพสอดคลองตามความคาดหวง และการรบรของผรบบรการ ดงน

ดานลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก: จานวนเกาอใหเพยงพอ และลด เสยงดงรบกวน โรงพยาบาลเจาพระยายมราช ควรเพมจานวนเกาอใหเพยงพอกบจานวนผมารบบรการสาหรบนงรอรบยา และจดบรเวณแผนกจายยาผปวยนอกกบหองตรวจไมใหอยตรงขามกน เพอลดเสยงดงจากการเรยกชอผมารบบรการเขาหองตรวจ

ดานความนาเชอถอไววางใจได: ระบบคว ควรมการจดเรยงระบบบตรควใหม โดยผมารบบรการทมจานวนรายการยานอยใหมหมายเลขบตรควทแตกตาง จากกลมผมารบบรการทมจานวนรายการยามาก เพอใหสามารถเรยกเรยงตามหมายเลขไดมากทสด และมการประชาสมพนธกบผมารบบรการบอกถงกลมหมายเลขบตรควทแตกตางกน วาการรอรบยาจะนานตางกน ดานการตอบสนองความตองการของผมารบบรการ: ลดเวลารอคอยรบยา ควรเพมความรวดเรวในการบรการขนตอนตางๆ ในชวงเวลาทมจานวนผมารบบรการจานวนมาก เชน ชวงเวลา 8.00 – 10.00 น. โดยอาจขอความรวมมอเพมจานวนเจาหนาทจากแผนกอนๆในกลมงานเภสชกรรม เพอลดระยะเวลารอคอยในการรอรบยา ซงปจจบนมคา FTE (Full-Time Equivalent: คาเทยบเทาชวโมงการทางานของเจาหนาทเตมเวลาหนงคน) ของเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชสงมาก คอ 13.2 นนคอ ตองใชเภสชกรทางานน 13 คน จงจะเหมาะสมกบปรมาณงาน แตปจจบนเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอก มจานวน 11 คน ยงมไมเพยงพอกบปรมาณงาน สรปการพฒนาคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร จากการศกษานมขอคนพบทสามารถนาไปแกไขได โดยกลมงานเภสชกรรมเอง และเกยวของกบหนวยงานระดบอนรวมถงระดบผบรหารดวย เพอพฒนาคณภาพบรการในมมมองของผมารบบรการ โดยพฒนาการบรการใหสอดคลองกบความคาดหวง พยายามลดชองวางระหวางความคาดหวงและการรบร และจดการบรการใหมคณภาพ

82

ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป ควรมการศกษาความพงพอใจตอคณภาพบรการของผมารบบรการอยางตอเนอง เพอให

ทราบถงแนวโนมการเปลยนแปลงความคาดหวงและการรบรของผมารบบรการ เพอใหเกดประโยชนสงสดในการพฒนาประสทธภาพการบรการตอไป

83

รายการอางอง กลมงานเภสชกรรม. (2558). “Dispensing Error OPD.” 31 มนาคม. . (2558). “มาตรฐานก าหนดวชาชพเภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาล เจาพระยายมราช.” 31 มนาคม. กลมงานสารสนเทศทางการแพทยโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร. (2558). “รายงานประจ าปงบประมาณ 2557 สถตผปวยและงานบรการรกษาพยาบาล.” 28 กมภาพนธ. . (2559). “รายงานประจ าปงบประมาณ 2558 จ านวนแพทยเฉพาะทางของ โรงพยาบาลเจาพระยายมราช ณ 30 กนยายน 2558.” 31 มนาคม. . (2559). “รายงานประจ าปงบประมาณ 2558 สถตผปวยและงานบรการรกษา พยาบาล.” 31 มนาคม. กลมงานอาชวอนามยโรงพยาบาลเจาพระยายมราช. (2559). “การตรวจวดระดบเสยง.” 15 สงหาคม. ค านาย อภปรชญาสกล. (2557). การบรการลกคา. พมพครงท 1. กรงเทพฯ: โฟกสมเดยแอนด พบลชชง. จงจต หงษเจรญ. (2550). “ความพงพอใจของผปวยตอบรการพยาบาลบนหอผปวยศลยกรรมชาย โรงพยาบาลศรราช.” การคนควาอสระ ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา วทยาการสงคมและการจดการระบบสขภาพ บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร. จตตะวด ปรางยะพนธ. (2554). “ความพงพอใจของผใชบรการทมตอโรงพยาบาลเจาพระยายม ราช.” โครงงานสหกจบรหารธรกจบณฑต สาขาวชาการบญช คณะบรหารธรกจและ เทคโนโลยสารสนเทศ มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลสวรรณภม. จตตนนท เดชะคปต. (2558). เอกสารการสอนชดวชา จตวทยาการบรการ มหาวทยาลยสโขทย ธรรมาธราช หนวยท 7-8. พมพครงท 6. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. ทรวงทพย วงศพนธ. (2541). “คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการใน งานผปวยนอก โรงพยาบาลรฐ จงหวดสพรรณบร.” วทยานพนธปรญญาวทยาศาสตร มหาบณฑต (สาธารณสขศาสตร) สาชาวชาเอกการบรหารโรงพยาบาล บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยมหดล. บญชา วจตรพานชกล. (2545). “ความพงพอใจของผรบบรการแผนกผปวยนอกตามนโยบายหลก ประกนสขภาพถวนหนา โรงพยาบาลของรฐ ในจงหวดสพรรณบร.” วทยานพนธ ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต แขนงวชาบรหารธรกจ สาขาวชาวทยาการจดการ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. บญช ชาวเชยงขวาง. (2541). “การประเมนความพงพอใจของผใชแรงงานตอการรบบรการประกน สขภาพในโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร.” วทยานพนธปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต (สาธารณสขศาสตร) สาขาวชาบรหารสาธารณสข บณฑต วทยาลย มหาลยวทยาลยมหดล.

84

บญถม ปาปะแพ. (2008). “ความพงพอใจของผรบบรการตอบรการทางเภสชกรรมโรงพยาบาล วาปปทม.” Thai Pharmaceutical and Health Science Journal 3, 2 (May. – August): 255-258. เบญจพร พฒค า. (2547). “ความพงพอใจของผปวยตอคณภาพบรการแผนกผปวยนอกใน โรงพยาบาลจนทรเบกษา.” วทยานพนธปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการ คมครองผบรโภคดานสาธารณสข บณฑตวทยาลย มหาลยวทยาลยศลปากร. ประคอง กรรณสต. (2538). สถตเพอการวจยทางพฤตกรรมศาสตร. พมพครงท 7. กรงเทพมหานคร: ไทยวฒนาพาณช. ภาษต ประชาเวช. (2529). “พดจาประสาหมอๆ.” นตยสารหมอชาวบาน 85 (พฤษภาคม). รายงานทรพยากรสาธารณสข ส านกนโยบายและยทธศาสตร ระบบบรการสขภาพไทย. (2552). สดสวนผปวยนอกจ าแนกตามสงกดของโรงพยาบาล พ.ศ. 2545 – พ.ศ. 2552. เขาถงเมอ 5 ตลาคม. เขาถงไดจาก http://www.hiso.or.th/hiso/picture/ reportHealth/ THF2010T/ThailandHealthProfile7.pdf วจตรา ซมตระกล. (2557). “การประเมนผลโครงการคลนกเตมยาโรคความดนโลหตสงโดยเภสชกร ในโรงพยาบาลศรประจนต.” วทยานพนธปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชา การจดการทางเภสชกรรม บณฑตวทยาลย มหาลยวทยาลยศลปากร. ศนยคอมพวเตอรโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร. (2558). “จ านวนใบสงยาผปวย นอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราชจงหวดสพรรณบร ป 2557-2558.” 5 ตลาคม. . (2558). “สถตผปวยนอกในเวลาราชการปงบประมาณ 2557 และ 2558.” 5 ตลาคม. . (2558). “สถตผปวยนอกแยกตามรายชวโมงในเวลาราชการ.” 5 ตลาคม. สมาคมสงเสรมความปลอดภยและอนามยในการท างาน. (2549). มาตรฐานและกฎหมายเสยงดง ในทท างาน. เขาถงเมอ 15 สงหาคม. เขาถงไดจาก http://www.shawpat.or.th/ index.php? option=com_content&view=article&id=251:-noise&catid=47:- m---m- s&Itemid=201 สมหมายประภา มลวลย. (2551). “ความพงพอใจของผปวยนอกตอคณภาพบรการของงานการ พยาบาล ระบบหวใจและหลอดเลอดโรงพยาบาลศรราช.” การคนควาอสระ ปรญญา วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาวทยาการสงคมและการจดการระบบสขภาพ บณฑต วทยาลย มหาวทยาลยศลปากร. ส านกงานคณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ส านกนายกรฐมนตร. (2554). “แผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบทสบเอด พ.ศ. ๒๕๕๕ – ๒๕๕๙.” 26 ตลาคม. ส านกงานสาธารณสขจงหวดสพรรณบร. (2557). “เอกสารสรปผลการด าเนนการ ตามแนวทางการ ตรวจราชการและนเทศงานกรณปกต ระดบกระทรวง กระทรวงสาธารณสข รอบท 1 ประจ าปงบประมาณ 2557.” 18-20 กมภาพนธ.

http://www.hiso.or.th/hiso/picture/reportHealth/%20%20THF2010T/ThailandHealthProfile7.pdf

http://www.hiso.or.th/hiso/picture/reportHealth/%20%20THF2010T/ThailandHealthProfile7.pdf

http://www.shawpat.or.th/index.php

http://www.shawpat.or.th/index.php

85

ส านกนโยบายและยทธศาสตรส านกงานปลดกระทรวงสาธารณสข. (2556). ฐานขอมลผปวย รายบคคลจ านวนผปวยนอกและผปวยในของภาคกลางรวม 21 จงหวด (ไมรวม กรงเทพมหานคร) ปพ.ศ. 2551 – พ.ศ. 2556. เขาถงเมอ 6 ตลาคม. เขาถงไดจาก http://bps.ops.moph.go.th/Healthinformation/index.htm หนวยวเคราะหและประเมนอตราก าลง. (2556). “Full Time Equivalent (FTE).” เอกสาร ประกอบการ ประชมคณะกรรมการบรหารฝายการพยาบาล โรงพยาบาลศรราช, 7 มถนายน. อรณวรรณ วฒนพงศชาต. (2554). “คณภาพบรการคลนกยาตานไวรสเอชไอว โรงพยาบาลพระ จอมเกลา จงหวดเพชรบร.” วทยานพนธปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการ คมครองผบรโภคดานสาธารณสข บณฑตวทยาลย มหาลยวทยาลยศลปากร. Aday, Lu Ann, and R. Andersen. (1975). Development of Induce of Access to Medical Care. Michigan Ann Arbor: Health Administration Press. Chang, K. (1997). “Dimensions and indications of patients’ perceived nursing care quality in hospital setting.” Journal of Nursing Care Quality 11: 26–37. Krishna, Rama, Naik Jandavath, and Anand Byram. (2015). “Healthcare service quality effect on patient satisfaction and behavioural intentions in corporate hospitals in India.” International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing 10, 1: 48-74. Loeken, K et al. (1997). “A new instrument to measure patient Satisfaction with mammography.” Medical care 35: 731- 741. Millet, John D. (1954). Management in Public service. New York: McGraw-Hill Book Company. Pakdil, Fatma, and Timothy N. Harwood. (2005). “Patient Satisfaction in a Preoperative Assessment Clinic: An Analysis Using SERVQUAL Dimensions.” Total Quality Management 16, 1(January): 15-30. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.” Journal of Marketing 49, 4: 41-50. . (1988). “SERVQUAL, A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality.” Journal of Retailing 64, 6: 12-40. . (1990). Delivery Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: Free Press. Peprah, Augustine Awuah, and Bede Akorige Atara. (2014). “Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional Hospital, Ghana.” International Journal of Business and Social Research (IJBSR) 4, 2(February): 133-143.

http://bps.ops.moph.go.th/Healthinformation/index.htm

86

Purcarea, Victor Lorin, Iuliana Raluca Gheorghe, and Consuela Madalina Petrescu. (2013). “The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale.” Procedia Economics and Finance 6: 573-585. Shahin, Arash. (2001). “SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services.” Department of Management, University of Isfahan, Iran. Subashini, D, and S. Poongodi. (2015). “Service Quality and Patients’ Satisfaction in the Health Care Sector: An Empirical Assessment of the Servqual Scale.” European Journal of Commerce and Management Research, 1: 188- 191. Tenner, A. R., and Detoro, L. J. (1992). Total Quality Management : Three step to continouous improvement. Reading, MA: Addison–Weslay. Tuba, Aygul Turan, and Bozaykut Buk. (2016). “Analyzing perceived healthcare service quality on patient related outcomes.” International Journal of Quality and Service Sciences 8, 4: 15-19.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก เอกสารรบรองโครงการวจยจากโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ภาคผนวก ข

แบบสอบถามการวจย

91

คณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตพระราชวงสนามจนทร อ. เมอง จ. นครปฐม 73000

วนท 2559 เรอง ขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม เรยน ทานผตอบแบบสอบถาม (ผมารบบรการ) สงทสงมาดวย แบบสอบถามจ านวน 1 ชด เนองดวยดฉน เภสชกรหญง วภาว ชาดษฐ นกศกษาปรญญาโท สาขาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข คณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยศลปากร ก าลงด าเนนการวจย เพอเสนอเปนวทยานพนธ เรอง “ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร” มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยม เภสชกรหญง อาจารย ดร. เยาวลกษณ อ าร าไพ เปนอาจารยทปรกษา ซงการท าวทยานพนธดงกลาว มความจ าเปนตองไดรบขอมลจากผมารบบรการทมารบยา ในแผนกจายยาผปวยนอกโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร จงเรยนมาเพอขอความรวมมอจากทานในการตอบแบบสอบถาม โดยแสดงความคดเหนตามแบบสอบถามทแนบมา เนองจากขอมลของทานจะเปนประโยชน ทสามารถน าไปปรบปรงและวางแผนพฒนาคณภาพงานบรการแผนกจายยาผปวยนอกของโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร อนงขอมลทไดจากการวจยนจะถอเปนความลบ ไมมการน าเสนอทเชอมโยงถงทานผตอบแบบสอบถาม ซงการแสดงผลของขอมลจะน าเสนอในภาพรวม และผวจยหวงเปนอยางยงวา จะไดรบความอนเคราะหในการตอบแบบสอบถามจากทานเปนอยางด และขอขอบพระคณเปนอยางสงมา ณ โอกาสน

ขอแสดงความนบถอ เภสชกรหญง วภาว ชาดษฐ

92

วน / เดอน / ป ทเกบขอมล ____/_____/_____เวลาทรบยา______น. แบบสอบถามเลขท__________

แบบสอบถาม

เรอง ความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

ตอนท 1 : ขอมลทวไปของผมารบบรการ ค าชแจง : โปรดใสเครองหมาย X ลงใน หนาขอความททานเลอก หรอกรอกขอความ ตามความเปนจรงทเกยวกบตวทานในชองวาง 1. เพศ ชาย หญง 2. อาย…….ป (อายเปนจ านวนเตมป ถาเศษอายนอยกวา 6 เดอน ปดลง, เทากบหรอมากกวา 6 เดอน ปดขน) 3. สถานภาพสมรส โสด สมรส หมาย / หยาราง / แยกกนอย 4. ระดบการศกษาสงสด ไมไดศกษา มธยมศกษาตอนตนหรอต ากวา มธยมศกษาตอนปลาย/ปวช. อนปรญญา/ปวส. หรอเทยบเทา ปรญญาตร ปรญญาโทขนไป 5. รายไดของทานตอเดอน ต ากวา 15,000 บาท 15,001– 25,000 บาท 25,001 – 35,000 บาท 35,001 – 45,000 บาท

45,000 บาทขนไป 6. อาชพ นกเรยน/นกศกษา รบจาง พนกงานบรษท รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ธรกจสวนตว ไมประกอบอาชพ เกษตรกร อนๆ ระบ.................... 7.โรคทมารบการรกษาครงน (เลอกไดมากกวา 1 ขอ)

โรคเรอรง โรคเฉยบพลน โรคระบบหวใจ โรคไขหวด โรคเบาหวาน โรคปอดบวม โรคความดนโลหตสง โรคอาหารเปนพษ โรคมะเรง โรคตาแดง โรคไขมนในเลอดสง โรคตากงยง

93

โรคเครยด โรคผนคนผวหนง โรคปวด อกเสบทเอนและกลามเนอ หออ โรคตอทตา โรคภมแพทตา ภาวะสมองเสอม Alzheimer's disease โรคปวดทอง จตเวช โรคมอเทาปากเปอยในเดก อนๆ ระบ.................... อนๆ ระบ....................

8. แผนกททานเขารบการรกษาพยาบาลครงน (เลอกไดมากกวา 1 ขอ) แผนกอายรกรรม แผนกศลยกรรมกระดกและขอ แผนกศลยกรรม แผนกจกษ แผนกกมารเวชกรรม แผนกโสต ศอ นาสก แผนกจตเวช 9. สทธประโยชนในการรกษาพยาบาล โครงการสวสดการขาราชการ (เบกจายตรง) สทธองคกรปกครองสวนทองถน ประกนสงคม รฐวสาหกจ

บตรทอง ช าระเงนเอง อนๆ ระบ....................

10. จ านวนรายการยาททานไดรบครงน..........................รายการ 11. เวลาทมารบบรการ ณ จดจายยา……………………นาฬกา 12.ทานเคยมาใชบรการทโรงพยาบาลเจาพระยายมราชมานานประมาณ....................ป

94

ตอนท 2 : ความคาดหวงและการรบรของความพงพอใจของผมารบบรการตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ค าชแจง : โปรดพจารณาขอความตอไปน ททานคาดหวงและไดรบรจากการบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร และโปรดท าเครองหมาย X ทตวเลขทตรงกบความคาดหวงและการรบรของทานมากทสด เพยงหนงหมายเลขเทานน โดยแตละหมายเลขมความหมาย ดงตอไปน

หมายเลข 1 หมายถง ระดบบรการททานคาดหวงไวกอนมารบบรการ หรอระดบบรการททานไดรบจรงตอบรการครงนนอยทสด

หมายเลข 2 หมายถง ระดบบรการททานคาดหวงไวกอนมารบบรการ หรอระดบบรการททานไดรบจรงตอบรการครงนนอย

หมายเลข 3 หมายถง ระดบบรการททานคาดหวงไวกอนมารบบรการ หรอระดบบรการททานไดรบจรงตอบรการครงนปานกลาง

หมายเลข 4 หมายถง ระดบบรการททานคาดหวงไวกอนมารบบรการ หรอระดบบรการททานไดรบจรงตอบรการครงนมาก

หมายเลข 5 หมายถง ระดบบรการททานคาดหวงไวกอนมารบบรการ หรอระดบบรการททานไดรบจรงตอบรการครงนมากทสด ค านยาม: ความคาดหวงของผมารบบรการ

หมายถง ความตองการของทานทจะไดรบบรการจากแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร โดยความคาดหวงของทานน ยอมมระดบแตกตางกนไป มากบางนอยบาง ขนอยกบปจจยหลายประการ เชน ความตองการสวนบคคล การไดรบค าบอกกลาว ประสบการณทผานมา เปนตน การรบรของผมารบบรการ

หมายถง การรบรทเกดขนจรงหลงจากททานไดรบบรการครงนทแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

95

ตวอยาง

รายการ




นอยท

สด

นอย

ปานก

ลาง

มาก

มากท

สด

นอยท

สด

นอย

ปานก

ลาง

มาก

มากท

สด

เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกใหบรการดวยอธยาศยไมตรทด มความยมแยมแจมใส

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ชองกอนไดรบบรการ คอ ชองความคาดหวงของทาน หากทานท าเครองหมาย X ทหมายเลข 1หมายความวา กอนมารบบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ทานมความคาดหวง วาจะไดรบบรการจากเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกดวยอธยาศยไมตรทด มความยมแยมแจมใส อยในระดบนอยทสด ชองภายหลงไดรบบรการ คอ ชองการรบรของทาน หากทานท าเครองหมาย X ทหมายเลข 5 หมายความวา ภายหลงไดรบบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ทานไดรบบรการจากเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกดวยอธยาศยไมตรทด มความยมแยมแจมใส อยในระดบมากทสด

96

รายการ




นอยท

สด

นอย

ปานก

ลาง

มาก

มากท

สด

นอยท

สด

นอย

ปานก

ลาง

มาก

มากท

สด

ดานท 1 ลกษณะภายนอกแผนกจายยาผปวยนอก(ความเปนรปธรรมของการบรการ) 1. ความสะอาดโดยรวมบรเวณ ณ แผนกจายยาผปวยนอก 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2. ความแออด บรเวณหนาแผนกจายยาผปวยนอก 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3. แสงสวางโดยรวมบรเวณแผนกจายยาผปวยนอก 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4. อากาศถายเทไดดบรเวณแผนกจายยาผปวยนอก 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5. อากาศเยนสบายขณะนงรอรบยา (ไมรอนเกนไป) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6. มเสยงรบกวนจากหนวยบรการอน 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 7. ความเพยงพอของเกาอส าหรบนงรอรบยา 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8. การแตงกายของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกแตงกายสภาพเหมาะสมกบงาน

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

9. มปายชดเจนประกาศแนะน าจดตางๆในการบรการแผนกจายยาผปวยนอก เชน จดรบใบสงยา เปนตน

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

10. การเรยกรบยาโดยใชระบบหมายเลขตามบตรคว แสดงหมายเลขทหนาจอ มความชดเจน

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

11. มการจดเกาอส าหรบพระภกษสงฆ ทแผนกจายยาผปวยนอก

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ดานท 2 ความนาเชอถอไววางใจได 12. ทานไดรบความร วธการใชยา ค าแนะน า จากเภสชกรเปนอยางด

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

13. การบรการของเจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกปฏบตตอทานอยางเทาเทยม เสมอภาค

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

14. มการจายยาเรยงตามบตรควอยางเปนระบบ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15. มความมนใจวายาทไดรบจากแผนกจายยาผปวยนอกถกตอง ปลอดภย และมคณภาพ

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ดานท 3 การตอบสนองความตองการของทาน 16. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกมความใสใจและกระตอรอรนในการบรการ

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

17. ขนตอนการบรการแผนกจายยาผปวยนอกมความสะดวก รวดเรว

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

97

รายการ




นอยท

สด

นอย

ปานก

ลาง

มาก

มากท

สด

นอยท

สด

นอย

ปานก

ลาง

มาก

มากท

สด

18. ระยะเวลารอคอยรบยาไมนาน 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

19. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกใหความชวยเหลอทนทเมอทานมปญหาหรอขอสงสย

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

20. มกลองรบฟงความคดเหน และขอเสนอแนะจากผรบบรการใหกบแผนกจายยาผปวยนอก

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ดานท 4 การใหความเชอมนแกทาน 21. เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกอธบายและแนะน าการใชยาชดเจน ครอบคลม เขาใจงาย

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

22. ฉลากยา เขาใจงายชวยใหสามารถใชยาไดถกตอง 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 23. เภสชกรแผนกจายยาผปวยนอกมความสามารถในการใหความรเรองยาไดนาเชอถอตามหลกวชาการ

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

24. มการปองกนความผดพลาดจากการจายยาของเภสชกร เชน ถามชอ นามสกล ประวตการแพยา กอนสงมอบยาทกครง เปนตน

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

25. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกไมเปดเผยขอมลการรกษาของทานตอบคคลอนทไมใชเจาหนาททเกยวของในการรกษา

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ดานท 5 การเขาใจ และเหนอกเหนใจทาน 26. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยอธยาศยไมตรทด ยมแยมแจมใส

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

27. เจาหนาทแผนกจายยาผปวยนอกบรการดวยความสภาพ กรยามารยาทเรยบรอย

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

ตอนท 3 : ความคดเหนและขอเสนอแนะเพมเตมตอคณภาพบรการแผนกจายยาผปวยนอก โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ขอบพระคณทกทานเปนอยางสงทกรณาใหขอมลเปนอยางดแกผวจย

98

ประวตผวจย

ชอ – สกล ทอย ทท างาน ประวตการศกษา พ.ศ. 2553 พ.ศ. 2557 ประวตการท างาน พ.ศ. 2553 – ปจจบน

นางสาววภาว ชาดษฐ 230/1 หม1 ต าบลทาระหด อ าเภอเมอง จงหวดสพรรณบร 72000 โรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร ส าเรจการศกษาปรญญาเภสชศาสตรบณฑต คณะเภสชศาสตร มหาวทยาลยอบลราชธาน จงหวดอบลราชธาน ศกษาตอระดบปรญญาเภสชศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศลปากร วทยาเขตพระราชวงสนามจนทร จงหวดนครปฐม เภสชกรประจ าโรงพยาบาลเจาพระยายมราช จงหวดสพรรณบร

โครงร่างสารนิพนธ์ithesis-ir.su.ac.th/dspace/bitstream/123456789/939/1/57352303...

Documents

Transcript of โครงร่างสารนิพนธ์ithesis-ir.su.ac.th/dspace/bitstream/123456789/939/1/57352303...