การศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของคนวัย...
Transcript of การศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการโรงพยาบาลเอกชนของคนวัย...
การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล
โดย
นายชาญกจ อางทอง
การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร
บรหารธรกจมหาบณฑต
คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร
ปการศกษา 2558
ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร
การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล
โดย
นายชาญกจ อางทอง
การคนควาอสระนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร
บรหารธรกจมหาบณฑต
คณะพาณชยศาสตรและการบญชมหาวทยาลยธรรมศาสตร
ปการศกษา 2558
ลขสทธของมหาวทยาลยธรรมศาสตร
THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION
IN PRIVATE HOSPITAL SERVICE
BY
MISTER CHARLKIJ ANGTONG
AN INDEPENDENT STUDY SUBMITTED IN PARTIAL FULFILLMENT OF
THE REQUIREMENTS FOR THE DEGREE OF
MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION
FACULTY OF COMMERCEAND ACCOUNTANCY
THAMMASAT UNIVERSITY
ACADEMIC YEAR 2015
COPYRIGHT OF THAMMASAT UNIVERSITY
(1)
หวขอการคนควาอสระ การศกษาความพงพอใจในการบรการใชโรงพยาบาลเอกชน
ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล
ชอผเขยน นายชาญกจ อางทอง
ชอปรญญา บรหารธรกจมหาบณฑต
คณะ/มหาวทยาลย คณะพาณชยศาสตรและการบญช
มหาวทยาลยธรรมศาสตร
อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ รองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ
ปการศกษา 2558
บทคดยอ
งานวจยนมวตถประสงคเพอศกษาปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใช
บรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยอาศยแบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ในการวเคราะหขอมล ซงผลงานวจยน
อาจเปนสวนหนงทชวยใหผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนสามารถนาขอมลไปใชในการปรบปรงการ
ใหบรการเพอเพมระดบคณภาพซงเปนปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ซงจะทาให
ลกคาเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการซาในการศกษาครงน มกลมตวอยางเปนคนวยทางาน
ในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ทเคยใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในระยะเวลา 1 ปทผานมา
โดยเครองมอทใชในการวจยคอ แบบสอบถามและแบบสอบถามออนไลน ซงไดรบแบบสอบถามท
สมบรณจานวน 239 ชด
ผลการวจยพบวา ปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคามากทสดคอ คณภาพของ
การบรการ ซงคณภาพของการบรการทลกคารบรไดนน ขนอยกบบรการทสามารถตอบสนอง
ความตองการของลกคาได และความผดพลาดหรอขอบกพรองทควรเกดขนนอยทสดสวนหนงมผลมา
จากคณคาทลกคารบร กลาวคอเมอลกคาเปรยบเทยบคารกษาพยาบาลและคาบรการกบคณภาพท
ไดรบแลวลกคารบรไดถงความเหมาะสมเพยงใด ดงนนผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนควรใสใจใน
เรองคณภาพของการบรการเปนสาคญ เพอใหลกคาเกดความพงพอใจและเกดความจงรกภกดและ
กลบมาใชบรการซาอกรวมทงจะสงผลใหเกดการแนะนาใหคนในครอบครวหรอเพอนมาใชบรการ
โรงพยาบาลเอกชนทลกคาใชบรการอยอกดวย
คาสาคญ: ความพงพอใจ, คณภาพการบรการ
(2)
Independent Study Title THE STUDY OF CUSTOMER SATISFACTION IN PRIVATE HOSPITAL SERVICE
Author Mr. Charlkij AngtongDegree Master of Business Administration Faculty/University Faculty of Commerce and Accountancy
Thammasat UniversityIndependent Study Advisor Associate Professor Nopadol Rompho, Ph.D. Academic Year 2015
ABSTRACT
This research aimed to identify factors that are associated with satisfaction in the private hospital of working people in Bangkok and its vicinity. Based on a model American Customer Satisfaction Index (ACSI) for data analysis. The results of this research may be one that allows operators of private hospitals can use the information to improve services to increase the quality, which are important factors that affect customer satisfaction. Which makes customer loyalty and repeat customers coming back. In this study, Samples are working people in Bangkok and its vicinity. Experience a private hospital in period one year ago by the tools in the research are questionnaires and online questionnaires, which was completed in 239 series. The results showed that factors that affect customer satisfaction the most. Quality of service The quality of service that customers recognize it. Depending on the services that can meet the needs of their clients and faults or defects should occur a minimum. Part a result of the customer perceived value. That is, when customers compare the cost of healthcare and the quality of service to customers who have already been recognized as the right one. So operators of private hospitals should pay attention to the quality of service is important. To provide customer satisfaction and loyalty, and to take over again. And will result in the introduction to family or friends come to the private hospital customers using the service as well. Keywords: Satisfaction, Service Quality
(3)
กตตกรรมประกาศ
งานวจยเรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวย
ทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล” น สาเรจลลวงดวยความกรณาของรองศาสตราจารย ดร. นภดล รมโพธ ผซงเปนอาจารยทปรกษาโดยไดใหแนวทางในการคดหวขอวจย คาแนะนาตางๆ
รวมทงชแนะขอบกพรอง ตลอดจนชวยแกไขจนงานวจยออกมาเปนรปเลมอยางสมบรณ
ขอขอบพระคณคณาจารยคณะพาณชยศาสตรและการบญชมหาวทยาลยธรรมศาสตร
ทกทาน ทไดประสทธประสาทวชาความรและประสบการณตางๆ ใหสามารถนาไปประยกตใชกบการ
ทางานในชวตจรง รวมถงขอขอขอบคณเจาหนาทประจาโครงการปรญญาโทรทางบรหารธรกจทก
ทาน ทคอยชวยเหลอประสานงานตลอดระยะเวลาทผานมา
สดทายนขอขอบคณครอบครวทไดใหการสนบสนน และคอยใหกาลงใจ รวมทงเพอนๆ
สมาชก Block 3 ทอยเคยงขางกนมาโดยตลอด
นายชาญกจ อางทอง
(4)
สารบญ
หนา
บทคดยอภาษาไทย (1)
บทคดยอภาษาองกฤษ (2)
กตตกรรมประกาศ (3)
สารบญตาราง (7)
สารบญภาพ (8)
บทท 1 บทนา 1
1.1 ความเปนมา และความสาคญของปญหา 1
1.2 ประเดนปญหาทจะทาวจย 4
1.3 วตถประสงคงานวจย 5
1.4 ประโยชนงานวจย 5
1.5 นยามคาศพท 5 บทท 2 ทบทวนวรรณกรรม 7
2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบผบรโภค 7
2.1.1 ทฤษฎ American Customer SatisfactionIndex (ACSI) 7
2.1.2 แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index 8
2.2 งานวจยทเกยวของ 9 2.2.1 คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) 9
2.2.2 คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value) 9
(5)
2.2.3 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations) 10
2.2.4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction) 10
2.2.5 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) 10
2.2.6 ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) 11
2.3 กรอบงานวจย 11
บทท 3 วธการวจย 13
3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 13
3.2 ตวแปรทใชในการวจย 13
3.3 เครองมอทจะใชในการวเคราะหขอมล 15
บทท 4 ผลการวจยและอภปรายผล 17
4.1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร 17
4.2 การวเคราะหขอมลจากประสบการณในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 20
4.3 การวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน 23
4.3.1 การวเคราะหองคประกอบ 24
4.3.2 การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) ดวย AMOS 25
บทท 5 สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ 29
5.1 สรปผลการวจย 29
5.2 การอภปรายผลการวจย 29
5.3 ขอเสนอแนะ 30
5.4 ขอจากดงานวจย 30
5.5 ขอเสนอแนะงานวจย 31 รายการอางอง 32
(6)
ภาคผนวก
ภาคผนวก ก แบบสอบถาม เรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชบรการ 35
โรงพยาบาลเอกชนของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานคร
และปรมณฑล”
ภาคผนวก ข รายละเอยดผลการวเคราะห 42
ประวตผเขยน 51
(7)
สารบญตาราง
ตารางท หนา
1.1 จานวนโรงพยาบาลเอกชนในประเทศไทย 2
3.1 ตวแปรทสงเกตไดและคาถามของงานวจยทปรบจากแบบจาลอง 14
Thailand Customer Satisfaction Index
4.1 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ 17
4.2 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามชวงอาย 18
4.3 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา 18
4.4 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ 19
4.5 แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน 19
4.6 แสดงจานวนและรอยละของบรษทหลกทรพยทใชบรการบอยครง 20
4.7 แสดงจานวนและรอยละของแผนกทใชบรการเปนประจา 21 4.8 แสดงจานวนและรอยละความถในการใชบรการตอเดอน 21
4.9 แสดงจานวนและรอยละของอตราคาบรการเฉลยตอครง 22
4.10 แสดงจานวนและรอยละของบคคลทมอทธพลตอการตดสนใจ 22
4.11 แสดงคาดชนประเมนความเหมาะสมของแบบจาลอง 23
4.12 แสดงคา Factor Loading ของแบบจาลอง 24
(8)
สารบญภาพ
ภาพท หนา
1.1 สดสวนรายไดโรงพยาบาลเอกชน 2
1.2 กาไรกลมโรงพยาบาลเอกชน 3
1.3 การรองเรยนใหตงคณะกรรมการควบคมราคาคารกษาในโรงพยาบาลเอกชน 3
2.1 แบบจาลอง ACSI 8
2.2 กรอบงานวจย 12
4.1 แผนภาพแสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ จากผลงานวจย 26
1
บทท 1
บทนา
1.1 ความเปนมา และความสาคญของปญหา
เมอกลาวถงบรการสขภาพในประเทศไทยนน สามารถแบงตามศกยภาพของการ
ใหบรการทางการแพทยไดเปน 3 ระดบ 1). ระดบปฐมภม (Primary Care) คอ สถานบรการผปวย
นอกสาหรบการรกษาทวไป เชน สถานพยาบาลขนาดเลก 2). ระดบทตยภม (Secondary Care) คอ
สถานบรการในระดบทมศกยภาพในการรกษาสงขน มการใหบรการผปวยนอกและผปวยใน และ
รกษาโรคทซบซอนมากขน 3). ระดบตตยภม (Tertiary Care) คอ สถานบรการหรอโรงพยาบาลท
สามารถใหการรกษาครบวงจรในโรคเฉพาะทาง และโรคทมความซบซอนสง พรอมดวยเครองมอทาง
การแพทยททนสมย โดยบรการทงสามระดบนนมผใหบรการทงทเปนของรฐและเอกชน อยางไรกตาม
การทโรงพยาบาลและสถานพยาบาลของภาครฐมไมเพยงพอตอความตองการใชบรการของประชาชน
ทาใหเกดปญหาความไมสะดวกสบายในการใหบรการ สงผลใหมโรงพยาบาลเอกชนเกดขนมาเพอ
รองรบกลมคนไขทมรายไดปานกลางถงสง และมความสามารถในการจายคาบรการทสงกวา
โรงพยาบาลรฐได
ธรกจโรงพยาบาลเอกชนมการเตบโตควบคไปกบการเตบโตทางเศรษฐกจของประเทศ
เนองจากประชาชนมกาลงซอทสงขน ประกอบกบพฤตกรรมทตองการความสะดวกสบายและรวดเรว
มากขน จงทาใหประชาชนหนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ซงมเครองมอทางการแพทยททนสมย รวมทงการใหบรการทสะดวกสบายกวา จากขอมลสานกวจยธรกจ ธนาคารแลนด แอนด เฮาส จากด
(มหาชน) พ.ศ. 2556 พบวามโรงพยาบาลเอกชนจานวนทงสน 326 แหง จานวนเตยง รวม 33,698
เ ตยง เพมขน 0 .93% และ 0.27% ตามลาดบ เมอ เทยบกบป 2555 โดยตงอย ในพนท
กรงเทพมหานคร จานวน 100 แหง และมเตยงผปวย 13,853 เตยงซงถอเปนสดสวน 30.67% และ
41.11% ของจานวนทงประเทศ ตามลาดบ สะทอนใหเหนวา ธรกจโรงพยาบาลเอกชนสวนใหญยงคง
กระจกตวในกรงเทพมหานครเปนหลก ซงทาใหสถานการณการแขงขนของธรกจมแนวโนมรนแรงมาก
ขน โดยเฉพาะในพนทดงกลาวเพราะนอกจากคแขงโดยตรงจากธรกจโรงพยาบาลเอกชนดวยกนเอง
แลวยงตองเผชญกบคแขงทางออมคอโรงพยาบาลภาครฐทมจานวนกวา 975 แหงทวประเทศ
2
ตารางท 1.1
จานวนโรงพยาบาลเอกชนในประเทศ กรงเทพฯ ภมภาค ทงประเทศ
แหง เตยง แหง เตยง แหง เตยง
ป 2554 98 13,337 223 19,491 321 32,828
ป 2555 99 13,694 224 19,914 323 33,608
ป 2556 100 13,853 226 19,845 326 33,698
หมายเหต. จาก สานกสถานพยาบาลและประกอบโรคศลปะ กรมสนบสนนบรการสขภาพ กระทรวง
สาธารณสข (ขอมล 11 ม.ย. 56)
ปจจบนธรกจโรงพยาบาลเอกชนเปนอกธรกจหนงทนาจบตามอง ทงการขยายตวของ
คนไขชาวตางชาตและกลมพนกงานชาวตางชาตททางานในไทย โดยศนยวจยกสกรไทยคาดการณวา
ป 2558 รายไดของธรกจโรงพยาบาลเอกชนจะขยายตว 10-15% (YoY) หรอคดเปนรายไดไมตากวา
1.07 แสนลานบาท โดยรายไดหลกยงคงมาจากตลาดคนไขชาวไทย ซงสรางรายไดใหกบธรกจ
โรงพยาบาลเอกชนกวารอยละ 75 ของรายไดโรงพยาบาลเอกชนไทยทงหมด
ภาพท 1.1 สดสวนรายไดโรงพยาบาลเอกชน. สบคนจาก https://twitter.com/ipattapong/ lists/news
3
โดยเมอพจารณาผลการดาเนนงานของกลมโรงพยาบาลเอกชนทมการจดทะเบยนอยใน
ตลาดหลกทรพยพบวา รายไดของโรงพยาบาลกลมนโตปละกวาเกอบ 30% โดยเฉลยตงแตป 2546
จาก 3,000 กวาลานบาท เปน 56,975 ลานบาท ในป 2557 รวมทงยงมความสามารถในการทากาไร
(EBITDA Margin) มากกวา 20% ในหลายๆ ปตดตอกน ดงภาพท 1.2
ภาพท 1.2 กาไรกลมโรงพยาบาล. สบคนจาก http://www.posttoday.com/วเคราะห/รายงาน
พเศษ/367961/เปดขมทรพย-โรงพยาบาลเอกชน
อยางไรกตามดเหมอนวาโรงพยาบาลเอกชนจะมความสามารถในการสรางรายไดและกาไรในสดสวนทด แตดวยการแขงขนทรนแรงในปจจบนไมวาจะเปนการเขาซอและควบรวมกจการ
(M&A) รวมถงการรวมกลมกนของโรงพยาบาลตางๆ ทาใหโรงพยาบาลเอกชนขนาดเลกอาจจะตอง
ประสบกบการดาเนนธรกจทลาบากมาขน รวมทงกระแสการรองเรยนโรงพยาบาลเอกชนทดจะมมาก
ขน อาท คายา คาบรการทางการแพทยทแพงเกนจรง การใหบรการทเหลอมลา การรอรบบรการนาน
ไมไดรบการสงตออยางตอเนอง เปนตน ซงขอรองเรยนเหลานอาจทาใหโรงพยาบาลเอกชนถกกากบ
ควบคมราคายาและคาบรการทางการแพทยใหมราคาและคาใชจายทเหมาะสม รวมทงอาจถก
หนวยงานทกากบดแลดานสาธารณะสขเขามาควบคมคณภาพการใหบรการ
4
ภาพท 1.3 ประธานเครอขายผเสยหายทางการแพทย ไดเดนทางมายนรายชอประชาชน 33,000
รายชอ เพอเรยกรองใหตงคณะกรรมการควบคมราคาคารกษาในโรงพยาบาลเอกชน. สบคนจาก
http://www.dailynews.co.th/politics/320678
จากสาเหตดงกลาวอาจสงผลกระทบกบรายไดและกาไรของโรงพยาบาลเอกชนใน
อนาคต ทาใหโรงพยาบาลเอกชนตองยอนกลบมาใสใจพฒนาการใหบรการ เพอตอบสนองความ
ตองการของลกคา สงผลใหยงสามารถรกษาฐานลกคาเดม และแสวงหาลกคาใหมเขามาใชบรการ
เพมเตมไดอกดวย ซงคนวยทางานทมอายระหวาง 15-59 ป นาจะเปนกลมลกคาหลกของ
โรงพยาบาลเอกชน เนองจากมกาลงซอสงกวากลมลกคาอน และชวงของอายทคอนขางยาวนาน ยอมมโอกาสเกดการใชซาไดบอยครง ผวจยจงมความสนใจศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใช
บรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล เพอชวยใหเขาใจ
ถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจ และเพอเปนแนวทางไปการปรบปรงและพฒนาการใหบรการของ
โรงพยาบาลเอกชนใหดยงขน
1.2 ประเดนปญหาทจะทาวจย
เพอศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ของคนวยทางานในเขต
กรงเทพมหานครและปรมณฑล
5
1.3 วตถประสงคงานวจย
1. เพอศกษาปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาล
เอกชน ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล โดยใชแบบจาลอง Thailand
Customer Satisfaction Index (TCSI)
2. เพอศกษานาหนกของปจจยแตละปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ
โรงพยาบาลเอกชน เพอเปนประโยชนตอการพฒนาและปรบปรงการใหบรการของโรงพยาบาล
เอกชน 3. เพอศกษานาหนกของปจจยแตละปจจยทสงผลตอความภกดของผใชบรการ
โรงพยาบาลเอกชนเพอเปนประโยชนตอการพฒนาและปรบปรงการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
1.4 ประโยชนงานวจย
เพอเปนแนวทางใหโรงพยาบาลเอกชนสามารถทราบถงปจจยทสงผลตอความพงพอใจ
ของผใชบรการ สามารถนาไปวเคราะหความตองการของลกคา และนาขอมลดงกลาวมาปรบปรงการ
ใหบรการ เพอเปนประโยชนแกองคกรธรกจในการพฒนากลยทธทางการตลาดทมประสทธภาพ
1.5 นยามคาศพท
“โรงพยาบาลเอกชน” คอ โรงพยาบาลทจดตงโดยเอกชน มทงทเปนบรษทจากด และ
บรษทมหาชนจากดดวย โรงพยาบาลเอกชนบางแหงเปนโรงพยาบาลเฉพาะดาน เชน โรงพยาบาล
ทางดานโรคตา โรงพยาบาลทนตกรรม เปนตน บางแหงกมมากกวาหนงแหงในกลมบรษทเดยวกน ตวอยางของโรงพยาบาลเอกชน โรงพยาบาลเอกชนของไทยนนสวนใหญจะเปนโรงพยาบาลเดยวท
ไมไดเปนสมาชกของเครอโรงพยาบาลใดๆ อยางไรกตามในชวง 5 ปทผานมาเครอโรงพยาบาล
กรงเทพไดมการเตบโตอยางรวดเรวทงทผานการควบรวมกจการกบโรงพยาบาลเอกชนแหงอนและท
เกดจากการเปดกจการเองโดยนอกเหนอจากเครอโรงพยาบาลกรงเทพแลวยงมเครอโรงพยาบาลแหง
อนทมขนาดใหญอกสามแหงคอเครอโรงพยาบาลเกษมราษฎรเครอโรงพยาบาลรามคาแหงและ
โรงพยาบาลบารงราษฎร
“คนวยทางาน” คอ กลมคนวยแรงงานทมอาย 15-59 ป ซงเปนวยทกอใหเกดผลผลต
ทางดานเศรษฐกจ และมสวนสาคญตอฐานะทางเศรษฐกจของประเทศ ซงเปนชวงเวลาทยาวกวา 45
ป ซงจากขอมลกาลงแรงงานเปนขอมลจากผลสารวจภาวะการทางานของประชากร ของสานกงาน
6
สถตแหงชาต สาหรบไตรมาสท 1 ป 2558 พบวา ประเทศไทยมประชากรทอยในวยทางานหรออาย
15 ปขนไปจานวน 55.09 ลานคน จาแนกเปนผอยในกาลงแรงงาน 38.28 ลานคน โดยเปนผมงานทา
จานวน 37.61 ลานคน
7
บทท 2
ทบทวนวรรณกรรม
ในงานวจยนผวจยเลอกใชแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI) ซงประยกตมาจาก American Customer Satisfaction Index (ACSI) ในการประเมนปจจย
ทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยไดนาแนวคด ทฤษฎ และงายวจยท
เกยวของมาประยกตใชในงานวจย ดงน
2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของ
2.2 ทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ
2.3 กรอบงานวจย
2.1 แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบผบรโภค
2.1.1 ทฤษฎAmerican Customer SatisfactionIndex (ACSI)
“The American Customer Satisfaction Index (ACSI)” เปนเครองมอทใช
เพอวดความพงพอใจของลกคาในระดบมหภาค ไดรบการพฒนาโดย Professor Claes Fornell
ผอานวยการ National Quality Research Center มหาวทยาลยมชแกน ประเทศสหรฐอเมรกา
ACSI ถกพฒนาขนในป ค.ศ. 1994 เพอเปนดชนชวดในระดบมหภาคทชวยสะทอนใหเหนถงคณภาพ
ของสนคาและบรการ และความพงพอใจของผบรโภคทมตอสนคาและบรการทผลตขนภายในประเทศ รวมถงสนคาและบรการจากตางประเทศทจาหนายในสหรฐอเมรกา เหตผลททาให ACSI มบทบาท
ตอระบบเศรษฐกจสหรฐฯ อยางสง เนองจากความพงพอใจของลกคามกสงผลถงแนวโนมในอนาคต
ของกจการวาจะสามารถขายสนคาและบรการไดมากนอยเพยงใด อนนาไปสผลประกอบการและผล
กาไรของบรษท นอกจากนในระดบธรกจ ASCI ยงชวยใหธรกจสามารถวดความซอสตยของผบรโภคท
มตอตราสนคา คนหาจดออนททาใหเกดความไมพงพอใจ (ณฐพชร ลอประดษฐพงษ, ม.ป.ป.)
ในการคานวณดชนชวดความพงพอใจระดบประเทศ อาศยแบบจาลองทาง
เศรษฐมตเชงซอน (Multi-equation Econometric Model) โดยมปจจยสาคญทกาหนดความพง
พอใจของลกคา ประกอบดวย 3 องคประกอบหลก คอ
1) ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)
2) คณภาพในสายตาของผบรโภค (Perceived Quality)
3) คณคาหรอความนยมในสายตาของผบรโภค (Perceived Value)
8
นอกเหนอจากปจจยสาคญทกาหนดความพงพอใจของลกคา 3 องคประกอบหลก
ขางตน ยงมอก 2 ปจจยทเปนผลจากความพงพอใจของลกคา คอ
1) ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint)
2) ความภกดของลกคา (Customer Loyalty)
ซงจากความพงพอใจของลกคาน หากเปนไปในทศทางบวกจะสงผลใหเกดความ
จงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) แตหากเปนไปในทศทางลบจะสงผลใหเกดขอรองเรยน
ของลกคา (Customer Complaint) ดงภาพท 2.1
ภาพท 2.1 แบบจาลอง ACSI
2.1.2 แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index
Thailand Customer Satisfaction Index เปนการนาเอาแบบจาลอง
American Customer Satisfaction Index ของประเทศสหรฐอเมรกา มาประยกตใชในการวด
ศกยภาพองคกร โดยในป พ.ศ. 2550 ทางสถาบนเพมผลผลตแหงชาตไดมการนาTCSI มาใชวดความ
พงพอใจของลกคาในกลมธนาคารพาณชยไทยจานวน 6 แหงครอบคลมเฉพาะการบรการเคานเตอร
ธนาคาร ซงประกอบดวย การใหบรการฝากเงน ถอนเงน โอนเงน การรบชาระคาสนคา และ
การบรการเกยวกบเชค การศกษาภายใตชอโครงการ “Thailand Customer Satisfaction Index
(TCSI) ในกลมธนาคารพาณชย”โดยในการศกษาวจยไดอาศยแบบจาลอง American Customer
Satisfaction Index (ACSI)เปนตนแบบซงในแบบจาลองจะมการศกษาถงปจจยตางๆ ทงทมผลตอ
ความพงพอใจของลกคา (ทศพล ระมงควงศ, 2552, น. 49)
9
2.2 งานวจยทเกยวของ
2.2.1 คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)
ผดผอง ตรบบผา (2547) ไดทาการศกษาความสมพนธระหวางการรบรคณภาพ
ของการบรการและความภกดตอการบรการพบวาการรบรคณภาพของผบรโภคและความภกดของ
ผบรโภคมความสมพนธเชงบวกอยางมนยสาคญทางสถตในทกประเภทของธรกจบรการ ซงสอดคลอง
กบแนวคดทวา การรบรคณภาพของการบรการเปนการตดสนความดเลศ หรอความเหนอกวาของการ
บรการของผบรโภค และยงชวยสรางใหลกคาเกดความภกดตอการบรการ มนทรา สทธาธก (2547) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ
โรงพยาบาลหวเฉยว พบวาความพงพอใจในดานการปฏบตงานของเจาหนาทโรงพยาบาลหวเฉยวม
คาเฉลยรวยอยในระดบดเปนสวนใหญ จากการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ พบวา ผใชบรการม
ความเหนเกยวกบเจาหนาทโรงพยาบาลสามารถตอบขอซกถามไดอยางละเอยดและใหบรการดวย
ความเตมใจ เมอวเคราะหขอมลทางคณภาพ พบวามเพยงสวนนอยทไดรบการบรการไมทวถง
ตรนช จาปาทอง (2553) ไดทาการศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการ
บรการกอนและหลงใชบรการแผนกผ ปวยนอก คลนคพเศษนอกเวลาราชการ กรณศกษา
โรงพยาบาลศรราช พบวาผใชบรการมการรบรคณภาพการบรการกอนและหลงการใชบรการโดยรวม
และความคาดหวงตอคณภาพการบรการโดยรวมอยในระดบสง โดยคณภาพในการบรการทเกยวของ
กบการพจารณา ไดแก ดานความเปนธรรมของการบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง
ดานการใหความเชอมน และดานการเอาใจใส
2.2.2 คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)
อญชนน เปาะทองคา (2556) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ
แผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพ พบวาความพงพอใจในการใชบรการแผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพมากทสดคอคณคาทลกคารบรในการบรการ โดยมคาสมประสทธความสมพนธ
เทากบ 0.409 ในขณะทคณภาพของการบรการและความคาดหวงของลกคามคาสมประสทธ
ความสมพนธเทากบ 0.357 และ 0.153 ตามลาดบ โดยความคาดหวงของลกคาสงผลตอความ
พงพอใจจากการทไดรบบรการในระดบทดมาก
เตวช โสภณปฎมา (2554) ไดทาการศกษาปจจยทมอทธพลตอการรบรคณคา
การบรการของผใชบรการธนาคารพาณชยใน เขตกรงเทพมหานคร พบวาการรบรคณคาการบรการม
ความสมพนธเชงบวกจากความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการ สะทอนวาหากตองการใหผ ใช
บรการรบรคณคาการบรการในระดบสง ธนาคารจะตองใหความสาคญในการบรการทมคณภาพ ทง
ในดานทเปนรปธรรม และในดานความนาเชอถอ เพอตอบสนองตอความตองการของผใชบรการ
10
2.2.3 ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectations)
อญชนน เปาะทองคา (2556) ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ
แผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพ พบวาความพงพอใจในการใชบรการแผนกทนตกรรม
โรงพยาบาลกรงเทพมากทสดคอคณคาทลกคารบรในการบรการ โดยมคาสมประสทธความสมพนธ
เทากบ 0.409 ในขณะทคณภาพของการบรการและความคาดหวงของลกคามคาสมประสทธ
ความสมพนธเทากบ 0.357 และ 0.153 ตามลาดบ โดยความคาดหวงของลกคาสงผลตอความ
พงพอใจจากการทไดรบบรการในระดบทดมาก
ชญานน บหลนพฤกษ (2549) ไดทาการศกษาระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของ เอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานคร พบวา
ผใชบรการมความคาดหวงตอคณภาพการบรการโดยรวมอยในระดบมากในทกดาน ไดแก ดานความ
นาเชอถอ ดานการเขาถงจตใจ ดานการตอบสนอง ดานลกษณะทางกายภาพ และดานความเชอมน
ซงอาจเปนผลมาจากปจจยดานการตดตอสอสารแบบปากตอปาก ความตองการสวนบคคล
ประสบการณในอดต และการตดตอสอสารออกไปภายนอกสผบรโภค
2.2.4 ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)
พรประภา สดประเสรฐ และ ณกษ กลสร (2557) ไดศกษาความพงพอใจและ
แนวโนมการใชบรการของผใชบรการแผนกผปวยนออกโรงพยาบาลอาภากรเกยรตวงศ ฐานทพเรอสต
หบ พบวาการรบรในคณภาพการบรการดานความนาเชอถอของบรการและดานความสามารถในการ
ตอบสนองความตองการสามารถทานายความพงพอใจโดยรวมได โดยความพงพอใจโดยรวมม
ความสมพนธไปในทศทางเดยวกนในระดบตากบพฤตกรรมการใชบรการดานคาใชจายเฉลยตอครงใน
การใชบรการ และพฤตกรรมการใชบรการดานคาใชจายเฉลยตอครงในการใชบรการ มความสมพนธ
เปนไปในทศทางเดยวกนในระดบตากบแนวโนมการใชบรการ
ปราถนา ใบตระกล (2552) ไดทาการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการบรการของผรบบรการทโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง ผลการศกษาพบวาความคาดหวงและความ
พงพอใจในการบรการของผรบบรการโดยรวมอยระดบมาก ผมารบบรการทมอายและรายไดแตกตาง
กนจะมความบรการแตกตางกน ทนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 ยกเวนเพศ สถานภาพ อาชพ
ระดบการศกษา และจานวนครงในการมาใชบรการแตกตางกนจะมความพงพอใจในการบรการไม
แตกตางกน และความพงพอใจตอการบรการโดยรวมมความสมพนธทางบวกกบความคาดหวงของ
ผรบบรการโดยรวมอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01
2.2.5 ขอรองเรยนของลกคา (Customer Complaint)
คมวฒ อญญธนากร (2556) ไดทาการศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของ
ลกคาในการใชบรการธนาคารออนไลน พบวาชองทางในการรองเรยนอยางเปนทางการของผตอบ
11
แบบสอบถามเลอก 3 อนดบแรกคอ คอลเซนเตอร พนกงานสาขา และอเมลล โดยมความสมพนธเชง
ลบระหวางการรองเรยนของลกคาและความจงรกภกดตอการบรการ ในการใชงาน Online Banking
ของธนาคารพาณชย
อญชนน เปาะทองคา (2556)ไดทาการศกษาความพงพอใจในการใชบรการ
แผนกทนตกรรม โรงพยาบาลกรงเทพ พบวามความสมพนธเชงลบกบระหวางความพงพอใจในการใช
บรการกบจานวนขอรองเรยน โดยมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.326 แสดงใหเหนวาหาก
ลกคาเกดความไมพอใจกจะเกดการรองเรยนตอบรการทไดรบ
2.2.6 ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty) ผดผอง ตรบบผา (2547) ไดทาการศกษาความสมพนธระหวางการรบรคณภาพ
ของการบรการและความภกดตอการบรการพบวาการรบรคณภาพของผบรโภคและความภกดของ
ผบรโภคมความสมพนธเชงบวกอยางมนยสาคญทางสถตในทกประเภทของธรกจบรการ ซงสอดคลอง
กบแนวคดทวา การรบรคณภาพของการบรการเปนการตดสนความดเลศ หรอความเหนอกวาของการ
บรการของผบรโภค และยงชวยสรางใหลกคาเกดความภกดตอการบรการ
พชรนทร ประภากรธต (2550) ไดทาการศกษาการบรหารความสมพนธลกคา
และปจจยการบรหารงานทมผลตอความจงรกภกดของลกคาธนาคารธนชาต ในเขตกรงเทพมหานคร
ลกคากลมตวอยางมความคดเหนโดยรวมเกยวกบความจงรกภกดตอธนาคารธนชาตอยในระดบด
และการบรหารความสมพนธลกคาโดนรวมมความสมพนธกบความจงรกภกดตอธนาคารธนชาต ใน
ระดบปานกลาง และเปนไปในทศทางเดยวกน
ณฐวรรณ มกดาพทกษ (2549) ไดทาการศกษาทศนคต ความพงพอใจโดยรวม
ความจงรกภกดของผใชบรการของสายการบนนกแอรเทยวบนภายในประเทศ ในเขตกรงเทพมหานคร
พบวาความพงพอใจโดยรวมของผใชบรการมความสมพนธกบความจงรกภกดตอสายการบนนกแอร
เทยวบนภายในประเทศ ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 โดยมความสมพนธในทศทางเดยวกน ในระดบปานกลาง
2.3 กรอบงานวจย
ผวจยไดตงสมมตฐานการวจยจานวน 9 ขอ เปนกรอบแนวคดการวจย โดยอาศย
แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) เปนตนแบบ ในการนามาปรบใชกบ
แบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI) ซงมสมมตฐานดงตอไปน
สมมตฐานท 1 (H1): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา และ
คณภาพของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
12
สมมตฐานท 2 (H2): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา และ
คณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
สมมตฐานท 3 (H3): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา และ
ความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
สมมตฐานท 4 (H4): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพของการใหบรการ และ
คณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
สมมตฐานท 5 (H5): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพการใหบรการ และ
ความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน สมมตฐานท 6 (H6): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณคาของการใหบรการ และ
ความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
สมมตฐานท 7 (H7): มความสมพนธเชงลบระหวาง ความพงพอใจของลกคา และ
การรองเรยนเกยวกบการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
สมมตฐานท 8 (H8): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความพงพอใจในการใชบรการ
และความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
สมมตฐานท 9 (H9): มความสมพนธเชงลบระหวาง การรองเรยนของลกคา และ
ความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ผทาการวจยไดนาเอาแบบจาลอง TCSIมาใชในการสารวจความพงพอใจในการใช
บรการโรงพยาบาลเอกชน เพอประเมนระดบคะแนนความพงพอใจของลกคาในการใชบรการ
โรงพยาบาลเอกชน โดยมความเชอมโยงกนตามภาพท 2.2
ภาพท 2.2 กรอบงานวจย
13
บทท 3
วธการวจย
3.1 ประชากรและกลมตวอยาง
สาหรบขนาดตวอยางทใชในการศกษาครงน จะพจารณาจากจานวนตวแปรสงเกตได
ของงานวจยนจานวน 15ตวแปร ซงจะใชจานวนตวอยางเปน 10-20เทาของจานวนตวแปรสงเกตได
(กลยา วานชยบญชา, 2557, น. 120, อางถงใน มลฤด อานวยเวโรจน, 2557, น. 12) เพอเปนตวแทน
ประชากรของคนวยทางานทใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ซงผวจยไดเกบขอมลตามตวแปร จานวน
15 ตวแปร ดงนนจงตองใชตวอยางอยางนอย150 ตวอยาง
3.2 ตวแปรทใชในการวจย
ในการวดความพงพอใจของคนวยทางานทใชบรการโรงพยาบาลเอกขน จะทาการเกบ
ขอมลตวแปรสงเกตได 15 ตวแปรตามตารางท 3.1 เพอนามาใชวดตวแปร 6 ตวแปรตาม American
Customer Satisfaction Index Model (ACSI)คอ
1) คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality)
2) คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Value)
3) ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) 4) ความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)
5) การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)
6) ความจงรกภกดของลกคา (Customer Loyalty)
14
ตารางท 3.1
ตวแปรแฝงและวธประเมนตวแปรทสงเกตไดจากแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index
ตวแปรแฝง ตวแปรทสงเกตได
ความคาดหวงของลกคา
(Customer Expectation)
คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของโรงพยาบาลเอกชนเพยงใด
คณคาดวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะสามารถตอบสนองความ
ตองการสวนตวคณไดดเพยงใด
คณคาดหวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะใหบรการทบกพรองบอยครง
เพยงใด
คณภาพของบรการทลกคา
ไดรบ (Perceived
Quality)
คณภาพโดยรวมของบรการโรงพยาบาลเอกชนทคณไดรบม
คณภาพดอยในระดบใด
บรการของโรงพยาบาลเอกชนสามารถตอบสนองความตองการ
สวนตวของคณไดดเพยงใด
โรงพยาบาลเอกชนใหบรการบกพรองในเรองตางๆ บอยครง
เพยงใด
คณคาของบรการทลกคา
ไดรบ (Perceived Value)
เมอเปรยบเทยบกบคณภาพโดยรวมของบรการทคณไดรบจาก
โรงพยาบาลเอกชน คณคดวาคารกษาพยาบาลและคาบรการม
ความเหมาะสมมากนอยเพยงใด
เมอเปรยบเทยบกบคารกษาพยาบาลและคาบรการในปจจบน คณคดวาคณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมมากนอย
เพยงใด
ความพงพอใจของลกคา
(Customer Satisfaction)
ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการใชบรการโรงพยาบาล
เอกชนอยในระดบใด
คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากการใชบรการโรงพยาบาล
เอกชนดกวาความคาดหวงของคณมากนอยเพยงใด
คณคดวาสงทไดรบโดยรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ดกวาเมอเทยบกบสงทตองการจากการใชบรการทคณจนตนาการ
ไวมมากนอยเพยงใด
15
ตารางท 3.1
ตวแปรแฝงและวธประเมนตวแปรทสงเกตไดจากแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (ตอ)
ตวแปรแฝง ตวแปรทสงเกตได
การรองเรยนของลกคา
(Customer Complaints)
คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการ ในเรอง
การใหบรการของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด
คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการ ใน
เรองการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด
ความจงรกภกดตอการ
บรการ
(Customer Loyalty)
หากคณมอานาจในการตดสนใจ ในคราวตอไปคณกยงคงเลอกใช
บรการโรงพยาบาลเอกชนมากนอยเพยงใด
คณจะแนะนาใหเพอนหรอคนรจกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
มากนอยเพยงใด
3.3 เครองมอทจะใชในการวเคราะหขอมล
ผวจยจะอาศยเครองมอทใชในการวจย คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) และ
แบบสอบถามออนไลน (Online Questionnaire) โดยในแบบสอบถามจะแบงออกเปน 3 สวน ดงน
สวนท 1 เปนคาถามคดกรองเบองตนของผตอบแบบสอบถามเกยวกบกลมตวอยางวา
เปนคนวยทางานทเคยมการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ทมสถานทตงอยในเขตกรงเทพมหานคร
และปรมณฑลหรอไม ลกษณะแบบสอบถามในสวนนจะมเพยงหนงคาตอบ (Single Choice
Question)
สวนท 2 เปนขอมลเบองตนของผตอบแบบสอบถาม เพอใชสรปผลการวจยเชงพรรณนาซงเปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลดานประชากรศาสตร ไดแก เพศ ระดบการศกษา อาชพ
รายได และพฤตกรรมการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ลกษณะแบบสอบถามในสวนนจะมเพยงหนง
คาตอบ (Single Choice Question)
สวนท 3 เปนปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน ไดแก
คณภาพของบรการทลกคาไดรบ (Perceived Quality) คณคาของบรการทลกคาไดรบ (Perceived
Value) ความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation) ความพงพอใจของลกคา (Customer
16
Satisfaction) การรองเรยนของลกคา (Customer Complaints) ความจงรกภกดของลกคา (Customer
Loyalty) โดยจะใชมาตรวดวดลเครท (Likert Scale) ซงมชวงเกณฑการใหคะแนนโดยเรยงลาดบจาก
เหนดวยนอยทสด (ระดบ 1) ไปจนถงเหนดวยมากทสด (ระดบ 10) ในการประเมน
17
บทท 4
ผลการวจยและอภปรายผล
การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ผวจยไดใชแบบสอบถามและแบบสอบถามออนไลนในการเกบรวม
รวมขอมล ทงนผวจยไดรบแบบสอบถามกลบมาจานวนทงสน 239 ฉบบ จากนนผวจยไดนาขอมลท
ไดมาประมวลผลและวเคราะหคาทางสถตดวยโปรแกรม AMOS ซงสามารถวเคราะหและสรปผลได
ดงน
4.1 การวเคราะหขอมลทางประชากรศาสตร
ขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยาง ไดแก ขอมลดานเพศ อาย ระดบ
การศกษาสงสด อาชพ และรายไดเฉลยขนตาตอเดอน โดยมรายละเอยดดงน
ตารางท 4.1
แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามเพศ
เพศ จานวน รอยละ
ชาย 76 31.80
หญง 163 68.20
รวม 239 100.00
18
ตารางท 4.2
แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามชวงอาย
ชวงอาย จานวน รอยละ
ไมเกน 25 ป 30 12.55
26-30 ป 139 58.16
31-35 ป 50 20.92
36-40 ป 13 5.44
41-45 ป 3 1.26
46-50 ป 3 1.26
50 ป ขนไป 1 0.42
รวม 239 100.00
ตารางท 4.3
แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามระดบการศกษา
ระดบการศกษา จานวน รอยละ
ตากวามธยมศกษา 0 0.00
มธยมศกษา 1 0.42
อนปรญญา 0 0.00
ปรญญาตร 126 52.72
ปรญญาโท 112 46.86
ปรญญาเอก 0 0.00
รวม 239 100.00
19
ตารางท 4.4
แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามอาชพ
อาชพ จานวน รอยละ
ขาราชการ/รฐวสาหกจ 23 9.62
พนกงานบรษทเอกชน 193 80.76
ธรกจสวนตว 23 9.62
รวม 239 100.00
ตารางท 4.5
แสดงจานวนและรอยละของกลมตวอยางจาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอน
รายไดเฉลยตอเดอน จานวน รอยละ
ตากวา 20,000 บาท 28 11.72
20,000–40,000 บาท 131 54.81
40,001-60,000 บาท 49 20.50
60,001-80,000 บาท 18 7.53
80,001–100,000 บาท 7 2.93
มากกวา 100,001 บาท 6 2.51
รวม 239 100
จากตารางท 4.1 – 4.5 แสดงใหเหนขอมลทางประชากรศาสตรซงพบวา กลมตวอยาง
สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนสดสวนรอยละ 68.20 เมอจาแนกตามชวงอายพบวาสวนใหญมอายอย
ในชวง 26-30 ป คดเปนสดสวนรอยละ 58.16 รองลงมาอยในชวง 31-55 ป คดเปนรอยละ 20.92
กลมตวอยางสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร คดเปนสดสวนรอยละ 52.72 รองลงมาเปนระดบ
ปรญญาโทน คดเปนรอยละ 46.86 เมอพจารณาถงอาชพและรายได กลมตวอยางสวนใหญเปน
พนกงานบรษทเอกชน คดเปนสดสวนรอยละ 80.76 โดยรายไดของกลมตวอยางสวนใหญอยในชวง
20,000-40,000 บาทตอเดอน คดเปนสดสวนรอยละ 54.81 รองลงมาอยในชวง 40,001-60,000
บาทตอเดอน คดเปนรอยละ 20.50
20
4.2 การวเคราะหขอมลจากประสบการณในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ขอมลทกลมตวอยางตอบคาถามเกยวกบประสบการณในการใชบรการโรงพยาบาล
เอกชน ไดแก โรงพยาบาลเอกชนทใชบรการบอยครง แผนกทใชบรการเปนประจา ความถในการใช
บรการเฉลยตอเดอน อตราคาบรการเฉลยตอครง และบคคลทตอมอทธพลตอการตดสนใจ
ตารางท 4.6
แสดงจานวนและรอยละของโรงพยาบาลเอกชนทใชบรการบอยครง
โรงพยาบาลเอกชน
ทใชบรการบอยครง จานวน รอยละ
รพ.พญาไท 41 17.15
รพ.เปาโล เมโมเรยล 31 12.97
รพ.กรงเทพ 23 9.62
รพ.วภาวด 16 6.69
รพ.นนทเวช 12 5.02
รพ.กรงเทพครสเตยน 10 4.18
รพ.รามคาแหง 10 4.18
รพ.สมตเวช 10 4.18
รพ.ธนบร 9 3.77
อนๆ 77 32.22
รวม 239 100.00
21
ตารางท 4.7
แสดงจานวนและรอยละของแผนกทใชบรการเปนประจา
แผนกทใชบรการเปนประจา จานวน รอยละ
แผนกอายรกรรม 160 66.95
แผนกจกษ โสต ศอ นาสก 17 7.11
แผนกโรคทางเดนหายใจ 16 6.69
แผนกโรคทางเดนอาหารและตบ 15 6.28
แผนกทนตกรรม 12 5.02
แผนกอนๆ 19 7.95
รวม 239 100.00
ตารางท 4.8
แสดงจานวนและรอยละของความถในการใชบรการตอเดอน
ความถในการใชบรการ/เดอน จานวน รอยละ
1-2 ครง 235 98.33
3-4 ครง 2 0.84
5-6 ครง 1 0.42
7-8 ครง 0 0.00
9-10 ครง 0 0.00
มากกวา 10 ครง 1 0.42
รวม 239 100.00
22
ตารางท 4.9
แสดงจานวนและรอยละของอตราคาบรการเฉลยตอครง
อตราคาบรการเฉลยตอครง จานวน รอยละ
ตากวา 1000 บาท 11 4.60
1,001-5,000 บาท 218 91.21
5,001-10,000 บาท 6 2.51
10,001-15,000 บาท 1 0.42
15,001-20,000 บาท 0 0.00
มากกวา 20,000 บาท 3 1.26
รวม 239 100.00
ตารางท 4.10
แสดงจานวนและรอยละของบคคลทมอทธพลตอการตดสนใจ
บคคลทมอทธพลตอการตดสนใจ จานวน รอยละ
ครอบครว 122 51.05
เพอน 50 20.92
คาแนะนาในอนเตอรเนต 15 6.28
อนๆ 52 21.76
รวม 239 100.00
จากตารางท 4.6-4.10 แสดงถงขอมลดานประสบการณในการใชโรงพยาบาลเอกชน
พบวากลมตวอยางใชบรการทโรงพยาบาลพญาไทเปนสวนใหญ คดเปนสดสวนรอยละ 17.15
รองลงมาเปนโรงพยาบาลเปาโล เมโมเรยล และโรงพยาบาลกรงเทพ คดเปนรอยละ 12.97 และ 9.62
ตามลาดบ แผนกทใชบรการเปนประจาเปนแผนกอายรกรรมเปนสวนใหญ คดเปนสดสวนรอยละ
66.95 ความถในการใชบรการตอเดอนกลมตวอยางเกอบทงหมดตอบอยในชวงจานวน 1-2 ครง คดเปนสดสวนรอยละ 98.33 ในสวนของอตราคาบรการเฉลยตอครงสวนใหญอยในชวง 1,001-5,000
23
บาทตอครง คดเปนรอยละ 91.21 และบคคลทมอทธพลตอการตดสนใจสวนใหญเปนครอบครว คด
เปนสดสวนรอยละ 51.05
4.3 การวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
การวเคราะหผลความถงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยใชสมการ
โครงสรางเชงเสน (Structural Equation Model: SEM) ดวยโปรแกรม AMOS ไดผลงานวจยดงน
ตารางท 4.11
แสดงคาดชนประเมนความเหมาะสมของแบบจาลอง
คาสถต คาทเหมาะสม คาทไดจากการวเคราะห
คา p - value ของ X² test มากกวา 0.05 0.058
คา RMSEA ควรตากวา 0.05
หรอมคาเขาใกล 0 0.035
คา GFI มากกวา 0.9 0.957
คา TLI มากกวา 0.9 0.991
คา CFI มากกวา 0.9 0.994
คา CMIN/DF คาทไดนอยกวา 3 จะเปนคาทสด
และเขาใกล 1 จะเปนคาทดทสด 1.290
จากตารางท 4.11 พบวาคาสถตชวด 6 ใน 7 ตวมคาใกลเคยงคาทเหมาะสม ไดแก
p - value ของ X² test มคา 0.058 RMSEA มคา 0.035 GFI มคา 0.957 TLI มคา 0.991 CFI มคา 0.994 และ CMIN/DF มคา 1.290 ซงคาสถตดงกลาวอยในเกณฑทรบได จงสรปไดวาแบบจาลองนม
ความนาเชอถอและมความเทยงตรง สามารถนามาใชในการวเคราะหงานวจยได
24
4.3.1 การวเคราะหองคประกอบ
เปนการทดสอบทใชวเคราะหโครงสรางความสมพนธระหวางตวแปรแฝงและตว
แปรสงเกตได เพอดวาตวแปรทสงเกตไดแตละตวนนสามารถเปนตวแทนของตวแปรแฝงไดมากนอย
เพยงใด ซงจะใชคานาหนกของตวแปร (Factor Loading) มาเปนตวชวด โดยคานาหนกของแตละตว
แปรทวดไดจากการวจยนมดงตารางท 4.12
ตารางท 4.12
แสดงคา Factor Loading ของแบบจาลอง
ตวแปรสงเกตได (Observed Variable) Factor Loading
ปจจยดานความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)
คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของโรงพยาบาลเอกชนเพยงใด 0.927
คณคาดวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะสามารถตอบสนองความตองการสวนตวคณไดดเพยงใด
0.940
คณคาดหวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะใหบรการทบกพรองบอยครงเพยงใด 0.062
ปจจยดานคณภาพบรการทลกคารบร (Perceived Quality)
คณภาพโดยรวมของบรการโรงพยาบาลเอกชนทคณไดรบมคณภาพดอยใน
ระดบใด
0.946
บรการของโรงพยาบาลเอกชนสามารถตอบสนองความตองการสวนตวของคณ
ไดดเพยงใด
0.949
โรงพยาบาลเอกชนใหบรการบกพรองในเรองตางๆ บอยครงเพยงใด -0.059
ปจจยดานคณคาของการบรการ (Perceived Value)
เมอเปรยบเทยบกบคณภาพโดยรวมของบรการทคณไดรบจากโรงพยาบาล
เอกชน คณคดวาคารกษาพยาบาลและคาบรการมความเหมาะสมมากนอย
เพยงใด
0.897
เมอเปรยบเทยบกบคารกษาพยาบาลและคาบรการในปจจบน คณคดวา
คณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด
0.828
25
ตารางท 4.12
แสดงคา Factor Loading ของแบบจาลอง (ตอ) ตวแปรสงเกตได (Observed Variable) Factor Loading
ปจจยดานความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)
ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยใน
ระดบใด
0.781
คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดกวา
ความคาดหวงของคณมากนอยเพยงใด
0.815
คณคดวาสงทไดรบโดยรวมจากการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดกวาเมอเทยบ
กบสงทตองการจากการใชบรการทคณจนตนาการไวมมากนอยเพยงใด
0.950
ปจจยดานการรองเรยนของลกคา (Customer Complaints)
คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางเปนทางการ ในเรองการใหบรการ
ของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด
0.867
คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจอยางไมเปนทางการ ในเรองการ
ใหบรการของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด
0.917
ปจจยดานความภกดตอการบรการ (Customer Loyalty)
หากคณมอานาจในการตดสนใจ ในคราวตอไปคณกยงคงเลอกใชบรการ
โรงพยาบาลเอกชนดงกลาวมากนอยเพยงใด
0.870
คณจะแนะนาใหเพอนหรอคนรจกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดงกลาวมากนอย
เพยงใด
0.898
4.3.2 การวเคราะหเสนทาง (Path Analysis) ดวย AMOS
การวเคราะหเสนทาง เปนการวเคราะหเพอตรวจสอบความสอดคลองของขอมล
หรอหาอทธพลของตวแปรตนทมตอตวแปรตาม โดยพจารณาไดจากการประมาณคาสมประสทธ
เสนทางความสมพนธถดถอย (Path Coefficient) โดยคาทวดไดจากงานวจยนเปนดงภาพท 4.1
26
1.1
1.2 4.1แผนภาพแสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ จากผลงานวจย
ภาพท 4.1 แผนภาพแสดงความสมพนธระหวางตวแปรตางๆ จากผลงานวจย.
จากผลการทดสอบสมมตฐานในแบบจาลองโครงสรางพบวามการยอมรบสมมตฐาน
จานวนทงสน 5 สมมตฐาน ไดแก สมมตฐานท 1, 4, 5, 6 และ 8 โดยมการปฏเสธสมมตฐานอก
ทงสน 4 สมมตฐาน ไดแก สมมตฐานท 2, 3, 7 และ 9
สมมตฐานท 1 (H1): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา
และคณภาพของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณภาพของการใหบรการ มคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.924 ซงมคาความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน แสดงใหเหนวา
ความคาดหวงของลกคาสงผลทางบวกตอคณภาพของการใหบรการทลกคารบร
สมมตฐานท 2 (H2): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา
และคณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและคณคาของการใหบรการ มคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.005 ซงมความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน โดยพบวาคา
สมประสทธความสมพนธดงกลาวไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต อยางไรกตามความคาดหวงของ
ลกคาอาจสงผลทางออมตอคณคาของการใหบรการทลกคารบรผานคณภาพของการบรการ
27
สมมตฐานท 3 (H3): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความคาดหวงของลกคา
และความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา ความคาดหวงของลกคาและความพงพอใจในการใชบรการ มคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ -0.059 ซงมความสมพนธเปนลบขดแยงกบสมมตฐาน โดยพบวา
คาสมประสทธความสมพนธดงกลาวไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต อยางไรกตามความคาดหวง
ของลกคาอาจสงผลทางออมตอความพงพอใจในการใชบรการผานคณคาทลกคารบร
สมมตฐานท 4 (H4): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพของการใหบรการ
และคณคาของการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน จากผลการวจยพบวา คณภาพการใหบรการและคณคาของการใหบรการ มคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.730 ซงมคาความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน แสดงใหเหนวา
คณภาพการใหบรการสงผลทางบวกตอคณคาของการใหบรการ
สมมตฐานท 5 (H5): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณภาพการใหบรการ และ
ความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา คณภาพการใหบรการและความพงพอใจในการใชบรการมคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.775 ซงมคาความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน แสดงใหเหนวา
คณภาพการใหบรการสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ
สมมตฐานท 6 (H6): มความสมพนธเชงบวกระหวาง คณคาของการใหบรการ
และความพงพอใจในการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา คณคาของการใหบรการ และความพงพอใจในการใชบรการมคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.308 ซงมคาความสมพนธเปนบวกตามสมมตฐาน แสดงใหเหนวา
คณคาของการใหบรการสงผลทางบวกตอความพงพอใจในการใชบรการ
สมมตฐานท 7 (H7): มความสมพนธเชงลบระหวาง ความพงพอใจของลกคา และการรองเรยนเกยวกบการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจในการใชบรการและการรองเรยนเกยวกบการ
ใหบรการ มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.075 ซงมคาความสมพนธเปนบวกซงขดแยงกบ
สมมตฐานอยางไรกตามพบวาคาสมประสทธความสมพนธขางตนไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต
แสดงใหเหนวาความพงพอใจของลกคาอาจไมไดสงผลตอการรองเรยนในการใหบรการ
28
สมมตฐานท 8 (H8): มความสมพนธเชงบวกระหวาง ความพงพอใจในการใช
บรการและความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา ความพงพอใจของลกคาและการรองเรยนของลกคา มคา
สมประสทธความสมพนธเทากบ 0.802 มคาความสมพนธเปนบวกซงสอดคลองกบสมมตฐาน แสดง
ใหเหนวาความพงพอใจของลกคาสงผลตอความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการ
สมมตฐานท 9 (H9): มความสมพนธเชงลบระหวาง การรองเรยนของลกคา และ
ความจงรกภกดของลกคาในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
จากผลการวจยพบวา การรองเรยนของลกคา และความจงรกภกดของลกคา มคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.054 โดยมคาความสมพนธเปนบวก ซงขดแยงกบสมมตฐาน
อยางไรกตามพบวาคาสมประสทธความสมพนธขางตนไมไดมผลอยางมนยสาคญทางสถต แสดงให
เหนวาการรองเรยนของลกคาอาจไมไดสงผลตอความจงรกภกดของลกคา
29
บทท 5
สรปผลการวจยและขอเสนอแนะ
จากการศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล ผวจยสามารถสรปผลการวจยไดดงน
5.1 สรปผลการวจย
จากขอมลลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมตวอยางพบวา กลมตวอยางสวนใหญ
เปนเพศหญง ซงมอายอยในชวง 26-30 ปเปนสวนใหญ ระดบการศกษาสวนใหญอยในระดบปรญญา
ตร โดยสวนใหญมอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชน และมระดบรายไดเฉลยตอเดอนอยในชวง
20,000-40,000 บาท
จากขอมลประสบการณในการใชโรงพยาบาลเอกชนพบวา กลมตวอยางสวนใหญใช
บรการทโรงพยาบาลพญาไท ซงแผนกทใชบรการเปนประจาคอแผนกอายรกรรม คดเปนความถใน
การใชบรการตอเดอน 1-2 ครงเปนสวนใหญ โดยสวนใหญมอตราคาใชบรการเฉลยตอครงอยในชวง
1,001-5,000 บาท และผทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการสวนใหญเปนครอบครว
ผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนพบวา ปจจยทมผล
ตอความพงพอใจของผใชบรการมากทสดคอ คณภาพของการบรการ โดยมคาสมประสทธ
ความสมพนธเทากบ 0.775 รองลงมาคอ คณคาทลกคารบร ซงมคาสมประสทธความสมพนธเทากบ 0.308 และความพงพอใจของลกคาสงผลตอความภกดของผใชบรการ ซงมคาสมประสทธ
ความสมพนธเทากบ 0.802
5.2 การอภปรายผลการวจย
ผลการวเคราะหความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชนโดยใชแบบจาลอง
ACSI พบวาปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคามากทสดคอ คณภาพของการบรการ ซงคณภาพ
ของการบรการทรคารบรไดนนขนอยกบบรการทสามารถตอบสนองความตองการได และความ
ผดพลาดหรอขอบกพรองทไมควรเกดขนหรอเกดขนนอยทสด สวนหนงมผลมาจากคณคาทลกคารบร
กลาวคอเมอลกคาเปรยบเทยบคารกษาพยาบาลและคาบรการกบคณภาพทไดรบแลวลกคารบรไดถง
ความเหมาะสมเพยงใดโดยผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนควรใสใจในเรองคณภาพของการบรการ
30
เปนสาคญ ซงนอกเหนอจากบคคลากรทางการแพทยทตองมการรกษาเปนไปตามมาตรฐานแลว
บคลากรดานอนๆ ในโรงพยาบาลเองกอาจสงผลตอคณภาพของการบรการ ดงนนจงควรมการ
ฝกอบรมใหบคคลากรทกสวนมความตระหนกถงการสงมอบบรการทด เพอใหลกคาเกดความพงพอใจ
และเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการซาอกรวมทงจะสงผลใหเกดการแนะนาใหคนใน
ครอบครวหรอเพอนมาใชบรการโรงพยาบาลเอกชนทลกคาใชบรการอยอกดวย
5.3 ขอเสนอแนะ
ผประกอบการโรงพยาบาลเอกชนสามารถนาผลงานวจยนไปใชในการปรบปรงการ
ใหบรการเพอเพมระดบคณภาพซงเปนปจจยสาคญทสงผลตอความพงพอใจของลกคา ซงจะทาให
ลกคาเกดความจงรกภกดและกลบมาใชบรการซา ประเดนทผวจยพบวานาสนใจคอการเพมมลคา
อตราคาบรการเฉลยตอครงใหมากขนจากเดมทอยในชวง 1,001-5,000 บาท โรงพยาบาลอาจจะม
กลยทธทเปนเชงรกมากขนจากเดมทอาจจะเปนสถานทลกคามาใชบรการเมอเจบปวยเทานน เปนการ
ดงดดใหลกคามาใชบรการแมวาไมไดเจบปวย เชน การมาตรวจสขภาพเปนระยะๆ ซงจะชวยเพม
รายไดใหกบโรงพยาบาลเอกชนมากขน รวมทงจากผลการวจยแสดงใหเหนวาครอบครวเปนปจจยม
อทธพลตอการเลอกใชบรการมากทสด อาจกลาวไดวาเมอคนในครอบครวไดรบการบรการทดจาก
โรงพยาบาลใด กมกจะแนะนาหรอใหคนในครอบครวใชบรการโรงพยาบาลนนเชนเดยวกน โดย
อาจจะเปนสงทสงตอกนไปจากรนสรนตงแตรนตา-ยาย ไปยงรนพอ-แม จนกระทงถงรนลกหลานใน
ทสด ซงโรงพยาบาลควรจะรกษาขอไดเปรยบทางการแขงขนนไว
5.4 ขอจากดงานวจย
งานวจยนมขอจากดตางๆ ดงน
ขอจากดท 1 ดานขอบเขตกลมตวอยาง เนองจากไดทาการแบบสอบถามจากกลม
ตวอยางทเปนคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครเทานน ผลการวจยอาจะไมครอบคลมกลมตวอยาง
อนๆ เชน นกศกษาหรอผสงอาย ตลอดจนไมครอบคลมกลมตวอยางทอยนอกเขตกรงเทพมหานคร
และปรมณฑล
ขอจากดท 2 ดานวธในการเกบตวอยาง เนองจากแบบสอบถามสวนใหญไดมาจากการ
เกบขอมลออนไลน จงอาจมขอจากดสาหรบกลมตวอยางทไมสะดวกในการเขาถงอนเตอรเนต จงไม
ครอบคลมถงกลมตวอยางทไมมความชานาญหรอไมไดใชอนเตอรเนต
31
5.5 ขอเสนอแนะงานวจย
ในการทางานวจยครงนมขอเสนอแนะดงตอไปน
ขอเสนอแนะท 1 ควรมการกระจายการเกบตวอยางแบงไปตามโรงพยาบาลเอกชน
ตางๆ ในสดสวนทเทากนหรอใกลเคยงกน เพอไมใหเปนการวจยเปนการเจาะจงไปทโรงพยาบาลใด
โรงพยาบาลหนง หรอกระจกตวอยในโรงพยาบาลทมการบรการงานภายใตเครอเดยวกนมากนก
ซงอาจจะไมสามารถสะทอนความพงพอใจโดยรวมได
ขอเสนอแนะท 2 ควรมมการศกษาเพมเตมดวยวธการวจยอนๆ เชน การสงเกต การสมภาษณ เปนตน เพอใหไดขอมลประกอบการวจย ในประเดนทแบบสอบถามไมสามารถเขาถง
ได ตลอดจนการเพมการวจยเชงคณภาพ เชน เรองความสมพนธระหวางการรองเรยนของลกคาและ
ความจงรกภกดของลกคา ทมผลวจยออกมาเปนเชงบวกซงขดกบสมมตฐานของงานวจย
32
รายการอางอง
หนงสอและบทความในหนงสอ
กลยา วานชยบญชา. (2557). การวเคราะหสมการโครงสราง (SEM) ดวย AMOS. กรงเทพฯ:
หางหนสวนจากด สามลดา.
นภดล รมโพธ (บรรณาธการ). (2554). รวมบทความการวดความพงพอใจลกคาและความพงพอใจพนกงาน. กรงเทพฯ: คณะบคคลอเมจเนยรง.
ศรเพญ ทรพยมนชย, มนวกา ผดงสทธ และ นภดล รมโพธ. (2555). การวจยทางธรกจ. กรงเทพฯ:
ฟสกสเซนเตอร
บทความวารสาร
ณฐพชร ลอประดษฐพงษ (ม.ป.ป.). ดชนชวดความพงพอใจลกคาของไทย: ตวชวดทถกลม.
Customer and Market Focus (vol.54)
ทศพล ระมงควงค (2551). วดศกยภาพจากมมมองลกคา (ตอนท 1). Productivity World 13, (77),
55–59.
ทศพล ระมงควงค (2552). วดศกยภาพจากมมมองลกคา (ตอนจบ). Productivity World 14, (78),
48–52.
วทยานพนธและงานวจย
คมวฒ อญญธนากร. (2556). ปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาในการใชบรการธนาคารออนไลน. (คนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร,
คณะพาณชยศาสตรและการบญช.
ชญานน บหลนพฤกษ. (2549). ระดบความพงพอใจของคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของเอไอเอส เซเรเนด คลบ ในเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธปรญญา
มหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.
33
ณฐวรรณ มกดาพทกษ. (2549). ทศนคต ความพงพอใจโดยรวม ความจงรกภกดและพฤตกรรมของผใชบรการของสายการบนนกแอรเทยวบนในประเทศเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธ
ปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.
ณฐวฒ วงศเยาวรกษ. (2557). การศกษาความพงพอใจในการใชบรการบรษทหลกทรพย. (การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร,
คณะพาณชยศาสตรและการบญช.
ตรนช จาปาทอง. (2553). การศกษาความคาดหวงและการรบรคณภาพการบรการกอนและหลงใชบรการของผใชบรการแผนกผปวยนอก คลนกพเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลศรราชกรณศกษาโรงพยาบาลศรราช. (งานวจยปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยบรพา,
สาขาวชาบรหารธรกจ.
เตวช โสภณปฏมา. (2554). การพฒนาแบบจาลองเชงสาเหตทมอทธพลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารพาณชยในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญามหาบณฑต).
สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร, คณะสถตประยกต.
ปราถนา ใบตระกล. (2552). ความคาดหวงและความถงพอใจในการใชบรการของผรบบรการทโรงพยาบาลเอกชนแหงหนง. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยเกษตรศาสตร,
สาขาวชาจตวทยาชมชน.
ผดผอง ตรบบผา. (2547). ความสมพนธระหวางการรบรคณภาพของการบรการและความภกดตอการบรการ. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). จฬาลงกรณมหาวทยาลย, คณะนเทศศาสตร.
พชรนทร ประภากรธต. (2550). การบรหารความสมพนธลกคาและปจจยการบรการงานทมผลตอความจงรกภกดของลกคาธนาคารธนชาต จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร. (วทยานพนธปรญญามหาบณฑต). มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ, คณะบรหารธรกจ.
มลฤด อานวยเวโรจน. (2557). การศกษาความพงพอใจในการเลอกใชบรการสถานทจดงานแตงงานของคแตงงานทอาศยในเขตกรงเทพมหานคร. (การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจ
มหาบณฑต). มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.
อญชนน เปาะทองคา. (2556). การศกษาความพงพอใจในการใชบรการแผนกทนตกรรมของโรงพยาบาลกรงเทพ. (การคนควาอสระปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต).
มหาวทยาลยธรรมศาสตร, คณะพาณชยศาสตรและการบญช.
34
สออเลกทรอนกส
ผจดการออนไลน. (พฤษภาคม 2558). “พาณชย” ตรวจโรงพยาบาลเอกชน คมเขมปดปายคายา คารกษาพยาบาล. สบคนจาก http://www.manager.co.th/iBizChannel/ViewNews.
aspx?NewsID=9580000058355
โพสตทเดย. (พฤษภาคม 2558). เปดขมทรพย “โรงพยาบาลเอกชน”. สบคนจาก
http://www.posttoday.com/analysis/report/367961
มตชนออนไลน. (พฤษภาคม 2558). ยน 33,000 รายชอ ตงกรรมการคมคารกษา รพ.เอกชน- ขอนายกฯ ยกเลกบอรดแพทยสภา. สบคนจาก http://www.matichon.co.th/
news_detail. php?newsid=1431415189
ศนยวจยกสกรไทย. (กมภาพนธ 2558). โรงพยาบาลเอกชนป’58… มลคาตลาดทะลแสนลานบาท จบตา Medical Tourism & EXPAT มแนวโนมเพมขน. สบคนจาก
https://www.kasikornresearch.com/TH/KEconAnalysis/Pages/ViewSummary.asp
x?docid=33653
ภาคผนวก
35
ภาคผนวก ก
แบบสอบถาม เรอง “การศกษาความพงพอใจในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ของคนวยทางานในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล”
แบบสอบถามฉบบนเปนสวนหนงของการศกษาหลกสตรปรญญาโท สาขาบรหารธรกจ
คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร มวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจ
ในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน โดยใชแบบจาลอง American Customer Satisfaction Index
(ACSI) และแบบจาลอง Thailand Customer Satisfaction Index (TCSI) ซงเปนการประยกตใช
แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI)
ขอมลทไดรบจากแบบสอบถามฉบบน ทางผจดทาจะเกบเปนความลบ และจะใช
ประโยชนทางวชาการเทานน จงใครขอความรวมมอจากทานในการตอบแบบสอบถามตามความเปน
จรง เพอเปนประโยชนตอการวจย โดยเนอหาในแบบสอบถามประกอบดวย 2 สวน ดงน
คาถามคดกรอง
สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามและขอมลการใชบรการโรงพยาบาล
เอกชน
สวนท 2 แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอ
ความพงพอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ทงนผจดทาขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาอนมคาในการ
ใหขอมลอนเปนประโยชนมา ณ ในโอกาสน
36
คาชแจง : โปรดทาเครองหมาย ลงใน หนาตวเลอกทตรงกบทานมากทสด
คาถามคดกรอง
ทานเคยใชบรการโรงพยาบาลเอกชน หรอไม
เคย ไมเคย (จบแบบสอบถาม)
ทานทางานอยในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล หรอไม
ใช ไมใช (จบแบบสอบถาม)
สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม
1 เพศ
ชาย หญง
2. อาย (โปรดระบ เชน 25 ป) ........ป
3. ระดบการศกษาสงสด
ตากวามธยมศกษา มธยมศกษา
อนปรญญา ปรญญาตร
ปรญญาโท ปรญญาเอก
4. อาชพ
ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ธรกจสวนตว
พนกงานบรษทเอกชน อนๆ (โปรดระบ)………..…….......
5. รายไดเฉลยตอเดอนของทาน
ตากวา 20,000 20,000-40,000 40,001-60,000
60,001-80,000 80,001-100,000 100,001 ขนไป
37
6. โรงพยาบาลเอกชนใดททานใชบรการบอยครงมากทสด
รพ.กรงเทพ รพ.สมตเวช รพ.บเอนเอช
รพ.พญาไท รพ.เปาโล เมโมเรยล รพ.บารงราษฎร
รพ.นนทเวช รพ.รามคาแหง รพ.วภาวด
อนๆ โปรดระบ................
7. ทานใชบรการโรงพยาบาลเอกชนในดานใดเปนประจา
แผนกอายรกรรม แผนกศลยกรรม
แผนกหลอดเลอดและหวใจ แผนกสมองและระบบประสาท
แผนกโรคทางเดนอาหารและตบ แผนกโรคทางเดนหายใจ
แผนกโรคทางเดนปสสาวะ แผนกกระดกและขอ
แผนกทนตกรรม แผนกจกษ โสต ศอ นาสก
อนๆ โปรดระบ................
8. ความถในการใชบรการโรงพยาบาลเอกชน (จานวนครงในการใชบรการ / เดอน)
1-2 ครง 3-4 ครง 5-6 ครง
7-8 ครง 9-10 ครง มากกวา 10 ครง
9. อตราคาบรการเฉลยตอครง
ตากวา 1,000 บาท 1,000-5,000บาท 5,001-10,000 บาท
10,001-15,000 บาท 15,001-20,000 บาท มากกวา 20,000 บาท
10. บคคลหรอแหลงขอมลใดทมอทธพลตอทานในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ครอบครว เพอน คาแนะนาในอนเตอรเนต
อนๆ (โปรดระบ).................
38
สวนท 2 แบบจาลอง American Customer Satisfaction Index (ACSI) ทสงผลตอความพง
พอใจของผใชบรการโรงพยาบาลเอกชน
ประกอบดวยปจจยทพจารณาดงตอไปน
1. ปจจยดานความคาดหวงของลกคา (Customer Expectation)
2. ปจจยดานคณภาพของบรการทลกคารบร (Perceived Quality)
3. ปจจยดานคณคาของบรการ (Perceived Value)
4. ปจจยดานความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction)
5. ปจจยดานการรองเรยนของลกคา (Customer Complaint) 6. ปจจยดานความจงรกภกดตอการบรการ (Customer Loyalty)
ซงมเกณฑในการกาหนดคานาหนกของการประเมนเปน 10 ระดบ โดยความหมายของการ
ใหคะแนนเรยงลาดบจาก นอยทสด= 1 ไปจนถง มากทสด= 10 โปรดระบระดบคะแนนใหกบคาถาม
ในแตละปจจย
ใหทานประเมนโรงพยาบาลเอกชนทานตอบในขอท 6
1 ปจจยดานความคาดหวงของลกคา
(Customer Expectation)
นอยทสด มากทสด
1.1 คณคาดหวงตอคณภาพโดยรวมของ
โรงพยาบาลเอกชนเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.2 คณคาดวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะ
สามารถตอบสนองความตองการสวนตว
คณไดดเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1.3 คณคาดหวงวาโรงพยาบาลเอกชนจะ
ใหบรการทบกพรองบอยครงเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
39
2 ปจจยดานคณภาพของบรการทลกคา
ไดรบ (Perceived Quality)
นอยทสด มากทสด
2.1 คณภาพโดยรวมของบรการโรงพยาบาล
เอกชนทคณไดรบมคณภาพดอยในระดบใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2.2 บรการของโรงพยาบาลเอกชนสามารถ
ตอบสนองความตองการสวนตวของคณ
ไดดเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2.3 โรงพยาบาลเอกชนใหบรการบกพรองใน
เรองตางๆ บอยครงเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3 ปจจยดานคณคาของบรการ
(Perceived Value)
นอยทสด มากทสด
3.1 เมอเปรยบเทยบกบคณภาพโดยรวมของ
บรการทคณไดรบจากโรงพยาบาลเอกชน คณคดวาคารกษาพยาบาลและคาบรการ
มความเหมาะสมมากนอยเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3.2 เมอเปรยบเทยบกบคารกษาพยาบาล
และคาบรการในปจจบน คณคดวา
คณภาพของบรการทไดรบมความเหมาะสมมากนอยเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
40
4 ปจจยดานความพงพอใจของลกคา
(Customer Satisfaction)
นอยทสด มากทสด
4.1 ระดบความพงพอใจโดยรวมของคณจาก
การใชบรการโรงพยาบาลเอกชนอยในระดบใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4.2 คณคดวาคณภาพโดยรวมทคณไดรบจาก
การใชบรการโรงพยาบาลเอกชนดกวา
ความคาดหวงของคณมากนอยเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4.3 คณคดวาสงทไดรบโดยรวมจากการใช
บรการโรงพยาบาลเอกชนดกวาเมอ
เทยบกบสงทตองการจากการใชบรการท
คณจนตนาการไวมมากนอยเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5 ปจจยดานการรองเรยนของลกคา
(Customer Complaint)
นอยทสด มากทสด
5.1 คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจ
อยางเปนทางการ ในเรองการใหบรการ
ของโรงพยาบาลเอกชนบอยครงเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5.2 คณเคยรองเรยนหรอแสดงความไมพอใจ
อยางไมเปนทางการ ในเรองการใหบรการของโรงพยาบาลเอกชน
บอยครงเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
41
6 ปจจยดานความจงรกภกดตอ
การบรการ (Customer Loyalty)
นอยทสด มากทสด
6.1 หากคณมอานาจในการตดสนใจ ในคราว
ตอไปคณกยงคงเลอกใชบรการโรงพยาบาลเอกชนมากนอยเพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6.2 คณจะแนะนาใหเพอนหรอคนรจกใช
บรการโรงพยาบาลเอกชนมากนอย
เพยงใด
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
ผจดทาขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาสละเวลาอนมคาในการใหขอมล
อนเปนประโยชนมา ณ ในโอกาสน
42
ภาคผนวก ข
รายละเอยดผลการวเคราะหปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการ
โรงพยาบาลเอกชน
ภาพท ข.1 Note for Model.
43
ตารางท ข.1
ตารางคา Model FitSummary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 55 83.847 65 .058 1.290
Saturated model 120 .000 0
Independence model 15 3340.420 105 .000 31.814
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .138 .957 .920 .518
Saturated model .000 1.000
Independence model 1.789 .217 .105 .190
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .975 .959 .994 .991 .994
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .619 .604 .615
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
44
ตารางท ข.1
ตารางคา Model Fit (ตอ)
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 18.847 .000 46.551
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 3235.420 3050.367 3427.773
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model .352 .079 .000 .196
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 14.035 13.594 12.817 14.402
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .035 .000 .055 .885
Independence model .360 .349 .370 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 193.847 201.775 385.052 440.052
Saturated model 240.000 257.297 657.176 777.176
Independence model 3370.420 3372.582 3422.567 3437.567
45
ตารางท ข.1
ตารางคา Model Fit (ตอ)
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model .814 .735 .931 .848
Saturated model 1.008 1.008 1.008 1.081
Independence model 14.161 13.384 14.970 14.171
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 241 269
Independence model 10 11
46
ตารางท ข.2
ตาราง Regression Weight
47
ตารางท ข.3
ตาราง Standardized Regression Weight
48
ตารางท ข.4
แสดง Correlation
49
ตารางท ข.5
แสดง Squared Multiple Correlations แสดง Covariances
50
ตารางท ข.6
แสดง Squared Multiple Correlations
51
ประวตผเขยน
ชอ นายชาญกจ อางทอง
วนเดอนปเกด 3 กนยายน 2530
วฒการศกษา ปการศกษา 2552: วทยาศาสตรบณฑต
ภาควชาเศรษฐศาสตรเกษตรและทรพยากร
คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตร
ตาแหนงปจจบน เจาหนาทอาวโส ฝายเครอขายธนาคาร
บลจ.ไทยพาณชย
ประสบการณทางาน 2558-ปจจบน: เจาหนาทอาวโส
ฝายเครอขายธนาคาร กลมธรกจตวแทนจาหนาย
บลจ.ไทยพาณชย 2556-2558: ฝายพฒนาธรกจ
สายงานลกคาธรกจรายกลาง
บจ.แฟคเตอร แอนด อควปเมนท กสกรไทย
2553-2556: เจาหนาทธรกจสมพนธ
สายงานลกคาธรกจรายปลก
บมจ.ธนาคารกรงเทพ