การบริการสไตล ญี่ปุ ี่มี...

การบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม

จรนทรยา แสงศลปมณ

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต บณฑตวทยาลย สาขาวชาบรหารธรกจญปน

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน ปการศกษา 2559

JAPANESE HOSPITALITY STYLE AFFECTING IN DECISION MAKING OF HOTEL SERVICE SELECTION A CASE STUDY OF A HOTEL IN CHIANG MAI

Charinya Saengsilmanee

A Term Paper Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Business Administration Program

in Japanese Business Administration Graduate School

Thai-Nichi Institute of Technology Academic Year 2016

หวขอสารนพนธ การบรการสไตลญปนท มผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม

โดย จรนทรยา แสงศลปมณ สาขาวชา บรหารธรกจญปน อาจารยทปรกษาสารนพนธ ดร. บญญาดา นาสมบรณ บณฑตวทยาลย สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน อนมตใหนบสารนพนธฉบบนเปน สวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญามหาบณฑต ................................................................... คณบดบณฑตวทยาลย (รองศาสตราจารย ดร. พชต สขเจรญพงษ) วนท…..…...เดอน…...........…..….….พ.ศ…....….....

คณะกรรมการสอบสารนพนธ

…………………………………………… ประธานกรรมการ (ผชวยศาสตราจารย ดร. จกร ตงศภทย) …………………………………………… กรรมการ (ดร. ภญรดา แสงเขยว) …………………………………………… อาจารยทปรกษาสารนพนธ (ดร. บญญาดา นาสมบรณ)

ง

จรนทรยา แสงศลปมณ : การบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม. อาจารยทปรกษา : ดร. บญญาดา นาสมบรณ, 87 หนา.

การวจยครงนมวตถประสงค เพอศกษา 1) การบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม และ 2) ปจจยการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของผเขาพกโรงแรม กลมตวอยาง จานวน 20 คน เปนการศกษาเชงคณภาพ เกบขอมลดวยการสมภาษณเชงลก วเคราะหขอมลดวยความถ รอยละ คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ผถกสมภาษณเปนผเขาพกเพศชายและหญงเทากน มอายระหวาง 36-45 ป เปนชาวตะวนตก สถานภาพสมรส การศกษาระดบปรญญาตร มอาชพพนกงานหนวยงานรฐวสาหกจ มรายไดเฉลยตอเดอนมากกวา 100,001 บาท พฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณสวนใหญเปนกลมทมจานวนสมาชก 4-5 ทาน เดนทางมากบครอบครว มระยะเวลาการทองเทยว 1-3 สปดาห มความถในการทองเทยว 2 ครงตอป แหลงขอมลในการเลอกใชโรงแรมมาจากอนเตอรเนต ผลวเคราะหจากการสมภาษณ ปจจยดานองคประกอบทเปนรปธรรม พบวา การบรการรมเซอรวสภายในโรงแรมเปนสงสาคญ ดานการตอบสนองตอลกคา พนกงานสามารถตอบสนองตอลกคาไดรวดเรว ตามความคาดหวงและถกตอง ดานความนาเชอถอ พนกงานตองมปายชอและชดทสามารถแบงแยกตาแหนงหนาทไดอยางชดเจน ดานความมนใจ ผเขาพกไมมนใจในความปลอดภยในหองเพราะไมมกลองใสของนรภยจดไวใหในหอง ดานความใสใจ ผเขาพกคดวาโรงแรมไมอยสถานททเดนทางสะดวกในครงแรกทเดนทางเขาถงโรงแรม ดานองคประกอบการบรการสไตลญปน ผเขาพกคดวาพนกงานมนาเสยงชดเจนและนาฟงอยในระดบตาทสด เนองดวยขอจากดในดานภาษาองกฤษของพนกงาน การตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ผเขาพก คดวาจะเลอกกลบมาพกทนและจะแนะนาใหผอนมาพกดวยเพราะพนกงานบรการดวยความเปนมตรเสมอนเปนครอบครว การสมภาษณดวยขอคาถามสมภาษณเชงลกดานการบรการสไตลญปน กลมตวอยางไมใหความสนใจเรองความจรงใจ หรอการใสใจในเรองเลกนอย เพยงแคมการทกทายและยมแยมในทกครงกทาใหรสกประทบใจ รวมทงเรองการตดตามการแกไขปญหาของพนกงานมความรวดเรวและถกตองตามความคาดหวง

บณฑตวทยาลย ลายมอชอนกศกษา ……………………………. สาขาวชา บรหารธรกจญปน ลายมอชออาจารยทปรกษา ……………………. ปการศกษา 2559

จ

CHARINYA SAENGSILMANEE : JAPANESE HOSPITALITY STYLE AFFECTING IN DECISION MAKING OF HOTEL SERVICE SELECTION : A CASE STUDY OF A HOTEL IN CHIANG MAI. ADVISOR : DR. BOONYADA NASOMBOON, 87 PP.

This research has the objectives to study 1) Japanese Hospitality Style affecting in decision making of hotel service selection and 2) hospitality factors affecting in hotel service selection of guests. The data were collected from 20 guests who stay in hotel. The study is qualitative research, collecting data by in depth interview. The statistics used for the data analysis consisted of Frequency, Percentage, Mean and Standard Deviation. The gender of respondent are women and man equally, the age is between 36-45 years old, the nationality is European, the marital status is married status, the educational level is bachelor degree and the average income per month is more than 100,001 baht. Travelling behavior of respondents is mostly 4-5 persons per group, they travel with a family, spending 1-3 weeks, traveling 2 times a year, and selecting the hotel by information source from Website. The result of in depth interview, the factor of the tangible of the restaurant atmosphere and environment are found that room service is an important thing. The factor of responsiveness to customers, the staff can assist according to requests correctly as well as without keeping long waiting. The factor of reliability of the hotel, staff has no name badge and different uniform to divide responsibilities clearly. The factor of assurance, guests are not confident to the safety because there is no safety box provided in the room. The factor of empathy, hotel is inconvenient to approachable at the first time. The factor of Japanese Hospitality Style, staff has not the clearest and most audible sound owning to the limitation of English language. Guests will repeat the decision-making to choose and recommend the hotel to their acquaintances because staff is friendly and taking care them like their family. The questions of Japanese Hospitality Style, guests do not pay attention to sincerely service. Just having a greeting and smiling every time would make them feel impressed and the problem tracking of staff is fast and accurate as expected.

Graduate School Student’s Signature…………………… Field of Study Business Japanese Advisor’s Signature…………………… Academic Year 2016

ฉ

กตตกรรมประกาศ สารนพนธฉบบน สาเรจไดดวยความอนเคราะหจากคณาจารยทกทาน ทไดประสทธประสาทวชาความรใหแกผวจย อาจารยทปรกษาสารนพนธทไดกรณาเสยสละเวลานบตงแตเรมตนจนเสรจเรยบรอยสมบรณ กรรมการสอบสารนพนธทกรณาใหคาแนะนาและขอเสนอแนะทเปนประโยชนอยางยงตอการปรบปรงงานวจยใหมความสมบรณยงขน รวมทงผทรงคณวฒทกทานทเสยสละเวลาในการตรวจสอบเครองมอทใชในการวจยและใหคาแนะนาทมคณคาตอการพฒนาและการสรางเครองมอในการวจย สดทายน คณคาและประโยชนทพงบงเกดมจากสารนพนธ ผวจยขอมอบเปนเครองบชาแดพระคณบดา มารดา ครบาอาจารยและผมพระคณทกทาน ทใหความเมตตาและสนบสนน ทดตลอดมา จนสารนพนธฉบบนเสรจสมบรณ หากมขอบกพรองหรอความผดพลาดในสวนใดเกดขนในงานวจยน ผวจยขอนอมรบไวเพยงผเดยว และจะขอปรบปรงแกไขใหดขนในโอกาสตอไป

จรนทรยา แสงศลปมณ

ช

สารบญ หนา บทคดยอภาษาไทย ............................................................................................................ ง บทคดยอภาษาองกฤษ ....................................................................................................... จ กตตกรรมประกาศ .............................................................................................................. ฉ สารบญ............................................................................................................................... ช สารบญตาราง..................................................................................................................... ฌ สารบญรป .......................................................................................................................... ฎ บทท 1 บทนา...................................................................................................................... 1 สภาวะความเปนมา แนวทางเหตผล และปญหา............................................... 1 วตถประสงคของการศกษา .............................................................................. 5 ขอบเขตของการศกษา .................................................................................... 6 กรอบแนวความคด.......................................................................................... 6 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ............................................................................... 7 นยามศพทเฉพาะ ............................................................................................ 7 2 หลกการพนฐาน เอกสาร และงานวจยทเกยวของ ..................................................... 8 หลกการพนฐาน .............................................................................................. 8 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการบรการ .................................................... 8 แนวคด ทเกยวของกบการบรการสไตลญปน โอโมเตะนาช............................... 13 แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจ ................................................. 16 เอกสาร และงานวจยทเกยวของ ...................................................................... 19 3 วธการดาเนนงานสารนพนธ..................................................................................... 27 ประชากรและกลมตวอยาง............................................................................... 27 เครองมอทใชในการวจย .................................................................................. 29 ความเชอถอไดของเครองมอทใชในการวจย..................................................... 30 การเกบรวบรวมขอมล ..................................................................................... 33 การวเคราะหขอมลและสถตทใช....................................................................... 33

ซ

สารบญ (ตอ) บทท หนา 4 ผลการวเคราะหขอมล.............................................................................................. 35 สญลกษณทางสถตทใชในการวเคราะหขอมล................................................... 35 สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลของผถกสมภาษณ ........................................... 36 สวนท 2 ผลการสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน........................ 51 5 บทสรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ...................................................................... 62 สรปผลการวจย ............................................................................................... 62 สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลของผถกสมภาษณ ........................................... 62 สวนท 2 ผลการวเคราะหขอคาถามสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการ สไตลญปน ............................................................................................... 65 ผลการสมภาษณ ............................................................................................. 67 อภปรายผลการวจย ........................................................................................ 68 ขอเสนอแนะงานวจย ....................................................................................... 71 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป..................................................................... 72 บรรณานกรม...................................................................................................................... 74 ภาคผนวก ....................................................................................................................... 79 ภาคผนวก ก. แบบสมภาษณ .......................................................................... 80 ประวตผเขยนสารนพนธ ..................................................................................................... 87

ฌ

สารบญตาราง ตาราง หนา 1 ประเดนหลกทไดจากการสมภาษณ.......................................................................... 28 2 คาสมประสทธความเชอมนของแบบสมภาษณ ......................................................... 31 3 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามเพศของผถกสมภาษณ..................... 36 4 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามอายของผถกสมภาษณ..................... 37 5 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามสญชาตของผถกสมภาษณ ............... 37 6 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามสถานภาพของผถกสมภาษณ................. 38 7 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามระดบการศกษาของผถกสมภาษณ ........ 38 8 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามอาชพของผถกสมภาษณ ........................ 39 9 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอนของ ผถกสมภาษณ ............................................................................................................. 39 10 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามจานวนสมาชกในกลมผถกสมภาษณ ..... 40 11 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามความสมพนธกบผทมาดวย กบผถกสมภาษณ........................................................................................................ 41 12 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามระยะเวลาการทองเทยวโดยเฉลย ของผถกสมภาษณ ...................................................................................................... 41 13 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามความถในการทองเทยวในแตละป ผถกสมภาษณ ............................................................................................................. 42 14 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามแหลงขอมลในการเลอกใชโรงแรม ผถกสมภาษณ ............................................................................................................. 42 15 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมโรงแรมกรณศกษา จาแนกตาม องคประกอบทเปนรปธรรม โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบน มาตรฐาน ..................................................................................................................... 44 16 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมโรงแรมกรณศกษา จาแนกตาม การตอบสนองตอลกคาโดย ใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบน มาตรฐาน ..................................................................................................................... 45 17 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมโรงแรมกรณศกษาจาแนกตาม ความนาเชอถอโดย ใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน...... 46 18 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา จาแนกตามความมนใจ โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน................................ 47

ญ

สารบญตาราง (ตอ) ตาราง หนา 19 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา จาแนกตาม ความใสใจ โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ........ 48 20 องคประกอบการบรการสไตลญปน โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ................................................................................ 49 21 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา รวมทกดาน โดยแสดงคารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน..................................... 50 22 ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน ................................................................................ 50 23 ความถของขอสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปนจากผใหสมภาษณ ....... 66

ฎ

สารบญรป รป หนา 1 เมดเงนสะพดสธรกจโรงแรมในปพ.ศ.2557 - พ.ศ.2559............................................ 2 2 ระดบการใหบรการ .................................................................................................. 4 3 กรอบแนวคดในการศกษา........................................................................................ 6 4 ปจจยทมอทธพลตอการบรการ ................................................................................ 9 5 หนทางโอโมเตะนาชนาเสนอโดย Yamada Chihoko ................................................ 14 6 รปภาพ จตใจวญญาณ เทคนค และระบบในหนทางโอโมเตะนาช.............................. 15 7 แนวทางการตดสนใจซอการบรการ .......................................................................... 17

1

บทท 1 บทนา

สภาวะความเปนมา แนวทางเหตผล และปญหา การเปลยนแปลงของสภาพเศรษฐกจและสงคมในปจจบนไดสงผลตอการเปลยนแปลงพฤตกรรมและความตองการของผบรโภคเมอพจารณาในภาคการทองเทยวพบวามความพยายามทจะประเมนอนาคตของธรกจทองเทยวของไทยวาจะกาวไปไดไกลเพยงใดการคาดการณแนวโนมการพฒนาทางเศรษฐกจของโลกระบวาในอนาคตการผลตภาคบรการจะมมลคาทางเศรษฐกจเตบโตมหาศาลและขยายตวมากกวาการผลตในภาคอตสาหกรรมนอกจากนนยงไดพฒนาแนวคดของคาวา “การใหบรการ” ใหมบรบททกวางขนจากเดมทมองการใหบรการเปนการสงมอบบรการทผซอและผขายไดตกลงไวและเปนอนเสรจสนแตการใหบรการในบรบทปจจบนไดขยายความไปถงการสงมอบบรการดวยการตอนรบอยางมมตรไมตรทสรางความสขประทบใจใหกบลกคาอยางเออเฟอและมคณธรรม คาวา “Hospitality” จงเขามาแทนทคาวา “Service” ในปจจบนการเตบโตของธรกจทองเทยวไทยการทองเทยวเปนตวอยางทเขากนไดดกบคาวาธรกจ “Hospitality” และประเทศไทยเปนประเทศหนงทมขดความ สามารถสงในธรกจน ดวยเหตนการเตบโตของธรกจทองเทยวไทยจงขยายตวไดอยางรวดเรว โดยสามารถสรางมลคาเพมขนในอตราเฉลยถงรอยละ 20 ตอปในชวงตงแตป 1990 เปนตนมาและสามารถทาใหมมลคานาหนาการสงออกของอตสาหกรรมหลกอยางเชนอตสาหกรรมชนสวนคอมพวเตอรหรอแมแตอตสาหกรรม Electrical Appliances กตาม (จรรตน คงตระกล. 2559 : ออนไลน) นตยสารยเอสนวสแอนดเวลดรพอรต (U.S. News & World Report) เปดเผยรายงานการจดอนดบ 60 ประเทศทดทสดประจาป 2016 โดยประเทศไทยไดถกจดอยในลาดบท 21 ในรายงานดงกลาว ระบวา ประเทศไทย มเศรษฐกจ GDP 387 พนลานดอลลาร ประชากร 67.7 ลานคน รายไดของประชากรตอหว 14,354 ดอลลาร และระบวา ประเทศไทยนาทองเทยวผจญภยและเปนประเทศทมการเตบโตทางเศรษฐกจสงเปนอนดบ 4 จาก 60 ประเทศเกณฑการจดอนดบเปน 9 ประเดนหลก ไดแก 1. การผจญภย อากาศความสวยงามของภมประเทศ 2. ความเปนพลเมอง 3. อทธพลของวฒนธรรม 4. โอกาสในการประกอบการ 5. มรดกทางดานความเปนอย ประเพณและวฒนธรรม 6. การเปดโอกาสดานธรกจ 7. การเตบโตทางเศรษฐกจ 8. การเมอง และ 9. คณภาพชวต

2

รปท 1 เมดเงนสะพดสธรกจโรงแรมในปพ.ศ.2557 - พ.ศ.2559 ทมา : ศนยวจยกสกรไทย. (2560). ป'59 ธรกจโรงแรมเตบโตรอยละ 4.7-6.0 การลงทนตางจงหวดขยายตว. ออนไลน. ศนยวจยกสกรไทย คาดการณวา ป 2559 จะมเมดเงนเขาสธรกจโรงแรมประมาณ 537,000-544,000 ลานบาท เตบโตรอยละ 4.7-6.0 จากป 2558 ทคดเปนมลคา 513,000 ลานบาท โดยเปนการเตบโตอยางชะลอตวลงจากป 2558 ทคาดการณวา จะเตบโตรอยละ 7.1 โดยเปนเมดเงนจากนกทองเทยวชาวตางชาต 385,000-391,000 ลานบาท เตบโตรอยละ 6.1-7.7 จากป 2558 ทคดเปนมลคา 513,000 ลานบาท และเมดเงนจากนกทองเทยวชาวไทย 152,000-153,000 ลานบาท เตบโตรอยละ 1.3-2.0 จากป 2558 ทคดเปนมลคา 150,000 ลานบาท และมองวาทศทางของผประกอบการธรกจโรงแรมรายใหญทรกขยายธรกจไปยงตางจงหวดมมากขน ทงการกอสรางโรงแรมใหมรวมถงการเขาซอธรกจโรงแรมรายเดมในพนท สงผลใหการลงทนธรกจโรงแรมในตางจงหวดขยายตว ทงในหวเมองหลกและจงหวดเมองรอง แตทงนยงตองเผชญความทาทายในการเพมอตราการเขาพกและราคาหองพก จากจานวนนกทองเทยวและราคาหองพกในจงหวดเมองรองทยงไมสงนก เมอเปรยบเทยบกบในกรงเทพฯและหวเมองหลก รวมถงการกระจายตวทองเทยวของนกทองเทยวในจงหวดเมองรอง อาจสงผลใหจานวนนกทองเทยวในหวเมองหลกมแนวโนมลดลง ซงอาจสงผลใหรายไดคาหองพกตอจานวนหองพกทมอยของธรกจโรงแรมทรกขยายธรกจไปยงตางจงหวดลดลง หรอเตบโตอยางชะลอตวลงไดในภาพรวม โดยการพฒนาเขตเศรษฐกจพเศษในบรเวณชายแดนเชอมโยงกบประเทศเพอนบาน

3

ทจะนามาซงการขยายตวทางเศรษฐกจ สะทอนโอกาสสาหรบธรกจโรงแรมในการขยายธรกจเพอใหบรการทพกสาหรบผตดตอธรกจทงชาวไทยและชาวตางชาต ธนยวงศ ชาญเจรญ (2555 : 3) สถานการณปจจบนพบวาบตคโฮเตลในเมองไทยมอตราเตบโตสงขณะทผประกอบการจานวนมากกอยากจะเปนเจาของธรกจโรงแรมทออกแบบพเศษมสไตลเฉพาะตวเพราะลกษณะของบตคโฮเตลไมจาเปนตองมชอเสยงแตจะเปนโรงแรมทมเอกลกษณเปนของตนเองซงลกคาบางกลมจะชอบโรงแรมขนาดเลกมากกวาโรงแรมขนาดใหญเนองจากการใหบรการจะตอบสนองไดเปนกนเองกวาเพราะฉะนนความตางของโรงแรมเครอขาย (Chain) กบโรงแรมบตคโฮเทลคอการสรางคอนเซปตเอกลกษณเฉพาะตวใหกบโรงแรมขณะเดยวกนผทไมมประสบการณธรกจโรงแรมมากอนจะมปญหาทงคาใชจายสงดานการตลาดและการบรหาร โรงแรมบตคโฮเทลจงเปนโอกาสของธรกจอกทางหนงซงผสนใจลงทนในโรงแรมแบบบตคตองพจารณาถงวตถประสงคของการลงทนแนวคดพนฐาน รปแบบตลาดเปาหมาย การวางตาแหนงสนคาและบรการของตน การศกษาความเปนไปไดของโครงการการ ออกแบบประเมนผลและตดสนใจวาจะดาเนนกจการอยางไร พฒนาธรกจโรงแรมและคณภาพการบรการใหโรงแรมของตนเปนทสนใจของผบรโภคในการเขาใชบรการ สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน (2557) “OMOTENASHI” (อานวา โอโมเตะนาช) เปนคาฮตภาษาญปนใหม ทรฐบาลญปนพยายามสรางขน เพอแสดงถงวฒนธรรมการตอนรบในสไตลญปน เปนคาขวญททาใหญปนไดรบเลอกเปนผจดกฬาโอลมปคในป 2020 อยางไรกตาม คาวา “OMOTENASHI” เปนคาศพททใชในการใหการตอนรบในธรกจบรการ สอดคลองกบคาวา “MONOZUKURI” (ทาของด) ในระยะหลงน คนไทยนยมไปเทยวประเทศญปนมาก เพราะประทบใจกบการตอนรบทอบอน ซงคาวา “OMOTENASHI” น มความหมายวา การใหการตอนรบทอบอน (Warm Hospitality) เรมตนจากการตอนรบแขกทมาเยยมบาน เจาของบานตองใหการตอนรบดวยความอบอน ประดจวาเปนครอบครวเดยวกน ตามธรรมเนยมปฏบตแบบญปน ซงปกตแลวการรบแขกทมาเยยมเปนเรองทสาคญอยางมากของครอบครวญปน เพราะถอวาเปนการใหเกยรตกนอยางมาก และการไปเยยมนนหากไมใชเพอนฝงญาตมตรกนจรงๆแลวจะไมไดรบการเชอเชญ OMOTENASHI ไดใชเปนแนวทางการปฏบตในธรกจบรการ เชน รานอาหาร ภตตาคาร โรงแรม หรอแมแตหางสรรพสนคา เราจะเหนวาเมอเดนเขาประตทภตตาคารจะมพนกงานมาโคงคานบ พรอมกบคาวา “IRASSHAIMASE” (ยนดตอนรบ) พาไปทนงดวยความสภาพ จากนนกจะมผารอนหรอผาเยน รวมทงนาชารอนหรอนาเยนตามฤดกาล เมอสงอาหารแลวอาหารจะถกเสรฟใหแกลกคาในเวลาไมชา ดวยความสภาพเรยบรอย ในขณะเดยวกนบรรยากาศภายในราน แมมความเรยบงาย แตกเตมไปดวยความสะอาดเรยบรอย หลกการของ OMOTENASHI คอการใหการบรการทเรยบรอยสภาพรวดเรวและสะอาด สงเหลานยงเหนในไทยไมมากนก OMOTENASHI คอการกระทาใหเกนความคาดหวงของอกฝาย และเพอใหเพมความเปนไปไดในการกลบมาใชบรการอก ในกรณทลกคาเกดความไมพอใจขน

4

นอกจากเรยกรองคาเสยหายแลวยงอาจเปลยนไปใชบรการทบรษทหรอรานอนได เมอไรทไดรบขอมลวารานนด โดยสญชาตญาณจะตองคดเขาไปลอง แตทวากบลกคาทมความเชอมนกบทใดทหนง ถงแมวาจะเกดอะไรขนมากตามจะยงคงใชสนคาและบรการทเดมตอไป นอกจากนแลวถาไดยนถงเรองปญหากจะพดแกตางใหดวย และเมอไดผลลพธมากกวาความคาดหวง จะเกดความพอใจ และความประทบใจ ซงกคอ OMOTENASHI

รปท 2 ระดบการใหบรการ ทมา : Omotenaship College. (2015). ⽇本の「おもてなし」は、⽬配り、気配り、⼼配り. Online. วราภรณ เทยนเงน (2559 : B3) “รงสรรค เลศในสตย” คณบดคณะบรหารธรกจสถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน เปดเผยวาจากแนวโนมของธรกจบรการในประเทศไทยทกาลงเปลยนไปทงการแขงขนในตลาดทรนแรงมากขนกลมคนทมกาลงซอระดบสงหรอเศรษฐใหม (New Rich) ในไทยมมากขน ความตองการสนคาทมคณภาพและบรการทดเพมขน รวมทงตองการบรการทหลากหลาย ขณะเดยวกนประเทศไทยกาลงกาวสการเปนศนยกลางของภมภาคอาเซยนทจะมนกทองเทยวจากทวโลกและนกธรกจทเขามาในประเทศไทย จงอยากใหผประกอบการเรงปรบตวมงสรางความแตกตางใหแกธรกจบรการผาน OMOTENASHI หรอการใหบรการทมแตความจรงใจใหแกลกคาทกคน เพอทาใหลกคาเกดความรสกประทบใจอยางมากทไดรบการดแลเอาใจใสเปนอยางด วฒนธรรมไทยมความใกลเคยงกบประเทศญปน ทเปนประเทศทใหบรการและตอนรบลกคาดวย OMOTENASHI หรอบรการจากใจ ดวยความใกลชดกบวฒนธรรมญปนประเทศไทยจงสามารถนาระบบบรการแบบญปนมาใช สงสาคญของ

5

OMOTENASHI คอสรางคน สรางทมงานและผจดการทมความสามารถในระดบสงพรอมวางระบบกระบวนการบรหารองคกรทมการนาเสนอบรการไดรวดเรวไมซาซอนและยงยาก ปรบการออกแบบภายในใหตองมการดไซนอยางเหมาะสม ธรกจบรการตองมงฝกทกษะของคนและมเครองมอในการบรหารจดการ มการบรหารพนทอยางเหมาะสมและสวยงาม มเทคนคนาเสนอทาใหลกคาพงพอใจ มการพฒนาและวจยอปกรณในองคกรอยางตอเนองและตองเขารวมทากจการเพอประโยชนในทองถนเปนประจา อกทงตองมงการบรหารคนในรานทมจานวนนอยแตมประสทธภาพระดบสงในการทางาน และมระบบตรวจสอบมาตรฐานการบรการ ผประกอบการไทยสามารถเรยนรและศกษาดวยตวเองและสามารถนามาปรบใชใหเหมาะสมกบธรกจและบรการของแตละองคกรเพอทาใหธรกจไทยมการบรการทแตกตางและเปนบรการดวยใจทมผลใหลกคาทงชาวไทยและตางชาตประทบใจ จนกลบมาทองเทยวในประเทศไทยอยางไมมทสนสด ประวตโรงแรมบานแสงสงห เปนโรงแรมสไตลโอเรยนทลรวมสมย ระดบ 3 ดาวเรมเปดทาการตงแตวนท 11 กนยายน พ.ศ. 2559 เปนอาคาร 5 ชนรปตวย มหองพกทงหมด 75 หองแบงเปนหองประเภทตางๆ ไดแก 1. สวทสาหรบครอบครว 2. หองดลกซเตยงแฝด 3. หองสวทพรอมเตยงใหญสองเตยง 4. หองดลกซสาหรบครอบครว และ 5. หองซพเรยเตยงแฝด หองทกหองสามารถเหนววสระวายนาทอยใจกลางโรงแรม มอนเทอรเนตไรสายฟรทว ภายในหองพกมเครองปรบอากาศ ทวจอแบนระบบชองสญญาณดาวเทยม มตเยนและกาตมนา มหองนาสวนตวพรอมฝกบว อางนา เครองเปาผมและเครองใชในหอง นาฟรในหองพกทกหอง หองพกทกหองมมนบารฟร อาหารเชาสไตลอเมรกน รถจกรยานเชาและมบรการรถรบสงฟรไปยงเชยงใหมไนทบาซาร ทพกตงอยหางจากถนนคนเดนวนเสารยอดนยมไมถง 1 กโลเมตรและหางจากสนามบนนานาชาตเชยงใหมโดยใชเวลาเดนทางดวยรถยนต 10 นาท มทจอดรถสวนตวเปนสถานทเหมาะสาหรบผเดนทางทสนใจอาหารรมทางทองเทยวตลาดกลางวนและกลางคน จากขอมลดงกลาวขางตนผศกษาจงมความสนใจทจะทาการศกษาการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม เนองจากแนวโนมการบรการสไตลญปนนอกจากเปนการสรางมลคาใหกบรายไดทเขามาเพมขนแลวนน ยงนาผลทไดมาปรบปรงพฒนาการบรการใหเปนทพอใจตอลกคาในโรงแรมตอไป วตถประสงคของการศกษา 1. เพอศกษาการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม 2. เพอศกษาปจจยการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม

6

ขอบเขตของการศกษา 1. ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง ประชากรทใชในการวจยครงนไดแกลกคาชาวตางชาตทเขาพกในโรงแรม กรณ ศกษาในชวง เดอน มกราคม 2560 ถงเดอน กมภาพนธ 2560 2. ขอบเขตดานระยะเวลา ผวจยดาเนนการศกษาวจยในเดอนธนวาคม 2559 ถง มนาคม 2560 3. ขอบเขตดานเนอหา การวจยนเปนการศกษาคณภาพการบรการ ไดแก ความนาเชอถอ การสรางความมนใจ รปลกษณทางกายภาพ การดแลเอาใจใส การตอบสนอง และการบรการสไตลญปนซงประกอบดวยขอคาถามเชงลก 4ขอทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม กรอบแนวความคด ผศกษาไดสรปแนวคดในการศกษาไดดงน

รปท 3 กรอบแนวคดในการศกษา

7

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 1. ผลจากการศกษาสามารถนาไปใชเปนแนวทางพฒนาระบบการบรการททาใหลกคาตดสนใจกลบมาใชเลอกใชบรการโรงแรม 2. เพอนาขอมลจากการศกษาปจจยการบรการสไตลญปนมาพฒนาใหตรงกบความตองการของผมาเขาใชบรการ นยามศพทเฉพาะ การศกษาเรองการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม ผศกษาสามารถกาหนดคานยามศพทโดยมรายละเอยดดงน 1. การบรการสไตลญปน (โอโมเตะนาช) หมายถง การบรการทมการใสใจในรายละเอยดแบบชาวญปนโดยใหความเปนมตรหรอความมนาใจในการตอนรบแขกหรอคนแปลกหนาใหเกนความคาดหวงของอกฝายและเพอใหเพมความเปนไปไดในการกลบมาใชบรการอก 2. การตดสนใจเลอกใชบรการ หมายถง การตดสนใจของผใชบรการหลงจากเขามาใชบรการในโรงแรมกรณศกษาใน 5 ดานคณภาพการบรการ ไดแก 2.1 องคประกอบทเปนรปธรรม 2.2 การตอบสนองตอลกคา 2.3 ความนาเชอถอ 2.4 ความมนใจ 2.5 ความใสใจ

8

บทท 2 หลกการพนฐาน เอกสาร และงานวจยทเกยวของ

บทนนาเสนอหลกการพนฐาน เอกสาร และงานวจยทเกยวของกบการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการ โรงแรมกรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม หลกการพนฐาน หลกการพนฐานทเกยวของกบการบรการสไตลญปนมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา ประกอบดวย 1. แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการบรการ 2. แนวคด ทเกยวของกบการบรการสไตลญปน โอโมเตะนาช 3. แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจ 4. เอกสาร และงานวจยทเกยวของ แนวคด และทฤษฎทเกยวของกบการบรการ 1. ความหมายของการบรการ เอนก สวรรณบณฑต; และภาสกร อดลพฒนกจ (2548 : 18) การบรการ (Service) หมายถง การกระทาใดเพอชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การดาเนนการทเปนประโยชนตอผอน (Hospitality) โดยเปนการปฏบตดวยความเอาใจใสอยางมไมตรจต โดยมผใหคานยามไวหลากหลายดงเชน คอตเลอร (Kotler. 1994) ใหคานยามวา การบรการ หมายถง กจกรรมหรอการปฏบตใดๆ ทกลมบคคลนาเสนอใหอกกลมบคคลหนง ซงไมสามารถจบตองไดและไมไดสงผลตอความเปนเจาของตอสงนน เลอทเนน (Lehtinen. 1982) ใหนยามวา การบรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอชดของกจกรรมหลายอยางทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางบคคลหรอวตถอยางใดอยางหนงเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจการบรการ รวมถงการเปลยนแปลงและพฒนาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการบรการ

9

รปท 4 ปจจยทมอทธพลตอการบรการ

ทมา : เอนก สวรรณบณฑต; และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาบรการ. หนา 19. ดงนน สามารถสรปวา นยามของจตวทยาบรการ หมายถง การศกษาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบกระบวนการบรการและการจดการระบบการบรการ เพอใหไดมาซงการบรการทมคณภาพและประสทธภาพ สามารถสนองตอบตอความตองการของผรบบรการและเกดเปนความพงพอใจสงสด 2. แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการบรการ จากแนวคด (ศรวรรณ เสรรตน. 2539 : 287; อางองจาก นพาภรณ แสงสวาง; และเกรยงศกด อาภามงคล. 2555 : 11) ไดกลาวถงแนวคดทางการตลาดสาหรบธรกจใหบรการไดดงน บรการ (Service) เปนกจกรรม ผลประโยชน หรอความพงพอใจ ทสนองความตองการแกลกคา ตวอยางเชน โรงเรยน โรงภาพยนตร โรงแรม ฯลฯ บรการไมสามารถมองเหนหรอเกดความรสกไดกอนทจะมการซอ ดงนนเพอลดความเสยงของผซอ ผซอตองพยายามวางกฎเกณฑเกยวกบคณภาพและประโยชนของบรการทเขาจะไดรบ เพอสรางความเชอมน ในการซอในแงของสถานท ตวบคคล เครองมอ วสดทใชในการตดตอสอสาร สญลกษณและราคา สงเหลานเปนสงทผขายบรการจะตองจดหาเพอเปนหลกประกนใหผซอสามารถตดสนใจไดเรวขน ดงน

10

1. สถานท (Place) ตองสามารถสรางความเชอมน และความสะดวกใหกบผบรโภค 2. บคคล (People) พนกงานทขายบรการตองมการแตงกายทเหมาะสมบคลกภาพด หนาตายมแยม ตอนรบ พดจาด เพอใหลกคาเกดความประทบใจ และเชอมนวาบรการทจะซอด 3. เครองมอ (Equipment) อปกรณภายในสานกงานตองอยในสภาพสมบรณและทนสมย มประสทธภาพในการใหบรการทรวดเรว และทาใหลกคาพอใจ 4. วสดสอสาร (Communication Material) สอโฆษณาและเอกสารการโฆษณาตางๆ จะตองสอดคลองกบลกษณะของการบรการทเสนอขาย และลกษณะของลกคา 5. สญลกษณ (Symbol) ชอตราสนคาและเครองหมายตราสนคาทใชในการใหบรการ เพอใหผบรโภคเรยกชอไดถก ควรมการสอความหมายทดเกยวกบบรการทเสนอขาย 6. ราคา (Price) การกาหนดระดบราคาควรใหเหมาะสมกบระดบการใหบรการและสอดคลองกบสภาวการณของตลาดบรการประเภทตางๆ ในขณะนน และยงไดกลาวถงคณภาพการใหบรการวามลกษณะดงน 6.1 การเขาถงลกคา (Access) บรการทใหกบลกคาตองอานวยความสะดวกดานเวลาและสถานทแกลกคา คอ ไมใหลกคาตองคอยนาน ทาเลทตงเหมาะสมอนแสดงถงความสามารถของการเขาถงลกคา 6.2 การตดตอสอสาร (Communication) มการอธบายอยางถกตอง โดยใชภาษาทลกคาเขาใจงาย 6.3 ความสามารถ (Competence) บคลากรทใหบรการตองมความชานาญ และมความรความสามารถในงาน 6.4 ความมนาใจ (Courtesy) บคลากรตองมมนษยสมพนธเปนทนาเชอถอ ความเปนกนเองมวจารณญาณ 6.5 ความนาเชอถอ (Credibility) บรษทและบคลากรตองสามารถสรางความเชอมนและความไววางใจในบรการ โดยเสนอบรการทดทสดแกลกคา 6.6 ความไววางใจ (Reliability) บรการทใหกบลกคาตองมความสมาเสมอและถกตอง 6.7 การตอบสนองลกคา (Responsiveness) พนกงานจะตองใหบรการและแกปญหาแกลกคาอยางรวดเรวตามทลกคาตองการ 6.8 ความปลอดภย (Security) บรการทใหตองปราศจากอนตราย ความเสยงและปญหา 6.9 การสรางบรการใหเปนทรจก (Tangible) บรการทลกคาไดรบ จะทาใหเขาสามารถคาดคะเนถงภาพบรการดงกลาวได

11

6.10 การเขาใจและรจกลกคา (Understanding/Knowing Customer) พนกงานตองพยายามเขาใจถงความตองการของลกคา และใหความสนใจตอบสนองความตองการดงกลาว 3. แนวคดเกยวกบการวดคณภาพบรการ พาราสรามาน; และคณะ (Parasuraman; et al. 1998) ศกษาถงการประเมนคณภาพของการบรการตามการไดรบของผบรโภค โดยนยามคณภาพองการบรการและปจจยทกาหนดคณภาพของการบรการ โดยการสารวจกลมผบรหารจากองคการทใหบรการและกลมผบรโภคทใชบรการจากองคกรเหลานน ผลการศกษาไดบงชวาคณภาพของการบรการคอการใหบรการทเปนไปตามหรอมากกวาความคาดหวงของผบรโภค และไดสรางตวแบบทใชอธบายคณภาพของการบรการ (Service Quality Model) ซงแสดงใหเหนปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการรานกาแฟ ในเขตกรงเทพมหานคร องคประกอบหลก 10 ประการในการใหบรการทมคณภาพ (ณฐวรรณ ศรพนธพรยะ. 2556) ไดกลาวสรปสาระสาคญไวดงน 1. ภาพลกษณของการบรการ (Appearance) 2. ความไววางใจ (Reliability) 3. ความพรอมในการตอบรบ (Responsiveness) 4. ความเชยวชาญ (Competence) 5. ความมอธยาศยนอบนอม (Courtesy) 6. ความเปนทยอมรบและเชอมน (Credibility) 7. ความปลอดภย (Security) 8. ความเขาถงบรการ (Access) 9. การตดตอสอสาร (Communication) 10. ความเขาใจลกคา (Understanding of Customer) พาราสรามาน; และคณะ (Parasuraman; et al. 1998) สรางแบบวดคณภาพของการบรการทมชอวา SERVQUAL (Service Quality) โดยนาเอาปจจยกาหนดคณภาพของการบรการทง 10 ประการจากการวจยในกลมผบรโภคจากบรการประเภทตางๆ ป ค.ศ.1988 มายบรวมกนเหลอเพยง 5 ดานประกอบดวยวธการวเคราะหคาสหสมพนธ พาราสรามาน; และคณะ (Parasuraman; et al. 1998) และไดทดสอบคณภาพของแบบวดนแลวพบวามความเชอมน (Reliability) และความเทยงตรง (Validity) มากพอจงนามาใชเพอการศกษาถงความคาดหวงและการรบรของผบรโภคทเกยวของกบคณภาพของการบรการประเภทตางๆ ไดองคประกอบหลก 5 ประการของคณภาพการบรการ ซงใชในการสรางแบบวดคณภาพของการบรการ (Service Quality) ไดแก

12

1. ความนาเชอถอ (Reliability) หมายถง ความสามารถในการใหบรการไดตรงกบสญญาทใหไวกบลกคา บรการทใหทกครงจะตองมความถกตอง เหมาะสม และไดผลออกมาเชนเดมในทกจดของการบรการ ความสมาเสมอนจะสงผลใหลกคารสกวาบรการทไดรบนนมความนาเชอถอ สามารถใหความไววางใจได ผใหบรการตองแสดงถงความนาเชอถอไดอยางถกตองและเหมาะสม เชน 1.1 บรษทควรใหบรการตามทใหสญญาไว 1.2 บรษทตองแสดงใหเหนถงความนาเชอถอ 1.3 บรษทควรใหบรการตรงความตองการของลกคาตงแตครงแรก 1.4 บรษทควรใหบรการตามเวลาทใหสญญาไว 1.5 บรษทควรแจงใหลกคาทราบกอนถงเวลาทใหบรการหรอการเขาพบลกคา 2. การสรางความมนใจ (Assurance) หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบลกคา ผใหบรการจะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการให บรการและตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยความสภาพ ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผรบบรการจะไดรบบรการทดทสด ผใหบรการตองทาใหลกคามความมนใจในการใชบรการ โดยปราศจากความเสยงอนตรายตางๆ ตลอดจนแสดงความ สามารถททาใหเกดความเชอใจไดในตวผใหบรการ เชน 2.1 พนกงานตองสามารถสรางความมนใจใหกบลกคาได 2.2 พนกงานทาใหลกคารสกไววางใจได เมอลกคามาตดตอ 2.3 พนกงานตองมความสภาพออนนอม 2.4 พนกงานตองมความรในงานทใหบรการอย 3. รปลกษณทางกายภาพ (Tangible) หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอานวยความสะดวกตางๆ อนไดแก สถานท บคลากร เครองมอ อปกรณ เครองมอ เอกสารทใชในการตดตอ รวมทงสภาพแวดลอมททาใหลกคารสกวาไดรบการดแลจากผให บรการ โดยบรการทถกนาเสนอออกมาจะเปนรปธรรมและทาใหลกคารบรถงการใหบรการนนๆ ไดชดเจนขน องคกรบรการความมรปลกษณทางกายภาพทสามารถมองเหนและสมผสได ทเกยวของกบการสงมอบบรการ เชน 3.1 ลกษณะอปกรณทใหบรการตองดสวยงาม 3.2 อปกรณดานเทคโนโลยทใหบรการควรทนสมย 3.3 วสดอปกรณทเกยวของกบบรการตองสะอาดสวยงาม 3.4 พนกงานทใหบรการตองมบคลกแบบมออาชพ 3.5 องคกรบรการควรอานวยความสะดวกทงผใชบรการและผใหบรการ

13

4. การดแลเอาใจใส (Empathy) การสงมอบบรการตองมความพรอมและการจดเตรยม ดแลลกคาทงกอนขาย ระหวางขาย และหลงการขาย เชน 4.1 พนกงานใหความสนใจลกคาเปนการสวนตว 4.2 พนกงานตองใหบรการลกคาอยางเอาใจใส 4.3 พนกงานตองถอผลประโยชนสงสดของลกคาเปนสาคญ 4.4 พนกงานตองเขาใจถงความตองการของลกคา 5. การตอบสนอง (Responsiveness) หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสลกคาตามความตองการทแตกตางของลกคาแตละราย ความพรอมและความเตมใจทจะให บรการ เพอตอบสนองความตองการของลกคาไดอยางทนทวงท ลกคาสามารถเขารบบรการไดงายและไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงมการกระจายการใหบรการไปอยางทวถงและรวดเรว การสงมอบบรการใหกบลกคาตองมการตอบสนองดวยความตงใจและเตมใจใหบรการ เพอแสดงถงการเอาใจใสในงานบรการอยางเตมท เชน 5.1 พนกงานตองใหบรการอยางรวดเรว 5.2 พนกงานตองแสดงความยนดทใหบรการเสมอ 5.3 พนกงานตองมความพรอมทจะใหบรการเมอลกคาตองการ แนวคด ทเกยวของกบการบรการสไตลญปน โอโมเตะนาช 1. ความหมายของการบรการสไตลญปน โอโมเตะนาช อางองจากเวบไซตของ (Omotenaship College. 2015) ไดใหคานยามเกยวกบการบรการสไตลญปนวา “โอโมเตะนาช” เขยนเปนภาษาญปนวา "御持て成し" หรอ "おもてなし" ซงประกอบดวยคาวา "持て" ทแปลวาการทาอะไรดวยความตงใจ และ “成す” ทแปลวา การกระทาใหเปนรปราง เพราะฉะนน ความหมายโดยรวมคอ การดแลเอาใจใส (Hospitality) แตวาการดแลเอาใจใสนนเปนมากกวาการดแลเอาใจใสแบบธรรมดา โดยจะเปนไปตามวฒนธรรมเฉพาะของญปน หลกสาคญ 3 อยางของ OMOTENASHI ไดแก 1.1 การนาทาง (Navigation) : ไมทาใหฝายตรงขามวตก ลาบาก หรอหลงทาง 1.2 การนาเสนอ (Presentation) : ปฏบตใหลกคารสกสบาย ดวยประสบการณทมอย 1.3 การแนะนา (Recommendation) : แนะนาอยางไมเปนทางการ เพอใหลกคาตดสนใจเลอกไดถกตอง โดย Omotenashi แตกตางจาก Hospitality และ Service ตรงทคาวา Service คอ การใหบรการตามเงอนไขทไดตงไว เชน การมคาจาง สวนคาวา Hospitality คอ การใหบรการทเปนไปตามเงอนไขแตมความตงใจใหฝายตรงขามไดคณคาทมากกวา การทเราจะทาอะไรใหแกใคร ตองคานงถงคณคาทสามารถใหกบอกฝายหนงถงแมวาอกฝายหนงไมได

14

เรยกรองกตาม โดยความหมายของโอโมเตะนาช จะอยเหนอ Hospitality คอ การกระทาอะไรใหอกฝายไดสมผสและอมใจกบบรการทลาคาโดยทไมไดหวงอะไรตอบแทนเพราะทาดวยความจรงใจ 2. หนทางโอโมเตะนาช ในประเทศญปนนนในสมยกอนมสงทเรยกวา “หนทาง” อยมากมาย ดานศลปะการตอส ไดแก ยโด เคนโด ไอคโด การยงธน รวมถงมในแนวทางศลปะ ไดแก ศลปะการจดดอกไม พธชงชา การคดลายมอ เครองหอม ละครโน และศลปะการแสดงละครคาบก ยกตวอยางเชนพธชงชา การชงชาเปนเสมอนการฝกจตใจของตนเอง และศลปะการตอสคอหนทางการปองกนตวในแบบซามไร กลาวคอ หนทางทวานนไมใชแคเทคนคธรรมดาททราบกนอยแลวเทานน แตเปนการปฏบตในชวตประจาวนทกลมกลนอยในจตวญญาณการใชชวตของคน เมอนกถงโอโมเตะนาชจงเปนเทคนคหรอวธการธรรมดาทกลายมาเปนศลปะหรอวธการแบบโอโมเตะนาชแตทวาในการกระทาทวานนเกดจากคณคาหรอวธการทแสดงออกมาตามแตมมมองของแตละคน ดงนนจงกลาวไดวาหนทางโอโมเตะนาชเปนแนวทางการปฏบตทอยในชวตประจาวนในการใชชวตของคนนนๆ

รปท 5 หนทางโอโมเตะนาชนาเสนอโดย Yamada Chihoko

ทมา : Omotenaship College. (2015). ⽇本の「おもてなし」は、⽬配り、気配り、⼼配り. Online.

15

โอโมเตะนาช คอ การสงถงฝายทอยตรงขาม ณ ทนนหรอแมผนนไมอย ณ ตรงนนกตาม จะทาอยางไรใหฝายตรงขามรสกยนด หรอทาใหเกดความประทบใจ คอการทคดถงจตใจของฝายตรงขามทอยตรงหนา เพอใหมการปฏบตตามหนทางโอโมเตะนาชไดอยางดนน สาคญวาตองเพมสามองคประกอบของจตใจ ศลปะ และรางกาย องคกรของญปนไดลงทนอยางมากในการพฒนาทรพยากรมนษย และพยายามดงดดใหพนกงานอยกบองคกรนานๆ โดยการใหคาตอบแทนทสงขนเมอพนกงานมอายมากขน ในขณะเดยวกนพนกงานทไดรบการฝกอบรมจากองคกรกจะเกดความภาคภมใจและจะตระหนกถงความเปนสวนหนงขององคกร ผบรหารขององคกรญปนจะเขยนปรชญาการบรหารงานขององคกรปดประกาศไวใหพนกงานทกคนไดรบทราบ ปรชญาการบรหารงานนจะเปนตนแบบของการทางานอยางสนทสนมกลมเกลยว เกดความเปนอนหนงอนเดยวกน ซงจะกอใหเกดความจงรกภกดและลดการเคลอนยายไปอยกบองคกรอนได การสรางความผกพนในองคกรญปนจงจะแสดงออกมาทางนโยบายขององคกร เชน การหลกเลยงการเลกจาง การจดสวสดการใหมากเทาทจะใหได องคกรจะพยายามสรางภาพพจนตอพนกงานวาองคกรมความมนคง การแบงผลกาไรมาใหพนกงานในองคกร จะจดสรรมาใหอยางเตมททงในรปของคาจางและสวสดการตางๆ เปนตน

รปท 6 รปภาพ จตใจวญญาณ เทคนค และระบบในหนทางโอโมเตะนาช ทมา : Omotenaship College. (2015). ⽇本の「おもてなし」は、⽬配り、気配り、⼼配り. Online.

16

จตใจวญญาณ เทคนค และระบบในหนทางโอโมเตะนาช “จตใจวญญาณ” ความปราถนา ทรรศนะ และจตใจทเอออารย ไมใชจตใจของตน (บรษทของตน หรอรานของตน) เปนศนยกลาง และมจตใจทเออเฟอ (ลกคาเปนศนยกลาง) เปาหมายของการบรการ “โอโมเตะนาช” ไมใชเพอการหากาไรใหรานหรอบรษทของตน แตเปนการใหความสขแกลกคาและพนกงาน รวมทงเราสามารถอทศตนเองใหแกสงคมอยางไรดวยโอโมเตะนาช เพราะวากาไรคอผลลพธทสรางขนมาโดย “เทคนค” ศลปะหรอฝมอทสอถงจตวญญาณของโอโมเตะนาช อนไดแกรอยยม ทสามารถกลาวไดวาคอสงทดทสดของโอโมเตะนาช “ระบบ” การแกปญหาในการทางานทสอถงจตวญญาณของโอโมเตะนาช ในการแกไขปญหาของพนกงานทกคนนนไมไดขนอยกบพนฐานนสยของแตละคน แตตองสรางใหเปนระบบ โดยสามารถสรปการบรการสไตลญปนออกมาเปนการวดได 4 ดาน ดงตอไปน 1. การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง 2. รอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ 3. ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ 4. ตดตามปญหาและแกไข แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบการตดสนใจ ทฤษฎการตดสนใจ (Customer Decision Model) (เอนก สวรรณบณฑต; และภาสกร อดลพฒนกจ. 2548 : 60) ฟาเรย; และเลหมาน (Farley; and Lehmann. 1984) ไดอธบายวาการตดสนใจเลอกซอบรการนนมองคประกอบหลกอย 6 ดาน คอ 1. ขอเทจจรง (Fact) เปนการไดรบขอมลขาวสารเกยวกบการบรการนน ผานประสบการณโดยตรง เชนการเคยไปรบการบรการ หรอผานประสบการณทางออม เชนคาบอกเลาของเพอน การโฆษณาผานสอตางๆ ทาใหเกดการรบรวาตนเองมความตองการ และเชอวาการบรการนนเปนจรงตามทไดมประสบการณมา 2. เครองหมายการคา (Brand) เปนการยนยนตอผรบบรการผานเครองหมายการคา โดยแสดงการรบรองคณภาพการใหบรการ มาตรฐานการบรการ โดยเครองหมายการคาทดจะทาใหผรบบรการเกดความเชอมนตอเครองหมายการคานน เชน เครองหมายการคาของธนาคาร สถานพยาบาล โรงแรม โรงภาพยนตร เปนตน 3. เจตคตตอเครองหมายการคา (Attitude) โดยเกดจากการเรยนรในอดตเปนความชอบหรอไมชอบ ซงแตละบคคลจะมเหตผลรองรบเจตคตของตนเองหลายดานถงความชอบและไมชอบนน ซงปจจยทสาคญกคอขอมลขาวสารตางๆ นนเอง

17

4. ความเชอมนในการบรการ (Confidence) เปนความรสกทผรบบรการมตอเครองหมายการคาโดยผานการประเมนและตดสนใจวาการบรการนนตรงกบความตองการของตนเองหรอไม โดยรวมเอาขอมลขาวสาร ความเชอตอเครองหมายการคาและเจตคตตอเครองหมายการคานนเขาดวยกน 5. ความมงมนในการรบบรการ (Intention) เปนการตดสนใจทจะใชบรการนนอยางแนนอน โดยอยในขนการเลอกรปแบบการใหบรการทเหมาะสมกบตนเองและกาลงทรพยทจะจาย การคนหาชองทางในการตดตอเพอซอบรการเปนอยางไร 6. การซอบรการ (Purchase) เปนการซอบรการและไดรบบรการนน และมการจายคาบรการ

รปท 7 แนวทางการตดสนใจซอการบรการ ทมา : เอนก สวรรณบณฑต; และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาบรการ. หนา 61. กระบวนการตดสนใจซอ (Buyer’s Decision Process) (ศรวรรณ เสรรตน. 2539 : 112; อางองจาก นพาภรณ แสงสวาง; และเกรยงศกด อาภามงคล. 2555 : 7) ไดกลาวถงกระบวนการตดสนใจซอ (Buyer’s Decision Process) ไววา กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภคประกอบดวยกนซงผบรโภคจะเขาสกระบวนการตดสนใจ โดยทาการเปรยบเทยบ สงทสามารถตอบสนองความตองการในการบรโภคไดหรอไม 1. ความตองการ การตระหนกถงความตองการมกเปนจดเรมของกระบวนการตดสนใจซอความตองการนอาจถกกระตนจากปจจยสวนตวทอาจเปนประสบการณในอดต ความตองการพกผอนหรอถกกระตนจากภายนอก เชน สอ คาบอกเลาของเพอน คนรจก ธรกจควรหาทางทราบถงความตองการของนกทองเทยวและสรางบรการเพอสนองความตองการนน

18

2. การหาขอมล ไมจาเปนเสมอไปทนกทองเทยวจะหาขอมลเพมเตมเกยวกบสงทตองการหากเกดความแนใจและมขอมลเพยงพออยแลวหรอพรอมทจะซอในขณะทเกดความตองการ แตหากไมเปนเชนนนการหาขอมลเพมเตมเปนสงทนกทองเทยวตองการ ซงขอมลทหามาจะมากหรอนอยนนกขนอยกบขอมลทมอยเดมความกระตอรอรนของนกทองเทยวความพงพอใจในการหาขอมลแบงแหลงขอมลออกเปน 3 แหลงดงน 2.1 เพอน/ครอบครว/คนรจก 2.2 สอเชงพาณชย 2.3 สอสาธารณะสอเชงพาณชย รวมถง โฆษณา พนกงานขาย ตวแทนจาหนาย การจดแสดง สวนสอสาธารณะนน เชน การวจารณ/แนะนาสถานทตางๆ การประเมนทางเลอก มขอคานงหลายๆอยางในสนคาและบรการซงเปนสงทนกทองเทยวใชประเมนตวเลอก ตวอยางเชน การเลอกรานอาหารขอคานงในการประเมนตวเลอกอาจเปนอาหาร การบรการ บรรยากาศ ทตงราน ราคา ขอคานงเหลานมหลากหลายและนกทองเทยวแตละคนยอมมกลมของขอคานงเหลานไมเหมอนกน ความสาคญของขอคานงแตละตวนนมกจะไมเทากน ทงนนกทองเทยวจะใหความสาคญกบสงทตรงกบความตองการของตน อยางไรกดการเปรยบเทยบตวเลอกของแตละคนมกมปจจยตางๆเขามาเกยวของเชน การรบร อคต ประสบการณ ทศนคต ฯลฯ กระบวนการเปรยบเทยบ/ประเมนตวเลอก อาจมความซบซอนตางกนทงนขนอยกบนกทองเทยวและกระบวนการตดสนใจ การตดสนใจซอ ในระหวางขนตอนการเปรยบเทยบตวเลอกถงขนตอนการตดสนใจซอมความตงใจซอเขามาเกยวของ ซงทศนคตของผทใกลชดหรอผเกยวของในการซอมกจะมากอน แตกรวมถงความตองการของตวผซอเองดวย ตวอยางทเหนไดชดคอครอบครวทมเดก การตดสนใจซอบรการโดยบรการหนงมเดกเปนผใชบรการนนดวย ความตองการของเดกจะมอทธพลในการตดสนใจซอครงนน ปจจยอกอยางทมสวนกระทบการตดสนใจซอคอ เหตการณไมคาดคด เชน ความตองการใชเงนไปกบสงอนทไมไดคาดการณไวทาใหการซอตองพจารณาขอคานงใหมและถกยกเลกไป พฤตกรรมหลงซอ การทสนคาบรการถกซอนนยงไมใชขนตอนสดทายของกระบวนการการตดสนใจซอ หากแตพฤตกรรมหลงซอยงเกดขนตามมา พฤตกรรมหลงซอขนอยกบความรสกทไดรบจากการใชบรการแลว ซงความรอาจจะเปนทพงพอใจหรอผดหวง ทงนขนอยกบความคาดหวงเทยบกบสงทไดรบ หากสงทไดรบมากกวาหรอเทากบความคาดหวงความพงพอใจจะเกด แตหากนอยกวายอมเกดความผดหวง ตวกาหนดความคาดหวง เชน สอ คาแนะนาตางๆ สาคญตอพฤตกรรมหลงซออยางยงการสอสาร ชองทางการสอสารเปนจดทกอใหเกดความคาดหวงทไมตรงกบความจรง ยกตวอยางเชน การจองหองพกในโรงแรม ณ แหลงทองเทยวหนงนอกฤดทองเทยว ราคาคาทพกถก ซงเปนสงทนกทองเทยวทราบด แตนอกนนคอการทโรงแรมไมมบรการตางๆ เปดใหบรการเหมอนในแผนพบเนองจาก

19

เปนชวงนอกฤดทองเทยว ทาใหนกทองเทยวผดหวงกบการใชบรการครงนน ผลคออตราการเขาพกในโรงแรมจะลดลงเปนระยะเวลานาน เอกสาร และงานวจยทเกยวของ 1. งานวจยทเกยวของในประเทศ ประภาพร ยศไกร; และสชนน เมธโยธน (2559) ศกษาเรองปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมในเมองพทยา จงหวดชลบรของนกทองเทยวชาวจน การวจยมวตถประสงค 1) เพอศกษาปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวชาวจนทสงผลในการใชเลอกใชบรการโรงแรมในเมองพทยา จงหวดชลบร 2) เพอศกษาถงพฤตกรรมของนกทองเทยวชาวจนในการใชบรการโรงแรมในเมองพทยา จงหวดชลบร 3) เพอศกษาถงปจจยสวนประสมทางการตลาดทมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวจนในเมองพทยา จงหวดชลบร เชงปรมาณ กลมตวอยาง (Sample Size) คอนกทองเทยวชาวจนทมาเทยวในเมองพทยา จงหวดชลบรของบรษททวรทนานกทองเทยวชาวจนจานวนมากมาเทยวตลาดนาสภาคพทยาจานวน 400 คน และสมภาษณผบรหารโรงแรมทรองรบนกทองเทยวชาวจนจานวน 7 คน โดยใชเครองมอการวจยเปนแบบสอบถามแบบเลอกตอบ (Check List) และแบบประเมนคา (Rating Scale) ทผานการหาคณภาพดานความตรง (Validity) และความเชอมน (Reliability) และวเคราะหขอมลดวยสถตการแจงนบความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ทดสอบความแตกตางของตวแปร (One-way ANOVA F-test) และทดสอบความสมพนธของตวแปร (Multiple Linear Regression) เชงคณภาพผวจยไดสมภาษณผบรหารโรงแรมทรองรบนกทองเทยวชาวจนในเมองพทยา จานวน 7 คน ผลการวจยพบวา เพศ สถานภาพ ระดบการศกษาของนกทองเทยวของนกทองเทยวชาวจนแตกตางกนสงผลใหการเลอกใชบรการโรงแรมในมองพทยาจงหวดชลบร ไมแตกตางกนและอาชพ รายไดเฉลยตอเดอน ภมลาเนาของนกทองเทยวชาวจนแตกตางกนสงผลใหการเลอกใชบรการโรงแรมในเมองพทยา จงหวดชลบร แตกตางกน การเคยหรอไมเคยมาเทยวพทยา บคคลทมาดวย รปแบบอาคารโรงแรมทชนชอบลกษณะหองพกทพก สงอานวยความสะดวกในหองพกทตองการ แหลงทราบขอมลทพก ของนกทองเทยวชาวจนแตกตางกนสงผลใหการเลอกใชบรการโรงแรมในมองพทยาจงหวดชลบร แตกตางกน และชวงเวลาทมาพก ชวงเดอนทมาเทยว พนททพก ระยะเวลาพก จานวนผเขาพกตอหอง อปกรณในหองนาทตองการของนกทองเทยวชาวจนแตกตางกนสงผลใหการเลอกใชบรการโรงแรมในเมองพทยาจงหวดชลบร ไมแตกตางกน ปจจยสวนประสมทางการตลาดมผลกบการเลอกใชบรการโรงแรม ของนกทองเทยวชาวจนในเมองพทยา จงหวดชลบร พบวา ดานสงเสรมการตลาดและดานกายภาพมผลกบการเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวจนในเมองพทยา จงหวดชลบร ทระดบ

20

นยสาคญ 0.05 เชงคณภาพ พบวาปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการโรงแรมในเมองพทยาของนกทองเทยวชาวจนมากทสด คอ ดานราคา และดานกายภาพ พชรา พกบญม (2558) ศกษาเรองทศนคต พฤตกรรม และความพงพอใจของผบรโภค ในเขตกรงเทพมหานครทมตอการสอสารการตลาดของธรกจบรการโดยใชแอปพลเคชนไลน เกบขอมลเชงคณภาพจากการสมภาษณกอน และใชแบบสอบถามเกบขอมลเชงปรมาณ จากกลมตวอยางจานวน 427 คน แบงกลมตวอยางตามอาย ใชโปรแกรม SPSS for Windows ในการวเคราะหขอมลทางสถตผลการวเคราะหขอมลดานการรจกและเปดรบขาวสารจากแอปพลเคชนไลนพบวา กลมตวอยางรจกแอปพลเคชนไลนรอยละ 95.8 รจกวธการสงขอมลขาวสารของธรกจบรการผานแอปพลเคชนไลนรอยละ 86.1 และเปดรบขอมลขาวสารรอยละ 82.7 โดยรบขอมลจากเครอขายโทรศพทเคลอนทมากทสดรอยละ 62.9 กลมตวอยางมทศนคตตอการสอสารการตลาดของธรกจโดยใชแอปพลเคชนไลนโดยเฉลย 3.769 จากคาเตม 5 ซงแตกตางกนตามชวงอาย ระดบการศกษา อาชพ และรายได อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ผลการวเคราะหขอมลดานพฤตกรรมการเปดรบขอมลขาวสารจากธรกจบรการผานแอปพลเคชนไลน พบวากลมตวอยางเปดรบบขอมลขาวสารโดยเฉลย 3.355 จากคาเตม 5 หรอประมาณ 1-5 ครงตอเดอน ซงพฤตกรรมแตกตางกนตามชวงอาย สถานภาพการสมรส อาชพ และรายไดอยางมนยสาคญท .05 และมพฤตกรรมการตดสนใจซอจากขอมลขาวสารทเปดรบเปนจานวนรอยละ 68 ชอบปรกษาเพอนกอนตดสนใจซอรอยละ 62.63 ประเภทบรการทกลมตวอยางซอมากเปนอนดบหนงคอ เครอขายโทรศพทเคลอนทรอยละ 39.9 และมคาใชจายเฉลยในการซอแตละครงนอยกวา 1,000 บาทเปนจานวนรอยละ 46.46 ผลการวเคราะหดานความพงพอใจพบวา กลมตวอยางมระดบความพงพอใจจากการรบขอมลขาวสารผานแอปพลเคชนไลนโดยเฉลย 3.788 จากคาเตม 5 ซงแตกตางตามชวงอาย สถานภาพการสมรส ระดบการศกษา อาชพ และรายได อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 ผลการวเคราะหความสมพนธพบวา ทศนคตของผบรโภคมความสมพนธทางบวกกบพฤตกรรมการเปดรบขาวสารเทากบ .640 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 และพฤตกรรมการเปดรบขาวสารมความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจของผบรโภคทมตอการรบขาวสารผานแอปพลเคชนไลนเทากบ .645 อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .01 ศศโสม ดวงรกษา (2558) ศกษาเรองการเปรยบเทยบปจจยและพฤตกรรมทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว ของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต การวจยมวตถประสงคเพอศกษาเกยวกบการเปรยบเทยบปจจยและพฤตกรรมทมอทธพลตอการตดสนใจเลอก ใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว ของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตในเขตเมองพทยา จงหวดชลบรและยงเปนแนวทางใหแกผประกอบการธรกจการบรการของโรงแรมเพอใชในการปรบปรงพฒนาคณภาพการบรการใหดยงขน กลมตวอยางในการวจยครงนไดแกนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาตทมาทองเทยวเมองพทยาและเคยใช

21

บรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว ในเขตเมองของพทยา จานวน 800 รอยคน โดยแบงเปน ชาวไทย จานวน 400 คนและชาวตางชาตจานวน 400 คน โดยผานการทาแบบสอบถามจานวน 5 สวน ผลการวเคราะหพบวาสมมตฐานท 1 ปจจยทางดานประชากรศาสตรของนกทองเทยวชาวตางชาตและนกทองเทยวชาวไทยทแตกตางกน มการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาวแตกตางกน ผลการทดสอบ สมมตฐานพบวาภมลาเนาของนกทองเทยวชาวตางชาตทแตกตางกน มการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว ทงในภาพรวม และรายดานยอยไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 2 พฤตกรรมการทองเทยวของนกทองเทยวชาวไทยและนกทองเทยวชาวตางชาตทแตกตางกน มการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว แตกตางกน ผลการทดสอบสมมตฐานพบวา ความ สมพนธของผรวมเดนทางของนกทองเทยวชาวไทยทแตกตางกน มการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว ทงในภาพรวมและรายดานยอยไมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐานท 3 การรบรคณภาพการบรการของสวนประสมทางการตลาดของโรงแรมระดบ 4-5 ดาว สงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวชาวไทยและนกทองเทยวชาวตางชาต ผลการทดสอบสมมตฐานพบวาตวแปรอสระทสามารถทานายการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว โดยรวม ม 3 ตวแปร โดยปจจยทสงผลมากทสดคอ ดานกระบวนการ ดานกายภาพ และดานการสงเสรมทางการตลาด ตามลาดบ โดยปจจยดงกลาวสามารถรวมกนทานายความแปรปรวนตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว โดยรวมไดรอยละ 35.5 และปจจยทง 3 ดานสงผลในทศทางเดยวกน ขนษฐา ปรภาพงศ (2557) วจยกระบวนการบรหารซพพลายเชนในอตสาหกรรมบรการของธรกจโรงแรมในประเทศไทย ผลการวจยครงนผวจยใชวธการวจยเชงคณภาพดวยวธการตรวจสอบกรอบแนวคดทไดจากการทบทวนวรรณกรรมในอดต และใชวธการสมภาษณเชงลกกบธรกจโรงแรมจานวน 4 โรงแรม เพอใหทราบถงขอเทจจรงและความสมพนธกบกระบวนการบรหารซพพลายเชนในอตสาหกรรมบรการ โดยไดทาการสมภาษณกบผบรหาร ผจดการโรงแรมหรอผจดการแผนก ดงนนจากแนวความคดตามทฤษฎ IUE-SSCM ในแตละองคประกอบหลก 7 ประการสรปไดวามความสอดคลองหรอสามารถนามาอธบายรปแบบการดาเนนกจกรรมของกระบวนการบรหารซพพลายเชนในธรกจโรงแรมในประเทศไทยได โดยเฉพาะในธรกจโรงแรมขนาดใหญทมการดาเนนตามแนวทางของทฤษฎอยางชดเจนเนองจากจาเปนตองตอบสนองความตองการของกลมผใชบรการทมความตองการอยางไมจากดและพฒนาประสทธภาพการบรการอยางตอเนองเพอใหทนตอการดาเนนธรกจทมการแขงขนอยางรนแรงเชนในปจจบน และจากการศกษายงพบวาปจจบนโรงแรมขนาดเลกและขนาดใหญมระบบบรหารซพพลายเชนทแตกตางกนและคลายคลงกนในบางสวน โดยดานทมความแตกตางกนอยางชดเจน คอ การบรหารลกคาสมพนธ และการบรหารความสมพนธซพพลายเออร สวนดานทมความคลายคลงกน คอ การจดการความตองการ การจดการกาลงการทางาน

22

และทรพยากร การบรหารคาสงจอง การจดการประสทธภาพธรกจบรการ และการจดการขอมลและระบบสารสนเทศ สวนในเรองของการสรางความเชอมโยงความสมพนธนนโรงแรมขนาดเลกจะมความสมพนธระดบสงในองคประกอบทมการเชอมโยงภายในองคกรเอง แตหากเชอมโยงไปสภายนอกในดานการบรหารลกคาสมพนธ และการบรหารความสมพนธซพพลายเออรจะยงอยในระดบปานกลางอย ซงจะแตกตางกบโรงแรมขนาดใหญทมความสมพนธเชอมโยงระหวางภายในและภายนอกทดเยยมอยในระดบสงทงหมด ชญญานช หสดนรตน (2557) ศกษาเรองกลยทธการบรการประสบการณลกคาของธรกจออฟฟศรวมแบงปน ความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการ โดยใชวธวจยเชงคณภาพและเชงปรมาณ จากการสมภาษณเชงลกผทมตาแหนงหนาทในการวางแผนกลยทธการบรหารประสบการณลกคาของออฟฟศรวมแบงปน 2 แหง คอ Hubba Thailand และ Joint Café & Workspace จานวน 2 คน และผใชบรการออฟฟศรวมแบงปนดงกลาว จานวน 5 คน รวมทงสารวจความคาดหวงและความพงพอใจของผใชบรการของออฟฟศรวมแบงปนจานวน 200 คน ผลการวจยเชงคณภาพ พบวาออฟฟศรวมแบงปนทง 2 แหงมกลยทธการบรหารประสบการณลกคาทแตกตางกน โดย Hubba Thailand เนนการสรางสงคมของผประกอบการ การเสรมสรางความสมพนธกบผใชบรการ และการวางตวเปนเพอนคคดของผใชบรการ ในขณะท Joint Café & Workspace มกลยทธในการกาหนดตาแหนงตราสนคา การสรางความแตกตาง และการใหความสาคญกบความตองการของผใชบรการ ผใชบรการออฟฟศรวมแบงปนทง 2 แหงมความคาดหวงตอประสบการณดานสถานท และสภาพแวดลอม การบรการ การอานวยความสะดวก กจกรรม ราคา และสงคม และมความพงพอใจตอจดตดตอประสบการณทางตรงและจดตดตอประสบการณผานสออเลกทรอนกส ผลการวจยเชงปรมาณ พบวา กลมตวอยางมความคาดหวงตอประสบการณทไดรบจากการใชบรการออฟฟศรวมแบงปนโดยรวมในระดบปานกลาง มคาเฉลยรวม 2.75 โดยมความคาดหวงในดานการอานวยความสะดวกและดานกจกรรมมากทสด และมความพงพอใจตอประสบการณทไดรบจากการใชบรการออฟฟศรวมแบงปนโดยรวมในระดบปานกลาง มคาเฉลยรวม 3.03 โดยมความพงพอใจในดานราคามากทสด กลมตวอยางมความคาดหวงตอจดตดตอประสบการณของออฟฟศรวมแบงปนในระดบปานกลาง มคาเฉลยรวม 2.71 โดยมความคาดหวงตอจดตดตอประสบการณทางออมมากทสด และมความพงพอใจตอจดตดตอประสบการณของออฟฟศรวมแบงปนโดยรวมในระดบปานกลาง มคาเฉลยรวม 3.12 โดยมความพงพอใจตอจดตดตอประสบการณทางออมมากทสด และพบวาความคาดหวงตอประสบการณทไดรบมความสมพนธเชงบวกตอความพงพอใจตอประสบการณทไดรบในระดบสง ทระดบนยสาคญทางสถต 0.01 ความคาดหวงตอจดตดตอประสบการณมความสมพนธเชงบวกตอความพงพอใจตอจดตดตอประสบการณในระดบสง ทระดบนยสาคญทางสถต 0.01 และความพงพอใจตอประสบการณทไดรบมความสมพนธเชงบวกกบความถในการใชบรการในระดบตามาก ทระดบนยสาคญทางสถต 0.01

23

วลาสน ไกรศรบวร (2557) ศกษาเรองปจจยทสงผลตอความพงพอใจในการใชบรการสายการบนตนทนตา โดยศกษาปจจยทสงผลตอความพงพอใจของลกคาผใชบรการสายการบนตนทนตาภายในประเทศในปจจบน และวเคราะหปจจยในการดาเนนงานของสายการบนตนทนตาทสงผลตอความพงพอใจ เปนการวจยเชงคณภาพ เกบขอมลโดยการสมภาษณเชงลกกบกลมผใชบรการสายการบนตนทนตาภายในสนามบนดอนเมอง จงหวดกรงเทพมหานคร จานวน 20 คน พบวาผใชบรการไมไดมความคาดหวงเปนพเศษในดานสถานทและชองทางการจดจาหนาย ซงการรบรจรงในดานน พบวา สายการบนตนทนตาภายในประเทศไดมการพฒนาและเพมชองทางการจดจาหนายใหหลากหลายมากขน เพออานวยความสะดวกจงทาใหผใชบรการมความพงพอใจมากทสดในดานสถานทและชองทางการจดจาหนาย และดานราคา พบวา ผใชบรการคาดหวงใหอตราราคามความเหมาะสม ซงการรบรจรงของผใชบรการนนพบวาไมใชอตราราคาจะถกและสามารถยอมรบไดแลวนน ดานการบรการ สายการบนตนทนตากสามารถใหบรการทดไดเหมอนสายการบนทวไป จงทาใหผใชบรการมความพงพอใจมากทสดในดานราคาเชนกน สรปไดวาปจจยทใชบรการมความพงพอใจในการใชบรการสายการบนตนทนตาภายในประเทศมากทสดคอ ดานสถานทและชองทางการจดจาหนาย และราคา รองลงมาคอ ความปลอดภย พนกงาน การบรการบนเครองบน การสงเสรมการตลาด การบรการภาคพนและการบรการทวไปตามลาดบ ชลธน อยคง (2555) วจยเรองการศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทเขาพกโรงแรมในอาเภอเมอง จงหวดระนอง ผลการวจยพบวาเพศหญง อายระหวาง 25-34 ป มการศกษาระดบปรญญาตร สวนใหญเปนพนกงาน/ลกจางบรษท ถดมา ไดแก คาขาย /ธรกจสวนตว ขาราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ตามลาดบ มรายได 10,001-15,000 บาทตอเดอน และรายไดในชวง 15,001-20,000 บาทตอเดอน สวนใหญเขาพกโรงแรมทนดระนอง รองลงมาไดแกโรงแรมแรมระนองการเดน โรงแรมจนทรสมฮอทสปาและโรงแรมระนองไอเฟลอนนตามลาดบ วตถประสงคสวนใหญของการใชบรการโรงแรม คอ มาประชมและพกผอน และตดตอธรกจ ตามลาดบ จานวนคนทเขาพกโรงแรมสวนใหญพกจานวน 1 คน และ 2 คน 3 คน มากกวา 3 คน ตามลาดบ นกทองเทยวมความพงพอใจดานผลตภณฑในระดบมากโดยสวนใหญมความพงพอใจดานพนกงานมความรความสามารถในการใหบรการ โรงแรมมจานวนหองทเหมาะสมและพงพอใจในระดบปานกลาง คอ โรงแรมมการรกษาความปลอดภยเปนอยางด นกทองเทยวมความพงพอใจดานราคาในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจดานความเหมาะสมของราคาอาหารและเครองดม ความเหมาะสมของราคาหองพก ตามลาดบ นกทองเทยวมความพงพอใจดานชองทางการจดจาหนายระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจดาน การจองหองพกโดยตรงกบโรงแรม การจองหองพกผานระบบอนเทอรเนตตามลาดบ นกทองเทยวมความพงพอใจดานการสงเสรมทางการตลาดในระดบมาก โดยสวนใหญมความพงพอใจ ดาน การโฆษณาโรงแรมผานสอตางๆ การประชาสมพนธโรงแรมรวมกบหนวยงาน องคกรตางๆ ดาน

24

ความคดเหนเกยวกบการกลบมาใชบรการโรงแรมฯในครงตอไป นกทองเทยวสวนใหญกลบมาใชบรการ นาตยา เจรญผล (2555) ศกษาเรองปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการทพกของนกทองเทยวชาวตางชาตในอาเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน เปรยบเทยบระหวางนกทองเทยวชาวยโรปและชาวเอเชย โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการสารวจจานวน 450 ตวอยาง สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน การแจกแจงแบบไคสแควร วเคราะหความแตกตางของประชากรมากกวา 2 กลมทเปนอสระตอกนแบบ 2-Way ANOVA และวเคราะหความแตกตางของประชากร 2 กลมทเปนอสระตอกนแบบ Independent-Sample T-test ผลการศกษาขอมลทวไป พบวา นกทองเทยวชาวตางชาตสวนใหญเปนเพศชาย โดยมอาย 31-40 ป มสภานภาพสมรส ระดบการศกษาปรญญาตร อาชพธรกจสวนตว และมรายไดตอป 30,000-40,000 ดอลลารสหรฐ สาหรบผลการวเคราะหพฤตกรรม พบวา นกทองเทยวชาวตางชาตสวนใหญมวตถประสงคในการเดนทางเพอมาทองเทยว โดยเดนทางมากบครอบครว เขาพกประมาณ 3-7 วน และจะเลอกทพกประเภทโรงแรม มราคาประมาณ 80.86-113.15 ดอลลารสหรฐ สวนใหญตดสนใจเลอกทพกดวยตนเองและมการจองหองพกลวงหนาผานทางโทรศพท สาหรบทาเลทตงของทพกนกทองเทยวชาวยโรปสวนใหญเลอกอยใกลทะเลหรอชายหาด และนกทองเทยวชาวเอเชยสวนใหญเลอกอยใกลแหลงชมชน และผลสรปการวเคราะหสมมตฐาน พบวา ปจจยสวนบคคลสงผลตอพฤตกรรมในการใชบรการทพกของนกทองเทยวชาวตางชาตแตกตางกน สาหรบการใหความสาคญของสวนประสมทางการตลาด ธรกจบรการสงผลตอพฤตกรรมในการใชบรการทพกแตกตางกน ผลการศกษายงพบวา นกทองเทยวชาวตางชาตทงชาวยโรปและชาวเอเชยใหความสาคญตอสวนประสมทางการตลาดธรกจบรการในดานชองทางการจดจาหนาย ดานบคคล ดานกระบวนการ และดานการสงเสรมการตลาดแตกตางกน อทยรตน นามแกว (2555) ศกษาปจจยทสงผลตอการตดสนใจใชบรการในโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลดาราเทวของนกทองเทยวทเดนทางมาในจงหวดเชยงใหม โดยใชแบบสอบถาม เปนเครองมอในการเกบรวบรวมจากกลมตวอยางนกทองเทยวชาวตางประเทศทใชบรการของโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลดาราเทวจานวน 400 ราย ผลการศกษาพบวา ในการศกษาขอมลทวไปของนกทองเทยวทใชบรการโรงแรม มเกนครงเปนเพศชาย และไมใชชาวเอเชย มอายระหวาง 41-50 ป ประกอบอาชพสวนตว มรายไดอยในชวงระหวาง 2,000-3,000 เหรยญสหรฐ สวนใหญเดนทางโดยเครองบน ครงหนงของนกทองเทยวใชระยะเวลาทพกคอ 3-5 วน นกทองเทยวเดนทางพรอมครอบครว โดยมชวงเวลาทนกทองเทยวนยมมาพกมากทสดคอชวงเดอนตลาคมถงธนวาคม นกทองเทยวสวนใหญไมเคยมาพกทโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลดาราเทวมากอน จดประสงคของการเดนทางมาพกในโรงแรมฯครงนเพอพกผอนและเหตผลทมาใชบรการคอ โรงแรมมสถาปตยกรรมทโดดเดนเปนเอกลกษณแฝงไวดวยความเปนลานนา ในการศกษา

25

ปจจยทสงผลตอการตดสนใจของนกทองเทยวชาวตางประเทศทใชบรการในโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลดาราเทว จงหวดเชยงใหม พบวา นกทองเทยวใหคะแนนในเรองภาพลกษณและการบรการของโรงแรมเปนอนดบแรก รองลงมาคอ ดานสถานทตงของโรงแรมและดานการสงเสรมการขายและการตลาด ตามลาดบ ในการศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวชาวตางประเทศทใชบรการโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลดาราเทว พบวา นกทองเทยวชาวตางประเทศใหคะแนนในเรองความพงพอใจในสวนของหองพก และความพงพอใจในสวนของพนกงานบรการในโรงแรมเทากน รองลงมา คอความพงพอใจในการบรการสวนหองอาหาร และความพงพอใจในการบรการสวนสปา ตามลาดบ ในการศกษาความพงพอใจของนกทองเทยวทเขามาพกในโรงแรมแมนดารนโอเรยนเตลดาราเทว พบวา มระดบความพงพอใจเหนดวย เมอพจารณาคาเฉลยโดยเรยงลาดบจากคาเฉลยมากไปหาคาเฉลยนอย พบวา คะแนนคณภาพโดยรวมของโรงแรมไปจนถงคาเฉลยทนอยทสดคอคาใชจายในโรงแรมตอการมาพกเทยบกบโรงแรมอนๆ ในดานความพงพอใจดานกจกรรมนกทองเทยวชาวตางประเทศชนชอบและคดวามความนาประทบใจมากทสด จากประสบการณในการเขาพกโรงแรม อนดบหนงคอ ทวรวฒนธรรม รองลงมาคอ ปลกขาว โยคะ การทาสมาธ และกจกรรมสาหรบเดก ตามลาดบ 2. งานวจยทเกยวของตางประเทศ อาหมด นาซรน อรส อนว; และคณะ (Ahmad Nazrin Aris Anuar; et al. 2016) ศกษาคนควาอสระตามแนวคดเบองตนเกยวกบการทองเทยวในเมองทเปนจดหมายปลายทางของการทองเทยว ไดแกเมองจดหมายปลายทางทเปนมตรกบนกทองเทยว ซงเปนแนวคดทขยายเขาไปในหลายภาคการทองเทยว ซงมงตอบสนองความตองการของนกทองเทยวทงในประเทศและตางประเทศ ในการทองเทยวในเมองลาสด แสดงใหเหนวาผใหบรการการทองเทยวใหความสาคญกบการจดหาสงอานวยความสะดวกทางกายภาพทวไป เมอเทยบกบสงอานวยความสะดวกและบรการทตอบสนองความตองการของนกทองเทยว การศกษากอนหนานมงเนนไปทการวางตาแหนงภาพและการสรางตราสนคา จงทาใหแนวคดเรองปลายทางทเปนมตรกบการทองเทยวไมไดใชใหเปนประโยชน ดงนนบทความนจงมวตถประสงคเพอพฒนาแนวคดเบองตนเกยวกบจดหมายปลายทางทเปนมตรกบนกทองเทยวจากมมมองของนกทองเทยวในประเทศ ผตอบแบบสอบถามทงหมด 30 คน เลอกวธการสมตวอยางแบบเจาะจงในกวลาลมเปอร ผลการศกษาพบวาระดบความสาคญท "สาคญ" และ "สาคญมาก" ในชวงคาเฉลย 3.09 ถง 4.63 การศกษาครงนมสวนชวยผใหบรการการทองเทยวและนกวางแผนในการพฒนาการทองเทยวของเมองตามแนวคดปลายทางทเปนมตรกบนกทองเทยว

26

สตเฟน ซ มอรส; และอรค เบคแมน (Stephen C Morse; and Eric Beckman. 2016) คนควาอสระตามโมเดลการวเคราะหการตดสนใจสาหรบการจดการรายไดตอความตองการหองพกสาหรบนกทองเทยวทเดนทางสวนตวและหองพกแบบกลมนกทองเทยว การจดการรายไดทเกยวของกบอตสาหกรรมการทองเทยว รายไดของการทาธรกจเปนชนดหนงของธรกจทาม กลางธรกจอนๆ หนงในการตดสนใจหลกเปนรายไดทเกยวของกบการเลอกใชโดยนกทองเทยวสวนตว เทยบความตองการและรายไดทเกดขนจากนกทองเทยวกลม แตดงเดมการตดสนใจจะเกยวของโดยตรงกบหนงในรายไดทเปรยบเทยบกบรายไดของรายไดเฉลยตอหองทขายไดในแตละชวงเวลาสาหรบนกทองเทยวสวนตวและกลม และจะเลอกชนดททาใหเกดรายไดมากทสด จากการศกษาการพฒนาโมเดลการตดสนใจนพบวามปจจยมากมายทเพมเขามานอกเหนอรายไดเฉลยตอหองทพจารณารวมกบการตดสนใจในกจการ และการแลกเปลยนของความตองการของนกทองเทยวสวนตวและกลม ประกอบรวมกบโมเดลการตดสนใจนคอการเพมหลากหลายความสาคญในการตดสนใจเหมอนการชวยเหลอในหองทไมไดมรายได เชน การขายอาหารและเครองดม ใหเชาหองจดเลยง หองประชม บรการหองโสตทศนและกจกรรมอนๆ

27

บทท 3 วธการดาเนนงานสารนพนธ

การศกษาเรอง การบรการสไตลญปนทสงผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา ในการศกษาครงนผศกษาไดดาเนนการตามขนตอนดงตอไปน โดยเปนการศกษาเชงคณภาพ (Qualitative Research) และเกบขอมลดวยการสมภาษณเชงลก (In Depth Interview) ซงผวจยไดกาหนดแนวทางในการดาเนนการวจยโดยมรายละเอยด ดงน 1. ประชากรและกลมตวอยาง 2. เครองมอทใชในการวจย 3. ความเชอถอไดของเครองมอทใชในการวจย 4. การเกบรวบรวมขอมล 5. การวเคราะหขอมลและสถตทใช ประชากรและกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการศกษาในครงนไดแก ลกคาชาวตางชาตทเขาพกโรงแรมกรณศกษา กลมตวอยาง กลมตวอยางทใชในการศกษาครงน โดยอางองจากทฤษฏตดพนท ทอมสน (สชาต ประสทธรฐสนธ. 2554 : 248-255; อางองจาก Thomson. 2005) กลาววาขนาดของตวอยางมตงแต 5 ถง 35 คน โดยมคาเฉลยอยระหวาง 31 และ 24 ดงนนผวจยจงกาหนดกลมตวอยางไวจานวน 35 คน อางถงทฤษฎความอมตวทางทฤษฎ (Theoretical Saturation) ซงกลาซเซอร; และสเตราสส (Glaser; and Strauss. 1967) และ สเตราสส; และคอรบน (สชาต ประสทธรฐสนธ. 2554 : 248-255; อางองจาก Strauss; and Corbin. 1998) ชใหเหนวา ความอมตวทางทฤษฏจะเกดขนเมอ (ก) ไมมขอมลใหมทจะทาใหมกลมประเภทใหมเกดขน (ข) กลมประเภทไดมการพฒนาคณสมบต และมตตางๆ ไดชดเจนดแลว และ (ค) มความสมพนธระหวางกลมประเภททชดเจนและผานการตรวจสอบความถกตองแลว กลาวคอ ผวจยจะเพมตวอยางไปเรอยๆ จนกระทงการเกบขอมลไมใหขอมลใหมอะไรอก แตไมวาจะทาการสมภาษณจานวนเทาใด คาตอบคอพบวาไมมขอมลใหม ผวจยจงหยดการเกบตวอยางทจานวน 20 คน

28

ตารางท 1 ประเดนหลกทไดจากการสมภาษณ

ผใหสมภาษณลาดบท

ประเดนหลกทผใหสมภาษณระบถง

โรงแรม หองพก สงอานวย

ความสะดวก การตอนรบ การบรการ

1 x x x 2 x 3 x 4 x x x x x 5 x 6 x x x x 7 x x x 8 x x x 9 x x x 10 x x x 11 x x x 12 x x x 13 x x x 14 x x 15 x x x 16 x x x x 17 x 18 x x x 19 x x x x x 20 x x x x

หมายเหต : x หมายถง มประเดนทผใหสมภาษณระบ

29

เครองมอทใชในการวจย ในการศกษาครงน ผวจยไดดาเนนการสรางเครองมอในการวจยโดยมรายละเอยดดงน 1. ศกษาจากตารา บทความ ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ 2. นาขอมลทไดจากขอ 1 มากาหนดเปนกรอบแนวคดตามลกษณะทจะศกษาและนาปจจยทเกยวของมาสรางแบบสมภาษณ 3. การสรางแบบสมภาษณ แบงเปน 2 สวนใหญๆ ดงน สวนท 1 ขอมลของผถกสมภาษณ เปนคาถามทม 3 ตอน คอ ตอนท 1 ดานประชากรศาสตร ประกอบดวย เพศ อาย สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพและรายไดเฉลยตอเดอน ซงมลกษณะคาถามเปนแบบเลอกตอบ (Multiple Choice) ตอนท 2 คาถามเกยวกบพฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณ ประกอบ ดวย จานวนผรวมเดนทาง ลกษณะการเดนทาง ระยะเวลาในการทองเทยว จานวนครงในการทองเทยว และแหลงขอมลททาใหตดสนใจเลอกโรงแรม ตอนท 3 คณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชโรงแรมกรณศกษา ตอนท 4 การตดสนใจเลอกใชโรงแรมกรณศกษา ผวจยไดนาแบบสอบถามของ (รกษสการณ วเศษส. 2554 : 62) โดยนาขอคาถามมาประยกตใชรวมกบสวนทผวจยทบทวนทฤษฎและวรรณกรรม ใหมความเหมาะสมกบกลมตวอยาง ทเปนนกทองเทยวทเขาใชบรการโรงแรมกรณศกษาในการศกษาครงน โดยมขอคาถามทงสน 32 ขอ (ตามภาคผนวกแนบ) แบบสอบถามเปนคาถามปลายปด (Close-Ended Response Question) เปนมาตราสวนแบบวดประเมนคา (Rating Scale) ตามแนวคดของ Likert’s Scale 5 ระดบ โดยกาหนดคาคะแนน ดงตอไปน 5 หมายถง ระดบความเหนดวย มากทสด 4 หมายถง ระดบความเหนดวย มาก 3 หมายถง ระดบความเหนดวย ปานกลาง 2 หมายถง ระดบความเหนดวย นอย 1 หมายถง ระดบความเหนดวย นอยทสด สวนท 2 ขอคาถามทใชในการสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน

30

ความเชอถอไดของเครองมอทใชในการวจย ผวจยจะทาการทดสอบคณภาพของแบบสอบถามเพอใหเกดความเทยงตรงทางดานเนอหา (Content Validity) ของแบบสอบถาม โดยมรายละเอยดดงน 1. ทาการทดสอบคาความเทยงตรง (Validity) ผวจยนาแบบสอบถามทไดจากการศกษาเอกสารงานวจยทเกยวของมาใหอาจารยทปรกษา ผทรงคณวฒ ผรอบรหรอผเชยวชาญเฉพาะเรองจานวน 3 ทาน พจารณา ตรวจสอบความเหมาะสมของเนอหา ความถกตองตามองคประกอบ ทตองการศกษาและความเหมาะสมของภาษา จากนนผวจยนาขอเสนอแนะทไดจากผเชยวชาญมาวเคราะหหาดชนความสอดคลองระหวางขอคาถามกบนยามศพท (Index of Item-Objective Congruence : IOC) โดยผวจยใชแบบสอบถามทสรางขนและกาหนดใหมแบบเลอกตอบ คอ แนใจวาคาถามขอนนสามารถวดวตถประสงคทระบไวไดจรง, ไมแนใจวาคาถามขอนนสามารถวดวตถประสงคทระบไวไดจรง และแนใจวาคาถามขอนนไมสามารถวดวตถประสงคทระบไวไดจรง โดยใหมการกาหนดคะแนนแทนคาคาตอบ ดงน +1 = แนใจวาคาถามขอนนสามารถวดวตถประสงคทระบไวไดจรง 0 = ไมแนใจวาคาถามขอนนสามารถวดวตถประสงคทระบไวไดจรง -1 = แนใจวาวาคาถามขอนนไมสามารถวดวตถประสงคทระบไวไดจรง เมอไดรบแบบสอบถามคนแลว หาคาอตราสวนความเทยงตรงตามเนอหา (Index of Consistency : IOC) โดยใชสตร แฮมเบลตน; และโรวเนลล (Hambleton; and Rovinelli. 1986) ดงนคอ

สตร IOC = NR

เมอ IOC แทน ดชนความสอดคลอง R แทน ผลรวมจากคะแนนของผเชยวชาญทงหมด N แทน จานวนผเชยวชาญ โดยกาหนดใหคาดชนความสอดคลองทยอมรบไดตองมคาตงแต 0.50 ขนไป จงจะถอวาขอคาถามนนมความตรงเชงเนอหา (ศรชย พงษวชย. 2556) การคดเลอกขอคาถามทผเชยวชาญประเมน ตรวจสอบเกยวกบการใชภาษาและความสอดคลองระหวางขอคาถามกบนยามศพทในแตละดานเปนรายขอ และตรวจสอบความ

31

เทยงตรงเชงเนอหาโดยใชคาดชนความสอดคลองทไมตากวา 0.50 ถาขอคาถามใดมคาดชนความสอดคลองตากวา 0.50 ตองนามาปรบปรงแกไขตามขอเสนอแนะกอนทจะนาไปใช ผลการสรปคาดชนความสอดคลองของขอคาถามในแตละดานเปนรายขอของแบบสมภาษณทงชด พบวา คาดชนความสอดคลองอยระหวาง 0.67 ถง 1.00

ตารางท 2 คาสมประสทธความเชอมนของแบบสมภาษณ

คาถามในแบบสมภาษณ คาสมประสทธ ความเชอมน

1. คาถามเกยวกบองคประกอบทเปนรปธรรม 1.1 โรงแรมสวยงาม 1.2 หองพกมหลายรปแบบใหเลอก 1.3 โรงแรมมบรรยากาศทอบอน เปนกนเอง 1.4 โรงแรมและหองพกสะอาด 1.5 โรงแรมจดพนทใชสอยเปนสดสวนทงลอบบ หองอาหาร สระวายนา หองพก ฯลฯ 1.6 โรงแรมมลานจอดรถทเพยงพอสาหรบพาหนะทลกคาโดยสารมา เมอมาถงโรงแรม 1.7 โรงแรมมบรการรบสงจากสนามบน 1.8 โรงแรมมบรการอาหารภายในโรงแรม 1.9 พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย

0.964 0.677 1.000 1.000 1.000 1.000

1.000

1.000 1.000 1.000

2. คาถามเกยวกบการตอบสนองตอลกคา 2.1 พนกงานสามารถดาเนนการตามการรองขอของทานไดอยางถกตอง 2.2 พนกงานดาเนนการไดตามความคาดหวงของทาน 2.3 การบรการในแตละครงไมใหรอคอยนาน

1.000 1.000 1.000 1.000

3. คาถามเกยวกบความนาเชอถอ 3.1 โรงแรมแสดงใบรบรองแสดงคณภาพมาตรฐานของโรงแรม 3.2 พนกงานมปายชอพนกงาน 3.3 พนกงานสวมชดตามตาแหนงหนาท 3.4 พนกงานมความพรอมในการชวยเหลอและบรการลกคา 3.5 พนกงานดาเนนการชวยเหลอและบรการทนท 3.6 พนกงานคานวณคาสนคาและบรการตางๆ ไดอยางถกตอง

0.838 1.000 0.677 0.677 1.000 0.677 1.000

32

ตารางท 2 คาสมประสทธความเชอมนของแบบสมภาษณ (ตอ)

คาถามในแบบสมภาษณ คาสมประสทธ ความเชอมน

4. คาถามเกยวกบความมนใจ 4.1 ทานมนใจวาทางโรงแรมใหบรการทานอยางดทสด 4.2 ทานมนใจวาทางโรงแรมจดหาสงอานวยความสะดวกทเหมาะสมใหแกทาน 4.3 การบรการในแตละครงไมใหรอคอยนาน

0.892 0.677 1.000

1.000

5. คาถามเกยวกบความใสใจ 5.1 โรงแรมมแผนทการเดนทางเขาถงไดงาย 5.2 โรงแรมมเวบไซตทใหรายละเอยดเกยวกบโรงแรม 5.3 พนกงานสวมชดตามตาแหนงหนาท 5.4 โรงแรมอยในสถานททเดนทางสะดวก 5.5 พนกงานมความตงใจจรงในการแกไขปญหา 5.6 พนกงานเขาใจความตองการของลกคาและสามารถเสนอแนะสงทตรงกบความตองการของลกคาได

0.806 0.677 0.677 0.677 0.677 1.000 1.000

6. คาถามเกยวกบองคประกอบการบรการสไตลญปน โอะโมะเตะนาช 6.1 พนกงานทกทายดวยหนาตาทยมแยมและเปนมตร 6.2 พนกงานทกทายดวยวาจาและนาเสยงทเปนมตร 6.4 พนกงานมความกระตอรอรนในการแกปญหาดวยความเตมใจ 6.5 พนกงานมการสบตาตงใจรบฟง 6.6 พนกงานมนาเสยงทชดเจนและนาฟง 6,7 พนกงานใหบรการดวยความเสมอภาคเทาเทยมกนตามลาดบ กอน-หลง

1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

7. คาถามเกยวกบการตดสนใจเลอกใชโรงแรม 4.1 ทานจะเลอกใชโรงแรมนอก 4.2 ทานจะกลาวถงโรงแรมนในแงด ใหผอนทราบ

1.000 1.000 1.000

ทงฉบบ 0.964 เมอไดแบบสมภาษณทมคาความเทยงตรงของเนอหาและคาความเชอมนทยอมรบไดแลว จงนาแบบสมภาษณไปใชกบกลมตวอยางทใชในการศกษา จานวน 20 คน

33

สวนท 2 ขอคาถามทใชในการสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน หวขอสมภาษณแบงเปน 4 ดาน ไดแก 1. การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง 2. พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ 3. มความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ 4. พนกงานตดตามและแกปญหาทนท การเกบรวบรวมขอมล การศกษาครงน ผวจยเปนผเกบรวบรวมขอมลดวยตนเองโดยใชการสมภาษณตามแบบสมภาษณและสมภาษณเชงลกเพมเตมเกยวกบการบรการสไตลญปน และนาคะแนนทผใหสมภาษณมาพจารณาในขอคาถามเหลานนอกครง การวเคราะหขอมลและสถตทใช การวเคราะหขอมลในภาพรวม ผวจยเรมตนจากการตรวจสอบขอมลและจดระบบขอมลของกลมตวอยางทงหมด 20 คน โดยแบงหมวดหมและประเภทของขอมลตามวตถประสงค การวจย หลงจากนนจงหาขอสรปโดยใชทฤษฏทเกยวของมาเปนกรอบในการวเคราะหขอมลทไดมา 1. สถตวเคราะหเชงพรรณนา (Descriptive Statistics) 1.1 เพอวเคราะหและอธบายลกษณะทางประชากรศาสตรของผตอบแบบสอบ ถามประกอบดวย เพศ อาย สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพและรายไดเฉลยตอเดอน โดยวธหาคาแจกแจงความถ (Frequency) และแสดงคารอยละ (Percentage) 1.2 การวเคราะหขอมลพฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณ และปจจยทมผลตอการเลอกใชโรงแรม โดยใชคาเฉลย (Mean= X ) และคาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation=S.D.) แลวแปลความหมายจากคาเฉลยเปนเกณฑระดบคะแนน ดงน

จานวนชน

ดคะแนนตาสดคะแนนสงส

5

15 = 0.80

34

ชวงคะแนน การแปลความหมาย 4.21 - 5.00 หมายถง ความคดเหนอยในระดบสงมาก 3.41 - 4.20 หมายถง ความคดเหนอยในระดบสง 2.61 - 3.40 หมายถง ความคดเหนอยในระดบปานกลาง 1.81 - 2.60 หมายถง ความคดเหนอยในระดบตา 1.00 - 1.80 หมายถง ความคดเหนอยในระดบตามาก

35

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การนาเสนอผลการศกษาเรอง การบรการสไตลญปนทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา ผศกษาไดศกษาโดยใชวธการสมภาษณตามหวขอในแบบสมภาษณ โดยการวจยไดกาหนดขนาดตวอยางไว 35 คน อางถงทฤษฎความอมตวทางทฤษฎ (theoretical Saturation) ซงกลาซเซอร; และสเตราสส (Glaser; and Strauss. 1967) และ สเตราสส; และคอรบน (สชาต ประสทธรฐสนธ. 2554 : 248-255; อางองจาก Strauss; and Corbin. 1998) ชใหเหนวา ความอมตวทางทฤษฏจะเกดขนเมอ (ก) ไมมขอมลใหมทจะทาใหมกลมประเภทใหมเกดขน (ข) กลมประเภทไดมการพฒนาคณสมบต และมตตางๆ ไดชดเจนดแลว และ (ค) มความสมพนธระหวางกลมประเภททชดเจนและผานการตรวจสอบความถกตองแลว กลาวคอ ผวจยจะเพมตวอยางไปเรอยๆ จนกระทงการเกบขอมลไมใหขอมลใหมอะไรอก แตไมวาจะทาการสมภาษณจานวนเทาใด คาตอบคอพบวาไมมขอมลใหม (สชาต ประสทธรฐสนธ. 2554 : 248-255) ดงนนผวจยจงกาหนดการสมภาษณผเขาพกโรงแรมชาวตางชาตจานวนทงสน 20 คน และนาขอมลทไดสมภาษณจากแบบสมภาษณมาทาการวเคราะห ผศกษาไดทาการวเคราะหขอมลโดยวธการทางสถต ตามวตถประสงคของการวจย โดยจะนาเสนอผลการทดสอบและการวเคราะหไว 2 สวนใหญๆ ดงน สวนท 1 ผลการวเคาะหขอมลของผถกสมภาษณ ตอนท 1 ดานประชากรศาสตร ประกอบดวย เพศ อาย สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพและรายไดเฉลยตอเดอน ตอนท 2 พฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณ ประกอบดวย จานวนผรวมเดนทาง ลกษณะการเดนทาง ระยะเวลาในการทองเทยว จานวนครงในการทองเทยว และแหลงขอมลททาใหตดสนใจเลอกโรงแรม ตอนท 3 คณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา ตอนท 4 การตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา สวนท 2 ผลการสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน

36

สญลกษณทางสถตทใชในการวเคราะหขอมล เพอใหเกดความเขาใจทตรงกนในการแปลความหมายจากผลการวเคราะหขอมล ในการเสนอผลการวจย ผศกษาจงกาหนดความหมายของสญลกษณตางๆ ดงน n หมายถง จานวนกลมตวอยาง X หมายถง คาเฉลย (Mean) S.D. หมายถง สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลของผถกสมภาษณ ตอนท 1 ผลการวเคราะหดานประชากรศาสตร ขอมลสวนบคคลของผถกสมภาษณ ประกอบดวย เพศ อาย สญชาต สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพ และรายไดเฉลยตอเดอน โดยใชสถตแบบความถ (Frequency) และรอยละ (Percentage) ขอมลทวไปของประชากรกลมตวอยางทสมภาษณ จานวน 20 คน สามารถสรปแจกแจงขอมลรอยละ ดงน ตารางท 3 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามเพศของผถกสมภาษณ

เพศ จานวน (คน) รอยละ 1. ชาย 10 50.00 2. หญง 10 50.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 3 กลมตวอยางทสมภาษณครงน เปนผเขาพกเพศชายและหญง จานวน 10 คนเทากน ซงคดเปนรอยละ 50 ของกลมตวอยาง

37

ตารางท 4 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามอายของผถกสมภาษณ อาย จานวน (คน) รอยละ

1. ตากวา 25 ป 0 0.00 2. 26-35 ป 5 25.00 3. 36-45 ป 8 40.00 4. 45 ปขนไป 7 35.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 4 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมอายระหวาง 36-45 ป มากทสด จานวน 8 คน คดเปนรอยละ 40.00 รองลงมามอายมากกวา 45 ป จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 35 สวนกลมตวอยางทมอายระหวาง 26-35 ป จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 25.00 และไมมกลมตวอยางทมอายตากวา 25 ป ของกลมตวอยาง ตารางท 5 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามสญชาตของผถกสมภาษณ

สญชาต จานวน (คน) รอยละ 1. เอเชย 2 10.00 2. ตะวนตก 18 90.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 5 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญเปนชาวตะวนตก มากทสด จานวน 18 คน คดเปนรอยละ 90.00 รองลงมาคอชาวเอเชย จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 ของกลมตวอยาง

38

ตารางท 6 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามสถานภาพของผถกสมภาษณ สถานภาพ จานวน (คน) รอยละ

1. โสด 7 35.00 2. สมรส 12 60.00 3. หยา/หมาย/แยกกนอย 1 5.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 6 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมสถานภาพสมรสมากทสด จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 60.00 รองลงมามสถานภาพโสด จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 35.00 และกลมตวอยางทนอยทสดมสถานภาพหยา/หมาย/แยกกนอย มจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง ตารางท 7 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามระดบการศกษาของผถกสมภาษณ

ระดบการศกษา จานวน (คน) รอยละ 1. ตากวาปรญญาตร 1 5.00 2. ปรญญาตร 14 70.00 3. ปรญญาโทหรอสงกวา 4 20.00 4. อนๆ 1 5.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 7 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมระดบการศกษาระดบปรญญาตรมากทสด จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 70.00 รองลงมามระดบการศกษาปรญญาโทหรอสงกวา จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 20.00 และกลมตวอยางทนอยทสดมระดบการศกษาตากวาปรญญาตร และอนๆ มจานวนตวอยางละ 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง

39

ตารางท 8 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามอาชพของผถกสมภาษณ อาชพ จานวน (คน) รอยละ

1. รบราชการ 2 10.00 2. พนกงานบรษทเอกชน 6 30.00 3. พนกงานหนวยงานรฐวสาหกจ 7 35.00 4. ประกอบอาชพอสระ 0 0.00 5. เจาของกจการ 4 20.00 6. กาลงศกษา 0 0.00 7. เกษยณอาย 1 5.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 8 กลมตวอยางทสมภาษณ ครงน สวนใหญมอาชพพนกงานหนวยงานรฐวสาหกจมากทสด จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 35.00 รองลงมาคอพนกงานบรษทเอกชน จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 30.00 รองลงมาคอเจาของกจการ จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 20.00 กลมตวอยางทนอยทสดคอเกษยณอาย มจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง และไมมกลมตวอยางทประกอบอาชพอสระและกาลงศกษา ตารางท 9 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามรายไดเฉลยตอเดอนของผถกสมภาษณ

รายไดเฉลยตอเดอน จานวน (คน) รอยละ 1. ไมเกน 20,000 บาท 1 5.00 2. 20,001-50,000 บาท 2 10.00 3. 50,001-100,000 บาท 1 5.00 4. มากกวา 100,001 บาทขนไป 16 80,00

รวม 20 100.00 จากตารางท 9 กลมตวอยางทสมภาษณ ครงน สวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอน มากกวากวา 100,001 บาทขนไป มากทสด จานวน 16 คน คดเปนรอยละ 80.00 รองลงมามรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-50,000 บาท จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 และนอยทสดมรายไดเฉลยตอเดอนไมเกน 20,00 บาท และ 50,001-100,000 บาท จานวนตวอยางละ 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง

40

ตอนท 2 พฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณ ผลการวเคราะหขอมลพฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณ ประกอบดวย จานวนสมาชกในกลม ความสมพนธกบผทมาดวย ระยะเวลาในการทองเทยว จานวนครงในการทองเทยวแตละป และขอมลแหลงขอมลในการเลอกใชโรงแรม โดยใชสถตแบบความถ (Frequency) และรอยละ (Percentage) ขอมลทวไปของประชากรกลมตวอยางทสมภาษณจานวน 20 คน สามารถสรปแจกแจงขอมลรอยละ ดงน ตารางท 10 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามจานวนสมาชกในกลมผถกสมภาษณ

จานวนสมาชกในกลม จานวน (คน) รอยละ 1. คนเดยว 2 10.00 2. 2-3 ทาน 8 40.00 3. 4-5 ทาน 10 50.00 4. 5 ทานขนไป 0 0.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 10 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญเปนกลมทมจานวนสมาชก 4-5 ทานมากทสด จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมามจานวนสมาชก 2-3 ทาน จานวน 8 คน คดเปนรอยละ 40.00 สวนกลมตวอยางทเดนทางคนเดยว มจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 และไมมกลมตวอยางทมจานวน 5 ทานขนไป

41

ตารางท 11 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามความสมพนธกบผทมาดวยกบผถกสมภาษณ

ความสมพนธกบผทมาดวย จานวน (คน) รอยละ 1. คนเดยว 2 10.00 2. เพอน 3 15.00 3. ครอบครว 14 70.00 4. แฟน 1 5.00 5. อนๆ 0 0.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 11 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญเดนทางมากบครอบครวมากทสด จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 70.00 รองลงมาคอเพอน จานวน 3 คน คดเปนรอยละ 15.00 รองลงมาคอเดนทางคนเดยว จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 กลมตวอยางทนอยทสดคอเดนทางกบแฟน จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง และไมมกลมตวอยางอนๆ ตารางท 12 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามระยะเวลาการทองเทยวโดยเฉลย

ของผถกสมภาษณ ระยะเวลาการทองเทยว จานวน (คน) รอยละ

1. 1-3 วน 2 10.00 2. 1-3 สปดาห 12 60.00 3. 1-3 เดอน 4 20.00 4. มากกวา 3 เดอน 2 10.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 12 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมระยะเวลาการทองเทยว 1-3 สปดาหมากทสด จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 60.00 รองลงมาคอ 1-3 เดอน จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 20.00 และกลมตวอยางทนอยทสดมจานวนเทากนคอ1-3 วน และมากกวา 3 เดอน จานวนตวอยางละ 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 ของกลมตวอยาง

42

ตารางท 13 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามความถในการทองเทยวในแตละปผถกสมภาษณ ความถในการทองเทยวในแตละป จานวน (คน) รอยละ

1. 1 ครง 2 10.00 2. 2 ครง 10 50.00 3. 3 ครง 5 25.00 4. 4 ครง 2 10.00 5. มากกวา 4 ครง 1 5.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 13 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมความถในการทองเทยว 2 ครงตอปมากทสด จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมาคอ 3 ครงตอป จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 25.00 ความถในการทองเทยว 1 ครงและ 4 ครงตอป จานวนเทากน จานวนตวอยางละ 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 และกลมตวอยางทนอยทสดคอมากกวา 4 ครงตอป จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง ตารางท 14 จานวนและรอยละของกลมตวอยาง จาแนกตามแหลงขอมลในการเลอกใชโรงแรมผถก

สมภาษณ แหลงขอมลในการเลอกใชโรงแรม จานวน (คน) รอยละ

1. เพอน/ผตดตาม 0 0.00 2. สอโฆษณา 2 10.00 3. อนเตอรเนต 14 70.00 4. บรษทตวแทนทองเทยว 2 10,00 5. อนๆ 2 10.00

รวม 20 100.00 จากตารางท 14 กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญแหลงขอมลการใชเลอกโรงแรมทางอนเตอรเนต มากทสด จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 70.00 รองลงมาคอ สอโฆษณา บรษทตวแทนทองเทยว และอนๆ จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 ของกลมตวอยาง

43

ตอนท 3 คณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา แบงออกเปน 6 สวน ไดแก 1) จาแนกตามองคประกอบทเปนรปธรรม 2) จาแนกตามการตอบสนองตอลกคา 3) จาแนกตามความนาเชอถอ 4) จาแนกตามความมนใจ 5) จาแนกตามความใสใจ 6) จาแนกตามองคประกอบการบรการสไตลญปน การวเคราะหคณภาพการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษาน ตองการศกษาปจจยทมความสาคญตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความเหนของผเขาพกโรงแรมวามปจจยใดบาง โดยแบงชวงคะแนนการแปลความหมาย ดงน 4.21 - 5.00 หมายถง ความคดเหนอยในระดบสงมาก 3.41 - 4.20 หมายถง ความคดเหนอยในระดบสง 2.61 - 3.40 หมายถง ความคดเหนอยในระดบปานกลาง 1.81 - 2.60 หมายถง ความคดเหนอยในระดบตา 1.00 - 1.80 หมายถง ความคดเหนอยในระดบตามาก

44

ตารางท 15 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมโรงแรมกรณศกษา จาแนกตามองคประกอบทเปนรปธรรม โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

องคประกอบทเปนรปธรรม

องคประกอบท เปนรปธรรม

ระดบความคดเหน

X S.D. ระดบ ความ คดเหน

ลาดบ มาก ทสด

มาก ปาน กลาง

นอย นอย ทสด

1. โรงแรมสวยงาม 5

(25.0%) 9

(45.0%) 4

(20.0%) 2

(10.0%) 0

(0.0%) 3.85 0.933

เหนดวยมาก

7

2. หองพกมหลายรปแบบใหเลอก

6 (30.0%)

6 (30.0%)

6 (30.0%)

2 (10.0%)

0 (0.0%)

3.80 1.005 เหนดวยมาก

8

3. โรงแรมมบรรยากาศทอบอนเปนกนเอง

13 (65.0%)

5 (25.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

4.40 1.095 เหนดวยมากทสด

2

4. โรงแรมและหองพกสะอาด

16 (80.0%)

2 (10.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


1

5. โรงแรมจดพนทใชสอยเปนสดสวน ทง ลอบบ หองอาหาร สระวายนา หองพก ฯลฯ

12 (60.0%)

5 (25.0%)

2 (10.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)


3

6. โรงแรมมลานจอดรถทเพยงพอสาหรบพาหนะทลกคาโดยสารมา เมอมาถงโรงแรม

11 (55.0%)

5 (25.0%)

2 (10.0%)

2 (10.0%

0 (0.0%)


4

7. โรงแรมมบรการรบสงจากสนามบน

9 (45.0%)

6 (30.0%)

3 (15.0%)

2 (10.0%)

0 (0.0%)


5

8. โรงแรมมบรการรมเซอรวสภายในโรงแรม

6 (30.0%)

5 (25.0%)

6 (30.0%)

2 (10.0%)

1 (5.0%)


9

9. พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย

10 (50.0%)

5 (25.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

3 (15.0%)


6

คาเฉลยความคดเหนรวม 4.10 1.080 เหน ดวย

หมายเหต : ตวเลขในวงเลบ ( ) หมายถง คารอยละ

จากตารางท 15 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนในภาพรวมองคประกอบทเปนรปธรรมมความคดเหนอยในระดบสง ( X = 4.10) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบสงถงสงมาก โดยเรยงลาดบ คอ (1) โรงแรมและหองพกสะอาด ( X = 4.55) (2) โรงแรมมบรรยากาศทอบอน เปนกนเอง ( X = 4.40)

45

(3) โรงแรมจดพนทใชสอยเปนสดสวน ทงลอบบ หองอาหาร สระวายนา หองพก ฯลฯ ( X = 4.40) (4) โรงแรมมลานจอดรถทเพยงพอสาหรบพาหนะทลกคาโดยสารมา เมอมาถงโรงแรม (X = 4.25) (5) โรงแรมมบรการรบสงจากสนามบน ( X = 4.10) (6) พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย ( X = 3.90) (7) โรงแรมสวยงาม ( X = 3.85) (8) หองพกมหลายรปแบบใหเลอก ( X = 3.80) (9) โรงแรมมบรการรมเซอรวสภายในโรงแรม ( X = 3.65) ตารางท 16 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมโรงแรมกรณศกษา จาแนก

ตามการตอบสนองตอลกคาโดย ใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน การตอบสนองตอลกคา

การตอบสนองตอลกคา






1. พนกงานสามารถดาเนนการตามการรองขอของทานไดอยางถกตอง

14 (70.0%)

4 (20.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

3 (15.0%)


3

2. พนกงานดาเนนการไดตามความคาดหวงของทาน

14 (70.0%)

4 (20.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


2

3. การบรการในแตละครงไมใหรอคอยนาน

15 (75.0%)

3 (15.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)


1

คาเฉลยความคดเหนรวม 4.53 0.915 เหนดวย มากทสด


จากตารางท 16 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนในภาพรวมการตอบสนองตอลกคามความคดเหนอยในระดบสงมาก ( X = 4.53) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบสงมาก โดยเรยงลาดบ คอ (1) การบรการในแตละครงไมใหรอคอยนาน ( X = 4.60) (2) พนกงานดาเนนการไดตามความคาดหวงของทาน ( X = 4.55) (3) พนกงานสามารถดาเนนการตามการรองขอของทานไดอยางถกตอง ( X = 4.45)

46

ตารางท 17 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมโรงแรมกรณศกษาจาแนกตามความนาเชอถอโดย ใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

ความนาเชอถอ

ความนาเชอถอ ระดบความคดเหน





1. โรงแรมแสดงใบรบรองแสดงคณภาพมาตรฐานของโรงแรม

4 (20.0%)

4 (20.0%)

4 (20.0%)

7 (35.0%)

1 (5.0%)

3.15 1.268 เหนดวยปานกลาง

4

2. พนกงานมปายชอพนกงาน

0 (0.0%)

3 (15.0%)

6 (30.0%)

5 (25.0%)

6 (30.0%)

2.30 1.081 เหนดวยนอย

6

3. พนกงานสวมชดตามตาแหนงหนาท

1 (5.0%)

9 45.0%)

4 (20.0%)

2 (10.0%)

4 (20.0%)

3.05 1.276 เหนดวยปานกลาง

5

4. พนกงานมความพรอมในการชวยเหลอและบรการลกคา

16 (80.0%)

2 (10.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


2

5. พนกงานดาเนนการชวยเหลอและบรการทนท

16 (80.0%)

2 (10.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


1

6. พนกงานคานวณคาสนคาและบรการตางๆไดอยางถกตอง

10 (50.0%)

8 (40.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


3

คาเฉลยความคดเหนรวม 3.66 1.101 เหนดวย มาก


จากตารางท 17 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนในภาพรวมดานความนาเชอถอมความคดเหนอยในระดบสง ( X = 3.66) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบนอยถงสงมาก โดยเรยงลาดบ คอ (1) พนกงานดาเนนการชวยเหลอและบรการทนท ( X = 4.5) (2) พนกงานมความพรอมในการชวยเหลอและบรการลกคา ( X = 4.55) (3) พนกงานคานวณคาสนคาและบรการตางๆไดอยางถกตอง ( X = 4.25) (4) โรงแรมแสดงใบรบรองแสดงคณภาพมาตรฐานของโรงแรมโรงแรม ( X = 3.15) (5) พนกงานสวมชดตามตาแหนงหนาท ( X = 3.05) (6) พนกงานมปายชอพนกงาน ( X = 2.30)

47

ตารางท 18 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา จาแนกตามความมนใจ โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

ดานความมนใจ

ความมนใจ ระดบความคดเหน





1. ทานมนใจวาทางโรงแรมใหบรการทานอยางเตมท

15 (75.0%)

3 (15.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)


2

2. ทานมนใจวาทางโรงแรมจดหาสงอานวยความสะดวกทเหมาะสมใหทาน

17 (85.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)


1

3. ทานมนใจวาทางโรงแรมมความปลอดภย

9 (45.0%)

8 (40.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


3



จากตารางท 18 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนดานความนาเชอถอมความคดเหนอยในระดบสง ( X = 3.66) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบสงมาก โดยเรยงลาดบ คอ (1) ทานมนใจวาทางโรงแรมจดหาสงอานวยความสะดวกทเหมาะสมใหทาน ( X = 4.70) (2) ทานมนใจวาทางโรงแรมใหบรการทานอยางเตมท ( X = 4.60) (3) ทานมนใจวาทางโรงแรมมความปลอดภย ( X = 4.15)

48

ตารางท 19 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา จาแนกตามความใสใจ โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

ดานความใสใจ

ความใสใจ ระดบความคดเหน





1. โรงแรมมแผนทการเดนทางเขาถงไดงาย

13 (65.0%)

4 (20.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


4

2. โรงแรมมเวบไซตทใหรายละเอยดเกยวกบโรงแรม

14 (70.0%)

3 (15.0%)

2 (10.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)


2

3. โรงแรมอยในททเดนทางสะดวก

11 (55.0%)

5 (25.0%)

2 (10.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


5

4. พนกงานมความตงใจจรงในการแกไขปญหา

14 (70.0%)

3 (15.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


3

5. พนกงานเขาใจความตองการของลกคาและสามารถเสนอแนะสงทตรงกบความตองการของลกคาได

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


1



จากตารางท 19 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนดานความใสใจมความคดเหนอยในระดบสงมาก ( X = 4.41) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบสงถงสงมาก โดยเรยงลาดบ คอ (1) พนกงานเขาใจความตองการของลกคาและสามารถเสนอแนะสงทตรงกบความตองการของลกคาได ( X = 4.60) (2) โรงแรมมเวบไซตทใหรายละเอยดเกยวกบโรงแรม ( X = 4.50) (3) พนกงานมความตงใจจรงในการแกไขปญหา ( X = 4.40) (4) โรงแรมมแผนทการเดนทางเขาถงไดงาย ( X = 4.35) (5) โรงแรมอยในสถานททเดนทางสะดวก ( X = 4.20)

49

ตารางท 20 องคประกอบการบรการสไตลญปน โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

องคประกอบการบรการสไตลญปน






1. พนกงานทกทายดวยหนาตาทยมแยมและเปนมตร

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


2

2. พนกงานทกทายดวยวาจาและนาเสยงทเปนมตร

17 (85.0%

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


1

3. พนกงานมความกระตอรอรนในการแกปญหาดวยความ เตมใจ

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


3

4. พนกงานมการสบตาตงใจรบฟง

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


4

5. พนกงานมนาเสยงทชดเจนและนาฟง

9 (45.0%)

6 (30.0%)

4 (20.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)


7

6. พนกงานมการตดตามและใหความสนใจตอการบรการ

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


5

7. พนกงานใหบรการดวยความเสมอภาค

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)


6



จากตารางท 20 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนดานองคประกอบการบรการสไตลญปนอยในระดบสงมาก ( X = 4.55) และเมอพจารณาเปนรายขอพบวา มาใชบรการโรงแรมมความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบสงถงสงมาก โดยเรยงลาดบ คอ (1) พนกงานทกทายดวยวาจาและนาเสยงทเปนมตร ( X = 4.70) (2) พนกงานทกทายดวยหนาตาทยมแยมและเปนมตร ( X = 4.60) (3) พนกงานมความกระตอรอรนในการแกปญหาดวยความเตมใจ ( X = 4.60) (4) พนกงานมการสบตาตงใจรบฟง (5) พนกงานมการตดตามและใหความสนใจตอการบรการ ( X = 4.60) (6) พนกงานใหบรการดวยความเสมอภาคเทาเทยมกนตามลาดบ กอน-หลง ( X = 4.60) (7) พนกงานมนาเสยงทชดเจนและนาฟง ( X = 4.15)

50

ตารางท 21 ระดบการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา รวมทกดาน โดยแสดงคารอยละ คาเฉลย และคาเบยงเบนมาตรฐาน

ปจจยดานตางๆ X S.D. ระดบความคดเหน ลาดบ 1. องคประกอบทเปนรปธรรม 4.10 1.080 เหนดวยมาก 5 2. การตอบสนองตอลกคา 4.53 0.915 เหนดวยมากทสด 2 3. ความนาเชอถอ 3.66 1.101 เหนดวยมาก 6 4. ความมนใจ 4.48 0.904 เหนดวยมากทสด 3 5. ความใสใจลกคา 4.41 1.083 เหนดวยมากทสด 4 6. องคประกอบการบรการสไตลญปน 4.55 1.030 เหนดวยมากทสด 1

จากตารางท 21 ผมาใชบรการโรงแรมมความคดเหนดานปจจยรวมดานตางๆ เรยง ลาดบ คอ (1) องคประกอบการบรการสไตลญปน ( X = 4.55) (2) การตอบสนองตอลกคา ( X= 4.53) (3) ความมนใจ ( X = 4.48) (4) ความใสใจลกคาได ( X = 4.41) (5) องคประกอบทเปนรปธรรม ( X = 4.10) และ (6) ความนาเชอถอ( X = 3.66) ตอนท 4 การตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา ตารางท 22 ระดบการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม โดยใชคาความถ คารอยละ คาเฉลย และ

คาเบยงเบนมาตรฐาน

การตดสนใจเลอกใชโรงแรม


X S.D. ระดบความ คดเหน

มาก ทสด



1. ทานจะเลอกใชโรงแรมนอก

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%)

4.60 1.095 มากทสด

2. ทานจะกลาวถงโรงแรมนในแงด ใหผอนทราบ

17 (85.0%)

1 (5.0%)

0 (0.0%)

1 (5.0%)

1 (5.0%

4.60 1.095 มากทสด


จากตารางท 22 ผมาใชบรการโรงแรมตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษาในระดบสงมาก ( X = 4.60) และจะกลาวถงโรงแรมในแงดใหผอนทราบในระดบสงมาก ( X = 4.60)

51

สวนท 2 ผลการสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน หวขอสมภาษณแบงเปน 4 ดาน ไดแก 1. การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง 2. พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ 3. มความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ 4. พนกงานตดตามและแกปญหาทนท ผใหสมภาษณคนท 1 This hotel is only 5 months old and family run. Hotel is located in best location, good staff and service. All rooms overlook the pool. Stayed for Flower Festival then went on a trip. Loved it so much booked again. The only negatives on first trip was bed was very hard (we have lived in Thailand for 4 years). No storage space- wardrobe or draws. Apart from that we had a wonderful time. Staff super helpful, lovely pool area, good breakfast with many choices. Bar with cheap drinks and snacks in the lobby. Quiet but central area. Owner booked bus trip for us 2nd trip. We upgraded to bigger room which had a wardrobe. The owner went out and bought mattress toppers, how is that for service? Nothing was too much trouble. Hotel should have a safety deposit box in room, more storage (Shelving), more position of coffee or toaster, laundry and room service as well as more advertise because taxi did not know the hotel. We will be back. Best hotel we have stayed for a long time. โรงแรมแหงนเปดทาการเพยง 5 เดอนและดาเนนการโดยครอบครว โรงแรมตงอยทาเลทด พนกงานและบรการทด หองพกทกหองสามารถมองเหนสระวายนา เราเขาพกชวงเทศกาลดอกไม เราชอบมากจงจองทรปนนอกครง มขอเสยขอเดยวคอเตยงแขงเกนไป (เราอาศยอยในประเทศไทยเปนเวลา 4 ป) และไมมพนทเกบของ ตเสอผา หรอลนชก นอกจากนนแลวเรามชวงเวลาทยอดเยยม พนกงานชวยเหลอเราอยางมาก พนทสระวายนาทสวยงาม อาหารเชาทดและมใหเลอกมากมาย บารเครองดมราคาถกและอาหารวางในลอบบ เงยบสงบแตอยใจกลางเมอง เจาของจองรถใหเรา การเดนทางทง 2 รอบ เราอพเกรดเปนหองทใหญกวาซงมตเสอผา เจาของออกไปซอทนอนมาให และถามวาเปนอยางไรบาง? ไมมปญหาอะไรมาก โรงแรมควรมตเซฟในหอง ตาแหนงกาแฟหรอเครองปงขนมปงเพมเตมบรการซกรดและรมเซอรวสตลอดจนโฆษณามากขนเนองจากแทกซไมรจกโรงแรม เราจะกลบมาอก

52

ผใหสมภาษณคนท 2 We appreciate the attention given to us here. The staff is very helpful and attentive. This is a very warm clean and inviting Hotel. We will definitely recommend to our friends. You serve us look like a guest of family. That mean the hotel is informal. You should have better English speaking staffs. You do not need to improve your room service but just only have towel (pool area) is the best for me. ผมขอบคณความเอาใจใสทมใหแกผม ณ ทน พนกงานทกคนใหความชวยเหลอและมความใสใจ นเปนสงทอบอนและดงดดใจผมเปนอยางมาก เราจะแนะนาโรงแรมใหกบเพอนๆของเราอยางแนนอน คณบรการเราเหมอนกบเราเปนแขกของครอบครว นนหมายถงโรงแรมไมมพธรตองใดๆ แกเรา คณควรมพนกงานทสอสารภาษาองกฤษทดมากขน สาหรบผมการบรการรมเซอรวสไมมความจาเปน เพยงแคคณมใหผาขนหน (บรเวณสระวายนา) แคนนกดทสดสาหรบผมแลว ผใหสมภาษณคนท 3 We like the hotel very much and we will definitely come back again. The room next to the pool is perfect when you have children. They can stay inside if they want to while the parents sit outside. We will recommend this place to everyone. We really like that it is a family hotel. เราชอบโรงแรมนอยางมาก และเราจะกลบมาพกทนอกครงอยางแนนอน หองพกทอยถดจากสระวายนาจะดมากเมอคณมเดกๆมาดวย เพราะเดกๆสามารถทจะอยดานในขณะทพอแมนงอยดานนอนหอง เราจะแนะนาโรงแรมนแกทกคน เราขอบโรงแรมนจรงๆ มนเหมอนเปนโรงแรมครอบครว ผใหสมภาษณคนท 4 The Hotel is in a good location, close enough to the old city to walk. The rooms are basic but clean. The TV Channels seem to be mainly Chinese, I couldn't find any English channels except news channels. The hotel rooms are not well sound insulated and can be a little noisy. The corridor to the rooms is external with a hard surface and you can clearly hear people walking past your room. The staff were good, and there is a pleasant breakfast area. I may stay again. โรงแรมตงอยในทาเลทดใกลกบเมองเกาทสามารถเดนไปถงได หองพกมความเรยบงาย แตสะอาด ชองทวดเหมอนจะเปนภาษาจนเสยสวนใหญ ฉนไมพบชองภาษาองกฤษเลย ยกเวนชองขาว หองพกไมไดเปนหองฉนวนกนเสยง มเสยงรบกวนเลกนอย ทางเดนไปยงหอง

53

ภายนอกมพนผวทแขง และคณจะไดยนเสยงคนเดนผานหองของคณอยางชดเจน พนกงานดมาก และมพนทรบประทานอาหารเชาทนารนรมย ฉนอาจจะกลบมาพกอกครง ผใหสมภาษณคนท 5 Instructions how to use shower, extra toilet paper provided please. Safety boxes for belongings. Staff has good service when we arrived. มการบอกวธใชฝกบวอาบนา กรณาเพมกระดาษชาระในหองนา และตเกบของนรภยสาหรบของตดตว พนกงานใหบรการทดแกเราในตอนทเราถง ผใหสมภาษณคนท 6 The hotel is spotlessly clean. All staffs are friendly and helpful. I will stay again. Two points 1. Room 401 could use some hanging space for clothes. 2. In the stair walls floor numbers could be painted on every floor. โรงแรมมความสะอาดอยางไมมทต พนกงานทกคนมความเปนมตรและชวยเหลอ ผมจะกลบมาพกทนอก มสองจดทควรปรบปรง คอ 1.หอง 401 ควรมทบรเวณทแขวนเสอผา 2. ทบนไดของทกชนควรมการทาสหมายเลขชนในทกๆ ชน ผใหสมภาษณคนท 7 The hotel itself is new and modern. Rooms are spacious with a full sized fridge, which is nice. As with many hotels, this one as well had only THAI channels. No English channels at all. My biggest negative comment for this hotel is the staff. They do not have any warmth about them what so ever. A simple smile or hello goes a long way. After leaving for the day to go explore the city, we left a 'do not disturb' sign on our door as we clearly didn't want our room made up. Once we arrived back that afternoon we had found the sign was gone and that our room was made up. I was very annoyed at that. What's the point in having those signs if housekeeping ignore them? I know it may be a family run business but at the end of the day it's still a business. Overall this hotel has big potential, the staff just need to pick up their game. โรงแรมแหงนเปนโรงแรมใหมและทนสมย หองพกกวางขวางพรอมตเยนขนาดใหญซงเปนสงทด เชนเดยวกบโรงแรมหลายๆ แหงทนกมเฉพาะชองทวภาษาไทยเทานน ไมมชองภาษาองกฤษเลย ความคดเหนเชงลบทสดของฉนสาหรบโรงแรมนคอพนกงาน พวกเขาไมไดมความอบอนเอาเสยเลย ไมมแมรอยยม หรอสวสด หลงจากเดนทางออกไปเทยวชมเมองแลวเราทงเครองหมาย หามรบกวนไวทประตของเราเนองจากเราไมตองการใหหองของเรามคนเขาไป

54

ทาความสะอาด แตเมอเรากลบถงบายวนนนเราพบวาสญญาณหายไปและหองของเราถกทาความสะอาด ฉนราคาญใจมาก การมสญลกษณเหลานแมบานไมสนใจเหรอ ฉนรวาอาจเปนธรกจทดาเนนกจการของครอบครว แตสดทายกยงเปนธรกจอยด โดยรวมโรงแรมแหงนมศกยภาพทยงใหญ เพยงแคตองปรบปรงพนกงานใหบรการ ผใหสมภาษณคนท 8 This hotel is brand new, but the owners and staff have their act together! They were super helpful in getting us special experiences in Chiang Mai. They even located a teacher to come to the hotel and provide a private food carving class! The room was great for our needs. We travelled with our teenage kids and the room had two king beds and a futon. The food and drinks in the mini bar were FREE and replenished daily. The location was near a night bazaar and in walking distance to a great shopping street Loi Kro. They arranged for a visit to an elephant refuge and a zip line adventure. Great people! โรงแรมแหงนเปนโรงแรมใหม แตเจาของและพนกงานมการทางานรวมกน พวกเขามความสามารถมากในการทาใหเราไดรบประสบการณพเศษในเชยงใหม พวกเขายงใหครมาทโรงแรมและใหเรยนแกะสลกอาหารสวนตว หองพกเหมาะสาหรบความตองการของเรา เราเดนทางไปกบลกๆวยรนของเราและหองมเตยงคงไซส 2 เตยงและฟกนอน อาหารและเครองดมในมนบารฟรและเตมเตมทกวน สถานทตงอยใกลกบไนทบารซารและเดนไปยงถนนลอยเคราะหชอปปงทยอดเยยม พวกเขาจดใหมการเยยมชมทหลบภยของชางและการผจญภย ผคนชางวเศษ ผใหสมภาษณคนท 9 Hotel is a wonderful new hotel that is clean and comfortable with friendly and extremely helpful staff. We really enjoyed the generous Thai and American breakfast. Spent a lovely afternoon lounging in the sun in clean pool area. They offer free water bottles and internet. Had a small balcony. Upper floors have a beautiful view of the mountains. Hotel is located minutes from the square and markets yet quiet and away from the traffic. We highly recommend this hotel and will stay again if we return to Chiang Mai. โรงแรมเปนโรงแรมใหมทยอดเยยมซงสะอาดและสะดวกสบายดวยพนกงานทเปนมตรและชวยเหลออยางยง เราชอบอาหารไทยและอาหารเชาแบบอเมรกนจรงๆ เราใชเวลาชวงบาย นอนพกผอนทามกลางแสงแดดในสระวายนาทสะอาด มบรการฟรนาขวดและอนเทอรเนต

55

มระเบยงขนาดเลก ชนบนมทศนยภาพอนสวยงามของภเขา โรงแรมตงอยหางจากศนยกลางและตลาดเพยงไมกนาท ทงยงเงยบสงบและหางไกลจากการจราจร เราขอแนะนาโรงแรมนและจะอยอกถาเรากลบมาทเชยงใหม ผใหสมภาษณคนท 10 We had arranged an airport pickup but it didn't arrive. After a few calls the driver arrived 60 minutes later but wanted to wait for the next flight for another guest. After a total wait of 75 minutes we just paid for a taxi. Not a great start! There were a lot of kids staying and running around so we avoided the pool. A few areas for improvement. The room cleaning staff woke us before our alarm to clean the room. They waited at the door so we had to quickly change and go to breakfast. I never stayed somewhere that cleaned the rooms before breakfast or checkout time! We put the do not disturb sign up on other days. 1 day we left early and put the Clean Our Room sign up to shown the room was available and it didn't get cleaned that day at all. We tried to order a Vodka + Coke from the bar and it required multiple attempts to explain and several runs over and back to reception to get drinks and process cash. No till at the bar? It took 10-15 minutes rather than 30 seconds. Maybe a printed bar menu that people can point at? Our favorite part of the breakfast was the fried rice, it wasn't available on all days - we suggest keeping it on the menu. The hotel/property is very well kept. The rooms and facilities were very clean and looked to be freshly painted. The staff were very friendly and helpful. The breakfast selection is good. เจาหนาททาความสะอาดหองปลกเราตนขนดวยกรงสญญาณจะทาความสะอาดหอง พวกเขารออยทประตเพอใหเราตองไปรบประทานอาหารเชาอยางรวดเรว ฉนไมเคยอยทไหนททาความสะอาดหองพกกอนอาหารเชาหรอเวลาเชคเอาต! เราใสสญญาลกษณไมรบกวนและแขวนปายทาความสะอาดหอง เพอแสดงหองวางแตไมไดมการทาความสะอาดในวนนนเลย เราพยายามทจะสงซอวอดกา + โคกจากบารและตองใชความพยายามหลายครงในการอธบายและวงไปมาหลายครงและกลบไปรบพนกงานตอนรบเพอรบเครองดมและเงนสด เพราะไมมทบาร ใชเวลาประมาณ 10-15 นาทแทนทจะใชเวลา 30 วนาท บางทควรวางเมนทพมพใหคนสามารถชได สวนทเราชอบในมอเชาคอขาวผด แตกไมสามารถพบไดทกวน เราขอแนะนาใหมไวในเมน โรงแรม / ทรพยสนถกเกบไวเปนอยางด หองพกและสงอานวยความ

56

สะดวกมความสะอาดมากและดเหมอนจะทาสใหม พนกงานเปนมตรและคอยชวยเหลอ การคดเลอกเมนประทานอาหารเชาไดเปนอยางด ผใหสมภาษณคนท 11 I am staying montly room. Hotel staff are friendly and help me whenever I want the assistance. I have some recommend for you. You should consider putting a small label on the door towards the pool area. It is difficult to see from the inside whether the door is closed or not and we accidently ran into it. ผมพกหองพกรายเดอน พนกงานทกคนเปนมตรและชวยเหลอผมเมอผมตองการ ผมมคาแนะนาใหคณบางอยาง คณควรมปายเลกๆตดหนากระจกทมองเขาไปจากบรเวณสระวายนา มนเปนการยากทจะเหนภายในวาประตปดอยหรอไม และผมกเขาไปชนมนเขาอยางจง ผใหสมภาษณคนท 12 The "balcony" (for every room) is so tiny, with the air con compressor taking up most of the space, that it really is not a usable balcony. That said, the seating around the pool is always open so it is really not an issue. More chairs in the rooms would be nice, but they very quickly brought a couple after we asked. The family that owns and runs the hotel is fantastic, they make the place feel very homey and welcoming, and it is very child friendly. The pool is fantastic, and food and bar service at the pool was also great. The breakfast was incredible. Best I have seen. Whoever is in charge of the food at this place really knows what they are doing! Short walk to the old city and Night Bazaar. We would definitely stay here again, in fact I hope too. “ระเบยง” (สาหรบหองพกทกหอง) มขนาดเลกเพราะดวยคอมเพรสเซอรเครองปรบ อากาศซงกนพนทสวนใหญของพนทจรงมนจงไมไดเปนระเบยงทใชงานได ทนงเลนรอบสระวายนาเปดอยเสมอเพอจรงๆไมไดเปนปญหา จะดมากถามเกาอเพมเตมในหองพก แตพวกเขากนามนขนมาคหนงอยางรวดเรวหลงจากทเราขอ เจาของกจการดาเนนการลกษณะครอบครว โรงแรมทาใหเรารสกอบอนและเปนกนเองรวมทงเปนมตรกบเดกมาก สระวายนาสวยงาม มบรการอาหารและบารทสระวายนา อาหารเชานาทง ดทสดทฉนเคยเหนมา ผทรบผดชอบอาหารในสถานทน พวกเขารจรงๆวากาลงทาอะไร! สามารถเดนไปยงเมองเกาและไนทบารซาร แนนอนเราจะกลบมาพกทนอกครง ฉนกหวงเชนนน

57

ผใหสมภาษณคนท 13 This hotel is really clean and is adequately well run. Staff are always willing to help regardless of the situation. The included breakfast is absolutely spotless. Food is tasty and there is a vast choice available. The pool is well cleaned and maintained, and hotel is just in general well ran. Thank you very much for the attentive and great service, staff are amazing and I’ve really enjoyed the stay. โรงแรมนสะอาดและมความพอเพยงกบการดาเนนธรกจ พนกงานพรอมใหความชวยเหลอตลอดเวลาในทกสถานการณ อาหารเชาทรวมในราคาหองพกเปนอาหารทไมมทตดเลย อาหารรสชาตด และมใหเลอกอยางมากมาย สระวายนามความสะอาดและดดอยตลอด โรงแรมดาเนนงานไดดเปนปกต ขอบคณมากสาหรบความใสใจและการบรการทดเยยม พนกงานชางนาชนชม ฉนรสกพอใจมากทมาพกโรงแรมแหงน ผใหสมภาษณคนท 14 Very friendly and pleasant staff, very welcoming. Mirror in bedroom would be good, when someone in the shower there I no mirror. Very good otherwise. พนกงานเปนมตรและทาใหพอใจมาก ใหการตอนรบเปนอยางด ถามกระจกในหองนอนดวยนาจะด เพราะเมอบางคนอาบนาแลวจะไมมกระจกใชในหอง สวนอนนอกจากนนดมากๆ ผใหสมภาษณคนท 15 We like this hotel for its great location, friendly service and laid back atmosphere. If to give some suggestions to attract JPN market, 1. Improve pressure of shower. Many JPN like to take bath/shower and you already have bath tab which is indeed a plus. But water pressure is too weak that many JPN would not like. 2. Equip rooms with safe box many JPN concern safety especially those who are not used to travel abroad much, would be better if safe box is already placed in room (heavy one) instead of needing to ask for it at reception. But overall the hotel is already nice. เราชอบโรงแรมนสาหรบทาเลทดเยยม การบรการทเปนมตรและบรรยากาศทเรอยๆ ถาจะใหคาแนะนาเพอกลมตลาดนกทองเทยวชาวญปน

58

1. ควรปรบความแรงของนาในหองนา ชาวญปนสวนใหญชอบอาบนา/แชนาและคณกมอางอาบนาแลวนบวาเปนสงทดมาก แตวาความแรงนากลบออนแรง ซงชาวญปนสวนมากไมชอบ 2. ตดตงตนรภยในหองพก เพราะชาวญปนสวนใหญคานงเรองความปลอดภยโดย เฉพาะอยางยงผทไมคอยมประสบการณเดนทาง มนนาจะดทจะมตนรภยวางอยในหองพก (แบบหนก) แทนทจาเปนตองรองของทรเซฟชน แตโดยรวมแลวเปนโรงแรมทดด ผใหสมภาษณคนท 16 We arrived after 12 hours trip in coach, and from the first moment they have been very friendly and helpful, the hotel is well situated and not far from old town center, the breakfast is very good and with lot of things, our kids enjoyed in the big swimming pool, the rooms are big and very comfortable and they provide bottled water, tea and some snacks for free. We had only a little misunderstood at the end with a towel that got dirty with purple spots and that we are nearly sure it has been some dirty or rests of chemicals from the floor of the room so better check the towels or the floor to avoid problems at the end, we bought there also excursions and finally we realized that you may find the same a few hundred cheaper in the business around the town as well as transfer to airport is cheaper from the street, anyway the place is great for the money you pay and staff very friendly and helpful ฉนมาถงโรงแรมหลงจากนงรถ 12 ชวโมง และวนาทแรกกไดรบความเปนมตรและการชวยเหลอ โรงแรมตงอยทาเลทด ลกๆ ของพวกเราสนกสนามกบสระวายนาขนาดใหญ หองกวางและสะดวกสบาย และยงมนาดม ชาและขนมฟรแกเราในหอง ฉนเพยงแคเขาใจผดเลกๆนอยกบคราบสมวงทผาขนหน ซงคอนขางมนใจวาเปนความสกปรกทมาจากนายาทาความสะอาดพนหอง จงอยากใหตรวจสอบผาขนหนหรอพนหองเพอหลกเลยงปญหาทจะเกดขน เราจายคาเดนทาง ซงมาทราบวาเราสามารถซอมนไดถกกวารอยสองรอยบาทในบรเวณนน และคารบสงสนามบนกหาไดราคาถกจากถนน แตอยางไรกตามสถานทนกคมคากบเงนทจายไป และพนกงานกเปนมตรและชวยเหลอเราอยางมาก ผใหสมภาษณคนท 17 Though this hotel did not have many reviews we had high hopes because the few they had were great and the hotel is very new. The hotel itself is beautiful but we were disappointed that the service did not meet our expectations. To be fair, we came on our honeymoon and this is definitely a family hotel. There are kids everywhere. It

59

was impossible to sit by the pool without being in the splash zone. There were toys scattered all over the pool, which again was great for the kids and family, but not for us. A problem I noticed overall, was that since this is a new hotel they don't seem to have it quite together yet. When we arrived to the room it was clean and neat except that the shower had clearly just been used as the floor was wet and the floor mat was dirty. When we called they simply dried the shower and replaced the towel. It was clear that the shower was never thoroughly cleaned in the 3 days we were there as there were always remnants of our soap suds and my hair was never cleaned from the drain. Additionally, we couldn't order food or drinks at the pool bar without whom I assume was the manager coming out to translate. Although this was mostly a communication issue, it was frustrating when we would point to the menu at exactly what we wanted and the staff would immediately pull out the walkie talkie to call the manager over to translate. You can tell that this is a family run hotel and although the people who seemed in charge were really nice and you can tell they were trying their best they still seem like they have a long way to go. ถงแมวาโรงแรมยงไมมคาตชมมากมายอยางทเราคดวาจะม เพราะคนจานวนไมมากเหลานนมชวงเวลาทด และเปนโรงแรมทใหมมาก โรงแรมมความสวยงามดวยตวของมน แตเราผดหวงกบการบรการทผดจากความคาดหวงของเรา พดตรงๆ คอ เรามาพกเพอฮนนมนและโรงแรมนเปนโรงแรมสาหรบครอบครวจรงๆ มเดกๆ อยทกท มนเปนไปไมไดเลยทจะนงขางบรเวณสระวายนาโดยไมมนาสาดมา มของเลนเตมไปหมดในสระวายนา ซงเราวามนดมากสาหรบเดกๆ และครอบครว แตไมใชสาหรบเรา ปญหาทเราระบไปทงหมด นนเปนเพราะโรงแรม ใหม เขาจงดเหมอนไมไดแกไขมน เมอเรามาถงหองพกมนสะอาดและเรยบรอย ยกเวนเพยงหองอาบนาทพนและพรมเปยก เมอเราแจงเขากเพยงมาทาใหแหงแบบงาย เหนไดชดวาการอาบนาไมเคยทาความสะอาดอยางครบถวนตลอด 3 วนทเราอยทนน เนองจากมเศษสบอยตลอดเวลาและผมไมเคยถกทาความสะอาดมาจากทอระบายนา นอกจากนเรายงไมสามารถสงอาหารหรอเครองดมทบารรมสระไดโดยทไมมผจดการออกมาแปล แมวาเรองนเปนเรองเกยวกบการสอสาร แตกนาหงดหงดเมอเราชไปทเมนตามทเราตองการและพนกงาน จะนาเครองรบวทยขนมาทนทเพอโทรตดตอผจดการใหมาแปล คณสามารถบอกไดวานเปนโรงแรมทดาเนนกจการโดยครอบครวและแมวาคนทดเหมอนจะทาหนาทอยางดจรงๆ คณสามารถบอกไดวาพวกเขากาลงพยายามอยางดทสด แตยงคงดเหมอนวาหนทางอกยาวไกล

60

ผใหสมภาษณคนท 18 We stayed in this hotel because we were missing a couple of nights before a reservation we had already made at Sirilanna in old town. We wanted to try a hotel outside the old town area for a different experience and weren't disappointed. Very nice staff and always ready to help. Hotel was clean, simple and very well run. Our teenage son enjoyed the swimming pool which was larger than most we had had in other places. Our room was very practical with newly remodeled bathroom and great bedding. Breakfast was very good even with omelet and pancake station which was a plus with our son. Overall a great experience. เราอยในโรงแรมนเพราะโรงแรมทเราจองไปไมมการจองไปสองสามคน กอนการจองทเราไดทาไวแลวทศรลานนาในยานเมองเกา เราจงอยากจะลองโรงแรมนอกเขตเมองเกาเพอประสบการณทแตกตางและไมผดหวงอก พนกงานดมากและพรอมใหความชวยเหลอเสมอ โรงแรมสะอาดเรยบงายและปฏบตงานไดเปนอยางด ลกชายวยรนของเราชอบสระวายนาซงใหญกวาทเราเคยเจอในทอนๆ หองพกของเราดไดรบการออกแบบมาเปนอยางดกบหองนาทเพงสรางใหมและเตยงทด อาหารเชาดมากแมจะเปนแคไขเจยวและแพนเคกททาดานนอกนนลกชายเราชอบมาก โดยรวมเรามประสบการณทยอดเยยม ผใหสมภาษณคนท 19 Patio with pool is a playground for kids with skateboards, so a bit noisy during day time, no closet, friendly and welcoming staff, always helpful, comfy bed, fast wifi internet, huge flatscreen tv with international channels, nice and clean pool, fridge-freezer in the room, multiple plugs for electronic devices. ลานกบสระวายนาเปนสนามเดกเลนสาหรบเดกทมกระดานสเกตบอรด ดงนนจงเสยงดงหนวกหเลกนอยในชวงกลางวน ไมมตเสอผา พนกงานทเปนมตรและยนดตอนรบเสมอ เตยงทนมสบาย อนเทอรเนตไรสายความเรวสง ทวจอแบนขนาดใหญพรอมชองตางประเทศ สระวายนาทสวยงามและสะอาด ตเยน - ตแชแขงในหองพก ปลกหลายตวสาหรบอปกรณอเลกทรอนกส ผใหสมภาษณคนท 20 Possibly more sun beds around the pool, however plenty of seating wasn't an issue most of the time. This hotel is perfect, grand deluxe room is very spacious clean and the shower was hot. The hotel is a short walking distance into the old city, close to Saturday and Sunday market, also close to the night bazaar. This hotel is run by a family who are all so lovely and they will sort out any trips you may want to do. They

61

also take you to or from the airport for 150baht whatever time you like. There is a safety deposit box available just ask when you check in there is no extra charge, wifi works all over! The pool and other hotel areas are also very clean, drinks and food available to buy from the hotel very reasonable prices. Breakfast is basic plenty of choice. This hotel was the best out of many in our 3 week trip in Thailand. I would recommend this hotel to all types of people e.g. families, couples, individuals, groups of friends. Thanks so much for making the end of our อาจมเตยงอาบแดดมากขนรอบสระวายนา แตจานวนทนงไมไดเปนปญหามากตลอด เวลา โรงแรมสมบรณแบบ หองแกรนดดลกซกวางขวางมากสะอาดและหองอาบนามนารอน โรงแรมอยไมไกลจากเมองเกาใกลกบตลาดนดวนเสารและอาทตยและอยใกลกบไนทบารซาร โรงแรมแหงนดาเนนการโดยครอบครวทนารกและพวกเขาจะจดเรยงการเดนทางทคณอาจตองการทา พวกเขายงรบสงจากสนามบน 150 บาท ตลอดเวลาทคณตองการ มตเซฟใหบรการเมอคณเชคอนไมมคาใชจายเพมเตม Wifi ใชงานไดทกท! สระวายนาและพนทอนๆ ของโรงแรมกมความสะอาด เครองดมและอาหารทพรอมจะซอจากโรงแรมในราคาทสมเหตสมผล อาหารเชามใหเลอกหลากหลาย โรงแรมแหงนเปนโรงแรมทดทสดในบรรดาหองพกในการเดนทางทองเทยว 3 สปดาหของเราในประเทศไทย ฉนจะแนะนาโรงแรมนใหกบทกประเภทของคนเชน ครอบครว ค บคคล กลมเพอน ขอบคณมากททาใหการเดนทางของเราสนสดลงอยางนารก

62

บทท 5 บทสรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การเสนอรายงานผลการวจยเรอง การบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา เปนการวจยเชงปรมาณ (Qualitative Research) และคณภาพโดยใชวธการสมภาษณดวยแบบสมภาษณ (Interview) ในการวจยไดนาขอมลจากกลมตวอยางทเกบรวบรวมมาได จานวน 20 คน มาทาการวเคราะหขอมลโดยวธการทางสถต โดยมวตถประสงคของการวจย ดงน 1. เพอศกษาการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม 2. เพอศกษาปจจยการบรการทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม สรปผลการวจย จากผลการวเคราะหขอมลเกยวกบการศกษาเรอง การบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม กรณศกษา โรงแรมแหงหนงในจงหวดเชยงใหม สรปผลการศกษาออกเปน 2 สวนใหญๆ ดงตอไปน สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลของผถกสมภาษณ ตอนท 1 ผลการวเคราะหดานประชากรศาสตรของผถกสมภาษณ กลมตวอยางทสมภาษณเปนเพศชายและเพศหญง จานวนเทากน คอ 10 คน ซงคดเปนรอยละ 50 อาย กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมอายระหวาง 36-45 ป มากทสด จานวน 8 คน คดเปนรอยละ 40.00 รองลงมามอายมากกวา 45 ป จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 35 สวนกลมตวอยางทมอายระหวาง 26-35 ป จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 25.00 และไมมกลมตวอยางทมอายตากวา 25 ป สญชาต กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญเปนชาวตะวนตก มากทสด จานวน 18 คน คดเปนรอยละ 90.00 รองลงมาคอชาวเอเชย จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 สถานภาพ กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมสถานภาพสมรสมากทสด จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 60.00 รองลงมามสถานภาพโสด จานวน 7 คน คดเปนรอยละ 35.00 และกลมตวอยางทนอยทสดมสถานภาพหยา/หมาย/แยกกนอย มจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ระดบการศกษา กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตรมากทสด จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 70.00 รองลงมามระดบการศกษาปรญญาโทหรอสงกวา จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 20.00 และกลมตวอยางทนอยทสดมระดบการศกษาตากวาปรญญาตร และอนๆ มจานวนตวอยางละ 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 อาชพ กลมตวอยางทสมภาษณ ครงน สวนใหญมอาชพพนกงานหนวยงานรฐวสาหกจมากทสด จานวน 7 คน คดเปนรอยละ

63

35.00 รองลงมาคอพนกงานบรษทเอกชน จานวน 6 คน คดเปนรอยละ 30.00 รองลงมาคอเจาของกจการ จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 20.00 กลมตวอยางทนอยทสดคอเกษยณอาย มจานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 ของกลมตวอยาง และไมมกลมตวอยางทประกอบอาชพอสระและกาลงศกษา ตอนท 2 ผลการวเคราะหพฤตกรรมการทองเทยวของผถกสมภาษณ กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญเปนกลมทมจานวนสมาชก 4-5 ทานมากทสด จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมามจานวนสมาชก 2-3 ทาน จานวน 8 คน คดเปนรอยละ 40.00 สวนกลมตวอยางทเดนทางคนเดยว มจานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 และไมมกลมตวอยางทมจานวน 5 ทานขนไป ความสมพนธกบผทมาดวย กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญเดนทางมากบครอบครวมากทสด จานวน 15 คน คดเปนรอยละ 75.00 รองลงมาคอเพอน จานวน 3 คน คดเปนรอยละ 15.00 กลมตวอยางทนอยทสดคอเดนทางคนเดยว จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 ของกลมตวอยาง และไมมกลมตวอยางทเดนทางกบแฟนและอนๆ ระยะเวลาการทองเทยวโดยเฉลย กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมระยะ เวลาการทองเทยว 1-3 สปดาหมากทสด จานวน 12 คน คดเปนรอยละ 60.00 รองลงมาคอ 1-3 เดอน จานวน 4 คน คดเปนรอยละ 20.00 และกลมตวอยางทนอยทสดมจานวนเทากนคอ 1-3 วน และมากกวา 3 เดอน จานวนตวอยางละ 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 ความถในการทองเทยวในแตละป กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญมความถในการทองเทยว 2 ครงตอปมากทสด จานวน 10 คน คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมาคอ 3 ครงตอป จานวน 5 คน คดเปนรอยละ 25.00 ความถในการทองเทยว 1 ครงและ 4 ครงตอป จานวนเทากน จานวนตวอยางละ 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 และกลมตวอยางทนอยทสดคอมากกวา 4 ครงตอป จานวน 1 คน คดเปนรอยละ 5.00 แหลงขอมลในการเลอกใชโรงแรม กลมตวอยางทสมภาษณครงน สวนใหญแหลง ขอมลการใชเลอกโรงแรมทางอนเตอรเนต มากทสด จานวน 14 คน คดเปนรอยละ 70.00 รองลงมาคอ สอโฆษณา บรษทตวแทนทองเทยว และอนๆ จานวน 2 คน คดเปนรอยละ 10.00 ตอนท 3 ผลการวเคราะหปจจยดานการบรการทสงผลตอการเลอกใชบรการโรงแรม ดานองคประกอบทเปนรปธรรม กลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมากทสด ( X = 4.10) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบมากถงมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) โรงแรมและหองพกสะอาด ( X = 4.55) (2) โรงแรมมบรรยากาศทอบอน เปนกนเอง ( X = 4.40) (3) โรงแรมจดพนทใชสอยเปนสดสวน ทงลอบบ หองอาหาร สระวายนา หองพก ฯลฯ ( X = 4.40) (4) โรงแรม

64

มลานจอดรถทเพยงพอสาหรบพาหนะทลกคาโดยสารมา เมอมาถงโรงแรม ( X = 4.25) (5) โรงแรมมบรการรบสงจากสนามบน ( X = 4.10) (6) พนกงานแตงกายสภาพเรยบรอย ( X = 3.90) (7) โรงแรมสวยงาม ( X = 3.85) (8) หองพกมหลายรปแบบใหเลอก ( X = 3.80) (9) โรงแรมมบรการรมเซอรวสภายในโรงแรม ( X = 3.65) ดานการตอบสนองตอลกคา กลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมากทสด( X = 4.53) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) การบรการในแตละครงไมใหรอคอยนาน ( X = 4.60) (2) พนกงานดาเนนการไดตามความคาดหวงของทาน ( X = 4.55) (3) พนกงานสามารถดาเนนการตามการรองขอของทานไดอยางถกตอง ( X = 4.45) ดานความนาเชอถอ กลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมาก ( X= 3.66) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบนอยถงมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) พนกงานดาเนนการชวยเหลอและบรการทนท ( X = 4.5) (2) พนกงานมความพรอมในการชวยเหลอและบรการลกคา ( X = 4.55) (3) พนกงานคานวณคาสนคาและบรการตางๆ ไดอยางถกตอง ( X = 4.25) (4) โรงแรมแสดงใบรบรองแสดงคณภาพมาตรฐานของโรงแรมโรงแรม ( X = 3.15) (5) พนกงานสวมชดตามตาแหนงหนาท ( X = 3.05) (6) พนกงานมปายชอพนกงาน ( X = 2.30) ดานความมนใจ กลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมาก ( X = 3.66) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) ทานมนใจวาทางโรงแรมจดหาสงอานวยความสะดวกทเหมาะสมใหทาน ( X = 4.70) (2) ทานมนใจวาทางโรงแรมใหบรการทานอยางเตมท ( X = 4.60) (3) ทานมนใจวาทางโรงแรมมความปลอดภย ( X = 4.15) ดานความใสใจ กลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมากทสด ( X= 4.41) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบมากถงมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) พนกงานเขาใจความตองการของลกคาและสามารถเสนอแนะสงทตรงกบความตองการของลกคาได ( X = 4.60) (2) โรงแรมมเวบไซตทใหรายละเอยดเกยวกบโรงแรม ( X = 4.50) (3) พนกงานมความตงใจจรงในการแกไขปญหา ( X = 4.40) (4) โรงแรมมแผนทการเดนทางเขาถงไดงาย ( X = 4.35) (5) โรงแรมอยในสถานททเดนทางสะดวก ( X = 4.20) ดานองคประกอบการบรการสไตลญปน กลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมากทสด ( X = 4.55) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบมากถงมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) พนกงานทกทายดวยวาจาและนาเสยงทเปนมตร ( X = 4.70) (2) พนกงานทกทายดวยหนาตาทยมแยมและเปน

65

มตร ( X = 4.60) (2) พนกงานมความกระตอรอรนในการแกปญหาดวยความเตมใจ ( X = 4.60) (2) พนกงานมการสบตาตงใจรบฟง (2) พนกงานมการตดตามและใหความสนใจตอการบรการ ( X = 4.60) (2) พนกงานใหบรการดวยความเสมอภาคเทาเทยมกนตามลาดบ กอน-หลง ( X = 4.60) (3) พนกงานมนาเสยงทชดเจนและนาฟง ( X = 4.15) ดานปจจยรวมดานตางๆ เรยงลาดบ คอ (1) องคประกอบการบรการสไตลญปน ( X = 4.55) (2) การตอบสนองตอลกคา ( X = 4.53) (3) ความมนใจ ( X = 4.48) (4) ความใสใจลกคาได ( X = 4.41) (5) องคประกอบทเปนรปธรรม ( X = 4.10) และ (6) ความนาเชอถอ ( X= 3.66) ตอนท 4 ผลการวเคราะหการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ดานระดบการตดสนใจเลอกใชโรงแรม ลมตวอยางทสมภาษณครงน มความคดเหนอยในระดบมากทสด ( X = 4.60) และเมอมการพจารณาเปนรายขอพบวา กลมตวอยางสวนใหญใหความคดเหนตอโรงแรมอยในระดบมากถงมากทสด โดยเรยงลาดบ คอ (1) จะเลอกใชโรงแรมนอก ( X = 4.60) (2) ทานจะกลาวถงโรงแรมนในแงดใหผอนทราบ ( X = 4.60) สวนท 2 ผลการวเคราะหขอคาถามสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน ขอคาถามสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน 1. การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง 2. พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ 3. มความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ 4. พนกงานตดตามและแกปญหาทนท

66

ตารางท 23 ความถของขอสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปนจากผใหสมภาษณ

ผใหสมภาษณลาดบท

ขอสมภาษณเชงลก 1 2 3 4

การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง

พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทาย

ทกครงทพบ

พนกงานมความกระตอรอรนพรอมใหบรการทนทดวย

ความเตมใจ

พนกงานตดตามและแกไขปญหา

ทนท

1 0 0 2 1 2 0 0 2 0 3 0 0 0 0 4 1 1 2 0 5 1 0 0 0 6 1 2 1 1 7 0 -1 -1 -1 8 1 1 2 0 9 1 1 2 2 10 0 1 2 0 11 2 0 2 0 12 0 2 0 0 13 0 1 2 1 14 2 1 0 0 15 1 1 0 0 16 1 1 1 0 17 0 0 -2 0 18 2 1 1 0 19 0 1 2 0 20 0 1 0 0

รวมคะแนน 13 14 18 4 จานวนผตอบ 10 14 14 5

หมายเหต : ความหมายในการแทนคาตวเลขในตาราง -2 คอ สนใจและควรปรบปรงมากทสด -1 คอ ควรปรบปรง 0 คอ ไมกลาวถงหรอไมใหความสนใจ 1 คอ กลาวถง 2 คอ กลาวถงและใหความสนใจมากทสด

67

ผลการสมภาษณ ผใหสมภาษณคนท 1 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ และขอ (4) พนกงานตดตามและแกไขปญหาทนท เปนขอโดดเดนมากทสด ขออนๆ ใหความสนใจเพยงเลกนอย ผใหสมภาษณคนท 2 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ เปนขอโดดเดนมากทสด ขออนๆ ใหความสนใจเพยงเลกนอย ผใหสมภาษณคนท 3 ใหความสนใจเพยงเลกนอย ผใหสมภาษณคนท 4 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ ระบวาพนกงานดมาก ผใหสมภาษณคนท 5 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง ผใหสมภาษณคนท 6 กลาวถงขอ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ (4) พนกงานตดตามและแกไขปญหาทนท และ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง ผใหสมภาษณคนท 7 กลาวเชงลบ ขอ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ และ (4) พนกงานตดตามและแกไขปญหาทนท ผใหสมภาษณคนท 8 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ และ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง ผใหสมภาษณคนท 9 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง (2) พนกงาน มรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ และขอ (4) พนกงานตดตามและแกไขปญหาทนท กลาวเสรมวาพนกงานเปนมตรและชวยเหลออยางยง ผใหสมภาษณคนท 10 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ กลาววาพนกงานเปนมตรและคอยชวยเหลอ ผใหสมภาษณคนท 11 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ ผใหสมภาษณคนท 12 กลาวถงขอ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ กลาวเสรมวาดาเนนการในลกษณะครอบครวจงทาใหรสกอบอนและเปนกนเอง

68

ผใหสมภาษณคนท 13 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ และขอ (4) พนกงานตดตามและแกไขปญหาทนท เปนขอโดดเดนมากทสด ขอ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ กลาวเสรมวาพนกงานชางนาชนชม ขอบคณสาหรบความใสใจและการบรการทดเยยม ผใหสมภาษณคนท 14 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ รสกพอใจมาก ผใหสมภาษณคนท 15 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ ผใหสมภาษณคนท 16 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ และขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมให บรการทนทและดวยความเตมใจ ผใหสมภาษณคนท 17 ไมใหความใสใจดานการบรการทง 4 ขอ แตเปนการตชมดานการรบสงอาหารทเสยเวลาในการรอคอยใหผจดการมาแปลภาษาเพอสงอาหาร ผใหสมภาษณคนท 18 กลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ และขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมให บรการทนทและดวยความเตมใจ กลาวเสรมวาพนกงานปฏบตงานไดเปนอยางด ผใหสมภาษณคนท 19 กลาวถงขอ (3) ความกระตอรอรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง และ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ และระบวาพนกงานเปนมตรและยนดตอนรบเสมอ ผใหสมภาษณคนท 20 กลาวถงขอ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ อภปรายผลการวจย ในการวจยเรอง การศกษาการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมกรณศกษา มประเดนทจะอภปราย โดยมรายละเอยดดงตอไปน สวนท 1 ผลการวเคราะหขอมลของผถกสมภาษณ 1. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ดานองคประกอบทเปนรปธรรม ผเขาพกกลาววาโรงแรมใหม เปนโรงแรมทออกแบบสมยใหม สวย เงยบสงบ สะอาด และมสระวายนา ซงสอดคลองกบงานวจยของ (รกษสกานณ วเศษส. 2554) เรองความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการรานอาหารญปนมยาบ ลกคาเกดความประทบใจในความสวยงามและความสะอาด รวมถงมการจดวางผงรานทมความเหมาะสม นอกจากนนทาเลเปนจดทกลาวถงมาก โดยกลาว

69

วาเปนทาเลทอยใกลไนทบารซาร ดวยความททกหองสามารถมองเหนสระวายนาได ผเขาพกจงตองการเกาอนงเพมตรงระเบยง ทางโรงแรมควรเพมเกาอนงเขามา นอกจากนในสวนของตก กาแพงหองไมไดเปนกาแพงกนเสยง ทาใหไดยนเสยงจากดานนอกหอง เชน เสยงเทาเดน สงอานวยความสะดวก ลกคาไมไดตดใจอะไรเปนพเศษ ลกคาใหความสาคญกบผาเชดตวทมใหบรเวณสระนา เพราะโรงแรมอนไมมบรการใหแบบน ลกคาชาวญปนใหความคดเหนวาโรงแรมมศกยภาพสาหรบตลาดลกคาชาวญปน เพราะมอางอาบนาทกหอง แตตดทเรองความแรงของนาทตองปรบปรง หองนามเรองทตองคานงถงมาก เพราะผเขาพกบางทานไมเขาใจวธการใชเครองทานาอน จงควรมปายแสดงวธการใชดวย 2. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ดานการตอบสนองตอลกคา ผเขาพกกลาววาพนกงานหนาฟรอนทสามารถดาเนนการไดตามรองขอ แตพนกงานแมบานยงตองปรบปรงการทางานใหตรงความตองการของลกคา ปญหาใหญทสดคอไมมพนกงานทสามารถสอสารภาษาองกฤษไดเพยงพอ จะมแตพนกงานทหนาฟรอนท เมอเวลาลกคาสงอาหารทบารจงตองตามพนกงานหนาฟรอนทมาแปลใหทกครง ซงสอดคลองงานวจยของ (ศศโสม ดวงรกษา. 2558) เรองปจจยดานบคลากรมอทธพลตอการเลอกใชโรงแรม โดยรวมอยในระดบมากทสด 3. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ดานความนาเชอถอ ผเขาพกกลาววาพนกงานมความพรอมในการชวยเหลอและบรการลกคาตลอดเวลา ในเรองอนๆ โรงแรมยงไมมปายแสดงคณภาพรบรองโรงแรม และไมมปายชอพนกงาน จากทสมภาษณไปนน ผเขาพกไมเหนปายแสดงคณภาพรบรองโรงแรม และไมมปายชอพนกงานแสดงทตวพนกงาน จงใหคะแนนดานนตาทสด ซงสอดคลองกบงานวจยของ (กาญจนา ทวนนท; แววมยรา คาสข. 2558 ศกษาคณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจของลกคาในธรกจการทองเทยวแบบพานกระยะยาวในอตสาหกรรมการทองเทยวในประเทศไทย กรณการลองเรอ Wusongkou ในเซยงไฮ พบวาคณภาพในการบรการมผลตอความพงพอใจของนกทองเทยว โดยความนาเชอถอเปนตวแปรทสงผลตอความพงพอใจของนกทองเทยวมากทสด ในเรองของชดพนกงานควรจะมใหผเขาพกทราบวาพนกงานปฏบตงานดวยตาแหนงใด 4. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ดานความมนใจ ผเขาพกกลาววา ความปลอดภยของสงของมคาสวนตว เรองความปลอดภยเปนเรองทผเขาพกคานงถงมากทสด ปจจบนโรงแรมจะให Safety Box แกผเขาพกกตอเมอรองขอ ตอไปจงควรพจารณาใหม Safety Box ในทกหอง ผเขาพกแบบครอบครวกลาววารสกปลอดภย เพราะพอแมสามารถเหนลกๆ ของพวกเขาเลนนาไดตลอดเวลา

70

5. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ดานความใสใจ ผเขาพกกลาววาโรงแรมไมมปญหาในเรองน เพราะตงอยในตาแหนงทด มเวบไซตแสดงรายละเอยดหองพกอธบายละเอยด พนกงาน มความตงใจ และทาตามความตองการลกคาไดเปนอยางด 6. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ดานองคประกอบการบรการสไตลญปน ผเขาพกกลาววาพนกงานเปนมตรมากทสด และกลาววาโรงแรมเปนการดาเนนธรกจแบบครอบครว ซงขอดคอใหการตอนรบอบอนเหมอนเปนแขกของครอบครว ดแลเอาใจใสแมกระทงลกๆ ของ ผเขาพก สวนขอทตองปรบปรงคอพนกงานทกคนตองใหการบรการในลกษณะเดยวกน เปนแบบแผนเดยวกน ไมใชแคพนกงานหนาฟรอนททใหการตอนรบ พนกงานทไดรบการรองเรยนมากคอแมบาน เนองจากแมบานไมไดภาษาองกฤษ และไมสนใจการรองขอของผเขาพกเทาทควร เรองนาเสยงสหนาแววตายมแยมนนไมมปญหาเพราะ คนไทยจะมสหนายมแยมอยเสมอ แตเพยงตองปรบปรงใหพนกงานทกคนยมแยมกบลกคาทกคนในทกครงทเจอ 7. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง ปจจยรวมดานตางๆ ผเขาพกใหความคดเหนปจจยดานองคประกอบการบรการสไตลญปน ลาดบท 1 ซงสอดคลองกบงานวจยของ (นพาภรณ แสงสวาง; และเกรยงศกด อาภามงคล. 2555) เรองปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยว พบวาภาพรวมของปจจยในการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมของนกทองเทยวทง 7 ดานพบวา ดานการบรการของพนกงาน นกทองเทยวใหความสาคญมากทสด 8. จากการสมภาษณการบรการสไตลญปนทมผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ตามความคดเหนของกลมตวอยาง การตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรม ผเขาพกกลาววาจะเลอกกลบมาใชโรงแรมนอกและจะแนะนาผอนใหมาพก เนองดวยการบรการทเหมอนครอบครวซงแตกตางกบโรงแรมราคาแพงทไมใกลชดกบผเขาพก ลกษณะเดนของโรงแรมนเพราะลกคาสมผสไดถงความเอาใจใสทงในเรองอาหารเชาทคดสรรมาเปนอยางด มใหเลอกหลากหลาย หองพกทกวางขวางทาใหรสกสบาย รสกไมเรงรบเปนเหมอนการไดพกผอนอยางแทจรง มสระวายนาทเหมาะกบกลมผเขาพกแบบครอบครว ทมเดกๆ มาดวย โรงแรมจาเปนตองปรบปรงการเลอกหองพกใหกบผเขาพกทเปนคฮนนมน ตองไมเลอกใหอยใกลกบโซนสระวายนาเพราะจะทาใหรสกไมเปนสวนตว การทาใหลกคาเกดความรสกปลอดภยถอเปนเรองสาคญททาใหมกลมลกคาชาวญปนเขามาพก ในทางกลบกนการบรการดวยความใสใจกเปนจดทดงดดลกคาชาวตะวนตก แตสงทสาคญและเพมความประทบใจใหกบผเขาพกคอพนกงานทสอสารภาษาองกฤษได เพราะการแกไขปญหาจาเปนตองใชทกษะทางภาษาองกฤษทด

71

สวนท 2 ผลการวเคราะหขอคาถามสมภาษณเชงลกเกยวกบการบรการสไตลญปน 9. ผใหสมภาษณ กลาวถงขอ (2) พนกงานมรอยยมทจรงใจและทกทายทกครงทพบ และขอ (3) ความกระตอรนรน พรอมใหบรการทนทและดวยความเตมใจ มากทสด จานวน 14 คนเทากน แตใหความสาคญขอ (3) มากทสด เพราะพนกงานบรการรวดเรวไดตามทตองการ ซงสอดคลองกบผลจากแบบสมภาษณปจจยการบรการการตอบสนองตอลกคา ดานการบรการในแตละครงไมใหรอคอยนาน ทมคาเฉลยสงสด และปจจยการบรการความนาเชอถอ ดานการดาเนนการชวยเหลอและบรการทนท พรอมทงกลาวถงขอ (1) การตอนรบอยางสภาพเมอแขกมาถง จานวน 12 คน ซงตรงกบผลจากแบบสมภาษณปจจยการบรการองคประกอบการบรการสไตลญปน ดานการทกทายดวยวาจาและนาเสยงทเปนมตร ทมคาเฉลยสงสด และผใหสมภาษณ กลาวถงขอ (4) พนกงานตดตามและแกปญหาทนท จานวน 4 คน ผลการสมภาษณชใหเหนถงความสาคญของการบรการทรวดเรวและรอยยมทจรงใจเปนเรองสาคญทลกคาใหความใสใจ เพมเตมจากการสมภาษณดวยขอคาถามสมภาษณเชงลกดานการบรการสไตลญปนพบวา กลมตวอยางไมใหความสนใจเรองความจรงใจ หรอการใสใจในเรองเลกนอย เพยงแคมการทกทายและยมแยมทกครงกทาใหรสกประทบใจในตวพนกงาน แตไมใชพนกงานทกคนจะสามารถยมแยมหรอทกทายไดในทกเวลา รวมทงการแกไขปญหาของพนกงานมความรวดเรวและถกตองตามความคาดหวง ขอเสนอแนะงานวจย ผวจยไดนาขอคนพบจากการศกษามาอธบายเพอใหเกดขอเสนอแนะ เพอทจะไดนาไปปรบปรงและพฒนาโรงแรมตอไป โดยขอเสนอแนะประกอบดวยขอเสนอแนะเชงนโยบาย และขอเสนอแนะสาหรบการทาวจยครงตอไป ซงมรายละเอยด ดงน 1. ปจจยดานองคประกอบทเปนรปธรรม เมอพจารณาจากผลการวเคราะหขอมลและผลจากการสมภาษณ พบวา ปจจยดานการบรการรมเซอรวสภายในโรงแรม มคาเฉลยความคดเหนตากวาดานอนๆ แสดงใหเหนวาโรงแรมควรเพมการประชาสมพนธใหมากขน เนองดวยโรงแรมมบรการรมเซอรวสภายในโรงแรมอยแลว แตเพยงเพราะไมไดใหแผนพบระบภายในหองพก หรอมปายแสดงใหเหนเดนชดวามการบรการตางๆ อกทงเรองรปแบบหองพก มใหเลอกไมมากเนองจากขนอยกบชวงเวลาในการจองหองพก จะมหองใหเลอกไมมาก จงตองจดสรรหองพกใหกบเอเจนท หรอเวบไซตโรงแรมพนธมตรอยางเหมาะสม ในดานโรงแรมสวยงามนน โรงแรมมสไตลการสรางทไมไดเปนแบบลานนาไทย จงไมเปนจดเดนทคนเขาพกมองเหนวาโรงแรมสวยงามกวาโรงแรมอนๆ จงควรเพมสงของตกแตงทใหความเปนลานนา รวมทงการแตงกายของพนกงาน เพราะปจจบนพนกงานใสชดของตนเองในการปฏบตงาน จงควรทาใหเปนรปแบบเดยวกน โดยเปลยนเปนชดยนฟอรมแทน

72

2. ปจจยดานการตอบสนองตอลกคา เมอพจารณาจากผลการวเคราะหขอมลและผลจากการสมภาษณ พบวา พนกงานสามารถตอบสนองตอลกคาไดอยางด โดยรวดเรวแตตองเพมความถกตอง กลาวคอควรมพนกงานทสอสารภาษาองกฤษไดดในทกแผนกการทางาน 3. ปจจยดานความนาเชอถอ เมอพจารณาจากผลการสมภาษณ พบวา พนกงานไมมปายชอ จงควรเพมปายชอตดทเสอใหพนกงานทกคนตามและระบตาแหนงดวย ชดทสวมใสนอกจากทาใหเปนแบบเดยวกนแลวตองสามารถแยกตาแหนงหนาทไดอยางชดเจนวาทางานตาแหนงใด นอกจากนนปายแสดงการรบรองตางๆ เนองจากเปนโรงแรมใหม ควรมการตดใบรบรอง เชน การเปนสมาชกของ Booking.com หรอเวบไซตอนๆ หลงจากนนควรพจารณาเขารวมเปนสมาชกกบสมาคมโรงแรมไทยตอไป 4. ปจจยดานความมนใจ เมอพจารณาจากผลการวเคราะหขอมลและผลจากการสมภาษณ พบวา ผเขาพกไมมนใจในความปลอดภย เนองจากทางโรงแรมไมมกลองใสของนรภยจดไวใหในหอง ซงปจจบนโรงแรมมใหตอเมอลกคารองขอ ดงนนจงควรจดใหมในทกๆหอง 5. ปจจยดานความใสใจ เมอพจารณาจากผลการวเคราะหขอมลและผลจากการสมภาษณ พบวา ผเขาพกคดวาโรงแรมอยสถานททเดนทางสะดวกเปนขอทระดบนอยทสด เนองจากโรงแรมเปนโรงแรมใหม และอยในซอยเขามา เวลาทเดนทางเขามาทโรงแรมในครงแรกจะหายาก แตเมอเขามาแลวจะมองวาเดนทางไดสะดวก ซงตองมการเพมปายบงชใหเขาถงโรงแรมมากขนตามสถานรถไฟ หรอสนามบน 6. ปจจยดานองคประกอบการบรการสไตลญปน เมอพจารณาจากผลการวเคราะหขอมลและผลจากการสมภาษณ พบวา ผเขาพกคดวาพนกงานมนาเสยงชดเจนและนาฟงอยในระดบตาทสด เนองดวยภาษาทใชสอสารจะเปนภาษาองกฤษ ทาใหพนกงานทกคนไมสามารถพดคยโตตอบลกคาไดชดเจนทกคน ทางโรงแรมจงควรฝกฝนพนกงานใหสามารถพดคยแกปญหาใหลกคาไดอยางด ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. เพอไดผลการวจยทตรงกบจดประสงคการศกษา ควรใหความรเรองการบรการสไตลญปนใหแกผถกสมภาษณทราบกอนโดยการอธบาย เพอใหไดผลการสมภาษณทแนชดในรายละเอยดทกๆ ขอคาถาม และสามารถแยกความแตกตางระหวางขอคาถามเรองการบรการโรงแรมทวไปและการบรการสไตลญปนไดอยางชดเจน และสามารถผลการวจยมาวเคราะหไดอยางลกซงมากขน

73

2. เนองจากการบรการสไตลญปนเปนการบรการทผใหบรการคานงถงผรบบรการในดานตางๆ แตกลมตวอยางทไปสมภาษณนนเปนชาวตะวนตกสวนใหญ ซงมกไมไดใหความใสใจในเรองเลกๆ นอยๆ ในการทาการวจยครงตอไปจงควรกาหนดกลมเปาหมายเปนชาวญปนทเขาพกในโรงแรมระดบ 4-5 ดาว จะทาใหไดขอมลทตรงเปาหมายมากทสด

บรรณานกรม

75

บรรณานกรม กลยา วานชยบญชา. (2550). สถตสาหรบงานวจย. พมพครงท 3 กรงเทพฯ : จฬาลงกรณ

มหาวทยาลย. กาญจนา ทวนนท; แววมยรา คาสข. (2558). คณภาพการบรการทสงผลตอความพงพอใจ

ของลกคาในธรกจการทองเทยวแบบพานกระยะยาวในอตสาหกรรมการทองเทยวในประเทศไทย. การคนควาอสระ บธ.ม. (บรหารธรกจ). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลลานนา.

ขนษฐา ปรภาพงศ. (2557). กระบวนการบรหารซพพลายเชนในอตสาหกรรมบรการของธรกจโรงแรมในประเทศไทย. การคนควาอสระ บธ.ม. (บรหารธรกจ). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

จรรตน คงตระกล. (2559). ภาพรวมธรกจ Hospitality : ทองเทยวไทยไปไดไกลกวาทคด. สบคนเมอ 24 ตลาคม 2559, จาก www.etatjournal.com/upload/243/7_Thai _ Hospitality.pdf.

ชลธน อยคง. (2555). ความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยทใชบรการโรงแรมในอาเภอเมอง จงหวดระนอง. การคนควาอสระ ศศ.ม. (การจดการอตสาหกรรม

การทองเทยว). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา. ชญญานช หสดนรตน. (2557). กลยทธการบรการประสบการณลกคาของธรกจออฟฟศ

รวมแบงปน ความพงพอใจและความคาดหวงของผใชบรการ. การคนควาอสระ นศ.ม. (การจดการทรพยากรมนษย). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ณฐวรรณ ศรพนธพรยะ. (2556). องคประกอบหลก 10 ประการในการใหบรการทมคณภาพ. การคนควาอสระ บธ.ม. (การจดการทวไป). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย

มหาวยาลยรามคาแหง. ธนยวงศ ชาญเจรญ. (2555). ความคาดหวงของผบรโภคตอโรงแรมในจงหวดขอนแกน. การคนควาอสระ ศ.ม. (เศรษฐศาสตรธรกจ). ขอนแกน : บณฑตวทยาลย

มหาวทยาลยขอนแกน. นพาภรณ แสงสวาง; และเกรยงศกด อาภามงคล. (2555). ปจจยในการตดสนใจเลอกใช

บรการโรงแรมของนกทองเทยว. วทยานพนธ บธ.ม. (บรหารธรกจ). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลกรงเทพ.

76

นาตยา เจรญผล. (2555). ปจจยทมอทธพลตอการตดสนใจเลอกใชบรการทพกของนกทองเทยวชาวตางชาตในอาเภอเกาะสมย จงหวดสราษฎรธาน เปรยบเทยบระหวางนกทองเทยวชาวยโรปและชาวเอเชย. วทยานพนธ บธ.ม. (บรหารธรกจ). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเทคโนโลยราชมงคลธญบร.

เนมโมนค. (2539). อก 4-5 ปจะไดเหนผบรโภคคณภาพ. กรงเทพฯ : มตชน. ประภาพร ยศไกร; และสชนน เมธโยธน. (2559). ปจจยทมอทธพลตอการเลอกใชบรการ

โรงแรมในเมองพทยา จงหวดชลบรของนกทองเทยวชาวจน. การคนควาอสระ บธ.ม. (บรหารธรกจ). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยรงสต.

พชรา พกบญม. (2558). ทศนคต พฤตกรรม และความพงพอใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครทมตอการสอสารการตลาดของธรกจบรการโดยใชแอปพลเคชนไลน. การคนควาอสระ บธ.ม. (บรหารธรกจ). กรงเทพฯ :

บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย. รกษสการณ วเศษส. (2554). ความพงพอใจของลกคาทมาใชบรการรานอาหารญปน

มยาบ. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการวสาหกจสาหรบผบรหาร). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน. วราภรณ เทยนเงน. (2559). รจก ”OMOTENASHI” หวใจธรกจบรการญปน. กรงเทพฯ : โพสตทเดย. วลาสน ไกรศรบวร. (2557). ปจจยทสงผลตอวามพงพอใจการใชบรการสายการบน. สารนพนธ บธ.ม. (การจดการอตสาหกรรม). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน. ศศโสม ดวงรกษา. (2558). การเปรยบเทยบปจจยและพฤตกรรมทมอทธพลตอการ

ตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมระดบ 4-5 ดาว ของนกทองเทยวชาวไทยและชาวตางชาต. การคนควาอสระ ศศ.ม. (การบรหารการพฒนาสงคม). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยกรงเทพ.

ศรชย พงษวชย. (2556). การวเคราะหขอมลทางสถตดวยคอมพวเตอร. กรงเทพฯ :สานกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ศรวรรณ เสรรตน. (2539). องคการและการจดการ. กรงเทพฯ : สานกพมพพฒนาศกษา. ศนยวจยกสกรไทย. (2560). ป'59 ธรกจโรงแรมเตบโตรอยละ 4.7-6.0 การลงทน

ตางจงหวดขยายตว. สบคนเมอ 3 ตลาคม 2559, จาก http://www.thansettakij. com/2016/03/02/34817.

สชาต ประสทธรฐสนธ. (2554). วธวทยาการวจยเชงคณภาพ ยคใหม. กรงเทพฯ : หางหนสวนจากดสามลดา.

77

สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน. (2557). Kaizen. สบคนเมอ 25 ตลาคม 2559, จาก http:// www.tpa.or.th/publisher/kaizen.php.

อทยรตน นามแกว. (2555). ปจจยทสงผลตอการตดสนใจของนกทองเทยวชาวตางประเทศทใชบรการในโรงแรมแมนดารน โอเรยนเตล ดาราเทว จงหวด. การคนควาอสระ ศศ.ม. (เศรษฐศาสตรการเมอง). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม.

เอนก สวรรณบณฑต; และภาสกร อดลพฒนกจ. (2548). จตวทยาบรการ. กรงเทพฯ : อดลพฒนกจ. Ahmad Nazrin Aris Anuar; et al. (2016). A Preliminary Study of Tourist Friendly

Destination Concept in City Tourism. Retrieved January 4, 2016, from https://www.omicsgroup.org/journals/a-preliminary-study-of-tourist-friendly-destination-concept-in-citytourism-2169-0286-1000137.php?aid=78488.

Farley; and Lehmann. (1984). A Meta-Analysis of Applications of Diffusion Models. Retrieved December 30, 2015, from https://www0.gsb.columbia.edu/mygsb/ faculty/research/pubfiles/909/909.pdf.

Glaser; and Strauss. (1967). The Discovery of Grounded Theory : Strategies for Qualitative Research. Chicago : Lexinton Organ.

Hambleton; and Rovinelli. (1986). The Role of Cultural Influences in Japanese Communication : A Literature Review on Social and Situational Factors and Japanese Indirectness. Massachuselts : Allyn and Bacon.

Kotler. (1994). Marketing Management : Analysis, Planning and Control. 8th ed. N.J. : Prentice-Hall. Lehtinen. (1982). Service Quality : A Study of Quality Dimensions. New York :

McGraw. Likert, Rensis. (1967). The Method of Constructing and Attitude Scale. New York :

Wiley & Son. Omotenaship College. (2015). おもてなしとサービス・接客・接遇との違い. Retrieved December 12, 2015, from http://www.omotenashi-japan.com/different. Parasuraman; et al. (1998). SERQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring

Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. 64 : 12-40.

78

Stephen C Morse; and Eric Beckman. (2016). A Decision Model for Hotel Revenue Management Displacement Analysis for Transient Room Demand vs. Group Room Demand. Retrieved January 5, 2016, from https:// www. omicsgroup.org/journals/a-decision-model-for-hotel-revenue-management-displacement-analysisfor-transient-room-demand-vs-group-room-demand-2169-0286-1000141.php?aid=79364.

Strauss; and Corbin. (1998). Basics of Qualitative Research : Techniques and Procedures for Developing Grounded Theory. New York : Warner Books.

US News & World Report. (2016). Frequently Asked Questions : 2016 Best Countries. Retrieved November 20, 2015, from https://www.usnews.com/news/best-

countries/articles/frequently-asked-questions.

ภาคผนวก

80

ภาคผนวก ก. แบบสมภาษณ

81

Interview Questionnaire JAPANESE HOSPITALITY STYLE AFFECTING IN DECISION MAKING OF HOTEL

SERVICE SELECTION : CASE STUDY OF A HOTEL IN CHIANG MAI This questionnaire is made for surveying the opinion of hotel’s customers towards Japanese-hospitality style factors, having influences on the decision of hotel’s selecting. All of results will be studied in the project of Independent Research, at faculty of Business Administration (Master of Japanese Business Administration), Thai-Nichi Institute of Technology. Part I : Description

Section I : Respondent’s Background 1. Gender ( ) Male ( ) Female 2. Age …………………………….. 3. Nationality ………………………………….. 4. Marital status ( ) Single ( ) Married ( ) Divorce/Widowed/Separated 5. Educational level ( ) Under Bachelor Degree ( ) Bachelor Degree ( ) Higher than Bachelor Degree ( ) Others. Please be specific……………….… 6. Occupation ( ) Government officer ( ) Private Company’s employee ( ) State Enterprise’ employee ( ) Freelance ( ) Business Owner ( ) Student

82

Section II : Traveling Behavior of Respondents 8. How many people do you travel with? (Including yourself) ( ) Alone ( ) 2-3 persons ( ) 4-5 persons ( ) more than 5 persons 9. How do you travel with on this trip? ( ) Alone ( ) Friends ( ) Family ( ) Boyfriend / Girlfriend ( ) Others (specify) ………………………………… 10. On average, how many day do you spend in each travel? ( ) 1-3 days ( ) 1-3 weeks ( ) 1-3 months ( ) more than 3 months 11. How many times a year does you travel? ( ) 1 time ( ) 2 times ( ) 3 times ( ) 4 times ( ) more than 4 times 12. Which is the information source making you decided to visit this hotel? ( ) Friend/ Acquaintance ( ) Advertising ( ) Website ………………………… ( ) Travel Agency ( ) others (specify) …………………………………

83

Section III : Factors of Service that Affecting to Hotel Choosing Decision Meaning of Number : 1 = Most Disagreed / 2 = Disagreed / 3 = Neutral / 4 = Agreed / 5 = Most Agreed Please the most matching with your feeling / opinion. 1. Questions Concerning the Tangibles of the Restaurant) Atmosphere and Environment.

Statements Rating

1 2 3 4 5 1. The hotel is beautiful. 2. Variety types of rooms for selection. 3. The hotel has a warm welcome and friendliness. 4. The hotel and room are clean. 5. The hotel organizes the spaces such as Lobby, Restaurant, Swimming Pool, Rooms etc. perfectly.

6. The hotel has provided enough parking area for customers' vehicle when arrived to hotel.

7. The hotel has an airport pick-up service. 8. The hotel has a room service. 9. The hotel staff are neat and tidy.

2. Questions Concerning Responsiveness to Customers.

Statements Rating

1 2 3 4 5 10. The hotel staff can assist according to your request correctly. 11. The hotel staff can assist following your expectation. 12. Hotel staff do not keep you waiting too long time until feedback.

84

3. Questions Concerning Reliability of the Hotel.

Statements Rating

1 2 3 4 5 13. The hotel is showing certificates of Hotel's standard. 14. Staff have name badges. 15. Staff are wearing clothes following their responsibilities. 16. Staff are ready to help out and provide the service to customers.

17. Staff are prompt to help out and provide the service to customers.

18. Staff calculate all product and service-charges accurately. 4. Questions Concerning Confidential

Statements Rating

1 2 3 4 5 19. You are confident that hotel intentionally provide services to you.

20. You are confident that hotel provide suitable facilities to you. 21. You are confident that hotel has a security.

5. Questions Concerning Empathy.

Statements Rating

1 2 3 4 5 22. The access map of hotel is easy to understand. 23. The hotel has a website that provides hotel information. 24. The hotel is located in the convenient an approachable area. 25. Staff are seriously solving the problems. 26. Staff are able to understand what customers want, and recommendable to each customer's need.

85

6. Questions Concerning Factors of Japanese Hospitality Style (Omotenashi)

Statements Rating

1 2 3 4 5 27. Staff are greeting with friendly tones and words. 28. Staff are greeting with cheerful smile and friendly face. 29. Staff are enthusiastic and willing to deal with problems. 30. Staff make eyes contact with paying attention when listen. 31. Staff have vividly and clearly speaking. 32. Staff concentrate and focus on their services. 33. Staff provide equality and respectively services.

Section IV : Customers’ Decision to use Hotel.

Meaning of Number : 1 = Most Disagreed / 2 = Disagreed / 3 = Neutral / 4 = Agreed / 5 = Most Agreed Please the most matching with your feeling / opinion. Questions concerning customers’ decision to use hotel.

Statements Rating

1 2 3 4 5 31. You will repeat your selection to use this hotel. 32. You will tell other people know about this hotel in positive.

86

Part I : In-depth Interview Interview concerning Japanese Hospital Style into 4 aspects as follows, 1. You can feel the warm welcome service when you arrived. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. 2. Staff is greeting with cheerful smile and friendly face to say hello in every time. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. 3. Staff is enthusiastic and willing to deal with problems. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. 4. Staff follow up problems and solve them right away. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. .............................................................................................................................................................. ..............................................................................................................................................................

87

ประวตผเขยนสารนพนธ

ชอ – สกล นางสาวจรนทรยา แสงศลปมณ วน – เดอน – ป เกด 30 ตลาคม 2527 ทอยปจจบน บานเลขท 2 ซอยเทอดไท 53 ถนนเทอดไท แขวงปากคลองภาษเจรญ เขตภาษเจรญ กรงเทพมหานคร 10160 โทรศพทมอถอ : 091-779-5434 e-mail : [email protected] ประวตการศกษา พ.ศ. 2559 บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจญปน สถาบนเทคโนโลยไทย-ญปน พ.ศ. 2549 มนษยศาสตรและสงคมศาสตรบณฑต สาขาอตสาหกรรมทองเทยวภาษาญปน มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทา ประวตการทางาน พ.ศ. 2558 – ปจจบน พนกงานการตลาดและการขาย บรษท ฮตาช ออโตโมทฟ ซสเทมส เอเชย จากด พ.ศ. 2556 – 2558 ผชวยผจดการฝายขาย บรษท สยามโตโยเดนสน จากด พ.ศ. 2553 – 2556 เลขาการตลาด บรษท โยโกฮามา เรโตะ จากด

การบริการสไตล ญี่ปุ ี่มี...

Documents

Transcript of การบริการสไตล ญี่ปุ ี่มี...