แนวการสอน ( COURSE SYLLABUS) รหสวชา TIM 3306 รายวชา การจดการงานฝายหองพก

สาขาวชาการจดการอตสาหกรรมทองเทยวและบรการ คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา

ภาคการศกษา 1 ปการศกษา 2562

อาจารยผสอน: อาจารยกมลลกษณ โพธพนธ Website: www.elfhs.ssru.ac.th/kamonluk_ph E-mail: kamonluk.ph@ssru.ac.th Tel.: 02-1601539 / 084-7085500 Office: Building 37 Fl.1 (อาคาร 37 ชน 1 สาขาการจดการอตสาหกรรมทองเทยวและบรการ)

ค าอธบายรายวชาการจดการงานฝายหองพก (Room Operations Management) หนวยกต 3 (2-2-5) การด าเนนงานและการจดการงานบรการสวนหนา เรยนรหลกการรบจองหองพก การเลอนการจอง การยกเลกการ

จอง การวางแผนก าหนดราคาขาย การบรหารเกยวกบงานตอนรบ งานบรการสวนหนา และงานแมบาน การประสานงานระหวางแผนกบรการสวนหนากบแผนกแมบานและแผนกอนๆ ในธรกจทพก ศกษาปญหา อปสรรค วธการปองกน แกไขงานบรการสวนหนาและงานแมบานจากกรณศกษาตางๆ ฝกปฏบตงานเบองตนในการใหบรการฝายหองพก

ผลลพธการเรยนร

เพอใหนกศกษามความรในเรองการด าเนนงานและการจดการงานบรการสวนหนา และงานแมบาน ศกษาปญหา

อปสรรค วธการปองกน แกไขงานบรการสวนหนาและงานแมบานจากกรณศกษาอน ๆ ตลอดจนฝกปฏบตงานเบองตนในการ

ใหบรการฝายหองพก

แผนการสอนวชาการจดการงานฝายหองพก Room Operations Management

ครงท หวขอ จ านวนชวโมง

กจกรรมเรยนการสอนและสอสารทใช

ผสอน

1 - มอบแผนการสอนอธบายภาพรวมของเนอหาวชาทงหมด

4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

- วตถประสงคของการเรยนการจดการงานฝายหองพก - กฎกตกาและการใหคะแนน - ความรทวไปเกยวกบธรกจทพกแรม และความหมายของโรงแรม

Point และการซกถาม

2 -โครงสรางโรงแรม และโครงสรางฝายหองพก (Organization chart) -บทบาทหนาทและความรบผดชอบของต าแหนงส าคญตางๆ ใน Room Division Department

4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - การศกษาดวยตนเอง

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

3 - คณลกษณะของพนกงานสวนหนา (Front Office) - รอบการท างาน (Shift) - Hotel Site Inspection - การจดท ารายงานคาสถตตอวนของพนกงานตอนรบสวนหนา (Log book)

4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - การศกษาดวยตนเอง

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

4 -ความรพนฐานเพอการปฏบตงานสวนหนา -การเปรยบเทยบเวลามาตราฐานสากล -รหสเฉพาะในการสอสารของโรงแรม

4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

5 - สวนส ารองหองพก (Reservation) รวมถงการเลอนการจอง และการยกเลกการจอง -กระบวนการเขาพก (Check in Process) -การบรการระหวางการพก -การจดท าประวตแขกพก -การเรยกเกบคาบรการ -กระบวนการคนหองพก(Check out Process)

4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - แสดงบทบาทสมมต

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

6 -การวางแผนก าหนดราคาขายของหองพก (Forecasting and Budgeting)

4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - สอการสอนออนไลน

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

7 - การใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท - การประสานงานกบองคกรและตวแทนน าเทยว

4 - การศกษาดวยตนเองและการอภปรายในชนเรยน - แสดงบทบาทสมมต

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

8 สอบกลางภาค

9-10 -งานแผนกแมบานเบองตน -ความส าคญของแผนกแมบาน -บทบาทหนาทความรบผดชอบ -งานท าความสะอาดหองพกแขก และสวนกลาง -การปเตยงแบบมาตราฐานสากล

8 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - แสดงบทบาทสมมต - การอภปรายกลม: กรณศกษาตางๆ

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

11-12 - งานอนๆทเกยวของกบงานแมบาน เชน 8 - การบรรยายพรอมภาพ อ.กมลลกษณ โพธพนธ/ วทยากร

งานหองดอกไม งานเครองแบบพนกงาน งานซกรด งานคนสวน งานชาง เปนตน - สขอนามยและความปลอดภยในโรงแรม

ประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - วทยากรพเศษ

พเศษ

13-14 ฝกปฏบตงานในสถานทจรง 8 - การศกษาดวยตวเองจากฝกปฏบตงานในสถานทจรง - วทยากรพเศษ

อ.กมลลกษณ โพธพนธ/ วทยากรพเศษ

15 มาตราฐานโรงแรมไทย และ พรบ.โรงแรม 4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - การอภปรายกลม: กรณศกษาตางๆ

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

16 แนวโนมอนาคตธรกจทพกแรม 4 - การบรรยายพรอมภาพประกอบดวยโปรแกรม Power Point และการซกถาม - การอภปรายกลม: กรณศกษาตางๆ

อ.กมลลกษณ โพธพนธ

17 สอบปลายภาค

*หมายเหต: อาจมการเปลยนแปลงแผนการสอนไดตามความเหมาะสม

วธวดผล คะแนนเตม 100% ทดสอบกลางภาค 20%

ทดสอบปลายภาค 30%

การคนควาดวยตนเอง กจกรรมทมสวนในรายวชา 20%

การฝกปฏบตในสถานทจรงและการจดท ารายงาน 20%

การเขาชนเรยน การแตงกาย และความตงใจ 10%

เกณฑการประเมนผล

86-100 คะแนน ระดบ A 82-85 คะแนน ระดบ A-

81-78 คะแนน ระดบ B+ 74-77 คะแนน ระดบ B

70-73 คะแนน ระดบ B- 66-69 คะแนน ระดบ C+

62-65 คะแนน ระดบ C 58-61 คะแนน ระดบ C-

54-57 คะแนน ระดบ D+ 50-53 คะแนน ระดบ D

46-49 คะแนน ระดบ D- 00-45 คะแนน ระดบ F สอบตก

งานทไดรบมอบหมาย 1. Infographics & Report สรปเนอหาของแตละบท พรอมน าเสนอในชนเรยน 20 คะแนน 2. VDO presentation (Group Assignment) – Role Play 20 คะแนน

- Reservation: By telephone - Front Office: Check-in / Check-out Process / Hotel Site Inspection / Concierge / Bellboy - Housekeeping: Bed making / Florist - Vocabulary

เอกสารทนกศกษาตองอาน

เอกสารประกอบการสอนรวบรวมและเขยนโดย อาจารยกมลลกษณ โพธพนธ

ต าราหรอเอกสารอนทเกยวของทกชนด

ขอมลสอ Online ทกชนด

1

บทท 1

ความหมายและความสาคญของธรกจทพก

โรงแรม (Hotel) มาจากภาษาฝรงเศส มความหมายวา “คฤหาสน หรออาคารขนาดใหญ” คาวา Hotel เรมใชราว

ปลายปศตวรรษท 18 ในยคแรกใชคาวา Hôtel และภายหลงนยมเขยนตวโอแบบภาษาองกฤษจงกลายมาเปน Hotel จนถง

ปจจบน นอกจากนแบบแผนการดาเนนการในโรงแรมสวนใหญลวนมตนแบบจากประเทศในยโรปและอเมรกา

พระราชบญญตโรงแรมป 2487 มาตรา 3 กาหนดไววา คาวา “โรงแรม” หมายถง บรรดาสถานททกชนดทจดตงขน

เพอรบสนจางสาหรบคนเดนทางหรอบคคลทจะหาทอยหรอทพกชวคราว มาตรา 25 ระบวา “เคหะสถานใดใชบานพก

ดงกลาวเปนทรบบคคลทพงประสงคจะไปพกอาศยอยในระยะเวลาอยางนอยหนงคน โดยผมสทธใหใชมไดขายอาหารหรอ

เครองดมใด ๆ แกผมาพกเปนปกตธระ หรอแกประชาชนไมถอวาเปนโรงแรมตามความหมายแหงพระราชบญญตน”

พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2525 กลาวถงความหมายของคาวา “โรงแรม” หมายถง ทพกคนเดนทาง

กลาวคอ เปนทพกคนเดนทางเพอใชเปนทหลบนอนชวคราว

พระราชบญญตผประกอบการโรงแรม พ.ศ. 2499 ไดใหความหมายของคาวา โรงแรม หมายถง สถานทประกอบการ

อาหารและเครองดม บรการทหลบนอนและสงอานวยความสะดวกอน ๆ ใหแกนกเดนทาง ซงเปนผเตมใจจายเงนเพอแลกกบ

บรการตาง ๆ สถานประกอบการเหลานนไมนบรวมถงสถานทบางประเภท เชน โรงพยาบาล มหาวทยาลย อพารทเมนท

เรอนจา เปนตน

โรงแรมตามความหมายในพระราชบญญตธรกจโรงแรม พ.ศ. 2547 มาตรา 4 หมายถง สถานทพกทจดตงขน

โดยมวตถประสงคในทางธรกจเพอใหบรการชวคราวสาหรบคนเดนทางหรอบคคลอนใดโดยมคาตอบแทน ทงนไมรวมถง

1. สถานทพกทจดตงขนเพอใหบรการทพกชวคราวซงดาเนนการโดยสวนราชการ รฐวสาหกจ องคการมหาชน หรอ

หนวยงานอนของรฐ หรอเพอการกศล หรอการศกษา ทงนโดยมใชเปนการหาผลกาไรหรอรายไดมาแบงปนกน

2. สถานทพกทจดตงขนโดยมวตถประสงคเพอใหบรการทพกอาศยโดยคดคาบรการเปนรายเดอนขนไปเทานน

3. สถานทพกอนใดตามทกาหนดในกฎกระทรวง

สาหรบการปรบปรงพระราชบญญตการประกอบกจการโรงแรม พ.ศ. 2547 ไดใหคาจากดความของคาวา

“โรงแรม” หมายถง สถานททมวตถปกระสงคเพอใหทพกชวคราวแกนกเดนทางและไดรบคาตอบแทน แตไมรวมถงทพกท

ใหบรการเกนกวาหนงเดอน

ดงนนอาจกลาวไดวา โรงแรมกบสถานบรการอน ๆ มความแตกตางกนในเรองของระยะเวลาในการเขาพก หากเปน

สถานประกอบการทเปดใหเขาพกไมเกนหนงเดอนถอเปนการประกอบกจการโรงแรม แตถาใชระยะเวลาในการเขาพกเกน

หนงเดอน จะมลกษณะของสถานบรการดานทพกในรปแบบอน อาท เซอรวส อพารทเมนท เปนตน

2 ลกษณะสาคญของคาวา “โรงแรม” มดงน

1. ผทเขาพกจะตองจายคาทพกเปนคาตอบแทนใหกบสถานบรการจงจะสามารถเขาพกได เนองจากโรงแรมเปน

สถานทประกอบการทสรางขนเพอรบคาสนจางจากผเขาพก

2. มการบรการอาหารและเครองดมรวมไปถงสงอานวยความสะดวกใหแกผทมาเขาพก

3. เปนสถานทพกแบบชวคราว หรอระยะการเขาพกไมเกนหนงเดอน

4. เปนสถานประกอบการทมขนาดใหญ จงตองมการบรการการจดการทด มระเบยบแบบแผนในการดาเนนงานท

ไดมาตรฐานเพอสรางความมนใจใหแกผทเขามาใชบรการ

สถานบรการดานทพกแรมในรปแบบอน ๆ ทมความหมายคลายคลงกบคาวา “โรงแรม” มดงน

อนน (Inn) หมายถง โรงแรมทตงอยบรเวณรมทางจดทพก

ใหทงคนและมา นอกจากเปนทพกแรมของคนเดนทาง

สถานทดงกลาวแลวยงเปนทพบปะสงสรรคของขนนาง

นกการเมอง พระและบคคลในทองถนโดยมขยายตวอยาง

ตอเนองตงแตครสตศตวรรษท 18 จนพฒนาเปนโรงแรม

มาตรฐานซ งเปนตนแบบของโรงแรมปจจบนในปลาย

ครสตศตวรรษท 19

ทาวเวอรน (Tavern) หมายถง ทพกสาหรบคนเดนทางทใชมาเปนพาหนะ มลกษณะคลายโรงเตยม

เกสตเฮาส (Guest House) หมายถง สถานทใหเชาโดยเจาของบาน โดยไดมการแบงพนทสวนหนงในบานใหผเขา

พกเชา มกไมมการบรการอน แตอาจมบรการอาหารเชา และเปดใหเชาในราคาถก

3

โมเตล (Motel) หมายถง โรงแรมเลกๆตงอยรมถนนสายสาคญๆเพอใหบรการสาหรบนกเดนทางทเดนทางโดย

รถยนต

ลอดจ (Lodge) หมายถง ทพกขนาดเลก มลกษณะเหมอนบานพก สวนมากตงอยในบรเวณสถานททองเทยวหรอ

ตามชนบท มกจกรรมนนทนาการเฉพาะอยางใหบรการ

รสอรท (Resort) หมายถง เปนสถานทพกสาหรบใชในการพกผอน มกตงอยในทาเลทสมบรณ หรอตามแหลง

ทองเทยวทางธรรมชาต ทมความเหมาะสมทงทวทศน และสภาพอากาศ รวมไปถงกจกรรมความบนเทงตางๆ และม

บรการอาหารใหแกผเขาพก เปนตน

4 ความสาคญของธรกจทพกแรมตอเศรษฐกจ สงคม และสงแวดลอม

ปจจบนอตสาหกรรมทพกแรมมความเจรญเตบโตควบคมาพรอมๆกบความเจรญในดานคมนาคมและการขยายตว

ของอตสาหกรรมการทองเทยว ซงเปนสวนทชวยสนบสนนซงกนและกน กลาวคอเมอนกทองเทยวหรอนกเดนทางม

จานวนเพมมากขน เพราะความสะดวกและรวดเรวในการเดนทางจงสงผลใหความตองการทางดานทพกสงตามไปดวย

และเมอนกทองเทยวมความแตกตางหลากหลายหรอมความตองการบรการทพกในหลายรปแบบมากเทาไหร กจะสงผล

ใหโรงแรมมรปแบบและการบรการทมความหลากหลายมากขนเชนเดยวกน เพราะโรงแรมมงเนนทจะตอบสนองความ

ตองการของนกทองเทยวใหไดรบความพงพอใจสงสด โรงแรมจงตองมการพฒนาทงรปแบบ ลกษณะ ทตง และการ

บรการทแตกตางกนออกไปใหมความทนสมยอยเสมอ ดวยเหตนจงทาใหเกดโรงแรมใหมๆขนมากมาย

ความสาคญของธรกจทพกแรมทมตอเศรษฐกจ

จากการทธรกจทพกแรมตองทาหนาทจดหาหรอบรการใหกบนกทองเทยวในลกษณะทหลากหลาย ทงทพก การ

อานวยความสะดวกในดานตางๆ เปนตน การดาเนนงานดงกลาวจาเปนตองใชบคลากรจานวนมาก ซงกอใหเกดผลดทางดาน

เศรษฐกจดงน

1. กอใหเกดอาชพและการจางงาน สามารถสรางงานใหกบชมชนและทองถน ทาใหประชาชนมงานทา และลด

ภาวะการวางงาน

2. ประชาชนมรายได ทาใหเกดความคลองตวในดานการใชจาย ประชาชนมรายไดในการดารงชพ

3. เกดการหมนเวยนทางเศรษฐกจภายในประเทศ มการซอขายแลกเปลยนสนคาและวตถดบเพอนามาใชในกจการ

โรงแรม อาทเชน อาหารและเครองดม สงของอานวยความสะดวกตางๆ เปนตน ทาใหมการหมนเวยนการซอขาย

เปนหวงโซ และเกดสภาพความคลองตวทางดานเศรฐกจภายในประเทศ

4. เกดการลงทนจากตางชาต เนองจากมการลงทนเปนการระดมเมดเงนซงกอใหเกดรายไดภายในประเทศแลว จดน

คอตวชวดคาความเชอมนทางเศรษฐกจภายในประเทศ ซงสารมารถทาใหชาวตางชาตเกดความเชอมนทจะมาลงทน

ภายในประเทศไทย

ความสาคญของธรกจทพกแรมทมตอสงคม

จากการทธรกจพกแรมไดสงผลใหเกดการการะจายรายไดและการจางงานใหกบชมชนแลว ยงสงผลใหคณภาพชวต

ดขนอกดวย กลาวคอ เมอเกดการกระจายรายไดไปยงสวนตางๆทมแหลงทองเทยวหรอสถานททสาคญซงสามารถดงดด

นกทองเทยวได จากเหตผลนทาใหคนในชมชนมความสขและยงชวยลดปญหาการอพยพเขามาทางานของแรงงานไดอกดวย

สงเหลานกอใหเกดประโยชนดานเศรษฐกจ ดงน

1. ประชาชนมงานทา เมอประชาชนมรายไดกจะทาใหเกดความมนคงทางครอบครว ครอบครวมความสข

2. มการแลกเปลยนทางวฒนธรรม เพราะมการตดตอซอขายกบชาวตางชาตจงกอใหเกดการแลกเปลยนส อสาร

วฒนธรรมซงกนและกน ดวยเหตผลนเองจงทาใหเกดความเขาใจและมอธยาศยทดตอกนในดานการทางาน

5

3. มการเจรญเตบโตในสงคม เพราะผทมาพกหรอมาใชบรการไมไดมแคนกทองเทยวอยางเดยวเทานน แตยงรวมไป

ถงกลมคนททาธรกจในดานตางๆ นกลงทน นกวชาการตางๆ นกการเมอง เปนตน กลมคนเหลานทาใหสงคมไดรบ

ความรใหมๆ และสวนนสามารถนามาใชเปนแนวทางในการพฒนาประเทศได

4. มการพฒนาดานเทคโนโลย เพราะธรกจทางดานทพกแรมตองมความทนสมย สะดวกรวดเรว และมความแมนยา

ทงนเพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยวใหไดทนทวงท ดงนนเทคโนโลยทนามาใชจงมความจาเปนเปน

อยางมากในดานตางๆ อาท การนาระบบอนเตอรเนตมาใชเพอการตดตอธรกจของโรงแรมหรอนกทองเทยว เปนตน

ความสาคญของธรกจทพกแรมทมตอสงแวดลอม

ธรกจโรงแรมเปนธรกจทมงเนนการนาเสนอภาพลกษณทด ทงในดานการบรหารจดการ การบรการ ตลอดจนทาเล

ทตง การตกแตงใหสถานทดนาสนใจและสามารถดงดดนกทองเทยวไดจงมความสาคญอยางยง นอกจากนยงตองมการ

ปรบปรงในดานตางๆใหเปนมตรกบสงแวดลอมดวย และดวยเหตผลนเองจงทาใหเกดขอสรปไดดงน

1. มการพฒนาพนทในบรเวณโดยรอบของโรงแรม กลาวคอ มการตรวจตราและปรบปรงสถานทใหดสะอาดเปน

ระเบยบใหไดมาตรฐานและสวยงามอยเสมอ

2. มการสรางความโดดเดนและความนาสนใจของพนททตงโรงแรม กลาวคอ ทาใหบรเวณนนเกดแหลงทองเทยว

หรอทาใหชมชนมชอเสยง เปนทรจกของนกทองเทยวเพมมากขน

3. มการสงเสรมและพฒนาระบบการดแลสภาพแวดลอมและระบบนเวศบรเวณใกลเคยง มการใชระบบบาบดนา

เสยหรอระบบการหมนเวยนการใชนาทางธรรมชาต ซงกอใหเกดผลดและยงชวยลดปญหาทางสภาพแวดลอมลงได

ประวตความเปนมาของธรกจทพกแรม

สาเหตททาใหโรงแรมเกดขน

1. เกดจากศาสนา

เรองความเชอทางศาสนา นกบวชกจะตองเดนทางไปในทตางๆ เพอเผยแพรศาสนาใหแกบคคลทวไปไดร ไมวาจะเปน

ศาสนาครสต, ศาสนาพทธ และศาสนาอสลาม ดงจะไดยนเรองการเดนทางไปแสวงบญของศาสดา และนกบวช โบสถ และวด

จงเปนทพกพงของผเดนทาง

2. เกดจากการเมอง

ในยคของการลาอาณานคมกจะมการเดนทางของพวกกองทพ และทหาร เพอจะขยายดนแดนไปยงประเทศอนๆ

ประเทศทตกเปนอาณานคมกจะตองมการเดนทางเพอไปตดตอกบประเทศทมอานาจทครอบครองอย ทาใหความจาเปนใน

การเดนทางเพมขนเรอยๆ

6 3. เกดจากการคา

พวกพอคาของประเทศตางๆ กจะตองมการเดนทางเพอการแลกเปลยนสนคาแปลกใหมทไมมในประเทศของตน การ

เดนทางสวนใหญจะเปนกลมนาอาหารเครองดม พรอมทงพวกเตนทสาหรบพกไปดวย ตอมา เมอการคาขายขยายวงกวาง

ออกไป กมผจดเตรยมเรองทพก อาหาร และเครองดมไวบรการพวกพอคาเหลาน

4. เกดจากเรองสขภาพ และอนามย

เนองจากการรกษาโรคดวยยายงไมแพรหลาย จงมกจะมผนยมเดนทางไปยงบอนาศกดสทธ เพอรกษาสขภาพอนามยใหด

ยงขน เปนเหตผลใหคนจานวนมากออกเดนทาง และตองการทพกแรมรวมถงอาหาร และเครองดม

5. เกดจากการผจญภย และความสนกสนานเพลดเพลน

มนษยชอบแสวงหาสงแปลกใหมโดยธรรมชาต และชอบการผจญภย ผคนเหลานเดนทางไปยงทตางๆ เพอความ

เพลดเพลน ทาใหเกดความนยมทจะไปเทยวชมสถานททงดงาม และมชอเสยงตามทตางๆ ดงนนจงเกดเกดพกคางแรมขน

ประวตความเปนมาของธรกจทพกแรมของโลก (ธรกจทพกแรมในยโรป)

ยคสมยโบราณ

ระหวาง 1,700 ปกอนครสตศกราช โรงแรมสมยโบราณในแถบยโรป เทาทมการจดบนทกมเฉพาะการบรการทพก

แรม อาหารและบรการดานอนๆโดยเฉพาะเครองดมทมแอลกอฮอลไมไดจดใหบรการ เนองจากมกฎหมายหาม หากฝาฝนจะ

มโทษถงประหารชวต

ยคสมยของอาณาจกรกรกโบราณ (800-500 กอนครสตศกราช)

กอนจะมการพฒนามาเปนรปแบบของธรกจโรงแรมทใหบรการดานทพกและบรการดานอนๆอยางหลากหลาย

ดงเชนในปจจบน โรงแรมไดมจดเรมตนและพฒนามาอยางยาวนาน นบตงแตเรมตนสมยกรกโบราณ มนกเดนทางทม

แรงจงใจในการเดนทางเพอการจารกแสวงบญ การประกอบพธกรรมทางศาสนา จงทาใหเกดทพกแบบงายๆตามรมทาง

ตามบานเรอนของประชาชนหรอใกลบรเวณของโบสถหรอศาสนสถานตางๆ การเกดสถานทสาหรบพกแรมในยคนเปนไปเพอ

การเออเฟอแกพระและผแสวงบญ กลาวคอ การเดนทางเพอประกอบกจการทางศาสนาไดเรมมมากขน ทางฝายศาสนาจะจด

ศนยกลางทพกของผจารกแสวงบญ หรอผทเดนทางมาเพอเคารพและบชาพระเจา จงนยมทจะสรางใกลกบสถานประกอบ

กจกรรมทางศาสนา การใหบรการดงกลาวจงไมตองเสยคาใชจาย รวมทงมอาหารใหตามอตภาพ

เมอสงคมขยายตว ผคนตางออกเดนทางมากขน ไมวาจะเปนบคคทวไปหรอพอคา การจดทพกแบบมรายไดจงเรม

จากการแบงบานพกอาศยบางสวนใหแกนกเดนทางเชาเพอคางคน และอาจใหบรการอาหารและเครองดมพอประมาณ ตอมา

มการพฒนาขนเปนโรงเตยม (Inn) หรอสถานบรการหองพกขนาดเลก เพอรองรบจานวนของผเดนทางทมากขน

7

ตอมามการพฒนาเสนทางการคมนาคมและเสนทางการเดนเรอโดยรอบกรงเอเธนส รวมทงมการจดการแขงขนกฬา

ขน (776 ปกอนครสตศกราช) ซงกรงเอเธนสคอจดกาเนดของการแขงขนโอลมปก จงทาใหการเดนทางในอาณาจกรกรกเปนท

นยมและมการเดนทางดวยเหตผลเพอการทองเทยวเกดขนอยางแพรหลาย นอกจากนอาณาจกรกรกยงมการเดนทางเพอ

การศกษาและการคาขายมากขน และพบหลกฐานการจดทพกแรมสาหรบนกเดนทางระหวางเมองเกดขน เปนทพกขนาดเลก

ทเรยกวา อนน (Inn) สาหรบเปนทพกแรมของนกเดนเรอ

ยคสมยของอาณาจกรโรมน (509-27 กอนครสตศกราช)

การเดนทางในยคกรกเกดขนอยางกวางขวางและเรอยมาจนกระทงในยคโรมน ซงเปนอาณาจกรทมความ

เจรญรงเรองทงในดานการเมองการปกครอง กฎหมาย ศาสนา เศรษฐกจและสงคม ศลปะและวทยาการ ความเจรญของ

อาณาจกรโรมนทาใหการเดนทางและการทองเทยวขยายตวเตบโตอยางรวดเรว โดยเฉพาะชาวโรมนสามารถสรางถนนตาม

หลกวศวกรรมโยธา มความสะดวกและงายตอการเดนทาง มเสนทางการเดนทางทวทงกรงโรมไปยงสถานทตางๆ จงมคากลาว

วา “ถนนทกสายมงสโรม” (all road lead to Rome) ชาวโรมนรบเอาวฒนธรรมกรกมาใชกนมาก รวมทงการจดการแขงขน

กฬา การเดนทางและนกทองเทยวในยคอาณาจกรโรมนจงมจานวนมาก โดยมเหตผลสาคญในการเดนทาง ดงน

1. มเสนทางการเดนทางสะดวก ซงถนนบางสายยงคงใชอยจนถงปจจบน

2. มการแขงขนกฬา โดยทชาวโรมนนนไดรบอทธพลการแขงขนกฬามาจากกรก

3. ชาวโรมนรกการศกษาคนควา มความอยากรอยากเหน มความตองการเดนทางเพอชมสถานทตางๆเสมอ

4. เพอจารกแสวงบญ เพราะศาสนาเปนจดหมายหลกของการเดนทาง การไปประกอบพธกรรมทางศาสนา ณ

วหารเทพเจา เปนวฒนธรรมอนสาคญทเกดขนตงแตยคอาณาจกรกรกและสบเนองมาจนถงยคอาณาจกรโรมน

5. การเดนทางเพอรกษาสขภาพ เปนการเดนทางไปยงแหลงนาแรทมความเชอวาชวยบาบดและรกษาโรคได

จากเหตผลดงกลาว ทาใหเกดทพกเพอตอบสนองความตองการของนกเดนทางทเรยกวา “แทเวรน” (Tavern) ซงเปนท

พกในลกษณะโถงใหญ มการบรการเครองดมไวนและอาหาร นยมใชเปนชมนมจดเลยงของนกเดนทาง

ยคกลาง (Middle Age) ระหวางค.ศ.500-1500

เปนชวงทอาณาจกรโรมนตะวนตกลมสลาย ขาดเสถยรภาพทางการเมองและความมนคง บานเมองแตกแยก

ออกเปนอาณาจกรเลกๆ เกดสงครามและโรคระบาด อาณาจกรโรมนจงไดยายศนยกลางกรงโรมไปทกรงคอนสแตนตโนเปล

(Constantinople) โดยจกรพรรดคอนสแตนตน (Constantine) และรบเอาศาสนาครสตเปนศาสนาของอาณาจกร นอกจาก

ทพกแบบแทเวรนในสมยโรมน

8 ปญหาของสงครามและโรคระบาดแลวยงมโจรผรายชกชม บานเมองขาดการพฒนา รวมทงเสนทางการคมนาคม และการ

ตดตอธรกจการคาซบเซา จงสงผลใหการเดนทางชะลอตว โดยเฉพาะอยางยงในระหวางค.ศ.ท 6-10 เกดเหตการณความไม

สงบไปทวยโรป ไมมความปลอดภยในการเดนทาง การทองเทยวลดลง มการสรบแยงชงดนแดน ศลธรรมของผคนเสอมลง

เมอธรกจการคาตางๆมปญหาจงเปนเหตใหธรกจโรงแรมหยดชะงก ในยคนเรยกไดวาเปนยคมด (Dark Ages) ของยโรป

เมอกรงคอนสแตนตโนเปลรบเอาครสตศาสนามาเปนศาสนาประจาอาณาจกร ทาใหผคนเรมใชศาสนาเปนทยด

เหนยวจตใจและเรมเดนทางอกครงดวยแรงจงใจจากศาสนาเปนสาคญ นกเดนทางสวนใหญจงเปนผแสวงบญ ( Pilgrim)

นอกจากนเหตททาใหผคนกลบมาเรมตนเดนทางอกครง เนองจากมความตองการในการเดนทางเพอสารวจดนแดนทอย

หางไกล เพอหาเครองเทศและสนคา ทงนความตกตาทางเศรษฐกจในยคกลาง ทาใหผคนไมสนใจในการดแลรกษาสขภาพ

อนามยสวนตวและการเปนอย ไมพถพถนในการทาอาหาร ดงนนในตอนปลายของยคกลางจงมการผลตนาหอมขนมาใช หรอ

การเสาะแสวงหาเครองเทศเพอนามาใสอาหารใหมกลนหอม นารบประทานขน

ในชวงปลายยคกลาง (ค.ศ.1095-1291) ไดเกดสงครามครเสด (Crusades) เปนสงครามศาสนาระหวางศาสนา

ครสตกบอสลาม เพอชวงชงกรงเยรซาเลม นครศกดสทธของทงศาสนาครสตและอสลาม ชาวครสตในยโรปไดเดนทางไปรวม

ทาสงครามครเสด ทางครสตศาสนาจงจดสรางทพกไวบรการแกชาวครสต เรยกวา “Hospice” (ทพกคนเดนทาง บานพก

รบรอง) เปนทพกสาหรบพระทไปรวมสงคราม นอกจากน สงครามครเสดยงสงผลใหมการเดนทางในกลมบคคลหลายระดบ

จากนครรฐตางๆของประเทศอตาลไปยงสถานทตางๆ ทาใหเมองเวนส(Venice) และฟลอเรนซ(Florence) กลายเปน

ศนยกลางการคาและการเดนทางจากยโรปสเอเชยตะวนออกเฉยงใต ซงเปนดนแดนของการทาสงครามศาสนา และเพอ

ตอบสนองความตองการในการพกแรมของนกเดนทางในเมองฟลอเรนซ จงมการจดสรางทพกขนและมโรงแรมจานวนมากกวา

86 แหงในปค.ศ.1290

ทพกแบบแทเวรนในสมยกลาง

9

ในชวงระหวางปค.ศ. 1271-1295 มารโค โปโล (Marco Polo) ชาวเวนส ประเทศอตาล

ไดออกเดนทาง สารวจดนแดนแหงใหมจากอตาลไปยงประเทศจน หลงจากนนกระแสการ

เดนทางเพอการสารวจและแสวงหาดนแดนจงเปนทสนใจของชาวยโรป โดยมความสนใจอยท

การหาสนคาและทรพยากรตางๆ จนกระทงในปค.ศ.1282 เกดการเปลยนแปลงรปแบบของ

การใหบรการทพก มผรเรมทาใหทพกแบบเออเฟอกลายเปนธรกจ โดยมจดเรมตนทเมองฟลอ

เรนซ ประเทศอตาล เพราะในขณะนนเมองเวนสและฟลอเรนซเปนศนยกลางการคาของยโรป

และหลงจากมการเปลยนแปลงแนวคดจากการใหบรการแบบไมตรจตมาเปนการทาธรกจ จงเพมบรการการขายไวนและ

บรการอาหารงายๆ ดงนนทพกทเกดขนในระยะหลงจงกลายเปนการทาธรกจเตมรปแบบ มการใหบรการดานอนๆเพมมากขน

มการขายเครองดมและการบรการอาหาร และเมอธรกจโรงแรมทากาไรไดดจงขยายตวตอไป ยงประเทศเยอรมน ฝรงเศส

และองกฤษ

ในประเทศฝรงเศส มการสรางทพกของนกเดนทางในราวปค.ศ.1254 และมการออกกฎหมายทกาหนดใหผเดนทาง

จะตองพกในโรงแรม ซงแสดงใหเหนวามทพกสาหรบบรการแกนกเดนทาง

ในปค.ศ.1300 ประเทศอตาลมทพกแรมสาหรบนกเดนทางทวทงประเทศ นอกจากนยงมการใหบรการดานไปรษณย

สาหรบนกเดนทางและเรมมการรวมกลมกนของเจาของโรงแรม มการดาเนนงานในลกษณะใหประมลการบรหารโรงแรม

คราวละ 3 ป ธรกจโรงแรมจงเรมขยายตวมากยงขน

ในประเทศองกฤษไดมการสรางโรงเตยม ( Inn) ในทาเลทเปนเสนทางของรถมา เพอความสะดวกสบายในการ

เดนทาง รปแบบของทพกในยคแรกๆการออกแบบอาคารจะเปนรปสเหลยม แบงพนทออกเปนสวนตางๆ และแยกสวนทพก

ออกจากสวนของการขายอาหารและเครองดม

ยคฟนฟศลปะวทยาการ (Renaissance) ค.ศ.ท 15-17

จากปลายสมยกลางเขาสยคแหงการเกดใหมหรอเรอแนสซอง (Renaissance) นบตงแตค.ศ.ท 14-15 เกดการคา

ขายระหวางเมองและมการขยายตวในดานเศรษฐกจ สงผลใหธรกจทางดานทพกแรมมการขยายกจการตามไปดวย และในชวง

ค.ศ.ท 15 ไดมโรงแรม (Inn หรอ Tavern) ในเมองตางๆแพรหลายในยโรป

ในปค.ศ. 1576 ประเทศองกฤษมโรงแรมบรการประมาณ 6,000 แหง โรงแรมประเภทนตงอยบรเวณรมทางรถมา

จดทพกใหทงคนและมา ซงนอกจากจะเปนทพกแรมของคนเดนทางแลว ทพกดงกลาวยงเปนทพบปะสงสรรคของบคคลในวง

สงคม ขนนาง นกการเมอง พระ บคคลในทองถน

ในการฟนตวของเศรษฐกจ นบจากยคกลางทมการเปลยนแปลงครงยงใหญของชาวยโรป ไมวาจะเปนการคนพบ

วธการรกษาโรค การเดนทางเพอศกษาหาความรดานศลปะ การนาเครองจกรมาใชในระบบการผลต การใชเครองจกรกบ

10 รถไฟและเรอเดนสมทร การเจรญรงเรองของการเดนทาง การคาขายและเศรษฐกจ มผลทาใหเกดการเดนทางระหวางทวป

ผคนเกดการโยกยายและเปลยนแปลง

ในชวงค.ศ.ท 17-18 คอระยะเวลาของการขยายตวทางเศรษฐกจของยโรป ผนวกกบความเขมแขงทางดานการเมอง

และความกาวหนาในการพฒนาวทยาศาสตรและเทคโนโลย โรมแรมในยคนจะมอาคารขนาดเลก 20-30 หอง เรยกวา

George Inn มหองเกบของ อาหาร เหลาองน หองประกอบอาหาร หองพกสาหรบคนเลยงมาและมา ตอมามการพฒนา

ปรบปรงธรกจโรงแรม เพอใหบรการแกคนเดนทางทรารวย โดยมงเนนใหความสะดวกสบาย สนกสนานเพลดเพลน โรงแรมจะ

จดใหมการแสดงละครสตวและกฬาตางๆ

การจดตงโรงแรมตองไดรบอนญาตจากขนนาง อศวน และเจาของทดน สวนการตงชอโรงแรมเดมใชสเขยวเปน

เครองหมายเพอใหรวาเปนโรงแรม ตอมาไดววฒนาการมาใชเครองหมายตางๆ เชน หานขาว ปลาโลมา สงโต และตอมากไดม

การพฒนาจากการใชเครองหมายตางๆ กเปลยนเปนการใชชอวสามญนามแทน โดยมกมคาวา Arms กากบทายชอดวย เพอ

แสดงใหรวาโรงแรมดงกลาวอยภายใตการคมครองของขนนางตระกลใดบาง และตระกลขนนางเหลานกมกเปนตระกลทม

อทธพล

ในชวงค.ศ.ท 19 ไดมการพฒนาเทคโนโลยดานการขนสง ทงทางนาและทางบก การประดษฐเรอกลไฟและรถไฟใน

การขนสงสนคาและผโดยสาร ซงเปนองคประกอบสาคญททาใหธรกจคาขายขยายตวและสงเสรมใหเกดการขยายตวในเรอง

การเดนทาง การคาและธรกจตางๆ สงผลใหโรงแรมมการขยายตวและพฒนามากยงขน และเมอความเจรญทางดาน

เทคโนโลยการผลตเครองบนไดพฒนามากยงขนในระหวางค.ศ.ท 19-20 จงกลายมาเปนสวนสาคญในการเดนทางระหวาง

ประเทศ หรอการเดนทางระยะไกล

ธรกจโรงแรมในชวงสมยใหมถงยคปจจบน ค.ศ.1801-2000 ไดรบอทธพลการขยายตวของธรกจการคาทาใหมการ

ขยายตวอยางตอเนอง นบตงแต ค.ศ.ท 18 ไดพฒนาเปนโรงแรมทไดมาตรฐานและเปนตนแบบของโรงแรมปจจบนในปลาย

ค.ศ.ท 19

ในปค.ศ.1867 ทกรงปารส โรงแรม Hotel de la fidelite เซซาร รทซ (Ce’sar Ritz) ชาวสวต ไดเขามาทางานเปน

เดกถพนและขดรองเทา และตอมาไดเขาทางานทโรงแรม “The Voisin” ทถอวาหรหราทสดในกรงปารสขณะนน เซซาร รทซ

ใหการตอนรบบคคลสาคญของยโรปมากมาย ทงทานไกเซอรแหงเยอรมน พระเจาซารแหงรสเซย เปนตน หลงจากนน เซซาร

รทซ ไดเขาทางานในตาแหนงผจดการโรงแรม Grand Hotel

National ของพนเอกแมกซ ฟายเฟอร (Pfyffer) ทมรสนยมสง และ

เซซาร รทซ ไดจ างพอครวออกส เอสคอฟฟ เอร ( Auguste

Escoffier) ชาวฝรงเศส ผมฝมอในการทาอาหารซงเปนทรจก

แพรหลาย ตอมาไดรบการยกยอใหเปน “บดาการครว” (King of

Chef and The Chef of King)

11 ในปค.ศ.1887 เซซาร รทซ ไดบรหารโรงแรมซาววอย (Hotel Savoy) ในกรงลอนดอน ซงเปนโรงแรมทมความโออา

ทสดในประเทศองกฤษและเปนโรงแรมทเรมผลตไฟฟาขนใชเอง มบรการตาง เชน โบสถและโรงละคร การใหบรการทเนน

ความประณตสวยงามของการตกแตงภายใน ความละเอยดถถวนในการอานวยความสะดวกแกลกคาอยางสมบรณ เซซาร

รทซ ไดรบสมญาวาเปน “The King of Hotelier and The Hotelier of The King” “บดาแหงโรงแรม” และเซซาร รทซ ได

เปนผใหคานยามวา หวใจสาคญของธรกจโรงแรมคอ “การบรการ” และเปนผรเรมแนวคดใชโรงแรมเพอการบนเทงแทนการ

จดงานทบาน ตอมาเซซาร รทซ ไดมการกอสรางโรงแรมและบรหารงานเพมอกหลายแหง เชน สราง Grand Hotel ทกรง

โรม Ritz Hotel ทกรงปารส Carlton Hotel และ Ritz Hotel ทกรงลอนดอน โดยมแนวคดในการใหบรการหองพกทม

หองนาในตวเพอบรการลกคาชนสง เพราะในสมยนนตองใชหองนารวมกน ดงนนโรงแรมของเซซาร รทซ จงถอเปนนวตกรรม

ใหมของธรกจโรงแรมในยคนน ในยคนบรรดาเศรษฐนยมเดนทางไปพกผอนตามสถานทตากอากาศ ทาใหมการสรางโรงแรม

แบบทพกตากอากาศ (Resort) ขน เพอรบรองนกทองเทยว โดยเปนโรงแรมทเนนความหรหราและทนสมย

ประวตความเปนมาของธรกจทพกแรมของโลก (ธรกจทพกแรมในอเมรกา)

ธรกจโรงแรมในอเมรกาเกดขนและขยายตวอยางรวดเรว หลงจากมชาวองกฤษและชาวยโรปชาตอนๆอพยพเขาไป

อยในอเมรกาตงแตค.ศ.ท 16 กทาใหเกดทพกหรอโรงแรมในบรเวณดานตะวนออกเฉยงเหนอของประเทศสหรฐอเมรกาใน

ปจจบน ตามบรเวณเมองทาชายฝงทะเลหรอแมนา ในปค.ศ.1607 โรงแรมทสรางขนแหงแรก เปนโรงแรมทมรปแบบเดยวกบ

ประเทศองกฤษ แตไมมระบบชนชนเหมอนในองกฤษ บคคลทวไปสามารถเขาพกได

ในปค.ศ. 1794 มการสรางโรงแรมเพอรองรบนกธรกจทจะเดนทางไปทวอเมรกาเพอการคาขายคอ โรงแรมซต (City

Hotel) ในนครนวยอรก (New York) ประเทศสหรฐอเมรกา นบเปนโรงแรมขนาดใหญทสด มหองพก 70 หอง

ในปค.ศ. 1829 ทเมองบอสตน มลรฐแมสซาซเซตส ประเทศสหรฐอเมรกา มการ

สรางโรงแรมทรมอนต (Tremont Hotel) ทมความทนสมย มขนาดใหญ มหองพกถง 170

หอง โดยคดคาพกคนละ 2 เหรยญ พรอมอาหาร 4 มอตอวน และหลงจากนนธรกจโรงแรมจง

ไดพฒนามาอยางตอเนอง ซงเปนจดเรมตนของการสรางโรงแรมทมลกษณะหรหราและ

ทนสมย ในชวงนธรกจโรงแรมในประเทศสหรฐอเมรกามววฒนาการเจรญกาวหนาอยางมาก

โดยมโรงแรมใน 2 ลกษณะ คอ โรงแรมขนาดใหญ หรหรา ทนสมย และโรงแรมขนาดเลกแต

สวยงาม สวนใหญจะอยในเมองอตสาหกรรมขนาดใหญ และตงอยใกลกบศนยกลางการขนสง เชน สถานรถไฟ เมอการขนสง

12 พฒนาและขยายตว จานวนของหองพกมไมเพยงพอตอการรองรบชาวอเมรกนและนกธรกจทมจานวนมากขน จงมการสราง

โรงแรมขนาดใหญขน โดยในปค.ศ.1908 เอลสเวรธ เอม. สเตทเลอร (Elsworth M. Statler) ไดสรางโรงแรมบฟฟาโล สเตท

เลอร (Buffala Statler) มหองพกทงหมด 300 หอง แตละหองมหองนาสวนตว มโทรศพททกหอง และจดตกแตงอยาง

สวยงามดวยผามานและผาคลมเตยง ในปค.ศ. 1912 สรางโรงแรมคลฟแลนด สเตทเลอร (Cleveland Statler) มบรการ

หนงสอพมพในตอนเชาใหกบลกคา และยงไดขยายกจการโรงแรมออกไปยงเมองตางๆ ปค.ศ.1915 สรางโรงแรมดทรอยด

สเตทเลอร (Detroit Statler) ปค.ศ. 1918 สรางโรงแรมเซนตหลยส สเตทเลอร (St.Louis Statler) ซงมความทนสมยและ

เพมการบรการจดโคมไฟให มรายการวทย เครองเขยน และเวชภณฑ สเตทเลอรยงไดพฒนาออกแบบหองครวใหสามารถสง

อาหารไปยงสวนตางๆของหองอาหารในโรงแรมไดอยางรวดเรว การสรางโรงแรมในเมองใหญตางๆของสเตทเลอรถอเปน

ตนแบบของแนวความคดของการจดตงโรงแรมเครอขาย (Chain Hotel) ในปจจบน

เอลสเวรธ เอม. สเตทเลอร ถอเปนบดาแหงธรกจการโรงแรมของสหรฐอเมรกา และยงได

สงเสรมการสอนวชาการโรงแรมในโรงเรยนการจดการโรงแรม ซงเปนสวนหนงในมหาวทยาลยคอร

แนล ประเทศสหรฐอเมรกา

ในปค.ศ. 1878 มการจดตงสมาคมโรงแรมแหงนครนวยอรก และภายหลงมการกอตง

สมาคมโรงแรมและโมเตลอเมรกน (The American Hotel and Motel Association) เดมคอสมาคม

โรงแรมอเมรกา มวตถประสงคหลกเพอสนบสนนและสงเสรมผลประโยชนแกธรกจการโรงแรมเปน

โรงแรมเซนตหลยส สเตทเลอร

โรงแรมบฟฟาโล สเตทเลอร

13 การสวนรวมของหมสมาชก คดคานตอตานรางกฎหมายทอาจมผลเสยตอธรกจและสงเสรมสนบสนนรางกฎหมายทจะเปน

ประโยชนแกธรกจโรงแรม

ในชวงสงครามโลกครงท 1 (28 กรกฎาคม พ.ศ. 2457 ถง 28 มถนายนพ.ศ. 2462 ในรชสมยพระบาทสมเดจพระ

มงกฎเกลาเจาอยหว) ไดเกดสงครามระหวางประเทศในแถบยโรป การสงครามทาใหระบบเศรษฐกจตกตา ธรกจการคาชะลอ

ตวลง การเดนทางมความยากลาบาก ธรกจโรงแรมในชวงนจงซบเซาและชะลอตวตาม ภายหลงสงครามโลกครงท 1 ยตลง

เศรษฐกจการคาจงมการฟนตว

ปค.ศ.1927 ไดมการกอสรางโรงแรมทใหญทสดในโลก คอ โรงแรมสตเฟนส (Stephens Hotel) ตอมาเปลยนชอ

เปน คอนราด ฮลตน (Conrad Hilton) และปจจบนใชชอ ฮลตน โฮเตล แอนดทาวเวอร (Hilton Hotel and Tower) ซง

กจการโรงแรมมความเจรญกาวหนาเปนอยางด แตในปค.ศ.1930 เกดภาวะเศรษฐกจตกตาอกครง ธรกจโรงแรมบางแหงตอง

ปดกจการ จนกระทงในปค.ศ.1940 เศรษฐกจดขนธรกจโรงแรมจงขยายตวอกครง

ในชวงสงครามโลกครงท 2 (ค.ศ.1939-1945) การเดนทางในประเทศสหรฐอเมรกาเพมมากขน เพราะความเจรญ

ของการคมนาคม อกทงมผคนมากมายจากทวทกทวปเดนทางมาทสหรฐอเมรกาและมความตองการในการทาธรกจ ธรกจ

โรงแรมจงเตบโตเปนอยางมาก สงผลใหการเดนทางในชวงหลงสงครามโลกครงท 2 มการพฒนาความเจรญดานการบนและ

เครองยนต มการพฒนารถยนตใหมสมรรถนะดขน และในปค.ศ.1940 ไดมแนวคดใหมในการออกแบบโรงแรม ซงโรงแรมท

เกดขนใหมจะอยนอกตวเมอง นกเดนทางในอเมรกาจงนยมเดนทางไปยงทตางๆดวยรถยนตในลกษณะเปนหมคณะ จาก

ลกษณะและพฤตกรรมดงกลาว กอใหเกดทพกขนในลกษณะทงายและสะดวกตอการเขาพก เรยกวา Motel (Motor+Hotel)

เปนทพกทตงตามรมถนนซปเปอรไฮเวย เพราะมราคาประหยด สามารถจอดรถไวดานหนาหองพกไดเลย และไดรบความนยม

มาก Motel จงเกดขนมากมายตามเสนทางถนนสายหลกของสหรฐอเมรกา

โรงแรมสตเฟนส โฮเตล แอนดทาวเวอร กอสรางโดย คอนราด ฮลตน

14

ในปค.ศ.1949 คอนราด ฮลตน ไดกอตงกจการโรงแรมระหวางประเทศชอ ฮลตน

อนเตอรเนชนเนล (Hilton International) ตอมาไดขายกจการใหกบทรานสเวลด แอรไลน

(Trans World Airline) ทาใหโรงแรมคอนตเนนตล (Continental Hotel) และฮลตน อนเตอร

เนชนแนล มบทบาทกลายเปนโรงแรมระบบเครอขาย (Chain Hotel) ทมสาขาอยในหลาย

ประเทศ จนกระทงในปค.ศ.1952 เคมมอนส วลสน (Kemmons Wilson) ไดกอตงโรงแรม

ประเภทมอเตอรโฮเตล (Motor Hotel) ชอฮอลเดยอนน (Holiday Inn) ซงเปนทพกทแตกตาง

จากเดม คอมราคาประหยดซงตดบรการบางสวนออก มอเตอรโฮเตลจงสามารถตอบสนองความตองการและสอดคลองกบการ

เดนทางในรปแบบใหมของชาวอเมรกน

ในปค.ศ.1960 ธรกจโรงแรมเกดการแขงขนระหวางโรงแรมขนาดเลกกบโรงแรมแบบมอเตอรโฮเตล และโรงแรม

ขนาดเลกบางแหงตองปดกจการ เมอขนาดและจานวนของมอเตอรโฮเตลขยายตวและมความเขมแขง โรงแรมขนาดเลกบาง

แหงจงยอมรบในความสาคญและบทบาทของโรงแรมในรปแบบของมอเตอรโฮเตล และไดเขาเปนสวนหนงของสมาคมโรงแรม

อเมรกน (American Hotel and Motel Association : AHMA)

ธรกจโรงแรมในสหรฐอเมรกามการพฒนาและกาวหนาอยางรวดเรว จนขยายธรกจโรงแรมไปตางประเทศ

สหรฐอเมรกาจงเปนประเทศแรกทมการประกอบธรกจโรงแรมในตางประเทศ พรอมๆกบสายการบนประจาชาตของ

สหรฐอเมรกา คอ แพนอเมรกน (Pan American Airline) ไดกอตงโรงแรมคอนตเนนตลขนทงในและตางประเทศจานวน

หลายแหง

ในปค.ศ. 1960- 1970 เปนชวงเจรญเตบโตของธรกจโรงแรมในสหรฐอเมรกา มรปแบบของกจการโรงแรมทหรหรา

มขนาดใหญ แบบเครอขายการดาเนนงานของโรงแรมมอเตอรโฮเตล ซงตางกมการพฒนาปรบปรงการบรการ และกลไกการ

บรหารดานการตลาด ทาใหเกดความแตกตางและเกดรปแบบใหมของโรงแรม คอ โรงแรมประเภทรสอรตทเปนทพกหรอ

โรงแรมในแหลงทองเทยว

ในปค.ศ. 1970- 1980 ธรกจโรงแรมไดปรบปรงและเพมเตมรปแบบการบรการใหมๆ นบตงแตการปรบปรงรปแบบ

ของการใหบรการอาหาร การบนเทง เปดกจการโรงแรมแบบกาสโน (Casinos) ทผเขาพกสามารถเลนการพนนได และเพอ

อานวยความสะดวกใหแกนกเดนทาง พนกงานสายการบนและนกธรกจ จงทาใหมการสรางโรงแรมในสนามบนทเรยกวา

โรงแรมทาอากาศยาน (Airport Hotel)

รปแบบโรงแรมทเตบโตในราวค.ศ.ท 19

15

ในราวปค.ศ. 1980 ไดมการสรางทพกทอานวยความสะดวกแกนกเดนทางทตองการอยในระยะยาว คอ คอนโดเทล

(Condotel) เปนลกษณะของโรงแรมแบบหองชด จากความเจรญรงเรองของกจการโรงแรมในประเทศสหรฐอเมรกา ทาให

เกดโรงแรมระบบเครอขายทวโลก และขยายตวอยางตอเนอง รวมถงการเดนทางทสะดวกรวดเรวกเปนปจจยสนบสนนการ

เจรญเตบโตของธรกจโรงแรมมาจนถงปจจบน

ประวตความเปนมาของโรงแรมในประเทศไทย

ในอดตคนไทยไมนยมเดนทางออกจากบานไปทอน ซงเปนสถานทไกลๆ แตหากมความจาเปนตองเดนทางกมก

หลกเลยงการพกคางแรม และถาไมสามารถหลกเลยงได การพกคางแรมกมกจะเปนญาตพนอง เพอนฝงตลอดจนวดเปนแหลง

ทสดทายสาหรบการพกแรม

สมยสโขทย

สมยนมการเดนทางเพอการคา การศกษา การพบปะ ซงทราบไดจากหลกศลาจารก หลกท 1 มใจความสวนหนงกลาววา

“เพอนจงววไปคา ขมาไปขาย ใครจกใครคาชางคา ใครจกใครคามาคา ใครจกใครคาเงนคาทองคา....” และยงมการตดตอ

คาขายกบตางประเทศอยางจน ญปน และประเทศใกลเคยงโดยใชเรอสาเภาทางทะเลเปนพาหนะ นอกจากนนในสวนของท

พกแรมมหลกฐานกลาวถงศาลาในศลาจารกตนท 3 บอกไววา “......ในกลางปาตาลนมศาลาสองอน อนหนงชอ ศาลาพระมาส

อนหนงชอ ศาลาพทธมาส......”

สมยอยธยา

จากจดหมายเหตลาลแบร โดย มองซเออร เดอ ลาลแบร ราชทตฝรงเศสไดเขามากรงศรอยธยาราว พ.ศ. 2229 ในสมย

สมเดจพระนารายณมหาราช มการบนทกเรองราวเกยวกบประเทศไทยและไดกลาวถงการรบรองแขกเมองในหนงสอจดหมาย

ลาลแบร เปนเรองราวเกยวอาณาจกรสยามทมบานพกสาหรบราชทต โดยสมเดจพระนารายณมหาราชไดโปรดใหมการสราง

บานพกสาหรบราชทตแตไมแลวเสรจ และทพกโดยทวไปเปนศาลา มลกษณะเปนโรงโถงขนาดใหญ มกาแพงรอบสงพอเออม

มอถง มหลงคาคลมแตหากประชาชนพอคาทวไปนยมพกตามรมทานา บนเรอ หรอศาลาทตงอยระหวางทาง

สมยอยธยา-รตนโกสนทรตอนตน

จากปลายสมยอยธยาจนถงรตนโกสนทรตอนตน สภาพเศรษฐกจและสงคมของอาณาจกรสยามยงเหมอนในอยธยา การ

สรางทพกแบบพกแรมชวคราวเปนศาลาสาหรบคนเดนทางทวไปหรออาศยบานญาต หรอพกทเรอรมทานาโดยผกเรอไว ถา

หากเปนผมบรรดาศกดสงหรอแขกเมองกจะเขาพกในวง หรอจดเรอนรบรองใหเปนสดสวน โดยเนนแขกของผครองนครนนๆ

เปนตน

16

ในชวงของตนรตนโกสนทรน มการเดนทางของบคคลสาคญคอ การเดนทางของสนทรภทไดเขยนเรองราวเกยวกบ

การเดนทางและทพกไว เรยกวา “นราศเมองแกลง” ระบลกษณะทพกแรมไวโดยชดเจนวา มการพกตามศาลาและบานของ

เพอนเปนหลก แตถาเปนพอคาจะพกบนเรอสนคาทจอดไวตามทานาตางๆ

สมยพระบาทสมเดจพระจอมเกลาเจาอยหว (รชกาลท 4)

การเรมขนของธรกจโรงแรมในประเทศไทย เรมขนในสมยพระบาทสมเดจพระจอมเกลาเจาอยหว (รชกาลท 4) ม

หนงสอบางกอกคาแลนดาร (Bangkok Calendar) ของหมอบรดเลย ซงพมพรายป ปรากฏหลกฐานไวดงน

ฉบบป พทธศกราช 2405

กลาวถงบานพก 4 แหงพรอมชอ เจาของกจการ

1. กปตน เจมส ไวท (Captain James White)

2. นายคารเตอร แอนด โฮวารด (Carter & Howard)

3. นายโธมส ซ ดบบลว (C.W. Thomas)

4. นายลวส (Lewis)

บานพกแตละแหงจะอยใกลตาบลคอนควาย รมแมนาเจาพระยา ขางสถานกงสลฝรงเศส

ฉบบป พทธศกราช 2406

- เกดโรงแรมยเนยน (Union Hotel) ซงเปนทโรงแรมแหงแรกของประเทศไทยและมบานพกเพมขนอก 2 แหง

ฉบบป พทธศกราช 2407

- มโรงแรมเกดขนอก 2 แหง คอ โรงแรมโอเรยนเตล (Oriental Hotel) และโรงแรมฟชเชอร (Fisher’s Hotel)

โรงแรมทเกาแกทสดในประเทศไทยคอ โรงแรมโอเรยนเตล กรงเทพ (The Oriental

Bangkok) และโรงแรมทง 3 แหง ลกคาทเขาพกสวนใหญเปนชาวตางประเทศทเดนทางมา

ประเทศไทย ตงอยใกลกบเสนทางการเดนทางทงทางนาและทางรถ ผเดนทางสามารถเขาพก

ไดอยางสะดวก

โรงแรมยเนยน โฮเตล (Union Hotel)

17 สมยพระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว (รชกาลท 5)

พระองคทรงปรบปรงประเทศดวยการนาความเจรญทางดานเทคโนโลยจากยโรปเขามาในประเทศไทย มชาวตางประเทศ

เดนทางมาตดตอคาขายและตดตอทางราชการงานเมองจานวนมากขน ดงนนความตองการพกจงเพมขนเชนกน มโรงแรมเปด

กจการเพมขนอกรวม 8 แหง คอ

1. ยเนยน โฮเตล (Union hotel)

2. ฟอลคส โฮเตล (Falck’s Hotel)

3. เยอรมน โฮเตล (German Hotel)

4. แฮมเบอรก โฮเตล (Hamburg Hotel)

5. มารน โฮเตล (Marine Hotel)

6. สยาม โฮเตล (Siam Hotel)

7. คารเตอร โฮเตล (Carter’s Hotel)

8. นอรฟอลค โฮเตล (Norfolk Hotel)

โรงแรมทง 8 แหงน นอกจากมบรการหองพก อาหาร และเครองดม ยงจดสถานทสาหรบเลนกฬา คอ บลเลยตและ

โบวลง ไวบรการลกคาทมาพกอกดวย

พ.ศ. 2419 (ค.ศ. 1876) นกเดนเรอชาวเดนมารก 2 คน คอ จารค (H. Jarck) และชารจ (C. Salje) ไดรวมกนจดตง

โรงแรมโอเรยลเตล (Oriental Hotel) ขน ทแขวงสพระยา ใกลสถานกงสลฝรงเศส กอสรางเปนอาคารไมชนเดยว ขนานกบ

รมฝงแมนาเจาพระยา มจานวนหองพกไมมากนก แตจดเปนโรงแรมททนสมยทสดในสมยนน เพราเปนโรงแรมแหงแรกทใช

ไฟฟา โอเรยลเตลไดรบการยกยองวาเปนโรงแรมชนเยยมอนดบ 1 ของโลกป พ.ศ. 2524 ในดานการใหบรการและไดรบรางวล

ดงกลาวตดตอกนมาหลายป

สมยพระบาทสมเดจพระปกเกลาเจาอยหว (รชกาลท 7)

ในสมยรชกาลท 7 ไดสรางโรงแรมหลายแหง ไดแก

1. โรงแรมวงพญาไท เกดจากการทกรมพระกาแพงเพชรอครโยธน ทรงขอ

พระราชทานพระบรมราชานญาตจากรชกาลท 6 สรางโรงแรมทหวลาโพงใน

พ.ศ. 2469 แตไมทรงพระกรณาโปรดเกลาฯและมพระราชประสงคให

ดดแปลงวงพญาไทเปนโรงแรมแทนเพราะมบรเวณทกวางมาก พรอมกนนได

เปลยนชอจากวงพญาไทเปน โรงแรมวงพญาไท เพอใหชาวตางประเทศพก

แรม ภายในโรงแรมความงดงาม หรหรา จากการตกแตงดวยศลปะทวจตรตระการตา เพราเปนวงมากอนทจะมาเปนโรงแรม

วงพญาไท ไดรบการยกยองวาเปนโรงแรมททนสมยและยอดเยยมทสดของเอเชยในสมยนน

18 2. โรงแรมทรอคาเดโร เปนโรงแรมเอกชนตงอยทถนนสรวงศ สรางในป

พ.ศ. 2470 โดยมฉว บนนาค เปนผจดการคนแรกและควบคมการกอสราง ม

จานวน 2 อาคาร เปนอาคาร 3 ชน และ 4 ชน แบงเปนหองพก จานวน 45

หอง สวนลางประกอบดวย หองอาหาร บาร หองครว และหองสาหรบ

ตอนรบลกคา เปนโรงแรมแหงแรกในประเทศไทยทมการเลนดนตรในบาร ม

การตดตงเครองปรบอากาศและลฟต จดเปนโรงแรมทมความหรหราและ

ทนสมยมากแหงหนง

3. โรงแรมราชธาน รชกาลท 6 โปรดเกลาฯใหกรมพระกาแพงเพชรอคร

โยธนสรางโรงแรมปลายทาง (Rest House) ทสถานหวลาโพง เพอเปนทพก

ของประชาชนท เดนทางโดยรถไฟ มหองพก 14 หอง มหองเตนรา

หองอาหาร บาร หองครว ตอมามอปสรรคและปญหาเกดขนมาก จงตองเลก

กจการไปในป พ.ศ. 2511 ปจจบนเปนกองคลงพสดรถเสบยงของการรถไฟ

แหงประเทศไทย

*ปจจบนโรงแรมวงพญาไท เปนสถานทตงของโรงพยาบาลพระมงกฎเกลา ตามคาสงตามคาสงคณะปฏวตในสมยรชกาลท 7

สมยพระบาทสมเดจพระปรเมนทรมหาอานนทมหดล (รชกาลท 8)

สานกงานทรพยสนสวนพระมหากษตรย ไดสรางโรงแรมรตนโกสนทรและโรงแรมสรยานนท ในป พ.ศ. 2485 ทถนน

ราชดาเนนเพอรองรบแขกเมอง โดยใหบรการทดเยยมจนมชอเสยง ตอมาเมอมโรงแรมเกดขนมากมาย และกอใหเกดการ

แขงขนมากขน โรงแรมทงสองจงลดความนยมลง สานกงานทรพยสนจงใหเอกชนเขาไปดาเนนการตอ โดยเปลยนชอจาก

โรงแรมรตนโกสนทรเปนโรงแรมรอยล (Royal) สวนโรงแรมสรยานนทเปนโรงแรมมาเจสตค (Majestic)

ธรกจโรงแรมของไทยในปจจบนยงมความเสยงตอการขาดทนอย เนองจากความไมแนนอนของนกธรกจและ

นกทองเทยวทงภายในประเทศและตางประเทศ ถงแมวาเศรษฐกจการทองเทยวจะมอตราการขยายตวสงกวาเศรษฐกจโดย

สวนรวมกตาม การลงทนในธรกจโรงแรมสวนใหญเปนเงนทนถาวร

ภาครฐบาลไดเหนความสาคญของธรกจโรงแรมและใหความสนบสนนธรกจประเภทนโดยจดตงสานกคณะกรรมการ

สานกงานคณะกรรมการสงเสรมการลงทน เพอสงเสรมการลงทนของกจการโรงแรม โดยใหขยายตวตามปรมาณจานวน

นกทองเทยว ทงในกรงเทพมหานครและตางจงหวด ทาใหมโรงแรมระดบ 5 ดาว และระดบ 4 ดาว เกดขนเปนจานวนมาก

โดยตามแหลงทองเทยวหรอหวเมองใหญๆ เชน กรงเทพมหานคร ภเกต เชยงใหม หาดใหญ และพทยา โรงแรมในตางจงหวด

สวนใหญเปนโรงแรมประเภทตากอากาศ จงมกตงตามสถานททองเทยวและสถานทตากอากาศ

19 สมยพระบาทสมเดจพระปรมนทรมหาภมพลอดลยเดช (รชกาลท 9)

ในป พ.ศ. 2522 ไดประกาศใชพระราชบญญตการทองเทยวแหงประเทศไทย การขยายตวทางเศรษฐกจสวนรวม

การลงทนภาคเอกชนในกจการโรงแรมไดเพมมากขน มโรงแรมทสาคญระดบเดอลกซ ไดแก

1. โรงแรมเอราวณ (Erawan Hotel) รฐบาลอนมตใหสรางขนเนองจากเกด

ปญหาในการหาทพกสาหรบรบรองแขกบานแขกเมอง และบรษทสายการบน

ตางๆ จอมพล ป. พบลสงคราม ไดอนมตใหจดตงเปนรปบรษทจากด คอ

บรษท สหโรงแรมกรงเทพฯ จากด โดยพลโทประยร ภมรมนตร ไดนา

โครงการสรางโรงแรมขนาดใหญมาหารอ เดมมโครงการกอสรางโรงแรม

บรเวณสวนลมพน แตถกยบยงเพราะเปนสถานทรชกาลท 6 ทรงพระประทานใหเปนทสาธารณะแกประชาชนไดพกผอน จง

เปลยนโครงการมาซอทดนทมมสแยกราชประสงค เรมดาเนนการกอสรางในป พ.ศ. 2494 และสรางเสรจในป พ.ศ. 2499

ปจจบนอยในเครอโรงแรม ไฮแอท อนเตอรเนชลแนล (Hyatt International) ประเทศสหรฐอเมรกา

2. โรงแรมรามา (Rama Hall) เปนโรงแรมเอกชน โดยคณสนรตน เตลาน ไดกอสรางและทาพธเปดเมอวนท 9 มกราคม

พ.ศ. 2504 เปนอาคารสง 10 ชน มหองพก 173 หอง บนเนอท 4 ไร อยมมถนนสลมตดกบถนนสรศกด เปนโรงแรมทไดนาสง

ใหมๆมาสวงการโรงแรมในกรงเทพฯ เชน

- ใชประตบานเลอนไฟฟาอตโนมตททางเขา

- มสระวายนาสรางไวระเบยงชน 2 และมสวนหยอมลอมรอบ

- มหองจดเลยงบนชน 10 สามารถมองเหนทวทศนของกรงเทพฯไดโดยรอบ

- เปนโรงแรมแหงแรกทแรกทอยในเครอขาย (Chain Hotels) โดยในป พ.ศ. 2508 ไดเซนสญญาบรหารงานกบ

โรงแรมฮลตน อนเตอรเนชนแนล และทาสญญาใหมกบเครอโรงแรมไฮแอท อนเตอรเนชนแนล ( Hyatt

International) และในป พ.ศ. 2524 ไดเปลยนมาทาสญญาบรหารกบเครอโรงแรมรามาดา อนเตอรเนชนแนล

(Ramada International) และมการซอขายกจการจากรามาทาวเวอร (Rama Tower) เปนบรษทสยามวทยา

จากด และในป พ.ศ. 2526 บรษทฮอลเดยอนน อนเตอรเนชนแนล (Holiday Inn International) เขาบรหารงาน

- มการจางกกชาวยโรปเขามาทาอาหาร

- มการออกแบบตกแตงหองพก เพมสงอานวยความสะดวก บผนงหองดวยผาไหม มกระเชาผล ไม ดอกไม สบชนด

พเศษ เสอคลม ตเยน และมมมบารในหอง

- มอาหารและเครองดม มการปนเนยเทยมและแกะสลกนาแขง เรมใชเตนทการดปรบปรงคอฟฟชอป ( Coffee

Shop) ทรม (Tea Room) และเบเกอร (Bakery)

- มการจดเทศกาลอาหารนานาชาตจากฝรงเศสและกลมสแกนดเนเวย

- มการจดแฟชนโชวระดบนานาชาตจากฝรงเศส อตาล และญปน

20 ประเภทของทพก

การมทพกทหลากหลายจะเปนทางเลอกใหกบนกเดนทางแตละกลมทมความตองการและความจาเปนในการเขาพก

แตกตางกนออกไป ดงนนประเภทของทพกในรปแบบตางๆทมใหบรการโดยทวไป มดงน

1. โรงแรม (Hotel) เปนทใหบรการหองพกทมสงอานวยความสะดวกและการบรการอนๆ ใหกบลกคาทมาพกใน

โรงแรม เชน การบรการอาหาร การจดเลยง การซกรด และมบรการสาหรบผทไมไดพก เชน หองอาหาร หอง

ประชม เปนตน ซงการทบรการไดอยางครบครนโรงแรมจงเปนทพกแรมทไดรบความนยมมากทสด

2. บานพกตากอากาศ (Resort) เปนทพกสรางในแหลงทองเทยวทางธรรมชาตหรอในสภาพแวดลอมทางธรรมชาตท

สวยงาม ลกษณะทพกจะแยกเปนหลง ผทใหบรการจะใหความสาคญกบแขกทเขาพก เพอไดสมผสกบธรรมชาต จะ

มสงอานวยความสะดวกใหผมาพกใชบรการรวมกน

3. โมเตล (Motel) มจดกาเนดมาจากสหรฐอเมรกา เนองจากพนทของสหรฐอเมรกามพนทกวางใหญ การเดน

ทางผานไปในแตละรฐตองใชเวลา ลกคาทไมนงเครองบนกตองขบรถยนตเดนทางมาเอง จงเกดมการสรางทพกแรม

สาหรบผขบรถยนตขนมา เรยกวา มอเตอรโฮเตล (Motor + Hotel) ตอมาเรยกวา โมเตล มจอดรถเฉพาะหองพก

อยดานหนา ราคาไมแพง เพราะไมเนนสงอานวยความสะดวก อาจมอาหารงายๆบรการ จะอยเสนคมมนาคม

ระหวางเมอง-เมอง เพอใหผบรการแก ผเดนทางโดยรถยนตและพกระหวางเดนทาง

4. คอนโดมเนยมหรอเพนชน (Condominium/Pension) เปนหองชดสาหรบการพกในระยะยาว มการจดตกแตง

สวยงาม สวนราคาจะขนอยกบการตกแตงและทาเลทตงของคอนโดมเนยม สวนเพนชนโดยสวนมากจะหรหราดด

และมราคาสง

5. อพารทเมนต (Apartment) หรอ เซอรวส อะพารตเมนต เปนทพกแรมในลกษณะของหองพกสาหรบบคคลทเขา

พกเปนกลมหรอครอบครว มราคาประหยดและเปนอสระ มทงทพกเปนรายวน รายสปดาห และ รายเดอน

6. บงกะโลหรอกระทอม(Bungalow, Cottage, Hut) เปนทพกตากอากาศประเภทหนงทมลกษณะเปนหลง รปแบบ

ขนาด ราคา มหลากหลายและจะอยในแหลงทองเทยวทมสภาพแวดลอมทางธรรมชาต เชน ชายทะเล ภเขา นาตก

7. หอพกและบานพกเยาวชน (Dormitory/Hostel/Youth) เปนทพกแรมจดไวเพอบรการนกทองเทยวทเปน

เยาวชน หรอกลมนกเดนทางอนๆ ทวไป ลกษณะของทพกเปนหองพกท มขนาดเลก ไมมสงอานวยความสะดวกมาก

นก อาจดาเนนการโดยสมาคมหรอกลมบคคล เชน YMCA โดยใหบรการทพกในอตราถก

8. เกสตเฮาส (Guest House) โรงแรมขนาดเลกทมราคาประหยด เรมจากการแบงบานออกเปนหองพกขนาดไมใหญ

มสงอานวยความสะดวกพอประมาณเทาทจาเปน เกสตเฮาสใชพนทไมมาก สวนใหญจะอยตามซอกซอย ลกคาทเขา

พกโรงแรมประเภทนคอ กลมสะพายเป( Bag Paker) กลมนกทองเทยววยรนหรอนกเดนทางทวไปทวางแผนการ

เดนทางเอง

9. บานพกในหมบาน(Home Stay) เปนทพกแรมในลกษณะทนกทองเทยวพกคางคนในบานของเจาของบานใน

หมบานหรอชมชน สาหรบนกทองเทยวทตองการสมผสวถชวตความเปนอย กจกรรมและสงแวดลอมของชมชน ท

พกแรมประเภทนไดรบการเปนสวนหนงของการทองเทยวเชงชมชน

10. บานพกรบรอง(Vacation Home) เปนบานพกของหนวยงานราชการหรอหนวยงานเอกชนทจดไวเพอใชรบรอง

หรอเปนทพกแรมแกบคลากร

21

11. แคมป(Camping Ground, Parking) เปนการจดพนทสาหรบการพกแรมแบบตงแคมป หรอจอดรถในแหลง

ทองเทยว

12. เรอพกแรม (House Boat) เปนทพกทจดแบบเรอนแพลอยนาจะอยตามสถานททองเทยวทเปนแหลงนา

การแบงประเภทของทพกแรม

การจดแบงประเภทของทพกแรม หรอโรงแรมแตกตางกนออกไปตามวตถประสงคในการจดประเภทซงอาจขนอย

กบทาเลทตง การเขาพกอาศยของแขก การบรหารงาน การจดบรการแกแขก หรอขนอยกบองคประกอบอนๆ ดงนนการ

จดแบงประเภทของทพกแรมจงไมมขอยตแนนอน แตแตกตางกนออกไปตามวตถประสงคดงกลาวแลว ซงยกตวอยางไดดงน

แบงตามวตถประสงค

1. โรงแรมเพอการพาณชยหรอโรงแรมแขกพกไมประจา (Commercial or Transient Hotels) โรงแรมประเภท

นมมากกวาประเภทอนๆ ทาเลทตงอยในเมอง ทงนเพอความสะดวกในการตดตอธรกจ แขกซงพกในโรงแรมดงกลาวแลว เปน

นกธรกจ นกทองเทยว ทมวตถประสงคพกชวคราวเพอตดตอธรกจ หรอการทองเทยว มไดมวตถประสงคเพอเชาอยเปนทพก

ประจาสาหรบการประกอบธรกจ หรอทอยอาศย โรงแรมเพอการพาณชย หรอโรงแรมแขกพกไมประจาดงกลาวแลว จะ

จดบรการความสะดวกสบายตางๆ แกแขกอยางพรอมเพรยง เชน หองอาหาร สถานทบรการดานธรกจ เชน การสงจดหมาย

โทรเลข หรอระบบการสอสารอนๆ สถานทพกผอนหยอนใจและการออกกาลงกาย เชน สระวายนา สนามเทนนส ฯลฯ

องคประกอบดงกลาวแลวตองจดบรการใหแขกเพอตอบสนองวตถประสงคในการตดตอธรกจ และการพกผอนอยางพอเพยง

เพอใหการบรการเกดความประทบใจ

2. โรงแรมแขกพกประจา (Residential Hotels) โรงแรมประเภทนมวตถประสงคในการใหแขกเชาพกอาศยอย

ประจา มการจดหองอาหารบรการแกแขกและลกคาทวไป ทาเลทตง โดยปกตแลวอยในบรเวณชานเมองเพอเหมาะแกการ

เปนทพกอาศย แตกมบางโรงแรมตงอยใกลยานธรกจ ทงนเพออานวยความสะดวกแกแขกในการตดตอการงาน

3. โรงแรมเพอการพกผอน (Resorts) โรงแรมประเภทนตงอยในบรเวณทใกลชดกบธรรมชาต เชน ชายทะเล หรอ

บรเวณภเขา ทงนเพอใหแขกไดพกผอน สามารถสมผสกบธรรมชาตไดอยางแทจรง โรงแรมตองจดบรการตางๆ เชน

หองอาหาร การซกรด การตดตอสอสาร หรอบรการอนๆ เหมอนโรงแรมทวไป แตตองเนนบรการทางดานการกฬา และ

นนทนาการแกแขกใหมากกวาโรงแรมทวไป ดงนนโรงแรมรสอรท ตองจดสรางสระวายนา สนามเทนนส สนามขมา ตลอดจน

กจกรรมในการบนเทงอนๆ ใหกบแขกผมาพก ซงมวตถประสงคในดานการพกผอนเปนหลก ในปจจบนโรงแรมรสอรทนอก

จากมวตถประสงคเพอการพกผอนหยอนใจแลว การตอบสนองลกคาเพอการเพอการประชม สมมนา การจดนาเทยวแบบให

รางวล (Incentive Tour) เพมปรมาณมากขน โดยเฉพาะอยางยง การใชสถานทดงกลาวแลวนอกฤดกาลทองเท ยว เพราะ

สามารถลดคาบรการไดตากวาฤดกาลทองเทยว

4. โรงแรมสาหรบใหบรการแกนกทองเทยวโดยใชรถเปนหลก (Motel) เปนโรงแรมทสรางขนเพออานวยความ

สะดวกแกนกเดนทาง ซงจะอยทถนนทางหลวงสายหลก ลกคาของโรงแรมสวนใหญเปนนกเดนทางและคนขบรถบรรทกทวง

ผานถนนสายหลก จะไมมเครองอานวยความสะดวกมากนก

22

5. โรงแรมคาสโน (Casino Hotel) โรงแรมทมบรการดานการพนนจะจดอยในกลมโรงแรมคาสโน โรงแรมคาสโน

ดงแขกดวยเรองการพนนและกจกรรมบนเทง บางแหงอาจจดเทยวบนเหมาลา ไปรบแขก ทประสงคจะมาเลนการพนน

กจการดานการพนนของโรงแรมบางแหงเปดวนละ 2-4 ชวโมงและป ละ 365 วนโดยไมมวนหยด โรงแรมคาสโนบางแหง

ใหญโตมากขนาดมหองพกถง 4,000 หอง

6. โรงแรมเพอการประชม (Convention Hotel) เปนโรงแรมทตงอยในยานชมชน มพนทกวางขวาง เหมาะสาหรบ

การจดประชมสมมนา จะมหองจดประชมสมมนา หองจดเลยง และสงอานวยความสะดวกอนสาหรบผมาพก และจดสมมนา

กลมลกคาเปาหมายของโรงแรม

7. เกสตเฮาส (Guest House) โรงแรมขนาดเลกทมราคาประหยด เรมจากการแบงบานออกเปนหองพกขนาดไม

ใหญ มสงอานวยความสะดวกพอประมาณเทาทจาเปน เกสตเฮาสใชพนทไมมาก สวนใหญจะอยตามซอกซอย ลกคาทเขาพก

โรงแรมประเภทนคอ กลมสะพายเป (Bag Packer) กลมนกทองเทยววยรนหรอนกเดนทางทวไปทวางแผนการเดนทางเอง

8. โรงแรมสนามบน (Airport Hotels) โรงแรมประเภทนตงอยตดกบบรเวณสนามบน เปาหมายของลกคา คอ นก

เดนทางทตองการพกเพอเปลยนเครองบนหรอผโดยสารทถกยกเลกเทยวบน และรวมทงพนกงานของสายการบนซงตองการท

พกใกลสนามบน

9. โรงแรมตามแนวคด (Theme Hotel) โรงแรมทมการออกแบบและตกแตงใหมลกษณะเฉพาะตว เปนเรองราว

ตามแนวคดทตองการใหเปนหรอทตองการใหเปนหรอทตองการจะนาเสนอลกคาเปาหมายทชอบและสนใจในแนวความคดนน

ดงนนการสรางโรงแรมตามแนวคดจงเปนการตอบสนองความตองการของลกคาทมความสนใจเฉพาะกลม เชน

โรงแรมศลปะ( Art Hotel) คอ โรงแรมทมแนวความคดในการออกแบบตกแตงใหมการแสดงผลงานทาง

ศลปะของศลปนทมชอเสยง หรองานศลปะทแบงตามยคสมย สาหรบลกคาทรกและสนใจในงานศลปะ

โรงแรมคก (Prison Hotel) คอ โรงแรมทเคยเปนคกมากอน และปรบปรงตกแตงใหมใหเปนโรงแรม โดย

มงเนนทจะตอบสนองกลมลกคาทตองการมประสบการณแปลกใหม

โรงแรมนาแขง (Ice Hotel) เปนโรงแรมทางภาคเหนอของประเทศสวเดน สรางขนจากเสานาแขง2,000

ตน และกอนนาแขงอก3,000 ตน ลกษณะหองพกแตละหองจะมเตยงนาแขง และผาคลม และผาปทนอนททาดวยขน

สตวเหมอนกน แตลวดลายหรอของตกแตงจะตางกน ซงทาจากนาแขงทงหมด ในโรงแรมมบรการชมแสงเหนอทสวยงาม

นงรถสนขลาก ทวรชมกวางเรนเดยร ขบรถเลอนหมะ และแกะสลกนาแขง ราคาหองพกแบงออกเปน Warm

Accomodation เรมตนประมาณ 10,000 บาทตอคน และ Cold Accommodation เรมตนประมาณ 15,000 บาทตอ

คน

โรงแรมแนวการผจญภย (Adventure Hotel) เปนการสรางโรงแรมในแนวคดทตองการลกคาเฉพาะ

กลมทมความเฉพาะเรอง ผสรางโรงแรมเหลานจะใสเรองราวและแนวคดทสามารถสะทอนออกมาใหเหนดวยการ

ออกแบบ ตกแตงโรงแรมเปนลกษณะตางๆ ลกคาจะเปนกลมทมความสนใจเฉพาะ เชน โรงแรมของวอลตดสนย ประเทศ

สหรฐอเมรกา โรงแรมทใหบรการชมแสงเหนอ ทประเทศฟนแลนด

10. โรงแรมประเภทบตก (Boutique Hotel) คอ โรงแรมทมจานวนหองพกและขนาดกะทดรด มจานวนหองพก

ไมเกน 100 หอง แตละหองจะมขนาดใหญ คาวา “Boutique” มรากศพทมาจากภาษาฝรงเศส แปลวารานเลกๆ หรอ แผนก

23 หนงในหางสรรพสนคาทขายเสอผาและเครองแตงตวททนสมย โดยสหรฐอเมรกาเปนชาตแรกทนาคาศพทนมาอธบายลกษณะ

ของโรงแรมขนาดเลกทแตกตางจากโรงแรมเครอขาย ดงนน ความหมายโดยนยของโรงแรมประเภทบตกนาจะหมายถงโรงแรม

ขนาดเลกทมความทนสมยหรอรวมสมย โรงแรมประเภทบตก มการทาใหนาสนใจใหเปนเอกลกษณ เพราะการออกแบบ ทา

ใหโรงแรมโดดเดน เปนทสงเกต จดจา และกระตนใหผทชนชอบอยากเขามาพก โรงแรมบตกทมการออกแบบเก หรอ ฮพ

กลายเปนทสงสรรคของคนในวงการบนเทง แฟชนโฆษณา โดย สามารถแยกออกไปไดอกหลายแบบ ไดแก

ฮพโฮเตล ( Hip Hotel) คอ โรงแรมบตกประเภทหนง หมายถง โรงแรมทมการออกแบบทโดดเดนทนสมย

และสะทอนความเปนตวเองของโรงแรมและลกคา มการตกแตงโรงแรมเพอเสรมแนวคดของโรงแรม เชน

โรงแรมทตงอยบนทาเลฮพ (กาลงเปนทนยม) คาวาฮพ “Hip” ยอมาจาก Highly Individual Place แปลวา

สถานททมบคลกเปนของตวเอง สวนคาวา “Hip” ในพจนานกรม หมายถง ความทนสมยมสไตล และ Hipper

คอ คนทมความรหรอตระหนกถงเทรนดทกาลงอยในกระแส มความหมายโดยนยถง “ความเปนแฟชน” หรอ

ความทนสมยคอนขางมาก

ดไซเนอรโฮเตล (Designer Hotel) คอ โรงแรมประเภทบตกทเนนการออกแบบในทกรายละเอยดของ

องคประกอบ และเนนประโยชนใชสอยของพนทหรอของตกแตงคอนขางมาก มการออกแบบใหสวยงามและม

สไตล ขณะเดยวกนกรกษามาตรฐานการบรการแบบครบวงจรเหมอนโรงแรมเครอขาย เปนการนาเอาขอดของ

โรงแรมเครอขายและโรงแรมบตกมารวมกน ทาใหราคาประเภทนมราคาแพง

ไลฟสไตลโฮเตล (Lifestyle Hotel) คอ โรงแรมประเภทบตกท ใหความสาคญกบวถชวตของผมาพก

คอนขางมาก เชน ลกคาทสนใจในสขภาพ โรงแรมจะออกแบบและทาหองพกทเออสาหรบการดแลรกษา

สขภาพของลกคา

แบงตามลกษณะทางการตลาด

1. โรงแรมเพอการพาณชย หรอโรงแรมแขกพกไมประจา (Commercial or Transient Hotels) โรงแรมประเภท

นมมากกวาประเภทอนๆ ทาเลทตงอยในเมอง ทงนเพอความสะดวกในการตดตอธรกจ แขกซงพกในโรงแรมดงกลาวแลว เปน

นกธรกจ นกทองเทยว ทมวตถประสงคพกชวคราวเพอตดตอธรกจ หรอการทองเทยว มไดมวตถประสงคเพอเชาอยเปนทพก

ประจาสาหรบการประกอบธรกจ หรอทอยอาศย โรงแรมเพอการพาณชย หรอโรงแรมแขกพกไมประจาดงกลาวแลว จะ

จดบรการความสะดวกสบายตางๆ แกแขกอยางพรอมเพรยง เชน หองอาหาร สถานทบรการดานธรกจ เชน การสงจดหมาย

โทรเลข หรอระบบการสอสารอนๆ สถานทพกผอนหยอนใจและการออกกาลงกาย เชน สระวายนา สนามเทนนส ฯลฯ

องคประกอบดงกลาวแลวตองจดบรการใหแขกเพอตอบสนองวตถประสงคในการตดตอธรกจ และการพกผอนอยางพอเพยง

เพอใหการบรการเกดความประทบใจ

2. โรงแรมแขกพกประจา (Residential Hotels) โรงแรมประเภทนมวตถประสงคในการใหแขกเชาพกอาศยอย

ประจา มการจดหองอาหารบรการแกแขกและลกคาทวไป ทาเลทตง โดยปกตแลวอยในบรเวณชานเมองเพอเหมาะแกการ

เปนทพกอาศย แตกมบางโรงแรมตงอยใกลยานธรกจ ทงนเพออานวยความสะดวกแกแขกในการตดตอการงาน

24

3. โรงแรมเพอการพกผอน (Resorts) โรงแรมประเภทนตงอยในบรเวณทใกลชดกบธรรมชาต เชน ชายทะเล หรอ

บรเวณภเขา ทงนเพอใหแขกไดพกผอน สามารถสมผสกบธรรมชาตไดอยางแทจรง โรงแรมตองจดบรการ ตางๆ เชน

หองอาหาร การซกรด การตดตอสอสาร หรอบรการอนๆ เหมอนโรงแรมทวไป แตตองเนนบรการทางดานการกฬา และ

นนทนาการแกแขกใหมากกวาโรงแรมทวไป ดงนนโรงแรมรสอรต ตองจดสรางสระวายนา สนามเทนนส สนามขมา ตลอดจน

กจกรรมในการบนเทงอนๆ ใหกบแขกผมาพก ซงมวตถประสงคในดานการพกผอนเปนหลก ในปจจบนโรงแรมรสอรทนอก

จากมวตถประสงคเพอการพกผอนหยอนใจแลว การตอบสนองลกคาเพอการเพอการประชม สมมนา การจดนาเทยวแบบให

รางวล (Incentive Tour) เพมปรมาณมากขน โดยเฉพาะอยางยง การใชสถานทดงกลาวแลวนอกฤดกาลทองเท ยว เพราะ

สามารถลดคาบรการไดตากวาฤดกาลทองเทยว

แบงตามเปาหมายการตลาด

โรงแรมเพอการพาณชย โรงแรมประเภทนมมากกวาประเภทอนๆ ทาเลทตงอยในเมอง ทงนเพอความสะดวกในการ

ตดตอธรกจ แขกซงพกในโรงแรมดงกลาวแลว เปนนกธรกจ นกทองเทยว ทมวตถประสงคพกชวคราวเพอตดตอ

ธรกจ หรอการทองเทยว มไดมวตถประสงคเพอเชาอยเปนทพกประจาสาหรบการประกอบธรกจ หรอทอยอาศย

โรงแรมสนามบน โรงแรมประเภทนตงอยตดกบบรเวณสนามบน ลกคา คอ นกเดนทางทตองการพกเพอเปลยน

เครองบนหรอผโดยสารทถกยกเลกเทยวบน และรวมทงพนกงานของสายการบนซงตองการทพกใกลสนามบน

โรงแรมหองชด เปนโรงแรมทหรหราและอานวยความสะดวกสบายแกแขกเปนอยางดยง เพราะไดจดหองพกและ

หองแขกแยกออกจากกน นอกจากนยงมหองประชมขนาดเลกไมเกน10 คน จดไวบรการแขกควบคกบหองพก

โรงแรมแขกพกประจา โรงแรมประเภทนมวตถประสงคในการใหแขกเชาพกอาศยอยประจา มการจดหองอาหารบรการแกแขกและลกคาทวไป ทาเลทตง โดยปกตแลวอยในบรเวณชานเมองเพอเหมาะแกการเปนทพกอาศย

โรงแรมรสอรท โรงแรมประเภทนตงอยในบรเวณทใกลชดกบธรรมชาต เชน ชายทะเล หรอบรเวณภเขา ทงนเพอให

แขกไดพกผอน สามารถสมผสกบธรรมชาตไดอยางแทจรง

โรงแรมซงจดหองพกและอาหารเชา โรงแรมประเภทนบางทเรยกวา “บ แอนด บส” (B and Bs) ทงนเพราะคด

คาบรการควบคกบอาหารเชา ลกษณะของโรงแรมมขนาดเลก ประมาณ 20 – 30 หอง การบรการและสงอานวย

ความสะดวกนอยกวาโรงแรมเพอการพาณชย

โรงแรมคอนโดมเนยม เปนหองชดสาหรบการพกในระยะยาว มการจดตกแตงสวยงาม สวนราคาจะขนอยกบการ

ตกแตงและทาเลทตงของคอนโดมเนยม

โรงแรมคาสโน ( Casino Hotel) โรงแรมทมบรการดานการพนนจะจดอยในกลมโรงแรมคาสโน โรงแรมคาสโนดง

แขกดวยเรองการพนนและกจกรรมบนเทง บางแหงอาจจดเทยวบนเหมาลา ไปรบแขก ทประสงคจะมาเลนการ

พนน กจการดานการพนนของโรงแรมบางแหงเปดวนละ 2-4 ชวโมงและป ละ 365 วนโดยไมมวนหยด โรงแรม

คาสโนบางแหงใหญโตมากขนาดมหองพกถง 4,000 หอง

ศนยประชม (Conference Center) ศนยประชมมเปาหมายในการรบแขกเพอการประชมสมมนาโดยเฉพาะ ดงนน

ตองจดหองประชมและสงอานวยความสะดวกตางๆ ในการประชมอยางพรอมเพรยง นอกจากนศนยประชมตองจด

ทพก อาหาร และเครองดม รวมทงสงอานวยความสะดวกอนๆเหมอนโรงแรม แตเนนเปาหมายหลกดานการประชม

25

โดยศนยการประชมตองจดสถานทและอปกรณตางๆ เชนเดยวกบโรงแรม เพอการพกผอนและออกกาลงกาย เชน

สระวายนา สนามเทนนส เปนตน เพอใหแขกพกผอนหลงจากการประชม

แบงตามทาเลทตง

โรงแรมในเมองใหญ (Large Cities) ตงอยใจกลางเมอง ยานธรกจ สถานบนเทง ลกษณะของโรงแรมมกมขนาดใหญ

ตงแต 100 หอง มบรการครบครน โรงแรมในเมองใหญชนดทใหญ หรหรา ทสด คอ โรงแรมเพอจดการประชม

โรงแรมในเมองเลก (Small Cities) มกตงอยในเมองเลก ลกคาสวนใหญคอ นกธรกจนกทองเทยว

โรงแรมชานเมอง (Saburban Hotel) เปนทพกคางแรมระหวางการเดนทางของผทเดนทางมาพก มการบรการท

จากด

โรงแรมทาอากาศยาน(Airport Hotel) โรงแรมประเภทนตงอยตดกบบรเวณสนามบน ลกคา คอ นกเดนทางท

ตองการพกเพอเปลยนเครองบนหรอผโดยสารทถกยกเลกเทยวบน และรวมทงพนกงานของสายการบนซงตองการท

พกใกลสนามบน

โรงแรมสถานตากอากาศ ( Resort) โรงแรมประเภทรสอรทแบงไดอกเปน 2 ประเภท

1. โรงแรมทเนนบรรยากาศของสถานททองเทยว เชน ทะเล ภเขา โดยใหบรการทเนนความสวยงาม ความ

เปนธรรมชาต และทวทศนของแหลงทองเทยวเปนหลก สรางเพอเนนใหลกคาประทบใจกบมมมองท

สวยงามของสถานททองเทยว

2. โรงแรมทเนนกจกรรมนนทนาการ รสอรทบางแหงอาจไมไดมจดขายเปนธรรมชาต ความสวยงามของ

ธรรมชาต แตใชกจกรรมทางการทองเทยวมาเปนจดขายหรอดงดดลกคาใหมาใชบรการแทน โดยเฉพาะ

กจกรรมนนทนาการตางๆ เชน สนามกอลฟ ขมา เปนตน

แบงตามระดบการบรการ (Levels and Service)

การบรการระดบโลก (World – Class Service) โรงแรมประเภทนมเปาหมายในการรบแขกระดบบคคลสาคญ

ของประเทศ หรอบคคลสาคญของโลก นกธรกจผมงคง และบคคลผมชอเสยงอนๆ คาบรการคอนขางสง แตก

สอดคลองกบบรการและความสะดวกสบายตางๆ ทแขกไดรบ หองพก หองรบแขก หองอาหาร หองนา ตองตกแตง

อยางสวยงาม และใชเครองประดบตกแตงทคอนขางหรหรา ราคาแพง เพอใหเกดความสขสบายในการบรการ

เครองมอสอสารทางดานการตดตอธรกจ และการบนเทงตองจดเตรยมใหแขกในหองพกสาหรบแขกบคคลสาคญ

(Very Important Person = VIP.) โรงแรมอาจตองจดใหมการลงทะเบยนในหองพก และจดเลขานการสวนตว

สาหรบบรการทางดานธรกจใหแกแขก เลขานการสวนตวอาจจะตองทาหนาทบรการดานอาหาร เครองดม หรอ

ชวยเหลอแขกดานอนๆ ถาโรงแรมไมจดพนกงานรบใชใหแกแขก

การบรการระดบกลาง โรงแรมประเภทนมเปาหมายในการรบแขกทวไปทงนกธรกจ นกทองเทยวรายบคคล และ

หมคณะ โรงแรมจะลดราคาใหแกแขกประเภทขาราชการ นกการศกษา บรษทนาเทยว แขกพกเปนหมคณะ และ

ประชาชนอาวโส (Senior Citizens) การบรการของโรงแรมอยในระดบมาตรฐาน แตสงอานวยความสะดวกสบาย

26

ตางๆ อาจลดนอยกวา โรงแรมทมการบรการระดบโลก เปาหมายดานการตลาดทสาคญอยางหนงของโรงแรม

ประเภทน คอ การจดการประชม สมมนา และการฝกอบรม

การบรการระดบประหยด (Economy or Limited Service) โรงแรมประเภทนเกบคาบรการถกกวาโรงแรม 2

ประเภทดงกลาวแลว การบรการอยในระดบมาตรฐาน แตอปกรณในเรองความสะดวกสบายมนอยกวา โรงแรมเนน

เกยวกบเรองความสะอาด ความสขสบาย หองพกราคาประหยด และการจดอปกรณขนพนฐานใหแกแขกอยาง

ครบถวน แตไมหรหราหรอเปนวสดอปกรณราคาแพง เชน ในหองนา มสบ ยาสระผม ผาเชดตว ฯลฯ ในหองนอน ม

โทรศพท วทย ไวบรการแขกเพอใหเกดเพลดเพลน งดการบรการอาหารและเครองดมภายในหองพก แขกตอง

รบประทานทหองอาหารของโรงแรม การจดอปกรณขนพนฐานสาหรบแตไมหรหรา การบรการทไดมาตรฐาน แต

ราคาประหยด คอ นโยบายสาคญของโรงแรมประเภทน

การแบงตามขนาดโรงแรม (Hotel Size) การแบงตามขนาดของโรงแรม สามารถนบไดจากจานวนหองพก ซงมา

สามารถแยกไดเปน 4 ขนาด คอ

หองพกทมจานวนตากวา 150 หอง

หองพกระหวาง 150 – 299 หอง

หองพกระหวาง 300 – 599 หอง

หองพกระหวาง 600 หองขนไป

สาหรบการบรการตางๆ กเหมอนกบโรงแรมทวไป แตอาจจะมากนอยแตกตางกนขนอยกบขนาดของโรงแรม

แบงตามความเปนเจาของและการเปนสมาชกในสถาบนโรงแรม (Ownership and Affiliation) การจดแบงโรงแรมใน

ลกษณะน สามารถแยกไดออกเปน 2 ประเภท คอ โรงแรมทบรหารงานอยางอสระ ( Independent Hotels) และโรงแรม

เครอขาย (Chain Hotels) ซงอธบายไดดงน

โรงแรมบรหารงานอยางอสระ ( Independent Hotels) โรงแรมประเภทน บคคลคนเดยวหรอคณะบคคลเปน

เจาของ การบรหารงานเปนอสระ ไมขนอยกบโรงแรมอนๆ จงทาใหมความคลองตวและมอานาจในการบรหารงาน

สามารถปรบทศทางในการบรหารสอดคลองกบความตองการของตลาดไดสะดวกแตกมขอ จากดในดาน

ประสบการณในการบรหารงาน การสรางเครอขายดานการตลาด และการขยายธรกจในอนาคต

โรงแรมเครอขาย (Chain Hotels) โรงแรมเครอขายจดแบงการบรหารงานออกเปน 3 ประเภท ดงน

1. การบรหารโดยบรษทแม (Parent Company) โรงแรมเครอขายในลกษณะน ทรพยสน การบรหารงาน

เปนของบรษทแมทงหมด บรษทแมเปนองคกรกลางในการจดวางระบบการบรหารงานในโรงแรม

เครอขายทงหมดใหเปนแนวทางเดยวกน และใชชอเดยวกนทกสาขา ความไดเปรยบของโรงแรมประเภทน

กคอ มทรพยสนในการลงทนมาก บรหารงานโดยมออาชพทมประสบการณ สรางระบบการตลาด และ

การสงเสรมการขายรวมกน แขกสามารถจดจาไดงาย ขอเสยคอระบบงานเปนแนวเดยวกนหมด ไมมความ

หลากหลายแตกตางกนตามลกษณะของสงแวดลอมในแตละพนท

27

2. การบรหารโดยพนธสญญา (Management Contract) การบรหารงานในลกษณะน เปนรปแบบหนงของ

การบรการโรงแรมแบบเครอขาย ทรพยสนในการจดสรางโรงแรมเปนของบคคลภายนอกบรษทแม แต

ตองการใชระบบการบรหารงานแบบเครอขาย ทงนเพราะระบบเครอขายมบคลากรทมความสามารถ การ

จดวางระบบงานทด มขอไดเปรยบในดานการตลาด และการสงเสรมการขาย นอกจากนในดานการเสนอ

โครงการกยมเงนเพอสรางโรงแรม ถาการบรหารงานโดยผานระบบเครอขายธนาคาร หรอองคกรธรกจ

ดานการลงทนกอนมตโครงการไดงายขน เพราะมความมนใจในการบรหารงาน ดงนน การทผลงทน

ทางดานการโรงแรม ตองเสยผลประโยชนจากรายไดสวนหนงในการประกอบธรกจใหแก ผบรหารโรงแรม

ในระบบเครอขาย กคมคาในการลงทน และลดความเสยงของธรกจ

3. การบรหารงานแบบแฟรนไชส (Franchise Groups) คาวา แฟรสไชส หมายถง สทธพเศษทบรษทแมมอบ

ใหแกผทเขารวมกจการหรอเจาของธรกจแฟรนไชส เจาของธรกจดงกลาวแลวไมใชผแทนจาหนายและ

ไมใชพนกงาน แตเปนผบรหารงาน โดยใชเครองหมายการคา สนคา หรอบรการ ระบบงานและขอบงคบ

ตางๆ ของบรษทแมเจาของธรกจ หรอบรษทในเครอ ตองจายคาสมาชก คาลขสทธ คาสญญา และเงนทน

ประกอบการตามขอตกลง (ธาน ปตสข, 2535 : 24 - 25) ทงนเพอแลกเปลยนกบขอไดเปรยบในเรอง

การบรหารงาน การใชเครองหมายการคารวมกน การสงเสรมการขาย และชอเสยงทดของบรษทแม

ระบบแฟรนไชสในปจจบนแพรหลายทงธรกจบรการและการขายผลผลตทมตวตน เชน รานคาตางๆ ใน

ดานการโรงแรม ระบบแฟรนไชสจะวางระบบการจดการบรหารหนาทของบคลากร การวางแผนพฒนา

องคกร ระบบการตลาดออกแบบในการตกแตงโรงแรม การใชวสดอปกรณ และการวางระบบงานบรการ

ใหไดมาตรฐาน เจาของธรกจโรงแรมในระบบแฟรนไชสมสทธ และอานาจในการจดการแตตองสอดคลอง

กบขอตกลงซงใหไวกบระบบแฟรนไชส (Gray and Liquori, 1994 : 308 - 309) กลาวโดยสรประบบแฟ

รนไชสจะใหบรการ 3 ประการ คอ ประการทหนงวางระบบการบรหาร และพฒนาบคลากร ประการท

สอง จดวางระบบการตกแตงรานใหไดมาตรฐาน และประการทสาม ชวยเหลอดานการตลาด

การจดแบงประเภทของโรงแรมดงกลาวแลว ยงไมมขอตกลงสากล ดงนนการจดแบงประเภทจงแตกตางกนออกไป

ขนอยกบวตถประสงคของผจดประเภทวาใชหลกการอะไร เชน การเขาพกอาศย ทตงของโรงแรม การบรการ การบรหาร

ราคาหองพก ขนาดของโรงแรม หรอหลกการอนๆ ในบางประเทศ เชน ออสเตรเลย นวซแลนด มทพกในฟารมแกะ

(Farmstays) หรอทพกในรถยนต (Motor Camps) ในรถยนตจะจดหองพก หองนา และหองอาหาร ผเชารถยนตประเภทน

สามารถพกในรถได นอกจากนยงมบรการทพกรวมกบเจาของบาน (Homestays) เจาของบาน จดทพก อาหารมอเชา มอเยน

ใหแกผเชาอาศย

28 แบงตามราคาคาเชาหองพก

ระดบ /กลม ราคาหองพกเดยวตอวน

เกณฑสมาคม เกณฑ ท.ท.ท. เกณฑในแผน ฯ

1 300 200 400

2 300 – 600 200 – 400 400 – 700

3 600 – 900 400 – 700 700 – 1,000

4 900 ขนไป 700 – 1,000 1,000 ขนไป

5 1,000 ขนไป

แบงประเภทโดยการจาแนกระดบดาว

โรงแรม 1 ดาว เปนโรงแรมใหบรการหองพกแบบประหยด ไมมลฟทบรการระหวางชน ไมมหองนาหรอหองอาบนา

ในหองพก และไมมบรการอาหารและเครองดนในโรงแรม

โรงแรม 2 ดาว เปนโรงแรมเพอการพาณชย หรอนกทองเทยวแบบประหยด มลฟทอานวยความสะดวกในการขน

ลงระหวางชน อาจมอาหารและเครองดนภายในโรงแรม แตผพกตองเสยคาบรการเพม

โรงแรม3 ดาว เปนโรงแรมในระดบมาตรฐานเนนความสะดวกสบาย โดยปกตมบรการอาหารและเครองดนใน

โรงแรม

โรงแรม4ดาว เปนโรงแรมทใหบรการและสงอานวยสะดวกสงกวามาตรฐาน เชน หองพกสวนใหญมอางอาบนา

โรงแรม 5 ดาว หรอ deluxe เปนโรงแรมทใหบรการทสมบรณแบบ และมราคาสง มสงอานวยความสะดวกครบ

ครน เชน มภตตาคารระดบสง สระวายนา สถานทออกกาลงกาย และบรการทยอดเยยม

การแบงตามสงอานวยความสะดวก

o โรงแรมบรการแบบครบวงจร (All inclusive Hotel / Luxury / Deluxe /Full ) มลกษณะเดนของโรงแรมท

พกแบบครบวงจร จะรวมคาบรการเกอบทกรายการ เชน อาหารและเครองดม มสปาทครบวงจร ฟตเนส สระวาย

นากลางแจง และหองอบไอนา อนเตอรเนตไรสาย บรการอาหารเชาฟร และสงอานวยความสะดวกอนๆ แตอาจม

คาบรการสาหรบรานอาหารบางแหง และสงอานวยความสะดวกบางประเภท

o โรงแรมบรการตามเกณฑมาตรฐานโรงแรม (Standard Service Hotel / Midscale) โรงแรมประเภทนจะ

ใหบรการตามเกณฑมาตรฐานทวไปของโรงแรมในการจดสงอานวยความสะดวกใหกบลกคา ไดแก บรการนาดม

อปกรณในหองนา ของใชภายในหองพก เปนตน คณภาพของใชจะขนอยกบคณภาพของโรงแรม

29

บทท 2

โครงสรางของโรงแรม และโครงสรางงานฝายหองพก

โครงสรางของโรงแรมขนาดใหญ

ธรกจโรงแรมทมขนาดใหญ (Large Size Hotel) โรงแรมขนาดใหญทมความหรหรามมาตรฐานสงในการ

ใหบรการระดบสากลสาหรบการใหบรการทกๆดานคอทงดานหองพกหองอาหาร การบรการ และสงอานวยความสะดวกตาง

ๆโรงแรมทมหองพกเกนกวา 300 หอง โรงแรมประเภทนเราจะพบไดตามหว เมองใหญ ๆ เชน กรงเทพฯ เชยงใหม ภเกต

กระบ ชลบร เปนตน โรงแรมขนาดใหญมการลงทนคอนขางสง ทาใหมจานวนธรกจประเภทนไมมากนก สวนใหญอยตามเมอง

ใหญทเปนศนยกลางธรกจและเมองทองเทยว สาหรบรบรองนกธรกจและนกทองเทยวทงจากตางประเทศและคนไทย สวน

ใหญเปนโรงแรมทมเครอขายจาก ตางประเทศเขามาดาเนนการมความชานาญในการบรหารในรปแบบของธรกจเครอข าย

ตางประเทศ (International Chain)

โครงสรางดานการบรหาร (Organization Chart)

การจดโครงสรางขององคกรจะนาเสนอในรปของแผนภมองคการซงจะแสดงใหเหนประเดนทสาคญ คอ

- การแบงงานกนทา ออกเปนหนวยงานหรอแผนงาน

- ตาแหนงงาน โดยแสดงถงตาแหนงงานของผบรหารของแตละแผนก

- สายการบงคบบญชา จากระดบสงจนถงระดบลางขององคการ - อานาจหนาทลดหลนกนลงมาจากระดบสงถงระดบลางขององคการ - การเปนหนวยงานหลก (Line) และหนวยงานชวยสนบสนน (Staff)

รปแบบการจดโครงสรางองคกร

- รปแบบการจดโครงสรางทเนนแบบแผนอยางเปนทางการ เนนความสมพนธเชงอานาจหนาทและกฎระเบยบใหเปนมาตรฐาน

- รปแบบการจดโครงสรางองคการทเนนการมสวนรวม

หลกการจดทาโครงสรางองคกร

จดทาโครงสรางองคการเพอใชเปนเครองมอในการบรหารงานใหบรรลวตถประสงคขององคการ ซงหลกของการจดม

ปจจย ดงน

การแบงแผนกหรอหนวยงาน (Departmentalization) กจกรรมตางๆ จะถกแบงและนามารวมกนเปนกลมทม

ความชานาญเฉพาะดาน (work specialization) โดยเนนความเหมอนกน เพอเพมประสทธภาพของงานโรงแรมโดยทวไป แบง

งานออกเปน 8 ฝาย คอ

- ฝายบรหาร (Administration)

- ฝายหองพก (Room Division)

- ฝายบคคล (Personnel)

30

- ฝายบญช (Accounting)

- ฝายการตลาดและการขาย (Marketing & Sales)

- ฝายชาง (Engineering)

- ฝายจดซอ (Purchasing)

- ฝายอาหารและเครองดม (Food and Beverage)

หนวยงานหลก (Line) คอ หนวยงานทมหนาทในการสรางความสาเรจตามวตถประสงคขององคกรใหเกดขน

โดยตรง ไดแก ฝายหองพก ฝายอาหารและเครองดม ฝายการตลาดและการขาย

หนวยงานสนบสนน (Staff) คอ หนวยงานทชวยสนบสนนในการทาหนาทของหนวยงานหลกซง ไดแก ฝาย

บรหาร ฝายบคคล ฝายบญช ฝายชาง และฝายจดซอ

1) กาหนดอานาจหนาท (Authority) หมายถง สทธในการทจะตดสนใจหรอกระทาอยางใดอยางหนงหรอการสงการ

2) การกาหนดสายการบงคบบญชา (Chain of Command) หมายถง การจดโครงสรางของการบงคบบญชาของ

องคกรในทกระดบในแนวดง

3) เอกภาพของการบงคบบญชา (Unity of Command) หมายถง การมผบงคบบญชาเพยงคนเดยว

4) ขอบขายของการบงคบบญชา (Span of Control) หมายถง การพจารณาวาผบงคบบญชาคนหนงๆ ดแลบงคบ

บญชาผใตบงคบบญชาจานวนเทาใด

5) การประสานงาน (Coordination of Work) เพอใหบรรลวตถประสงคของงาน

- กจกรรมทไมเกยวของกบแผนกอน (Pooled Interdependence)

- กจกรรมทมการกราตอเนองจากฝายอน(Sequential Interde.)

- กจกรรมทมผลของการกระทายอนกลบ (Reciprocal Inter.)

31

โครงสรางโรงแรมขนาดกลาง

ธรกจโรงแรมทมขนาดกลาง (Middle Size Hotel) เปนธรกจโรงแรมทมสงอานวยความสะดวก ทครบสมบรณ

เพอใหบรการกบลกคาสนองความตองการของลกคาไดในทกๆดานตามทลกคาตองการ มจานวนหองพกประมาณ 200 - 300

หอง รองรบแขกทมาใชบรการไดในปรมาณคอนขางสง ราคาคาบรการกจะสงตามไปดวย สาหรบการใหบรการกจะอยใน

เกณฑทดถงดมาก มคณภาพ มมาตรฐานในทกเรอง โดยเฉพาะเรองของการใหบรการ

1) ผจดการแผนกบรการสวนหนาหรอหวหนาแผนกบรการสวนหนา

(Front Office Manager)

2) หวหนางานสารองหองพก (Reservation Supervisor) ซงจะกากบดแลพนกงานสารองหองพก

(Reservation Clerk หรอ Reservationist)

3) หวหนางานตอนรบ (Reception Supervisor หรอ Chief Reservationist) กากบดแลพนกงานตอนรบ

(Reservationist) ททางานบรเวณเคานเตอร (Front Desk)

4) หวหนางานบรการสมภาระ (Bell Service Supervisor หรอ Bell Captain หรอ Chief Porter)

กากบดแลพนกงานบรการสมภาระ (Bell Boy หรอ Bell Person หรอ Porter)

5) หวหนางานโทรศพท (Chief Telephone Operator) กากบดแลพนกงานโทรศพท (Telephone Operator

หรอ Telephonist)

6) พนกงานการเงนสวนหนา (Front Office Cashier) อยภายใตการกากบดแลของหวหนางานการเงน (Chief

Cashier) ของแผนกบญช

6) หวหนางานบรการรบสง (Chief Transport) หรอ หวหนาพนกงานขบรถ (Drivers)

32 โครงสรางโรงแรมขนาดเลก

ธรกจโรงแรมทมขนาดเลก (Small Size Hotel) เปนธรกจโรงแรมทมจานวนหองพกไมเกน 100 หอง ในประเทศ

ไทยสวนใหญจะเปนโรงแรมทปลกสรางอยตามสถานทพก ตากอากาศ (Resort) หรอ โรงแรมทพกทสรางขนระหวางทาง

ระหวางเมอง (Motel) ลกษณะการดาเนนธรกจกมกจะเปนคนในพนทเปน ผลงทนและดาเนนการเอง การลงทนไมสงเทาใด

นก ราคาคาบรการจงไมสงและบรการจะใกลชดเขาถงลกคา มากกวาโรงแรมขนาดอน ๆ เพราะเจาของจะเขามาด าเนนการ

จดสงของทกอยางทนามาใชในโรงแรมดวยตนเองรวมถงการบรหารกจการดวย

แผนกตางๆ ภายในโรงแรม

ฝายบรหาร (Administration)

ระบบการบรหารโรงแรม

รปแบบการจดการหรอการบรหารโรงแรมนนเปนปจจยหนงทแบงกลมหรอประเภทของโรงแรม หากพจารณาตาม

พนฐานหรอทมาของผบรหารแลวสามารถแบงรปแบบไดทงหมด 2 ประเภทคอ

- การบรหารประเภทโรงแรมอสระ ( Independent Hotels) คอ โรงแรมทไมมความเปนเจาของรวมหรอความ

ผกพนทางดานการบรหารกบโรงแรมอน หรอไมมความสมพนธกบโรงแรมอนในดานนโยบายการบรหารหรอขอผกพนทาง

การเงน จงสามารถกาหนดนโยบายและวธการบรหารของตนโดยอสระ ซงจะเหนไดชดคอโรงแรมทเจาของกจการดาเนนงาน

เอง ซงไมจาเปนตองปฏบตตามกฎเกณฑของผใดทกอยางขนอยกบดลพนจของเจาของโรงแรมเปนสาคญ

- การบรหารประเภทโรงแรมในระบบเครอขาย (Chain Hotels) โรงแรมประเภท นมการดาเนนงานโดยการใหคน

นอกมาบรหารงานแทน หรอการเจรจาตดตอเครอขายโรงแรมใหมาบรหารโรงแรมของตนมขอดคอดานการตลาดซง

ครอบคลมกจกรรมหลายดานไดแก การโฆษณาประชาสมพนธ สามารถทาพรอมกนและแบงเฉลยคาใชจายไปใหทกโรงแรมใน

เครอทาใหคาใชจายสาหรบโรงแรมแตละแหง ถกลง ดานบคลากร มการฝกอบรมและมาตรฐานการทางานทดกวา มระเบยบ

วธปฏบตทวางไวชดเจนรดกมดานการบรหาร คอระบบการบรหารงานบคคลทมมาตรฐานและเปนธรรมสงผลดตอการทางาน

ทมประสทธภาพและบรการทด (สบคนจาก http://www.ssru.ac.th Accessed on October 17. 2016)

33 สรป ระบบการบรหารงานโรงแรมเปนรปแบบการจดการหรอการบรหารอยางเปนระบบ มขนตอนการดาเนนงาน

เพอใหบรรลวตถประสงคขององคการโดยใชทฤษฎเชงระบบซงประกอบดวย ปจจยนาเขา กระบวนการ และผลลพธ การ

บรหารเปนกระบวนการดาเนนงานเพอใหบรรลจดหมายอาศยหลกการบรหาร 4 ประการ ไดแก การวางแผน การจดองคกร

การและการควบคม โดยผบรหารเปนผรบผดชอบใหการดาเนนงานเปนไปอยางมประสทธภาพ

การจดองคกรของงานการโรงแรม สามารถแบงการบรหารงานเปนสวนตาง ๆ

การบรหารเปนหลกของการใชศาสตรและศลปของบคคลตงแต 2 คนขนไปรวมมอกนในการดาเนนงาน หรอกจกรรม

ใหบรรลวตถประสงคทวางไวโดยอาศยกระบวนการและทรพยากรทางการบรหาร ผบรหารจะบรหารงานใหเกดประสทธภาพ

ไดนนตองมความรความเขาใจในเรองของทฤษฎและหลกการบรหารเพอนา ความรไปประยกตใชใหเหมาะสมกบการทางาน

สถานการณและสงแวดลอม (Srisaarn V., et al., 2006) ซงการบรหารงานโรงแรมมโครงสรางองคกรดงน

คณะกรรมการบรหาร (Board of Director) เปนกลมบคคลทไดรบคดเลอกจากผถอหนของกจการ โดย คณะกรรมการ

บรหารนมหนาท เพอกาหนดนโยบายของการบรหารงานโรงแรมเพอใหการดาเนนงานภายในโรงแรมเปนไปอยางคลองตวและ

มประสทธภาพอกทงสามารถตรวจสอบและแกไขในการปฏบตงานตางๆไดอยางรวดเรว

ผจดการทวไป (General Manager) เปนบคคลทไดรบคดเลอกมาจากคณะกรรมการบรหารใหดารงตาแหนงผจดการทวไป

ซงบคคลดงกลาวอาจเปนหนงในคณะกรรมการบรหารหรอเปนบคคลภายนอก ท คณะกรรมการบรหารเชญมาดารงตาแหนง

ให หนาทและความรบผดชอบของผจดการทวไปคอ กาหนด เปาหมาย (Targeting) ของโรงแรม วางแผนการดาเนนงาน

(Planning) ของทกฝายใหเปนไปตามเปาหมายท กาหนดไวมอบหมายงานใหผใตบงคบบญชาอยางถกตองและเหมาะสม

(Assigning) สรางความเขาใจและ ความสมพนธทดภายในโรงแรม (Communication) ปรบปรงการปฏบตงาน พรอมทง

ประเมนผลการปฏบตงาน ของฝายตาง ๆ ในโรงแรม (Evaluation & improvement)

ผชวยผจดการทวไป (Assistant General Management) เปนบคคลทไดรบการคดเลอกจากกรรมการ บรหาร หรอจาก

บคคลภายนอกกลมบรหารกได เพราะผชวยผจดการนนจะตองมความรความสามารถในการบรหารงานโรงแรมเชนเด ยว

ผจดการทวไป แตประสบการณในการบรหารงานโรงแรมนนอาจจะนอยกวา ผจดการทวไปซงหนาทและความรบผดชอบของ

ผชวยผจดการมดงนปฏบตงานตามทไดรบมอบหมายจากผจดการทวไปสรางสมพนธอนดระหวางฝายตางๆภายในโรงแรม

ตรวจสอบผลการปฏบตของฝายตางๆตลอดจนใหคาปรกษาแนะนาวธการปฏบตงานใหมๆทเปนประโยชนในการทางาน

ผจดการประจาฝายตาง ๆ (Resident Manager) เปนบคคลทมความรความสามารถและประสบการณ ในการบรหารงาน

ในระดบฝาย ซงมหนาทดงนมความรบผดชอบในทรพยสนของฝายตน ดแลและควบคมการ ปฏบตงานของพนกงานภายใน

ฝายของตนอยางใกลชด ใหคาปรกษากบพนกงานภายในฝายของตนและ รายงานผลการปฏบตของฝายทตนรบผดชอบตอ

ผบงคบบญชา

34 สรป ในการปฏบตงานโรงแรมเพอใหเกดประสทธภาพของผปฏบตงานนนขนอยกบความสามารถ ในการ บรหาร

จดการของฝายบรหาร ซงมองคประกอบคอ ผบรหารระดบสง ผบรหารระดบกลางและผบรหารชนตน ในการบรหารจดการ

เปนกระบวนการของกจกรรมทประสานตอเนองซงคานงถงเปาหมายของงานเปนสาคญ ดงนนผบรหารจงตองมความร ความ

ชานาญ ประสบการณในการดาเนนงานและนามาใชบรหารงานปรบใช กลยทธใหเหมาะสมและบรรลเปาหมายขององคกร

(วารสารวทยาลยดสตธาน ปท 11 ฉบบท 3 เดอนกนยายน - ธนวาคม 2560 ระบบบรหารงานโรงแรมและความเปนองคกร

แหงนวตกรรม 379)

ฝายหองพก (Room Division)

โดยปกตฝายหองพกเปนฝายททารายไดใหกบโรงแรมมากกวาฝายอน ฝายหองพกประกอบขนดวยแผนกและบคลากร

ทตองใหบรการตอแขกโดยตรงในดานทพกตลอดเวลาทแขกพกอยในโรงแรม ไดแก แผนกบรการสวนหนา (FRONT OFFICE )

แผนกแมบาน (HOUSEKEEPING) และแผนกบรการสวนหนาของโรงแรม (UNIFORMED SERVICE) แตละโรงแรมกแบงสาย

งานฝายหองพกออกเปน 2 แผนกเทานน คอแผนกบรการสวนหนาและแผนกแมบาน โดยรวมแผนกบรการสวนหนาเขาไวกบ

แผนกบรการสวนหนาของโรงแรม

โดยผจดการฝายหองพกซงเปนหนงในกรรมการบรหารระดบสงของโรงแรมเปนผดแลรบผดชอบประสานงานฝาย

หองพกกบงานในสวนอนๆของโรงแรมใหดาเนนการไปไดดวยดและเปนผดแลรบผดชอบใหงานในแผนกตางๆในฝายหองพก

ดาเนนไปอยางสอดคลองกนเพอใหบรการแขกผมาพกใหเกดความสะดวกสบายและอยในโรงแรมอยางมความสขมากทสดโดย

คานงถงความตองการของแขกเปนอนดบแรก มใชทาใหแขกเกดความรสกวาถกสงไปยงแผนกนนแผนกนโดยมไดรบความ

สนใจจากเจาหนาทของโรงแรมเทาทควร

แผนกบรการสวนหนาของโรงแรม

พนกงานบรการสวนหนาเปนผสรางภาพพจนทดใหแกโรงแรม โดยพนกงานบรการสวนหนาจะเปนผดแลรบผดชอบ

ตอบสนองตอความตองการของแขกทกอยาง เมอมปญหาใดกตามแขกสวนใหญจะมาทแผนกบรการสวนหนาเพอตองการให

ความชวยเหลอหรอมขอรองเรยนหรอตาหน พนกงานบรการสวนหนาทมประสทธภาพยอมสามารถแกปญหาตางๆใหลลวง

ไปไดดวยด ทาใหแขกพงพอใจและเปนผลดตอโรงแรมโดยสวนรวม พนกงานบรการสวนหนามใชมหนาททาใหแขกพงพอใจ

เทานนแตตองสามารถทาใหแขกพกอยในโรงแรมอยางสะดวกสบายและมความสขซงจะกอใหเกดผลดตอโรงแรมและเกดผล

กาไรตามมา

พนกงานบรการสวนหนา เชน พนกงานยกกระเปา พนกงานเฝาประต พนกงานตอนรบ พนกงานเหลานเปนผท

แขกไดพบนบตงแตวนาทแรกทเขาโรงแรม แขกจะประทบใจและชนชมโรงแรมหรอไมยอมขนอยกบความเฉลยวฉลาดและ

ความสามารถในการใหบรการอยางมประสทธภาพของพนกงานเหลาน งานในแผนกบรการสวนหนาจงเปนงานทสนกและทา

ทายเปนอยางยง เนองจากตองบรการแขกซงมความหลากหลายและแตกตางกนมากมายทงในดานเชอชาต อารมณ และ

ความตองการนานปการ

35 แผนกบรการสวนหนาเปนแผนกทสามารถมองเหนไดงายทสดในโรงแรม พนกงานบรการสวนหนาตองตดตอกบแขก

มากกวาพนกงานในแผนกอนๆ เคานเตอรสวนหนา(FRONT DESK ) ซงตงอยทหองรบแขกของโรงแรม ( LOBBY ) โดยปกต

เปนจดศนยกลางของงานบรการสวนหนา แขกจะมาทเคานเตอรสวนหนาเพอลงทะเบยนเขาพก สอบถามเกยวกบการบรการ

ตางๆ อปกรณเครองใช สถานทตางๆทงภายในและภายนอกโรงแรม ตลอดจนถงการคนหองพก

สวนหนาของโรงแรม

การบรการสวนหนาของโรงแรม หมายถงการบรการทงหมดในบรเวณดานหนาของโรงแรม เรมตงแตพนกงานเฝา

ประต ( door man ) พนกงานขนกระเปา ( porter หรอ bell ) อาคนตกะสมพนธ ( guest relation ) พนกงานตอนรบ (

receptionist ) และพนกงานใหขาวสารและการบรการแขกในโรงแรม (information and concierge ) หนวยงานทงหมดน

กลาวไดวาเปนศนยกลางของการกระจายงานออกไปสแผนกอนๆของโรงแรม นบวาเปนหวใจของงานโรงแรมโดยแท ดงนน

ผจดการฝายบรการสวนหนาจงเปนผทมบทบาทสาคญยงอาจทาใหการบรการในโรงแรมประสบความลมเหลวได ถา

ปราศจากการประสานงานและการดาเนนงานทดจากแผนกบรการสวนหนา

แผนกบรการสวนหนาทาหนาทเสมอนเปน

หวใจของงานบรการโรงแรม

ศนยรวมงานบรการแขก

ศนยกลางการตดตอแขก

กลาวโดยสรป แผนกบรการสวนหนาคอ หนวยงานในการปฎบตงานดานใหบรการและรบผดชอบเกยวกบผมาพก

โดยตรง โดยเรมจากการรบจองหองพก การกาหนดหองพกสาหรบผจะมาพก ตลอดจนใหการตอนรบและจดหาบรการตางๆ

ใหระหวางแขกพกอยในโรงแรมทาหนาทใหขาวสารและอานวยความสะดวกสบายจวบจนกระทงแขกคนหองพกและออกจาก

โรงแรมไป

แผนกบรการสวนหนานจะตองตดตอกบแขกโดยตรงอยตลอดเวลา ทงเวลากลางวนและกลางคน เชน แขกเขาพก

หรอคนหองในชวงเวลาใดกตาม หรอแขกตองการใหปลกตอนเชา แขกมปญหาเกยวกบอปกรณเครองใชขดของ ฯลฯ ดงนน

พนกงานในแผนกนจงตองทางานตลอด 24 ชวโมง ( ยกเวนแผนกสารองหองพก ) โดยแบงเปน 3 รอบดงน

1. รอบเชา ( morning shift ) ตงแต 6.00 น. - 15.00 น.

2. รอบบาย ( evening shift ) ตงแต 14.00 น. - 23.00 น.

3. รอบดก ( night shift ) ตงแต 22.00 น. – 07.00 น.

36 การแบงสายงานในแผนกบรการสวนหนา

ผจดการแผนกบรการสวนหนา ( Front Office Manager )

ผจดการแผนกบรการสวนหนามหนาทรบผดชอบ ดแลและควบคมดานกาลงคน เงน เวลา วธการทางาน เอกสาร

ตลอดจนเครองมอเครองใชตางๆ ในสถานทเกยวกบงานสวนหนา ผจดการแผนกบรการสวนหนานตองเปนผมความรอบร ม

ประสบการณและทกษะในการวางแผน การดาเนนงาน และการประสานงานใหพนกงานในแผนกสวนหนาปฎบตงานไดอยาง

เหมาะสมและมประสทธภาพ ผจดการตองเปนผร วธการดาเนนงานและสามารถควบคมงานของโรงแรมไดเปนอยางด

ผจดการควรเปนผมความสามารถในการแยกแยะ การวดผลและการดาเนนในสวนตางๆของแผนกสวนหนาใหสอดคลองกบ

วตถประสงคของโรงแรม นอกจากนผจดการแผนกบรการสวนหนายงตองเปนผประสานใหบคลากรในแผนกของตนม

สมพนธภาพทดกบบคลากรในแผนกอนๆ ของโรงแรมเพอใหการดาเนนงานของโรงแรมเปนไปอยางมประสทธภาพมากทสด

แผนกตอนรบ ( Reception หรอ Front Desk Agent )

พนกงานแผนกตอนรบเปนผทมบทบาทสาคญยงในดานงานใหบรการ เนองจากเปนตวแทนของโรงแรมในการ

ใหบรการแขกตลอดระยะเวลาทแขกพกอยในโรงแรม กลาวคอ เปนบคคลแรกทแขกไดพบเมอยางเขามาในโรงแรม และเปน

บคคลสดทายทแขกไดพบอกเชนกนเมอจะจากโรงแรมไป งานตอนรบเปนงานทตองใหบรการตลอด 24 ชม. พนกงานตอนรบ

เปนผใหบรการขอมลแกแขก แขกอาจโทรศพทถามเกยวกบการแสดงในหองนงเลน ( lounge ) การใหบรการพาหนะทจะไป

สนามบน หรอบรการอนๆของโรงแรม พนกงานตอนรบจะตองสามารถใหขอมลทถกตองแกแขก

โดยปกตหนาทโดยตรงของพนกงานตอนรบคอการรบลงทะเบยนหองพก แตเมอกาลเวลาเปลยนไป สงคมมการ

เปลยนแปลงมากขน งานในหนาทพนกงานสวนนจะเนนทความสมพนธกบแขกเพมมากขน ดงนนพนกงานตอนรบจงตองม

ความรอบร มทกษะ และเฉลยวฉลาด คลองแคลววองไว สามารถใหบรการแขกซงมเชอชาตและวฒนธรรมตางกน ไดอยาง

นาชนชมและประทบใจ

พนกงานตอนรบเปนผเตรยมการลงทะเบยนเขาพกใหแขก ตรวจดการจองหองพก ระยะเวลาทแขกตองการพก

อยในโรงแรม เมอแขกมาถง พนกงานตอนรบเปนผชวยเหลอแขกในการลงทะเบยน และกาหนดหองพกใหแขก จดบรการ

ตางๆใหแขกเมอไดรบการรองขอและในทายทสดเมอแขกจะคนหองพก พนกงานตอนรบเปนผตรวจสอบการจายเงนของแขก

ใหถกตอง

พนกงานตอนรบจะจดใสรายชอแขกและขอมลเกยวกบหองพกลงในแผงทเรยกวาแผงหองพก ( room rack )

และจดสงขอมลเหลานไปยงแผนกอนๆทเกยวของดวย แผนกตอนรบจะตองทางานอยางใกลชดกบแผนกแมบานเพอจดทา

รายงานเกยวกบหองพกใหเปนปจจบนอยเสมอ ในกรณทแขกตองการใหซอมแซมหรอแกไขอปกรณเครองใชทขดของแขก

จะแจงผานทางแผนกตอนรบดวย

37 ในดานการรกษาความปลอดภยภายในโรงแรม แผนกตอนรบเปนผเกบรกษากญแจหองพกของแขก ตลอดจน

เปนผดแลตนรภย ( Safe deposit box ) ซงเกบสงของหรอเอกสารทมคาของแขก อกทงแผนกตอนรบตองเปนผจาแขกได

และคอยระมดระวงหรอสงเกตเมอเกดเหตการณผดปกตขน

นอกจากนพนกงานตอนรบจะตองเปนเสมอนพนกงานขาย แขกผซงมาพกในโรงแรมเปนครงแรกยอมไมทราบ

วาโรงแรมมบรการอะไรบาง หรอแขกทเคยมาพกและกลบมาพกอกยอมไมทราบเกยวกบบรการใหมๆทโรงแรมจดให ดงนน

ขอมลจงขนอยกบพนกงานตอนรบทจะ “ ขาย ” บรการตางๆนใหแขกไดมากนอยเพยงใด อนทจรงพนกงานตอนรบทด

จะตองรจดทตงและชนดของหอง ตลอดจนบรการตางๆในโรงแรมทจดใหแขก นอกเหนอจากงานรบลงทะเบยนแลวพนกงาน

ตอนรบควรเสนอแนะแขกใหทราบถงบรการตางๆ เชนหองอาหาร หองนงเลน รานขายของทระลกและสวนอนๆทสามารถจะ

ทารายไดใหกบโรงแรม ถงแมวาบรการตางๆเหลานจะมอยแลวในแฟมทจดไวในหองพกแขก แตพนกงานตอนรบทด กควร

จะตองรรายละเอยดของบรการตางๆนดวย

พนกงานแผนกตอนรบจะตองมความภาคภมใจในงานของตน มความรอบร เปนผไดรบการอบรมมาอยางดมความ

เชอมนในตนเองและเปนนกขายทดสงเหลานจะทาใหประสพความสาเรจและทางานไดอยางมประสทธภาพ นบเปนบคลากรท

มคายงของโรงแรม

แผนกสารองหองพก (Reservation Department)

แผนกสารองพก มหนาทรบจองหองพกของแขก การจองหองพกอาจเปนการจองโดยแขกเอง บรษทนาเทยวหรอบรษทอนๆท

เกยวของ ซงการจองนนอาจเปนโดยทางจดหมาย โทรศพท โทรพมพ (telex) โทรสาร (fax) หรอโยผานระบบการ

คอมพวเตอร พนกงานแผนกสารองหองพกจะจดบนทกการจองไวโดยเรยงตามวนทจะมาถงและตามลาดบอกษร บางครง

แผนกสารองหองพกจะเปนผกาหนดอตราคาหองพกโดยกาหนดตามนโยบายของโรงแรมนนๆ พรอมทงจดเตรยมจดหมาย

ยนยนการจองและแกไขการเปลยนแปลงหรอการงดเขาพกของแขกโดยทนท ขอมลการจองหองพกเหลานจะแจงใหแผนก

จอนรบทราบดวย

นอกจากนแผนกสารองหองพกยงสามารถคาดคะเนไดวาจะมหองวางสาหรบรบแขกไดอกจานวนเทาไรจากขอมลการ

จองหองพกในปจจบน และชวยพยากรณรายไดจากการขายหองและการเขาพกของแขกดวย หนาทอกอยางหนงของแผนกน

คอ การจดเตรยมรายชอแขกทจะเขาพกในวนรงขนใหแกแผนกตอนรบ บางครงชวยเตรยมการลงทะเบยนลวงหนาและรบเงน

มดจาลวงหนาในการจองหองพกดวย เชนเดยวกบแผนกตอนรบ แผนกสารองหองพกนเปนเสมอนตวแทนการขายของโรงแรม

เชนกน เชน แขกบางคนตองการหองตดกน บางคนตองการหองตดรมสระนา บางคนตองการหองทมองเหนววภายนอก ดงนน

พนกงานแผนกสารองหองพกจงควรรชนดของหองพกทโรงแรมมอย รวมถงจดทตงและแผนผงของหองพก ทงตองมความรใน

บรการตางๆทโรงแรมเสนอขาย อตราคาทพก ผลกาไรทโรงแรมจะได ฯลฯ และในกรณทแขกจองมาเปนคณะใหญ พนกงาน

แผนกนจะตองรวมมอกนอยางใกลชดกบแผนกขายและแผนกตลาดดวย

38 แผนกโทรศพท ( Switchboard Operator )

พนกงานโทรศพทโดยปกตจะไมพบแขกโดยตรง อยางไรกด กลาวไดวาพนกงานโทรศพทเปนตวแทนของโรงแรมเชนกน

พนกงานโทรศพททดควรมนาเสยงทสภาพและเปนมตรตอทกคน นาเสยงทพดชดเจน แจมใส และนงฟงอยางตงใจขณะทแขก

พดจะใหขอมลทถกตองและสมบรณ

หนาทของพนกงานคอ รบโทรศพทจากภายนอกแลวตอไปยงหองพกแขกโดยผานทางเครองโทรศพท หรอตอไปยง

แผนกตางๆพนกงานโทรศพทจะเปนผรบขอความทมผสงไวถงแขก ใหบรการดานขอมลตางๆเมอแขกถาม ตลดจนตอบคาถาม

ตางๆของแขก นอกจากนการใหบรการโทรศพทตามหาแขกของโรงแรม ( Paging service ) กเปนหนาทของพนกงาน

โทรศพทดวย

หนาทอกประการหนงของพนกงานโทรศพทคอ การใหบรการปลกแขก โรงแรมใหบรการแกแขกโดยใชเครองปลก

อตโนมต แตบางโรงแรมกยงใหบรการโดยใชพนกงานโทรศพท อยางไรกตามพนกงานโทรศพทเปนผรบผดชอบการตงเครอง

ปลกแบบอตโนมตและถาเครองปลกขดของจะมสญญาณไฟปรากฏทสวตชบอรด พนกงานโทรศพทจะเปนผโทรศพทปลกแขก

ในตอนเชาแทน อยางไรกตามแขกจานวนไมนอยชอบการปลกของพนกงานโทรศพทมากกวาเสยงปลกจากเครองอตโนมต

หนาทและความรบผดชอบของพนกงานโทรศพท

1.รบโทรศพทจากภายนอก

2.ตอโทรศพทไปยงหองพกแขก พนกงานของโรงแรมหรอแผนกตางๆ

3.ใหบรการโทรศพทแกแขกหรอแผนกทตดตอขอบรการโทรศพทออกนอกโรงแรม

4.ทารายการเกบเงนคาโทรศพทแลวสงตอไปยงแผนกการเงนสวนหนาเพอรวมเกบเงนจากแขก

5.บนทกขอความบรการแกแขกในกรณแขกทไมอย

6.ตงเครองปลกอตโนมตเมอแขกรองขอและใหบรการปลกแขก

7.จดเตรยมขอมลเกยวกบการบรการใหแขก

8.ตอบคาถามของแขกเกยวกบกจกรรมหรอการแสดงภายในโรงแรม

9.ใหบรการตามหาแขกหรอตามหาพนกงานของโรงแรม

39 10.รวธปฏบตเมอเกดเหตฉกเฉน

11.เขาใจระบบการใชศนยเครองรบโทรศพทเปนอยางด

12.รจกวธใชสญญาณแจงเหตเพลงไหมและอปกรณเครองโทรศพทสามารถแกไขไดเมอจาเปน

แผนกการเงนสวนหนา (Front Office Cashier)

งานการเงนทเกยวกบแขกจะตองแมนยาและมประสทธ งานของพนกงานการเงนสวนหนาคอ การแสดงบญช

คาใชจายแกแขกทจะคนหองพกและพรอมทจะชาระคาทพกและคาบรการตางๆระหวางทพกอยในโรงแรม แขกพงพอใจเมอ

พนกงานการเงนสวนหนาทางานดวยความรอบคอบ รวดเรว และมประสทธภาพ

พนกงานการเงนสวนหนาจะรวบรวมคาบรการตางๆของแขกจากแผนกตางๆลงในบญชคาใชจายของแขก ( folio )

โดยบนทกรายการทจะเรยกเกบเงนจากแขกเขาเครองคดเงน(Cash register ) และเกบเงนจากแขกในกรณทแขกมขอสงสยไม

เขาใจเกยวกบรายการตางๆพนกงานจะอธบายรายละเอยดใหทราบ นอกจากนพนกงานการเงนสวนหนายงมหนาททาบญช

รายรบเสนอตอแผนกบญชอกดวย

หนาทของพนกงานการเงนสวนหนาอกประการหนงคอ ควบคมตนรภยของแขกอก ทงทาหนาทใหบรการรบ

แลกเปลยนเงนตราตางประเทศใหแขกดวย

หนาทและความรบผดชอบของพนกงานการเงนสวนหนา

1. รวบรวมบญชคาใชจายของแขกจากแผนกตางๆ

2. เตรยมบลสาหรบแขกทกาหนดจะคอหองพก

3. เกบเงนจากแขก

4. ทาบญชรายรบเสนอแผนกบญช

5. แยกบญชของแขกทคนหองไปแลวรวบรวมไวตางหาก

6. จดเกบบญชคาใชจายของแขกทจายเปนบตรเครดตรวมไวในแฟมเดยวกน

7. จดสงบญชของแขกทบรษทจายแทนแขกเขาทแฟมบรษทนนไว

8. ทารายรบรายจายใหสมดลกนทกๆวน

9. ตรวจสอบเงนสดใหถกตองในแตละวน

10. ควบคมดแลตนรภย

11. ทารายงานประจาวน

40 แผนกบรการบรเวณสวนหนาโรงแรม (Uniformed Service)

พนกงานแผนกบรการบรเวณสวนหนาโรงแรมมหลายหนาทหลายประการ เชน ทกทายแขก ขนกระเปา พาแขกไปสง

หองพก หรอพาแขกจากหองพกไปยงแผนกตอนรบ และพาไปสงขนรถเมอจะออกจากโรงแรมไป บรการสงขาวสาร ใหขอมล

ตางๆ เดนตามหาแขกภายในโรงแรม ( paging guest ) ฯลฯ เหตทเรยกวาพนกงานสวมเครองแบบ ( uniformed staff )

อาจเปนเพราะเครองแบบของพนกงานเหลานเหนไดเดนชดและสะดดตามากกวาเครองแบบของพนกงานแผนกอนๆ สวนมาก

พนกงานแผนกนจะเปนบคคลทแขกไดพบเปนคนแรกและคนสดทายเมอจะจากโรงแรมไป ดงนนความสนใจและเอาใจใสของ

พนกงานแผนกนจะทาใหแขกพงพอใจและประทบใจตอบรการของโรงแรม อกประการหนงเนองจากพนกงานแผนกบรการ

บรเวณสวนหนานตองตดตออยางใกลชดกบแขก จงสามารถขายบรการตางๆในโรงแรมอยเสมอ จงมหนาทรายงานเหตการณ

ผดปกตตางๆ ทสงเกตเหนใหแนกตอนรบไดทราบดวย

หนาทและความรบผดชอบของแผนกบรการบรเวณสวนหนาโรงแรม

หวหนาแผนกบรการบรเวณสวนหนา (Head Hall Porter) รบผดชอบดแลงานในบรเวณสวนหนาของโรงแรมใหดาเนนไป

ดวยความเรยบรอยตลอด 24 ชวโมง และมผชวยหวหนาแผนกรบผดชอบงานในขณะทหวหนาแผนกไมอย ดแลใหคาแนะนา

เพอใหการบรการลลวงไปดวยด เชน การจดรถไปรบแขกทสนามบน เปนตน

พนกงานขบรถ (Driver) โรงแรมขนาดใหญจะมบรการพาหนะรบแขกจากสนามบนไปยงโรงแรม หรอนาแขกจากโรงแรมไป

สงสนามบน พนกงานขบรถมหนาทขบรถบรการแขกดวยความระมดระวงสภาพ และดวยอธยาศยไมตรทดอนง การขบรถ

อยางมมารยาทเปนสงสาคญและจาเปนอยางยงสาหรบพนกงานขบรถของโรงแรม

พนกงานเฝาประต (Door Man) พนกงานเฝาประตตองเปนคนตรงตอเวลา ตรวจสอบหนาทยงไมเรยบรอยกบผเขาเวรกอน

รอบกอน ตรวจดวาในโรงแรมมงานจดเลยงหรอไม เพอสามารถใหขาวสารแขกไดอยางถกตอง

ขณะทยนคอยใหบรการอยทประต ควรดแลความสะอาดและความเรยบรอยในบรเวณนนดวย เมอเกบของตกไดหรอ

แขกลมสงขงทงไวครวรรบรายงานหวหนาทนท กลาว สวสด ขอบคณ และอวยพรตอแขกทกครงเมอแขกจากไป ขอควรจาคอ

เปนผมบคลกด ยมแยมอยางจรงใจตอทกคน

แตงกายดวยเครองแบบทสะอาดเรยบรอย ตดปายชอ

ใหบรการเปดประตเมอแขกผานเขาออก

พนกงานขนกระเปา (Bell boy) การทเรยกพนกงานขนสมภาระวา Bell boy กอาจจะดวยเหตผลทวา ในสมยกอนเมอ

พนกงานตอนรบตองการเรยกพนกงานขนกระเปาหรอสมภาระเพอใหบรการแขก แทนทจะเรยกดวยเสยงกใชสนกระดง

(bell)แทน ดงนนจงเรยกพนกงานนวา Bell man หรอ Bell Boy และเรยกบรกสรชนดนวา Bell Service

41 Porter ใหบรการขนกระเปาหรอสมภาระเชนเดยวกบ Bell Man แตงานของ Bell Man สวนใหญเปนงานบรการ

ในดานนาแขกไปยงหองพกและบรการอนๆ ทตองใกลชดแขกดวย สวนงานของ Porter เปนงานใหบรการขนสมภาระ

โดยเฉพาะ การทจะม Bell Man และ Porter นขนอยกบขนาด ประเภท และสถานทของโรงแรม

พนกงานแผนกนจะตองทางานใกลชดกบแผนกตอนรบ แผนกบรการอาหารในหองพกแขก และพนกงานแผนกอนๆ

หนาทโดยตรงคอการขนสมภาระ ไดแก กระเปาเดนทาง และสงของอนๆ ของแขกไปยงหองพก ในสมยกอนพนกงานจะขน

กระเปาและสมภาระของแขกไปยงชนทแขกพกโดยใชลฟตขนกระเปาโดยเฉพาะ กลาวคอ เมอพนกงานตอนรบพาแขกไปถง

หองพก

กจะพบวากระเปาของแขกมารออยแลวทหนาหอง แตในระยะหลงนเนองจากเหตผลทางเศรษฐกจ พนกงานขนกระเปาตอง

ทาหนาทอธบายหองพกแขกแทนพนกงานตอนรบจงขนกระเปาขนไปหองพกแขกพรอมนาแขกไปดวย พงระลกอยเสมอวา

การแตงกายตองประณต สะอาด หมดจดอยตลอดเวลา สวมเครองแบบและตดปายชอ

นาแขกไปยงหองพกพรอมบรการขนสมภาระและกระเปาเสอผาของแขกขณะแขกเขาพกพรอมทจะจากไป

แนะนาสงอานวยความสะดวกของโรงแรมแกแขก

ทางานอยางใกลชดกบแผนกตอนรบจดบรการตางๆ ตามทแขกรองขอ

นาขอความทมผโทรศพทมาถงแขกจดสงใหทหองพกแขก

แจงใหผรบผดชอบทราบทนทหากมสงผดกฎขอบงคบของโรงแรม เชน แขกนาสตวเลยงมาดวย หรอกระเปาของ

แขกทนาตดตวมาเบาผดปกต เปนตน

จดรถรบสงแขก

พนกงานตามหาแขก (Page Boy) ในสมยกอนมหนาทนาจดหมายไปใหแขกหรอเดนประกาศหาแขกโดยใชไมโครโฟน แต

ปจจบนใชแผนปายเลกๆ มกระดงหอย พนกงานมกเปนคนรปรางเลก สนทด เพอมองดไมเกะกะขณะเดนไปมาตามทตางๆ

พนกงานประจาลฟต (Lift Attendant) พนกงานประจาลฟตมกจะเปนคนรปรางสนทดเชนกน ทาหนาทกดลฟตบรการแก

แขกขณะขนหรอลงจากหองพก ในสมยกอนการใชลฟตมความยงยากและไมปลอดภย กลาวคอ ตองมประตปด-เปดลฟต จง

จาเปนตองมพนกงานคอยชวยเหลอแขก แตปจจบนการใชลฟตสะดวกสบายและปลอดภย พนกงานประจาลฟตจงไมจาเปน

อกตอไป แตโรงแรมขนาดใหญและหรหรายงคงมพนกงานนไวบรการแขก

แผนกบรการขอมล ( Enquiry Clerk หรอ Concierge )

โดยปกตพนกงานแผนกนทาหนาทใหขอมลตางๆ เพอความสะดวกของแขกเกยวกบบรการของโรงแรมและบรการ

นอกโรงแรม เปนงานตอเนองกบแผนกตอนรบกลาวคอ แผนกตอนรบเปนผใหบรการขอมลตางๆแกแขก แตเนองจากแผนก

ตอนรบมงานบรการดานการลงทะเบยนเขาพกของแขกมากจนเกนกวาจะใหบรการดานขอมลขาวสารแกแตละคนได ดงนน

แผนกบรการขอมลซงมพนกงานซงมความรอบรเกยวกบขอมลตางๆจงทาหนาทนแทน โรงแรมขนาดใหญบางแหงมแผนก

บรการขอมลซงมพนกงานคอยใหบรการเปนจานวนมากเพอใหบรการแกแขกแตละคนไดอยางเตมท

42 หนาทของแผนกนคอคอยชวยเหลอแขก ใหบรการขอมลตางๆ แกแขกทงดาน สถานท อปกรณอานวยความ

สะดวก บรการตางๆ ตลอดจนกจกรรมทโรงแรมจดบรการแขกหรอเปนกจกรรมภายนอกของโรงแรม ดงนนพนกงานบรการ

ของมลจงตองเปนผรอบรเปนพเศษเกยวกบเรองตางๆของโรงแรมของตนและของสถานทใกลเคยง เชน ธนาคาร รานเสรม

สวย รานขายของ ฯลฯ นอกจากนยงตองเปนผสามารถแจงขอมลนนๆไดอยางแมนยา ถกตองปละกระชบ เพอมใหแขกเกด

ความสบสน ชวยเหลอแขกในเรองตางๆ ใหขอมล ตลอดจนทศทางทจะไป บรการจองสายการบน จองบตรเขาชมละคร ตดตอ

กบแผนกจดเลยงจดงานพเศษ เชน งานคอกเทลของแขกทเปนบคคลสาคญ เปนตน

พนกงานแผนกบรการขอมลอาจโทรศพทถงแขกหลงจากทแขกเขาหองพกแลวเพอสอบถามถงความตองการบรการ

พเศษ ในโรงแรมบางแหงพนกงานแผนกบรการขอมลตองทาหนาทรบฟงคาตาหนของแขกดวย

โรงแรมตางๆ ในทวปยโรปโดยทวไปจะมแผนกบรการขอมลน แตในประเทศไทยเพงจะเรมมแผนกนเมอไมนานมาน

เอง

หนาทและความรบผดชอบของพนกงานแผนกบรการขอมล

1. มความรอบรเปนอยางดเกยวกบสงอานวยความสะดวก บรการ ตลอดจนกจกรรมตางๆ ทมในโรงแรมหรอสถานท

ใกลเคยง

2. ใหบรการขอมลแขกเกยวกบทศทางทจะไปยงสถานทแขกตองการไป หรอเขาชมกจกรรมตางๆ ทงภายในโรงแรม

และสถานทภายนอกโรงแรม

3. ใหบรการจองทนงบนเครองบน รถไฟ รถทวร ฯลฯ รวมทงการจดซอตวใหแขกดวย

4. ใหบรการจองบตรเขาชมละคร ภาพยนตร ดนตร หรอการแสดงอนๆ

5. ตดตอกบแผนกอนใหบรการเปนพเศษแกแขก

6. ตดตอแขกทเพงเขาพกเพอใหบรการพเศษตาทแขกตองการ

7. รบฟงคาตาหนของแขก

แผนกตรวจสอบบญชภาคคา (Night Auditor)

เอกสารดานการเงนของงานสวนหนาของโรงแรมตองมการตรวจสอบในแตละวนมการสรป และรวบรวมภาวะ

การเงนของโรงแรมลงบญชไวเปนหลกฐาน โดยปกตงานการเงนนเปนหนาทของพนกงานตรวจสอบบญชภาคคา ซงจะตอง

เปนผทมความสามารถเชยวชาญในดานการบญชเกยวกบรายได เปอรเซนตการเขาพก และสถตตางๆ ทแผนกสวนหนาของ

โรงแรมเปนผดาเนนการ เปนผทารายงานสรปยอดเงนสด เชค และบตรเครดตตางๆ ขอมลเหลานจะชใหเหนสถานะการเงน

ของโรงแรมในแตละวน แผนกบญชของโรงแรมจะใชขอมลจากแผนกตรวจสอบบญชภาคคาประเมนสถานะของโรงแรมในแต

ละวน แลวรายงานใหฝายบรหารทราบตอไป โรงแรมบางแหงจดสายงานโดยใหพนกงานตรวจสอบบญชภาคคานเปนพนกงาน

ของแผนกของบญชของโรงแรมดวย

พนกงานตรวจสอบบญชภาคคาจะเปนผลงรายการคาหองพก ตลอดจนคาบรการตางๆ ทแขกใชบรการของ

โรงแรมและพนกงานการเงนสวนหนายงมไดลงบญชไว เปนผดาเนนการเกยวกบใบเวาเชอร ( voucher ) เปนหนาทของ

พนกงานแผนกนในการลงบญชและตรวจสอบยอดใหถกตองตรงกน ( balance made ) ระหวางพนกงานการเงนสวนหนา

43 และบรษททวร พนกงานตรวจสอบบญชภาคคาเปนผสรปและรายงานผลการดาเนนงานของแผนกสวนหนาใหฝายบรหาร

ทราบโดยผานทางแผนกบญช หรออาจรายงานขนไปโดยตรงเลย ทงนสดแลวแตนโยบายของโรงแรม

ในโรงแรมบางแหง พนกงานตรวจสอบบญชภาคคาอาจเปนพนกงานสวนหนาเพยงคนเดยวทอยใหบรการ

ระหวางภาคดกจนถงรงเชา ในกรณนพนกงานผนนจะตองมความสามารถในการใหบรการในเรองการลงทะเบยนเขาพกหรอ

การคนหองพกของแขกได บางโรงแรมใชระบบคอมพวเตอรแทนพนกงานในการตรวจสอบบญช อยางไรกตาม ยงคงตองใช

พนกงานตรวจสอบททาประจาวนของโรงแรมอยนนเอง

หนาทและความรบผดชอบของพนกงานตรวจสอบบญชภาคคา

1. ลงบญชคาหองพกของแขกแตละคน

2. จดการคดเงนเกยวกบใบเวาเชอรและ Credit Card Voucher

3. ลงบญชคาบรการตางๆ ทจะเรยกเกบจากแขกซงพนกงานการเงนสวนหนายงมไดลงรายการไว

4. จดสงรายงานการเงนนไปยงแผนกบญช

5. ตรวจสอบยอดบญชทไดลงรายการไวและงบดล

6. ตรวจสอบรายได เปอรเซนการเขาพก และสถตตางๆ ของแผนกบรการสวนหนา

7. สรปยอดเงนสด เชค ตลอดจนบตรเครดต

8. สรปผลการดาเนนงานของแผนกบรการสวนหนาเสนอฝายบรหาร

9. เขาใจหลกของการตรวจสอบบญช การงบตล และการปดบญช

10. รจกการใชเครองลงบญช เครองพมพดด ตลอดจนเครองคอมพวเตอร และอกรณเครองใชของงานสวนหนาตางๆ

11. เขาใจและสามารถใหบรการลงทะเบยนเขาพกและคนหองพกของแขกได

แผนกแมบาน (Housekeeping)

เปนแผนกทจะคอยดแลความสะอาดความเรยบรอยตางๆ ทกซอกทกมมใหกบโรงแรม โดยสามารถแบงตาแหนงคราวๆ

คอ

1. Executive Housekeeper หวหนาแผนกแมบานหรอผจดการฝายแมบาน นบเปนอกบคคลหนงในคณะผบรหาร

ของโรงแรม เพราะเปนผรบผดชอบในดานความสวยงาม เรยบรอย สะอาด ถกสขลกษณะและอยในสภาพพรอมทจะใหแขก

เขาพกได รวมทงดแลควบคมการปฏบตงานของแผนกใหดาเนนไปอยางมประสทธภาพ ควบคมการปฏบตงานของหวหนา

แมบานประจาฟลอร พนกงานทาความสะอาดหอง พนกงานเยบผา พนกงานทาความสะอาดทวไปและเสมยน สงสาคญทสด

คอการประสานงานอยางใกลชดกบแผนกบรการสวนหนาเรองลกคาเขาพกและการออกไปของลกคาเพราะมรายการทจะตอง

เกบเงน พยายามสงเสรมพนกงานททางานดใหเลอนขนเพราะงานแมบานเปนงานหนก

44 2. Assistant Executive Housekeeper ผชวยแมบานเปนมอขวาของแมบานแบงเบาภาระของแมบานตามแตละ

มอบหมายงานใหทา บางโรงแรมจะมอบหมายใหดแลรบผดชอบบรเวณสาธารณะ หองอาหารตางๆ ลอบบ สวนดานหลง

บรเวณของพนกงานทงหมด

3. Housekeeping Clerk เสมยนงานแมบานจะทาหนาทอยทศนยบญชาการหรอสานกงานของหวหนาแผนก

แมบาน รบผดชอบงานดานธรการ งานบญชและพมพงานใหแกแมบาน สงสาคญคอเตรยมกญแจหองพกและพนทสาธารณะ

มอบใหแกพนกงานแมบานเมอเขากะ และรบคนกอนออกเวรไป นอกจากนตองแจงใหแผนกบรการสวนหนาทราบถงหองทได

ทาความสะอาดแลว พรอมทจะขายและใชงานได

4. Room Attendant ทาหนาทรบผดชอบเหมอนกนคอ ทาความสะอาดหองพกแขก รบผดชอบคนละประมาณ

10-14 หอง รบผดชอบชวยดแลชนในททางานอย ถามบคคลแปลกหนาใหรายงานแผนกรกษาความปลอดภย ปองกนและ

ดแลทรพยสนของลกคา ซอสตยตอหนาทของตนไมสงกญแจสาคญใหแกผทไมมหนาทรบผดชอบเปนอนขาด

5. Gardener คนสวน มหนาทรบผดชอบ ดแลเรอนเพาะชา รดนาตนไมเพอเตรยมไมประดบมาสบเปลยนภายใน

โรงแรม ดวยเหตนคนสวนของโรงแรมจงตองมความรดานการเกษตรสาขาพชสวน และสตวบาล

6. Laundry Manager ผจดการแผนกซกรด มหนาทและรบผดชอบบรหารงานซกรดเสอผาทงทเปนของลกคา

เครองแบบพนกงาน และผาทใชในโรงแรมทงในหองพกแขกและภตตาคาร ตองประชมวางแผนงานและทาตารางการซกรด

ใหตรงกบความตองการของแผนกแมบานและผายอาหารและเครองดม เพอหารอเรองการซกรดทาตารางและแผนปฏบตงาน

ใหสอดคลองกบแผนกและฝายทงสอง

7. Seamstress พนกงานเยบปกถกรอย มหนาทรบผดชอบ ดแลซอมผาทกชนดทใชในโรงแรม

8. Uniform Attendant พนกงานดแลเครองแบบพนกงาน มหนาทรบผดชอบเบกจายเครองแบบพนกงานทกฝาย

ทกแผนก ตองทางานสมพนธกบแผนกซกรดและแผนกเยบปกถกรอย วางระเบยบการเบกจายเครองแบบใหพนกงานสงมอบ

เครองแบบทใชแลววนตอวนเพอสงซก

9. Cleaner ความสาคญตองานเหนดเหนอยทคอยรกษาความสวยงามของโรงแรมทลงทนตกแตงดวยวสดราคาแพง

ใหคงสภาพความสวยงามสะอาดเอยมไปนานๆ ความรบผดชอบของตาแหนงนคอดแลทาความสะอาดบรเวณทวไป ทวโรงแรม

ทงสวนหนาบาน สานกงานและสวนหลงบาน ยกเวนหองพก

10. Valet พนกงานรบใช ทาหนาทรบเสอผาแขกไปสงแผนกซกรดและดแลนากลบมาสงตามหองตางๆใหถกตอง

เรยบรอย

11. Florist Decoration พนกงานชางดอกไม มหนาทรบผดชอบดแลตกแตงเปลยนดอกไมตามบรเวณหองโถง โตะ

ตอนรบ หองอาหาร หองจดเลยง หองพกแขก ใหสวยงามสดชนอยเสมอ

45 12. Floor Supervisor หวหนาพนกงานประจาชน รบผดชอบในการควบคมดแลการปฏบตงาน ของพนกงานทา

ความสะอาดหองพก เพอใหหองพกทงหมดของโรงแรมอยในสภาพทดและสะอาดตลอดเวลา

13. Floor Butler พนกงานรบใชประจาชน มหนาทรบผดชอบเปนเสมอนตวแทนเจาบาน คอยดแลแขกทอยในชน

ของตน วาจะมความตองการอะไรบางเพอใหอบอนเหมอนอยบาน

14. Public Area Supervisor หวหนาพนกงานทาความสะอาดทวไป ตาแหนงเลอนมาจากพนกงานทาความสะอาด

มหนาทเปนผชวยหวหนาแมบานในการกากบดแล พนกงาน Cleaner ใหทาความสะอาดสวนตางๆของโรงแรมดงกลาวขางตน

46

บทท 3

แผนกบรการสวนหนาของโรงแรม (Front office Department หรอ F/O)

แผนกบรการสวนหนา คอ แผนกหนงของโรงแรมทมหนาทรบผดชอบเกยวกบการบรการแขกทมาเขาพกในโรงแรม

โดยตรง ตงแตการตอนรบแขก การรบจองหองพก การเตรยมหองพกสาหรบรองรบแขกทจะมาเขาพก การจดการดานบรการ

ตางๆภายในและนอกโรงแรม ใหกบแขกระหวางทมาเขาพกในโรงแรม เชน การบรการขอมลขาวสาร การอานวยความสะดวก

การตดตอสอสารกบฝายตางๆทงกบแขกและพนกงานทงในและนอกโรงแรม

แผนกการตอนรบสวนหนาถอเปนหวใจสาคญ (focal point) ของโรงแรม เพราะบรเวณเคานเตอรดานหนาของ

แผนกบรการสวนหนาตงอยในตาแหนงทสาคญของบรเวณหองโถง (Lobby area) ของโรงแรม ซงเปนจดหลกทแขกตองเขา

มาตดตอ และยงเปนแหลงขาวสารขอมลทสาคญสาหรบใหบรการแขกและเปนแหลงขอมลเกยวกบแขกทสาคญดวย

เคานเตอรดานหนายงเปนสถานททแขกมาลงทะเบยน (check in) และชาระเงนหรอคนกญแจเมอจะออกจากโรงแรม (check

out) โดยปกตทวไปแขกมกใชบรเวณดงกลาวสาหรบการรองเรยนเรองราวตางๆ ดวย

ความสาคญของแผนกบรการสวนหนา

แผนกบรการสวนหนาของโรงแรม เปนแผนกแรกสดทแขกเขามาตดตอกบโรงแรมรวมทงแขกทพกอยในโรงแรมเมอ

ตองเขามาตดตอและขอใชบรการ เปนแผนกทเปนหนาเปนตา เปนตวแทนของโรงแรมในภาพรวม หากสามารถสรางความ

ประทบใจในครงแรก (First Impression) ใหกบผใชบรการได จะทาใหผใชบรการรสกอบอนเปนกนเอง รสกวาไดรบบรการท

ดและอยากกลบมาใชบรการอกในครงตอไป

เนองจากแผนกบรการสวนหนาเปนศนยประสานงานใหแกทกแผนกของโรงแรม การปฏบตงานทมประสทธภาพ

ของโรงแรมจะมผลใหการปฏบตงานของแผนกอน ๆ ประสบความสาเรจไปดวย ดงนนแผนกบรการสวนหนาจงมความสาคญ

ตอโรงแรม ดงน

1. การเปนจดแรกและจดสดทายของการบรการ (First and Last Contact Point)

แผนกบรการสวนหนาจะเปนแผนกแรกทจะไดพบและสงมอบบรการใหกบแขกกอนแผนกอน ๆ ทงหมดของโรงแรม

เปนจดแรกและจดสดทายทจะใหบรการแขกทงภายในและภายนอก ดงนน การสรางความประท บใจคร งแรก

(First lmpression) ตอแขกทเขามาตดตอและใชบรการในโรงแรมจงกลายเปนกลยทธสาคญสาหรบงานบรการของแผนก

บรการสวนหนา รวมไปถงการตอนรบดวยไมตรจตทดและสรางบรรยากาศทอบอน นอกจากการสรางความประทบใจครงแรก

(First lmpression) แลว พนกงานแผนกบรการสวนหนายงจาเปนจะตองคานงถงการสรางความประทบในครงสดทาย

(Last lmpression) ดวยเชนกน ทงนเพอเปนการสรางความประทบใจทดกอนจากไป ซงจะสงผลตอภาพลกษณการบรการท

ดของโรงแรมและจะทาใหแขกกลบมาใชบรการของโรงแรมอกในครงตอไป

2. ศนยกลางขอมลขาวสาร (Information Center)

หากเปรยบเทยบแผนกบรการสวนหนากบแผนกอน ๆ ของโรงแรมแลวจะเหนไดวาแผนกบรการสวนหนาเปนแผนก

ทมโอกาสพบกบแขกมากทสด แผนกบรการสวนหนา (Front Office Department) คอ แผนกทมพนทหลกทตงอยในบรเวณ

47 โถง (Lobby) ของตวโรงแรมหรอทางเขาตวอาคารของโรงแรม ซงสวนใหญจะตงอยในตาแหนงทแขกสามารถเขาถงไดงาย

(Accessibility) เพอความสะดวกในการใหบรการ ดงนน พนกงานแผนกนจาเปนจะตองมความรความเขาใจตอตวสนคาและ

บรการของโรงแรมเปนอยางดเพอจะไดใหขอมลขาวสารทถกตองและครบถวนตามทแขกตองการ

3. ศนยกลางสงการของโรงแรม (Nerve Center)

การใหบรการกบแขกนนถอเปนหนาท ของทกแผนกบรการภายในโรงแรม แตโดยธรรมชาตของแขกทพกโรงแรม

เมอตองการรบบรการจากแผนกใด ๆ มกจะไมตดตอกบแผนกนน ๆ โดยตรงแตจะแจงความตองการมายงแผนกบรการสวน

หนาเพอใหประสานงานหรอสงการตอไป เชน แขกอาจจะตองการสงอานวยความสะดวกในหองพกเพมเตมซงเปนหนาทของ

แผนกแมบานในการสงมอบบรการ แตแขกอาจจะโทรศพทแจงไปยงแผนกบรการสวนหนา การท แผนกบรการสวนหนาจะ

ปฏเสธโดยใหเหตผลวาไมไดเปนความรบผดชอบของแผนกตนหรอการแจงใหแขกตดตอมาใหมอกครงไปยงแผนกแมบานจง

เปนสงทไมควรกระทา เพราะนอกจากจะไมสรางความประทบใจกบแขกแลวยงเปนการสะทอนใหเหนถงความไมมจตใจแหง

การบรการ (Service Mind) ของพนกงานคนนน ๆ อกดวย เพอใหการบรการเกดประสทธภาพสงสด แผนกบรการสวนหนา

จงมความสาคญคอเปนเสมอนศนยกลางในการสงการและการตดตอประสานงานกบแผนกอน ๆ ในโรงแรมเพอสงมอบบรการ

ตามความตองการของแขกตอไป

4. เปนจดการขายหลกของโรงแรม (Center of Revenue)

การทาธรกจโรงแรมนน รายไดหลกสวนใหญมาจากการขายหองพกและแผนกหลกททาหนาทขายหองพก คอ

แผนกบรการสวนหนานนเอง นอกจากความสาคญทเปนจดขายหองหลกแลว ดวยลกษณะงานทมความใกลชดแขกและสถาน

ทตงของแผนกบรการสวนหนายงเอออานวยใหพนกงานแผนกนเสนอขายบรการอน ๆ ทมในโรงแรมไดอกดวย เชน สงอานวย

ความสะดวก ภตตาคาร ความบนเทงและบรการดานกฬา เปนตน ถอเปนการกระตนใหเกดรายไดกบโรงแรมอกทางหนง

นอกเหนอจากเครองมอทางการตลาดอน ๆ ของโรงแรม

5. การเปนตวแทนของโรงแรม (Hotel Representative)

แขกมกจะใชแผนกบรการสวนหนาเปนเครองมอเพอตดสนคณภาพและมาตรฐานในการบรการทงหมดของโรงแรม

พนกงานในแผนกบรการสวนหนายงมหนาทสาคญในการเปนตวแทนของโรงแรมเพอสรางภาพลกษณและชอเสยงทดใ หกบ

โรงแรมอกดวย แผนกบรการสวนหนาเปรยบเสมอนหนาตาของโรงแรม เปนหนวยงานทผเขาพกและบคคลทวไปสามารถ

สงเกตเหนไดงาย

6.การพฒนาสนคาและบรการของโรงแรม (Product and Service Development)

แผนกบรการสวนหนาจะเปนแผนกทไดรบคาชม ขอตาหน (Complaints) และการเจรจาตอรองจากแขก ทาให

ทราบมมมองของแขกและความพงพอใจและไมพงพอใจตอสนคาและบรการ ดงนนพนกงานบรการสวนหนาควรรวบรวม

ขอมลและรายงานตอฝายบรหาร ซงขอมลดงกลาวจะเปนประโยชนสาคญฝายบรหารทจะสามารถนาขอมลดงกลาวมาใชเปน

ฐานขอมลเพอพฒนาสนคาและบรการตอไป

48

บทบาทของแผนกสวนหนา

บทบาท คอ พฤตกรรมทผอยในตาแหนงไดปฏบตหรอแสดงออกมาใหเหนซงมกเปนพฤตกรรมทสอดคลองกบ

บทบาทตามความคดของผอยในตาแหนง แผนกบรการสวนหนามบทบาทและหนาทหลก คอ ขายหองพกและสรางรา ยได

ใหกบโรงแรมแลว แผนกบรการสวนหนายงเปนองคประกอบหนงของโครงสรางองคการทมความสาคญและมบทบาทในดาน

อนๆ อกดวย สามารถสรปบทบาทของแผนกบรการสวนหนา ไดดงตอไปน

1. ความพอใจ (Impression) แขกทกคนทเดนทางมาพกในโรงแรมจะตองผานการตอนรบจากแผนกสวน

หนา และแขกทออกจากโรงแรมกตองผานแผนกบรการสวนหนาเชนเดยวกน ดงนนแผนกบรการสวนหนาจงเปนแผนกท

สามารถจะสรางความประทบใจทด (Good Impression) หรอความประทบใจทไมด (Bad Impression) ใหแกแขกได

สาหรบความประทบใจทดนน แขกจะไดรบจากการปฏบตงานของพนกงานในแผนกบรการสวนหนา ซงการปฏบตงานจะ

ประกอบดวย ความสามารถในการปฏบตงานอยางมประสทธภาพ มคณภาพและรงานและความสานกในการบรการ

(Service Mind) แผนกบรการสวนหนามหนาทจะตองสรางความประทบใจใหแขกทงขณะทแขกเรมตดตอ และแขกออก

จากโรงแรม โดยเฉพาะอยางยงการประทบใจครงแรก (First Impression) เปนสงสาคญมากและจะประทบอยในใจเปน

เวลายาวนาน (First Impression is the most lasting one)

2. จดขายภายใน ( Internal Selling point) โดยปกตรายไดคาหองพก (Room Revenue) เปนรายไดทม

สดสวนมากกวารายไดอน คอ รายไดจากการขายอาหารและเครองดม และรายไดอน การขายหองพกเปนหนาทสาคญ

ของแผนกบรการสวนหนา เพราะแผนกบรการสวนหนาทมสวนงานสารองหองพก (Reservation Section) ททาหนาทรบ

สารองหองพกใหแขก ซงจะตองพยายามขายหองพกใหไดราคาดทสด หรอขายหองประเภทททารายไดสงใหแกโรงแรม การ

ขายหองพกประเภทราคาสงกอนหองพกอนนเรยกวา Up Selling การขายหองพกทแขกจองลวงหนา (Advanced

Booking) เปนหนาทของสวนงานสารองหองพก แตการขายหองพกใหแกแขกขาจร (Walk-in) เปนหนาทของสวนงาน

ตอนรบ (Reception Section) ซงจะตองใชเทคนคการขาย (Sales technique) มลกษณะคลายเปนตวแทนจาหนาย

หองพก (Sales Agent) ใหแกโรงแรม จงมบางคนใชคาวา Agent แทน Section เชน Reservation Agent หรอ

Reception Agent

นอกจากการขายหองใหแกแขกโดยสวนงานสารองหองพก และตอนรบแลวภายในโรงแรมยงมบรการอนๆ ท

สามารถจะทารายไดใหแกโรงแรม เชน หองอาหาร หองรองเพลงคาราโอเกะ ไนตคลบ หรอ ผบ (Pub) หรอสถาน

บรการอน ๆ ในโรงแรม พนกงานตอนรบจะตองมความรในเรองบรการเหลานอยางละเอยด เพออธบายหรอเชญชวนแขกใน

โรงแรม หรอแขกจากภายนอกทเขามาในโรงแรมใชบรการ ซงการปฏบตทานองนถอไดวา พนกงานตอนรบของแผนก

บรการสวนหนาเปนจดขายภายในโรงแรม (Internal Selling Point) ทจะสงเสรมรายไดของโรงแรม

3.แหลงขาวสาร (Source of Information) แผนกบรการสวนหนาเปนแผนกทแขกในโรงแรม และบคคลภายนอก

โรงแรมเขามาตดตอสอบถามเรองตางๆอยเสมอทงเรองภายในและภายนอกโรงแรม พนกงานในแผนกบรการสวนหนา

โดยเฉพาะพนกงานททางานอยทเคานเตอรตอนรบหรอโถงตอนรบของโรงแรม (Lobby) ควรมขอมลขาวสารเพอตอบ

คาถามของแขกหรอผทมาตดตอได ซงจะเชอมโยงไปสภาพพจนทดของโรงแรม

4. ภาพพจนของโรงแรม (Hotel Image) การทโรงแรมมพนกงานตอนรบทมบคลกภาพด (Good Personality)

มความรเกยวกบงาน มประสบการณ และมกรยามารยาทงดงาม ประกอบกบการตกแตงโถงตอนรบทมศลปะมรสนยม จะ

สรางความประทบใจ และภาพพจนทดใหแกโรงแรม แผนกบรการสวนหนาจงถอเปนสวนหนงทดงดดความสนใจของแขก

หรอผทมาตดตอศนยประสานงาน (Coordination Center) แผนกบรการสวนหนาเปนทรวมขาวสารของแขกพกในโรงแรม

จงเปนศนยทจะแจกจายขอมลของแขกไปยงแผนกตางๆ (Operational Department) และฝายบรหาร (Administrative

Staff) เพอสนบสนนการปฏบตงานของแผนกอนๆ

49 แมวาแผนกบรการสวนหนาจะเปนแหลงขอมลขาวสารของแขก และเปนศนยประสานงานของโรงแรม แตขอมล

ของแขกทงหลายจะตองถอเปนความลบสดยอด (Top Secret) จะเปดเผยแกผอนทไมเกยวของไมได เพราะถอวาเปน

การละเมด (Violation) ตอแขกดงนนการจะเปดเผยขอมลใดในสวนทเกยวกบแขกหรอ โรงแรม พนกงานตอนรบตองคด

และกระทาโดยรอบคอบหรอปรกษากบฝายบรหารกอน ยกเวนขอมลขาวสารทเปนการประสานงานภายในระหวางแผนก

เพอใหการบรการมประสทธภาพ

การตอนรบเปนจดเรมตนของการบรการ มผลตอการตดสนใจเลอกใชบรการของแขก โรงแรมและทพกในแตละทจะ

มแผนกสวนหนาทแตกตางกนออกไป ตามโครงสรางและขนาดของโรงแรม โรงแรมสวนใหญจะไดรายไดและกาไรจากการขาย

หองพก หากมการบรการสวนหนาทดจะทาใหแขกเลอกเขามาใชบรการมากขน ดงนนแผนกบรการสวนหนาจงถอวาเปน

แผนกทมความสาคญเปนอยางยง พนกงานตอนรบสวนหนาจงควรมคณสมบตดงน

คณลกษณะและคณสมบตของพนกงานแผนกตอนรบสวนหนา

1. มความชานาญในงานของตน พนกงานจะตองมความร ความสามารถในงานอยางครอบคลมทกสวนทเกยวของในงานของ

ตน โดยมความตงใจในการปฏบตงาน มการอบรมเพมเตมในดานทตนยงไมชานาญ และมการพฒนาศกยภาพในตนเองอย

เสมอ

2. มความชานาญดานภาษาตางประเทศ พนกงานบรการสวนหนาจาเปนจะตองมทกษะในการใชภาษาองกฤษทด สามารถ

สอสารกบแขกชาวตางชาตไดเปนอยางด เพราะการบรการจาเปนตองตดตอกบแขกชาวตางชาตอยตลอดเวลา หากพนกงาน

สามารถใชภาษาอนๆนอกจากภาษาองกฤษได จะยงสงผลดตอการปฏบตงานไดมากยงขน

3.มบคลกภาพทด ไมวาจะเปนในเรองของ การแตงกาย การวางตวทด พดจาสภาพ รจกกาลเทศะ สรางความนาเชอถอและ

ความประทบใจเมอแรกพบใหกบแขก

4.มสขภาพด สขภาพเปนเรองทสาคญในการทางาน พนกงานทมสขภาพดและแขงแรง ผวพรรณด จะสงผลใหอารมณดไปดวย

ทาใหพรอมทจะปฏบตงานและทาหนาทไดอยางมประสทธภาพ เมอถ งฤดของการทองเทยว อาจจะทางานหนกขนดวย

เนองจากแขกเยอะและอาจตองทางานลวงเวลา จงตองรกษาสขภาพใหแขงแรงเพอหลกเลยงอาการเจบปวย

5. เจตคต การจะทาหนาทใหดนน พนกงานจะตองมความรสกรกและภมใจในงานของตน การมเจตคตทดตอการทางาน จะ

ทาใหพนกงานทางานไดอยางมประสทธภาพและประสบความสาเรจในหนาทการงาน

6.มความเอาใจใสและจรงใจ เปนสงทพนกงานสวนใหญพงม คอ การใหบรการแขกดวยความเตมใจ มนาใจชอบชวยเหลอแขก

โดยทแขกไมตองรองขอ มความจรงใจ สามารถรกษาคาพดและเกบความลบของแขกได

7. มความจาด พนกงานควรจะจาชอแขกทเขาพกได บงบอกถงความเอาใจใสแขกและทาใหแขกรสกประทบใจ นอกจากนตอง

จาขอมลสงอานวยความสะดวกภายในโรงแรมและสามารถใหขอมลกบแขกใหทราบได

8. หมนพฒนาความรของตนเองอยเสมอ ทงความรทเกยวของกบสายงานของตนเอง ตลอดจนขาวสารบานเมอง เพอใหเปน

คนทนตอเหตการณซงจะเออประโยชนตอการปฏบตงานของตนใหดยงๆ ขน

9. ฉลาดและมไหวพรบปฏภาณในการทางาน การทางานอาจจะมเหตการณทพนกงานไมคาดคดเกดขนไดอยตลอดเวลา

ดงนนพนกงานตองมสตในการทางานอยเสมอ หากมกรณทแขกตาหนการใหบรการ หรอขอความชวยเหลอ พนกงานสวนหนา

50 จะตองตงสตและพยายามหาวธแกไขสถานการณ ใหกบแขกไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพ ทาใหแขกพอใจกบการ

ใหบรการมากทสด

10. เปนนกฟงและสอสารไดด ฟงและจบใจความสาคญในสงทแขกตองการ และมการโตตอบการสนทนาไดด พดชดเจน

สามารถผสานงานกบแผนกอนๆทเกยวของไดด

เปาหมายและกลยทธของสวนหนาของโรงแรม

เปาหมายและกลยทธของสวนหนาของโรงแรมขนอยกบภารกจ (Mission) และเปาหมายโดยรวมของโรงแรม

เปาหมายของสวนหนาของโรงแรมทเหนไดชด ไดแก

1. เพมจานวนแขกทเดนเขามาตดตอสอบถามราคาหองพกหรอแขกทไมไดจองหองพกลวงหนา (Walk-in Guest)

และเพมจานวนแขกทตดสนใจเขาพกในโรงแรมหลงจากสอบถามราคาคาหองพกแลว โดยกาหนดตวเลขเปนเปอรเซนตหรอ

ตวเลขทแนนอน สามารถวดคาได

2. เพมเปอรเซนตการเขาพกในโรงแรม (Occupancy Percentage) ใหมากขนโดยกาหนดเปนตวเลขทแนนอน

3. รกษาจานวนแขกทเคยใชบรการโรงแรมใหไดมากทสด กาหนดเปนเปอรเซนตหรอตวเลขแนนอน

กฎระเบยบของพนกงานแผนกบรการสวนหนา

เพอใหเกดบรรทดฐานและมาตรฐานในการปฏบตงานของแผนกบรการสวนหนารวมถงบรรลวตถประสงคตาม

นโยบายการดาเนนงานของแผนกบรการสวนหนาดงกลาวขางตน ฝายบรหารจาเปนจะตองกาหนดกฎระเบยบของพนกงาน

แผนกบรการสวนหนา โดยสาระของกฎระเบยบทกาหนดขนมานนจะควบคมถงการประพฤตปฏบตตน เงอนไขขอควรปฏบต

และขอหาม

โดยสามารถสรประเบยบของพนกงานแผนกบรการสวนหนาดงตอไปน

1. ปฏบตตามกฎระเบยบของโรงแรมอยางเครงเครยดและเชอฟงคาสงของผบญชาอยางเครงครด

2. มความซอสตยสจรต ดแลรกษาสมบตของโรงแรมและของแขกเปนอยางด ถาเกดปญหาตองรบผดชอบ

คาเสยหาย

3. ปฏบตงานดวยความกระตอรอรน ตงใจทางานอยางเตมความสามารถมใจรกในการใหบรการ ยมแยมแจมใสอย

เสมอ

4. มความตงใจทเรยนรงาน เรยนรสงใหมๆอยเสมอ เพราะงานแผนกบรการสวหนาตองเจอแขกทหลากหลาย ม

ความตองการทแตกตางกน ตองสนใจและปรบตวใหทนกบเหตการณ

5. การแตงกายจะตองสวมใสเครองแบบของโรงแรมใหเรยบรอยซงแตละตาแหนงกจะมเครองแบบแตกตางกน

แตงหนา ทาผมใหเรยบรอยดสวยงาม นอกจากน ตองดแลรกษาความสะอาดของรางกายตงแตหวจ รดเทา เชน ตดเลบให

สะอาด รวบผมทกครงกอนปฏบตหนาทและไมมกลนตว เปนตน นอกจากนถาพนกงานใสเครองแบบของโรงแรมอยไมควร

ออกไปขางนอกโรงแรม ถาจาเปนตองออกไปธระขางนอกตองเปลยนชดกอนทกครง

6. หามเลกงานกอนเวลางาน แตถาจาเปนตองแจงใหหวหนาทราบกอน อกทงตองสงงานใหพนกงานคนอนๆ ทางาน

ตอจากตนเองได

7. ไมพดคยขณะปฏบตหนาทรวมถงไมนนทาแขก พนกงานหรอผบงคบบญชา

51 8. ใหเกยรตพนกงาน รวมถงแขกทกคนอยางเทาเทยมกน

แผนกการบรการสวนหนาของโรงแรม (Front office department หรอ F/O)

แผนกบรการสวนหนา (ฝายสานกงานดานหนา) เปนแผนกททาหนาทดานการปฏบต แผนกหนงในโรงแรม คนททา

อาชพโรงแรมมกจะนยมเรยกแผนกนสนๆ F/O ทวา แผนกบรการสวนหนาททาหนาทรบผดชอบเกยวกบการปฏบตตอแขก

ของโรงแรมโดยตรง เรมตงแตเขามาพกเขาพก ในทนคอรบผดชอบตงแตกอนเขามาพก จนถงใชบรการของโรงแรมจนกระทง

ออกจากโรงแรม แผนกบรการสวนหนาเปนแผนกแรกและแผนกสดทายทตองพบกบแขก

เวลาการทางานของพนกงานแผนกบรการสวนหนาของโรงแรม

โดยปกตแลวพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรมจะมเวลาในการทางานแตกตางไปจากพนกงานฝายสนบสนน โดย

พนกงานบรการสวนหนาจะทางานอยางนอยคนละ 40 ชวโมงตอสปดาห ในประเทศไทยพนกงานบรการสวนหนาของโรงแรม

ทางานโดยเฉลยคนละ 48 ชวโมงตอสปดาห ไมนบรวมถงการทางานลวงเวลา (Over Time) โดยปกตแลวชวงเวลาในการ

ทางานจะแบงออกเปน 3 รอบ ดงน

1. รอบเชา (Morning Shift) 06.00 a.m. – 03.00 p.m. (ซงจะปฏบตงาน 8 ชวโมงและเวลาพก 1 ชวโมง)

2. รอบบาย (Afternoon Shift) 02.00 p.m. – 11.00 p.m.

3. รอบดก (Night Shift) 10.00 p.m. – 07.00 a.m.

ในแตละชวงเวลาจะมเวลาทคาบเกยวกนประมาณ 1 ชวโมง เพอใหพนกงานทปฏบตงานไดมเวลาในการสงมอบงาน

อธบายลกษณะงานและปญหาทเกดขนและยงไมไดรบการแกไข

52 โครงสรางแผนกบรการสวนหนามการแบงฝายบรการตางๆ เพอทาหนาทสงมอบการบรการแขก ประกอบดวย 6 ฝาย

ดงตอไปน

1. ผจดการแผนกบรการสวนหนา (Front Office Manager)

ตองเปนผทมประสบการณ ความร มความสามารถในการควบคมการทางานในแผนกไดอยางมประสทธภาพ เปนผท

กาหนดวตถประสงค นโยบายของแผนกทงหมด เพอใหประมาณการขายหองพกได รวมไปถงการประเมนและฝกอบรม

คณภาพของพนกงานใหมประสทธภาพ

2. ผชวยผจดการแผนกบรการสวนหนา (Assistant Manager)

ตองเปนผมประสบการณ ความชานาญ ความรในการทางานสวนหนาของโรงแรม เปนผทแบงเบาภาระงานของ

ผจดการแผนกสวนหนา สามารถปฏบตงานและตดสนใจแทนได เมอผจกการแผนกไมสามารถปฏบตหนาทได

3. ผจดการภาคกลางคน (Night Auditor or Duty Manager)

มหนาทรกษาการและควบคมการทางานแผนกบรการสวนหนาในชวงเวลากลางคน ในกรณเกดปญหาขน และ

ตรวจสอบเอกสารรายงานตางๆทพนกงานเกบเงนสวนหนา (Front Cashier) จดทาขนในแตละวนและลงบญชไวปนหลกฐาน

4. ฝายบรการตดตอสอสารทางโทรศพท (Telephone Operator Service)

ทาหนาทบรการดานการตดตอสอสารทงภายในและภายนอกโรงแรมผานระบบโทรศพทหรอเครองโทรศพทสาหรบ

โรงแรม (Telephone Switchboard) นอกจากแขกแลวยงบรการใหกบพนกงานภายในโรงแรมดวย นอกจากบรการ

ตดตอสอสารแลว ยงมหนาทในการรบ-สงโทรสาร ควบคมระบบโทรทศนและวทย อกทงบรการปลกตอนเชา (Morning call)

อกดวย

53 5. ฝายบรการรบสารองหองพก (Room Reservation)

บางโรงแรมอาจจะเรยกวาแผนกจองหองพก (Booking Department) ซงถอวาฝายบรการรบสารองหองพกเปน

ฝายทมความสาคญมากฝายหนงของแผนกบรการสวนหนา แขกทพกกบทางโรงแรมกวารอยละ 50 เปนแขกทมาจากการ

สารองหองพกลวงหนาทงสน ดงนน ฝายสารองหองพกจงมบทบาทหลกการเสมอขาย การเจรจาตอรองโดยมวตถประสงค

สงสด คอ รบสารองหองพกใหไดมากทสดเทาทโรงแรมมความสามารถ ในขณะเดยวกนตองคานงถงราคาสงสด

6. ฝายบรการในเครองแบบ (Uniformed Service) หรอเรยกวา Bell Service หรอ Lobby Service ขนอยกบโรงแรม

เปนผกาหนด ในภาพรวมแลวฝายบรการในเครองแบบจะทาหนาทบรการแขกในทนททแขกเดนทางมายงโรงแรม ไดแก

พนกงานบรการขอมลขาวสาร (Concierge) มหนาทในการใหขอมลทจาเปนแกแขกโดยเฉพาะอยางยงขอมล

ภายในทองถน เชน ตารางสายการบน ตารางการเดนรถ เวลาทาการของสถานทราชการ ธนาคาร สถานทต

ขอมลแหลงทองเทยว แหลงชอปปง เปนตน

พนกงานขนสมภาระ (Bell Boy) พนกงานขนสมภาระ มหนาทบรการขนสมภาระใหกบแขกเมอแขกเดนทาง

มาถงโรงแรม และบรการสงสมภาระไปยงหองพกของแขก บรการนาสงจดหมาย พสด ขอความและโทรสาร

ใหแกแขกทหองพก ชวยเหลอแขกในการขนยายสมภาระในกรณทมการยายหองพก ตองสามารถใหขอมลท

เกยวของกบการบรการภายในโรงแรมและสถานทตางๆ ทอยภายนอกโรงแรม ไดดวยเชนกน นอกจากน ยง

ตองพรอมทจะใหความชวยเหลอแกแขกเมอเกดเหตฉกเฉนขน เชน ทรพยสนแขกสญหาย อบตเหต เปนตน

พนกงานเปดประต (Doorman) พนกงานเปดประต มหนาทตอนรบแขกดวยการไหวหรอโคงคานบ กลาว

ทกทาย บรการเปด-ปดประต จากนนชวยพนกงานขนสมภาระเมอแขกเดนทางมาถงและเมอแขกจะออกจาก

โรงแรม โดยดรายละเอยดไดจากรายงานการเดนทางมาถงและออกจากโรงแรมของแขกในแตละวน เพอเตรยม

ความพรอมในการใหบรการ ถาเปนแขกบคคลสาคญตองปพรมสแดง มเสาและเชอกกนบรเวณประตทางเขา

ในชวงฤดฝนตองจดเตรยมรมไวสาหรบบรการแขก นอกจากนยงมหนาทบรการเรยกรถรบจาง ใหกบแขกอก

ดวยการบรการขนสมภาระจากรถ กลาวทกทายตอนรบ เปดประตพาแขกไปลงทะเบยน นาแขกไปหองพก ให

การบรการในกรณทแขกสนสดการเขาพกและการสงแขกอกดวย นอกจากนฝายบรการในเครองแบบยงม

หนาทดแลเรองการจอดรถบรการรบสง บรการจองรถ สายการบนและแนะนาสถานททองเทยว

7. ฝายตอนรบสวนหนา (Front Desk)

บางโรงแรมอาจจะเรยกวาฝายตอนรบ (Reception) มหนาทหลก คอ การลงทะเบยนการเขาหองพกอานวยความ

สะดวกระหวางการเขาพกและประสานกบแผนกตาง ๆ ของโรงแรม บรการรบสงเอกสาร รบฝากกญแจ บรการข อมลตางๆ

เนองจากแขกของโรงแรมแบงออกเปนหลายประเภท ดงนนฝายตอนรบสวนหนาจงประกอบดวยพนกงานหลายตาแหนงทจด

ไวเพอบรการแขกประเภทตางๆ เชน GSA (Guest Service Agent) ทาหนาทดแลแขกโดยทวไป คอ Check-in, Check-Out

คอยใหความชวยเหลอแขกดานตางๆ ใหขอมลขาวสาร แลกเปลยนเงนตราตางประเทศ รบโทรศพท บางโรงแรมกตองไปสง

แขกทหองหลงจากท check-in แลว และคอยแนะนาสงอานวยความสะดวกตางๆในหอง G.R.O. (Guest Relations Officer)

ทาหนาทดแลแขก VIP หรอแขกพเศษ เพออานวยความสะดวกใหแกแขกทมาใชบรการ เพอใหเกดการบรการทดทสดและงาย

ตอการจดการ

54 8. ฝายรบชาระเงนสวนหนา (Front Cashier)

บางโรงแรมอาจจะจดใหอยภายใตแผนกบรการสวนหนาแตในขณะทบางโรงแรมกาหนดใหฝายรบชาระเงนสวนหนา

อยภายใตแผนกบญช (Accounting Department) บทบาทหนาทหลกของแผนกน คอ การตดตามและดแลบญชคาใชจาย

ของแขก (Guest Account) ทพกในโรงแรมและรบชาระคาบรการ การคนหองพก (Check-Out) รวมถงสรปรายไดและ

รายละเอยดการชาระคาบรการในรปแบบตาง ๆ สงตอใหกบแผนกบญชและผทเกยวของตอไป

9. ฝายบรการอน ๆ (Other Service)

ในแผนกบรการสวนหนานนอาจจะประกอบดวยฝายอน ๆ ทงนขนอยกบนโยบายการจดโครงสรางการบรหาร

องคการ เชน ศนยขอมลธรกจ (Business Center) ทาหนาทบรการอนเทอรเนต หองประชมขนาดเลก รบจองสนามกอลฟ

หรอกลมเลนกอลฟ บรการอนเทอรเนตความเรวสงในบรเวณหองโถงและสระวายนา ใหบรการถายเอกสารทงทสงเขามา

ภายในโรงแรมและทตองการสงออกไปภายนอกโรงแรม ใหบรการจดงานรนเรงสวนบคคล เคกวนเกดหรอการจดงานฉลอง

ครบรอบแตงงานศนยบรการหองออกกาลงกาย (Fitness Center) ทาหนาทบรการเครองออกกาลงกายหองอบซาวนาหรอ

อบไอนา (Stream Room) ศนยบรการสปา (Spa Service Center) ใหบรการนวดแผนไทยและการนวดเพอผอนคลาย เปน

ตน

ความสมพนธระหวางแผนกบรการสวนหนากบแผนกอนๆ ในโรงแรม

ฝายทรพยากรบคคล (Human Resources Department)

1. Human Resources Manager ผจดการฝายบคคล มหนาทและความรบผดชอบ วางแผนกาลงคนจดระบบ

จาแนกหนาทของพนกงาน รบสมครและรวมมอกบหวหนาแผนกตางๆ คดเลอกพนกงานเพอบรรจในตาแหนงตางๆ รวมมอ

กบเจาหนาทประจาแผนก Office Staff ในการรวบรวมประวตและขอมลตางๆของพนกงานทงหมดของโรงแรม

2. Training Manager ทาหนาทดาเนนการฝกอบรมพนกงานทกแผนกเพอปรบปรงประสทธภาพในการทางาน

มาตราฐานและการพฒนาตนเอง รวมทงตดตามผลการฝกอบรมโดยรวมมอกบหวหนาแผนกตางๆ สงการเกยวกบการจด

ฝกอบรม พฒนาการฝกอบรมใหมๆ ตดตอวทยากรและหนวยฝกอบรมภายนอกมาอบรมพนกงานในโรงแรม

3. English & other Language Teacher ครภาษาตางประเทศ ตาแหนงนถาผจดการฝกอบรมไมเปนเองตอง

จดหา ครภาษาตางประเทศมาสอนใหกบพนกงาน โดยเฉพาะพนกงานททางานบรการตอนรบสวนหนาและพนกงานแผนก

อาหารและเครองดมทประจาตามหองอาหารตางๆภายในโรงแรม เพอจะไดพดภาษาของลกคาได

4. Personnel clerk เปนพนกงานททางานตามทผจดการและผชวยฝายบคคลมอบหมายใหทา เชน เกบประวต

พนกงาน ทาเรองการจายเงนทดแทน ทาเรองรบสมครและอนๆตามทไดรบมอบหมาย

5. Government Relation Officer ตาแหนงนจะมเฉพาะโรงแรมทไมมตาแหนงผชวยผจดการฝายบคคล จะทา

หนาทเชนเดยวกบผชวยผจดการฝายบคคล

6. Lawyer ทาหนาทเจรจา ตดตอเปนตวแทนของโรงแรม ทเกยวของกบกฏหมาย เชน การตดตอสญญาเชาของ

รานคาในบรเวณโรงแรม

55 7. Hotel Van Supervisor ทาหนาทรบผดชอบดแลการนารถออกไปใชของหนวยงานภายในโรงแรม จดหมายเลข

ไมลทใชไปในแตละครง ตลอดจนดแลการสงซอมบารงรกษา

8. Drivers ทาหนาทขบรถของโรงแรมตามทหวหนาผควบคมดแลรถกาหนดตองมใบขบขรถบรรทก มทกษะและร

มารยาทในการขบรถ เปนคนระมดระวงดแลรกษารถด

9. Assistant Personnel Manager มหนาทชวยเหลอผจดการฝายบคคลในทกเรองและการจดการเรองวซาเขา

ประเทศ ใบอนญาตทางานของชาวตางชาตทเปนพนกงานโรงแรมและดาเนนการเรองชาระภาษ

10. Security Officer เจาหนาทรกษาความปลอดภย มจานวนมากหรอนอยแลวแตหวหนาแผนกจะวางไวตามจด

ตางๆและการกาหนดหนาท เชน ทาหนาทเดนตรวจตราประจาวนทวโรงแรมตามเวลาทกาหนดโดยเฉพาะเวลากลางคนเพอให

มนใจวาทรพยสนตางๆมความปลอดภย

11. Car – park Attendant พนกงานรอรบรถ

12. Hotel Nurse พนกงานประจาหองพยาบาล มเฉพาะบางโรงแรมเทานน กรณลกคาเกดการเจบปวยตองการ

ดแลทางโรงแรมจะโทรศพทปรกษา วาแพทยจะมาพบคนไขหรอจะใหนาคนไขใสรถนาไปสงทคลนคหรอโรงพยาบาล

ฝายบญช (Accounting)

1. Food & beverage Controller ทาหนาทรบผดชอบ บนทกรายงานปรมาณและราคาตนทนตามความเปนจรง

ในการซออาหารแลเครองดม ตลอดจนทแจกจายไปเพอการขาย การปฏบตงาน

2. Credit Manager มหนาทรบผดชอบ กากบดแลรวบรวมเรองเกยวกบสนเชอและการเรยกเกบเงนทงหมด การ

ปฏบตงาน

3. Income Auditor มหนาทตรวจสอบรายไดประจาวนใหเปนไปอยางถกตอง ตรวจงานของพนกงานตรวจสอบ

ภาคกลางคนและพนกงานเกบเงนสดอาหารและเครองดมรวมทงการจดทารายการตางๆทมผลตอรายไดใหสมบรณ

4. Storekeeper ทาหนาทรบผดชอบ ดแลคลงพสดอาหารและเครองดม คลงพสดทวไปและรบผดชอบทงหมดท

เขาเกบในคลงพสด โดยลงบญชนาเขา

5. Receiving Clerk มหนาทตรวจสอบรายการสนคาทสงมาวาถกตองตามทสง กอนทจะไดรบของนน การ

ปฏบตงานปกตโรงแรมจะมบรเวณรบของอยดานหลงของโรงแรม มชานชาลาพรอมเครองชง มทางเขาออกรถสงของ ไม

ปะปนกบทางเขาออกของแขกแตอาจจะเปนบรเวณเดยวกบทางเขาออกของพนกงาน

6. Paymaster ผจายเงนเดอน มหนาทรบผดชอบ กากบและบนทกเกยวกบการเงนเดอน เตรยมเรองการจาย

เงนเดอนใหถกตองและตรงตามเวลาทกาหนด

7. Chief Cashier มหนาทรบผดชอบรวบรวมยอดเงนฝากประจาวนและจดทาบญชเงนสด รายวน รวมทงเงนสดใน

มอ

8. Account Payable Supervisor มหนาทรบผดชอบ จดวธการและเตรยมการวเคราะหคาใชจายตรวจสอบวธการ

และระยะเวลาในการจายเงนของโรงแรมทงหมด

56 9. Account Receivable Supervisor มหนาทรบผดชอบจดทาและเกบรกษาบนทกรายการตางๆใหถกตอง เกบ

ยอดบญชลกหนของลกคา รวมทงบญชของพนกงานโรงแรม ดแลใหไดรบเงนจากลกหนตรงตามกาหนดเวลาตามบญชลกหน

และใบเรยกเกบ

10. Front Office Cashier มหนาทรบและเกบบญชแยกประเภทของลกคาไวอยางตอเนองและสมาเสมอ รบชาระ

คาหองพกและอนๆทงทเปนเงนสดและบตรเครดตตางๆหรอลงบญชลกหน

11. Chief Accountant มหนาทรบผดชอบเรองรายการเงนตลอดจนการวเคราะหปวง

12. Purchasing Manager มหนาทรบผดชอบจดซอทกสงทกอยางตามความตองการของทกฝาย ทกแผนก เพอให

โรงแรมดาเนนงานไปไดอยางมประสทธภาพ

13. Head Checker มหนาทรบผดชอบฝกอบรมและกากบดแลพนกงานเกบเงนคาอาหารและคาเครองดมทงหมด

14. Arcade ผจดการรานคาภายในโรงแรม ซงแตละโรงแรมจะมชอเรยกตางกนไป

ฝายการขายและการตลาด (Sales and Marketing)

1. Director of Sales and Marketing วางนโยบาย วางแผนการตลาด ควบคมดแล ผจดการฝายขาย พนกงานทก

คนเปนคนขายในตวเอง ผจดการฝายตอนรบใหทาหนาทในการขาย

2. Sales Manager มหนาทบรหารงานฝายขายทงหมด ตดตอชกจงและใหบรการแกตวแทนการนาเทยวและกลม

ธรกจตางๆเพอใหมาใชบรการหองพก อาหารและเครองดม สถานทและบรการทกชนดของโรงแรม

3. Sales Executive for Asia ผชวยผจดการบรหารการขายลกคากลมเอเชย ฝายบรหารโรงแรม อาจจะแบง

บคลากรออกดแลและหาลกคาออกเปนกลมตางๆกน

4. Sales Executive for Travel Agent บางโรงแรมจะแบงแยกผดแลรบผดชอบการขายออกเปน ตลาดลกคาตาม

ทมาของการจอง เชน ตวแทนทองเทยว สายการบน นกธรกจ

5. Incentive convention sales Manager

6. Public Relations Manager มหนาทรบผดชอบเปนผเชอมโยงขาวสารระหวางโรงแรมกบสอมวลชน และ

พนกงานของโรงแรมเอง รบผดชอบความสมพนธอนดกบสาธารณะ

7. House Photographer and Graphic Designer ชางภาพประจาโรงแรม มหนาทถายภาพ ทาแผนปาย

ออกแบบกราฟฟกงานประชาสมพนธ ตองรายงานขนตรงตอผจดการฝายประชาสมพนธ ทางานสมพนธลกคา ทกฝายทก

แผนกและสอมวลชน

ฝายชาง ( Engineer )

1. Chief Engineer หวหนาฝายชาง การปฏบตงาน รบผดชอบการซอมแซมและบารงรกษา เพอปองกนความ

เสยหายควบคมการทางานของหนวยตางๆ ตองมความรความเขาใจในอปกรณการครวและการซกรด เดนตรวจงานดแล

ตลอดจนสภาพของอาคารและอปกรณตางๆใหทวโรงแรมเปนไปตามเวลาทกาหนด

57 2. Electrical Technician ชางไฟฟา

3. Plumber ชางประปา

4. Handyman ชางซอมบารง

5. Sound Technician ชางเสยง

6. Swimming-pool Attendant มหนาทบารงดแลรกษาสระนา คอยใสสารเคมในชวงเวลาปดสระ ตามคาสงของ

หวหนาฝายชาง

ฝายจดซอ (Purchasing)

มหนาทดงตอไปน

1.เกบทะเบยนประวตและแคตตาลอกสนคาตางๆ ของผขาย

2.กาหนดคณลกษณะของสนคาทตองการใหแนนอน โดยสอบถามรายละเอยดจากผทตองการใชสนคานนๆ ใหครบถวน สงท

ควรระบ เชน

o ตราสนคาหรอยหอสนคา อาจระบชอสนคาไวประมาณ 2-3 ชอ พรอมทงควรเปดโอกาสใหกบตราสนคาอนๆ โดยระบ

วา “หรอทมคณภาพเทยบเทา”

o บอกคณลกษณะทเฉพาะเจาะจง, มาตรฐานของสนคา และขอกาหนดตางๆ ในการใชงาน

o มตวอยางสนคาใหผขายด

3.ศกษาขอมลของชนดของสนคาทตองการแลวนาไปเปรยบเทยบขอดขอเสยของแตละตราสนคาทผขายนาเสนอมาอยางถ

ถวน

4.หลกเลยงการสงซอของ “ดวน” เพราะจะทาใหเราเปนรองกบผขายสนคาทนท

5.มแบบฟอรมการสงซอทเปนมาตรฐาน มการบนทกผล กาหนดการสงของ เวลา จานวนในการสง และการทาสญญา

6.หาผขายจากบนทกทเคยสงสนคาดวยกนทาใหลดความเสยงทจะเจอผขายทประวตไมด

7.ใหนโยบายการสงซอแกผขาย ผขายจะไดปฏบตถกตอง

8.ออกเยยมเยยนผขายเพอเปนการผกสมพนธทด และยงทาใหเราทราบถงสภาพของกจการของผขายนนๆ อกดวย

9.จายเงนใหตรงเวลา

สงทฝายจดซอไมควรทา

- ไมควรกาหนดวนสงมอบทเปนไปไมได เชนสงเชาตองการตอนบาย โดยเฉพาะอยางยงหากเปนสนคาบกลอต

- ไมควรเกบสตอคไวมากๆ จะทาใหขาดเงนทนหมนเวยน และเปลองเนอท

- ไมควรเชอขาวลอตางๆ จากทางผขายงายๆ วาสนคากาลงจะขนราคาใหเรารบสงซอสนคากกตนไว ควรทจะตรวจสอบ

ทมาของขาวใหแนชด

- ไมควรมการเปลยนแปลงคาขอซอหรอขอกาหนดตางๆ โดยไมจาเปน

- ไมคาดหวงวาผขายจะสงของไดทนเวลาตลอดไป ควรมแผนสารองในกรณทผขายไมสามารถสงของไดทนเวลา

- ไมควรตดสนใจสงซอสนคาโดยพจารณาทราคา เพยงอยางเดยว จงจาไววา “ของแพงไมจาเปนตองด และของดกไม

จาเปนตองถก” ลองพจารณาจากหลายแงมมนะคะ

58

- จรรยาบรรณของฝายจดซอเปนสงสาคญ อยาตดสนใจสงซอสนคานนๆ เพยงเพราะวาเปนเพอนกนหรอทางผขายให

ผลประโยชนตอบแทนแกเรามากกวา เจาอน

ฝายอาหารและเครองดม (Food and Beverage)

แผนก F&B เปนแผนกทบรการอาหารและเครองดม หรอ Food and Beverage Service แผนกนเปนบรการม

โอกาสตดตอกบแขกโดยตรง การบรการหรอวธเสรฟมความสาคญไมยงหยอนไปกวารสชาตหรอคณภาพของ อาหารเลย

ทเดยว และมบางคนถงกบคดวาคาบรการนนสาคญยงกวาตวอาหารซะอก อยางไรกตามทงสองอยางกตองดควบคกนไป คอ

อาหารตองอรอย และบรการตองดดวย หองอาหารนนจงจะเปนทพอใจของแขก พนกงานทมความสภาพเปนกนเอง และ

หนาตาตองยมแยมเสมอถอไดวาเปนสงทมคามากทสดของอาหารเลยทเดยว

ฝายอาหาร และเครองดม ประกอบดวย 2 สายงาน

Kitchen team

1. Executive Chef มหนาทในการเตรยมอาหาร นบตงแตการเขยนเมน ประสานงานบคลากรภายในครว ทก

กจกรรมหนาท นบตงแตการเลอกซอ เรยกผประมลสงอาหารดบ สงตวอยางมาใหเลอกตลอดจนดแลแนะนาหวหนา

บรการ ใหควบคมบรการ เตรยมบรการอาหารใหไดตามมาตรฐาน

2. Sous Chef รบผดชอบโดยทวไปของครวทงหมด ดแล แนะนาการปฏบตงานของบคลากรทประกอบอาหารทได

มาตรฐาน ทงความสะอาด รสชาต ขนาดทเสรฟ อณหภมทควรจะเปน การตกแตงกอนนาเสนอตอแขกลกคา

3. Chef de Partie พอครวตาแหนงนมหนาทรบผดชอบ ขนมอบทกชนด เพอการตกแตงโตะ จดเลยง บางทก

รวบรวมงานแกะสลกนาแขง เขาไปดวย

4. Chef Tournant ซงจะเปนพอครวสารอง ทาหนาทแทนพอครวคนใดคนหนงทหยดงานไปซงอาจเปนวนหยดของ

ตนประจาสปดาหปวยหรอดวยเหตจาเปนใดกตาม

5. Commis Cook ผชวยพอครวซงมกจะมไมเกน 3 คน

Service team

1. Banquet Manager ผจดการแผนกจดเลยง ดแลกจกรรมทงหมดทเกยวกบการบรการอาหาร และเครองดมใน

งานจดเลยงงานสงคมและพธการตางๆทจดขนใน หรอนอกโรงแรม

2. Banquet Coordinator ตองมความรเรองสงอานวยความสะดวกในโรงแรม เพอเสนอเรองกายขายและการจด

เลยงใหลกคา

3. Restaurant Manager รบผดชอบเรองการบรการอาหาร และเครองดมทงหมด

4. Captain เปนหวหนาพนกงานบรการ

5. Hostess ตอนรบลกคาทจะเขามารบประทานอาหาร สอบถามการสารองทนง จดโตะตามความตองการลกคา

6. Waiter รบคาสงและบรการลกคาอยางถกตองและมประสทธภาพ

7. Bartender รบผดชอบงานทกอยางประจาบารทไดรบมอบหมาย

8. BarBoy ใหความชวยเหลอตามความตองการของบารเทนเดอร

9. Food Checker ตรวจสอบรายการทสงกบอาหารทออกจากครววาตรงกนหรอไม

10. Room Service มหนาทควบคมดแลการปฏบตงานทงหมดในการบรการอาหารในหองพกของโรงแรม

59

ความรสาหรบการปฏบตงานสวนหนาของโรงแรม

การรบสารองหองพก (Room reservation) ฝายบรการสารองหองพกทาหนาทรบสารองหองพกผานทาง

ชองทาง โทรศพท โทรสาร ระบบสารองหองพกกลาง ทงแขกอสระและแขกหมคณะ โดยตองคานงถงการสงเสรมใหอตรา

การสารองหองพกสงสดในขณะเดยวกนกตองสรางรายไดสงสด ซงจะชวยในการประเมณรายไดทคาดวาจะไดรบในอนาคต

ของการดาเนนงานธรกจโรงแรม

การลงทะเบยนการเขาพกของแขก (Guest registration) เมอแขกมาถงโรงแรมแผนกบรการสวนหนามหนาท

ในการตอนรบและทาการลงทะเบยนเขาพกใหแกแขก เพอเปนการยนยนการเขาพก เพอเปนไปตามเงอนไขพระราชบญญต

โรงแรม ทกาหนดใหแขกตองทาการลงทะเบยนเขาพกจากนน Bell boy จะทาหนาทสงแขกไปยงหองพกรวมทงสมภาระของ

แขกดวย

ดแลและรายงานสถานะของหองพก (Report and maintain room status) ทาการรายงานสถานะของหองพก

ใหเปนปจจบน เพอประโยชนของแผนกตางๆ เชน แผนกแมบานในการดแลทาความสะอาดหองพก แผนกบรการอาหารและ

เครองดมในการชาระคาบรการ เปนตน

ดแลบญชคาใชจายแขก (Maintain guest folio) ในแตละวนจะตองสรปบญชคาใชจายระหวางทแขกเขาพก

ตรวจสอบคาใชจายในระหวางเขาพก เตรยมความพรอมดานคาใชจายในการคนหองพกและการชาระคาใชจายของแขก

การใหบรการระหวางเขาพก (Occupancy service) ในระหวางทแขกเขาพก แขกอาจมความตองการบรการ

ตางๆ เชน บรการโทรศพท โทรสาร การรบฝากกญแจ การใชบรการอนเตอรเนต เปนตน

การรบคนหองพกและรบชาระคาบรการ (Check out and settlement) สวนใหญจะมอบหนาทใหพนกงาน

บรการสวนหนารบหนาทรบชาระเงนและรบคนหองพก การรบคนหองพกพรอมทงตรวจสอบคาใชจายเพอรบชาระคาบรการ

ดวยวธการตางๆ

จดทาประวตขอมลแขก (Guest history record) เปนการบนทกขอมลการเขาพกของแขกโดยจะเกบไวเปน

ฐานขอมล ขอมลตางๆ จะถกนาไปใชพฒนากลยทธทางการตลาด เชนการพฒนาคณภาพสนคาและบรการ การจดการดแล

ลกคา นามาสรางความประทบใจ กรณทแขกกลบมาใชบรการกบโรงแรมอกครง

วงจรบรการแขก (The guest service cycle): Kasavana and Brooks 1995 ประกอบดวย 4 ขนตอนดงน

60

1. กอนการเขาพก (Pre-arrival) ขนตอนการเขาพกของแขกยงมาไมถงแตแขกอาจจะตองการบรการจากโรงแรม งานหลกๆ

โดยเบองตนกอนการเขาพก

การบรการใหขอมลขาวสาร (Information service)

งานบรการสารองหองพก (Room reservation)

ปจจยทมผลตอการตดสนใจเลอกเขาพกในโรงแรม เชน ประสบการณในอดต การโฆษณา การเสนอแนะจากบรษท

ตวแทนการทองเทยวเพอนและญาต ทาเลทตงของโรงแรมและชอเสยง การตดสนใจของแขกมอทธพลมาจากกจกรรมบรการ

กอนเขาพกถามความสะดวกในการสารองหองพกหรอพนกงานโรงแรมสามารถอธบายเกยวกบหองพก การบรการสงอานวย

ความสะดวกและอตราคาบรการของหองพก ไดดมากนอยเพยงใด

2. การเขาพก (Arrival) ขนตอนการเขาพกเมอแขกมาถง ประกอบดวย

การลงทะเบยนเขาพก

สงแขกไปยงหองพกพรอมสมภาระของแขก

พนกงานตอนรบ ควรทราบถงขอมลและเงอนไขในการสารองหองพกกอนทแขกจะทาการลงทะเบยนเขาพก สาหรบ

แขกทไมไดมการสารองหองพกลวงหนา (walk-in guest) พนกงานตอนรบสวนหนาจะตองเสนอขายหองพกกอน ดงนนจง

ตองมความรเกยวกบหองพก ประเภทของหองพก อตราคาบรการของหองพก ความสามารถในการเสนอขายจงเปนสวน

สาคญอยางยง การบนทกการลงทะเบยน (Registration record) ประกอบดวยขอมลแขกและวธการชาระเงน (Method of

payment) ระยะเวลาเขาพก (Length of number) และลายมอชอ (Signature) ซงเปนสงทสาคญอยางยงในการลงทะเบยน

เขาพก หลงจากนนแขกจะไดรบกญแจหองพก แผนทของโรงแรม และพนกงานยกกระเปาจะใหความชวยเหลอในการขนยาย

สมภาระของแขกไปยงหองพก และพนกงานตอนรบสวนหนาจะทาการบนทกสถานะหองพก

3. ระหวางเขาพก (Occupancy) แผนกตอนรบสวนหนาจะประสานงานบรการตางๆกบแผนกทเกยวของ และจดเตรยมขอมล

ตางๆเพอไวบรการ วตถประสงคหลกเพอเปนการสนบสนนใหแขกกลบเขามาพกอกครง การสรางความสมพนธทดตองเรม

กอนการเขาพก

Pre-arrival

การเขาพก

Arrival

ระหวางเขาพก

Occupancy

การออกจากโรงแรม

Departure

61 จากการสอสารทชดเจนการตอบสนองอยางรวดเรว และสงสาคญทตองตระหนกถง คอการจดการขอตาหน การดแลความ

ปลอดภยระหวางทแขกเขาพก และแผนกบรการสวนหนายงมหนาท บนทกคาใชจายสวนเกนกรณทแขกไปใชบรการอน

นอกเหนอจากคาบรการหองพก

4. การออกจากโรงแรม (Departure) การจดการบญชคาใชจายแขกและการบนทกประวตขอมลแขกเปนขนตอนสดทายใน

วงจรแขก กระบวนการชาระเงน การคนกญแจหองพก หลงจากทพนกงานตอนรบ คนหองพกจะตองบนทกสถานะหองพก

เพอแจงใหกบแผนกแมบานทราบ

การรายงานสถานะหองพกในกรณพเศษ สาหรบแผนกบรการสวนหนา

1. Complimentary room หองพกทโรงแรมจดใหแขกโดยไมคดคาบรการ เชน มคคเทศก สอมวลชน ซงหองพกแบบนยง

เปนเครองมอในการสงเสรมการตลาด และยงเปนการสรางความสมพนธกบสวนตางๆ

2. Did not check out หองทแขกชาระคาบรการทงหมดกอนวนสนสดการเขาพกอาจชาระตงแตวนทลงทะเบยนเขาพก โดย

วนทแขกจะออกจากโรงแรมนนจะไมมการไปคนหองพกและแขกจะออกจากหองพกเวลาใดกไดโดยไมตองแจงทางโรงแรม

3. Do not disturb room แขกไมตองการการรบกวน

4. House used room หองพกทจดใหพนกงานโรงแรมใชบรการ เชน ผบรหาร พนกงานโรงแรม

5. Overstay room หองพกทแขกขอขยายเวลาเขาพกเพมขนจากวนทคาดวาจะสนสดการเขาพก

6. Sleep-out room หองพกทแขกลงทะเบยนเขาพกแตไมไดนอนทหองพก

7. Sleeper room หองพกทแขกออกจากโรงแรมเปนทเรยบรอยแลวแตสามารถเรยกเกบคาบรการภายหลงไดแตยงไมเปลยน

สถานะหองพกใหเปนปจจบนเพอขอมลทถกตอง

8. Skipper room หองพกทแขกหนไปโดยไมไดทาการชาระคาบรการหองพก

9. Under-stay room หองพกทแขกขอคนหองกอนวนทคาดวาจะสนสดการเขาพก

62

บทท 4

ความหมายของการสารองหองพก (Reservation)

การสารองหองพก หมายถง การตกลงกนระหวางโรงแรมกบผจอง ไมจาเปนวาจะตองเปนแขกธรรมดาทวไปแตอาจ

รวมถงผมตาแหนงตาง ๆ เชน ประธานบรษท หรอเลขานการ ฯลฯ ไดทาการตดตอสารองหองพกใหแกพนกงานบรษทของตน

กเปนไดโดยจะตองระบชนดของหองพกชอผเขาพกวนและเวลาทจะเขาพกซงทางโรงแรมจะจดเตรยมหองพกตามทผจองได

ขอไวตามวนทผจองไดกาหนดหากมการเปลยนแปลงในการจองหองพกของฝายหนงฝายใดตองมการแจงใหอกฝายไดรบทราบ

ดวยหายฝายไหนททาผดขอตกลงฝายนนตองการชดใชคาเสยหายใหอกฝาย

การสารองหองพกอกนยหนง หมายถง การจองหองพกลวงหนากอนถงวนและเวลากาหนดเขาพกจรง โดยผจอง

สามารถทาไดโดยการตดตอจองหองพกผานทางจดหมาย โทรศพท อเมล อนเทอรเนต

ความสาคญของการสารองหองพก

ม 3 ประการ

1. จดแรกในการสรางความประทบใจแรก (First Impression) สวนนเปนสาคญ สวนหนาของโรงแรมโดยการสราง

ภาพลกษณ สรางความประทบใจแรกแกผทมาเขาพกของทางโรงแรม ดวยทกษะและความชานาญในการทางานทไดรบ

มอบหมาย อยางมประสทธภาพ

2. จดสาคญทางการขายและการตลาดของโรงแรม เปนพนกงานทมหนาทในการขาย สารองหองพก และบรการอน

ๆ ของทางโรงแรมใหแกผจอง ซงเปนการสรางรายไดและผลกาไรไดดใหแกโรงแรม

3. แหลงขอมลการจดการของฝายและแผนกตาง ๆ ในโรงแรม หมายถงขอมลการสารองหองพกของผเขาพก และ

รวมไปถงฝายบคคลทจดการเกยวกบแผนกการทางาน เวลาการทางานของพนกงานโรงแรม และชวยควบคมคาใชจายตาง ๆ

เชน คาแรงงาน และเปนขอมลใหแกการจดการของโรงแรมในระยะยาวได

ประเภทของผสารองหองพก (ผจอง)

ผจองทตดตอของสารองหองพกกบทางโรงแรมสามารถแบงออกเปน2กลมใหญๆ จากปจจยดงน คอ

1.จานวนผเขาพก

1.1 การสารองหองพกสาหรบผเขาพกรายคน (Individual Reservation)

หมายถงการสารองหองพกลวงหนา สาหรบจานวนผเขาพกจานวนตงแต1 ถง10คน ซงโดยมากมกจะ

ตดตอขอสารองหองพกโดยตรงกบทางโรงแรมและผจองมกเปนผทจะเขาพกเอง

1.2 การสารองหองพกสาหรบผเขาพกรายกลม (Group Reservation)

จานวนผเขาพกจานวนตงแต10 คนขนไป ซงจะมาพกเปนในรปแบบของคณะทวรหรอผเขาประชม โดย

63 การสารองหองพกในลกษณะน จะทาการจองลวงหนาเปนระยะเวลานานกอนถงวนจะพกจรง โดยผานองคกรหรอบรษทนา

เทยว

2.ความถของการเขาพก

2.1 ผเขาพกทวไป (Group Guests)

หมายถงบคคลทวไปทไมเคยทาการจองหองพกมากอนกบทางโรงแรม อาจมาพกคนเดยว หรอมากบคน

อน มกาหนดการพกไมแนนอนเพราะจะเปลยนไปตามเสนทางของการเทยวหรอการเดนทาง

2.2 ผเขาพกประจา (Repeated Guests)

หมายถงผเขาพกทเคยมาพกกบทางโรงแรมแลวมากกวา1ครง ถอเปนบคคลททางโรงแรมตองให

ความสาคญ เชน ผเขาพกประเภทนกธรกจ ผเขาพกประเภทนจะทาการจองลวงหนา และเมอมาถงโรงแรมจะมหองพกอยาง

แนนอน

พนกงานสารองหองพก (Reservation Clerk)

พนกงานสารองหองพกจดเปนสวนหนา และความสนใจแรกของผทมาเขาพก ตาแหนงนจงถกคาดหวงมากวาตองเปนผ

ทสามารถทาการตดตอประสานงานกบผจองไดเปนอยางด ดงนนพนกงานสารองหองพกควรมคณสมบต ดงน

1. มความรและความสามารถดานภาษาตางประเทศ โดยเฉพาะภาษาองกฤษ

2. มความสามารถในการใชอปกรณการสอสารได เชน เครองโทรศพทโทรสาร รบ-สงอเมล

และระบบคอมพวเตอรเพอการสารองหองพก

3. มความรเรองหองพกและสงอานวยความสะดวกและบรการตาง ๆ ของโรงแรม และสามารถประชาสมพนธหรอ

เสนอขายแกผจองได

4. มความรและความสามารถในงานของแผนกบรการสวนหนา

5. มทกษะและความชานาญในการสอสาร เชน พดจาไพเราะ ออนหวาน กระชบ และชดเจน

วธการสารองหองพก

ผจองหรอผทจะเขาพกสามารถสารองหองพกกบทางโรงแรมไดดวยวธตาง ๆ ดงตอไปน

1. การตดตอผานสอ

ผจองสามารถตดตอกบสวนสารองหองพกโดยตรงผานเครองมอตาง ๆ เชน เครองโทรศพทสวนตว โทรศพทภายใน

ของโรงแรม จดหมาย อเมล อนเทอรเนต หรอแฟกซ

2. การตดตอผานระบบเครอขายคอมพวเตอร (Reservation Network Systems)

ระบบนมระบบทเรยกวาระบบศนยกลางการสารองหองพก (Central Reservation Systems; CRS) ซงถกสราง

ขนมาเพอใชในการสารองหองพกระหวางโรงแรมสาขา (Affiliate Reservation Network) เปนระบบทมความคลองตวสง

และสะดวกสาหรบผใชงาน (พนกงานสารองหองพก) อกทงยงชวยประหยดเวลาและคาใชจายใหแกโรงแรมเปนจานวนมาก

ขณะเดยวกนกเพมศกยภาพการบรการดานการสารองหองพกใหมากยงขนโรงแรมทใชระบบเครอขายคอมพวเตอร ไดแก

โรงแรมไฮแอท ใชระบบชอวา“ไฮแอดแวนเทจ (Hyadvantage)”

64 3. การตดตอผานระบบคอมพวเตอรทวโลก (Global Distribution Systems)

การสารองหองพกผานระบบเครอขายคอมพวเตอร (CRS) เปนระบบหนงทเชอมตอระบบคอมพวเตอรสารอง

หองพกทวโลก บรษททใหบรการระบบสารองหองพกประเภทนไดแกเซเบอรของสายการบนอเมรกนแอรไลน กาลเลโอและอะ

มาดอสของกลมบรษทการบนทวปยโรปเวลดสแปนของสายการบนนอรทเวสเดลตาและทรานสเวลดอะพอลโลของสายการบน

โคเวยและยไนเตด และอะบาคสของสายการบนในกลมประเทศเอเชยแปซฟก11ประเทศ

4. การตดตอผานโรงแรมเครอขาย (Property-to-Property Reservation)

ผจองสามารถตดตอสารองหองพกกบทางโรงแรมเครอขายดวยตนเอง โดยโรงแรมเครอขายจะอานวยความสะดวก

แกผจองดวยบรการตาง ๆ ไดแก การรบสารอง การแจงสถาน และการยนยนการสารองหองพกอยางรวดเรวและไมคด

คาใชจาย

5. การตดตอผานบรษทตวแทน (Agencies)

ผจองสามารถสารองหองพกผานบรษทตวแทนไดแก ตวแทนนาเทยว สายการบน บรษทรถเชา โรงแรมเครอขายอน

หรอองคกรตาง ๆ ทมขอตกลงรวมกบโรงแรมในการใหบรการรบสารองหองพกผานทางระบบเครอขายคอมพวเตอรของโรม

แรม

การตดตอผานบรษทตวแทนมขอจากดคอ บรษทตวแทนมกเรยกเกบเงนลวงหนาจากผจองกอนวนกาหนดเขาพก

จรง พรอมออกหลกฐานการเขาพกในรปของ “บตรกานนเขาพก(Voucher)” เพอใหผเขาพกนาไปแสดงตอพนกงานตอนรบ

ของโรงแรมเมอถงวนกาหนดเขาพก

นอกจากการบรการหองพกสาหรบคนทวไปแลว บรษทตวแทนนาเทยว สายการบน หรอบรษทรถเชา สามารถ

สารองหองพกกบทางโรงแรมเพอประโยชนทางธรกจบรการของตนเอง เชน การจดหองพกสาหรบคณะนกทองเทยว

ประเภทของการสารองหองพก

1. การสารองหองพกลวงหนา (Advance Reservation)

เปนการสารองหองพกลวงหนาทงายทสดคอ ผททาการจองสามารถทาการจองลวงหนาไดเพยง 1 ชวโมงกอนการ

เขาพก หรอทเรยกกนวา“แขกวอลกอน (Walk-in-guest)” การสารองหองพกแบบนมกจะเกดขนบอย เพราะผทมความตงใจ

ทจะเลอกโรงแรมเปนสถานทพก

2. การสารองหองพกแบบมหลกประกน (Guaranteed Reservations)

การสารองหองพกแบบมหลกประกนเปนวธการสารองหองพกทสรางความมนใจแกผจองวาตนจะมหองพกอยาง

แนนอนเมอเดนทางมาถงโรงแรม และทางโรงแรมกมนใจไดเชนกนวา ถาผเขาพกไมมาปรากฏตวในวนและเวลาทกาหนด ทาง

โรงแรมจะไมเสยผลประโยชนใด ๆ เพราะไดรบการปะกนสารองหองพกจากผจองเรยบรอยแลว จดวาเปนวธการสารอง

หองพกทเออประโยชนแกทง2ฝายคอโรงแรมและผเขาพก

การรบประกนการสารองหองพกสามารถทาไดหลายวธดงน

2.1 การชาระเงนคามดจา โดยทวไปทางโรงแรมจะคดคามดจาการสารองหองพกตามอตราคาหองพกในคนแรก

65 บวกคาภาษและคาบรการ เมอถงกาหนดวนเขาพกแลวผเขาพกไมปรากฏตวเพอลงทะเบยนเขาพก โรงแรมจะเกบหองพกนน

ไวจนกระทงเวลาเทยงวน (กาหนดเวลาคนหองพก) ของวนรงขน จากนนทางโรงแรมจะใชสทธในการยดเงนคามดจานน

2.2 การชาระเงนเพยงบางสวนผจองสามารถชาระเงนเพยงบางสวนจากคาใชจายทงหมดกอนวนกาหนดเขาพก

(แตตองไมนอยกวาคามดจา) เชน คาใชจายสาหรบการพกทงหมดคอ4,550บาท แตขอชาระเพยงครงหนงกอนคอ 2,275 บาท

2.3 การชาระเงนทงหมด ผจองสามารถชาระเงนคาใชจายทงหมด (คดตามจานวนวนเขาพกทงหมดรวมกบคาภาษ

และคาบรการ) เชน การชาระคาใชจายสาหรบการพกทงหมดคอ 4,550 บาท

2.4 การรบประกนดวยทอยของผเขาพก ผเขาพกสามารถรบประกนการสารองหองพกของตนดวยทอยหรอ

สถานทพานก และไมตองเสยคาใชจายใด ๆ แตมเงอนไขวาผเขาพกนน ตองเปนผทเคยมาพกเปนประจาและมประวตกบทาง

โรงแรมมากอน

2.5 การรบประกนโดยบรษทตวแทนนาเทยว สาหรบผจองทสารองหองพกผานตวแทนนาเทยว ไมจาเปนตอง

รบประกนการสารองหองพกกบทางโรงแรมโดยตรง แตตองกระทากบตวแทนนาเทยวตามเงอนไขทกาหนด และเมอถง

กาหนดวนเขาพกและผเขาพกไมมาปรากฏตวเพอลงทะเบยนเขาพก ทางโรงแรมจะสงใบเรยกเกบเงน (Invoice)ไปยงตวแทน

นาเทยวเพอเรยกเกบเงนชดเชยแทนผเขาพก

2.6 การรบประกนดวยขอตกลง พนกงานหรอตวแทนขององคกรธรกจทมขอตกลงหรอการทาสญญารวมกบ

โรงแรม เพอเหตผลในการใชบรการหองพกและบรการอน ๆ สามารถขอรบประกนการสารองหองพกโดยการแสดงตนวาเปน

ตวแทนจากองคกร โดยไมตองเสยคาใชจายใดๆ

3. การสารองหองพกแบบมการยนยน (Confirmed Reservation)

เปนวธการสารองหองพกทผจองตองทาการยนยนการสารองหองพกวาจะเขาพกจรงเปนลายลกษณอกษร โดยระบ

ขอมลทจาเปนบางอยาง เชน ชอสกลผเขาพก วนและเวลาทจะมาถงและวนคนหองพก โดยทวไปทางโรงแรมจะเกบหองพก

ตามชนดทผจองระบไวจนกระทงถงวนและเวลายกเลก“ยกเลกการสารองหองพก (Cancellation time)” หรอทเรยกวา

“เวลาปลอยหองพก (Release or cut-off time)” คอเวลาประมาณ 16.00-18.00 น.ของวนกาหนดเขาพก ซงถาผเขาพกไม

มาลงทะเบยนเขาพกกอนวนและเวลาปลอยหองพก ทางโรงแรมจะยกเลกการสารองหองพก และจดสรรหองพกเพอขายแกผ

จองรายอนตอไป

วธการสารองหองพกประเภทนมลกษณะคลายกบการสารองหองพกแบบรบประกน แตตางกนคอ ทางโรงแรมไมได

ยนยนการสารองหองพกดวยการชาระเงน แตพจารณาจากตวผเขาพกทเคยมาใชบรการเปนประจาหรอไม

4. การสารองหองพกจดสรร (Allotment Reservation)

เปนวธการสารองหองพกททางโรงแรมจดสรรจานวนหองพกบางสวนใหกบตวแทนนาเทยว เพอเปนตวแทนของ

โรงแรมในการใหบรการรบสารองหองพก และเพอใชเปนสวนหนงของกจกรรมการบรการนาเทยว

5. การสารองหองพกแบบกลม (Group Reservation)

เปนวธสารองหองพกทอยภายใตความรบผดชอบของพนกงานขาย โดยองคกรหรอบรษทตาง ๆตองตดตอทา

ขอตกลงรวมกบพนกงานของโรงแรม เพอตอรองขอรบอตราราคาหรอขอเสนอพเศษ เชนสวนลดหรอหองพกอภนนทนาการ

(Complimentary room) จากนนพนกงานขายจากาหนดรหสสารองหองพก (Reservation code) เพอใชในการสารอง

หองพก

66 การรบสารองหองพกแบบกลมประกอบดวยขอมลทจาเปนดงน

1. วนเวลาเรมตนและสนสดการเขาพก

2. ชอหวหนากลมหรอคณะ

3. รายละเอยดเกยวกบหนงสอเดนทางของผพก

การสารองหองพกแบบกลม ถอเปนการสรางรายไดใหกบบรษทตวแทนนาเทยวในรปของคานายหนา

(Commission)ซงคดเปนอตรารอยละ (Percent)โดยทางโรงแรมจะจายคานายหนาแกตวแทนนาเทยวภายหลงเสรจสน

กระบวนการการเชาพกของกลมหรอคณะ

เอกสารการสารองหองพก

1. สมดบนทกการสารองหองพก (Hotel Diary)

เปนสมดบนทกขอมลทเกยวกบการสารองหองพกโดยสรป โดยการบนทกจะทาอยางเปนระเบยบ เพอใหงายในการ

ทารายการคาดคะเนจานวนผทจะเขาพก (Expected arrival list)

ROOM RESERVATION

DATE…………………………………

No. Name Arrival

Date

Room

Type

No.of

Night

Rates Room

Assigned

How Booked Remark

LT Tel CRO

2. แผงการสารองหองพก (Forecast Board)

แผงการสารองหองพกจดอยในความดแลรบผดชอบของผจดการแผนกสารองหองพก มลกษณะคลายกบปฏทน ซง

จะตองอยบนผนงในบรเวณทเหนไดชดเจน แผงนจะแสดงปรมาณการสารองหองพกในแตละวนวามเทาใด สจาง แสดงอตรา

การสารองหองพกประมาณ25% สเขม แสดงอตราประมาณ50%และสทบ แสดงอตราประมาณ100% เพอสรางความสะดวก

แกพนกงานสารองหองพกในการหาหองวางเพอขาย โดยทวไปแผงนมกแสดงครงละ1, 2 หรอ 4 เดอน

67

พฤษภาคม

จ อ พ พฤ ศ ส อา

1 2 3 4 5 6

7 8 9 10 11 12 13

14 15 16 17 18 19 20

21 22 23 24 25 26 27

28 29 30 31

3. แผนภาพการสารองหองพก (Reservation Charts)

หมายถงแผนภาพทแสดงสถานะหองวาง (Room availability) ซงพรอมทจะถกขาย เปนเครองมอทแสดงให

พนกงานสารองหองพกทราบไดทนทวา มหองพกประเภทใดทถกสารองหองพกไวแลว แผนภาพการสารองหองพกทนยมใช

กนทวไปแบงไดเปน 2 ประเภทดงน

3.1 Conventional Chart แผนภาพทแสดงสถานะของหองวางดวยหมายเลขหองพกและรายละเอยดเกยวกบผ

เขาพก เชน ชอ-สกล และชวงเวลาการพก (ลกศรชจากซายไปขวาหมายถงวนเรมและวนสนสดการพก) เหมาะสาหรบผท

ตองการพกเปนระยะเวลานาน และเหมาะสาหรบโรงแรมทมขนาดเลก เพราะแผนภาพมขนาดไมใหญ และงายตอการเกด

ขอผดพลาด

3.2 Density Chart แผนภาพทแสดงขอมลการสารองหองพกดวยชนดและจานวนของหองพกทงหมดของโรงแรม

แตไมแสดงหมายเลขหองพกและชอผเขาพกเหมอนกบแผนภาพ Conventional Chartแผนภาพชนดนเหมาะสาหรบงาน

บรการสารองหองพกของโรงแรมขนาดใหญ ซงมอตราการเขาและออกของผเขาพกบอยครง และมระยะเวลาการพกสนกวา

เมอเปรยบเทยบกบแผนภาพแบบ Conventional Chart

68

4. รายการสถานะหองวาง (Room Availability Report)

รายการแสดงสถานะหองวาง ซงปรากฏในรปของวนทเขาพก ชนดของหองพก และจานวนของหองพกวาง เปน

เอกสารสาหรบพนกงานสารองหองพก ใชเพอตรวจสอบสถานะของหองพกวางกอนสารองหองพกจากผจอง

5. บนทกขอมลการสารองหองพก (Reservation)

นอกจากเครองมอตาง ๆ ทใชในการบรการสารองหองพก สวนสารองหองพกยงมเอกสารอน ๆ ทจาเปนในการ

บรการดงน

5.1 แบบฟอรมการสารองหองพกเมอไดรบการตดตอขอสารองหองพกจากผจองพนกงานสารองหองพกจะบนทก

ขอมลตาง ๆ ทจาเปนในการจองลงในแบบฟอรมการสารองหองพก ซงรปแบบรายละเอยดของแบบฟอรมอาจแตกตางกน

ขนอยกบการออกแบบของแตละโรงแรมโดยทวไปขอมลในแบบฟอรมมกประกอบไปดวย รายนามผเขาพก รายนามผจอง

วนทเขาพก วนทสนสดการพก สถานทพานก สถานททางาน หมายเลขโทรศพททงทพานกและททางาน วธการชาระเงน ชนด

ของหองพก อตราคาหองพก จานวนหองพก และจานวนแขกผเขาพก ความตองการพเศษอน ๆ หมายเหต และชอของ

พนกงานผทาการสารองหองพก

ทมา:https://www.myxcaliber.com/web/images/xcaliber-5-5.jpg content/uploads/2017/05/Hotel-Booking-

ทมา : https://notes.tyrocity.com/wp-content/uploads/Specimen-of-Density-Booking-Chart..jpg

69

5.2 แบบฟอรมยนยนการสารองหองพก (Confirmation Form) ภายหลงเสรจสนการแจงขอมลทจาเปนในการ

สารองหองพกเบองตนแลว พนกงานสารองหองพกจาทาการยนยนการสารองหองพกดวย “เลขหมายยนยน (Confirmation

number)” และแจงเปนลายลกษณอกษรแกผจอง โดยอาจสงเปนอเมลแฟกซหรอจดหมาย เปนการสารองหองพกดวย

โปรแกรมคอมพวเตอร ระบบจะทาการแสดงเลขหมายยนยนโดยอตโนมต

ทมา:https://www.bistonesoft.com/hmsfbreservation.jpg content/uploads/2017/05/Hotel-Booking-Confirmation.jpg

content/uploads/2016/03/Transfers_Arrivals-and-departure-report.png

70

5.3 รหสการสารองหองพก (Reservation codes) รหสการสารองหองพกเปนรหสทประกอบดวยหมายเลขและ

ตวอกษรยอ เพอใชจดอนดบการสารองหองพกแบบยนยนและแบบรบประกน ผเขาพกสามารถแจงเลขหมายยนยนรบประกน

แกพนกงานตอนรบในวนลงทะเบยนเขาพก เพออางองถงการสารองหองพกทไดกระทาไวลวงหนาแลว

ตวอยางรหสการสารองหองพก

โดย 350 หมายถง หมายเลขของโรงแรม

JHหมายถง ตวยอชอของผทาการสารองหองพก

350-JH-0712-0715-AX-95-K-0001X

ทมา:https://images.sampleforms.com/wp-content/uploads/2017/05/Hotel-Booking-Confirmation.jpg

71 0712 หมายถง วนทกาหนดเขาพก

0715 หมายถง วนทสนสดการพก

AX หมายถง ชนดของบตรเครดต

95 หมายถง อตราคาหองพกตอเดอน

K หมายถง ชนดของเตยงในหองพก

0001X หมายถง ลาดบการสารองหองพก

สาหรบการสารองหองพกดวยโปรแกรมคอมพวเตอร ระบบจะกาหนดรหสผานสารองหองพกยนยนและรบประกน

อตโนมต เชนเดยวกบเลขหมายยนยนขางตน

5.4 แบบฟอรมการเปลยนแปลงหรอยกเลกการสารองหองพก ชวงระยะเวลาวนสนสดการสารองหองพกจนถง

ชวงวนกอนเขาพก หรอเรยกวา “ลดไทม (Lead time)”เปนชวงเวลาทอาจเกดการเปลยนแปลงเกยวกบการสารองหองพก

เกดขน เชน ผเขาพกมความจาเปนตองยกเลกโดยกะทนหน หรอตองเปลยนแปลงวนเขาพก เพราะตองเขาประชมดวน ทาง

โรงแรมจงกาหนดแบบฟอรมเพอการเปลยนแปลงและยกเลกการสารองหองพกขน เพอใชเปนหลกฐานสาหรบผเขาพกวาได

แจงใหแกทางโรงแรมทราบเปนลายลกษณอกษรแลวถงการเปลยนแปลงหรอยกเลกการสารองหองพกนน

แบบฟอรมการเปลยนแปลงหรอยกเลกการสารองหองพก

การยกเลกการสารองหองพกทกระทาผานโปรแกรมคอมพวเตอร ระบบจะกาหนดรหสการยกเลก (Cancellation code) โดย

อตโนมต เพอแสดงวาการสารองหองพกไดถกยกเลกเรยบรอยแลว

ตวอยางรหสยกเลกการสารองหองพก

โดย 350 หมายถง หมายเลขของโรงแรม

JH หมายถง ชอยอของผยกเลกการสารองหองพก

RESERVATION CHANGE OR CANCEL

Name __________________________________________________________

Res. Date _______________________________________________________

To _____________________________________________________________

Clerk _______________________________ Date _______________________

Remarks ________________________________________________________

Completed by ____________________________________________________

350-JH0712-0001X

72 0712 หมายถง วนทกาหนดเขาพก

0001X หมายถง ลาดบการยกเกการสารองหองพก

6. รายการผคาดวาจะเขาพกและจะคนหองพก (Expected Arrival and Departure Lists)

ทกวนกอนสนสดการทางาน พนกงานสารองหองพกจะตรวจดขอมลการสารองหองพกของผเขาพกทงหมดวา มผ

เขาพกใดบางทคาดวาจะเขาพกหรอสนสดการพกในวนรงขน จากนนจะทาการสรปรายชอผเขาพกทงหมด โดยเรยงตามลาดบ

ตวอกษรแลวสงไปยงสวนตอนรบและการเงนสวนหนา เพอดาเนนการรบลงทะเบยนเขาพกและคนหองพกแกผเขาพก

7. รายงานการสารองหองพก (Reservation Report)

พนกงานสารองหองพกมหนาทในการสรปและทารายงานการสารองหองพก รวมทงการเปลยนแปลงและยกเลกการ

สารองหองพกทกวน เพอเสนอตอฝายบรหาร

ทมา: https://support.resrequest.com/wp-content/uploads/2016/03/Transfers_Arrivals-and-departure-report.png

73

8. รายงานการคาดคะเนรายไดของโรงแรม (Revenue Forecast Report)

เปนรายงานการคาดการณเกยวกบรายไดของโรงแรมลวงหนาคานวณจากการคณจานวนหองพกทมการสารองกบ

อตราหองพก ถอเปนขอมลทมประโยชนอยางยงตอการวางแผนการขายระยะยาว สามารถสรปเปนรายงานดานสถตการเงน

เสนอตอฝายบรหารได

ทมา: http://sales.resortdata.com/Crystal/SampleReports/img40.gif

ทมา :https://resortdata.wpengine.com/wp-content/uploads/2016/07/BookingPace-04.png ทมา :https://resortdata wpengine com/wp-content/uploads/2016/07/BookingPace-04 png

74 การยกเลกการจองหองพก

ในการยกเลกการจองหองพก (Reservation Cancellation) แขกหรอผจองหองพกจะทาการยกเลกการจอง

หองพก (Cancel) กอนถงวนเขาพกลวงหนาอยางนอย 4 วน หรอ 96 ชวโมง เพอใหโรงแรมสามารถนาหองพกไปขายใหแขก

คนอนไดทนเวลาและไมเสยประโยชนมากนก กระทาไดหลายวธเชนเดยวกบการรบจองหองพก ในการยกเลกการจองหองพก

โรงแรมจะไดรบคาเสยประโยชนหรอไม ขนอยกบประเภทของการจองหองพก หากเปนการจองหองพกแบบมการรบประกน

โรงแรมจะไดรบคาเสยประโยชนตามทตกลงกบแขกหรอบรษททตดตอเขามา แตหากเปนการจองหองพกแบบไมมการ

รบประกน โรงแรมจะไมไดรบคาเสยประโยชนเลย

การเปลยนแปลงการจองหองพก (Amendment) คอ เปนการเปลยนแปลงรายละเอยดตาง ๆ เกยวกบการจองหองพก

เชน เปลยนแปลงวนทลงทะเบยนเขาพก วนทคนหอง จานวนหอง ประเภทของหอง อตราคาหองพก ชอผเขาพก การชาระ

เงน และการใชบรการอาหารและเครองดมของโรงแรม เปนตน ซงการเปลยนแปลงนมขนตอนและวธการเหมอนการรบจอง

หองพก

กระบวนการการเขาพก( check – in process )

ในสวนกระบวนการการเขาพกนนสงแรกทผรบบรการหรอแขกทเขามาไดใชบรการภายในโรงแรมทจะตองเจอนนก

คอสวนตอนรบ (reception) ทาใหพนกงานทอยในสวนตอนรบมความสาคญเปนอยางมากทจะสรางความประทบใจแรกเรม

ใหกบผใชบรการหรอแขกโดยเรยกพนกงานทอยในสวนตอนรบวาพนกงานตอนรบ (receptionist or front office agent)

โดยจะทางานอยบรเวณโตะบรการสวนหนาของโรงแรม (front office counter) และจะใหบรการอยบรเวณหองโถงของทาง

โรงแรม (lobby)

หนาทหลกของพนกงานตอนรบมดงน

1. ตอนรบและลงทะเบยนเขาพกใหแกผเขาพกหรอแขกไมวาจะมการสารองหองพกมากอนหรอ

ยงไมไดสารองหองพกมากอน

2. ประชาสมพนธและขายบรการตาง ๆของทางโรงแรมใหกบผใชบรการหรอแขก

3. บนทกและปรบขอมลเกยวกบหองพกและการใชบรการตาง ๆในโรงแรมของผเขาพก

4. เปนศนยกลางการใหขอมลขาวสารแกผใชบรการและฝายหรอแผนกตาง ๆในโรงแรม

ชนดของผเขาพก

ผเขามาใชบรการหรอแขกทจะเขามาตดตอกบสวนตอนรบแบงออกเปน 4 ประเภท

1. ผเขาพกทมการสารองหองพกลวงหนา

ผเขาพกทมการสารองหองพกลวงหนาหมายถงบคคลทไดทาการสารองหองพกลวงหนากอนทจะเขามาใชบรการ

75

ภายในโรงแรมและมหลกฐานในการสารองหองพกโดยแบงออกตามลกษณะการสารองหองพกไดเปน 2 ลกษณะ คอ

1.1 การสารองหองพกแบบมหลกประกน (Guaranteed Reservations)

การสารองหองพกแบบมหลกประกนคอผทสารองหองพกลวงหนาโดยมการจายคามดจาหองพกบางสวน

หรอจายเงนคาหองพกทงหมดรวมถงหลกฐานตาง ๆตามเงอนไขของแตละโรงแรมโดยทางโรงแรมจะทาการเกบหองพก

ไวใหผจองจนกวาจะถงวนเขาพกและจะยกเลกการจองทนทถาหากผจองไมปรากฏตว (no – show)เพอทาการ

ลงทะเบยนเขาพกรวมถงผจองจะตองเสยคามดจาหรอคาใชจายทจายใหทางโรงแรมเพอเปนการชดเชยอกดวย

1.2 การสารองหองพกแบบยนยน (Confirmed Reservations)

การสารองหองพกแบบยนยนคอผทสารองหองพกลวงหนาเปนลายลกษณอกษรโดยโรงแรมจะเกบหองพก

ไวใหจนกวาจะถงวนเขาพกและจะทาการยกเลกการจองทนทถาหากผจองไมปรากฏตว (no – show) เพอทาการลงทะเบยน

ในวนเขาพกซงการสารองหองพกแบบยนยนแตกตางจากการสารองหองพกแบบมหลกประกนคอผจองไมจาเปนทจะตองเสย

คามดจาลวงหนาใดๆ ใหกบทางโรงแรม

2. ผเขาพกทไมมการสารองหองพกลวงหนา (Walk – in Guests)

ผเขาพกทไมมการสารองหองพกลวงหนาหมายถงบคคลใดทปรากฏตวทโรงแรมเพอขอเชาหองพกโดยไมเคยและ

ไมไดทาการสารองหองพกกบทางโรงแรมมากอนทจะเขาพกโดยพนกงานตอนรบจะทาการเชคหองพกวามหองวางเหลอ

หรอไมจงจะทาการขายหองพกใหกบผเขาพก

3. ผเขาพกกอนวนทกาหนดเขาพก (Early Check – in Guests)

ผเขาพกกอนวนกาหนดเขาพก หมายถง ผเขาพกทมการสารองหองพกลวงหนากบทางโรงแรมแลว แตไดมการเขา

มาเพอขอทาการลงทะเบยนเขาพกกอนวนทกาหนดเขาพก (arrival date) โดยผเขาพกประเภทนอาจะทาใหโรงแรมประสบ

ปญหาไดเนองจากทางโรงแรมอาจะไมสามารถหาหองวางไดตามชนดทผเขาพกตองการไดหรอไมสามารถจดหาหองพกใหได

ตามเวลาทตองการเพราะกาลงรอการทาความสะอาด

4. ผเขาพกแบบกลมหรอคณะ

ผเขาพกแบบกลมหรอคณะหมายถงคณะผเขาพกทมการสารองหองพกลวงหนาซงเปนการสารองหองพกทมจานวน

ผเขาพกหรอจานวนหองมากกวาการสารองโดยทวไปโดยเมอถงวนเขาพกทางโรงแรมอาจจะจดบรเวณลงทะเบยนและตอนรบ

แยกออกมาสาหรบกลมคณะเพอเปนการลดความวนวายและอานวยความสะดวกไดรวดเรวและดยงขน

เอกสารสาคญของสวนตอนรบ

ในการทางานของพนกงานตอนรบจะตองมเอกสารตาง ๆทเอาไวบอกขอมลและบนทกขอมลของผทจะเขาพก

พนกงานสวนตอนรบจงจาเปนทจะตองรถงเอกสารสาคญตาง ๆของสวนตอนรบ

1. แบบฟอรมการลงทะเบยนเขาพก (Registration Card)

เมอผเขาพกไดปรากฏตวตอพนกงาตอนรบในวนทกาหนดเขาพกทางพนกงานตอนรบจะทาการยนเอกสารใหกบผ

เขาพกไดกรอกขอมลเปนแบบฟอรมในการลงทะเบยนเพอทจะเขาพกโดยรปแบบฟอรมในการลงทะเบยนจะแตกตางกนไปใน

แตละโรงแรมแตทกโรงแรมกจะมรายละเอยดขอมลทจะตองกรอกเหมอนกนกคอชอ-นามสกลหมายเลขบตรประจาตว

76 ประชาชนหรอหมายเขหนงสอเดนทางทอยและหมายเลขโทรศพทองผเขาพกสาหรบแบบฟอรมทใชกรอกขอมลลงทะเบยนใน

ประเทศไทยเรยกวา “รร.14”

ทมา: http://namibiamineralresources.com/wp-content/uploads/2018/05/hotel-check-in-registration-form-sample-14.jpg

2. รายการสถานะหองวาง (Room availability Report)

รายการแสดงสถานะของหองวางซงเปนจานวนทเหลอจากการสารองหองพกลวงหนาพนกงานตอนรบจะสามารถ

เรยกดขอมลหองพกทวางจากระบบคอมพวเตอรเมอตองการทจะทราบถงขอมลวามหองพกวางกหองเปนหองประเภทใดบาง

โดยกาหนดประเภทหองพกและวนททตองการจะเขาพก

77

รายการแสดงสถานะหองวาง

ทมา:https://support.resrequest.com/wp-content/uploads/2016/11/Availability-report.png

3. รายการสถานะหองพก (Room status Report)

รายการสถานะหองพกหมายถงรายการแสดงลกษณะของหองพกแตละหองวาพรอมทจะใหบรการแกผเขาพกหรอไมโดย

รายการสถานะหองพกจะมการเรยกตามอกษรยอดงน

VNC แสดงถงหองพกทวางและทาความสะอาดแลวพรอมขายไดทนท

VND แสดงถงหองพกทแตรอการทาความสะอาดจากแมบาน

OCC / STO แสดงถงหองพกทมผเขาใชบรการอยและคาดวาจะพกตอ

DPR / CKO แสดงถงหองพกทมผเขาใชบรการอยและคาดวาจะคนหองพกภายในวนน

BRC แสดงถงหองพกทถกกาหนด (Block) ไวเพอเหตผลบางประการเชนกาหนดไวใหกบผเขาพกพเศษ (VIP)

OOO แสดงถงหองพกทวางแตไมพรอมทจะขายอาจะเปนเพราะเหตผลบางประการเชนสงอานวยความสะดวก

บางอยางชารดหรอหองพกทาการบารงซอมแซม

Sleeper แสดงถงหองพกทผเขาพกไดทาการคนหองพกแลวแตพนกงานการเงนสวนหนายงไมไดทาการปรบสถานะ

ของหองพกใหเหมาะสม

Skipper แสดงถงหองพกทผเขาพกไมปรากฏตวตอพนกงานสวนหนาเพอคนหองพกเมอถงวนกาหนดการคน

หองพก

สวนตอนรบจะมหนาททจะสรปสถานะของหองพกทกวนในชวงเชาและจะสงมอบสถานะหองพกใหแกแมบาน

เพอทจะไดทาความสะอาดหองพกเมอทางแมบานทาความสะอาดหองพกเรยบรอยแลวพนกงานตอนรบจะทาการปรบสถานะ

ของหองพกเพอจะไดทราบถงขอมลปจจบนลาสดขอหองพกนน ๆ วาจะสามารถพรอมขายใหกบผมาเขาพกได

4. รายการการสารองหองพกเกน( Overbooking )

รายการแสดงการรบสารองหองเกนกวาจานวนจรงของหองพกททางโรมแรมมทงหมด ถอเปนการสารองหองพกท

โรงแรมสวนใหญนยมกระทา เพราะมขอดคอการปองกนปญหาในกรณทผทาการจองไมปรากฏตวในวนทกาหนดเขาพก

78 รวมถงกรณทผเขาพกยกเลกการจอง( Cancellation ) แตการสารองหองพกแบบนกมขอเสยคออาจไมสามารถหาหองพก

ใหกบผทสารองจองหองพกลวงหนาไดทกคน จงจาเปนทจะตองชดเชยเปนคาใชจายหรอหาหองพกอนของโรงแรมในเครอ

ใหกบลกคาเขาพก

5. รายการชอผเขาพกพเศษ( VIP Guest List )

ผเขาพกพเศษหมายถงผเขาทมการสารองหองพกไวลวงหนาอาจจะเปนผทมชอเสยงหรอเปนคณะบรหารของ

โรงแรมหรอบรษทองคกรทมชอเสยงและผทตองการการดแลเปนพเศษรจกกนในนามทวไปวา“แขกวไอพ”

พนกงานรบสารองหองพกสามารถตรวจสอบวาผเขาพกเปนผเขาพกพเศษไดจากประวตผเขาพก(Guest history

record ) ชอ-นามสกลตาแหนงหนาทการงานชนดของหองพกหรอจากการบอกกลาวของผจองวาตองการการดแลเปนพเศษ

พนกงานรบสารองหองพกจะทารายชอผเขาพกพเศษเพอสงตอใหไปยงสวนแผนกทเกยวของตอไป

ผเขาพกพเศษมลกษณะความแตกตางในแตละบคคลสามารถแบงออกไดเปน 4 ประเภท ดงน

5.1 ผเขาพกสาคญ (Very Important Person ; VIP) หมายถงบคคลทมชอเสยงในวงสงคมผสารอง

หองสทผเขาพกประจาผเขาพกอน ๆทตองการการบรการดานรกษาความปลอดภยและผบรหารระดบสงของทางโรงแรม

5.2 ผเขาพกบรหาร (Commercial Important Person ; CIP) หมายถงผบรหารขององคกรตาง ๆท

ทาสญญาการใชหองพกกบทางโรงแรมหรอวามบญชกบทางโรงแรมรวมถงนกเขยนบทความสอมวลชนและตวแทนนาเทยว

ดวย

5.3 ผเขาพกใสใจพเศษ (Special Attention Guest ; SAG) หมายถงบคคลตาง ๆทมปญหาดาน

รางกายหรอสขภาพบคคลทตองการความเอาใจใสเปนพเศษเชนคนพการทพพลภาพคนชราเดกหรอคนปวย

5.4 ผเขาพกสมาชก( Hotel Frequent Guests ) หมายถงผเขาพกทสมครเปนสมาชก(

membership ) กบทางโรงแรมเพอตองการทจะรบสทธพเศษตาง ๆจากทางโรงแรมไดแกบรการลงทะเบยนเขาพกลวงหนา(

expedited check - in)หนงสอพมพ( free newspaper ) คสมรสพกฟร( spouse stays free ) บรการคนหองลาชา( late

check – out upon request )บรการคนหองดวน( express check – out ) บรการปรบระดบชนของหองพกและบรการอน

ๆการทารายการสมาชกของทางโรงแรมจะแตกตางกนไปในแตละโรงแรม

เมอรบการสารองหองพกแลวพนกงานสารองหองพกจะทารายการแสดงรายชอผเขาพกพเศษทงหมดทมกาหนดการ

เขาพกในวนถดไปและสงใหกบแผนกและสวนทเกยวของเพอใชเปนขอมลในการเตรยมงานบรการในขนตอไปโดยใบรายการ

แสดงรายชอผเขาพกพเศษเรยกวา “รายการผเขาพกพเศษ (VIP List)”

79 4. รายการผคาดวาจะเขาพก (Expected Arrival List )

รายการผคาดวาจะเขาพกหมายถงรายการแสดงรายชอของผเขาพกทงหมดทมการสารองหองพกลวงหนาและคาด

วาจะเขาพกภายในวนพรงนแสดงใหทราบวาผมาเขาพกมาลงทะเบยนชาหรอเรวกวาวนทกาหนดในการสารองหองพกโดย

รายการนจะจดทาโดยพนกงานสารองหองพกเพออานวยความสะดวกแกการบรการและการทางานของแผนกตอนรบ

นอกจากนนยงเปนเครองมอชวยในการตรวจสอบหองพกวายงมหองวางสาหรบขายใหกบผเขาพกทไมไดทาการจองลวงหนา(

Walk in guests ) หรอไม

รายการผคาดวาจะเขาพก

ทมา:http://www.sentez.com/upload/Books/SenEngDelux/content/imagesGIF/frontoffice/arrival_list2.gif

5. รายการผคาดวาจะคนหองพก (Expected Departure List)

รายการผคาดวาจะคนหองพกหมายถงรายการแสดงรายชอของผเขาพกทคาดวาจะทาการคนหองพกในวนนหรอวา

วนถดไปเพอแสดงใหทราบวาผเขาพกไดทาการคนหองพกชาหรอเรวตามวนทกาหนดไวตอนสารองหองพกโดยพนกงานสารอง

หองพกจะเปนคนทารายชอเพอแสดงขอมลและสงตอใหกบพนกงานแผนกอนๆ ทเกยวของตอไป

รายการผคาดวาจะคนหองพกทมา:

http://www.sentez.com/upload/Books/SenEngDelux/content/imagesGIF/frontoffice/departures_list.gif

80

6. รายการความตองการพเศษอน ๆ (Special Request Lists)

ผเขาพกของทางโรงแรมมความแตกตางกนทงรางกายและจตใจซงลกคาแตละคนมความชอบและความตองการ

แตกตางกนไปในแตละบคคลทาใหโรงแรมไมสามารถคาดเดาไดถงความตองการของลกคาๆทกคนโรงแรมจงไดพยายามจดหา

แนวทางในการบรการตาง ๆทคาดวาจะตอบสนองความตองการของลกคาทกคนไดโดยมเงอนไขวาผเขาพกตองแจงลวงหนา

ถงความตองการวาตนเองตองการอะไรและเมอใดบางอยางทางโรงแรมอาจมการคดคาบรการเพมเตม

7. รายการอภนนทนาการ (Complimentary List)

รายการแสดงรายชอผเขาพกทสามารถใชบรการของโรงแรมโดยไมเสยคาใชจายเชนบรการหองพกและอาหารเชา

มกหมายถงผทเขาพกทสรางรายไดหรอผลประโยชนใหกบทางโรงแรมไมวาจะเปนทางตรงหรอทางออมเชนนกเขยนบทความ

สอมวลชนหรอผเขาพกบรหาร(CIP)

การเสนอบรการอภนนทนาการเรมตนโดยพนกงานตอนรบจะทาการตรวจสอบรายชอผรบอภนนทนาการจาก

รายการอภนนทนาการจากนนจะลงรายละเอยดเกยวกบการรบบรการของผเขาพกในแบบฟอรมอภนนทนาการ(

complimentary order )และสงตอแบบฟอรมนไปยงแผนกหรอสวนทเกยวของเพอเตรยมตวใหบรการไดถกตองครบถวน

การสารองหองพกแบบอภนนทนาการ

ทมา: http://www.resortdata.com/wp-content/uploads/2016/10/Audit-Comps.png

8. รายการเปลยนหองพก (Change Notification)

รายการแสดงการเปลยนแปลงทเกดขนเกยวกบหองพกไดแกชนดของหองพกราคาหรอจานวนผเขาพกโดยเกดจาก

สาเหตตางๆ เมอเกดการเปลยนแปลงใดๆ เกยวกบหองพกสวนตอนรบตองรายงานการเปลยนแปลงตางๆ นน ลงใน

แบบฟอรมการเปลยนแปลงหองพก (room change) และสงแบบฟอรมนไปยงสวนตางๆ และแผนกทเกยวของ

81

รายการเปลยนแปลงหองพก

ทมา: https://akomodasiperhotelan.files.wordpress.com/2012/06/room-reservation-cancellation.jpg

9. รายชอคณะทวร (Rooming List)

ตวแทนนาเทยวทตดตอสารองหองพกแบบกลมจะตองสง Tour Notice หรอ Tour Order เพอแจงรายชอและ

ขอมลของผเขาพกทงหมดแกพนกงานสารองหองพกอยางนอยประมาณ 2 สปดาหลวงหนา ขณะเดยวกนพนกงานตอนรบ

หรอผประสานงานคณะทวร (Tour Coordinator) จะตรวจสอบรายชอของผเขาพกเพอเตรยมการรบลงทะเบยนบตร

ประจาตวผเขาพกและกญแจหองแกผพกละประสานงานกบแผนกและสวนตางๆ ตอไป

10. รายการประวตผเขาพก( History of Guests )

รายการแสดงรายละเอยดการเขาพกและขอมลเฉพาะตวบางอยางของผเขาพกเชนความชอบหรอไมชอบหรอความ

ตองการพเศษตาง ๆพนกงานตอนรบสามารถนารายการนมาศกษาความตองการพเศษของลกคาลวงหนาเพอใหผรบบรการได

เกดความพงพอใจนอกจากนรายการประวตผเขาพกยงใชเปนขอมลสาคญสาหรบฝายการตลาดของโรงแรมเพอใชวเคราะห

และคาดคะเนในการจดทารายการเสรมตางๆ มาขายใหแกผเขาพก

11. รายการผเขาพกไมพงประสงค (Blacklist)

รายการแสดงชอของผทเคยเขามาใชบรการและสรางปญหาหรอกอเหตอนไมพงประสงคตอโรงแรมผเขาพกทหลบ

เลยงการชาระคาหองพกหรอผทาลายทรพยสนของโรงแรมเปนตน

12. รายการหรอเอกสารอน ๆ

นอกจากรายการหรอเอกสารขางตนทงหมดสวนตอนรบอาจตรวจสอบวามไปรษณยภณฑขาวสารหรอขอความใด ๆ

ฝากถงผเขาพกหรอไมถาม ควรมอบใหแกผเขาพกทนท

ขนตอนการดาเนนการเขาพก

1. การเตรยมตวลวงหนา

ชวงระยะเวลากอนวนเขาพกของผใชบรการถอเปนชวงเวลาทสาคญอกชวงเวลาหนง ดงนนพนกงานตอนรบจะตอง

มการเตรยมตวและเตรยมเอกสารขอมลตางๆ ใหพรอม ดงน

1.1 ตรวจสอบหองวางตามชนดและจานวนทผเขาพกกาหนดไวในการสารองหองพก

1.2 ตรวจสอบสถานะของหองพกวาพรอมทจะใหบรการหรอไม

82 1.3 ตรวจสอบสถานะผเขาพกวาเปนผรบบรการแบบพเศษหรอไมเพอทจะไดประสานงานกบฝายตาง ๆใหเรยบรอย

1.4 ตรวจสอบรายการอภนนทนาการวาผเขาพกรายไหนไดรบการอภนนทนาการจากโรงแรมในดานใดจากนน

ประสานงานไปยงสวนตาง ๆทเกยวของ

1.5 หากเปนการเขาพกแบบเปนกลมคณะจะตองทาการตรวจสอบรายชอผเขาพกทงหมดพรอมทงเตรยมเอกสาร

การลงทะเบยนเขาพกไวลวงหนารวมถงการเตรยมกญแจหองพกและประสานงานไปยงแผนกตางๆ ตอไป

2. การรบลงทะเบยนเขาพก

การรบลงทะเบยนเขาพกจะทาทนททผเขาพกปรากฏตวทโรงแรม โดยพนกงานตอนรบจะขอใหผเขาพกกรอกขอมล

ลงใน รร. 14 หรอแบบฟอรมการลงทะเบยนเขาพกและเกบแบบฟอรมไวเปนหลกฐานการเขาพกขณะเดยวกนพนกงาน

ตอนรบจะทาการบนทกขอมลตางๆ ลงในโปรแกรมคอมพวเตอร

3. การจดสรรและการกาหนดอตราคาหองพก

ภายหลงการบนทกขอมลการลงทะเบยนผเขาพก พนกงานตอนรบจะตรวจหาหองพกตามชนดทผพกไดทาการ

สารองไวและพจารณาผเขาพกดงน

3.1 ผเขาพกทมการสารองลวงหนา ภายหลงการตรวจสอบรายละเอยดการจองหองของผเขาพกพนกงานตอนรบ

จะทาการจดสรรหาหองทมลกษณะเหมอนหรอใกลเคยงกบหองพกทผพกไดสารองไวมากทสด

3.2 ผเขาพกทไมมการสารองหองพกลวงหนาหรอแขกวอรกอน พนกงานตอนรบจะทาการตรวจสอบหองพกวา

วางหรอไมกอนเสมอกรณทโรงแรมมหองวางพรอมใหเชาพนกงานจะแจงแกผเขาพกพรอมขอเงนมดจาแตหากเกดกรณท

ไมมหองวางพรอมใหเชาพนกงานตอนรบตองปฏเสธและอาจแนะนาโรงแรมในเครอใหกบผเขาพก

4. การพจารณาวธการชาระเงน

วธการชาระเงนเพอรบประกนเขาพกมไดหลายวธไดแกการชาระดวยเงนสด (Cash) บตรเครดต (Credit card) บตร

ชารจ (Charge card) เงนสกลตราตางประเทศ (Foreign currency) เชคเดนทาง (Traveler Check) และบตรกานลเขาพก

(Hotel voucher) แตวธทไดรบความนยมมากทสดคอการรบประกนดวยบตรเครดต

5. การออกกญแจหองพก

กญแจหองพกทนยมใชทวไปในโรงแรมม 2 ประเภท คอ 1. กญแจแบบดงเดมมลกษณะเปนดอก 2. กญแจแบบ

ทนสมยคอคยการด (Key card) จดเปนอปกรณทพนกงานตอนรบตองใหกบผทมาเขาพกหลงกาหนดหมายเลขหอง โดย

การออกกญแจหองพกจะกระทาพรอมกบการออกบตรผเขาพก (guest card) ซงเปนบตรสาคญทแสดงสถานะของผเขา

พกทอยในระหวางการพก (occupied) หรอเรยกไดอกอยางวาบตรประจาตวผเขาพก (identification card ; ID card)

83 6. การพาผเขาพกไปยงหองพก

การพาผเขาพกไปยงหองพกเปนหนาทของพนกงานตอนรบพนกงานอาคนตกะสมพนธ (guest relation officer/

GRO)และพนกงานขนสมภาระ (bellman) ตามแตนโยบายของโรงแรมแตโรงแรมขนาดกลางถงเลกบางแหงไมมบรการ

พาผเขาพกไปยงหองพกแตจะมการแจกผงหองพกแกผเขาพกเพอใหผเขาพกไดเดนไปยงหองพกดวยตนเอง

การบรการระหวางการพก (Services While Guests Stay)

แมเราจะกลาววาแผนกตอนรบเปนแผนกแรกทผเขาพกจะไดพบเจอแลว แตกใชวาหนาทของพนกงานภายใน

โรงแรมจะสนสดลงดวยเพราะตลอดเวลาทผเขาพกไดพกอยในโรงแรมนน พนกงานบรการดานอนๆ จงจาเปนทจะอานวย

ความสะดวกในดานตางๆ ใหกบผทมาเขาพกใหไดรบความพงพอใจทสด เชน งานบรการดานงานโทรศพทบรการปลก

บรการรถรบสงระหวางโรงแรมและสนามบน เปนตน การทผบรการจะบรการใหผเขาพกพงพอใจมากทสดจาเปนจะตองม

ทกษะความเชยวชาญในดานของตนเองประกอบกบการรวมมอประสานงานของพนกงายภายในแผนกและระหวางแผนกอนๆ

ดวย

การสอสารของแผนกบรการสวนหนา (Front Office Communication)

การสอสารของพนกงานแผนกตอนรบสวนหนาไมไดหมายถง การพบปะพดคยกนระหวางบคคล (face-to-face)

เทานนแตยงรวมถงการประสานงานผานทางเอกสารโทรศพทและโปรแกรมคอมพวเตอร โดยเฉพาะโรงแรมทมขนาดใหญซง

เปนเรองยากทจะตดตอประสานงานแบบเผชญหนา

ดงนนการสอสารแมจะเปนคาพดแตขอมลหรอเอกสารอนๆ ยอมจาเปนตอการเพมประสทธภาพในการทางานดาน

บรการของพนกงานในแผนกบรการสวนหนาทงสน

เอกสารหรอขอมลสาคญตอการสอสารของแผนกบรการสวนหนา

1. สมดจดบนทก( Log Book )

พนกงานโรงแรมจะนยมเรยกสมดจดเปนคาทบศพทภาษาองกฤษวา“ลอคบค” หมายถง สมดจดบนทกเหตการณ

ตางๆ ทเกดขนระหวางเวลาปฏบตงานของพนกงานใชสาหรบเปนขอมลใหกบพนกงานระหวางรอบททางานเปนผลดให

รบทราบถงขอมลทเกดขนทาใหผททางานผลดตอไปไดรบทราบถงเหตการณทงหมดเชนการบนทกคาตาหนหรอการรองเรยน

ของผเขาพกการรองขอสงอานวยความสะดวกเพมเตมการเกดอบตเหตหรออบตภยกบโรงแรมหรอผเขาพกเปนตนดงนน

พนกงานททางานผลดตอมาจงจาเปนทจะตองอานลอกบคกอนปฏบตงานเสมอเพอตรวจสอบและใหบรการไดอยางครบถวน

และสรางความพงพอใจใหกบผเขาพก

2. ขาวสารขอมลทวไป

ขาวสารขอมลตางๆ ทจาเปนสาหรบใหบรการแกผเขาพกในโรงแรมอาจจะเปนขอมลทวไปจนถงขอมลเฉพาะ เชน

รานอาหารทมชอเสยงหางสรรพสนคาสถานนามนธนาคารรวมถงขอมลเบองตนของโรงแรมเชนเดยวกน

พนกงานของแผนกบรการสวนหนาทดแลรบผดชอบการเตรยมการจดหาขอมลเหลานคอพนกงานตอนรบและ

84 พนกงานอนทปฏบตงานอยบรเวณหองโถงของโรงแรมซงโรงแรมบางแหงอาจจะมการจดพนกงานดานบรการขอมลขนมา

โดยเฉพาะ โดยขอมลพนฐานทผเขาพกไดมการถามบอยๆ พนกงานสวนใหญจงมกเตรยมความพรอมในการบรการใหขอมล

เหลานโดยการจดทาเอกสารหรอถายสาเนาและจดเปนหมวดหมไวบรการใหแกผเขาพกเชนการทาสาเนาทอยของโรงแรมไว

ใหกบแทกซเปนตน

3. กระดานขาวสารขอมล (Information Board)

ขอมลทวไปของโรงแรมทผเขาพกบรการและบคคลภายนอกตองการทจะทราบเชนขอมลดานการจดเลยงงาน

ประชมและสมมนางานนทรรศการตางๆ ทจะจดขนทโรงแรม การนาเสนอขอมลมกทาโดยการแจงขอมลผานบอรดขาวสาร

หรออาจขนขอมลผานจอแอลซด โดยโรงแรมสวนใหญมกจะนยมตดตงขอมลหลานบรเวณพลกพลานและมคนผานเยอะ เชน

หองโถงหนาลฟตโดยสารเปนตน

4. บรการดานไปรษณย

ผเขาพกภายในโรงแรมโดยเฉพาะผเขาพกประเภทนกธรกจทจะตองตดตอธรกจกบคคาหรอบคคลทวไปมกจะนยม

สอสารกนผานสอกลาง เชน โทรศพทอเมล หรอแมแตการบรการดานไปรษณยเพราะถอวาเปนสอดานเดยวในการสงผาน

สงของทสมผสได (nard copy) โดยทวไปไปรษณยหรอไปรษณยภณฑทสงถงผเขาพกของโรงแรมนนจะถกสงมาในชวงเวลา

การเขาพกของผเขาพกดงน

4.1 ชวงกอนการเขาพก( Pre-arrival )หมายถงไปรษณยถกสงถงผเขาพกกอนทผเขาพกจะมาถงโรงแรมเพอ

ลงทะเบยนเขาพกโดยพนกงานตอนรบจะทาหนาทเปนตวแทนในการรบไปรษณยและตรวจสอบวาตรงกบ

รายชอผสารองหรอไมจากนนจะสงมอบไปรษณยใหกบผเขาพกทนททผเขาพกปรากฏตว

4.2 ชวงระหวางการพก( Occupied ) หมายถงไปรษณยถกสงถงผเขาพกระหวางทผเขาพกกาลงพกอยใน

โรงแรมโดยพนกงานตอนรบจะทาหนาทเปนตวแทนในการรบไปรษณยและตรวจสอบวาตรงกบรายชอผเขาพก

วาตรงหรอไมจากนนจะทาการตดตอแจงขาวแกผเขาพกทนท

4.3 ชวงหลงการคนหองพก( Departed )หมายถงไปรษณยถกสงถงผเขาพกภายหลงจากผเขาพกไดทาการคน

หองพกเรยบรอยแลวโดยทวไปพนกงานตอนรบจะทาการปฏเสธการรบไปรษณยถาตรวจพบวาผเขาพกไดทา

การคนหองพกแลวแตจะรบและเกบไปรษณยไวในกรณทผเขาพกไดฝากทอยทตองการใหสงไปรษณย

(Forwarded Address) ไวทแผนก

5. บรการดานโทรศพท

โรงแรมมาตรฐานในปจจบนนยมตงระบบโทรศพทภายในหองพกใหผเขาพกสามารถโทรออกไปยงจดหมายทตน

ตองการไดตลอด 24 ชวโมง โดยไมตองผานการบรการของพนกงานดงเชนในอดต นอกจากนนยงเพมบรการระบบรบฝาก

ขอความเสยง (voice mail system) และการปลก (wake-up call) ทเครองโทรศพทภายในหองพกอกดวยเพอชวยลดความ

วนวายทเกดขนตอพนกงานเวลามโทรศพทหลายสายเขามาพรอมๆ กน ลดคาใชจายเอกสารและแรงงานและเพมความสะดวก

รวดเรวใหแกผเขาพกแตอยางไรกตามยงมบรการทจาเปนจะตองใชพนกงานโทรศพทในการบรการเชนบรการรบ-สงโทรสาร

(Fax) และบรการโทรศพทสาหรบผมปญหาดานการฟง (Telecommunication device for the deaf ; TDD)

85

5.1 ระบบรบฝากขอความ ( Voice Mail System ) หมายถงการบรการรบฝากขอความดวยโทรศพทหรอกลองรบ

ฝากขอความ (voice mailbox) โดยเฉพาะผโทร สามารถฝากขอความดวยคาพดเมอทราบวาไมมผรบสายเครองจะ

บนทกเสยงของผพดไปเรอยๆ จนผพดพดจบ การรบฝากขอความสามารถทาไดอกทาง คอ การฝากขอความผานทาง

พนกงานโทรศพทโดยสามารถฝากขอความโดยการบนทกลงแบบฟอรมรบฝากขอความ (message form) นอกจาก

ขอความทตองการฝากพนกงานจะถามชอขอมลการตดตอกลบและอาจจะขอทอยเพอใชเปนหลกฐานในการอางองขอมล

แบบฟอรมการรบฝากขอความทมา:http://www.web-esl.com/phones/memo.jpg

5.2 บรการปลก( Wake-up Service ) หมายถง บรการปลกผเขาพกตามเวลาทผเขาพกกาหนดเพอเหตผลบางอยางเชน

เพอการคนหองพกในตอนเชาตร ผเขาพกสามารถตงระบบคอมพวเตอรเพอทาการปลกอตโนมตดวยตนเองภายในหองพก

หรอแจงเวลาแกพนกงานโทรศพทเพอใหปลกตามเวลากาหนดโดยไมไดเสยคาใชจายใด ๆ

86

แบบฟอรมการปลก

ทมา: http://templatelab.com/wp-content/uploads/2017/08/call-log-template-38.jpg

5.3 บรการโทรสาร (Fax Service) หมายถง การบรการบหรอสงโทรสารโดยพนกงานโทรศพทซงผเขาพกทตองการจะสง

โทรสารสามารถนาเอกสารใหกบพนกงานตอนรบและแจงความตองการขณะเดยวกนหากมโทนสารสงมาถงผเขาพกพนกงาน

ตอนรบจะสงมอบโทรสารนนแกผเขาพกในภายหลง

5.4 บรการโทรศพทสาหรบผมปญหาดานการฟง (TDD) หมายถง บรการรบเขาและโทร.ออกผานระบบเครองรบเฉพาะผม

ปญหาดานการฟงโดยผใชสามารถโทรออกดวยหฟงไวบนตวเชอมตอ (Coupler) กดหมายเลขทตองการจะโทร. ออกและพมพ

ขอความเพอพดคยเมอมผรบสายปลายทางโดยดขอความทงหมดผานหนาจอเลกๆ บนโทรศพท

6. บรการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ (Current Exchange Service)

บรการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศน เปนการบรการททางโรงแรมไดจดขนเพออานวยความสะดวกแก

ชาวตางชาตทเขามาพกในโรงแรมทประเทศไทย ทไมมสกลเงนบาท สามารถและเปลยนเงนสกลอนเปนเงนสกลบาทได โดย

อตราการแลกเปลยนจะองมาจากธนาคารแหงชาต แตมจานวนสงกวาเลกนอย และมการคดคาธรรมเนยมบรการ หนาทนจะม

พนกงานการเงนสวนหนา เปนผใหบรการ

7. บรการตนรภย (Safe Deposit Service)

บรการตนรภยเปนบรการทจดไวสาหรบจดเกบสงของมคาของแขกทเขาพกในโรงแรม โดยไมมการคดคาใชจาย ต

นรภยทวไปจดไวใหอยในทกหอง แตสาหรบบางโรงแรมทมขนาดกลางถงเลก จะจดไวอยบรเวณโตะตอนรบและใหพนกงาน

การเงนสวนหนารบผดชอบดแล และพนกงานจะบนทกรายละเอยดของสงของและขอมลทจาเปนเพอเปนหลกฐาน และมอบ

กญแจตนรภยแกผเขาพก เพอใชเปดตในเวลาทตองการ

8. บรการรบฝากสมภาระ

บรการฝากสมภาระ เกดขนในกรณทผเขาพกมธระดวนจาเปนทจะตองไปตดตอธรกจทอน แตจะกลบมาพกท

โรงแรมตอ และไมตองการทจะนาสมภาระตดตวไปทงหมด ในสวนของการบรการรบฝากสมภาระนนเปนการดแลของสวน

บรการในเครองแบบ จะรบฝากสมภาระโดยบนทกขอมลทจาเปนบนปายตดกระเปา (Tag) จะมชอ-สกล และหมายเลข

หองพกปายจะมทงหมด 2 สวน สวนแรกจะตดไวทกระเปา สวนทสองจะฉกออกมาใหแกผเขาพก เพอใชในการเปนหลกฐาน

ในการรบสมภาระคน

87

ทมา : http://www.cosmeticstore.in/image/cache/data/luggage%20tag-1500x1200.jpg

9. บรการรบฝากเสอคลม (Cloak Room Service)

นอกจากการบรการรบฝากสมภาระแลว ทางโรงแรมยงจดบรการรบฝากเสอคลมสาหรบผเขาพกหรอบคคลทวไป

ทมาใชบรการของโรงแรม เชน หองจดเลยง หองปะชมสมมนา โรงละคร และโรงหนง โดยเฉพาะโรงแรมทอยในภมภาคทม

อากาศหนาวเยน ผเขาพกและผมาใชบรการสวนใหญตองสวมเสอคลมและเสอผาหลายชน จาเปนตองถอดและฝากไวเมอ

มาถงโรงแรม บรการรบฝากเสอคลมจะมลกษณะใกลเคยงกบบรการรบฝากสมภาระคอ การแขวนปาย (Tag)สวนหนงไวทเสอ

คลม และมอบปายสวนทสองแกผฝาก เพอใชเปนหลกฐานในการขอรบเสอคลมคน

10. บรการตามหาแขก (Page Boy)

ผเขาพกจานวนไมนอยทใชบรการอน ๆในโรงแรม ไมใชแคการเขาพกอยในหองอยางเดยว เชน หองประชม

หองอาหาร หองจดเลยง หรอหองออกกาลงกาย จงเปนผลใหเกดการตดตอจากบคคลภายนอก การบรการตามหาแขกจงเปน

อกทางหนงททางโรงแรมไดจดขน เพออานวยความสะดวกแกผเขาพกทตองไปทาธระอนภายในโรงแรม ผเขาพกสามารถแจง

ความประสงคไดพรอมระบเวลาและสถานททจะไปแกพนกงาน จากนนเมอมผตดตอเขามา พนกงานตามหาแขกจะเดนไปหา

ผทเขาพกยงสถานททไดแจงไว โดยถอปายระบชอผเขาพกพรอมสนกระดงเพอเรยกความสนใจแกเจาของชอ จากนนจะแจง

ขาวใหแกผเขาพกทราบ เปนอนสนสดการบรการ

11. บรการรบฝากกญแจหองพก

แมวาในปจจบนกญแจแบบบตร (Card)จะเปนทนยมและสะดวกในการพกพา แตกญแจแบบดงเดมซงมลกษณะท

คอนขางใหญและหนกกคงยงมใชกนอยสาหรบโรงแรมบางแหง ดงนนการบรการรบฝากกญแจจงจาเปนตองอานวยความ

สะดวกแกผเขาพกยามทตองออกไปทาธระขางนอก บรการนจดเปนบรการสาหรบผเขาพกตลอด 24ชวโมง และถอเปนความ

88 รบผดชอบของโรงแรมทนท ทผเขาพกนามาฝากไวกบพนกงาน พนกงานจะเกบรกษากญแจไวอยางด และรอจนกวาผเขาพก

จะมาตดตอขอรบกญแจคนโดยไมคดคาใชจาย

12. บรการรถรบ-สงระหวางสนามบน (Airport Limousine Service)

ผเขาพกจานวนหนงนยมใชบรการรถรบ-สงระหวางสนามบนกบโรงแรม โดยเฉพาะผเขาพกประเภทนกธรกจทนยม

เดนทางทางอากาศมากกวาทางบก ประกอบกบสถานทตงของโรงแรมมกตงอยในเขตเมองหรอบรเวณทหางจากสนามบน

คอนขางมาก ทาใหเกดความไมสะดวกตอการเดนทางเขาพก

บรการรถรบ-สงระหวางสนามบนจดอยในความรบผดชอบของสวนบรการในเครองแบบใหบรการโดยการรบแจง

ความประสงคการใชบรการจากผเขาพก จากนนจะบนทกขอมลเกยวกบการเดนทางของผเขาพก เพอกาหนดวนรบหรอไปสง

ยงสนามบน พนกงานทรบผดชอบตองดแลควบคมดานการชาระเงนดวย เพราะเปนบรการทคดคาใชจาย

ทมา : https://www.pdffiller.com/preview/14/457/14457692.png

13. บรการรบจองและยนยนตวเครองบน

โรงแรมหลายแหงโดยเฉพาะโรงแรมในเขตเมอง จดใหบรการรบจองตวเครองบนและยนยนทนงโดยสารแกผพก

เพออานวยความสะดวกดานการเดนทางระหวางการพกทโรงแรม โดยผเขาพกตองแจงความประสงคการใชบรการแก

พนกงานสวนบรการในเครองแบบ พรอมขอมลการเดนทาง เชน จดเรมตน (Origin) จดหมายปลายทาง (Destination)

หมายเลขเทยวบน (Flight Number) วนเดนทาง วนและเวลาทมาถงหรอออก หมายเลขการสารองทนง (Reservation

89 Code) หมายเลขหรอชออาคารโดยงสาร (Terminal) ฯลฯ เพอพนกงานจะจดใหบรการอยางถกตองตรงตามทผเขาพก

ตองการ

14. บรการรบคารองเรยน (Complaints Service)

บรการรบคารองเรยนเปนบรการหนงทพนกงานจาตองรบฟงอยางหลกเลยงไมได คอ การรบฟงความคดเหน คา

รองเรยนและคาตาหนจากผเขาพกหรอบคคลทวไป ซงนอกจากจะมหนาทรบแจงขอมลในตอนตนแลวพนกงานยงตองปฏบต

ตามวธอน ๆ ดงน

14.1 ฟงและจบประเดนวาผเขาพกกาลงไมพอใจเรองอะไร โดยไมขดจงหวะและโตแยง

14.2 แสดงความเขาใจและเหนอกเหนใจ

14.3 เรยนรถงปญหาวาเปนปญหาทตองการการรบรเพยงอยาเดยว หรอเปนปญหาทตองการการแกไข

14.4 หาแนวทางการแกไขโดยพจารณาวาปญหานนเปนปญหาทสามารถแกไขไดดวยอานาจ หรอนอกเหนออานาจ

ของตน

14.5 ตดตามผลการแกปญหา แมปญหาดงกลาวจะไดรบการแกไขไปบางแลว แตพนกงานทไดรบแจงปญหาควร

ตดตามผลวาปญหาดงกลาวไดรบการแกไขเรยบรอยแลวหรอไม เพอสรางความพอใจแกผเขาพกใหมากทสด

กระบวนการคนหองพก ( Check-out process )

การคนหองพก

การคนหองพก (Check-out) เปนกระบวนการการใหบรการผเขาพกในระยะสดทาย ของการทางานในแผนก

บรการสวนหนา กระบวนการคนหองพกมความสาคญพอๆกบกระบวนการเขาพก ซงความประทบใจทเกดขนในวนแรก

ของการเขาพกควรเปนความประทบใจในวนสดทายของการเขาพกเชนกน ดงนนพนกงานควรใชเวลาในชวงการคนหองพก

สอบถามความพงพอใจในการเขาพกของแขกวามความพงพอใจหรอไมเพยงใด เพอใหแขกเกดความรสกถงความหวงใยและ

เกดความประทบใจ ซงอาจจะทาใหแขกกลบมาใชบรการกบโรงแรมในครงตอไป

เอกสารสาคญในการคนหองพก

1. รายการผคาดวาจะคนหองพก (Expected departure List)

รายการแสดงรายชอผเขาพกทคาดวาจะคนหองพกในวนถดไป โดยมพนกงานสารองหองพกหรอผตรวจสอบบญชภาคคา

เปนผเตรยมรายชอผเขาพกทงหมดทมกาหนดสนสดการพกในวนรงขน และสงมอบใหกบพนกงานการเงนสวนหนา เพอใชเปน

เอกสารสาคญในการบรการคนหองพกแกผเขาพก

เอกสารสาคญในการบรการคนหองพกแกผเขาพก

90

ทมา: http://kb.rms.com.au/kb.rms.com.au/RMS9/Reporting_in_RMS9/Daily/Departure_List.html

2. บญชผเขาพก (Guest Folio)

บญชประจาตวผเขาพกแตละราย เปนบญชทแสดงรายการคาบรการตาง ๆทเกดจากการใชบรการของผเขาพกในระหวาง

การพกอยในโรงแรม แบงออกเปนประเภทตาง ๆดงน

2.1 บญชผเขาพก (Guest Folio) เปนบญชประจาตวผเขาพกแตละรายทเกดขนภายหลงการลงทะเบยนเขาพก

เปนการแสดงรายการคาบรการตาง ๆ ทผเขาพกใชไปและยงไมไดชาระคาบรการนน ผเขาพกจะตองเปนผรบผดชอบ

คาใชจายทงหมดในบญช

บญชนเรยกวา “บญชผเขาพก” เมอผเขาพกเปนผเขาพกอสระทตดตอเขามาดวยตนเองและเพอตนเอง โดยไม

เกยวของกบบคคลอนใด ซงตางจากบญชสวนตว (own account)จะใชเมอผเขาพกเขามาพกในนามขององคกรหรอบรษท

และม 2 บญชในคราวเดยวกน คอ บญชสวนตวและบญชหลก (master account)

2.2. บญชหลกหรอบญชองคกร (Master Account) เปนบญชทเกดควบคกบบญชสวนตว ถกสรางขนภายหลง

การลงทะเบยนเขาพก ซงตดตอเขาพกในนามขององคกรหรอบรษท โดยองคกรมขอตกลงลวงหนากบทางโรงแรมวาจะ

รบผดชอบรายการทกรายการทเกดในบญชหลก เชน คาหองพกและคาอาหารเชา สวนรายการอนในบญชสวนตวนนจะอย

ในความรบผดชอบของผเขาพก

2.3 บญชบรษทตวแทนนาเทยว (Travel Agency’s Account)บญชสวนตวและบญชหลกของบรษทตวแทนนา

เทยว ถกสรางขนเมอผเขาพกแสดงบตรกานลเขาพก (hotel voucher) ซงออกโดยบรษทตวแทนนาเทยวในวนลงทะเบยน

เขาพกแกพนกงานตอนรบ เพอใชเปนหลกฐานแสดงสทธการใชหองพก

2.4 บญชกลาง (House account or City Ledger Account) เปนบญชทรบการโอนยายบญชอนเขามา เชน

บญชหลก (บญชองคกรและบญชบรษทตวแทนนาเทยว) ไมรวมบญชผเขาพก อยในความรบผดชอบของพนกงานบญช

โรงแรมแผนกการเงนและการบญช ซงเปนผตรวจสอบความถกตองของรายการทงหมดในบญช และออกใบเรยกเกบเงน

(invoice)แกองคกรหรอบรษทตวแทนนาเทยว

3. รายการสถานะหองพก (Room Status Record)

รายการแสดงสถานะตาง ๆ ของหองพกแตละหองวามลกษณะอยางไร เชน หองพกทวางและรอการทาความสะอาดจาก

แมบาน หองพกทวางแตไมพรอมขาย เพราะมอปกรณภายในบางอยางชารด หรอแมกระทงหองพกทมผกาลงเขาพกอย

และคาดวาจะคนหองพกภายในวนน จดเปนรายการฉบบสดทายทพนกงานการเงนสวนหนาจะปรบและแสดงรายการ

ควบคกบรายการประวตผเขาพกแขก (guest history record)ภายหลงการสนสดกระบวนการคนหองพก เพอใหขอมลทม

อยนนเปนขอมลทตรงกบความจรง

91 4. รายการประวตผเขาพก (Guest History Record)

การจดรายการประวตผเขาพก เปนขนตอนสดทายของกระบวนการคนหองพก ทพนกงานการเงนสวนหนาตองรบผดชอบ

โดยมหนาทบนทกขอมลสวนตวและขอมลบางอยางทจาเปนเกยวกบการพกของแขก เชน ชอคสมรส วนครบรอบ

แตงงาน สงทแขกชอบหรอไมชอบ วนทเขาพก และวนทคนหองพก ฯลฯ ขอมลเหลานถอเปนความลบของโรงแรม

และเปนขอมลทมความสาคญทางการตลาดในแงวเคราะหความตองการของกลมผเขาพก และในแงการวางแผนการโฆษณา

และการประชาสมพนธของโรงแรม

การดาเนนการคนหองพก

การกลาวตอนรบแขก

เมอถงวนกาหนดการคนหองพก ผเขาพกจะนาสมภาระพรอมกบการเขามาตดตอกบพนกงานการเงนสวนหนา

เพอดาเนนการคนหองพก พนกงานการเงนสวนหนาจะมทกษะและประสบการณการทางานมามากพอสมควร ดงนน

พนกงานควรแสดงการตอนรบดวยการยมแยม และกลาวทกทายดวยวาจาสภาพออนนอม

การตรวจสอบการเชกเอาต

พนกงานการเงนสวนหนาและขอหมายเลขหองพกจากแขก เพอคนหาหรอเขาสระบบขอมลบญชผเขาพก

จากนนจะตรวจสอบวนกาหนดการคนหองพกของผเขาพก เพอเปรยบเทยบวนกาหนดการคนหองพกทผเขาพกแจงไว

ลวงหนาวาตรงกนหรอไม หรอเปนวนทผเขาพกสนสดการพกกอนลวงหนา หรอ หลงจากวนทกาหนด เพราะเหตการณ

เหลานอาจจะสงผลกระทบทางดายรายไดรวมถงปญหาอน ๆ แกโรงแรม ผเขาพกสามารถแจงขอคนหองพกลาชา เมอเหน

วาไมสามารถคนหองพกไดกอนเวลาเทยงวน โดยแจงความประสงควาตองการคนหองพกชากวากาหนดกบพนกงานแผนก

บรการสวนหนา เพอหลกเลยงการเสยคาธรรมเนยม ซงโดยทวไปทางโรงแรมจะกาหนดเวลาการคนหองพกอยางลาชาไม

เกนเวลา 15.00 น. สาหรบผเขาพกรายบคคล และเวลา 16.00 น. สาหรบผเขาพกแบบกลม

การตรวจสอบคาใชจาย

พนกงานการเงนสวนหนาจะคนหาหรอเรยกบญชผเขาพกขนมา (กรณใชคอมพวเตอร) เพอตรวจสอบความถกตอง

ของรายการคาบรการตางๆ ทปรากฏในบญชผเขาพก รวมถงคาบรการอนๆ ทผเขาพกใชไป แตเปนรายการทยงไมถกโอนเขา

มาในบญชเขาพก เชน คาอาหารเชาจากภตตาคาร คาเครองดมจากมนบาร ซงรายการเหลานจะถกเรยกวา “รายการ

คาใชจายลาชา”(late charge) ซงอาจเปนความเสยหายแกโรงแรมเปนอยางมากในดานรายได ถาหากพนกงานการเงนสวน

หนาไมไดรวมคาใชจายเหลานนในยอมรวมคาใชจายทงหมด การหลกเลยงปญหาดงกลาวสามารถทาไดโดยการสอบถาม

โดยตรงจากผเขาพก ณ เวลาการคนหองพก

การยนยนบญชเขาพกและบญชอน ๆ

เมอพนกงานการเงนสวนหนาตรวจสอบรายการทกรายการในบญชผเขาพก และพบวาไมมขอแกไขใดเพมเตม

พนกงานจะพมพสาเนาและแสดงใหผเขาพกหรอเจาของบญชตรวจสอบอกครง เพอยนยนรายการทงหมด ขณะเดยวกน

พนกงานจะตรวจสอบรายการในบญชอน ๆ ของผเขาพก เชน บญชหลก วาถกตองครบถวนหรอไม ถาไมมขอผดพลาด

92 ใด ๆ พนกงานจะขอใหผเขาพกลงลายมอชอบนในสาเนาบญชหลก เพอเกบไวเปนหลกฐานการเรยกเกบเงนจากองคกร

หรอบรษททเกยวของตอไป

การรบชาระเงน

ภายหลงทผเขาพกตรวจสอบรายการทงหมดในบญชผเขาพกและบญชหลกแลว และไมพบขอบกพรองใด ๆ

พนกงานสามมารถขอใหผเขาพกชาระเงนคาบรการตามจานวนทแสดงในยอดคงเหลอ (balance) เพอปรบยอดคงเหลอให

เปนศนยและปดบญชผเขาพก และเพอยายบญชหลกไปสบญชกลางทนททผเขาพกลงลายมอชอยนยนรายการทงหมดใน

บญชเรยบรอยแลว

การปรบสถานะหองพก

เมอบญชผเขาพกถกปดลงและผเขาพกออกจากโรงแรมไปแลว พนกงานการเงนสวนหนายงมหนาททตองปฏบต

อยางหลกเลยงไมไดคอ การปรบสถานะหองพก (room status record)จากเดมใหเปนสถานะหองพกใหมทตรงกบ

สถานการณจรง เชน จากสถานะหองพกแบบ DPR(หองพกทมผเขาพกกาลงพกอย และคาดวาจะคนหองพกในวนน)

เปน VND (หองพกทวาง และรอการทาความสะอาดจากแมบาน)

ทมา: http://sales.resortdata.com/RDPWin/Screens/Housekeeping/RoomStatus.htm

การบนทกประวตผเขาพก

เอกสารรายการสดทายทพนกงานการเงนสวนหนาตองใหความสาคญคอ การบนทกรายการประวตผเขาพก

โดยนาขอมลสวนตว ขอมลการเขาพก และขอมลพเศษอน ๆ เกยวกบผเขาพก มาบนทกในรายการประวตผเขาพก

93 สาหรบผทเขาพกเปนครงแรก และปรบขอมลเกยวกบการเขาพกครงลาสดในประวตผเขาพก สาหรบผเขาพกทเคยม

รายการประวตการเขาพกกบทางโรงแรมมากอน

การแจงออกของผเขาพก

หนาททสาคญอกอยางหนงของพนกงานการเงนสวนหนาตองรบผดชอบคอ การแจงเรองการออกของผเขาพกท

ทาการคนหองพกเรยบรอยแลวแกแผนกอน ๆ ทเกยวของ เชน แผนกแมบาน แผนกรกษาความปลอดภย ฯลฯ

เพอใหทราบวาผเขาพกทมรายชอในรายงานการออกนน ไมมสถานะเปนผเขาพกของโรงแรม และไมมสทธเขาพกใน

หองพกใด ๆ ของโรงแรม

แขกหน (Walk-out Guest)

แขกหน หมายถง ผเขาพกทลงทะเบยนเขาพก แตไมตดตอขอคนหองกบแผนกบรการสวนหนา จดเปนปญหา

ทสงผลกระทบตอรายไดของโรงแรม โรงแรมสวนใหญหามาตรการปองกนการหลกเลยงการคนหองพกสาหรบผเขาพกบาง

ประเภท เชน ผเขาพกแบบวอรกอนดวยการคดคามดจา การขอรบประกนดวยบตรเครดต และการคดคามดจาการใช

กญแจในวนลงทะเบยนเขาพก

การคนหองพกแบบเรงดวน (Express Check-out)

โรงแรมระบบเครอขายระหวางประเทศนยมจดบรการคนหองพกแบบเรงดวนดวยวธทไมยงยาก ซบซอน เพอลด

ปรมาณความคบคงและความตงเครยดในระหวางการรอคนหองแบบปกตสาหรบผเขาพกประเภทนกธรกจ การบวนการคน

หองพกแบบเรงดวนเรมตนทพนกงานการเงนสวนหนาจดพมพใบเรยกเกบเงนหรอสาเนารายการทงหมดในบญชผเขาพก

จากนนมอบหมายใหพนกงานขนสมภาระนาใบเรยกเกบเงนนนไปสอดไวใตประตหองพกของผเขาพก โดยผเขาพกสามรถ

ตรวจสอบรายการทงหมด และยนยนการคนหองพกโดยกรอกขอมลทจาเปนลงในแบบฟอรมการคนหองพกแบบเรงดวน

(Express Check-out) พรอมลงรายมอชอรบรอง เพอแสดงวาจะปฏบตตามเงอนไจการคนหองแบบเรงดวนทโรงแรม

กาหนด จากนนวางเอกสารนพรอมกยแจหองพกไวในหองพก หรอนาไปมอบใหกบพนกงานการเงนสวนหนากอนออกจาก

โรงแรม พนกงานการเงนสวนหนาจะนาใบเรยกเกบเงนและแบบฟอรมการคนหองแบบเรงดวนมาตรวจสอบความถกตอง

ปรบยอดคงเหลอในบญชผเขาพกใหเปนศนย และปดบญชผเขาพกตอไป

กญแจหองพก

โรงแรมบางแหงยงคงใชกญแจแบบดงเดม (แบบดอก) จาเปนอยางยงทตองขอหรอคดเงนคามดจาการใชกญแจจาก

ผเขาพกเพอความปลอดภย เพอปองกนการสญเสยทรพยสน และเพอเตอนใหผเขาพกไมลมทจะนากญแจมาคนแก

พนกงานในวนคนหองพก สาหรบโรงแรมทเปลยนมาใชกญแจแบบบตร (Key Card) แมวาจะมคาใชจายคอนขางสง แตดวย

การทางานของระบบคอมพวเตอร ทาใหการควบคมและการรกษาความปลอดภยทาไดดกวากญแจแบบดงเดม

94

การรบชาระเงน

พนกงานการเงนสวนหนาจะขอใหผเขาพกรบผดชอบชาระเงนคาบรการตามรายการทแสดงไวในบญชผเขาพกในวน

คนหองพก โดยผเขาพกสามารถชาระเงนดวยวธหลกๆ 2 วธ ดงน

1. การชาระเงนสด

การชาระเงนดวยวธนทางโรงแรมจะไดรบเงนทนทหรอภายในวนทผเขาพกคนหองพก วธการชาระเงนสด ไดแก

การชาระดวยสกลเงนทองถน เงนสกลตางประเทศ เชคเดนทาง เชดสวนตว และบตรเครดต

2. การชาระเงนแบบเชอ

การชาระเงนดวยวธนทางโรงแรมจะไมไดรบเงนทนทหรอภายในวนทผเขาพกคนหองพก มกเปนวธทองคกรหรอ

บรษทตวแทนนาเทยวเลอกใชการชาระเงนจะกระทาภายหลงการคนหองพก แตจะเปนวนและเวลาใดนน ขนอยกบขอตกลง

ทองคกรหรอบรษทตวแทนนาเทยวนนทาไวกบพนกงานขายของโรงแรม การชาระเงนวธนสามารถทาได 3 แบบคอ

2.1 การแสดงบตรกานลการพก (Hotel Voucher) ซงเปนสวนหนงในความรบผดชอบของบรษทตวแทนนาเทยว

2.2 การแสดงตนวาเขาพกในนามขององคกร ซงองคกรจะรบผดชอบคาใชจายในบญชหลก (master account)

หรอบญชองคกร (corporate account)

2.3 การชาระดวยบตรชารจการด (Charge Cards) บตรเครดตชนดหนงซงออกโดยบรษทเอกชน โดยบตรชารจ

การดทเปนทรจกกนอยางแพรหลายคอ บตรชารจการดของธนาคารอเมรกนเอกซเพรส และบรษทไดเนอรสคลบ เปนบตรท

มลกษณะการใชเหมอนบตรเครดต ใชแทนเงนสดในการชาระคาใชจายตาง ๆ แตแตกตางจากบตรเครดตคอ ทางโรงแรม

จะไมไดรบเงนสดทนทเหมอนบตรเครดตทวไป แตจะไดรบเงนจากธนาคารเจาของบตรในวนสนรอบเดอนของแตละเดอน

เทานน

ขนตอนการรบชาระเงน

การรบชาระเงนแบบตาง ๆ มลกษณะทเหมอนและแตกตางกน ดงน

แบบเงนสด

1. เงนสกลทองถน (Local Currency) หมายถง ธนบตรและเหรยญทเปนสกลเงนเดยวกบสกลเงนทใชกนใน

ทองถนทตงของโรงแรม เชน เงนสกลบาทใชกบโรงแรมทตงอยในประเทศไทย

พนกงานการเงนสวนหนาจะออกใบเสรจรบเงน (receipt) เพอเปนหลกฐานการรบชาระเงนแกผเขาพกทกครงท

ไดรบเงนสดในการคนหองพก

2. เงนตราสกลตางประเทศ (Foreign Currency) หมายถง ธนบตรหรอเหรยญทเปนสกลเงนทแตกตางจากเงน

สกลทใชในทองถนของโรงแรม เชน เงนเหรยญสหรฐฯ และเงนเยนทใชกบโรงแรมทตงอยในประเทศไทย โรงแรมแตละแหงม

นโยบายการรบชาระเงนสกลตางประเทศแตกตางกน ขนอยกบวาโรงแรมใดมกลมผเขาพกเปนชนชาตใด และรบเงนสกล

ตางประเทศอน ๆหรอไม ถาเปนโรงแรมทไมไดรบชาระเงนสกลตางประเทศ โรงแรมอาจมบรการรบแลกเปลยนเงนตรา

ตางประเทศ (currency exchange service) เพออานวยความสะดวกแกผเขาพกในการเปลยนเงนสกลตางประเทศของตน

95 เปนสกลเงนทองถนทโรงแรมรบ โดยการกระทาเปนลายลกษณอกษรในแบบฟอรมการแลกเปลยนเงนตราตางประเทศ และ

ผใชบรการตองลงลายมอชอในอนดบสดทาย เพอรบรองเงนตราทแลกเปลยนนน

ตวอยางสกลเงนตราตางประเทศ

ทมา: https://istyle.guru/istylecoach/926/

3. เชคเดนทาง (Traveler Check) ผเขาพกตางชาตจานวนมากนยมซอเชคเดนทางจากธนาคารในประเทศ

และใชแทนการพกเงนสดตดตว เพอความปลอดภยจากการสญหาย เชคเดนทางมคาเทยบเทากบเงนสด และมวธการใชท

ยงยากกวาเลกนอย คอ ผใชตองการใชเชคตองไปตดตอกบธนาคารใดกไดภายในประเทศ โดยธนาคารจะคดคาอากรแสตมป

และคาธรรมเนยมรอยละ 1 สาหรบการประกนเชคสญหายหรอถกขโมย และขอใหผซอลงลายมอชอบนเชคทกใบตอหนา

เจาหนาท การใชเชคเดนทางเพอชาระเงนแกโรงแรม ผเขาพกตองแสดงเชคเดนทางแลหนงสอเดนทาง (passport) แก

พนกงานการเงนสวนหนา ขณะเดยวกนพนกงานจะขอใหผเขาพกลงลายมอชอตอหนาพนกงาน เพอเปรยบเทยบวาตรงกบ

ลายมอชอในเชคและหนงสอเดนทางหรอไม จากนนพนกงานจะบนทกหมายเลขหองพกของผเขาพกบนเชค เพอความสะดวก

แกการตรวจสอบเมอเกดปญหาภายหลง

4. เชคธนาคาร (Bank Check) โรงแรมสวนใหญไมนยมรบเชคธนาคารหรอเชคสวนตว เพราะไมมนใจวาเชค

นนจะเปนเชคดหรอเชคเสย (เชคเดง) แตสาหรบบางโรงแรมกเตมใจทจะรบเชคสวนตวเพราะเหตผลบางอยาง เชน รบ

เฉพาะเชคสวนตวของผเขาพกสมาชกระดบแพลตตนมเทานน เพราะมความนาเชอถอในการชาระเงน เปนตน

5. บตรเครดต (Credit Cards) เปนการหลกเลยงการพกเงนสดจานวนมากดวยการพกบตรเครดตเพยงใบเดยว

บนบตรจะแสดงชอเจาของ หมายเลขบตร วนหมดอาย และประเภทของบตร เพอใชแสดงแกรานคาหรอโรงแรมแทน

การชาระดวยเงนสด

พนกงานการเงนสวนหนาทไดรบบตรเครดตมากจากผเขาพกในการชาระเงน มหนาทตรวจสอบชนดของบตรและ

ชอเจาของบตร กอนนาบตรมาขออนมตวงเงนจากเครองรดบตร (imprinter)

6. บตรเดบต (Debit Cards) หรอบตรเอทเอมชนดใชไดทวโลก มลกษณะการใชงานคลายกบบตรเครดตคอ

ใชแทนการพกเงนสดดวยการอนมตเงนจากธนาคารผานเครองรดบตร แตแตกตางจากบตรเครดตคอ เงนสดทใชจาย

96 สาหรบสนคาหรอบรการมกจะถกหกออกจากบญชของเจาของบตรทนททรนเรยกเกบ บตรเดบตทเปนทนยมทวไปไดแก

บตรวซาอเลกตรอนและบตรมาสเตอรอเลกทรอนก

97

บทท 5

การตดตอสอสารทางโทรศพท (Operator) และหนาทของการตดตอสอสารทางโทรศพท

งานบรการโทรศพท มหนาทรบผดชอบการตดตอโทรศพทออกภายนอกทงของแขกทมาพกและฝายบรการ (ในกรณ

ทยงไมมระบบตอตรง) และรบโทรศพทภายนอกแลวตอไปยงหองพกแขกหรอหนวยงานตางๆภายในโรงแรม รวมทงการตอ

สายระหวางเครองพวงภายในโรงแรมดวย

หวหนาฝายใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทหรอหวหนาฝายรบโทรศพท (Chief telephone operator or

head telephone operator) รบผดชอบเกยวกบงานใหบรการดาน โทรศพททงภายในและภายนอกโรงแรม สาหรบการ

ตดตอทงภายในประเทศและภายนอกประเทศแกผทโทรศพทเขามาในโรงแรมหรอแขกทโทรศพทจากภายในโรงแรมออกส

ภายนอกและการทแขกโทรศพทจากภายในโรงแรมไปยงสวนตางๆ ทอยภายในโรงแรม หวหนาฝายใหบรการตดตอสอสารทาง

โทรศพทตองสอนงาน ควบคมการทางาน และชวยแกปญหาทเกดขนในฝายของตน ประสานงานระหวางฝายของตนกบฝาย

อนๆ ภายในโรงแรมและกบ บคคลภายนอก พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทประกอบดวยผดแลการใหบรการ

ตดตอสอสารทางโทรศพท (Telephone operator supervisor) และพนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท

(Telephone operator) มหนาทปฏบตงานประจาวนทางดานการใหบรการโทรศพท ทงจากภายในและภายนอกโรงแรมแก

ผใชโทรศพทตามทตองการ โดยผดแลการใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจะเปนผมความรประสบการณและความ

รบผดชอบมากกวา พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพทจงตองสอนงานและใหคาแนะนา ในการปฏบตงานแก

พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท

การปฏบตงานของพนกงานรบโทรศพท คอ รบและตดตอโทรศพททงภายในและภายนอกโรงแรม บรการขอมล

ขาวสารทสาคญของโรงแรมใหแกผทโทรศพทเขามาสอบถาม บรการดานเลขหมายโทรศพทสาหรบการโทรศพทตดตอทง

ภายในและภายนอกโรงแรม ปลกแขกทางโทรศพทในกรณทแขกตองการใหปลกในเวลาตาง ๆ พนกงานรบโทรศพทอยใต

บงคบบญชาของหวหนาแผนกโทรศพท รบผดชอบงานดานโทรศพทใหดทสด การทางานทดทสดคอ ทาตามคาเรยกรองของ

แขกจนเปนทพอใจ การจะเปนทพอใจไดนน พนกงานจะตองราเรง รวดเรว วองไวและรวมใจกนทางาน

พนกงานจะตองสานกไวเสมอวา ในการตดตอกบแขกนน ตนเปนตวแทนของผบรการ นาเสยงและลกษณะการพด

ตองเตมไปดวยความสภาพ ความสภาพดงายและเปนทสนกสนานแกผรวมงาน หากพนกงานทราบชอแขกกจาเปนทจะตอง

เอยชอแขกใหชดเจนถกตอง ไมวาจะเปนกรณใดๆกตามใหเอยประโยคนไวตดปากอยเสมอ “Yes, sir” “Thank you” , “No,

Madam” “One moment, please”

การทางานเปนกลมเปนสงทจาเปน พนกงานตองใหความรวมมอในการทางานกบพนกงานของทกแผนกไมวาจะเปน

การตดตอการงานเปนการสวนตวหรอเปนการตดตอระหวางแผนก เพอทจะเปนเครองชวยใหงานของโรงแรมเดนไปไดอยาง

คลองตว ในการบรการไดอยางฉบไว พนกงานทกคนตองพรอมเสมอทจะตอบรบโทรศพทในทกสถานทและทกแผนก

ชวยเหลอเพอนรวมรบโทรศพทเมอเพอนขอรองความเขาใจในการรวมกนทางานดวยบรรยากาศของมตรภาพจะใหการทางาน

ในแผนเปนไปอยางราบรน

98

งานเกยวกบโทรศพท

คณสมบตของพนกงานรบโทรศพททด

การตรงตอเวลา เปนสงสาคญทพนกงานตองเขารบหนาทตามผลดทตนอยกอนเวลาทางานจรงอยางนอย ถ นาท

เพอจะไดรบมอบงานจากผลดทแลวไดอยางครบถวน การเขารบงานสายจะกระทบกระเทอนตารางการทางานของแผนก

สรางความยากลาบากใหกบเพอนพนกงานดวยกน เพอนพนกงานตองมานงรอใหพนกงานผลดตอไปมารบเวรเสยกอน

สขอนามยและอากปกรยา สงทตองระวงเปนพเศษกคอ อยาใหมกลนปาก เพราะเครองรบโทรศพทใชกนหลายคน

ผมควรตดใหเรยบรอย เลบควรตดใหสนและทาความสะอาดอยเสมอ

ความถกตอง ความผดพลาดมกจะเกดจากความไมเอาใจใสและความเขาใจผด ผลทตามมากคอบรการผดพลาด

ชวนใหแขกโมโห สนเปลองพลงงานในการทางานไปโดยเปลาประโยชน สงตางๆเหลานกาจดใหหมดไปไดโดยความเอาใจใส

โดยเฉพาะการตอสาย ฟงสายดวยความตงใจ พดออกเสยงชดเจนใหเวลาในการตอสายอยางพอควร และสนใจฟงเสยง

สญญาณตางเสมอ

ความรวดเรว แมความรวดเรวจะเปนสงสาคญในการรบโทรศพท แตความถกตองตองมากอน ไมวาจะรวดเรวสก

แคไหน หากตอสายผดกไมเปนทตองการของใครทงสน ความรวดเรวคอการทางานดวยทกษะของพนกงานแตละคน โดยเสย

พลงงานใหนอยทสด ความรวดเรวทคงเสนคงวาเปนสงจาเปน แตการบรการทถกตองเพยงครงเดยวแมจะชาไปบางกจะกอ

ความประทบใจทดกวาบรการทรวดเรวมากเกนไปหลายๆครง

ความรวมมอ ทงในหมพนกงานรบโทรศพทและกบพนกงานแผนกอนๆ จะทาใหธรกจโรงแรมประสบความสาเรจ

ได

การพดชดถอยชดคา ในกรณทเราสงสย ใหพดทวนคาพดของแขกตามทเราเขาใจใหแขกฟง เพอจะไดรวาถกตอง

ตามทแขกตองการหรอไม สงทพนกงานมกลมตวบอยๆ คอการพดเรวจนแขกฟงไมทน นอกนนควรรบฟงสายดวยความตงใจ

การขาดความตงใจจะทาใหเราบอกหมายเลขผดๆตอหรอโอนสายผด รบขางผดๆถกๆ ซงจะกอความเสยหายรายแรงใหแขกได

สามญสานกของความรบผดชอบ การขาดความรบผดชอบจะทาใหแขกสญเสยธรกจหรอสงทชดเชยกนไมได

การรกษาความลบ พนกงานพงระลกวา มกฎหามเปดเผยความลบของการสนทนาทางโทรศพท ใครฝาฝนกฎตอง

ถกลงโทษถงขนไลออก พนกงานไมมสทธถายทอดขอมลทรมาจากการฟงการสนทนาทางโทรศพทใหผอนฟง ในทานอง

เดยวกน หามแอบฟงการสนทนาทางโทรศพทโดยไมจาเปน

ความทรงจา การพฒนาความทรงจาใหดเปนสงสาคญของพนกงาน ตองมความจาดในเรองเลขหมายโทรศพท

ภายใน เลขหมายโทรศพทภายนอกทสาคญๆ โดยเฉพาะเลขหมายทใชในกรณฉกเฉน จะเปนทนาประทบใจมากหากพนกงาน

จาชอแขกได เพราะจะทาใหรสกมความสมพนธอนเปนหวใจของอตสาหกรรมการบรการ

ความตงใจ พนกงานตองปรบปรงความตงอกตงใจใหมาก เพราะการขาดความตงใจในการทางานจะทาใหพนกงาน

ตอบรบสายชาหรอเลนเลอทตอบรบสาย เปนสงจาเปนทพนกงานตองตงอกตงใจทางานนานตราบเทาทแขกจะพอใจ

ความราเรง พนกงานตองตนตวและราเรงในการตอบรบโทรศพท ระมดระวงความจรงขอหนงวา แขกไดยนเสยง

แตไมเหนตว ดงนน พนกงานตองมเสยงทบงบอกถงความราเรงอยเสมอ

99 ความสนใจและความสภาพ คณสมบตตางๆทกลาวมาแลวจะไมมประโยชนตอการทางานเลย หากพนกงานไมม

ความสนใจและความสภาพในการทางาน การทางานอยางไมสนใจ จะเปนการบรการอยางสงเดช เชน ตอสายไปยงหมายเลข

ทแขกไมตองการ ควบคกบความสนใจพนกงานตองมความสภาพดวย พนกงานรบโทรศพทมกเปนบคคลแรกทแขกภายนอก

จะตดตอดวย และความนยมชมชอบตอโรงแรมกขนอยกบความสภาพหรอความหยาบคายกระดางของพนกงานนเอง

พนกงานตองคอยเตอนสตตนเองและตองสภาพอยเสมอแมจะพบกบแขกทอารมณไมปกต ตองยอมทาหนาทบรการตามทแขก

ตองการโดยพยายามใชเวลาใหนอยทสด ขณะเดยวกนตองสรางความประทบใจใหกบแขกดวยความสภาพของตนเอง

การรวมมอทางานกบแผนกอน

แผนกสวนหนา

1.รบใบแจงการเขาพกและการคนหองของแขก

2.รบใบแจงรายชอแขกพเศษ

3.สงใบเสรจเรยกเกบเงนคาบรการโทรศพทของแขกใหพนกงานเกบเงนสวนหนา เพอจะไดรวบรวมไวใหพนกงานตรวจสอบ

บญชรอบดกตอไป

แผนกแมบาน

พนกงานแผนกแมบานจะเปนผตรวจสอบสภาพของเครองโทรศพทในหองพก ตามปกตแผนกแมบานจะเปนผรบ

การบนจากแขกเชนวา เครองปรบอากาศเยนไมพอ นาไมไหล เปนตน ซงจะสงคาบนนผานมาใหแผนกโทรศพทสงตอไปยง

แผนกทรบผดชอบโดยตรง

แผนกอาหารและเครองดม

แผนกอาหารและเครองดมเกยวของกบแผนกโทรศพทในเรองการจองโตะอาหารในภตตาคาร การสงอาหารจาก

แผนกบรการตามหอง เปนตน อกประการหนง แขกภายนอกทประสงคจะใชบรการหองจดเลยงของโรงแรมมกจะตดตอโดย

ผานโทรศพท รายละเอยดการจดงานตางๆ แผนกอาหารและเครองดมจะตองสงตอใหแผนกโทรศพทเพอเปนขอมลในกรณท

แขกภายนอกโทรศพทมาถาม

แผนกบญช

แผนกบญชเปนสายใยชวตของโรงแรมและตองรวมมออยางใกลชดกบแผนกโทรศพท ใบเสรจเรยกเกบเงนคาบรการ

โทรศพทตองสงใหพนกงานเกบเงนสวนหนารวบรวมลงสมดบญชชนดตางๆ งานทรวมมอกนทาอยางใกลชดทสดคอ ตรวจสอบ

การเรยกเกบเงนคาบรการโทรศพทจากองคการโทรศพทแผนกบญชยงเปนผควบคมบญชของแผนกโทรศพทอกดวย

สมดบนทกตางๆทใชในแผนกโทรศพท

Log Book เปนสมดบนทกเหตการณสาคญๆ ทเกดขน เพอใชเปนตวอยางเพอใชเปนตวอยางเมอเหตการณเชนนน

เกดขนอก สงทสาคญกคอ พนกงานทกคนตองอานสมดนกอนทจะเรมรบงานทกวน นอกนนยงบนทกเกยวกบแขกคนสาคญๆ

ของโรงแรม การเปลยนแปลงราคาคาบรการโทรศพท และขาวสารบานเมองทสาคญอนจะเปนประโยชนตอการบรการ

สมดบนทกคาตาหน เปนสมดจดคาตาหนจากแขก จากแผนกแมบาน และแผนกบรการสวนหนาเกยวกบความผด

บกพรองของแผนกโทรศพท สาเหตทตองบนทกไวกเพอการปรบปรงภายในแผนกและการตดตอปรบปรงกบองคการโทรศพท

100 ใหการบรการโทรศพทของโรงแรมดขน สมดนใชบนทกคาตาหนเทานน เวลาบนทกใหพนกงานลงวน เดอน ป ลาดบท เวลา

เรองความบกพรองและแผนกทใหคาตาหน

สมกบนทกสงเวร ความจรงสมดเลมนเปนบนทกสาคญของทกแผนก พนกงานทหมดหนาทควรบนทกสงตางๆ

เหลานไวในสมด

- การตอโทรศพท

- การปลกแขก

- การตอโทรศพททางไกล

วธการปลกแขก

การปลกเปนหนาทของพนกงานรบโทรศพททจะหมนโทรฯ ขนไปหาแขกตรงตามเวลาทแขกกาหนดตามชอกบอก

ชดเจนอยแลววาเปนการหมนโทรฯ เรยกแขกทกลงหลบอยใหตน ตามปกตแผนกโทร มหนาทโดยตรงในการปลกแขก ในกรณ

แขกมาเปนกลม หวหนากลมหรอตวแทนจะเปนผแจงเวลาใหลงบนทกในแบบฟอรมลงเวลาปลกแขก หลงจากทแขกบอกเวลา

แลว กอนทจะวางสายใหพนกงานพดทวนหมายเลขหองและเวลาปลกอกครงหนงเพอความแนใจ หลงจากลงบนทกแบบฟอรม

แลวควรตรวจสอบอกครงหนงดวย

เมอถงเวลาทจะปลกแขก ตรวจสอบหมายเลขหองกอนทจะตอสายเขาไป พอแขกรบสายใหกลาวทกทายพรอมกบ

เอยชอแขกและบอกเวลาใหทราบทนท หากแขกวางสายไปโดยไมเอยคาตอบรบ ใหพนกงานตอสายเขาหองแขกคนนนอกครง

แลวบอกเวลาใหทราบจนกวาจะไดรบคาตอบรบ หลงจากทปลกแลวใหขดฆาหมายเลขหองนนในแบบฟอรมออกดวย บางครง

แขกอาจใหเราปลกอกครง ใหถามเวลาทแขกตองการแลวลงบนทกในแบบฟอรมทนท

รปแบบและโครงสรางประโยคในการสอสาร

ในการปฏบตงานของโรงแรมพนกงานรบโทรศพท (Operator) เปนแผนกทตองตดตอประสานงานกบพนกงานใน

องคกรรวมไปถงการตดตอสอสารกบลกคาผานทางโทรศพทและทางหองBusiness center อยเสมอ ดงนน ประโยคในการ

สนทนาจงเปนสงสาคญ อยางยงทจะตองมความชดเจน และหลกการพดทถกตอง และเพอใหการตดตอสอสารมประสทธภาพ

มากยงขน จงไดรวบรวมโครงสรางประโยคในการสอสาร โดยแบงหวขอประโยคดงตอไปน

- การทกทาย (Greetings) คอจดเรมตนของการสนทนา มกจะเรมจากการทกทายกนเปนอนดบแรกเพราะถอเปน

ธรรมเนยมประพฤตปฏบตการมานาน ซงคนทเราพบอาจจะเปนคนทเรารจกหรอไมรจกกนมากอน เพอเปนการแสดงออกถง

การมมารยาทและมอธยาศยทด

- การแนะนาตว (Introduction) คอการแนะนาตวเองเปนสงทจาเปน เนองจากเราตองทาความรจกกบบคคลอน

เมอพดคยกนเปนครงแรก

- การกลาวลา (Saying goodbye) คอการกลาวลาถอเปนมารยาทอยางหนงทพงปฏบตเมอตองลาจากคสนทนา ซง

ตองเลอกใชใหเหมาะสมกบสถานการณและความสนทสนมกนระหวางผพดและคสนทนา

101

- การกลาวขอบคณ (Thanks) คอเมอมใครทา สงใดใหเราแมวาจะเปนการกระทาเลกๆนอยๆ ตลอดจนการกระทา

ททาใหเรารสกซาบซงใจและเปนการสรางความสมพนธไมตรเราควรจะกลาวแสดงความขอบคณแกคนผนนซงจะทาใหผฟง

รสกดไดเชนกน ตลอดจนการกลาวคา ตอบรบคา ขอบคณเพอเปนการแสดงถงการมมารยาททด

- การขอโทษ (Apologies) คอการกลาวคา ขอโทษหรอกลาวแสดงความเสยใจจะมวธการพดแตกตางกนออกไป

เชน “Sorry” ใชกลาวเพอแสดงความเสยใจในสงท ตวเองไดกระทาลงไปแลวคดไดวาไมนาทาไปแบบนนเลย หรอการกระทา

นนยงไมเกดขนแตรสกเสยใจ สวน “Excuse me” ใชกลาวเพอขออภยเมอตองกระทากรยา

- การเสนอใหความชวยเหลอ (Offering Help) คอ การกลาวเสนอเพอทจะใหความชวยเหลอหรอการดาเนนการ

เพอประโยชนของผอน การบรการทดจาเปนตองมการชวยเหลอลกคาไดทกเมอโดยแสดงออกทงคาพดและการกระทา

- การสอบถามขอมล/ถามทศทาง (Asking for information/ Direction) คอ การถามขอมลทเกยวของกบลกคา

เชน ถามชอ ทอย เบอรโทรศพทเพอใชในการบนทกขอมล และการถามขอมลนนอาจตองถามทศทางของลกคาหรอบอก

ทศทางเพอความสะดวก ตอพนกงานและลกคา

- การแสดงความคดเหน (Expressing an Opinion) คอ การแสดง อารมณ ความรสก ความคดเหนตอเรองใดเรอง

หนง ความคดเหนควรจะมเหตผลและเปนไปในทาง สรางสรรคเพอใหเกดความพงพอใจของลกคา

ประโยคทใชในการทกทาย (Greetings)

Good morning สวสด (เชาถงเทยงวน)

Good afternoon สวสด (หลงเทยงวนถงชวงเยน)

Good evening สวสด (ชวงเยนถงกลางคน)

Good day สวสด (ตลอดวน)

102

การสอบถามทกข-สข

How are you? คณสบายดไหม (เนนเรองสขภาพ)

How’s it going? เปนยงไงบาง(เนนความเปนอยในชวตประจาวน )

How have you been? เปนยงไงบาง(ในกรณนานๆเจอกนท)

How’s your life? ชวตคณเปนยงไงบาง

How’s everything? ทกอยางเปนยงไงบาง

How are things (with you)? เปนไงบาง

การตอบ ทกข-สข

(I'm) fine, thanks. And you? สบายดขอบคณ แลวคณละ

Good. สบายด

Very well สบายดมาก

I'm O.K. กด

Not (too) bad กไมเลว

Great! เยยม, วเศษ

ประโยคทใชในการแนะนาตว (Introduction)

Good Morning / Good Afternoon / Good Evening A-One Bangkok Hotel. May I help you?

สวสดตอนเชา / กลางวน / เยน โรงแรมเอ-วน มอะไรใหชวยไหมคะ

Good Morning / Good Afternoon / Good Evening A-One Bangkok Hotel. May I assist you? สวสด

ตอนเชา / กลางวน / เยน โรงแรมเอ-วน กรงเทพ มอะไรใหชวยไหมคะ (เปนทางการ)

Good Morning / Good Afternoon / Good Evening A-One Bangkok Hotel.

What can I do for you?

สวสดคะโรงแรมเอ-วน กรงเทพ มอะไรใหชวยไหมคะ

A-One Bangkok Hotel, good morning. Could I help you?

โรงแรมเอ-วน กรงเทพ สวสดตอนเชาคะ มอะไรใหชวยไหมคะ

Good afternoon, I am operator. May I help you?

สวสดตอนบายคะ ดฉนเปนโอเปอเรเตอรมอะไรใหชวยไหมคะ

Let me introduce myself. My name is………

ขอแนะนาตวเองผม/ดฉนชอ.......................................ครบ/คะ

May I introduce myself? My name is……….

103

ขอแนะนาตวเองผม/ดฉนชอ.......................................ครบ/คะ

Can / Could I introduce myself? My name is……………

ขอแนะนาตวเองผม/ดฉน ชอ.......................................ครบ/คะ

ประโยคทใชในการกลาวลา (Saying goodbye)

See you again พบกนใหม (มกใชแบบทางการ)

See you soon (ลาแบบไมเปนทางการ)

See you then (ใชลาเมอมการนดหมาย)

Have a nice day. (โชคดนะวนนขอใหมความสข)

Have a nice holiday. (วนหยดขอใหมความสขนะ)

Have a nice weekend. (เสาร-อาทตยขอใหมความสข)

Have a good time. (ขอใหมความสข)

Good luck (โชคด)

ประโยคทใชในการกลาวขอบคณ (Thanks)

Thanks. ขอบใจ

Thanks a lot. ขอบใจมาก

Thank you. ขอบคณ

Thank you very much. ขอบคณมาก

Thank you for your help. ขอบคณสาหรบความชวยเหลอของคณ

ประโยคทใชในการขอโทษ ( Sorry )

I’m sorry, I don’t know about that.

ฉนขอโทษ ฉนไมทราบเกยวกบเรองนน

การเสนอใหความชวยเหลอ(Offering Help)

Can I help you? มอะไรใหฉนชวยไหม

Would you like me to help you? คณอยากใหฉนชวยไหม?

Can I give you a hand? ฉนขอชวยคณไดไหม

104

การตอบรบความชวยเหลอ

Thank you very much. You’re so kind. ขอบคณมาก คณกรณามากเลย

Thanks. It’s very kind/nice of you. ขอบคณ คณดมากเลย

การสอบถามขอมล/ถามทศทาง (Asking for information/ Direction)

Could you tell/give me your address? กรณาบอกทอยของคณไดไหม

Where are you staying here? 55 คณพกทนหรอเปลา

What your room number? คณพกหองไหน

การถามทศทาง

How can I get to…..? ไมทราบวาผมจะไป …. ไดอยางไร

การบอกทศทาง

Turn left. / Turn right. เลยวซาย/ เลยวขวา

On the left. / On the right. ทางซาย / ทางขวา

Go straight. ตรงไปขางหนา

Go past. / Walk past. เดนผานไป

Keep going until you get to…. เดนไปเรอย ๆ จนกระทงถง….

ในภาษาองกฤษ เวลาทเราจะสะกดชอคนเรามกใชรหสตวอกษรเพอการเขาใจอยางชดเจน รหสตวอกษรมหลาย

แบบ ตอไปนเปนรหสตวอกษรทใชกนอยในธรกจโรงแรม

105 เทคนคการรบโทรศพทใหประทบใจ

คณสมบตทโอเปอเรเตอรพงม

ภาษาองกฤษตองอยในขนด

สอสารฟง พด อาน เขยน ภาษาองกฤษได

ลกษณะงานไมใชโอเปอเรเตอรอยางเดยว ตองตดตอประสานงาน ทางานตางๆทไดรบมอบหมายไดอยาง ถกตอง

และรวดเรว

มมนษยสมพนธทด

คอมพวเตอร Microsoft Word, Excel, Internet

หนาทอนๆ เชน สง-รบแฟกซเกบเอกสาร สงอเมลตอสายโทรศพทใหแขกเชคชอแขกเชค reservation ตดตอกบ

สายการบน โรงแรม บรษท รานคา ตองหดสงเกตจดจา สงทอยขางทาง จะชวยในการทางานไดมาก เชน รานอาหารไทย

ญปน รานนวดแผนไทยโบราณ นวดอโรมา รานเสรมสวย รานซอมรถ วด หรอแมแตรานสะดวกซอ seven eleven เพราะ

บางครงแขกทมาพกหรอแมแตแขกภายนอกทโทรเขามาอาจมคาถามนอกเหนอจากภายในบรเวณโรงแรม แมวา การรบ

โทรศพทจะเปนการสอสารทไมเหนหนากน แตกไมไดหมายความวาเราจะลดความมมารยาทของเราใหนอยลง สาหรบงาน

โอเปอเรเตอรนนในการรบโทรศพทเราตองสรางความ ประทบใจใหกบคสนทนาของเราใหมากทสด เพอใหเกดทศนคตทดตอ

การตดตอธระกบทางบรษท โดยเทคนคการรบโทรศพทใหประทบใจ มขนตอนงายๆ ดงน

1. เตรยมอปกรณใหพรอม ในการรบโทรศพทอาจจะตองมการตอบขอซกถาม หรอฝากขอความไวเราตองเตรยม

อปกรณทจาเปนตองใชไมวาจะเปน ปากกากระดาษ เพอใชในการจดชอบคคล เบอรตดตอกลบ วตถประสงคในการตดตอ

เปนการปองกนไมใหลม และเกดความผดพลาดในการรบขอมลและตองมนใจดวยวาอปกรณทเราใชในการสอสารเชน

โทรศพทนมความพรอมในการใชงาน เพราะหากไมเปนเชนนนกอาจจะทาใหเกดปญหาในการตดตอสอสารไดโดยอาจทาให

ไดรบสญญาณทไมชดเจน จะเปนอปสรรคในการรบขอมลไดเชนกน

2. แจงชอองคกรใหทราบ ควรแจงใหปลายสายทราบถงชอองคกร ตาแหนงหนาทและชอของเรา โดยทไมตองใหเขา

เปนผเอยถาม เพราะหากมการโทรผดเขามาเขากจะไดรไดทนทหรอเพอเปนการอานวยความสะดวกในการโทรศพทเขามา

ตดตองาน และยงเปนไปตามหลกการการรบโทรศพททดอกดวย

3. รบฟงดวยความตงใจในการรบโทรศพทเราควรรบฟงดวยความตงใจควรตอบรบดวยคาวา “ครบ /คะ” กบ

คาพดของปลายสายแมวาในบางครงเขาจะเปนฝายทพดอยฝายเดยวโดยไมมการโตตอบเลยกตาม เพอใหผทโทรศพทตดตอ

เขามาทราบวาคณกาลงฟงเขาอยดวยความตงใจอกทงเมอเราฟงดวยความตงใจเปนอยางดแลว กจะมโอกาสนอยมากทเราจะ

พลาดประเดนสาคญในการสนทนา

4. คยดวยนาเสยงนมนวล ชวนฟง นอกจากจะตองรบโทรศพทดวยอารมณทแจมใสแลว นาเสยงทใชในการสนทนา

กเปนสงทจาเปนอยางมากในการคยโทรศพทควรปรบโทนเสยงใหนมนวล ไมเรวหรอชา เกนไป เพราะจะทาใหผฟงเกดความ

ราคาญหรอฟงไมทนนนเอง ทานงกมผลตอนาเสยงทใชรบโทรศพทนาเสยงทดจะมาจากการนงตวตรง ไมควรนงเทาคาง หรอ

เอนหลงเวลารบ โทรศพทและสงทจะลมไมไดเลยในการรบโทรศพทคอ หามเคยวหรออมสงใดไวในปาก เพราะนนไมเพยงเปน

การเสยมารยาทเทานนแตยงเปนการไมใหเกยรตผฟงอกดวย

106

5.วางสายอยางมมารยาท อยาทาใหการสนทนาทเปนไปไดดวยดจบลงดวยการวางสายทไมมมารยาท เมอการ

สนทนาสนสดลง เราควรรอใหปลายสายเปนผวางสายจบการสนทนากอน และไมควรเผลอวางโทรศพทแรง เพราะนนจะทาให

คสนทนาเกดความรสกไมดกบการคยโทรศพทกบคณได เราควรรกษาความประทบใจในการรบโทรศพทตงแตวนาทแรก

จนกระทงวนาทสดทายของการพดคยไมเพยงแตจะตองสอสารใหไดประเดนในการสอสารครบถวนเทานน แตการ สนทนา

ทางโทรศพทจะตองเปนไปดวยความประทบใจดวย เพอใหเกดความเขาใจอนดตอกนทงทางดานขอมลและการสอสารทตรง

ตามวตถประสงคนนเอง

นอกจาก “สวสด” และ “ขอบคณ” แลว “กรณารอสกคร” ยงถอเปนคาสาคญทสงผลตอ ความรสกของลกคา “จะ

บอกโอเปอเรเตอรเสมอวาระหวางคยขอมลถายงไมเจอตองพดวา “กรณารอสกครนะคะ” เปนระยะ อยาทงใหลกคาคอย”

แนวทางปฏบตหนาทของพนกงานโทรศพทโดยยอ

1.ฟงขอความใหชดเจน

2.ขอความใดฟงไมชดเจน ใหสอบถามโดยพดทวนคาจนเขาใจ หามเดาเอาวาขอความทไดฟงมานนนาจะเปนเชนน

นาจะเปนเชนนน

3.จดบนทกขอความ ชอผพด หมายเลขโทรศพทของผตดตอหรอประสงคจะใหตดตอกลบไป

4.จดทาแผนผงแสดงหมายเลขโทรศพททใชตดตอเปนประจา โดยแยกหมวดหมไว เชน บรษทนาเทยว สายการการ

บน โรงแรม สถานทต สถานทราชการ ฯลฯ ในแตละหมวดใหจดเรยงลาดบตามตวอกษรเพอสะดวกตอการคนหา

5.จดทาหมวดหมหมายเลขโทรศพทภายในไวเปนแผนกๆไป โดยจดลาดบความสาคญของการบรหาร เพอสะดวกใน

การตอสาย

6.ฝกจาหมายเลขโทรศพทททางโรงแรมตองตดตอเปนประจาไวเปนหมวดหม

7.ลงหลกฐานการปลกแชกไวในแบบฟอรมทนทเมอไดรบคาสงมา

8.จดทาหลกฐานการใชบรการโทรศพททางไกลทงในและนอกประเทศของแขก เพอสงใหแผนกการเงนลงบญชตาม

หองแขก

9.อดทนและอดกลนตอผทมาตดตอไมวาจะเปนวามผดหรอความบกพรองของใครกตาม

ทกลาวมาทงหมดเปนการใหความสาคญกบลกคาทตดตอมาทางโทรศพท ถงแมจะไมไดเหนหนากน แตคาพดและ

นาเสยงกสามารถสรางความรสกทางบวกหรอทางลบใหกบลกคาไดเทาๆ กน ดงมคนกลาวไววา 3 สงทผานไปแลว ไมสามารถ

ยอนกลบมาไดอกคอ เวลา โอกาส และคาพด

ผจดการแผนกบรการทวร (Tour Service Manager)

หนาทความรบผดชอบ

บรหารงานในแผนกตดตอสอบถามโตตอบจดหมายทาบนทกรายละเอยดรายงานเรองคณะนกทองเทยวทกาลงจะมา

(Incomimg)ทกาลงพกอย (Staying) และกาลงจะกลบ (Outgoing) ควบคมการปฏบตงานของผประสานงานทวร ( Tour

Coordinator) และการบรการเจาหนาทสายการบนตางๆ (Crew Coodinator) ถามเจาหนาทสายการบนพกประจา

ผอานวยการฝายหองพก

107 การประสานงานโดยตรง

ผอานวยการฝายหองพก

ความสมพนธกบแผนกอน

หวหนาฝายทกแผนก

การปฏบตงาน

• ตรวจสอบจานวนหองพก (Room List) ของคณะนกทองเทยวและเจาหนาทสายการบนทกวน

• ทารายงานตางๆ ทเกยวของกบ

คณะนกทองเทยว ( Tour Groups)

ลกคาทมาตามลาพง Free Individual Traveler (F.I.T) แตเกยวกบธรกจนกทองเทยว

*** F.I.T หมายถง นกทองเทยวทเดนทางเขาพกตามลาพงจองประมาณ1-2หองซงจะตรงขามกบ G.I.T (Group

Individual Travellers) ซงเปนนกทองเทยวทมาเปนกลมรวมไปถงกรปทวรตางๆ

*** F.I.T หมายถง การทองเทยวแบบอสระ (Foreign Individual Tourism) เปนลกษณะทนกทองเทยววางแผนทกอยาง

ดวยตวเองเหมาะกบนกทองเทยวทชนชอบความเปนสวนตวสง

• เขาประชมการตรวจสอบการจองหองประจาสปดาห (Reservation Review Meeting)

• รบรองพนกงานรบจอง (Reservation Staff) ของบรษทนาเทยว ( Travel Agents) ตางๆเพอกระชบความสมพนธและ

เกดความคนเคยสนทสนมเพอสะดวกตอการตดตอ

ผประสานงานทวร (Tour Coordinator)

หนาทความรบผดชอบ

ประสานงานกบหวหนาทวรและคณะทวรเพอใหเกดความราบรนเมอคณะทวรจะเขาพกหรอออกไป

การประสานงานโดยตรง

ผจดการแผนกบรการทวร

ความสมพนธกบแผนกอน

ฝายหองพกทกแผนก ฝายอาหารและเครองดม แคชเชยรสวนหนา

การปฏบตงานสวนหนา

• เมอไดรบจองคณะทวร

ปรกษากบผจดการแผนกรบจองหองพกในเรองของหองทจะจดใหลกคาและใหแจงการยนยนรบจองหองพกโดยทาง

โทรศพท จดหมาย โทรสารหรอE-mail (Electronic Mail)

• กอนทคณะทวรจะมาถง

เตรยมขนตอนการเรยกเกบเงน (Billing Procedures) จานวนหองพกทตองการ การจดเตรยมอาหาร รายละเอยด

เทยวบนและการบรการพเศษซงไดตกลงและยนยนไวเรยบรอยแลว

แจงกาหนดการการเตรยมการขนสดทาย ( Finalized Arrangements) ใหแผนกตางๆทเกยวของไดทราบรายละเอยด

ทคณะทวรไดบอกไว

108 พบปะกบหวหนาแผนกตางๆ เชน หวหนาพนกงานบรการหรอผควบคมดแลหากมขอเปลยนแปลงในกรณฉกเฉน เชน

เรองอาหาร การเตรยมการออกเดนทาง การบรการดานกระปาหรอบรการการโทรปลกใหแกลกคาในตอนเชา

• เมอคณะทวรมาถง

ปรกษากบหวหนาทวร (Tour Leader) ถงการเตรยมการขนสดทายหากมการเปลยนแปลง ( Amendments) ให

แจงใหหวหนาแผนกตางๆทราบ

แจงใหสมาชกของคณะทวรทราบถงการเตรยมการทงดานสถานทและอาหารโดยเนนสงทนาสนใจเปนพเศษ เชน

การจดอาหารพเศษ เปนตน

ตดตอยนยนกบผแทนในทองถน (Local Tour Agency) เรองการเตรยมการออกเดนทางของคณะทวร

• เมอคณะทวรจะออกเดนทางจากโรงแรม

ประสานงานกบพนกงานเกบเงนประจาเคานเตอรบรการสวนหนาเกยวกบการเรยกเกบคาบรการ (Billing For

Service) ทงหมดใหเปนไปอยางถกตองโดยใหมการลงนามในบล รวมไปถงการประสานงานกบหวหนาพนกงานขนกระเปา (

Bell Captain) และรบกญแจหองพกคน

การดแลเอาใจใสเมอลกคาพกอยในโรงแรมใหไดรบความพงพอใจและมความสขกบบรการของโรงแรมทงในดาน

หองพก อาหาร การเกบเงนและอนๆ

• งานประจาวน

- รบจดหมายเรองการจองหองพกทเขามาใหมโดยการปรบปรงแกไขรายการทมการเปลยนแปลงหรอยกเลกหรอคา

ขอพเศษอนๆเพอเตรยมการใหทวรทจะเขามาเปนคณะและโตตอบจดหมายใหรวดเรวทสด

- ทารายงานสรปคณะทวรเปนรายสปดาหทาประมาณการเรองอาหาร

- ตดตามการยนยนของคณะทวรทจะเดนทางเขามาพกโดยตดตามทก3เดอน 2เดอนและหนงเดอน ทงนเพอ

ปรบปรงรายละเอยดการจองของคณะตางๆใหทนตอเหตการณและความเปนจรงอยเสมอ

- รวบรวมขอมลทคณะทวรใหรายละเอยดหรอสงมา เชน ความตองการเรองหองพก รายละเอยดของเทยวบน

อาหารทตองการ คาแนะนาในการเรยกเกบเงน (Final Billing Instruction) โดยทงหมดนตองเตรยมใหเสรจอยางนอย5วน

กอนทคณะทวรจะเดนทางเขามาพกและใหนาขอมลดงกลาวไปยงแผนกบรการสวนหนา พนกงานเกบเงนประจาเคานเตอร

บรการสวนหนาและแผนกอนๆทเกยวของ

• การปฏบตงานดานอนๆ

กอนทคณะทวรจะเขาพกใหตรวจสอบความถกตองเรยบรอย เชน การสารองหองพก (Block The Rooms) และการ

เตรยมกญแจซงหวหนาเสมยนหองพกไดจดเตรยมไว เพอใหคณะทจะเขามาพกสามารถลงทะเบยนเขาพกไดอยางราบรน

รวดเรว ใหการตอนรบคณะทวรและแจกกญแจหองพก (Distribution Room Keys) และใหขอมลอยางสนๆ ในเรองการ

บรการหรอความสะดวกทโรงแรมจดไวให ดแลใหการขนกระเปาเปนไปอยางและเรยบรอย รบรองหวหนาทวรเมอมความ

จาเปนและตดตอประสานงานอยางใกลชดกบหวหนาทวรโดยพรอมทจะใหความชวยอยเสมอ กอนทคณะจะออกเดนทาง

(Check Out) ใหตรวจสอบเรองเอกสารการเกบเงนเพอทจะไดไมเกดปญหาขนมาภายหลงหรอจานวนเงนไมตรงกน (No

Problem Or Discrepancy)

109

บทท 6

แผนกแมบาน (Housekeeping Deaprtment)

ถงแมแผนกแมบานจะเปนแผนกทไมไดตดตอกบแขกโดยตรง แตมความสาคญในการใหบรการของโรงแรมซงหาก

ขาดแผนกนไปอาจทาใหการบรการหองพกมปญหาไดเนองจากแผนกแมบานตองเปนผรบผดชอบในการทาความสะอาด

หองพก หากหองพกไมสะอาดทางโรงแรมกไมสามารถนาหองพกออกมาขายใหกบแขกได และนอกเหนอจากหองพกแขก

สถานทตางๆ ในโรงแรมกจาเปนตองมการทาความสะอาดดแลรกษาใหอยในสภาพทด เชน หองโถง หองอาหาร ทางเดน

ตางๆ ซงสถานททกลาวมาขางตนลวนมสวนในการใหบรการกบแขก จงตองมการดแลทาความสะอาดใหเรยบรอยและดด

ตลอดเวลา แผนกแมบานไมเพยงแตมหนาทดแลรกษาความสะอาดสงของตางๆ ภายในโรงแรมแตแผนกแมบานยงมหนาท

ชวยดแลสอดสองความผดปกตตางๆทอาจเกดขนกบโรงแรมและหองพกแขก เพราะเปนแผนกทสามารถเขาถงในหองพกแขก

ไดและสามารถทาใหแขกเกดความมนใจในเรองความปลอดภยในการเขาพก

แผนกแมบานมการแบงตาแหนงโดยทวไปดงน

1. หวหนาแมบาน (Executive Housekeeper)

หนาทหลกของหวหนาแมบาน ไดแก การตรวจสอบงานสวนตางๆของแผนกใหไดมาตรฐานตามทโรงแรมกาหนด

ควบคมงบประมาณคาใชจาย จดตารางเวลาการทางานของพนกงาน และการฝกอบรม รวมถงรบผดชอบเรองกญแจตางๆ ท

จะตองแจกจายไปใหพนกงานในโรงแรม และดแลควบคมหองเกบอปกรณทาความสะอาด ในการทางานเปนหวหนาแผนก

แมบานตองคอยประสานงานกบแผนกตอนรบสวนหนาเกยวกบหองพกทพรอมจะขาย และประสานงานกบแผนกซอมบารง

เพอใหชวยซอมอปกรณตางๆทเกดการชารดเสยหายภายในหองพกแขกและภายในโรงแรม

110 2. ผชวยหวหนาแมบาน (Assistant Housekeeper)

ผชวยหวหนาแมบานทาหนาทเปยบเสมอนหวหนาแมบานชวยแบงเบาภาระตางๆ ตามทไดรบมอบหมายงานใหทา

ควบคมการปฎบตงานในแผนกแมบานใหดาเนนไปอยางมประสทธภาพ

3. หวหนาแมบานประจาชนหรอผตรวจดแลหองพกประจาชน (Floor Supervisors)

แมบานประจาชนจะทาหนาทเปนผตรวจตราการทาความสะอาดของพนกงานดแลหองพก (Room Attendants)

จะทางานอยทฟลอรใดฟลอรหนงหรอสวนใดสวนหนงของโรงแรม รวมถงหองพกแขกทงแบบหองมาตรฐานและหองชด

หองพกพนกงาน ทางเดน บนได หองนาใชรวมในบรเวณโรงแรม หองนงเลนเปนตน

4. พนกงานดแลหองพก (Room Attendant)

มหนาททาความสะอาดและใหบรการตางๆ ทเกยวของกบการเขาพกของแขก เชน หองนอน หองนงเลน หอง

อาบนา และหองสวม รวมถงทางเดนหนาหองพกดวย รบผดชอบคนละประมาณ 10-14 หอง ชวยดแลทาความสะอาดชนท

ตนรบผดชอบอย เมอมบคคลแปลกหนาใหรายงานแผนกรกษาความปลอดภย ชวยปองกน และดแลทรพยสนของลกคา ม

ความซอสตยตอหนาทของตนเองไมสงกญแจสาคญใหแกผทไมมหนาทรบผดชอบโดยเดดขาด

5 พนกงานทาความสะอาดพนทสาธารณะ (Public Area Attendant)

พนทสาธารณะในโรงแรมเปนพนททมความสาคญ เพราะมสวนในการใหบรการแขกเชนเดยวกบหองพก พนกงาน

แผนกนทาหนาทในการรบผดชอบทาความสะอาดพนทสาธารณะ คอยรกษาความสะอาดและดแลทรพยสนตางๆของโรงแรม

ทงสวนหนาและสวนหลงบาน ยกเวนบรเวณหองพกแขก

งานบรการตาแหนงนแบงออกเปน 2 สวนใหญๆ

1. Front of the House Area พนทในสวนนแขกสามารถพบเหนไดงายและบางพนทกเปนดานแรกทแขกพบ

เหนและสามารถสรางความประทบใจแรกใหกบแขก จงตองมการประดบตกแตงใหสวยงาม และจาเปนตองมพนกงานคอย

ดแลรกษาความสะอาดใหดดอยตลอด เวลา เชน

- บรเวณหองโถงของโรงแรม

- บรเวณทางเขาโรงแรม หรอ บรเวณรอบๆโรงแรมดานหนา จนถงประตทางเขา

- เคานเตอรตอนรบแขกทจะเขาพก

- หองนาสารธารณะตางๆในบรเวณโรงแรม

- ลฟทต ตางๆ ทงภายในและภายนอก

- ประต ผนง พน กระจก

- บรเวณทางเชอมกบสวนตางๆ เชน ทางเชอมจากสถาน BTS พนทสาหรบสบบหร

- พนทลานจอดรถ

111

2. Back of the House Area เปนพนททลบตาแขกหรอพนทในสวนของพนกงานโรงแรมถงแมจะเปนพนทท

แขกไมสามารถมองเหนไดงายแตกตองมการดแลรกษาความสะอาดเพอใหสะดวกในการปฏบตงาน เชน

- หองแตงตวและเกบของของพนกงาน แยกชายหญง

- หองนาพนกงาน

- หองทางานของพนกงานแผนกตางๆ

- เสนทางเดนของพนกงาน และ พนทเชอมตอระหวางแผนกตางๆของโรงแรม

6. พนกงานตนหอง (Floor Butler)

พนกงานตนหอง มหนาทคอยดแลแขกพเศษหรอบคคลสาคญ (VIP) ทมาเขาพกอยางใกลชด คอยบรการอานวย

ความสะดวกตางๆใหกบแขก เชน จดของออกจากกระเปาเมอแขกเดนทางมาถงทพก จดหองเตรยมสงของเครองใชเครอง

แตงกายใหพรอมอยตลอดเวลาทแขกเขาพก และบรการอนๆตามทแขกขอหรอตองการ งานในตาแหนงนตองอาศยทกษะ

ความสามารถเฉพาะตวเพราะตองทาหนาทประสานงานกบแผนกอนๆในโรงแรมเพอตดตอกบบคคลภายนอก และตองจดจา

ขอมลเกยวกบแขกผพก เพอทจะสามารถใหบรการแขกไดอยางมประสทธภาพและสรางความประทบใจใหกบแขกผเขาพก

7. เสมยนงานแมบาน (Housekeeping Clerk)

ปฎบตงานภายในสานกงานของหวหนาแผนกแมบานซงเปนจดศนยกลางในการตดตองานกบแผนกตางๆ ทงภายใน

และภายนอกโรงแรม ทาหนาทรบผดชอบงานธรการ งานบญช จดเตรยมแบบฟอรมตางๆทจาเปนสาหรบพนกงานทาคววาม

สะอาด เตรยมกญแจหองพก คอยรบโทรศพทจากแผนกอน เตมสตอคของงานแมบาน เชน นายาทาความสะอาด อปกรณทา

ความสะอาด ตรวจเชคจานวนผาประเภทตางๆทใชในหองพก

112 พนทรบผดชอบของแผนกแมบาน

ปกตแผนกแมบานตองเปนผรบผดชอบทาความสะอาดพนทดงตอไปน

หองพกแขกและหองนา (Guest rooms and bathroom)

ทางเดนเชอมไปยงสวนตางๆ (Corridors)

ลฟท (Elevators)

พนทสาธารณะตางๆบรเวณโรงแรม (Public areas) เชน หองโถง หองนาสาธารณะ

สระนา (Swimming pool)

หองผบรหาร

แผนกตางๆ ( department offices)

หากเปนโรงแรมขนาดใหญมการบรหารจดการระดบสงแมบานตองมพนทรบผดชอบเพม เชน

หองจดงานปนะชมสมนาหรอนทรรศการ (Convention and exhibition hall)

หองครว (Kitchen)

หองอาหาร (Dining room)

หองจดเลยง (Banquet room)

รานคา (shops)

หองออกกาลงกาย (Fitness Center)

การทาความสะอาดหองครวสวนมากจะเปนหนาทของแผนกสจวตหรอพนกงานเสรฟในหองอาหารเพราะตองดแลใน

เรองของสขอนามยของอาหารและทาความสะอาดเปนพเศษใหไดมาตรฐานทโรงแรมตงไว พนกงานแมบานจะสามารถเขามาทา

ความสะอาดไดในชวงหลงอาหารคาหรอชวงตอนเชากอนหองอาหารเปดทาการ

หลกการทาความสะอาดทพนกงานควรปฏบต

1. พนกงานควรใชลฟทขนสงเทานนไมใชลฟททใชสาหรบใหบรการแขก

2. ไมควรเปดประตหองพกแขกใหกบผอน หากมความจาเปนใหแจงหรอตดตอแผนกบรการสวนหนาเพอขอกญแจ

3. ไมใชโทรศพทในหองพกแขก

4. ไมใชหองนาในหองพกแขก

5. ไมใชผาทใชบรการแขก มาใชทาความสะอาดหองพก

การเตรยมรถเขนของพนกงานทาความสะอาด

รถเขนพนกงานทาความสะอาดจะประกอบดวยอปกรณทาความสะอาดหองพก นายาทาความสะอาด เศษขยะ ผา

ประเภทตางๆทใชกบหองพกแขกทงผาทใชแลวและยงไมไดใช ในชวงทพนกงานกาลงทาความสะอาดหองจะสงเกตเหนไดวา

รถเขนทาความสะอาดจะจอดอยหนาประตหองพกททาความสะอาดซงเปนจดททาใหแขกมองเหนสภาพรถเขนของพนกงาน

ไดชดเจน ดงนนจงตองมการดแลทาความสะอาดจดวางอปกรณตางๆใหเปนระเบยบเรยบรอยอยเสมอหลงจากทาความ

113 สะอาด เสรจพนกงานจะตองนารถเขนไปเกบไวทหองเกบของและทาการจดเตรยมรถเขนใหมเพอพรอมใชงานสาหรบวน

ตอไป

การจดเตรยมรถเขนมขนตอนดงน

1. นาอปกรณทาความสะอาดทงหมดออกจากรถเขนมาลางทาความสะอาด

2. นาผาสะอาดทเหลอจากการทางานมาไวบนชนวางผาสวนผาทใชแลวจะใสลงในตะกราสาหรบสงซก

3. เกบหนงสอพมพนตยสารทงหมดออกจากรถ และนาขยะทเกบมาจากหองพกไปเททงใหเรยบรอย

4. เชดฝนตามชนวางของภายในรถใหสะอาด

5. ใชกระดาษทสะอาดปรองพนชนวางผาในรถ เพอกนสนมจากรถและสงสกปรก

6. จดเรยงของใชแขกในรถใหเปนหมวดหม เตมของใชใหครบเพยงพอตอการทางาน

7. แบงนายาทาความสะอาดใสกระบอกฉดใหพอใชในแตละวนและตดปายบอกวาเปนนายาอะไร เพอสะดวกในการ

ใชงาน หากภาชนะใสนายาสกปรกควรนาไปลางทาความสะอาด

8. จดผาแตละประเภทใสรถเขนใหเพยงพอสาหรบการทางานในแตละวน

9. จดวางอปกรณทาความสะอาดใหเปนระเบยบงายตอการหยบใช

10. ถงใสขยะและถงทใสผาใชแลว ถาสกปรกมาก ใหเปลยนใหมหรอสงซกใหสะอาด

11. ไมนาอาหารวางไวในรถเพอปองกนความสกปรก

12. หมนหยอดนามนทลอรถเพอกนลอฝดเวลาเขนรถ

13. สวนประกอบของรถทเปนโลหะควรเชดใหขนเงา

14. ใชผาสะอาดคลมรถกนฝนหลงจากเตรยมรถเสรจ

การเขาหองพก

การเขาหองพกแขกจะตองระมดระวง พยามยามไมสรางความราคาญหรอรบกวนแขก หองทแขวนปายหามรบกวน พนกงาน

จะไมสามารถเขาไปทาความสะอาดได

วธการเขาหองพกแขกมดงน คอ

1. สงเกตวาแขกแขวนปายหามรบกวนหรอไม

2. ถาไมมปายแขวนไวหนาหอง ใหเคาะประตดวยขอนว อยางนอย 3 ครง

3. ถาไมมเสยงตอบรบใหไขกญแจพรอมเปดประตเบาๆ

4. หากพบวาแขกยงอยในหองพก ใหขอโทษแขกทรบกวนพรอมกบสอบถามแขกวาสะดวกใหพนกงานมาทาความ

สะอาดเวลาไหน หากแขกอยในหองนาใหรบปดประตเบาๆและถอยออกมาทนท

ในการทาความสะอาดหองพกจะเนนในเรองความเปนสวนตวของแขกมากทสด กอนทจะเรมทาความสะอาดในแตละครงจง

ตองมการจดลาดบหองพกทจะทาความสะอาดกอนและหลงเสมอ เพอไมใหเปนการรบกวนแขกในกรณทแขกยงไมออกจาก

หอง หรอ Check out

1. หองทแขกแขวนปาย "Make Up room"

114 2. หองทแขก Check Out และมการจองหองพกจากแขกคนตอไป(ประเภทมาเปนกลม)

3. หองทแขก check out

4. หองทมแขกเขาพกอย

5. หองพกทมกาหนดวาจะ check out แตแขกยงอย

ขนตอนการทาความสะอาดหองพกแขก

1. รบใบรายงานสภาพหองพกจากหองทางานของแผนกแมบาน พรอมเบกกญแจหองพก

2. จดเตรยมรถเขนและอปกรณของใชในการทาความสะอาดใหครบ

3. นารถเขนไปยงหองพกทตองการทาความสะอาดโดยจอดรถใหขวางประตหอง เพอปองกนบคคลอนเขาไปในหอง

4. เคาะประตกอนเขาหองพกกอน 2-3 ครง เมอแนใจวาแขกไมอยในหอง จงไขกญแจเปดประต พรอมแขวนปาย Make up

room ไวหนาหอง

5. เปดไฟทกดวง เพอตรวจดการชารดและความสะอาดของหลอดไฟแลวปดไฟ ยกเวนบางททแสงสวางไมเพยงพอสามารถ

เปดไฟทาความสะอาดหองได

6. เปดมาน และหนาตาง เพอใหอากาศถายเท

7. เกบเสอผาของแขกทถอดวางไวตามทตางๆในหองพก พบเกบใหเรยบรอย

8. เกบแกวนา ทเขยบหรและนาพวกเศษกนบหรและเถาบหรเททงลงในถงขยะเทานน หามเทลงโถชกโครก

9. เกบผาปทนอน ผาหม ถอดปลอกหมอนทใชแลวออก ดงผาออกจากเตยงทละผน เพอตรวจสอบสงของทแขกอาจลมไวบน

เตยง

10. นาผาปทนอน ปลอกหมอนทใชแลว ผาในหองนา และถงขยะไปใสในรถเขนและนาผาใหมของใชทจาเปนสาหรบแขกมา

เตมใหครบ สวนผาปทนอนจะปตอนททาความสะอาดหองเสรจเรยบรอย เพอปองกนฝนละอองจากการทาความสะอาด

11. เชดกระจก เชดฝนตามเฟอรนเจอรตางๆ ทาความสะอาดพนหอง

12. ปเตยง ตามลาดบขนตอน

13. ทาความสะอาดหองนา

14. ปดหนาตางและผามานใหเรยบรอย

15. สารวจดความเรยบรอยทงหมดอกครง

16. ปดไฟทกดวงในหอง

17. ปดประต ทาความสะอาดลกบดประตและประตดานหนา

115 ขนตอนการทาความสะอาดหองนา

1. จดเตรยมอปกรณทาความสะอาดหองนาใหเรยบรอยพรอมตอการใชงาน

2. กวาดเศษผงขยะตางๆทอยบนพนหองนา

3. นาถงขยะและเศษขยะในหองนาออกมาทง ตรวจเชคหลอดไฟและเปลยนหลอดไฟทชารด

4. ตรวจดกลองใสกระดาษชาระ กลองสบเหลวเตมใหเตมและเชดทาความสะอาดกลอง

5. ทาความสะอาดรอยเปอนตามฝาผนง ประต เชดกระจก

6. ทาความสะอาดอางลางมอ

7. ทาความสะอาดโถชกโครก

8. เชดพนหองนาใหแหง

ขนตอนการปเตยง

1. ดงผาปทนอนออกทละผน ใหทนอนไดรบอากาศถายเท และตรวจดวามสงของทแขกลมไว

2. หมนหรอจดเบาะทนอนใหสะดวกตอการจด

3. เปลยนผารองกนเปอนทนอน หากสกปรก

4. วางผาปทนอนผนทหนงลงบนทนอน วางใหตะเขบผาควาลง ใหรอยพบอยกงกลาง เกบชายผาทงสดาน

วธการเกบมมและชายผา

1. ยกปลายผาประมาณ 10 นว บรเวณดานขางเตยง

2. สอดมมผาทเหลอเขาใตทนอน

3. ปลอยชายผาลง

4. สอดผาทปลอยลงมา ทาเปนมม 45 ° หรอ 90 ° แลวสอดผาเขาใต

เตยง

5. วางผาปผนทสองบนทนอน โดยใหหงายตะเขบขน ใหรอยพบอยกงก

ลางทนอนและดงชายผาปทนอน ดานหว เตยงเกนมาประมาณ 4 นว

6. เกบมมผาปลายเตยงทงสองดาน

7. วางผาหมเสมอบรเวณหวเตยง

8. วางผาปผนทสาม โดยควาตะเขบลงและปใหเสมอหวเตยง ใหรอยพบ

อยกงกลางทนอน จบผาปทนอนและผาหมเขาดวยกน และสอดเกบทมม

ปลายเตยง

9. ตลบชายผาปทนอนผนทสองกลบมาทดานบนของทนอน

116 10.พบผาปทนอนผนทสองและผาหมดานบนลงมา ใหเหลอทสาหรบวางหมอน

11. เกบชายผาดานขางทงหมด

12. ใสปลอกหมอน

13. วางหมอนดานหวเตยง โดยใหปากปลอกหมอนควาลง

14. คลมผาคมเตยงและตรวจสอบความเรยบรอย

8. พนกงานหองดอกไม Florist Attendant

มหนาทดแล ออกแบบ และจดตกแตงดอกกไมในบรเวณโรงแรม เชน หองโถง หองอาหาร โตะตอนรบ หองพกแขก

จดทาดอกไมในโอกาสพเศษตางๆตามทแขกตองการ สงซอดอกไมตามงบทโรงแรมกาหนด การจดดอกไมโดยทวๆ ไปแบง

ออกเปน 3 แบบ ดงน

1. การจดดอกไมแบบเลยนแบบธรรมชาต เปนการจดดอกไมแบบงายๆ โดยอาศยความเจรญเตบโตของตนไม ดอกไม กงไม

นามาจดลงภาชนะ โดยใชกงไมขนาด 3 กง การจดดอกไมแบบน นยมนาหลกการ จดดอกไมจากประเทศญปนมาประยกต

2. การจดดอกไมแบบสากล นยมจด 7 รปแบบ คอ รปทรงแนวดง ทรงกลม ทรงสามเหลยมมมฉาก ทรงสามเหลยมดานเทา

ทรงพระจนทรควา ทรงพระจนทรเสยว และทรงตวเอส

117 3. การจดดอกไมแบบสมยใหม เปนการจดดอกไมทมรปแบบอสระ เนนความหมายของรปแบบ บางครงไมจาเปนตองใชดอกไม

แตอาจใชวสดหรอภาชนะเปนจดเดน เปนการสรางความรสกใหผพบเหน การจดดอกไมแบบนอาศยหลกเกณฑสดสวนและ

ความสมดล

การจดดอกไมแบบสมยใหมแบงออกไดเปน 3 ประเภทคอ

1. แบบโมเดรน หรอแบบทนสมย

2 .แบบแอบสแทรกต หรอแบบสานกถงสญลกษณมากกวาความสมจรง

3. แบบแฟนซ หรอแบบทดแปลกๆพสดาร ทงนลกษณะวธการและรปแบบการจดดอกไมแบบสมยใหมทง 3 ประเภทสวนใหญ

มไดแตกตางกนมากนกเพราะหลกการสาคญทยดถออยกคอเสนหรอแนว

วธการเลอกใชดอกไมทจะนามาจด

เลอกดอกไมตามวตถประสงคสาหรบงานนนๆ เชน งานแตงงาน งานบวช เปนตน

เลอกดอกไมทมความทนทานตอสภาพอากาศ เชนถาเปนการจดงานในสถานทกลางแจงควรเลอกใชดอกไมทสามารถ

ทนตอแสงแดด

ควรเลอกขนาดของดอกไมใหเหมาะสมกบภาชนะ สถานทจดตง และรปแบบของการจด

การเลอกสดอกไม สามารถเลอกตามวตถประสงคตามความตองการของผจด สามารถจดใหกลมกลนหรอตดกนไดแต

ตองเขากบบรรยากาศของงาน

ดอกไมทใชจะตองเปนดอกไมทไดรบความนยมสาหรบนามาจดงาน เชน ดอกกหลาบ ดอกบว ดอกทวลป เปนตน

สงทควรคานงในการจดดอกไม

สดสวนความสงของดอกไมตองพอดกบภาชนะทนามาจด ตวอยางเชน ถาเปนแจกนทรงสงควรจดดอกไมใหมความสง

ประมาณ 1.5 เทาของความสงแจกน

ความสมดลในการจดไมหนกหรอเอยงไปขางใดขางหนง

ขนาดความเลกใหญของแจกนและดอกไมรวมถงใบไมทนามาประกอบตองมความกลมกลนกน

118

การใชดอกไมทมขนาดแตกตางกน จะชวยเพมความโดดเดนใหกบดอกไม เชนจดดอกไมเลกๆ และมดอกใหญเดน

ขนมา

การจดดอกไมแบบไลขนาดตงแตดอกตมจนถงดอกบาน ชวยใหดอกไมมชวตชวามากขน

วสดอปกรณทใชจดดอกไม

1. กรรไกร มด คม ใชในการตดตกแตงดอกไม กงไม ตดฟลอราโฟม และใชคมสาหรบตดลวด

2. ฟลอราโฟม เปนโฟมกอนสเขยว ใชสาหรบปกดอกไมสามารถดดซมและอมนาได กอนใชตองนาไปแชนาใหชม

3. ภาชนะทจะนามาจดดอกไม เชน แจกน กระถาง กระเชา

4. ดอกไม สวนมากทนยมใช เชน ดอกกหลาบ ดอกเบญจมาศ ทวลป คารเนชน เปนตนสามารถเลอกใชตามความเหมาะใน

โอกาสตาง

5. กระบอกฉดนา เพมความชมชนใหกบดอกไม การฉดนาควรฉดใหมลกษณะเปนละอองนา ไมฉดแรงมากเกนไปจะใหใหดอก

ไมชา

6. อปกรณอนๆ ทนามาใชในการจดดอกหรอใชตกแตง เชน รบบน สเปรยสาหรบพนดอกไมใบไม ฟลอราเทปสตางๆใชตอกาน

ดอกไมใหยาว เปนตน

ตวอยางการจดดอกไม

(รปภาพจาก: https://fsthailand.com/รายละเอยดบทความ/จดดอกไมทรงกลม-รปทรงพนฐาน-อยยาวนานเกนรอยป

-นาฟลอราโฟมทแชนาจนชมมาใสในภาชนะสาหรบจดดอกไม

-ปกใบไมตรงฐานใหเตม

-ปกดอกไมหลก ดานบน ซาย ขวา หนา หลง ใหเทากน

-ปกดอกไมรองในชองวางทเหลอ

-ตกแตงเพมดวยโบวเพอความสวยงาม

119 9. Chief Gardener

คนสวน มหนาทรบผดชอบ ดแลเรอนเพาะชา รดนาตนไม เพอเตรยมไมประดบมาสบเปลยนภายใน โรงแรม ดวยเหต

น คนสวนของโรงแรมจงตองมความรดานการเกษตรสาขาพชสวน และสตวบาล

10. Laundry แผนกซกรด

เปนแผนกทมหนาททาความสะอาดสงสกปรก คราบเลอะตางๆ ใหออกจากผา ซงผาแตละประเภทจะมเสนใยทแตก

แตางกน เชนเสนใยจากธรรมชาต เสนใยสงเคราะห จงตองมการเลอกวธซกรดทเหมาะสมกบชนดของเสนใยผานนๆ เพอเปน

การดแลและปองการไมใหเสนใยผาถกทาลายและเกดความเสยหาย ซงอาจทาใหเปนการลดอายการใชงานของผา

สงทตองคานงในการปฎบตงานของแผนกซกรด

1. ความขาวสะอาดของผา ถอเปนพนฐานหลกของการทางานแผนกซกรด ผาทนาไปใหแขกผใชบรการจะตองมความขาว

สะอาดไมมรอยเปอนและกลนอบ

2. ทนเวาลาทตองการนาผาไปใช การทางานแผนกซกรดตองแขงขนกบเวลาจงตองมกาหนดการหรอระยะเวลาในการนาผาไป

ซกรดใหทนตามความตองการของผใชบรการหรอแตละสถานทในโรงแรมทตองการจะใชผาในเวลานนๆ

3. ใชงบประมาณในการบรหารควบคมงานแผนกซกรดใหประหยดและคมคาทสด

ตาแหนงหนาทในแผนกซกรดประกอบดวย

1. ผจดการแผนกซกรด (Laundry Manager) ทาหนาทรบผดชอบงานในแผนกซกรดทงหมด ควบคมการทางานในแผนกซกรด

ใหมประสทธภาพและทนเวลาตามความตองการของผใชบรการและโรงแรม ควบคมตนทนงบประมาณทใชบรหารงานแผนกซก

รดตามทกาหนด ประสานงานกบพนกงานในแผนก แกไขปญหาตางๆทเกดขนระหวางการทางาน สรางแรงจงใจใหกบพนกงาน

ในการทางาน

2. หวหนาแผนกซกรด (Laundry Supervisor) ทาหนาทควบคมตรวจเชคการปฎบตหนาทของพนกงานในแตละดานในแผนก

เชน ดานซก อบ รด

3. พนกงานซกผา (Hand Washers) มหนาทควบคมเครองจกรทใชในการซกผา พนกงานตองมความรในการใชเครองซกผา

และสารเคมแตละประเภททใชในการซก และแยกชนดของผาไดถกตอง

4. พนกงานรดผา (Ironers) มหนาทรดผาทกชนดทใชในโรงแรม โรงแรมบางทอาจมเครองรดลกกลงใชสาหรบผาผนขนาดใหญ

หรอเครองรดแบบใชมอสาหรบรดชดผาตางๆ พนกงานรดผาตองมทกษะในการรดทดมความเชยวชาญในการใชอปกรณในการ

รดผา

5. พนกงานรบผา (Valet Boy) มหนาทรบ-สงผาใหกบสวนตางๆในโรงแรม มบคลกคลองแคลววองไว

120 6. พนกงานตรวจเชคผา (Checker) มหนาทตรวจสอบความเสยหายของผา คดแยกประเภทของผาตางๆทใชในงานโรงแรม

ตรวจนบจานวนผาในแตละวน ทารายงานบนทกขอมลลายละเอยดผา พนกงานตองมความละเอยดรอบคอบในการทางาน ม

ทกษะในดานบญชและงานเอกสาร

7. พนกงานควบคมปรมาณผา (Linen & Uniform Supervisor) มหนาทควบคม รกษาผาทกชนดในหองผาทใชในงานโรงแรม

และยนฟอรมพนกงานทงหมดรวมถงการรบและสงคนผา

8. พนกงานเสมยน (Clerk) เปนพนกงานททาการรบ เบก-จาย ลงบนทกสงของเครองใชทงหมดในแผนก ควบคมระบบเอกสาร

ใหถกตอง รวมทงเรองการเงนและบนทกดานงานบคคล

9. พนกงานทวไป (Laundry staff) ทาหนาซกรดทาใหผาสะอาดเรยบรอยตามมาตราฐาน และตรงตอเวลา

10. พนกงานตดเยบ (Seamstresses) ทาหนาท ออกแบบ ตดเยบและซอมแซมเสอผาเครองแตงกายทชารดรวมทงผาทใชงาน

ในโรงแรม การทางานตองอาศยความรความสามารถเกยวกบการออกแบบและการใชอปรณตางๆในการทางาน

ขนตอนการทางานของแผนกซกรด

1. การเกบผาทสกปรกโดยใชแลว พนกงานทาความสะอาดจะทาการเกบผาประเภทตางๆทใชแลวภายในหองพกแขกนามาไวใน

รถเขนหรอนาไปใสลงในปลองสาหรบใสผาทใชแลว ไมควรนาผามาวางกองกบพนเพราะจะเปนการเพมความสกปรกใหกบผา

มากขน การเกบผาในหองอาหารตองระวงเกยวกบอปกรณบนโตะอาหารและเศษอาหารซงอาจจะปะปนมากบผา กอนนาผาใส

ลงในปลองใสผาพนกงานควรเขยาหรอสลดผาเพอตรวจเชค

2. การขนยายผาทสกปรกหรอใชแลวไปยงแผนกซกรด พนกงานจะตองขนยายผาดวยความระมดระวงไมควรลากผาไปกบพน

เพราะจะทาใหผาสกปรกและเกดความเสยหายได รถเขนทใชในการขนยายผาควรออกแบบมาเพอใชงานโดยเฉพาะ โครงสราง

ของรถเขนตองไมยนมาเกาะเกยวหรอทาอนตรายตอผา และมขนาดทเหมาะสมสะดวกตอการใชงาน

3.การคดแยกผา (Sorting) การคดแยกผาจะพจารณาจากประเภทของผาและระดบความสกปรกของผา ซงการคดแยกผากอน

นาไปซกรดนนจะชวยรกษาและยดอายการใชงานของผาใดนานขนและชวยปองกนการถกทาลายของเสนใยผา การคดแยกผา

โดยใชเกณฑพจารณาจากความสกปรกนน แบงออกเปน 3 ระดบ โดยเรมจากระดบสกปรกนอย ปานกลาง และระดบสกปรก

มาก สตรนายาทใชซกผาและระยะเวลาในการซกจะแตกตางกนขนอยกบระดบความสกปรกของผา สวนเกณฑการพจารณา

ตามชนดของเนอผา กจะใชสตรนายาซกและใชอณหภมในการซกรดทเหมาะสมกบชนดของผา

หลกเบองตนในการขจดรอยเปอนพเศษ

1. คดแยกชนดของผาและแยกประเภทรอยเปอน เชน คราบเครองสาอาง คราบสนม ออกจากกนใหเรยบรอย

เลอกใชวธการซกและเลอกใชสารเคมทเหมาะสมกบชนดของผา

121 2. ใชนายาขจดรอยเปอนทดสอบตรงมมผาทลบตา เพอสงเกตวานายาทาใหสของผาจางลงหรอทาลายเสนใยผา

หรอไม และควรทดสอบจากนายาทมฤทธออนไปหาฤทธมาก

3. ทาการขจดรอยเปอนทนท ไมควรปลอยทงไวนานเพราะอาจทาใหขจดออกไดยาก ไมควรขยผาอยางแรงเพราจะ

ทาใหสของผาและเนอผาเกดความเสยหาย (นายาขจดรอยเปอนบางชนดควรแชทงไวสกพกเพอใหนายาไดทางานอยางม

ประสทธภาพ)

4. ลางนายาออกจากผาใหหมด อยาใหตกคางบนผาเพราะนายาจะไปกดกรอนทาลายเนอผาและอาจทาใหระคาย

เคองผวหนงของผสวมใส

4. การซกผา (Washing) เมอผานขนตอนการคดแยกผา พนกงานจะขนยายผาไปยงเครองซก การนาผาลงเครองซกจะตองม

การชงนาหนกผาใหเหมาะสมกบความสามารถในการรรองรบของเครองซกผา และตองใชระยะเวลาทเหมาะสมในการซกไมใช

เวลาในการซกนานเกนไปเพราะอาจทาใหสงสกปรกมโอกาสตกคางบนผามากขน

ตวอยาง ระยะเวลาทใชในการซกผาโดยวดจากระดบความสกปรก

ระดบความสกปรกของผา ระยะเวลาในการซก

นอย 35-40 นาท

ปานกลาง 40-45 นาท

มาก 45-50 นาท

การเลอกใชอณหภมซกผาจะตองเลอกใหสมพนธกบประเภทของผา ประเภทของรอยเปอนและสารเคมทใชในการ

ซก เพราะสารเคมบางชนดจะทางานไดอยางมประสทธภาพนนตองอาศยนาทมอณหภมสง เชนเดยวกบผาทมความสกปรกมาก

กจาเปนตองใชนาทมอณหภมสงในการซก ตวอยางเชน

ประเภทผา ความสกปรก อณหภมทใช °C

ผาฝาย ขาว นอย

ปานกลาง

มาก

60

70

80

ผาฝาย ส นอย

ปานกลาง

มาก

60

60

70

ผาใยผสม ขาว นอย

ปานกลาง

มาก

60

60

60

ผาใยผสม ส นอย

ปานกลาง

มาก

50

50

60

122

(อางองจาก: http://e-book.ram.edu/e-book/h/HO305(48)/ho305-7.pdf)

5. การลางผา/การปนนาออกจากผา (Extracting) หลงจากผานขนตอนการซก ขนตอนตอไป คอ การนาผาไปลางใหสะอาด

เพอไมใหสารเคมทใชในการซกผาตกคางบนผาเพราะสารเคมนอาจไปทาลายเสนใยผาได หลงจากลางนาเสรจขนตอนตอไปคอ

การนาผาไปปนนาออกเปนการขจดความชนออกจากผา และทาใหนาหนกของผาลดลงทาใหพนกงานงานสามารถขนยายผา

มายงเครองอบผาไดงายขนและเปนการชวยลดระยะเวลาในการอบผา ในยคปจจบนมการพฒนาเครองซกผาแบบปนนาออก

จากผาในตว ตางจากสมยกอนทมเครองปนผาแยกตางหากกบเครองซกผา ซงทาใหประหยดพนทงบประมาณและเวลา

6. การอบผา (Drying) เวลาและอณหภมทใชในการอบผานนจะแตกตางกนขนอยกบชนดของผา เมออบผาเสรจแลว ควรนาผา

ออกจากเครองและพบผาทนทเพอปองกนรอยยบ

7. การรดผา (Ironing) ผาผนใหญทไมสามารถรดดวยมอ และผาทยงเปยกชนอย จะถกสงไปยงเครองรดแบบลกกลง เชน ผาป

ทนอน ผาปโตะ แตในสวนของชดยนฟอรมพนกงานจะถกสงไปรดดวยมอ

8. การพบผา (Folding) สวนมากจะใชวธพบดวยมอ หรออาจมเครองชวยในการพบผาทสามารถพบผาผนใหญไดโดยทใช

แรงงานเพยงคนเดยว ซงชวยทาใหประหยดแรงงานและเวลา

9. การเกบผา (Storing) หลงจากผานขนตอนการพบผาเสรจแลว จะนามาเกบพกไวทหองเกบผากอนจะนาผาไปใชอยางนอย

24 ชวโมง ซงจะทาใหเปนยดอายการใชงานของผา การเกบผาจะแยกตามประเภทของผาและขนาดของผา ลกษะของหองเกบ

รกษาผาจะตองถายเทอากาศไดสะดวกเพอปองกนไมใหผามกลนอบชนละการเกดเชอรา

10. การขนยายผาไปยงสถานทๆ ตองการใชผาทใชในโรงแรมจะถกขนยายโดยรถเขน รถเขนทใชจะตองมการทาความสะอาด

ทกวน ควรมการแยกการใชงานรถเขนสาหรบขนผาสกปรกและผาสะอาด ในระหวางการขนยายผาสะอาดควรมการใชผาคลม

เพอปองกนสงสกปรก

คณสมบตของพนกงานแผนกซกรด

งานในแผนกซกรดเปนงานหนก ตองทางานแขงกบเวลา สถานททางานคอนขางคบแคบและรอนพนกงานในแผนก

จงตองมคณสมบต ดงน

1. สขภาพรางกายตองแขงแรงทนตอความรอน ความชนและสารเคมตางๆในททางานได

2. มความอดทนสงในการทางาน และสามารถปฎบตหนาทในเวลาทยาวนานมากตอวนได

3. มความรเกยวกบผาการใชสารสารเคมตางๆอปกรณเครองจกร

1

LOGO

Accommodation Standard for Tourism

(Hotel)

LOGO

Contents

5 1

2

3

4

5

6

2

5 (5 Star Hotel)

: .

4

3

4

1

2

3

Diagram

. .

2547

. . 2522

. .

2535

. . 2548

2

3

1

4

5

5 12 45 499

: .

www.themegallery.com LOGO

5

( - )

5

1

(3)

3

Standard (

) (4)

2

(3)

4

Suite Executive Floor (2)

6

6

(2)

5

(2.5)

7

:

Business Center (1.5)

8

(3)

9

(3)

10

(2.5)

11

(1.5)

12

(1)

7

1

4 13

1.1 2

1.2 1

1.3 2

1.4 - 8

: .

www.themegallery.com LOGO

Hotel location

Varlet parking Sign hotel

8

2.

4 56

2.1 21

2.2 ( ) 20

2.3 ( 4 ) 13

2.4 2

: .

www.themegallery.com LOGO

Lobby Public restroom

ElevatorPublic corridor

9

3 Standard ( )

8 120

3.1 ( ) 16

3.2 1

3.3 1

3.4 18

3.5 13

3.6 7

3.7 21

3.8 43

: .

www.themegallery.com LOGO

corridor Guest room

amenities furniture

10

www.themegallery.com LOGO

Equipment in guestroom

Shower room in guestroom

4 Suite Executive Floor

2 14

4.1 Suite (

Standard) 8

4.2 Executive Floor 6

: .

11

www.themegallery.com LOGO

Suite room type

5

5 86

5.1 20

5.2 10

5.3 9

5.4 28

5.5 ( )

19

: .

12

www.themegallery.com LOGO

Restaurant

BarKitchen

Coffee shop

6

2 37

6.1 17

6.2

20

: .

13

www.themegallery.com LOGO

7 : Business Center

3 51

7.1 13

7.2 ( )

19

7.3 Business center 19

: .

14

www.themegallery.com LOGO

8

7 68

8.1 5

8.2 Doorman, Porter 8

8.3 Check in, Rooming the Guest, Check out 12

8.4 Guest Service 5

8.5 House Keeping (Turndown Service) 12

8.6 6

8.7 20

: .

15

www.themegallery.com LOGO

9

2 15

9.1 9

9.2 6

: .

16

www.themegallery.com LOGO

10

3 25

10.1 10

10.2 6

10.3

10.3.1 Laundry 1

10.3.2 5

10.3.3 Store 3

: .

Cornell Notes Lecture, reading/chapter/novel/article during class, power point, movies (if need to collect info.)

Questions/Main Ideas:

Name: ___________________________________________________ Class: _____________________________ Period: _______________ Date: ____________________________

Notes: Summary:

Topic:_____________________________________________________________________________

. .

. .

. .

“ . . ”

( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) . .

/ / /

- -

“ ”

( )

( )

( ) “ ”

“ ” “ ”

“ ” “ ” “ ” ( ) ( ) ( ) “ ” “ ”

- -

( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( )

- -

( ) ( )

( ) ( )

( )

( )

( )

- -

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

( )

- -

( ) ( )

( )

( )

- -

( )

( )

( )

- -

( ) ( )

( )

- -

- -

( ) ( )

( )

( )

( )

( )

- -

( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

( )

( )

( )

( )

( )

- -

( )

( )

( )

( )

( ) ( )

( )

( )

- -

( )

( )

( )

( )

( ) ( )

( ) ( ) ( )

( )

- -

( )

( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( )

- -

( )

( )

( )

- -

( ) ( )

( )

- -

( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

( )

- -

( )

- -

- -

. , . . .

- -

:-

/ / /

/

Cornell Notes Lecture, reading/chapter/novel/article during class, power point, movies (if need to collect info.)

Questions/Main Ideas:

Name: ___________________________________________________ Class: _____________________________ Period: _______________ Date: ____________________________

Notes: Summary:

Topic:_____________________________________________________________________________

Letter NATO & Aviation

British Forces 1952 RAF 1942–43 Police Letter NATO &

AviationBritish Forces

1952 RAF 1942–43 Police

A Alpha Abel Apple Adam AB Bravo Baker Beer Boy BC Charlie Charlie Charlie Charlie CD Delta Dog Dog David DE Echo Easy Edward Edward EF Foxtrot Fox Freddy Frank FG Golf George George George GH Hotel How Harry Henry HI India Item In Ida IJ Juliet Jig/Jimmy Jug / Johnny John JK Kilo King King King KL Lima Love Love Larry LM Mike Mike Mother Mary MN November Nan Nuts Nora NO Oscar Oboe Orange Ocean OP Papa Peter Peter Peter PQ Quebec Queen Queen Queen QR Romeo Roger Robert Robert RS Sierra Sugar Sugar Sam ST Tango Tare Tommy Tom TU Uniform Uncle Uncle Union UV Victor Victor Vic Victor VW Whiskey William William William WX X-ray X-ray X-ray X-ray XY Yankee Yoke Yoke / Yorker Young YZ Zulu Zebra Zebra Zebra Z

Spelling alphabet Spelling alphabet

แบบฝกหด

1. จงบอกประวตของทพกแรมโดยสงเขป (Explain the history of lodging in short)

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

2. จงบอกประเภทของทพกแรม (Type of lodging business)

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

3. จงบอกความหมายของคาวา “โรงแรม” (What does “HOTEL” mean?)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

4. จงบอกลกษณะของธรกจทพกแรมขนอยกบ 4 ปจจย ไดแกอะไรบาง (Lodging classification is based on 4

factors, what are they?)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5. จงเขยนโครงสรางของงานแผนกบรการสวนหนา (Write down the organization chart of Room Division

Department)

6. จงบอกหนาทความรบผดชอบของตาแหนงดงตอไปน (Explain role and responsibility of each position as

following ;)

6.1 ผจดการพนกงานบรการสวนหนา (Front Office Manager)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

6.2 หวหนาฝายรบจองหองพก (Reservation Supervisor)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

6.3 หวหนาแมบาน (Executive Housekeeper)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

6.4 พนกงานแผนกขาวสารและบรการทวไป (Concierge) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

….……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

6.5 หวหนาพนกงานดแลโรงแรมในชวงเวลากลางคน (Night Manager)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

7. จงบอกความสาคญของแผนกบรการสวนหนา (Important of Front Office Department)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

8. จงบอกรอบเวลาการทางานของพนกงานบรการสวนหนาของไทย (Shifting times tables of Front Office

Department)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

9. หากขณะนประเทศไทย เวลา 18.00 น. ทกรงปารส ประเทศฝรงเศส เปนเวลาเทาใด (If Thailand is at 6 pm

now, what time is it in Paris, France?)

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

10. จงบอกชอ-นามสกลของนกศกษาดวยการสะกดชอแบบ Phonetic (Please write your name-surname by

using Phonetic)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

11. จงบอกสถานะของหองพกพรอมอธบาย อยางนอย 5 อยาง (Please give the room status and explain what

are they at least 5 status)

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

12. ราคาหองพกแบบใดทมราคาสงทสด (What kind of the highest room rate is?)…………………………………………..

13. จงหาคาของราคาหองพกดงตอไปน (Please calculate the room rate as following)

13.1 THB 4,850++ = ____________________.-net

13.2 THB 2,200+++ = ___________________.-net

13.3 THB 4,500++ =_____________________.-net

13.4 THB 12,800+++ =___________________.-net

14. Log Book คออะไร มความสาคญอยางไร พรอมยกตวอยาง …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

15. ขอมลใดบางทพนกงานรบจองหองพกจะตองขอจากแขกในระหวางสนทนาทางโทรศพท พรอมยกตวอยางบทสนทนาเปนภาษาองกฤษ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

16. โรงแรม UBC มหองพก 110 หอง ณ วนหนงมแขกพกอยแลว 60 หอง มแขกสารองหองพก 40 หอง จากขอมลดงกลาวน จะมหองพกเหลอขายกหอง ถาอตราการจองแลวไมมาของโรงแรมนรอยละ 10 (Please find out the

room occupancy?) (จงแสดงวธทา/วธคานวณ พรอมคาตอบ) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

17. โรงแรม CNN มหองพก 300 หอง ณ วนหนง โรงแรมมอตราการเขาพกรอยละ 80 และเกบเงนเปนรายไดเทากบ 480,000 บาท ADR ของโรงแรม ณ วนนนเทากบเทาใด (Please find out the ADR of this hotel on that day)

(จงแสดงวธทา/วธคานวณ พรอมคาตอบ) …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

18. โดยธรรมชาตแลวโรงแรมทกโรงแรมและพนกงานโรงแรมทกคนจะถกปลกฝงวา "หามใหยาใด ๆ กตามกบแขกเดดขาดโดยเฉพาะยากน แตเวนยาภายนอกเชนแอลกอฮอลลางแผล เบตาดน" หากลกคาขอยาพารากบคณ คณจะมวธดาเนนการอยางไร เพราะเหตใด

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

19. จงกรอกขอมลของลกคาเปนภาษาองกฤษ (Please fill in these forms)

20. จากแบบฟอรม (Form) ขางลางนเรยกวาอะไร (ทงภาษาไทยและภาษาองกฤษ), นกศกษาจะพบเอกสารนไดทไหน, ใครเปนคนรบผดชอบในการจดเตรยมเอกสารประเภทน, และเอกสารฉบบนมความสาคญอยางไรกบโรงแรม?

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................................................................

แบบฝกหด จงเขยนอธบายขนตอนของการปเตยง เรยงตามลาดบ

1) ...................................................................................................................................... 2) ...................................................................................................................................... 3) ...................................................................................................................................... 4) ...................................................................................................................................... 5) ...................................................................................................................................... 6) ...................................................................................................................................... 7) ...................................................................................................................................... 8) ...................................................................................................................................... 9) ...................................................................................................................................... 10) ...................................................................................................................................... 11) ...................................................................................................................................... 12) ...................................................................................................................................... 13) ...................................................................................................................................... 14) ...................................................................................................................................... 15) ......................................................................................................................................

แบบฝกหด

1. จากรปดานลางจงบอกรายชออปกรณบนรถเขนแมบานมา 10 อยาง พรอมระบหมายเลขทอยในภาพดวย (ทงภาษาไทยและภาษาองกฤษ)

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

บรรณานกรม

ขจต กอบเดช. งานโรงแรม ฝายหองพก (Rooms Division). พมพครงท 4. กรงเทพฯ :

บรษทพรนทค, 2542.

ขจต กอบเดช. การบรหารงานแมบานในโรงแรมและสถาบนอนๆ. พมพครงท 5. กรงเทพฯ :

บรษท ดวงกมลสมย จากด, 2548.

ธารทพย ทาก,ผศ.. การจดการงานสวนหนาของโรงแรม. กรงเทพฯ : ซเอดยเคชน, 2549.

ปยพรรณ กลนกลน. การปฏบตงานและการจดการสวนหนาของโรงแรม. กรงเทพฯ : โอเดยนสโตร,

2546.

ปรชา แดงโรจน. แผนภมองคกรและรายละเอยดการปฏบตงานฝายหองพก. นนทบร : บรษท เอส.อาร.พรน

ตงแมสโปรดกส จากด, 2550.

บงอร ฉตรรงเรองและวรพล วฒนเหลองอรณ แปล. กรงเทพฯ : บรษท เพยรสน เอดดเคชน อนโดไชนา

จากด, 2547.

พระราชบญญตโรงแรม พ.ศ 2547. พระราชบญญตโรงแรม พ.ศ. 2547. 2551.

<http://www.lawyerthai.com/law/articles.php?articleid=74&cat=727> 20 เมษายน

2551.

William S. Gray and Salvatore C. Liguori. Hotel and Motel Management and Operations.

แหลงขอมลทางเวปไซต

http://www.marriott.com/default.mi

http://www.agoda.com

http://www.hotelthailand.com

http://www.airasiago.com

http://www.booking.com

ภาคผนวก

No Shift GSL Room Guest Details In Out Incident Action Taken End Result Evidence

1 Afternoon Ditsaya 331 Ms. So Ling Kwok 20/10/2015 25/10/2015 At 18.30hrs. Guest contact front desk to requested new

blanket because the one in room got dirty.

GSL went up to guest room with HK team to check and found yellow stained and black spot look like fungus. Also

found similar spot on pillow case.

DONE / HK changed to new blanket sheet and pillow case.

1 Afternoon Ditsaya 217 Mr. Junjun Sun 18/10/2015 23/10/2015At 14.30hrs. HK informed that there were 3 damaged

pillowcases.

GSL discussed to HK Khun Saithip that first we will sent message for total charge THB. 750 however on 20/10/15 HK will sent to laundry service in case we can remove the stain.

Pending /waiting guest contact

3 Afternoon Ditsaya 510 Ms. Moya Flancman 15/10/2015 18/10/2015GSA forgot to return deposit 1,000THB back as guest

not pass by FDCalls to K. Thanyanan (Booker) 089-4229782 and she will

come to collect it on Monday PENDING /Kept in GSL Float

4 Afternoon Ditsaya HSK (KhunYumi) found 500THB front of elevator. GSL checked CCTV. Found that possible guest RM. 237 drop money while he waiting for elevator.

PENDING / Sent message to RM.237 to contact front desk

6 Afternoon Ditsaya 508 Mr. Weschenfelder Schuster (Check out)

24/09/2015 26/09/2015 Guest called to follow up his Jean from last stay and requested us to sent those items to airport by taxi.

GSL denied guest request and advise him to provide his home address to check the cost via info.bkkbt@ihg.com

PENDING /Email sent to inform that all process must done from the guest side

only:Sim card keep in GSL L&F safe

7 Night Wanitsada Smooth Operation -

GSL Logbook

Date: 20 OCT 2015

on 18/10/15 at 18.35 hrs.

FRONT OFFICE

Department

前厅部迎新手册WELCOME KIT

FRONT OFFICE

给你的一封信WELCOME LETTER

Dear ,

欢迎加入杭州柏悦酒店前厅部！Welcome to Park Hyatt Hangzhou and to the Front Office Team!

非常高兴您选择了杭州柏悦酒店并决定与我们并肩工作。我们将致力于成为杭州最好的酒店。We are pleased that you have chosen our hotel and decided to work with us. We are

committed to be the best hotel in Hangzhou.

为了实践及保持我们一贯的品质与风格，我们需要忠实、上进且以客为尊的员工。作为新人您将面临的困难与挑战可想而知，但请牢记我们会一直在您身边给予您帮助与支持。In order to achieve and maintain our status, we need committed, motivated and customer-

focused employees. We understand the difficulties you will encounter as a newcomer, but

rest assured that we are always around to assist you.

当然，如有需要，我的大门永远为您敞开。If you encounter any problems or if you have any concerns, rest assured that my door will

always be opened for you.

我期待与您并肩工作，共建前厅部这个让我们引以为傲的团队。I am looking forward to work with you and introducing you to a team that will make you

proud to be a member of.

再次欢迎，Welcome again

卢晓璐 Grace Lu

房务部副总监 Assistant Director of Rooms

FRONT OFFICE

Department

目录INDEX

FRONT OFFICE

Department

房务部理念ROOMS PHILOSOPHY

FRONT OFFICE

Department

不仅仅只是优秀的团队Not only have the right team

也不仅仅是一流的产品Not only have the right product

同时我们需要关心But also We care:

我们关心我们的家about our second home

我们同样关心我们的客人about our guests

我们同样关心我们的同事about our colleagues

我们同样关心我们的酒店about our Company

我们的态度Our Attitude

无论遇到什么困难和挑战, 我们

都会永不放弃的做到最好

We will Never Give Up,

No matter what difficulties we are facing

to provide Authentic Hospitality

态度虽小, 但成就一切

Attitude is a little thing

that makes a BIG difference

FRONT OFFICE

Department

酒店

组织

结构

图H

OT

EL

O

RG

AN

IZA

TIO

N C

HA

RT

FRONT OFFICE

Department

前厅

部组

织结

构图

FR

ON

T O

FF

ICE

OR

GA

NIZ

AT

ION

CH

AR

T

部门工作方式THE WAY WE WORK

灵活处事 Flexibility

我们将在工作中提出多种的方式达成目标，保持灵活处事能使人成为工作和生活中真正的赢家We will have different approaches to achieve the goal at work and stay flexible and

multifunctional is what made a person “win” both at work and all the other aspects of life.

主动自觉 Initiative

我们应在工作中保持积极进取的态度，若想一切尽在掌握，就请尽早行动起来。We will take the initiative in our work, if you are the first person to take action, and it will

be easier for your to control the process.

我们将保持积极进取，无须他人提醒。We will keep initiative and be proactive, not waiting for ask.

群策群力 Teamwork

我们所追崇的团队合作是：在提高自身工作能力的同时,也协助团队中其他同事共同学习成长。We will help others to achieve their best while improving ourselves during the work, this is

the teamwork sprites we encourage.

我们支持并感激他人为团队所作出的贡献，尽管对你来说只是一个小小的举动，但也许对于他人已是一次大大的成就。We will support and appreciate other people’s contribution for the team, even though it is

just a small move for you, but it might be a big achievement for others.

真诚相待 Sincerity

我们一直将真诚视为带领我们走向成功的钥匙。我们善待他人，用自己的真诚获取他人的信任。We will always regard sincerity as the only key which leading us to success. We will treat

others by the most sincere love in order to gain their trust.

FRONT OFFICE

Department

部门工作方式THE WAY WE WORK

隐私 Privacy

我们尊重那些每天接触到的人，他们的个人信息和数据都是机密文档，我们将会关注对这些信息的保密工作。We will respect every individual we touched every day, and their personal info and data are

high confidential, we will pay attention on that and keep them within the concerned parties.

我们需要用一种非常专业的方式处理和传递信息，以确保客人信息的隐私性。We will handles and delivers messages in a confidential and professional manner, and

ensuring that maintaining guests privacy and integrity of the message.

效率 Efficiency

我们将分享一些好的工作方法，这些方法是我们通往快速工作的捷径，可以确保高水平的效率。We will share some good work method, it is a shortcut to work quickly, can ensure a high

level of efficiency.

我们将不断的学习，并且通过我们从过去的经验中的学习来提高效率和生产力。We will continue to learn，as well as improve efficiency and productivity by allowing us to

learn from past experiences.

微笑 Smile

我们将面带笑容的开展每一天的工作!

We will start our work with a smile every day!

FRONT OFFICE

Department

酒店信息Hotel Information

FRONT OFFICE

Department

酒店位置 Hotel Location

酒店落户于著名的“万象城”，这个大型都市综合体集时尚、餐饮、娱乐于一体，地处杭州钱江新城，是全市首屈一指的休闲胜地。杭州柏悦酒店则处繁华而独辟清幽之境，居闹市而无车马之喧，以舒适宜人的氛围、体贴周到的服务、丰富多彩的体验款待天下有识之士。Located in the prestigious integrated MixC complex, which offers an abundance of fashion, dining and

entertainment in the heart of the city’s new central business district, the hotel will be an urban retreat for

international connoisseurs, providing intimate experiences customized to meet individual preferences.

酒店隐身于摩天大厦之中，室内一派现代江南宅院的典雅格调，地理位置优越，凭栏四望，满城锦绣尽收眼底：西湖碧水如镜、波澜不惊，国际化商业区车水马龙、熙来攘往，钱塘江水气象万千、滚滚东流。The contemporary Jiangnan style residence in a skyscraper will feature panoramic views of serene West Lake,

the area’s new cosmopolitan district and the vigorous Qiantang River.

酒店地址 Hotel Address

浙江省杭州市江干区钱江路1366号。邮编：310020

No.1366, Qianjiang Street, Jianggan District, Hangzhou 310020, People's Republic of China

电话 Telephone: +86 571 8696 1234

传真 Facsimile: +86 571 8693 1234

酒店网址 Hotel Website

https://hangzhou.park.hyatt.com

邮件地址 Public Email

hangzhou.park@hyatt.com

交通 Transportation

起始地 From 距离 Distance 时间/车程 Time/By

杭州萧山国际机场Hangzhou Xiaoshan International Airport

27公里 45分钟

杭州火车站Hangzhou Railway Station

6公里 25分钟

杭州火车东站Hangzhou East Railway Station

7公里 25分钟

浙江省政府Zhejiang Provincial Government

11公里 30分钟

杭州市政府Hangzhou Municipal Government

10公里 25分钟

西湖West Lake

10公里 30分钟

灵隐寺Ling yin temple

15公里 45分钟

武林广场WuLin Square

10公里 30分钟

河坊街HeFang Street

7公里 25分钟

南山路Nan Shan Road 10公里 30分钟

FRONT OFFICE

Department

西溪国家湿地公园Xixi National Wetland Park 20公里 50分钟

梅家坞Meijiawu Tea Culture Village 20公里 50分钟

胡雪岩故居Hu Xueyan's Former Residence 7公里 25分钟

客房设施 Accommodation

酒店共有 237 间豪华舒适的客房，其中包括13间精美套房

55平方米至248平方米私享客房面积高速无线上网55英寸宽屏液晶电视及国际卫星频道双线直播电话支持语音信箱豪华浴室配备独立的浴缸及雨淋式花洒世界知名品牌ACCA KAPPA浴品咖啡，茶及冲饮设备电子保险箱

Park Hyatt Hangzhou features 237

luxurious and comfortable rooms,

including 13 suites.

Spacious rooms ranging from 55 square

meters to 252 square meters

Wireless high-speed Internet access

55-inch multi-channel LED television

with cable television

Dual line telephone with voicemail

Spacious bathroom with separate bath and

rain shower facilities

ACCA KAPPA bath products

Complimentary coffee / tea making

facilities

Electronic safe

酒店服务及设施 Services and Facilities

24小时客房送餐服务24小时健身中心24小时大堂助理经理店内免费高速无线上网外币兑换服务洗衣和送衣服务酒店豪华轿车内免费无线上网地下停车场

24-hour Room Service

24-hour Fitness Centre

24-hour Assistant Manager

Complimentary wireless high-speed

Internet access throughout the hotel

Currency exchange

Laundry services

Wireless internet service in hotel cars

Underground parking

酒店信息Hotel Information

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

一位江南雅士的家。他/ 她年轻时旅居海外，中年荣归故里，建筑理想家园。 It is the home of a Jiangnan gentleman/lady, who studied and lived abroad at young age, came back to hometown – Hangzhou and build up his/her dream residence.

在经历多年各国游历，热爱全世界的，特别是杭州本地的文化及艺术，品味独到且

陶醉于精心布置的细节之美。 As a passionate traveler and worldly connoisseur, he/she has great passion for art and culture with profound appreciation and an artist’s eye for details, especially for those from his/her hometown, Hangzhou.

酒店设计灵感来源于西湖的山水之美和“红顶商人”胡雪岩故居私密，精致，移步

换景的格局。

The beauty of the mountain and lake of West Lake and Mr. Hu Xue Yan’s residence inspired the hotel design concept of intimacy, sophistication and the sloping landscape

酒店正门低调位于钱江路与庆春路交界处，隐匿于花园之中。低调神秘，闹中取

静。

Entrance is located behind the garden on Qianjiang Road with understated and intimate ambience like a peaceful urban resort.

酒店一楼入口，一边是超高的水波纹云石筑成的光影游廊，一边是杭州传统工艺红

木雕巨作映日荷花，步入正门，仿佛漫步在西湖上光影斑驳的游廊。

The arrival experience is like walking along the gallery on the West Lake. Sun Shines through the ceiling high marble pillars on the floor with the shadow pattern of water ripple; the traditional wood carving with lotus garden theme is decor on the other side of the gallery.

钱江新城为杭州城市演进的最前沿，CBD 区域内汇集了国际会议中心、杭州大剧

院、市民中心、城市阳台等众多城市高端商务休闲娱乐资源。地铁与高铁的配套领

衔杭城。顶级写字楼、娱乐中心，高档社区云集。 The hotel is located in Qianjiang New Town, which is Hangzhou’s new CBD. The area develops mature modern urban facilities, including an International Conference Center, the Hangzhou Grand Theater, the Hangzhou Civic Center and the Hangzhou City Balcony. Office buildings and upscale residences form the skyline of the new Hangzhou, which is supported by well-developed city transportation

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

穿过游廊，步入全金箔镶嵌的黄金屋前厅。深受杭州传统花窗设计的影响，黄金屋

的墙壁上设计了造型各异的铜筑花窗。寓意大宅之内尽藏奢华。

Passing by the gallery, you are entering into an artistic antehall foiled by gold decored

with coper window lattice reminiscent of the wellness and sophistication inside this

residence. .

到达酒店一楼礼宾接待区，空间墙壁由铜丝盘绕，象征杭绣手工艺中的金银绣，又

称盘金绣。

Entering the hotel concierge reception room, you can feel is like stepping into the sedan

hall of Jiangnan residence, with bronze lath decorating the wall and represents the craft of

Hangzhou Embroidery – Gold Embroidery.

宾客可在此通过高速电梯直达 37 楼空中大堂，或通过直达扶梯进入宴会厅。

Guests can take high-speed elevators to the sky Lobby on the 37th floor, or access the hotel’s meeting spaces via escalator.

Park Ballroom 宴会厅

拥有总面积超过 1850 平方米的会议及宴会设施 With more than 1,850 sqm of event spaces in total

二楼 650 平方米无柱宴会厅以“江南宅院“作为设计理念，拥有自然采光，顶部

以金箔为背景，吊灯以玉兰花开为设计原型，花瓣为陶瓷定制。活动中仿佛在厅堂

中欣赏窗外花开。也可寓意金玉良缘。可做 300 人宴会。 Hotel’s largest venue is the Park Ballroom on level 2, a 650 sq m column-free space featuring Jiangnan-style design with natural lights. The gold foil ceiling decorated by yulan magnolia flower lamp, the petal is made from porcelain. Sitting in the ballroom, guest may enjoy the magnolia flower blossom view and with the meaning of perfect marriage. The ballroom can hold the event for 300 pax.

特色吊灯不影响屋顶净高，给搭建提供便利和灵活。 Custom made flower chandelier keep the original high ceiling.

宴会前厅总面积 265 平方米，可做 200 人的餐前酒会，自然采光。 Foyer is 265 sqm and can accommodate 200 people for cocktails with natural lights.

四间多功能厅的灵活隔断可满足不同活动及会议。自然采光。 Four medium-sized connected Salons provide for flexible layouts to accommodate a various scale of meetings and events with natural day lights.

宴会展示厅可展示宴会布置及特色安排。 Catering show Room could display events set up and theme event.

衣帽间及 VIP 房间，秘书间合理配合主题会议安排。 The cloakroom, VIP room and secretary room are subtly setup for theme events

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

墙壁和地板大面积的紫竹翡翠如豪迈的泼墨中国山水。人在画中，亦幻亦真。] The precious marble with the pattern of Chinese ink painting create unique and artistry space for events.

宴会厅可与前厅打通，提高宴会使用率。可容纳 400 人宴会。 The connectable Ballroom and foyer could be combined to accommodating maxium 400 people.

宴会厅内配有 20000 流明内置投影仪及 300 寸 LED 屏幕 2 块，节省空间和客户开

支。 Equip with 20000 lumens projector and 2 LED screen with each of the size of 300 inch.

Use express lift to level 37.

乘坐快速电梯至 37 层。 In the lift

乘梯途中

高速电梯是杭州速度最快电梯，每秒六米。电梯设计在楼梯中央，所有房间及餐饮

尽享窗外美景，寓意阴阳调和。

With the fastest elevator in Hangzhou, 6 meters/ second. Place the elevator in the middle

of the building, all guestrooms and F&B outlets featuring outstanding views of the city.

With the meaning of Yin and Yang.

酒店位于整个万象城的主塔楼的顶端楼层，一览钱江新城的繁华与钱塘江的波澜壮

阔，远眺西湖。

The hotel is located on the highest floors of the China Resources Building in miXc, with panoramic view of Qianjiang New Town, Qianjiang River and the West Lake.

Lobby & The Living Room 大堂及悦厅

空中大堂地面借取“人”形地砖铺设，在古代该铺设方法常见于豪门大户的花园路

径。而材质是非常昂贵的紫竹翡翠。

The sky Lobby offering plenty of natural light, features herringbone-style flooring by precious marble, which was once only allowed in the imperial palace and the residences of wealthy people.

整副墙面取材珍贵大理石犹如整副水墨画。无需多余的装饰品已经意境悠然。

The floor to ceiling decorated by precious marble with the pattern of Chinese Ink Painting.

三个红色的艺术空间陈列酒店艺术品展览。红色代表幸运吉祥。三个空间红色的变

换寓意美好的旅程。

Three red themed gallery rooms are the ideal space for art pieces display. In China, red

stands for good luck. Entering this space feels like start a wonderful journey.

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

前台后面有仿古铜镜的设计，增加空间神秘感。明鉴古今，仿佛时空穿越。Bronze mirror style backdrop design after Front Desk, provide mysterious atmosphere.

前台提供客人放置手包的全铜梅花台和灯笼设计的梅花灯。寓意清雅的意境的大宅

主人的气节。There are plum blossom shaped side table for guests handbag and flower shaped lamp,

presents the elegant ancient residence atmosphere.

紧邻前台的悦厅，布局似江南宅邸曲折变换的“借景”将内部空间与外部空间结

合。悦厅共设 XXX 席位。Living Room is next to Front Desk and with Jiangnan residence style layout. Bring inner

and outer space together. With XXX seats.

Walk towards to Dining Room

步行至悦轩

Dining Room 悦轩

位于 37 层的悅轩中餐厅充斥江南设计元素，四扇定制苏绣屏风绣有江南花鸟画的

屏风。国内迄今为止最大面积。苏州宋锦（苏绣）杭州杭罗（杭绣）中国丝绣巅峰

之作。Dining Room is decorated with four screens made of Suzhou embroidery featuring bird and flower patterns. The Largest in china. Suzhou and Hangzhou embroidery represents China’s top embroidery.

顶部组合吊灯是定制水晶中国灯笼，中西合并，流光溢彩。宾客在悅轩可享受传统

杭州料理及当季食材制作的经典中式料理。The pendant design concept is from Chinese lantern. Guest may enjoy traditional

Hangzhou cuisine and classic Chinese items with seasonal ingredients.

共设 6 个包厢及 220 大厅席位。每间包房设计和景色各有不同。There are 6 private dining room and 220 seats. Every PDR with difference theme design

and view.

Change to guest lift to show room floor

搭乘客梯至客房楼层

Park Room 柏悦客房

内设 237 间宽敞雅致的客房及套房，客房面积自 55平米起，融入西湖山水之美。Features 242 generously sized guestrooms, including luxurious suites. Measuring more than 55 sqm, designed with the natural beauty of the West Lake.

铺设纯手工定制地毯材料中织入丝质，其中蓝色取自于西湖水在阳光照射下呈现的

湖蓝色，上面点缀湖上粉色落花，极具诗意。价格高昂。The rooms are decorated with hand-tailored blue carpeting with silk that recalls the color of West Lake under the sunshine with pink flower.

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

高端定制的书桌桌面取自整块木材。

Customized desks feature wooden desktops crafted from single pieces of wood

特制迷你吧柜面由艺术家手工绘制西湖十景，曲院风荷。每间房各不相同。

The rooms’ free-standing minibars are cabinets with elegant hand-drawn Chinese painting featuring west lake lotus pond view.

床头柜上瓷器置物盘定制于景德镇并采用南宋官窑绝技，并列纹片，薄胎厚釉。

Porcelain trays on the bedside tables are custom-made in Jingdezhen with crack technic.

中式床头设计有花开满枝头的背景墙面。

Distinctive flower-shaped lighting is built into the walls behind beds.

木铜交铸的床头柜外方内圆，取义“智圆行方”。

Bedside table is made from wood and bronze. The combination of round and square

shape figure the Chinese merits of all directional wisdom and restricted behavior.

淋浴间配备装饰方形及圆形形状镜面的双台盆，取义“智圆行方”，又体现江南人家

的细致讲究。

Bathrooms feature twin vanities with shaped mirrors, separate bathtubs, rain showers.

单独空间的洗手间配备全自动智能马桶。

Separate toilet rooms with automatic bidet.

床品织数 700 针纯棉，极度舒适。

Comfortable bed linen made of over 700 threads cotton.

配备额外的枕头、防过敏海绵枕、毛毯及其它客房用品，使您拥有更加舒适的入住

体验

We have extra pillows, non-allergic foam pillows, blankets and additional guest

amenities to make your stay more comfortable.

酒店安装高速无线网络，带宽 100M.。满足客房，餐饮，会议的需要。

High speed complimentary wifi of 100M band width cover all hotel area.

ACCA Kappa 洗浴系类经典意大利天然香薰和洗浴系类。百年历史 1869 年首创。

Acca Kappa guest room amenities, the Classic Italian Brand since 1869.

每间房配置特色咖啡，茶冲泡器具。

Selection of coffee and tea utensils in every guest room

独特的房间前厅隔离设计，提高隐私。

Custom made room partition design provide intimate guest experience.

房间顶高 3.5， 提高空间感。

3.5 meters high ceiling makes rooms look larger.

城中最高客房，远眺西湖，一览钱塘江，钱江新城 CBD 景色

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

The tallest guest room in the city, with panoramic view of West Lake, Qiantang River

and Qianjiang new town view.

特色专属套房及豪华房，数量稀缺，私人定制及保留预定。

Limited number of signature suite and luxurious room.

Change to guest lift to Fitness Center & Swimming Pool

搭乘客梯至健身中心及泳池

Fitness Center & Swimming Pool 健身房泳池

位于 35 层，属全市最高泳池 4.5 米宽，20.4 米长，层高 7 米。

Located on Level 35, the tallest swimming pool in Hangzhou, 4.5 meters wide and 20.4

meters high. 7 meters high ceiling.

可欣赏钱江新城极致城市景观和钱塘江美景。

With panoramic view of West Lake, Qiantang River and Qianjiang new town view.

四周紫竹翡翠中国山水画墙体与红木屏风装饰配合泳池黑墨玉灯光池底的设计池底

与窗外海天一色。令人联想到西湖的山水湖光倒影。

With wood panel and Chinese painting style marble decoration, the pool is like black

jade. With the imagination of West Lake view.

健身中心所有器材均为 Lifefitness。

Equipped with the latest Life Fitness equipment

提供 24 小时健身服务全市最高，一览江景。

24-hour Fitness Center is tallest in the city with Qiantang River view.

配备湿蒸房和按摩池的更衣室配全白色理石营造宁静空间。

Steam rooms and whirlpools in the locker rooms with white mable creating a tranquil space

Change to guest lift to Forty8

搭乘客梯至潮

Forty8 潮

位于 48 及 49 层，距离地面 220 逾米

Spanning the two highest floors of the hotel, Level 48 & Level 49. The total height of 220 m

拥有顶层自然光线和露台的西餐厅及酒吧，城中最高——潮及沙龙厅。

Forty8 & Park Salon with rooftop terrace and bar, the tallest in the city.

沙龙厅城中最高宴会厅 270 度全景，最多 100 人宴会。

FRONT OFFICE

Department酒店基本介绍Hotel Introduction

Park Salon is the tallest function in the city with 270 degree panoramic view and can

accommodate the event for 100 people.

餐厅提供牛排烧烤，意大利餐，中式经典，海鲜特色。

The restaurant offering freshest seafood from the Chinese wok, Beijing Duck and signature meats from the Grill

各类木质盒子组成整个墙面装饰配合餐厅整体轻松的氛围，营造出西方市场餐厅的

休闲轻松时尚氛围。

Wood boxes decoration on the whole wall and with relax atmosphere, make Forty8 a

casual, fashionable marketplace restaurant.

拥有伸出墙体的全封闭透明玻璃阳台，距地面 200米，伸出墙体 1.5 米，玻璃厚度

4.8 厘米，采用钢化夹胶防火玻璃，可享受纵向 360 度城市美景。

The restaurant’s glass balcony, extending 1.5 m out from the hotel and made of tempered laminated glass that is 4.8 cm thick, offers the distinctive experience of 360-degree vertical views and panoramic views of the city.

顾客可在此及三间独特的玻璃包间里享用中式海鲜，北京烤鸭以及特色烤肉等美

食。

An expansive restaurant will comprise a series of dining rooms and offer a menu specializing in seafood, Peking duck, Western Grill, Chinese and Italian cuisine.’

潮拥有三个不同主题的酒吧区域，同时伴有现场乐队带来的音乐。共设席位 450

人。

Featuring three separate drinking spaces—two with convivial central bars, another with a stage for live music. In total 450 seats.

Head back to the ground floor lobby.

恭送客人至一楼大堂。

Hotel Tour Objection Q&A

FRONT OFFICE

Department

1. 新开业酒店是不是味道都挺重的？ Does new opening hotel always have heavy smell?

酒店在开业之前会请美国专门的酒店质量检测 AON 公司来检测相关安全设备，包括空气

指数，只有通过标准了之后才会营业。

Applying the new Hyatt standard, the hotel has passed the American quality audit company AON’s certification, including air detection. Hotel can open only after passing the local and AON audit certification.

2. 为什么客房不能直接去宴会厅? Why is there no access Ballroom is located on 2F while hotel lobby on 37F?

杭州柏悦酒店为了私密性，有意把大型宴会区域和住店区域分开，这样双方都能保持独立

空间，互不打扰。The hotel is devoted to provide undisturbed environment to in house guests from meeting participants.

3. 酒店为什么没有 SPA? Why Hotel don’t have SPA?

酒店没有设置 SPA 的空间，如您有 SPA 需要，我们可以推荐酒店附近的 SPA 场所给您。 Hotel don’t have SPA space, if you request this service, we can provide the SPA information around hotel.

4. 你们为什么比西湖边的凯悦还要贵？

Why is you hotel more expensive than Hyatt Regency Hangzhou?

柏悦和凯悦同属凯悦集团。不同品牌有不同的个性。柏悦是奢华的精品酒店。与凯悦相比

它的设计更加奢华讲究，服务更加专属和细致，但是它的酒店规模比较小。

Park Hyatt and Hyatt Regency both belong to Hyatt groups. They are different brand with

different personalities. Park Hyatt is a luxury boutique brand, with more luxurious facilities and

sophisticated service, but smaller scale.

5. 为什么酒店没有行政楼层？Happy Hour 也没有吗？

Why there is no executive floor in hotel? Does it means no happy hour?

柏悦的规模较小，每一位客人都是 VIP 客人并都会享受到悦厅里面的酒廊的ＶＩＰ礼

遇。。

酒店目前没有专设 Happy Hour, 但是 37 楼的 Living Room 将提供全天的零点餐点及全市最

高的下午茶套餐，供客人品鉴。

Hotel Tour Objection Q&A

FRONT OFFICE

Department

There is no executive floor set up in Park Hyatt, because every guest in Park Hyatt is VIP guest,

we will provide personalized service to every guests in the hotel. Regarding Happy Hour, guest

can enjoy our light food and signature afternoon in our living room on 37F.

1. 酒店入口为什么这么难找? Why hotel entrance is hard to find?

柏悦酒店的设计初衷是闹中取静，都市度假的私邸。就像江南大宅入院，低调隐秘，移步

换景。 Our hotel is aiming for the getaway resort feeling from the metro city. Entering the Jiangnan residence, we devote to provide private, understated, exploring to guests.

2. 为什么不设常开自助餐？ Why hotel don’t provide daily buffet?

我们的餐厅提供半自助式的早餐。我们可以为团队和公司单独定制自助午餐或晚宴。不设

常开自助餐厅是为了提供更加私密的就餐环境，可为客人单独定制或改良餐品口味，创造

与众不同的就餐体验。 We will provide half buffet style during breakfast , and we are happy to provide buffet service if group guests request. We don’t provide daily launch or dinner buffet because we are commit to offer homemade or tailor made food to guest.

3. 你们不是一线江景房啊，离钱塘江还是有点距离。

Your guest room is having the best river view room, still have some distance from

Qiantang rivier.

我们酒店是在目前城中最高的酒店。除了大部门客房能看到钱塘江之外，酒店内可眺望全

景西湖和钱江新城全貌。Our hotel is currently the highest hotel in the city, providing the

panoramic views of not only Qiantang River, but also the West Lake and modern CBD.

4. 酒店一楼（大堂）能设置签到台吗？为什么不能？

Can group welcome desk set up in the entrance at 1st floor (hotel lobby floor), why not?

酒店一楼（大堂）不能设置团队签到台，因为在一楼进口（大堂）设置签到台会影响其他

客人的入住体验。我们一楼出入口的电子显示屏可以放出团队信息及会议室地点，同时，

我们会建议团队客人把签到台设置在****地方，即能有效保证团队客人的引导也能不打扰

其他住店客人。

Group welcome desk cannot set up at the entrance on 1st floor ( hotel lobby floor), because it

will affect the exploring arrival experience to the guests looking for privacy. For efficient

direction, we will post the group information and meeting venue on our LCD screen at the hotel

entrance (Hotel lobby floor), and we suggest group welcome desk set up at ****.

5. 酒店入口能否放横幅（易拉宝）？为什么不能？

Can group streamer or banner post at the entrance door? Why not?

Hotel Tour Objection Q&A

FRONT OFFICE

Department

酒店入口不能放横幅或易拉宝，因为柏悦品牌遵循的是低调和私密，如果在一楼进口（大

堂）设置签到台会影响其他客人的入住体验。我们一楼出入口的电子显示屏可以放出团队

信息及会议室地点.

Group cannot post streamer or banner at the entrance door, because it will affect the exploring

arrival experience to the guests looking for privacy. For efficient direction, we will post the

group information and meeting venue on our LCD screen at the hotel entrance (Hotel lobby

floor).

1. 酒店住宿消费能开成餐饮发票（会务发票）吗？为什么不能？

Can accommodation bill issue as F&B (meeting ) invoice ? Why not?

按照政府相关规定，发票不能混开。住宿消费就只能开住宿发票，餐饮消费就只能开餐饮

发票，会议消费只能开会务发票。酒店的财务系统要受到第三方审计机构的审核。

According to government policy , we cannot issue the different consumption to other invoice

type. We must keep the billing and invoice consistency. Hotel Finance system will be audit by

the 3rd party.

ROOMS CONFIGURATION – HANPHFRONT OFFICE

Department

Room Type Area Quantity Modifier

KINGPark KING Room

柏悦大床房55sqm 64 0

TWINPark TWIN Room

柏悦双床房55sqm 39 0

1VWK

Riverview King

柏悦江景客房 (大床)55sqm 73 200+

1VWT

Riverview Twin

柏悦江景客房 (双床)55sqm 10 200+

DLXK

Park Deluxe King

柏悦豪华客房 (大床)63sqm 20 400+

1VDK

Deluxe Riverview King

柏悦江景豪华客房 (大床)63sqm 8 600+

EXECExec King Room

柏悦行政豪华客房 (大床)65-84sqm 8 600+

PRKSPark Suite

柏悦套房100-125sqm 11 2000+

PRXS

Park Executive Suite

柏悦行政套房145sqm 2 10000+

CHMNChairman Suite

柏悦主席套房248sqm 1 55555+

PA GM's Apartment 6

TOTAL for sell 235

餐厅资料Food and Beverage Outlets

FRONT OFFICE

Department

位置Location

传承特色Special Feature

餐位数Maximum Capacity

营运时间Operation Hrs.

电话Tel No.

潮餐厅Forty8

（all day

dinning）

酒店48

层48th

Floor

位于酒店48层，城中最高的特色餐厅。可在享用正宗北京烤鸭及现点现做的品质牛排，蒸海鲜等中西式美食的同时，尽揽钱塘江以及钱江新城的醉人美景。Located on Level 48, the highest unique

restaurant in Hangzhou. can enjoy the

authentic Beijing Duck, quality prime

grilled steaks and Chinese steamed seafood.

Meanwhile, overlook the spectacular views

of Qian Tang River, Qian Jiang New Town.

232 餐位（包厢与潮吧共用）

232 Seats（private room

share with Forty8 Bar）

早餐 Breakfast

Mon~Fri

6:30 - 10:00

Sat~Sun

7:00~10:30

午餐 Lunch

11:30 - 14:30

晚餐 Dinner

17:30 - 22:00

潮吧Forty8

（Bar）

酒店48

层48th

Floor

位于酒店48层，城中最高的户外露天酒吧。葡萄酒吧，威士忌吧，鸡尾酒吧三个不同主题的酒吧全方位满足顾客的不同需求。同时可全方位鸟瞰城市美景，尽揽钱塘江以及钱江新城的醉人美景。Located on Level 48, the highest outdoor

bar in Hangzhou. The wine bar, whiskey

bar, cocktail bar all-round to meet the

different needs of customers. Can overlook

the spectacular views over the city, such as

Qian Tang River, Qian Jiang New Town.

202 餐位（包厢与潮餐厅共用）

202 Seats（private room

share with Forty8

restaurant）

周日至周四Sun - Thu

18:00 - 0:00

周五至周六Fri - Sat

18:00 - 01:00

悦厅Living

Room

酒店37

层37th

Floor

位于酒店37层的悦厅，是您商务洽谈、朋友会面的首选之地。提供香浓咖啡、传统茶道及精选下午茶套餐，城市风光尽收眼底。Located on Level 37, the Living room is

the preferred venue for both business

meetings and social gatherings. Enjoy

premium coffee, traditional teaism and

selected afternoon tea set with panoramic

views of Hangzhou.

102 餐位102 Seats

10:00 – 23:00

(11:30开始点餐)

悦轩Dining

Room

酒店37

层37th

Floor

位于酒店37层的悦轩中餐厅，充斥着江南设计元素的大厅及包厢使人有置身江南故居的感觉。主营杭州菜，浙江菜与广东菜。Located on Level 37, the Dining room is

full of the design elements of Jiangnan,

make the person feel like in Jiangnan's

former residence. Guest can enjoy

Hangzhou and Zhejiang Country cuisine &

Cantonese cuisine here.

274 餐位274 Seats

午餐 Lunch

11:30 - 14:30

晚餐 Dinner

17:30 - 22:00

商务服务Business Service

FRONT OFFICE

Department

酒店位置 Location

礼宾部 Concierge 1st Floor

快递服务 Courier Service

EMS / DHL/ FedEx/SF依据具体收费标准执行Pricing details

传真服务 Facsimile Service

收传真 Incoming住店客人免费Free for In House guest,

发传真 Outgoing

本地：8元/页；国内：8元/页;国际：20元/页Local: CNY 8/page; Domestic: CNY 8/page; International:

CNY 20/page

机票服务 Air Ticket Service

代订机票服务 Air ticket Service无附加服务费No extra service charge

复印服务 Photocopying

A3 纸 (黑白)

A3 Size (Black & White) 6元/页CNY 6/page

A4 纸 (黑白)

A4 Size (Black & White)

3元/页CNY 3/page

A3 纸 (彩色)

A3 Size (Color)

20元/页CNY 20/page

A4 纸 (彩色)

A4 Size (Color)

10元/页CNY10/page

打印服务（A4纸）Printing(A4 Size)

打印 (黑白)

Laser Printing (Black & White)

A4:5元/页；A3:10元/页A4: CNY 5/page ; A3:CNY 10/page

打印 (彩色)

Laser Printing (Color)

A4:10元/页；A3：20元/页A4:CNY 10/page ; A3:CNY 20/page

扫描Scanning

以上价格需加收15%服务费

A3:20元/页A3:CNY 20/page

宴会厅信息Meeting Information

FRONT OFFICE

Department

Room area of

structure

Length x

Width x

Height

Roo

m

Size

Sq.

M.

宴会式Banquet

酒会式Cocktail

剧院式Theatre

课堂式Classroom

董事会Boardroo

m

U-型U-Shape

楼层二LEVEL 2

Park

BALLROOM

宴会厅

33m x 19.8m x

7m650 380 600 576 432 _ _

Park Ballroom

A

宴会厅A

13m x 19.8m x

7m255 120 230 216 162 _ 60

Park Ballroom

B

宴会厅B

20m X 19.8m x

7m395 230 360 324 243 _ 72

Foyer

前厅34m x 7.8m x

6.5m265 _ 240 _ _ _ _

宴会厅+前厅Park Ballroom

+ Foyer

34m x 27m x

6.5m915 500 850 _ _ _ _

THE

RESIDENCE

201

悦居201

8m X 17m x

3.5m128 40 100 72 54 24 42

THE

RESIDENCE

202

悦居202

8m X 14.6m x

3.5m110 40 88 60 36 12 24

THE

RESIDENCE

201+202

悦居201+202

8m X 37.8m x

3.5m280 100 200 _ _ _ _

THE

RESIDENCE

203

悦居203

7m X 8.8m x

3.5m60 30 45 36 24 10 18

THE

RESIDENCE

204

悦居204

7m X 11.4m x

3.5m 80_ _ _ _ 16 _

宴会厅信息Meeting Information

FRONT OFFICE

Department

Room area of

structure

Length x

Width x

Height

Roo

m

Size

Sq.

M.

宴会式Banquet

酒会式Cocktail

剧院式Theatre

课堂式Classroom

董事会Boardroo

m

U-型U-Shape

楼层四十九LEVEL 49

Park Salon

沙龙厅21m x 11.7m x

3.9m246 100 180 160

490113m x 11m x

3.9m140 20 _ _

490210.7m x 8.6m x

3.9m92 16 _ _

490310.7m x 11m x

3.9m118 16 _ _

租车价目表 （以下价格需加收6%增值税）

Transportation Tariff

FRONT OFFICE

Department

市内

单程

Dow

nto

wn

On

e

way

市内包车（

8h）

City

Ren

tal

(8h

)

市内包车（

4h）

City

Ren

tal

(4h

)

市内包车（

2h）

City

Ren

tal

(2h

)

上海

浦东机场

Pu

don

gA

irport

上海

虹桥机场

Hon

gq

iao

Airp

ort

杭州

站H

an

gzh

ou

Sta

tion

火车

东站

Ea

st Tra

in

Sta

tion

接/送

机（单程）

Airp

ort P

ick

up

/ Dro

p O

ff

40

0

15

00

75

0

50

0

24

00

22

00

40

0

40

0

50

0

宝马

52

0L

BM

W 5

20L

(4S

eats)

40

0

15

00

75

0

50

0

24

00

22

00

40

0

40

0

50

0

别克

GL

8

Bu

ick

GL

8

70

0

25

00

15

00

85

0

40

00

35

00

70

0

70

0

90

0

奔驰

S35

0

Ben

z S35

0

(4 S

eats)

70

0

25

00

15

00

85

0

40

00

35

00

70

0

70

0

90

0

宝马

73

0

BM

W73

0

（4 S

eats）

50

0

14

00

80

0

65

0

24

00

22

00

50

0

50

0

65

0

奥迪

A6

Aud

iA6

（4 S

eats）

70

0

25

00

15

00

85

0

40

00

35

00

70

0

70

0

90

0

奔驰维雅诺

Ben

z Vian

o

(6 S

eats)

70

0

25

00

15

00

85

0

40

00

35

00

70

0

70

0

90

0

奔驰面包车

MB

10

0

（11

Seats）

15

00

38

00

30

00

25

00

58

00

55

00

15

00

15

00

19

00

丰田阿尔法

To

yota

Alp

hard

（6

Seats）

90

0

26

00

18

00

11

00

42

00

38

00

90

0

90

0

12

00

科斯达

Co

ster

（20

Seats）

VIP Level

FRONT OFFICE

Department

Co

de

Co

de

De

scriptio

nW

ho

will re

ceive

this V

IP Statu

s

We

lcom

e

lette

r

Signe

d b

yG

ree

t By

Bid

Farew

ell

By

Am

en

ities C

od

e

Top

Suite

s(CH

MN

)

Co

urte

sy Card

Ho

lde

r

Hyatt O

wn

ers

He

ad o

f States

Ro

yalty

Diam

on

d M

em

be

rsFR

T2,FLW2,FB

/1W,A

ME1

Min

ister o

r Am

bassad

ors

Dire

ctor

Hyatt Exe

cutive

s

Sele

cted

Mice

Gro

up

Organ

izer

Top

Go

vern

me

nt O

fficials

Suite

s(GR

SK, G

RX

S, PP

ST)FR

T2,FLW2,R

WIN

,AM

E1

Platin

um

Me

mb

ers

Go

vern

me

nt O

fficials

Site In

spe

ction

/Mice

Gro

up

Wo

me

n Exp

erie

nce

Gro

up

VIP

Hyatt o

r Ho

spitality A

ssociate

s

Ho

ne

y Mo

on

/An

nive

rsary(No

n-p

ackage)

FRT3, R

WIN

We

dd

ing C

ou

ple

(Have

eve

nt w

ith u

s)FR

T2, RO

SE, RW

IN, C

HO

C

Birth

day G

ue

stFR

T3, CA

KE

Kid

s Ro

om

FRT3, C

HO

C

V4

Disab

led

Gu

est

AM

AM

FRT3

V6

Lon

g StayO

ver 7 d

aysG

MFO

M/A

FOM

AM

FRT3

V8

Pre

viou

s Fee

db

ack

Gu

est

Pre

viou

s Fee

db

ack Gu

est

GM

AM

AM

FRT3

10th

25th

50th

75th

100th

AM

AM

Spe

cial Atte

ntio

n

Gu

est

FRT1, FLW

1/RW

IN/A

ME1

V1

Top

VIP

Gu

est

FOM

/AFO

M

FOM

/AFO

M

FOM

/AFO

M

AM

VIP

Gu

est

GM

GM

GM

V2

V3

Ho

tel G

ue

st

Re

cogn

ition

Pro

gram

V7

FOM

/AFO

MA

M

FRT2,A

ME2(If ro

om

up

grade

to

suite

,suite

set u

p fo

r gue

st

FRT2,FLW

2, AM

E2

FRT3

GM

RESERVE Function Key

FRONT OFFICE

Department

ALT F FILE

ALT S Save Reservation

CTRL N New

CTRL E Get Reservation

CTRL S Get Last Reservation

CTRL W New Waitlist

CTRL Z Get Waitlist

CTRL D Dup Everything (New

Conf #)

ALT

S Save

CTRL Y Dup Everything w/o

Billing (New Conf #)

ALT I Ignore Changes

ALT F4 Exit

ALT E EDIT ALT U MULTI PAGE

F9 Find

F4 Forward

F5 Backward

ALT X Clear/Cancel

ALT H Share

ALT D Duplicate (Same conf)

ALT Y Duplicate w/o Billing (Same

conf)

ALT K Pick

ALT V Itinerary

ALT L LOOKUP

CTRL U Currency Calculator

CTRL P Company Lookup

CTRL H Hotel Info

CTRL C Chain Info

CTRL K PMS Info

CTRL X Extended Availability

CTRL B Direct Bill

CTRL G Guest Lookup

CTRL A Availability

CTRL T Tvl Agent Lookup

CTRL O Office Memo

CTRL R Rack Rates

CTRL V Advertised Rates

CTRL I Rate Change Info

ADDITIONAL KEYBOARD FUNCTIONS

F1 Information Help (Only Windows XP)

F4 Change focus – Forward

F5 Change focus – Backward

F7 Toggle between “Primary” and “Alternate”

Language

Tab Move forward one field

Shift + Tab Move back one field

HOME Moves cursor to the beginning of the field

END Moves cursor to the end of field

F9 Look up help/ pickbox

ESC Restore previous info in a field

SHIFT To move between radio buttons

Space Bar Check a box

PgUp Page Up

PgDn Page Down

Insert Add additional line in Billing tab

Delete Delete current line in Billing tab

SYMBOLS

@ When next to a rate plan: Last Room Availability

* When next to a rate plan: please check Plan Description before selling rate

When next to a rate (on confirming line): there is a rate change for this stay

FRONT OFFICE

DepartmentOur Greeting

外线： 您好，杭州柏悦酒店 Park Hyatt Hangzhou, May I assist you?

内线：您好，宾客服务中心 Guest Service Centre, May I assist you?

国际 IDD

港澳台

国内 DDD

Local call/Min

市话/分钟 Free Of Charge for in house guest

CNY 8.00/Min

H.K/Macau/Taiwan CNY2.00/Min

港澳台地区 CNY 2.00/分钟

Mainland CNY0.7/Min

内陆 0.7/分钟

Standard for Answering Telephone - Reservation

FRONT OFFICE

Department

Requiring / 问询：

1) May I have your/your guests’ arrival and departure dates please, Mr. /Ms. XXX? XXX先生/女士，方便了解您/您客人 的到店及离店日期吗？

2) Thank you, and how many rooms do you require / need? 谢谢，您需要预订几间房间？

3) How many guests will be in the room /How many guests will be staying?

每间房/房间有几位客人入住？

（If it is a family reservation ,please remark the age and the name of child）

(如果这是一个家庭预订，请标注小朋友的年龄及姓名)

4) May I know your purpose of visit, for leisure or business?

方便知道您此行的目地吗(度假还是办公)?

5) Should I have your company name?(If business, check if Corporate rate applies)

方便告知您的公司名称吗？（如果客人此次为公差，查询是否有适用公司协议价）

6) Mr. /Ms. XXX, are you a Hyatt Gold Passport member? (if necessary, explain :

Gold Passport is our guest loyalty programme, which you can earn points from

your stay.)

XXX先生/女士，请问您/您客人是我们的凯悦金护照会员吗? (如必要情况下，可

想客人解释金护照是我们的客户忠诚度计划局，客人可以通过在店消费赚取积分.)

7) Lest me check the availability for you.

我来为您查询可预订房型。

SELL

ING

PR

OC

ESS

River View Room

I would certainly recommend our River View King/Twin room which have fantastic view

of the Qiantang River, the room rate at RMBXXX + 15% surcharge on nightly basis.

我当然会向您推荐我们的可以俯瞰极佳钱塘江景色的柏悦江景客房，房价是人民币

XXX 每间夜，另外需要加 15%附加费。

King/Twin room

If guest ask cheaper rate then sell the King/Twin room.

如果客人询问较便宜的房价，可推荐柏悦客房。

I also recommend our King/Twin bed room rate is RMBXXX + 15% surcharge on nightly

basis.

我同样也推荐您选择我们的柏悦客房，房价是人民币 XXX 每间夜，另外需要加 15%

附加费。

Standard for Answering Telephone - Reservation

FRONT OFFICE

Department

Bigger size or suite room (mention if necessary)

We also have XXX available (describe the room advantage ) for an extra RMBXXX only

我们也有更好的房型推荐给您(描述客房的优势)，每间夜只要加 XXX 人民币。

Special Promotions Option to sell any currently available special promotional rates.

也可推荐酒店近期适用的促销活动给客人。

All rates are subject to 15% surcharge.

所有的房价都需要额外增加 15%的附加费。

CLO

SE

Thank you Mr. /Ms., May I process reserving the room for you? Which would you prefer?

谢谢您,XXX 先生/女士，我可以帮您预订房间吗？您比较喜欢哪个房型？

（Confirm for the bed type preference）

（确认客人床型喜好）

GU

ES

T S

ER

VIC

ING

Thank you Mr. / Ms. XXX, is this reservation for yourself?

非常感谢 XXX 先生/女士，您是为自己预订吗？

Have you stayed with Hyatt before? (Check guest history)

您曾今住过我们集团酒店吗？

YES (History) NO (History)

May I have your full name please?

方便知道您的全名吗？

Thank you Mr. / Ms. XXX, may I have your

address please?

非常感谢 XXX 先生/女士，方便知道您的

详细地址吗？ Thank you Mr. / Ms. XXX, I have located

your guest history.

谢谢您，XXX 先生/女士，我已查询到

您的历史信息。

May I have your telephone

number/address please?

方便知道您的联系电话/地址信息吗？

Thank you and a contact telephone number

please? Is that a home or business number?

谢谢您，方便知道您的联系电话吗？这个

是家庭电话还是工作电话？

Standard for Answering Telephone - Reservation

FRONT OFFICE

Department

Could you please provide the credit card with expiry date for guarantee the booking?

请问您可否提供您的信用卡为您的预订作担保？

YES NO

Thank you for your information. The

room will be held until check out time on

the day following the expected arrival. If

you need to cancel the reservation, it

should be done prior to 16:00 1 day

earlier than arrival date ,or hotel reserves

the right to charge one night’s

accommodation for holding the room.

感谢您所提供的信息。房间将会为您一

直保留。如果您需要取消预订，请于到

店前一天下午四点前操作，否则酒店有

权收取一晚房费作为担保房间的费用。

It’s okay. We just want to inform the hotel

will hold the reservation until 1600 on the

day of arrival. If necessary, the hotel may

elect to release the non-guaranteed

reservation at 1600.

没关系。只是需要告诉您酒店会为您保留

房间至到店日期下午四点，酒店也会更具

实际入住情况在四点后取消非担保预订。

Thank you, Mr. / Ms. XXX, would you prefer a smoking room or a non-smoking room?

谢谢您，XXX 先生/女士，您需要吸烟房还是无烟房？

Are there any additional preferences that you would like me to note?

您还有其他需要我为您标注的喜好吗？

May I know your arrival time? Do you need any transportation arrangement?

方便知道您的到点时间吗？需要为您安排交通工具到达酒店吗？

YES NO

(Provide the car type/price .Ask for the

flight no. /arrival time/number of

people/number of luggage /credit card

information for guarantee the

transportation service. According to the

real situation )

(向客人提供车型/价格/。向客人索取航

班号/到达时间/人数/行李数量/信用卡

信息用以担保用车服务。根据实际情

况)

（We also can provide the public transport

information if necessary ）

（必要情况下也可向客人提供公共交通信

息）

Standard for Answering Telephone - Reservation

FRONT OFFICE

Department

Do you need the confirmation letter? (ask the e-mail address if it is the different with

guest’s own)

您需要确认信吗？(如果不同于客史信息，向客人索取新的邮件地址)

REC

ON

FIR

M

Let me confirm your reservation details to make sure everything is correct.

让我为您确认您的预订信息确保一切都是正确的。

Mr. /Ms., you will arrive at Park Hyatt Hangzhou on Arrival Date, departing on the

Departure Date.

XXX 先生/女士，您将于 XXX 到达杭州柏悦酒店，离店日期为 XXX。

We are holding a room type at the rate of RMB XXX plus 15% surcharge on nightly basis.

我们将为您保留一间 XXXX 房，房价是人民币 XXX每间夜，另需额外加收 15%的附加

费用。

The credit card will be used to guarantee your reservation.

信用卡将用于担保您的预订。

Kindly note that the cancellation notice is 4pm at hotel local time 24 hours prior to

arrival date, and there will be a one-night penalty for late cancellation or No-show.

需要提醒您，我们的取消时间需要到达前一天下午四点钟以前，否则我们将收取一

晚房费作为取消或者为到店的罚金。

Please note your confirmation number is ________. Is there anything else I can help you

with?

请记录您的确认号是 XXXXX。还有什么其他可以帮助您的吗？

Thank you for choosing Hyatt and we look forward to welcoming Guest Name / you (back)

to Park Hyatt Hangzhou.

非常感谢您选择凯悦集团酒店。我们期待 XXX/您再次光临杭州柏悦酒店。

Standard for Answering Telephone - Reservation

FRONT OFFICE

Department

SOLD

OU

T We are sorry Mr. /Ms., we have no availability for the XXX your request on those dates：

1) Upsell: Fortunately , We still have Park Deluxe Riverview room/Park Suite

available.( Describe the room advantage )

增销：我们还有柏悦豪华江景客房/柏悦套房。（描述房间优越性）

2) Check Alternate Dates: Can I check any other dates?

查询可替换日期：我可以帮您查询别的需要预订的日期吗？

3) Put on waiting list: Should you put you in our waiting list first?

等候名单：我可以将您防于我们的等候名单吗？

4) Offer alternate Hyatt hotel in the city: How about let me check the availability of

our sister brand Hyatt Regency Hangzhou?

推荐同城集团酒店：或者让我帮您查询一下我们的姐妹品牌杭州凯悦酒店

是否可以预订？

Thank you for your considering in Park Hyatt Hangzhou, I hope we can help you next

time.

感谢您考虑杭州柏悦酒店，希望下次同样可以帮助您。

W/L

Waitlist We are extremely sorry Mr. /Ms. XXX, we sold out at this stage, can we put you on our

priority waiting list? We will definitely keep you posted in due course.

非常抱歉 XXX 先生/女士，我们目前已经没有可售房型，能将您让如我们的优先等

候名单吗？我们有可售房型时会先通知您。

OR

Yes, the waiting list is available I will add your name now. However, please note that we

will only contact you in case a room becomes available.

是的，我会将您的名字放入等候名单。然而，我们只会在有房可售卖是联系您。

(Offer further assistance if required)

（如果需要为客人提供尽可能的帮助）