นกจตวทยาไดศกษาพฤตกรรมของมนษยและพบวา มนษยมความขดแยง

ตอตนเองและสงแวดลอมอยตลอดเวลาอยางหลกเลยงไมไดและไมมทสนสด

ความขดแยงเปนความไมตรงตออารมณ ทรรศนะ ความตองการของแตละ

บคคล ซงบคคลอาจไมสามารถเสยสละใหกนและกนได

รอบบนส (Robbins, 1977) ไดใหความหมายความขดแยงวา หมายถง

กระบวนการทบคคลหนงพยายามกระทาอยางต งใจเพอทจะขดขวาง กดกนหรอ

รบกวนอกบคคลหนง เพอทาใหบคคลนนไดรบความเสยหายหรอดาเนนการ

ตอไปยงเปาหมายทตองการไดยากขน

กจกรรมทขดแยงกนนอาจเกดขนระหวางบคคลตงแต 2 คน ขนไป หรอ

ระหวางคนกลมหนงกได

ความขดแยงมกจะมาจากสาเหตใหญ 2 ประการ

1. ความขดแยงดานทศนคตหรอความคดเหน (Conflict of idea) เปนความขดแยงทเกดจากความแตกตางกนดานความร ขอมลขาวสาร ความ

เชอ ความคดเหนสวนตว อารมณของบคคล 2. ความขดแยงในผลประโยชน (Conflict of interest) เปนความ

ขดแยงทเกดจากความตองการของสมาชกทแขงขนกน โดยททรพยากรมจากด

จงไมสามารถตอบสนองความตองการไดท วถง มกเปนเรองการแกงแยงในเรอง

อานาจ อทธพล เงน เวลา ตาแหนง ระหวางสมาชกในองคการ

1. การหลกเลยงขอขดแยงทเกดขน (Avoidance) 2. การยนยอมเพอรกษาสมพนธภาพ (Accommodation) 3. การใชกาลง ใชอานาจ ลงโทษ กล นแกลง หรอพยายามเอาแพเอาชนะกนไป

ขางหนง (Competition) 4. การเจรจาทาความตกลงแบบประนประนอม (Compromise) 5. การใชความรวมมอกน (Collaboration)

เทคนคในการดาเนนการแกไขปญหาความขดแยงเพอใหเกดประโยชน คอ

การมเหตผลและการสรางความไววางใจเปนสงสาคญ การยอมรบสทธของอก

ฝายหนงเชนเดยวกบฝายตน การพยายามมองภาพของปญหาจากทรรศนะของ

คนอน และการเอาใจเขามาใสใจเรา เพอชวยใหเกดความเขาใจซงกนและกน

มากขน และชวยประสานผลประโยชนของท งสองฝายใหสรางสรรคยงขน

1. เลอกเวลาและโอกาสทเหมาะสมท งสองฝาย 2. จบประเดนและสาเหตของความขดแยงใหได และพดคยกนเฉพาะประเดน

ปญหา อยาเอาเรองทไมเกยวของหรอเรองสวนตวเขาไปเปนขออางใหเกดปญหา 3. ใชช นเชงในการแกปญหา โดยหลกเลยงการแพชนะ (Win-lose) แต

ควรทาใหขอตกลงนนเปนความสาเรจและชยชนะของท งสองฝายรวมกน

(Win-win) 4. ในการประเมนเรองราวตาง ๆ ตองยดเหตผลและหลกการ มากกวาการยด

เอาอานาจ ฐานะตาแหนง เพราะจะทาใหเสยความยตธรรมและความถกตอง 5. ควบคมบรรยากาศ และระดบของความตงเครยดทางอารมณของการโตแยง

ไมใหเครยดจนเกนไป

ปญหาการสอสารจากการจดการทลมเหลว

ปญหาจากการสอสาร

การสอสารดวยการพด

การสอสารดวยการเขยน

ภารกจสาคญของฝายจดการ คอ การตดสนใจ ซงการตดสนใจทด

สมเหตสมผลยอมกอใหเกดผลด ซงในการตดสนใจของผบรหาร การกาหนด

นโยบายตางๆ จาเปนตองอาศยการสอสารท งสน

ใชการสอสารในการหาขอมลรบฟงความคดเหนจากบคลากรในองคการเพอใช

ในการตรวจสอบขอเทจจรงและหาขอมล กอนการวางแผน ตดสนใจและการ

บรหารจดการ รวมถงใชการสอสารเพอชแจงอธบายเหตผล ขอความรวมมอใน

การบรหารและดาเนนงานตางๆ

ปญหาการสอสารลมเหลวในการบรหารจดการคอ

▪ การสอสารกบบคลากรนอยเกนไป เชน อางวาเพอเปนการรกษาความลบ

สงวนเรองบางเรองไมใหบคคลากรทราบ เพอไมใหเสยเวลาการทางานของ

บคลากร คดวาการสอสารจะผานไปทางการบรหารซงบางคร งอาจไมเพยงพอ

การแกไข

เรองใดทเกยวของกบบคลากรฝายบรหารควรแจงใหบคลากรทราบทกเรอง

ควรเปดใหมการสอสารสองทาง การโตตอบ แลกเปลยนแสดงความคดเหน

การสอสารภายในองคการทมประสทธภาพเปนสงสาคญทสามารถสราง

ความสมพนธระหวางบคลากรกบองคการได โดยจะทาใหเกดความภกด

ซอสตย รบผดชอบและการมงรกษาผลประโยชนขององคการ

การสอสารมองคประกอบทสาคญอยางนอย 4 ประการซง ไดแก ผสงสาร

ผรบสาร สอทใช และสาร รวมถงวฒนธรรมและสภาพแวดลอม ซง

องคประกอบเหลานกอใหเกดอปสรรคและปญหาทางการสอสารไดท งสน

โดยเฉพาะกบการสอสารภายในองคการโดยแบงเปน

การสอสารดวยการพด

การสอสารดวยการเขยน

การสอสารดวยการพดถอเปนการสอสารจาเปนทมนษยตองใชไมวาจะเปน การ

สนทนาตวตอตว การทกทายปราศรย การสมภาษณ การประชม การพดตอ

หนาทชมชน

การพดอาจถอไดวาเปนลกษณะหรอลลาเฉพาะบคคล ซงรวมไปถงการใชภาษา

เนอหาสาระ การเรยงลาดบเรองราว สานวน และผพดกควรรวากาลงสอสาร

เรองใด กบใคร เมอใด ทไหน และควรมเจตนาทดตอผฟง

การพดสามารถทาใหเกดความขดแยงในองคการไดงายเชนเดยวกบการทาให

องคการประสบความสาเรจ

ปญหาของการสอสารดวยการพดในองคการ

ผพดกลาวพาดพงถงเพอนรวมงานหรอผลงานของผอนโดยขาดขอเทจจรงเพยงพอ

ผพดยดม นในแนวคดของตนเองมากเกนไปทาใหไมยอมปรบหรอเปลยนแปลง

ผพดใชอารมณหรอความรสกในการพด

ผพดใชภาษาทไมเหมาะสม

ผพดผกขาดการพดแตเพยงผเดยว

ผพดขาดทกษะในการพดและการเรยบเรยงเนอหาสาระ

ผพดไมรกษาเวลาและระเบยบวาระตลอดจนประเดนในการพด

ปญหาทเกดจากการฟง เพราะอนทจรงแลวการเปนผฟงทดน นเปนเรองทยาก

มากและมความสาคญกบการสอสารเปนอยางมาก

การฟง เปนกระบวนการรบรขาวสารจากผอนท งในดานสรระและจตวทยา การ

ฟงทาใหเกดความคด การคดถงความร ประสบการณทตนเคยมมากอนและ

เลอกเกบหรอรบรขอมลขาวสารทตนไดฟงนนไวตอบโตหรอเรยกมาใชในโอกาส

ตอไป การฟงจะตองอาศยประสาทในการรบรอยางนอยสองสวนคอ ประสาทตา

และห

การเปนผฟงทด เปนคณสมบตทจะตองมท งในผบงคบบญชาและ

ผใตบงคบบญชา ท งนเพราะ

1. การฟงทาใหไดขอมลขาวสารทเกยวของกบการทางานเพม

2. การฟงชวยใหเกดความสมพนธระหวางบคคล ทาใหเกดความเขาใจ

ความเหนอกเหนใจ ความสนทสนมคนเคย ซงสามารถนาไปสความรวมมอ

ประสานงานในองคการได

3. ทาใหไดขอมลประกอบการตดสนใจมากขน

4. ชวยใหเกดการสอสารตอบสนองสารทไดรบฟงอยางเหมาะสม เพราะการฟง

ทมประสทธภาพยอมสงผลถงการสอสารกลบทมประสทธภาพ

โดยพนฐานแลวการสอสารดวยการพดกบการเขยนมแนวโนมทจะเปนไปภายใตหลกเกณฑเดยวกน แตการสอสารดวยการเขยนจะตองระมดระวงการใช ภาษามากกวาปกต เพราะการเขยนตองใชการอาน ซงเปนการใชสายตา การอานสามารถทบทวนโดยผรบสารได แตการอานจะทาใหผสงสารหมดโอกาสทจะสงเกตหรอรบฟงการสอสารสะทอนกลบ เพราะมนเปนการสอสารแบบสงขาวไปใหไมไดพบปะเหนหนากนแบบตวตอตวเฉพาะหนา การเขยนจงทาใหเกดการอานทเขาใจผด และตองใชอยางระมดระวงเปนพเศษ ปญหาสาคญของการเขยนเพอสอสารในองคการคอ การขาดประสบการณในการใชภาษา ขาดความเขาใจในตวผรบสาร และบางคร งกเกดจากการประมาท เลนเลอจนทาใหเกดความผดพลาดได

การเขยนส งงานเปนบนทกหรอการมจดหมายโตตอบภายในและระหวาง

องคการจงควรระมดระวงภาษาทใช ควรใชถอยคาทเหมาะสม ตรงไปตรงมา ไม

กากวม เขาใจงายและเกดความเขาใจตรงกนของผสงและผรบสาร

1. ผอานจะตความแตละคา แตละประโยค ภายใตประสบการณเฉพาะตวของ

เขาเอง

2. การสอสารดวยการเขยนไมเปดโอกาสใหสอสารสะทอนกลบอยาง

ทนททนใด

3. การสอสารดวยการเขยนไมมวธการทดทสดในการเขยนทจะต งเปน

กฎเกณฑได แตขนกบผสงสาร ผรบสาร สาระเนอหา กาลเทศะ การเรยบเรยง

ท งนการสอสารดวยการเขยนเปนเรองของการฝกฝนและทกษะเฉพาะบคคล

4. พยายามเขยนใหส น กะทดรด ชดเจน แตใหเนอหาสาระครบถวน

1. การเขยนเพอบอกกลาว (Transmitting information) 2. การเขยนเพอแนะนาวธการ (Expository writing) 3. การเขยนเพอโนมนาวใจ (Persuasive writing) 4. การเขยนเพอขอขอมลเพมเตม (Interrogatory writing) 5. การเขยนเฉพาะอาชพ (Technical writing)