A01 - Gestao por Processos (visao geral) v2
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Foco na Modelagem EstratégicaSaulo Barbará
Gestão por ProcessoFundamentos, técnicas e modelos de implementação
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Dar uma visão geral sobre os conceitos e fundamentos da Gestão de Processos e a sua aplicação, com ênfase nos aspectos da modelagem de processos de negócio.
Objetivos
2/65Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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O que são processos Processos organizacionais Porque usar processos Classificação dos processos A Organização e suas Unidades de
negócio A Estrutura da Documentação da
QualidadeTécnicas e Modelos de Implementação
Sumário
3/65Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
“Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo.
Não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um
processo organizacional”
GONÇALVES (2000, p. 6)
Conceitos e Fundamentos
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Processo
“Um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de
produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de
clientes”
HAMMER e CHAMPY (1994)
Conceitos e Fundamentos
5/65Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Processo
“Qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um
cliente específico”
GONÇALVES (2000, p. 7)
Conceitos e Fundamentos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Processos
Os processos são os resultados dossistemas em ação, representadospor fluxo de atividades ou eventos
Pessoa (s) Máquina (s) Equipamento (s)
Manual Mecânico Eletrônico
Conceitos e Fundamentos
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Definição de natureza operacional “Modelo de Gestão” orientado para gerir a Organização com foco nos processos.
Gestão por Processo
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Ampliação da definição“Enfoque administrativo aplicado por uma Organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de processos, desenvolvida para atender necessidades e expectativas das partes interessadas, assegurando o melhor desempenhopossível do sistema integrado a partir da mínima utilização de recursos e do máximo índice de acerto.”
UNICAMP (2003).
Gestão por Processo
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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(+)
(+)(-)
Auto
ridad
e e
Pode
r:C
apac
idad
e de
des
envo
lver
regr
as
FlexibilidadeCapacidade de mudar as regras
1) Desordem
2) Burocracia
3) Caos/Anarquia
4) Ambiente favorável àcriatividadee mudanças
CAMPOS (Ibid., p. 40), modificado.
Gestão por ProcessoPadronização e Flexibilização
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Por que Processos?Instrumento eficaz na busca da
satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo do Sistema de Gestão da Qualidade;Ajuda e facilita o planejamento, a
organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito na organização;Facilita a comunicação e o trabalho em
todos os setores da organização.
Gestão por ProcessoExigência da Modernidade
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Por que Processos?Requisito do PNQ;Requisito essencial das ISO 9001:2008 e
9004:2000;Requisitos de modelos de gestãoCMMI, SPICE, ERP, AI, BI, etc.
Gestão por ProcessoExigência da Modernidade
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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ISO-9000Processos
ISO-14001
Requisitos de Qualidade do Processo
OHSAS-18001
Aspectos e Impactos
dos processos
Perigos e Danosdos processos
SA-8000PrincípiosValores
Conduta Ética
Gestão por ProcessoExigência da Modernidade
Por que Processos?
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Requisito 7 do PNQ7.1 – Gestão de Processos relativos ao
produto;7.2 – Gestão de Processos de Apoio;7.3 – Gestão de Processos relativos aos
fornecedores.
Fonte: FPNQ (2005)
Gestão por ProcessoExigência da Modernidade
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Como Requisitos da ISO 9001 e 9004Para Assegurar a Conformidade
Gestão por ProcessoExigência da Modernidade
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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4. Sistema de Gestão da Qualidade4.1. Requisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema de
gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo
com os requisitos desta norma.SALDANHA (2003, p. 12)
Gestão por ProcessoExigência da Modernidade
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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17/65
Para isso ela precisa:a) identificar os processos necessários para o SGQ e
sua aplicação por toda a organização,b) determinar a seqüência e a interação desses
processos,c) determinar critérios e métodos para assegurar a efetiva
operação e monitoramento desses processos,d) assegurar a disponibilidade de recursos e
informações para auxiliar a operação e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir e analisar esses processos,f) implementar ações para os resultados planejados e a
melhoria contínua desses processos.SALDANHA (Ibid., p. 13)
Requisitos da ISO 9000
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Como identificá-losDescobrindo o que fazemos como
“Empresa”;Levantando as atividades-chave
necessárias para administrar e operar a organização.
Gestão por ProcessoIdentificação
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Como Classificar?Família;Categoria ou Classe;Fluxos;Outras formas.
Gestão por ProcessoClassificação
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FAMÍLIA EXEMPLOSAdministração geral
Definição de visão Desenvolvimento de liderança Gerência de contas
Manufatura Gestão da qualidade Planejamento da produção Controle de estoques
Marketing Definição de preços Pesquisa de mercado Introdução de produtos
GONÇALVES (2000, p. 9) – Modificado
Gestão por ProcessoClassificação como Família
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FAMÍLIA EXEMPLOSEducacionais Desenvolvimento de habilidades
Desenvolvimento gerencialDesenvolvimento de Tecnologia
Pesquisa e desenho Avaliação de tecnologia Seleção de novos produtos
Financeiros Gestão de créditos de clientes Gestão de caixa Desmobilização de ativos
GONÇALVES (2000, p. 9) – Modificado
Gestão por ProcessoClassificação como Família
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Categorias BásicasDe negócio ou de clientes;Organizacionais ou de integração
organizacional;Gerenciais;
GONÇALVES (2000, p. 10)
Gestão por ProcessoClassificação por Categoria
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CATEGORIA E X E M P L O SP r o c e s s o s P r i m á r i o s
De negócio ou de clientes
Desenvolvimento de produtosAtendimento de pedidosVendas
DistribuiçãoCobrançaAtendimento de garantia
P r o c e s s o s de S u p o r t eOrganizacionais ou de integração
Planejamento estratégico Orçamento empresarial Recrutamento e seleção
Compras Treinamento operacional
Gerenciais Fixação de metas Avaliação do desempenho empresarial
Alocação de recursos
GONÇALVES (2000, p. 13) – Modificado
Gestão por ProcessoClassificação por Categoria
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PROCESSO COMO EXEMPLO
Fluxo de Material Processo de fabricação industrial
Fluxo de Trabalho Desenvolvimento de produto Recrutamento e contratação de pessoal
Série de Etapas Modernização do parque industrial Redesenho de um processo
Atividades Coordenadas
Desenvolvimento gerencial Negociação salarial
Mudanças de Estados Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa
1 32
GONÇALVES (2000, p.7) - Modificado
Gestão por ProcessoClassificação por Fluxo
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CAMPOS (1998, p. 127), modificado.
Rel
evân
cia
ControleEstratégica
Operacional
Macro-Processo
Processos
Atividades
Tarefas ouOperação
de grupo
de time
Individual
Hierarquia de Processos
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26/65
R e g i s t r o s
1 32
1 32 1 32
1 32 1 32
1 32 1 32
Recebimento Inspeção ArmazenagemInstruções de manuseio de
materialPasta de registros
Processos
Macro-Processos
Expedição
Procedimentos de manuseio de material
Estratégico
Tático
Operacional
Hierarquia de Processos
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Pesquisade
MercadoProdução
deCenário
Manutençãoe
Conserto
MadeiraAço
PlásticoCarpinteiro
Produçãode
Cenário
Cenários e
Instalações
Ferramentase
Peças
Manutençãoe
Conserto
Equipamentomantido e
Consertado
Informaçõesde
consumidores
Pesquisade
MercadoOrientações
Rede de Televisão
Setor de Construçãode Cenários
Setor de Consertose manutenção
Setor de Pesquisade Mercado
Macro-processo
Processo
Micro-processoSlack et al.(1997, p. 39),
Modificado.
Hierarquia de Processos
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28/65
Forn
eced
ores
Clie
ntes
Atividades (Inspeção)
Rotina “B”
REQUISITOS
CONFORMIDADE
Rotina “A”
Nec
essi
dade
s
OLIVEIRA (2002)
F
Controle Tradicional
F F F
F F F
Feedback Inspeção
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Círculo de Controle
Plan
DoCheck
Action
EstabelecerObjetivos eMetas
Determinar MétodosPara AlcançarObjetivos e Metas
Educar eTreinar
Executar oTrabalho
Verificar osEfeitos daExecução
Agirapropriadamente
Controle por Processos
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PDCA da determinação de processosconforme a ISO 9001:2000 e 9004:2000
Plan Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação por toda a empresa Determinar a seqüência e interação desses processos Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes
Do Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos
Control Monitorar, medir e analisar esses processos
Action Implementar ações necessárias para alcançar os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos
CARVALHO (Ibid., p. 37) – Modificado
P
DC
A
Controle por Processos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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31/65
Forn
eced
ores
Clie
ntes
C F C F
Cadeia de Processos
CONFORMIDADE
ESPECIFICAÇÕES - REQUISITOS
Processo “L”
Nec
essi
dade
s
P
DC
A P
DC
A P
DC
A
Cada “CICLO” do PDCA em cada elo de “FEEDBACK” representa uma oportunidade de melhoria
C F C F
Processo “A”
P
DC
A P
DC
A P
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
P
DC
A
P
DC
AP
DC
A
P
DC
A
C FC F
C F C F
Controle por Processos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Formem um grupoEleja um líder (relator)Discuta com os colegas do grupo e faça um
resumo de cerca de 2 páginas sobre os aspectos mais importantes da gestão de processosPreparem-se para apresentar o resumo
Exercício 1.1
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Elementos da ModelagemA modelagem de processos é feita
usando-se um conjunto variável de elementos.
Análise e Modelagem de Processos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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34/65
Conceito Referem-seFerramentas Tecnológicas
Softwares
Técnicas Práticas ou conjunto de métodos
Métodos Procedimentos
Modelos Formas de representação
Metodologias Passos ou etapas e os critérios (conjunto de procedimentos)
Análise e Modelagem de Processos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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35/65
Técnicas Análise e ModelagemExiste uma boa variedade de técnicas
para a AMOP de processos que vão desde as mais simples as mais sofisticadasSão cerca de 20 Modelos/Técnicas, como
por exemplo, IDEF0, SWIM LANE, UML e ABC (BPMG)Mapas Conceituais
• http://labspace.open.ac.uk/mod/resource/view.php?id=365568• 4th. International Conference on Concept Mapping: http://cmc.ihmc.us/
Análise e Modelagem de Processos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Mapeamento e Modelagem de ProcessosO mapeamento de pode ser feito de
várias maneiras e usando um ou maiselementos de modelagem
Análise e Modelagem de Processos
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Regras de negócioOrientações sobre como as
atividades ou tarefas são executadas
Análise e Modelagem de Processos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Principais Técnicas de NotaçãoFlowcharting (fluxogramação)UMLEPCBPMN (Business Processes
Modeling Notation)
Análise e Modelagem de Processos
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39/65
Representações de processosOrganogramasMapa de ProcessosDiagramas diversosModelo SIPOCDiagrama de BlocoModelo IDEF0Fluxograma Vertical (Padrão ANSI)Fluxograma Funcional ou Horizontal (Swim Lane)Outros (Rede PERT, Diagrama de Classe, etc.)
Modelos
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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40/65
DiretorPresidente
Gerência deCompras
Gerência deVendas
Gerência deMarketing
Seção deCompras
Seção deTomada de
Preços
Seção dePreços
SeçãoComercial
Seção deClientes
Seção deMercados
Gerência deProdução
Setor deLicitação
Setor deCompras
Modelo Tradicional
OrganogramaHierárquico Funcional
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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41/65
GestãoOrganizacional
Gestão daProdução
Gestão deVendas
Gestão deMarketing
ManutençãoEstoque
Gestão deComercial
GestãoFaturamentoFabricação Gestão de
ClientesGestão deMercados
Gestão deCompras
Gestão dePreços
Gestão deCompras
Licitação
Compras
2) Cotação de preço
1) Pedido decompra
3) Licitação
4) Compra
5) Entrega
6) Fabricação 7) Venda
8) Entrega
Organograma(Quebra da Hierarquia)
Modelo Recente
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Mapa de ProcessosO modelo SIPOCConsiste em descrever os elementos do
processos, sendo alguns deles:Fornecedores, entradas, saídas, clientes do
processos
Modelos
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S I P O C
Suppliers(Fornecedores)
Inputs(Entradas)
Outputs(Saídas)
Customers(Clientes)
ProcessMeasures(Medidas)
Measures(Medidas)
Requirements(Requisitos)
Requirements(Requisitos)
Modelos
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Exemplo de Mapeando de Processos com SIPOC
Fornecedores
EngenhariaProduto
Setor de ControleEstoque
Gestão daProdução
Setor deManutenção
Entradas
Ordem deProdução
Peças eComponentes
Projeto deFabricação
Máquinas eFerramentas
Clientes
Cliente 1
Cliente 2
Cliente 3
Saídas
Bombas P
Bombas M
Bombas G
Processo
Preparação(Setup)
Montagem
Sub-processo 3
Acabamento
Sub-processo 4
Sub-processo1
Fabricação
Sub-processo 2
QuantidadeEspecificações
Quantidade XQualidade Y
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Mapa de ProcessosDiagrama de BlocoRepresenta, graficamente, a seqüência
lógica dos processos, de forma não detalhada
Modelos
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Exemplo de Mapeamento de Processos
Com Diagrama de Bloco
Modelos
Lanternar FimInício PolirPintar
MACROPROCESSOS – Lanternagem de um carro
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Modelo IDEF0Modelo de transformação da
produçãoRepresenta, graficamente, os insumos,
o processo de transformação e as saídas.
Modelos
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48/65
A0
Processo deCompra
Rec
omen
daçõ
es d
e C
ompr
a
Pedido de CompraFornecedores
Recursos Financeiros
Espe
cific
açõe
s de
Com
pra
Pedido (autorizado)M
ão-d
e-O
bra
E-m
ail
Tele
fone
Produto (comprado)Pedido (negado)
Nota Fiscal
Modelos
Modelo – Fluxo de Transformação da ProduçãoTécnica – IDEF0 (Integrated DEFinition - Modelo original)Tipo de Processo – Apoio (Compra de Suprimento)
Exemplo de Mapeamento de Processos
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Mapa de ProcessosFluxogramasRepresenta, graficamente,de forma
detalhada a seqüência lógica dos processos, permitindo a representação de desvios
Modelos
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Exemplo de Mapeamento de ProcessosCom Fluxograma Vertical
Padrão ANSI
MELO et al. (2000, p. 47), adaptado
Modelos
Preparado? Não
Processos
Prepararpara Pintar
Sim
Lanternar
Conforme?Não
Sim
Enviar parapintura
AcertaCorrige
Fim
Início
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CARVALHO (2002, p. 36) – Adaptado
Exemplo de Mapeamento de ProcessosCom Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo SL) *
Processo 4 Processo 5
Unidade E
Unidade C
Unidade D
Unidade F
Unidade B
Análise do Solo
Unidade A
Processo 6Processo 3Processo 2Processo 1
Preparaçãodo Terreno
Plantio Inspeções
Capina
Adubagem
Colheita
Controle dePragas
* Nota: Também conhecido como modelo Swim Lane
Modelos
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Estoque
+
Compras
+
TomadaPreço
+
Finanças
+
Pagamento
+
ModelosMapa de um Processo de Compras
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53/58Gestão por Processos – Visão Geral
Exemplo de Mapeamento de ProcessosCom Fluxograma Horizontal ou Funcional (Modelo Swim Lane)
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Exemplo de Mapeamento de Processos Combinando Diagramas
MELO et al. (2000, p. 47),Adaptado
Instruções
SepararFerramentas
IsolarPartes
Laternar
Fim
Início
M. Processos
Pintar
Polir
Fim
Laternar
Início
Preparado? Não
Procedimentos
Prepararpara Pintar
Sim
Lanternar
Conforme?Não
SimEnviar para
pintura
Controle deProdutos
Não-conformes
Fim
Início
MELO et al. (2000, p. 47),Adaptado
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Exemplo de Mapeamento de ProcessosGuia do Processo de Elaboração do PDTI da APF
Guia do Processo de Elaboração de um PDTI da APF - Este documento disponibiliza informações para auxiliar a elaboração de um Plano Diretor de Tecnologia de Informação (PDTI), com conteúdo e qualidade mínimos para aprimorar a gestão da TI nos órgãos da Administração Publica Federal (APF).
EstruturaMacroprocesso Elaboração de PDTI: apresenta uma visão gráfica e a
descrição sucinta dos processos que compõem o macroprocesso.Processo de Preparação: apresenta o fluxo do processo de
preparação e a descrição sucinta de cada uma das atividades que compõem o processo.
Processo de Diagnóstico: apresenta o fluxo do processo de diagnóstico e a descrição sucinta de cada uma das atividades que compõem o processo.
Processo de Planejamento: apresenta o fluxo do processo de planejamento e a descrição sucinta de cada uma das atividades que compõem o processo.
55/65Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Fluxo
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Exemplo de Mapeamento de ProcessosGuia do Processo de Elaboração do PDTI da APF
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57/58Gestão por Processos – Visão Geral
MAPAS CONCEITUAIS
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58/58Gestão por Processos – Visão Geral
Exemplo de Mapeamento de ProcessosMapa Conceitual, Mental, Cognitivo....
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Formem um grupoEleja um líder (relator)Elaborem um Mapa Conceitual tendo um
animal de estimação com elemento de estudoPreparem-se para apresentar o resumo
Exercício 1.2
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ALGUMASVISIOSmartdrawBizAgiBonitaARPO
Ferramentas Tecnológicas de Modelagem
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ALGUMAS SUITES/SYSTEMS BPMAdobe LiveCycle WorkflowTibco Busines StudioGlobal 360 BPM SuiteIBM Websphere BPM SuitePegasystems Smart BPM SuiteSavvion Business Manager ARIS
Ferramentas Tecnológicas de GPN
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Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará
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Perguntas?
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Trabalho em grupoDiscuta com os colegas do grupo e faça um
resumo dos seguintes tópicos: Como iniciar a gestão de processos na sua
empresa? Que modelos vocês usariam para implementar
a gestão por processos na sua empresa e por que? Que contribuições podem ser esperadas com a
implementação da GPN na sua empresa?Preparem-se para apresentar o resumo
Exercício 1.3
Gestão por Processos : uma visão Geral – Prof. Saulo Barbará