A study on future user needs and innovative smart phone features vanbin fan 2007.03.28 (sponsored by...

分类号密级机密

U D C 单位代码 10151

智能手机产品用户需求及创新功能研究

樊旺斌

申请学位级别硕士学科与专业计算机应用技术

论文完成日期 2007 年 02 月论文答辩日期 2007 年 03 月

指导教师刘正捷职称教授

学位授予单位大连海事大学

答辩委员会主席

A Study on Future User Needs and

Innovative Smart Phone Features

A thesis Submitted to

Dalian Maritime University

In partial fulfillment of the requirements for the degree of

Master of Engineering

By

Fan Wangbin

(Computer Applied Technology)

Thesis Supervisor: Professor Liu Zhengjie

February, 2007

大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，

撰写成博士/硕士学位论文 “智能手机产品用户需求及创新功能研究” 。除论

文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在

文中以明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经

公开发表或未公开发表的成果。

本声明的法律责任由本人承担。

论文作者签名：年月日

学位论文版权使用授权书

本学位论文作者及指导教师完全了解“大连海事大学研究生学位论文提交、

版权使用管理办法”，同意大连海事大学保留并向国家有关部门或机构送交学位

论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将

本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或

扫描等复制手段保存和汇编学位论文。

保密□√，在 5 年解密后适用本授权书。

本学位论文属于：保密□√

不保密□（请在以上方框内打“√” ）

论文作者签名：导师签名：

日期：年月日

中文摘要

摘要

随着泛在计算技术、3G、Web2.0 等相关技术及三网合一、3C 融合趋势的发

展，智能手机将成为未来的主要人机交互手段。同时，由于智能手机使用背景的

移动性和移动终端设备自身资源的限制（如屏幕显示、输入设备尺寸等），导致

其交互方式及用户基本需求有别于其他数字产品，因此，它的功能及形态、未来

发展的趋势受到了业界广泛的关注。受联想研究院委托，我们对智能手机等移动

终端设备未来 3~5 年的用户需求和交互方式展开了研究。

本研究工作分为文献调研、用户群定义、使用背景分析、用户需求分析、使

用场景设计和用户确认等阶段。首先，我们查阅了上百篇相关研究文献，了解了

该领域现状和趋势。接着，参考相关市场研究报告，确定了目标用户群。在使用

背景分析阶段，我们通过用户日志法和访谈法，在大连、北京两地采集了丰富的

目标用户样本数据，并通过行为变量分析法得出了行为/背景变量集合。基于不同

的变量特征值集合，定义出了 9 个不同的人物角色。依附于各人物角色，共创建

了 65 个行为剧情，它们是人物角色在典型环境下发生的一系列典型活动。根据人

物角色和行为剧情，我们分析出了用户本质的一些潜在需求，提出了满足这些

需求的智能手机创新功能概念，并对所有用户需求进行聚类、提炼、评估和排序。

这些用户需求及智能手机创新功能为未来移动终端设备的设计开发方向提供了指

导，并为后继使用场景设计和用户确认工作的开展提供了坚实的基础。

本文内容涵盖了该研究项目文献调研、用户群定义、使用背景分析和用户需

求分析等工作，使用场景设计和用户确认工作正在进行。第一部分为绪论，介绍

了研究背景及概貌和本文结构；第二部分为相关研究综述，包括移动设备自身功

能、用户需求/行为模式和 UCD 方法及其发展；第三部分对本研究中的用户群进行

了定义；第四部分为使用背景分析阶段的数据采集工作，介绍了用户样本的选取

及招募、用户日志法和访谈法；第五部分为使用背景分析阶段的数据整理及分析

工作，介绍了行为/背景变量分析法的实施过程及分析结果；第六部分基于数据分

析结果进行了用户需求分析、归类和评估，并提出了相应的创新功能；后一部

分是本文的结论。

关键词：可用性；移动终端；用户需求；创新功能；UCD

英文摘要

A Study on Future User Needs and Innovative Smart Phone Features

Abstract

With the development of the ubiquitous computing, 3G, Web2.0 and the trend of

3C integration, smart phone will become a dominant form of the digital product in the

future. Nevertheless, unlike other digital products, the mobile context and its own

limited resources (such as screen and input device size) of the smartphone result in the

different interaction style and unique essential user needs. Commissioned by the

Lenovo Corporate Rearch & Development, we start user needs and interaction styles

research on smart phone and alike mobile terminal equipment for the next 3-5 years.

The research include literature review, target user definition, use context and

behavioral variable analysis, user needs analysis, validation scenarios design and

validation by the user. First, we investigate more than 100 related literatures for the

purpose of understanding the current status and trends in the field. Then, refering the

relevant market research reports, we identify the target user group. In the use context

analysis phase, we collect the subject user data by user diary/culture prob and

one-on-one interview in Dalian and Beijing, then conclude the set of behavior and

context variables. Based on different value of variables, we identify, outline and narrate

nine different Personas. Attached with different Personas, a total of 65 context scenarios

are constructed. Persona-based context scenarios figure personas in a series of

representative activities in a typical environment. According to personas and scenarios,

we analyse the user’s essential potential needs and propose the corresponding functions,

furthermore, followed with clustering, refining, assessing and prioritizing all user needs.

These smartphone user needs and the new functional design provide guidance for the

future development of mobile terminal equipment and a solid foundation for the

subsequent research work carried out.

In this thesis, the literature review, target user definition, use context and

behavioral variable analysis, user needs analysis had been completed, the design of

validation scenarios and validation by the user are ongoing. The first chapter is the

introduction of research background and the structure of the thesis; the second chapter is

the summary of related research in the field, including functions of mobile terminal,

英文摘要

researches on user needs/behavior patterns and UCD methodology; the third part of this

study is the definition of target user groups; in the fourth, it is about the data acquisition

in use context analysis phase, including subject selection and user recruitment by the

means of user diary/culture prob and one-on-one interview; Part five is about the data

processing and analysis of the context analysis phase, in this part, researchers analyse

the behavioral/contextual variables of target user groups; the sixth part is the analysis,

clustering and assessment of the user needs and corresponding new functional feature of

future mobile terminal based on the results of data analysis; the last section is the

conclusion of the research.

Key Words：Usability；Mobile Terminal；User Need；Innovative Feature；UCD

目录

目录

第 1 章绪论 ............................................................................................................... 1

1.1 背景及趋势 ....................................................................................................... 1

1.1.1 终端环境—泛在计算 ............................................................................ 1

1.1.2 网络通讯—3G、三网合一 ................................................................... 2

1.1.3 内容服务—Web2.0、3C 融合 .............................................................. 3

1.2 本论文研究工作介绍 ....................................................................................... 4

1.2.1 研究目的 ................................................................................................ 4

1.2.2 研究方案及进度计划 ............................................................................ 4

1.2.3 本文章节结构 ........................................................................................ 6

第 2 章移动终端设备用户体验相关研究 ..................................................................... 7

2.1 移动设备的自身功能 ........................................................................................ 7

2.2 移动设备用户需求、行为模式研究 ................................................................ 9

2.3 UCD 方法及其发展 ......................................................................................... 10

2.3.1 研究方法 ............................................................................................... 10

2.3.2 对可用性测试方法的比较和改进 ....................................................... 10

第 3 章用户群定义 ....................................................................................................... 12

3.1 用户群划分变量相关研究 .............................................................................. 12

3.2 本研究工作中用户群的划分 .......................................................................... 14

第 4 章使用背景分析：数据采集 ............................................................................... 16

4.1 用户样本选取 .................................................................................................. 16

4.1.1 招募过程 ............................................................................................... 16

4.1.2 用户样本情况 ....................................................................................... 17

4.2 用户日志法实施过程 ...................................................................................... 21

4.2.1 用户日志法简介 ................................................................................... 21

4.2.2 文化探针包的设计及发放 ................................................................... 22

4.2.3 日志法 ................................................................................................... 24

4.2.4 现场观察 ............................................................................................... 25

4.2.5 访谈 ....................................................................................................... 25

4.3 访谈法的实施 .................................................................................................. 26

第 5 章使用背景分析：数据整理及分析 ................................................................... 28

5.1 数据分析 .......................................................................................................... 28

5.1.1 分析依据 ............................................................................................... 28

5.1.2 数据分析过程 ....................................................................................... 31

目录

5.2 研究结果 .......................................................................................................... 37

5.2.1 人物角色及剧情 ................................................................................... 38

5.2.2 学生用户典型用户角色 ....................................................................... 39

5.2.3 社会用户典型用户角色 ....................................................................... 40

第 6 章用户需求分析及功能提取 ............................................................................... 42

6.1 用户需求分析及创新功能的提出 .................................................................. 42

6.2 用户需求归类--卡片分类法 ........................................................................... 44

6.3 用户需求综合分析及评估 .............................................................................. 48

结论 ........................................................................................................................ 55

后继工作：使用场景设计和用户确认 ................................................................ 55

反思：经验、心得和局限、不足 ........................................................................ 55

展望：本文工作的意义 ........................................................................................ 58

参考文献 ........................................................................................................................ 59

附录 A. 联想项目用户筛选脚本（15-23 岁） ............................................................. 64

附录 B. 联想项目用户筛选脚本（23-50 岁） ............................................................. 66

附录 C. 大连日志法用户基本信息 ............................................................................... 69

附录 D. 大连访谈法用户基本信息 ............................................................................... 72

附录 E. 北京访谈法用户基本信息 ............................................................................... 75

附录 F. 未来移动手持终端设备用户体验研究 --访谈提纲（约 1.5 小时） ........... 78

附录 G. 学生用户行为变量分析 ................................................................................... 82

附录 H. 社会用户行为变量分析 ................................................................................... 84

附录 I. 人物角色、行为剧情及用户需求和智能手机创新功能列表 ..................... 87

攻读学位期间公开发表论文 ........................................................................................ 97

致谢 ........................................................................................................................ 98

研究生履历 .................................................................................................................... 99


-1-

第1章绪论

随着泛在计算技术、3G、Web2.0 等相关技术及三网合一、3C 融合趋势的发

展，智能手机将成为一种主导的产品形态和交互手段。近年来智能手机市场发展

十分迅速，用户对智能手机的数据处理功能提出了越来越高的要求。从一方面来

看，目前智能手机的数据处理能力已经日益接近笔记本 PC 的处理能力，这为在智

能手机上扩充和增加更多高端功能提供了可能，这也是未来智能手机发展的必然

趋势；而从另一方面来看，智能手机的手持和移动特征又在使用目的和交互方式

上赋予了特定的限制和制约。因此，从用户需求和使用方式的角度对智能手机开

展研究是十分必要的。

1.1 背景及趋势

智能手机与泛在计算、3G、Web2.0 等技术和应用密切相关。泛在计算给智能

手机提供了终端的应用环境，3G 技术极大的提高了智能手机的通讯能力，基于 3G

的无线网络服务、Web2.0 的革命、3C 融合和三网合一的趋势则给智能手机提供了

细致而又丰富的内容服务。

图 1.1 智能手机相关技术及应用服务

1.1.1 终端环境—泛在计算

自上世纪 90 年代初就有人开始了泛在计算的研究[1-4]，Weiser 向我们展示了一

种美好的应用前景：泛在计算设备将像使用纸笔一样的方便[2-4]。由于当时还没有

便携式的计算设备，所以后继的研究都热衷于穿戴式的计算系统，例如 Feiner 等

人的 Touring 设备[5]、Smailagic 等的 Metronaut 系统[6]。一套典型的穿戴式计算系

3G、三网合一泛在

计算 Web2.0

3C 融合

终端环境网络通讯内容服务

第 1 章绪论

-2-

统包括：一个背包式计算机、一个手持计算设备和一个头戴显示装置（HMD：head

mounted display）组成。在之后的研究工作中，Rekimoto[7-9]和 Billinghurst[10]还把

穿戴式计算与增强型虚拟现实相结合。也有几个研究者将研究重点放在泛在计算

系统服务的建立和维护的方法论上[11,12]。场景计算是泛在计算的下一个热点，例

如 Abowd 等人开发的用于校园导航的 Cyberguide 系统[12]，类似的研究还有智能家

居[13]和智能空间研究[14-16]。随着 PalmPilot 在小屏幕设备中的流行，研究热点逐渐

转向中间件的开发，用以访问、传递多媒体信息[17,18]。手机的计算能力不断增强，

PC 的体积越来越小，智能手机必将成为取代手机和 PC 的一种主流产品形态。

1.1.2 网络通讯—3G、三网合一

如果说泛在计算为智能手机提供了一种良好的终端环境，那么 3G 通信技术则

在无线传输速率上给移动终端访问无线网络服务和多媒体业务提供了保证。现存

的第二代移动通信系统的传输速率仅为 9.6 kbit/s，只允许我们进行语音通信，对

数据通信实在不敢奢望。ITU 规定的第三代移动通信无线传输技术的低要求须满

足以下三种，即：a)快速移动环境，高速率达 144kbit／s；b)室外到室内或步行

环境，高速率达到 384kbit／s；c)室内环境，高速率达到 2Mbit／s。这样的

速率能够根据需要提供带宽，满足移动终端访问无线 Internet 业务和多媒体业务的

速率要求[19]。目前，基于 3G 的无线服务和多媒体业务包括以下五种：

1) Internet 接入业务：Web 浏览、新闻等信息服务；下载各类精彩游戏软件；

提供移动证券、移动银行、网上购物等电子商务；提供各种生活信息，如

旅游、饮食的服务地点、费用等。

2) 建立整套短消息业务平台：3G 将提供从短信 (SMS)、增强短信 (EMS)

到多媒体消息 (MMS)的整套消息业务平台，即时实现端到端、终端到互

联网或互联网到终端传送。

3) 娱乐：3G 为用户提供实时的多媒体业务。轻轻松松实现用手机看电视、

听音乐，观赏热门大片等。

4) 提供智能业务：主要智能业务包括个人类（如：电子投票、亲情号码等），

家庭类和团体类（如：移动虚拟专网业务 MVPN、移动会议电话业务 MCC


-3-

等）。家庭类智能业务重点是家庭卡业务，融合了个人类和集团类业务的

双重特点。

5) 提供定位业务：目前可以发挥威力的具体定位业务包括车辆调度功能；寻

人定位、防止儿童走失业务；城市指南业务；导航业务；本地信息业务等。

“三网合一”也是一种新的潮流，即原先独立设计运营的传统电信网（以电

话语音业务为主）、计算机网（以因特网业务为主）和有线电视网（以视像业务

为主）正趋向于相互渗透和相互融合，从而使得信息的传播更加便捷多样[20]。

1.1.3 内容服务—Web2.0、3C 融合

泛在计算给智能手机提供了终端的应用环境，3G 技术和“三网合一”的潮流

极大的提高了智能手机的通讯能力及信息传播的多样性，而 Web2.0 的革命和 3C

融合则给智能手机提供了细致而又丰富的内容服务。Web2.0 是互联网出现以来

大的一次变革，它不是技术和产品，而是整个模式和理念的变革。Web2.0 内在的

动力来源是将互联网的主导权交还个人，每个用户既是网络内容的作者也是网络

内容的读者，这样伴随 Web2.0 的不仅仅是各种新的技术（如：Ajax、RSS 等），

更多的是由此激发的个体创作和贡献的潜能，及由新技术带来的丰富的用户体验

[21]。

虽然 3C 融合（3C 是指计算机 Computer、通讯 Communication 和消费类电子

产品 Consumer Electrics）在中国乃至在全球仍然处于概念启蒙阶段，尚未走向实

质性启动阶段，但是可以肯定的是 3C 融合是未来的一种发展趋势。3C 融合是通

过某种协议使 3C 的三个方面实现信息资源的共享和互联互通，从而满足人们在任

何时间、任何地点通过信息关联应用来方便自己的生活[22]。

终端环境、网络通讯技术和网络内容服务的快速发展，使移动终端设备成为

未来应用的焦点。哪些 PC 的功能或特点将迁移到智能手机并会成为智能手机不可

或缺的功能及特点？智能手机将会表现出何种新特征？这些特征会使智能手机在

产品形态有何种变化？它们的使用场景和交互方式是什么样的？本文将从用户研

究和使用方式的角度出发，应用一系列 UCD（User Centered Design）思想及方法，

获得未来 3-5 年内可能的智能手机用户的基本特征和基本描述、智能手机的功能特

点或可能产生的新功能/特征及其使用场景和交互方式。

第 1 章绪论

-4-

1.2 本论文研究工作介绍

本论文的撰写，是基于联想研究院委托的“PC 功能向智能手机迁移的用户研

究”项目而展开的。在此需要说明的是：该研究工作是团队合作的劳动成果，先

后参与此项目的研究人员有 22 人，文中对各个阶段的人员参与情况都会有所交待。

本文作者参与了从项目开始直到本论文的撰写的整个过程，至此，项目工作还在

继续，作者对未能参与后继工作并终完成深感遗憾，但是本文的撰写完成对项

目终报告的撰写定会很有帮助。文中部分文字直接采用了团队中其他成员的工

作成果，并做了明确标注。除注明贡献者姓名的部分之外，其他所有文字、图、

表均为作者自己撰写、绘制（包括集体讨论的结果整理）。

1.2.1 研究目的

本项目的研究目标由委托方联想研究院提出。主要研究内容包括：

1) 获得未来 3-5 年内可能的智能手机用户的基本特征和基本描述。

2) PC 上的哪些功能或特点也是未来智能手机用户所需要的？

3) 这些功能需求在智能手机上应当如何体现？

4) 其相应的使用场景会有何变化？以及相应的操作方式应是怎样的？

随着研究的深入和项目的进展，项目的具体研究内容有所调整。在研究过程

中，我们的研究的范围不仅仅限于 PC 功能向智能手机的迁移，并终将研究的范

围扩大到用户所涉及到的所有信息获取及处理方面的本质需求。另外，本项目

的研究对象不仅仅限于智能手机，而将其扩大到未来所有可能的移动终端设备。

本文多次提到的“智能手机”，只是对移动终端设备的一种特称。在文中没有对

“智能手机”、“移动终端设备”做特别区分，文中提到的“智能手机”、“移

动终端设备”及“移动终端”都是指未来可能存在的一种新“移动终端设备”的

产品形态。

1.2.2 研究方案及进度计划

该项目的研究方案及进度计划由合作双方的负责人确定把控，本文作者未参

与此项工作。本项目的研究内容、阶段划分和研究方法如下：

文献调研：


-5-

查阅、分析和整理国内外有关智能手机用户体验和未来手持移动 IT 产品发展

的研究文献，了解该领域研究现状和趋势，从中获得可以利用的研究成果，借鉴

相应的研究方法。本阶段的输出为《研究现状报告》。（已完成）

用户群定义：

参考有关的市场研究报告来进行未来智能手机潜在用户群定义，并按照用户

使用背景可能的不同进行用户群细分，在此基础上确定本项目重点研究的 1－2个

细分目标用户群。本阶段的输出为《目标用户群定义》。（已完成）

使用背景分析：

在各个用户群中选择用户代表，针对其 PC 使用背景、一般的信息使用背景（包

括用户、任务和使用环境）以及智能手机用户需求，开展访谈、焦点小组、现场

观察和背景调查等用户研究，进行使用背景分析，定义出各个用户群的用户特征，

定义用户所执行任务的目标、流程和特征，明确执行任务的技术、物理和社会环

境条件，了解对智能手机新功能的潜在需求。原方案中，该阶段大约需要进行 2

类×19 个＝38 个用户样本的研究，地点在大连和北京。本阶段原计划的输出为《使

用背景分析报告》。

本阶段工作在实际操作时，主要采用了用户日志法（又称文化探针法）和访

谈法对使用背景进行了分析。其中，用户日志法在大连选取了 16 个用户样本进行

研究，访谈法作为用户日志法的验证和补充，在大连（16 人）和北京（16 人）两

地共选取了 32 个用户样本开展研究。然后，通过数据整理、用户行为变量分析定

义出目标用户群的典型特征，并终以人物角色（Persona）和行为剧情（Scenario）

的形式呈现了分析结果。（已完成）

用户需求分析：

根据使用背景定义和技术实现的可能性以及潜在的智能手机新功能需求，从

中分析 PC 的哪些用户需求可以转化为智能手机的用户需求，提出需要和可能在智

能手机上实现的新功能。

该阶段工作基本完成。在实际操作过程中，用户需求的及对应新功能的提前

是在前一阶段人物角色和行为剧情的基础上进行的。（已完成）

使用场景设计：

第 1 章绪论

-6-

围绕智能手机的创新功能以及用户群定义，提出使用场景的创新设想，建立

相应的典型用户角色描述，设计相应的使用剧情描述。（后继工作）

用户确认：

根据所设计的智能手机创新功能使用场景，建立低逼真度的产品功能概念原

型，如使用剧情连环画（storyboard），和纸面原型，招聘目标用户代表，采用

用户测试等方法与用户进行交流，获得用户反馈，评估其可否为用户所接受，发

现改进方向并反复改进。

该阶段大约需要进行 3－4轮设计和评估，每轮大约需要进行 6个用户样本的

研究，地点在大连和北京。（后继工作）

此研究工作已完成了文献调研、用户群定义、使用背景分析和用户需求分析

阶段的工作，使用场景设计和用户确认工作正在进行中。

1.2.3 本文章节结构

本文参照项目方案，以项目的实施过程为主线逐步展开论述。本文章节结构

分布如下：第 1 章介绍了智能手机的相关背景及其未来趋势，并且对本文的研究

工作进行了概要的介绍；第 2 章是文献调研阶段所做工作，介绍了移动终端设备

用户体验的研究现状；第 3 章是用户群定义阶段的工作；第 4 章是使用背景分析

阶段的数据采集工作，包括用户招募情况及用户日志法、访谈法实施过程的介绍；

第 5 章为使用背景阶段的数据整理及分析工作，介绍了行为/背景变量分析法的实

施过程及分析结果；第 6 章基于数据分析结果进行了用户需求分析、归类和评估，

并提出了相应的创新功能；后是本文的结论结论部分，介绍了本研究工作已取

得的成果、后继工作及经验教训等。


-7-

第2章移动终端设备用户体验相关研究

“他山之石，可以攻玉。”

为了了解智能手机用户体验相关研究领域研究现状和趋势，我们查阅、分析

和整理了上百篇国内外有关移动设备和服务用户体验的研究文献，从中了解了该

领域的研究动向，获得了许多可以利用的研究成果和可以借鉴的研究方法。文献

调研是个非常耗时的工作，在本阶段工作先后中共有十多名研究人员参与。作者

参与了调研计划的讨论及具体的文献阅读工作，并在后撰写了《研究现状报告》

的重要部分，本章中的 2.3 节“UCD 方法及其发展”由作者本人完成，其它部分

由团队其他成员完成。

关于移动终端设备用户体验方面的研究主要包括用户、设备自身特点及移动

使用环境等，针对移动终端设备用户体验开展研究时所采用的方法也有了一些新

发展。本章将侧重于从手机自身功能、用户需求/行为模式和移动终端设备研究方

法发展这三个方面，试图对智能手机用户体验相关研究作一个较全面的概括描述。

2.1 移动设备的自身功能

随着移动设备在硬件和软件等方面技术的不断发展，越来越多的研究关注于

应用在手机等移动设备上的一些新功能，或者对现有功能的增强和改进。技术的

发展包括硬件能力方面的增强，例如处理能力的提高，存储容量的增大，以及增

加语音识别、GPS 定位、触觉传感器等功能模块或者外围设备，同时也包括软件处

理能力的提高，例如高级检索功能和环境感知功能，还包括网络接入的更加便利

和流畅。

基于以上提及的技术发展，人们开展了一系列研究来探索移动设备自身功能

的增强及其用户体验，侧重于利用移动设备新增的硬件、软件能力，自动地、干

扰小化地辅助用户完成日常的工作和事务处理。在这些研究中，涉及到这样一

些手机功能的用户体验：

1) 利用手机具备的语音识别功能，自动地进行日程安排[23]；

2) 利用移动设备上的图片检索、导航和浏览功能，让手机能够根据 GPS 对用

户进行准确定位，自动地给用户拍摄的相片加上时间和地点等信息标注，以利于

第 2 章移动终端设备用户体验相关研究

-8-

用户的检索[24]；

3) 在手机本身受到屏幕大小、处理能力等限制的情况下，图片浏览器的设计

[25]；

4) 利用触觉传感器，生成各种触觉标识，方便用户无声地以及在不能注视屏

幕的情况下操作手机[26]；

5) 感知用户所处环境，支持多用户的协同工作[27,28]。

开展这些研究的机构既包括大学的研究中心，也包括企业的研究部门。他们

都长期致力于手机某些功能的研究，其中美国乔治亚理工学院 GVU 中心开展了应

用语音识别功能作为移动设备输入方法的研究。微软亚洲研究院、香港中文大学

研究在手机自身限制存在的条件下，用户如何与图片浏览器交互，如何通过加入

智能因素改善用户体验。爱尔兰都柏林城市大学数字图像处理中心结合 GPS 定位

功能，开展了为移动设备上获取的照片加上位置和天气状况等附加信息的研究，

从而为用户在移动设备及上传到网站上的照片中进行快速检索提供了便利。加拿

大不列颠哥伦比亚大学计算科学系尝试了将触觉功能引入到移动设备的交互过程

中，发现用户能够区别大量的触觉标识。芬兰赫尔辛基信息技术学院和赫尔辛基

大学计算机科学系的研究人员，在智能手机上开展了感知并给出关于其他人当前

情况提示的研究，从而更好地支持多用户协同工作。瑞典维多利亚学院也在通过

感知其他人当前状态来支持多人协同工作方面开展了研究，他们研究的流动人员

内部感知装置，能够感知某个人正在走近自己或者离自己很近（<100 米），可以

在一个会议的环境中协调预先安排好的活动，或者在某人出现在未指定场合时给

出提示[28]。

这些对移动设备自身功能的设计和试探性研究，许多都建立在一定的前提条

件之上，即假设所需要的技术条件已经实现，例如移动设备上的语音识别功能，

移动设备能够感知用户所处的位置和环境等。事实上，这些技术有的还处于研究

阶段，如语音识别功能目前还不能在移动设备上实际应用，有的技术虽然已经应

用，但受到各个方面的条件限制，开展的研究也不是很多，如结合 GPS 定位功能

的应用研究还很少开展。尽管有这样的条件限制存在，开展以上研究的单位还是

努力进行了用户测试和评估工作，一方面对这些设想的可行性和用户接受程度进

行了验证，另一方面也从用户的反馈中获得了对设计进行改进的建议。这些研究


-9-

工作多数处于探索阶段，设计的结果往往是屏幕上的界面原型，或者是移动设备

的实物原型。

2.2 移动设备用户需求、行为模式研究

目前在移动设备用户需求和行为模式研究领域的研究热点问题主要集中在以

下几个方面：

1) 用户处理信息的习惯以及移动设备的使用情况了解[29-31]；

2) 用户对移动设备概念的理解以及接受程度[30,34,35]；

3) 影响移动设备使用的限制因素[36]；

4) 特殊群体的研究[37]；

5) 文化因素和社会背景对移动设备概念接受以及辨识的影响[35,38,39]；

也有一些文章对移动设备用户研究方法进行了总结[40,41]；还有研究人员在进

行移动设备用户的开箱体验的研究[42]。

微软在 1997 年就开展了一项基于 Windows 界面的移动设备用户需求调查[29]。

当时，手机的主要用途是进行语音通讯。随着手机自身功能的增强以及移动服务

内容的丰富，很多移动设备生产厂家和科研单位都开展了许多关于移动设备的用

户研究工作。1999－2003 年，微软在英国、芬兰、韩国等地进行了 SMS、MSN Mobile

的用户研究工作[29]；而 IBM 英国的可用性小组也进行了有关移动设备自身功能、

使用环境以及用户自身能力限制的相关研究[36]；韩国三星不但自主开展了消费类

数字产品的用户研究工作[30]，并且也将一部分研究工作交给其他的设计公司来进

行[31]。Nokia 也曾将他们的产品交给一个拥有用户研究和用户体验部门的移动设备

应用开发公司来开发[43]。另外，很多学术研究机构也开展了许多相关研究。美国

乔治亚州技术学院的计算系开展了一项用户研究工作，其目的是调查一些移动产

品在人们心目中的概念，并在此基础上建立符合用户心智模型的应用界面模型[34]；

韩国先进科技学院也进行过文化因素对用户识别移动设备界面图标影响的用户研

究工作[38]；英国约克大学计算机系开展的一项研究则是试图找到影响移动设备使

用体验的关键要素[31]；而法国和芬兰的两所大学则希望通过用户研究工作来了解

文化差异和不同的社会背景对人们接受某种创新信息通讯技术和移动服务所造成

的影响[35]。

第 2 章移动终端设备用户体验相关研究

-10-

2.3 UCD 方法及其发展

在对移动终端进行可用性研究时，需要像研究其它产品一样关注产品自身的

限制（移动终端自身的限制有计算能力、屏幕大小、存储能力、待机时间等）和

目标用户群，然而，移动设备与传统的电子、数字产品的用户研究的主要差别在

于移动设备的使用要受到其使用环境的限制[36,43,44]，在人与移动设备的界面进行交

互的同时，还要与环境以及自身使用背景进行交互。因此，在研究方法的选取和

设计上就有其特殊性，并且需要针对这些特殊情况对传统的 UCD 方法有所发展。

2.3.1 研究方法

在对移动设备进行用户研究时，通常都会重点考虑环境对用户使用移动终端

的影响，因此目前所采用的研究方法也都是在用户真实的使用环境中或尽可能模

拟在真实的使用环境中进行数据的收集。较为常用的移动设备用户研究方法有现

场观察、背景调查法[29-31,41,43]，用户日志法[29-31,39,40,43]以及基于使用剧情的方法

[34,35,40,45,46]。也有很多研究者将这些方法与传统的方法结合使用，例如，观察+访

谈[43]、用户日志+焦点小组讨论[30]、背景调查+访谈[31]等。

针对移动设备用户体验研究的特点，也有的研究人员将认知走查过程结合于

视频录像，即在专家评估的同时播放典型的产品使用环境等背景信息视频，专家

们认为这种方法对于那些由于用户群体的能力、知识以及背景差异很大，而导致

专家通常在这方面没有足够经验的情况，是非常有帮助的[45]。

另外，也有些研究人员仍然在使用一些传统的可用性工程方法，例如传统的

可用性测试法[38,39,42]等。

2.3.2 对可用性测试方法的比较和改进

传统上的可用性测试方法是以台式电脑系统为主要对象的，在将这种方法应

用于便携和手持的移动计算设备时遇到一些新的问题[47]。因为移动设备与台式电

脑的使用环境不同，具有动态性[48-50]，这就要求研究方法应当有所不同，有必要

进行现场测试。然而现场可用性测试并不容易[51]。首先，设计现场研究实验是一

件很复杂的事情；其次，现场研究的费用很高；第三，现场研究得到的数据很复

杂。而在实验室中进行相应的研究则可以减少这些困难。因此许多研究人员对这

两类方法展开了对比研究[52-54]。实验室测试与现场测试相比，在发现界面本身缺


-11-

陷时两者并没有显著差别[52]，实验室测试可以发现所存在问题中的绝大多数[55]，

但对于交互过程中遇到问题的频率、问题的严重度和用户的主观满意度方面，现

场测试有着比实验室测试明显的优势[54,55]。

除了针对实验室和现场研究的对比之外，还有一些对移动终端设备可用性测

试方法的研究。有的研究提出了一种图片剧情（Picture Scenario）方法，实际上就

是将剧情文字描述配上相应的图片，以便更形象的表达当时的场景，目的是为了

让评估者建立一个使用的场景，以帮助他们更真实的完成评估，他们的实验目的

是想证明这种方法在实际的使用过程中是否有效，结果表明是非常有效的[46]。

第 3 章用户群定义

-12-

第3章用户群定义

本项目的主要目的是分析未来 3-5 年用户对智能手机可能的创新功能及使用

模式，这样的研究涉及到的用户群会非常广泛，而同时又希望对一些细分用户群

进行深入研究。

我们依据消费行为学的市场细分理论，同时参考了一些移动服务提供商和咨

询公司对客户群体的常见划分方法，后结合本项目的研究目的，对未来 3-5 年智

能手机的用户群进行了划分。我们以年龄为主要维度，同时结合考虑其它维度将

用户群分为 3 个群体：15-30 岁的学生群体、23-30 岁的年轻工作群体和 30-45 的

中年群体，在每个群体内考虑的维度包括行为模式、消费倾向、年龄、性别、职

业、收入、家庭等。这种用户群划分方法既可以用于选择尽可能广泛用户群的代

表，也可以用于选择特定用户群的代表，将为后面的使用背景研究、用户需求分

析、使用场景设计和用户确认阶段所开展的各种用户研究活动提供了基础。

3.1 用户群划分变量相关研究

用户群划分在消费者行为学中，通常被称为市场细分。市场细分的概念是美

国市场学家温德尔.史密斯(Wendell R. Smith)于 20 世纪 50 年代中期提出来的

[56,57]。市场细分是从消费者的角度，根据市场细分的理论基础，即消费者的需求、

动机、购买行为的多元性和差异性来划分的，产品细分是市场细分的结果。

细分消费者市场的变量主要有四类[56,57]，即地理变量、人口变量、心理变量、

行为变量。以这些变量为依据来细分市场，就产生出地理细分、人口细分、心理

细分和行为细分四种市场细分的基本形式。

由于本研究工作样本数量有限（共 48 名用户），在地理变量方面不做太多考

虑，用户样本取自大连和北京两个地区。人口统计变量，如年龄、性别、家庭规

模、婚姻状况、收入、职业、教育程度等，与用户需求及使用习惯等方面有着密

切的关系，是用户群划分的一个重要维度，本研究工作将人口统计变量作为用户

群划分的一个重要的维度。家庭生命周期又是人口统计变量中关键的指标。一

个家庭，按年龄、婚姻和子女状况，可划分为七个阶段。在不同阶段，家庭购买

力、家庭人员对商品的兴趣与偏好会有较大差别。这七个阶段分别是：新婚阶段、


-13-

单身阶段、年轻夫妻有子女的满巢阶段、年长夫妇子女离家自立的空巢阶段、单

身老人独居的孤独阶段，其中的满巢阶段有可以根据有无子女及子女的情况再次

进行细分。此外，盖洛普咨询公司对移动增值业务领域中潜在用户的消费动机所

进行的市场调查，对本研究工作的开展也很具借鉴意义。

针对移动增值业务领域技术成型与应用匮乏之间的矛盾，盖洛普咨询公司对

移动增值业务领域中的用户、准用户和非用户进行了广泛而又全面的调查，期望

通过对现有用户行为的分析来预测潜在用户的消费动机[58]。事实证明，该调查对

潜在移动增值业务用户的行为具有预见性和代表性。在此项调查中，他们将潜在

移动增值业务用户的消费行为和倾向分为以下几类：

1) 冲动型潜在用户（Impulsive Users）：他们是整个潜在用户群中先尝试

并使用移动增值业务的用户，但日后如何保持他们的忠诚度则有赖于能否

继续发掘新的应用。

2) 理智型潜在用户（Analytical Users）：该类用户几乎百分之百地存在对移

动增值业务的潜在需求，他们一旦成为正式用户，将保持很高的忠诚度。

3) 耐心型潜在用户（Patient Users）：该类用户的特点介于前两者之间。他

们如果从冲动型用户那里得到正面、良好的反馈，就会不失时机地亲自体

验移动增值业务的乐趣。耐心型潜在用户在整个潜在用户群中占有大的

比重，是移动运营商和广大移动增值服务提供商的重点开拓对象。

4) 浏览型潜在用户（Window Shoppers）：该类用户基本上只浏览，也可以

概括为除上述三种类型以外的所有潜在用户，他们对移动增值业务并无明

确需求，即便偶尔使用也只是借用别人的设备简单地体验体验。

综合参考上面提到的消费者行为学对市场进行细分的原则方法和用户群划分

的案例，本项目的用户群划分将重点依据人口统计变量（包括家庭生命周期）和

消费倾向来进行。

第 3 章用户群定义

-14-

3.2 本研究工作中用户群的划分

我们首先按年龄变量将市场划分为 3 个群体，其中每个群体用年龄作为标签，

因为同一个年龄段的群体往往都有相似的生活状态和行为特征。然后，在每个年

龄段群体内，考虑行为模式、消费倾向、收入、家庭生命周期、性别等维度，并

按一定的分布比例进行分配。用户日志法共 16 个用户样本，并且在访谈法时分别

在大连、北京两地选取与日志法特征相同的用户样本各 16 个，具体的用户群划分

如下：

15-23 岁：主要是正在上学的年轻人，包括高中生和大学生。一般无独立经济

收入，依靠父母供给生活，主要生活场景是学校、家庭及其他公共场所。此群体

内考虑的其他变量包括性别，学习型/娱乐性，高中/大学。在使用背景分析阶段用

户日志法中，该年龄段的 6 名用户情况如下：

1) 男 3 人，女 3 人；

2) 高中 2 人，大学 4 人；

3) 文科、理科均衡分布；

4) 学习型、娱乐型均衡分布。

23-30 岁：主要是刚参加工作的年轻人，主要生活和工作场景包括单位、上下

班途中、旅行在外、家里及公共场所等。此群体需要考虑的其他分布变量包括行

为模式、消费倾向、职业、性别、家庭情况、收入等。在使用背景分析阶段用户

日志法中，该年龄段的 5 名用户情况如下：

1) 追求时尚者 3 人，消费保守者 2 人（追求时尚者选取比例较大，是因为考

虑这样的人能够引领消费潮流，对他们进行调查更可能发现新的需求和将

来可能的使用模式，而其他人群会参考跟进消费行为上比较超前的人）；

2) 管理层和非管理层均衡分布；

3) 男 3 人，女 2 人；

4) 未婚，已婚，满巢均衡分布；


-15-

5) 个人月收入，均衡分布；

30-50 岁：主要是经济状况较好，有一定经济实力的中年人士，购买趋向理性，

受广告及其它市场营销影响较少，注重档次较高的商品及子女的教育投资。主要

生活和工作场景包括单位、上下班途中、旅行在外、家里及公共场所等。此群体

需要考虑的其他分布变量包括行为模式、消费倾向、家庭状况、职业、性别、家

庭、收入等。在使用背景分析阶段用户日志法中，该年龄段的 5 名用户情况如下：

1) 31－35：2 人，36－40：1 人，41－45：1 人，45－50：1 人；

2) 地位寻求者/追求时尚者 3 人，保守/理性者 2 人；

3) 管理层，非管理层均衡分布；

4) 男 3 人，女 2 人；

5) 未婚，已婚，满巢、空槽均衡分布；

6) 个人月收入，均衡分布；

在选取用户样本时，可以重点考虑那些愿意表达自己的用户，以便于从用户

那里获得更多的调查数据。

我们将依据这一用户群划分，选择各个用户群的代表，在使用背景研究阶段

来获得尽可能丰富和多样性的用户行为模式和基本需求信息，终在此基础上获

得比较全面的用户需求。在使用背景研究阶段的访谈法（用户日志方法之后），

以及后的关于新功能使用场景的用户确认阶段中，用户样本的选择也将参考以

上用户群划分标准进行。

在项目研究深入的过程中，对各阶段用户样本的数量进行了细微的调整。将

15-23 岁的用户由 6 人调整为 5 人，30-50 岁用户群中 31-35 岁年龄段的用户由 2

人调整为 3 人（因为 31-35 岁用户是智能手机的重点用户群之一）。

第 4 章使用背景分析：数据采集

-16-

第4章使用背景分析：数据采集

本章内容对应于研究方案中使用背景分析阶段。本阶段的目的是搜集和了解

用户行为模式和使用背景的信息，以便为后面的用户需求分析提供基础。

由于本项目的目的在于研究 3－5 年后手机新功能和形态的发展，涉及到几乎

所有用户群，因此，在本阶段将以尽可能多的主流用户群为对象开展研究。通过

用户日志法和访谈法采集用户数据后，我们对这些数据进行整理和分析，终通

过行为变量分析，获取了未来智能手机用户群的基本特征，并在此基础上创建了

用户模型—人物角色（Persona）及其相应的行为剧情（Context Scenario）。

为了搜集和了解用户行为模式和移动终端设备的使用背景信息，我们开展了

一系列用户研究活动。首先，我们通过用户日志并结合现场观察和背景调查方法

来进行数据搜集（文字和图片），然后通过更多用户样本的访谈来确认和补充。

为方便起见，本文中将用户日志、现场观察和背景调查三种方法的综合简称为用

户日志法。通过这样的研究，我们对用户行为模式、基本需求和使用背景进行了

深入的分析，获取了用户特征及其对智能手机新功能的潜在需求。

4.1 用户样本选取

招募用户是非常耗时费力的工作，也是可用性从业人员基本的一项工作。

该部分工作也是团队成员共同努力的结果，作者联系解决了招募用户源的问题，

并负责了部分用户的招募工作。

4.1.1 招募过程

招募过程中，在严格对用户条件进行筛选的同时，也应注意与用户之间的沟

通愉快而有效。作者就自己的一些经验对招募用户时的注意点概况如下：

1) 首先要“自报家门”，向用户介绍自己（包括姓名、单位等信息）；

2) 向用户说明参加本次用户测试活动的目的；

3) 注意用语要热情且有礼貌，不论用户是否愿意参加（这一点在繁重而重复

的用户招募工作中很难坚持）；


-17-

4) 向用户询问基本情况并做相应的条件判断筛选时，应用友人谈心的方式进

行，避免“照本宣科”式地逐字逐句念《筛选脚本》，因为用户招募的本

质是要准确了解用户信息并从中选取合适用户样本，并非对备选用户的一

种“考核”。这样，我们不但能够更便捷准确地获取用户信息，而且会使

单调的用户招募工作不再乏味。

5) 在和备选用户交谈的过程中应避免让用户知道本项目想要招募的目标用

户，避免由此暗示、引导用户而带来的用户信息失真。

6) 向用户说明用户访谈活动所需要的时间长度、地点、具体日程安排等，并

向用户说明参与访谈活动的报酬情况。

7) 后要向用户致谢。

8) 招募用户的工作常常需要与用户进行多轮的沟通，并终协调、安排合适

的用户在合适的时间和地点进行访谈，在此过程中，应注意由同一个工作

人员与这个用户进行沟通联系，这样能更好的与用户建立其彼此的信任和

默契。

根据目标用户群的划分标准，我们制定了用户招募的筛选脚本（详见附录 A、

附录 B）。招聘途径主要有熟人间接介绍、广告招募、现有用户数据库筛选和委托

其他调研公司进行招募等方式。

4.1.2 用户样本情况

用户日志法在大连地区共招募 16 名用户，访谈法分别在大连、北京两地各招

募 16 名共 32 名用户。北京地区的 16 名用户全部委托一家调研公司进行招聘。大

连地区的 32 名（日志法：16 人；访谈法：16 人）用户中，从熟人介绍的 40 名符

合条件的用户中选取了 6名用户；通过广告途径招募到符合条件的备选用户 20名，

并终从中选取了 4 名；另外 22 名用户全部从本研究中心现有用户数据库中 120

名符合条件的备选用户中选出。大连地区符合条件的备选用户共 180 名，并从中

终选出了 32 名用户参与本项目研究，具体情况如下：

1) 用户样本中共有女性用户 25 名（占总数的 52%），男性用户 23 名（占总

数的 48%），男女比例基本符合 1：1的标准。


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性别

男, 23, 48%女, 25, 52%

2) 15-23 岁用户共 15 名，占用户样本总数的 31%；24-30 岁用户共 16 名，

占用户样本总数的 34%；31-35 岁用户共 8 名，占用户样本总数的 17%；

36-40 岁用户共 5 名，占用户样本总数的 10%；41-45 岁用户共 2 名，占

用户样本总数的 4%；46-50 岁用户共 2 名，占用户样本总数的 4%。总体

来看，82%的用户年龄集中在 15 至 35 岁之间。

年龄

15-23, 15, 31%

24-30, 16, 34%

31-35, 8, 17%

36-40, 5, 10%

41-45, 2, 4%

46-50, 2, 4%

3) 家庭年收入为 3万一下的用户共 6名，占用户样本总数的 13%；家庭年收

入为 4-6 万的用户共 21 名，占用户样本总数的 43%；家庭年收入为 7-10

万的用户共 14 名，占用户样本总数的 29%；家庭年收入为 10 万以上的用

户共 7名，占用户样本总数的 15%。总体看来， 87%的用户家庭年收入在

所调查城市处于中上等水平。


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家庭年收入

3万及以下, 6, 13%

4-6万, 21, 43%

7-10万, 14, 29%

10万以上, 7, 15%

4) 用户的消费倾向以超前型消费为主（共 31 名，占总数的 65%），辅以保

守跟随型（共 17 名，占总数的 35%）。

消费倾向

保守型, 17, 35%

超前型, 31, 65%

为了方便用户样本的记录及处理，对所有用户样本的特征都做了简单的描述

（如表 4.1 所示）。更详尽用户基本信息请见附录 C、附录 D、附录 E。为了保护

用户的隐私，所有用户都使用了化名。为了方便后继数据分析工作的开展，对不

同的用户样本进行了不同的编号，例如：用户日志法的用户使用编号 1、2、3…；

北京访谈法用户使用编号○1 、○2 、○3 …；大连访谈法用户使用编号□1 、□2 、

□3 …


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4.2 用户日志法实施过程

在本研究中所用到的用户日志法是业界近期关注的热点，也是国内业界实践

的盲点，鲜有先例。研究人员在查阅大量文献并总结自身可用性相关从业经验的

基础上，对该方法进行了有益的探索实践。

4.2.1 用户日志法简介

用户研究主要依赖于数据搜集[40]，传统的以用户为中心的设计方法中用于搜

集用户需求数据的典型方法是现场观察，也就是研究人员到用户工作或生活的现

场采集信息。但移动设备的使用与用户生活的环境密切相关，用户随时随地的都

在使用[48]，与 PC 机及其他家电设备相比，移动设备不具有空间时间的相对稳定性，

在移动的环境下进行现场研究比较困难[59,60]，不容易搜集数据[61,62]，所以在获取移

动设备的用户需求时，传统的现场研究方法实施起来有很大的困难。

Gaver等人在1999年提出了一种新的人种学研究方法——文化探针（Culture

Probes，又称用户日志法）[63]，该方法可以弥补传统可用性方法在对移动产品研究

时的不足，近年来受到人们的广泛关注并将其应用到不同产品的研究与开发中。

采用该方法开展研究有：Mattelmäki等人关于普通大众对心率显示器态度的研究

[64]；Ole Sejer Iversen等人关于某儿童产品的研发[65]；Willem Horst等人关于家庭成

员间如何保持联系的研究[66]；Kjeldskov J.等人关于家庭电子设备的研究[52]；

Murphy J.等人关于家庭电子产品功能融合所带给用户的体验研究[67]等。用户日志

法非常适合在设计过程的前期阶段进行数据搜集[68]。

用户日志法又称文化探针法，所涉及到的研究方法包括日志法、访谈、现场

观察和使用背景调查等。日志法可以为人物角色和行为剧情的制作提供思路，但

访谈无法替代日志法，因为日志法可以提供较宏观较完整的上下文信息，而访谈

则可以有针对性地对关键问题及事件深挖下去。现场观察可以获取更详细的信息，

可以对现场进行拍照和用户访谈，以便模拟重现用户的使用场景。根据用户所记

日志及有针对性的访谈，结合研究人员现场观测记录的信息，则可以对用户的使

用背景进行调查，得出特定用户的使用环境及所需执行的任务。


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用户日志法阶段，共选取了16名用户样本，其中5名学生，11名非学生用户。

为了保证样本的多样性且具有代表性，我们制定了选取用户的参考指标：性别、

家庭收入、婚姻状况（家庭生命周期）、消费倾向，选取的用户尽量在各项指标

上均匀分布，比如每种用户男女各半，已婚和非婚用户数量相同等，关于用户样

本的情况在4.1节已有详尽描述。用户日志法所有样本均选自大连，用户日志法按3

轮进行，每轮有5个小组并行开始。每两个研究人员为一组（男女搭配，便于与用

户接触沟通），负责一个用户日志法的实施。

4.2.2 文化探针包的设计及发放

用户日志法/文化探针法中文化探针包的设计是关键，它是专门为潜在用户设

计的一个材料包，包含能辅助用户记录他们的个人生活、背景信息和体验等的一

系列材料，例如：日记、卡片、地图和超现实问题等。为了设计文化探针材料，

研究小组的成员进行了集思广益的集体讨论（Brain storming），针对研究的重点

提出用户需求调查的问题和任务，并为文化探针包中设计相应的材料。经过多次

讨论，对文化探针包进行了反复改进，后形成了分别针对学生用户和非学生用

户设计的两个不同的文化探针包。两个包中都包括日记、卡片、地图和超现实问

题，只不过其内容有所不同，如：附带的图片、任务和问题等。下面对材料进行

具体的说明：

日记:

我们为用户设计了一个七页的日记本，要求用户根据任务每天都要完成日记，

共持续一周。学生用户和非学生用户的日记任务相同，每页日记配有一两张图片，

都与用户的生活场景有关，这样可以帮用户建立一种真实生活场景的氛围，刺激

用户的表达欲望，同时利于条记录的客观性和真实性。日记主要用于搜集用户生

活规律、行为模式等方面的信息，并通过这些信息提取出用户需求并为未来移动

终端的设计开发提供依据。

卡片：

日记让用户按照时间来记录自己日程的生活及其日程活动针，而卡片则让用

户按照地点来记录自己的生活。我们对学生/非学生用户分别设计了不同的卡片。


-23-

针对学生用户设计的卡片供六张，分别代表不同的场景：教室、宿舍、餐厅、图

书馆、校园、运动场所；针对非学生用户设计了四张卡片，分别代表：工作场景、

家庭场景、上下班途中的场景、娱乐场景。每张卡片附有相关问题，允许用户在

一个周之内的任意时间完成内容。每张卡片附带有与场景相关的图片，引导用户

建立相关场景的概念，一边更合理地回答相关问题。通过用让用户填写卡片信息，

我们主要想了解特定场景中用户的行为和需求。

地图：

分别针对学生用户和非学生用户设计了两张地图并附以相应的问题，以便调

查用户的活动范围以及出行时的行为需求。向学生用户只提供大连市地图，而非

学生用户的材料则包括中国地图和世界地图。

超现实问题：

超现实问题中，让用户不考虑条件限制和实施的可能性的情况下，提出10个

愿望。设计超现实问题的目的是充分发挥用户的想象力，发现他们的生活目标、

价值取向和潜在的本质需求等，并且用户对这个部分也很感兴趣。

选好用户之后就可以向用户发放相关材料了，这个过程比较关键，对用户记

录数据的质量有很大影响。本材料发放的过程如下：首先向用户详细说明本次活

动的目的以及用户所要进行的操作，再向用户说明“包裹”中所包含的材料及其

具体用途。明确用户所需完成的任务，后确认用户是否明白接下来应如何操作，

如果用户针对参与此项活动有任何疑问，应及时解答。同时，应和用户建立彼此

的信任感，为研究活动的开展创造一个轻松的气氛。精心制作的示例日志应向用

户提供提供可参考的操作实例，以便让用户对所记日志的详细程度和记录要点有

所把握。示例日志不局限于用户记录的内容，可以对不同的部分进行注释和点评。

向用户提供的记录时所需的便签、配有图片的用户日志记录本等应以活页形式呈

现，以方便用户每日进行提交。

向用户发放相关材料时，必须到用户的某一典型活动场所。这样做主要出于

两方面的考虑：1）为用户减少负担，使用户不必在通勤等不相干的活动上花费太


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多精力；2）增加了一次现场观察的机会，可以尽早对用户的真实工作、生活场景

有所了解。

4.2.3 日志法

用户日志法/文化探针法是由日志法为主线将其穿起来的。对每个用户的跟踪

研究持续一周，用户每天提交一次日志。用户日志的记录要点应包括When、Where、

What、Who、How、Why、SoThat等，并且需要有主要场景的图片。为了督促用户

积极拍照，可以对典型场景数目做出具体要求，例如：典型场景的数目不应少于3

个，每个场景的照片数不应少于5张等。如果用户有拍照手机或数码相机则可多拍

一些；如果用户没有数码相机或拍照手机，可以要求用户自己解决拍照设备问题，

可向朋友借或租借等。实在无法解决拍照设备的用户，可以考虑向用户提供数码

相机。在时间和精力允许的条件下，可以考虑每天到用户的所在地收取日志，在

减少用户负担的同时又增加了现场观察的机会。对每天收取的用户日志应该及时

进行整理，以便对用户进行有针对性的访谈，逐步提取用户行为模式。对用户日

志的考察重点不应仅仅局限于工作日/周末，而应该以覆盖用户尽可能多的典型活

动场景为宗旨。如果用户习惯于电脑记录，则可允许用户使用电子文档形式记录

日志。不过从后的实施效果看，用户使用电子文档方式记录的效果不如纸面形

式。

用户日志法开始后，应针对用户所记日志及现场观察展开访谈。好每天进

行一次简短访谈，以便督促用户认真记录日志，同时有利于研究人员针对用户日

志及时提取有用信息，并为后续访谈脚本的制定提供参考。在用户开始参与该活

动后的第一天、记录完毕后的第七天以及用户的重要场景有大的变动时（如上班

工作/周末休息），应分别进行较深入的访谈。从终的实施情况看，针对用户专

门的访谈共3次：向用户发放材料时为第一次；第二次是在2、3天后向用户取日志

时（日志也不是按原计划每天取一次，而是共分两次取回）；第三次是在用户日

志记录完毕之后。访谈时，访谈人员应注意基本的访谈技巧，注意应该敏锐地抓

住关键信息深挖下去，例如：上课时手机响起后，用户及其周围的人的反应；用

户所提到的mp3功能，应深入挖掘用户的使用频率，使用方式等。在日志法实施过

程中应该注意区分哪些信息要提供给用户，哪些信息是要在访谈时向用户提问的。


-25-

4.2.4 现场观察

现场观察也是用户日志法重要的环节。现场观察不应机械地遵守次数的要求，

而应以观察到用户尽可能多的典型为目的，但是，现场观察的次数也不应该少于

两次，以便在初次现场观察后调整观察的策略和观测重点，待二次观察时补漏初

次观察的不足。进行现场观察时，观察范围包括整个三维的立体空间，避免在宏

观空间方位上有所遗漏。对现场的拍照必不可少，拍照前应征得用户的同意。所

拍照片应该尽量的丰富，既要有全局性的宏观场景，也要有凸显细节的局部特写，

以便事后全面重现用户的真实使用场景，同时为人物角色及其行为剧情的创建提

供原始素材。现场观察时，首先要进行宏观的观察，同时注意敏锐地捕捉有潜在

价值的细节信息，这些信息比较密集的地方有：桌面、书架、床头、日历、电脑、

便签/记事本、门后、窗台、墙壁挂饰、相册或其他个人收藏、常收看的电视频道、

电视附近的光碟、磁带及其他电器、电子设备等。对细节应该有“特写”的照片，

并且拍摄该细节所处宏观空间位置的照片。

现场观察完毕后，应对观察过程中所拍照片和提问记录进行整理，对照片的

细节信息进行深入挖掘，构建典型场景；对需要进一步深入了解的信息进行整理，

在下次访谈或现场观察时向用户提问，并终得出明确的用户行为模式。

4.2.5 访谈

除了拍照之外，应该在现场观察和背景调查时，对用户进行有针对性的访谈，

以便调查用户的真实使用背景。该类提问应围绕日志的内容进行问题澄清和深入

挖掘，同时注意观察场景中的各种物品，并围绕它们展开调查，包括来历、使用

历史、使用特征、方便和不便之处等。针对某一具体物品或信息深挖下去时，可

以进行如下一系列提问：“ 常用的物品有哪些？”“常用它（某一具体物品）

来做什么？”“什么时候用？”“多长时间用一次？”“怎么个用法？”“如果

没有这一物品前，使用什么来代替它处理相关事务？”“这个物品的来历/为什么

购买、使用、收藏次物品？” 后请用户对这一物品进行一下整体评价，“有什

么负面/正面印象？”（访谈技巧参见4.3节）


-26-

不论是日志法还是现场观察或者访谈，都应对记录结果进行及时整理和总结，

以便逐步优化后续的研究方法。这几种方法应互为补充，在某一方法或过程中总

结出的有待进一步研究的问题，可在其他方法或过程中得到补充。

4.3 访谈法的实施

我们在用户日志法结束后，又通过更多用户样本的访谈进行确认和补充。访

谈法的 32 个用户样本分别在大连、北京两地各选取 16 个。每地的用户样本筛选

标准与用户日志法阶段相同（见 4.1.2 节表 4.1 所有用户样本基本情况，详见附录

D、附录 E）。

访谈法很适合于探索式研究，因为采访者可以根据具体情况进行调整，并且

由于访谈是一对一进行的，因此采访者能够对用户的建议留有深刻的印象，且能

避免误解。

对用户进行访谈，首先应明确期望采集什么样的信息，然后准备一个访谈脚

本。访谈法中应列出所有要提问的问题，然后制定相关顺序，并且将每一个问题

都细分为一系列的子问题，每个子问题的旁边要有一个“提示信息”，这样的访谈会

显得很条理。本次访谈的提纲请见附录 F。由于本研究工作已经完成了用户日志法

的 16 个用户的数据采集工作，因此，提问的重点可以从现有日志法案例中提取。

由于本研究工作所涉及到的用户样本差异性比较大，所以应针对不同用户类型进

行不同的提问，但是整体的访谈结构应该一致。本访谈首先从时间顺序上提问（天

/周/月/年），再从场景上分类提问，后从常用物品类型提问，关键活动应鼓励用

户举例说明或进行实际操作。在正式访谈之前，至少要进行一次预访谈，这样能

够保证访谈引导人员清楚地了解访谈计划（按照话题的顺序），并及时调整访谈脚

本中存在的问题。

访谈时一般由一名研究者担当主访，另一名研究人员进行记录。访谈时，所

需的材料及设备有：提前写好的访谈脚本提纲、记录用的纸笔、录音设备等。纸

笔记录方式相对于电脑录入来说，记录人员能够更方便地记录更详细的信息，并

且也避免了敲击键盘声对用户的影响。访谈地点尽量选在用户的真实生活场景，

以便在用户熟悉的场所收集到更丰富的信息。在实际操作的过程中，由于种种原

因，访谈地点多数在某公共场所（咖啡厅等），而非用户的生活现场（家、工作单


-27-

位等）。一般情况下，只要用户同意参加一次访谈，就意味着能够配合采访者完成

整个访谈过程。访谈开始时，研究者应该向访谈对象进行自我介绍，并建立其轻

松而又真诚的交流气氛，向用户说明本次访谈的目的、持续时间等。在访谈过程

中，采访者应该保持中立，对用户的陈述不应该明确表示同意或反对，从而避免

给用户任何暗示和态度上的引导，尽量保证数据采集的真实性和客观性。访谈过

程应以开放性问题为主，鼓励用户举例并进行深入解释。在用户讲述自己的观点

时，访谈者应该认真聆听。访谈过程不可能面面俱到（时间精力不允许），所以

访谈时抓住主要信息即可。整个访谈过程不超过 2 个小时，一般控制在 1.5 小时左

右，应在用户疲劳之前将大部分问题问完。为了保证不超时，可以对每个问题进

行限时。访谈结束后，数据记录人员可以补充提问一些采访者遗漏的关键点，并

且对访谈过程中记录不明确的地方向用户求证核实。后询问用户是否有补充观

点，并向用户致谢，支付酬金。

访谈采集到的数据应该尽快整理，以便及时回忆补充未记录到的信息。

第 5 章使用背景分析：数据整理及分析

-28-

第5章使用背景分析：数据整理及分析

本项目对数据的分析采用了行为变量分析法[70]，对分析结果的呈现形式采用

了人物角色（Persona）及行为剧情（Scenario）。

5.1 数据分析

本节首先对数据分析的依据、考虑因素等进行了详细阐述，进而按照这些分

析依据对使用背景分析阶段所采集的数据进行了深入分析。

5.1.1 分析依据

本研究工作中对使用背景分析阶段所采集的数据进行分析，主要从三个方面

入手：对使用背景的分析、心理变量细分、行为变量细分，其中，心理变量细分

与行为变量细分主要参考消费者市场划分标准。

对使用背景的分析：

透彻理解和界定“背景”，对于移动终端的设计实现是非常重要的，因为用户

在移动过程中的使用背景是不断变化的、不可预知、不可控制的，为了透彻地理

解移动设备的使用背景，N.L. Sinha Roy 等人对此进行了深入的研究，他们从技术、

使用方式、社会背景等方面对背景进行了分类[69]。

表 5.1 移动终端使用背景的分类

背景包括三个方面：

背景

Context

技术背景

Technical Context

系统 System

平台 Platform

地点 Site（如：GPS 位置等）

使用背景

Use Context

工作实践 Work Practice

使用 IT 系统的策略 Strategy

社会背景

Social Context

个体 Individual

团体 Group

组织 Organisation


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表 5.2 移动终端设备移动性的三种不同方式

移动性

Mobility

漫步 Wandering 用户时常徘徊于各处

旅行 Traveling 用户定期乘坐交通工具

访问 Visiting 在某一地点持续一段时间发生的事情

表 5.3 移动终端设备移动性的三个维度

移动性的三个维度

空间移动性

Spatial Mobility

– 物体移动性 – 信号移动性 – 空间移动性

时间移动性

Temporal Mobility

一次性移动 Monochronicity

经常性移动 Polychronicity

背景移动性

Contextual

Mobility

图 5.1 移动背景设计综合模型[69]

Fig5.1 Comprehensive Model of Mobile Context Design

（N.L. Sinha Roy, H. Scheepers, E. Kendall, A. Saliba，2006）

除了对产品的使用背景进行分析外，有关消费者市场的划分对本研究项目的数

据分析也颇具参考价值。

心理变量细分

移动模型

Model of

Mobility

空间移动性

Spatial Mobility

时间移动性

Temporal

Mobility

技术背景

Technical Context

使用背景

Use Context

社会背景

Social

Context


-30-

根据购买者所处的社会阶层、生活方式、个性特点等心理因素细分市场就叫心

理细分。

1、社会阶层。社会阶层是指在某一社会中具有相对同质性和持久性的群体。

处于同一阶层的成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式，不同阶层的成员

则在上述方面存在较大的差异。

2、生活方式。通俗地讲，生活方式是指一个人怎样生活。人们追求的生活方

式各不相同，如有的追求新潮时髦，有的追求恬静、简朴；有的追求刺激、冒险，

有的追求稳定、安怡。

3、个性。个性是指一个人比较稳定的心理倾向与心理特征，它会导致一个人

对其所处环境作出相对一致和持续不断的反应。通常，个性会通过自信、自主、

支配、顺从、保守、适应等性格特征表现出来。

行为变量细分

行为变量包括：购买者对产品的了解程度、态度、使用情况及反应等。行为变

量能更直接地反映消费者的需求差异，是市场细分的佳起点。按行为变量细分

市场主要包括：

1、购买时机。根据消费者提出需要、购买和使用产品的不同时机，将他们划

分成不同的群体。

2、追求利益。一些针对消费者所寻求的利益不同的细分类型已被研究人员总

结出来，这些利益细分对未来用户群的把握颇具指导意义：

地位寻求者：非常关注品牌声望的消费者群体，专门购买名牌产品以显示地位。

1) 时髦者：在各方面都寻求时髦与现代感觉，品牌选择以时代潮流为导向。

2) 保守者：愿意固守在成功大公司或大众化品牌上的群体。

3) 理性者：寻求经济、价值或耐久性的群体。

4) 内向者：特别注重自我观念，认为自己有幽默感，独立而诚实的群体。

5) 享乐主义者：凭感觉行事，寻求享乐的群体。

3、使用者状况。根据顾客是否使用和使用程度可将市场细分为：经常购买者、

首次购买者、潜在购买者和非购买者。

4、使用数量。根据消费者使用某一产品的数量大小细分市场。通常可分为大

量使用者、中度使用者和轻度使用者。


-31-

5、品牌忠诚程度。通过了解消费者品牌忠诚情况和品牌忠诚者与品牌转换者

的各种行为与心理特征，有助于企业了解为什么有些消费者忠诚本企业产品，而

另外一些消费者则忠诚于竞争企业的产品，从而为企业选择目标市场提供启示。

6、购买的准备阶段。消费者对各种产品了解程度往往因人而异。有的消费者

可能对某一产品确有需要，但并不知道该产品的存在；还有的消费者虽已知道产

品的存在，但对产品的价值、稳定性等还存在疑虑；另外一些消费者则可能正在

考虑购买。

7、态度。企业还可根据市场上顾客对产品的热心程度来细分市场。如有的很

喜欢持肯定态度，有的持否定态度，还有的则处于既不肯定也不否定的无所谓态

度。

5.1.2 数据分析过程

数据分析过程主要考虑使用背景和行为变量两方面的因素。消费者市场划分

中的心理细分体系是建立在对构成细分市场人群的事后分析之上，该方法所依赖

的是事后描述性变量，而并非因果关系变量。因此心理细分变量体系并不能用来

对未来用户行为进行有效的预测，而未来用户行为才是我们所关注的焦点，因此，

行为细分变量是本次研究为行之有效的出发点和基本依据。

数据分析过程主要通过小组成员集体讨论的形式，对使用背景及行为变量进

行分析。由于学生用户与非学生用户使用产品的背景及其行为变量差异较大，故

将样本数据分为两大部分进行分析：15~23 岁的学生用户和其余的社会用户（即非

学生用户）。

在数据分析过程中，小组成员之间通过讨论，集体捕捉和定义可以勾勒用户

特征和行为模式的行为变量和背景变量。由原始数据的采集人员逐个介绍所有用

户样本情况（包括用户日志法 16 个样本和访谈法 32 个样本），并同时将用户样

本在每个行为变量和背景变量轴上定位。样本在变量轴上的相对位置比其所处的

精确位置更重要。在分析讨论的过程中逐渐拆分、合并、优化行为变量，递增累

积，形成所有行为变量的集合并终标出所有样本在所有变量轴上的分布情况。

所有数据样本的定位过程全部在白板上进行，如图 5.2、图 5.3 所示。


-32-


-33-


-34-


-35-

学生用户样本共 15 个（用户日志法 5 个，访谈法 10 个：大连、北京各 5 个），

其中 3 名高中生，3 名职高生，9 名大学生。将各样本定位到各变量轴（包括行为

变量和背景变量）的情况如图 5.4 所示。所有学生用户样本分析完毕后，共形成了

工作努力程度、网络熟练程度、家庭收入水平、电子产品娱乐用途多少、联系圈

变更程度、交际范围大小、消费倾向、注重信息获取的程度、有无特定爱好、是

否看重价格、通讯量大小、单次通讯量大小、手机更换频率等 13 个用户行为及背

景变量。（限于正文篇幅，所有学生用户样本变量分析情况详见附录 G，用户样

本基本情况请见表 4.1，详见附录 C、附录 D、附录 E）

图 5.4 学生用户背景变量及行为变量分析

有了学生用户样本数据分析的经验，社会用户样本数据的分析就更加深入、

规范。社会用户数据不但样本量更大（用户日志法 11 个；访谈法 22 个：大连、

北京各 11 个；共 33 个样本），而且背景变量和用户行为变量的分析也更加复杂。

例如：在学生样本数据分析时，“工作/休闲”可以看作一个变量轴（见图 5.4），

但是这个变量在社会样本数据分析时却拆分成了两个变量：“休闲活动丰富程度”

和“工作努力程度”（见图 5.5）。因为对于学生用户来说，一般情况下，如果他

/她的休闲活动较多的话，其学习的努力程度就会较低，而社会用户则不然。在社

会用户中，有的用户工作很努力，同时，其休闲活动也很丰富；有的用户则相反：

工作不够努力，但其休闲活动也不够丰富。如果社会用户仍然按照学生用户的变

量分析进行的话，就很难区分上文提到的两种社会用户（工作休闲两不误、工作

不够努力且休闲活动少），两种行为差异很大的用户都将处于变量轴的中部，无


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法客观反应用户的真实情况。（限于正文篇幅，所有社会用户样本变量分析情况

详见附录 H，用户样本基本情况请见表 4.1，详见附录 C、附录 D、附录 E）

图 5.5 社会用户背景变量及行为变量分析

通过对所有社会用户样本的分析，共形成了网络熟练程度、消费倾向、工作

努力程度、休闲活动丰富程度等 21 个用户行为及背景变量。根据样本在各变量轴

上的聚类情况，可以将每个变量进行分级，并且分级范围有两级、三级、四级等

不同情况。社会用户行为变量及背景变量分析结果如表 5.4 所示，更详细的数据分

析及变量分级过程请见附录 H。


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表 5.4 社会用户行为变量及背景变量分析结果

行为/背景变量行为变量及背景变量分级

习惯网络基本入门高极高

收入低中高

消费倾向保守跟随较超前极超前

重价格重会考虑不重

喜欢交际不喜欢中等较喜欢交际狂

重信息获取不重中等较重极重

工作努力不努力一般努力

休闲活动少中等较多极多

重学习提高无工作需要，偶尔学习主动学习

娱乐性使用要求低要求中要求高

看重手机功能不重有需求极重

特定爱好少有迷

移动性低中高（出差、出去跑）

工作对手机的依赖低高

工作对电脑的依赖低高（企业软件）高（商务要求）

客户量少中多

通信量少中等多

单次通信量少（80%）偏大（亲友聊）

手机更换基本不换（50%） 1 年左右换（30%）

语音通信中等较多（客服）较多（非客服）

非语音通信少中多（均匀分布）

5.2 研究结果

传统的以用户为中心的方法，都是尽可能多地进行用户研究调查，并产生长

长的用户需求列表。这些方法的初衷是涵盖所有的用户需求，但终常常导致没

能很好的满足任何一个用户的需求。因此这种长长的需求列表对设计的指导是有

限的，但人物角色（Persona）则突破了传统方法的这种限制[70]。

本文中数据分析结果的呈现形式为人物角色（Persona）及相应的行为剧情

（Scenario），二者都是关于用户研究结果的综合描述。本研究工作共生成 9 个人

物角色及 65 个行为剧情（分别依附于各个人物角色），其中，学生用户人物角色

2 个，非学生用户人物角色 7 个。


-38-

5.2.1 人物角色及剧情

人物角色是当下备受可用性及其相关从业人员关注的方法和工具。人物角色

是能够代表产品大部分用户需求的原型用户（archetypal users），为产品设计开发

过程中的不同成员提供了一种沟通的桥梁。人物角色从本质上来说，是通过创建

典型用户来代表具有不同目标的用户，从而满足具有类似目标和需求的用户群。

引入人物角色有很多好处：通过人物角色，产品设计者可以站在用户的角度考虑

问题，从而把设计者的注意力集中在用户需求和目标上，降低了设计者依靠自己

的直觉或者管理者的凭空想象来设计产品的风险性；产品设计中可以根据主要角

色和次要角色来确定优先级；对于产品设计的不同意见也可以依据角色来解决；

角色还可以减少项目的花费和时间，比如产品的设计可以不断地根据角色来评估，

从而可以减少昂贵的可用性测试数量。人物角色一般包含姓名、年龄、照片、职

业、家庭情况、日常生活活动、生活目标、工作环境、信息产品熟练程度等，并

且针对不同的产品及项目目的，人物角色所包含的内容也有所不同。本研究工作

中的人物角色的创建，是以用户样本数据分析所得的背景变量及行为变量特征集

合为基础，提取出人物角色的大体框架描述，然后再在此基础上，结合原始样本

数据，逐步丰富润色而完成的。终使之可以成为同理心（empathy，表示认同和

理解别人的处境、感情和动机[70]）的载体，并达到其做为设计工具的佳效果。

值得一提的是，对每个人物角色做一个简练而又生动的描述是非常有必要的，

这样有利于人物角色作为团队成员间交流的工具时的“流通”顺畅。这样的简短

描述比人物角色的虚拟姓名更有效、更传神。本研究中，对 9 个人物角色的简短

描述如下：大学生、高中生、初涉江湖、重家庭的 40 人员（简称“40 人员”）、

商务人士、休闲一族、事业小成、忙碌白领、大众人生等。

基于人物角色的剧情（persona-based scenario）是一个或多个人物角色使用产

品来实现具体目标的简明的叙述性描述。剧情捕获了时间轴上的用户与产品间的

非口语的对话以及交互功能的结构和行为。剧情的内容和场景是从在研究阶段收

集并在建模阶段进一步分析得到的信息中推导出来的。在本文中，数据采集及整

理分析相当于研究阶段，人物角色和行为剧情的构建、丰富、创作即为建模阶段。

根据研究过程中的不同阶段，剧情可以分为不同的类型：行为剧情（context


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scenraios，也称场景剧情）、关键路径剧情（key path scenarios）和确认剧情（validation

scenarios，即本文中的使用场景）。本文中主要涉及行为剧情和使用剧情（即确认

剧情）。本文的行为剧情依附于特定人物角色，是以每个人物角色所代表的用户

样本的行为模式为基础的典型环境下发生的一系列典型活动，是对人物角色的丰

富，也是用户需求和新功能提取的依据。

人物角色和行为剧情都既是同理心的载体，也是设计人员和开发人员之间交

流的工具，同时还是本研究中用户需求和新功能提取的依据。

5.2.2 学生用户典型用户角色

我们将所有用户样本数据分为两部分：学生用户样本和社会用户样本。我们

首先完成了对所有学生用户样本的数据分析，并从变量分析的结果出发，选取每

个变量轴上有代表性的样本特征，总结出了“大学生”和“高中生”两个人物

角色的大体框架描述：

大学生：大二，男；网络熟练程度：习惯；工作/休闲：均衡；家庭收入：中

等偏高（大连 6~8 万，北京 8~15 万）；电子产品娱乐用途：多、有要求；联系圈

相对比较固定；交际范围较大，参加一些社团组织；消费倾向：超前；比较重信

息获取；有特定爱好；不太看重价格；通讯量较大；单次通话量较短；手机更换

频繁（一年一换）。

高中生：高二，女；网络基本熟悉；学习紧张；家庭收入较高；电子产品的

娱乐性用途：有要求、但时间较少；联系圈固定；交际范围小；消费倾向较超前；

信息获取：中等；有特定爱好（如：言情小说等）；不太看重价格；总通讯量小；

单次通话量小；手机不怎么更新。

下面将以“大学生”这一人物角色为例，来说明各组成要素及创建过程。首

先，我们基于上文中对人物角色的大体框架描述，丰富润色并终形成了包含自

然状况、生活目标、日常生活规律、信息产品使用后情况等 4 部分内容的人物角

色。其中，自然状况包括：人口统计学信息和家庭情况两部分内容；生活目标包

括近期目标和长期目标；日常生活规律包括对日常生活的概述、消费倾向及信息


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获取等；信息产品使用情况包括：电视、电脑、手机、mp3、数码相机等的使用状

况。

对人物角色大体框架描述的丰富润色，可以到原始的样本数据中找相关材料。

例如，框架描述中的“网络熟练程度：习惯”，可以在相应的变量轴上找到相应

的样本数据○C 、5、□5 、□4 、○E （见图 5.4），然后可以在所对应的原始样本数据

中提取与该行为变量/背景变量相对应的原始记录，并归纳出简练而又合理的人物

角色内容。行为剧情的创建过程与人物角色的创建过程类似，除此之外还应该注

意行为剧情的个数应尽量能够代表所有的样本数据。限于正文的篇幅，人物角色

及行为剧情请见附录 I。

5.2.3 社会用户典型用户角色

有了学生用户样本数据分析的经验，社会用户样本数据的分析就更加深入、

规范。通过对所有社会用户样本的分析，共形成了 21 个用户行为及背景变量，并

根据样本的聚类情况对每个变量进行了分级（见表 5.4）。

人物角色实际上是所有变量轴上取值的集合，不同的人物角色对应于不同的

变量轴取值集合。除了行为变量及背景变量的集合外，每个人物角色还包含：一

个简短的描述、自然状况、工作状态及生活目标、典型用户代表等要素。例如，

人物角色 5“商务人士”的大体框架描述如下表所示：


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表 5.5 人物角色 5“商务人士”的大体框架描述（即行为变量、背景变量取值集合）

人物角色 5：商务人士

自然状况谢庆威，男，38 岁，已婚，有一 8岁小孩

工作状态及

生活目标

合资企业某部门主管，业务繁忙，经常和客户打交道，希望高效地完

成自己的工作，注重个人形象，希望成为一个成功的商务人士

典型代表于*威，谢*，靳*，刘庆*

行为/背景变量行为变量及背景变量分级

习惯网络基本入门高极高

收入低中高

消费倾向保守跟随较超前极超前

重价格重会考虑不重

喜欢交际不喜欢中等较喜欢交际狂

重信息获取不重中等较重极重

工作努力不努力一般努力

休闲活动少中等较多极多

重学习提高无工作需要，偶尔学习主动学习

娱乐性使用要求低要求中要求高

看重手机功能不重有需求极重

特定爱好少有迷

移动性低中高（出差、出去跑）

工作对手机的依赖低高

工作对电脑的依赖低高（企业软件）高（商务要求）

客户量少中多

通信量少中等多

单次通信量少偏大

手机更换基本不换 1 年左右换

语音通信中等较多（客服）较多（非客服）

非语音通信少中多（均匀分布）

在这过程中，人物角色的取名非常之得一提。在本研究中，我们采用了从用

户样本中提取不同用户姓名的单字然后组合的办法完成对人物角色的命名。例如：

在为“商务人士”取名时，我们揉合了用户姓名“于*威，谢*，靳*，刘庆*”而

终取名为“谢庆威”。这样的取名方式便于研究人员在讨论过程中，将人物角

色和原始的用户样本数据很好地建立联系。基于对人物角色的大体框架描述，丰

富润色并终形成的人物角色详见附录 I。

所有社会用户样本数据分析后，终创建形成了 7 个人物角色：初涉江湖、

重家庭的 40 人员（简称“40 人员”）、商务人士、休闲一族、事业小成、忙碌白

领、大众人生等（详见附录 I）。

第 6 章用户需求分析及功能提取

-42-

第6章用户需求分析及功能提取

用户需求分析是在先期研究结果的基础上，通过小组讨论的方法，从特定人

物角色行为剧情的目的出发，分析出所蕴含的本质需求，并在此基础上提出满足

该需求的智能手机创新功能。智能手机创新功能的提出，不局限于现有产品形态

及技术可行性的限制，并且尽可能少地涉及具体产品特性，因为未来移动终端产

品的形态很可能与现有产品完全不同。

6.1 用户需求分析及创新功能的提出

用户需求的分析源自两部分内容：1）人物角色及行为剧情；2）原始样本数

据记录。人物角色可以代表与其有类似目标和需求的用户群，但是并不能够囊括

所有用户样本数据。为了能够大程度上地利用已采集到的数据，我们在从人物

角色和剧情中分析用户需求的基础上，进一步从原始样本数据中分析了更多的用

户需求。基于人物角色和行为剧情分析出的用户需求及相应的创新功能详见附录

I，从原始样本数据中分析出的用户需求共 39 条，见表 6.1。


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表 6.1 从原始样本数据中分析出的用户需求

编

号需求数据来源

1 听电视北京访谈 9 靳*

2 重要资料备份北京访谈 9 靳*

3 重要资料保密北京访谈 9 靳*

4 聊天软件不希望让陌生人加为好友北京访谈 9 靳*

5 垃圾短信过滤北京访谈 9 靳*

6 自动识别周围环境（GPS、动作感知）北京访谈 9 靳*

7 手机和电脑连接时，即插即用，不需要额外软件，拷照片图片像 U 盘一样北京访谈 9 靳*

8 录音的时候不希望有提示音，对人不礼貌大连访谈 6 刘**

9 电脑一关机，手机 MSN 就上线大连访谈 6 刘**

10 希望避免丢手机（ GPS 定位；手机有防盗伴侣，手机超过一定距离时自动

报警；短信将新号码传回到老号码）大连访谈 15 杨*

11 需要天气预报，并且已经预订。（天气预报的表现形式更生动形象地表示，

手机屏幕显示动画信息）大连访谈 14 王**

12 定笑话短信大连访谈 14 王**

13 希望 PDA 随时在线大连访谈 14 王**

14 通讯簿搜索支持模糊查询大连访谈 14 王**

15 担心手机辐射大连访谈 14 王**

16 每天 5、6 个闹钟，自己安装了第三方软件实现的。大连访谈 14 王**

17 需要指南针；卫星导航；收音机；任务管理器大连访谈 14 王**

18 希望带着手机像带着家一样。如：手机作为身份识别，可包含所有的银行卡大连访谈 13 郑*

19 用过智能手机的用户，再次买手机时不习惯用普通手机大连访谈 13 郑*，大连访谈 14 王*

20 手机成为百宝箱，电脑的功能都具备大连访谈 13 郑*

21 再买手机只考虑大品牌，不买国产的北京访谈 2 付*

22 手机有所有的功能，方便与电脑连接大连访谈 9 林*

23 看重收音机功能大连访谈 14 刘*

24 特别看重品牌，否则不好意思在朋友中讲大连访谈 14 刘*

25 开会时希望能上网查资料大连访谈 16 尹**

26 名片查找繁琐，有强烈需求大连访谈 16 尹**

27 在家里需要处理公务，需要访问公司数据大连访谈 16 尹**

28 提供简单拨号方式（针对小孩、老人设计）大连访谈 16 尹**

29 手机可视电话北京访谈 6 孙**

30 外观要好，牌子要响，款式要新北京访谈 1 刘*

31 希望出国时，手机也能用（频率制式广泛）大连访谈 11 张**

32 剪报收集需求，手机有扫描报纸并保存的功能大连访谈 10 洪*

33 手机通讯录需要备份大连访谈 10 洪*

34 不愿意接外地的手机号，特别是陌生号（手机显示来电手机地区）大连访谈 10 洪*

35 密码一般都不设置成一样，手机有加密的记事本北京访谈 11 张*

36 经常使用手机收音机大连访谈 4 范**

37 手机抗摔大连访谈 4 范**

38 学生之间攀比手机大连访谈 4 范**

39 用手机写备忘，写日记。习惯打字大连访谈 4 范**


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6.2 用户需求归类--卡片分类法

用户需求提取完成后，需要对这些用户需求进行编号并终针对不同的人物

角色归类评分。

用户需求的分析提取来源于两部分：1）人物角色及行为剧情；2）原始样本

数据记录。对于第一部分用户需求，我们采用“人物角色编号+需求编号”的方式，

例如：第二个人物角色“高中生”的第 10 个需求为“自己看电视的时候，希望知

道好友看什么节目（类似功能：收音机）”，则将其编号为“2-10：自己看电视的

时候，希望知道好友看什么节目（类似功能：收音机）”（见图 6.1-a）。如果一

条用户需求可以由两个具体的功能是现实时，则需要进行第 3 级编号。例如：9-2

需求可以由两个功能来分别实现，则需将其拆分为两个更具体的需求 9-2-1、9-2-2

（见图 6.1-b、c）。对于第二部分分析出的用户需求，则采取了“需求编号+人物

角色编号”，例如：表**（即上表）中第 28 条用户需求源自大连访谈用户尹利君，

归属于第 7 个人物角色“事业小成”，则将其编号为 28.7（见图 6.1-d）。

a b c d

图 6.1 制作成卡片后的用户需求及编号

将分析出的用户需求编号完毕后，分别制作成卡片（见图 6.1）。卡片制作完

成后对其进行分类。分类规则如下：将相同的用户需求卡片排成同一竖列，例如

图 6.2-a 中的 4-5、3-2、8-3；将类似或相关的用户需求卡片排成同一横排，如图

6.2-a 中的 4-6、4-5、6-2、1-9。这样就将 4-5、3-2、8-3、4-6、6-2、1-9 分为了一

大类（如图 6.2-a 所示）。将所有卡片分类完毕后，并且对每个类按顺序编号，如

图 6.2-b（下图）中，该类的编号为 14。卡片分类的结果为：34 大类及 7 个未归类

的用户需求，统一编号后共 41 大类用户需求（详见图 6.3）。


-45-

a b

图 6.2 对用户需求进行卡片分类并编号

注：相同的用户需求排成同一竖列；相关的用户需求排成同一横排


-46-


-47-


-48-

6.3 用户需求综合分析及评估

从人物角色、行为剧情和原始样本数据中提取需求并归类后，需要对这些用

户需求进行综合提取并评分。

从归并后的 41 大类用户需求中，我们可以将其综合、提取成可由单个功能实

现的需求，并且可以将相似的需求进行进一步归并、综合。对综合分析后的用户

需求我们采用了“大类编号+需求编号”的方法编码，例如：第 14 大类（见图 6.2-b）

经综合、提取后的需求共两个，即 14-1“知道公交车到站信息（类似的还有餐馆

或其他公共服务信息等）”和 14-2“及时打到车”（见表 6.2）。

综合、提取完所有大类中的用户需求后，根据每条用户需求对各人物角色的

重要程度不同，分别对每条用户需求进行评分。评分过程由所有小组成员（共 6

名）单独针对每条用户需求在不同人物角色上的重要程度进行评分。然后再将所

有成员的评分取平均值即得到了后的评分。评分标准为 5 分制，分值越高表示

该需求对于这个人物角色越适合；低分为 1 分；如果该需求对于这个人物角色

来说不适用，则分值为 0。例如：“商务人士”对于用户需求 14-2“及时打到车”

（见表 6.2）的需求程度程度为 3，这一分值是由 6 个小组成员的评分 3、3、4、4、

3、4 取其平均值后得到的。然后再针对其他人物角色“休闲一族”、“事业小成”、

“忙碌白领”、“大众人生”对于“用户需求 14-2”的需求程度逐一打分。对每

个人物角色都打分完毕后，再求所有人物角色对于该条用户需求的平均需求程度，

该值由每个人物角色对此条用户需求的需求程度的分值取平均数后得到。例如：

各人物角色对“用户需求 14-2”的需求程度分别为 1、1、1、1、3、5、4、2、2，

取平均值后得到分值 2.2，则所有人物角色对于“用户需求 14-2”的平均需求程度

为 2.2。按照以上规则，逐步完成对所有用户需求的评分。

对每条用户需求的需求程度完成评分后，继续对每条用户需求的新颖程度评

分。分值范围为 1~5，如果该条用户需求不是某一具体功能所能实现的，则给其评

分为 0（例如：用户需求 10-1“看中品牌/相互攀比”）。表 6.2 和图 6.4 是按照新

颖程度排序后的所有用户需求及其评分结果。企业可以根据不同的产品策略或市

场开拓重点，对特定用户群，参考相关人物角色进行有重点的开发和设计。


-49-


-50-


-51-


-52-


-53-


-54-

散点

图：

新颖

程度

-需求

程度

5, 2.7

5, 3.0

5, 2.2

5, 2.0

5, 2.3

5, 1.1

4, 2.9

4, 2.2

4, 2.3

4, 2.2

4, 2.7

4, 2.1

4, 2.3

4, 1.6

3, 3.2

3, 2.8

3, 2.3

3, 3.1

3, 2.9

3, 2.0

3, 1.7

3, 2.1

3, 1.8

3, 0.9

3, 1.1

3, 1.2

3, 0.4

3, 0.8

2, 2.8

2, 2.3

2, 2.1

2, 1.7

2, 1.8

2, 2.1

2, 2.1

2, 2.3

2, 1.4

1, 3.8

1, 3.6

1, 2.7

1, 3.1

1, 2.4

1, 2.8

1, 3.0

1, 2.1

1, 2.6

1, 1.4

1, 1.1

1, 1.4

1, 1.1

1, 1.4

1, 1.2

0, 3.1

0, 3.6

0, 3.0

0, 2.2

0, 1.6

0.0

0.5

1.0

1.5

2.0

2.5

3.0

3.5

4.0

01

23

45

6

新颖

程度

需求程度


-55-

结论

依据广泛文献调研基础上形成的目标用户群定义，我们对用户日志法和访谈

法所采集的用户样本数据进行了整理、分析，并创建了 9 个人物角色和 65 个相应

的行为剧情（见附录 I）。基于这些人物角色和剧情，我们又进一步分析出了用户

本质的潜在需求，并将这些用户需求聚类总结（图 6.3），提出相应的创新功能

并终完成对这些需求/功能进行提炼、评估和排序（表 6.2，图 6.4），为后继工

作及终产品的设计提供了参考。

后继工作：使用场景设计和用户确认

下一阶段的工作为使用场景设计和用户确认。使用场景的设计是围绕上一阶

段分析提取的用户需求和智能手机创新功能展开的。此处的使用场景和使用背景

分析（数据整理）阶段的行为剧情不同。行为剧情来源于原始样本数据，其目的

是为了使人物角色更丰富、能够更真实客观地代表目标用户，使之能真正成为同

理心（empathy，表示认同和理解别人的处境、感情和动机[70]）的载体。而使用场

景则是围绕某一/某些具体产品功能而对产品使用的物理环境、交互流程、所需完

成的任务等的描述，其目的是为用户确认阶段提供低逼真度原型。

每个使用场景将由 2~3 幅场景画面组成，可能涵盖单个或多个相关移动产品

功能。所有场景设计完成后，将会形成 20 个左右的连环画场景故事（即每个使用

场景为一个小的连环画场景故事）。然后，在针对不同的目标用户展开焦点小组

讨论，例如：可以将人物角色分为 3 组：商务人士/休闲一族/事业小成、大众人生

/40 人员/初涉江湖/忙碌白领、中学生/大学生（研究生）。后继工作还包括：招聘

目标用户代表、与用户进行交流、获得用户反馈、评估其可否为用户所接受、发

现改进方向并反复改进等。该阶段大约需要进行 3－4 轮设计和评估，每轮大约需

要进行 6 个用户样本的研究，地点在大连和北京两地。

反思：经验、心得和局限、不足

本研究中的用户日志法，参考了国外相关人种学研究方法，并对其进行了有

益改进和尝试事件，为国内可用性研究提供了很好的工程案例。

结论

-56-

1) 在用户日志法的计划中，需要每天取一次用户日志并进行一次简短的访谈，

而在实际操作的过程却很难做到这一点，除了用户的时间不好安排外，研

究人员的工作量也大的惊人。对于每个用户的日志都是分 2~3 次取回，并

对其进行访谈。

2) 用户日志法中现场观察的机会也很难得，因为许多用户的工作单位不允许

陌生人进入，进行相关的观察及拍照记录等更是困难重重，如果需要获得

在用户每个真实的典型生活/工作场景的机会的话，势必花费巨大的代价，

并且，许多典型场景是无法再现或临时捕捉的。

3) 用户记录的日记也会因为其是否擅长文字表达而差别较大，这就要依赖于

研究人员在与用户接触的过程中深入的访谈来挖掘用户更多的信息。

4) 用户日志法与访谈法相比，在行为/背景变量分析时二者所采集的数据信息

丰富程度并无显著的不同；但是在创建人物角色和剧情时，访谈法所收集

的数据就显得不足。其原因为：用户日志法所收集的数据是以用户的活动

时间为线索的，而访谈法则是依据访谈大纲（数据采集要点）进行的，这

样多就导致了访谈法在重点数据的收集上不逊于用户日志法，而在所采集

的数据呈现结构上则破坏了用户日常活动的规律。因此，用户日志法的实

施是非常必要的，同时访谈法也是对用户日志法用户数据样本的有效补充，

并且较之省时省力。

行为/背景变量分析法，不但为人物角色和行为剧情的创建提供了基础，而且

也为用户数据的定性整理探索出了一种有效方法。

1) 本文在确定变量分析的依据时，主要考虑了行为变量、背景变量和心理变

量这三方面，但是，心理变量只是对数据结果事后的描述性变量，而并非

因果关系变量，所以并不能用于对未来用户行为的预测，本研究中的变量

分析主要依据行为变量和背景变量这两个类型。

2) 行为/背景变量分析法，得到的结果中主要包含和用户相关行为变量和用户

在与产品交互时的背景变量，本文对这数据分析结果中的这两类变量没有

进行区分，因为这两类变量都对未来移动产品的交互方式及用户需求有很

大影响。


-57-

3) 如果要将此方法应用于其他用户研究项目的数据分析时，应根据具体的研

究对象及目的确定数据分析的主要依据，不应局限于本文提到的的行为变

量和背景变量这两类。

人物角色和行为剧情，不仅是同理心的载体，更是一种强大的设计工具和团

队成员间的交流工具，作者对此深有体会。

1) 人物角色的取名，我们采用了从用户样本中提取不同用户姓名的单字然后

组合的办法完成对人物角色的命名。例如：在为“商务人士”取名时，我

们揉合了用户姓名“于*威，谢*，靳*，刘庆*”而终取名为“谢庆威”。

这样的取名方式便于研究人员在讨论过程中，将人物角色和原始的用户样

本数据很好地建立联系。

2) 对每个人物角色做一个简练而又生动的描述是非常有必要的，这样有利于

人物角色作为团队成员间交流的工具时的“流通”顺畅。这样的简短描述

比人物角色的虚拟姓名更有效、更传神。本研究中，对 9 个人物角色的简

短描述如下：大学生、高中生、初涉江湖、重家庭的 40 人员（简称“40

人员”）、商务人士、休闲一族、事业小成、忙碌白领、大众人生等。

本研究工作中，除了方法及工具的应用上比较新颖外，在实践过程中积累的

一些具体操作细节经验也非常宝贵。

1) 用户研究是一项特别耗时费力的工作，除了外部资金、设备、人员等资源

的配备要充足外，研究人员持续的工作热情和充沛的精力也非常关键。这

就需要对研究人员各方面的支持和关心，要及时对研究人员所付出的努力

进行肯定，可以给于多种形式的激励（包括精神上和物质上的），一个总

的基调就是：充分尊重研究人员及其劳动成果。

2) “他山之石，可以攻玉”。虽然可用性这一行业在国内刚刚起步，但是仍

有许多国外的成功经验可以借鉴，甚至可以借鉴其他学科的研究方法和结

果。在开展各项工作之前，应尽可能多地了解前人的研究工作，以便针对

现有研究课题的实际情况对研究方法等进行改进。

结论

-58-

3) 掌握一些常用工具，但不要被工具所累。例如，在本研究中，对用户需求

的分类过程，没有采用像传统的“卡片”形式，而是采用了缩放自如、操

作简便的 Microsoft Visio。这就又一次说明了作者一直以来坚持的一个观

点：具体实现工具的种类是次要的，关键是要明确研究的目的和基本原理。

例如：有人认为用 SPSS 软件对数据进行过统计处理，所得出的结果就更

科学更严谨了。其实，根本的是对基本数理统计原理及方法掌握和理解，

工具软件只是使这一统计过程更方便快捷罢了。基本原理清楚后，即使用

“铅笔+草纸”的工具也能得出严谨的统计结果，反之，用 SPSS 软件工具

得到的结果也不科学。再举一例，每当提到“纸面原型”或“PPT 原型”

等低保真度原型时，就会有人对此原型的技术含量表示怀疑，这是很不理

智的思维方式。低保真度和高保真度原型，都各有其长处，可以用于不同

的设计开发阶段。低保真度原型对于交互流程的表现及用户原型的反馈收

集很有效果，与高保真度原型相比，它的实现更加方便快捷，并且用户对

于有“草稿”风格的低保真度原型更愿意发表意见。作者对本研究后继工

作中“连环画故事板”形式的低保真度的使用场景纸面原型的用户确认效

果信心十足。

4) 任何工作的开展都离不开团队成员间的默契合作。研究人员间的分工安排，

用户日程的安排，有限的研究设备/资金等资源等的合理分配对研究工作的

效率甚至成败都有很大的影响。

展望：本文工作的意义

本论文的工作已完成了整体项目的大部分研究，未完成部分也有了明确的可

操作计划及步骤，估计这些工作将会在 1 个月内完成。该项研究工作顺利通过了

委托方—联想研究院组织的中期审查，且得到了积极的评价，其研究成果将终

指导联想未来移动终端设备的设计和开发。此外，本研究工作还为起步阶段的可

用性及用户研究行业积累了珍贵的行业案例及经验，特别是本研究中用到的行为/

背景变量分析、人物角色、行为剧情、用户需求卡片分类和用户需求综合分析评

估方法等，有效填补了国内可用性相关行业的实践空白。


-59-

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附录

-64-

附录A. 联想项目用户筛选脚本（15-23 岁）

说明：

下面给出的用户筛选对话脚本将用于联系并甄别参与联想项目的用户；

对话和筛选过程将通过电话来进行；

该脚本用于 15-23 岁学生用户的筛选。

开场白您好，

我们是大连海事大学可用性研究中心，我叫 XXX。

我们近受国内某著名 IT 企业委托，开展一项产品的用户研究，需要招聘一些用户参与我们

的用户需求研究活动，并支付相应的报酬，不知您是否有兴趣？

这个活动将需要用户在一周时间内每天记录自己的日常活动场景，在这个过程中，我们的研究

人员会就此与您进行一些交流，我们将为此付给用户[ 元]作为酬谢。

我们想知道您是否有兴趣参与这次产品用户研究活动。。

（如果否）那好，谢谢您。

（如果是）非常感谢。因为我们需要各种类型的用户参与活动，并且参加活动的用户特征分布

还要符合一定的比例，所以我们需要先了解您的一些基本情况，可以吗？


（如果是）非常感谢。―――――（继续以下问题）

（注意：请准备好这张表，在筛选过程中把细节部分填写进去。）

用户基本信息

1. 姓名： 2. 性别：

男（选 3 ±1 人）女（选 3±1 人）

3. 您属于哪一个年龄段？具体年龄（直接填写）？ (或给对方读下列年龄段的选项)

15 岁以下（*表示感谢，结束对话） 15-23 岁（这组中选 6 个用户） 23-50 岁（转 23-50 岁脚本） 50 岁以上（备选*表示感谢，结束对话）

4. 您目前读几年级（直接填写）：高中或职高（2 个用户）大学或硕士（4 个用户）

5. 学校的名称：，专业（直接填写）文科 3 人理科 3 人

6. 您的家庭年收入大约是多少（直接填写）？ 30000 元以下 1 个用户 30001-60000 元 3 个用户


-65-

60001 元以上 2 个用户

排除情况

7. 您近半年参加过比较深入的用户调查和访谈活动吗？没有（继续）参加过（终止提问，并表示感谢）

用户的产品使用经验和行为习惯

8. 你现在的手机使用了多长时间了 [ ]（填写）? 还没有手机（终止提问，并表示感谢）不到 1 年 1－2 年 2 年以上（用于统计）

9. 你还使用过哪些电子产品[ ]（填

写）（提示：如 MP3、电子词典、数码相机等）? （不作为筛选条件，只作为统计） 10. 你每天（每周）平均使用计算机多长时间（直接填写），

每周使用计算机<3 小时（终止提问，并表示感谢） 3-15 小时 15-35 小时 35-小时以上其中上网时间是（直接填写）。

11. 你在课余时间一般做什么（直接填写）。偏重于学习、看书（3±1 个用户）偏重于休闲、娱乐（3±1 个用户）

12. 下面哪种描述和您接近（请选一个）？在我很想买某个新产品/新玩意儿时：

我通常是在其他人使用之前就购买（从中选出 4±1个人）

消费倾向超前、时尚

我是在其他一些人买了这个产品证明好用之后才购买（从中选出 2±1个人）

消费倾向保守、跟随，有选择地追逐时尚

结束语

如果是符合条件的用户：感谢您抽出宝贵时间来协助我们的工作，我们的问题就是这些。我们会综合考虑所有用户的特征分布情

况来决定参加活动的用户。

我们这个活动会持续几个月的时间，如果邀请您参加，我们会提前给您打电话，确定具体的安排。

如果这次没有选择您来参加活动，我们也会将您的信息存入数据库，在今后的其它项目中考虑您。

谢谢您，非常感谢你的报名，再见。

如果不是符合条件的用户：

感谢您抽出宝贵时间来协助我们的工作。您的基本情况不符合这次活动的要求。但您已经为我们提供了

很大的帮助，如果您愿意，我们将保留您的联系方式，可能的话，我们会在其他调查活动中与您联系。

谢谢您，再见。

附录

-66-

附录B. 联想项目用户筛选脚本（23-50 岁）

说明：

下面给出的用户筛选对话脚本将用于联系并甄别参与联想项目的用户；

对话和筛选过程将通过电话来进行；

该脚本用于 23-50 岁学生用户的筛选。

开场白您好，

我们是大连海事大学可用性研究中心，我叫 XXX。

我们近受国内某著名 IT 企业委托，开展一项产品的用户研究，需要招聘一些用户参与我们

的用户需求研究活动，并支付相应的报酬，不知您是否有兴趣？

这个活动将需要用户在一周时间内每天记录自己的日常活动场景，在这个过程中，我们的研究

人员会就此与您进行一些交流，我们将为此付给用户[ 元]作为酬谢。

我们想知道您是否有兴趣参与这次产品用户研究活动。。


（如果是）非常感谢。因为我们需要各种类型的用户参与活动，并且参加活动的用户特征分布

还要符合一定的比例，所以我们需要先了解您的一些基本情况，可以吗？


（如果是）非常感谢。―――――（继续以下问题）

（注意：请准备好这张表，在筛选过程中把细节部分填写进去。）

用户基本信息

1. 姓名： 2. 性别：

男（选 6 ±1 人）女（选 5 ±1 人）

3. 您属于哪一个年龄段？具体年龄（直接填写）？ (给对方读下列年龄段的选项)

15 岁以下（*表示感谢，结束对话） 15-23 岁（转 15-23 岁筛选脚本） 24-30 岁（这组中选 6 个用户） 31-35 岁（这组中选 2 个用户） 35-40 岁（这组中选 1 个用户） 41-50 岁（这组中选 1 个用户） 51 岁以上（备选*表示感谢，结束对话）

4. 您本人的学历是：高中及以下（2±1 个用户）大专（3±1 个用户）本科及以上（这种情况选 6±1 个用户）

5. 您的职业（直接填写），每天具体的工作内容是什么。用于甄别不同的工作性质，考虑多样化学生（转 15-23 年龄段）


-67-

6. 您的家庭状况？单身 5±1 个用户已婚无小孩 3±1 个用户已婚有小孩 3±1 个用户

7. 您的家庭年收入大约是多少？ 30000 元以下 3±1 个用户 30001-70000 元 5±1 个用户 70001 元以上 3±1 个用户

排除情况

8. 您所在单位的名称/性质（直接填写）。手机制造商手机销售移动服务商市场调查公司

有以上任一情况，不符合，（终止提问，并表示感谢）。

9. 您近半年参加过比较深入的访谈、用户调查活动吗？没有（继续）参加过（终止提问，并表示感谢）

用户的产品使用经验和行为习惯

10. 你现在的手机使用有多长时间了 [ ]（填写）? 还没有手机（终止提问，并表示感谢）不到 1 年 1－2 年 2 年以上（作为统计参考）

11. 你每天（每周）平均使用计算机多长时间（直接填写），每周使用计算机<3 小时（终止提问，并表示感谢） 3-15 小时 15-35 小时 35 小时以上其中上网时间是（直接填写）。

12. 您业余时间一般做什么事情。（填写）提示（逛街，体育，聚会，娱乐，回家，找出各种生活形态的用户）

13. 下面哪种描述和您接近（请选一个）？在我很想买某个新产品/新玩意儿时：

我通常是在其他人使用之前就购买（从中选出 6±1 个人）消费倾向超前、时尚

我是在其他一些人买了这个产品证明好用之后才购买（从中选出 5±1 个人）消费倾向保守、跟随，有选择地追逐时尚

结束语

如果是符合条件的用户：

附录

-68-

感谢您抽出宝贵时间来协助我们的工作，我们的问题就是这些。我们会综合考虑所有用户的特征分布情

况来决定参加活动的用户。

我们这个活动会持续几个月的时间，如果邀请您参加，我们会提前给您打电话，确定具体的安排。

如果这次没有选择您来参加活动，我们也会将您的信息存入数据库，在今后的其它项目中考虑您。

谢谢您，非常感谢你的报名，再见。

如果不是符合条件的用户：

感谢您抽出宝贵时间来协助我们的工作。您的基本情况不符合这次活动的要求。但您已经为我们提供了

很大的帮助，如果您愿意，我们将保留您的联系方式，可能的话，我们会在其他调查活动中与您联系。

谢谢您，再见。


-69-

附录C. 大连日志法用户基本信息

附录

-70-


-71-

附录

-72-

附录D. 大连访谈法用户基本信息


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附录

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-75-

附录E. 北京访谈法用户基本信息

附录

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-77-

附录

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附录F. 未来移动手持终端设备用户体验研究

--访谈提纲（约 1.5 小时）

针对不同用户类型进行提问，但是整体的访谈结构应该一致。首先从时间顺序上提问（天/周/月/年），再从场景上分类提问，从常用物品类型提问。不可能面面俱到，抓住主要信息即可。（时间精力不允许）从现有日志法案例提取提问的重点。关键活动应鼓励用户举例说明或进行实际操作。不超过 2 个小时，在用户疲劳之前将大部分主要问题问完。对每个问题进行限时

时间（15min）

1. 请回忆并描述一下您近两天的生活/工作。（从早到晚，越详细越好，一边

进一步有针对性的展开访谈。）您早上起来做的第一件事是什么？（晚上：下班后到入睡前）您认为一天中重要的事是什么？（重要的事有哪些？）有没有您每天必做的事？为什么？怎么形成这样的习惯的？提到昨天，您第一反应出来的是什么？（人？事？物？）您昨天印象深

刻的一件事是什么？ 2. 请您回忆一下过去一周内，您的生活/工作情况。（进而又针对性地展开访谈。）下一周的日程安排是怎样的？这周内您感到不愉快的事是什么？为什么？您一般早上常有哪些事务？上午？中午？下午？晚上？

3. 请您谈谈您近过去（未来）的几个月的生活/工作安排情况。 4. 您对您今年的各种事务是如何安排的。您对自己的未来有何打算？（或者说您对接下来的两年有什么打算？）

地点（15min）

5. 您常待的地点/场所有哪些？家？单位？酒吧？逛街？… 在这些地方一般都干些什么？什么时候去？和谁？

家：

6. 您一天中常用的家具有哪些？床、桌椅、电视、电脑、手机…；请回想一下您的床头常会放哪些东西？桌面、书架、墙上… 请描述一下您家有哪些家具及其布置，可以按房间及其所处的方位逐一描

述。（分别针对每个家具提问，这些家具的用途、常摆放的物品等）一天中，持续时间长的状态？并且有针对性地进行深入提问。（坐车：


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常常需要外出；面对电脑：文秘或 IT 工作；站讲台：当老师需要讲课；

半躺着：看电视，看报纸等…）单位：

7. 请描述一下您工作中常用的一些东西有哪些？电话、电脑、车、手机、计算器…

8. 您能向我们介绍一下您的工作业务流程吗？关注人、事、物、信息的处理等

其它场所

9. …

人（5min）

10. 您常接触的人有哪些？一般和他们之间的交往活动有哪些？家人、朋友、客户、同事、老乡… 交往的形式（如：聚会、共事、一起生活、谈心等）具体的沟通手段（电话、短信、信件、聊天…）

事、物（10min）

11. 您喜爱的一件东西是什么？为什么？ 12. 您现在在乎的事情有哪些？（重要的事）您的爱好有哪些？做这些事情的频率是怎样的？还有一些其他的习惯吗？

13. 您是如何安排您的生活/工作日程的？日历？便签？记事本？

具体的媒体/信息获取的途径（10min）

14. 您常看的电视节目有哪些？时间段，频道，节目类型… 广播、磁带、光盘、电影报纸、杂志、书籍… 信件、通知、其他信息查询

15. 需要的信息是什么？ 16. 您认为您获取信息有效的途径有哪些？

电脑与网络（15min）

17. 您的主要上网场所：家里/工作场所/网吧/网络咖啡厅/学校/公共场所/其他

18. 在每个场所的主要的网上活动有哪些？不同的场所其活动内容是否有很大区别？

19. 您每月实际花费的上网费用：占您每月所有花销的多少比例？

20. 您平均每周上网时间：

附录

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□5 小时以下□5～10 小时□10～20 小时□20～50 小时□50 小时以上

21. 您通常在什么时间段上网？在每个时段的网上活动是些什么？所进行的活动是不是差别很大？

22. 您经常使用的网络服务/功能有哪些？各功能的使用情况，请说明使用的原因

或放弃的原因。网络媒体新闻，搜索引擎，IT/体育/房产/汽车，电子杂志等网络游戏无线服务短信/彩信/WAP，网络短信/P2P 短信电子商务网上拍卖/网上购物/B2B 网络金融网上银行/网上证券/网上保险/网上信贷网络教育远程教育/网上自学在线娱乐在线音乐/在线影视在线社区即时通讯，征婚/交友，网上社区/论坛/BBS/讨论组，网络聊

天室/网上校友录，网络电话（包括网上 IP 电话、PC to Phone），个人主

页空间、博客(Blog，网络日志)等电子邮箱收费/免费邮箱宽带应用文件上传下载（不包含音乐、影视下载）/下载软件获取信息产品服务查询，网上招聘/工作信息查询，医疗健康服务查询，

电子政务（政府信息查询、网上投诉、网上审批、网上监督等），网上预

订（酒店、票务、挂号等）其他

手机及其服务的使用（15min）

23. 您使用手机的主要场所有哪些？在各场所使用手机完成的任务有何区别？如：什么场所会发短信，什么场所会打电话，什么场所会玩游戏等

24. 您所使用的移动服务是哪个公司的？您所使用的服务套餐是哪种？为什么选择该服务？您对该公司的评价如何？对它所提供的服务满意吗？为什么？

25. 您使用的手机是哪个公司生产的？哪个型号？什么时候购买的？为什么会购买它？它有哪些功能？哪些功能是您常用的？是否可以上网？在网上常做些什么？您对它的整体评价怎样？哪些地方比较满意？哪些地方不够满意？请举例说明。您使用过几款手机？什么品牌？购买时间、使用时间等。再买手机时候，会买一个什么样的手机（功能、价位、品牌，为什么？）。

26. 您每月的手机通讯费用大概多少？


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各项费用大概所占的比例如何？（短信/通话/上网）您拨打/接听手机的时间及频率如何？每次接听/拨打电话的时间大概为多长？

27. 您通常在什么时间段打电话？在什么时候接电话？什么情况下会发短信？什么情况下会打电话交流？

其它电子产品（5min）

28. 您还使用哪些电子产品？ ATM、MP3、MP4 等该产品的使用情况，购买或使用该产品时的考虑因素费用情况遇到的一些使用困难，改进意见等

29. ……

附录

-82-

附录G. 学生用户行为变量分析


-83-

附录

-84-

附录H. 社会用户行为变量分析


-85-

附录

-86-


-87-

附录I. 人物角色、行为剧情及

用户需求和智能手机创新功能列表

(限于篇幅，本文只给出了“大学生”和“商务人士”的示例)

人物角色 1--张国锋（大学生）男，20 岁，大连理工大学，动力工程系，二年级学生，

独生子，家庭收入还不错。生活虽然不是大富大贵，但也算小

康殷实。

生活目标：

作为一名大学生，学习是张国锋生活中主要的活动，平时白天上课，晚上

上 2、3 小时自习，看看专业课学学英语，多拿一些证书的话对将来就业能有帮助。

张国锋经常关注一些业内信息，认为对自己将来的发展有好处。如果临毕业时能

被评为“优秀毕业生”的话，则是对大学生活好的交代了。

日常生活规律：

刚上大学时，校学生会招新，由于张国锋平时喜欢打篮球并且打的也不错，

就进入了学生会体育部，经常需要组织比赛或一些聚会活动，所以平时与同学老

师的联系比较多。

每月的生活费不少，但也得算计着点儿花，要不月底的日子就比较紧张了。

生活中如果需要什么的话，看好了就会去买，只是有些时候懒得上街。一般的“装

备”都有：手机、笔记本电脑、mp3、数码相机等，虽然不是所有的“装备”都常

用，但买的时候可没考虑那么多，觉得新奇好玩有意思就买了，至少会在刚买后

经常摆弄摆弄。此外，张国锋还比较喜欢买一些小东西收集起来，一般在淘宝等

网站或学校的二手市场上买。

每月至少去奥纳电影院看一次电影，基本不怎么买光牒看，更多的是在网站

上下载，或是用“沸点网络电视”看网络视频节目。

信息产品使用情况：

寝室同学一起“集资”买了一台电视，每周看球赛的时候也是热闹的时候，

别的寝室没有电视，就会过来一起看。每天中午和晚上的新闻也常看。经常和寝

室同学一起听收音机，常听天气预报、新闻、music radio 等。

附录

-88-

电脑的作用就是“游戏机+VCD”，经常用来打游戏或者看片，当然，聊天也

不少，其他时候就是在网上瞎逛或者找点感兴趣的信息，偶尔也在网上买一些好

玩的小东西。

张国锋对网络及电子产品很熟悉，但是有时候遇到了电脑病毒干扰后就没招

了，甚至不得不重装电脑操作系统。希望能请一位“电脑通”全面指导他电脑的

各方面知识。

同学之间也经常换着玩手机，一般都拿来玩游戏、看视频、上上网，也会经

常关注新上市的新款手机，看到比较喜欢的、功能更多的更强的，就会考虑换个

新手机。一般半年就换一个，旧手机会卖掉。买新手机的时候想：没事就照相，

没事就听 mp3，实际上用的不多，蓝牙也用的少，刚开始，传铃声传图片，后来

就不用了，只新鲜一个月。手机多数情况下处于震动状态，只有自己能感觉到。

剧情：剧情 1：起床去上课

早晨 7：00，张国锋掐停手机闹钟，在床上赖一会儿，10 分钟后，收到女友

催促起床的短信，马上起床。室友小马又给大家做“天气预报”了：“晴，气温：

3~10 度，西北风 5~6 级！”，张国锋想：163 邮箱上的这个功能可真不错！洗漱

完毕，在路上顺便买了杯豆浆和一个肉夹馍到教室吃。

1) 需求：需要定闹钟提醒，同时需要了解当天的天气预报。

功能：天气预报和闹铃相关联，天气预报采用语音方式。

剧情 2：上课学习

张国锋真后悔选修了《财务管理》这门课，当初选课就是听说这个老师是讲

财务管理课讲的好的老师，可是这门课和他学的专业根本没关系，老师讲的内

容他也听不懂。哎，可惜了上午这大好的学习时光了！自己的手机也就那么两个

“弱智”游戏，早就玩腻了，小马手机上的游戏能多点，以前没玩过，换着玩一

下！天哪，他的游戏更弱智，多亏这小马的手机能上网，并且包月的，上网下个

好玩的游戏吧，手机上网真是牛慢啊，就慢慢等吧！张国锋许多时候也感觉到很

多手机用来打游戏的话电池很容易耗光。

实在闲的难受！哈哈，张国锋突然发现一女同学正趴桌子上睡觉呢，照的就

是她，于是张国锋拿手机抓拍了这位美女难得的“雅姿”。还不够过瘾，于是张

国锋又给这位“美女”拨了个骚扰电话，哈哈，效果不错，虽然该美女把手机调

成了震动，但还是被“电”醒了！


-89-

2) 需求：同学之间常相互交换手机玩，但比较顾虑自己的一些隐私被暴露。

功能：信息密级的控制（实现方式），如：手机目前处于全开放状态/隐私

1 级/隐私 2 级。

3) 需求：手机电池要能支持较长时间的游戏。

功能：1）设计的手机游戏较省电；2）增大电池容量。

4) 需求：提供课程相关的信息，例如：课程介绍、以前的视频、历届学生的

评价等。

功能：用移动终端方便访问网络，获取相关信息。

5) 需求：手机游戏经常更新

功能：通过电脑下载新手机游戏，然后拷到手机中，或在线直接下载。提

供方便快捷的游戏安装/卸载功能，或者提供其他服务来消磨时间；

剧情 3：图书馆

终于下课了，上午后两节没课，到图书馆看会儿杂志，杂志看得多的就是

《大学生》。张国锋对历史也比较感兴趣，经常到图书馆借《宋史演义》、《曾

国藩》之类的书籍，也会通过百度等搜索引擎查找一些历史事件的来龙去脉等。

图书馆是个安心看书的好地方，大家对这难得的环境都很珍惜，张国锋每次在进

图书馆前都将手机设为静音，以免打扰别人。

6) 需求：提供类似于新闻网站的“相关新闻”/“相关阅读”

功能：通过扫描图书 ISBN 码，在手机上提供与图书内容/作者相关的信息

以及相关图书推荐。

7) 需求：自动识别所处环境的变化，并提供相应的服务

功能：手机模式自动改变；

8) 需求：了解自己已借图书和预约图书的信息。

功能：已借图书到期前可以提醒读者，手机可以实现校园一卡通或银行卡

的功能及服务。

剧情 4：中午活动

听说《越狱》又新出了一集，于是张国锋上校园网看视频直播，但是，可能

是因为同时观看的人太多，网速很慢，看起来一顿一顿的，等晚上再看吧。张国

锋就到周围寝室找几个同学一起去打篮球了。

9) 需求：了解网络及其他类似公共服务设施的状态

功能：用类似于手机信号指示的方式显示网络的繁忙程度

附录

-90-

10) 需求：及时提供自己感兴趣事物的新动态

功能：信息定制推送

11) 需求：球友会员信息交流

功能：群体活动的组织，移动终端上有一种辅助组织群体活动的软件

（服务）。

剧情 5：晚上上自习

张国锋每天晚上都会和女朋友一起上 2、3 小时自习，如果不上的话会觉得没

学习，感到空虚。上自习时需要找教室，但是每个教室的课表是帖在教室内的门

后，需要推门进入教室后才能看到，真麻烦。自习中间会看半小时左右的课外书，

或者拿出早买的《半岛晨报》看一会儿。上自习时也会带着 Mp3，主要是听歌，

偶尔也会听听英语。有时候收到比较搞笑或其他有意思的短信就会在同学之间转

发一下，有时也会收到很多讨厌的垃圾短信。张国锋觉得有的输入法不好，发短

信很别扭；有的手机的按键不是很好，特别是摇杆的那种，操作不够准确。

12) 需求：学生群体需要大量频繁地收发短信，希望短信操作快捷方便。

功能：短信功能设计应该特别注意文字输入法及发送短信的整体流程

要方便快捷，同时还应注意按键的手感及其准确性、灵敏性。

13) 需求：希望去旁听其他课程，或自习时快速找到合适的教室。提供所

有教室的课程表和当前状态（类似的功能还有乘车信息等）

功能：走进教学楼以后，提供附近教室的空余座位信息，可以使用手

机查询课程和教室状态，或者自动推送。

14) 需求：学习的时候需要听 Mp3

功能：手机集成高质量的 Mp3。

15) 需求：在网上/纸面媒体上看到有趣/有价值的文字/短信/笑话/图片，希

望方便快捷发到自己或别人的手机上。

功能：方便转换为手机短信/彩信发送到特定手机号，或通过蓝牙/红外

等发到自己手机。

16) 需求：希望减少手机垃圾短信的骚扰。

功能：手机自动过滤垃圾短信，并且允许用户自定义过滤器，从垃圾

短信中学习识别。

剧情 6：晚上睡觉前


-91-

班里只有 2、3 个人没电脑，因为张国锋的人缘儿比较好，所以晚上经常有人

用他的电脑，电脑上也没什么太私密的信息，需要保密的信息（如：勤工助学名

单等）一般都存在自己 U 盘里。如果自己的电脑被“霸占”的话，就到旁边寝室

转一转，看他们打游戏，人多时，看电影。电脑只用到晚上 11 点，因为学校统一

断电。

如果没人用自己的电脑的话，张国锋就会在“校内网”（针对高校学生的社

会网络服务 SNS）写日志，在留言板上留言，留言板上都是自己和自己的好友发

布的信息。或者是搜索高中同学，找同名的人，到涂鸦板写一些喜欢的东西，有

时也上传照片和自己喜欢的图片等。

自己周末和晚上经常和家人及以前的同学打长途，一打半个点，每个月电话

费 100~150 元，其中短信 60%。有时买 200 卡和 IP 卡，不是周末的手机长途优惠

时段会用寝室的固定校园电话加卡打长途。在手机长途优惠时段，会经常打一两

个小时的电话。

每天睡觉时候都会听 MP3，张国锋不担心它一直播放下去，因为他的 MP3 有

定时功能。

17) 需求：经常需要使用 Blog、SNS、IM、Email 等系列服务

功能：可以用移动终端方便访问、使用此类功能

18) 需求：需要能方便使用的优惠拨号方式。

功能：在输入电话号码后，长按某个键会自动加上一个拨号前缀（如

200，17951，12593 等）。

剧情 7：周末

周六一般去做家教，周日出去玩或者洗洗衣服，有作业的话就做作业。如果

要出去玩的话，就会打电话向爱玩的朋友咨询一下，例如问问去哪里吃火锅过

瘾等，有时候也会上网搜一下。

因为刚入学时，从《新生宝典》（宣传手册）的中封宣传页上看到“大茂网

吧”办会员卡的宣传，于是就办了一个。现在看来很不值，再说自己现在有电脑

了，就更觉得没必要去网吧了，但是会员卡里还有钱，于是每周末会和女友一起

去网吧上网，玩卡丁车（网络游戏），女朋友的技术真是没长进，总得让着她。

也经常和外地的朋友 QQ 联系，如果对方没有电脑，就定期约个时间一起上网聊

QQ。许多同学之间也通过短信来联系。有时和朋友发个短信一起上 QQ，周五，

周六晚上上网聊。曾经也通过网上银行买过 Q 币，可以 9 折买到，然后用 Q 币给

朋友的 qq 形象买衣服。

附录

-92-

19) 需求：需要和多人一起玩游戏

功能：手机提供多人之间进行的游戏，例如：可以提供让不同人的手

机之间/人和人之间用手机进行游戏（类似虚拟宠物之间的竞

技）

20) 需求：通过网络查询一些信息，例如：餐厅等。

功能：通过移动终端方便访问互联网。

剧情 8：网络使用

每次打开电脑先登录 QQ，然后登录“校内网”，在校内网上查看一下同学的

留言，更改一下自己的个人主页；这期间，QQ 弹出腾讯 mini 网页，然后查看一

下时事、体育、娱乐新闻等。（“校内网”每天登录 2~3 次）。

21) 需要：经常访问一些 SNS 网站，看一些门户网站。

功能：手机访问互联网，接近电脑的体验水平。


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人物角色5—谢庆威（商务人士）

谢庆威，男，38 岁，已婚有一个 8岁的女儿，正在上小学，

目前在中外合资企业担任业务部门经理，家庭年收入大于

12 万，业务繁忙，经常和客户打交道，希望高效地完成自

己的工作，注重个人形象，是一个成功的商务人士。

生活目标、消费倾向：

每天开车上下班，车是 8年前买的桑塔纳 2000，当时价格 21 万元。他在公

司时经常处理合同事情，和客户谈商务合作方面的事情，偶尔还和客户一起吃饭

或一起去打高尔夫球。自己一般一年左右换一个手机，现在的这个手机买了几个

月了，4000 元左右，感觉移动赠送的手机种类少，所以就自己买。他认为工作上

的事一定要处理好。

日常活动：

公司的业务部门经常需要和不同的客户打交道，包括商谈合作协议，有时也

到外地出差，如天津、上海等。自己平时经常和朋友或业务合作伙伴出去打高尔

夫球，CCTV 每周有一个高尔夫节目必看。有时也和朋友或客户到酒吧去，基本一

周一次。周末主要在家，陪孩子练琴，送孩子学习，或是参加同学聚会。

信息产品使用情况：

目前使用的是全球通的手机号，手机话费都由公司报销，不关注话费套餐的

种类，每个月话费 500 元左右。目前公司给配了一个 HP 的小巧笔记本电脑，配了

一个 CDMA 上网卡，可以随时随地上网。这个笔记本电脑基本上都是随身，经常使

用 office 软件、电子邮件、MSN 还有网上银行。经常会用手机拍照，会随时倒到

电脑中去。通过数据线、蓝牙或 SD 卡倒，用得多的是 SD 卡。

剧情：剧情 1：

今天是周四的早晨，早晨 6：30 起床，吃过早饭，开车送女儿到学校，送完

女儿后，到公司还有 10 公里，开车还需半个小时，早晨上班时车比较堵，于是打

开收音机，听一下交通台的路况报道，刚听了一会有一个电话打进来，于是调小

收音机的音量，按了一下蓝牙电话的按钮，开始接听电话，讲了三分钟后结束了

本次通话。

1) 需求：在开车途中接听电话时，希望有免提方式，希望能够有一个安静

的接听环境，

附录

-94-

功能：需要电话和其他车载设备具有自动联动功能，降低音响音量，摇

上车窗，可选择通过车内音响免提接听。

2) 需求：在开车上班途中，有一个设备可以辅助自己选择路线，规避拥堵

路段。

功能：需要手机有ＧＰＳ功能，在驾车时可以接通车载显示器，在更大

的屏幕上查看路况，

3) 需求：在接听自己认为有必要录音的电话时，可以很方便的录音。

功能：给手机配置可以方便录音和回放的机制

剧情 2： 8：00 钟到办公室，整理了一下办公桌，打开电脑，浏览了一下新闻，收发邮

件，准备开会资料及确认些事情，然后在网上申办产地证，期间到和讯网看了一

下今天要发行的几支新股。一个日本的客户发来合同，要求在 20 日前开信用证，

于是开始在笔记本电脑上打开证申请，期间收到大学老师的一个电话，问另外一

个同学的电话号码；还接到妹妹的一个电话，问税务上的事情；打完开证申请后，

按昨天的约定给高尔夫酒店的郭经理打电话，谈今年年底预定会议的事情，期间

还上小区 BBS 上看了看。

4) 需求：希望能够将手机在和用户保持通话的同时很方便的查找手机中的

各种信息（通讯录，记事本，日程，文档，行程等等）。

功能：让手机在通话时，除了挂断按钮和保持通话按钮功能外，其它按

钮都可以象手机未通话时那样使用，可以查阅各种信息；查看手

机信息时可以自动转成免提通话方式，可以把查到的信息方便的

发给通话方，或者自动帮对方转接电话。

5) 需求：希望手机能够自动根据通话内容，帮自己安排日程并在适当的时

候提醒。

功能：手机具有语音识别或语义识别的功能，能够在用户的协助下，帮

用户自动安排日程。如近 3 次的通话都自动有录音，可由用户

选择是否对近 1 次的通话进行语音识别，并保存通话内容。录

音方式提醒，用语音方式来记录备忘和提醒。并在相应时候直接

回放自己录音。

剧情 3：周五下午和会计去了趟地税局，然后到建行开美元保证金账户，顺便在自助

终端机上查询了一个银行卡，发现给多扣了水电费，便银行柜员帮其纠正，一直


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忙到四点钟，才返回单位，在银行办业务前的等待期间，用手机查询了一下今天

的股市行情。

6) 需求：希望自己的账户变动信息可以及时通知自己，目前还需要到 ATM终端上用银行卡查询，希望自己随时可以查看自己各种银行账户

的交易信息。

功能：手机上可以方便开通或关闭账户变动通知服务，手机可以方便地

开通移动银行，让用户方便查阅自己的账户交易信息，或进行账

户操作。

剧情 4：下午四点，回到单位，打开电脑后，发现中了病毒，桌面显示没有了，便给

海事同学打了个电话，咨询了问卷填写的事情，开始填问卷。期间，收到妻子电

话，要晚上一起出去吃饭；

5 点 30 打电话让妻子和小孩下楼等着，接她们一起出去吃饭；6点到 8点吃

饭，吃完饭，回家，陪女儿学习了一会，孩子睡了以后，洗漱，开电视看了 1个

小时电视，刷牙，睡觉。

7) 需求：希望自己的电脑设备可以防范病毒，不会感染病毒，永远保持可

用的状态，对手机也有这样的需求。

功能：着重设计手机软件的防毒功能，提高手机软件的安全稳定性，让

用户不再碰到死机，感染病毒这样的情况。

剧情 5：某日下午，接到一个朋友的电话，邀请一起去打高尔夫球，于是抓紧时间把

公司的事给处理了一下，然后就开车去高尔夫球场，在进高尔夫球场时，将笔记

本电脑留在汽车中，但手机还带在外套中。打了一会高尔夫球，接到一个客户的

电话，说给我电子邮箱中传了一份合同，需要我马上看一下，提一下修改意见，

好早日签署这份合同。由于笔记本电脑不在身边，于是拿出手机，使用手机尝试

了好一会，后打开自己的邮箱查看了一下用户传来的合同附件，然后打电话和

客户进行了一下沟通。

8) 需求：希望自己能够非常方便的，用非常便携的设备随时随地办公。

功能：让手机基本可以取代超便携笔记本加 CDMA 上网，可以达到同样

的功能及较好的用户体验，如方便的查收邮件，调阅文档，即时

通信（MSN）。

剧情 6：周六下午，1：30 到 3：30 在大连理工大学上 MBA 课，3：30 到停车场时，发

现车玻璃被砸，里面的一个包丢失，赶紧打电话向保险公司报案，联系维修事宜。

附录

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4：00~6：00 到西北路福耀玻璃装玻璃，其间与几个朋友通电话，说了车窗被砸得

事情，安完玻璃后回家吃饭。（分析功能：可以考虑让防盗报警器向手机发送报

警信息）

9) 需求：希望自己的财产（房屋、汽车等）出现报警信息时，可以马上通

过短信或电话方式通知我。

功能：可以方便的和家庭报警器、汽车报警器联动。对丢失的笔记本和

手机进行定位，对其中的关键信息进行保密。

剧情 7：周四下午：13：00-17：00 到单位上班，和财务人员一起到税务局办事，去

商检取地产证，路上边开车，边与香港招商证券联系汇款，与银行同学联系换外

汇的事情，期间打电话发短信，达 30 余次，办妥后，到朋友处取修复好的家庭电

脑，开车到大连理工大学上 MBA 课，顺路到和平广场（一个 shopping mall）吃了

晚饭。

10) 需求：需要随时随地的查询股市行情，很可以很方便的跟踪自己关注的

股票信息，并且可以随时进行理财投资操作。

功能：手机具备非常方便的访问金融行情和金融信息的功能，并可以方

便进行各种理财投资操作，并且让用户在使用过程中具有好的用

户体验。可以让自己定制一些感兴趣的信息服务（例如股票，明

星动态，行业动态），可以告诉自己。

攻读学位期间公开发表论文

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攻读学位期间公开发表论文

[1] 樊旺斌，刘正捷，陈东，张海昕，博客服务系统用户行为研究-用户访谈，

中国计算机学会第二届全国人机交互大会(CHI-CHINA2006)，杭州，2006. 11.

[2] 陈东，樊旺斌，孟庆军，刘正捷，网络游戏产品可用性/可玩性评估实例，

游戏创造，2006.07，pp. 28-33.

致谢

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致谢

二十一世纪初，对于一个中国农民的子女—我来说，能够接受研究生教育并

终拿到硕士学位真能算是一个不小的奇迹。除了要感谢国家不计得失的研究生

扩招计划外，更要感谢国家在我即将毕业之际开始免征农业税，为我的及广大农

村的望子脱贫的父母，在每年好几大百的土地收入上又有新的进项，同时，也大

大降低了学生拖欠学费对高校财政业绩的影响。

我要衷心感谢我的导师刘正捷教授，他不但给了我参与工业界委托项目的机

会，并且精心指导了本论文的撰写。“做人做事先于做学问，所有事情从细微小

处做起！”刘老师的教诲使我受益无穷。刘老师教我做学问，使我顺利完成了学

位论文；刘老师教我做人做事，定会让我终生受益。

除本文作者外，全程参与本项目的研究人员有：刘正捷、陈军亮、郭正豪、

陈媛嫄、佟爽、朱光瑞，部分参与本项目的研究人员有：徐荣龙、郭丹、张海昕、

江彩华、喻耀华、张宁、焦玉霞，此外，钱凯、毛小欧、魏慧玲、王冬妮、吴玥、

田海玲、王翡、刘伟杰、郑丹丹、张冠男等也参与了本研究工作，本人在此向各

位表示感谢。

此外，我还要衷心感谢张丽萍老师对我生活学习上亲人般的关怀。

感谢张海昕、陈军亮、夏季等三位老师在我研究生期间学习生活上的帮助。

感谢中国欧盟可用性研究中心的师兄师姐师弟师妹们，你们让我的研究生生

活充满乐趣。

感谢研究生生活，让我结识了孟庆军、陈东、郭丹、蒋颢、许冰花、张雪、

江彩华等几位一直单身的、成功突破单身的以及接连突破单身和非单身的“铁杆”

挚友，他们是我研究生生活大的收获。

感谢我的父亲樊永刚、母亲王桂英，感谢我的哥哥、妹妹等家人对我无私的

支持。

研究生履历

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研究生履历

姓名樊旺斌

性别男

出生日期 1982 年 05 月 25 日

获学士学位专业及门类轮机工程工学学士

获学士学位单位大连海事大学

获硕士学位专业及门类计算机应用技术工学硕士

获硕士学位单位大连海事大学

通信地址辽宁省大连市凌海路 1 号

大连海事大学计算机学院

中国欧盟可用性研究中心

邮政编码 116026

电子邮箱 [email protected]

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