A. Rossi Tourist Experience Design Ttg Lab 2009 come rendere memorabile l’esperienza dei...
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Rimini Fiera, 16-18 ottobre 2009
è un’iniziativa di TTG ITALIA
Andrea Rossi
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Rimini, 16.10.2009
Tourism Experience Design:come rendere memorabile l’esperienza dei turisti
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Sommario
Introduzione
L’Esperienza Turistica
Il Ciclo di Tourist Experience Design &
Management
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INTRODUZIONE
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Nuovi Bisogni
Il turismo di massa sta mostrando i propri limiti
I turisti vogliono un viaggio “su misura” in grado di
soddisfare i propri bisogni
In particolare: identità sociale e autorealizzazione
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Progettazione dell’Esperienza dei Turisti
Il "fenomeno del turismo" è stato poco
approfondito all'infuori di quella che è la
prospettiva puramente economica.
La progettazione dell’esperienza dei turisti si
occupa dell'uomo-turista, analizza il vissuto dei
turisti durante le proprie esperienze e definisce gli
elementi chiave per realizzare esperienze
memorabili.
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Soddisfazione, insoddisfazionee motivazione /1
Pensiamo, per fare alcuni esempi, alla
soddisfazione (o insoddisfazione) del turista per la
vacanza, ai comportamenti nella località di
vacanza, alle intenzioni e alle motivazioni che
spingono gli individui a viaggiare, alle interazioni
fra turisti e abitanti del luogo, ai processi
decisionali che portano alla scelta di andare o no
in vacanza.
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Soddisfazione, insoddisfazionee motivazione /2
Tutti questi esempi l’illustrano la rilevanza della
dimensione esperienziale nel processo di fruizione
turistica.
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Soddisfazione, insoddisfazionee motivazione /3
Da tutto ciò, deriva quindi che il turismo deve (o
dovrebbe) essere inteso non soltanto come fatto
economico ed organizzativo, ma anche come
esperienza umana globale connessa alle
problematiche della soddisfazione psicologica
dell'individuo nel momento in cui decide di evadere
dai ritmi e dalle modalità, talvolta decisamente
stressanti, della vita quotidiana
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Motivazione e “viaggio voluto”
Le definizioni “classiche” di turista non sono
soddisfacenti
Dobbiamo chiederci più in profondità “chi sono i
ns. turisti” e “quali sono le loro motivazioni”
Bisogna concentrarsi sul “viaggio voluto”
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L’ESPERIENZA TURISTICA
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Alcune caratteristiche dell’esperienzaL’esperienza è un viaggio
L’esperienza è un processo di apprendimento
L’esperienza è memorabile
L’esperienza lascia una “traccia”
L’esperienza da luogo ad una trasformazione
L’esperienza può modificare un atteggiamento o una percezione
L’esperienza fornisce nuovi strumenti o chiavi di lettura
L’esperienza fa vivere emozioni intense
L’esperienza può essere cognitiva, sensoriale, affettiva o spirituale
L’esperienza è una percezione
L’esperienza è personale, ma può essere vissuta collettivamente
Fonte: Maurizio Goetz
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Esperienza turistica
Un’esperienza turistica di successo dipende da come ci fa sentire
“Mi è sembrato che capisse che cosa volevo”
“Mi ha trattato come un individuo”
“Si è preso cura di me”
“Hanno fatto il possibile per aiutarmi”
“Mi hanno fatto sentire come la persona più importante del mondo”
“Mi sono sentito benissimo”
Un’esperienza turistica di successo dipende, in gran parte, da come
suscitiamo le emozioni dei Clienti
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La progressione del valore economico“Messa in scena” esperienze
Prestazione servizi
Manifattura prodotti
Estrazione commodity
Personalizzazione
Personalizzazione
Misclassificazione
Misclassificazione
Esigenza della clientela
Posizione competitiva
Rilevante
Irrilevante
Differenziata
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Commodity Prodotto Servizio Esperienza
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Commodity Prodotto Servizio Esperienza
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IL CICLO DI TOURIST EXPERIENCE DESIGN & MANAGEMENT
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TOURIST EXPERIENCE MANAGEMENT
Progettazione dell’esperienza
turistica
Erogazione dell’esperienza
turistica
Misura dell’esperienza
turistica
Ri-Progettazione dell’esperienza
turistica
• Segmenti turistici• Strategia Esperienziale• Punti WOW• Fasi dell’Esperienza
Estesa• Touchpoints• Moduli strategici
esperienziali• Benefici/ Sacrifici
2009 © Andrea Rossi e innovActing
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Target Turistici
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Segmentare
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Mercati (Clienti)
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SegmentoMatrice di segmentazione
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Basi di segmentazione
Caratteristiche dei consumatori:
geografiche
demografiche
psicografiche
comportamentali
stili di vita
bisogni
desideri
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La segmentazione è un’attività creativa
•Oggi sempre di più
•Le personalità sono sempre più ricche e mutevoli
•Solo l’analisi attenta dei propri Clienti può consentire una
corretta segmentazione del proprio mercato
•L’utilizzo di tecniche come il brainstorming, l’expert judgment, i
panel, le ricerche di mercato sono di grande aiuto
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ESEMPIO:
TRENTINO
Fonte: www.visittrentino.it/
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Strategie Esperienziali
Esperienza
estetica
Educazioneintrattenimento
Partecipazione
passiva
Assorbimento
Immersione
Partecipazione
attiva
Evasione
L’esperienza “entra” nel turista
Il turista “entra” nell’esperienza
Adattato
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PuntiWOW
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Il ciclo di vita dell’Esperienza Estesa
Pre
ExperienceExperience
Post
Experience
tempo2009 © Andrea Rossi e innovActing
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Esperienza in-site (?)
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Starbucks
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Touchpoints /1
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Touchpoints /2
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Touchpoints /3
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Moduli Strategici Esperienziali
1. Sense
2. Feel
3. Think
4. Act
5. Relate
Tra
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Matrice dell’Esperienza Turistica
Pre-Experience Experience Post-Experience
SENSE
FEEL
THINK
ACT
RELATE
Pre
ExperienceExperience
Post
Experience
2009 © Andrea Rossi e innovActing
I Mosuli Strategici Esperienziali sono tratti da B. H. Schmitt
– Experiential Marketing – Free Press -1999 – Diritti riservati
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experienceless.org
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trourist.com
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Tourism Experience Design:come rendere memorabile l’esperienza dei turisti
GRAZIE PER L’ATTENZIONE