A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA HABITAÇÃO DE INTERESSE SOCIAL
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Universidade Federal de Santa Catarina
CENTRO TECNOLGICO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA CIVIL
PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL
CARLOS EVERTON KURTZ
A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA
PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA
HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.
Dissertao apresentada ao Curso de Ps
Graduao em Engenharia Civil da
Universidade Federal de Santa Catarina
para obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia.
FLORIANPOLIS
2003
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA CIVIL
CARLOS EVERTON KURTZ
A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA
PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA
HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.
Dissertao apresentada ao Curso de Ps
Graduao em Engenharia Civil da
Universidade Federal de Santa Catarina
para obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia.
rea de Concentrao: Construo Civil.
Orientador: Antnio Edsio Jungles, Dr.
FLORIANPOLIS
2003
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A QUALIDADE A PARTIR DOS CONCEITOS DE GARVIN NA PERCEPO DO EMPREENDEDOR E DO CLIENTE NA
HABITAO DE INTERESSE SOCIAL.
Carlos Everton Kurtz
Esta dissertao foi julgada e aprovada para a obteno do ttulo de Mestre em
Engenharia no Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil, da Universidade
Federal de Santa Catarina.
Florianpolis, 08 de Agosto de 2003.
___________________________ Prof . Henriette Lebre La Rovere, Dra.
Coordenadora do Curso
BANCA EXAMINADORA
________________________________ Prof. Antnio Edsio Jungles, Dr. (Orientador)
Departamento de Engenharia Civil CTC/UFSC
________________________________ Prof. Daniel das Neves Martins, Dr.
Departamento de Engenharia Civil UEM
________________________________ Prof. Roberto de Oliveira, Ph.D.
Departamento de Engenharia Civil CTC/UFSC
________________________________ Prof. Alexandre Lerpio, Dr.
Departamento de Engenharia de Produo e Sistemas CTC/UFSC
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Dedico este trabalho aos meus pais, Dietmar e Marlisa.
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AGRADECIMENTOS
A Deus, pela oportunidade de desfrutar a vida; Ao Professor Antnio Edsio Jungles, pela orientao segura; Ao Professor Norberto Hochheim, pelo incentivo e contribuio nesta pesquisa; Aos empresrios, pela oportunidade de desenvolver este trabalho em suas empresas; Aos clientes das empresas, que responderam o questionrio; A Ana Karina, pelo empenho e determinao no auxlio da aplicao dos questionrios, bem como pela compreenso nos momentos de absteno;
Aos membros do GestCon, pelo companheirismo, apoio, coleguismo e amizade;
Ao Edinaldo, pelo auxlio nos momentos em que o computador no funcionava e pelas dicas no momento de escrever a dissertao; Ceclia, pelo empenho e dedicao no auxlio da aplicao dos questionrios; Ao Tiago, pelo companheirismo em So Paulo na USP durante o perodo de reviso bibliogrfica; Aos funcionrios do curso de ps-graduao em Engenharia Civil da UFSC; Ao CNPq, pelo apoio financeiro.
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SUMRIO
LISTA DE TABELAS........................................................................................................ 10
LISTA DE FIGURAS......................................................................................................... 12
LISTA DE QUADROS....................................................................................................... 13
LISTA DE GRFICOS ..................................................................................................... 14
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS ....................................................................... 17
RESUMO............................................................................................................................. 18
ABSTRACT ........................................................................................................................ 19
CAPTULO 1 - INTRODUO....................................................................................... 20
1.1 APRESENTAO .................................................................................................20
1.2 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ....................................................................25
1.3 OBJETIVOS DA DISSERTAO.......................................................................28
1.3.1 Objetivo Geral .................................................................................................... 28 1.3.2 Objetivos Especficos ......................................................................................... 28
1.4 HIPTESES DO TRABALHO.............................................................................29
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO...........................................................................29
1.6 DELIMITAES DA PESQUISA.......................................................................30
CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA............................................................... 32
2.1 DIAGNSTICO DA CONSTRUO CIVIL ....................................................32
2.1.1 Participao no Produto Interno Bruto PIB............................................... 32 2.1.1.1 Participao no PIB de Santa Catarina. ........................................................ 34 2.1.2 Participao na Populao Economicamente Ativa - PEA .......................... 35 2.1.3 A Significncia do Dficit Habitacional para a Construo Civil................ 37
2.2 DFICIT HABITACIONAL.................................................................................38
2.2.1 A Consolidao do Dficit Habitacional. ..................................................... 41 2.2.1.1 Os componentes do dficit habitacional....................................................... 43
2.3 QUALIDADE..........................................................................................................45
2.3.1 Dinamismo e Abrangncia dos Conceitos.................................................... 45 2.3.1.1 Abordagem de Deming................................................................................. 46
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2.3.1.2 Abordagem de Juran..................................................................................... 48 2.3.1.3 Abordagem de Feigenbaun........................................................................... 49 2.3.1.4 Abordagem de Crosby.................................................................................. 50 2.3.1.5 Abordagem de Ishikawa ............................................................................... 51 2.3.1.6 Abordagem de Campos ................................................................................ 52 2.3.2 Afinal, como podemos definir a qualidade?................................................. 53 2.3.2.1 A contribuio de Garvin ............................................................................. 57 2.3.2.2 Compreendendo a abrangncia dos conceitos .............................................. 62 2.3.3 A Evoluo da Qualidade ............................................................................. 63
2.4 QUALIDADE NA INDSTRIA DA CONSTRUO CIVIL...........................66
2.4.1 Qualidade Habitacional ................................................................................ 67 2.4.1.1 Qualidade na habitao popular ................................................................... 72
CAPTULO 3 - METODOLOGIA DE TRABALHO..................................................... 73
3.1 CARACTERIZAO DA AMOSTRA ...............................................................74
3.1.1 Seleo das Empresas................................................................................... 75 3.1.2 Caracterizao dos Empreendimentos Pesquisados ..................................... 75 3.1.3 Tamanho da Amostra Pesquisada................................................................. 76
3.2 O INSTRUMENTO DE PESQUISA ....................................................................78
3.2.1 Estruturao do Questionrio ....................................................................... 80 3.2.1.1 Questionrio aplicado aos clientes ............................................................... 82 3.2.1.2 Questionrio aplicado aos empresrios ........................................................ 83 3.2.2 Estudo Piloto ................................................................................................ 84 3.2.3 Questionrio Definitivo ................................................................................ 85
3.3 TRATAMENTO ESTATSTICO E TABULAO DE DADOS .....................85
3.3.1 Diagrama de Paretto ..................................................................................... 86 3.3.1.1 Escala de valores .......................................................................................... 87 3.3.1.2 Matriz de Tabulao ..................................................................................... 89 3.3.2 A Tcnica de Mudge..................................................................................... 89
CAPTULO 4 - APRESENTAO DOS RESULTADOS ............................................ 91
4.1 PERCEPES DAS EMPRESAS .......................................................................91
4.1.1 Abordagens da Qualidade............................................................................. 91 4.1.2 Visitas Obra ............................................................................................... 93 4.1.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo................................ 94 4.1.4 Personalizao do Apartamento ................................................................... 94 4.1.5 Indicao da Empresa ou Nova Compra ...................................................... 94 4.1.6 Pesquisa de Mercado .................................................................................... 95 4.1.7 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................... 95 4.1.8 Defeitos......................................................................................................... 96 4.1.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados................................. 98 4.1.10 Relevncia dos Atributos do Imvel ............................................................ 98 4.1.11 Relevncia dos Atributos do Servio ........................................................... 99
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4.2 PERCEPES DOS CLIENTES.......................................................................100
4.2.1 Abordagens da Qualidade........................................................................... 100 4.2.2 Visitas Obra ............................................................................................. 102 4.2.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Construtivo........................... 107 4.2.4 Personalizao do Apartamento ................................................................. 108 4.2.5 Indicao da Empresa................................................................................. 109 4.2.6 Pesquisa de Mercado .................................................................................. 110 4.2.7 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................. 112 4.2.8 Defeitos....................................................................................................... 115 4.2.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados............................... 119 4.2.10 Relevncia dos Atributos do Imvel .......................................................... 121 4.2.11 Relevncia dos Atributos do Servio ......................................................... 124
4.3 COMPARATIVO DAS PERCEPES CLIENTES X EMPRESA. .............126
4.3.1 Abordagens da Qualidade........................................................................... 126 4.3.2 Visitas Obra ............................................................................................. 127 4.3.3 Conhecimento e Entendimento do Processo Produtivo.............................. 127 4.3.4 Personalizao do Apartamento ................................................................. 128 4.3.5 Indicao da Empresa ou Nova Compra .................................................... 128 4.3.6 Pesquisa de Mercado .................................................................................. 129 4.3.7 Forma de Aquisio do Imvel .................................................................. 129 4.3.8 Defeitos....................................................................................................... 131 4.3.9 Expectativas para com o Imvel e Servios Prestados............................... 132 4.3.10 Relevncia dos Atributos do Imvel .......................................................... 132 4.3.11 Relevncia dos Atributos do Servio ......................................................... 134
CAPTULO 5 - CONCLUSES E RECOMENDAES........................................... 135
5.1 CONCLUSES.....................................................................................................135
5.1.1 Concluses Quanto s Hipteses................................................................ 135 5.1.2 Concluses em Relao aos Objetivos. ...................................................... 137 5.1.3 Concluses Quanto Metodologia Aplicada. ............................................ 140
5.2 RECOMENDAES...........................................................................................141
CAPTULO 6 - REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................ 142
APNDICES ..................................................................................................................... 147
Apndice 1 Questionrio Aplicado aos Clientes. ........................................................147
Apndice 2 Questionrio aplicado aos empresrios. ..................................................152
Apndice 3 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa A)..............157
Apndice 4 Matriz de Tabulao Caractersticas Pessoais (Empresa B) ..............157
Apndice 5 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa A).........158
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Apndice 6 Matriz de Tabulao Caractersticas do Produto (Empresa B).........159
Apndice 7 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa A) ..............160
Apndice 8 Tcnica de Mudge Abordagens da Qualidade (Empresa B) ..............161
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Lista de Tabelas
TABELA 2.1 PARTICIPAO (%) DOS ESTADOS DA REGIO SUL DO PAS NA FORMAO DO PRODUTO INTERNO BRUTO - PIB/BRASIL. ........... 34
TABELA 2.2 DISTRIBUIO DO PIB/SC DE ACORDO COM AS ATIVIDADES ECONMICAS. ....................................................................................... 35
TABELA 2.3 DISTRIBUIO O DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS REGIES DO BRASIL E RESPECTIVAS ZONAS..................................... 42
TABELA 2.4 DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM SEUS COMPONENTES............................................................................................................... 45
TABELA 2.5 EQUVOCOS E VERDADES SOBRE A QUALIDADE..................... 55
TABELA 2.6 ETAPAS DA EVOLUO DA QUALIDADE..................................... 65
TABELA 2.7 ATRIBUTOS DA QUALIDADE HABITACIONAL. .......................... 71
TABELA 3.1 ESTRATIFICAO DA AMOSTRA DAS EMPRESAS CONSTRUTORAS PESQUISADAS................................................................................ 75
TABELA 3.2 DISTRIBUIO DAS ENTREVISTAS................................................ 78
TABELA 3.3 ESCALA DE VALOR ADOTADA PARA RESPOSTA AS PERGUNTAS RELACIONADAS AO SERVIO PRESTADO PELA CONSTRUTORA. .............................................................................................................. 88
TABELA 3.4 ESCALA DE VALOR ADOTADA PARA RESPOSTA AS PERGUNTAS RELACIONADAS AO PRODUTO. ....................................................... 88
TABELA 4.1 CLASSIFICAO EM ORDEM DE IMPORTNCIA DAS ABORDAGENS DA QUALIDADE.................................................................................. 92
TABELA 4.2 CLASSIFICAO DAS ABORDAGENS COMPARATIVA ENTRE ANTES E DEPOIS DOS CLIENTES SE RELACIONAREM E CONHECEREM A EMPRESA. ....................................................................................... 93
TABELA 4.3 CLASSIFICAO DA IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DA FORMA DE PAGAMENTO. ............................................................................................ 96
TABELA 4.4 GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - APARTAMENTO. ............................................................................................................. 98
TABELA 4.5 GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - CONDOMNIO. ................................................................................................................. 99
TABELA 4.6 GRAU DE SATISFAO ATRIBUDA S CARACTERSTICAS PESSOAIS......................................................................................................................... 100
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TABELA 4.7 CLASSIFICAO COMPARATIVA DAS ABORDAGENS ENTRE CLIENTES E EMPRESA................................................................................. 127
TABELA 4.8 CLASSIFICAO DA IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DA FORMA DE PAGAMENTO. .......................................................................................... 130
TABELA 4.9 COMPARATIVO DO GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - APARTAMENTO. .................................................... 133
TABELA 4.10 COMPARATIVO DO GRAU DE IMPORTNCIA DOS ATRIBUTOS DO PRODUTO - CONDOMNIO. ........................................................ 133
TABELA 4.11 COMPARATIVO DO GRAU DE SATISFAO ATRIBUDA S CARACTERSTICAS PESSOAIS. .......................................................................... 134
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Lista de Figuras
FIGURA 1.1 ESTRATIFICAO DA AMOSTRA PESQUISADA SELEO DAS EMPRESAS. .............................................................................................................. 31
FIGURA 2.1 DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS UNIDADES DA FEDERAO. ............................................................................................................. 43
FIGURA 2.2 VARIVEIS CONSTITUINTES DA HABITAO............................ 70
FIGURA 3.1 FLUXOGRAMA DAS ETAPAS DA PESQUISA. ................................ 73
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Lista de Quadros
QUADRO 2.1 EQUAO QUE EXPRIME AS NECESSIDADES HABITACIONAIS. ............................................................................................................ 38
QUADRO 2.2 RESUMO DA COMPOSIO DAS NECESSIDADES HABITACIONAIS. ............................................................................................................ 40
QUADRO 2.3 PERFIL DA POLTICA HABITACIONAL INDICADA PARA CADA NECESSIDADE. .................................................................................................... 41
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Lista de Grficos
GRFICO 2.1 PIB/BRASIL PARTICIPAO POR SETORES........................... 33
GRFICO 2.2 EVOLUO DA PARTICIPAO DA CONSTRUO CIVIL, SUB-SETOR EDIFICAES NO PIB/BRASIL. ........................................................... 33
GRFICO 2.3 PEA/BRASIL PARTICIPAO POR SETORES. ........................ 36
GRFICO 2.4 EVOLUO DA PARTICIPAO DA CONSTRUO CIVIL, SUB-SETOR EDIFICAES NA PEA/BRASIL. .......................................................... 36
GRFICO 2.5 DISTRIBUIO DO DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM AS REGIES DO PAS. ......................................................................................... 42
GRFICO 2.6 DISTRIBUIO DO DFICIT HABITACIONAL DE ACORDO COM SEUS COMPONENTES. ........................................................................................ 45
GRFICO 4.1 RELEVNCIA DAS ABORDAGENS NA FORMAO DO CONCEITO DE QUALIDADE COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS.... 101
GRFICO 4.2 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS VISITAS ASSISTIDAS OBRA. ................................................................................................... 103
GRFICO 4.3 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS VISITAS OBRA AUXILIAM A DESENVOLVER A CONFIABILIDADE NA EMPRESA?.............. 104
GRFICO 4.4 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM A SATISFAZER A EXPECTATIVA PARA COM A MATERIALIZAO DO APARTAMENTO? ............................................................ 104
GRFICO 4.5 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM A ENTENDER E DESENVOLVER A CONFIANA NO PROCESSO CONSTRUTIVO?...................................................................................... 105
GRFICO 4.6 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS AS VISITAS OBRA AUXILIAM NO CONTROLE DA QUALIDADE DO PRODUTO? ............. 106
GRFICO 4.7 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CONHECER E ENTENDER O PROCESSO CONSTRUTIVO IMPORTANTE? .......................... 107
GRFICO 4.8 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS A EMPRESA PROPORCIONOU A PERSONALIZAO DO APARTAMENTO? ...................... 108
GRFICO 4.9 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS A PERSONALIZAO DO APARTAMENTO UMA CARACTERSTICA ATRATIVA PARA A COMPRA DO IMVEL? ......................................................... 109
GRFICO 4.10 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS INDICARIA A EMPRESA OUTRAS PESSOAS OU COMPRARIA OUTRO APARTAMENTO DA CONSTRUTORA? .................................................................................................... 110
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GRFICO 4.11 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS COMPAROU O PREO DO IMVEL OFERECIDO COM OUTROS DO MERCADO? ................ 111
GRFICO 4.12 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS COMO O PREO DO IMVEL ADQUIRIDO SE COMPORTOU EM RELAO AO MERCADO? ..................................................................................................................... 111
GRFICO 4.13 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUAL FOI A FORMA DE AQUISIO DO IMVEL?.................................................................... 112
GRFICO 4.14 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CASO A FORMA DE AQUISIO NO FOSSE OFERECIDA PELA EMPRESA, ISSO PODERIA COMPROMETER A COMPRA DO IMVEL?.......................................................... 113
GRFICO 4.15 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO DOS FATORES PRIMORDIAIS NO MOMENTO DE NEGOCIAR A FORMA DE PAGAMENTO. ............................................................... 114
GRFICO 4.16 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS FORAM ENCONTRADOS DEFEITOS NO APARTAMENTO? .............................................. 115
GRFICO 4.17 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO QUANTO IMPORTNCIA. ..................................................... 116
GRFICO 4.18 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS CLASSIFICAO QUANTO ABRANGNCIA. .................................................... 116
GRFICO 4.19 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUANDO O DEFEITO FOI PERCEBIDO? ....................................................................................... 117
GRFICO 4.20 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS HOUVE DEMORA POR PARTE DA EMPRESA EM REPARAR O DEFEITO? ................. 118
GRFICO 4.21 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS O DEFEITO FOI SOLUCIONADO NA PRIMEIRA VEZ QUE A EMPRESA FOI ACIONADA? ..... 118
GRFICO 4.22 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS QUANTAS VEZES MAIS A EMPRESA PRECISOU SER CONTATADA PARA RESOLVER O PROBLEMA?............................................................................................................... 119
GRFICO 4.23 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS EXPECTATIVAS PARA COM O IMVEL. ............................................................................................... 120
GRFICO 4.24 COMPARATIVO ENTRE AS EMPRESAS EXPECTATIVAS PARA COM OS SERVIOS PRESTADOS. ................................................................ 121
GRFICO 4.25 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO NA OPINIO DOS CLIENTES DA EMPRESA A..................................................................................... 122
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GRFICO 4.26 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS DO PRODUTO NA OPINIO DOS CLIENTES DA EMPRESA B. .................................................................................... 123
GRFICO 4.27 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS SERVIOS PRESTADOS AOS CLIENTES DA EMPRESA A. ................................................. 125
GRFICO 4.28 DIAGRAMA DE PARETTO PARA O GRAU DE RELEVNCIA DAS CARACTERSTICAS PESSOAIS DOS SERVIOS PRESTADOS AOS CLIENTES DA EMPRESA B................................................... 125
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LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
APO Avaliao Ps-Ocupao BNH Banco Nacional da Habitao CUB Custo Unitrio Bsico PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade Habitao SINDUSCON Sindicato Patronal da Indstria da Construo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica PNAD Pesquisa Nacional por Amostra de Domiclio PIB Produto Interno Bruto SDE Secretaria de Desenvolvimento do Estado CNAE Classificao Nacional das Atividades Econmicas CBIC Cmara Brasileira da Indstria da Construo ICC Indstria da Construo Civil CTE Centro de Tecnologia de Edificaes SENAI Servio Nacional de Aprendizagem Industrial SIQ-C Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras -
Construtoras CDHU Companhia de Desenvolvimento Habitacional e Urbano ISO International Organization for Standardization CCQ Crculos de Controle da Qualidade HIS Habitao de Interesse Social
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RESUMO
Sendo o termo qualidade de domnio pblico, a sua definio cada vez mais
ampla, e permite abordar diversos aspectos. Dessa forma, a partir das abordagens
conceituais de Garvin, pode-se dizer que no existe um conceito nico que defina seu
significado. Assim, sendo a qualidade dinmica e abrangente, o hbito de
constantemente ouvir o mercado, verificando seus interesses e necessidades algo vital
para qualquer empresa, independentemente do setor mercadolgico em que atua.
Nestas circunstncias, este trabalho busca verificar a aplicabilidade das
abordagens de Garvin no contexto de empresas de construo civil voltadas ao mercado
da habitao de interesse social. A partir da aplicao de um questionrio, baseado nas
abordagens conceituais desenvolvidas por Garvin, o qual foi direcionado ao
empreendedor e seus clientes, procurou-se identificar os vrios aspectos por eles
considerados no momento de formar o conceito para qualidade. Em seguida, procurou-
se confrontar os pontos de vista apurados, e verificar se as empresas consideram em sua
poltica da qualidade os mesmos aspectos que seus clientes esperam encontrar nos
produtos por ela oferecidos. Assim sendo, a pesquisa pode contribuir para mapear os
interesses dos clientes e assim, avaliar a poltica da qualidade, bem como a estratgia de
mercado utilizada pela empresa.
Contudo, ao analisar os resultados, percebe-se que a qualidade por Garvin pode
ser vlida eficazmente apenas a produtos de ciclo curto, e no foca corretamente o tema
habitao. Nota-se que as abordagens de Garvin abrangem apenas variveis e
caractersticas ligadas construo em si e no permitem avalizar a habitao a partir de
todos os seus componentes constituintes. Na habitao, o preo (abordagem de Garvin
eleita pelos entrevistados como aquela que melhor define a qualidade) a varivel que
deve ser compatvel com todas as outras e, portanto derruba a possibilidade de aplicao
da teoria de Garvin em seu contexto. Porm, os resultados da pesquisa mostram a
utilidade do estudo de Garvin no momento de identificar a relevncia dos atributos
construtivos da edificao, elegendo as caractersticas mais importantes em uma
habitao.
Palavras-chave: qualidade na habitao, abordagens de Garvin, relevncia da qualidade.
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19
ABSTRACT
As the term quality is of public domain, its definition is getting wider and wider,
and it allows to take into consideration diversified aspects. Therefore, considering the
conceptual considerations of Garvin, it is possible to say that there is a unique concept
which defines its meaning. So, as the quality is dynamic and wide ranging, the habit of
listening to the market and checking its interest and necessities is something of vital
importance for any company, regardless of the market field in which it operates.
In these circumstances, this study intends to verify the applicability of the
concepts of Garvin, considering the context of civil construction enterprises that work in
the housing market. By using a Garvin conceptual based questionnaire, which was
directed to the construction entrepreneurs and their clients, the study tried to identify
several aspects, aspect that were considered by them at the moment of creating a
concept for quality. Then, the points of view were confronted, and it was verified that
the companies consider in its quality policies the same aspects that their clients expect
to find in their products. Thus, this study can contribute to identify the interests of the
clients, and then, evaluate the policy of quality, as well as the market strategy used by
the company.
However, when analyzing the results, it can be seen that quality
according to Garvin may be efficiently valid only for products of a short cycle, and it
does not focus correctly the issue housing. It can be noted that the considerations of
Garvin range over only variables and characteristics related to construction itself and
that they do not permit to support housing by considering all its constituent components.
In the field of housing, the price (consideration of Garvin chosen by the interviewed as
the one defining quality) is the variable that must be compatible with all the others, and
consequently, it eliminates the possibility of the application of the theory of Garvin in
its context. Nevertheless, the results of the research show the utility of the study of
Garvin at the moment of identifying the relevance of the constructive attributes of the
edification, choosing the most important characteristics in housing.
Key words: quality in housing, considerations of Garvin, relevance of quality.
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CAPTULO 1 - INTRODUO
1.1 APRESENTAO
Nos ltimos anos as sensveis mudanas nas relaes comerciais mundiais
provocaram alteraes na cultura empresarial de diversos setores da economia. O
aumento da competitividade obrigou as empresas a se adaptarem rapidamente a esta
nova realidade mundial. Como reflexo as empresas comearam a se mostrar mais
preocupadas com a qualidade de seus produtos e assim, visando busca de melhorias
contnuas, superao das expectativas de satisfao dos clientes e diminuio dos custos
de produo, deflagrou-se recentemente uma corrida na implantao de Sistemas da
Qualidade. Dessa forma buscam-se novas tecnologias para aumentar a capacidade
produtiva das indstrias, diminuir custos e atrair mais clientes. Novas ferramentas
gerenciais so criadas na luta pela sobrevivncia das empresas, uma vez que a
competitividade nos diversos setores da indstria assim o exige.
Porm nem sempre foi assim. No final do sculo XIX, possuindo a indstria um
carter artesanal, a preocupao das empresas com a qualidade de seus produtos, a
produtividade, a satisfao de seus clientes (tanto internos como externos) e a
racionalizao no uso de recursos evitando o desperdcio no eram to expressivos e
evidentes como atualmente o so. Naquele tempo, por exemplo, a indstria
automobilstica era incapaz de garantir a qualidade do produto na forma de
confiabilidade e durabilidade pela carncia de testes sistemticos em seus produtos.
Somado a este fato, as pequenas oficinas independentes, responsveis pela produo,
eram incapazes de desenvolver novas tecnologias e estas limitaes emperravam os
avanos tecnolgicos em todos os aspectos.
Surgiu ento uma nova concepo para a produo, a fim de superar os
problemas inerentes produo artesanal. Assim, quando em 1908 nos Estados Unidos
a Ford comeou a produo de um novo automvel, o Modelo T, seu patriarca Henry
Ford revolucionou a produo industrial, com um sistema inovador que ele denominou
de produo em massa. Contrrio quilo que as pessoas pensam ou pensavam, a chave
-
21
da produo em massa proposta por Ford, no residia na linha de montagem em
movimento contnuo, consistia na completa e consistente intercambiabilidade das peas
e na facilidade de ajust-las entre si. Essas inovaes na fabricao que tornaram a
linha de montagem contnua possvel. As novas tcnicas implantadas reduziram
sensivelmente os custos de produo e ao mesmo tempo aumentaram a produtividade e
a qualidade dos produtos.
Sendo um marco para a produo industrial, as idias de Henry Ford - fordismo,
desencadearam um processo contnuo de melhoria dos sistemas produtivos nos diversos
setores industriais daquele tempo. Assim como hoje, a produtividade, a reduo do
desperdcio, a busca pela qualidade e a satisfao do cliente passaram a ter expressiva
importncia na cultura industrial mundial da poca.
Atingindo sua maturidade durante as quatro dcadas seguintes, o fordismo
acompanhou a expanso do capitalismo e auxiliou o desenvolvimento e crescimento
econmico dos Estados Unidos. Fora do pas, o fordismo desenvolveu-se lentamente e
somente no incio da dcada de quarenta comeou a ser implantado na Europa e Japo,
como parte do esforo de guerra.
Assim, durante a II Guerra Mundial, identificou-se uma carncia dos processos
produtivos, sendo que a atual gesto da produo precisava ser reformulada. As novas
exigncias relacionadas a segurana e confiabilidade despertaram na indstria a
necessidade de criar um processo de controle da qualidade dos produtos, no qual,
fossem realizadas periodicamente vistorias e inspees em toda a cadeia produtiva.
Diante da nova realidade mundial, impulsionado pela competitividade crescente e
exigncias cada vez mais efetivas do mercado a busca por novas tcnicas de produo
eram incessantes.
A evoluo destas tcnicas culminou com outro fato importante na histria da
produo industrial. No perodo ps-guerra da dcada de 50, um engenheiro japons,
Eiji Toyoda e seu colega, Taiichi Ohno revolucionaram mais uma vez os processos
produtivos industriais, com um sistema de produo hoje chamada de produo enxuta.
Com uma proposta inovadora, a produo enxuta desenvolveu uma srie de novas
idias, como por exemplo, o famoso JIT (just-in-time), uma nova maneira de coordenar
o fluxo de peas no sistema de suprimentos. A idia central da proposta baseava-se em
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22
duas caractersticas organizacionais fundamentais: transferir o mximo de tarefas e
responsabilidades aos trabalhadores que realmente agregassem valor ao produto, e
possuir um sistema de deteco de defeitos que rapidamente relaciona cada problema,
uma vez descoberto, a sua derradeira causa. A total implementao do conjunto de
idias proposto exigiu mais de 20 anos de incansvel trabalho. Contudo, como
conseqncia, obteve-se novamente um extraordinrio aumento da produtividade e
qualidade dos produtos, bem como uma maior agilidade no atendimento s exigncias
do mercado. Dessa forma, por meio da produo enxuta, a carncia detectada na
produo industrial durante a II Guerra Mundial comeou a ser suprimida e suas idias
foram rapidamente difundidas pelo mundo.
O perodo ps-guerra foi marcado por intensas mudanas nas relaes
econmicas das naes. A queda das barreiras comerciais entre os pases, ampliou os
fluxos comerciais no mundo e a abundante oferta de produtos geralmente baratos e de
qualidade inferior, refletiu na necessidade de criar-se uma padronizao dos processos
produtivos, a fim de garantir a qualidade final dos produtos fabricados. Inicialmente
criada com o objetivo de se tornar uma barreira tcnica, atravs da qual os pases
desenvolvidos teriam sua economia protegida entrada de produtos de baixa qualidade,
a normalizao surgiu para instituir requisitos para sistemas da qualidade. Assim,
associada produtividade, a qualidade passou, mais do que nunca, a configurar como
fator crucial na competitividade do mundo moderno.
Novas sistemticas de gesto da produo, visando a melhoria da qualidade
foram, criadas, desenvolvidas e aperfeioadas durante os ltimos anos. Inicialmente,
com um enfoque restrito produo, as metodologias implantadas no abrangiam todos
os setores da empresa. Partindo pela identificao das necessidades do cliente, passando
pelo projeto, produo, uso e finalmente manuteno do produto, notrio perceber o
envolvimento da empresa como um todo no processo. Assim, a interao de aspectos
relacionados aos recursos humanos, tecnologias empregadas, comunicao entre
setores, bem como sistemas organizacionais empregados foram determinantes para
reformulao do conceito de sistemas da qualidade.
Criada em 1987 e baseada na indstria de produo em srie, a famlia de
normas ISO9000, elaborada pela ISO International Organization for Standardization
(Organizao Internacional para Padronizao) surgiu como ferramenta para buscar a
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23
conformidade e qualidade dos produtos fabricados e padronizar os processos produtivos
melhorando assim sua eficincia. A ISO uma organizao no-governamental, com
sede em Genebra na Sua, composta por representantes de mais de 130 pases, dentre
eles o Brasil, com o objetivo de promover o desenvolvimento de normas internacionais.
Atualmente, com a reformulao em 2000 da ISO9001, a satisfao do cliente com
superao de suas expectativas e a busca de melhorias contnuas so fatores que foram
agregados aos objetivos inicialmente propostos pela srie de normas. Assim, tais fatores
tornam-se o foco das novas exigncias do mercado atual, extrapolando-se o conceito de
garantia da qualidade para a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
No obstante, a indstria da construo civil acompanhou as tendncias
mundiais a respeito do assunto, porm apresenta uma defasagem considervel frente aos
demais setores industriais. Uma das causas desta defasagem reside no fato de que os
sistemas de gesto da qualidade foram concebidos no ambiente das indstrias seriadas.
Em funo de caractersticas prprias e diferenciadas, comparados aos setores que
foram o bero dos sistemas de gesto da qualidade, a indstria da construo civil
enfrenta dificuldades relacionadas adaptao das normas para sua realidade. Dessa
forma, as especificidades do setor, associadas diversidade de mercados e modelos
organizacionais so um entrave para a implementao de sistemas de gesto da
qualidade na indstria da construo civil.
Contudo, a preocupao com a qualidade na indstria da construo civil existe,
uma vez que os novos tempos assim o exigem. Uma das causas desta preocupao do
setor foi a criao do Cdigo de Defesa do Consumidor em 1990. De acordo com o
documento, as empresas construtoras passavam a assumir garantias at ento
inexistentes, aumentando assim as suas responsabilidades para com o consumidor. Com
a instituio do cdigo, as empresas do setor deflagraram uma maior procura por
informaes a respeito dos modelos para implantao de sistemas de gesto da
qualidade. O reflexo disso foi o aumento do nmero de certificados de qualidade
emitidos para de empresas de construo civil evidenciando assim as aes estratgicas
para enfrentar a nova realidade do mercado. O interesse na implantao de sistemas da
qualidade caracterizou a mudana na cultura organizacional do setor fazendo com que
comeasse assim uma aproximao da indstria da construo civil aos demais setores
industriais.
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24
O interesse da indstria da construo civil para com o assunto surgiu na Europa
com o fim da II Guerra Mundial. Neste perodo, com um dficit habitacional notrio, a
necessidade de construir em um curto espao de tempo fez refletir em uma exploso de
sistemas construtivos inovadores. Dessa forma, a produtividade dos mtodos
construtivos daquela poca precisava ser melhorada em funo dos prazos exguos.
Assim, a aplicao de sistemas industrializados surgiu como uma sada para o problema.
Durante este perodo a industrializao da construo alcanou seus maiores ndices de
desenvolvimento. Processos construtivos convencionais comearam a dar espao a
novas tecnologias construtivas que, associadas a novos materiais faziam com que a
produtividade aumentasse sensivelmente. Contudo, milhares destas habitaes foram
demolidas, pois apresentavam problemas patolgicos que comprometiam a segurana,
durabilidade e habitabilidade. Hoje em dia falhas como estas so inconcebveis, uma
vez que os custos para correo dos problemas certamente inviabilizariam a prpria
empresa construtora.
No mundo todo, durante as ltimas dcadas, os esforos institucionais para a
busca da melhoria contnua da qualidade na indstria da construo civil so notrios.
Como exemplo possvel citar o QUALIBAT na Frana que possui um sistema de
certificao prprio, na Sua e Portugal so crescentes as implantaes de sistemas da
qualidade baseados nas normas ISO9000 e a Dinamarca possui regras para garantia da
qualidade em obras pblicas e financiadas pelo governo.
No Brasil, em mbito regional e estadual tem-se como exemplo o programa
QUALIHAB em So Paulo, concebido em 1996 pela Companhia de Desenvolvimento
Habitacional e Urbano do Estado de So Paulo CDHU, inspirado no QUALIBAT
francs, foi o pioneiro no setor. No Rio Grande do Sul o SEBRAE/RS - Servio de
Apoio s Micro e Pequenas Empresas, comeou a desenvolver no fim de 1997 o projeto
RUMO ISO9000. Em 1998 o projeto COMPETIR, de cooperao tcnica
internacional do Brasil com a Alemanha, envolveu o SENAI Servio Nacional de
Aprendizagem Industrial, o SEBRAE Servio de Apoio s Micro e Pequenas
Empresas e a alem GTZ Deutche Gesellschaft fr Technische Zusammenarbeit
(Sociedade de Cooperao Tcnica Alem) na implantao de sistemas de gesto da
qualidade em empresas construtoras da Bahia, Sergipe e Alagoas.
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25
Nacionalmente, lanado em 1990 pelo Governo Federal, o Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade da Construo Habitacional (PBQP-H), foi estruturado
com base no Sistema de Qualificao de Empresas de Servios e Obras Construtoras
(SIQ-C) e pretende suprir a carncia de um modelo de gesto da qualidade orientado
principalmente para a indstria da construo civil, promovendo a qualidade e
produtividade do setor. Face ainda aos inmeros processos judiciais contra a Caixa
Econmica Federal, referente a problemas patolgicos nas unidades habitacionais por
ela financiados, fez com que a instituio passasse a exigir das construtoras a sua adeso
ao PBQP-H sob pena de no mais receberem financiamentos para obras futuras. Com o
apoio da Secretaria de Direito Econmico atravs do Cdigo de Defesa do Consumidor
o programa visa o estmulo qualidade e produtividade, atravs de sistemas de combate
a no conformidade, financiando apenas empresas que constroem com qualidade.
Consubstancia como objetivos especficos do PBQP-H o aperfeioamento da estrutura
de elaborao e difuso de normas tcnicas, cdigos de prticas e cdigos de
edificaes, elaborando normas de desempenho para produtos e sistemas construtivos e
apoio a novas tecnologias; o fomento ao desenvolvimento de programas de garantia da
qualidade em projetos e obras, estruturao de programas de formao e re-qualificao
de mo-de-obra em todos os nveis.
Demonstrando claramente o forte interesse das empresas construtoras no sentido
da busca pela qualidade, bem como atender aos novos requisitos impostos pelos
programas de financiamento habitacional das instituies de fomento, recentemente a
indstria da construo civil do Estado de Santa Catarina iniciou o processo de
implantao do sistema de gesto da qualidade proposto pelo PBQP-H. O programa de
qualificao est sendo desenvolvido com a parceria do Sindicato da Indstria da
Construo SINDUSCON/SC e a consultoria de rgos como o SENAI Servio
Nacional de Aprendizagem Industrial e o CTE Centro de Tecnologia de Edificaes.
1.2 JUSTIFICATIVA DO TRABALHO
Atualmente quando se ouve falar da qualidade na construo civil, logo se
associa a idia a implantao de um sistema de gesto da qualidade. Esforos da
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indstria da construo neste sentido so evidentes e a evoluo dos fatos foi relatada
anteriormente. Porm, em funo do estreitamento do mercado, existe a preocupao do
setor em oferecer produtos que efetivamente atendam as expectativas dos consumidores.
Dessa forma, tornou-se importante analisar e comparar a qualidade oferecida frente
qualidade requerida. Sendo o termo qualidade de domnio pblico, a sua definio
muito abrangente logo, permite abordar diversos aspectos. Descobrir os aspectos
relevantes da qualidade na tica dos consumidores questo estratgica vital de
qualquer empresa. Procurar atender as expectativas dos consumidores tornou-se uma
necessidade de sobrevivncia para as empresas do setor.
A partir do final dos anos 80, com a abertura da economia ao mercado mundial e
um novo perfil de cliente, mais exigente e cujas preferncias mudam constantemente, as
empresas se tornaram mais expostas s leis de mercado, o que conduziu a uma
estruturao da competitividade baseada no trinmio: produtividade, qualidade e
flexibilidade a fim de garantir a sua sobrevivncia (CASTRO, 2000).
O modelo de gesto pela qualidade total reforou seu foco no cliente e nos
resultados empresariais, tornando a abordagem pela qualidade mais pragmtica e
adaptada realidade das empresas. O conjunto desses fatores trouxe uma grande
motivao para a melhoria dos processos de gesto da qualidade das empresas, inclusive
na construo civil, com a participao crescente de empresas estrangeiras no processo
competitivo, havendo uma maior presso, no sentido de melhoria da qualidade do
produto final, por parte dos contratantes e usurios.
HENRY (2000) aponta como uma das grandes dificuldades da construo civil
em relao aplicao das normas de sistemas da qualidade so a falta de informaes
suficientes sobre as expectativas dos clientes.
Para que uma organizao possa ter como base do seu crescimento o foco no
cliente, necessrio que atenda as expectativas de satisfao do mesmo. Para isso, no
entanto, necessrio que a organizao indique quem so seus clientes, identificando
em cada um seus anseios e transformando-os em requisitos para a qualidade. Constantes
pesquisas e anlises de mercado so ferramentas teis para que se possa enxergar a
postura da concorrncia e possveis lacunas e transform-las em oportunidade no
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27
mercado, por meio de requisitos implcitos que possam servir como vantagem
competitiva futura (JATOB, 2002).
Muitas vezes um determinado aspecto no importante para um determinado
cliente ao analisar a qualidade de um certo produto. J para outros, justamente este
aspecto que mais expressa a qualidade do referido produto. Assim, vital que a empresa
consiga identificar e entender estes aspectos considerados pelos seus clientes. Tambm
importante lembrar que estes aspectos podem mudar ao longo do tempo, e em breve
podem ser totalmente irrelevantes no que se diz respeito qualidade de um produto.
Assim, sendo a qualidade dinmica e abrangente, as empresas precisam desenvolver o
hbito de constantemente ouvir seus clientes para verificar se os seus produtos sejam
justamente aqueles que mercado procura. Confrontando os conceitos de cada um dos
lados, possvel verificar se a empresa considera em sua poltica da qualidade os
mesmos aspectos que seus clientes esperam encontrar nos produtos por ela oferecidos.
Com base nesta pesquisa, por exemplo, a empresa construtora poder verificar se
determinados atributos do produto ou servios prestados so relevantes ao cliente, e se a
empresa leva em considerao estes mesmos atributos no momento de definir a sua
poltica da qualidade. Atravs da identificao destes atributos o trabalho pretende
auxiliar a empresa em constatar at que ponto a validade e importncia dos seus
conceitos influenciam estrategicamente na atual administrao da empresa. Assim,
poder avaliar sua postura no mercado e concentrar esforos naquilo que realmente
importante para impactar seu cliente e assim convenc-lo em adquirir seus produtos.
Neste contexto, a justificativa e motivao para a realizao de um trabalho que
aborde a relao empresa cliente no tocante qualidade mostram-se evidentes.
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28
1.3 OBJETIVOS DA DISSERTAO
1.3.1 Objetivo Geral
Identificar, segundo a percepo de empresas de construo civil do ramo de
habitao de interesse social e de seus clientes, o grau de importncia que cada
abordagem da qualidade pode assumir a partir dos conceitos de Garvin.
1.3.2 Objetivos Especficos
a) Identificar e caracterizar o grau de importncia dos aspectos relevantes da
qualidade. Comparativo entre a hierarquia (convergncia ou divergncia das
concepes) dos aspectos considerados pela empresa pesquisada frente de seus
clientes;
b) Identificar a abrangncia dos aspectos da qualidade do produto e servio
oferecido pela empresa construtora, bem como caracterizao e relevncia destes
aspectos para os clientes no momento de efetuarem a compra.
c) Evidenciar a importncia da pesquisa na estratgia administrativa de uma
empresa construtora, bem como fornecer subsdios para avaliar seu
posicionamento competitivo frente concorrncia e auxiliar no desenvolvimento
de programas de melhoria contnua da qualidade dos servios e produtos da
empresa;
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29
1.4 HIPTESES DO TRABALHO
A seguir, apresentam-se as hipteses bsicas desta pesquisa, cada uma, nas suas
formas, nula (HB0) e alternativa (HB1).
HBa0: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Edificao.
HBa1: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto
Edificao.
HBb0: As abordagens de Garvin podem ser usadas para avaliar o produto Habitao.
HBb1: As abordagens de Garvin no podem ser usadas para avaliar o produto
Habitao.
O presente estudo testa as hipteses nulas acima formuladas.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
A dissertao constituda por cinco captulos, e a exposio das idias obedece
a uma estrutura, que de forma sistemtica, auxilia o entendimento e discusso do tema.
No captulo 1 apresentado o tema que a dissertao visa abordar. Inicia-se a
discusso do assunto por meio de um breve histrico a respeito da evoluo dos
mtodos produtivos na indstria de transformao em geral e a relao destes com a
crescente importncia atribuda qualidade na sociedade atual. Neste contexto,
procurou-se caracterizar a indstria da construo civil. Em seguida so apresentadas a
justificativa e motivao para a realizao deste trabalho, bem como os objetivos,
estrutura e delimitaes da pesquisa.
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30
No captulo 2 realizada a reviso bibliogrfica, no qual pretende-se apresentar
a importncia econmica da construo civil no cenrio nacional, bem como as
particularidades deste setor frente aos demais setores da economia. Ainda neste
captulo, com o objetivo de fornecer um embasamento terico para o desenvolvimento
do tema, ser apresenta a evoluo e abrangncia dos conceitos da qualidade, assim
como os diversos enfoques que pode assumir. Outro objetivo deste captulo a
discusso de questes especficas da qualidade na indstria da construo civil e seu
estgio de desenvolvimento frente realidade econmica do setor.
Os primeiros captulos servem para fundamentar o desenvolvimento da
metodologia da pesquisa que ser apresentada no captulo 3 subseqente. O objetivo do
captulo 4 apresentar e discutir os resultados obtidos pela pesquisa, cujas concluses e
recomendaes consubstanciaro o captulo 5. Em seguida, para complementao do
trabalho, apresentada a relao das referncias bibliogrficas utilizadas para auxiliar
no embasamento terico desta pesquisa, assim como a apresentao de dados e
informaes complementares que por ventura se fizerem necessrios estaro contidos
nos anexos.
1.6 DELIMITAES DA PESQUISA
Neste trabalho de pesquisa so abordados os aspectos relevantes poltica da
qualidade nas relaes empresa x cliente de um determinado grupo de empresas de
construo civil da Grande Florianpolis inscritas no PBQP-H, cujo mercado se
restringe a empreendimentos de padro popular.
O critrio principal para seleo das empresas foi o de que estivessem inscritas
no PBQP-H. Partindo dessa premissa, entende-se que a empresa atribui relativa
importncia qualidade de seu produto e servio, uma vez que est empenhada em
implantar um sistema de gesto da qualidade. Dessa forma, acredita-se que a
preocupao com a qualidade que a empresa demonstra seja um agente homogeneizador
da pesquisa, equalizando possveis diferenas e criando uma linguagem comum ao
contexto, auxiliando assim a discusso do tema. Pode-se imaginar, por exemplo, que
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31
Construtoras da Grande Florianpolis
Construtoras inscritas no PBQP-h
Construtoras com padro popular de empreendimentos
uma empresa que no aderiu ao PBQP-H no possui tanto interesse em discutir a
qualidade de seu produto assim como uma empresa inscrita no programa possui,
influenciando negativamente nos resultados.
Na FIGURA 1.1 a seguir, possvel verificar os critrios de seleo utilizados
para a estratificao da amostra dentro do universo da pesquisa.
FIGURA 1.1 Estratificao da amostra pesquisada seleo das empresas.
Porm, em funo das caractersticas prprias das empresas pesquisadas faixa
de mercado em que atuam, estrutura organizacional e poltica administrativa da direo,
os resultados obtidos no podem ser generalizados para as demais empresas do setor.
Deve-se levar em considerao as caractersticas de cada empresa quando da aplicao
da pesquisa. O modelo de trabalho proposto para a abordagem do tema pode ser
direcionado para a realidade de outras empresas, e assim, servir como ferramenta para
ouvir o mercado em que atuam ou pretendem ingressar.
Neste sentido, o questionrio aplicado nesta pesquisa aborda apenas questes
relativas a caractersticas particulares de um imvel de padro popular. Caso a faixa de
mercado escolhida para a pesquisa fosse a mdia ou alta, o questionrio para avaliao
das caractersticas do imvel deveria ser composto por questes relacionadas sacada,
sute, dependncia de empregada, churrasqueira na sacada e assim por diante. Tais
caractersticas no so abordadas nesta pesquisa pelo fato das mesmas no serem
oferecidas em apartamentos populares.
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CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA
2.1 DIAGNSTICO DA CONSTRUO CIVIL
Inicialmente apresentado neste captulo, um breve histrico a respeito da
participao do setor no cenrio econmico nacional.
2.1.1 Participao no Produto Interno Bruto PIB
Modernamente denominada de Construbusiness, o setor se destaca,
abrangendo desde o segmento de materiais de construo, passando pela construo
propriamente dita de edificaes e construes pesadas, servios de imobiliria; e
terminando pelos diversos servios tcnicos de construo e atividades de manuteno
de imveis. A atividade definida dentro deste moderno conceito gera expressivo efeito
multiplicador da economia. Segundo dados obtidos pela Fundao Getlio Vargas
(Revista Tchne, Set. 2002), o referido setor ocupa a terceira posio na economia
nacional.
Um parmetro muito significativo para avaliar a posio da construo civil na
economia nacional a sua participao no Produto Interno Bruto PIB do pas.
Segundo estudos publicados no 4 Seminrio da Indstria Brasileira da Construo, o
setor participa diretamente com 15,6 % do PIB nacional (CONSTRUBUSINESS,
2001).
O setor da construo civil, sub-setor de edificaes, conforme dados publicados
pelo IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (2000), contribui com 9,1 %
na formao do PIB nacional. No GRFICO 2.1 a seguir possvel verificar a
participao da construo civil frente aos demais setores constituintes do Produto
Interno Bruto.
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33
GRFICO 2.1 PIB/BRASIL Participao por setores.
Fonte: IBGE (2000).
Ao ser traado o grfico evolutivo da participao da construo civil, sub-setor
edificaes, podemos perceber que, nos ltimos 30 anos sua participao crescente no
PIB nacional, passando de 5,4 % em 1970 para os atuais 9,1 % registrados na ltima
pesquisa divulgada. No GRFICO 2.2 possvel observar a evoluo desta participao
ao longo dos anos.
5,4%
9,1%
6,9%
5,3%
6,7%6,2%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
1970 1975 1980 1985 1990 2000
Ano
% n
o PI
B/B
rasi
l
GRFICO 2.2 Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes no PIB/BRASIL.
Fonte: IBGE (2000).
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34
2.1.1.1 Participao no PIB de Santa Catarina.
Conforme dados publicados pelo rgo responsvel pelo desenvolvimento da
metodologia e clculo do Produto Interno Bruto de Santa Catarina, SDE Secretaria de
Estado do Desenvolvimento Econmico e Integrao ao MERCOSUL, por intermdio
da Gerncia de Anlise Estatstica da DEGE - Diretoria de Geografia, Cartografia e
Estatstica, Santa Catarina participa com 3,66% na formao do PIB/Brasil.
Na TABELA 2.1 possvel verificar a evoluo percentual da participao
individual de cada Estado da Regio Sul do pas, bem como os totais da regio na
formao do PIB/Brasil.
TABELA 2.1 Participao (%) dos estados da regio Sul do pas na formao do Produto Interno Bruto - PIB/Brasil.
Estados da Regio Sul 1996 1997 1998 1999
Paran 6,13% 6,07% 6,21% 6,34%
Santa Catarina 3,78% 3,66% 3,55% 3,66%
Rio Grande do Sul 8,12% 7,95% 7,72% 7,75%
Total 18,03% 17,68% 17,48% 17,75
Fonte: SDE/SC Secretaria de Desenvolvimento do Estado de Santa Catarina, 2000
Segundo o relatrio diulgado pela SDE, Santa Catarina continuou oupando a
stima posio no ranking dos Estados, desde o ano base de 1985, ltimo ano com
disponibilidade de resultado dos Censos Econmicos. J produto per capita catarinense
atingiu no ano de 1999 o valor de R$6.676,00; permitindo que Santa Catarina
continuasse ocupando a quinta colocao entre os Estados brasileiros.
De acordo com a classificao da CNAE 1995 Classificao Nacional das
Atividades Econmicas, adotada pelo IBGE e pelos rgos estaduais de estatstica, a
economia catarinense foi dividida em 15 atividades econmicas. Conforme esta
classificao, pode-se verificar a seguir na TABELA 2.2 a participao da Construo
Civil na formao do PIB de Santa Catarina.
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35
TABELA 2.2 Distribuio do PIB/SC de acordo com as atividades econmicas. ATIVIDADES ECONMICAS 1996 1997 1998 1999
Agropecuria, silvicultura, extrativa vegetal e pesca 13,65 12,84 12,85 13,88Indstria extrativa 0,10 0,13 0,12 0,13Indstria de transformao 36,70 35,75 35,51 37,73Produo e distribuio de eletricidade, gs e gua 1,81 1,99 1,51 1,49Construo civil 7,10 8,03 8,25 7,26Comrcio e reparao de veculos automotivos, objetos pessoais e domsticos 6,42 6,69 6,87 6,62Alojamento e Alimentao 2,26 2,46 2,53 2,44Transportes e armazenagem 1,87 2,01 2,09 1,96Comunicaes 1,23 1,26 1,42 1,35Intermediao financeira 1,82 1,94 2,04 1,78Atividades imobilirias, aluguis e servios prestados s empresas 10,61 11,36 10,80 9,92Administrao pblica, defesa e seguridade social 12,26 11,08 11,68 11,37Sade e educao mercantis 3,21 3,42 3,24 3,01Outros servios coletivos, sociais e pessoais 0,65 0,75 0,75 0,74Servios domsticos 0,32 0,29 0,33 0,33Total 100,00 100,00 100,00 100,00Fonte: SDE/SC Secretaria de Desenvolvimento do Estado de Santa Catarina, 2000
2.1.2 Participao na Populao Economicamente Ativa - PEA
A Indstria da Construo Civil - ICC geradora de empregos com capacidade
de absoro de expressivos contingentes de mo-de-obra. A cadeia produtiva, segundo
nmeros da Fundao Getlio Vargas (Revista Tchne, Set. 2002), emprega cerca de 13
milhes de trabalhadores, e a participao da construo civil, sub-setor de edificaes,
tambm significativamente importante no cenrio nacional empregando
aproximadamente 4 milhes de trabalhadores. A participao deste sub-setor na
Populao Economicamente Ativa PEA/Brasil pode ser observada no GRFICO 2.3 a
seguir.
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36
GRFICO 2.3 PEA/BRASIL Participao por setores.
Fonte: IBGE (2000).
O GRFICO 2.4 ilustra a evoluo da participao da construo civil, sub-setor
edificaes na Populao Economicamente Ativa PEA/Brasil. Nele, percebe-se que o
referido percentual de participao manteve-se estvel, empregando atualmente cerca de
quatro milhes de trabalhadores.
Evoluo da participao da construo civil, sub-setor edificaes na PEA/Brasil
3,4%
5,8%
7,3%6,5% 6,4%
3,4%
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
1950 1960 1970 1980 1986 2000
Ano
% n
a PE
A/B
rasi
l
GRFICO 2.4 Evoluo da participao da construo civil, sub-setor
edificaes na PEA/BRASIL. Fonte: IBGE (2000).
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37
2.1.3 A Significncia do Dficit Habitacional para a Construo Civil.
Conforme NEGRO (2001), o dficit habitacional tem sido considerado um
relevante indicador da rea social, visto que a habitao um bem econmico cujo
preo , em mdia, quatro vezes superior renda anual do indivduo ou da famlia que o
adquire. Segundo vrios estudiosos, a habitao um bem caro, de necessidade bsica e
que parte significativa da atividade do setor de construo civil.
Dessa forma, entende-se que a questo habitacional especialmente relevante,
destacando-se nos contextos social e econmico nacional e constituindo assim, um
importante instrumento para o equilbrio social. Segundo o Censo 2000, divulgado pelo
IBGE, estima-se que 20 % da populao brasileira, cerca de 34 milhes de pessoas,
compem jovens entre 19 e 29 anos, faixa etria que necessitar, a curto e mdio prazo,
de moradia, contribuindo assim para o aumento do dficit habitacional j existente.
Neste contexto, verificam-se excelentes oportunidades de negcio para o setor
da construo civil, sub-setor edificaes, que atua especificamente nesta faixa de
mercado. Porm, estas oportunidades s podero ser efetivadas se existirem polticas
habitacionais que viabilizem a construo destas moradias. Os subsdios do Estado so
vitais para o desenvolvimento de programas para habitao de interesse social.
Com a posse do novo governo, em 2003, existe a perspectiva de que o mesmo
desenvolva uma forte poltica social. Sendo que a habitao social est includa neste
programa, poder ser desencadeada assim, um aumento significativo no volume de
negcios envolvendo habitao social e para a populao de baixa renda. Isso se faz
necessrio, uma vez que, atualmente, apesar do aumento do poder aquisitivo da
populao nos ltimos anos, verifica-se uma falncia do sistema de financiamento
habitacional, com drstica reduo nas unidades financiadas, reduzindo
substancialmente a competitividade na construo civil.
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38
2.2 DFICIT HABITACIONAL
Tomando-se como base o estudo da Fundao Joo Pinheiro (2001), entende-se
como dficit habitacional a noo mais imediata e intuitiva de necessidade de
construo de novas moradias para a resoluo de problemas sociais e especficos de
habitao, detectados em um certo momento. De forma mais especfica, o conceito de
dficit habitacional consiste na deficincia do estoque de moradias, por no dispor de
condies de habitabilidade, por sua precariedade construtiva ou desgaste em sua
estrutura fsica, e, ainda, por apresentar coabitao familiar.
O referido estudo comenta que, embora no se possa descartar o termo dficit
(devido sua ampla institucionalizao e aceitao nos meios acadmicos e
profissionais), convm flexibiliz-lo conceituando-o como um subitem das necessidades
habitacionais, que englobam no apenas a unidade habitacional stricto sensu, mas
tambm os servios de infra-estrutura e saneamento, ou seja, o habitat. Nesse contexto,
o conceito mais amplo de necessidades habitacionais consubstancia trs diferentes
segmentos:
a) Dficit habitacional,
b) Inadequao de moradias,
c) Demanda demogrfica.
Dessa forma, tem-se no quadro abaixo a equao, cujo somatrio dos segmentos
supracitados, expressa as necessidades habitacionais do pais, segundo o estudo
realizado.
QUADRO 2.1 Equao que exprime as necessidades habitacionais. EQUAO
Necessidade Habitacional = Dficit + Inadequao + Demanda demogrfica
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39
Nesse sentido, NEGRO e GARCIA (2001), afirmam que o dficit habitacional
propriamente dito est associado deficincia do estoque de domiclios e baseado em
dois elementos:
1. A precariedade das estruturas fsicas das unidades habitacionais, devido ao
desgaste dos materiais ou utilizao de materiais improvisados ou no
durveis (como moradias em favelas, de pau-a-pique, ocas, etc.),
denominados domiclios rsticos.
2. A existncia de mais de uma unidade familiar por domiclio, ou seja,
coabitao familiar.
J a inadequao de moradias, segundo o mesmo autor reflete a precariedade de
uma parcela das habitaes disponveis, assim como a carncia de domiclios. Numa
viso mais ampla, reflete tambm a qualidade dos servios prestados pela unidade
habitacional, os quais tem impacto sobre a prpria qualidade de vida das famlias. Nesse
sentido o comprometimento excessivo da renda com aluguel ou ainda excessivo
adensamento do domiclio (alto nmero de moradores por dormitrio), geram um dficit
qualitativo.
Vale lembrar que o critrio utilizado para medir o excesso de comprometimento
da renda com o aluguel compatvel com as regras de concesso de crdito adotadas
pela Caixa Econmica Federal, principal provedora de crdito habitacional nos ltimos
anos. Ela admite o mximo de 30 % da renda familiar como parcela de gasto com
habitao. Para caracterizar o adensamento do domiclio, foi considerado aceitvel o
limite mximo de trs pessoas por dormitrio, para as faixas de renda de at cinco
salrios mnimos. Para rendas acima deste valor no foram divulgadas as
especificaes.
Por ltimo, a demanda demogrfica corresponde s necessidades habitacionais
por novas moradias, estimada em um determinado intervalo de tempo. Essa demanda
est associada reposio ou substituio de moradias, a qual estimada com base em
taxas de depreciao anuais das unidades habitacionais que refletem a durabilidade do
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estoque habitacional. A dinmica demogrfica de uma determinada regio tambm est
associada na composio do ndice. (NEGRO e GARCIA, 2001).
No QUADRO 2.2 a seguir, tem-se o resumo da composio das necessidades
habitacionais e seus respectivos componentes.
QUADRO 2.2 Resumo da composio das necessidades habitacionais. COMPOSIO DAS NECESSIDADES HABITACIONAIS
Domiclios improvisados Domiclios rsticos
Famlias conviventes Coabitao familiar Quartos/cmodos alugados
Dficit
Famlias pobres com aluguel excessivo gua Esgoto Luz
Infra-estrutura
Lixo Adensamento domiciliar excessivo Irregularidade da propriedade da terra
Inadequao
Risco ambiental Domiclios depreciados Demanda Carncia de novos domiclios
NEGRO e GARCIA (2001) lembram, porm que, um ponto fundamental da
discusso em torno do conceito de dficit habitacional refere-se ao significativo grau de
arbitrariedade que se impe na classificao de um domiclio inadequado. Sobre esse
ponto recaem as principais divergncias metodolgicas existentes entre as diversas
alternativas de mensurao. Para se evitar nveis desnecessrios de discricionariedade,
possvel fazer uma estimao a partir dos componentes menos sujeitos a distores
relacionadas heterogeneidade das condies scio-econmicas.
O estudo da Fundao Joo Pinheiro contribui ainda para discusso do assunto,
comentando conforme o quadro a seguir, o perfil das aes que a poltica habitacional
necessariamente precisa desenvolver para solucionar os problemas relativos aos
componentes das necessidades habitacionais do pas.
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QUADRO 2.3 Perfil da poltica habitacional indicada para cada necessidade. PERFIL DA
NECESSIDADE PERFIL DA POLTICA HABITACIONAL
INDICADA Construo de novas unidades para atender necessidade de reposio do estoque de moradias considerado totalmente inadequado para se viver. Dficit Construo de novas unidades (ou oferta de lotes) para atender demanda reprimida (ou seja, atender queles que no conseguem comprar atravs do mercado).
Demanda Demogrfica
Oferta de moradias (ou lotes) para atender s necessidades novas geradas pelo crescimento futuro da populao.
Inadequao Melhoramentos das unidades habitacionais existentes precrias em relao a um padro mnimo estabelecido.
Em sntese, segundo NEGRO e GARCIA (2001), o dficit habitacional puro e
simples como se conhece e difundido, deve funcionar como um indicador que capta
basicamente a diferena entre o nmero de famlias e o nmero de domiclios
adequados num certo instante do tempo.
2.2.1 A Consolidao do Dficit Habitacional.
Os dados aqui apresentados foram coletados a partir do relatrio apresentado
pela Fundao Joo Pinheiro (2001). O documento traz, o clculo do dficit habitacional
e das inadequaes das moradias, para 2000, tomando como base as informaes do
Censo Demogrfico 2000 e os dados da PNAD - Pesquisa Nacional por Amostra de
Domiclios de 1999 realizada anualmente pelo IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia
e Estatstica.
Na TABELA 2.3 possvel verificar a ocorrncia do dficit habitacional de
acordo com as regies do Brasil e respectivas zonas urbanas e rurais.
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TABELA 2.3 Distribuio o dficit habitacional de acordo com as regies do Brasil e respectivas zonas.
Dficit Habitacional Especificao
% Total Urbano Rural Total Norte 6,51% 411.625 21.857 433.482 Nordeste 39,54% 1.729.057 902.733 2.631.790 Sudeste 36,24% 2.257.496 154.964 2.412.460 Sul 10,37% 589.144 101.168 690.312 Centro-Oeste 7,34% 427.622 60.860 488.482 Total 100,00% 5.414.944 1.241.582 6.656.526
Fonte: Fundao Joo Pinheiro, 2001.
O GRFICO 2.5 a seguir ilustra a distribuio dos valores apresentados na
tabela acima possibilitando uma maior noo de sua abrangncia.
488.4827,34%690.312
10,37%
2.412.46036,24%
2.631.79039,54%
433.4826,51% Norte
NordesteSudesteSulCentro-Oeste
GRFICO 2.5 Distribuio do dficit habitacional de acordo com as regies do
pas. Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).
A seguir, tem-se a FIGURA 2.1, na qual possvel verificar a dimenso do
dficit habitacional nas unidades da federao.
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0 500 1000
Quilmetros
35.502
53.010
17.758
13.249
61.325
109.895
91.481
1.161.757
309.264
195.829
260.648
120.400
91.277
233.622
19.016
575.187
632.057113.359
505.287
581.441
157.640
408.021
86.938
139.257387.941
131.382
163.983
LEGENDAEstimativa do Dficit Habitacional 2000
500.000 a 1.170.000250.000 a 500.000100.000 a 250.000
10.000 a 100.000
FIGURA 2.1 Dficit habitacional de acordo com as unidades da federao.
Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001)
2.2.1.1 Os componentes do dficit habitacional
Quanto abrangncia dos componentes formadores do dficit habitacional,
deve-se lembrar que o estudo no incluiu em sua estimativa a demanda demogrfica por
novas moradias, decorrente do incremento populacional.
Dessa forma, a Fundao Joo Pinheiro justifica em seu estudo que, os
componentes utilizados para consolidar o montante global do dficit habitacional
brasileiro expressam a abordagem macroeconmica da questo, apreendida atravs de
dados secundrios, abrangendo vasta gama de situaes diferenciadas, para as quais se
buscam as maiores generalidade e homogeneidade possveis, sempre questionveis caso
a caso. Todo mundo mora em algum lugar, portanto, resta definir critrios segundo os
quais uma situao habitacional especfica pode ser categorizada como inclusa no
dficit ou no.
Para tanto, foram considerados dois grupos principais de critrios: um vinculado
ao objetivo de incremento do nmero de unidades habitacionais e outro reposio de
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parcela do estoque. Os componentes quantificados resultam da aplicao destes
critrios. Entre os fatores estruturais que pressionam em direo ampliao fsica do
estoque de moradias, predominam determinantes de ordem cultural e socioeconmica.
Foram destacados os seguintes critrios principais: a convivncia de duas ou mais
famlias sob um mesmo teto, os domiclios improvisados e o nus excessivo com
aluguel em famlias urbanas com rendimentos iguais ou inferiores a trs salrios
mnimos.
Os fatores conducentes necessidade de reposio de parte do estoque de
moradias em uso esto relacionados precariedade fsica do imvel, abrangendo os
domiclios rsticos e os depreciados (em termos fsicos, no em valor de mercado). Os
componentes considerados para a quantificao do dficit habitacional foram
produzidos de forma a no haver interseo entre eles. Podem ser somados para
consolidar um montante final de dficit sem dupla contagem interna.
Portanto, conforme o estudo da Fundao Joo Pinheiro (2001), a composio
do dficit habitacional brasileiro de acordo com seus componentes, apresentado na
TABELA 2.4 mais adiante, evidencia a forte predominncia dos fatores estruturais
culturais e socioeconmicos que conduzem ao incremento do estoque de moradias,
principalmente coabitao familiar. Este componente responde isoladamente por 56,06
% da estimativa global, cabendo a parcela adicional de 18,22 % ao nus excessivo com
aluguel, para famlias urbanas com rendimentos iguais ou inferiores a trs salrios
mnimos. As necessidades geradas exclusivamente pela precariedade fsica da
habitao, incluindo a depreciao, que impem a reposio de unidades habitacionais
em uso residencial, englobam os restantes 25,72 % do dficit habitacional estimado.
Vale lembrar que, em funo de seu pequeno valor absoluto, os nmeros
referentes s parcelas dos domiclios imprprios e o incremento do estoque, foram
includos no item habitao precria. Somados os dois itens so responsveis por uma
parcela pouco representativa na composio do dficit habitacional.
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TABELA 2.4 Dficit habitacional de acordo com seus componentes. Dficit Habitacional
Habitao Precria Coabitao Familiar nus com Aluguel Reposio por Depreciao Especificao
Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo Absoluto Relativo Norte 112.305 7,04% 287.841 7,71% 30.503 2,52% 2.833 2,42% Nordeste 1.069.471 67,05% 1.226.289 32,86% 310.044 25,57% 25.986 22,21% Sudeste 210.867 13,22% 1.520.495 40,74% 608.592 50,18% 72.506 61,97% Sul 108.648 6,81% 419.372 11,24% 148.231 12,22% 14.061 12,02% Centro-Oeste 93.632 5,87% 277.842 7,45% 115.396 9,52% 1.612 1,38% Total Absoluto 1.594.923 100,00% 3.731.839 100,00% 1.212.766 100,00% 116.998 100,00%
Total por Componente 23,96% 56,06% 18,22% 1,76%
Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).
O GRFICO 2.6 a seguir ilustra a distribuio dos valores apresentados na
tabela acima possibilitando uma maior noo de sua abrangncia.
3.731.83956,06%
1.594.92323,96%
1.212.76618,22%
116.9981,76%
Habitao Precria
Coabitao Familiar
nus com aluguel
Reposio pordepreciao
GRFICO 2.6 Distribuio do dficit habitacional de acordo com seus
componentes. Fonte: Fundao Joo Pinheiro (2001).
2.3 QUALIDADE
2.3.1 Dinamismo e Abrangncia dos Conceitos
A qualidade tem se transformado nos ltimos anos, numa arma de competio
que permite as empresas sobreviver e ganhar novas fatias de mercado. Sua importncia
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46
tem sido reconhecida a partir do crescimento das exigncias dos consumidores em obter
produtos de qualidade, bem como pela diminuio de custos que ocasiona o crescimento
dos lucros (LANZAS,1994).
Contudo, apesar do interesse mostrado pelas empresas em adotar sistemas da
qualidade, observa-se ainda que existe uma certa confuso nos termos adotados e os
conceitos conhecidos com relao qualidade. Isto se deve ampla gama de livros
escritos sobre o assunto, os quais enfocam aspectos tcnicos muitas vezes sem detalhar
as bases que os sustentam (LANZAS, 1994).
GARVIN (1992) contribui para a discusso do tema, afirmando que a qualidade
proporciona interpretaes diversas ao ser empregada e assim, inevitavelmente existe
ambigidade e confuso no seu entendimento. Na formao de seu conceito deparam-se
com as seguintes perguntas: A qualidade objetiva ou subjetiva? Relativa ou absoluta?
Independe do tempo ou socialmente determinada? Pode ser dividida em categorias
mais restritas ou de maior significado?
Dessa maneira, sendo a qualidade uma palavra de domnio pblico, a sua
concepo engloba vrios aspectos. Sendo assim, pode-se dizer que no existe um
conceito nico que defina seu significado. Tambm importante lembrar que estes
aspectos podem mudar ao longo do tempo, e em breve podem ser totalmente
irrelevantes no tocante qualidade de um produto.
Nesse contexto, busca-se neste captulo, descrever as abordagens dos
especialistas que mais contriburam para o avano da teoria. A seguir estaro sendo
apresentados aspectos referentes viso da qualidade, como o foco de ateno,
definies e caractersticas da qualidade, no entendimento de cada um dos autores
pesquisados.
2.3.1.1 Abordagem de Deming
Reconhecido como pai do controle da qualidade no Japo, contribuiu
grandemente para o xito obtido na sua implantao nesse pas. Sua abordagem
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47
voltada para o uso de informaes estatsticas e mtodos administrativos para melhorar
a qualidade, reduzir os custos e aumentar a produtividade.
As caractersticas do sistema da qualidade defendido por Deming, parte das
necessidades do consumidor, e de um programa de melhoria girando em torno do ciclo
PDCA, o qual envolve as seguintes funes (DEMING, 1990):
PLAN Planejar: definir metas, estabelecer os meios, definir operacionalmente as
necessidades dos clientes;
DO Executar: efetuar o treinamento e realizar a tarefa conforme o plano e coletar os
dados para verificar o processo;
CHECK Verificar: a partir dos dados coletados na execuo, comparar os resultados
com as metas estabelecidas;
ACT Atuar corretivamente: fazer correes definitivas de tal modo que o problema
nunca volte a ocorrer, eliminando a causa fundamental.
Deming focaliza a qualidade como atendimento s necessidades atuais e futuras
do consumidor. Para cumprir com estas expectativas torna-se necessrio definir
operacionalmente as necessidades destes clientes, para que as mesmas possam ser
compreendidas por toda a empresa.
Todos os esforos realizados devem visar satisfao do consumidor. Estas
necessidades esto em contnua mudana e para tal, premente efetuar pesquisas de
mercado que captem o que o mercado deseja. Segundo o autor, o objetivo das pesquisas
de mercado entender as necessidades dos consumidores, seus desejos e criar produtos
e servios que lhes propiciem uma vida melhor no futuro (DEMING, 1990).
Outro aspecto que garante a qualidade, neste caso fsica segundo o mesmo
autor, a melhoria contnua dos processos produtivos. A presena de problemas nele,
leva a produtos sem homogeneidade, entretanto, mantendo o processo sobre controle
ocorre o contrrio e facilita a definio de qualidade do mesmo.
Um dos objetivos da melhoria da qualidade reduzir a variao do produto. O
nico guia seguro para detectar a causa de variao e para detectar a existncia de uma
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causa especial, o uso de sinais estatsticos (DEMING, 1990). Nesta afirmao,
notrio perceber que o foco de ateno do autor com a conformidade dos produtos,
sendo que a base para isso o controle dos processos de produo por meio do uso de
ferramentas e tcnicas estatsticas.
2.3.1.2 Abordagem de Juran
De acordo com LANZAZ (1994), Juran conhecido por sua contribuio na
definio e organizao de custos da qualidade e visualizao da mesma como atividade
administrativa, propondo formas de gerenci-la dentro da empresa. Segundo
ISHIKAWA (1986), o controle da qualidade passou a ser enfocado por Juran como
instrumento de gesto da empresa.
Segundo JURAN & GRYNA (1991), a qualidade definida a partir de dois
significados:
Ausncia de Falhas: Refere-se a deficincias, as quais criam insatisfao no consumidor
para com o produto adquirido.
Caractersticas do Produto: A qualidade consiste nas caractersticas do produto
(consumo, eficcia, rapidez, etc.) que vo ao encontro das necessidades dos clientes e
dessa forma so decisivas tanto para o desempenho, como para a satisfao em relao
ao produto.
Isto , a qualidade consiste na totalidade dos desempenhos em funo e
caractersticas de um produto ou servio que se sustenta na possibilidade efetiva de
atender s necessidades explcitas ou implcitas dos clientes.
Dessa forma, a satisfao do cliente se obtm atravs do incremento de novas
caractersticas ou propriedades ao produto, convertendo-o assim em um artigo atrativo
ao usurio ou ainda atravs de melhorias no projeto as quais, eliminariam as falhas ou
deficincias no produto.
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JURAN & GRYNA (1991) prope que a qualidade do produto fruto das
atividades de todos os setores da empresa e assim definem como Funo Qualidade o
conjunto de atividades atravs das quais se atinge a adequao ao uso, no importando
em que parte da organizao essa atividade executada. Segundo o autor a funo
qualidade organizada atravs de trs atividades bsicas, conhecidas como a Trilogia de
Juran:
Planejamento: atividade de desenvolvimento de produtos que atendam s necessidades
do cliente;
Controle: processo usado pelos grupos operacionais como auxlio para atender aos
objetivos do processo e do produto;
Aperfeioamento: atingir nveis de desempenho sem precedentes, melhores do que
qualquer outro no passado.
2.3.1.3 Abordagem de Feigenbaun
Introdutor do termo TQC Total Quality Control, FEIGENBAUN (1961)
passou a defender a idia de que a qualidade responsabilidade de todas as reas da
empresa. No existe um departamento ou diviso que tenha como responsabilidade
controlar a qualidade: esta funo trabalho de todos os integrantes da organizao.
Qualidade Total a filosofia de gesto que procura alcanar o pleno atendimento
das necessidades e a mxima satisfao das expectativas dos clientes/usurios em todos
os processos de uma organizao (SOARES, 1997).
Para FEIGENBAUN (1961), este princpio sustentado pela premissa de que
para se conseguir uma verdadeira eficcia, o controle precisa comear pelo projeto de
um determinado produto e s terminar quando este chegar s mos de um cliente que
fique necessariamente satisfeito.
A qualidade direcionada, dessa forma, plena satisfao do cliente, como
requisito bsico da gesto empresarial moderna. Sendo assim a Qualidade total o
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50
conceito que resume hoje as condies para que a empresa sobreviva e se desenvolva
nesse ambiente competitivo e de rpidas mudanas.
Neste sentido, FEIGENBAUN (1961) define qualidade como uma determinao
do consumidor, no se trata de uma definio tcnica, administrativa ou de marketing.
O conjunto destas definies deve atender em sua totalidade, as expectativas do cliente
para com o uso do produto ou servio. Isto est baseado no sentimento e experincia
atual do consumidor para com o produto ou servio, e assim a qualidade passa a ser
medida a partir de suas exigncias, representando um alvo em constante movimento em
um mercado competitivo.
O autor comenta ainda que, a qualidade deve contemplar condies que melhor
se adaptem s expectativas do cliente. Essas condies so, o verdadeiro uso do produto
ou servio e o preo a ser cobrado por ele.
2.3.1.4 Abordagem de Crosby
Para CROSBY (1985), a qualidade vista como conformidade com os
requisitos, ou seja, para o autor um Fusca um carro de qualidade caso esteja de acordo
com o seu projeto ou modelo padro. No entendimento do autor, a qualidade
facilmente mensurvel e medida pelo custo de no-conformidade, o custo de fazer as
coisas erradas. A no conformidade detectada uma falta de qualidade.
Conforme LANZAS (1994), Crosby partidrio da filosofia de zero defeito
(fazer certo a primeira vez), que surgiu nos Estados Unidos na Martin Company no
incio dos anos sessenta. Segundo este enfoque, a qualidade assegurada se todos se
esforarem em fazer seu trabalho bem na primeira vez. Assim, esta filosofia voltada
mais para o comportamento humano, como nico para se garantir a qualidade. Para
tanto, Crosby