A P R O B A T

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 1/ 18

PRIMIREA, ANALIZA SI SOLUTIONAREA PETITIILOR

of 18

CUPRINS pag.

1 SCOP 2

2 APLICABILITATE 2

3 DEFINITII SI ABREVIERI 3

4 OBIECTIVELE PROCESULUI 4

6 FLUXUL PROCESULUI DE SOLUTIONARE A PETIILOR 4

7 INDICATORI DE MASURARE A PROCESULUI 9

8 LISTA RAPOARTELOR DE MONITORIZARE A PETITIILOR 9

9 DISPOZITII FINALE 10

9.1 DISPOZITII GENERALE 10

9.2 EXCEPTII DE LA OBIECTUL PREZENTULUI PROCES 10

9.3 LISTA REGLEMENTARILOR IN LEGATURA CU PREZENTA PROCEDURA 11

10 ANEXE 12

Anexa 1 – Registrul Unic de Petitii ( RUP) 13

Anexa 2 - Formular petitie BCR Asigurari de Viata VIG 14

Anexa 3 – Situatia petitiilor - raport trimestrial ASF 15

Anexa 4 – Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor

17

Anexa 5 – Situatia petitiilor – raport lunar publicat pe site-ul companiei

18

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 2/ 18


of 18

1. Scop

Conform prevederilor legale aplicabile, BCR Asigurari de Viata VIG are obligaţia stabilirii, implementării şi menţinerii de proceduri efective şi transparente în scopul administrării rezonabile şi prompte a petitiilor primite de la clienţi sau de la potenţialii clienţi, precum şi să păstreze o evidenţă şi înregistrare a fiecărei reclamaţii şi a măsurilor luate pentru soluţionarea acestora. Prezenta Procedura stabileşte regulile și procedurile privind înregistrarea, administrarea și păstrarea petitiilor. Scopul acestei Proceduri este de a reglementa modul de inregistrare si solutionare a petitiilor adresate BCR Asigurari de Viata VIG SA. Procesul de solutionare a petitiilor este administrat in cadrul Serviciului Customer Service si Administrarea Reclamatiilor si a Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor, cu exercitarea atribuţiunilor, sarcinilor și competentelor cu care au fost investite.

2. Aplicabilitate

Aceasta procedura se aplica in cadrul Serviciului Customer Service si Administrarea Reclamatiilor, in cadrul tuturor departamentelor, serviciilor precum si in cadrul unitatilor teritoriale ale BCR Asigurari de Viata VIG SA. Pentru desfăşurarea fazelor procesului responsabilităţile aparţin:

- Specialistilor relatii cu clientii din cardrul SCSAR responsabili privind informaţiile/ documentele/datele furnizate (punct de vedere) pentru rezolvarea solicitarilor si raspunsurilor oferite clientului, clientului ocazional

- Persoanelor implicate, privind informaţiile/ datele furnizate pentru rezolvarea petitiilor, conform fişei postului sau procedurilor interne;

- Membrilor Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor. - CASP este responsabil de procesul de management al petitiilor. - Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea

CASP şi de legalitatea soluţiei finale adoptate în fiecare caz analizat. Clienti ai acestui proces sunt petentii asa cum sunt ei definiti in cele ce urmeaza. Prezenta procedura este actualizata periodic,sau ori de cate ori intervine o schimbare majora in modul de desfasurare a activitatii sau in legislatie.

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 3/ 18


of 18

3. Definiţii şi abrevieri

Definitii : Petent - orice persoană fizică sau juridică care are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită așa cum sunt definite de legislația în vigoare. Petiţie - cererea, reclamaţia, sesizarea formulată în scris ori prin poştă electronică, prin intermediul căreia un petent sau împuterniciții legali ai acestuia, care acționează exclusiv în numele petentului și în scopuri din afara obiectului lor de activitate, și fără un interes comercial propriu, îşi exprimă nemulţumirea cu privire la activitatea BCRL. Reclamaţie - reprezintă o nemulţumire a unui client extern, adresată BCRL sau altei autorităţi oficiale cu privire la experienţa avută în relaţia cu BCRL, exprimată în scris şi transmisă prin intermediul oricărui canal de comunicare (site, e-mail, fax, letric), la care se aşteaptă în mod explicit sau implicit o rezoluţie sau o soluţionare. Sesizare – reprezintă exprimarea unei opinii nefavorabile/nemulţumiri din partea unui client extern în legătura cu BCRL (produsele/serviciile/personalul asiguratorului, procesele desfăşurate etc), în vederea verificării/corectării aspectului negativ semnalat. Cerere – reprezinta o solicitare a unui client prin care se solicita clarificari, informatii etc si in care acesta isi exprima nemultumirea cu privire la un aspect legat de contractul sau de asigurare sau experienta avuta in legatura cu BCRL. Solicitare – reprezintă orice altă postare sau speţă (formulată de clienţii interni sau externi) care poate include: clarificarea unei anumite situaţii, norme/reglementări interne, produse/servicii, procese, solicitarea unei intervenţii, solicitări de parametrizări în aplicaţii sau orice altă postare care nu este inclusă în categoriile de mai sus. SOLICITARILE FAC OBIECTUL procedurii de lucru in Serviciul Customer Service si Administrarea Reclamatiilor. Petitiile sunt tratate conform Procedurii privind Primirea, Analiza si Solutionarea Petitiilor. Abrevieri BCRL = BCR Asigurari de Viata Vienna Insurance Group BCR = Banca Comerciala Romana SCSAR = Serviciul Customer Service si Administrarea Reclamatiilor CASP = Colectivul de Analiza si Solutionare a Petitiilor RGE = Registrul General de Evidenta RUP = Registrul Unic de Petitii

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 4/ 18


of 18

4. Obiectivele procesului

Eficientizarea procesului de management al petitiilor;

Creşterea gradului de satisfacţie al clienţilor, prin soluţionarea cu rapiditate şi profesionalism a reclamaţiilor şi a sesizărilor acestora;

Administrarea corecta a petitiilor clientilor companiei, prin colectarea acestora. Procesul de management al petitiilor are ca scop îmbunătăţirea calităţii serviciilor, dar şi a respectarii legislatiei in vigoare, procedurilor şi normelor interne, corectarea erorilor şi a fluxurilor interne care generează reclamaţii recurente;

Îmbunătăţirea comunicării cu clientul intern si cel extern;

Reglementarea procesului de colectare a petitiilor clienţilor care utilizeaza produsele achizitionate prin intermediul agentului de asigurare subordonat, BCR.

5. Fluxul procesului de solutionare a petitiilor

Canale de receptionare a petitiilor Orice solicitare adresata BCR Asigurari de Viata VIG este luata in considerare daca solicitantul face dovada ca are calitatea de asigurat, beneficiar, contractant sau persoană păgubită al companiei, așa cum sunt definite de legislația în vigoare. Solicitarile se pot face la sediul companiei (sediul central sau al unitatilor teritoriale), prin depunerea acestora la secretariat, direct de catre acesta sau se pot transmite prin:

E-mail

Fax

Poştă/Registratură

Autorităţi competente

Unitati teritoriale

Unitati teritoriale BCR

Grup VIG

Website BCR Asigurari de Viata VIG (www.bcrasigviata.ro)

Adresa de e-mail şi numărul de telefon unde se pot solicita informaţii despre stadiul rezolvării petiţiilor sunt permanent accesibile publicului la sediu şi pe site-ul companiei www.bcrasigviata.ro astfel: e-mail : [email protected] telefon: 021.206.90.40

http://www.bcrasigviata.ro/

http://www.bcrasigviata.ro/

mailto:[email protected]

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 5/ 18


of 18

Orice angajat al companiei care primeste o petitie are obligatia de a preda documentul la secretariatul sediului in care activeaza. Înregistrarea petitiilor Orice petitie adresata BCR Asigurari de Viata VIG, indiferent de modul in care acesta şi-a declarat-o, trebuie preluată şi consemnată în RGE si apoi in RUP al companiei. Angajatii din unitatile teritoriale au responsabilitatea de inregistra petitiile in RGE si in RUP din cadrul unitatii teritoriale si de a le transmite apoi secretariatului sediului central, scanat pe email: [email protected] , in maxim 24 de ore de la primirea acestora si apoi in format letric. Secretariatul sediului central inregistreaza petitiile, indiferent dacă au fost preluate faţă-în-faţă, pe e-mail sau letric, si documentele care stau la baza reclamatiei petentului, direct de la client sau autoritati, website etc, in RGE si le transmite catre SCSAR. Specialistul din cadrul SCSAR va introduce în RUP, atât petitia cât şi informaţiile oferite clientului, punctul de vedere, consilierea oferită clientului şi in functie de speta reclamata, documentele care stau la baza reclamatiei petentului. Inregistrarea petitiilor, se face in RUP, in format electronic descris astfel:

numarul petitiei

data petitiei

numarul de inregistrare al petitiei in RGE

data inregistrarii petitiei in RGE

numele petentului

adresa/telefon/email petent

numarul dosarului

numarul politei

obiectul petitiei

suma solicitata si data

suma platita si data

stadiul petitiei

data solutionarii petitiei

modalitatea de finalizare a petitiei

motivul respingerii dosarului de dauna (daca este cazul)

observatii

provenienta petitiei_ Solicitant_nr si data: indiferent de canalul pe care este receptionata dar cu mentionarea acestuia

Modelul acestuia este prezentat in Anexa 1. Registrul unic de petiţii se tine în format electronic securizat, pe an calendaristic, cu reinceperea numerotarii de la 01 la fiecare început de an, în care se înregistreze cronologic, în ordinea primirii, fără ca numerele de înregistrare atribuite să se repete.

../../Local%20Settings/Documents%20and%20Settings/alexandrac/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/Content.Outlook/KQTENN6K/[email protected]

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 6/ 18


of 18

In RUP se inregistreaza toate petiţiile, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poştă electronica etc. Pasii de respectat in proces: Preluarea petitiei: În vederea înregistrării petitiei, specialistul din cadrul SCSAR va avea în vedere si este responsabil cu privire la următoarele:

Încadrarea corectă a petitiei.

Înregistrarea petitiei în maxim 24h de la receptionarea acesteia.

Completarea în spaţiul “obiectul petitiei” a urmatoarelor informaţii: descrierea pe scurt a problemei reclamate de client.

Constituirea dosarului continand documentele/datele necesare analizei şi raspunsului. Aceste documente pot fi, nelimitandu-ne la:

Petitia primită de la client în format letric*, în format electronic – e-mail, (consemnată în RUP) atât de la client cât şi de la ASF/ANPC/OJPC/ şi alte instituţii abilitate în cazul reclamaţiilor petentilor;

Polita de asigurare; Condiţiile generale de asigurare; Acte adiţionale la contracte; Copia dosarului de dauna/de rascumparare etc, dupa caz; Corespondenţa purtată cu petentul anterior depunerii petitiei; Orice alte documente necesare în vederea clarificarii si formulării unei opinii cu

privire la cazul studiat (documente suplimentare pot fi solicitate de catre CASP in vederea analizarii si formularii Notei de fundamentare privind solutionarea petitiilor primite).

Respectarea termenului limita de raspuns in acord cu prezenta procedura. * Petitia primită de la client în format letric poate fi: 1. Petitie completata pe formular BCR Asigurari de Viata VIG – formular petitie BCR Asigurari de Viata VIG (anexa 2) 2. Petitie completata de petent anterior prezentarii la companie In cazul in care petitia nu contine informatii/date/documente suficiente pentru a se analiza corespunzator, sau solicitarea nu face obiectul activitatii de management al petitiilor in sensul prezentei proceduri specialistul CSAR va inchide cazul si va mentiona in rubrica de observatii motivul. Analiza petitiilor Analiza petitiilor se face la sediul central, in cadrul Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor. Dupa inregistrarea de catre specialistul SCSAR a reclamatiilor in RUP, acesta intocmeste documentatia aferenta cazului.

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 7/ 18


of 18

Documentele necesare se regasesc si se consulta in bazele de date interne si in arhiva fizica, daca este cazul. Dacă este cazul, transmite petitia si documentatia aferenta acesteia pentru informatii suplimentare catre serviciile/departamentele implicate in caz. Odata completata documentatia, formuleaza o nota care sa cuprinda descrierea petitiei si un punct de vedere privind solutionarea acesteia si impreuna cu toate documentele le transmite catre CASP. Ca urmare a analizei, CASP formuleaza Nota de fundamentare privind modalitatea de solutionare a petitiei, în care soluţia adoptată este temeinic justificata, cu respectarea şi precizarea dispoziţiilor legale/contractuale în vigoare avute în vedere la adoptarea deciziei. Serviciul Customer Service si Administrarea Reclamatiilor este responsabil cu organizarea sedintelor. Aceasta include coordonarea intalnirilor, locul si ora. Ordinea de zi va fi stabilita de catre Coordonatorul Colectivului pe baza inregistrarilor petitiilor in companie si a propunerilor venite de la membrii Colectivului si/sau de la conducerea Societatii. Prin acordul unanim al membrilor Colectivului, ordinea de zi poate fi oricand modificata/completata, chiar si in timpul derularii sedintelor. Colectivul de Analiza si Solutionare a Petitiilor se va intalni o data pe saptamana, in fiecare zi de luni. Avand in vedere subiecte care pot aparea sau termene scurte de raspuns in anumite cazuri, se pot organiza intalniri suplimentare. Colectivul DE Analiza si Solutionare a Petitiilor se intruneste legal in prezenta a 50% +1 din numarul de membri existenti, dintre care unul trebuie sa fie Coordonatorul sau Inlocuitorul sau. CASP va emite Notele de fundamentare, parte a raspunsurilor catre petenti, pentru cazurile analizate in fiecare sedinta precum si decizia privind rezolutia adoptata. In cazul petitiilor cu grad sporit de gravitate (de exemplu: marimea sumei in cauza depaseste limitele de competenta ale persoanelor care analizeaza petitia, situatia expusa este una exceptionala etc), sau ori de cate ori se apreciaza necesar pentru o justa solutionare a petitiei, aceasta este prezentata Directoratului companiei pentru informare si dispozitii suplimentare. Formularea raspunsului Raspunsul catre petenti va contine:

nota de fundamentare întocmită de CASP

oricare alt document justificativ solicitat; Raspunsul catre ASF si alte autoritati va contine:

nota de fundamentare întocmită de CASP

copia integrală a dosarului de daună, daca este cazul ;

documentul care a stat la baza acceptului/respingerii dreptului la despăgubire:

nota/referatul care a stat la baza solutionarii spetei sesizata in petitie în celelalte cazuri decat dauna;

copia poliţei/certificatului de asigurare;

condiţiilor de asigurare aplicabile în speţă;

oricare alt document justificativ solicitat;

opis-ul documentelor ce constituie dosarul privind raspunsul la petitie.

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 8/ 18


of 18

Modalitatea de transmitere Transmiterea catre petent:

Raspunsul catre petent, va fi transmis/comunicat acestuia cu respectarea legislatiei in domeniu.

Raspunsul catre petent se transmite de regula pe acelasi canal pe care acesta a reclamat, cu exceptie solicitarilor exprese ale acestora de a receptiona pe alt canal raspunsul.

Raspunsul pozitiv se va transmite petentului pe orice canal doreste clientul (verbal, scris, e-mail).

Raspunsul pozitiv letric se trimite cu confirmare de primire la adresa de corespondenta a petentului sau la adresa expres indicata de acesta in sesizare. Transmiterea letrica se face in cazul in care petentul nu indica o alta modalitate de receptionare a raspunsului (e-mail)

Raspunsul pozitiv pe E-mail se trimite pe adresa indicata de client, daca infomatiile continute in raspuns nu sunt de natura secretului .In acest caz, se va transmite clientului un mesaj pe e-mail indicandu-i acestuia faptul ca raspunsul detaliat este transmis letric cu confirmare de primire pentru pastrarea confidentialitatii.

Raspunsul negativ se inmaneaza petentului sau se transmite letric, dupa caz, astfel: - Adresa de raspuns va fi inmanata petentului iar acesta va semna de primire. - In cazul in care adresa de raspuns nu poate fi inmanata petentului, va fi trimisa prin posta cu confirmare de primire la adresa de corespondenta/domiciliu a clientului sau la adresa expres indicata de acesta in petitie.

Transmiterea letrica se face de catre SCSAR iar cea prin email de catre coordonatorul CASP.

Raspunsul de clarificare, prin care clientului i se explica modalitatea de functionare a produselor/serviciilor companiei, (raspunsul neutru) va fi transmis telefonic de catre SCSAR.

Transmiterea catre ASF si alte autoritati: Raspunsurile catre autoritati se vor transmite intotdeauna in conformitate cu reglementarile in vigoare, specific fiecarei autoritati in parte sau asa cum se mentioneaza explicit in solicitare. Redactarea raspunsului scris catre petenti si autoritati va respecta standardul aprobat prin Manualul de identitate al BCRL. Raspunsurile catre ASF si alte autoritati se vor transmite conform solicitarilor mentionate expres sau conform legilor aplicabile in vigoare. BCRL fiind administrata in sistem dualist, poate fi reprezentata prin 2 semnaturi in functie de tipul de raspuns astfel: Raspunsul transmis petentului sau catre Autoritati se semneaza de catre Coordonatorul Colectivului de Analiza si Solutionare a Petitiilor impreuna cu un membru al Directoratului. In lipsa Coordonatorului CASP va semna inlocuitorul acestuia impreuna cu un membru al Directoratului.

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 9/ 18


of 18

6. Indicatori de măsurare a procesului

Termenele de raspuns ale petitiilor: Pentru petitiile primite direct de la petenti, solutionarea se va face in termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila. Vor fi avute in vedere numai acele petitii pentru care petentul isi declara identitatea (nume, prenume) si datele de contact (adresa, numar de telefon) in vederea comunicarii raspunsului. Colectivul de analiza si solutionare a petitiilor are dreptul de a contacta petentul in maximum 24 de ore de la inregistrarea petitiei si de a-i solicita orice informatii si documente necesare solutionarii petitiei adresate de catre acesta. Pentru petitiile primite de la ASF, solutionarea se face in termen de maximum 10 zile lucratoare de la data primirii sau in termenul precizat in mod expres de catre autoritate. In situatia in care aspectele sesizate prin petitia depusa la ASF necesita o cercetare mai amanuntita, conducerea executiva poate solicita ASF prelungirea termenului mentionat in paragraful anterior cu cel mult 5 zile calendaristice, in conformitate cu Norma 24/2014, Art. 4 (2). Pentru petitiile primite din partea unor autoritati ( ANPC/OJPC/CJPC, Autoritatea Nationala pentru Protectia datelor cu caracter personal) sau din partea caselor de avocatura, solutionarea se face in termenul legal sau in termenul mentionat in documentele de control ale autoritatilor competente. Pentru solutionarea legala a petitiilor, conducerea executiva va dispune masuri de cercetare, analiza detaliata si rezolvare rapida si temeinica a tuturor aspectelor sesizate de petenti, cu respectarea stricta a dispozitiilor legale/contractuale in vigoare. In vederea rezolvarii pe cale amiabila a disputelor dintre companie si petenti se vor putea utiliza metodele alternative de solutionare a litigiilor prevazute de dispozitiile legale in vigoare.

7. Lista rapoartelor de monitorizare a petitiilor clientilor

SCSAR prin specialistul relatii clienti responsabil intocmeste diverse rapoarte astfel: Rapoarte ASF:

Raportul trimestrial privind toate petitiile inregistrate, conform prevederilor Ordinului nr. 11/2012 al CSA si Norma 24/2014 a ASF privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari, Anexa 3, pana la data de 30 a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea;

Raportul trimestrial “Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor”, Anexa 4, pana la data de 30 a lunii urmatoare

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 10/ 18


of 18

trimestrului pentru care se face raportarea;

Raportul lunar “situatia petitiilor” in vederea postarii pe website ul companiei, conform Anexa 5, pana la data de 05 a lunii urmatoare celei pentru care se face raportarea;

Raportul privind “Situatia petitiilor” (Anexa 3) este inaintat conducerii executive a BCR Asigurari de Viata VIG spre semnare si apoi transmis catre ASF prin aplicatia CSA EWS, sub semnatura electronica, pana in ultima zi lucratoare a lunii urmatoare trimestrului pentru care se face raportarea.

Raportul lunar “situatia petitiilor” (Anexa 5) este transmis catre Specialistul PR in vederea postarii pe website ul companiei.

8. Dispoziţii finale

Dispoziţii generale

Formularele tip sunt postate pe siteul companiei conform reglementărilor şi a regulilor de merchandising stabilite de Specialistul PR. Totodată, pentru o comunicare transparentă cu clienţii BCRL, acestora li se vor pune la dispoziţie informaţiile necesare/ solicitate în legătură cu formularea, înregistrarea şi soluţionarea solicitarilor /reclamaţiilor/ sesizărilor în BCRL.

Solicitarile care nu permit identificarea expeditorului sunt considerate anonime si se claseaza.

Clientul, in baza identificarii cu CNP poate solicita prin orice canal, stadiul solutionarii solicitarii sale.

Situaţiile în care solicitarea nu este anonimă dar datele nu sunt suficiente pentru identificarea/ tratarea situaţiei descrise, SCSAR va contacta clientul pentru completarea datelor necesare investigării şi pentru colectarea datelor suplimentare. Daca nici acest lucru nu este posibil, solicitarea se consideră clasată.

Solicitarile cu continut obscen, sau in cadrul carora mesajul este redactat utilizand un limbaj trivial vor fi clasate.

Nota : SCSAR va păstra răspunsurile la petitii si le va arhiva fizic si electronic.

Excepţii de la obiectul prezentului proces

Solicitarile privind cereri de oferta privind cumpararea de produse/ servicii de asigurare oferite clienţilor - se vor solutiona prin intermediul unitatilor BCR sau a brokerilor in acord cu fisele de produs si fluxurile aprobate

Solicitarile de negociere a costurilor privind produsele si serviciile de asigurare, alte tipuri de tratamente aplicate produselor se solutioneaza conform fiselor de produs, fluxurilor aprobate si procedurilor specifice.

Solicitări ale instanţelor de judecată, ale executorilor judecătoreşti, solicitările de informaţii/ documente în cadrul unor procese aflate pe rolul instanţelor de judecată, altor organe de cercetare sau autorităţi abilitate să solicite astfel de informaţii, titlurile executorii; - Serviciul Juridic

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 11/ 18


of 18

Solicitarile de conciliere se trimit catre Serviciul Juridic (in cazul in care a existat in prealabil o reclamatie, Serviciul Juridic va solicita SCSAR punctul de vedere/ raspunsul transmis clientului). Solicitarea de documente – polita, anexe, conditii generale, documentele contractuale aferente concilierii respective, vor fi solicitate de catre Serviciul Juridic departamentelor implicate.

Solicitări de documente (copii ale acestora) emise de Asigurator sau al căror regim este stabilit prin alte reglementări interne ale companiei

Toate acestea, precum şi alte solicitări care nu fac obiectul prezentei proceduri, vor fi soluţionate conform ROF al BCR Asigurari de Viata VIG şi reglementărilor interne specifice, de către persoanele care gestionează procesele respective.

Lista reglementarilor în legatură cu prezenta

Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare si supravegherea asigurarilor, cu modificarile si completarile ulterioare;

Ordinul Nr. 11 din 23.05.2012 pentru punerea in aplicare a Normelor privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea asiguratorilor si intermediarilor in asigurari;

Norma 24/2014 privind procedura de soluţionare a petiţiilor referitoare la activitatea asigurătorilor şi brokerilor de asigurare;

O.G. nr.27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor aprobată prin Legea nr.233/2002; Legea 287/2009 privind Noul Cod Civil cu toate modificarile si reglementarile ulterioare;

Lista actelor normative se modifică/completează în funcţie de noile reglementări proprii/legale în domeniu;

Legea nr. 677/2001, republicată, pentru protecţia datelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date;

OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata (2) cu modificarile si completarile ulterioare;

Procedurile interne ale companiei împreună cu conditiile de asigurare si fisele de produs aferente produselor de asigurare;

Codul de conduita al angajatilor BCR Asigurari de Viata VIG;

OG 21/1992 privind protectia consumatorilor, republicata (2) cu modificarile si completarile ulterioare;

Legea 193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori, cu modificările ulterioare;

OG 174/ publicata in MO 795/27.11.2008 pentru modificarea şi completarea unor acte normative privind protecţia consumatorilor;

Legea nr. 363/ 2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii şi armonizarea reglementărilor cu legislaţia europeană privind protecţia consumatorilor, cu modificările ulterioare;

Limite de aprobare si semnare documente in BCRL.

http://legeaz.net/noul-cod-civil/

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 12/ 18


of 18

9. Anexe

Anexa 1 – Registrul Unic de Petitii Anexa 2 - Formular petitie BCR Asigurari de Viata VIG Anexa 3 – Situatia petitiilor - raport trimestrial ASF Anexa 4 – Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor Anexa 5 – Situatia petitiilor – raport lunar publicat pe site-ul companiei

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 13/ 18


of 18

Anexa 1 – Registrul Unic de Petitii

numarul

petitiei data petitiei

numarul de

inregistrare

al petitiei in

RGE

data

inregistrarii

petitiei in

RGE

numele

petentului

adresa

petent

telefon

petent

email

petent

numarul

dosarului

numarul

politei

obiectul

petitiei

suma

solicitata si

data

suma

platita si

data

stadiul

petitiei

data

solutionarii

petitiei

modalitatea

de finalizare

a petitiei

motivul

respingerii

dosarului de

dauna (daca

este cazul) observatii

provenienta

petitiei_

Solicitant

provenienta

petitiei_nr

si data

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 14/ 18


of 18

Anexa 2 - Formular petitie BCR Asigurari de Viata VIG

Campurile marcate cu * sunt obligatorii.

Tip Client *

Client BCR Asigurari de Viata*

Da

Nu

CNP *

Prenume *

Nume *

Va rog contactati-ma prin *

E-mail

Telefon

Scrisoare

Telefon *

Localitate *

Adresa *

Adresa e-mail *

Obiectul nemultumirii dumneavoastra : *

Produse

Servicii

Altele

Sunt de acord ca datele mele sa fie salvate si sa fiu informat pe viitor prin intermediul mijloacelor de comunicare (de Ex. Telefon, mail) cu privire la teme interesante, produse sau servicii. Acest acord poate fi retras oricand. *

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 15/ 18


of 18

Da Nu

Va rugam sa ne furnizati mai multe informatii in legatura cu nemultumirea dumneavoastra

* 4000

Prin completarea si validarea acestui formular sunt de acord în mod expres şi neechivoc ca toate datele şi informaţiile personale oferite companiei de asigurari să fie utilizate de către specialiştii BCR Asigurari de Viata VIG în vederea analizei şi soluţionării prezentei solicitări.Am luat la cunoştinţă că în temeiul prevederilor Legii nr. 677/2001 pentru protecţia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal şi libera circulaţie a acestor date îmi sunt recunoscute următoarele drepturi: dreptul de acces la date, drepturile de intervenţie şi de opoziţie, precum şi faptul că acestea pot fi exercitate printr-o cerere scrisă adresată BCR Asigurari de Viata VIG, întocmită în conformitate cu Legea nr. 677/2001.

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 16/ 18


of 18

Anexa 3 - Situatia petitiilor - raport trimestrial ASF

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 17/ 18


of 18

Anexa 4 – Informatii privind principalele probleme identificate in activitatea de solutionare si gestionare a petitiilor

PROCEDURA DE LUCRU

PRIVIND

Cod: PG - rev.1

Pag. 18/ 18


of 18

Anexa 5- Situatia petitiilor – raport lunar publicat pe site-ul companiei

A P R O B A T

Documents

Transcript of A P R O B A T