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A GESTÃO DA QUALIDADE COMO UM

DIFERENCIAL NAS ORGANIZAÇÕES:

UM ESTUDO SOBRE AS EMPRESAS DE

MÓVEIS EM PETRÓPOLIS

Anelisa Morais de Oliveira

(LATEC/UFF)

Resumo O presente trabalho busca mostrar como as empresas da indústria

moveleira de Petrópolis, utilizam em seus procedimentos internos a

qualidade, porém necessitando aprimorá-los, para que possam além de

obter produtos com maior qualidade, maximmizar a satisfação de seus

clientes e obterem um diferencial competitivo entre seus concorrentes.

Concomitantemente, visando demonstrar a importância das

ferramentas e programas de qualidade e como o seu uso de maneira

correta auxilia no alcance da satisfação de seus clientes, o bom

andamento dos procedimentos internos e promovendo uma boa gestão.

No decorrer deste estudo, foi desenvolvido como metodologia, um

estudo de campo em algumas empresas de móveis de Petrópolis, além

de pesquisas em material bibliográfico e documentação fornecida

pelas empresas.

Palavras-chaves: Qualidade. Ferramentas da qualidade. Diferencial.

Gestão da qualidade.

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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1. INTRODUÇÃO

Com a evolução dos negócios e a expansão da concorrência, as empresas estão tendo

que ter uma preocupação constante com a qualidade de seus produtos e serviços. A gestão da

qualidade dentro das organizações tem como intuito melhorar os processos e,

consequentemente, com este aperfeiçoamento criar um maior vínculo com os clientes, que

terão uma tendência para serem fiéis na aquisição de produtos ou serviços desta empresa.

Segundo Deming (1990, p.1): “na medida em que a qualidade melhora, há menos

desperdícios, minimização de retrabalhos e melhor vantagem competitiva”. Foram analisadas,

neste trabalho, empresas da indústria moveleira de Petrópolis, que atualmente utilizam um

sistema de qualidade, porém, sendo pouco aproveitada em seu processo produtivo. Isso

acarreta nos problemas que já foram mencionados e também em algumas devoluções dos

produtos adquiridos pelos consumidores. Paladini (2000, p. 69) nos lembra que: “no processo

produtivo devem conter especificações básicas, como segurança, higiene, precisão e prazos,

para que possam atender as necessidades dos clientes e também para que não comprometam a

qualidade do produto final”. E ressalta que em alguns momentos as empresas se deixam levar

com falsas ideias de que o processo produtivo deve ser imutável, obedecendo a especificações

fixadas, sendo assim um erro tendencioso a estabilidade do negócio. Portanto, esse é o motivo

pelo qual será feito este estudo, para apresentar a gestão pela qualidade como ferramenta ideal

para que essas empresas de móveis de Petrópolis possuam um diferencial competitivo em

todo o seu processo, bem como no treinamento dos funcionários, para que a partir do

proposto, esse possa vir a ser utilizado pelas empresas e traga benefícios no curto e longo

prazo. Com o objetivo principal de identificar e expor como as empresas de móveis de

Petrópolis podem se tornar competitivas inserindo a qualidade como diferencial. O tema

escolhido foi: A gestão da Qualidade como um diferencial nas organizações: um estudo sobre

as empresas de móveis em Petrópolis. A Qualidade tem como premissa básica a excelência de

produtos ou serviços prestados. Existem dois olhares que agem de forma crítica, que

exprimem bem esta análise: a visão do cliente e a do fornecedor. Para que haja consenso entre

estes pontos, deve-se levar em consideração, dimensões necessárias que envolvem a empresa

e o que ela produz, e também o desejo do cliente. O ambiente analisado foi o da área de

produção. A Qualidade tem suma importância para contribuir com a melhoria no processo


3

produtivo, e também diversas formas de aplicabilidade que conduzem à melhoria destes

processos das organizações, tendo sempre como foco a satisfação do consumidor.

Qualidade é um julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto

ou serviço; é o grau em que os clientes sentem que o produto ou serviço

excede suas necessidades e expectativas. Um cliente, por exemplo, que

compra um automóvel tem certas expectativas, uma das quais é que o motor

do automóvel dê a partida quando ligado. Se o motor não parte, a expectativa

do cliente não terá sido atendida, e ele terá uma percepção de má Qualidade.

Se um operário de uma linha de montagem recebe de forma consistente

peças adequadas, no tempo correto, de um trabalhador a montante na linha,

suas necessidades serão satisfeitas e ele terá uma percepção de Qualidade

das peças como boa. (GITLOW, 1993, p.7-8)

2. METODOLOGIA

Foi realizada uma pesquisa bibliográfica e documental, em livros, jornais, internet,

revistas, material das empresas, ou mesmo informações que pudessem embasar o

referencial teórico, bem como, para que se possa apresentar os objetivos propostos nesse

trabalho. Também foi feita uma pesquisa documental com material disponibilizado pelas

empresas. A pesquisa bibliográfica de acordo com Vergara (2006, p.47), é uma

investigação empírica realizada no local onde ocorre ou ocorreu um fenômeno ou que

dispõe de elementos para explicá-lo.

A pesquisa bibliográfica tem por finalidade conhecer as diferentes

formas de contribuição científica que se realizaram sobre determinado

assunto ou fenômeno. (OLIVEIRA, 2001, p.119)

Na pesquisa documental, foram utilizados documentos da empresa para avaliar

dados anteriores e fazer uma comparação com o planejamento proposto. Gil (1999, p.46)

lembra que a pesquisa documental tem como vantagem considerar documentos com fonte

estável e rica. Foi realizado um estudo de campo nas empresas de móveis de Petrópolis,

no setor de produção, onde se verificou junto aos funcionários e responsáveis a

metodologia de trabalho realizada, e como eles observam os desperdícios que o mau uso

da madeira acarreta. Foi aplicado um questionário, aberto e fechado, para analisar como a

gestão da qualidade é necessária para que as empresas de móveis de Petrópolis tenham um

diferencial competitivo. A entrevista serviu para a orientação dos assuntos, sendo levada

em conta a experiência e as condições da empresa na área de produção. Segundo Lakatos

e Marconi (2001, p.186) a pesquisa de campo requer primeiramente uma pesquisa

bibliográfica para encontrar o problema, em seguida deve determinar as técnicas que serão


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utilizadas na coleta dos dados e por último para que possa coletá-los deve verificar as

técnicas que serão utilizadas em sua análise posterior.

Pesquisa de campo é aquela utilizada com o objetivo de conseguir

informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para qual se

procura resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou,

ainda, descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles.

(LAKATOS e MARCONI, 2001, p.186)

No decorrer deste trabalho foi também utilizado o questionário com perguntas

abertas e fechadas que de acordo com Lakatos e Marconi (2001, p.201) sua utilização faz

com que atinja maior número pessoas simultaneamente, com maior rapidez, obtendo

assim maiores informações.

Questionário é um instrumento de coleta de dados, constituído por

uma série ordenada de perguntas, que devem ser respondidas por

escrito e sem a presença do entrevistador (...) (LAKATOS e

MARCONI, 2001, p.201).

3. O QUE É QUALIDADE

Inicialmente o conceito para a qualidade era associado à definição de conformidade

às especificações. Em seguida o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente.

Concomitantemente, surgiu a visão de que era necessário um posicionamento estratégico

perante o mercado. Em pouco tempo foi percebido que somente o planejamento

estratégico e a satisfação do cliente não eram suficientes para o sucesso. Com isso, surgiu

a Qualidade Total que é voltada não somente para a satisfação do cliente, mas sim para

todos os stakeholders e também para a melhoria contínua da excelência organizacional.

Define-se qualidade como um julgamento pelos clientes ou usuários

de um produto ou serviço. Ela inclui também a melhoria contínua do

processo expandido de uma empresa, ou os processos internos de uma

organização, considerando-se sua relação com clientes, fornecedores,

investidores, empregados e a comunidade (...) (GITLOW 1993, p.48).

A Qualidade não possui somente uma definição, sendo vasto o seu significado.

Para alguns autores, como Gitlow a qualidade é julgada com uma experiência que

determinado consumidor obteve com certo tipo de produto, podendo ter como resultado

uma experiência positiva ou negativa, definindo assim como um julgamento feito pelos

clientes ou usuários que utilizaram certo tipo de produto ou serviço. Não fugindo a mesma

ideia, Deming define qualidade como o atendimento das exigências e das necessidades do


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consumidor. Essas necessidades estão em constante mudança tendo que ser continuamente

alteradas. Pode-se aferir a qualidade fazendo uso de instrumentos de controle estatístico de

qualidade. Para outros autores, qualidade é a junção de durabilidade, confiabilidade,

precisão e facilidade. E ainda há aqueles que presumem que a qualidade deve satisfazer o

consumidor com um preço aceitável. A qualidade propriamente dita é junção de todas as

características expostas anteriormente, além de ter outra característica muito importante,

que é ser variável, tendo sentidos diferentes que variam de pessoa para pessoa. Cada um

entende a qualidade da forma que melhor lhe convém e agrada. A qualidade também tem

como intuito melhorar continuamente um produto ou serviço de maneira que atinja a

maioria dos consumidores, só que não se pode exigir qualidade a um preço que seja muito

baixo, pois quando se melhora algum processo em uma empresa, por exemplo, sabe-se

que terá alguns custos maiores referentes a esta determinada melhoria. Sabemos também,

que uma empresa possui qualidade quando ela consegue ter em seus processos

verificações a medida que seu produto ou serviço é feito e quando faz com que os seus

funcionários se envolvam na melhoria destes processos. Paladini (2000, p.26) ressalta que

”No seu sentido primeiro, qualidade é uma relação da organização com o mercado (...) a

qualidade é definida como uma relação de consumo”. Sendo assim, entende-se que a

Qualidade com sua ampla definição, nada mais é do que a junção da eficiência e da

eficácia para o alcance da satisfação do cliente e dos stakeholders, com um bom plano

estratégico.

3.1. Eras da Qualidade

A evolução da qualidade passa por diversas eras que são determinadas como fases

passadas pela história da qualidade, desde os primórdios do sistema produtivo até os dias

atuais com a implantação do sistema de qualidade. Antes mesmo da Revolução Industrial

havia uma preocupação com a qualidade do que era produzido, onde eram separados pelos

artesãos os produtos defeituosos daqueles que não possuíam nenhum defeito e tinham como

intuito atender as especificações estéticas dos seus chefes e também de impressionar de

maneira positiva os clientes. De acordo com Garvin (2002) neste período a qualidade

percebida pelos clientes era uma função dos atributos de desempenho, utilidade e durabilidade

do produto. Em seguida surgiu a necessidade de um maior controle do que era fabricado,

precisando assim atingir a similaridade do que era produzido, o que significava garantir que

todos os produtos teriam características similares e não apresentariam defeitos, na medida do


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possível. Após essa etapa houve a necessidade de uma verificação do processo de produção

que fosse mais abrangente e voltada para a cadeia de fabricação, desde o projeto até como o

produto estaria atingindo ao mercado. Todos os departamentos eram responsáveis pelo

controle da qualidade e assim contribuíam para impedir as falhas. Com isso, foram

desenvolvidos alguns programas e sistemas de qualidade que tinham o intuito de dar

credibilidade aos clientes com determinada certificação de qualidade. E, atualmente as

organizações adotam a gestão da qualidade total que engloba todas as eras anteriores, porém

estabelecendo metas para que alcancem um melhor posicionamento no mercado, tornando-se

diferentes das outras empresas e dando treinamento para seus funcionários, que além de

adquirem um maior conhecimento, executam com maior qualidade o seu trabalho. Todos os

setores continuam responsáveis pelo controle da qualidade, mas com uma maior liberdade

para dar opiniões e sugestões na busca da melhoria contínua dos processos.

Já que o futuro começa onde acaba o presente está na hora de tratar dele.

Acredita-se que a era da gestão estratégica é a era do futuro para a qualidade

das empresas. Qualidade é um objetivo estratégico. (NETO, 1993, p. 26)

3.2. P

rincip

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Quali

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A

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Quadro 1: Eras da Qualidade

Fonte: Adaptado de Garvin, 1992


7

as para determinar, mensurar, ponderar e para propor soluções para os problemas que

intervêm no bom desempenho dos processos laborativos, para poder atender as necessidades

dos clientes e também para que possam contribuir positivamente no sentido de reduzir os

custos e elaborar produtos de melhor qualidade. Essas ferramentas estão dividas em três

grupos, que são eles: Ferramentas básicas, avançadas e gerenciais. As ferramentas básicas são

o ponto de partida para a melhoria no ambiente laborativo e para a redução dos custos

operacionais e também para auxiliar o profissional para a solução de problemas. Abaixo

algumas ferramentas básicas da qualidade:

Folha de Coleta de Dados (Folha de Verificação)

É a coleta de dados representativos e significativos, com intuito de aperfeiçoar o

evento, determinando o tempo que será estudado e estabelecendo informações claras e

objetivas. O quadro 2 mostra a coleta de dados dos defeitos dos móveis em seu término.

Estratificação

Reunir informações obtidas na coleta de dados em categorias ou grupos para analisar e

melhorar seu entendimento. A fim de fazer comparações e futuramente aplicá-las em ações

corretivas e também para poder examinar oportunidades de melhoria no futuro. Na figura 1,

estão reunidas as informações dos produtos acabados e separadamente é demonstrado o que

deve ser corrigido.

Característica Lote

1

Lote

2

Lote

3

Lote

4

Lote

5

Lote

6

Lote

7

Lote

8

Lote

9

Lote

10

Buracos X X

Dobradiças X X

Falhas na pintura X X

Manchas X

Puxadores X

Rachaduras X

Rugosidade X X

Quadro 2: Defeitos nos Móveis

Fonte: Elaboração própria.


8

Figura 2: Diagrama de Causa e Efeito

Fonte: www.portaladm.adm.br - Ferramentas da Gestão

Fonte: www.portaladm.adm.br - Ferramentas da Gestão

Material

Máquina

Meio Ambient

e

Método Mão de Obra

Objetivos

CAUSAS EFEITOS

Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Diagrama de Ishikawa) e

Brainstorming

O Diagrama de Causa e Efeito é uma técnica utilizada para a identificação dos efeitos

de um problema e a organização de suas possíveis causas, que pode ser feita através de um

Brainstorming que coleta informações por meio das pessoas envolvidas que poderão dizer o

que pensam de um determinado produto ou processo. Na figura 2 há um diagrama de causa e

efeito que pode ser utilizado para detectar problemas na produção, que, em relação ao produto

final, geram a insatisfação de seus clientes.

Figura 1: Estratificação dos móveis acabados

Fonte: Elaboração própria.

Cômodas

Portas

Camas

Cadeiras

Defeito na porta

Puxadores errados

Dobradiças quebradas

Manchas

Defeito zero

Bichos (cupim)


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Fluxograma e Fluxograma Integrado

O fluxograma é o resultado ilustrado da sequência de certas operações de um processo.

A figura 3 mostra um fluxograma das etapas de venda, produção e pagamento do móvel

4. PROGRAMAS DE QUALIDADE

Os Programas de Qualidade desenvolvem transformações dentro do ambiente de

trabalho de acordo com o aumento da produtividade, devem ser conduzidos sob uma gestão

capacitada e também devem ter um comprometimento engajado das pessoas envolvidas.

Nesta transformação leva-se em conta as características da cultura organizacional, exigindo

assim uma mudança em um longo período de tempo, tendo como maior exigência a atenção

contínua.

Esses programas têm como objetivo desenvolver um melhor ambiente laborativo, no

qual os colaboradores possam crescer e se desenvolver tendo a liberdade de expor suas

necessidades e opiniões. Para a empresa há o benefício na obtenção de uma maior visão

estratégica do negócio, onde a utilização do programa assegura a sobrevivência da

Figura 3: Fluxograma

Fonte:

www.portaldaadministracao.org/.../fluxograma.gif


10

organização. A implementação deste programa, não diferente de qualquer outra, demandam

além de tempo, a aceitação das pessoas em relação à mudança. Na maioria das situações os

colaboradores não aceitam por medo de algo novo que não seja benéfico, mas com esse

comportamento dos funcionários, exige uma postura mais atenta e imaginativa dos gestores,

que devem tentar mostrar para seus funcionários a melhoria na utilização destes processos.

Para o cruzado, a lição mais difícil de aprender é a que ensina que se leva

algum tempo para alcançar o verdadeiro progresso. A urgência da

necessidade, a evidência da causa e a clareza da solução pouco têm a ver

com o progresso de endireitar as coisas (...). Os programas de melhoria da

qualidade apresentam problemas similares. Já que melhoria da qualidade

parece excelente ideia e é, em geral, tão necessária, muitas vezes os gerentes

acreditam que o simples anúncio de sua cooperação é sinal para se organizar

o jantar da vitória (CROSBY, 1999, p.137).

5. O PROGRAMA 5S

O 5S é um programa de melhoria da qualidade no ambiente de trabalho, que tem

como objetivo gerenciar de modo participativo as condições que mais se adéquem ao

clima laboraivo, ajustando-se a todos os colaboradores e seus níveis hierárquicos.

O programa 5S é considerado base fundamental para a implementação de

outros projetos mais complexos relacionados com a Gestão pela Qualidade

Total, tendo em vista que é ele uma oportunidade inigualável para obter o

comprometimento dos colaboradores. E, comprometimento, quando se inicia

qualquer empreitada nessa área, é fator crítico de sucesso. Em outras

palavras, não pode deixar de acontecer. (GOMES,1998, p.23)


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O objetivo deste programa é aprimorar a eficiência através da organização adequada

de materiais, inserindo o senso de limpeza, identificando os materiais e seus respectivos

espaços para obter assim a manutenção e melhoria do próprio programa. Gomes (1998) nos

faz lembrar que o resultado da utilização do programa 5S é obtido em curto prazo e o custo de

inserção é baixo. De origem japonesa e conhecido inicialmente como 9S sendo retirado 4S

que não tinham muita utilidade. Os 5S restantes já atingiam aos objetivos que deveriam ser

alcançados. O 5S no Brasil é utilizado para enfatizar as mudanças do comportamento na

empresa que serão úteis para o bom aproveitamento do programa. São eles:

SEIRI: Senso de descarte, utilização, seleção;

SEITOIN: Senso de ordenação e arrumação

SEISOU: Senso de limpeza

SEIKETSU: Senso de higiene e padronização

SHITSUKE: Senso de autodisciplina e disciplina

a. Os benefícios e como implementar o programa 5S

Para que as empresas alcancem seus objetivos de melhoria contínua com novos

procedimentos, otimizando seus processos e melhorando o ambiente laborativo, uma das

formas que podem ser adotadas é à implantação da ferramenta 5S que visa à eficiência da

empresa através da organização e autodisciplina dos funcionários para melhorar as etapas do

processo produtivo, dentre outros procedimentos, que beneficiam a organização como um

todo. Abaixo como cada “S” pode ser implantado dentro das empresas, em curto prazo.

1. Senso de descarte e utilização e Senso de limpeza: Uma vez por semana devem

ocorrer verificações de tudo o que é necessário dentro do processo produtivo.

Descartando excessos como ferramentas e papéis que não são mais úteis, deixando

somente aquilo que é realmente necessário para a execução do processo produtivo.

Juntamente com a organização deve ser tirado um dia para uma limpeza de todo o

ambiente da produção, os funcionários devem ser instruídos de que a limpeza deve ser

feita diariamente, sendo que cada funcionário fica responsável por cada parte da

produção para obter constantemente um ambiente além de limpo e organizado, mais


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eficiente em sua disposição.

2. Senso de ordenação e arrumação: Posteriormente, deve ser conversado com todos os

funcionários sobre as melhores formas de disposição e ordenação do maquinário.

Tendo equipamentos e ferramentas prontamente a disposição para atender o que for

requisitado e consequentemente poderem ser utilizados, de maneira mais rápida e ágil,

eliminando os movimentos desnecessários. Ao mesmo tempo, deve haver uma

comunicação direta e rápida, através de cartazes como forma de lembrete para que os

funcionários mantenham sempre o seu ambiente de trabalho organizado e limpo.

3. Senso de higiene e padronização e Senso de autodisciplina: Deve ser realizado pelos

gestores uma verificação de tudo o que foi cumprido nos “sensos anteriores”, com o

intuito de manter a empresa organizada e limpa. Assim, deve haver uma verificação se

os funcionários estão utilizando todos os equipamentos de proteção/segurança que são

necessários para o processo produtivo, ajudando a evitar assim acidentes, além de

fazer com que os funcionários tenham hábitos melhores no ambiente laborativo,

obtendo novas práticas de trabalho e auxiliando na manutenção do 5S implantado.

6. A IMPORTÂNCIA DO SETOR DE QUALIDADE NOS

PROCEDIMENTOS INTERNOS

A inserção de um setor que trabalhe especificamente para a Qualidade dos

procedimentos internos é visto na maioria das vezes, como um custo e não como um auxílio

para uma maior rentabilidade nas organizações. Contudo, quando se nota a necessidade da

qualidade nos procedimentos internos, essas empresas analisam novamente essa visão de

custo, transformando-a em benefício. Algumas empresas mostram-se cada vez mais voltadas a

entender o cliente, apresentando com isso vários aspectos positivos como: atendimento e

valorização dos clientes, maior cuidado na fabricação dos móveis e além é claro, de produtos

com uma maior qualidade, tornando-se consequentemente um diferencial para as empresas.

Os resultados dessa aplicabilidade mostram-se cada vez mais compensadores, pois quanto

mais se trabalha para o aumento da qualidade em seus procedimentos internos, mais voltada

para a excelência dos resultados a empresa se tornará. E se essa qualidade dos procedimentos

internos estiver com propósito mútuo ao atendimento as necessidades dos clientes, quanto

maior será a probabilidade do aumento da rentabilidade da organização.


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(...) A tendência crescente do consumidor é de exigir que o produto

tenha recebido insumos advindos de uma saudável relação com o

ambiente e com a comunidade, e que após seu tempo de vida útil o

produto ou sua embalagem sejam recicláveis ou não venham trazer

prejuízo à natureza. Estas são algumas das características de um

produto que busca a excelência. Assim, poderíamos considerar um

produto excelente quando todas as etapas do fluxo – do nascimento de

seus insumos até a sua pós-morte – apresentam qualidade.

(RODRIGUES, 1999).

Há necessidade que haja um setor que não seja apenas “verificador de defeitos” dos

produtos acabados, mas sim que possa analisar e melhorar os procedimentos existentes na

organização para que a falta da qualidade ou até mesmo de controle, não propicie em um

produto final irregular e incompleto. Assim, faz-se necessário que este setor em específico,

vise inicialmente e preferencialmente à qualidade de conformação.

(...) Qualidade de conformação é a medida de fidelidade com que o

produto fabricado atende as especificações do projeto. Essa fidelidade

reflete a natureza, a intensidade, a forma a frequência e a gravidade de

alterações ocorridas durante a fase de produção. A qualidade de

conformação, assim, resulta de desvios que o processo produtivo gera

em relação ao projeto original. (...) A qualidade de conformação mais

consistente significa produto mais uniforme e não determina,

necessariamente, custo de produção mais elevado mas, ao contrário,

tende a gerar produtos mais baratos (PALADINI, 2000, p. 84-85).

Ocorrendo algum tipo de defeito em um produto qualquer, seja de qual for sua

natureza, ele consequentemente prejudicará a perfeita utilização do produto, além de afetar o

andamento correto dos procedimentos internos, deste modo comprometendo a qualidade. Este

setor é de grande utilidade para que a empresa não seja mais uma em meio a tantas, para que

seu produto torne-se diferencial pela qualidade existente. Com isso, o setor de Qualidade se

for utilizado de maneira correta, fará com que a produção alcance a excelência em seus

processos e consecutivamente atenda as necessidades dos clientes.

7. ESTUDO DE CAMPO

No decorrer deste trabalho, procurou-se demonstrar o importante papel da qualidade

nos procedimentos internos das empresas de móveis em Petrópolis, utilizando-se para isto de

ferramentas apropriadas para a apresentação dos dados encontrados. Para conseguir levantar

os dados necessários, foram realizadas visitas e reuniões em quatro empresas, que tem sua

localidade em pontos diferentes na cidade de Petrópolis e que também atendem a clientes com


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diferenciado poder aquisitivo. Essas empresas são: Marcenaria e Carpintaria Oliveira Rocha

Ltda, localizada à Rua Martinho José Santana, 1195, no bairro Corrêas; Moderarte Móveis

Artesanais Ltda, localizada à Estrada Cascatinha, 46, no bairro Cascatinha; Recanto Móveis

Ltda, localizada à Avenida Getúlio Vargas, 2.155, no bairro Quitandinha e Show Móveis,

localizada à Rua Bingen, 1606, no bairro Bingen.

No momento destas visitas, foram feitas entrevistas informais, composta por um

questionário de perguntas abertas e fechadas, com os gestores das empresas, que por terem

um conhecimento geral, expuseram todos os procedimentos, rotinas e atividades da

organização. Alguns fatores foram discutidos e considerados relevantes nestas reuniões, tais

como: O processo produtivo da empresa, tempo no mercado de móveis, utilização de

programas de qualidade, crescimento das empresas ao longo dos anos, participação em feiras,

eventos e no mercado, modernização e atualização dos equipamentos e maquinários,

estratégias utilizadas e reclamações dos clientes.

a. Análise individualizada das empresas em estudo

1. Moderarte Móveis Artesanais

A empresa atua no mercado de móveis entre 8 e 10 anos. No momento, não utiliza

nenhuma ferramenta/programa de qualidade em seu processo produtivo, não sendo assim,

possível mensurar os benefícios trazidos por essa implementação. O treinamento para a

utilização de maquinários é feito no decorrer do trabalho, tornando-se passível de erros, bem

como, a demora no processo produtivo. Já em relação à rotatividade dos funcionários, o gestor

senhor Domingo, diz que é muito baixa. Quando foi perguntado em relação à aquisição de

novos maquinários, foi respondido que a compra é feita somente quando há necessidade de

que o processo produtivo seja mais rápido, buscando igualar-se ao tempo de produção de seu

concorrente. Não há um Show Room de vendas, limitando-se somente a clientes específicos

do mercado varejista. Por ter uma participação pequena no mercado, seu crescimento torna-se

lento e suas vendas limitadas, não conseguindo atingir o conhecimento de outros tipos de

clientes, como por exemplo, o mercado atacadista. A empresa em questão trabalha com um

vasto estoque de seus produtos fabricados, demorando somente 10 dias para a entrega desses

produtos, tendo como um diferencial a rápida entrega. Alguns de seus produtos ficam em

estoque por muito tempo, aumentando o custo por manter esses produtos em estoque e

também não tendo o controle do que está sendo produzido, tendo assim, o fenômeno chamado


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Produção Empurrada1. As reclamações e devoluções existentes têm uma porcentagem menor

que 10%, tendo como causa principal o desacordo do tamanho do móvel, com o esperado pelo

cliente. Nota-se neste momento, a necessidade de um setor que trabalhe com a qualidade do

processo produtivo, para que, antes que o produto seja vendido, todas as especificações do

móvel, bem como, as necessidades e expectativas do cliente sejam analisadas e

concomitantemente atendidas. Segundo o gestor, a empresa utiliza como estratégia para

manter-se no mercado, o desenvolvimento de novos produtos, buscando novas tendências sob

análise do mercado.

2. Recanto Móveis

A empresa Recanto Móveis está há mais de 10 anos no mercado, mais precisamente há

39 anos no setor moveleiro. Atualmente, não utiliza nenhum programa/ferramenta de

qualidade para o aprimoramento de seus processos, assemelhando-se a empresa já analisada

Moderarte. O treinamento de seus funcionários é feito ao longo do trabalho, porém, o gestor

senhor Clóvis ressalta que todos os funcionários antes de serem contratados, fazem um teste

juntamente com o outro gestor senhor Wilson, além de serem contratos somente pessoas com

um vasto conhecimento na fabricação de móveis de madeira. Seus funcionários não mudam

muito, sendo os mesmos há bastante tempo, ressaltando o gestor que alguns já até se

aposentaram pela empresa. A Recanto adquire novos maquinários quando é percebida a

necessidade de aprimorar os seus processos, tornando-os mais rápidos. Há na empresa, um

pequeno Show Room, onde os clientes o conhecem e compram por ele, porém a maior parte

das vendas é no mercado varejista, localizado em Xerém – RJ. Nunca participaram de feiras, e

também não se preocupam muito com isso. Há um pequeno estoque de produto acabado,

sendo aqueles de maior saída, porém seu maior estoque é o de matéria-prima. São necessários

30 dias para a entrega dos móveis. As reclamações e devoluções existentes têm uma

porcentagem menor que 10%, tendo como causa principal o defeito da matéria prima

(madeira) que por ficar algum tempo no estoque, acaba ficando murcha, por absorver umidade

e por fim ocorre o encolhimento deste material. Em relação à participação no mercado, o

gestor responde que em Petrópolis a empresa não é muito conhecida, tendo um maior número

de clientes em Xerém - RJ. E ainda conclui que seu crescimento no mercado continua o

mesmo há aproximadamente 3 (três) anos. Como estratégia para se manter no mercado, a

1 Produção Empurrada: fluxo contínuo de produção.


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empresa visa o atendimento as necessidades dos clientes, a boa qualidade, a pronta entrega e

principalmente a assistência técnica.

3. Marcenaria e Carpintaria Oliveira Rocha

A empresa está no mercado há mais de 10 anos e não utiliza nenhuma

ferramenta/programa de qualidade, sendo assim, mais uma empresa que não é possível

mensurar os benefícios trazidos por essa implementação. Em relação ao treinamento para a

utilização de maquinários, foi respondido que é feito no decorrer do trabalho, tornando-se

passível a erros e também a demora no processo produtivo. A aquisição de novos maquinários

é feita somente quando há necessidade de eliminar algum processo para melhorar os

procedimentos internos. Em relação à rotatividade dos funcionários a gestora Talita menciona

que os mesmos ficam bastante tempo na empresa, onde inclusive tem alguns que estão desde

o início da empresa. E ainda ressalta que procura sempre manter os mesmos funcionários,

pois já conhecem o seu ritmo de trabalho. Há um pequeno Show Room de vendas, porém seus

clientes, como são do Rio, não o conhecem. Há participação em feiras, para que possam

abranger mais clientes. Sendo que a maioria dos clientes conhecem a empresa por indicação

(chamado de Marketing Boca a Boca). A empresa não trabalha com estoque, demorando cerca

de 30 dias para a entrega dos seus produtos, trabalhando assim com o fenômeno chamado

Produção Puxada2. As reclamações e devoluções existentes têm uma porcentagem menor que

10%, tendo como causa principal o desacordo do material/cor do que foi escolhido pelo

cliente, não conseguindo atender completamente o gosto do mesmo. A estratégia que a

empresa utiliza é a busca pelas tendências atuais, a fabricação dos móveis com materiais de

qualidade, o bom preço, pagamento facilitado e um bom atendimento durante todo o processo

da compra e entrega e até mesmo no pós-venda, querendo sempre manter um bom

relacionamento com o cliente.

4. Show Móveis

A empresa está no mercado há mais de 10 anos. Sendo a única empresa entrevistada

que se utiliza de um dos programas de qualidade, que é o Programa 5S. Sua implantação tem

menos de 1 (um) ano e com isso, o gestor ainda não conseguiu mencionar os benefícios desta

implementação. Porém, o mesmo está começando a organizá-lo e implementá-lo em sua

2 Produção Puxada: Produção de acordo com a demanda.


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empresa. Mas, por falta de um conhecimento amplo sobre este programa, não o colocou em

prática totalmente. Primeiramente o gestor senhor Daniel, preparou uma palestra para todos os

funcionários, utilizando-se de slides, para poder explicar como iria funcionar este programa e

também falar de seus benefícios, que refletirão tanto para a organização, quanto para os

funcionários. Posteriormente, foi feito uma reunião com os chefes de cada setor para que

pudessem fazer um levantamento das funções desnecessárias e também de tudo aquilo que

poderia ser melhorado dentro de cada seção. A consequência destas reuniões, resultou em

algumas modificações na empresa, como a compra de equipamentos de segurança, uniformes,

faixas para a indicação de áreas de risco para ajudar a manter a organização dos setores e

sequenciou as tarefas para economizar tempo e possuir mais espaço, com uma melhor

distribuição dos maquinários. A empresa está começando a criar uma postura mais

preocupada com o bem estar do funcionário, com o ambiente de trabalho e também com uma

maior qualidade em seu processo produtivo e produto. No decorrer do questionário, foi

perguntado em relação ao treinamento na utilização de maquinários novos e nos já existentes,

foi respondido que é feito no decorrer do trabalho e também sempre que há uma nova

aquisição, para obter a eliminação de algum processo e assim melhorar os procedimentos

internos. Segundo o gestor, a rotatividade dos funcionários é muito baixa, tendo alguns

colaboradores que já se aposentaram pela empresa, tendo como filosofia, a união com todos

os funcionários. Há um vasto e organizado Show Room de vendas, e a maioria dos clientes

compram por ele. Já participou de feiras, mas atualmente não participa de nenhuma. A Show

Móveis não trabalha com estoque, demorando cerca de 30 dias para a entrega dos seus

produtos, sendo mais uma empresa a trabalhar com Produção Puxada. As reclamações e

devoluções existentes têm uma porcentagem menor que 10%, tendo também como causa

principal o desacordo do tamanho em relação ao que foi escolhido pelo cliente, não

conseguindo atender completamente o gosto do mesmo. Segundo o gestor senhor Daniel, há

uma grande participação no mercado consumidor de Petrópolis e uma pequena porcentagem

no mercado do Rio, que vem crescendo muito nos últimos anos. Sua estratégia é resolver

todas as necessidades dos clientes, manter um bom relacionamento com os funcionários e

investir nos mesmos, visando a satisfação de seus colaboradores e também em um maior lucro

para a empresa.

b. Análise geral das empresas em estudo


18

Através da aplicação deste questionário, observou-se que a maioria das empresas não

utilizam ferramentas/programas de qualidade, porém as mesmas fazem uso de algumas

ferramentas sem ter consciência. É necessário uma boa aplicação das ferramentas de

qualidade, juntamente com modelos administrativos, pois os mesmos estão diretamente

ligados à maior lucratividade, permanência no setor, somados com a qualidade do produto. Há

somente uma empresa que faz uso da ferramenta 5S, porém, está iniciando sua

implementação, e não a emprega de maneira eficaz, por não ter muito conhecimento de como

aplicar e utilizar essa ferramenta. Nota-se que as empresas possuem qualidade em seu

processo produtivo, mas poderiam ser utilizados programas para melhorarem esses processos

e aproveitar todos os recursos de maneira a aperfeiçoar os mesmos. Observa-se também que

as empresas em questão ao utilizarem-se as ferramentas mencionadas neste trabalho,

alinhadas a um bom planejamento e controle estratégico farão com que obtenham uma melhor

perspectiva de futuro. A utilização destas ferramentas, somado ao conhecimento que possuem

de permanência no setor moveleiro, tenderá a uma redução considerável em seus custos,

melhorando os fluxos de trabalho e comunicação. O que trará uma maior competitividade, e

aumento de sua participação no mercado. As empresas ainda não têm conhecimento amplo do

que seria necessário para essa implementação, carecendo assim, de um aprimoramento do que

querem e do que possuem, para que os mesmos possam aplicar as ferramentas que mais se

adéquem ao tipo de cada organização. As empresas analisadas são organizadas, bem

estruturadas, e que com certeza tem qualidade em seus processos, até porque são empresas

que estão há algum tempo no mercado, porém como já falado, necessitam de um melhor

aproveitamento daquilo que fazem para que possam atender a um mercado cada vez mais

exigente e que está a cada dia buscando um atendimento e um produto diferenciado, sendo

que este mercado está cada vez mais cheio de novidades.

8. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com base nas pesquisas realizadas ao longo deste trabalho, verificou-se que as

empresas estudadas possuem uma preocupação com a qualidade, (um exemplo a ser

mencionado é a aplicação do questionário, que foi verificado uma porcentagem menor que

10% de reclamações e devoluções e, além disso, com relação ao seu grande tempo no setor

moveleiro), porém, essa preocupação é ainda pequena em relação aos processos que podem

ser colocados em prática.


19

A qualidade no processo produtivo deve ser uma constante, sendo feita pelas pessoas

responsáveis por cada etapa do processo produtivo. É importante essa verificação para que se

possa passar para o cliente um móvel de qualidade, criando no mesmo mais confiança,

tornando-se consequentemente assim um cliente fiel. Como observado durante o trabalho, a

maioria dos gestores entrevistados, tem pouco conhecimento das ferramentas de qualidade

que podem ser aplicadas para o aprimoramento constante da fabricação dos móveis. Essa falta

de conhecimento acarreta em custos e estoques altos, bem como uma forma de produzir que

não obtém mudanças no processo produtivo visando melhorias.

As ferramentas e os programas de qualidade, tem uma alta importância para que sejam

maximizados os ganhos das organizações. Sendo que o programa 5S, que está sendo

implementado em uma empresa entrevistada a Show Móveis, devido sua fácil aplicabilidade e

ao mesmo tempo proporcionando uma maior qualidade para os procedimentos internos,

porém, cada uma ferramenta/programa se encaixa em um tipo de empresa em específico. É

claro que a sua utilização acarreta em custos, mas, o retorno é maior e satisfatório.

Atualmente ainda existe uma alta resistência entre as empresas para a utilização de qualquer

tipo de ferramenta de qualidade, devido à falta de conhecimento da gestão. A acomodação

devido o negócio estar indo bem, também é um dos principais fatores para esta falta de

informação. Os gestores devem tomar conhecimento, que com a aplicação dos programas de

qualidade, as organizações obterão um melhor ambiente laborativo e um melhor planejamento

para a produção, com qualidade e também com um custo mínimo.

De acordo com a pesquisa realizada, conclui-se que o uso das ferramentas de

qualidade são primordiais para que as empresas atinjam o sucesso, buscando por melhores

resultados e um maior controle, além da detecção das causas e as suas possíveis soluções dos

problemas existentes, maior probabilidade para evitar retrabalhos e também perda de

rendimentos. Tendo assim sempre como foco principal a obtenção de resultados exatos, para o

alcance do diferencial competitivo e a fidelização dos clientes.

REFERÊNCIAS

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José Olympio, 1999.

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GITLOW, H., S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Rio de

Janeiro: Qualitymatk, 1993.

GOMES, D.D et al. Aplicando 5s na gestão da qualidade total. São Paulo: Pioneira, 1998.

LAKATOS, E.M; MARCONI, M. A. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo:

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RODRIGUES, M. V. Processos de melhoria nas organizações brasileiras. Rio de Janeiro:

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