- 1 -

UNLOCKED 6 SIGMA

ปลดลอกปญหาดาน SERVICE ดวยเทคนค “SIX SIGMA”

K T C

กญแจส�ำคญทองคกรในภำคกำรบรกำรน�ำ “Six Sigma” เข ำมำใช กเพอช วยแกไขปญหำตำงๆ ทส งผลทง ตอกระบวนกำรท�ำงำนและกำรใชงำนของลกคำ

สรำงควำมพงพอใจแกทงบคลำกรภำยในและลกคำจำก ภำยนอกองคกร

- 2 -

ไมใชเพยงแคองคกรในภาคการผลตเทานน ทน�าเครอง

มออยาง “Six Sigma” เขามาใชปรบปรงกระบวนการ

ในการท�างาน ปจจบนองคกรในภาคการบรการ หรอ

Service กตองปรบตวใหเทาทนกบโลกทโลกาภวฒน

ดวยเชนกนไมวาจะเปนการปรบเปลยนรปแบบการใหบรการ

เพอตอบสนองความตองการของลกคาในยคดจทล

ไดอยางตรงจด รวมทงลดตนทนขององคกร เพอ

สรางความไดเปรยบในการแขงขนใหสามารถเตบโต

ไดอยางยงยน

“Six Sigma” จงนาจะเปนชอทคนหส�าหรบคนท

ตองการพฒนาคณภาพของกระบวนการ แนวคดดง

กลาวจะน�าไปสการยกระดบคณภาพเพอมงสความ

เปนเลศขององคกร เครองมอนชวยคนหาสาเหตของ

ขอบกพรอง (Defect) รวมทงหาวธการแกไข

ปรบปรงใหเกดขอบกพรองนอยทสด หรอไมเกดขน

เลยในกระบวนการตางๆ ขององคกร

องคกรทเข ารวมโครงการ

Process Innovation by

Six Sigma – Black Belt Project

เปนระยะเวลากวา 6 เดอนอยาง

บรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)

หรอ KTC น�าเทคนค Six Sigma

มาใชในการปรบปรงกระบวนการ

ของ KTC และไดร วมเลา

ประสบการณตงแตขนตอน1. DEFINE

2. MEASURE

3. ANALYZE

4. IMPROVE

5. CONTROL

- 3 -

ปจจบนมลกคา

ทตดตอเพอรบบรการ

ผานชองทางของ

KTC Contact Center

มากกวา

ครงตอป

8

“

“ลาน

พฒนาการปฏบต งานของ CONTACT CENTER

K T C“Contact Center ถอเปน Touch Point ทชวยสรางภาพลกษณของ KTC ใหอยในใจของลกคา”

คณนธภทร ตงจรวงษ

Managerบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)

จากค�ากลาวดงขางตนโดยคณนธภทร ตงจรวงษ Manager

ของ KTC เนนย�าวา KTC ใหความส�าคญกบบรการ

Contact Center จนท�าให KTC เลอกปรบปรงบรการ

ดงกลาวดวยเทคนค Six Sigma

“Contact Center เปนชองทางทสรางความพงพอใจสงสด

ใหแกลกคาอยางตอเนอง เทคนคของ Six Sigma จงถก

เลอกน�ามาใชเพอปรบปรงประสทธภาพในการใหบรการ

รวมทงตววดของ Contact Center คอนขางชดเจน

จงสามารถวดผลกอนและหลงการปรบปรงได”

- 4 -

องคกรไดน�าแนวคดของการวด Overall Equipment

Effectiveness หรอ OEE ซงเปนตวชวดในภาคธรกจการ

ผลต มาประยกตใชกบภาคธรกจบรการ โดยเปลยนเปนตว

ชวดทเรยกวา Overall Service Effectiveness หรอ

OSE ครอบคลมทงในมตของการบรหารจดการก�าลงคน

ใหเหมาะสมกบปรมาณการตดตอของลกคา (Availability)

ความสามารถในการรองรบปรมาณสายทตดตอเขามา

(Performance) และความพงพอใจของลกคาตอการ

ใหบรการ (Quality)

ตอมาในขนตอน Analyze องคกรใชวธการตงเปาหมาย

จากนนระดมความคด (Brainstorming) โดยเรมจากการ

เพมผลตภาพในดานคณภาพ และใชเครองมอทางสถต

ไดแก Test of Homogeneity ในการคดเลอกตวแปรท

สงผลตอคณภาพในการใหบรการอยางมนยส�าคญทางสถต

จากผลการวเคราะหดวยเครองมอทางสถตน�าไปสการ

ปรบปรงระบบตอบรบอตโนมต หรอ IVR (Interactive

Voice Response) โดยพจารณาระบบตอบรบในสวนท

ลกคาใชนอยและรวบสครปตใหสนขน สามารถเพมความ

พงพอใจจาก 70% ขนเปน 80% โดยมคา OSE หลง

การปรบปรงเปน 76%

ส�าหรบแผนควบคมกระบวนการในระยะสน KTC ใชเครอง

มอ P-Chart และใชเครองมอ Fault Tree Analysis (FTA)

ในการหาชดของเหตการณทจะกอใหเกดผลลพธทไมพง

ประสงค (Minimal Cut Set) เพอใชเปนแผนควบคม

กระบวนการระยะยาวตอไป

เรามองเหนวามตวแปรอนๆ ทมผลตอความ

พงพอใจเชนกน ดงเชน การลดเวลารอคอย

(Waiting Time) แตสาเหตทเลอกการลดเวลา

การพดของระบบอตโนมตเพราะพจารณาแลววา

จดการและแกไขงาย สวนตวแปรอนๆ จะน�าไป

วางแผนเพอแกไขตอไปในอนาคต

””

- 5 -

ลด Workload เพอ เพมประสทธภาพการท�างาน

K T C

กระบวนการปรบปรงงานใหมประสทธภาพ จะ

ขาดขนตอนใน“การพฒนาและจดการบคลากร” ไปไมได

เลย ซงเปนประเดนใหญท KTC มงเนนใหเกดความ

เปลยนแปลงดงกลาวขนภายในองคกร เพราะถอวาเปนการ

ลงทนทคมคา

คณปณชนญธ แสงกาศนย ซงด�ารงต�าแหนง

Senior Manager เลาถงจดเรมตนของการเลอกโปรเจค

ลดงานทไมสรางมลคาภายในองคกรไววา “ตลอดระยะ

เวลา 3 ปทผานมา องคกรเตบโตขนอยางตอเนอง สงผล

ใหปรมาณงานเพมขนสวนทางกบจ�านวนบคลากรทลดลง

เราจงคดวากระบวนการทชวยลดงานทไมสรางคณคา

(Non-Value) ดวย Lean Six Sigma ผานขนตอน

Define – Measure – Analyze – Improve –

Control เพอสนบสนนการท�างานของพนกงานได

อยางมประสทธภาพ สงผลใหพนกงานอยกบองคกร

ไดนานขนและ ยงสงผลตอ Gross Profit ทเพมขนอกดวย”

คณปณชนญธ แสงกาศนย

Senior Managerบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)

องคกรพบวามกระบวนการท�างาน

ทไมมประสทธภาพ (Waste) กวา

68 กระบวนการ โดยใชเครองมอ

ดานผลตภาพอยาง 7 Waste สามารถ

ลดของเสยคดเปนเงนไดถง

25.8 ลานบาทจากนนจงไดยกหนงโปรเจคขนมา

จดท�าการปรบปรงงานเปนโปรเจค

เบองตน (Pilot Project) ไดแก

การบนทกเปด/ปรบปรง/ยกเลกรานคา

สมาชก โดยมเปาหมายเพอลดเวลา

ทใชบนทกขอมลรานคาในระบบตางๆ

- 6 -

เมอวเคราะหสาเหตทสงผลใหการบนทกขอมลใชเวลานาน

แลว พบวาแบงออกเปน 3 ปจจยหลก ไดแกระบบมหลาก

หลาย ซงเพมขนจากวธการช�าระเงนในปจจบนมชองทาง

มากขน อกทงพบวามหนาจอ (Screen) ทตองบนทก

จ�านวนมาก และล�าดบการคยขอมลของพนกงานแตละคน

มความแตกตางกน

คณปณชนญธเนนย�าวา KTC จะไมหยดยงการพฒนากระบวนการท�างานไวเพยงเทาน

“เราจะคนหา Process อนๆ ทเกด Waste ผานการส�ารวจ หรอ Survey

ไมวาจะเปนงานทมลกษณะ ท�างานซ�าๆ (Redundant) หรองานทตองใช

เวลาและแรงในการเคลอนไหวโดยไมจ�าเปน (Motion) เพอใหบคลากร

มความคลองตวในการท�างาน น�าไปสการยกระดบประสทธภาพขององคกรตอไป”

จากนนเขาสขนตอนของการปรบปรงหรอ Improve

โดยท�าการทดลองจากขอมล ดวยเครองมอ Anova Test

เปนตววเคราะห ดงเชน การดไซนวธการ Copy และ

ออกแบบใบปะหนาทดและ จดระเบยบกระบวนการใหม

โดยไมใชกระดาษ

?

สงส�าคญทสดคอ

เมอ PILOT PROJECT

ประสบความส�าเรจแลว

จะท�าอยางไรตอไป

- 7 -

K T C

คณณ-วรรษ ศรยง

Senior Managerบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)

ยกระดบมาตรฐานการใหบรการ ส�าหรบ On-Site Service

ในป 2017 KTC พบวา On-Site Service

ส�าหรบเครองรบช�าระเงนอเลกทรอนกส

(Electronic Data Capture : EDC)

ของหนวยงาน Outsource มผลการปฏบตงาน

ต�ากวาเกณฑมาตรฐานการใหบรการ

(Service Level Agreement : SLA)

ประมาณ 28% หรอคดเปนเงน

กวา 23.79 ลานบาท

คณณ-วรรษ ศรยง Senior Manager

ของ KTC กลาวถงสาเหตทเลอกนำา

ประเดนดงกลาวขนมาปรบปรงงานวา

“เมอ SLA ไมไดมาตรฐาน สงผลกระทบ

ตอ KTC เปนอยางมาก เราสญเสย

โอกาสในการทำากำาไรไมนอยกวา 7.14

ลานบาท ยงไมนบรวมถงขอรองเรยน

จากรานคาทสญเสยโอกาสทางธรกจ

ดวยเชนกน”

On-site Service ของ KTC จะแบงการใหบรการ

ออกเปนเขต In-zone ในพนทกรงเทพมหานคร

นนทบร ปทมธานและสมทรปราการโดยม

เงอนไขคอตอง Service ใหแลวเสรจภายใน

4 ชวโมงนบจากทไดรบแจงและ Out-zone ตาม

พนทการใหบรการนอกเหนอจากพนท In-zone

“ขนตอนแรกของการเรมตนโปรเจค องคกรสม

ขอมลผลการปฏบตงานปทผานมา มาแสดงผล

ในรปของ X-bar & S Chart เพอดทศทางการ

ปฏบตงาน ตอนจนศกษาขนตอนการปฏบตงาน

Step-by-Step เพอเกบขอมลดานระยะเวลาใน

การทำางานแตละขนตอน จงคนพบวาใชระยะ

เวลาในการปฏบตงานบางขนตอนมากกวาท

ควรจะเปน”

“เมอเขาใจกระบวนการทำางานเบองตนแลว ใน

ขนตอน Analyze เราไดระดมความคด (Brain-

storming) รวมกนทงหนวยงานภายในของ

KTC ทเกยวของ และ Outsource ไดผลลพธ

ออกมาเปน 6 ปจจย ทคาดวาสงผลกระทบ

ตอระยะเวลา ไดแก ทตงรานคา, ชวงเวลารบ

เรองจากรานคา, ระยะเวลาเตรยมงานของทม

Back-end, ระยะเวลาการทำางานของทมชาง,

ความสามารถของชาง และประสบการณการ

ทำางานของชาง”

- 8 -

องคกรน�าทง 6 ปจจยไปวเคราะหในเชงคณตศาสตร

โดยใชเครองมอทแตกตางกนไปในแตละปจจย หรอ

เทคนคทเหมาะสม ไดแก ANOVA, T-test, F-test,

LSD Method เพอทดสอบแตละสมมตฐาน ซงได

ขอสรป หรอ KPIVs ทแตกตางกน

“ผลลพธแสดงใหเหนวามเพยง 4 ปจจยทสงผล

กระทบตอระยะเวลาการใหบรการ On-site

Service ไดแก ทตงรานคาสงผลตอการ

ใหบรการในพนท Out-zone ชวงเวลา

รบ เร อ งจากร านค าก ส งผลกระทบตอ

มาตรฐานการใหบรการเชนกน โดยเฉพาะ

ชวงเวลาตงแต 3 นาฬกาถง 5 นาฬกา

ในชวงบาย นอกจากน ระยะเวลาการ

เตรยมงานและ Capacity ของชางกเปน

ปจจยทตองพจารณา เนองจากสงผลกระทบ

ตอ SLA”

สำาหรบขนตอน Improvement เปนการ

ปรบปรงโดยตองคำานงถงขอจำากดดานงบ

ประมาณของ Outsource จงไดเรมทดลองใช

Lean Concept เพอพจารณาวากรณทไดรบ

เรองมา จำาเปนตองออกไปใหบรการนอกสถานท

หรอไม โดยการปรบปรงคำาถามใหมกอน

จะยนยนออกไปใหบรการ ทำาใหสามารถลด

กรณการรบเรองลงไปไดถง 5 %

รวมทงนำาแนวคด Re-design Process เขามา

ใชในการปรบปรง โดยการยกเลกการเบกรบ

เครองครงตอครง เปลยนเปนเบกเปนลอตแทน

และยงเปลยนจากการนำาเครองมาลงโปรแกรม

ทกรงเทพกอนสงออกไปตางจงหวด ไปเปน

การสงเครองไปยงตางจงหวดพรอมลงโปรแกรม

ทตางจงหวดไดเลย

“ผลลพธ จากการลองปรบปรง พบว า

กระบวนการทำางานดขน ทงในดานความเชอมน

และมค า เฉล ยของการแปรปรวนของ

กระบวนการแตกตางกนอยางมนยทางสถต

ซงมเปอรเซนตเกณฑมาตรฐานการใหบรการ

ทตำากวามาตรฐาน เพยง 3.3% และเพอ

เปนการควบคมกระบวนการทำางานใหม

ประสทธภาพเชนนต อไป ในชวงขนตอน

Control จงไดนำาเทคนค AST (Acceptance

Sample Technique) มาสรางแผนการสม

เพอตรวจสอบ โดยกำาหนดใหทำาการสมตรวจ

ทกสปดาห”

คณณ-วรรษยงไดกลาวถงอปสรรคทพบในระหวางจดท�าโปรเจควา “ปญหาส�าคญ

คอเรองการสรางความรวมมอ เนองจากถาเปนองคกรของเราเอง เมอเราเลอกท�า

โปรเจคในองคกร เราค�านงถง 2 จด ไดแกลกคาและองคกร แตส�าหรบ

Outsource เราตองพยายามสรางความเชอมนใหไดวาเขาจะไดประโยชนดวย

เชนกน โปรเจคจงจะประสบความส�าเรจ”

- 9 -

นอกจากน สถาบนเพมผลผลตแหงชาต ยงไดรบเกยรตจากคณชนดาภา สรยา ผชวยประธานเจาหนาทบรหาร

บรษท บตรกรงไทย จำากด (มหาชน) บอกเลาถงการขบเคลอนกระบวนการทำางานภายในองคกรใหมประสทธภาพ

ดวยเครองมออยาง Six Sigma

อะไรทท�าให KTC เชอวา Six Sigma คอค�าตอบในการพฒนาองคกร?

มวธการอยางไรใหโปรเจค Six Sigma ในองคกรบรรลผลส�าเรจอยางตอเนอง?

Q&Aเคลดลบจาก KTC พลกองคกรดวย Six Sigma

เราโดนความทาทายดานเทคโนโลยและดจทล

เขามา ไมวาจะเปนระบบ E-Payment หรอ

E-Commerce ตลอดจนการจดการขอมล

บน Cloud สงแวดลอมตางๆ ทำาใหเราตอง

หนมาพจารณาตวเองและปรบกลยทธของ

องคกร พรอมทงพจารณาเครองมอทคอนขาง

Advance ในการปรบปรงกระบวนการ

ทำางาน การทำา Quality Control แบบทวไป

ทำาใหเราไมรอดแนนอน จงนำา Six Sigma

เขามาใชในองคกรเพอพฒนาศกยภาพของ

องคกรใหดขน

เราตองมคนในองคกรทมความร และร

กระบวนการทำางานจรงขององคกร เพอให

สามารถสรางโปรเจคท Impact ไดจรง นอกจาก

นเราตองจดลำาดบความสำาคญของโปรเจคตางๆ

โดยอยบนพนฐานของงบประมาณและเวลาท

เหมาะสม เพอคดเลอกโปรเจคทจะหยบขนมา

ปรบปรงไดถกตอง

KTC ใหความสำาคญกบการพฒนาบคลากรให

เกง เราม In-house Training รวมทงฝกอบรม

Six Sigma Green Belt และ Black Belt ให

กบบคลากร

KTC ยงผลกดนใหเกด Project Improvement

ดวยการใหพนกงานถอโปรเจคทตองปฏบต

จรง และมทม Quality หรอ Process

Development เปนพเลยงให รวมทงมรางวล

และมการประกวดโปรเจคทมประสทธภาพดวย

AQ

AQ

คณชนดาภา สรยา

ผชวยประธานเจาหนาทบรหารบรษท บตรกรงไทย จ�ากด (มหาชน)

- 10 -

KTC มแนวทางในการพฒนา Six Sigma ในองคกรตอไปอยางไร?

KTC ผลกดนใหบคลากรยอมรบ การเปลยนแปลงไดอยางไร?

ขอควรระวงในการท�าโปรเจค Six Sigma มหรอไม?

การทำาโปรเจค Six Sigma หลายครงเกดมา

จากความคดหรอไอเดยเบองตน เราจะกลบมา

Review ไอเดยของโปรเจคตางๆ อกครงหนง

เรยกวาเปนการ Disrupt ตวเองอยตลอดเวลา

และเราจะสราง Six Sigma A Team ทม

บคลากรทมความรอยางแตกฉาน รวมทงเสรม

ความรเรอง Business Model และ Business

Process ขององคกรใหแกพนกงาน ตลอดจน

ความรเรอง IT และการเงน (Finance) ดวย

เชนกน

พนกงานไมรสกยากทจะปรบตว เพราะเปน

ธรรมชาตขององคกรในการขบเคลอนสง

ใหมอยตลอดเวลา เราเรมปลกฝงมาตงแต

วฒนธรรมขององคกรคอ อยากลวผด ถาสงสย

ใหทดลอง ตลอดจนสนบสนนใหพนกงานม

แนวคดทมองเหนทกอยางเปนโอกาส หากม

อปสรรคกตองรวมกนแกไข

เวลาเราทำาโปรเจคเกยวกบการลดตนทน (Cost

Reduction) เราตองทำาโปรเจคโดยอยบนพน

ฐานทตองคำานงถงความพงพอใจของลกคา

ควรงดทำาโปรเจคทลดตนทนไดจรง แตสงผล

กระทบตอลกคา

AQ

AQ

AQ

Six Sigma

Improve