8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto...
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8 de Novembro de 2010
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Meios de Resolução AlternativaSignificado de “alternativa”:
Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos aos meios judiciais
São meios complementares e não concorrenciais (não pretendem substituir os tribunais)
Consumidor pode sempre recorrer aos tribunais judiciais
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Meios de Resolução Alternativa
Razões para o consumidor optar pelos meios alternativos:
Celeridade
Garantia da continuidade das relações
Gratuitidade ou custo reduzido
Informalidade (na linguagem e nos procedimentos)
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Meios de Resolução Alternativa
Meios ao dispor do consumidor:
Solução consensual directa
Mediação (em sentido amplo)
Arbitragem
Julgados de Paz
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Solução consensual directa
Consumidor consegue chegar a acordo com a Empresa, directamente ou através de representante especializado para apoiar o cliente
Exemplos:
Provedor do cliente do Millennium BCP
Provedor do cliente do Pingo Doce
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Mediação
Lei dos Julgados de Paz (Lei n.º 78/2001, de 13 de Julho)
É uma modalidade extra-judicial de resolução de litígios, de carácter privado, informal, confidencial, voluntário e natureza não contenciosa, em que as partes, com a sua participação activa e directa, são auxiliadas por um mediador a encontrar, por si próprias uma solução negociada e amigável para o conflito que as opõe
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Mediação
Processo confidencial em que as partes, mantendo o seu poder decisório, são auxiliadas por um terceiro imparcial a obter uma solução para o conflito
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Arbitragem
“Modo de resolução jurisdicional de conflitos em que a decisão, com base da vontade das partes, é confiada a terceiros.” (Lima Pinheiro)
Meio adjudicatório
Decisão confiada a terceiro(s)
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ArbitragemMétodo mais parecido com sistema judicial
tradicional
Árbitro aproxima-se de um juiz
Árbitro pode ser escolhido pelas partes ou afecto a um tribunal arbitral institucionalizado
Decisão do Tribunal Arbitral tem carácter vinculativo e executivo, tal como uma sentença judicial
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Julgados de Paz
Regulados pela Lei n.º 78/2001, de 13 de Julho
Competência:
Valor inferior à alçada da 1ª Instância (€5.000)
Matéria - acções de responsabilidade civil contratual, acções que respeitem a incumprimento contratual (art.9º, al. h))
Território
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Julgados de Paz
São tribunais dotados de características de funcionamento e organização próprias
Assentes numa estreita colaboração com o Poder Local (autarquias) e numa perspectiva de proximidade entre a Justiça e os cidadãos
A tramitação processual é simplificada, podendo mesmo as partes apresentar as peças processuais oralmente
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Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
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Mediação
Onde fazer:
CIAC
Centros de Arbitragem
Associações privadas (Ex: DECO)
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CIACCIAC – Centros de Informação Autárquico ao Consumidor
Artigo 7.º da Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de Julho): Direito à informação em geral
1 - Incumbe ao Estado, às Regiões Autónomas e às autarquias locais desenvolver acções e adoptar medidas tendentes à informação em geral do consumidor, designadamente através de:(…)
b) Criação de serviços municipais de informação ao consumidor;
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CIAC
Criados por iniciativa das autarquias, com o apoio da Direcção-Geral do Consumidor
Realizam a nível local a informação e a mediação de conflitos de consumo surgidos na sua área territorial de actuação
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CIACActualmente existem 68 CIAC em todo o país:
Abrantes
Alenquer
Albufeira
Almada
Amadora
Aveiro
Baião
Barreiro
Beja
Braga
Cascais
Castelo Branco
Coimbra
Covilhã
Elvas
Entroncamento
Fafe
Felgueiras
Figueira da Foz
Funchal
Gondomar
Guarda
Guimarães
Gouveia
Ílhavo
Lagos
Loulé
Loures
Lousada
Maia
Mangualde
Matosinhos
Moita
Montijo
Moura
Odivelas
Oeiras
Oliveira de Azeméis
Ourém
Paços de Ferreira
Palmela
Paredes
Peniche
Portimão
Porto
Póvoa de Varzim
Resende
Santa Maria da Feira
Santarém
Santo Tirso
Seia
Seixal
Sesimbra
Setúbal
Sintra
Tavira
Tomar
Torres Vedras
Trofa
Vale de Cambra
Valongo
Viana do Castelo
Vila do Conde
Vila Franca de Xira
Vila Nova de Famalicão
Vila Nova de Gaia
Vila Real
Viseu
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Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
São entidades autorizadas pelo Ministério da Justiça, e apoiados pela Direcção-Geral do Consumidor
Competência para mediar e arbitrar conflitos desde que as partes envolvidas aceitem recorrer a este sistema
Gratuitidade – processo nos Centros de Arbitragem não tem nenhum custo para as partes
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Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo
Competência territorial definida
Centro de Arbitragem com competência residual – CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo)
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Processo nos Centros de Arbitragem
Procedimento de resolução dos litígios pode ter 3 fases:
1. Informação e apoio jurídico
2. Mediação e conciliação
3. Tribunal arbitral
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Centros de ArbitragemCentros de arbitragem institucionalizada:
Competência territorial CNIACC Coimbra Lisboa Madeira Porto Vale do Ave Vale do Cávado Algarve
Sector de Actividade CASA CIMASA
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Centros de Arbitragem
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem
do Algarve
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo da
Região Autónoma da Madeira
Centro de Informação e Arbitragem do Porto
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo
do Vale do Ave
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo do
Distrito de Coimbra
Centro de Informação e Arbitragem do
Vale do Cávado
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo
de Lisboa
Centro de Arbitragem do Sector Automóvel
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de Seguros Automóvel
Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
(CNIACC)
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Julgados de PazOs litígios podem ser resolvidos através de
mediação, conciliação ou por meio de sentença
A mediação só tem lugar quando as partes estejam de acordo
Caso a mediação não resulte em um acordo, o processo segue os seus trâmites e o Juiz tenta a conciliação
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Julgados de PazCaso não se alcance conciliação há lugar à
audiência de julgamento, presidida pelo juiz, sendo ouvidas as partes, produzida a prova e, finalmente, proferida a sentença pelo juiz.
Actualmente, estão em funcionamento 24 Julgados de Paz, que abrangem 60 concelhos
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Rede de Julgados de PazJ.P. Agrupamento Concelhos de Aguiar da Beira , Penalva do Castelo, Sátão,
Trancoso e Vila Nova de PaivaJ.P. Agrupamento Concelhos de Alcobaça, Caldas da Rainha, Óbidos e Nazaré J.P. Agrupamento Concelhos de Aljustrel, Almodôvar, Castro Verde, Mértola e
OuriqueJ.P. Agrupamento Concelhos de Belmonte, Covilhã, FundãoJ.P. Agrupamento Concelhos de Câmara de Lobos e FunchalJ.P. Agrupamento Concelhos de Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho J.P. Agrupamento de Concelhos de Carregal do Sal, Mangualde e NelasJ.P. do Concelho de Coimbra J.P. Concelho de Lisboa J.P. Concelho de Miranda do Corvo J.P. Concelho de Odivelas J.P. Agrupamento Concelhos de Oleiros, Mação, Proença-a-Nova, Sertã e Vila de
ReiJ.P. Agrupamento Concelhos de Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada J.P. Concelho do Porto J.P. Concelho de Santa Maria da Feira J.P. Agrupamento Concelhos de Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da
Régua, Sabrosa e Vila Real J.P. Concelho de Seixal J.P. Concelhos de Setúbal e Palmela J.P. de Sintra J.P. Agrupamento Concelhos de Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego,
Moimenta da Beira e Resende J.P. Concelho de Terras de Bouro J.P. Concelho de Trofa J.P. Concelho de Vila Nova de Gaia J.P. Concelho de Vila Nova de Poiares
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História da UMAC
A UMAC - Unidade de Mediação e de Acompanhamento de Conflitos de Consumo – foi criada através de um protocolo celebrado entre a FDUNL e o Instituto do Consumidor, actual Direcção-Geral do Consumidor (DGC)
Iniciou a sua actividade em 1 de Julho de 2001
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História da UMAC
A estrutura básica da UMAC era composta por 5 elementos:
1 professor coordenador
1 assessora jurídica
3 mediadores
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História da UMACA primeira equipa da UMAC era composta por 5
pessoas:
1 coordenador – Carlos Ferreira de Almeida
1 assessora jurídica – Mariana França Gouveia
3 mediadores – Jorge Morais Carvalho, Pedro Fajardo e Inês Setil
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História da UMAC
Desde Julho de 2008, por decisão da Direcção-Geral do Consumidor, o número de mediadores passou de três para quatro, ficando com a seguinte estrutura:
1 professora coordenadora
1 assessor jurídico
4 mediadores
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História da UMACDesde Setembro de 2008, a UMAC desenvolve
uma nova actividade:
Informação e encaminhamento do consumidor através de atendimento telefónico
Serviço prestado por 5 assistentes de informação ao consumidor
Em Julho de 2010, este serviço foi alargado para dois postos de atendimento em simultâneo.
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História da UMACEm Abril de 2008 foi criado o CNIACC –
Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo
O CNIACC presta três serviços distintos:Informação escritaMediaçãoArbitragem
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História da UMACA entrada em funcionamento do CNIACC
levou a uma reestruturação da UMAC, que tem, actualmente, a seguinte estrutura:
1 coordenadora – Mariana França Gouveia
2 Assessores jurídicos:
Jorge Morais Carvalho
Patrícia da Guia Pereira
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História da UMAC5 mediadores e assistentes de informação ao
consumidor:
Ana Filipa Santos; Carlos Pereira; Filipa Abraúl; Joana Mateus; João Cristóvão.
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História da UMACActualmente, a UMAC/CNIACC desenvolve as
seguintes actividades:Informação e encaminhamento do consumidor
através de atendimento telefónicoResposta escrita e pedidos de informação dirigidos
pelos consumidoresMediação de conflitos de consumo,
preferencialmente através de técnicas de comunicação à distância
Arbitragem de conflitos de consumoTratamento estatístico e estudo analítico das
reclamações
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Atendimento telefónico
Através de atendimento telefónico
Prestação de informação jurídica relacionada com direito do consumo
Encaminhamento dos consumidores para meios de RAL e entidades reguladoras
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Atendimento telefónicoInformação jurídica
Artigo 5º-A2- “(…) A UMAC procede a uma análise técnico-jurídica do caso apresentado pelo consumidor, informando-o quanto aos direitos que lhe assistem na relação de consumo em causa.”
EncaminhamentoArtigo 5º-A
3- “(…) o consumidor é esclarecido quanto aos meios de resolução de conflitos que dispõe, devendo ser dada prevalência aos meios extrajudiciais de resolução de conflitos, nomeadamente, CACC, CIAC, a própria UMAC e Julgados de Paz.”
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Atendimento telefónico
Características da informação prestada:
Clareza
Acessibilidade
Apreensão pelo consumidor médio
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Atendimento telefónico
Telefone n.º 707 788 787
Dias úteis, entre as 9h30 e as 14h30
Tratamento estatístico das chamadas atendidas
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Início do processoA DGC recebe as reclamações dos
consumidores
Encaminha-as para o CNIACC atribuindo-lhes um número de processo
ouO CNIACC recebe as reclamações
directamente através de carta, fax ou e-mail
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Avaliação preliminar
O mediador procede a uma avaliação preliminar:
Encaminhando a reclamação para a entidade competente, informando o consumidor
ou
Dando seguimento ao processo
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Principais meios de comunicação na informação e mediação:
Telefone
Carta
Fax
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Informação
Pedido de informação – resposta imediata
Reclamação – contacto com as partes
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MediaçãoO mediador convida o consumidor a
pronunciar-se sobre a reclamação
Pede esclarecimentos complementares
Informa sobre o processo de mediação (inexistência de poder decisório)
Confirma se o consumidor deseja iniciar um processo deste tipo
![Page 47: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/47.jpg)
Diligências para alcançar um acordo:
Explicação do direito aplicável ao consumidor
Apresentação da reclamação à outra parte (reclamada)
Pedido de novos elementos ao consumidor
Proposta de soluções
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Depois de decorridas as diligências Arquiva-se o processo sem sucesso se:
O consumidor perde o interesse na reclamação
Não se alcança um acordo
A reclamada não responde
A reclamada não adere à mediação
![Page 49: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/49.jpg)
Depois de decorridas as diligências
Arquiva-se o processo com sucesso se consumidor e reclamada chegam a um acordo que pode consistir em: Substituição do produto
Reparação do produto
Resolução do contrato
Entrega de uma indemnização em dinheiro
Cancelamento de facturas
...
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Estatísticas relativas ao ano de 2009
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Chamadas recebidas
TOTAL – 6068 chamadas
Pedidos de informação – 3589Reclamações – 2356Denúncias – 118
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Chamadas recebidas
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Chamadas recebidas
Média de chamadas por dia – 25 chamadas
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Origem das chamadas
Lisboa: 1201 chamadas;Sintra: 227 chamadas;Porto: 227 chamadas;Oeiras: 159 chamadas;Cascais: 159 chamadas;Almada: 135 chamadas; Amadora: 130
chamadas; Vila Nova de Gaia: 127 chamadas; Loures: 123 chamadas; Seixal: 123 chamadas; Odivelas: 104 chamadas.
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Tipo de bem ou serviçoTelefone / Telemóvel (598)Internet ou Internet/Televisão/Telefone (579)Publicidade (415)Mensagens de telemóvel (406)Computador (338)Imóvel (300)Automóvel (259)Contrato de crédito (246)Electricidade (190)Livro de reclamações (188)
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Tipo de problemaDesconformidade / Garantias (1359)Alteração de cláusulas / Cláusulas abusivas /
Preços (528)Incumprimento (total) do contrato (322)Inscrição na lista de oposição (277)Resolução do contrato (275)Publicidade (209)Livro de reclamações (205)Bens ou serviços não solicitados (203)Período de fidelização (149)
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Resposta dada
Encaminhamento para a DGC – 811
Encaminhamento para outras entidades – 2729
Apenas informação – 2523
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Resposta dada
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Janeiro – Outubro 2010
![Page 61: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/61.jpg)
Número total de processos
N.º total de processos abertos no CNIACC: 231
N.º total de arquivamentos: 322
N.º total de processos pendentes: 100
![Page 62: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/62.jpg)
Informação escrita
N.º de pedidos arquivados: 180
N.º de pedidos transitados para mediação: 123
N.º de pedidos pendentes: 80
![Page 63: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/63.jpg)
MediaçãoN.º de processos entrados: 123
N.º de processos arquivados: 142
N.º de processos pendentes: 19
N.º de processos transitados para arbitragem: 1 Média de dias entre a abertura e o arquivamento:
123
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Resultado da mediação
Resultado da Mediação (Jan - Out 2010)
54%32%
9% 3%1%1%
Mediação com acordo Mediação sem acordo DesistênciaFalta de resposta Incompetência Outros
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![Page 66: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/66.jpg)
![Page 67: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/67.jpg)
Factos
Os consumidores receberam um telefonema para se deslocarem a um hotel porque tinham ganho uma estadia num hotel.
Foram aliciados a celebrar um contrato para a aquisição de um cartão de férias com um contrato de crédito anexado, com uma empresa associada à empresa vendedora.
![Page 68: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/68.jpg)
Factos
Os consumidores celebraram o contrato e aproveitaram a oferta de fim-de-semana, logo nos dias que se seguiram à compra.
Depois do fim-de-semana, aperceberam-se de que não queriam ficar vinculados àquele contrato.
Pretendem desvincular-se. Mas como?
![Page 69: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/69.jpg)
Fundamentação
Artigo 13º, n.º 1 do Decreto-Lei n.º 143/2001 - Contrato ao domicílio é aquele que:
1. Tem por objecto o fornecimento de bens ou de serviços;
2. É proposto e concluído no domicílio do consumidor:
Pelo fornecedor ou seu representante,
Sem que tenha havido prévio pedido expresso por parte do consumidor.
![Page 70: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/70.jpg)
Fundamentação
Artigo 13º, n.º 2 do Decreto-Lei n.º 143/2001 - Contratos equiparados:
d) Contratos celebrados no local indicado pelo fornecedor, ao qual o consumidor se desloque, por sua conta e risco, na sequência de uma comunicação comercial feita pelo fornecedor ou pelos seus representantes.
![Page 71: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/71.jpg)
FundamentaçãoArtigo 18º do Decreto-Lei n.º 143/2001 –
Direito de arrependimento
Prazo para exercer este direito: 14 dias a contar da data da assinatura, ou da entrega dos bens se esta for posterior.
Forma: carta registada com aviso de recepção, sem prejuízo de outras.
Direito irrenunciável
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Conclusão – A mediação é flexível
A empresa não aceitou que a mediação culminasse na resolução do contrato uma vez que os consumidores usufruíram da oferta.
Pretendia o pagamento de quinze meses, no valor de 1177€.
Alcançou-se um acordo: a empresa aceitou o arrependimento dos consumidores contra o pagamento da quantia de 79.92€, referente à estadia do fim-de-semana.
![Page 73: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/73.jpg)
![Page 74: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/74.jpg)
Factos
O consumidor adquiriu uma máquina de lavar roupa através da Internet;
Verificou que não era o que pretendia e decidiu resolver o contrato;
A máquina foi devolvida e o transporte esteve a cargo do vendedor;
A máquina vinha embalada num simples revestimento de plástico, que tinha que ser rasgado para ser aberto.
![Page 75: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/75.jpg)
FactosO vendedor diz que:
1)A máquina apresenta danos;2)Os danos provavelmente se devem ao facto de ter
sido transportada fora da embalagem original;3)No site do vendedor está claramente indicado
que só aceitam a devolução quando haja um “desgaste mínimo do produto”;
4) Só está disposto a devolver metade do valor pago, pois entende não ser legalmente responsável.
![Page 76: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/76.jpg)
Enquadramento legal Lei nº. 143/2001, de 26 de Abril – regula os
contratos à distância
1. Artigo 6º - direito de arrependimento, exercível no prazo de 14 dias contados da entrega;
2. Artigo 8º, nº1 - vendedor tem que reembolsar valores pagos pelo consumidor no prazo máximo de 30 dias;
3. Artigo 8º, nº3 – em caso de resolução, o consumidor deve conservar os bens em devidas condições de utilização;
![Page 77: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/77.jpg)
Enquadramento legal4. Artigo 8º, nº 2 – a não restituição dos valores
pagos dentro do prazo previsto implica a obrigação de os restituir em dobro, em novo prazo de 15 dias;
Código Civil
1. Artigo 797º - promessa de envio: o risco pelo perecimento ou deterioração da coisa transfere-se para o transportador no momento da entrega.
![Page 78: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/78.jpg)
ResoluçãoConsiderando que:O consumidor exerceu o direito de arrependimento
dentro dos prazos e condições legais;O risco pela deterioração do bem durante o
transporte estava na esfera do vendedor;A exigência de devolução dentro da embalagem
original seria, de qualquer modo, abusiva;
O consumidor tem direito à devolução da totalidade do valor pago pela máquina (e, até, à sua restituição em dobro)
![Page 79: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/79.jpg)
![Page 80: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/80.jpg)
FactosO consumidor celebrou um contrato de compra e venda de
uma webcam;
Quando chegou a casa a webcam não funcionava;
Disseram-lhe que o problema era do software que bastava ser feita a instalação do mesmo no computador;
O consumidor fez a instalação, mas a webcam continuava sem funcionar;
Quando o consumidor se dirigiu à loja disseram que o aparelho não se encontrava abrangido pela garantia porque se tratava de um problema de software.
![Page 81: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/81.jpg)
LegislaçãoO software não é um bem corpóreo, mas sem ele a
webcam não funciona, e esse é um bem corpóreo.
Lei de Defesa do Consumidor: artigos 3.º, alínea a) e 4.º
Decreto-Lei n.º 67/2003, de 8 de Abril, alterado pelo Decreto-Lei n.º 84/2008, de 21 de Maio: Artigo 1.º-B, alínea b); Artigo 2.º, alínea d); Artigo 4.º, n.º 1 e 5; Artigo 5.º, n.º 1.
![Page 82: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/82.jpg)
![Page 83: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/83.jpg)
Factos
Consumidora comprou uma guitarra eléctrica para a filha, que segundo o vendedor era de óptima qualidade.
Passado uma semana dirigiu-se à loja porque a guitarra tinha umas bolhas no braço, que indiciavam um mau acabamento do verniz.
![Page 84: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/84.jpg)
FactosVendedor diz que:1)Não vê bolhas nenhumas2)Devem ter limpo a guitarra com um produto
desadequado3)Pode ser da transpiração da filha ou da
humidade da sala onde guardam o bem
Logo, não substitui, nem repara, nem aceita devolução.
![Page 85: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/85.jpg)
Enquadramento legal
D.L. nº. 67/2003, de 8 de Abril - Atribui ao consumidor o direito à reposição da conformidade do bem, assim como as formas pelas quais a pode conseguir.
![Page 86: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/86.jpg)
Enquadramento legalDesconformidade , o que é?Art. 2.º do D.L n.º 67/2003
Garantia legal de 2 anosArt. 3.º/ n.º 2 e art. 5.º
Responsabilidade do produtorArt. 6.º
![Page 87: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/87.jpg)
ResoluçãoConsiderando que:A guitarra apresenta um defeito que não é
admissível numa guitarra de óptima qualidade;
ainda não terminou o prazo de garantia legal; o vendedor não provou o mau uso do bem.
A consumidora tem o direito a ver reposta a conformidade do bem pelo vendedor.
Pode ainda dirigir-se directamente ao produtor.
![Page 88: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/88.jpg)
![Page 89: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/89.jpg)
FactosA consumidora celebrou um contrato de
compra e venda de umas cuecas.
Apesar de não poder experimentar as cuecas na loja, a vendedora afirmou que, de acordo com o número que a consumidora vestia, aquele tamanho de cuecas lhe serviria.
Ao chegar a casa a consumidora apercebe-se de que as cuecas não lhe servem.
![Page 90: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/90.jpg)
Pretensão
A consumidora pretende trocar as cuecas por umas que lhe sirvam.
A possibilidade de troca de bens depende da política de cada estabelecimento comercial.
Será possível?
![Page 91: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/91.jpg)
Fundamentação
A consumidora adquiriu as cuecas com base na declaração da vendedora.
Essa declaração – de que as cuecas lhe serviriam, de acordo com o seu número – integra o contrato de compra e venda das cuecas.
Há desconformidade de acordo com o Decreto-lei 67/2003.
![Page 92: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/92.jpg)
Problema
A consumidora tem direito à substituição e à resolução do contrato, por serem esses os únicos remédios possíveis.
Mas como provar a declaração da vendedora?
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FactosConsumidor comprou um aspirador.
Após as primeiras utilizações o bem deixou de funcionar, logo existe desconformidade.
O vendedor recusa-se a aceitar a substituição do bem, ainda dentro do prazo de garantia legal, porque o consumidor não guardou a caixa.
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Enquadramento jurídicoD.L nº. 67/2003, de 8 de Abril
Art. 4.º- Direitos do consumidor1.Reparação2.Substituição3.Redução do preço4.Resolução do contrato
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ResoluçãoConsumidor pode optar por qualquer um dos
direitos enunciados, desde que não seja impossível no caso concreto ou constitua abuso de direito.
Consideramos abusiva a exigência da embalagem, pois seria uma forma de limitar os direitos atribuídos por lei aos consumidores.
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ResoluçãoRazões:Limitação dos direitos dos consumidores.Permite comercialização de um bem
reparado como sendo um bem novo.
Conclusão:O vendedor não pode exigir a apresentação da
embalagem, para proceder à substituição, quando existir desconformidade do bem.
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FactosApós insistência telefónica, o consumidor celebrou
um contrato com um operador da rede fixa, com período de fidelização de 12 meses;
Nunca conseguiu realizar ou receber chamadas, vindo depois a perceber que isso se devia ao facto de a sua zona de residência não ter cobertura daquela rede fixa;
O prestador de serviços exige o pagamento do período de fidelização em falta para resolver o contrato.
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Enquadramento jurídicoCódigo Civil
1.Artigo 801º o A impossibilidade culposa de cumprimento é
equiparada ao incumprimento culposo;o A falta culposa ao cumprimento da obrigação
da contraparte é fundamento para a resolução do contrato, com a consequência da restituição dos valores já pagos.
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ResoluçãoA resolução do contrato dentro do período de
fidelização normalmente implica o pagamento das prestações correspondentes ao tempo remanescente;
Isso já não se verifica quando a resolução se funde no incumprimento das obrigações da contraparte;
O consumidor terá, assim direito, a extinguir o contrato e reaver qualquer valor que tenha pago até ao momento da resolução.
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Factos
A Operadora X cortou os serviços de telefone ao consumidor sem qualquer aviso prévio;
O consumidor pretendeu ser indemnizado tanto por danos patrimoniais como não patrimoniais;
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Legislação
Artigos do Código Civil – 562.º e segs.
O problema reside na dificuldade de prova dos danos sofridos pelo consumidor, sendo que este pretendia uma indemnização de 5.000€
Resolução: Envio para um Julgado de Paz, quando existente ou para um Tribunal
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FactosO consumidor adquiriu uma habitação em
2000;
Não pagou o ramal de saneamento ate 2003;
A partir de 2003 começou a pagar o ramal de saneamento .
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FactosEm Setembro de 2010 foi comunicado ao
consumidor que deveria pagar a dívida (900 euros + juros = 1700 euros);
Caso não pagasse, a empresa recorreria a meios judiciais;
O consumidor acabou por pagar com receio de consequências e procura obter o reembolso por cobrança indevida.
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Enquadramento legalLei n.º23/96, de 26 de Julho (Serviços
Públicos Essenciais)Artigo 10.º - “Prescrição e caducidade”
Código CivilArtigo 402.º - “Noção [Obrigações
Naturais]”
Artigo 403.º - “Não repetição do indevido”
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ResoluçãoA dívida havia prescrito, logo não haveria
exigência judicial do pagamento;
A dívida continuou a constituir uma obrigação natural que o consumidor cumpriu;
Uma vez que não parece haver coacção não haverá lugar ao reembolso, no entanto, pode-se discutir se o cumprimento foi espontâneo ou não.
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FactosO consumidor contratou com a agência de
viagens um pacote de férias;
À chegada houve alteração no que havia sido contratado, nomeadamente alteração de itinerário e estadia em hotéis;
O consumidor procura reembolso pelos prejuízos causados
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Enquadramento LegalDecreto-Lei n.º 209/97, de 16 de Agosto
(redacção do Decreto-Lei n.º 263/2007, de 20 de Julho)
Artigo 21.º - “Carácter vinculativo do programa”
Artigo 30.º - “Incumprimento”
![Page 113: 8 de Novembro de 2010. Meios de Resolução Alternativa Significado de “alternativa”: Conjunto de procedimentos de resolução de conflitos alternativos.](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062312/552fc171497959413d8eddb0/html5/thumbnails/113.jpg)
ResoluçãoCabe à agência de viagens provar que a
possibilidade de alteração do programa havia sido comunicada ao consumidor e que constava do próprio programa, sob pena de incumprimento;
Em caso de incumprimento, o consumidor tem direito à restituição da diferença entre o preço das prestações previstas e o das efectivamente fornecidas e a ser indemnizado nos termos gerais.
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www.arbitragemdeconsumo.org