62. Asigurarea Calitatii Produselor Si Serviciilor Financiar-bancare Din Romania

7/28/2019 62. Asigurarea Calitatii Produselor Si Serviciilor Financiar-bancare Din Romania

1/9

Studia Universitatis Vasile Goldi Arad Seria tiine Economice Anul 21/2011 Partea a II-a

472

ASIGURAREA CALITII PRODUSELOR ISERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE DIN ROMNIA

Persida Cechin Crista, Timeea Maria DumescuUniversitatea European Drgan din Lugoj, Facultatea de tiine Economice, Str. Ion

Huniade, Nr. 2, 350500 Lugoj, Timi, Romnia, Tel. 0256 359.198, Fax. 0256

359.200, [email protected]

AbstractThe paper presents the importance of bank financial products and services whichundoubtedly are the main component of banking activity. The new trendy regarding thedefinition of banking products, banking services and the factors that influence productstrategies in time will lead to the diversification and specialization of banking activities.This diversification and specialization of banking activities and the very strong competitionin banking field are important factors which determined banks to address a new stagenecessary for their development an orientation to words product policy, but especially tothe quality of the services they offer.Keywords: banking product, banking service, financial and banking market, bankingsystem, customers

IntroducereProdusul i calitatea serviciului financiar-bancar este, fr ndoial,

componenta principal n activitatea bancar. Orict de competitiv ar fi preul, deeficient distribuia sau de inspirat promovarea, dac produsul nu ntrunetecalitile cerute i dac serviciul nu se ridic la standardele impuse pe piaorganizaia nu va avea succes pe termen lung.

Un produs se poate defini ca un set de atribute tangibile i intangibile pecare un vnztor l ofer potenialului client n vederea satisfacerii nevoilor idorinelor acestuia. Dac el corespunde necesitilor unui segment de consumatori,poate crea manifestarea cererii pe pia. Se face distincie ntre un produs fizictangibil i un produs intangibil (un serviciu, o informaie, o idee).

Produsul este abordat ca un rspuns pentru o anumit nevoie sau problemcu care clientul se confrunt, activitate prin care se presteaz un serviciuconsumatorului. Nu este suficient o simpl prezentare a caracteristicilor fizice aleunui produs ci se impune evidenierea avantajelor concureniale pe care acesta leasigur.Orientri actuale privind definirea produselor i serviciilor bancare

Potrivit unor opinii, serviciile financiare att de dezvoltate n zilele noastrei gsesc probabil originea n subtilitile comportamentului uman, aa cum au fostele sesizate de Keynes i aezate la baza propriilor sale teorii economice.


2/9


473

Keynes enumer opt scopuri principale care i determin pe oameni s iaanumite decizii n legtur cu destinaiile posibile ale banilor de care dispun:

1. Pentru a-i crea o rezerv, n eventualitatea anumitor situaii neprevzute;2. Pentru a se asigura n vederea unui viitor raport previzionat ntre venitul i

trebuinele individului sau ale familiei sale, raport diferit de cel existent (ideterminat, de exemplu, de mbtrnire, de studiile efectuate de unii membrii defamilie sau de necesitatea ntreinerii unor persone dependente);

3. Pentru a putea beneficia de dobnzi i de sporuri de valoare, dat fiind c seprefer un consum real mai mare, la o dat ulterioar, unui consum imediat maimic;

4. Pentru a putea majora treptat cheltuielile, ceea ce satisface instinctul nvirtutea cruia oamenii se ateapt la mbuntirea treptat a standardului lor devia i nu la contrariu, chiar dac, eventual, capacitatea de a beneficia de aceststandard se reduce;

5. Pentru a avea senzaia de independen i de libertate de micare, chiar ifr o idee clar sau o intenie bine definit n privina unor aciuni anume;

6. Pentru a-i asigura o mas de manevr n vederea punerii n aplicare a unorproiecte speculative sau comerciale;

7. Pentru a lsa o avere motenitorilor;8. Pentru a-i satisface pur i simplu zgrcenia, adic inhibiiile lipsite de

temei raional, dar persistente, n faa actului de a cheltui ca atare.Serviciile financiare oferite n prezent pot fi clasificate astfel:

servicii prestate de bnci;servicii prestate de societile de asigurare;servicii prestate de casele de pensii;servicii de administrare a proprietilor;servicii de vnzare/ cumprare a imobilelor;servicii de contabilitate.

Serviciile bancare reprezint o categorie aparte de servicii, prin nsinatura i caracteristicile lor. Dei n literatura de specialitate se face o difereniereclar ntre produse i servicii, n practica bancar romneasc, produsele iserviciile bancare nu sunt riguros separate ntruct se consider ca orice serviciubancar este nsoit i de cel puin un anumit produs bancar i, invers, orice produsbancar este conexat cu unul sau mai multe servicii bancare.

n general, orice serviciu poate fi abordat din trei perspective:potenialul prestatorului serviciului (exprimat prin capacitatea, reputaia i

performanele acestuia);procesul de prestare a serviciului (caracterizat prin capacitatea procesului de a

satisface toate cerinele clienilor referitoare la calitate);rezultatul imaterial al prestrii serviciului (informaii, cunotine, deprinderi,

aptitudini, motivaie etc.).Astfel, serviciile prestate n cadrul unei bnci pot fi abordate din

perspective potenialului acesteia (reputaia i performanele bncii, n ansamblulsu), din perspectiva proceselor de prestare propriu-zise (activitile angajailor


3/9


474

bncii) i din perspectiva rezultatelor prestrii serviciului (numrul de conturideschise, valoarea depozitelor, numrul de carduri emise etc.).

De remarcat c instituiile bancare ofer n prezent o multitudine deproduse i servicii i c acestea cunosc, pe plan mondial, o permanent dezvoltare,diversificare i mbuntire, piaa acestora fiind din ce n ce mai dificil decunoscut, evaluat i anticipat.

De fapt, n condiiile economiei de pia, un anumit produs sau serviciubancar este oferit clienilor, simultan, de mai multe instituii de credit ce se afl

astfel, practic, n concuren unele cu altele dar, dei, de regul acest produs sauserviciu este, n esen, acelai, n practic apar anumite deosebiri de la o banc laalta, datorit unor difereniatori specifici care tind s devin tot mai importani imai numeroi.

Produsele i serviciile bancare se pot clasifica n funcie de numeroasecriterii ca, de exemplu:n funcie de statutul clienilor:

servicii bancare pentru clieni persoane juridice;servicii bancare pentru clieni persoane fizice;

n funcie de caracterul de continuitate al serviciului:tranzacii singulare, n cadrul crora clientul apeleaz punctual i ocazional la

un singur serviciu;servicii cu caracter de continuitate, n cadrul crora clientul apeleaz la mai

multe servicii, concomitent sau succesiv, servicii ce pot fi independente sauinterdependente.

Dar i clienii bncilor pot fi clasificai n funcie de anumite criterii. Deexemplu, din punct de vedere al dimensiunii i frecventei relaiei pe care clienii oau cu banca, acetia pot fi clasificai astfel:clienii activi - care sunt susintori ai bncii, satisfcui n mod constant de

serviciile i prestaia acesteia;clienii obinuii - care apreciaz oferta i prestaia bncii n mod pozitiv;clienii ocazionali - care sunt indifereni la oferta i prestaia bncii;clientii poteniali - care ar trebui s fie foarte importani, ca obiectiv al strategiei

bncii.De remarcat ca, fiecare categorie de clieni are cerine, nevoi, ateptri i

percepii subiective specifice, astfel nct, practic, clienii se orienteaz doar spreanumite tipuri de produse i servicii bancare, ce i satisfac prin natur,caracteristici, tarife i modaliti de realizare, respectiv de prestare. n plus, dacanaliza categoriilor de clieni se combin cu analiza factorilor determinani aicomportamentului i deciziei de cumprare, concluziile acestora pot fi deosebit deutile, chiar spectaculoase i pot conduce la stabilirea unei anumite filosofii aorganizaiei, precum i la definirea unei politici optime n domeniul calitii.Caracteristicile generale ale produselor i serviciilor bancare

Serviciile i produsele financiare se difereniaz prin relaia unic existentntre client i banc. n majoritatea serviciilor, obligaiile sunt unilaterale. nserviciile financiare, att clientul, ct i banca i iau obligaii mutuale legate de


4/9


475

folosirea de ctre clieni a serviciilor bncii. Caracteristicile care difereniazserviciile de produse i care trebuie s fie luate n considerare sunt: intangibilitatea,inseparabilitatea, perisabilitatea, variabilitatea. Acestor caracteristici comuneserviciilor li se mai adaug dou, specifice sectorului financiar: responsabilitateaconfidenialitii i fluxul informaional n dublu sens.

Intangibilitatea.Deoarece serviciile sunt intangibile, poate fi dificil pentruun client s neleag sau s evalueze valoarea lor nainte de cumprare. Valoarealor poate fi evaluat numai dup cumprare, atunci cnd clientul folosete serviciul

i i sesizeaz beneficiile. n scopul achiziionrii serviciilor, clientul are nevoie dencredere i siguran n cel care asigur serviciul sau n persoana care furnizeazconsultan financiar. Bncile, de exemplu, pot aciona n mai multe feluri pentrua spori sigurana i ncrederea n serviciile oferite. Ele pot prezenta beneficiileserviciilor n loc s enumere caracteristicile acestuia.

Inseparabilitatea. Serviciile nu pot fi create i stocate n vederea unuiviitor consum, ele fiind produse i consumate pe loc i n acelai timp. Cnd unclient dorete s obin unul dintre servicii, el trebuie s viziteze banca. Personalulbncii, cu atribuii n segmentul de activitate vizat, trebuie s fie prezent pentruasigurarea formalitilor necesare, iar clientul trebuie s fie disponibil pentrupreluarea informaiilor solicitate i pentru a semna documentaia.

Perisabilitatea. Cum serviciile financiar-bancare sunt produse i vnduten acelai timp, ele nu pot fi depozitate pentru viitor. De aceea, este important sexiste un canal simplu de distribuie, astfel nct serviciul s fie produs la cerere.Bncile trebuie s cunoasc specificul activitii n care sunt implicai clienii lor.Totui, principala problem pe care perisabilitatea o poate crea unei bnci estelivrarea la cerere. Dac cererea pentru un serviciu este constant, banca i poateplanifica personalul pentru ca acesta s fie disponibil pentru prestarea serviciului.Cnd cererea pentru servicii este disproporional pot aprea probleme. Bncile potdezvolta servicii complementare, de asisten n momentele de vrf, sau pot angajapersonal cu jumtate de norm pentru perioadele aglomerate.

Variabilitatea. Serviciile sunt variabile. Calitatea serviciilor depinde decine le asigur, cnd, unde i de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. Multepersoane sunt contiente de faptul c serviciul poate fi diferit de la o banc la alta ichiar de la o agenie la alta; ele ar putea ine cont de opiniile celorlali nainte dealegerea serviciului. Calitatea serviciului poate depinde de: cunotinele persoaneicare asigur serviciul, aptitudinile ei, motivaia i personalitatea acesteia,mprejurrile n care este asigurat serviciul, percepia i caracterul clientului careprimete serviciul.

Aspectele specifice privind calitatea serviciilor bancare provin dincaracteristicile deosebite ale acestora, din modul de organizare i funcionare aprestatorului i din modul de prestare a acestor servicii.

Se observ c aspectele specifice privind calitatea serviciilor bancare se potstructura n dou grupe:aspecte privind calitatea serviciilor bancare propriu-zise;aspecte privind calitatea prestrii serviciilor bancare


5/9


476

Aspecte privind calitatea serviciilor bancare propriu-zise: serviciilebancare ar trebui s fie la ndemna tuturor clienilor, care fiind informai n modcorespunztor i acionnd ntr-un mediu puternic concurenial, cunosc precis ceeace au nevoie, devenind consumatori avizai;

Aspecte privind calitatea prestrii serviciilor bancare: prestarea serviciilorbancare este definit de anumite caracteristici specifice (numrul i amplasareaunitilor n teritoriu, numrul ghieelor, serviciile oferite i programul lor defuncionare, capabilitatea de prestare a anumitor servicii, condiiile necesare

prestrii acestora, dotarea cu echipamente informatice, calificarea personaluluietc.). Calitatea reprezint msura n care, prin ansamblul caracteristicilor serviciilorpropriu-zise i a prestrii sunt satisfcute ateptrile i cerinele clienilor. Altfelspus, calitatea reprezint gradul de adecvare a acestor caracteristici la cerineleclienilor.

Responsabilitatea confidenialitii. Se refer la responsabilitatea unuibancher care trebuie s asigure protecia i administrarea fondurilor clienilor ntr-omanier mulumitoare i s asigure o consultan financiar adecvat. Bncile au omare responsabilitate fa de clienii lor. n schimb, i clientul acord ncredereorganizaiei i personalului bncii. Asumarea responsabilitilor va crea pentrupublic imaginea unei bnci de ncredere, solide din punct de vedere financiar.Asigurnd serviciile potrivite, ntr-un mod profesional, banca va insufla sigurani ncredere clientului. Dac un client a consumat timp pentru alegerea unei bnci,este puin posibil s mai consume timp pentru cutarea unei alternative, dac aresiguran i ncredere n propria lui banc.

Fluxul informaional n dublu sens face ca serviciile financiare s implicetranzacii urmate de informaii, n dublu sens, ntre banc i client. O comunicaredirect, eficient, concludent este necesar att pentru banc, ct i pentruserviciile acesteia lansate i plasate pe pia. Condiia esenial pentru atingereaacestui deziderat l reprezint identificarea nemulumirilor clienilor i eliminareacauzelor care le-au generat. n acest scop, trebuie introdus un sistem permanent deculegere a informaiilor privind satisfacia clienilor, informaii care s serveascpentru fundamentarea deciziilor privind mbuntirea calitii serviciilor.

Toate aceste elemente determin, pentru fiecare client n parte, o anumitimagine de marc, mai mult sau mai puin subiectiv, a instituiei bancarerespective, ca prestator de servicii. n final, aceasta imagine a bncii conteaz celmai mult pentru client atunci cnd acesta se decide s revin pentru achiziionareaunui anumit serviciu de la banca respectiv. Astfel, aceast imagine, prin factoriisi determinani, poate constitui un mijloc utilizabil n scopul fidelizrii clienilor.Factorii care influeneaz strategiile de produs

Decizia pentru extinderea, diversificarea sau nnoirea produselor esteinfluenat de un numr mare de factori interni i externi. Dintre factorii cu impactmare asupra alternativelor strategice n sectorul financiar reinem:

consumatorii. O instituie financiar poate avea segmente diferite deconsumatori (persoane fizice, societi comerciale, societi financiare, instituii iadministraii publice etc.). Satisfacerea necesitilor, preteniilor i aspiraiilor


6/9


477

consumatorului rmne un element important n activitatea bancar. De aceea esteimportant s se identifice n permanen noile cereri mai presante aleconsumatorilor pe care instituia are capacitatea de a le satisface.

concurena. Este o important surs de informaii, ce pot fi utilizate nluarea deciziilor referitoare la politica de produs. O parte nsemnat a noilorproduse provine din imitarea concurenei. Cel care copiaz beneficiaz de pe urmarezultatelor cercetrii de marketing fcut de concuren, i a aplicrii lor npractic. Dac s-au evaluat greit necesitiile de ctre competiie, eroarea este mai

puin costisitoare pentru cel care a preluat noile servicii de la concuren. mediul tehnologic. Are influen att asupra dezvoltrii produselor, ct i

asupra strategiilor de distribuie. De pild, dezvoltarea tehnologiei a permisutilizarea cardurilor i automatelor bancare.

legislaia i cadrul juridic. Au impact decisiv n dezvoltarea produselorfinanciare. Multe produse financiare sunt influenate i chiar controlate prinsistemul de taxe impuse de normele juridice n vigoare. De asemenea, bncilecentrale intervin prin mecanisme i prghii care favorizeaz sau restricioneaz, nanumite perioade, diferite aciuni ale instituiilor financiar-bancare.Evoluia ofertei de produse i servicii bancare

Una dintre caracteristicile mediului de afaceri contemporan o reprezinttendina de globalizare, generat, printre altele de dezvoltarea comeruluiinternaional i de progresele tehnologiei informaiei. n domeniul bancar, la fel cai n alte sectoare economice, globalizarea afacerilor se realizeaz prin fuziuni iachiziii, precum i prin amplificarea la scara planetar a acestora. Globalizarea ndomeniul bancar reprezint un rspuns la modificrile aprute n mediul afacerilor:globalizarea pieelor, renunarea la intermediari, integrarea european, monedaunic. Tendina de fuziuni i achiziii efectuate n mediul bancar european n ultimadecad este caracterizat de dou trsturi eseniale: o consolidare bancar la nivelnaional i preferina pentru un model de banc universal.

Din punctul de vedere al clienilor, cele mai importante aspecte sunt celereferitoare la obinerea de produse i servicii care s le satisfac ateptrile icerinele, precum i la capabilitatea bncilor de a genera oferte similare, indiferentde zona geografic unde acioneaz.

Cu ct mrimea unei bnci sporete, cu att aceasta va avea posibilitateaefecturii unui volum ridicat de operaiuni, cu implicaii asupra posibilitii deacoperire a costurilor din veniturile de care beneficia.

Fenomenul de globalizare n domeniul bancar conduce la operaiunitransfrontaliere privilegiind zonele geografice sau culturale nvecinate cu potenialde cretere. Obiectivul acestui fenomen n domeniul bancar este crearea de valoarepentru clieni prin: scderea costurilor prin reducerea cheltuielilor de marketing peunitatea vndut i prin elaborarea unei oferte largi i diversificate de produse iservicii, satisfacerea cerinelor clienilor care prefer utilizarea unui singur ghieupentru achiziionarea produselor i serviciilor dorite, generarea unui sentiment desiguran i de bun reputaie prin realizarea unei instituii de mari dimensiuni cares permit reducerea riscurilor i aplicarea celor mai bune practici.


7/9


478

Tendina de diversificare se supune dorinei de reducere a riscurilor,permind accesul la piee noi, n sens geografic, sau accesul la noi produse, nvederea mbuntirii performanelor.

Aplicarea noilor tehnologii informaionale, comunicarea privind produselei serviciile bancare, utilizarea noilor instrumente de management al riscurilor,gestionarea bazelor de date, noile sisteme de plat, dispozitivele necesare pentruserviciile electronice devin mai rentabile dac sunt aplicate n instituii de taliemare sau pentru un volum mare de activiti generat de multe produse i servicii.

n general, bncile reprezint locul n care se realizeaz numeroase relaii,dintre care se detaeaz cele de vnzare - cumprare. Derularea acestora implicexistena concomitent a dou pri: clientul, persoana fizic sau juridic, i banca.Privite n toat complexitatea lor, relaiile de vnzare - cumprare se reflect nconceptul de pia bancar, cu un coninut i dimensiuni specifice, care fac obiectulcercetrilor i studiilor de specialitate. Indiferent de direcia fluxurilor bneti i depostura instituiei de credit, partenerii bncilor apar n calitate de clieni. O astfel deafirmaie permite definirea pieei produselor i serviciilor bancare ca totalitateaactelor de vnzare - cumprare desfurate de bnci cu clienii lor, att n posturade furnizori, ct i de beneficiari de disponibiliti bneti.

n cadrul schimbului, disponibilitile bneti apar pe pia sub forma unorproduse i servicii. Privite de pe poziia vnztorului, acestea exprim oferta deproduse i servicii bancare. Nevoia de disponibiliti bneti apare pe pia subform de cerere i se satisface prin cumprarea de produse i servicii bancare. nacest context, piaa bancar poate fi definit i ca sfer de confruntare a ofertei deproduse i servicii bancare cu cererea pentru acestea. Se poate astfel considera celementele structurale ale pieei produselor i serviciilor bancare sunt oferta icererea pentru acestea.a) Oferta bncilor, n sens larg, reprezint produsele i serviciile destinate ssatisfac ateptrile i cerinele clienilor.b) Cererea de produse i servicii bancare exprim nevoia de utilizare a unordisponibiliti bneti. Ea se manifest la ntlnirea cu oferta i se reflect n cererede disponibiliti sau cerere de plasament a unor disponibiliti.

Piaa de produse i servicii bancare se caracterizeaz prin:a) Aria pieei reprezint spaiul geografic unde apare nevoia i din care se natecererea pentru produse i servicii bancare. Piaa instituiei de credit apare ca fiindalctuit din puncte fixe de ofert n jurul crora graviteaz cererea pn la oanumit distan denumit aria de atracie a cererii.b) Structura pieei reprezint dimensiunea care ia n considerare o anumitdifereniere a relaiilor de pia. Astfel, se disting urmtoarele categorii: piaamonetar, piaa valutar, piaa propriu-zis a produselor i serviciilor bancare.Aceasta din urm categorie este piaa n cadrul creia au loc relaiile cu clienii.Aceast structur poate fi mai bine neleas prin conceptului de segmentare apieei element ce st la baza alternativelor strategice


8/9


479

c) Capacitatea pieei reprezint mrimea acesteia exprimat prin indicatorispecifici, de exemplu: volumul creditelor ipotecare, volumul depozitelor pe termenmediu etc.

Analiznd modul de segmentare a pieei n domeniul produselor iserviciilor bancare destinate persoanelor fizice i firmelor mici, Kotler a sugeraturmtoarele patru criterii de segmentare eficient:comensurabilitatea - reprezentnd posibilitatea de msurare a mrimii i puterii

de cumprare a segmentului respectiv de pia;

materialitatea - reprezentnd posibilitatea obinerii unui anumit profit ca urmare aaciunii bncii pe segmentul respectiv;

accesibilitatea - reprezentnd capacitatea bncii de a sensibiliza i de a prestaservicii n mod efectiv pentru segmentul respectiv de pia;

acionabilitatea - reprezentnd capacitatea bncii de a genera programe eficientepentru atragerea segmentului respectiv.

Conform aceluiai autor, pentru ca segmentul respectiv de pia s devin oint, acesta ar trebui s aib anumite caracteristici. Astfel, segmentul de pia -int ar trebui s fie:identificabil (exist posibilitatea identificrii clare a segmentului de pia, a

cerinelor clienilor, pentru ca banca s poat defini serviciile care vor satisfaceaceste cerine);

msurabil (este cunoscut mrimea segmentului de pia pentru a se putea evaluacererea potenial);

accesibil (banca are acces la segmentul respectiv de pia astfel nct strategia sade marketing s poat avea succes la grupul int aferent);

rentabil (este simultan eficient i efectiv).Adoptnd obiectivul satisfacerii cerinelor unor grupuri omogene de clieni

n cadrul unei piee eterogene, deci prin segmentarea acestei piee, multe bnci aufost capabile s-i sporeasc rentabilitatea, iar clienii acestora au beneficiat deservicii mai bine adaptate cerinelor lor.

Toate acestea n condiiile apariiei i dezvoltrii de noi produse i serviciibancare, tot mai diversificate, ieftine i performante, n scopul atragerii unui numrct mai mare de clieni, conform strategiei abordate. Fiecare instituie bancar iare propriile sale obiective, politici i strategii implementate n acest scop.Concluzii

Dezvoltarea produselor financiar bancare ct i a serviciilor va conduce ntimp la diversificarea, specializarea activitii bancare. n sistemul financiar-bancar, produsul este pus la dispoziie de mai multe instituii, aflate n competiie,clientul avnd posibilitatea s aleag instituia la care va apela pentru a solicitaprodusul, preferina clientului fiind determinat adesea de calitatea serviciuluioferit. Clienii bncii sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i o degam diversificat a produselor. Pentru orice banc, este vital ca produsele iserviciile pe care le ofera s fie prezentate pe pia cu succes, pentru a se atingeobiectivele de cretere i dezvoltare ale bncii i implicit ale sectorului financiar-bancar. Relaia dintre client i banca este foarte important i necesita sa fie


9/9


480

ntretinuta pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acestiarelaii pe termen lung. Evoluia sistemului bancar va conduce de asemenea laaccentuarea concurenei i la o real specializare bancar, care va depinde dediversitatea produselor financiare, de calitatea servicilor oferite care la rndul lorvor atrage o cretere a operaiunilor derulate i un grad de satisfacerea a clienilorla un nivel ct mai ridicat. De asemenea, putem considera competiia bancar unfactorul determinant care a condus la necesitatea diversificarii produselor iserviciilor financiar-bancare n vederea satisfacerii clienilor deoarece bncile au

dorit s-i pstreze clienii, acetia fiind sursa de profit pentru banc i n finalpentru acionari.

Noile reglementri, diversificarea i specializarea activitii bancare,concurena din ce n ce mai prezent, noile aplicaii informatice de gestiune aafacerii, sunt factori ce determin bncile din Romnia s abordeze cu seriozitate oetap necesar pentru supravieuirea acestora o orientare spre politica de produsdar mai ales spre calitatea serviciilor oferite.Bibliografie:

Bistriceanu D. G., 2006, Mic enciclopedie de finane, moned, asigurri,Editura Universitar, Bucureti;

Cechin-Crista D., Cechin-Crista P., 2008, Elemente fundamentale aleactivitii bancare, Editura Mirton, Timioara;

Cechin-Crista D., Cechin-Crista P., 2010, Operaiunile instituiilor decredit, Editura Solness, Timioara;

Site-ul Bnci Naionale a Romniei: www.bnr.ro.

62. Asigurarea Calitatii Produselor Si Serviciilor Financiar-bancare Din Romania

Documents

Transcript of 62. Asigurarea Calitatii Produselor Si Serviciilor Financiar-bancare Din Romania