Gestão do conhecimento

Me. Izabela Leite Ribeiro Guimarães

A gestão do conhecimento leva a...

• Criatividade

• Inovação

• competitividade

Gestão do conhecimento se faz com...

• Flexibilidade

• Liderança

• Comunicação

• Sistemas de informação

Inovação • “...o processo de inovação requer, crescentemente, a

combinação de diferentes habilidades, conhecimentos e tecnologias de campos distintos do conhecimento e mesmo de diferentes setores econômicos.” (Multidisciplinaridade)

• Deve-se fomentar valores apropriados à inovação e ao compartilhamento do conhecimento e estimular a motivação intrínseca, o estabelecimento de contatos pessoais, a análise de diferentes perspectivas, a abertura para a efetiva comunicação e o desenvolvimento de habilidades pessoais e profissionais.

Aprendizado

• Envolve mudanças de comportamento e modelos mentais (Chris Argyris);

• O aprendizado é uma atividade social, ou seja, é mais efetivo em grupos.

• A aprendizagem necessita de diferentes perspectivas opostas: ação e reflexão, envolvimento e distanciamento analítico, etc);

• Grupos multidisciplinares e da perspectiva sistêmica para o aprendizado e inovação organizacional.

• O aprendizado organizacional ocorre à medida que diferentes subculturas se comunicam (dialogam) por meio do estabelecimento de ambientes “psicologicamente” seguros e de modelos mentais compartilhados (Edgar Schein)

Criatividade (Tereza Amabile):• Criatividade individual depende da conjunção de três

elementos:

• Expertise (conhecimento técnico ou intelectual específico): que define o campo de exploração intelectual;

• Habilidades de pensamento criativo: semelhante aos conceitos introduzidos por Guilford;

• Motivação: emoção dedicada ao tema, desafio ou situação problema.

Gestão do conhecimento: Terra• Modelo de gestão com foco na aquisição,

geração, armazenamento e difusão do conhecimento;

• Saber gerenciar o conhecimento-vantagem competitiva;

• A gestão do conhecimento para ser efetiva precisa levar em consideração os reais processos humanos de aprendizado, criação e aquisição de conhecimento;

Gestão do conhecimento: Terra

• A principal vantagem competitiva das organizações se baseia no capital humano ou ainda conhecimento tácito que seus funcionários possuem – é individual e coletiva;

• Intrinsecamente ligada a capacidade das empresas em utilizarem e combinarem as várias fontes e tipos de conhecimento organizacional para desenvolverem competências específicas e capacidade inovadora.

Conhecimento tácito• Conhecimento inconsciente;

• conhecimento tácito envolve duas dimensões: uma técnica, do tipo know-how e outra cognitiva, que envolve modelos mentais, crenças e percepções (Nonaka e Takeuchi);

• Insights, intuições, ideais, valores, emoções, imagens e símbolos;

• Criação do conhecimento: síntese entre o lado soft-tácito-ladodireitocérebro (emoção, empírico, corpo e implícito) e o lado hard-explícito-ladoesquerdocérebro (razão, dedutivo, mente, explícito)

Processos criativos e de aprendizado

• São indissociáveis dos aspectos emotivos e inconscientes;

• Dependem de contatos e de experiências concretas;

• Se beneficiam sobremaneira de diferentes “inputs” e perspectivas.

Gestão do conhecimento• Gestão do conhecimento empresarial tem tido diferentes focos

na literatura organizacional:

• Aprendizado individual e organizacional (cultura organizacional);

• Relações entre pessoas, diferentes áreas da empresa, diferentes empresas e o ambiente;

• Desenvolvimento de competências individuais e organizacionais;

• ...

Gestão do conhecimento

• Mapeamento, codificação e compartilhamento do conhecimento organizacional;

• Conectividade entre pessoas.

• Alavancagem dos avanços na informática e em telecomunicações;

• Mensuração do capital intelectual da empresa.

Tipos de conhecimento• Individual ou coletivo;

• Implícito (tácito) ou explícito;

• Estoque ou fluxo;

• Interno ou externo.

• “As “empresas criadoras de conhecimento” seriam, pois, aquelas que criam, sistematicamente, novos conhecimentos, disseminam-nos pela organização inteira e, rapidamente, os incorporam a novas tecnologias e produtos.”

Conversão do conhecimento

Conversão do conhecimento• Socialização: processo pelo qual as experiências são

compartilhadas: treinamentos, interações com os clientes;

• Externalização: modo mais importante. Criação de novos conceitos, transformação de conhecimento tácito em explícito. Ex.: hipótese, modelos.

• Combinação: troca de informações com uso de mídias. Ex.: educação formal.

• Internalização: vivenciar um novo conhecimento, “conhecimento operacional”.

Teoria de criação de conhecimento organizacional

Nonaka e Takeuchi, 1995.

Gestão do conhecimento: planos e dimensões

Terra, 2000

GCStewart

Como conter e reter o conhecimento?

• Incorporando novos conhecimentos nos processos e produtos da empresa;

• Estimulando práticas de aprendizado;

• Valorizando o capital humano e o capital do cliente;

• Compartilhando conhecimento e informações, já que a informação quer ser livre;

• Investindo (estruturando) no capital estrutural com sistemas de informações que permitam estocar o conhecimento.

• ...

Capital intelectual

• Gerência sistemática:

• Reciclagem contínua e utilização criativa do conhecimento e da experiência compartilhados.

• Estruturação e acondicionamento de competências com ajuda de tecnologia, de descrições do processo, manuais, redes e assim por diante, a fim de assegurar a permanência da competência na empresa quando os funcionários forem embora.

Capital humano• Centro de aprendizado diferente de treinamento;

• Treinamento soluciona um problema muito pontual, é algo mecânico;

• Centros de aprendizados proporcionam além de crescimento profissional, crescimento pessoal, com cursos que não só atendem necessidades específicas da empresa como também do trabalhador, elevando o moral e a auto-estima.

• “ O retorno se dá em forma de atitude. As pessoas acreditam que fazem parte do jogo, em vez de se sentirem apenas uma bola, sendo jogada de um lado para outro.”

Capital humano• “...o desafio gerencial está no desenvolvimento organizado de

ideias construtivas.”

• Para a gerência de capital humano é difícil distinguir o custo de remunerar os funcionários do valor de investir neles.

• “...o trabalho rotineiro, que exige pouca habilidade, mesmo quando feito manualmente, não gera nem emprega capital humano para a organização.”

• “O capital humano cresce de duas formas: quando a empresa utiliza mais o que as pessoas sabem e quando um número maior de pessoas sabe mais coisas úteis para a organização.”

Capital humano• Como usar mais o que as pessoas sabem? Estimulando o

compartilhamento em reuniões, redes eletrônicas e em sistemas de informação, como as intranets.

• Levando mais pessoas a aprenderem mais coisas úteis para a empresa: trabalho em equipe e comunidades de prática (proprietárias das ideias e do know-how), já que o aprendizado é algo social, que acontece melhor em grupo.

• “A ideia é que os funcionários eliminem as lacunas entre o que podem fazer hoje e o que os clientes esperam que eles façam.”

Capital humano• Formas de estimular as comunidades de práticas dentro

das empresas:

• Dando-lhes status semi-oficial (reconhecendo-as e sua importância);

• Disponibilizando recursos;• Criando sistemas de comunicação transorganizacionais; e• Fazendo rodízio de funcionários entre as unidades de

negócios para que eles conheçam outras pessoas que realizam trabalho afins.

• “A informação quer ser livre”

Capital humano

• “quando trabalham juntas , as pessoas criam algo que vale mais do que a soma de seus esforços.”

• Remuneração do capital humano:

• Participação nos lucros e resultados (ganhos); e

• Participação acionária.

Capital estrutural• “...valor intelectual que transcende o capital humano e

que pertence aos acionistas. É o capital estrutural.”

• “...Estratégia e a cultura, as estruturas e sistemas, as rotinas e procedimentos organizacionais também estão entre os elementos do capital estrutural-”

• Tecnologias, invenções, dados, publicações (podem ser patenteados);

• Capital estrutural pode substituir as estruturas organizacionais

Capital estrutural

• Substitui-se a tradicional estrutura organizacional pelo capital estrutural, onde o fluxo de informação é mais rápido, pois não precisa obedecer a cadeia hierárquica de comando;

• a rede e o banco de dados substituem a profundidade de conhecimento que uma hierarquia com vários níveis oferece pela amplitude de conhecimento que constitui a soma da experiência coletiva dos funcionários;

• Empowerment para quem lida diretamente com os clientes.

Capital do cliente• Das três categorias de ativos intelectuais os clientes são os

mais valiosos.• Para conseguir retorno sobre o capital do cliente é preciso:

• Reconhecer que a relação com o cliente é um ativo e compreender as dinâmicas da gerência desse ativo, como o que o faz crescer ou depreciar e o que o torna mais valioso.

• O conhecimento é o componente mais valioso das transações econômicas e é o principal ingrediente do capital do cliente.

Capital do cliente• Saber quem são seus clientes (perfil);• Quantos são;• Quais são suas necessidades;• O cliente dita o rumo;• Utilização da tecnologia da informação para melhor

atender o cliente: intercâmbio eletrônico de dados, sistemas que auxiliem em todos os processos;

• O poder da informação é tão grande que quem a tem em muitos casos controla o negócio.

• Tudo isso é informação, conhecimento!

Capital do cliente• Os gerentes precisam fazer três novas

perguntas sobre a cadeia de valor:

• Que informações impulsionam o negócio/

• Quem as tem?

• Para quem elas valem mais?

Capital do cliente• Como investir no capital do cliente?

• Assim como a empresa não pode possuir pessoas, não pode possuir clientes. Mas, investimentos devem ser feitos:

• Inove com os clientes;

• Invista seus clientes de empowerment: dar poder ao cliente munindo-o de informações sobre o produto, dando-lhe poder para fazer seus próprios pedidos diretamente através de sistemas, verificando os estoques;

• Concentre-se nos clientes como indivíduos: a participação do cliente é uma estratégia melhor do que a participação no mercado. A tecnologia da customização em massa e fabricação flexível não são problemas.

Capital do cliente• Divida os ganhos com seus clientes: com a troca de

informações entre empresa e cliente, os dois lados ganham.

• A empresa porque melhora seu vinculo com seus clientes, melhorando seus produtos e fidelizando-os.

• Os clientes porque conseguem os produtos que necessitam.

• Aprenda o negócio de seu cliente e lhe ensine o seu;• Torne-se indispensável: “use a informação que você

tem para fornecer um serviço vital para o cliente, dificultando a escolha de outro fornecedor.”

Estoque de conhecimento• Banco de dados, sistemas de informação são responsáveis

por armazenar o conhecimento da organização;

• Que conhecimentos devemos armazenar?

• Páginas amarelas: mapas que mostram onde está o conhecimento dentro da empresa – na cabeça de quem...

• Lições aprendidas: checklists do que deu certo;

• Inteligência do concorrente: base de conhecimento com o nome de cada especialista, de cada política empresarial... intranet

Fluxos de conhecimento• É o caminho pelo qual o conhecimento trafega:

• Rede de computadores;

• Sistemas de informação conectados por satélite;

• Banco de dados compartilhado por todos da empresa e atualização de dados instantaneamente;

• Processos automatizados que coletam e distribuem informação;

• Formas de esquematizar o fluxo de trabalho.

Gerente do conhecimento• Deve:• Manter os bancos de dados em ordem, categorizando e

formatando documentos e eliminando os obsoletos;

• Convencer os consultores a usar o sistema;

• Identificar tópicos que devem se tornar projetos de pesquisas;

• A gerência do conhecimento deve estar ligada a atividade de negócios e alinhada a estratégia da empresa.

• A liderança é fundamental!

Vantagens da GC – banco de dados de conhecimento

• Rápido compartilhamento de conhecimento;

• Rápido acesso a informações;

• Rápida distribuição do conhecimento;

• Aumento do conhecimento coletivo;

• Menores tempos de espera;

• Profissionais mais produtivos;

• Lidar com o crescimento e com a rotatividade de pessoal

A Rede• Desenho organizacional adequado para empresas cuja riqueza é o

Capital intelectual;

• A tecnologia destruiu a hierarquia;

• As redes propiciam o compartilhamento informal de informações dentro das organizações;

• Possibilita que trabalhos (projetos) interdepartamentais aconteçam;

• “No trabalho em rede a supervisão muda”

• “Há menos supervisão do conteúdo do trabalho, mais supervisão do desempenho e da carreira da pessoa como um todo.”

A Rede

• As Redes vencem porque são mais flexíveis, o fluxo de informação é mais rápido e eficiente, há compartilhamento de conhecimento;

• Empresas que adotam esse tipo de estrutura propositadamente tem sua organização de forma horizontal;

3 novos desenhos organizacionais• Da economia da informação e dos custos de transação

surgem três novas formas de arquitetura empresarial que compartilham a mesma lógica econômica da Era da informação: ideias, conhecimento, o processamento da informação e outros fatores intangíveis...

• A empresa ligada internamente em rede: não há hierarquia, as informações correm livremente sem filtros pelos canais de comunicação; os projetos são realizados por trabalhadores do conhecimento de diferentes áreas da organização; nas redes o papel da gerência foi alterado para DNA (definir, nutrir e alocar) ver Stewart pag. 172

3 novos desenhos organizacionais

• A empresa virtual: empresa que faz parcerias, alianças “rio abaixo e rio acima” na cadeia para diminuir custos de transação e aumentar seu lucro, sempre se beneficiando da tecnologia da informação, com sistemas e serviços on line que facilitem a comunicação com seus parceiros de negócios;

• A rede econômica: “são agrupamentos de empresas que colaboram umas com as outras em torno de uma tecnologia específica...que usam uma arquitetura em comum para oferecer elementos independentes de uma proposição de valor total que fica mais forte à medida que um número maior de empresas se juntam ao grupo.”