5º Webinar - 3ª Ed. EXIN en Castellano: Capacidad, continuidad, disponibilidad y seguridad......
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3ª edición #EXINWebinarEnCastellano
Certificando a los profesionales de hoy… para las TI del futuro.
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Garantizando los Servicios de TI
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Andrés de Fuenzalida 22 – 701, Providencia | Santiago, RM | Chile
+56 (2) 2897-4155
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Génova 33, Col Juárez | Ciudad de México | México
+52 (55) 5511-01 93
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Consultor especialista en Gestión de Servicios de TI y Dirección de Proyectos de TI
Relator acreditado de EXIN
Mas de 20 años en la industria de TI en México y Sudamérica
[email protected] | [email protected] | @emilio_rmz
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• ¿Qué es un servicio de TI?
• ¿Qué es el valor?
• ¿Cómo entrega valor un servicio de TI?
• Utilidad y Garantía
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Seguridad
• ...¿y ahora, por donde empiezo?
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…para que te .
…para que te .
…para que te .
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Es una forma de a un cliente
utilizando herramientas
que le facilitan la obtención de ,
sin transferirle la
de los , los y/o los
asociados a la provisión de dicho servicio.
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Aspectos relevantes del servicio
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El valor es una
que le otorga a las , hechos o personas.
Se trata de una ética o estética,
según corresponda en cada caso,
y que puede ser o negativa.
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El valor de un servicio se considera como el nivel de
de las que tiene el cliente.
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Más que alineándose con los objetivos de negocio…
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Los servicios tienen un ciclo de vida, y aunque el valor es entregado
a través de todo este ciclo, la fase de diseño es fundamental, pues
es donde el servicio es diseñado y se determinan las características
con las que se pretende cumplir las expectativas del cliente.
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En la fase de diseño, el valor es creado a través de la
combinación adecuada de dos elementos:
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La de un servicio se refiere al grado en que el
servicio se ajusta al para el cual fue creado.
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Particularmente, la de un servicio se alcanza cuando
este tiene un desempeño adecuado -que satisface las
expectativas del usuario- al tiempo que elimina restricciones.
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La de un servicio se refiere al grado en que el
servicio se ajusta al para el cual fue creado.
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Particularmente, la de un servicio se alcanza
cuando este tiene niveles adecuados de…
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Una de los niveles de
, , y ,
aumenta la de los servicios,
facilitando su y de forma y
y promoviendo un adecuado
aporte de a los procesos de ,
las expectativas del .
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• Su propósito es proporcionar un punto de enfoque y gestión para
todo lo relacionado a la capacidad y el desempeño, tanto de los
servicios de TI como de sus componentes, y para hacer coincidir la
capacidad de las TI con las demandas de la organización.
• Implica la gestión de:
– La capacidad del negocio
– La capacidad del servicio
– La capacidad de los componentes.
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• Algunos indicadores del desempeño:
– Cantidad de incidentes ocurridos debido a insuficiencia de
Capacidad de Servicios o Capacidad de Componentes.
– Tiempo empleado para la resolución de una limitación detectada
en la capacidad.
– Porcentaje de reservas de capacidad en tiempos de demanda
normal y máxima.
• ¡Cuidado con la capacidad excedida!
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• Su propósito es desarrollar y mantener una adecuada recuperación
de los servicios de TI según las necesidades, requerimientos y
rangos de tiempo acordados con la organización.
• Un elemento clave es la generación del plan de continuidad de los
servicios de TI, en concordancia con el plan de continuidad de
negocio.
• Implica la implantación de:
– Planes y opciones de recuperación.
– Medidas para identificación y reducción de riesgos.
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• Algunos indicadores del desempeño:
– Porcentaje de procesos de negocio cubiertos por metas
específicas de continuidad del servicio.
– Cantidad de lagunas identificadas en la preparación para
eventos de desastres (amenazas serias sin contramedidas).
– Duración desde la identificación del riesgo relacionado a
desastres hasta la implementación de un mecanismo de
continuidad adecuado.
– Cantidad de defectos identificados durante las prácticas
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• Su propósito es proporcionar un punto de enfoque y gestión para
todo lo relacionado a la disponibilidad, tanto de los servicios de TI
como de sus componentes y recursos, asegurando que las metas
de disponibilidad son medidas y alcanzadas, y que estas cumplen
o exceden con aquellos requerimientos acordados con la
organización, de manera eficiente.
• Cuando los niveles acordados de disponibilidad se ve
comprometidos, se detona la gestión de incidentes.
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• Implica la realización de actividades:
– Proactivas: Planeación, diseño, recomendaciones y mejores de
disponibilidad.
– Reactivas: Monitoreo, medición, análisis y gestión de eventos,
incidentes y problemas asociados a la disponibilidad
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• Algunos indicadores del desempeño:
– Disponibilidad de servicios en relación a la disponibilidad
acordada en los SLA’s y OLA’s.
– Cantidad de interrupciones no planificadas de servicio.
– Duración media de interrupciones de servicio.
– Tiempo medio entre incidentes.
– Tiempo promedio de recuperación.
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• Su gestión debiera ser considerada dentro de un marco de gobierno
corporativo.
• Su propósito es alinear la seguridad de los servicios de TI con la
seguridad de la organización, y asegurar que la información es
adecuadamente gestionada, incluyendo:
– Disponibilidad.
– Confidencialidad.
– Integridad.
– Autenticidad y no repudio.
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• Algunos indicadores del desempeño:
– Cantidad de medidas de seguridad preventivas implementadas
como respuesta a amenazas de seguridad identificadas.
– Duración desde la identificación de una amenaza de seguridad
hasta la implementación de una contramedida adecuada.
– Cantidad de incidentes de seguridad que causan interrupciones
de servicio o disponibilidad reducida.
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• Elegir un marco de trabajo para la gestión de servicios.
• Asimilar: La garantía de los servicios nace en la fase de diseño.
• Asociar la garantía al cumplimiento de Niveles de Servicio.
• Identificar los requerimientos clave de la organización.
• Desarrollar planes:
– Plan de Gestión de la Capacidad
– Plan de Gestión de la Continuidad (DRP)
– Plan de Gestión de la Disponibilidad
– Plan de Gestión de la Seguridad (Política)
•
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¿Importan las certificaciones?
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¿Qué competencias se adquieren con la formación oficial?
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El curso de Certificación en Fundamentos de ISO/IEC 20000 presenta
uno de los principales marcos de trabajo para la gestión de servicios de
TI y los requerimientos mínimos a los que los prestadores de servicio
deberían aspirar dentro del contexto de la norma ISO/IEC 20000.
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La calidad no es un destino,
sino un camino
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