1Tec Consultores

COMUNICACIÓN

El arte de saber comunicar para el logro del objetivo

Comunicación asertiva

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2Tec Consultores

Marco Conceptual: la función de conducción y el proceso de aprendizaje

Personas Acciones Resultados

Aprendizaje simple

Aprendizaje complejo

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3Tec Consultores

Dimensiones de la persona

Lenguaje Cuerpo

Emociones

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4Tec Consultores

Comunicación efectiva en la gestión

La empresa Valores Creencias Estrategias Políticas Objetivos

Las personas Valores Creencias Necesidades Actitudes Habilidades Expectativas Conocimientos

Pertenencia, Compromiso y Valores Compartidos

Coordinar esfuerzos y acciones

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5Tec Consultores

Elementos del proceso de comunicaciónSINCHI WAYRA

6Tec Consultores

El contexto de la comunicación

necesidadesfines

percepción

individual

poderposición

rolestecnología

estructural

ideascreenciasvalores

cultural

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7Tec Consultores

La empresa como red de conversacionesSINCHI WAYRA

8Tec Consultores

El poder de las conversaciones

Los seres humanos somos seres lingüísticos.

El lenguaje no sólo permite “hablar sobre” las cosas.

El lenguaje hace que sucedan cosas. Es generador de realidades.

Las conversaciones fundamentalmente nos permiten: Construir sentido compartido. Coordinar acciones.

El lenguaje es generativo ...

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9Tec Consultores

La empresa como red de conversaciones

Algunos de los secretos de trabajar y vivir con otros tiene que ver con el ser competentes en el diseño de nuestras conversaciones.

Las conversaciones que sostenemos (y que no sostenemos) son las que están produciendo y construyendo nuestras relaciones.

Las conversaciones generan el tejido en el que se desarrollan nuestras relaciones: unas y otras están íntimamente vinculadas.

La fortaleza de una empresa se apoya en la fortaleza de sus conversaciones.

Sus debilidades se relacionan con las debilidades de sus conversaciones o con la falta de algunas conversaciones decisivas.

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10Tec Consultores

Actos lingüísticos

Unidades distinguibles en el lenguaje.

Se repiten en todos los idiomas.

Se distinguen en función a:

la relación entre el lenguaje y el mundo, y el compromiso que asume el que habla.

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11Tec Consultores

Actos lingüísticos clave

Pedidos y promesas.

Afirmaciones.

Declaraciones.

Juicios.

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12Tec Consultores

Pedidos

Algo que no iba a ocurrir, ocurre por la acción de otro.

Está en juego nuestra identidad: “Dime como pides ...”.

El pedido supone aceptación o rechazo.

En el pedido encontramos: El que pide. El que recibe el pedido: intereses y percepciones diferentes. Algo que falta / necesito. Condiciones de satisfacción. Plazos. Presuposición de competencia. La oportunidad del pedido. Acciones futuras.

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13Tec Consultores

Promesas

Acto en que el hablante se compromete a una acción futura.

Permite coordinar acciones con otros.

En una promesa está presente: Sinceridad. Competencia. Confiabilidad (“Record Histórico”).

Toda promesa presupone confianza en su realización.

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14Tec Consultores

Afirmación

Lenguaje se adecua al mundo.

Me comprometo a proporcionar evidencia o testigo.

Puede ser verdadera o falsa dentro de un espacio de distinciones compartidas.

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15Tec Consultores

Declaración

Mundo se adecua al lenguaje.

Me comprometo a comportarme de acuerdo con lo declarado.

Puede ser válida o inválida basado en poder / autoridad de quien hace la declaración.

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16Tec Consultores

Juicio

Expresa una interpretación personal del mundo.

Me comprometo a fundarlo y hacerme cargo.

Puede ser fundado o infundado: observaciones,

dominio y estándares.

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17Tec Consultores

Declaraciones básicas

LO QUE ESTA EN JUEGO

Dignidad de la persona.

Valor de la palabra.

Abrir campo para aprender.

El vínculo a partir del reconocimiento.

Responsabilidad por no cumplimiento de promesa o causar daño.

Fortalecimiento y recreación de la relación.

DECLARACION

No

Sí

No sé

Gracias

Perdón

Aprecio

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18Tec Consultores

Para fundar sus juicios

Sea consciente de sus juicios. No argumente con opiniones como si fueran afirmaciones. Esto genera actitudes defensivas. Asuma que sus juicios son interpretaciones personales.

Acote sus juicios a áreas específicas. Por ejemplo: no diga fulano es un mal profesional, especifique las áreas en las que usted opina que carece de profesionalismo.

Explicite los estándares sobre los cuales está basado su juicio.

Admita que a veces es imposible fundamentar un juicio con exactitud. Esto, quizás debilita su juicio pero no lo hace menos legítimo.

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19Tec Consultores

Algunos problemas con los que nos enfrentamos al conversar

Emitimos juicios como si fueran afirmaciones.No asumimos compromiso con lo que decimos.Tenemos dificultad para dar evidencias o fundamentos.No somos conscientes de nuestros propios juicios.No reconocemos autoridad.No tenemos/generamos confianza en los demás,

... y lo mismo pasa con los otros!

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20Tec Consultores

Tipos de conversaciones

1. De coordinación de acciones.

2. Para la construcción de sentido compartido.

3. Explorar posibilidades.

4. Para posibles conversaciones.

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21Tec Consultores

Tipos de conversaciones

1. De coordinación de acciones Transforma.

Se generan acciones futuras. Su objetivo es intervenir en el estado actual de las cosas.

2. Para la construcción de sentido compartido Busca dar sentido.

Se intercambian juicios e información sobre la situación. No mueve necesariamente a la acción.

3. Explorar posibilidades Expande.

Se orienta a generar posibles nuevas acciones.

4. Para posibles conversaciones Desbloquea.Trata de “despejar” la dificultad de tener cierto tipo de conversaciones.

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22Tec Consultores

Feedback:Para hacer juicios sobre el desempeño

Explicitar los juicios.

Explicar cómo se llegó a él:• Las situaciones que observa.

• Los datos que tiene en cuenta.

• Las señales que ha recibido de una u otra forma.

• Las expectativas contra las que está evaluando.

• Y cualquier hecho concreto que puede servir para fundar su juicio y ayudar a comprender mejor a la otra parte, cómo llegó a tal juicio.

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23Tec Consultores

Feedback:Para hacer juicios sobre el desempeño (cont.)

Tratar de definir el impacto que esto tiene sobre:• El equipo.

• La organización.

• Los pares.

• El / Ella mismo /a.

• O cualquier impacto que facilite a la persona ver por qué es necesario revisar o profundizar en dicha conducta.

Transformar los juicios en pedidos concretos.

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24Tec Consultores

Feedback:Para hacer juicios sobre el desempeño (cont.)

Pensar acciones específicas que puedan ayudar a trabajar sobre el aspecto en cuestión. Preguntarse cómo puede ayudar o acompañar Ud. este proceso.

Plantearse posibles formas de seguimiento o futuras conversaciones que puedan ayudar a mantener el foco en este aspecto.

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25Tec Consultores

El qué (juicio, basado en conductas).

El por qué (datos y hechos).

El impacto (en quiénes y cómo).

El pedido.

Las acciones / los compromisos.

El seguimiento.

Para hacer juicios sobre el desempeñoSintetizando

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26Tec Consultores

Las inferencias y los supuestos

Un supuesto es una información no chequeada que fundamenta o sostiene nuestras acciones.

Las inferencias son “saltos del pensamiento”, atajos en el pensamiento que nos conducen hacia conclusiones.

Pero.... a veces ....

... Inferimos incorrectamente.

... Actuamos a partir de supuestos alejados de los datos objetivos.

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27Tec Consultores

La escalera de las inferencias

Selecciono / observo los datos

Significo / interpreto

La situación: los datos

Saco conclusiones

Actúo

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28Tec Consultores

El escuchar

El escuchar: factor determinante de la comunicación humana.

El escuchar valida el hablar.

Decimos lo que decimos y los demás escuchan lo que escuchan: decir y escuchar son fenómenos diferentes.

El respeto mutuo es esencial para poder escuchar.

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29Tec Consultores

Para un escuchar efectivamente:

Atender a:

Lo que dice: la información y los juicios.

El estado emocional (predisposición para la acción).

Las intenciones implícitas y explícitas.

El contexto de la conversación. La historia personal.

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30Tec Consultores

Tipos de escucha:

Reflejar sentimientos

Indagar para obtener más información

Re-preguntar para chequear comprensión o explicitar los propios supuestos.

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31Tec Consultores

Escuchar: algunas otras sugerencias

Buscar el momento y lugar adecuado.

Prestar atención, evitando que la mente vague.

Suspender diálogo interno.

Observar la coherencia verbal y no verbal.

Controlar los prejuicios.

Verificar la comprensión del mensaje.

No interrumpir ansiosamente.

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32Tec Consultores

Preguntar: una herramienta interesante para...

Buscar información / datos. Entender / comprender. Explorar posibilidades. Chequear supuestos. Obtener feedback. Pedir. Ofrecer alternativas.

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33Tec Consultores

Equilibrio entre Indagación y Persuasión

Indagar el razonamiento que respalda los puntos de vista ajenos.

Exponer los nuestros de tal modo de revelar nuestros supuestos y razonamientos, invitando a los demás a que los indaguen. (Esta es mi opinión y así llegué, ¿qué les parece?).

META:

INFLUIRPREGUNTAR

No ganar sino hallar la mejor argumentación. Aprender a observar los propios pensamientos.

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34Tec Consultores

Para indagar productivamente...

Exponga sus supuestos sobre los puntos de vista ajenos.

Describa en qué “datos” basa esos supuestos.

Haga preguntas abiertas.

Pida ejemplos o situaciones que le ayuden a comprender.

Verifique su comprensión.

No haga preguntas si no le importan las respuestas.

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35Tec Consultores

Para persuadir productivamente...

Explicite su propio razonamiento y supuestos.

Aliente a explorar su opinión.

Si tiene dudas sobre sus datos o conclusiones, compártalas grupalmente.

Si es posible, funde sus argumentos con observaciones y datos en vez de juicios u opiniones.

Si plantea juicios, expréselos como tales y hágase cargo de ellos.

Dé ejemplos y casos concretos para ilustrar sus ideas.

Muestre los beneficios para otros de sus propuestas.

Esté preparado para asumir las debilidades u objeciones a sus argumentos.

Evite el efecto “bola de nieve” de la persuasión reforzadora de posiciones.

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36Tec Consultores

Cuando el diálogo se atasca ...

Sea incondicionalmente constructivo.

No reaccione, trate de reencuadrar la conversación puntualizando los avances logrados.

Trate que tanto usted como los demás expresen las dificultades en voz alta.

Si hay deseo común de hacerlo, elabore en conjunto maneras de superar los obstáculos.

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37Tec Consultores

Las 4 E de la comunicación

Lo que escucho

Lo que digo

Lo que cadauno piensa

Lo que cadauno siente

Entender Empatizar

Explicar Expresar

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38Tec Consultores

¿Qué implica cada campo?

EXPLICAR

Orientado a compartir información específica y datos concretos.

Informar y dejar en claro pedidos y puntos de vista.

EXPRESAR

Centrado en la demostración de las propias emociones, con

espontaneidad. Compartir cómo se siente y qué le pasa.

ENTENDER

Orientado a comprender lo que el otro quiere decir. Conocer su punto de vista a

partir de hechos y datos específicos. Preguntar.

EMPATIZAR

La preocupación está en ponerse en el lugar del otro y comprender lo que

siente, sin emitir juicios de valor. Escuchar lo que le pasa al otro.

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39Tec Consultores

Comportamientos típicos de cada zona

EXPLICAR• Habla y opina.• Expone. Aclara. Reitera.• Aporta datos.• Define el problema.• Disiente. Discute.• Acuerda acciones a realizar.

ENTENDER• Deja hablar.• Escucha y pregunta.• Discrimina hechos de sentimientos.• Analiza.• Pide explicaciones.• Acepta críticas e ideas.• Recapitula.

EMPATIZAR• Observa y pregunta.• Chequea / Corrobora.• Percibe y acepta los sentimientos del otro.• No emite juicios.• Atiende a lo no verbal.• Espera el tiempo del otro.• Evita herir los sentimientos.

EXPRESAR• Comparte lo que siente.• Confirma gestualmente sus opiniones e

emociones.• Facilita que los demás lo comprendan.• Comparte sus inquietudes.• Demuestra.

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40Tec Consultores

Asertividad en la interacción

Es la capacidad de expresar francamente nuestras ideas / emociones en forma clara , firme y respetuosa.

Ser asertivo

Entender Empatizar

Explicar Expresar

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41Tec Consultores

Y, si usted quiere arruinar su comunicación con los demás ...

1. No diga lo que piensa. Guárdese todo.2. No arriesgue opiniones. No se juegue. Siga la corriente. Quede bien.3. Desconfíe de los demás.4. Convierta todo en una cuestión personal.5. No destape la olla.6. Subestime a los demás y a sus ideas.7. Interrumpa sin considerar el valor de las ideas y la información presentada.8. Simule interés. Haga como que está escuchando.9. Obligue a que todos piensen como usted. Exija que los demás sientan y

actúen como usted.10. Finalmente: usted siempre tiene la verdad!!

Adelante y suerte!

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42Tec Consultores

Conflicto y Negociación

En toda relación a lo largo del tiempo surgen conflictos. Porque queremos cosas diferentes, pero necesitamos al otro. Porque entendemos lo que pasa, pero sólo desde nuestro propio punto de vista. Porque esperaba algo y no fue así, porque … porque …

No hay relaciones de trabajo sin conflictos. Y esto no está ni bien ni mal.

Es así. Lo fundamental es cómo nos manejamos de forma tal que se solucionen de la mejor manera posible. Y para esto es importante tanto el qué, cuál es el conflicto, como el cómo se resuelve.

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43Tec Consultores

Conflicto y Negociación(cont.)

La negociación es el proceso para resolver diferencias y realizar acuerdos resolviendo los conflictos que pueden surgir a lo largo del tiempo:

Negociamos precios, condiciones, tiempo, espacios, recursos, y también,

negociamos expectativas, ideas, percepciones y, sobre todo emociones.

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44Tec Consultores

“Llegar a algún acuerdo ... es fácil.

Pero llegar al acuerdo apropiado, por los motivos apropiados, con las personas apropiadas, en los términos apropiados, y de la forma apropiada,

¡eso! no es fácil”

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45Tec Consultores

Manejar conflictos para ...

Manejar situaciones interpersonales

Tomar decisiones

Intercambiar / hacer transacciones

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46Tec Consultores

El origen de los conflictos en la empresa

Diferencias / características personales:

Diferencias de roles:

Problemas decomunicación:

Contexto deempresa:

Deficienciasde servicio interno:

Valores personales, estilos y personalidad, hábitos y preferencias individuales.

La posición de cada uno en la empresa, sus prioridades y objetivos, diferentes percepciones.

Falta de información, incomprensión, supuestos, malos entendidos, dificultades para escuchar al otro.

Situaciones de crisis o cambio importante, reducción de presupuesto, recursos o personal.

Quejas y reclamos por insatisfacción frente al desempeño de otros en la empresa.

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47Tec Consultores

En todo conflicto están presentes

Necesidades mutuas: Ambas partes son interdependientes y se necesitan una a la otra.

Intereses: Existen objetivos, intereses, necesidades o valores aparentemente encontrados.

Tensión: Entre competir y colaborar.

Relación: Un vínculo con una historia que se va construyendo en el tiempo.

Emociones: Bronca, malestar, ambición, inquietud, resignación.

Poder: Autoridad que tiene cada uno para influir sobre el otro.

Restricciones: Las posibilidades y las limitaciones de cada parte en un contexto y momento.

Terceros: Otras personas que influyen o son afectadas.

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48Tec Consultores

Algunas condiciones para la escalada del conflicto

1. Cada uno ve la posición del otro como opuesta.

2. Distinta interpretación de los mismos datos o hechos.

3. Diferentes estándares de referencia.

4. Tendencia a centrar el conflicto en un solo tema, polarizando las posiciones.

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49Tec Consultores

Conflicto y negociación (modelo de análisis)

Competencia pura

Objetivos parcialmente encontrados

Cooperación pura

El conflicto se procesa primitivamentePor eliminación o

sometimiento

Desacuerdo esperables

que se procesan civilizadamente

No hay conflicto

SITUACION MECANISMO METODOLOGIA

No hay negociaciónPor eliminación o

sometimiento

A. Negociación posicional(tradicional)

Prevalece la amenaza del uso de la fuerza

No hay negociación

B. Negociación efectiva

(en beneficio mutuo)Prevalece la integración de los intereses respectivos /

sinergia

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50Tec Consultores

Nos interesa plantear una metodología de manejo de conflictos

que:

1. Posibilite la realización de un acuerdo inteligente para todas las partes.

2. Sea eficiente en el uso de los recursos: tiempo, esfuerzo, gente, energía, dinero...

3. Y, básicamente, afiance la relación entre las partes, construyendo un vínculo sólido en el tiempo.

Para ello es necesario un proceso de comunicación e intercambio de puntos de vista, percepciones e ideas.

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51Tec Consultores

El dilema básico

Todos queremos lograr un acuerdo o una resolución que resuelva el conflicto satisfaciendo nuestros intereses y intereses y preferenciaspreferencias.

A la vez nos interesa la relaciónrelación con la otra parte. ¿Cómo lograr uno sin afectar al otro?

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52Tec Consultores

Falsos dilemas: ¿Qué supuestos implican?

¿Cuál es la mejor forma de evitar un conflicto?Evitar conflictos es una buena estrategia.

¿Debo arriesgar la relación para obtener lo que quiero, o sacrificar mis intereses en aras de mantener la relación?Hay que intercambiar buena relación por intereses.

¿Debo dar el primer paso para mejorar la relación esperando una respuesta similar, o esperar y responder de la misma forma en que ellos actúan?La reciprocidad es buena estrategia.

¿Colaborar o competir? Cómo equilibrar la tendencia a satisfacer mis expectativas y la necesidad de entender y ayudar a los otros.La colaboración y la competencia son excluyentes.

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53Tec Consultores

Evalúe y fortalezca su MAAN. Conozca el de ellos.

Separe posiciones de intereses. Indague en los intereses del otro. Identifique y priorice a los suyos.

“Abra” el abanico e invente opciones de mutuo beneficio.

“Permítase jugar”. Encuentre una salida eficiente y elegante.

Asegúrese que nadie se sienta engañado. Investigue criterios objetivos: el mercado, los

procedimientos, experiencias anteriores.

Los siete criterios de la Negociación

1. Las alternativas lo fortalecen:

2. Los intereses lo hacen más inteligente:

3. Las opciones le ofrecen creatividad:

4. La legitimidad le da credibilidad:

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54Tec Consultores

No olvide que los compromisos están al final del proceso. No confunda opciones con compromisos. Asegúrese que los compromisos asumidos sean: claros,

concretos, realistas, eficientes para ambas partes.

Tome la delantera. Invite a jugar un juego directo y transparente. Indague o busque la información necesaria. Sea claro en sus planteos. Explicite sus supuestos y ayude a que los demás también lo

hagan. Conéctese con sus emociones y manténgase a cargo de ellas. Identifique las emociones de los otros. Sea incondicionalmente constructivo.

Separe la sustancia, de la relación. Clarifique el estado actual de la relación. Cuídela. Repárela.

Los siete criterios de la Negociación(cont.)

5. Los compromisos dan la tranquilidad de lo acordado:

6. La comunicación le ofrece su herramienta más potente: úsela.

7. La relación le garantiza el surco por el que fluyen los acuerdos:

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55Tec Consultores

Errores comunes

Centrarse en las posiciones, pasar por alto los intereses.

Mezclar el proceso de generar ideas con el proceso de decidir entre ellas, limitando las opciones.

Pasar por alto las alternativas.No dar importancia a la legitimidad: lo que las partes deberían hacer.

Comunicación: en un solo sentido.

Suponer que hay que elegir: relación o sustancia.

Comprometerse antes de escuchar.

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56Tec Consultores

El proceso de resolución de conflictos

Reconocer cuál esentre quiénes

Análisis de jurisdicción

?

Asumir

Definir estrategia

Análisis de la situación

DerivarEvitar

Verificar

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57Tec Consultores

Estrategias posibles de manejo de conflictos

Nivel de competenciaorientación a satisfacer los

propios intereses

Bajo

Nivel de colaboraciónposibilidad de ayudar a satisfacer los

intereses de la otra parte Alto

Enfrentar Desarrollar

Contener Aceptar

Pactar

Alto

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58Tec Consultores

Dos modelos, dos actitudes

Desde el enfrentamientoDesde la integración

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59Tec Consultores

Desde la integración

Las partes son adversarios. Centrada en la fuerza. Distributiva: repartir.

Lo mío O lo tuyo. Gano si resigno menos que el otro.

Exigir todo; para ceder hay tiempo.

Pedir mucho para obtener lo más posible.

Qué ME conviene. El objetivo es el éxito individual.

Desde el enfrentamiento

Las partes son "socios". Centrada en criterios e intereses. Constructiva: compartir

creativamente. Lo mío Y lo tuyo. Gano en relación a las mejores

alternativas. Construir acuerdos progresivos para

generar valor compartido. Proponer cosas razonables

construyendo credibilidad y confianza.

Qué NOS conviene. El objetivo es un acuerdo

mutuamente satisfactorio.

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60Tec Consultores

Los 2 ejes

DistributivoConstructivo / generativo

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61Tec Consultores

Conflicto y NegociaciónDos mundos, dos lógicas

Ciudadanos de dos mundos:

Somos ciudadanos de dos mundos, universos contradictorios, en los cuales nos movemos casi siempre al mismo tiempo.

Mundo del poder

Predomina la desconfianza.

Los otros no se conciben como iguales.

El tiempo nos impone sus ritmos y límites.

El espacio es para apropiarlo y dominarlo.

Mundo del reconocimiento

Predomina la confianza.

El otro es un igual.

Estamos capacitados para la paciencia.

Participamos en el espacio, pero no lo apropiamos ni dominamos.

¿Podríamos identificar en nosotros en cuál estamos “parados” durante más tiempo?

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62Tec Consultores

Conflicto y Negociación (cont.)Dos mundos, dos lógicas

Mundo del poder

La razón es un elemento de poder: Busca someter, y convencer, para ganarle al otro,

mediante cualquier medio.

Los demás son: Tiranos: nos quieren someter. Débiles: nos podemos aprovechar.

Un supuesto: “Si tú creces, yo me achico”.

Respeto significa miedo impuesto por el poder.

Mundo del reconocimiento

Razonar por medio de la reflexión: Persuade, fundamenta, argumenta. y convencer, quiere decir que el otro se

compenetre de mis razones.

Los demás son: Reflejo que utilizamos para

conocernos mejor a nosotros mismos.

Un supuesto: “Si tú creces, yo crezco contigo”.

Respeto significa consideración y reconocimiento mutuo.

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