猜你喜歡：虛實並進，贏在全通路
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• 電子商務市場趨勢� • 虛實並進整合服務� • 品牌電商解決方案� • 整合數據精準推薦
2�
Agenda
3�
為何要經營電子商務服務
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2000
4000
6000
8000
10000
12000
2011 2012 2013 2014 2015
網路購物每年以二位數成長�
預估破兆元�
資料來源：資策會MIC調查�
4�
新一代電子商務服務態勢分析
服務提供� 營運管理� 消費者� 延伸性市場� 商務平台�
成本降低�
企業競合夥伴�
先進技術應用�
維持客戶滿意，降低營運管理成本�
聯盟其它同異業合作夥伴，提昇客戶滿意度�
運用科技/商業模式，創造產品更高附加價值�
5�
這是甚麼？
6�
台灣主流的社群工具
ü 資料來源：資策會FIND �
• 平均每天使用手機超過二小時。� • 其中使用 LINE 與 Facebook 者一天共會
超過一小時，LINE 又比 Facebook 高一些，達到 71.8 分鐘。�
7�
8�
商品生態圈� 整 合 銷 售�
品牌電商� 導流導客�
9�
~ 猜你喜歡 ~
怎麼收集？
怎麼猜？憑甚麼？
10�
O2O 虛實商務服務情境
出口�
入口�
線上商家 (Online)�
金流� 物流� 資訊流�
品牌電商� 雲端平台�
多螢一雲�
線下商家 (Offline)�
消費者進入� 實體商店前�
LBS機制� 數位看板� 鄰近商店優惠票劵�
消費者進入� 虛擬商店前�
線上優惠� 社群分析� 網路商店特色搜尋�
消費者進入� 實體商店內�
線下支付� 動線分析� 影像辨識� 感知互動�
消費紀錄� 訊息推播� 意見分析�
消費者離開� 實體商店後�
消費者進入� 虛擬商店內�
線上支付� 存取分析� 會員推薦�
消費者離開� 虛擬商店後�
消費紀錄� 訊息推播� 電子發票� 商品
決定� 行銷策略�
客戶服務�
販售交易�
11�
Omni-Channel 全通路時代來臨
ü 虛實整合下，新的顧客價值創造方式，包含多重通路經營。�
ü 客戶需求產生、資訊蒐集、商品評估與購買，在多種通路中交錯、激盪或反覆。�
ü 管理所有與客戶互動的接觸點，維持一致的滿意體驗。�
12�
全通路 O2O 雲端品牌商城 網路購物�
行動購物�
門市虛擬型錄購物� 物流行動店售系統�
行動店售系統�
O2O 雲端� 電子商務� 購物平台�
店售平台�
13�
品牌電商解決方案
紅利� 行銷�
折扣券�
點數�
組促�
儲值�
優惠價�
O2O商務服務平台�
多螢� 一雲�
RWD� 購物不中斷�
行動� 無縫接軌�
大數據� 分析�
個人化推薦�
足跡� 會員�
消費周期導購�
SEO� SMO� 網頁優化� 分享經濟�
口碑行銷� 社群登入�
APP� 會員�
行動支付� LBS導購�
商圈定位�
行動社群� Beacon�
API� 整合� 開放 API � ERP�
網購通路�
倉儲� 物流�
電子票券�
票劵� 交易�
商品禮券�
消費&兌換� 企業福利券�
14�
虛實並進整合服務
善用門市服務掌握商機、推廣線上促銷活動，實現虛實整合經營效益�
依據使用者行為，提供行經區域內被紀錄、感興趣產品資訊/活動，掌握並隨地提供必要服務�
以門市為核心，提供商圈優惠，建立商圈聯盟，加深消費者使用黏著度�
以行動裝置取代錢包，並結合行動儲值卡、mpos行動刷卡，，逐步改變消費者使用習慣�
iBeacon+LBS APP� 行動會員卡� 整合商圈社
群的APP� iBeacon+CRM�
定位 導覽�
行動 會員�
商圈 優惠�
定位 行銷�
O2M�
行動導購�
依照使用者與門市/區域/產品的遠近，提供對應訊息，提供消費者使用價值�
區域性� 便利性� 吸引力� 個人化� 整合力�
15�
智慧商場服務規劃 O2O商務� 服務平台�
個人化電子型錄促銷�
室內定位帶動個人化推薦服務，推升消費業績�
大數據分析消費者行為圖譜�
行動訂位服務� 深化客戶服務�
O2O線上到線下� 電子折價券行銷�
停車場�
自動車道感應管理停車時數�
電子優惠券整合行銷�
AR擴增實境情境行銷�
線上到線下虛實整合� 周邊商圈區域整合�
大數據� 分析�
完善360度客戶圖譜� 一對一個人化精準行銷�
行動支付、行動POS� 讓客戶支付更方便�
紅利點數、行動儲值卡� 深度經營客戶�
個人化推薦訊息� e-Coupon�
防丟失導航�
行動語音導覽� 打破語言隔閡�
個人化電話行銷與推廣�
個人化帳單�
16�
智慧商場服務 ─ 展示情境 分析消費者行為，發送個人化電子型錄�
收集網站瀏覽足跡�
Beacon定位確認王先生進入商場了，發送王先生常去餐廳的電子優惠券�
大數據分析消費者行為圖譜�
先用手機預定喜歡的座位，避免現場等候�
到專櫃購買了型錄上的商品，� 累積卡友點數及消費金額�
收到專屬型錄後，翻開第一頁就看到有一個喜歡的商品上市了�
連續登入購物網五天� 獲得免費停車券1Hr�
使用Beacon定位技術收集顧客足跡�
停車場�
手機通知排隊號碼已快到了，� 前往餐廳靠窗的座位用餐，過了悠閒地一下午�
車道口定位感應，判斷車主今日消費金額及停車優惠券，自動折抵停車時數�
O2O商務� 服務平台�
大數據� 分析 � 王先生是個美食家�
依顧客喜好發送優惠券�
用累積的卡友點數� 在購物網兌換禮品�
周邊商圈區域整合� 電子優惠券整合行銷�
�
一客一市場實現個人化精準推薦。� 提升客戶美好使用體驗，�
提高客戶依賴度與信任感，� 以消費者為核心，建立品牌價值。�
17�
建構全通路電商平台，展現數據價值
全方位數據電商平台� �
使用者行為分析 � � � �
個人精準推薦� �
Etu Recommender (精準推薦)�
Etu Insight (客戶洞察)�
使用者行為資料回饋�
動態產生行為� 分析/推薦清單� 結果�
整合線上與線下� 資料，以即時/� 批次的方式導入�
會員消費紀錄� � � � 網站使用行為資料� � 行動使用行為資料� � � 會員基本及偏好資料� � � 集團跨系統資料�
社群媒體 新聞資訊 討論版 部落格�
u 導入會員消費紀錄及Web/APP消費者行為資料�
v基於消費者相似度與商品關聯性，進行動態即時個人化精準推薦�
w導入會員資料及外部資料，逐步建構消費者圖譜�
x整合全通路資料，以消費者為核心發揮多元通路營銷綜效�
y發掘高貢獻度客戶，跨銷推薦商品，提供會員專屬服務，增加黏著度�
Etu Curator (輿情分析)�
18�
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怎麼猜？猜什麼？
19�
全通路消費者行為數據電商整合應用
依照客戶屬性、偏好� 進行精準推薦�
消費者洞察�
精準推薦�
行銷人員進行客戶洞察�
O2O商務服務平台�
品牌App�
Beacon� 虛實整合服務�
品牌官網�
客戶洞察�
精準推薦�
社群媒體� 分析�
行銷、客服 持續關注� 輿情掌握趨勢�
AR� 擴增實境服務�
客戶體驗�
客戶偏好、消費記錄� 線上/線下 客戶行為軌跡�
20�
Etu Curator 社群媒體分析
21�
Etu Curator 社群媒體分析
社群媒體興起 � 社群媒體行銷 � 社群媒體分析 �
22�
Etu Insight 消費者行為洞察平台 跨裝置、全通路的� 客戶資料串接和運用�
23�
依據不同業務需求，產生對應的分析洞察
過去3個月重複造訪5次以上�
場景#1 � 誰是我的忠
實粉絲�
每月登入未購買的名單�
場景#2 � 哪些人只看
不買？�
品牌偏好度� 各商品分類最受歡迎品牌 �
場景#3 � 誰愛Sony�
誰愛 Panasonic�
瀏覽行為分析�
場景#4 � 最近3個月積極研究穩健
型基金？�
商品和廣告� 點擊分析�
場景#5 � 過去半年關注北歐旅遊？�
Etu Insight� 消費者行為洞察平台�
24�
Etu Recommender 個人化精準推薦
更佳的購物體驗，更高的數據報酬� 收集使用者的網路行為，基於瀏覽、交易、使用者的相似度，及商品之間的關聯性，推薦消費者
感興趣的商品、內容、或廣告。�
25�
什麼是個人化推薦？猜你喜歡！
• 個人化推薦是根據用戶的興趣偏好和使用行為，向用戶推薦用戶感興趣的內容和商品資訊，引發用戶共鳴，進而採取行動。�
• 透過推薦可以輔助提昇網站 流量優化、用戶黏著、跨站導購。�
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資料來源：訂單記錄� 作用：根據訂單記錄計算個人購物偏好，提高訂單轉化率�
購物車個人化推薦� User-based by Cart�
資料來源：購物車記錄� 作用：根據購物車記錄計算個人放入購物車偏好，提高客單價 �
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資料來源：訂單記錄� 作用：定時自動統計分類商品銷售排行，提高商品 訂單轉化率�
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加入購物車頁面，加入 User-based Also Buy/Order 推薦�
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全通路消費者行為數據 電商整合應用
行動� Mobile�
位置� Location�
社群� Social�
掌握全方位數位軌跡 大數據串連營運能量 � 打造全方位消費者中心應用平台�
� 消費者行為
數據�
內容� 數位行銷�
虛實整合� O2O�
電子商務�
陳國彰 (Jerry) 精誠資訊 消費市場事業體 資深處長� [email protected]�
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35�
[ 品牌 X 電商 X 大數據]
全通路虛實整合 行動APP�
數據行銷�
多螢一雲RWD�
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中華民國電子商務年鑑報導
n 中華民國電子商務年鑑報導：目前正值電子商務轉換到行動商務的關鍵時刻，全世界數位產業將出現的四大趨勢，包括：�
第一、電子商務發展趨勢�
第二、行動電商崛起的趨勢�
第三、虛實整合的趨勢�
第四、巨量資料（Big Data）的趨勢�
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品牌電商解決方案
紅利� 行銷�
折扣券�
點數�
組促�
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O2O商務服務平台�
多螢� 一雲�
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