終歸：分群消費者ｘ多元商機的實現� � 張聖丕 Etu 資深產品處長 peter.chang@etusolution.com

October 14th, 2015

•  從微分群看見潛需求 •  啟動微分群商機探針 •  實現多元行銷的未來

2�

Agenda

從微分群看見潛需求� Micro-Segmentation�

3�

4�

資料倉儲�

CRM�

實體行為�

線上行為�

交易結果分群�

行為微分群�

從交易結果分群走向行為微分群�

5�

流量結構改變透露顧客的潛在需求

2015 前五⼤大消費⾦金融趨勢預測� •  運用消費者分析改善消費體驗�

•  加速佈署數位通路�

•  行動為主的應用設計�

•  提昇數位行銷及社群銷售�

•  行動支付走向大眾化�

� By Jim Marous, Digital Banking Report, December 19, 2014�

6�

消費⾦金融迎接 Y 世代⽣生活消費型態

從行為發現消費者近期商機�

•  近期商機：消費者對商品偏好及想得到什麼� •  消費模式：首次或再訪、通路、頻率、時機、金額� •  決策參考來源：評論、銷量、親友� •  決策考量因素：價格、商品、品質、贈品、優惠等� •  消費者態度：準備要買、風險偏好、品牌忠誠等�

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8�

啟動微分群商機探針 Discover Opportunities�

9�

利用線上行為數據微分群，� 打造品牌專屬的顧客基因庫� �

依據行為模式和興趣偏好運算顧客基因 �

收集消費者的數位通路行為�

1. 2. 3. 4.

自訂條件建立顧客分群 �

獲得能辨識個別顧客的客群名單 �

線上線下 分進合擊� 上傳顧客名單與線上整合�

數位通路 動態數據� 從顧客行為基因挑選�

交叉組合 任意搭配� 交集聯集差集，彈性組合�

組合你的行銷客群名單�

10�

微分群專屬行銷服務驅動

User-­‐based  by  View�

Item-­‐based  by  View  �

Ranking  (by  Site,  Category  and  AcAon)�

User-­‐based  by  Cart�

User-­‐based  by  Order�

Item-­‐based  by  Cart�

Item-­‐based  by  Order�

Personalized  eDM  Recommenda2on�

User-defined R

ecomm

endation Result Filter

Ad  RecommendaAon  User/Item  Based  by  Click�

Etu Recommender

轉化率分析�

資料 擷 取�

推薦清單�

推薦引擎�

Hadoop

User-­‐Defined  RecommendaAon�

顧客相似度分析�

商品關聯性分析�

廣告關聯性分析�

內容關聯性分析�

User-Defined Recomm

endation API

社群分析�

行為微分群分析�

第三方分析�

整合微分群或第三方分析資料行銷�

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實現多元行銷的未來� From Leads to Sales�

13�

報紙斗大標題寫著「歐元恐將巨幅貶值」的消息，

透過雙元貨幣商品搶賺歐元貶值的獲利機會。�

喔，銀行竟然知道我是個愛冒險的投資人。�

10/12� 投資理財�

早上吃飯時，老婆又再提起前天那間很想買的房子，但兩手空空，於是又上網

查看有沒有房貸優惠。�

沒關係，薪資銀行挺你，你符合薪資老顧客專案。�

10/13� 房貸需求�

晚上想喝咖啡，這時老婆又說，我們好久沒出國旅行了，旅遊基金不夠，還

可以去嗎？�

喔，銀行挺你挺到底囉！銀行告訴你匯率最優的國

家，讓你省錢又開心。�

10/15� 消費啟動�

14�

投資理財 發現市場變動、立即啟動行銷�

10/12  9:00 顧客看到「歐元恐將巨幅貶值」 新聞，覺得該是加碼時機並開始多次瀏覽相關商品。�

銀行理財專員，針對一個月內參與外匯與外幣計價基金活動的顧客分析，找出具有相似投資偏好。

10/13  9:00

10/13  9:00

當天「歐元恐將巨幅貶值」新聞一出，立即啟動歐元外匯與歐元計價基金事件行銷。針對 VIP 顧客寄送可能有興趣的歐元相關商品專屬優惠。

收到歐元外幣存款及基金促銷優惠。

10/13  15:00

10/14  18:00

晚上跟顧客報告目前淨值，及可再投資商品。

確認申辦。

10/15  10:00

顧客�

顧客�

顧客�

銀行經理�

銀行經理�

銀行經理�

15�

發現該顧客長期觀察歐元外匯與外幣計價基金的活動及淨值的增減。�

舉辦針對性� 活動� 1� 活動後�

第1個月� 2A� 活動後� 第1個月� 2B�

外匯族� 最近1個月有回訪族群�

取得對外匯與境外基金感興趣顧客名單 (315人)

交集運算�

最近1個月有回訪之外匯族� (162人)

基金族� 最近1個月有回訪族群�

外匯eDM� 最近1個月有回訪之外幣計價基金族�

(118人)

交集運算�

外幣計價� 基金eDM�

投資理財情境：發現顧客常到訪外匯與外幣計價基金活動網頁�

16�

分別建立外匯顧客、和外幣計價基金顧客的族群，觀察他們分別在網銀還瀏覽了哪些金融商品，以及他們的回訪頻率和模式。� 針對對歐元有興趣的顧客，當歐元貶值時，立即啟動歐元外匯存款及基金行銷活動。�

外匯族的特質屬性 � 外幣計價基金族的特質屬性 �

外匯族 � 基金族 �

投資理財情境：外匯族 vs. 外幣計價基金族的偏好�

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行銷業務、理專或客服，可依據三種方式取得名單� � •  從基因選擇：依照活動目的，從顧客的基因中挑選出合適的特質，建

立新的目標顧客清單� •  分眾組合：將既有不同族群，利用交集、聯集或差集，組合成新族群� •  名單上傳：將外部分析的名單上傳，成為交集、聯集或差集的來源� •  接觸顧客：可透過行銷業務、理專、客服或推薦系統接觸顧客�

從基因選擇合適特質，建立客群�

從既有族群交集聯集差集選擇，產生名單�

投資理財情境：篩選基因條件，取得潛在顧客名單，啟動行銷�

透過推薦行銷系統提供專屬行銷活動。�

18�

房貸需求 提供房貸優惠，讓老顧客有感�

10/13  8:30 顧客登入銀行 APP ，試算房貸成數與每月還款金額，並網站搜尋多次房貸相關訊息

10/13  11:00 顧客晚上收到簡訊。� 我是您薪資銀行個人服務經理，近期專為薪資老顧客提供優惠房貸，若方便，明早我們可以電話聊聊?

薪資戶銀行個人服務經理，發現近 30 天該顧客已進官網查看 5 次，所有房貸專案頁都點過，且試算過 1500 萬房貸。並屬於高薪資資產。符合優質薪資顧客房貸專案。

10/13  17:00

10/14  9:00

查看 CRM 系統為上市公司主管級，並已將前房貸於前年繳清，信用良好，可享再降 0.2% 的專案優惠，免收手續費。

再次查看網站房貸，確實優惠�

10/14  10:00

10/14  18:00

晚上跟顧客報告，貼心服務，立即獲得顧客回應。

確認明天申辦。

10/14  18:00

銀行經理�

顧客�

顧客�

顧客�

顧客� 銀行經理�

銀行經理�

•  收集房貸行銷網頁完整瀏覽行為� •  串聯顧客登錄前後資訊，掌握潛力客群� •  整合Web／線上客服／TM／AFA／FA 測試成效�

房貸試算� 房貸利率�

房貸期限� 房貸專案�

房貸需求情境：收集房貸行銷網頁完整瀏覽行為�

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房貸需求情境：房貸族群的基因特徵�

2. 根據訪客瀏覽偏好，所建立的顧客族群� －曾瀏覽過「房貸商品」的訪客�

1.  選擇「基因探索」查看不同顧客族群的特徵細節�

3. 選擇想查看的基因，例如，選擇「造訪總天數」�

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造訪總天數比較�

房貸需求情境：房貸族群的回訪互動性及消費力�

對「房貸商品」感興趣的訪客中，過去 30 天內不同的造訪次數，以及分別的人數�

薪資所得金額比較�

對「房貸商品」感興趣的訪客中，過去 90 天內依據薪資所得金額的人數分佈�

22�

消費啟動 發現您想玩又想省的心�

10/14  8:30 顧客上銀行網站查詢【信用卡機場停車優惠】、【上網查詢接送機場服務】

10/14  15:00

顧客上銀行網站查詢【匯率/利率】、【下載匯率/利率表】

發現近 30 天顧客上網查詢機場停車、接送優惠，日幣匯款 2 次以上。

10/14  17:00

10/15  20:00

看到專屬優惠訊息。 10/15  20:05

線上結匯及申請接送優惠。

10/15  21:00

啟動貼心旅遊服務，提供：線上日幣結匯優惠或旅遊意外險服務，旅遊刷卡分期 0 費用，日本消費再回饋。�

銀行經理�

銀行經理�

顧客�

顧客�

顧客�

顧客�

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旅遊潛在顧客名單，可依據三種方式取得名單� � •  從基因選擇：依照活動目的，從顧客的基因中挑選出合適的特質，建

立新的目標顧客清單� •  分眾組合：將既有不同族群，利用交集、聯集或差集，組合成新族群� •  名單上傳：將外部分析的名單上傳，成為交集、聯集或差集的來源� •  接觸顧客：可透過行銷業務、理專、客服或推薦系統接觸顧客�

從基因選擇合適特質，建立客群�

從既有族群交集聯集差集選擇，產生名單�

消費啟動情境：找出旅遊潛在顧客名單，啟動貼心行銷�

透過推薦行銷系統提供專屬行銷活動。�

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So, What’s Next?

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分群消費者ｘ多元商機 啟動一場行為微分群革命吧！�

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1. 打開紙袋，填寫體驗券 2. 攜至 Etu Insight 攤位 3. 完成預約體驗活動

114 台北市內湖區瑞光路 318 號 8 樓 8F, No. 318, Ruiguang Rd., Taipei 114, Taiwan 諮詢專線: 0800 200 018 T: +886 2 8798 6088 info@etusolution.com www.etusolution.com

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聯絡資訊

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