高效能的思维习惯高效能的思维习惯

课堂的要求课堂的要求 将手机打到震动档；将手机打到震动档； 需要接听电话请到教室外面；需要接听电话请到教室外面； 不要迟到和早退，课间休息要按时回来；不要迟到和早退，课间休息要按时回来； 需向讲师或工作人员请假；需向讲师或工作人员请假； 积极参与课堂讨论积极参与课堂讨论

课程的序曲课程的序曲 选举出桌长选举出桌长 确定小组的队名确定小组的队名 每天的上下午，我们需要指定一个人换组每天的上下午，我们需要指定一个人换组 小组讨论：小组讨论： 一个高效能的人士需要具备哪些素质？一个高效能的人士需要具备哪些素质？

•植物成长需要基本元素植物成长需要基本元素•只要基本元素足够，植物的生长是自动的只要基本元素足够，植物的生长是自动的•影响植物发展的是某一短缺元素影响植物发展的是某一短缺元素•增加这个短缺元素能引发植物的生长，缺少它增加这个短缺元素能引发植物的生长，缺少它即使增加再多其它元素也无效即使增加再多其它元素也无效•增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大增加短缺元素，其功效比增加几吨的肥料都大•短缺元素永远在变化之中短缺元素永远在变化之中

成功原理： Liebig 的发现

课程的内容课程的内容 个人使命宣言个人使命宣言 积极的心态积极的心态 有效的时间管理有效的时间管理 双赢思维双赢思维 同理心倾听同理心倾听 建立良好的人际关系建立良好的人际关系

单元单元 11 ：个人使命宣言：个人使命宣言 确定个人使命宣言确定个人使命宣言 挑战舒适区挑战舒适区 设定目标的设定目标的 55 个关键步骤个关键步骤 达成目标的达成目标的 1212 个关键步骤个关键步骤

人们无法设定目标的理由是人们无法设定目标的理由是 ??

个人使命宣言个人使命宣言

•他们不了解目标的重要性他们不了解目标的重要性•他们不知道如何设定他们不知道如何设定•害怕被拒绝的恐惧感害怕被拒绝的恐惧感•对失败的恐惧感对失败的恐惧感

使命使命 == 价值 使命价值 使命 == 目目标标

挑战舒适区挑战舒适区 什么是「舒适区」？ 什么是「舒适区」？ 简单地说，当人对于某些人、事、物习以为简单地说，当人对于某些人、事、物习以为常后，便会产生「舒适区」；而改变，就会变常后，便会产生「舒适区」；而改变，就会变成「非舒适区」。由于人是自我保护的动物，成「非舒适区」。由于人是自我保护的动物，因此多会选择躲在舒适区。因此多会选择躲在舒适区。

认识自己的舒适区认识自己的舒适区 小组讨论小组讨论 [1][1] ：： 我们的舒适区有哪些范围？ 我们的舒适区有哪些范围？ 小组讨论小组讨论 [2][2] ：： 处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？处在舒适区会对我们有哪些不利的影响？小组讨论小组讨论 [3][3] ：： 改变舒适区，最大的阻碍是什么？改变舒适区，最大的阻碍是什么？

我们要将一个人成功地送上月球，并能使他安全我们要将一个人成功地送上月球，并能使他安全地返回地球。地返回地球。

““ 让每一个办公桌和每一个家庭都有一台计算让每一个办公桌和每一个家庭都有一台计算机。”机。”

““ 为人民服务”为人民服务” VS“VS“ 为人民为人民币币服务”服务” 提供优质培训课程提供优质培训课程 VSVS 成为“五星讲师”成为“五星讲师”

起草个人使命宣言起草个人使命宣言

假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处假如船不知道该驶向哪个港口，那么吹什么风都没有用处起草自己的使命宣言起草自己的使命宣言

•改变只有在以目标为导向，它才不会令人恐惧。改变只有在以目标为导向，它才不会令人恐惧。•找到自己的卓越领域找到自己的卓越领域•机会就在你的脚下机会就在你的脚下•目标平衡的重要性目标平衡的重要性•需要确定一个明确的生活宗旨需要确定一个明确的生活宗旨

设定目标的五个关键步骤设定目标的五个关键步骤

为你的梦想设定一个最后期限为你的梦想设定一个最后期限设定个人目标练习设定个人目标练习

    欲望欲望    信念、信仰、坚信信念、信仰、坚信    写下来写下来    问你自己这个问题：你为什么要这么做？问你自己这个问题：你为什么要这么做？    分析你现在的位置分析你现在的位置    设定一个极限设定一个极限

达成目标的达成目标的 1212 个步骤个步骤

目标刻在水泥上，计划写在沙滩上目标刻在水泥上，计划写在沙滩上

确认你要克服的障碍确认你要克服的障碍 确认你所需要的知识确认你所需要的知识 问你自己，并且确认谁是你的客问你自己，并且确认谁是你的客户户制定一个计划制定一个计划视觉化视觉化 以坚定的决心支持着你的计划以坚定的决心支持着你的计划

达成目标的达成目标的 1212 个步骤个步骤

IfIf you you failfail to to planplan,you ,you planplan to to failfail..

达成个人目标达成个人目标 1212 个步骤练个步骤练习习

自由选择自由选择 四种人类的天赋潜能四种人类的天赋潜能 影响圈影响圈 主动积极的行动主动积极的行动

单元单元 22 ：主动积极：主动积极

积极心态积极心态案例讨论案例讨论 :: 小海豚的困惑小海豚的困惑 海洋世界养了一只小海豚，每天饲养员都会训练小海海洋世界养了一只小海豚，每天饲养员都会训练小海

豚进行空中翻身，每次小海豚在完成饲养员的指令下豚进行空中翻身，每次小海豚在完成饲养员的指令下都会得到一条鱼吃，这样的事情已经持续无数次了。都会得到一条鱼吃，这样的事情已经持续无数次了。可是有一天……可是有一天……

积极心态积极心态案例分析案例分析 ::

同样的刺激会有不同的应对同样的刺激会有不同的应对 不断强化刺激所产生的反应会形成条件反射不断强化刺激所产生的反应会形成条件反射 如果全部的行为反应都来自于外部的刺激，会怎如果全部的行为反应都来自于外部的刺激，会怎

样？样？

消极被消极被动行为动行为

刺激 回应

主动积主动积极行为极行为

刺激 回应依据价值依据价值自由选择自由选择

人类最终的自由就是不论什么环境、发生什么事我们人类最终的自由就是不论什么环境、发生什么事我们都可选择如何回应。都可选择如何回应。

积极心态积极心态

主动积极者运用四种天赋主动积极者运用四种天赋刺激刺激 回应回应

依据价值依据价值自由选择自由选择

自觉自觉 想象力想象力良知良知 独立意志独立意志

四种人类天赋潜能四种人类天赋潜能四大潜能四大潜能 定义定义 理解理解

自觉自觉 检验思想、情绪及行为检验思想、情绪及行为 发掘过去的经验发掘过去的经验过分强调失败的创伤过分强调失败的创伤

良知良知 明辨是非，遵循正直明辨是非，遵循正直 是我们做事的指引是我们做事的指引想象力想象力 超越现实及经验的思考超越现实及经验的思考 是我们突破极限是我们突破极限 ,, 发发挥无限潜能的工具挥无限潜能的工具独立意志独立意志 不受外力影响的行动不受外力影响的行动 是执行想象力所带来是执行想象力所带来的决心的决心

良知良知迟到虽然不会扣我的奖迟到虽然不会扣我的奖金，但我觉得迟到会影金，但我觉得迟到会影响别人。响别人。

我迟到和别人有什么关我迟到和别人有什么关系！系！

主动积极——主动积极——我还是迟到了，明我还是迟到了，明天我一定要更加提前一天我一定要更加提前一点……点……

被动消极——被动消极——这实在令人生气！因为塞这实在令人生气！因为塞车我无法按时到，我已经车我无法按时到，我已经起床够早的啦…起床够早的啦…

自觉自觉

四种人类天赋潜能四种人类天赋潜能

你不能样样顺利，但你可以事事尽力你不能样样顺利，但你可以事事尽力

我很明白这次培训对我很明白这次培训对我很重要。我一定要好我很重要。我一定要好好珍惜这次机会。好珍惜这次机会。

被动消极——被动消极——路上塞车，这个我也不想路上塞车，这个我也不想啊，可是没有办法啊啊，可是没有办法啊想象力想象力

独立意志独立意志 老板交待我来参加培训老板交待我来参加培训，是不是觉得我太清闲，是不是觉得我太清闲了了

主动积极——主动积极——早上可能会塞车，不如今早上可能会塞车，不如今天提前一个小时出发，不天提前一个小时出发，不要迟到了！要迟到了！

四种人类天赋潜能四种人类天赋潜能

你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能预知明天，但你可以利用今天。

遗传的（我们遗传的特性）遗传的（我们遗传的特性）我老祖辈传下的我老祖辈传下的

心理的（我们的成长）心理的（我们的成长）我父母造成的我父母造成的

环境的（我们周遭的状况）环境的（我们周遭的状况）我的老板、配偶或经济因素导致的我的老板、配偶或经济因素导致的

消极被动者常归因于三种决定因素消极被动者常归因于三种决定因素

关切范围影响范围

一个人的影响范围包括所有他或她可以影响的事情影响范围

一个人的关切范围包含所有他或她关切和担心的事件在内。

关切范围

影响圈与关切圈影响圈与关切圈

你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度

主动积极的焦点 被动消极的焦点

影响范围影响范围

你不能决定天气，但你可以改变心情。你不能决定天气，但你可以改变心情。

急于判断急于判断不寻求了解不寻求了解肆意的批评肆意的批评精力用于建设精力用于建设待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人

影响圈与关切圈影响圈与关切圈

用影响圈工作用影响圈工作[[案例讨论案例讨论 ]] 你来公司已经快三年了你来公司已经快三年了 ,, 部门主管的位置你觉得部门主管的位置你觉得很快就是你的很快就是你的 ,, 可是不久前从其他部门调来了一个可是不久前从其他部门调来了一个同事同事 ,, 据说可能要顶替这个主管的位置。你已经感据说可能要顶替这个主管的位置。你已经感受到竞争的威胁，这个时候你会怎么办？受到竞争的威胁，这个时候你会怎么办？主动积极——主动积极——

认识自己的弱点，还有认识自己的弱点，还有哪些可以改进；哪些可以改进；目标不是位置，而是怎目标不是位置，而是怎样让自己做的更好。样让自己做的更好。

被动消极——被动消极——只会在自己的关切圈内抱只会在自己的关切圈内抱怨这不公平。怨这不公平。痛恨嫉妒新同事，不强调痛恨嫉妒新同事，不强调合作和配合。合作和配合。

用影响圈工作用影响圈工作[[ 小组讨论小组讨论 ]]11 、“出头鸟”是主动积极吗？、“出头鸟”是主动积极吗？22 、主动积极的人如何对待关切圈？、主动积极的人如何对待关切圈？33 、影响圈会不会大于关切圈？请举例说明。、影响圈会不会大于关切圈？请举例说明。44、如何看待员工抱怨甚至投诉公司的事件？、如何看待员工抱怨甚至投诉公司的事件？

你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能控制他人，但你可以掌握自己。

用影响圈工作用影响圈工作11 、认识和确定自己的影响圈范围、认识和确定自己的影响圈范围22 、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈、主动积极会把重点放在影响圈内，在影响圈内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。内做事；被动消极的人只会在关切圈抱怨。33 、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行、主动积极的人有选择的自由，并对自己的行为负责。为负责。44 、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极、不但自己运用主动积极，同时运用主动积极去影响别人，你的影响圈会越来越大。去影响别人，你的影响圈会越来越大。

你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。

主动积极的行动•I Want & I MustI Want & I Must<< 逃学威龙逃学威龙 >>•精力用于建设精力用于建设 << 面包店面包店 >>•待人以诚、信守承诺待人以诚、信守承诺 << 偷袭珍珠港偷袭珍珠港 >>•勇于承担责任勇于承担责任 << 案例讨论案例讨论 >>•勇于道歉、善意批评勇于道歉、善意批评•重视回馈、不去控制别人重视回馈、不去控制别人 << 一位盎格鲁主教的遗言一位盎格鲁主教的遗言>>

单元单元 33 ：有效的时间管理：有效的时间管理 要事第一要事第一 时间矩阵图时间矩阵图 80/2080/20 原则原则 有效计划有效计划

有效的时间管理有效的时间管理鹅鹅卵卵石石的的故故事事

因为我们不知道因为我们不知道究竟什么对我们最重要，究竟什么对我们最重要，所以每件事好像都很重要。所以每件事好像都很重要。因为每件事好像都很重要因为每件事好像都很重要所以我们不得不每件事都做。所以我们不得不每件事都做。有些人看到我们每件事都做，有些人看到我们每件事都做，所以，他们期望我们什么都做。所以，他们期望我们什么都做。每件事都做让我们非常忙碌，每件事都做让我们非常忙碌，所以我们没有时间去考虑，所以我们没有时间去考虑，究竟什么对我们最重要。究竟什么对我们最重要。

忙 人 的 告 白

忙 人 的 告 白 成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“ 我没有时成功和失败的分水岭可以用五个字来表达。“ 我没有时

间。”间。”

有效的时间管理有效的时间管理请你列出假如没有明天，我此刻最想做的事。a. 我要 ________________________________________ 。b. 我要 ________________________________________ 。c. 我要 ________________________________________ 。

我们真的花了时间去做这些对我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗我们一生都很重要的事情了吗 ??要事第一

个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准个人的使命宣言是衡量事情是否重要的标准

80/20 原则80%80% 最佳效最佳效果的工作果的工作20%20%较为较为次要的工作次要的工作

80%80% 的时间的时间

20%20% 的时间的时间来自来自

花去花去

80/20 原则•去寻找用去寻找用 20%20%的努力就可得到的努力就可得到 80%80%的的效果的领域效果的领域•集中精力解决少数重要问题集中精力解决少数重要问题 ,, 而不是解决而不是解决所有问题所有问题•在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作和最有创意的工作

时间矩阵图时间矩阵图

时间矩阵图时间矩阵图

虚假的

必要的

危机有限期的任务项目计划准备建立关系真正的创新领导的

干扰一些会议一些报告浪费的

逃避的活动

4 4 D D 原 则原 则DO IT NOW DO IT LATER

DELEGATE DON’T DO IT

稍后做

授权 不做

立即做

普通人的时间安排普通人的时间安排25-30% 15%

50-60% 2-3%

25-30% 15%

50-60% 2-3%

25-30% 15%

50-60% 2-3%

成功人士的时间安排成功人士的时间安排

20-25% 65-80%

15% <1%

[[ 案例分析案例分析 ]] ：：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：销售部王经理下班后在做明天的工作计划：11 、起草中实公司的合作意向书（、起草中实公司的合作意向书（ 22HH ））22 、商讨索赔案的处理意见（、商讨索赔案的处理意见（ 11HH ））33 、与华金公司讨论定价（、与华金公司讨论定价（ 33HH ））44 、明天要向人事部上报新员工试用期表现结果报告、明天要向人事部上报新员工试用期表现结果报告55 、天际公司货未到的问题、天际公司货未到的问题66 、季度业绩报表（、季度业绩报表（ 22HH ））77 、讨论月底的促销会策略（、讨论月底的促销会策略（ 11HH ））88 、阅读内容刊物（、阅读内容刊物（ 11HH ））99 、打电话给、打电话给 1010位客户（位客户（ 0.50.5HH ））1010 、归档文件（、归档文件（ 0.50.5HH ））1111 、明天的周例会、明天的周例会请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间请用时间管理的原则帮王经理安排一下时间

更高效的时间安排更高效的时间安排

不 不 ((少）做计划的原因少）做计划的原因1. 1. 计划限制了自由计划限制了自由2. 2. 着急要紧的事情总是先到，要先解决着急要紧的事情总是先到，要先解决3. 3. 我没有时间做计划我没有时间做计划

当我们做当我们做重要重要的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。的事情时，就不会被琐碎的事情所牵制。

每周计划每周计划1. 联结使命2. 回顾角色3. 确定目标4. 每周规划5. 言行一致6. 评估小结

将预先决定要做的事情将预先决定要做的事情写写出来出来

纸牌游戏纸牌游戏游戏规则：游戏规则：11 、每、每 44人一组，每人手里拿着标有人一组，每人手里拿着标有 XX 、、 YY标记的纸牌各一张标记的纸牌各一张22 、进行、进行 1010 局选择。每人出局选择。每人出 XX 或或 YY ，，根据如根据如下记分规则进行记分：下记分规则进行记分：

44X X 每人输每人输 11 元 元 33X X 每人输每人输 11 元 　　 元 　　 11Y Y 每人输每人输 33 元　元　22X X 每人输每人输 22 元　　　元　　　 22Y Y 每人输每人输 22 元元11X X 每人赢每人赢 11 元　　　元　　　 33Y Y 每人输每人输 11 元元44Y Y 每人赢每人赢 11 元元

纸牌游戏纸牌游戏游戏规则：游戏规则：11 、每、每 44人一组，每人手里拿着标有人一组，每人手里拿着标有 XX 、、 YY标记的纸牌各一张标记的纸牌各一张22 、进行、进行 1010 局选择。每人出局选择。每人出 XX 或或 YY ，，根据如根据如下记分规则进行记分：下记分规则进行记分：

44X X 每人输每人输 11 元元33X X 每人输每人输 11 元 　　 元 　　 11Y Y 每人输每人输 33 元元22X X 每人输每人输 22 元　　　元　　　 22Y Y 每人输每人输 22 元元11X X 每人赢每人赢 11 元　　　元　　　 33Y Y 每人输每人输 11 元元44Y Y 每人赢每人赢 11 元元

33 、分别与游戏的第、分别与游戏的第 33次和第次和第 66 次开始前有次开始前有 3300 秒时间进行沟通，其余的过程当中不允许说秒时间进行沟通，其余的过程当中不允许说话话

基本原则基本原则主要思维主要思维

主要流程主要流程

相互利益能建立有效长久的人际关系相互利益能建立有效长久的人际关系

•我寻求别人的利益也照顾自己的利益我寻求别人的利益也照顾自己的利益•要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争要得到更加的成果，我以互赖合作代替独立竞争

•以平衡勇气及关照来寻求相互利益以平衡勇气及关照来寻求相互利益•尽管过去有赢输状况，坚持寻求双赢的结果尽管过去有赢输状况，坚持寻求双赢的结果

单元单元 44 ：双赢思维：双赢思维

———— 富足富足 //匮乏的心态 匮乏的心态 ————* * 富足的心态富足的心态（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）（相信宇宙有足够的资源提供给每个人）* * 匮乏的心态匮乏的心态（资源不足够供给每个人（资源不足够供给每个人 ,,我一定要先得到）我一定要先得到）

双赢思维双赢思维

Mutual Benefit: Mutual Benefit: 强调相互的利益强调相互的利益 Abundance: Abundance: 强调富足的心态强调富足的心态

双赢思维双赢思维

双赢思维双赢思维•打破打破WIN-LOSEWIN-LOSE 和和 LOSE-LOSELOSE-LOSE观念，强观念，强调调 WIN-WINWIN-WIN

•消除敌对因素，建立信任消除敌对因素，建立信任•把注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自把注意力放在双方的利益上，而不是只考虑自己的利益己的利益

单元单元 55 ：同理心倾听：同理心倾听 认识同理心认识同理心 同理心倾听同理心倾听 同理心训练同理心训练

什么是同理心什么是同理心 同理心（同理心（ empathyempathy ））是是 EQEQ理论的专理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 去感受、去体谅他人。

请用你们的手指请用你们的手指摆一个“人”字给摆一个“人”字给我看我看

说明——说明——我们在看问题的时候往往是从“我”的角度我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。出发的。 案例讨论案例讨论 ::一个空姐的遭遇一个空姐的遭遇

认识同理心认识同理心

11）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。22）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。33）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。达到融洽的人际关系。

认识同理心认识同理心

同理心倾听同理心倾听 倾听的目的倾听的目的 ??

基本原则基本原则－－下处方前必须先诊断－－下处方前必须先诊断－－了解是来自于倾听－－了解是来自于倾听主要思维主要思维－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。－－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。－－如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。

倾听的艺术倾听的艺术

IgnoringIgnoring 忽视忽视 Pretend ListeningPretend Listening 假装听假装听 Selective Listening:Selective Listening: 选择性倾听选择性倾听 Attentive Listening:Attentive Listening: 留意的听留意的听 Empathic Listening:Empathic Listening: 同理心倾听同理心倾听

倾听的五个层次倾听的五个层次

自传式的回应自传式的回应给予建议、对策、劝告给予建议、对策、劝告建议建议

以自己的经验去诠释别人的动机及行动以自己的经验去诠释别人的动机及行动诠释诠释以自己的观点及动机去问问题以自己的观点及动机去问问题探寻探寻

判断，同意判断，同意 //不同意不同意评估评估

自传式的回应的效能自传式的回应的效能在下列状况下具有效能：•当对方沟通的性质是逻辑的•当对方征询你的意见来协助时•当你与对方的情感帐户额度很高时

自传式的回应的效能自传式的回应的效能在下列状况下会无效：在下列状况下会无效：•对方只是要找个人听他说话对方只是要找个人听他说话•对方表达及探究自己感受时只按照自己步调对方表达及探究自己感受时只按照自己步调及方向及方向•当对方的沟通充满情绪时当对方的沟通充满情绪时

“ Do you really understand what I mean? 你真的知道我的意思吗？你真的知道我的意思吗？

TechniquTechnique e 技巧技巧

Motive Motive 动机动机Attitude Attitude 态度态度

同理心倾听同理心倾听•当对方的沟通充满情绪当对方的沟通充满情绪•当人际关系已变质或信任度不高时当人际关系已变质或信任度不高时•当我们不确定我们是否了解当我们不确定我们是否了解•当资讯是不熟悉的或太复杂时当资讯是不熟悉的或太复杂时•当不确定对方是否确知我们了解他的意思当不确定对方是否确知我们了解他的意思

•站在对方的角度站在对方的角度•能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪•能正确解读对方说话的含义 能正确解读对方说话的含义

同理心训练同理心训练

11 、站在对方的角度、站在对方的角度

如果你站在对方的角度看如果你站在对方的角度看 ,,你会发现其你会发现其实游戏很简单！实游戏很简单！

趣味游戏：猜五官趣味游戏：猜五官

同理心训练同理心训练

2 、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。 开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去……

封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！

同理心训练同理心训练

情境模拟：情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？AA 、「、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」了。」BB 、「、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、CC 、「、「你再哭，病就好不了喔！」你再哭，病就好不了喔！」DD 、「、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」EE 、「、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」喔！」…………

同理心训练同理心训练

同理心对话模拟：同理心对话模拟：「打针很痛喔！」「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」「我去问医生，可不可以不要打？」

讨论：你会怎样做？讨论：你会怎样做？同理心训练同理心训练

33 、能正确辩识对方情绪 、能正确辩识对方情绪 [[ 观察训练：观察训练： ] ] 旅途中旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：人物：•看报纸的男士（看报纸的男士（ 4545 岁左右，穿着休闲服装）岁左右，穿着休闲服装）•正在看窗外的男士（正在看窗外的男士（ 2828 岁左右，西装革履）岁左右，西装革履）•四处张望的老婆婆（四处张望的老婆婆（ 6060 岁左右，好象第一次坐飞机）岁左右，好象第一次坐飞机）•刚吃完准备休息的小姐（刚吃完准备休息的小姐（ 2424 岁左右，看起来心情不错岁左右，看起来心情不错））任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。写一份有效意见调查表。

同理心训练同理心训练

44 、能正确解读对方说话的含义、能正确解读对方说话的含义[[案例讨论案例讨论 ]] 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。天。

同理心训练同理心训练

情境一：情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）的销售量还是不高。” ，小张的意思是（ ）AA））抱怨抱怨BB））无奈无奈CC））表达建议表达建议DD））征求建议征求建议EE））希望指导 希望指导

当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。痛痒的抱怨。

A

同理心训练同理心训练

情境二：情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（ ）（ ）AA））抱怨抱怨BB））无奈无奈CC））表达建议表达建议DD））征求建议征求建议EE））希望指导 希望指导

当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。 时候你只要安慰和一起分析就可以了。

B

同理心训练同理心训练

情境三：情境三： 小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）个客户，客户的销量还是不高。” 小张的意思是（ ）AA））抱怨抱怨BB））无奈无奈CC））表达建议表达建议DD））征求建议征求建议EE））希望指导 希望指导

这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。 励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

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同理心训练同理心训练

情境四：情境四： “ “ 说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（ ）是不高。”小张的意思是（ ）AA））抱怨抱怨BB））无奈无奈CC））表达建议表达建议DD））征求建议征求建议EE））希望指导 希望指导

可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。 但是要说明，仅仅是你的建议而已。

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单元单元 66 ：良好的人际关系：良好的人际关系讨论：讨论： 人际关系中最常见的问题？人际关系中最常见的问题？

•缺少承诺和信任缺少承诺和信任•总是企图改变对方总是企图改变对方•假定别人是不怀好意的假定别人是不怀好意的•容易形成交易型的人际关系容易形成交易型的人际关系…………

情感帐户情感帐户

存款 取款

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情感帐户对帐单Emotional Bank AccountEmotional Bank Account

xxxxx

感情投资（存款）

阶段 /事项

感情投资（取款）

人际关系中的产能是信任人际关系中的产能是信任情感帐户情感帐户

•在情感帐户存款是为了取款吗在情感帐户存款是为了取款吗 ??•情感帐户和拉关系是一样的吗情感帐户和拉关系是一样的吗 ??•如何能够在情感帐户上存款如何能够在情感帐户上存款 ??

亲和及有礼貌亲和及有礼貌 不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言遵守诺言 违背诺言违背诺言尊重期望尊重期望 违背期望违背期望

对缺席者忠诚对缺席者忠诚 //不做两面不做两面人人 不忠诚，两面人不忠诚，两面人认错道歉认错道歉 骄傲、自负、傲慢、自大骄傲、自负、傲慢、自大

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课程回顾课程回顾 个人使命宣言个人使命宣言

舒适区舒适区 \\设定目标的设定目标的 55个关键步骤个关键步骤 \\达成目标的达成目标的 1212 个关键步个关键步骤骤

积极的心态积极的心态自由选择自由选择 \\四种人类的天赋潜能四种人类的天赋潜能 \\影响圈与关切圈影响圈与关切圈

有效的时间管理有效的时间管理时间矩阵图时间矩阵图 \4\4DD 原则原则 \80/20\80/20原则原则

双赢思维双赢思维 (( 纸牌游戏纸牌游戏 )) 同理心倾听同理心倾听

倾听的五个层次倾听的五个层次 \\自传式回应自传式回应 建立良好的人际关系建立良好的人际关系

人际关系的障碍人际关系的障碍 \\情感帐户情感帐户