现代服务业管理创新

厦门大学 EMBA 林金钟山东科技大学后勤集团党委书记

目录第一章 : 现代服务业概述 一 . 服务的定义 二 . 服务业的范畴 三 . 服务业的特质 四 . 服务业的重要性及发展趋势 五 . 案例 1: 和睦家医院 链接 : 连锁医疗 ---- 资本新舞伴 链接 : 中国医疗体制改革思路渐明晰 六 . 案例 2: 台塑王品牛排 链接 : 餐饮市场上演集团作战

目录

第二章 : 创新

一 . 创新的定义 二 . 为什么要创新 三 . 服务业的创新范畴 四 . 国家创新 五 . 企业创新

目录第三章 : 现代服务业管理创新一 . 理念创新 1. 经验管理 ---- 科学管理 2. 生产导向 ---- 顾客导向二 . 人力资源管理创新 1.HR 价值创造 2. 企业 & 员工共赢 3. 绩效管理创新 4. 亲家庭计划三 . 服务流程创新 1. 建立服务流程设计概念 2. 顾客导向创新流程 3. 运用信息技术创新流

程四 . 组织系统创新 1. 企业文化创新 2. 学习形组织

一 . 现代服务业概述

一 .ISO9000 对服务的定义 :

服务是为满足顾客的需要 , 在与顾客的接触

中 , 服务提供者的活动过程和活动的结果。

二 . 服务业的范畴：　　宾馆／餐饮／航空／银行／旅游／教育医疗／咨询／运输／法律服务／零售业等。

三 . 服务业的特质：　　１．服务的无形性　　　２．服务的不可储存性　　３．服务的异质性　　　４．生产与消费的不可分性　　５．顾客在服务过程中的参与

四 . 现代服务业的重要性及发展趋势：１改革开放２５年，服务业由１０％－４０％２青岛２００５年服务业比重 42 ％ , 重点发展３发达国家服务业比重 75 ％

服务业的重要性及发展趋势 :美国 GDP 构成

第一产业 50%

服务业 75%

5%

40%

第二产业 20%

1890 年 2002 年

五 . 案例 1和睦家医院

Case1: 和睦家医院

1997 年 , 北京和睦家医院开业 创始人 : 李碧菁

2004 年 , 上海和睦家医院开业准备在广州 / 厦门设立和睦家医院

中国首家外资医院 ---- 外资医院的代表品牌很多国内医疗机构学习的对象中国最好的妇产医院那英 / 王菲

Case1: 和睦家医院

1. 创业故事 2. 最先进 / 最完善的护理理念 3. 以人为中心 4. 对人力资源的重视 : 对人力成本的态度 5.细节之魅力

创业故事

李必菁 , 美国人 ,历史学学士 ,MBA,1979 年到中国做生意 , 先是卖鞋 , 后做医疗设备生意

. 1989 年 , 李开车陪中国朋友到妇产医院生产 , 李的朋友已经非常疼痛 护士坚持让其一个人提着脸盆走到三楼产室 , 不需陪人上楼 李发了很大的火 ,其中一个护士才答应帮忙提脸盆 当夜 , 李与随后赶到的其朋友的丈夫在一楼走廊等候 直到半夜三点 ,没有人给他们一点消息 走廊里一把椅子都没有 ,朋友的丈夫站累了只好坐到地板上

第二天 ,她想先捐点钱 ,让医院买些凳子 /椅子或沙发给那些等待孩子出生的 父亲们坐 . 找到院长提出想捐钱 , 院长听后很奇怪地说 :没关系 , 医院自己花钱买椅子 . 第三天 , 李没有看到椅子 一直到朋友出院 , 李也没有看到椅子 , 很无奈 . 想到要创办一所最好的医院 办一家全中国最好的生孩子的医院 : 母亲不害怕 ,父亲有凳子坐的医院

和睦家医院院训

院训 :

秉承国际标准 , 追求卓越医疗 ,表达温馨呵护 处处以人为本 ,睦邻社区家庭 , 自强健行致远 阐述 :

和睦家医院融贯中西 , 海纳百川 ,汇集各路英才 不断进取 ,追求个人 / 家庭和社区整体健康理念 营造温馨 /热情的环境 ,增进患者及其亲友的信任 满足患者期望 ,传递爱心呵护 ,回馈社区信赖 任人为本 ,身心并重 , 医患互敬 , 以精湛的医术 体现医学的艺术性和科学性

相关链接 : 连锁医疗 ---- 资本新舞伴链接 1:佳美口腔 刘 佳 北京 23 家诊所 /全国 40 家 /2006 年 1

00 家 /07 年 200 家链接 2:慈济体检 韩小红 北京 6 家分院 / 上海 2 家

1.从2003 年开始 ,佳美和慈济的出现 ,让我们看到了相对成熟的连锁经营模式

部分专家认为连锁化经营是中国今后医疗服务行业发展的主要趋势

2. 中国医疗改革至今难让各方满意 ,而人们的健康医疗消费需求不断增长

天津 / 广州 /长春等地2004 年比 2000 年人均医疗消费支出增长超过 100%

居民健康消费呈快速增长态势 , 大量投资专家认为医疗领域存在巨大机会

3. 国外及国内风险投资在中国的投资方向除了传统上的互联网/芯片 /通信

增值等老三类投资方向外 , 医疗 / 新能源成为新的投资方向4. 在投资专家看来 ,就目前专科医疗的利润而言 , 排名第一是

医学美容 , 第二是 眼科 , 第三是牙科 .但从风险角度衡量 ,风险最低的是中医按摩 , 第二就是牙

科 .从风险投资看 ,牙科的风险和收益最为合适 , 目前牙科品牌屈指可数 .

佳美口腔集团董事长 刘佳

北京慈济健康体检连锁机构总裁 韩小红

相关链接 : 中国医疗改革思路逐渐明晰

1. 中国医疗改革的思路逐渐清晰 : 中国农村普遍实行新 型农村合作医疗制度 ,城市推广社区卫生服务 .两种方式并举 ,旨在对中国老百姓提供基本医疗保障 .

2.到 2010 年 , 中国农村将普遍实行新型农村合作医疗制度 ,覆盖约 7亿人口 , 国家每年将补助资金 300亿元 .

3.到 2010 年 ,城市以街道办事处为单位 ,社区卫生服务中心覆盖率达 95%;万名居民至少拥有 2名全科医师 .

4. 在提供基本医疗保障的前提下 ,让百姓在各种档次的医疗上有多种选择 ,应该是中国医疗卫生体制改革最

根本的目标 .

六 .案例 2台塑王品牛排

王品台塑牛排集团董事长 戴胜益

Case2: 王品台塑牛排

1.戴胜益的创业故事 2. 经营理念 3. 三哇策略 4.即时奖励的海豚领导方式 5. 事业发展

王品启示

1.观念转变 行动转变 命运转变

2.戴胜益 17字箴言 : 客观化的定位 差异化的优越性 焦点深更

3. 三百战略 : 开百店 吃百家 攀百岳 ( 员工 10000步 /天 ,身体好才会服务

好 )

相关链接 : 餐饮市场上演集团作战

1.2005 年 , 青岛餐饮业零售额突破 100亿元大关 , 发展 速度连续 6 年居第三产业各行业之首2.近两年 , 青岛餐饮业连锁发展迅猛 , 餐饮市场的竞争 正由传统的单兵作战演变成集团作战3. 青岛餐饮企业已经形成连锁规模的有 10 家 ,其中规模 大 / 在行业内颇具影响力的有四家 :摸错门 美达尔 万和春 新尚 . 这四家企业连锁店总量约 100 家4. 发展连锁 , 对餐饮企业来说等于走上了现代企业管理 之路 ,迫使企业学习现代管理及品牌营销 .<< 青岛早报 >>2006/9/

5

二 .创 新

一 . 创新的定义

创新 :创意无限、行事成熟而不守旧 能够清醒地认识到自身不足和明确目标 敢于向传统挑战、不迷信、不陈腐 任何改变的决定以科学数字做分析

二 .为什么要创新

1.社会的转型 : 工业社会 ---- 信息社会 (快速 / 多变 )

2. 国家经济模式转型 : 计划 ---- 市场 (压力 /强度 )

3. 人的需求转变 :物质 ----精神 ( 要求更高 /更精 )

4. 企业竞争加剧 :传统竞争 ----打造核心竞争力 不创新 ,就会被淘汰5. 创新的国家和企业在领导和改变世界6. 企业与个人重塑自我的唯一途径

二 .为什么要创新二 . 为什么要创新

社会转型

经济模式转型

人的需求转变

企业竞争加剧

创新企业改变领导世界

企业 &个人重塑

工业社会

信息社会

快速多变

计划经济

市场经济

压力大强度高

物质需求

精神需求

更高更精

传统竞争

核心竞争力

大批企业被淘汰

垄断抬高门槛

沃尔玛微软Intel

认知

定位

寻求变化

企业生命周期曲线

时间 & 行动

结果

孕育期

成长期

成熟期 衰退期

创新 &转变

转入第二个生命周期

正视变化

过去 现在终身制 聘用制 , 经历各种工作会计师原则 创新者原则有形资产 无形资产由成功到失败的循环 ,数十年循环一次 几个月循环一次产业规则 :坚定不移 产业定义 :瞬息万变照本宣科的管理模式 即兴创意的管理模式创新支持改变 创新推动改变

三 . 服务业的创新范畴

1. 开发新产品 ,或改良原有产品 2.使用新的生产方法 3. 发现新的客户市场 4. 创建新的组织形式 5. 发现新的服务形式 6.变革服务的流程 7.变革员工管理方式

国家创新

四 . 国家治国理念的创新 : 以阶级斗争为纲 以经济建设为中心 +发展是硬道理 三个代表 科学发展观 +和谐社会建设 +创新型国

家

创新来自于……

能源短缺 GDP 牛粪理论 /房价

环境污染 科学发展观城乡差别城乡差别系数 6>2正常国家

贫富悬殊吉尼系数 4.9>4危险国家

社会不公亚当 .斯密 :不要只看 <<国富论 >>还看 <<道德情操论 > 和谐社会建设治安下滑东莞

国家竞争力如何增强经济总量第 4,国家竞争力 54位 ,品牌 <<科学发展观 >>23页

经济如何持续发展微笑曲线 .施振荣 /休克鱼理论 创新型国家

施振荣微笑曲线

设计 &研发 生产 &加工 服务 &销售利润

不同阶段Case:耐克

五 . 企业生生不息的创新

海尔 海信 联想 华为……

企业的理念创新

海 尔 :真诚到永远王 品 :只款待心中最重要的人澳 柯 玛 :没有最好 ,只有更好海 信 : 中国”芯”( 台湾 ) 中国信托银行 :We*re Family

中国移动 :沟通 ,从心开始SONY:PRODUCTS FOR PEOPLE 人性化产品

企业行动创新

Walmart:天天低价 全球采购中心 (深圳 ) 创新采购模式 世界最大企业

Hair: OEC Overall Everything(one)

日清日结 日清日高 Contral clear

Dell:直销 创新销售及生产 \ 服务流程 世界 PC 市场第一 SONY: 设计到达 2050 年三星 : 领导数码社会 IBM: 从 PC到服务的转型

三 .现代服务业管理创新

现代服务业管理创新

理念创新 人力资源管理创新 服务流程创新 组织系统创新

经验管理

科学管理

生产导向

顾客导向

企业生存

企业 &员工共赢

劳动的人

资源的人

建立服务流程设计概念

顾客导向

的流程设计

企业保守文化

变革文化

学习革命

1.理念

创新

经验管理 科学管理

生产导向 顾客导向

1

科学

管理

对行业的分析、研究

对客户的分析、研究

对员工的分析、研究

对企业发展战略的研究

(1)

市场＆销售定位、对策

客户细分及需求

员工资源及服务产品

企业战略规划

顾客

导向

顾客导向的真谛

顾客在意什么

顾客优先原则

企业的核心是顾客满意

(2)

知道谁是我们的顾客

倾听顾客的真正需求

知道如何设计 / 提供及超越顾客需求

硬件方面

效率 & 价格

软件方面企业形象也是间接的影响因素

系统训练培训员工顾客第一观念吸纳有纪律而又有弹性的员工

企业给员工充分的授权人的心 & 行为

产品 & 服务流程

-

顾客的变化

四化

传统买卖关系 ------------ 亲情化客户关系

产品大众化 ---------------差异化经营战略

重视产品功能 ------------------ 体验化消费

一般化服务 ----------------------专业化服务

(2)

亲情化客户关系

顾客是上帝

顾客是母亲舅舅

客户是学生

客户是孩子

什么是学校

学生是我们衣食

当好保母

学生健康成长

差异化经营战略

客户细分 产品差异 服务差异 环境差异

这个时代已经进入感动消费时代

理性消费时代

感性消费时代

感动消费时代

消费

形态

的

变化

重视产品质量 & 性能 & 价格

重视品牌 & 设计 &适用性

重视满足感 &喜悦

好 &坏为判断标准

喜欢 & 不喜欢为判断标准

满意 & 不满意为判断标准

感动消费

感动消费时代

体验化消费

环境 & 服务体验王品牛排

价值 &安全体验和睦家医院

亲情 &休闲体验JUICE

乡情 &回忆体验浙江餐厅 & 青春餐厅

体验化消费案例

星巴克咖啡 休闲 完美体验 第三个地方

亚马逊网上书店 顾客专属档案 传递新书 (你喜爱的 ) 信息

肯德基 时尚 温馨 文化

专业化服务

社会分工越来越细

客户需求越来越精

服务专一才会专业化

专业化永无止境

二 .人力资源管理创新

行政事务性管理 ------------HR 价值创造

传统雇佣关系 ------ 企业 & 员工共同成长

传统绩效管理 ------ 科学方法 & 工具运用

工作第一 ------ 家庭第一”家庭亲情”计划

HR 价值创造1.HR 价值创造

SUB单独利润单位 管理输出 人才输出 培训输出

Triangle of Services 服务业三角模型 :Firm企业

Customer客户

Empioyee员工

内部营销与支持Culture 文化

Rewards奖励Training培训

关系营销People 人群Process 过程

大规模营销1.Product 产品

2.Promotion推销3.Place地点4.Price 价格

服务行业控制质量是很难的 控制好”关键时刻”

2. 企业 & 员工共同成长

2. 企业 & 员工共同成长

2. 企业 & 员工共同成长

让员工愉快地工作 ,鼓励员工愉快地上班回家后也要有好心情 ,

这一切比赚钱更有意义 /更有价值

让员工感觉到自己的重要性

让员工能够并且愿意学习 ,变成愿意改变的人

让员工感觉是团体中的一分子

自信企业发展带动员工成长

1.E= Q*A E: 管理绩效 Q:领导者决策的质量 A:下属对决策的认同度 认同度 CASE1: 台湾 5566 组合新加坡演出 :安检晕倒 /出租车司机 CASE2:超级女声的粉丝

2. 现代人力资源管理基本体系 :

企业 企业战略 战略

企业 企业文化 文化

绩效管理

信息流管理

人员管理

岗位管理

绩效管理3. 绩效管理

3. 现代绩效管理的工具 :

1. 新加坡政府 90 年代推出 :“帮助员工过好生活”运动2.樟宜医院 : 护士流失率很大 , 达 24%

出台 :灵活工作时间制 ,41% 家庭压力非常大的 护士自主安排工作时间 , 排班的主动权 交给自己 . 9个月后 ,24%-----11%

3.聪明的政府 & 企业已经认识到 : 要员工好好工作 , 首先帮助他们好好生活 .

4. 以人为本 ,柔性领导 / 亲民管理 , 人本管理 /胡温政权重视 / 中国传统文化 :儒家 : 以仁治人 +道家 : 以柔克刚

4. 亲家庭计划4. 亲家庭计划

三 .服务流程创新

传统服务过程 ------ 建立全新的服务设计概念

顾客导向的服务流程设计

运用信息技术创新流程

1. 建立服务设计概念

寻找影响员工认同 & 发展的流程

在消费者心中形成新的价值

融入现代管理因素颜色 /时间管理等

尊重创新普及规律创新普及曲线

员工角度 顾客角度 管理优化角度 规律性

Adopting

创新普及曲线 Time

第 1阶段 第 2阶段 第 3阶段

非正式渠道影响积累人气

大规模普及正式推广

大规模推广

处理顽固不化

的少数

2. 顾客导向的

服务流程

随时 /随地 /更便宜 /更有弹性

让顾客更安心

关注顾客取向与习性

排队挂号

等候门诊

排队划价

排队交费

凭证检查

回诊开药

排队划价

排队交费

排队领药

1.病人应该配合医生 2. 重视防范弊端 3. 为医院本身的方便和效率设计旧流程 2小时

电话挂号

按时门诊

例行检查

回诊开药 交费 领药

1. 医生服务于病人 2.相信病人 3.从方便病人的角度设计新流程 1小时

流程 ?哪儿出了问题 ?

餐厅卫生保洁

客房总服务台物品存放

农业银行

3. 运用信息技术创新流程

卫星 +通讯 :全球采购

直销 + 零库存 + 服务

POS 机零售

信息 &控制技术 :物流

信息技术 : 对技术和人管理

Walmart

Dell

7--Eleven

海尔

华为

四 .系统

创新

企业文化创新

学习型组织

1. 企业文化创新

授权与独立 容忍失败 领导风格 鼓励创意思考

第一线做主 领导者习惯

创新性思维愿意接受

新事物

创新环境 &氛围非常重要前提条件 :

对员工教育与强化培训

系统创新的重要性 CASE: Xerox(施乐 )

施乐硅谷研发中心

首台计算机 PC 首个鼠标 首个网络 首个”图形用户界面”

IBM

Mac

3COM

哪里出了问题 ?

1.物理上的距离影响心里距离2.身份上的不认同 , 存在”我们”他们 , 科研 : 年轻 /休闲 /长发 /拖鞋总部 :西装革履 /像教授一样

3. 企业文化的创新不到位

学习型组织

学习引导创新学习是变革的原动力

学习的三个层次一是自己学习 , 二是

组织学习 , 三是学习型组织

学习型组织的核心是”心灵的转变”和

重新创新自我表现

学习 创新 变革 企业成长

创新是领导者的责任 , 明确”变”是唯一的不变

学习……… .

学习是变革 &创新原动力

掌握变化掌握趋势

有事业心有应变能力

有创造力有前瞻性

学习型组织的四个共同特征

企业中学习受到高度重视

信息容易获取并且可以分享

人人坚持不懈学习

允许犯错误或遭受失败

未来的创新点

人力资源管理创新使用性人才培养 (扩张 / 输出 )

机制的创新新型公司培育

学校饮食服务模式创新输出管理 / 人才 /扩大规模

管理外包 -----小型物业公司

人力资源发展创新层级制及分享

绩效管理创新

未来的校园医疗全科人才 健康顾问

……??????

Thank you!