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訪問先記録訪問先 : 　Ｗｅｌｌｓ　Ｆａｒｇｏ所在地：　６３３　Ｆｏｌｓｏｍ　Ｓｔｒｅｅｔ，１ｓｔ　Ｆｌｏｏｒ　　　　　　　ＭＡＣ　Ａ０１４９－０１０　ＳａｎＦｒａｎｃｉｓｃｏ，ＣＡ　９４１０７Tel: 　４１５（２２２）５６８２Fax: ４１５（９７７）９４２９面談者：　 Marcia Schatz 、 Joe Tansey 、 Patti Frick 、 Lisa Novak 、　　　　　　　　 Kevin Travis 、 Joel PadamaE-Mail Address : 　 ｍ arcia ． Schatz ＠ wellsfargo ． comＵＲＬ　 http://www.wellsfargo.com/訪問日；平成１４年９月２０日レポート担当者：　藤綱　郁夫　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　

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訪問先概要

＝企業名＝　Ｗｅｌｌｓ　Ｆａｒｇｏ＝事業業容概要＝　・ 州を地盤とする銀行。消費者金融、企業融資のほか、 資本ｶﾘﾌｫﾙﾆｱ ﾍﾞﾝﾁｬｰ投　　　資、国際貿易業務等を提供。保険、地銀などの買収・提携により事業拡大を推進　・総資産　　約 3150 億ドル（全米５位） 　　　・従業員 約 134,000 名 　・店舗数　　約 5,400 ATM 約 6,500 台　　・顧客数 約 2000 万　・スーパーマーケットなどに併設する小規模店舗の展開が米銀の中でも最も積極的　　（ 1000 店舗以上）で、全米でも最も充実したリテール展開を実現　・もう一つの特徴は、全米でも最もオンラインバンクサービスに力を入れている点で　　あり同行の抱える個人顧客のうち、 2001 年 12 月現在で実に 3 分の 1 の顧客が　　同社のオンラインバンクサービスにサインアップしている

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ｅ－ラーニングの活用状況概要

◆ ５４００店舗、１３万４千名の従業員に対し、９５年から E-Learning　　に取り組んでおり、幅広いコンテンツを利用している。◆ ＷＦ銀行のシステムの開発・運用、ユーザーサポートを行う部門　 (WFSC)がファー　　スト・アダプターであり、ホールセール部門、テレフォンバンキング部門、顧客サービ　ス部門など各部門が独自にコンテンツを開発してきた。普及には大いに貢献したが、　システムの統合や情報の一元化が、課題となってきている。◆ 現在は、全社を挙げて統合化を視野に入れながら、専門の推進組織が短期・中期・　長期の目標を掲げ、戦略的な普及・発展に取り組んでいる。

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ｅ－ラーニングの活用状況概要（つづき）

◆長年の経験から、利用を強制するような普及方法は好ましくなく、　個々人が自分のスタイルにフィットする利用方法を提供することが、　「教育の効果」を最大にすることを学んだ。◆環境変化に対応するための教配置転換の急増により研修ニーズが　　高まる一方、研修予算の削減が進んでおり、 E-Learning の役割は　　ますます重要になってきている。◆コンピテンシー管理や研修効果の把握までをカバーする　　 E-Learning を長期目標としてチャレンジしている。

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E-Learning の導入目的

１．研修コストの削減２．遠隔学習の実現３．研修の機会損失の減少４．研修時間の短縮５．研修のスピードアップ→収益向上への寄与６．研修への参加登録、コース管理、研修結果のトラッキン　　グなどの自動化

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E-Learning の定義

Paper

based Instructor-led

classroom

teleconference

web conference

independent

web studyvirtual class

course online streaming

video

E Learning

Ｅラーニングとはテキスト、集合教育以外のメディアを活用する教育すべてを指している

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提供コンテンツ・顧客サービス・倫理学・セクシャル・ハラスメント・商品教育・法令遵守・与信分析・オリエンテーション

・営業・交渉・金融トピックス・投資支援・業務研修・マネジメント教育　　　　　　　　　　　　　　　など

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・Wells Fargo LMS (Saba)**・ Docent**・ Softscape・ Pathlore/Registrar・ Custom-Developed Systems

* ： Learning Management Systems （デリバリー &トラッキング） **:saba は全社員用、 Dosent は各部門用

研修管理（ LMS*）

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課題１．一元化（統合化）が不十分　　・ＬＭＳが複数存在　　・コンテンツの管理が不十分（データベースが未整備）　　・ベンダーや製品の管理が不十分２．インフラ　　・インターネット・イントラネットへのアクセス環境の　　　ばらつき（帯域、ブラウザ、プラグインなど）　　・物理的な学習環境

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推進組織 (E-Learning Working Group)

１．ミッション　　・ E-Learning の共通ゴールの設定　　・ E-Learning に関する情報共有、効果を同等にする　　・共通ゴール到達のための戦略立案２．サブグループ　　・インフラ　　・ツール・リソース管理　　・ビジネス・ケース　　・マーケティング／ ／マネジメントｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ

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短期目標（ゴール）１．全社統一のガイドラインの作成２． E-Learning のゴールと戦略の策定３．全社で使える Virtual Classroom の提供・管理４．全社共通の Knowledge on Demand の提供・管理５． E-Learning のWebサイトの管理６．ベンダー情報のデータベース化７． LMS の導入・更新

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中期目標（ゴール）１．全社共通のコースウェアの標準開発２．標準コンテンツを定め、その再利用を促進３．管理用リソースを定める４． R&Dの向上５． E-Learning の外部パートナー、顧客への提供６． LMS の人材開発への利用７．コンテンツ管理システム（ LCMS)の利用

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長期目標（ゴール）１．コンピテンシー管理２． E-Learning の業績管理指標を把握するためのレポー　　ト作成３．WellsFargo の E-Learning認定プログラムの作成４．コアとなるデザイン／開発チームを作り上げる

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グループ全体で使える E-Learning全社共通の E-Learningツール　・Wells Fargo Learning Management System　・ Virtual Classroom System　・ Enterprise Knowledge on Demand　・WBT Authoring Best Practice Demonstrations

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Wholesale　 University

１．対象　　・国際投資などのホールセールに従事する　約１４，０００名２．形態　　・ E-Learning と集合研修のブレンデッド３．効果　　・２日間の集合研修→２－４時間の E-Learning と１日の集合研修　　・講師のコスト、オフィスから離れる時間、出張費などの削減　　・受講者が都合の良い時に学習可能　　・ E-Learning により受講者のレベルが揃い、集合研修が効率化

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Retail Phone Bank

１．対象　　・テレフォンバンキングに従事する新入社員２．目標　　・研修時間の削減　　・顧客からの電話の８０％に対応可能とする　　・銀行員としてのコンピテンシーの向上　　・セールスマンとしての資質向上、商品とサービスの教育

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Retail Phone Bank （つづき）

３．特色　　・ブレンデッド・カリキュラム　　　（WBT, インストラクターが主導するセッション、生徒による協業（ロー　　　ルプレイ）、 OJT など）　　・ CIV(顧客対応用の行員用システムにアクセスする仕組み）を組み　　　込んだWBT　　・実際の業務に即活用可能　　・トラッキングできる　

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Private Client Services (PCS)

１．対象　　・約６０００名の顧客サービス部員２．内容

　　 ・ Knowledge on Demand　　・３ｒｄパーティの提供する既成コンテンツ　　・Webconference　

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Wells Fargo Services Company (WFSC) Learning Center

１．対象　　・ＷＦ銀行のシステムの開発・運用、ユーザーサポート　および　　　 E-Learning を実施する（主催側）ユーザー　約２１，０００名　　・いわば　ＷＦ銀行のファースト・アダプターが対象（また、ＷＦ銀行の　　　 E-Learning を牽引してきた）

２．WFSCのミッション　　・ E-Learning を実現するための　システム面（キー・コンポーネント）　　　の統合戦略策定　

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Wells Fargo Services Company (WFSC) Learning Center 　　　　（つづき）

３． E-Learning 用ポータルサイト（ http://learning.wellsfargo.com）

　・ E-Learning の全てのサービスとリソースへアクセスするポータル　　サイトを提供している　・コンテンツ（約６００コース）　　・・情報技術　　・・ＭＳオフィス　　・・マネジメント／リーダーシップ＆専門家の育成　　・・銀行業務（オペレーション、リテール）、ＩＴ関連のカスタマイズした　　　　コンテンツ　　　

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Wells Fargo Services Company (WFSC) Learning Center 　　　　（つづき）

４．“ Learning Cafe”　　・ＩＴに関する手軽な遠隔学習環境の提供

５．その他　　・デリバリーシステムに関する　技術インフラとサポートの提供　　・統合戦略の立案

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Ｅラーニングに対する基本的スタンス

◆部門先行の E-Learning の開発・普及の歴史・ノウハウを活かしなが　　ら、全社統合に取り組む。

◆コンテンツ作成は、専門家に任せず、利用者が担う。

◆「教育」のスタイルは個々人で異なる。各人にフィットした方法を提供　することが、「効果」を最大とする。普及率の追求にこだわるのは意味　がないことを経験から学んでいる。

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質疑応答　　

Ｑ１． E-Learning の全社統合は、どのような形で推進しているのか？　　　トップダウンで行っているのか？Ａ１．全てを統合するのではなく、統合の効果が見込まれるものに限　　　定している。　　　トップダウンで進めてはいない。統合の主体は、それを行っている　　　部門がイニシアチブを握って進めている。

Ｑ２． Knowledge on Demand の利用者は誰か？Ａ２．コンテンツの作成者。コンテンツ作成の専門家はいない。　　　 E-Learning では誰もが作成できることが重要。

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質疑応答（つづき）

　　

Ｑ３． E-Learning を促進させるための工夫は？Ａ３．９５年から E-Learning に取り組んできて、失敗を重ねながら解っ　　　たことがある。それは、「最適な方法というものは存在しない。学　　　習のスタイルは個人々々マチマチである。」ということ。学習者　　　　が自分のスタイルに合ったものを選択する方式が、効果を引き出　　　すキモである。　　　　ただ、職場環境は大きく変化しており、研修予算が削減され、　　　 E-Learning の比重は否応なしに高まってきている。また、組織　　　　変更が頻繁になり、人事異動に伴う研修のニーズが増え、これに　　　対しても E-Learning が大きく貢献している。

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質疑応答（つづき）

　　

Ｑ４．研修にしめる E-Learning の割合は？Ａ４．特に進んでいるWFSCで、約７５％

Ｑ５． E-Learning にとって、ブロードバンド（高速接続環境）は必要か？Ａ５．必ずしも必要でない。コンテンツの内容の方が重要である。　　　また、コンテンツ作成の技術も進歩してきており、帯域が狭くても　　　リッチコンテンツを作成できるようになってきている。