顧客關係管理個案討論 :南山人壽 -CRM的 e化

指導老師 : 廖顯宗組員 : 吳美儀4A055047 黃泓毓4A055915

介紹

• 南山人壽成立於 1963 年 7 月，三十年創建南山人壽為最專業、經營績效與財務最佳、公司業務人員形象最好的超大型壽險公司。

• 2002 年市場佔有率排名第二，正繼續朝向第一之目標前進。

• 2011 年 8 月，潤成投資控股股份有限公司引進專業管理成為南山人壽最大股東。

• 截至 2014 年 3 月底止，南山人壽在全台設有 24 家分公司，逾 380 個通訊處，提供逾440 萬保戶優質的保障及保險理財規劃服務。

經營理念

南山人壽堅信成功建置 CRM 理念，以打造積極主動及量身訂做的服務與行銷模式，是永續經營與致勝關鍵。

誠信第一服務至上

以人為本以客為尊

目標為一站服務及一站購物

結合母公司AIG 在台集團

的資源

服務對象擴及集團內所有客

戶

保單一紙，承諾一世

特別成立「優質客戶關係管理團隊」加強對老客戶的永續服務

企業願景

南山人壽的 CRM 策略

員工方面，結合內外勤人員推動 CRM ，加強

內勤人員的教育與支援，讓 e 化融入全體員工。

希望藉以 CRM 機制達到顧客服務、企業收益、企業成本等三者間的平

衡。

CRM 透過流程改造讓保戶從單一窗口及獲一站

服務的目標。

尋找區隔目標市場配對的商品，進行專案行銷策略，每個專案達到30%~50% 的獲利率。

將來南山人壽的有效契約保單繼續希望三年內能達到 95% 以上為目標。

時間績效方面，客服中心降低處理時間。

南山人壽的 CRM 組織架構與運作

顧客關係管理

客戶服務部

保單行政部

收費管理部

保戶申訴部

客戶服務部

技術服務部

直效行銷部

電話行銷部

語音回覆系統

電話客服中心

電話客服中心• 工作重點

1. 電話行銷2. 直效行銷3. 技術服務4. 顧客服務5. 語音回覆系統

• 特色 1. 人性化的服務理念2. 用心設計流程

3Q

高品質服務

高品質員工

高品質商品

電話客服中心 案例• 保戶的繳費管道是銀行轉帳，因為存款不

足，無法正常扣款而南山人壽扣款失敗的通知，是以平信寄到保戶的收費地址，保戶往往以為收到的通知單是廣告，所以未予理會，等扣款二次失敗後，即以掛號寄催告單。顧客吳小姐出國回來赫然發現她信箱中有南山人壽寄來保費逾期未繳催告單，才記起出國前忘了繳保費，以為保險停效了，著急的吳小姐心裡嘀咕著怎麼保險業務人員沒提醒她，很生氣打電話到南山電話客服中心查詢。

• 運用 CRM 系統快速化解誤會及時連絡業務人員與追蹤進行再次行銷

南山人壽的 CRM 組織架構與運作

顧客關係管理

客戶服務部

保單行政部

收費管理部

保戶申訴部

客戶服務部

技術服務部

直效行銷部

電話行銷部

語音回覆系統

電話客服中心

客戶服務部

• 保單快速服務1.彈指之間，完成契約變更2.足不出戶，輕鬆保單借款3.出門旅遊，隨時隨地投保4.全年無休， 24 小時服務

南山人壽的 CRM 組織架構與運作

顧客關係管理

客戶服務部

保單行政部

收費管理部

保戶申訴部

客戶服務部

技術服務部

直效行銷部

電話行銷部

語音回覆系統

電話客服中心

保單行政部• 為提升服務品質積極引用新科技。

• 線上快速核保系統 :

• 線上快速核保系統配合電子簽章法通過後，投保南山人壽保險即可 :

電子建議書

完成線上受理

線上核保

e受理 e核保 e付費 e發單 e觸完成

南山人壽的 CRM 組織架構與運作

顧客關係管理

客戶服務部

保單行政部

收費管理部

保戶申訴部

客戶服務部

技術服務部

直效行銷部

電話行銷部

語音回覆系統

電話客服中心

收費管理部

• 由於南山人壽的繳費管道很多，保戶常常忘記自己繳費日期、繳費管道及金額，所以每月 20日部門就會經由電腦系統列出下個月應繳保費明細表，郵寄通知保戶。

報表

管理性

分析性

決策性

高階決策主管做決策參考

收費報表

收費管理部

• 收費狀況產出，任何服務單位的 data都是一致• 收費諮詢迅速又正確。

查詢

收費管理部

透過 CRM 系統 Data warehouse查詢

南山人壽的 CRM 組織架構與運作

顧客關係管理

客戶服務部

保單行政部

收費管理部

保戶申訴部

客戶服務部

技術服務部

直效行銷部

電話行銷部

語音回覆系統

電話客服中心

保戶申訴部

搭建一個保戶與公司溝通的管道，使保戶在與公 司因認知差距而產生糾紛的時候，藉由此部門，獲得妥善的處理。

行銷自動化• 南山 PDA 數位業務作業系統• PDAOS V2.0 提升服務品質及效率• PDA 房貸顧問系統導入南山 PDA 數位

業務作業系統

直效行銷部• 鎖定目標市場，規劃商品配對，由電話行

銷部、業務員、 e-mail 、 DM 或南山網站進行銷售活動。

MIS 部 • 現行南山人壽使用 Life-comm 壽險系

統處理壽險產品，其中壽險健康險、意外險、和年金產品，就產品相關的行政面而言，其具備完善的功能

南山PDA數位業務作業系統:

• 透過業務專員的PDA設備，可在南山人壽建構完整的資料平台上，進行各種保險資料查詢，此項服務目前只提供業務員使用。

INGENIUM• 定義和管理一個更大範疇的如理財類的保險產

品能夠全面支持新業務、核保、客戶服務以及保單整個生命週期的管理－從新業務的產生一直到保單終止或理賠等等。具體的處理模式是以客戶為中心的，並提供訪問所有客戶的全部信息作為一個在人壽保險和理財產品領域都處於領導地位的系統軟件，能夠為所有的個人人壽保險、健康保險以及理財類產品，提供綜合的新業務處理以及保單處理等功能。

結論

節省顧客寶貴的時間提升服務效率與品質

達到良好的顧客關係，增加顧客忠誠度，提升企業形象與競爭力

一連串周全的服務

一系列的 e 化服務

運用先進資訊及電腦之科技系統

謝謝大家

參考資料 : 南山人壽網站 https://www.nanshanlife.com.tw/index_v1.htm

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