银行呼叫中心技术应用与展望银行呼叫中心技术应用与展望

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内容安排内容安排 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述 银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心建设技术热点 银行呼叫中心建设技术热点 总结总结

Part I: Part I: 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述 19931993 呼叫中心市场份额大约为呼叫中心市场份额大约为 2.22.2 亿，并以每年亿，并以每年 4646 ％的比率增长。％的比率增长。 19971997 年市场份额为年市场份额为 1010 亿，座席共计亿，座席共计 6,0006,000 个左右。个左右。 19991999 年达到了年达到了 5050 亿的市场规模。亿的市场规模。 20012001 年初呼叫中心市场为年初呼叫中心市场为 8484 亿左右，座席数量达到亿左右，座席数量达到 7.97.9 万个。万个。 有关咨询机构预测，到有关咨询机构预测，到 20072007 年国内呼叫中心市场份额为年国内呼叫中心市场份额为 150150 亿左右。亿左右。

2.210

50

84

150

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20

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80

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1993 1997 1999 2002 2007

亿元

Part I: Part I: 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述 20002000 年底，银行呼叫中心市场总规模为年底，银行呼叫中心市场总规模为 2525 亿元；亿元； 20012001 年统计，银行人工座席数量为年统计，银行人工座席数量为 7,5007,500 个左右；个左右； 银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的银行呼叫中心市场约占整个呼叫中心市场份额的 3030 ％；％；

25亿, 24%

79亿, 76%银行呼叫中心其他行业呼叫中心

7500个, 9%

74300个,91% 银行呼叫中心

其他行业呼叫中心

Part I: Part I: 银行呼叫中心发展概述银行呼叫中心发展概述 加入加入 WTOWTO 银行业面临外资银行的压力，竞争加剧；银行业面临外资银行的压力，竞争加剧； 新业务服务模式的提出，如“工行金融新业务服务模式的提出，如“工行金融 ee 通道”、“招行一卡通”等，通道”、“招行一卡通”等，

银行呼叫中心建设速度将加快；银行呼叫中心建设速度将加快； 20042004 年，人工座席数量将有年，人工座席数量将有 20002000 年的年的 5,0005,000 个达到个达到 12,21012,210 个；个；

4125

785

90

5900

1420

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7300

4050

860

0

1000

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2000年 2001年 2004年

国有商业银行

国家级商业银行

地区商业银行

Part II:Part II: 银行呼叫中心未来发展趋势银行呼叫中心未来发展趋势 银行呼叫中心发展新趋势银行呼叫中心发展新趋势

传统电话银行升级为呼叫中心传统电话银行升级为呼叫中心 以语音为基础的呼叫中心向以语音为基础的呼叫中心向 IPIP 模式升级模式升级 单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移单点呼叫中心模式向多点分布呼叫中心模式转移 多种接入手段的实现多种接入手段的实现 银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展银行基本业务向多品种、多渠道的增值业务发展

银行呼叫中心快速发展的机遇银行呼叫中心快速发展的机遇 Call Center Call Center 新技术的成熟和应用新技术的成熟和应用 银行各级部门对银行各级部门对 Call CenterCall Center 应用大力支持应用大力支持 银行对服务质量和服务意识的不断加强银行对服务质量和服务意识的不断加强 加入加入 WTOWTO 竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大竞争加剧以及客户服务中心建设投入的加大

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 银行呼叫中心对银行呼叫中心对 Call CenterCall Center 平台的技术要求平台的技术要求

E-mailE-mail FAXFAX PhonePhone VoIPVoIPWirelessWirelessWebWeb

服务专家 服务专家 人工座席人工座席 自助服务自助服务

BankBankCall Center PlatformCall Center Platform

• 系统资源调度系统资源调度• 统计报表统计报表• 系统管理系统管理• 呼叫控制呼叫控制

• 座席分配座席分配• 业务实现业务实现• 数据接口数据接口• 客户信息管理客户信息管理

银行服务资源银行服务资源

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 呼叫中心之间的联网是趋势呼叫中心之间的联网是趋势

地市系统地市系统

IVR/FAXIVR/FAXCTI ServerCTI Server

VoIP GWVoIP GW

PSTN

IVR/FAX/CTIIVR/FAX/CTI

GK/GWGK/GW

人工座席人工座席报表报表 // 管理管理 // 分析分析

PBX/ACDPBX/ACD

CTI Server/APPCTI Server/APP

PSTNPSTN

地市系统地市系统

IVR/FAXIVR/FAXCTI ServerCTI Server

VoIP GWVoIP GW

PSTN

银行数据网银行数据网WANWAN

银行数据网银行数据网WANWAN

银行业务银行业务系统系统 人工座席集中受理人工座席集中受理

实现全省业务漫游实现全省业务漫游 客户数据集中管理客户数据集中管理 省中心对地市统一监控省中心对地市统一监控

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 Web Call CenterWeb Call Center 与现有系统结合与现有系统结合

PSTNPSTNPLMNPLMN

CC ServerCC ServerDB ServerDB Server

PBX/ACD

InternetInternet

Access ServerAccess ServerFirewallFirewallWeb ServerWeb ServerE-mail ServerE-mail Server

AgentAgent AgentAgentWeb EnableWeb Enable

WebWebCollaboration Collaboration ServerServer

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 TTSTTS 语音合成语音合成 /ASR/ASR 语音识别集成语音识别集成

Call Center IVR SystemCall Center IVR System

TTS ClientTTS Client ASR APIASR APISpeechObjectsSpeechObjects

Java SpeechChannelJava SpeechChannelTTS TTS 负载均衡负载均衡

TTSTTS 语音合成服务器语音合成服务器 ASRASR 语音识别服务器语音识别服务器

ASR ClientASR Client

IVRIVR 语音平台集成语音平台集成 TTSTTS 和和 ASRASR 系统 系统 ASRASR 和和 TTSTTS 产品为业界主流产品产品为业界主流产品 TTSTTS 具有快速的合成能力具有快速的合成能力 ASRASR 具有词组、句群等识别能力具有词组、句群等识别能力

TTSTTS 适合银行实施利率、汇率、股票适合银行实施利率、汇率、股票 行情播报等业务 行情播报等业务 ASRASR 适合语音菜单选项非常多的应用，适合语音菜单选项非常多的应用， 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 如：银证通、银证转帐、外币汇率查 询、售票代理等业务 询、售票代理等业务

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 平台短消息应用支持 平台短消息应用支持

通过手机短信可以查询电话银行信息通过手机短信可以查询电话银行信息 固网短信服务符合固网短信服务符合 CTISCTIS 标准标准 采用采用 DTMFDTMF 和和 FSKFSK 传输方式传输方式 利用固网短信终端可以实现客户图形利用固网短信终端可以实现客户图形 菜单操作，大大提高交易速度和客户 菜单操作，大大提高交易速度和客户 满意度 满意度 提供固网短信手段的 提供固网短信手段的 VCCVCC （（ Virtual Virtual Call Center Call Center ）升级方案）升级方案

PSTNPSTN

SS7SS7

SMSCSMSC

DB/CCS/ATS/CTIDB/CCS/ATS/CTI

SMCSMCGIMSCGIMSC

MSCMSCBSSBSS

VLRVLRHLRHLR

固网短信服务器固网短信服务器

移动短消息移动短消息推送服务器推送服务器

人工座席人工座席

PBX/ACDPBX/ACD

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 集中运营监控管理集中运营监控管理

WANWAN

MIBMIB

LANLAN

地市电话银行系统地市电话银行系统

监控管理客户端监控管理客户端

MIBMIB

LANLAN

地市电话银行系统地市电话银行系统

监控管理客户端监控管理客户端

LAN LAN

网络管理服务器网络管理服务器业务监控服务器业务监控服务器

网管工作站网管工作站业务监控工作站业务监控工作站

省中心客户服务中心省中心客户服务中心

TCP/IPTCP/IP

TCP/IPTCP/IP

TCP/IPTCP/IPSNMPSNMP

SNMPSNMP

SNMPSNMP 通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行 监控管理（ 监控管理（ Cisco Works, HP OpenviewCisco Works, HP Openview ）） 提供专门运营监控管理系统提供专门运营监控管理系统 实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 人工座席状态、服务质量等进行管理和监控 可以实现远程的业务功能加载可以实现远程的业务功能加载

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 呼叫中心报表分析功能呼叫中心报表分析功能

Data WarehouseData Warehouse

呼叫历史数据呼叫历史数据客户历史数据客户历史数据业务资料数据业务资料数据管理维护数据管理维护数据

• 分析手段分析手段• 多维图形和报表，了解业务发展情况多维图形和报表，了解业务发展情况• 对历史数据挖掘分析用户行为特征对历史数据挖掘分析用户行为特征• 用户分类管理用户分类管理• 业务预测报告业务预测报告• 收费策略和优惠政策收费策略和优惠政策

• 优势优势• 减少决策盲目性减少决策盲目性• 有效利用数据和信息资源有效利用数据和信息资源• 提高市场反映能力提高市场反映能力

• 业务功能业务功能• 业务报表和图形分析 业务报表和图形分析 • 分析客户流失分析客户流失• 用户发展分析用户发展分析• 用户信誉评估，潜在客户分析 用户信誉评估，潜在客户分析 • 欺诈用户分析等欺诈用户分析等

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 功能强大的呼叫路由功能功能强大的呼叫路由功能

PBX/ACDPBX/ACD Web CollaborationWeb Collaboration

IntelligentIntelligentRoutingRouting

座席组座席组 11 座席组座席组 22座席组座席组 nn

• 外部数据作为路由分配依据外部数据作为路由分配依据• VIPVIP 客户客户 // 大客户大客户• 预测呼叫数据预测呼叫数据

• 话务员技能路由（话务员技能路由（ Skill-based RoutingSkill-based Routing ））• 话务员工作量路由（话务员工作量路由（Workload Balanced RoutingWorkload Balanced Routing ））

• 依据话务量大小依据话务量大小• 依据工作时间依据工作时间

• 根据地区、语言特色路由根据地区、语言特色路由• 通过智能路由服务实现多策略混合通过智能路由服务实现多策略混合• 路由策略修改时，系统不需停机路由策略修改时，系统不需停机

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 与与 CRMCRM 客户关系管理系统集成客户关系管理系统集成

BankBankCall CenterCall CenterPlatformPlatform

呼叫中心平台呼叫中心平台

Web BrowserWeb Browser业务环境业务环境

CTI/WebCTI/Web控制台控制台

CRMCRMDatabase Database

应用层应用层Application EngineApplication Engine

Database Access ControlDatabase Access Control

表现层表现层PresentationPresentation

银银行行CCRRMM环环境境

机会管理机会管理 客户管理客户管理 联系人管理联系人管理 费用管理费用管理 活动管理活动管理 服务管理服务管理 日程安排日程安排 工作进度管理工作进度管理 统计分析统计分析

Part III:Part III: 银行呼叫中心建设技术热点银行呼叫中心建设技术热点 实现分类清晰、功能全面的银行业务实现分类清晰、功能全面的银行业务

系统运行状态实时监控和管理 系统运行状态实时监控和管理 座席状态实时监控、统计和管理 座席状态实时监控、统计和管理 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 系统操作员对系统配置、维护和业务资料管理 对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理 对外服务状态、系统日终处理状态、停止对外服务状态管理 业务参数管理 业务参数管理 日终管理功能日终管理功能 座席录音管理功能座席录音管理功能 统计报表管理功能统计报表管理功能

咨询类业务咨询类业务 代理服务类业务代理服务类业务 投诉建议类业务投诉建议类业务 签约客户信息类业务签约客户信息类业务 挂失服务类业务挂失服务类业务 查询服务类业务查询服务类业务 支付类业务支付类业务 转帐类业务转帐类业务 证券类业务（银证转帐、银证通等）证券类业务（银证转帐、银证通等） 外汇类、基金类业务外汇类、基金类业务 对外呼出类业务对外呼出类业务 异地客户服务类业务 异地客户服务类业务

统一的统一的 CIFCIF 管理，可灵活拓展管理，可灵活拓展 签约客户资料一致性管理签约客户资料一致性管理 地市分行上传地市分行上传 CIFCIF 数据数据 符合总行要求的客户编号规则符合总行要求的客户编号规则 客户签约资料的修改功能客户签约资料的修改功能 支持个人签约客户和公司签约客户支持个人签约客户和公司签约客户 客户身份认证功能客户身份认证功能 客户优先级确认功能客户优先级确认功能 非签约客户的资料收集功能非签约客户的资料收集功能

银行呼叫中心业务银行呼叫中心业务

银行业务功能银行业务功能

客户管理功能客户管理功能

内部管理功能内部管理功能

Part IV: Part IV: 总结总结 银行呼叫中心面临的技术升级银行呼叫中心面临的技术升级

最新语音设备的应用（高性能语音板卡、最新语音设备的应用（高性能语音板卡、 Compact PCICompact PCI 、多业务、多业务交换通信设备等）交换通信设备等）

通过通过 Voice Over IPVoice Over IP 语音联网实现业务漫游功能，以及语音联网实现业务漫游功能，以及 IPCCIPCC 大规大规模应用的可能性；模应用的可能性；

多业务手段的接入和处理多业务手段的接入和处理（（ SMSSMS 、、 WebWeb 、、 FaxFax 、、 PhonePhone 、、 VideoVideo ））

与银行其他系统的有机结合；与银行其他系统的有机结合；

CTICTI 工程师面临的挑战工程师面临的挑战 对对 CTICTI硬件产品的掌握和使用；硬件产品的掌握和使用； 对对 CTICTI 标准的理解与开发能力；标准的理解与开发能力； 对对 IPIP 网络的理解和开发自主的网络的理解和开发自主的 IPCCIPCC （（ IP Contact CenterIP Contact Center ）产品；）产品； 对对 DWDW 、、 CRMCRM 、、 MSIMSI 、、 ERPERP 等系统的理解；等系统的理解；

银行呼叫中心技术应用与展望银行呼叫中心技术应用与展望

感谢各位！感谢各位！