门店管理与导购技巧

前言 “ 变”： The drive behind the sustainab

le development of business is “CHANGE”

（一）、维持现状就是落伍 （二）、进步太慢也是落伍 （三）、速度是本世纪企业经营的关键

一、认识流通（ Distribution ） （一）  何为流通 简言：产品从生产者到达消费者的移动

过程称为流通。 （二）  流通三要素 1 、  生产者 2 、  流通业者 3 、  消费者

（三）  流通的演进 （四）  业种与业态 业种：以“交易商品”为主 业态：以“贩卖立法”为主 （五）竞争形态

二、自我定位

（一）  经营理念 （二）  优化形象 （三） 商品 + 手段

三、他山之石

（一）  门店制胜策略 36 计 （二）  同业竞争 （三）  异业学习 （四）  卖场如秀场

四、服务业制胜策略—— Service&Life 微笑 Smile 活力 Energy 创新 Revolutionary 价值 Valuable 令人感动 Impressive 沟通 Communicate

招待 Entertainment 闲暇 Leisure 有趣 Interest 想象 Fantasy 经济 Economy

结语：不变不行

十四种零售业态： 1 、百货公司 DEP Department Store 2 、量贩店 GMS General Merchandise

Store 3 、超级市场 SM Supermarket 4 、大型超市 Hypermarket 5 、仓库型商店 Warehouse Store 6 、精品店 Boutique

7 、折扣店 DS Discount Store (House) 8 、杂货店 Barity Store 9 、便利商店 CVS Convenience Store 10 、连锁店 Chain Store （ 1 ）自愿加盟连锁店 VC Voluntary Cha

in （ 2 ）特许加盟连锁体系 FS Franchise

System

11 、购物中心 SC Shopping Center 12 、大型购物中心 Mall (Shipping Mal

l) 13 、 处分品店 Outlet Store 14 、廉价品店 Price Store (Off Price

Store)

门店制胜策略三十六计

一、良好的立地条件 二、适切的 MD 计划 三、灵活的资金调控 四、一流的管理人才 五、合理的管理制度 六、明确的经营方针

七、亲切的商店形象 八、完整的顾客资料 九、诱人的促销计划 十、 迅速的执行态度 十一、和谐的团队合作 十二、忠实的从业人员

十三、系统的培训计划 十四、明快的库存处理 十五、明确的主顾客群 十六、精确的盘点制度 十七、流畅的动态规划 十八、美好的商品陈设

十九、温馨的气氛塑造 二十、愉快的音乐灯光 二十一、卓越的服务理念 二十二、敏捷的收银作业 二十三、健全的保安体制 二十四、不时的整洁查核

二十五、特别的服务设计 二十六、正确的情报来源 二十七、良好的媒体关系 二十八、良好的公共关系 二十九、优异的楼层构想 三十、卓越的企业文化

三十一、快捷的配送系统 三十二、适当的电脑系统 三十三、严谨的查核制度 三十四、适当的公务维修 三十五、精准的组织编制 三十六、优质的礼貌运动

成功的店长的管理秘诀 前言：如何成为一个称职、成功且快乐

的店长 （一）我的现阶段任务 （二）成功者找方法、失败者找借口 （三）我思故我在 笛卡儿

一、 打破习惯（惯性思考）

– * 门鱼 * 大象 *Golf

二、管理秘诀——店长该关心什么？ （一）   数字 （二）   商品 （三）   顾客 （四）   工作伙伴 （五） 营运目标

（六）   活动 （七）   整洁 （八） 教育训练 （九） 同业 （十） 档案管理

三、决定业绩的六大因素 （一）商品力 （二）演出力 （三）贩卖力 （四）集客力 （五）服务力 （六）管理力

四、提升业绩的方法 脑力激荡

五、建立成功团队 （一）塑造领导者的形象 1 、基本认识 （ 1 ）刻板印象 （ 2 ）角色扮演 （ 3 ）第一印象

2 、如何塑造 （ 1 ）服装仪容 （ 2 ）气质气味 （ 3 ）随身用品 （ 4 ）习惯动作 （ 5 ）情绪管理

（二）领导模式

1 、  走动管理 2 、 立即指导

（三）沟通、热诚、学习、合作

提供最佳的服务 享受其中的乐趣 创造亮丽的成绩 不忘彼此的关爱

六、店长的 EQ 管理 （一）情绪智商的五大领域 1 、认知自己的情绪 2 、管理自己的情绪 3 、认知他人的情绪 4 、人际关系的管理 5 、激发下面的情绪

（二）如何善用 EQ

1 、妥善调适情绪 2 、理智搭制行为 3 、冷静面对逆境 4 、坚定自我激励 5 、将心比心

结语：

一、商店、商品、人员是店长的管理要项

二、积极、用心、规划的有效的管理秘诀

销售服务与销售技巧 前言：销售 = 商品 +X 门市销售人员的工作角色 1 、  为顾客推荐适合的商品 2 、  提供流行资讯 3 、  维护舒适的购物环境 4 、 使顾客认同、信赖本产品

一、销售的基本心态 二、销售的战略构想 三、销售的金三角 四、待机与最佳站立位置 五、销售服务的十步曲

六、如何与顾客交谈 七、销售的最佳武器——商品知识 八、购买意愿的微候 九、令人动心的销售重点 十、为达目标之具体确认事项

结语： 销售是一门艺术，无论你是否创造独特

心法，只要喜欢，就是最好的

销售服务十步曲（贩卖演练）

⑴待机 ⑵向顾客接近 ⑶商品提示 ⑷揣摩需要 ⑸商品解说

⑹劝说推荐 ⑺销售重点 ⑻成交 ⑼收款 ⑽送客

顾客心理与顾客管理 前言：迎接 21 世纪经济新浪潮 谁赢得顾客，即赢得一切

一、顾客满意经营 二、顾客大战的时代来临 三、谁是顾客 四、顾客新解

五、顾客的权利 六、顾客期望 七、顾客十诚 八、 A B C 服务理念与顾客购买心理八阶段

九、商圈与顾客购买考虑因素

（一） 商圈特征 1.  立地条件 2.  居民特征 3.  生活形态 4.  交通体系 5. 附近设施

（二） 顾客考虑

1.  距离 2.   方便性 3.   商品性 4.  选择性 5. 感觉性

十、新消费族群趋向

（一） DINK族 （二） SN族

十一、顾客管理的技巧

（一） 现场的销售管理 1.   待机 2.  接近 3.  接待 4.   销售 5. 送客

（二） 顾客资料管理 1.   档案的建立 2.    顾客的分类 （三） 活用顾客资料卡，创造固定顾客 十二、顾客的真义

结语： 掌握关键时刻，赢得顾客口碑

顾客十诚

1. 对任何行业而言，顾客是最重要的人 2. 并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3.  顾客并没有打扰我们的工作，而是工作

的目的 4.  当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他

5. 顾客是我们事业的中心，而非排除在外

6. 顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的

7. 顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求

8.  顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的

9.   顾客是让你获得酬劳的人 10. 顾客是所有企业的生机

顾客生活分类

MD 的出发点：人 =生活者的分类 （一）重要的生活环境： 1.  生活方式接近轴——生活环境 2.  生活方式接近轴——心态 3.  生活方式接近轴——品位

（二）区域代表性商品分类轴

1.  生活环境（ life style ） 2.  心态（ mind ） 3.   品位（ taste ） 4.  等级（ grade ） 5.   场合（ occasion ）

6. 款式（ style ） 7.  商品特色 8. 种类（ item ） 9.  设计（ design ） 10. 尺寸（ size ）

行销企划与商品陈列 前言：没有宣传，也没有广告的生意，

好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

一、服饰店的三感五气

1.  三感：穿着、愉快、满足 2.  五气：天气、景气、士气、力气、才

气 二、万件穿“新”

三、企划的意义

1.  定义：界定问题，寻找解决办法 2.  要素： 1)   创意 2)  可行性 3.   责任： 1)   生存利基 2 ）永续经营

四、企划案的基本步骤

1.  界定问题 2.   收集资料 3.   整理成情报 4.  产生创意 5.  选择可行性方案 6. 实施与检讨

五、促销活动企划

1.  意义 2.  目的与形态 1)   形象促销： PR 活动 2)  专案促销： SP 活动 六、促销活动的准备工作

七、效果分析

1.  营业额检讨 2.   顾客动员率分析 3.  宣传效果 4.   公开成果

八、陈列布置检讨

广告的 AIDMA： A： attention 注意 I： interest 兴趣 D： desire 欲望 M： memory 记忆 A： action 行动

陈列的 AIDCA

A： 注意商品 I： 发生兴趣 D：产生拥有欲 C： convince 确信 A： 购买

九、陈列的基本原则

1. DP： DISPLAY 的精义在于（商品的正确位置）

2.   陈列的目的 1)   方便看见商品 2)   方便选择商品 3 ）方便触摸商品

十、决定陈列的五大要素

1.  陈列品目 2.  陈列数量 3.   陈列面向 4.  陈列位置 5. 陈列形态

十一、陈列的演出重点和分类

1.   演出重点 1)  展现排面气势 2)  强调季节商品 3 ）演绎流行商品

2.   分类

1)   客层别 2)  用途别 3 ）价格别

十二、提升陈列效果的具体作法

1.  照明 2.  陈列高度 3.   陈列形态 4. 去除障碍物 5. 陈列器具

十三、商品陈列丰富法

1. 加强深度 2.  加强广度 3.  立体化 4. 色彩计划

十四、商品陈列的思考

1.  陈列量 2.  统一性 3.  便利性 4. 焦点 5. 质量与价值感

6.  时效与季节感 7.  商品与价格标鉴 8.  有关 POP 9. 小道具的使用 10. PIN-WORK

11.  陈列台 12.  悬吊式看板 13.   立板 14.  背景板 15.  橱窗、陈列柜、壁面、入口、角落 16. 气氛

结语： 保持清新是商店陈列的生命，每日开店

都以最清新漂亮的姿态来迎接顾客

总结： 观念决定态度；态度决定行动；行动决

定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。

百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。

谢谢大家！