天津三星光电子有限公司

沟 通 技 巧

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主要内容

Ⅰ. 什么是沟通

Ⅱ. 沟通的技巧

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什么是沟通 ?

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导入影片：《心桥》

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Ⅰ. 什么是沟通？

为了达成设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体之间传递，化解误会，调节矛盾并达成共同协议的过程。

* 沟通的意义：

* 沟通的途径：

语言（词句） 非语言（肢体语言） 心灵沟通

插入 3 张对应照片

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涸辙之鲋，相濡以沫。 —— 《庄子》

Ⅰ. 什么是沟通？

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成功沟通的例子 倒鸭子

Ⅰ. 什么是沟通？

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沟通游戏：

撕 纸 游 戏。

Ⅰ. 什么是沟通？

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Ⅱ. 沟通的技巧

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Ⅱ. 沟通的技巧？

一、倾听—良好沟通的开始

1. 倾听的意义

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2. 倾听的 5 个层次

听而不闻

假装地听

有选择地听

专注地听

用心倾听

Ⅱ. 沟通的技巧？

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3. 如何做到用心倾听？

Ⅱ. 沟通的技巧？

适当地点点头

面带微笑

注视对方

提出相关问题

记录重要部分

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3. 如何做到用心倾听？

Ⅱ. 沟通的技巧？

姿势端正

对提问积极反应

表示同感的语言

适当地应答

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4. 倾听的不良习惯

Ⅱ. 沟通的技巧？

说话时不微笑、面无表情、绷着脸

顾左右而言他允许其他人插话、打岔

不正眼看对方

不让对方讲完自己的想法坐立不安、一脸难看、似乎在生气低头猛做笔记曲解对方的意思

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Ⅱ. 沟通的技巧？

二、反馈—良好沟通的催化剂

画图游戏：

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请大家拿出一张白纸，听取描述者的描述，画出所描述的图形。

请注意，不许向描述者提问。

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第一次

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第二次

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Ⅱ. 沟通的技巧？

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1. 开放式提问和封闭式提问。

开放式 封闭式

· 答案多样化，可以自由 发挥。

· 例： 你有什么事吗？ 有什么我可以帮助的吗？ 能和我说说你的故事吗？ 你对这事的看法是什么？ 你为什么喜欢这个地方呢？ 他 / 她为什么吸引你呢？

· 答案被限定在一定框架 里，有固定答案。· 例： 你的名字是什么？ 你吃饭了吗？ 你喜欢白天还是晚上？ 一年四季你喜欢哪个季节？ 你认为是对还是错？ 你今天去上课了吗？

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Ⅱ. 沟通的技巧？

2. 正确的回答方式· 避免不适当的打断

修 正 你应该这么说……

贬 低 那么傻的事你也做得出来！？……

判 断 我认为应该是这样才行，……

转换主题 那件事如何了？……

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Ⅱ. 沟通的技巧？

2. 正确的回答方式· 善用鼓励的语言

确 认 你的意思是……？

补 充 那么，当时他有什么反应？……

鼓 励 真有趣，后来怎么样了？……

关 注 是吗？……（眼睛注视）

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Ⅱ. 沟通的技巧？

2. 正确的回答方式· 用“同理心”来进行反馈

同理心是“将心比心”

同理心回应是：

以自己的语言，重复对方所说，反应对方感受

感情上最大限度地理解对方的情绪

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Ⅱ. 沟通的技巧？

游 戏

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Ⅱ. 沟通的技巧？

3.捕捉沟通中的弦外之音

人的外表55%

语调和手势38%

说话的内容7%

[7/38/55原则 ]

理解与接纳程度准则

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Ⅱ. 沟通的技巧？

3.捕捉沟通中的弦外之音

语音、语调 动作 情绪

好，你真好！

示例：表示赞美；表示嘲讽；表示愤怒。

·一边说话一边把玩手边的物品

低落的情绪·今天过得挺开心的·双手交叉置于胸

前·边说话边摸自己·频繁地用手去抚额前的头发

高涨的情绪·我对你的遭遇表示难过

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Ⅱ. 沟通的技巧？

三、反馈—良好沟通的催化剂

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1. 积极关注

集中注意力倾听

主动思考

不要打岔

不轻率地应答

积极关注是一种情感的投入和互动。

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Ⅱ. 沟通的技巧？

三、反馈—良好沟通的催化剂

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2. 同理心

以自己的语言，重复对方所说，反应对方感受。

感情上最大限度地理解对方的情绪。

将心比心

* 人际交往的白金法则和黄金法则。

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