54180252 Modul Front Office
-
Upload
trinoviharti-razak -
Category
Documents
-
view
359 -
download
22
Transcript of 54180252 Modul Front Office
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
1/35
FungsiFront Ofce
Laporan
Hotel
Menangani
Rekening tamu
MelaporkanStatus Kamar
Layanankomunikasi
Keluhantamu MemberikanInformasi
Berkoordinasi
PelayananBarang tamu
Menjual
BAB II
PEMBELAJARAN
Kegiatan Belajar - 1
Memahami Fungsi dan Peranan Front
Oi!e
l"l"#ujuan Front Oi!e
Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang
mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh
hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut :
a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun
b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang
c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang,
saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel
d. Membentuk citra hotel yang positif
1"$" Fungsi Front Oi!e
Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan.
Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan seharihari. !dapun
fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut:
a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam
memproses reser"asi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar
b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta akti"itas
yang ada didalam maupun diluar hotel
c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka
memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal.
d. Melaporkan status kamar yang terkini
e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu
f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel
g. Memberikan layanan komunikasi
h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.
i. Menyelesaikan keluhan tamu
Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut
#ambar $.%.$ Fungsi Front Office
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
2/35
1"%" Peranan Front Oi!e
Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam
pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan
oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan
yang maksimal. &eranan tersebut adalah:a. &emberi informasi'informan(: petugas front office diharapkan mampu memberikan
informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta
akti"itas yang ada di hotel maupun di luar hotel )nformasi ini diberikan tidak hanya
kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega*teman sejawat.
b. &enjual ' sales person (: petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.
Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan
bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.
c. +akil Manajemen. &etugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi
wakil manajemen untuk mengatasi*menyelesaikan masalah yang timbul diluar
jam kerja menajemen
d. &enyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yangdibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office
Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga
manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa
yang akan datang.Diplomatis petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu
dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga
hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.
e. &emecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah
yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office
maupun yang terjadi di area lain.
f. umas. &etugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan
tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak
pada pembentukan citra hotel yang baik.
#ambar $.-.$ &eranan Front Office
Sebagai
&enjual
+akilManajemen
&enyimpan
Data
&emecahMasalah
Diplomatis
umas
Sebagai)nforman
&eranan
Front Office
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
3/35
1"&" Atri'ut Ke(ri'adian )eorang Petugas Front Oi!e
epribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan
pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel
adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses
pemberian pelayanan tersebut.a. !tribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah:
b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ' good general
knowledge of hotel product (
c. /erpenampilan yang baik dan rapi ' good performent (
d. Mempunyai keahlian yang baik 'good skils (
e. Dapat dipercaya
f. Mampu berdiplomasi
g. /erinisiatif
h. /erkelakuan baik ' good attitude (
i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.
1"*" )tru+tur Organisasi Front Oi!e
Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu
hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan
oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan,
demikian juga sebalikn"a. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah
struktur yang digunakan. /erikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada
hotel besar
#ambar $.0.$ Struktur Organisasi Front Office otel /esar
FOM
!sst. FOM
Duty Manager
1s". Manager 2hief
/us. Ser"ice
2hief
2oncierge
34ec. 5g.
Manager
#1O
Manager
2hief
Operator
#1O
Super"isor
FDSuper"isor
/ell 2aptain1c". !gent34ec. 5g. !sst #1O FD!
6elp Operator !irport1ep
/ussines Ser".
Doorman Door girl /ellman
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
4/35
Keterangan,
$. Front Office Manager, merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department
front office. !re kerja dan FOM adalah front. office area, e4ecuti"e floor, business
centre. &ekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan
memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. Secara detail FOM mempunyai
tugas sebagai berikut:a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan menge"aluasi karyawan front office,
b. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel,
etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel.
c. Menjaga keharmonisan kerja
d. Menyambut tamu 7)&
e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan
f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun rugi laba
bagian kantor depan
g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi
bagi yang melanggar ketentuan.
h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaankepada yang berprestasi
i. Membuat budget tahunan, menganalisis pendapatan hotel secara harian
%. !ssistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu
kelancaran oprasional di area front office, e4ecuti"e floor dan business center, dan
menggantikan kalau FOM berhalangan. 6ugas pokok assistent FOM adalah :
a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi
b. Membuat jurnal kerja Duty Manager, FO super"isor. receptionist , telepon
operator, #1O, dan concierge
c. Membantu. oprasional di front office.
d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge
e. Memimpin briefing pada. waktu shift malam
f. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai
g. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel
h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan
-. Duty Manager: !rea kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel
yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Secara umum duty manager bertugas
mendukung, pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol
oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok
duty manager adalah:a. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di
FO
b. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel
c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk
d. Mengontrol operasional di sekitar FO
e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja
f. Menyambut tamu 7)& bersama FOM
8. 34ecuti"e lounge Manager: area kerjanya di e4ecuti"e lounge, e4ecuti"e
rooms.1ingkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan
stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona9 dilantai eksekutif.
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
5/35
Staf bawahannya: 34ecuti"e 5oughe !ssistant Manager.
6ugas pokoknya adalah :
a. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi
dengan tepat dan teliti
b. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik.
c. Memastikan bahwa data tamu selalu. diperbaharuid. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif
e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan
kesejahteraan,kcselamatan, training dan pengembangan staf f. .
f. Melaksanakan e"aluasi karyawan
g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
h. Menge"aluasi oprasional dan standar prosedur di e4cecuti"e lounge, serta
memberikan saran u*n perubahan.
0. Front Desk Super"isor. !rea kerjanya di from office. 1ingkasan pekerjaanya
memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan
petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.!tasannya adalah Duty Manager, staf bawahannya front. desk agent 6ugas pokoknya:
a. &engarahkan tugas oprasional tamu di front desk
b. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent
c. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu
d. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent
e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group
f. Mengatur jadwal staf front desk
. 2hief 2oncierge. !rea kerjanya pintu masuk hotel, lobby, belldesk, counter. 1ingkasan
pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang.
menycnangkan diarea pintu masuk hotel, lobby, bell desk.
; /usiness 2entre Super"isor !rea kerjanya adalah area pusat bisnis. 1ingkasan
tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis
untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
6/35
tamu. 1ingkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi
dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. 6ugas pokoknya adalah :
a. Membantu tamu 7)& yang menginap, datang, dan berangkat
b. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung
c. /eramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif,
dan 7)& pada saat kcdatangan.d. /eramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang
menginaplama ' long stay guest (
e. Membuat kartu ucapan selamat datang ' welcome card (
f. Menyambut tamu 7)& di lobby
g. Mengantar tamu 7)& dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta
membawakan kunci kamar
$-.6elepon Operator: !rea kerjanya di front office. 1ingkasan pekerjaanya melaksanakan
pengelola pelayanan telepon*fa4cimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan
teknis yang telah ditetapkan oleh management 6ugas pokok dari telepon operator
adalah:a. Menjawab telepon yang.masuk baik dari internal maupun e4ternal
mentransferlangsung ke setiap e4tension yang dituju
b. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya
c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier
d. Melayani pelayanan incoming dan outgoing fa4cimile dan langgsung membuat
billnya
e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain
f. Men"elesaikan keluhan keluhan tamu atas layanan telepon
$8 34ecuti"e 5ounge !ssistant Manage. !rea kerjanya d e4ecuti"e lounge. e4ecuti"e
rooms. 1ingkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai
e4ecuti"e.
$0. !irport 1epresentati"e. !rea kerjanya di /andara* di !irport, lobby hotel. 1ingkasan
pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan
standar hotel. 6ugas pokoknya adalah:
a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ' e4pected time or
arri"al(
b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang
diperlukan
c. Menyediakan kendaraan alternati"e jika tidak ada kendaraan hotel .d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu
e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di
airport.
f. Mengantar tamu dari hotel ke airport
$./usiness 2entre 2ecretary !ttendant: !rea kerjanya di business center, 1ingkasan
pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Sedangkan
tugas pokoknya adalah:
a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan
b. Melayani pelayanan penerjemah, foto copy.
c. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawatd. /ertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
7/35
dengan pusat bisnis
e. Memberikan iayanan internet
1"" Peralatan dan"Formulir Front Oi!e
&ada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbedabeda
tergantung pada sistem oprasional yang digunakan, kebutuhan kegunaan dankebijaksanaan hotel tersebut. Semakin canggih sistem oprasional hotel, semakin canggih
pula alat yang digunakannya. /egitu pula pada sistem oprasional semi otomatis, tidak
digunakan komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. &ada sistem
oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception
$ &eralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.
a. Front Office counter, meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan
tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor.
b. 1oom rack*rak status kamar. Dalam system oprasional hotel semi otomatis, room
rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. 1oom rack ini disusun
berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. ?ntuk mengetahui status kamar makadibedakan berdasarkan warna. +arna merah untuk kamar yang accupied* dihuni,
serta diberi tanda kertas kecil ' room rack slip*guest slip ( yang diselipkan pada
room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. +arna kuning
menunjukkan kamar yang "acant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi
masih kotor sehingga belum bisa dijual. +arna bening untuk kamar yang bisa
dijual atau a"ailable room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,
accupied no lunggage.
c. )nformation 1ack. 1ak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang
menginap di hotel. &enyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu.
etika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack
dan information rack. 1ak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan
housekeeping*tata graham.
d. 1ese"ation rack. 1ak pemesanan kamar berada di bagian reser"asi, rak ini adalah
tempat untuk menempatkan reser"ation slip, penyusunan rak ini berdasarkan
tanggal kedatangan tamu menginap.
e. ey dan Mail 1ack. 1ak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci
kamar dan surat tamu. ey dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel
yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. al ini dikarenakan
karena jarang digunakan kunci pintu manual, tetapi menggunakan kunci yang
berbentuk kartu 'key card * "ing card(
%. &eralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis*
computer
a. omputer: Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan computer penting sekali,
karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan
semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu
penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Sistem operasional
hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel
misalnya:
Fidelio*Micros, otel pro, Ma4ial, )S. dll
b. /ill 1ack. 1ak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta
supporting bill 'bill pendukung(nya. 1ak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
8/35
c. Safe Deposit /o4. otak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang @
barang berharga milik tamu, seperti passport, dokumen, perhiasan, uang, dll.
Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel,
tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari
lamanya penyewaan. Safety /o4 bukan hanya terdapat di meja reception tetapi
biasanya ada di kamar kamar.d. &aging /oard. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di
sekitar lobby atau restaurant.
e. &igeon ole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga
surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang
kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO
f. 6elephone, berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal
berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.
g. Fa4 Machine* Mesin Fa4 merupakan salah satu alat komunikasi yang penting
digunakan di hotel, karena pada masa sekarang ini media * alat bisnis yang paling
sering digunakan dan relati"e murah adalah dengan menggunakan mesin fa4cimile.
Fa4 ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis samadengan surat yang dibuatnya.
h. ey Drop /o4. etika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci
kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. ey Drop /o4 ini
berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan
kunci yang dititip.
i. &!/A '&ri"ate !utomatic /ranch 34cange( merupakan alat utama yang digunakan
di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol @
tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima
sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar.
j. 5ungage 6rolley. !lat ini digunakan oleh porter bellboy, yang berfungsi untuk
membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relati"e banyak. Benisjenis trolley
ada beberapa macam seperti bellhop, presiden dan #emini
k. ey 3ncoder Machine. !lat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara
menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya
kunci. !lat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih
dari satu orang.
l. 2redit 2ard )mprinter. !lat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit,
seperti nama tamu, nomor kartu serta masa berlakunya kartu. &ada era sekarang ini
penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan.
m. 3D2 '3lectronic Data 2apture( machine. !lat ini berfungsi untuk mencetak kartu
kredit tamu. !pabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank, bank akanmemberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Bika bank
tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display 3D2 seperti e4pire card
atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang
ditentukan oleh bank.
-. Formulir. &enggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya ,
namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. &enggunaan
formulir front office tergantung dari hotel masing @ masing. Formulir yang biasanya
terdapat di front office:
$. 1egistration
%. #uest card-. Meal coupon
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
9/35
8. +elcome drink card
0. #uest slip
. 2ash receipt
;. 1eser"ation form
. /ellboy errand card
$$. 5uggage tag
$%. /aggage claim check
$-. &arking "alet card
$8. 2hange room or rate form
$0. Sleep out form
$. Miscellaneous form
$;. &aid out form
$. Message form%$. Safe deposit bo4 card
%%. #uest history card
%-. Foreign 34change form
%8. 7)& Daily list
%0. 6oday e4pected arri"al list
%. !rri"al list
%;. #uest in house list
%. 2ancellation list
-$. #roup rooming list
-%. 2ourtessy call list
--. Fruit * Flower reuisition form
-8. #uest birthday form
-0. 6owel form
-. 6a4i card
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
10/35
Kegiatan Belajar-$
Menja.a' #ele(on / Fa0smile Masu+
$"1" #ujuan Pem'elajaran,
$"$" raian Materi
%.%.$ ?rgensi omunikasi 6elepon di otel
6elcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang
kegiatan oprasional hotel. !kti"itas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. seksi/csar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar
kecilnya hotel. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. !dakalanya tim kerja telepon
hanya merupakan sebuah seksi . Camun pada hotelhotel besar dimana tingkat kesibukan
kerja cukup tinggi, bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan
petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung (awab khusus untuk menangani
switchboard. Di hotelhotel yang memiliki skala kerja lebih kecil, urusan telepon
dirangkap oleh petugas reception, dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front
office.
&erkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. &erubahan tersebut
membawa dampak yaitu munculnya layananlayanan yang mempermudah para
penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. &erkembangan switchboard tidak
hanya menyangkut design, dan kemudahan pengoprasiannya, namun juga telah
berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. komputer sehingga komunikasi
menjadi semakin cepat dan canggih. Bika melihat kembali pada saat teknologi switchboard
baru menggunakan sistem colok, dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan
telepon. &ara ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang
dapat menyimpan memori yang sebanyakbanyaknya dengan menggunakan tombol
tombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Setelah
itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator
dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Sistem ini dikenal
dengan nama pri"ate automatic branch sistem'&!/AE. Dengan system ini semuasambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call, inter local maupun
international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga
dengan pembebanan biaya, dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram
sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill
baik oleh tamu maupun management. /agi management sistem ini sangat menguntungkan
scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui
dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost
%.%.% !lasan &enggunaan 6elepon
a. ecepatan
Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat darimenulis atau mengetik sepucuk surat. Camun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor
Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampumelakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam
menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias
mempraktekkan dalam kesehariannya
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
11/35
yang dihubungi sibuk, atau tidak diangkat. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan
rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial, dan mesin penjawab.
b. /iaya
Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke
hotel untuk membuat reser"asi, hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk
membuat reser"asi Badi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkanc. ubungan &ribadi
+alaupun anda tidak bertatap muka namun !nda dapat mendengar suara
dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda, bahkan bisa
menilainya
d. 6anggapan
6idak seperi komunikasi tertulis, fanggapan melalui telepon dapat segera
diperoleh, dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan.
Bauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Bain.
!nda dapat bertanya, menerangkan, mengkritik, menyetujui, menyanggah, menambahi,
mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. al
tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat, namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan.
&roses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh
komunikan digambarkan sebagai berikut:
%.% -. omponen 6elepon atau switchboard
&erkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat, hal tersebut
menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan, terutama
komponen komponennya. Secara umum komponenkomponen switchboard atau telepon
adalah sebagai berikut:
a. and free 'tanpa gagang (
&anggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat
gagang telepon, dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat
telepon
b. 1edial ' pemutaran nomor telepon terakhir(
Comornomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapatdiputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial.
/agan &roses omunikasi Melalui 6elepon
omunikanMedia&esanomunikator Media
ambatan dalam berkomunikasi
ambatan /ahasa
ambatan Struktur
ambatan Barak
ambatan 5atar /elakan
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
12/35
c. &engaturan "olume dering
7olume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan
d. 6ombol hold
6ombol ini berfungsi sebagai nada tunggu, dengan menekan tombol ini
memungkinkan !nda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh
lawan bicara !nda di telepon.e. Memori
Comornomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis
dengan menekan satu tombola tau lebih.
f. Switchboard yang dihubungkan dengan computer
Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang
komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan
computer. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya
pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian
telepon baik oleh tamu maupun oleh masing @ masing departemen
omponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar berikut.
#ambar $
eterangan gambar :
e. 5ayar
&ada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan
telepon keluar, dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon
yang memanggil saat ada panggilan dari luar.
f. 6ombol Out Side 5ine
&ada tombol out side line akan muncul tanda* lampu menyala kedapkedip apabila
ada panggilan dari luar datang. 6anda kedapkedip akan terus menyala samoai
telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Badi dalam hal ini kita
membedakan telepon yang masuk, dari luar hotel atau dari dalam hotel.
g. 6ombol )n Side 5ine
alau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel,
sehingga bisa !nda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari
dalam hotel.
h. 6ombol 34tra
&ada tombol e4tra terdapat beberapa pelayanan e4tra seperti fasilitas untuk
mengulang panggilan yang terahir 'redial(, Fasilitas nada tunggu 'hold(, fasilitasuntuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Sehingga seandainya ada
staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan
diketahui.
i. #agang 6elepon
#agang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan
telepon keluar
j. 6ombol &enutup
6ombol penutup ada dibawah gagang telepon, tombol ini ditekan saat mengakhiri
menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan.
#ambar % #ambar -
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
13/35
&ada gambar % menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon,
computer ini dihubungkan dengan &!/A dan dihubungkan pula dengan telepon. Sehingga
setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Dan akhirnya akan dapat dicetak
dengan printer pada gambar -. Badi ketiga alat yang digambarkan diatas saling
berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Dengan
demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan.
%.%.8 6ugas dan 6anggung Bawab 6elepon Operator
6elepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office.
Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi , dan bertanggungjawab kepada front office
manager. 6ugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut :
a. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional
Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system
oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat
panggilan telepon. Bangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau
ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon
b. Menerima dan menyampaikan pesanMenerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. &ara
penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator
apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. 6ugas telepon operator adalah
menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. esalahan
dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini
anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesanpesan dari orang yang berbeda
dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku.
&ada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai
berikut:
• Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang
disampaikan oleh orang yangmeninggalkan pesan. Dengan mengulang maka
prosentase kesalahan akan mengecil !da. kesempatan untuk melakukan koreksi
bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan.
• Memahami pesan dengan penegasan, merupakan cara aktif penerima telepon
terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. &enegasan
dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain
yang memiliki makna yang sama Bika lawan bicara menyatakan bukan itu
maksudnya, berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi
• Mencatat tanggal pesan. &encatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting
untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima
• +aktu penerimaan pesan. al terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk.memastikan bah""a isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan
yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan
• Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan, serta identitas orang yang
dituju dalam pesan tersebut.
• &enulisan orang pertama dan orang ketiga
• Meneliti pesan tertulis. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah
meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan.
2ontoh pesan:
&enitip pesan: BohnSasaran pesan: Margaret
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
14/35
6olong sampaikan kepada 6bu Margaret bah"*a saya tunggu beliau nanti malam
jam < untuk makan rnalam di )ndus 1estaurant ?bud.
6olong sampaikan kepada )bu Margaret bahwa saya tunggu -> menit dari sekarang
di )ndus 1estaurant untuk makan malam.
2oba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan halhal penting yangharus diperhatikan seperti tersebut di atas.
c. Melayani pengiriman dan penerimaan fa4cimile.
Scorang telepon operator juga melayani pengiriman fac4imile yang diminta oleh tamu.
etrampilan mengirim fa4 dan caracara penggunaan mesin fa4cimile juga perlu dikuasai
oleh seorang telepon operator arena kalau salah mengirim, pesan tersebut tidak bisa
sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan
tentang caracara pengiriman fa4
• idupkan mcsin fa4
• Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim
• Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah
• 6ekan nomor fa4 yang akan dituju
• 6unggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap
dikirim
• 6ekan tombol start
• Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan
Dibawah ini !nda dapat lihat salah satu jenis dari mesin fa4cimile.
eterangan #ambar :
$. 6ombol untuk mengaktifkan fa4
!pabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fa4 dalam keadaan
aktif, dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang
aktif.
%. 6ombol untuk menekan nomor fa4 tujuan dan nomor telepon tujuan
-. 6empat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di
photo copy
8. &egangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan
di photo copy
0. #agang berfungsi saat mesin fa4 difungsikan sebagai telepon. 6ombol 1edial berfungsi memutar ulang nomor fa4 maupun nomor telepon yang
terahir
;. Monitor berfungsi sebagai speaker, untuk mendengarkan tun saat nomor telepon
atau nomor fa4 ditekan
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
15/35
memphoto copy dokumen
#ambar mesin dari samping
eterangan gambar.
$. 6ombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fa4 apabila terjadi pengisian
kertas fa4
%. 6empat dokumen keluar, dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalahdokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan
-. ertas fa4E kertas fa4 letaknya didalam mesin fa4, kertas ini berfungsi untuk
mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fa4 penerima dan juga berfungsi
mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fa4 oleh mesin fa4 pengirim. alau
kertas fa4 tidak ada mesin fa4 tidak berfungsi.
d. Melayani +ake ?p 2all
Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu, bisa dilakukan secara
manual atau dengan cara memprogram pada &!/A. Membangunkan tamu dengan cara
manual dimaksudkan, petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang
diminta oleh tamu. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalahidentitas, seksi, kemudian maksud menelpon. Seandainya telepon tidak diangkat karena
tamu belum juga bangun, maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas*staff
housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. arena tamu
akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. /iasanya
kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan
dilakukan. ?ntuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu, seorang telepon
operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar.
6empat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan +ake 2all Sheet
2ontoh dari +ake ?p Sheet
Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta
dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian
/agaimana haln"a dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah
bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
16/35
perlu. +alaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun, kita harus menepon. Seandainya
kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan
atau merupakan pesannya. Badi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan.
Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan
layanan yang lebih balk, juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin.
Selain cara yang manual, membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn&!/A. Badi &!/A diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis
ada tanda untuk membangunkan tamu. 6etapi dengan cara seperti ini tidak menutup
kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadangkadang tanda tersebut
tidak muncul pada waktunya dan kadangkadang salah sasaran. 6amu yang seharusnya
dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan,
dibangunkan.
%.%.0. 6ata6ertib di Seksi 6elepon Operator
6ata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua
orang yang bekerja pada seksi telepon operator, !dapun tata tertib tersebut adalah:
• Bangan sekalikali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas.ordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan.
• 6idak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas.
6elepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah
mendapat ijin dari pemimpin telepon operator
• &etugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja
maupun tidak disengaja
• Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan
disebarkan kepada orang lain.
• Dilarang merokok di ruang telepon.
• 6idak boleh makan di ruangan kerja.
%. %. . &ersiapan &enerimaan 6elepon di otel
!gar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus
dipersiapkan sebelum menjalankan tugas.&ersiapan diri merupakan hal yang sangat
penting bagi seorang petugas telepon. &ersiapan diri meliputi persiapan fisik dan
persiapan non fisik. &ersiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri, cara berpakaian.
Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik, tidak berpakaian
dan memakai perhiasan yang menjolok. !nda akan bekerja melayani bukan untuk
dilayani, jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Selain persiapan diri yang berupa
persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude,
knowledge, dan skill !ltitude meliputi:
a. Memiliki rasa percaya
b. Memiliki rasa antusias 'bergairah bersemangat di saat
bertclepon (
c. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik
d. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada, sikap
berbicara yang tidak berteletele, jelas, dan tepat
nowledge meliputi :
a. &engetahuan tentang sistem operasional telepon* switchboar
b. &engetahuan tentang product yang akan dijual. Seorang yang bekerja di hotelharus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual, termasuk tentang
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
17/35
harga kamar, jenis kamar yang dimiliki, fasilitas kamar, serta fasilitasfasilitas
yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan
hotel, serta akti"itas baik dalam hotel maupun di luar hotel
Skill meliputi:
a. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. b. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon, baik lokal, interlokal maupun
international.
c. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai
dengan yang ditanyakan oleh penelpon.
d. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan
baik dan benar.
Disamping kesiapan diri halhal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas
sebagai penerima telepon*Gtelephone operator adalah:
a. !lat alat tulis
!lat tulis seperti kertas, pulpen harus selalu siap di meja kerja, karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat.
b. /uku*Daftar 6elepon
• Daftar nama tamu berdasarkan abjad ' #uest Came 5ist (
• Daftar nama karyawatii berdasarkan abjad dan departemen atau seksi
'3mployee Came 5ist (
• )nformasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ' in house telephone
number (
• /uku petunjuk telepone tahun terbaru ' 6elephone Directory (
c Comor 6elepon &enting Comornomor telepon penting ' important telephone number ( sebaiknya tersedia di
ruang operator. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan
layanan informasi yang akurat dan cepat. alau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu
maupun management. Comornomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi
darurat dimana petugas harus bergerak cepat. &erlu diingat bahwa saluran nomor
nomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk, oleh karena itu
operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomornomor alternati"e yang
mungkin tersedia.
/erikut ini nomornomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain.
• antor &olisi '&olice Office(
• /iro &erjalanan '6ra"el !gency(
• &emadam ebakaran ' Fire /rigade(
• /andara dan antor &enerbangan ' !irport and !irline Office(
• 1umah Sakit 'ospital*2linic(
• &elayanan 6a4i '6a4i Ser"ice(
• Station * &elabuhan
d artu &esan 6elepon
Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan
pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. &esan @ pesan tamu yang
harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. &ada saat
tamu menyampaikan pesan, petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
18/35
mengulang poin @ poin penting dari materi pesan tersebut
!pabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel, pastikan bahwa nomor
kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. &erhatikan nama depan dan nama
keluarganya, hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan
apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depanyang sama. &esan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin, hindari
penundaan yang tidak perlu. !nggaplah semua pesan sangat penting dan harus
disampaikan dengan segera. Standarisasi perlakuan pesan @ pesan yang harus
disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan.
/erikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu '6elepon Message
Form( :
LE2I 3O#EL
Bl. 1aya &ayangan &ost 2ode 0;%
6elephone >-$ @ ;88$0%
ME))A4E)
Date :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
6ime :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
6o :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
1oom :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
53ILE 6O 5ERE 3ERE
M1*M1S*M)SS :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH OfHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
6elephoneHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
Cotice: HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH
1ecei"ed by,
6elephoned &lease 2all
2alled to See Iou +ill 2all !gain
+ants to See Iou ?rgent
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
19/35
%.%.$% &rioritas Menjawab &anggilan 6elepon
etika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada
saat yang bersamaan, !nda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani
terlebih dahuiu.&rioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan
mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. /erikut ini adalah prioritas penanganan
panggilan yang disusun secara umuma. 3mergency 2all
Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas
utama. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat, namun
sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Camun untuk lebih
jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan 'tersebut adalah panggilan
darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual
panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama, setelah mengetahui bahwa panggilan
tersebut adalah panggilan darurat, operator harus memfokuskan perhatian dan
menanganinya secara khusus.
b )ncoming 2all
)ncoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel, panggilan ini harusdiutamakan &enelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis
dengan tamu atau para e4ecuti"e yang ada di dalam hotel. Bangan pernah membiarkan
panggilan dari luar menunggu terlalu lama
2ara menangani )ncoming 2all:
• Muncul tanda dari switchboard !nda ' dapat berupa dering*beep*tanda warna(
• Dijawab dengan mengucapkan salam, identitas hotel, identitas diri, tawarkan
bantuan
• Operator menindaklanjuti permintaan penelepon* menjawab pertanyaan telepon,
tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat
dengan ucapan Jone moment please, ) will connect you to..K• Menutup pembicaraan dengan mengucapkan J 6hank you for calling..K
c #uest 1oom 2all
#uest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu, panggilan ini
merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain, namun panggilan
ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. +alaupun
demikian !nda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu
terlalu lama, karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. 2ara menangani
guest room call:
• Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk
• /ersamaan dengan munculnya tanda, dapat dilihat juga nomor kamar dan nama
tamu yang menempati kamar tersebut.
• Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu, nama
departernen, nama diri dan tawarkan bantuan.
• Operator menunggu respon dari tamu.
• Melakukan tindakan yang diinginkan tamu
• alau sudah selesai, operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan 6hank
Iou
d Staff 2all
Staff call adalah. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel.
&anggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan
dengan urusan pekerjaan. otel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
20/35
keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugastugas yang menjadi
tanggung jawab !nda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya
bisa digunakan untuk urusan pekerjaan, saat pertama kali orientasi untuk bekerja
dihotel Orangorang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas
penanganan, mulai dari #eneral Manager, para e4ecuti"e, dan lainlain, sesuai dengan
ketetapan hotel. Badi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan, tetapi bisa ditangani setelah
panggilanpanggilan yang lainnya. Camun ini bukan berarti !nda bolah membiarkan
telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. 2ara
menangani staff call:
• Muncul tanda pada switchboard, dan pada saat bersamaan muncul pula nomor
ekstensi yang memanggil
• ?capkan salam, nama department, nama diri, tawarkan bantuan
• 6unggu jawaban penelepon
• 6indak lanjuti keinginan penelepon
•Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan L6hank youK
%.%.; Sopan santun bertelepon ' telephone courtesy (
6elephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon
yang. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat.
6elephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan
atau image yang positif bagi perusahaan. 6elephone courtesy wajib dipraktikkan oleh
semua petugas hotel terlebihlebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator.
6ata 2ara Menelepon
Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan
sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu:
a. Bawablah panggilan telepon secepat mungkin 'maksimal pada deringan kctiga(.
b. /erilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 0 cm agar suara tidak
terdengan terlalu keras
c. ?capkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan
d. ?capkan dengan jelas identitas hotel, seksi, dan nama !nda,
e. 6anyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya.
f. /icaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan.
g. 2urahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.
h. 6ersenyumlah pada saat bertelepon, karena senyum !nda akan dapat
dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara
langsung.i. Bangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama.
j. Bika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara
akurat dan disampaikan pada orang yang dituju.
k. ?sahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika !nda telah
mengetahuinya.
l. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah
m. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk
mengucapkan salam berpisah
Menjawab panggilan telepon secepat mungkin
Bangan biarkan telepon berdering terus menerus, berusahalah mengangkat telepon
paling lambat pada deringan ketiga. 6ahukah anda apa anggapan si penelepon kalau
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
21/35
telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. /isa saja beranggapan
bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup, mungkin juga si penelepon beranggapan
bahwa pelayanan di perusahaan * hotel tersebut sangat lambat, dan bahkan yang lebih
jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan*hotel tersebut telah
bangkrut. alau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan
tersebut tidak bagus, dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semulamau tinggal di hotel tersebut, kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah
pilihannya ke hotel lain, jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual
produknya. /agaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu
bersamaan
Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut
Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat
penting. al ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan
biacara. Barak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran
kecil dan kurang jelas, aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suarayang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Badi dengan demikian berilah jarak
yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara.
/erdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 0 cm atau kirakira - jari antara mulut
dengan gagang telepon
Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan.
Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele, masih sering kita dengar
ucapan salam yang salah. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang
terungkap adalah selamat siangGG atau #ood !fternoonGG atau.sebaliknya al ini terjadi
karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang
dipikirkan. esan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima
telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk
rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn
memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon.
Mengucapkan identitas hotel, seksi*departement, nama dengan jelas.
)dentitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab
telepon, karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa
diketahui setelah sekian lama percakapan. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke
perusahaan atau ke hotel yang dimaksud, namun karena si penerima telepon didak
menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui
saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon.
Badi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi
atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa
mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Disamping identitas
hotel, seksi atau departemen, menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal
yang tidak kalah pentingnya al ini harus dilakukan agar, kalau si penelpon menelpon lagi
di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya
bisa mencari orang yang sama, yang sudah mengerti tentang persoalannya. Sehingga tidak
perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. Dari alasan tersebut maka
menyebutkan identitas hotel, menyebutkan seksi atau departemen, serta nama saat
menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting
Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya.
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
22/35
Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting
terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk
management hotel. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya
dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu, ternyata ada beberapa hal yang tidak
dimengerti atau kurangjelas, dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya
ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. Dengan kejadian tersebut tamuyang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisabisa tamu tersebut langsung minta
check out dan tidak man bayar sernua billbillnya. alau sudah terjadi hai seperti itu akan
merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu.
Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting,
karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama
merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk
mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas
penerima telepon.
Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut .Spelling /oard international:
! untuk !5&!/ untuk /1!7O
2 untuk 2!15)3
D untuk D356!
3 untuk 32O
F untuk FOA61O6
# untuk #O5F
untuk O635
) untuk )CD)!C
B untuk B?5)36
untuk )5O
5 untuk 5)M!*5OCDOC
M untuk M)3
C untuk CO73M/31*C3C2IO untuk OS2!1
& untuk &!&!
N untuk N?)/32
1 untuk 1OM3O
S untuk S)311!
6 untuk 6!C#O
? untuk ?C)FO1M
7 untuk 7)26O1
+ untuk +)S3I
A untuk A1!I
I untuk I3C3)
untuk ?5?
!'ei( for !5&!
/'bi( for /1!7O
2'si( for 2!15)3
D'di( for D356!
3'i( for 32O
F'ef( for FOA61O6
#'ji( for #O5F
'eich( for O635)'ai( for )CD)!C
B'jei( for B?5)36
'kei( for )5O
5'el( for 5)M!*5OCDOC
M'em( for M)3
C'en( for CO73M/31*C3C2I
O'o( for OS2!1
&'pi( for &!&!
N'kyu( for N?)/32
1'ar( for 1OM3O
S'es( for S)311!
6'ti( for 6!C#O
?'yu( for ?C)FO1M7'"i( for 7)26O1
+'double yu( for +)S3I
A'eks( for A1!I
I'wae( for I3C3)
'sed( for ?5?
Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar
kedengaran sopan. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung, dibawah ini
dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris
$. Sir. alau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang.
Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon lakilaki atau bapakbapak %. Madam atau Maam. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
23/35
dewasa. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon.
-. Miss atau Ms. /iasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang
umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama
tamu.
8. Mr. atau Mrs. Digunakan untuk menyapa seorang lakilaki dan perempuan dewasa
atau sudah menikah dan harus diakhiri nama.0. 5angsung menyapa dengan nama kecil 'first name( ini digunakan apabila si
penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil
dengan nam kecilnya.
6etapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan
diatas. adang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa
atau menikah dan begitu sebaliknya. Menyapa penelpon lakilaki akan lebih gampang
karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon.
6etapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan, apakah
kita sapa dengan Madam atau Miss. !gar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada
penelpon itu sendiri, bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa
)ndonesia sapaan yang umum dipakai adalah$. /apak
%. 6uan
-. Saudara
8. )bu
0. C"on"a
/icara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan
Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di
mengerti oleh lawan bicara. &embicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan
waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. /erbicara ditelepon
harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti:
Ies please
) am sorry
) beg you pardon
6hank you
Dan hindari menggunakan bahasa pergau5an seperti
allo
!pa
Ok
Iap
arus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung,
jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus
menerus sehingga menBadi kebiasaan.
2urahkan &erhatian Sepenuhnya epada 6opik &embicaraan
!gar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh
konsentrasi melakukannya. /egitu juga halnya dengan seorang petugas telepon, ketika
telepon berdering. perhatian penuh terhadap si penelpon, hindari mengerjakan sesuatu hal
yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon.
Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakanakan membuat konsentrasi anda terpecah, hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
24/35
adangkadang akan timbul katakata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang
dibicarakan. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan halhal yang
membuat si penelpon jengkel.
6ersenyum Saat /icara di 6elepon ' eep Smile on Iour 7oice (
+alaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita, tetaplah tersenyum saat berbicara ditelepon. /erbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar, ramah, dan
enak didengar oleh lawan bicara. Camun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan,
misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau halhal yang
menyedihkan. ita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara.
Bangan /iarkan &enelpon Menunggu 5ama
Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan, apalagi menunggu tanpa tahu apa
sebabnya. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang, sebagai
petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih
harus disambungkan dengan orang yang dimaksud, dan kebetulan orang yang dimaksudtidak ada atau belum ditemukan, maka anda harus cepatcepat kembali kepada si penelpon
dan jelaskan keadaanya Bangan biarkan si penelpon menunggu lama, minta atau tanyakan
nama dan nornor telepon, dan katakan bahwa !nda akan mengubungi kembali kalau
sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau
tidak tersebut
Bika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara akurat dan
disampaikan pada orang yang dituju
Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting.
Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada
yang dimaksud tcpat pada waktunya Bangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak
lanjutnya. alau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka
pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu
datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa
juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktuwaktu tamu lewat pesan tersebut
bisa disampikan kepada tamu. ?sahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika !nda
telah mengetahuinya.
alau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan kata
kata yang sopan. 5ayanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara
apabila berbicara dengan menyebut namanya. 5awan bicara akan merasa lebih tersanjung
dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. al yang patal akanterjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan, dan hal yang
dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain,
Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah.
6erima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri
pembicaraan. !papun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada
akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah
menelpon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut
diucapkan maka pembicaraan berum berakhir.
Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam
berpisah.
&astikan bahwa lawan bicara sudah benarbenar selesai berbicara, sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
25/35
boleh menutup telepon dengan keras, usahakan dengan menekan tombol penutup agar
tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. /unyi yang keras saat menutup
gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita
lagi marahmarah al tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus.
%.%.< Memindahkan sambungan teleponiat pertama, !nda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat
memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. esalahan menyambungkan
telepon kadangkadang membuat sambungan telepon tersebut putus.
Iang kedua !nda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat
menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu, maka usahakanlah untuk
terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. ?ntuk mengindari rasa frustrasi
karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan halhal
sebagai benkut:
• Belaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon.
• 6anyakan kepada orang yang dituju, apakah mereka bias menerima telepon
tersebut atau tidak
• Bika terjadi penundaan, kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan
tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu
• Bika si penelpon inasih bersedia menunggu. dan kemudian yang. bersangkutan
sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih
menunggu atau malahan sudah putus. Seandainya langsung disambungkan tanpa
mengecek terlebih dahulu, dan telepon sudah putus maka orang yang akan
menerima telepon tersebut akan merasa kecewa.
%.%.= Meminta 6amu untuk Menunggu di 6elepon
) menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel, tawarkan untuk
meneleponnya kembali, walaupun akan menambah biaya telepon. 6eknik ini akan
melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu.
Bika anda sedang berbicara di telepon, dan telepon lain masuk, rnaka yang harus anda
lakukan adalah :
• Minta orang pertama menunggu, dan katakan ada telepon rnasuk yang
harus dijawab segera
• Bawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda
sedang mernbantu seseorang ditelepon, minta nama, nomor telepon, alamat
dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon
pertama.
• Segera catat nama, nomorr telepon, dan alamat penelepon kcdua
Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena
telah sabar menunggu"
Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknikteknik
khusus Bika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. katakan alasannya
teriebih dahulu, kemudian ajukan permintaan, contoh:
• !da telepon lain masuk, bersediakan anda menunggu
sebentar • Saya perlumendapatkan informasi, bersediakah anda
Menunggu.
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
26/35
%.%.$> Menerima keluhan melalui telepon
Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. sehingga si
penelpon akan merasa diperhatikan. !da beberapa hal yang harus dilakukan saatmenerima keluhan melalui telepon yaitu:
$. entikan semua kegiatan, berikan perhatian penuh kepada penelepon, agar mereka
benarbenar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius
%. Dengarkan apa yang sedang dikatakan, konsentrasikan diri pada faktafakta, bukan
pada emosi, dan catat faktafakta tersebut.
-. /iarkan penelepon menyampaikan keluhannya, jangan menyela.
8. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi indarilah melimpahkan kesalahan
kepada orang lain. 6unjukkan rasa empati Jsaya bias mengerti bahwa /apak*)bu
merasa demikianK
0. Bangan berjanji yang muluk @ muluk, tepatilah janjijanji yang sudah diberikan
. Bika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama;. 6etaplah bersikap tenang, jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut
akan memperkeruh suasana
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
27/35
Siapa nama !nda
&osisi !nda dimana
!lamat !nda dimana
6)CD!!C
Melaporkan panggilan tersebut kepada :Mencatat Comor 6elepon
S?!1! &3C35&OC
!ksen
Suara
Cada bicara
6emperamen suara
!pakah !nda mengenali suara penelpon
Bika kenal, sebutkan siapa
!pakah penelpon tahu area hotel
/!!S! !C2!M!CDiucapkan dengan lancer
)rasional
Seperti membaca
5!)C5!)C
Benis kelamin penelpon
&erkiraan umur
&3C31)M! 6353&OC
5ama menelpon Bumlah panggilan
Cama &etugas 6anda tangan
%.- 1angkuman
%.8 6ugas
5embar erja
5engkapi kolom sebelah kanan dengan alat @ alat yang diperlukan dalam menjalankan
tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel.
CO 3#)!6!C !5!6
$ Menjawab telepon dengan cepat
% Mengucapkan salam sesuai waktu
- Menyambungkan salam sesuai dengan
waktu
8 Mencatat dan menyampaikan pesanapabila orang yang dihubungi tidak ada
Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan
telepon, menawarkan bantuan, mengkonfirmasikan berita,
menjawab pertanyaan penelepon, mentransfer telepon pada orang
yang dituju, menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan
kepada orang yang dituju, dan tata cara menangani telepon tyang
bersifat mengancam.
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
28/35
0 Membangunkan tamu pada saat diminta
oleh tamu
Mencatat permintaan wake up call
; !mbil kesempatan untuk menawarkan
produk yang dimiliki oleh hotel 'kamar
beserta harganya, restaurant, dll
Study asus P &raktek
$. /uatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan
tema Jtamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah
satu tamu yang menginap di hotel tersebut, tetapi tamu tersebut tidak ada,
kemudian dia meninggalkan pesanK.
etentuan yang harus diperhatikan .
• Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon
dari luar hotel
• Cama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri
• &esan yang disampaikan bebas
• ?ntuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu
• 6utup pembicaraan dengan ucapan terimakasih, dan berjanji akan
menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud
%. 6ulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
29/35
Kegiatan Belajar 7 %
Mem'uat Panggilan #ele(on
-.$. 6ujuan &embelajaran:
-.%. ?raian Materi
-.%.$ Benis @ jenis &anggilan 6elephone
&anggilan telepon keluar 'outgoing call( merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik
oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunialuar. !dapun jenis @ jenis outgoing call bisa berupa local call, long distance call, maupun
o"erseas call
5ocal 2all
Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area * satu wilayah. Badi dalam melakukan
sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. 2ontohnya adalah hubungan
telepon dari Sanur ke #ianyar. 6ahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan
telepon dari 5eel otel ke Sanur /each otel adalah :
• 6ekan kode keluar dari lingkungan hotel ' out side line (
•
6ekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan• Dengarkan nada sambung
• Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
• emukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas hingga
mendapatkan tanggapan dari lawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan
mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon
• 6utup telepon dengan menekan tombol penutup
5ong Distance 2all
5ong distance call 'S5BB( merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah
saluran lain dalam satu Cegara. &roses * tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan
S5BB adalah :
• 6ekan kode keluar dari lingkungan hotel 'out side line(
• 6ekan kode area daerah yang dituju
• emudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari
kesalahan
• Dengarkan nada sambung
• Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
• emukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sampai mendapat
tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan
terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon.
• 6utup telepon dengan menekan tombol penutup.
Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu
melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaanmaupun atas permintaan tamu, serta bisa membuat laporan
hasil penjualan telepon kepada tamu.
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
30/35
O"erseas 2all ')DD(
O"erseas 2all * )nternational Direct Dial ')DD*S5)( merupakan hubungan telepon dari satu
Cegara ke Cegara lain.
&roses * tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan S5) adalah
• 6ekan kode keluar dari lingkungan hotel 'out side line(• 6ekan nomor operator international
• 6ekan kode Cegara yang dituju
• emudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari
kesalahan
• Dengarkan nada sambung
• Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri
• emukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sehingga
mendapat tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan
mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon
• 6utup telepon dengan menekan tombol penutup
-.%.% ode ode 6elepon
Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Cegara, kode wilayah di bali dan luar
bali, serta kode operator international. ode telepon penting sekali artinya kalau mau
melakukan sambungan telepon interlokal maupun international.
CO C3#!1! ode Cegara 6arif Standar*menit
$ Singapore 0 8>
% Malaysia > 8>
- !fganistan =- 0>=>
8 !rgentina 08 0>=>0 /raQil 00 0>=>
!ustralia $ 8>
; ongkong
< 6aiwan
$> 2anada $ 8>
$$ awaii $< ;8;>
$% Cew Qealand 8 ;8;>
$- )ndia =$ ;0%>
$8 Bapan $0 Saudi arabia =
$ ? 88
$; #ermany 8= =->
$< Cetherlands -$ =->
$= 2hina !ustria 8- =->
%$ /elgium -% =->
%% Denmark 80 =->
%- France -- =->
ode Daerah
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
31/35
CO D!31! ode 6arif Standar*menit
$ Bakarta >%$
% /ali >-$
- /andung >%%
8 Mataram >-;>0 Surabaya >-$
Malang >-8$
; Iogyakarta >%;8
< Sumbawa >-;$
= &alu >80$
$> 5ombok >-;>
$$ /anda !ceh >0$
$% !mbon >=$$
$- /atam >;;<
$8 /anyuwangi >---
ode +ilayah
CO D!31! ode 6arif Standar*menit
$ Denpasar
% #ianyar
- /angli
8 lungkung
0 arangasem
Singaraja
; 6abanan< Cegara
= /aturiti
Cote:
?ntuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya
arga yang ditentukan oleh &6 6elkom ditambahkan dengan keuntungan yang
akan diambil hotel, kemudian ditambahkan ta4 P ser"ice
Comor 6elepon &enting
CO )CS6!CS) CO 6353&OC 3631!C#!C
$ &olisi $$>
% &emadam ebakaran $$-
- !mbulan $$<
8 &5C '#angguan( $%-
0 #angguan 6elepon $8;
)nformasi bill telepon $>=
; &enerangan*informasi lokal $>-
= )nformasi )nterlokal $>
$> ubungan )nterlokal $>>
$$ ubungan )nternasional $>;,$>$
$% ubungan )nternasional >>;,>>>$
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
32/35
-.%.- Sopan santun 'courtesy( saat menelpon
!pabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal*tata cara yang
harus diketahui yaitu.
a. 1encanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon
/uatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien, siapkan pula data yang
mungkin diperlukan dalam pembicaraan.
b. &astikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar
2ek kode Cegara , kode wilayah, kode area maupun nomor telepon yang dituju
/ila ragu dengan nomor telepon, cek kembali pada buku petunjuk telepon atau
ke bagian penerangan dari kantor telepon
c. &utarlah nomor dengan hatihati
&utarlah nomor yang dituju dengan benar
Dengarkan nada panggil
/ila nada sibuk terdengar, tutup dengan segera, tunggu sebentar dan dicoba lagi 6unggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat
alau terjadi salah sambung, mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon
pelanpelan
d. )dentitas Diri
Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas, segera setelah panggilan
dijawab. Bangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih
dahulu.
e. Sebutkan tujuan pembicaraan
Setelah memperkenalkan diri, jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan
tersebut
ematlah waktu, dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat
f. 6utup pembicaraan dengan sopan setelah selesai
?capkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda
6ekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan
bicara meletakkan terlebih dahulu.
-.%.8 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon
Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon, pengiriman fa4cimile, yang
dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. emudian
sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator
membuat rekapan atas penghasilantelepon selama %8 jam, dan form yang digunakanadalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
33/35
5eci otel
Balan 1aya &ayangan, &hone >-$ @ ;88$0%
/ill Co:
Date :RRRRRRRRRR. 6ime:RRRRRRRRRR.
#uest Came:RRRRRRRR. 1oom Co:RRRRRRRR..
6elepon*Facsimile:RRRRR...
2ity:RRRRRRR !rea 2ode: RR. 2ountry: RRRRR.. 2ountry 2ode: R...
6elepon, Facsimile Co: RRRR
Special instruksi:RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR.
#uest Signature:RRRRRRR.. &repaid by : RRRRRRRRR.
6elephone SummaryNo Bill
No"
4uest
Name
Room
No"
8uratio
n
8esti
Nation
2harge )er9i!e
1:;
#a0
11;
#otal
2harge
#otal
R(" R(" R(" R("
&repared /y,RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR.
-.- 1angkuman
-.8 6ugas
5embar kerja5engkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas
sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel
CO 3#)!6!C !5!6*!6)F)6!S
$.
%.
-.
8.
0
Menyiapkan nomor telepon penting
Melayani tamu yang minta informasi nomor
telepon salah satu tra"el agent di Bakarta
6amu minta agar dikirimkan fa4 ke
negaranya
Membuat rekening tamu atas penggunaan
telepon
Membuat laporan penjualan telepon per hari
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
RRRRRRRRRR
Duration
2harge%$ 6a4 P Ser"ice6otal 2harge
Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon
beserta proses * tatacara dalam melakukan panggilan telepon
sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Disamping itu juga
dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
34/35
Study kasus dan &raktek
$. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. )a
minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Bayakarta yang
ada di Bogjakarta. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain,
sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff
telepon operator apa yang anda lakukan%. !da penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar $$> hotel
tempat anda bekerja, namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si
penelpon tidak bias menyebutkan. Menurut anda apa yang harus anda lakukan
seandainya anda sebagai petugas telepon operator
-. /uatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsureunsur yang terdapat
dalam tata cara membuat panggilan telepon, kemudian praktekkan dengan teman
dan disaksikan oleh guru pembimbing
-
8/17/2019 54180252 Modul Front Office
35/35
8AF#AR P)#AKA
$. Dra. Ci +ayan Suwithi, MM P Susanto, S.&d, %>>8, Modul /erkomunikasi
Melalui 6elepon
%. ) #ede &arjana, $=