511.развитие сферы услуг в современной экономике...

2

-

()

.. , .. , ..

-

2014

Copyright & A K-C

3

338.46

65.9

17

()

: .. , .. , ..

:

.., ..., -

()

.., ..., - . .. (-).

.. , .. , ..

/ ..,

.., .. :

, 2014.- 153 .

ISBN 978-5-906258-46-8

- -

. -

, , -

,

. -

,

.

, , -

, , -

.

.

ISBN 978-5-906258-46-8

.., .., .., 2014

Copyright & A K-C

4

() , 2014

3

1. -

...5

1.1 : ,

, .....5

1.2 ...20

1.3 ..34

2. ..51

2.1 ...51

2. 2 .63

2.3

..91

3.

..107

3.1 2009-2012

107

3.2. .115

142

..143

...149

Copyright & A K-C

5

,

,

, , , .

-

, . ,

, ,

. -

,

.

-

.

,

, .

.

-

, .

, .

, , , -

,

, , , ,

, . -

, -

Copyright & A K-C

6

, , -

.

, .. , -

, , -

. ,

-

.

Copyright & A K-C

7

1. -

1.1 : , ,

XX XXI . -

.

-

.

. , ,

.

-

, -

. -

.

, -

,

.

, :

- ;

- ;

-

;

Copyright & A K-C

8

- ;

- -

;

-

;

-

.

, , -

. -

,

.

- ,

, , -

,

. -

. -

, 65% -

().

, -

. ,

,

, .

, ,

, , ,

. -

,

, :

- , -

, , -

, [38, c.16].

Copyright & A K-C

9

, ,

,

[34, c.13].

- , , -

... -

(, , -

); (, ,

, ); (, -

, ). - -

, [19,

c.879].

-

,

, -

[20, c.125].

.. :

, -

, -

, -

,

[23, c.108].

-

: : , , -

, - , , , -

, , , , -

, , ,

..[51 c.150].

.. ..

, -

Copyright & A K-C

10

, , . -

-

[39, c.28].

. : .

, ,

, , , , -

, ,

, , , -

, . -

, , -

, , , , -

, -

, ,

- [28, c.600].

, -

, , .. ,

,

: , -

, , - , -

, , ..

-

,

-

.

XIX

[116]. , , , -

.

Copyright & A K-C

11

,

,

, , -

, .

. ,

(servise) ,

. ,

- ,

.

. , -

,

.. , ()

... , -

[32, c.420].

-

. . ,

- ,

, -

-[28, c.637]. , -

:

- , .. , , -

, -

, . , -

:

- , -

;

- ,

, ,

.

Copyright & A K-C

12

..

, ,

: , -

, , -

, -

,

, [33, c. 413].

-

, , -

, .

, ,

.

. . , -

, -

, .

-.

, , -

. -

,

, .

: -

, ,

, -

: , -

- -

[37, c. 448]. , ,

, -

.

., . .

Copyright & A K-C

13

: , ,

, , -

, -

, .

, -

, -

, -

. .

, -

, -

. -

, .

: -

,

. -

, (, -

, ; -

, ).

,

-

() .

,

, .

. , . . ..

, () -

, - [31,

c.398].

. -

, , -

Copyright & A K-C

14

, , -

[46, P.9].

-

(2000 .). -

, ( ) / -

( )

(, ).

-

- 86 .. (

.. ..), 22

.. . 4- -

.. ( 1903-1909.) -

. ... , , -

, ,

-.

,

servise , -

, .

, ,

, -

.

,

... -

,

... . -

, [19 . 652] -

, ,

:

Copyright & A K-C

15

- , , -

;

- , - , -

, -;

- , -

.

-

.

-

.

[19] : - -

; - .

,

,

(. .. ). , -

:

- , ,

;

- , ,

;

- , -

;

- - -

;

- -

.

,

, : -

, ..

Copyright & A K-C

16

,

[16, c.177].

, -

, [31, c.950].

- .. , ..

.. . , -

[27 c.220]. , . ,

. ..

: ... , , -

,

, , .

, : -

,

.

.

: -

, -

, , -

.

, , -

. -,

.

[14, c.25].

.

,

- .

. , , ,

Copyright & A K-C

17

, -

, ,

.

51303

99 . , 30335-95/ 50646-94

. , 52113-2003

. , 002-93

.

30335-95/ 50646-94

. : -

, -

-

[6].

128 -

[1]. , -

, , ,

.

9004.2:1991 .

.

[8 ] :

()

;

;

( ).

, ,

,

.

Copyright & A K-C

http://sklad-zakonov.narod.ru/gost/Gr52113-2003.htm

18

, -

, ,

,

. ,

: , , . -

:

-

,

.

- -

().

-

, , , -

, -

, ,

, , -

. (. 1.1).

:

.

. -

. -

,

, , , -

. -

-

, -

.

, -

Copyright & A K-C

19

, , ,

, .

, -

, ..

.

, -

, . -

. , -

-

.

. -

.

-

, . -

, (

, -

..).

,

. -

, -

-

.

-

, .

-

. -

, -

,

.

Copyright & A K-C

20

. 1.1

1.1 -

, ,

.

1.1. -

()

,

, ,

: ., ., ., . -. - ., 1990. . 637.

-

, .

[14].

,

,

-

-

-

-

-

Copyright & A K-C

21

,

.

-

.

, -

, -

.

, - -

.

, , .

-

-

.

.

:

-,

.

-,

-

- .

, -

-

.

-

,

1.2

Copyright & A K-C

22

-

.

, , -

.

-

:

;

, ;

;

, ;

;

-

- ;

-

- ;

.

, ,

. -

, -

.

,

.

, -

, , -

.

-

60- . 70-80- .

Copyright & A K-C

23

-

. -

, .

-

, -

, -

. , -

. , -

-

. -

. (. 1.2).

. 1.2. -

.

,

.

, ,

. . -

, , ..

-

. -

-

-

-

-

-

-

- -

Copyright & A K-C

24

,

. :

, -

(. 1.3).

. 1.3. .

,

, , ,

, , , , ,

, - . -

, -

.

. -

, -

. -

, , .

-

: ,

; , -

; , , , ; -

;

..

-

: (-

). -

Copyright & A K-C

25

.

: , -

(

, , ..); -

, .. ( -

, , ..);

, ,

(, -

, - ..);

- , .

, ,

: -

, ; -

, , ,

..; , ..

( .);

, -

..; -

, , -

.

:

,

; , (

); , ,

.

-

, .

Copyright & A K-C

26

-

. , -

, .

,

, .

(, -

-).

.

-

.

, . -

, .,

, , -

, .

.

,

. , -

, , -

.

,

, , .

70- . . , -

, -

.

-

:

- , ;

- , ;

Copyright & A K-C

27

- , ;

- .

, , ,

, ,

. -

, - ,

(, ,

).

, , -

, , -

, ,

, -

. (-

) .

, ,

, -

:

-, , , -

. .

: , -

, -

. ,

. ,

.

-

. , ,

, ,

. , -

Copyright & A K-C

28

, . -

. -

, , , , -

, .

, .

1983 . :

) ;

) .

(. 1.2).

- 1.2

: Lovelock Ch. Service Marketing. 3rd

ed. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall, P.25. . :

.,

( -

) .

() -

, , ,

.

,

, , -

.

- -

().

Copyright & A K-C

29

, , . -

, .

, -

.

:

,

;

- ;

;

.

-

.

( , -

..), -

,

( , -

, , ).

, -

, , , -

, , .

-

, :

) ( ) - -

, ;

) (

- , , );

) ( , , )

, ,

:

1) ;

Copyright & A K-C

30

2) ;

3) .

-

, , - -

, (-

). , , -

, . -

,

, -

. -

, -

, , 50% -

.

, -

, ,

, ,

. (

) .

: (,

); ( ,

-); ( , -

, ). , -

, ,

. . -

The New Social Economy: Reworking the Division of Labor 1994 .

() .

, ( )

, .

, -

Copyright & A K-C

31

: ,

, , .

:

- ,

-. , -

/ , - -

, / -

;

- , -

. -

, [53, .318.].

. , -

, ,

.

. ,

(

, ). -

, -

( ).

, ,

, .

-

. , -

,

: , , ,

. : -

, , .

Copyright & A K-C

32

,

-

(), -

.

, -

:

1) , - , -

;

2) , - , ;

3) , - ,

, , ,

.

-

, , , , .

, , -

; -

. -

-.

. , .. -

: () , -

, , -

, , -

.

, (, -

, , , -

- ) -

[53, .11-14].

Copyright & A K-C

33

:

() ().

, - (-

) . () , ,

.

( )

, .

.

, -

. -

, , .

, -

. -

, , [ 24].

.. ,

002-93 (), -

1993 .

, N 11/2008,

28.03.2008 N 72-

:

- ;

- ;

- ;

- - ;

- ;

- ;

- ;

- , - ,

;

Copyright & A K-C

34

- ;

- ;

- ;

- , ;

- .

-

, 1.3.

1.3-

- -

( , )

-

( )

-, - (-

)

()

,

()

-

, , ;

, .

- - ,

, - -

, -

-

, - - -

-

-

: - -

()

:

- ()

-

,

Copyright & A K-C

35

-

: : : /...-.: ,2008..39.

, -

.

,

.

- (, -

, ). -

. -

-

.

-

, , , -

, -, , -

. , , -

, -

.

-

. -

.

,

.

,

:

1. .

2. ().

3. - .

4. (, , -

, ).

Copyright & A K-C

36

5. .

6. .

-

,

-

. -

.

1.3

, , -

, -

,

, -

, ,

, .

, -,

, ,

()

- . -

, ,

.

, , ,

- , -

, ,

.

:

Copyright & A K-C

37

.

.

;

, -

, -

.

, ,

, ,

.

, , -

, ,

,

, :

;

;

-

;

, -

-

;

,

;

;

;

;

.

. -

-

Copyright & A K-C

38

. , , ,

.

. . -

, -

.

[21, . 129]:

- () -

, -

, -

. , , -

;

- .

-

. , -

. -

-

, .

-

. -

.

,

, ,

,

, -

.

,

.

Copyright & A K-C

39

-

.

,

.

,

, ,

. ,

-

.

-

, . , -

,

[53, . 59]:

- ;

- ;

- ;

- ; -

- .

, -

, , ,

, -

.

, , .

-

, ,

, , -

.

-

, -

Copyright & A K-C

40

, -

.

, ,

, , -

- , -

.

, -

, -

,

, . .

- - -

. -

, -

, , .

, - -

,

. -

1980- . -

, , -

, ,

. -

-

()

, -

, (). :

- ;

Copyright & A K-C

41

- ;

- ;

- .

:

- , ;

- ,

;

- , , -

;

- .

,

. , 60

- 4-5

, 1 -

.

:

- ;

- ;

- ;

- ;

- .

, :

- , -

;

- ;

- , ,

, , -

;

- .

Copyright & A K-C

42

-

, -

. -

,

-

.

, -

. , -

.

, -

,

, , . -

, -

- , , -

, .

.

, -

, -

. ,

-

.

, -

.

-, -

. - ,

, , , , - - -

, .

, -

Copyright & A K-C

43

, ,

-

: , -

, . -

, , , -

.

-, , , -

. (-

, , ) -

( ).

-, (),

, . -

, , ,

-

-

.

-, -

, -

: - , , -

, . ,

,

,

,

.

, , -

, -

. -

, -

- . -

Copyright & A K-C

44

, -

( ),

,

.

-

:

1)

;

2) ;

3) ,

;

4)

;

5) .

.

: -

, : ) -

; ) (

) ( -

). , -

( ;

; ), -

, -

. -

- .

-

, ,

, , -, -

, -, , -,

Copyright & A K-C

45

.

, , ,

. -

,

. ,

.

-

: -

, -

; ,

; -

; -

.

:

1. , -

. -

- -

( , ), -

.

.

,

. : -

- , - -

, . -

, -

. ,

() -

. -

, ,

Copyright & A K-C

46

( -

, ),

,

.

-

- (.1.4)

.1.4. - .

, - ,

,

, . , -

, -

, , , -

.,

, , -

: -

, O

, O -

, -

, O

- ,

-

-

-

-

-

-

-

-

Copyright & A K-C

47

. , -

, .

- -

-

.

2. . -

, , -

, . -

,

, .

,

, .

,

.

,

, , , -

, .

, : -

; , ,

; -

, -

.

-

-

, -

, (-

) .

-

.

:

Copyright & A K-C

48

- ;

- ,

, , , -

;

- .

-

, -

. () ,

.

3.

,

.

-

. .. , , -

,

, ,

. -

, , -

, , -

-

. , -

: -

, .

,

,

.

: ()

, ()

. ,

,

Copyright & A K-C

49

, , "" -

.

, ... -

-

, ,

, -

-

[ 21, .336. ].

:

, ..

,

,

, -

, -

.

,

- -

. , -

-

.

-

, ,

. ,

.., , ... -

,

.

Copyright & A K-C

50

, . , -

, -

.

4. -

.

.

.

:

;

;

, -

, -

;

,

,

;

,

;

;

-

..

-

,

Copyright & A K-C

51

-

.

,

,

. -

. -

,

, , -

;

.

,

-

.

, -

, .. ,

, -

. -

, ,

.

, -

, ,

.

Copyright & A K-C

52

2.

2.1

,

Copyright & A K-C

53

. -

, .. (.2.1.)

2.1.

, . -

,

, -

. -

, -

, .. ,

, -

(, ..). -

,

-

, .. -

. -

-

, -

.

-

:

1) -

, : , -

, ..;

-

-

Copyright & A K-C

54

2)

- ;

3) -

;

4) .

, , -

.

-

.

,

. , -

.

, ,

.

.

.

-

.

-

. -

.

.

.

, .. -

, -

Copyright & A K-C

55

. -

, -

.

.

, -

, .

. -

.

: , -

, .

: ,

, , , , -

..

, . , -

, -

.

. -

, -

.

-

. -

. -

,

, ,

, :

-

;

-

;

Copyright & A K-C

56

,

(, , , );

;

-

;

-

;

-

.

-

-

.

XIX - XX ., -

.

-

,

. ,

, , -

.

-

. -

, , -

.

,

, ,

, , .

. -

Copyright & A K-C

57

, -

, -

.

,

-

.

,

, -

, -

, , , -

, . -

, ,

, , -

. , -

, . -

,

, ,

-

- .

-

.

,

. , -

-

. -

,

Copyright & A K-C

58

(),

.

-

-

( 1 3 . ). -

,

, -

. , , -

-

, ,

, .

, -

, , -

,

. -

-

- - , . ,

, -

, , -

,

( , , , ,

) ..

-

, -

:

-

;

Copyright & A K-C

59

( -

,

);

;

;

, -

( , ,

, );

;

-

;

( ,

50% ) .

,

,

,

. -

, -

-

. -

, .

- , -

. . ,

. :

,

-

, . -

Copyright & A K-C

60

, -

-

, (,

-, --, .);

,

, -

,

. ,

,

, , -

. , , -

, -

. -

, , , ,

(, , , ), -

,

,

, .;

,

.

. -

, , -

, - -

;

-

. -

, -

- .

, , -

- , ,

Copyright & A K-C

61

. - , -

.

-

. ,

-

. , -

. -

, -

, , ,

,

. -

, , , --, ,

, , , .

-

- ,

, , - ( ,

- ) . -

,

, -

. ,

, , ,

.

-

, -

. , -

,

, . , -

Copyright & A K-C

62

. ,

, ,

, -

.

-

.

. -

, , ,

.

, , -

-

. , , -

.

, .

,

.

-

,

.

-

.

-

, -

-

.

. -

-

Copyright & A K-C

63

,

, , .

.

, -

, , -

,

,

. , -

. -

,

. , 57

%. , 36%.

-

, 31%. -

, , -

.

,

. , -

, . -

,

, - (78% )

(63%), (68 %). -

. -

. -

, , , .

.

-

Copyright & A K-C

64

. , -

, , -

-

. -

,

.

-

, -

- , ,

. Bauman Innovation,

25-30 % -

, ,

.

, -

. ,

, , , -

, .

: 63 %, 23 %

13 %. -

, -

. -

-

, -

.

, ,

, :

-

;

Copyright & A K-C

65

-

;

,

(, , , );

;

-

;

-

;

-

.

2.2 .

.

VIII ,

.

-

:

;

;

;

..

( oncurre )

. , -

-

Copyright & A K-C

66

,

.

, -

.

, -

, -

, .

, . -

,

. , -

,

, - . -

-

.

, - -

: , , -

, . ,

, -

, -

, ,

..

,

, ,

: ,

, , -

Copyright & A K-C

67

, , -

.

-

, ,

.

, -

. -

, -

.

.

.

. ,

-

. , .

.

, ,

:

1) , ,

;

2) , , , -

, -

-

.

, -

, -

, .

-

. , . -

.

. -

Copyright & A K-C

68

, -

.

,

, , -

.

, , -

:

-, - , -

(

, );

-, ,

, , ;

-, , -

, , -

;

-, : -

,

, ,

, .

, , , -

, .

.

, , -

, ( ).

:

,

, ;

;

, -

;

Copyright & A K-C

69

-

.

, -

, : -

. -

-

, .

, -

. -

, .

.

, .

: , , .

. -

-

(, , , , ).

, -

. , -

, -

, .

: -

, , . -

. , -

- . -

. , -

: -

.

-

,

.

Copyright & A K-C

70

. -

, .

. ,

; ,

, .

. -

( , ,

). , , -

.

,

, . , -

.

, .

,

-

. -

(5-10 . ),

, -

.

-

. : , -

, , -

. ,

, . -

. , -

, , -

.

,

. -

, -

Copyright & A K-C

71

, , , -

.

. -

,

,

.

, -

, -

.

,

. ,

. -

, ,

. ,

, ,

.

, -

, , , , -

, .

-

.

.

, -

, 5 -

, , , -

-

. -

, ,

Copyright & A K-C

72

-

.

, - , -

. -

-

.

-

, , -

. (

), , ,

. -

,

, . :

, -

;

;

-

;

,

.

, -

.

, -

.

, :

;

-

, , , ;

;

Copyright & A K-C

73

, , (-

);

;

, .

-

, -

.

.

-

:

;

;

-

, , -

;

;

, ;

, ;

;

;

, ;

;

, ;

;

, -

, -

.

Copyright & A K-C

74

, -

-.

.

. -

, .

, :

, ,

.

.

. , , -

, , ,

, , , ,

, .

.

, -

. , ,

,

, , -

, - -

, .

-

.

, . -

, -

, , -

Copyright & A K-C

75

.

.

, , -

. . -

, , -

,

.

: ,

, , , ;

;

;

;

,

( , ,

);

- .

,

, -

. , , -

: -

, ,

.

, -

,

-

. -

Copyright & A K-C

76

, -

.

: , -

, .

-

.

-

, -

, ,

.

-

: -

, , -

..

-

- .

.

( -

) -

.

,

, .

-

-,

: 1) ; 2) -

.

-

. , -

Copyright & A K-C

77

( 4) -

. , ,

, , ,

, , .

, , ,

, , .

( 1).

. -

-

-

, , .

-

, -

, , -

.

.

-

: 1) ; 2) ; 3) -

; 4)

; 5) . 1

2 , -

, -

.

.. -

-

: - ,

, .

Copyright & A K-C

78

,

,

, .

( 2).

.

, . -

-

( , , ). ,

-

, ,

. * (). -

-

.

,

( 3). ,

. ,

( ), (),

()

. , -

, 07.02.1992 2300-1 -

,

(, ,

).

,

- , -

( )

( - ). ,

, , , -

: , , , ..

Copyright & A K-C

79

-

.

.

( 4). , -

, .

( 5).

- ,

, , . ,

() :

- ;

, ;

, , -

.

,

, -

-

.

, -

.

, -

.

-

, , -

( -

Copyright & A K-C

80

) ( -

).

-

(

6). , -

, -

. ,

.

.

, . -

, -

. ,

-

.

,

. -

, 190 .

. - , 300 .

., .

, , -

, -

, ,

.

:

1) ( -

);

2) () ;

Copyright & A K-C

81

3) () (

);

4) , () .

1, 2, 3 . -

, .. , -

, 2, 3 -

.

. :

, , .;

, -

.; ,

.

:

, -

; -

, ;

, -

.

( , ,

) .

- (, -

) (, ) . -

(, -

).

-

, .

, , -

. -

Copyright & A K-C

82

-

9000.

-

, . -

-

,

(), ()

( -

).

.

(, , .).

, ,

,

(, ),

( ).

, . -

, -

. , -

, -

. ,

. ,

, , -

. -

, , , ,

,

.

-

Copyright & A K-C

83

, . -

-

, .

-

. -

.

.

,

. -

.

-

,

, -

, -

,

.

, -

, , . -

,

, -

.

-

(Mystery Shopping).

-

, ,

..

Copyright & A K-C

84

XX .

.

. -

.

. ,

-

.

-

.

, , -

,

20:1.

:

, ;

- -

, - -

.

,

. , -

.

, . -

-

.

-

, . -

, , -

.

Copyright & A K-C

85

-

. ,

, () -

.

. ,

. -

,

. , -

. .

.

-, -

.

-, ( ) -

.

-, ,

. , -

-

-

. -

, ,

. ,

, -

-

.

,

Copyright & A K-C

86

,

.

-

,

, ,

. -

.

,

,

. , -

.

-

:

-

, -

- ;

-

,

;

: , , , -

;

(,

).

, -

, , -

: , .

-

. ,

Copyright & A K-C

87

, -

() -

. , , -

(, ) () ,

:

.

-

: - , -

; ; -

; -

; -

; ;

.

, ,

-

, .

, -

( ),

, , , -

- . -

-

, -

. -, -

.

-, -

, . -, -

(% , -

Copyright & A K-C

88

),

( , ),

(

; ; -

,

).

, -

,

,

, () -

() .

-

,

, -

.

,

-

.

, -

() ,

,

, , -

.

() ,

-

,

- -

, -

Copyright & A K-C

89

, .

()

: ; -

; , , -

, , .

, -

()

, -

()

() -

. , -

() ().

-

. ,

()

. ,

-

(),

. , -

-

() , -

. -

, -

.

() -

, -

-

Copyright & A K-C

90

. ,

:

; ,

, ; -

( )

.

-

, -

.

. -

,

: , -

,

() .

, -

, , , -

.

,

, ,

. -

: -

; ;

; . -

, -

.

,

, -

. ,

Copyright & A K-C

91

, , , -

. , -

, -

-

. -

, -

, -

, . , -

,

, :

- -

?

?

-

( )?

-

?

, ,

?

-

?

, , ,

. -

()

-

,

. -

Copyright & A K-C

92

-

(. 2.1.).

. 2.1. -

I -

1.1. 1.2.

1.3. () 1.4.

1.5. ()

II

()

2.1.

2.2. 2.3. ( -) (),

2.4. ()

2.5. ()

III

(-

) -

()

3.1. - () 3.2. -

. . 3.3. -

3.4 ,

IV

- -

()

4.1. -

4.2. ()

4.3. 4.4. -

V

-

()

5.1. 5.2. -

5.3. 5.4.

5.5.

VI

(-

-) -

()

6.1. ()

6.2. -

6.3. , , -

-

Copyright & A K-C

93

(). -

, -

()

, -

, -

().

-

-

-

.

,

: -

, ; -

,

; -

;

;

-

.

2.3

. , -

.

Copyright & A K-C

94

- ,

. , -

,

, .

-

-

- .

. , -

, ..

, -

, , -

, , .

, -

, -

, , -

.

, -

. , ,

, ,

. , -

. - -

,

, -

- . , ,

, -

.

-

.

Copyright & A K-C

95

: -

- . -

,

-

,

.

,

, . ,

, ,

, -

. -

. , ,

: , .

,

(, ). ,

, ,

, . -

, -

.

- -

. , -

, .

,

.

-

.

,

. - .

Copyright & A K-C

96

-

, .

, ,

, : .

-

, .

-

. -

.

,

. -

, -

. -

. , , -

; -

. , -

.

, (, -

), -

. -

,

, .

-

,

, -

.

, -

,

. -

, -

Copyright & A K-C

97

, ,

.

. ,

, . -

, .. , -

,

,

, , ,

. -

, , -

, -

.

-

,

, -

.

-

. -

, -

, ,

, , ,

.. ,

, -

(, ). -

- , , ,

.., -

.

Copyright & A K-C

98

, -

, .

, , -

: -

,

.

, , , -

. -

.

, -

.

, ,

, -

. , -

, ,

.

, -

-

, ,

.

-

. -

, -

-

, -

.

Copyright & A K-C

99

-

-

.

, -

: - .

, -, -

-

. -

-

, .

, -

( , ),

. -

- , -

XX . -

. -

-

[15, . 39-40].

, XX . -

( )

.

- -

, -

. , -

, -

-

[15, .33]. , . ,

( ) [20,

Copyright & A K-C

100

.125]. , -

:

(2.1)

-

, . -

:

,

,

, (-

) ;

(, ) - -

, -

, , -

;

- , -

, , -

.

, , -

, ,

, , ,

-

.

-

. , -

[15, . 104]

:

- ( );

Copyright & A K-C

101

- (

);

- ( ).

, ,

,

.

, -

. -

:

- ( -

, ., ., .);

- ( -

/ ,

);

- ( -

).

-

. , -

-

-

(, , ).

.

(2.1) -

:

, (2.2)

- -

.

Copyright & A K-C

102

,

, ,

,

, .

, -

. -

- ( ,

..) ,

:

1) - -

, -

. -

-

,

, -

.

2) -

-

, -

.

, -

, , -

, ,

- .

3) -

, -

. - -

( ). -

, -

Copyright & A K-C

103

, , -

. , .. : -

, -

, .

,

, - -

. , -

( -

) ,

.

-

-

( -

, ,

).

-

,

, , -

. -

70- . XX . .

20- . XX . -

,

. -

-

, - , -

( -

).

(

) , [15, . 256].

Copyright & A K-C

104

:

t

, (2.3)

t ;

.

-

[20, . 82-83]:

( -

) -

, ..;

( -

)

: , ,

..;

( -

).

. doing the right things,

, .

, -

(

) (, , .). -

, ,

,

. , , -

( -

) ( ) -

, -

( ) -

Copyright & A K-C

105

, , ( -

) .

,

. -

. ,

(

), ( ),

( -

).

-

. (H.Emerson).

(Twelve principles of ef-

ficiency,1912) , ,

( -

, , , , -

, , , -

, , ,

). ,

. , -

,

. -

. -

. .

: -

,

-

Copyright & A K-C

106

. (

) . .

-

.. ,

performance () -

- , -

, . , ..

, , -

effectiveness (), efficiency (), quality (-

), profitability (), productivity (), quality of

work life ( ), innovation ().

, -

,

, .. , .. ,

..

-

, -

.

-

, , , -

. ,

, -

( )

, .

,

-.

: -

, , -

- . -

Copyright & A K-C

107

. -

, -

, ,

-

. , -

, , (.

2.2).

2.2

-

-

(effectiveness)

.

.

(efficiency)

.

.

max 1

, , -

: .. -

: -

, 2009. 636 .

2.2 -

-

.

, -

,

.

Copyright & A K-C

108

,

, ,

.

, -

,

,

, - -

.

. -

,

-

, -

.

Copyright & A K-C

109

3.

3.1 2009-

2012

: 40% -

( , -

. , -

, ,

, -

. -

.

-

, , -

, , -

, , .

50% . -

,

, (-

) [55].

, -

- , -

.

.

.

, -

, : -

, -

Copyright & A K-C

110

. 1,4 % -

1,0 % .

, 26 . 38%

. ,

, .

, ,

[56].

. 30

.

, -

, .

, ,

, , , , ,

, [55].

.

-

(.3.1) [22, . 111].

3.1

, %

, %

74,0 73,1

72,0 64,9

67,0 72,7

64,0 59,2

63,0 61,0

61,9 55,8

()

: , -

,

Copyright & A K-C

111

, , , -

.

, (, -

), , .

.

, :

, ,

, ;

, , -

, , ;

; ;

, .

,

, ..

, , ,

, . -

, -

, -

,

..

,

, . -

3/4 .

2/3 , -

.

,

, -

Copyright & A K-C

112

, ,

.

, . -

. -

. , -

, - .

-

. -

- . - -

, -

.

,

, -

.

1990- . -

,

.

10-15 -

. -

, , , , , ,

, -

, -, .

, -

, - , -

.

, , .

Copyright & A K-C

113

-

2006-2012.

.

,

( , , -

-

, ) -

, , -

(), -

.

-

.

-

-

.

3.2

2010-2011 .

3.2 2010-2011.

2010 2011 , %

(. .)

38797,2 44491,4 114,67

(. .) 4780,7 4848,6 101,4

- . .

2011 .- .: , 2012.- 522 .

, , -

2011 . , 2010

10,9%.

Copyright & A K-C

114

-

(.3.3)

3.3 2006-

2011.

2006 2007 2008 2009 2010 2011

.. 100,0 100,0 100,0 100 100 100

10,1 9,9 9,7 9,9 9,9 9,7

21,5 21,2 20,9 21,6 20,3 20,0

18,5 18,6 19,9 19,7 19,5 19,2

5,3 5,6 5,4 5,2 5,5 5,5

18,3 18,0 17,6 17,6 19,3 21,1

2,6 2,7 2,7 2,6 2,4 2,3

2,3 2,2 1,7 1,6 1,7 1,7

1,5 1,6 1,6 1,8 1,7 1,7

-

0,7 0,6 0,6 0,6 0,6 0,6

4,8 4,9 4,7 4,8 4,9 5,0

-

1,5 1,5 1,4 1,4 1,4 1,2

0,2 0,2 0,2 0,2 0,2 0,2

2,3 2,5 2,6 2,5 1,9 2,0

6,7 6,9 7,1 7,0 6,9 6,7

3,6 3,6 3,9 3,5 3,8 3,1 .., ..

: . : - . . . -,

, -

- .

. , ,

. , , -

,

,

. ,

. -

.

Copyright & A K-C

115

.

. 2012.

4848,6 . . -

2012. 22,0% 22,3% 2011 ., 2012-

2013.

, - (64,6% 65,8%

) (. . 3.4).

3.4 -

2012.

2012.

.

%

2011.

4848,6 101,4 100

:

471,4 100,8 9,7

969,1 100,5 20,0

929,7 104,5 19,2

265,8 104,9 5,5

111,8 102,8 2,3

1024,5 102,7 21,1

84,8 95,4 1,7

82,4 110,0 1,7

27,8 100,1 0,6

244,6 101,8 5,0

- 60,5 96,7 1,2

8,8 97,9 0,2

326,0 100,3 6,7

241,4 5,1

: . . [ ]:

http:// www.gks.ru/. : .

Copyright & A K-C

http://www.gks.ru/.%20%20%20:%20.

116

( 1).

, 30% -

(27%), .. . -

75% .

(17%), .. -

3%. ,

:

1) . ;

2) . -;

3) ;

4) ;

5) ;

6) ;

7) ;

8) .

,

, -

-

, -

. -

, .

, -

. : , -

, .

-

, , , -

, -

Copyright & A K-C

117

, ,

, -

, .

,

,

, XX -XXI .

.

-

, -

, .

[45, .

110]:

, -

;

, , -

;

, -

, ,

, -

.

.

3.2.

- .

-

Copyright & A K-C

118

.

, -

.

, -

, .

.

,

.

-. -

.

-

2009-2012.

28 2009 -

381-3 -

[3]. :

1) -

-

;

2)

, -

, , -

;

3)

, , -

( - , -

), , ,

, -

,

( - , -

Copyright & A K-C

119

), ,

;

4) -

, -

,

.

-

: 2012 . (

, ,

) ( -

, ) 18%. 10%

.

, 20002012 . 6 ,

73 420 . ., ,

800 6700

. 140%

7 . . -

21% [55]. 1999 .

, -

, .

15% 31%. , , -

: ,

, ( 2).

53 21 %. -

(, -

). 2012 .

( 2001 . 8%).

.

Copyright & A K-C

120

,

( 2).

, ,

. 35%

, 82%, 86%.

11% , -

, 81%, 92%

( 3).

, ,

, .

-

, .

, -

. -

. -

:

-

, . , -

.

.

-

.

. -

: -

. ,

Copyright & A K-C

121

.

, -

.

2009-2012 . -

2010 14516,9 .

, 5,5% 2009 , -

. -

2010 . -

2009 . 2010. -

2009. 6,3%

16468,6 . . 2012 19075

. ( 4) .

.

, , -

2008. -

. 2009. -

51,4% 53,4% 2008 . 2010.

,

. -

, , 2011. 2010. -

101,0%, 2011.

- 103,8% ( 5).

2012 . 88,5% -

,

; 11,5% (

2011. - 87,5% 12,5% ), 2010. - 88,9%

11,1% ( 2019. - 87,8% 12,2%). -

Copyright & A K-C

122

, -

2009. (

) 7,4%,

0,4%. I 2012 . 2011 . ,

6,4%,

1,3%. 2.13 -

2012 -

, , -

3.5 -

2012 .

. . % 2011 .

19075,0 107,2

16879,3 108,4

2195,7 98,9

2012 .[ ]:

http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/enterprise/retail/ . : .

2011

31,2% -

, - 26,1%, - 25,8%.

- 3,3%.

2012

. -

2011 8,8% 13,3% 2010

. ( ) 7,9% ( 2012

- 10,4%).[56]

2011

, 2010 , -

. 6,1% ( 2010

Copyright & A K-C

http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/enterprise/retail/

123

- 16,5%). 2009 -

9,7% 8% 2010 .

-

, , 2012

2011 49%, - 51%.

6 -

2010-2011 .

, -

, ,

I 2012 3,9% I 2011 .

1,1 % I 2011

2011

, ,

87,4% , -

,- 12,67% (: 2010 - 87,1% 12,9% )[40].

, -

-

, . -

- 2012 1,6% -

2011 , -

0,4% 2011 .

- . -

2012. -

.

.

-

. , 220

Copyright & A K-C

124

31,1%

( 2011 -30,7%) 16,2%

( 2011 - 16,0%).[56]

-

. - -

50%,

15%.

2012 103,5%

106,2% 2011 .

2012.

19,9% ( -

2011. - 18,5%). ,

,

22,5% ( 2011. - 21,2%).

32

-

. , 18

2012. 10% -

. 21,7%, - -

51,5%.

-

, , ,

-

. 1994 1998

,

, 2000

.

,

, -

Copyright & A K-C

125

[14,C.

15].

, -

, -

. -

-

, , -

,

. -

, ,

- .

, 30%

, - 40-

50%.

2000-2006 .[61].

, ,

:

;

: -

;

,

( ) ;

:

;

;

;

-

.

Copyright & A K-C

126

-

, .

-

: 5 Retail Group N.V ( -

) - 5,2 . .; (Metro &) -

4,6 . .; () - 3,6 . .; -

(Auchan) - 3,2 . . -

-

.

,

(), :

, ( )

5 Retail Group, (

, , , --).

-

, , :

, ,

.

.

-

, : -

; ; -

, ; ;

;

, [61].

, Step by

Step, 2011

: : -

, 39% 33% . -

, 20% .

Copyright & A K-C

127

8%. ,

, , -

. -

( , ) , . .

- [61].

Business Analytica,

.

(, , ). 76% -

.

, , 4 . -

: 80% ,

, , 4-5 .

, [55].

. ,

. ,

:

;

;

;

.

, 2012 -

140 .

, -

, . , -

, , -

. -

: ,

Copyright & A K-C

128

. 2007 -

, -

Auchan Group, .

2007-2012 . -

. 2003 , 2012 -

. 2012

19 .

.

, :

-

-

;

-

;

(, , ), -

-

;

-

.

, -

, :

1. , -

;

2. ;

;

;

Copyright & A K-C

129

3. ;

4. , - ;

:

5. ,

;

6. :

7. .

, -

, , , -

, . -

.

, -

.

, ,

,

.

, -

.

-

, . -

.

2010 . -

.

. ,

. -

.

,

, -

Copyright & A K-C

130

[3].

, .

-

,

.

, , -

. ,

2000- . , -

.

-

:

-

,

-

[14].

, -

. ,

,

, ,

, .

-

, -

, , -

, -

.

-

- -

, . -

Copyright & A K-C

131

512 , -

2012 . -

, -, , -

.

, , -

, ,

(

-

) (

, , -

). [4].

-

. -

(

), -

. -

(, -

), ,

.

7580% , ,

, 2007 . . ,

,

5% , 15% .

20% , 2012 .

( -

9% ). ,

(88%), 42%. (92%,

54%)[56].

Copyright & A K-C

132

35% 19%

,

47% 42% .

: 30%

22% , -

. -

41% 44% . -

, , , .

,

, , [4].

-

, -

.

2010 ., , -

() (

), 1 . -

, 2012 . , , -

,

, 60% -

, ,

, .

,

,

. , -

, -

, .

, -

, . -

-

. -

Copyright & A K-C

133

, -

.

-

, - ,

, ,

.

, , -

, ,

. , -

.

, -

. -

-

, .

, -

. -

,

.

, -

.

.

-

. -

-

.

-

, .

: , -

Copyright & A K-C

134

/ , -,

().

.

-

,

. -

, .

, -

,

cash&carry, . , -

- -

. -

-

, -

.

-

.

, -

. , -

, .

,

,

,

-

.

4,4 .

,

.

Copyright & A K-C

135

2012 . 2006 . 2 .,

10 10 [50].

, -

:

.

,

;

, ,

,

-

;

, -

-

,

;

.

, -

-

. -

: , -

, , -

. -

, -

, ,

, -

.

/

. -

Copyright & A K-C

136

, -

(), ,

. -

. -

. -

.

(

). ,

. ,

.

.

,

, .

, -

.

-

.

. .

, ,

, .

. ,

.

, -

50 . .

(79%), 26-45 (60%),

50 (61% 55% -

)[48].

Copyright & A K-C

137

,

: , .

Euromonitor, 2012 22%

. . ,

, , -

,

. ,

, .

, .

, ,

.

: -

,

, . -

, -

[50].

,

. -

, -

( )

. , , Euromonitor,

2012 2%,

. -

. , -

-

- ,

,

. , -

. ,

Copyright & A K-C

138

. ,

, .

,

, -

. , ,

, , .

-

, , -.

2012 19% 13% -

. , -

.

,

. -

. , ,

, -

.

-

.

.

Euromonitor

: ,

.

:

, , -

, .

, ,

CRM-. -

( ) -

Copyright & A K-C

139

. -

. -

. ,

,

, .

- -,

, -

. -

.

, -

-. .

(, )

. -

, ,

,

.

, , -

. -

-. -

, ( ,

). - ,

, call-, -

.

, (49%)

-. 2000- . -

, 30-40% . 2012 . -

-, , 190 250 .

. 210-220 . .

Copyright & A K-C

140

2000- . -

.

2007-2008 . . 2009-2010 . -

, ,

, 30-40% 25-

30%. [50]

- -

. , 2008 ,

-

; .

.

- -

. -

. ,

2008 . , -

. -

- ,

- (75%).

.

- -

,

. , 5-7 - -

.

, .

, Data Insight , -

5 2,3 [22].

-, ,

( -).

-. ,

Copyright & A K-C

141

, , -

.

-

-

.

-

,

. , -

.

, -

, , -

. , -

, -

. , -

,

.

, , -

1% , . -

. , -

, -

.

, (, ) -

- , 3500 . -

Euromonitor

. , 20129 .

56 000, 2500 [50].

2009 . , -

.

. , -

Copyright & A K-C

142

(28%), .

,

( 10% ). ,

, -

.

, ,

, .

10 ,

400 . , 4,7

. . 56 . . , ,

, -

, ,

.

-

Euromonitor. , 2014 . -

12 . . 2012 14,8

. .

, . [22]

, -

, .

, , -

.

, ,

.

, -

(, ,

).

Copyright & A K-C

143

,

. , , -

, -

.

- -

. -

- .

, . -

, -

- .

,

, , ,

-

10 32% 52%. , -

-

, ,

, . , -

, -

, .

,

.

Copyright & A K-C

144

-

. ,

,

. -

, - , -

, . -

Bauman Innovation, -

25-30 % , , -

.

,

. ,

, , , -

, .

: 63 %, 23 % -

13 %.

, -

. -

-

, .

, , -

. , , -

, ,

.

Copyright & A K-C

145

1

1. (..)

.

% -

( - )

2011 2012 2011 2012

4943482,1 5540167,8 101,5 103,2

-

1701292,7 1872211,5 99,1 101,5

44436,7 49775,7 108,2 102,6

30111,0 34124,9 101,2 104,6

38779,7 43514,5 107,4 102,0

59386,2 68501,8 114,6 106,1

23031,9 26236,3 107,3 102,8

27030,4 30236,7 105,3 102,5

14584,1 16523,6 121,7 102,8

28788,8 31262,8 102,6 101,6

30928,3 35229,3 110,5 108,2

258156,1 285878,8 104,3 101,8

16888,4 20060,5 106,9 108,9

27072,5 30230,5 112,2 101,4

19828,4 22551,0 101,6 102,6

26893,7 29933,4 103,4 103,7

30556,2 33784,0 94,5 100,9

38616,1 45055,7 101,5 106,3

32218,6 35406,3 95,8 99,9

. 953985,6 1033905,8 94,8 100,3

- -

555961,1 621213,9 103,8 102,7

18319,8 20254,7 105,2 101,2

34825,9 38124,0 101,5 102,7

46663,7 52494,9 95,2 103,5

.

1641,4 1740,0 96,2 100,7

34792,6 39310,1 102,1 102,7

29768,9 31657,7 102,1 101,1

36702,4 41774,0 102,1 103,0

37794,7 40237,3 88,0 96,6

19425,7 22768,6 106,5 108,5

16329,8 18284,6 102,6 102,6

- 281337,8 316307,9 108,9 103,3

415198,8 469853,7 103,4 104,2

6280,5 7372,6 95,7 107,7

Copyright & A K-C

146

3110,8 3455,0 101,6 100,3

186095,1 214282,3 107,0 106,7

24509,6 26858,1 103,9 102,9

85380,3 95779,5 94,8 102,0

109822,4 122106,2 105,2 101,8

- -

192535,8 220309,1 106,3 104,3

60775,8 66957,1 107,3 98,8

7480,9 8125,8 101,0 100,8

- -

14925,2 17368,1 104,9 105,1

- -

8451,7 9285,5 114,4 102,3

-

16358,5 19129,4 103,6 108,7

10555,5 14158,5 109,4 113,9

73988,1 85284,7 105,7 106,8

-

878027,2 988903,9 101,2 103,2

143714,4 160603,8 91,4 102,1

14150,1 15816,7 99,8 100,4

15662,5 17408,4 107,0 101,0

154128,4 176247,2 107,0 104,9

33773,8 37297,7 105,1 101,5

28157,8 31560,3 100,1 101,9

90667,6 102886,5 104,9 104,8

31849,3 35678,2 96,9 101,6

88733,5 100009,9 103,7 103,8

52166,8 58717,1 102,8 105,3

28951,3 31467,9 100,3 100,1

112061,3 121925,7 97,0 98,1

53773,9 65077,8 108,8 111,5

30236,5 34206,7 107,3 103,4

415871,4 481804,2 99,7 106,4

18757,3 22191,9 92,6 107,7

175515,2 199656,3 102,5 102,2

139294,8 154093,0 97,1 105,7

:

- .

65275,6 73073,3 98,3 106,9

- . 29928,6 31174,4 101,3 102,5

82304,1 105863,0 100,1 116,2

483884,5 540863,8 102,2 104,2

2650,1 2955,9 105,6 107,2

20723,5 24130,3 100,7 106,6

Copyright & A K-C

147

3602,5 4063,1 107,9 104,3

11595,0 13116,7 103,5 103,9

50944,2 56760,3 101,8 102,0

22605,5 26635,0 105,0 109,0

87785,2 96364,9 104,0 102,8

63253,5 68371,5 108,0 101,5

59869,5 67565,0 96,2 104,5

76491,8 88927,7 105,7 110,0

53534,4 59984,6 103,4 104,0

30829,5 31988,9 88,8 97,8

-

300710,5 345007,6 105,2 104,4

() 46736,2 52011,0 105,2 101,8

16646,5 19411,8 99,8 105,4

81418,9 96370,9 112,5 109,6

80300,2 90355,5 100,1 101,9

24749,6 29038,6 111,7 106,2

9558,6 10927,7 94,5 100,1

34170,9 39275,8 102,7 102,3

. 4464,5 5180,3 105,8 105,1

. 2665,2 2436,1 111,4 87,3

13

2

1. , %

: Rosstat, Euromonitor, McKinsey Global Institute

Copyright & A K-C

148

3

1 2 3 4- 5

2. , %. : Rosstat, Euromonitor, national statistical bureaus, EHI Retail Institute,

US Bureau of Economic Analysis, McKinsey Global Institute

4

.3 . .

: www.gks.ru

0

5000

10000

15000

20000

25000

(. .)

2009

2010

2011

Copyright & A K-C

149

5

.4. , ,

% 2009 .

: www.gks.ru

6

.5.

2011-2012 .

: www.gks.ru

25,5% (25,1%)

3,3% (3,6%)

, -

34,6% (32,9%)

11,5% (12,5%)

,

25,1% (25,9%)

2012 ( 2011 ) % ,

80 85 90 95

100 105 110 115 120 125 130 135 140

I II III IV V VI VII VIII IX XI XII I II III IV V VI VII VIII IX XI XII I II III IV V VI VII VIII IX XI XII

- , ,

, , ;

% 2009.

2010. 2011. 2012.

Copyright & A K-C

150

7

.6 2012 .

41

39%

33%

20%

8%

, ,

Copyright & A K-C

151

1. , 30.11.94 32; ,

26.01.96 5; , 26.11.2001 49. (

20 , 12 1996 ., 24 1997 ., 8 , 17 -

1999 ., 16 , 15 2001 ., 21 , 14, 26 2002 ., 10 , 26

, 11 2003 ., 27 2009 . 352-), - .: , , 2010.

2. 2300-I 07.02.1992 ., ( -

2 2013 .).[ ]:

http://www.consultant.ru/popular/consumerism// : .

3. 28.12.2009 N 381- " -

". [ ]:

http://www.consultant.ru/http://www.consultant.ru/law/hotdocs/8059.html. :

.

4. -2012.

19 1998 . 55. -

, , -

-

, -

, ,

, , , ( . -

20.10.1998 1222, 02.10.1999 1104, 06.02.2002 81 (.

23.05.2006), 12.07.2003 421, 01.02.2005 49, 08.02.2006 80, 15.12.2006

770, 27.03.2007 185, 27.01.2009 50) [ ]:

http://www.consultant.ru/popular/. : .

5. 52142-2003. .

. . URL: http://www.6pl.ru/gost/52142-2003.htm [

]// : .

6. 50646-94 . . URL:

http://www.6pl.ru/gost/Gr50646-94.htm ( : 24.02.2011).

7. 51303-99. . . URL:

http://www.6pl.ru/gost/Gr51303-99. htm ( : 24.02.2011).

8. 9004.2:1991 . . -

. [ ]:

http://www.consultant.ru/popular/. : .

Copyright & A K-C

http://www.consultant.ru/popular/consumerism/http://www.consultant.ru/law/hotdocs/8059.html

152

9. 2010-2015

2020 . [ ]: http://www.rbk.ru/. : .

10. .. : , -

, : ../...-2- ., . . .:

-, 2006.-319.

11. .. -

// .2008.1. URL:

http://ieml.ru/economproblem/2008/1/u1.html ( : 24.02.2011).

12. ., . : -

.// . . -2007, 3.. 23-28.

13. .. : , -

/...- .: ,2006.- 281.

14. .. //

.2010.5. . 104-114.

15. , .. ./ ...-

: , 1999. 288 .

16. . : : -. - ., 2000. . 661

17. . . 19/ . .. . - : -

, 1904, 794 .

18. . - .: , 1977..177.

19. / . . . . - .:,

2001, 1536 c.

20. .. : -

/...- .: , 2007.-175.

21. .. : .- .: ,

2007. 399.

22. .., .. -

: . : - . . . -,

2004. 164 .

23. .. /..//

- :

.-2003.4.-.108-122.

24. .., .. : / .

. .. .-2- .- .: ; /:

,2008.

Copyright & A K-C

153

25. .., .. .-

.: .: , 2007.-262.

26. , . : . .: /.; .

..- : , 2009.- 193.

27. .., .. .- .: -, 2003.-

248.

28. ., ., ., . . - ., 1990. . 637.

29. .. -

//:

. -

. - : - , 2010. 600 .

30. .. .- .:

, 2001.- 221.

31. .., .. . , , . - .: -

, 1992..2..398.

32. . - .: , 2000..950.

33. , . . .1/., .. .2- ..25..1.

34. .. : .- .: ,

2005.- 448 .

35. .. . . - .: ,

2005. .11-14.

36. .. : /..,

(.), - -

. .: , 2006.-201.

37. . : , - : , 1996,.448.

38. .., ..

// ..5.2008.4. . 136-140.

39. .. : . - .: -

,2008.- 300 .

40. - .

. 2010 .- .: , 2011.- 531 .

41. - .

. 2011 .- .: , 2012.- 522 .

42. : : /...- .: ,2008..39.

Copyright & A K-C

154

43. .. . URL:

http://www.humanities.edu.ru/db/msg/16936 ( : 24.02.2011).

44. . 2010: . ./ . -2011. 519 .

45. , . : Human Sigma: . .: -

/., ..- .: , 2009.- 218.

46. .. -

// - . , 2007.

3. . 48-57.

47. : : Service Management Op-

eration 2- . . (. . . . .. )/

.., ., .., ... - . .: , ,

2002.-751 .

48. . . Mail Order

in Russia 2011. 14 15 2011.

49. .. //

.2010.2. . 125-130.

50. . -

/ -

// , 2012.

51. , . .: .

./.; . .; . ..- .: ,

2006.- 337.

52. : . ./.. , .. . 2- .,

. .: ,2008.- 280.

53. Lovelock Ch. Service Marketing. 3rd ed. Upper Saddle River. NJ: Prentice Hall, P.25. .

: ., ., . .2-

./. .; . .. . - .: , 2002..46.

54. Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A. Communication and control processes in the de-

livery of service quality// Journal of Marketing. Vol.52. (April 1988).

55. . .

http://www.perspektivy.info/rus/sfera_uslug_v_postindustrialnoj_ekonomike_2010-12-21.

56. 2012 .[ ]:

http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/enterprise/retail/. -

: .

Copyright & A K-C

http://www.perspektivy.info/rus/sfera_uslug_v_postindustrialnoj_ekonomike_2010-12-21http://www.gks.ru/wps/wcm/connect/rosstat/rosstatsite/main/enterprise/retail/

155

57. 2012 .

. URL: http:// www.gks.ru/ m

58. . http:// www.gks.ru/

m [ ]. : .

59. http://www.csr.ru/ . : .

60. http://www.hse.ru/ : .

61. www.retail.ru. : .

62. http://www.slideshare.net/vnovikov/ss-2241316. :

Copyright & A K-C

http://www.gks.ru/%20mhttp://www.gks.ru/%20mhttp://www.gks.ru/%20mhttp://www.csr.ru/http://www.hse.ru/http://www.retail.ru/http://www.slideshare.net/vnovikov/ss-2241316

156

,

,

Copyright & A K-C

OLE_LINK1

511.развитие сферы услуг в современной экономике...

Documents

Transcript of 511.развитие сферы услуг в современной экономике...