5 ключевых вопросов внедрения мониторинга SLA для...
-
Upload
michael-oreshin -
Category
Documents
-
view
408 -
download
4
description
Transcript of 5 ключевых вопросов внедрения мониторинга SLA для...
5 ключевых вопросов внедрения мониторинга SLA для облачных платформ
Владимир Левин Генеральный директор [email protected] Компания Wellink www.wellink.ru Тел.: +7 (495) 979 5643
h"p://www.osp.ru/lan/2013/09/13037408/
Мы представляли себе это так!
2
CRM Online
Наш опыт использования облаков
3
Страница открывалась более 40 секунд Службы поддержки отвечала на запрос через 2-‐5 дней
Результат
! Мы используем файл MS Excel и средства синхронизации файлов DropBox и Google Drive
! Мы НЕ ИСПОЛЬЗУЕМ сервисы, которые сделаны в России
! Поставщик online CRM потерял потенциального клиента
4
! А вы знаете, скольких потенциальных клиентов потеряли по причине низкого качества сервиса?
! Кто может сказать, какая готовность сервиса электронной почты была в конкретном офисе за последний месяц? Квартал? Год?
5
ВОПРОС 1: Какие показатели качества должны входить в SLA
Перечень показателей
Измеряемые: ! Время загрузки ! Время отклика ! Параметры сети
! Jiter ! Delay ! Packet Loss
Вычисляемые: ! Готовность (SA) ! Отказы (MTBF) ! Восстановление
(MTTR)
7
ВОПРОС 2: Как определить нормы на параметры качества
Подходы к формированию требований
9
Технологии Бизнес-‐процессы
Потребности пользователей
ВОПРОС 3: Каким должен быть размер компенсации за нарушение SLA
Скидка за нарушение SLA
11
Разм
ер скидк
и, %
Нарушение SLA
100%
12
100%
ВОПРОС 4: Форма и состав отчета SLA
Общая часть
Соответствие SLA
Скидки Детализация
Доп. информация
Состав отчета
14
ВОПРОС 5: Чем отличается отказ от деградации качества
Fault vs. Degradation
! Отказ – Сервис не доступен более 10 минут
! Деградация – Страница открывается более 15 секунд
16
! Отказ – Нарушение пороговых значений любого показателя (или группы)
! Переход от средних значений KPI за месяц к % времени, в течение которого показатель был в пределах нормы
www.slamon.ru - услуга мониторинга SLA
17
Заходите на www.slamon.net и начните контролировать качество
ваших услуг прямо сейчас!
Спасибо за внимание!
Владимир Левин Генеральный директор [email protected] Компания Wellink www.wellink.ru Тел.: +7 (495) 979 5643
! Основана в 2006 году (в рамках холдинга) ! Разработчик программного обеспечения ! Специализируется на продуктах для:
! Операторов связи ! Государственных заказчиков ! Банков и страховых компаний ! Образования и здравоохранения
! Центральный офис расположен в Москве ! Наши партнеры и клиенты:
О компании
19