E&E 1Lunes, 24 de noviembe de 2008

En general, todas las empresas hablan de laimportancia que conceden a la atención alcliente… pero la realidad ¿cuál es?

Todas las empresas dicen, efectivamen-te, que para ellas sus clientes son lo primero,pero la verdad es que suele tratarse de unmero discurso porque son muchas las orga-nizaciones que no dedican suficientes re-cursos para cuidar y/o mejorar la relacióncon sus clientes. Durante los años de bo-nanza no prestaron siquiera atención a laimportancia de conservar al cliente o de te-nerlo satisfecho pero ahora, cuando la crisisha puesto las cosas feas, muchos se lamen-tan y quieren rectificar. Está bien, pues aúnestán a tiempo de hacerlo. Desde Buljan &Partners queremos motivar a las pymes es-pañolas, ayudándolas a captar más clientesy a fidelizar los que tienen, convenciéndolasde que salir de la crisis es posible y será másfácil con una gestión centrada en el cliente.Se trata de crear un valor por el que tu clien-

te esté dispuesto a pagar lo que le pides y arecomendarte.

Pero la orientación al cliente es un procesoque necesita reflexión…

Por supuesto, porque supone pasar de“tengo un producto que quiero vender” a“tengo un cliente al que quiero tener satisfe-cho” y esto es un cambio cultural. En mu-chas empresas resulta complicado rompercon las estructuras existentes, pero si apro-vechamos la crisis para reorientar nuestronegocio hacia el cliente esa inversión serárentable. Y es que si entiendes que el clientees lo más importante para tu empresa y ges-tionas la orientación a él correctamenteconseguirás relaciones duraderas. Y cuandohablo de clientes me refiero tanto a los exter-nos (que pagan por un producto o servicio)como a los internos (los empleados de lacompañía). Se debe observar, comprender,motivar, hacer partícipes y gestionar ambos

grupos de clientes, superando sus expectati-vas, para conseguir que una empresa tengauna relación WIN-WIN con sus clientes.Desde Buljan & Partners demostramos queuna gestión centrada en el cliente funciona.

¿La prueba está en vivirlo día a día con losclientes?

Pues sí. Internamente ponemos enpráctica la misma metodología que propo-nemos y nuestra máxima es cumplir lo queprometemos. Predicamos con el ejemplo yel resultado es que somos una pyme espa-ñola rentable y bien gestionada, con relacio-nes estables con sus clientes. Después demás de 10 años de experiencia internacio-nal, logramos resultados con los más altosestándares de calidad y ayudamos a nues-tros clientes a conseguir un posicionamien-to competitivo en sus segmentos de merca-do a través de un enfoque integral de orien-tación al cliente. En cartera tenemos tanto a

pymes como a compañías internacionaleslíderes en su sector, entre otras BMW Ibéri-ca, Grupo Vocento, SAGE, Saturn & MediaMarkt, Douglas, Mercedes-Benz España,Microsoft Ibérica y SEAT.

¿En qué consiste su metodología CCM?Customer Centric Management

(CCM) es un enfoque marco que conside-ramos esencial para alcanzar una elevadaorientación al cliente. A la práctica, esta in-novadora metodología que hemos creadose sustenta en cinco pilares básicos: Custo-mer Centric Management Leadership,Customer Centric Process Leadership,Customer Centric Technology Leadership,Customer Centric HR/Talent Leadership yCustomer Experience Management(CEM). En caso de CEM contamos con laexclusividad en España de la metodologíalíder internacional de Strativity Group,nuestro partner estadounidense.

El camino de ese cambio de cultura quesupone una orientación real al cliente se ini-

cia en la alta dirección y debe implicar ycomprometer a toda la organización, consi-guiendo así darle una vuelta completa a laempresa desde el punto de vista del cliente.Aplicando de manera eficiente nuestra me-todología se asegura un aumento de la satis-facción, fidelización y rentabilidad de losclientes de nuestros clientes, y de este modogarantizamos a las empresas un crecimien-to sostenible y rentable.

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914 488 882info@buljanandpartners.comwww.buljanandpartners.es

“Salir de la crisis es más fácil con unagestión centrada en el cliente”Con 11 años recién cumplidos de actividad en nuestro país, Buljan & Partners seposiciona como una consultora española de referencia que acompaña a lasempresas en su camino de orientación al cliente a todos los niveles, organizativosy funcionales, consiguiendo con ello importantes ventajas competitivas de formasostenible. Su metodología, Customer Centric Management (CCM), es el marcobásico para obtener resultados en este sentido.

ENTREVISTA SILVANA BULJAN Y CHRISTIAN KOHLER SOCIA-FUNDADORA Y DIRECTOR GERENTE DE BULJAN & PARTNERS RESPECTIVAMENTE

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