Alati i metode za upravljanje kvalitetom

Dr. sc. Tomislav Baković

Sadržaj

1. Proces unapređenja kvalitete 2. Definiranje metoda i alata za upravljanje

kvalitetom3. Odabir alata za upravljanje kvalitetom4. Statističke osnove5. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom6. Metode za upravljanje kvalitetom

1. Proces unapređenja kvalitete

• UNAPREĐENJE KVALITETE: Proces unapređenja kvalitete može se promatrati kao niz koraka koje je neophodno poduzeti kako bi se postiglo unapređenje kvalitete u nekoj organizaciji

• Jedan od temeljnih zahtjeva upravljanja kvalitetom jest upravo zahtjev za kontinuiranim unapređenjem

P

DC

A

Slika 2. Demingov PDCA krug

Karakter/oblik spirale

• Planiraj: jasna definicija problema koji želimo riješiti (npr. vrijeme razvoja proizvoda je predugo)

• Provedi: nakon što ste isplanirali rješenje problema provodite ga u djelo

• Provjeri: znači provjeru uspješnosti rješenja problema

• Popravi: koliko ste zadovoljni rješenjem tj. odluka o pokretanju novog ciklusa

• Brainstorming Brainstorming je alat koji se koristi za

generiranje velikog broja ideja u kratkom vremenskom razdoblju i smatra se jednim od najproduktivnijih načina za rađanje ideja.

• “Krugovi kvalitete”

Uobičajena terminologija Terminologija kvalitete

1. Što mi želimo postići Identifikacija misije

2. Tko su korisnici naših proizvoda/usluga i što oni žele

Identifikacija kupaca i njihovih zahtijeva

3. Što trenutno radimo i kako dobro to radimo

Ocjena postojećeg stanja

4. Što se može bolje raditi Definiranje poželjnog stanja problema i prilika za poboljšanje

5. Što nas sprječava da bolje radimo Identifikacija prepreka i uzroka problema

6. Što treba promijeniti kako bi bolje radili

Razvoj rješenja, strategije, planova i taktike za poboljšanje

7. Učini to Implementacija plana

8. Ocjena uspješnosti, ako ne zadovoljava ponovni pokušaj

Nadziranje rezultata, ponavljanje postupka po potrebi

9. Ako je ostvaren uspjeh, kako postići da se on ponovi svaki put

Standardizacija

10. Izvlačenje pouka Zaključivanje projekta

Tablica 1. Unapređenje kvalitete

3. Definiranje metoda i alata za upravljanje kvalitetom

• Alati i metode praktične su tehnike, vještine, sredstva ili mehanizmi koje je moguće primijeniti za rješavanje specifičnih zadaća i problema vezanih za sustave upravljanja kvalitetom.

• Specifičnost namjene alata• Metode često podrazumijevaju primjenu više

alata

• Preduvjeti uspješne primjene metoda i alata za upravljanje kvalitetom;

1. Potpuna predanost i potpora menadžmenta2. Učinkovita i dobro tempirana edukacija3. Istinska potreba za korištenjem nekog alata

ili metode4. Definirani ciljevi upotrebe5. Okolina spremna na suradnju

4. Sistematizacija metoda- alata za upravljanje kvalitetom

I. TRADICIONALNI ALATI1. Dijagram uzrok/posljedica- Ishikawa diagram2. Pareto dijagram3. Dijagram tijeka4. Ispitni list5. Histogram6. Dijagram raspršenja7. Kontrolne karte

5. Odabir alata za upravljanje kvalitetom

KORISTITI SLJEDEĆA TRI PITANJA1. Za što ćemo koristiti odabrani alat ? • Alati za stvaranje ideja • Alati za analizu procesa • Alati za analizu uzroka • Alati za planiranje • Alati za ocjenu • Alati za prikupljanje i analizu podataka

2. Gdje se mi nalazimo u našem procesu unapređenja kvalitete ?

3. Trebamo li proširiti ili fokusirati naš način razmišljanja ?

  Alat P/F Misija

Zahtjevi kupaca

Trenutno stanje

Prilike

Temeljni uzroci

Promjene

Akcija

Nadzor

Standardizacija

Saznanja

Alati za stvaranje ideja

1.Dijagram srodnosti

P/F X X X X X X     X X

2.Brainstorming

P X X X X X X     X X

3.Uzročni dijagram

P/F   X   X X X     X X

6. Statističke osnove primjene alata za upravljanje kvalitetom

• Prosjek- pokazuje centriranost proizvodnog procesa (aritmetička sredina, mod, medijan).

• Varijacija- pokazuje rasipanje proizvodnog procesa (sigma razina).

• Tolerancija• Raspon• Korelacija• Varijabilni i atributivni podaci

6.1 Sposobnost procesa

• Proces je sposoban ako je raspon zahtjeva veći ili jednak od raspona procesa

• Raspon zahtjeva (tolerancijsko područje) T je područje između gornje (USL) i donje granice specifikacije (LSL) odnosno T= USL-LSL

• Raspon procesa podrazumijeva područje unutar +/-3σ (tri standardna odstupanja, tj. ukupno 6σ) u odnosu na sredinu procesa (99.73%) površine ispod krivulje normalne raspodjele kojom se aproksimira proces.

• Temeljni uvjet sposobnosti procesa je: T= 6σ

• Indeks sposobnosti procesa Cp je definiran kao omjer raspona zahtjeva i raspona procesa.

• Najmanja vrijednost indeksa za prosječna poduzeća je 1.33

6LSLUSL

C p

• Zadatak 1. Specifikacije proizvodnje aluminijskih vijaka

nalažu da širina vijka bude između 32.50mm i 35mm. Ukoliko je izmjereno standardno odstupanje procesa od 0.5mm izračunajte da li je ovaj proces sposoban ili ne ?

7. Tradicionalni alati za upravljanje kvalitetom

• Namijenjeni su svima u poduzeću• Smisao je stvaranje kulture kvalitete

odnosno potraga za kontinuiranim unapređenjima

• Jednostavne grafičke metode prikupljanja podataka i sistematizacije procesa unapređenja

1. Dijagram uzrok posljedica (Ishikawa):• Omogućuje identifikaciju glavnog uzroka

određenog problema• Postupak izrade:a)Određivanje problemab)Određivanje glavnih uzroka (4M),(5M1E).c) Određivanje poduzroka, najdalje do treće

razine

•Primjer: Zaglavljivanje papučice gasa u vozilu

http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/5/52/Ishikawa_Fishbone_Diagram.svg

Ishikawa dijagram

Politika Osoblje

Korisnici Metode/procedure

Previše papirologije

Nedovoljno sredstava

Komplicirane procedure

Imaju drugi posao

Nemotivirani

Ne ganjaju karijeru

Kasne na posao

Nedostatak suradnje

Zaborave osobne dokumente

Ne dolaze na zakazane preglede

Zastarjela tehnologija

Dugo se čeka rezultat obrade

Kašnjenje u predaji nalaza liječniku

Kašnjenjepregleda pacijenata

2. Pareto dijagram (ABC analiza)

• Pravilo 80-20.

• Postupak izrade:1. Donošenje odluke o problemu koji će se analizirati-promatrati.2. Odabir mjerila (frekvencija, postotci, troškovi, vrijeme, količina).3. Određivanje vremenskog perioda u kojem će se vršiti analiza.4. Prikupljanje informacija i podataka.5. Formiranje tablice.6. Crtanje ABC dijagrama (kreće se sa najvećim vrijednostima od lijeve

strane).7. Analiza rezultata.

PRIMJER: Određivanje ključnih kupaca, proizvoda, procesa itd.

Pareto dijagram uzroka kašnjenja na posao

• Primjer: najčešći uzroci pritužbi kupaca1.Dokumenti2.Kvaliteta proizvoda3.Pakiranje4.Isporuka5.Ostalo

• Mjerilo frekvencija ili trošak ?

3. Dijagram tijeka• Podrazumijeva logično raščlanjivanje problema ili aktivnosti

na pojedinačne korake gdje su vidljivi početak, tijek i kraj procesa.

• Postupak izrade dijagrama tijeka:1. Definiranje procesa kojeg želimo prikazati, odrediti granice

procesa tj. gdje on počinje i završava.2. Raščlaniti proces na aktivnosti.3. Odrediti slijed aktivnosti.4. Za svaku aktivnost identificirati ulaze, izlaze, operacije i logiku

međusobnog povezivanja te odgovornost.5. Definirati odgovorne osobe za svaku aktivnost, a naročito za

aktivnost kontrole i aktivnosti gdje se donose neke odluke.6. Grafički prikazati dijagram, odnosno proces, koristeći

uobičajene simbole.

Simbol Značenje simbola

Pojedinačni koraci (zadaci, aktivnosti)

Odluka (da-ne, može- ne može)

Početak i kraj procesa

Dokumentacija

Strelica pokazuje smjer ili tijek procesa

Tablica 2. Osnovni simboli za izradu dijagrama tijeka

Dijagram tijeka za proces popravka lampe

Obrazac za crtanje dijagrama tijeka IBM 1970-tih

4. Ispitni list

• Omogućuje selekciju i prikupljanje najvažnijih podataka.

• Postupak izrade ispitnog lista:1. Utvrđivanje predmeta promatranja2. Utvrđivanje vremena i trajanja prikupljanja

podataka3. Dizajniranje obrasca za prikupljanje podataka4. Testiranje ispitnog lista5. Upotreba, tj. evidencija nastanka događaja• Primjer: provjera tipa pogreške na komadu

namještaja

Mjesec Pogreška

Ožujak ∑

1 2 3

CentriranjePisanje udesnoInterpunkcijePogrešno rastavljanje Veliko slovoPogrešni brojevi str.Pogrešni brojevi tab.

////// ////// //// ///////////

/////// //// ///// //////////////

/////////// //// //////////////

82340410413

Ukupno 34 35 33 102

Tablica 3. Rezultati primjene ispitnog lista za pogreške pisanja

5. Histogram

• Je grafički prikaz relativnih učestalosti vrijednosti jednog procesa, zbog razjašnjenja širine rasipanja i težišta razdiobe.

• Postupak izrade histograma: 1. Prikupljanje podataka i informacija (varijabilni i

atributivni)2. Slaganje podataka u tablicu te njihovo brojanje3. Izračun raspona (R) za cijeli uzorak4. Izračun broja razreda (k), i širine razreda (H),5. Izrada tablice frekvencija6. Izračun aritmetičke sredine7. Crtanje samog histograma

6. Dijagram raspršenja

• Pojam korelacije• Crtanjem dijagrama raspršenja dobivamo

informacije o postojanju veza kao i o njihovom smjeru, obliku i jakosti među zavisnim varijablama.

• Vrijednost koeficijenta korelacije kreće se u rasponu +/-1.

Primjer: korelacija između: troškovi oglašavanja-prodaja, troškovi za kvalitetu- troškovi kvalitete

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0 2 4 6 8 10

X

Y

012345678

0 2 4 6

X

Y0

2

4

6

8

0 1 2 3

X

Y

0

2

4

6

8

0 2 4 6 8

X

Y

7. Kontrolne karte

• Ne postoje dvije iste stvari !• Razvio je Shewhart 1920. godine da bi razlikovao slučajne

od sistemskih varijacija.• Kontrolna karta je graf koji služi za analizu varijacija

u procesu, koje nastaju zbog slučajnih uzroka i prirodnog rasipanja procesa. Uspoređujući trenutne podatke i povijesno određene granice, moguće je donijeti zaključak djeluju li na proces sistemski faktori ili ne.

• Služi za detektiranje sustava koji je van kontrole• Najviše se upotrebljavaju u proizvodnom sektoru

• Podjela kontrolnih karata prema sadržaju koji prate:

1. Kontrolne karte za praćenje mjerljivih (varijable) karakteristika

2. Kontrolne karte za praćenje atributivnih karakteristika

• Dvije vrste granica na kontrolnim kartama:1. Granice upozorenja2. Granice intervencije

• kontrolna karta: daje uvid u kretanje proizvodnog procesa na osnovu statističke teorije i vjerojatnosti. Njom se registriraju dva važna pokazatelja procesa:

1. kretanje aritmetičkih sredina uzorka (centriranost proizvodnog procesa)

2. kretanje raspona uzoraka (rasipanje proizvodnog procesa)

Rx

Test 7. 1. Objasnite razliku između pojmova osiguranja i

kontrole kvalitete ?2. Navedite osnovne preduvjete uspješne primjene

alata za upravljanje kvalitetom ?3. Objasnite PDCA krug kao pristup unapređenju

kvalitete ?4. Navedite osnovne alate za upravljanje kvalitetom ?5. Objasnite Pareto analizu kao alat za upravljanje

kvalitetom ?

6. Osnovne metode za upravljanje kvalitetom

• Složenije od alata• Funkcije:1. Ispunjavanje zahtijeva kupaca2. Razvoj preventivnih mjera

6.1. Razvoj funkcije kvalitete (QFD): Glas kupca

OMOGUĆAVA:• Pretvaranje zahtjeva kupaca u karakteristike

proizvoda• Pretvaranje karakteristika proizvoda /usluge u

karakteristike komponenti• Pretvaranje karakteristika komponenti u

tehnologiju izrade (procese)• Pretvaranje procesa u radne upute

• Timski rad• Suradnja funkcija: marketinga, dizajniranja i

proizvodnje• Sastoji se od dviju listi: što i kako

Postupak izrade QFD analize:1. Utvrđivanje zahtjeva kupaca2. Rangiranje utvrđenih zahtjeva prema

važnosti3. Utvrđivanje dizajnerskih i tehničkih rješenja4. Utvrđivanje veze između dizajnerskih

rješenja i zahtjeva kupaca5. Rangiranje najvažnijih dizajnerskih i

tehničkih rješenja

1. Z

AH

TJE

VI

KU

PA

CA

4. MEĐUODNOSI

2. M

AT

RIC

A P

LA

NIR

AN

JA

3. TEHNIČKI ZAHTJEVI

5. KROV

6. CILJNE VRIJEDNOSTI

Slika 1. Izgled “kuće kvalitete”

A) IMA DVA ELEMENTA: LISTE + MATRICE

B) IMA DVIJE OSI: ZAHTJEVI KUPCA + TEHNIČKI ZAHTJEVI

C) IMA DVIJE ZADAĆE: BENCHMARKING + CILJEVI

D) IMA DVIJE ULOGE: PLANIRANJE + PRIORITIZIRANJE

Slika 2. Ključne komponente QFD matrice

Zairi, 1999, str. 164

• Ograničenja:1. Veliki broj zahtjeva2. Različite grupe kupaca3. Zahtjevi koji se navode (Kanov model)

Primjer primjene QFD analize pri konstrukciji automobila

1. korak

2. korak

Najvažniji zahtjev 5Najmanje važan 1

3. korak

++

4. korak

snažna pozitivna veza ++pozitivna veza +negativna veza -snažna negativna veza --nema povezanosti (prazno)

+

5. korak

snažna povezanost 9umjerena povezanost 3slaba povezanost 1nema povezanosti 0 (ili prazno)

+++

6. korak

+

Najvažnije rješenje 4Najmanje važno 1

++

Zah

tjevi

kup

ca

Inžinjerske karakteristike

Inži

njer

ske

kara

kter

ostik

e

Karakteristike dijelova

Kar

akte

ristik

e di

jelo

va

Ključne procesneoperacije

Klju

čne

proc

esne

op

erac

ije

Zahtjevi proizvodnje

I II III IV

Kuća kvalitete Razvoj dijelova Planiranje procesa

Planiranje proizvodnje

Slika 3. Transfer kupčevih zahtjeva u proizvodnju kroz QFD

Zairi, 1999, str. 334

2. Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica (FMEA analiza)

• Analiza mogućih grešaka i njihovih posljedica logična je tehnika korištena za identifikaciju i eliminaciju mogućih uzroka pogreški.

• Koristi se pri razvoju novih proizvoda i usluga• FMEA analiza proizvoda i procesa

• Uključuje ispitivanje:1.Vjerojatnost pojave neke pogreške (O)2.Značaj pojave greške (S)3.Šanse da se greška otkrije prije nastanka (D)• RPN = S x O x D

Procedura FMEA analize

Funkcija Potencijalna greška

Potencijalna posljedica

S Potencijalni uzrok

O Trenutna kontrola procesa

D RPN

Izdati gotovinu koju zatraži kupac

Ne izdaje gotovinu

•Vrlo ljut kupac•Netočan zahtjev za depozitom•Netočno raspoređena gotovina

8 •Nestanak gotovine•Zaglavljenje uređaja•Nestanak napajanja

•5

•3

•2

•Interni signal za malo gotovine•Interni signal za zaglavljivanje•Nema

•5

•10

•10

200

240

160

Izdaje previše gotovine

•Banka gubi novac•Netočno raspoređena gotovina

6 •Slijepljene novčanice•Apoeni u krivim ladicama

•2

•3

•Procedura punjenja•Vizualna potvrda dviju osoba

•7

•4

84

72

Izdavanje gotovine traje predugo

•Kupac djelomično iritiran

3 •Veliki promet u kompjuterskoj mreži•Nestanak struje tijekom transakcije

7

2

Nema

Nema

•10

•10

210

60

FMEA analiza na primjeru bankomata

Test 8.

1. Objasnite razlog uporabe QFD analize ?2. Navedite i na primjeru objasnite

komponente QFD matrice ?3. Koja su osnovna ograničenja QFD analize ?4. Objasnite i dajte primjer uporabe FMEA

analize ?5. Objasnite metodologiju izračuna RPN

pokazatelja ?