377.деловое общение учебное пособие

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию

Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова

В . Е . Жу ч к о в

Деловое общение

Учебное пособие

Рекомендовано Научно-методическим советом университета для студентов специальности Политология

Ярославль 2006

Copyright ОАО «ЦКБ «БИБКОМ» & ООО «Aгентство Kнига-Cервис»

2

УДК 316.6 ББК Ю 953я73

Ж 94 Рекомендовано

Редакционно-издательским советом университета в качестве учебного издания. План 2006 года

Рецензенты: кафедра политологии и права Ярославского государственного технического университета; кандидат психологических наук И.В. Кузнецова

Ж 94 Жучков, В.Е. Деловое общение : учеб. пособие.

/ В.Е. Жучков; Яросл. гос. ун-т. – Ярославль: ЯрГУ, 2006. – 112 с.

ISBN 5-8397-0449-0 Раскрываются основные темы учебной дисциплины

«Деловое общение». Содержатся список рекомендуемой литературы, контрольные вопросы и задания, примерная тематика рефератов, курсовых работ, приложения.

Предназначено для студентов, обучающихся по специ-альности 020200 Политология (дисциплина «Деловое об-щение», блок ДС.Р.00 Национально-региональный вузов-ский компонент).

Библиогр.: 153 назв. УДК 316.6

ББК Ю 953я73

ISBN 5-8397-0449-0

© Ярославский государственный университет, 2006

© В.Е. Жучков, 2006


3

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ......................................................................................... 5

Глава 1. Теоретические основы делового общения............... 6

1.1. Общение и деловое общение: сущность и специфика ..... 6

1.2. Основные аспекты общения .............................................. 8

1.3. Формы и виды общения ...................................................... 9

1.4. Структура общения ......................................................... 12

Контрольные вопросы и задания ........................................... 13

Глава 2. Перцепция и интеракция как структурные элементы делового общения ........................................................... 14

2.1. Перцепция как структурный элемент общения ............ 14

2.2. Виды и механизмы восприятия ....................................... 15

2.3. Формирование благоприятного первого впечатления .. 21

2.4. Интерактивный компонент делового общения ............ 25


Глава 3. Коммуникативная сторона делового общения .... 30

3.1. Коммуникация как структурный компонент делового общения ............................................................................................ 30

3.2. Невербальные средства коммуникации .......................... 32 3.2.1. Дистанцирование и ориентация в пространстве

(проксемика) ................................................................................ 34 3.2.2. Общая моторика частей тела: позы, жесты, мимика

(кинесика) .................................................................................... 39 3.2.3. Визуальный контакт (взгляд) .................................... 44 3.2.4. Телесный контакт (такесика) .................................... 46 3.2.5. Паралингвистика и экстралингвистика ................... 49

3.3. Вербальные средства коммуникации .............................. 52


4

Глава 4. Основные формы делового общения. .................... 59

4.1. Общие правила подготовки и проведения публичного выступления .................................................................................... 59

4.2. Этапы переговорного процесса и общие правила его реализации ....................................................................................... 74


Приложения ................................................................................ 86

Приложение 1. Словарь основных психологических понятий (по Р.С. Немову) .............................................................................. 86

Приложение 2. Психологические тесты ............................... 95

Приложение 3. Девять правил успешной вербальной коммуникации (по Г. Бройнингу) ................................................. 103

Рекомендуемая литература .................................................... 105


5

Введение

последнее время наблюдается существенный рост числа научной, учебной и популярной литературы по пробле-мам делового общения. По всей видимости, это проис-

ходит вследствие того, что укрепление демократических политиче-ских институтов и развитие рыночных отношений требуют спе-циалистов, владеющих навыками делового общения: людей, кото-рые могут грамотно, «без бумажки» изложить свою точку зрения на публике, организуют и успешно проведут деловые переговоры, демонстрируя уверенное поведение, смогут повести за собой дру-гих людей.

Во многих странах основы делового общения начинают изу-чаться еще в школе. В нашей стране, к сожалению, многие выпуск-ники высших учебных заведений, получив диплом, имеют лишь смутное представление о правилах делового общения. Познавать же эти правила все равно приходится, как убедился автор этих строк, но уже на собственном опыте.

Деловое общение – это особый вид общения, который обладает определенной спецификой. Это и наука, и искусство. Поэтому лю-бое правило, приводимое в учебном пособии, не нужно восприни-мать как аксиому, а скорее нужно пытаться творчески переосмыс-лить и понять, насколько оно будет эффективно в данной конкрет-ной ситуации. Учебное пособие включает в себя рекомендации как отечественных, так и зарубежных специалистов. Именно в синтезе их позиций видится выстраивание оптимальных отношений в де-ловой сфере современной России.

Данный курс ориентирован, в первую очередь, на студентов факультета социально-политических наук. В конце курса лекций приведен список рекомендуемой литературы, в той или иной мере использовавшейся автором, который окажет несомненную помощь студентам в ходе самостоятельной работы над основными вопро-сами курса.

В


6

Глава 1. Теоретические основы делового общения

1.1.Общение и деловое общение: сущность и специфика 1.2. Основные аспекты общения 1.3. Формы и виды общения 1.4. Структура общения

1.1. Общение и деловое общение: сущность и специфика

егодня очевидно, что без умения устанавливать деловые связи, вести переговоры, управлять людьми и ситуацией добиться успеха крайне трудно. Однако тот уровень де-

лового общения, который представлен современным поколением политиков, бизнесменов и специалистов других сфер деятельности, далек от совершенства.

По мнению Дейла Карнеги, успех того или иного человека в его финансовых делах на 15% зависит от его профессиональных знаний и на 85% – от умения общаться с людьми.

Ли Якокка пишет, что управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ на-страивать людей на энергичную деятельность – это общаться с ни-ми.

Что же такое общение? Понятие «общение», с одной стороны, близко и понятно каждому, хорошо известно из личного опыта. С другой стороны, оно достаточно сложно и широко по смыслу, что-бы можно было дать ему простое определение. Видимо, оно не-сколько шире английского эквивалента «communication». На сего-дняшний день научные представления об общении достаточно противоречивы. Не вступая в дискуссию по этой проблеме, отме-тим, что, как указывается в «Кратком психологическом словаре», «общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями

С


7

совместной деятельности и включающий в себя обмен информаци-ей, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и по-нимание другого человека».

Иными словами, речь идет о том, что общение – это процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в восприятии и понимании партнерами по общению друг друга и обмене инфор-мацией между ними.

Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то, по мне-нию М.С. Кагана, оказывается, что таких ситуаций может быть че-тыре:

– цель общения – вне самого взаимодействия субъектов; – цель общения – в нем самом; – цель общения – приобщение партнера к опыту и ценностям

инициатора общения; – цель общения – приобщение самого его (инициатора) к цен-

ностям партнера. В данном пособии мы преимущественно будем анализировать

первую из представленных ситуаций, а именно, деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом органи-зации и оптимизации того или иного вида предметной деятельно-сти: политической, экономической и т.д.

Что касается собственно делового общения, то, согласно пози-ции Г.В. Бороздиной, это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опы-том, предполагающим достижение определенного результата, ре-шение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отноше-ния (коллега/коллега), интервью, публичное выступление и т.п.

Согласно позиции С.И. Ериной и Е.В. Коневой, существуют три основные особенности общения в профессиональной деятель-ности:

1) конвенциональность (обусловленность его многочислен-ными нормами и правилами, установленными в данном виде дея-тельности для поддержания ее целостности);


8

2) ситуативность (обстоятельство, что сама ситуация совме-стной деятельности представляет собой средство общения);

3) иерархичность (большинству ее участников свойственно стремление организовать общение не по типу взаимодействия – пусть и в конвенционально обусловленных рамках, – а по типу воздействия, психологического давления).

Действительно, рассматривать деловое общение в отрыве от иерархий, в т.ч. служебных, достаточно трудно, однако более целе-сообразно указывать на взаимосвязанность участников общения, которая подразумевает наличие не только достаточно постоянных социальных статусов, но и социальных ролей участников общения.

Кроме того, определяя специфику делового общения, следует указать на то, что в случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. На этой основе одной из особенностей делового общения вполне может выступать в оп-ределенной степени и принудительность.

Критерии ситуативности (наличия общего социального про-странства организации общения) и конвенциональности (регламен-тированности общения) достаточно продуктивно могут использо-ваться для характеристики специфики делового общения.

В итоге, деловое общение направленно на реализацию общего для его участников дела. У делового общения должен быть кон-кретный результат – продукт совместной деятельности: власть, влияние, информация, карьера и др., а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Оно принудительно, конвенционально и ситуативно, а возможности выбора и изменения своего статуса, роли, форм общения и партне-ра значительно менее свободны по сравнению с другими видами общения. На практике оно реализуется в специфических формах: переговоры, деловая беседа, публичное выступление, презентация и др., но вышеуказанные особенности делового общения остаются постоянными вне зависимости от формы, в которой оно протекает.

1.2. Основные аспекты общения В социальной психологии в общении выделяется ряд аспектов.

В трактовке Р.С. Немова это содержание, цель и средства.


9

Содержание общения – это информация, которая в межинди-видуальных контактах передается при контакте от одного живого существа другому. Информация может касаться как внутреннего (эмоционального и т.д.) состояния субъекта, так и состояния внеш-ней среды.

Цель общения – это то, ради чего возникает данный вид актив-ности, это побудительная причина возникновения потребности в общении: побуждение другого к совершению определенных дейст-вий либо воздержанию от них, получение и передача знаний о ми-ре, потребность в воспитании и обучении, установление и выясне-ние взаимоотношений. У человека цели общения не ограничивают-ся биологическим потребностями и могут быть разнообразными и являться средством удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и иных потребностей.

Средства общения можно определить как способы кодирова-ния, передачи, переработки и расшифровки информации, переда-ваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, ре-чи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Названные аспекты позволяют нам схематично представить любой акт делового общения в целях анализа, подготовки реко-мендаций и внесения корректировок при их необходимости.

1.3. Формы и виды общения I. Формы общения По средствам, используемым в общении, оно происходит в

двух формах: а) устная форма – монологическая форма (совокупность отдельных реплик, вы-

ступление оратора): в этом случае преобладают коммуникативные действия организатора общения по сравнению с другими субъек-тами – участниками общения;

– диалогическая форма (поочередная смена реплик двух гово-рящих, представляющая собой комплексное речевое единство):


10

здесь субъекты, участвующие в общении, взаимодействуют, вза-имноактивны и взаимноинициативны;

– полилогическая форма (поочередная смена реплик более двух участников общения, обладающая речевой и смысловой цель-ностью): в данном случае речь идет о групповом общении, под ко-торым может пониматься личное взаимодействие от трех до семи человек, объединенных общими целями и ощущающими себя еди-ной группой;

б) письменная форма – общение с использованием специаль-ных средств в форме деловой корреспонденции и документации.

II. Виды общения В основе выделения видов общения лежат самые различные

критерии. Мы остановимся на тех классификациях, которые наи-более актуальны для изучения собственно делового общения.

а) По преобладанию тех или иных средств, с помощью кото-рых осуществляется общение, оно может быть:

– речевым (вербальным) – неречевым (невербальным). Вербальная коммуникация осуществляется посредством речи.

Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический и синтаксический. Речь является универсальным средством комму-никации, так как при передаче информации с ее помощью переда-ется смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирова-ние и декодирование информации.

В структуре невербальной коммуникации выделяют: – визуальные виды общения – это жесты (кинесика); мимика,

позы (пантомимика); кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение); пространственно-временная организация общения (проксемика); контакт глазами;

– акустическую систему, включающую в себя следующие ас-пекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, то-нальность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств: таких, как покашливание, смех, плач и др.);

– тактильную систему (такесика): прикосновения, пожатие ру-ки, объятия, поцелуи;


11

– ольфакторную систему: приятные и неприятные запахи ок-ружающей среды; искусственные и естественные запахи человека, феромоны.

Межличностное деловое общение является комбинированным: в нем используются и вербальные, и невербальные средства, хотя их соотношение в различных ситуациях может меняться.

Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному ка-налу передается чистая информация, а по невербальному – отно-шение к партнеру по общению.

б) По наличию опосредованности можно говорить о – непосредственном (осуществляемом с помощью естествен-

ных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.);

– опосредованном общении (неполном психологическом кон-такте при помощи письменных или специальных технических уст-ройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение об-ратной связи между участниками общения).

При этом опосредованное общение имеет разновидности: – общение, опосредованное техническими средствами переда-

чи устной речи (телефон и др.) и передачи письменного текста (электронная почта и т.д.);

– документальное общение, т.е. опосредованное материальны-ми носителями информации, зафиксированное с использованием письменных знаков общение.

в) В зависимости от содержания и цели общения обычно выде-ляют:

– свободное общение, целью которого является само общение (в его процессе человек удовлетворяет одну их основных потреб-ностей – потребность в общении; примером может быть интимное общение друзей, влюбленных);

– деловое общение, предмет которого находится вне общения – это дело, в целях реализации которого происходит общение;

– игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности человека, как игра;

– ритуальное общение, содержанием которого является испол-нение социально значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.).


12

Практически все обозначенные виды общения не имеют четких границ и редко встречаются в чистом виде, чаще они пересекают-ся. Однако все виды имеют исключительно важное значение в це-лях научного анализа их реализации на практике.

Обращаясь к деловому общению, в зависимости от сфер дея-тельности, в которых оно развивается, можно выделить: социаль-но-политическое, экономическое и т.п.

По взаимному статусу участников деловое общение может быть: соотнесенным, т.е. общение равных по статусу лиц, и сопод-чиненным, когда один из партнеров находится в ситуации подчи-нения другому.

По функциональному назначению можно выделить виды, при помощи которых решаются те или иные задачи в деловом обще-нии: деловая беседа – используется для оказания психологического воздействия на подчиненного, получения дополнительной инфор-мации; переговоры – во время которых решается задача принятия совместного решения различными субъектами; и целый ряд иных форм.

1.4. Структура общения В психологии существуют различные подходы к структуре

общения. Мы, вслед за Г.М. Андреевой, выделим и охарактеризуем структуру общения путем обозначения трех взаимосвязанных сто-рон: перцептивной, коммуникативной и интерактивной. При этом нельзя забывать, что в реальности мы имеем дело с процессом об-щения как с единым целым.

Перцептивная сторона общения есть процесс восприятия через познание и понимание людьми друг друга с последующим уста-новлением на этой основе определенных межличностных отноше-ний. В реальном общении люди могут познавать друг друга с це-лью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг дру-га. В любом случае все это происходит в целях прогнозирования поведения партнера по общению.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимодействие) заключается в организации взаимодействия, т.е.


13

не только в сообщении, но и в действиях, позволяющих общаю-щимся реализовать для них некоторую общую цель.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в уз-ком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и обще-ния является речь, с помощью которой не только предается ин-формация, но и осуществляется воздействие друг на друга участ-ников совместной деятельности.

Таким образом, деловое общение будет эффективно только в том случае, если будут правильно организованы восприятие и по-нимание людьми друг друга, а их взаимодействие будет направле-но на как можно более четкую передачу информации в целях реа-лизации общего дела.

Контрольные вопросы и задания 1. Что представляет собой общение? 2. Обозначьте основные особенности делового общения. 3. Дайте характеристику смысла и содержания основных ас-

пектов общения. 4. Назовите формы и виды общения. Каковы основания их вы-

деления? 5. Покажите, какие основания используются для классифика-

ции видов делового общения. 7. В чем заключается цель выделения в структуре общения его

перцептивной, коммуникативной и интерактивной составляющих? 8. Оцените уровень понимания необходимости изучения дело-

вого общения у студентов различных специальностей высших учебных заведений.

9. Сформулируйте и обоснуйте собственную позицию по во-просу важности изучения и использования навыков делового об-щения для политологов. Презентуйте свое видение публично.


14

Глава 2. Перцепция и интеракция как структурные элементы

делового общения

2.1. Перцепция как структурный элемент общения 2.2. Механизмы и виды восприятия 2.3. Формирование благоприятного первого впечатления 2.4. Интерактивный компонент общения

2.1. Перцепция как структурный элемент общения

ерцептивная сторона общения – это процесс воспри-ятия, способствующий взаимопониманию участников общения.

Одно из определений психического процесса восприятия (или перцепции), приведенное в словаре «Психология» под редакцией А.В. Петровского и М.Г. Ярошевского, звучит так: восприятие – это целостное отражение предметов, ситуаций и событий, возни-кающее при непосредственном воздействии физических раздражи-телей на рецепторные поверхности органов чувств.

Другими словами, речь идет о процессе приема и переработки человеком различной информации, который завершается формиро-ванием целостного образа другого человека, явления, ситуации, формируемого на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Американский психолог Дж. Брунер, предложив термин «со-циальная перцепция», еще раз подчеркнул, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабаты-ваемые в общении социально-психологические механизмы воспри-ятия. А восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов.

П


15

2.2. Виды и механизмы восприятия На сегодняшний день исследования психологов показали, что в

основе восприятия незнакомых ранее людей, а также людей, с ко-торыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

В первом случае восприятие осуществляется на основе психо-логических механизмов межгруппового общения, во втором – ме-ханизмов межличностного общения.

Межличностная перцепция – это процесс взаимопознания субъектами общения друг друга, являющийся основой для их взаимопонимания. В постоянном общении становится важным бо-лее глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Основными психологическими механизмами восприятия и пони-мания при межличностном общении являются: личностная иден-тификация, эмпатия, рефлексия, атрибуция и децентрация. Рас-смотрим данные феномены более подробно.

1. Личностная идентификация – один из наиболее простых способов понимания другого человека. Она происходит через упо-добление себя ему, или даже отождествление себя с ним. Многие из методик, предложенных Д.Карнеги, основаны именно на этом механизме. При идентификации человек как бы ставит себя на ме-сто другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуа-циях, на основании чего получает симпатию другого человека. В отличие от групповой идентификации, которая разделяет все соци-альное окружение на «Мы» и «Они», межличностная идентифика-ция сближает «Я» и «Ты».

2. Эмпатия – это понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Си-туация другого человека не столько продумывается, сколько про-чувствуется.

3. Рефлексия – это процесс понимания друг друга. В социаль-ной психологии под рефлексией понимается осознание действую-щим индивидом того, как он воспринимается партнером по обще-нию. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня.


16

4. Атрибуция – это приписывание человеку характеристик, не представленных в поле восприятия субъекта. Иногда, познавая друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблю-даемых сведений, а стремятся к выяснению причин и мотивов по-ведения (каузальная атрибуция) и к заключениям, касающимся личностных качеств объекта (личностная атрибуция). Поскольку информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюда-тель находит вероятные причины поведения и черты личности и приписывает их партнеру по общению.

5. Децентрация – процесс, при котором субъект сам приближа-ется к другому, отказываясь от собственной позиции. Децентриро-ваться – значит встать на точку зрения другого человека, посмот-реть на мир его глазами.

В целом, межличностные механизмы действуют в привычных условиях, в общении с хорошо знакомым партнером.

Механизмы межгруппового общения, напротив, работают при контактах с незнакомыми и малознакомыми людьми. Механизма-ми этой группы являются: социальная категоризация, групповая идентификация и стереотипизация.

1. Социальная категоризация – это распределение людей и со-циальных явлений по определенным категориям. При этом выде-ляются категории постоянные (мужчина-женщина, высокий-низкий, и т.п.) и переменные (руководитель-подчиненный, бога-тый-бедный и т.д.). Особенно продуктивной и необходимой бывает социальная категоризация в условиях дефицита информации о партнере. Процесс категоризации в каждом конкретном случае происходит индивидуально, т.е. идет отнесение человека к набору категорий, который наличествует у каждого человека, который за-висит от полученного образования, воспитания и ряда других фак-торов.

2. Групповая идентификация – это процесс отнесения себя к какой-либо группе. Мы не только можем, но и нуждаемся в отне-сении себя к различным группам, в том числе по профессиональ-ному, территориальному и иным признакам. При отнесении себя к какой-либо группе происходит противопоставление нашей группы «Мы» и иной группы «Они». Некоторые западные психологи счи-тают, что стремление к позитивной социальной идентичности


17

(«Мы» – лучше) является одной из фундаментальных потребностей человека. Следствием невозможности осуществления позитивной социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо «Мы», которое хоть чем-то лучше «Их», является также снижение самооценки, нигилизм, снижение результативности работы. В об-щем плане явление недооценки «Их» и переоценки «Нас» называ-ется групповой дискриминацией.

3. Стереотипизация – это процесс построения образа другого человека на базе тех или иных типовых схем. В общем можно оп-ределить стереотипизацию как классификацию форм поведения и интерпретацию их причин путем отнесения к уже известным явле-ниям. На этой основе формируются социальные эталоны-стереотипы, т.е. упрощенные устойчивые представления о каком-либо явлении. В основном они формируются из опыта взаимодей-ствия с людьми. Формирование этих эталонов чаще всего не осоз-нается человеком, но они серьезно влияют и управляют процессом оценивания. Именно поэтому возможны ошибки первого впечатле-ния, которое практически всегда не является реальным отображе-нием характеристик партнера. Образно говоря, оно похоже на фо-тографические снимки людей, которые, как известно, достаточно редко отражают в полной мере все черты оригинала.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вы-рабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее из-вестны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. На-пример, стереотипные представления о вежливости англичан, лег-комысленности французов или о загадочности славянской души.

Если попытаться разобраться в эффективности стереотипиза-ции, то можно отметить, что, с одной стороны, эталоны-стереоти-пы служат помехой к взаимопониманию, с другой – этот механизм выполняет объективно необходимую функцию, позволяя быстро и просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные явления, партнеров по общению.

Для специфики общения в деловой сфере наиболее важным, по

нашему мнению, является проблема формирования первого впе-чатления. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его


18

одежде, манере говорить и поведению достаточно точно опреде-лить многие его социально-психологические характеристики: осо-бенности психики, возраст, социальный слой, примерную профес-сию. Но эта точность возможна только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной про-цент ошибок. Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, ко-торый создается при знакомстве, – это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится по-разному в зависимости от того, с кем мы общаемся.

Формирование первого впечатления – довольно сложный про-цесс, связанный с формированием образа другого человека, с кото-рым предстоит совместная деятельность или общение. Основной задачей его формирования является выявление признаков, на осно-ве которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот об-раз во многом и помогает прогнозировать поведение другого чело-века. С одной стороны, каждый достаточно точно способен опре-делить характеристики человека. С другой стороны, такая точность возможна, как мы уже сказали, лишь в нейтральных ситуациях, ка-ковой ситуация общения в целом не является.

Общеизвестно, что хорошее первое впечатление обычно про-изводят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие по-ложительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испытывать доверие, более охотно идут навстречу их предложениям и пожеланиям. Но как это происходит и на чем это основано? В этих вопросах мы и попытаемся разобраться.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентация в ситуации. Для людей (как социальных существ) главным является определение групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно, ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может при-вести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном об-щении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетво-ряться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, ко-торые сформировались при первом впечатлении.


19

В социальной психологии существуют несколько позиций по вопросу определения периода времени, за который происходит формирование первого впечатления. В одних трактовках – это пер-вые 30 секунд общения, в других – до 3 минут. На наш взгляд, дос-таточно продуктивным является правило 90/90, суть которого со-стоит в том, что 90 процентов представления о ком-либо формиру-ется в первые 90 секунд общения.

Что же мешает созданию благоприятного первого впечатления? Начать ответ на этот вопрос следует с анализа классических ошибок восприятия, которые описаны в специальной литературе. Эти ошиб-ки обусловлены, в частности, действием некоторых факторов.

Во-первых, фактор «отношения к нам». Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Если партнер согласен с на-шей точкой зрения, то мы его переоцениваем, а если нет – то мы занижаем его оценку. Это правило имеет и обратную силу: чем выше мы кого-то оцениваем, тем большее сходство его взглядов с нашими от него ожидаем.

Во-вторых, фактор «превосходства». При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которо-го мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Этот фак-тор предельно актуален для делового общения в том смысле, что зачастую его участники разностатусны. При оценке превосходства действуют общие принципы восприятия: мы смотрим на внешний вид и манеру поведения. Рассогласованность в этих параметрах в большинстве случаев может определить даже человек, не имею-щий специальной подготовки. Дорогая одежда и аксессуары далеко не всегда смогут скрыть низкостатусного человека, и наоборот: для демонстрации своего высокого статуса не во всех случаях необхо-димы внешние атрибуты.

В-третьих, фактор «привлекательности». Чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется нам лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. То есть мы переоцениваем многие личностные характеристики в случае, когда человек нам нравится (внешне): мы склонны считать его более умным, интересным и т.д.


20

Несмотря на то, что уже давно экспериментальным путем доказа-но, что жесткая зависимость между физическими данными челове-ка и чертами его характера отсутствует, при формировании перво-го впечатления большую роль играет рост, цвет глаз, цвет волос, мимика, выражение лица, особенности телосложения и пр. Но при-влекательность в этом случае социальна по своей сути. Это не про-сто «90/60/90». Речь идет о социальном значении того или иного признака человека. Привлекательность в этом случае не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который соот-ветствует и одобряется той группой, к которой мы принадлежим.

Кроме того, при формировании первого впечатления большую роль играет психологическая установка. Например, если накануне встречи нам охарактеризовали собеседника как умного, порядоч-ного и обаятельного, то, скорее всего, наше первое впечатление может быть именно таким. Но это лишь при условии доверия к ис-точнику информации.

На процесс оценивания оказывает сильное влияние психо-логическое проецирование. Практика подтверждает, что при фор-мировании первого впечатления всегда присутствует психоло-гический феномен проецирования, т.е. приписывания своих эмо-ций и состояний другому. К примеру, если у человека наблюдается повышенная тревожность, то от всех, с кем он впервые имеет дело, он, скорее всего, станет ожидать недружественных действий и не-доверчивого, подозрительного отношения. С другой стороны, сильные эмоции провоцируют психологическое заражение, т.е. си-туацию, при которой эмоции и чувства одного человека способны овладевать окружающими.

Сильное влияние на процесс восприятия собеседника оказыва-ет и его национальность. Для многих этот факт может либо дистан-цировать партнера по общению, либо, наоборот, сработает меха-низм уподобления и, как следствие, возникнет сближение позиций.

Целый ряд исследователей указывают на эффект ложного со-гласия («так все говорят!»), когда первое впечатление строится на основе приписывания личности черт, которые выводятся из мне-ний о человеке наших друзей и знакомых.

Кроме того, некоторые люди склонны подчеркивать в других противоположные своим черты. Например, застенчивым людям все кажутся более раскованными в общении, чем это есть на самом деле.


21

Иногда в целях нивелирования негативных последствий оши-бок первого впечатления люди совершают так называемую «ошиб-ку центральной тенденции», которая заключается в том, что они оценивают окружающих, используя средние характеристики лич-ности. На этой основе партнер предстает безликим и малопонят-ным. Тем самым теряется смысл первого впечатления, который за-ключается в быстром ориентировании в ситуации и качествах партнера по общению

В итоге действия указанных и некоторых других факторов, обуславливающих ошибку первого впечатления, создается «эффект ореола», или «эффект жесткой, фиксированной социальной уста-новки». В упрощенном виде на практике это выражается в припи-сывании каждому человеку амплуа: «злодей», «душа компании», «рубаха-парень», «шут», «деловой человек», «счастливчик» и т.п. При длительном общении данные характеристики-амплуа могут корректироваться и пересматриваться.

Таким образом, знать факторы формирования первого впечат-ления и использовать их ресурс на практике – актуальная задача для любого участника делового общения. Что же касается первого впечатления, то в целях избежания или преодоления действия дан-ных факторов вам не следует проводить оценку человека по одно-му параметру. Делать это нужно осторожно и только на основании длительного общения, которое даст возможность правильно оце-нить и понять делового партнера.

2.3. Формирование благоприятного первого впечатления

Процесс формирования первого впечатления обычно рассмат-ривается через анализ двух основных направлений, а именно: внешнего вида и поведения. Большое значение в современных ус-ловиях имеет разделение поведенческих установок на относящиеся к уверенному и неуверенному поведению. Оба вида поведения имеют право на существование. Более того, в той или иной ситуа-ции нужно уметь демонстрировать как уверенность, так и неуве-ренность. Позволим себе дать некоторые возможные рекоменда-


22

ции, относящиеся к процессу формирования первого впечатления о деловом партнере.

Рекомендации по внешнему виду Именно в этом случае можно вспомнить расхожее «встречают,

по одежке…». Но, несмотря на это, далеко не все в деловом мире уделяют должное внимание внешности как фактору делового об-щения. Речь идет не столько о неопрятности и отсутствии вкуса в одежде (что тоже немаловажно), сколько о несоответствии внеш-ности содержательной стороне информации.

Забота об имидже начинается для делового человека с заботы о теле и одежде: с головы (постоянно аккуратно причесанной) до ног (всегда в хорошем состоянии и в чистой обуви). В целях повышения эффективности делового общения следует учиться правильно оде-ваться, причесываться, пользоваться косметикой, причем сегодня это актуально не только для прекрасной половины человечества.

Выбор стиля одежды обычно рассматривается как свидетель-ство того, что человек собой представляет, какой у него образ соб-ственного «я». При оценке стиля одежды обращают внимание на следующие особенности:

а) насколько одежда соответствует случаю; б) насколько одежда опрятна; в) насколько одежда соответствует устоявшемуся стереотипу о

представителях группы, к которой относит себя человек. В восприятии стиля одежды имеются достаточно устойчивые

стереотипы. Так, для представителя делового мира (особенно ру-ководителей высокого ранга) предпочтителен консервативный стиль. Это также касается и деталей: марки часов, зажигалки, гал-стуков и т.д. Для представителей же творческих профессий более предпочтительна индивидуальность и независимость от общих стандартов.

Официальную обстановку, связанную с осуществлением функ-ций организации работы или контроля, необходимо «подкреплять» строгим костюмом темных тонов. Виды делового общения, связан-ные с выработкой управленческого решения, обменом информаци-ей (семинар, дискуссия, совещание и т.д.) сопровождаются более «демократичной» внешностью, допускаются костюмы светлых от-тенков.


23

Неряшливость и неопрятность в одежде, пренебрежение пра-вилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к самому себе, а значит, и к своему окружению, и, таким образом, исключа-ют какое-либо желание общаться с ним, не говоря уже о благопри-ятном впечатлении. Вместе с тем, не производит положительного впечатления и другая крайность – чрезмерное использование кос-метических средств, украшений, «кричащий» стиль и претенциоз-ность в одежде. Для деловых партнеров это свидетельство невысо-кого уровня общей культуры, что существенно снижает оценку че-ловека. Умеренность и сдержанность в этом случае – свидетельство подлинного эстетического вкуса и высокой культу-ры человека.

Рекомендации по поведению Выразительное поведение заключается в умении сконцентри-

ровать внимание окружающих на своих несомненных достоин-ствах и всячески увести внимание партнеров от недостатков. Это во многом зависит от умения владеть психологической инициати-вой, от остроумия, выразительности и даже артистизма.

Особое влияние в этом аспекте оказывает состояние уверенно-сти или неуверенности в себе. Экспериментально установлено, что уверенные в себе люди чаще оценивают других как доброжела-тельных и расположенных к ним, неуверенные же – наоборот.

В то же время важно понимать, что если целью уверенного по-ведения является эффективная самопрезентация, то целью неуве-ренного поведения иногда может являться манипулирование, т.е. попытки скрыто, косвенно управлять мыслями и чувствами окру-жающих и подчинять их своим интересам. Более того, некоторые могут специально демонстрировать признаки неуверенного пове-дения в целях введения в заблуждение партнеров.

Для наглядного представления уверенного и неуверенного по-ведения выделим их основные установки и дадим краткую общую характеристику обоих стилей.

Установки уверенного поведения

а) умение выражать свои мысли и чувства в социально прием-лемой форме, т.е. не унижая при этом достоинство других;

б) готовность принимать на себя ответственность за свои дей-ствия;


24

в) конструктивный подход к решению проблем; г) стремление не ущемлять чужих интересов. Для человека, уверенного в себе и в своих действиях, харак-

терно достаточно частое использование в речи местоимения «Я». Он находится в свободной, открытой позе, все его действия умест-ны и функциональны, движения точны и размеренны. Он демонст-рирует воспитанность, интеллигентность и хорошие манеры. Осо-бое внимание следует обратить на то, что содержание речи должно быть четко согласовано с мимикой говорящего, позой, жестикуля-цией, громкостью, темпом и тембром его речи.

Уверенный в себе человек приветствует партнера открытым взглядом в глаза. Позднее, в разговоре, он часто смотрит в глаза собеседнику, чтобы подчеркнуть значение своих слов. Уверенность также проявляется и в спокойном выражении лица. Уместны: улыбка, смех, юмор. Важное значение имеет соответствие опреде-ленной ситуации содержания речи, ее темпа, интонации, тембра, громкости. Осанка и поза должны демонстрировать энергию и ди-намичность. Интонация голоса должна быть приветливой и выра-зительной. Корпус при сидении на стуле может быть наклонен вперед, используются техники активного слушания, поза – свобод-ная, расслабленная, прикосновение (при полученном согласия на это), зрительный контакт, обращенность к говорящему (ориентация на него корпуса), открытые ладони и др.

Уверенного человека также отличает проявление инициативы (в частности, при установлении контактов).

Установки неуверенного поведения

а) неумение или нежелание прямо выразить свои мысли и чув-ства;

б) непризнание ответственности за свои действия путем укло-нения от совершения выбора и предоставления этого права другим;

в) жертвование своими интересами при решении проблем; г) боязнь задеть чужие интересы из-за внутренней, часто не-

осознаваемой убежденности во враждебности окружающего мира. Для неуверенного в себе человека характерны: скованная, за-

крытая, статичная поза; сутулость. Его действия и движения не-уместны (поправляет одежду, перекладывает предметы с места на место, закусывает губы, часто беспричинно подносит руки к лицу и


25

т.д.). При этом чаще всего можно заметить напряженное, неестест-венное выражение лица, дрожание конечностей и тела, потуплен-ный, отводимый или «бегающий» взгляд, увлажнение глаз, покрас-нение или побледнение кожи и др.

Голос также выдает неуверенность: он дрожащий, тихий, из-виняющийся (умоляющий, лепечущий); речь прерывиста, бессвяз-на, в ней присутствуют слова-паразиты и различные назализации (м-м-м, э-э-э).

Неуверенного человека можно легко определить, если имеет место явное рассогласование содержания речи с мимикой, позой, жестикуляцией, громкостью, темпом и тембром речи. Люди, не-уверенные в себе, зачастую боятся проявлять какую-либо инициа-тиву, в их речи имеют место длительные незаполненные, необъяс-нимые паузы. Для них характерно запальчивое объяснение своего поведения, оправдание (особенно в ситуациях критики).

В разных ситуациях делового общения важно уметь демонст-рировать как уверенное поведение (ведение переговоров, презен-тации и пр.), так и использовать элементы неуверенного поведения (деловая беседа с начальником, собеседование при устройстве на работу и т.п.).

2.4. Интерактивный компонент делового общения

В социальной психологии термин интеракция означает органи-зацию взаимодействия между людьми. Очевидно, что базовыми составляющими процесса взаимодействия являются сами люди, их воздействие друг на друга, влекущее взаимные изменения. В лю-бом случае, главным содержанием взаимодействия является дейст-вие, для характеристики которого выделяют субъекта (тот, кто воз-действует) и объект (тот, на кого воздействуют), средства оказания этого воздействия (вербальные, невербальные и иные) и его ре-зультат.

Размышляя в «субъектно-объектной» схеме, можно сказать, что интеракция в сфере делового общения – это взаимодействие субъектов (в случае равенства их статусных позиций) либо субъек-


26

та и объекта (в случае наличия иерархии в отношениях), предпола-гающее определенную организацию их деловой активности.

В связи с этим процесс делового общения может быть рас-смотрен на примере двух ситуаций. Во-первых, субъекты деловых отношений общаются на равных, в смысле равенства их статусов. Во-вторых, субъекты делового общения изначально не равны, что обусловливает другую схему отношений, в том числе, когда субъ-ект рассматривает другого субъекта отношений как объект воздей-ствия.

В литературе описаны несколько видов взаимодействия: коо-перация, конкуренция и конфликт. Кооперативное взаимодействие всегда предполагает координацию сил участников, направленную на решение стоящей проблемы, реализацию общего дела. В рамках конкурентных отношений происходит соперничество между уча-стниками отношений, которое, однако, основывается на принятых сторонами нормах и правилах. Конфликтные отношения характе-ризуются столкновением участников взаимодействия, вызванным зачастую несовместимостью их взглядов, интересов, целей и по-требностей. Конфликт может быть причиной полного разрыва де-ловых отношений, поэтому создания и развития конфликтной си-туации следует избегать.

Когда мы говорим о субъектах общения, следует учитывать физиологические, психологические качества личности, способно-сти, так называемый антропологический фактор или биосоциаль-ные характеристики субъектов общения.

Попытки разделения людей на типы в зависимости от этих ха-рактеристик мы встречаем еще в VIII-VII вв. до н.э. в Древнем Ки-тае, когда в качестве критериев были использованы соотношение у людей желчи, слизи, крови и пр. Стала классической типология, предложенная Гиппократом. Это классификация людей на сангви-ников, холериков, флегматиков, меланхоликов.

Существенное развитие, своеобразный новый импульс исполь-зования этой типологии предложил И.П. Павлов. Свою классифи-кацию он построил на нейрофизиологической основе, выделяя 3 основных свойства нервной системы: сила – слабость; уравнове-шенность – неуравновешенность; подвижность, возбудимость – инертность. Учитывая эти характеристики, он охарактеризовал 4 типа высшей нервной деятельности:


27

– сангвиник – сильный, уравновешенный, подвижный. – флегматик – сильный, уравновешенный, инертный. – холерик – сильный, неуравновешенный. – меланхолик – слабый. Согласно данному подходу, сангвиник – жизнерадостен, энер-

гичен, инициативен, восприимчив к новому. Он быстро сходится с людьми, легко контролирует свои эмоции и переключается с одно-го вида деятельности на другой.

Флегматик – уравновешен, медлителен, тяжело приспосабли-вается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго об-думывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работо-способностью, упорством в преодолении трудностей, однако под-вержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, де-прессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных си-туациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной об-становке может хорошо справляться со своими обязанностями.

Дальнейшее серьезное развитие данное направление исследо-вания получило в работах К.Г. Юнга, который предложил разли-чать людей по признаку «открытости» и «закрытости» души – это экстраверты и интроверты. Первые не терпят одиночества, умеют расположить к себе других и удерживать их внимание. Вторые предпочитает одиночество, с трудом заводят новые знакомства.

Позже на основании теории Юнга была обоснована типология, названная «метод Майерс-Бриггс». Дж. Честара излагает ее содер-жание следующим образом.

Экстраверты направляют свою энергию на внешний мир. Они говорят и действуют. Интроверты, наоборот, любят подумать пре-жде, чем что-то предпринять. Они предпочитают работу, которая требует спокойной умственной активности.

Сенситивы – это люди, которые активно используют свои ор-ганы чувств для сбора информации. Они реалисты и прекрасно ориентируются в деталях и подробностях этого мира. Интуитивы, наоборот, видят глубокий смысл и широкие возможности развер-


28

тывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

Логики делают рациональные, логические выводы. Они легко могут выявить, что правильно и что неправильно. Они анализиру-ют. Эмоционалы, наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатично-стью.

Рационалы ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы, наоборот, отличаются спонтанными ре-акциями, приветствуют новый опыт.

На практике вряд ли можно встретить человека, который пол-ностью бы отвечал характеристикам того или иного типа. Более то-го, в процессе взаимодействия психологические особенности лич-ности могут изменяться. Однако приведенные результаты исследо-ваний позволяют, при наличии определенного опыта общения, увидеть возможную тенденцию развития отношений с тем или иным человеком.

В целях повышения эффективности делового общения следует избегать конфликтов и работать на пересечении стилей кооперации и конкуренции. В американской и европейской деловой практике признано, что в любые отношения внутри коллектива нужно вне-дрять элементы конкуренции, которые заставят всех его членов по-стоянно повышать профессиональный уровень и стремиться вы-полнить работу быстрее и лучше других. Однако излишнее насаж-дение конкурентных отношений может обострить отношения между коллегами, раздробить коллектив на группы. Поэтому важ-но соблюдать баланс элементов кооперации и конкуренции при безусловном перевесе первых.

В плане межличностных отношений нужно стараться уходить от субъектно-объектного взаимодействия, когда личность рассмат-ривается как объект воздействия. Оптимально соблюдать равенст-во психологических позиций, не опираясь в деловом общении ис-ключительно на разницу в социальном статусе, ведь основная цель любых деловых отношений – это реализация общего для их участ-ников дела, а не выстраивание личных отношений.


29

Контрольные вопросы и задания 1. Поразмышляйте не тему обусловленности восприятия соц-

окультурными факторами. 2. Дайте определение понятию «психологический механизм» и

приведите примеры подобных механизмов. 3. В чем сходство и отличия групповой и межличностной

идентификации? 4. Подготовьте публичное выступление на тему: «Сереотипи-

зация как фактор, ограничивающий восприятие». 5. Каков период времени, за который происходит формирова-

ние первого впечатления? Приведите примеры из собственного со-циального опыта.

6. Охарактеризуйте «эффект ореола». 7. Разработайте рекомендации по оформлению внешнего вида

политолога в целях создания благоприятного первого впечатления. 8. Делая выступление на любую интересную для Вас тему,

продемонстрируйте уверенное поведение. 9. В диалоге с товарищем покажите признаки неуверенного

поведения. Существуют ли способы их устранения? 10. Есть ли случаи в деловом общении, в которых необходимо

сознательно демонстрировать неуверенное поведение? Если есть, то назовите их.

11. Приведите правила эффективного взаимодействия в дело-вой сфере.


30

Глава 3. Коммуникативная сторона делового общения

3.1. Коммуникация как структурный компонент делового общения

3.2. Невербальные средства коммуникации 3.2.1 Дистанцирование и ориентация в пространстве

(проксемика) 3.2.2 Общая моторика частей тела: позы, жесты,

мимика (кинесика) 3.2.3 Визуальный контакт (взгляд) 3.2.4 Телесный контакт (такесика) 3.2.5 Паралингвистика и экстралингвистика 3.3. Вербальные средства коммуникации

3.1. Коммуникация как структурный компонент делового общения

оммуникация – это процесс взаимного обмена инфор-мацией интеллектуального и эмоционального содержа-ния между партнерами по общению, передача и прием

знаний, идей, мнений и чувств, формирование отношения к себе и к другим людям, обмен деятельностью.

В этом разделе и в шутку, и всерьез можно представить шесть правил Глеба Жеглова, прозвучавших в классическом фильме «Место встречи изменить нельзя».

1. Проявлять искренний интерес к собеседнику. 2. Улыбаться. 3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени по-

вторять его в разговоре. 4. Уметь слушать.

К


31

5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника. 6. Относиться к нему с уважением. Постепенно, по мере продвижения в изучении специфики и

правил деловой коммуникации, мы увидим, что прозвучавшие в кинофильме правила не только имеют право на существование, но и являются аксиомами эффективного делового общения практиче-ски в любых его формах.

В соответствии с установившейся традицией, в социальной психологии в зависимости от ориентации выделяют три вида меж-личностной коммуникации: монологическая, диалоговая и полило-гическая.

В случае монологической коммуникации человек рассматрива-ет партнера как объект своего воздействия, он не учитывает его це-ли и задачи или игнорирует их. На практике такая коммуникация осуществляется в императивной и манипулятивной форме.

Императивная коммуникация – это форма межличностной коммуникации, предполагающая воздействие на партнера с целью принуждения его к определенным действиям или принятию задан-ных решений. В этом случае принуждение не скрывается. Зачастую данный вид коммуникации осуществляется в форме приказа или прямого требования выполнения и характерен, например, для от-ношений в «силовых» структурах. Принуждение обусловлено не-обходимостью предельно четко и в установленные сроки реализо-вать принятое решение.

Манипулятивная коммуникация – это форма межличностной коммуникации, предполагающая воздействие на партнера по об-щению с целью реализации своих не обозначенных явно, скрытых задач. При манипулятивном общении ставится цель добиться кон-троля над поведением и мыслями другого человека, причем парт-нер не информируется об истинных целях общения: они либо скрываются от него, либо подменяются другими.

В качестве альтернативы монологической коммуникации вы-ступает диалогическое общение, позволяющее воспринимать цен-ности, цели и задачи партнера по общению. Субъекты общения в этом случае взаимодействуют, они взаимноактивны. В этом случае партнер воспринимается как равный, имеющий право на собствен-ное мнение и позицию.


32

Полилогическая коммуникация реализуется в условиях пере-дачи информации в небольшой группе и предполагает активность партнеров при формулировании и презентации своих идей, точек зрения и позиций.

Интересной специфической чертой деловой коммуникации яв-ляется то, что в ее условиях существует два основных пути распро-странения информации: вертикальный (вверх и вниз по иерархии) и горизонтальный (между субъектами одного уровня иерархии). Эффективность горизонтальных коммуникаций может достигать 70%, что свидетельствует о понимании характера труда коллег, знании общих проблем и т.д. Вертикальные деловые коммуника-ции намного менее эффективны: только 20-25% информации, ис-ходящей от руководителя, доходит в первоначальной или грубо искаженной форме до подчиненных. Еще меньше – до 10% – дохо-дит информации по вертикали снизу-вверх. Этот процесс обуслав-ливает существенные особенности деловой коммуникации по сравнению с иными ее формами и требует более серьезного и вдумчивого отношения к ее реализации.

Как уже было сказано, все средства коммуникации делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные, рас-смотрим их более подробно.

3.2. Невербальные средства коммуникации Может показаться, что невербальные средства делового обще-

ния не так важны, как вербальные (словесные), но это далеко не так. А. Мейерабиан в результате исследований получил данные, согласно которым передача информации происходит за счет вер-бальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, а за счет невербальных средств – на 55%. На этой основе можно увидеть, что значительная часть человеческого общения разворачивается в подводной части «коммуникативного айсберга» – в области невербального общения.

На практике между вербальными и невербальными средствами общения установилось своеобразное разделение функций: по сло-весному каналу передается содержательная информация, а по не-вербальному – транслируется информация о чувствах, испытывае-мых людьми в процессе общения. Таким образом, невербальное


33

поведение человека неразрывно связано с его психическими со-стояниями и служит средством их выражения. По сути, оно во многом является зеркалом, проецирующим эмоциональные реак-ции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе обще-ния, получая информацию о том, как другой воспринимает проис-ходящее.

Изучать и понимать особенности невербальных сигналов важ-но потому, что люди достаточно быстро учатся приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербалика менее податлива. Если ее внимательно анализировать, то можно прийти к поразительным по глубине результатам, рас-крывающим истинное отношение партнеров. Например, только со-гласованность сигналов тела и слов свидетельствует об искренно-сти говорящего. Напротив, если такая согласованность отсутствует – скорее всего, мы имеем дело с ложью. В то же время не стоит за-бывать, что невербальное поведение во многом обусловлено си-туацией общения, эмоциональным настроем человека. Важно пом-нить и то, что информативны только группы сигналов, в отрыве друг от друга они зачастую теряют свой первоначальный смысл.

На сегодняшний день сфера знаний о невербальных средствах общения постоянно пополняется новыми сведениями. Так, напри-мер, обосновано, что существуют запахи, создаваемые специ-фическими для мужчин и женщин веществами – феромонами. Они воздействуют на парный рецепторный орган, имеющийся в обоня-тельной системе человека. Их воздействие влияет на подсознание, которое, в свою очередь, дает сигналы о половой привлекательно-сти человека.

В рамках социальной психологии представлены различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, так-тильное воздействие, пространственную организацию общения и прочее. В качестве рабочей классификации для анализа особенно-стей проявления невербальных средств в деловом общении мы предлагаем использовать следующую:

– дистанцирование и ориентация в пространстве (проксемика); – общая моторика частей тела: жесты, позы, мимика (кинеси-

ка); – визуальный контакт (взгляд);


34

– телесный контакт (такесика); – паралингвистика и экстралингвистика (ритмико-

интонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона, тембр голоса и др.; паузы, психофизиологические проявления че-ловека: кашель, смех и др.).

Естественно, представленные в данной классификации средст-ва не исчерпывают невербальное общение, однако в сфере делово-го общения они имеют наиболее важное значение.

3.2.1. Дистанцирование и ориентация в пространстве (проксемика)

Удивительный образ нам предложил Ф. Ницше: «дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами». Так и люди в процессе общения могут как помочь, так и навредить друг другу.

Для делового общения решение вопросов дистанцирования имеет принципиальное значение, т.к. знание реакций человека на то или иное действие может серьезно способствовать установле-нию или разрушению взаимопонимания в деловых контактах.

Поэтому, пытаясь распознать психологический смысл дистан-ции, разделяющей партнеров, следует иметь в виду объективные факторы: культурные традиции, место проживания, националь-ность, возраст, статус, пол; а также субъективные: тип личности, психологический настрой, отношение к партнеру и прочее.

По расстоянию между собеседниками можно судить о том, в каких отношениях они друг с другом находятся: обычно, чем меньше это расстояние, тем лучше собеседники относятся друг к другу, тем лучше знают друг друга. Зачастую неявной причиной психологического ощущения дискомфорта в общении служит из-менение дистанции вследствие разного роста партнеров. Следует учитывать, что мужчины высокого роста чувствуют себя более комфортно, приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины – наоборот. С женщинами ситуация противоположная. Так же разли-чаются зональные пространства между горожанами и сельскими жителями. У горожан зональные пространства значительно мень-ше, чем у селян.


35

Одним из первых изучать пространственную структуру обще-ния начал американский антрополог Э.Холл. Для ее анализа он предложил термин «проксемика» (от англ. proximity – близость), который закрепился в науке, а предмет своего изучения он называл «пространственной психологией». В целом к проксемическим ха-рактеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.

Э. Холл зафиксировал нормы дистанции общения, свойствен-ные североамериканской культуре, путем обозначения четырех зон, которые с некоторыми корректировками, но могут использо-ваться применительно к российской действительности. Естествен-но, указание на величину зон с точностью до сантиметров может справедливо вызывать улыбку, именно поэтому в тексте приводят-ся и иные пространственные характеристики указанных зон дис-танцирования. Рассмотрим интимную зону, личную, социальную и открытую, или официальную, зоны.

Интимная зона (от 0 см до 46 см). Данную зону называют также «bubble», что означает пузырь.

Она окружает наше тело, словно вторая кожа. Внутри нашего «пу-зыря» мы чувствуем себя в безопасности. В деловом общении со-хранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свиде-тельствует либо о субординации партнеров, либо о конфиденци-альности общения.

У представителей разных культур она составляет от половины длины вытянутой руки до расстояния вытянутой руки. Кроме это-го, относительная величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних и внутренних обстоятельств, в том числе и от статуса общающихся (чем выше статус, тем больше зо-на), и от настроения партнеров в данную минуту. В целом, чем увереннее человек себя чувствует, тем ближе он может подпустить к себе другого.

В интимную зону обычно допускаются дети, родители, жены, мужья, близкие родственники и иные люди, с которыми есть дос-таточно «теплые» отношения. Кроме самых близких людей в эту зону допускаются врачи, портные, парикмахеры и другие специа-листы, профессия которых требует непосредственного телесного контакта с клиентом.


36

Иногда в этой зоне выделяют еще подзону радиусом в 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического кон-такта – это сверхинтимная зона.

Личная зона (от 46 см до 1,2 м). Это расстояние позволяет дотрагиваться друг до друга, обме-

ниваться рукопожатиями, похлопывать партнера по плечу. Оно ор-ганично используется на официальных приемах и вечеринках. Можно увидеть проявление личной дистанции и в общественных местах. Например, входя в читальный зал библиотеки, каждый ищет для себя место на таком расстоянии от других, которое будет удобно ему в плане соответствия его личной зоне. Соответственно кто-то сядет в одной группе с окружающими, а кто-то достаточно серьезно отдалится от них.

Допускаются в личную зону близкие друзья, коллеги, с кото-рыми нас объединяют добрые отношения, а также все другие зна-комые, с которыми мы охотно общаемся.

Социальная зона (от 1,2 м до 4 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случай-

ные и малозначимые разговоры. Минимальная социальная зона определяется тем, насколько

мы готовы приблизиться к незнакомому человеку, если ничто не заставляет нас находиться с ним рядом. Социальная зона в наи-большей степени определяется ситуацией общения, и в наимень-шей – субъективными мотивами его участников. Например, в об-щественных местах (в ресторане и др.) мы подсознательно считаем половину стола своей территорией и инстинктивно охраняем ее от соседа. Что касается ее содержательного наполнения, то социальная зона зарезервирована для контактов поверхностного характера, на-пример для дальних знакомых, большинства коллег и начальников.

Открытая, или официальная, зона (более 4 м) Профессор Э. Холл использует понятие «public zone», причем

слово «public», в этом случае, означает именно «открытый». От-крытой зоной считается расстояние, которое отделяет выступаю-щего при обращении к большой группе людей: руководителя со-вещания от его участников (если он стоит перед группой), актеров


37

от зрителей в театре, а также среднюю дистанцию между доклад-чиком и его слушателями.

Как уже говорилось, предложенная схема зонирования про-странства является теоретическим конструктом, ориентироваться на который на практике, однако, будет не лишним. В современных условиях каналы коммуникации постоянно изменяются (появился Internet, электронная почта, SMS-услуги и др.), поэтому можно сказать о существенном расширении возможностей делового об-щения вне зависимости от расстояния между партнерами по обще-нию.

В практике делового общения обычно объединяются интимная и личная дистанции, с одной стороны, и социальная и открытая – с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для североамериканцев близкое расстояние считается от 15 см до 1,2 м, а далекое – от 1,2 м до 3 м и более. Любое изменение расположения партнера в сторону уве-личения расстояния между партнерами свидетельствует о затруд-нении в общении. Имея целью общение с человеком на важные или интимные вопросы, следует сокращать физическую дистанцию.

В случае неизбежного вторжения в несоответствующую ситуа-ции общения зону необходимо соблюдать ряд правил. Если люди вынужденно оказались притиснуты к другим (в транспорте, в лиф-те и т.п.), то согласно неписаному правилу, в этой ситуации не сто-ит активно разговаривать, даже с хорошо знакомыми людьми. Не следует смотреть в упор, но и не надо прятать глаза от рядом стоя-щего. Лучше не проявлять никаких эмоций. Чем теснее стоят люди, тем сдержаннее должны быть движения.

В качестве другой проксемической характеристики выделяют ориентацию партнеров в процессе общения. Ориентация, выра-жаемая в повороте тела по направлению к партнеру или в сторону от него. На этой основе существует несколько моделей простран-ственного расположения людей. Например, по европейским прави-лам этикета, в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психоло-гический комфорт. Психологами доказано, что у человека повыша-ется частота дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к от-крытому пространству, особенно если за спиной постоянное хож-дение. Кроме того, напряжение увеличивается, когда спина


38

человека повернута к входной двери или к открытому окну, осо-бенно если это окна первого этажа. Существенно влияет на про-цесс и характер делового общения форма стола. Не случайно поя-вилось выражение: «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами, создает неофи-циальную атмосферу непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, т.к. каждому за столом выделяется одинаковое простран-ство. Такое расположение участников общения является оптималь-ным, если необходимо достичь соглашения.

В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин по-мещения. Это сразу подчеркивает отношения доминирования. По-рой доминирование стремятся подчеркнуть (за счет возвышения кресла над стульями или креслами других присутствующих, уве-личения его размеров, а также низких кресел для посетителей). Ес-ли хозяин кабинета не желает демонстрировать доминирование, то он может покинуть кресло и сесть напротив, чем существенно раз-рядить обстановку.

Существует несколько вариантов расположения партнеров в процессе делового общения. Сравнительно благоприятны положе-ния – рядом друг с другом и угловое расположение. Расположение рядом друг с другом – это позиция делового взаимодействия, она оптимальна для предъявления, обсуждения и выработки общих решений. Угловое расположение менее удобно, но также достаточ-но благоприятно, т.к. способствует постоянному контакту глаз и предоставляет возможность для жестикуляции и наблюдения за жестами собеседника.

Не настраивает на сотрудничество и выработку совместных решений положения: друг напротив друга и по диагонали. Поло-жение друг напротив друга может вызвать оборонительное отно-шение и атмосферу соперничества, т.к. стол становится барьером между партнерами. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях субордина-ции. Независимая позиция выражается в расположении по диаго-нали плоскости стола. В этой ситуации партнеры находятся в наи-


39

большем физическом расстоянии друг от друга, что не способству-ет установлению контакта.

В заключение рассмотрения дистанцирования следует заме-тить, что если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в вашем обществе уютно, соблюдайте золотое правило: «Держи дистан-цию!».

3.2.2. Общая моторика частей тела: позы, жесты, мимика (кинесика)

Общая моторика отображает эмоциональные реакции человека посредством различных частей тела: позы – положение тела в про-странстве, рук – жестикуляция, лица – мимика.

Поза – это элементарная единица пространственного поведе-ния человека, которая обусловлена культурной традицией, в кото-рой воспитывался и живет человек. Поза говорит о многом: от гор-дости и заносчивости до подобострастия и угодничества.

Главное смысловое содержание позы состоит в особенностях размещения человеком своего тела по отношению к партнеру и движениях, которые изменяют это положение. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо об открытости и распо-ложенности к общению. Серьезно упрощая положение дел, тради-ционно выделяют открытую и закрытую позы.

В положении стоя, принимая закрытую позу, человек пытается прикрыть переднюю часть тела: в основном область шеи и груди. В этом случае, человек поднимает плечи или втягивает голову. В за-висимости от обстоятельств человек дополнительно может при-крываться руками («наполеоновская поза» – руки, скрещенные на груди) или предметами (папкой для бумаг, портфелем и др.), кото-рые он использует в качестве щита. В положении сидя закрытой позой считается та, когда обе руки упираются в подбородок или скрещены в верхнем (у лица), среднем или нижнем положении (на столе). В любом случае, закрытая поза всегда воспринимается как знак недоверия, несогласия, противодействия и критики.

Принимая открытую позу, человек, напротив, выражает дове-рие, согласие, доброжелательность и психологический комфорт. Открытая поза как в положении стоя, так и в положении сидя – это


40

не скрещенные руки и ноги, открытые ладони, расстегнутые пуго-вицы на пиджаке и т.д.

Естественно, для эффективного делового общения более бла-гоприятна открытая поза.

В ситуациях деловой коммуникации зачастую приходится сталкиваться с ситуацией доминирования. Сигналами, выражаю-щими доминирование, являются различные позы: например, когда в положении стоя обе руки человека находятся на бедрах, а голова чуть откинута назад. Органичны такие сигналы от человека, кото-рый имеет на это право в соответствии со своим статусом. В про-тивоположной ситуации, например, поза абитуриента, откинувше-гося в кресле с руками, зацепленными за головой, будет восприня-та как вызов и разрушит установившееся согласие.

Установлено, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторо-ну, если не очень заинтересован – наоборот, откидываться назад. То есть, если человек развернулся к вам и смотрит в глаза, то это свидетельствует о его интересе к вашим словам, а если он смотрит в сторону, да еще стремится отодвинуться (откидывается на крес-ле) от вас, то это негативный сигнал.

Кроме того, важно помнить, что каждое внезапное изменение позы означает внезапное изменение внутреннего состояния, внут-ренней позиции человека. Если люди доверяют друг другу, они ин-стинктивно принимают сходные позы. И наоборот. Если согласие нарушается, то сразу же нарушается согласованность поз.

Оптимальное положение тела человека достигается тогда, ко-гда для того, чтобы оно сохраняло прямую осанку, не проводится лишней мускульной работы. Чем больше приходится напрягать мышцы для сохранения позы, тем эта поза неувереннее и вместе с тем утомительнее. Более того, человек в таком состоянии и психи-чески напряжен. В целом, чем прямее выглядит человек внешне, тем ровнее он и внутренне. Такой человек не кажется ни неуверен-ным (чрезмерный наклон вперед), ни заносчивым (прогиб назад).

Однако есть и исключения: большинство очень полных людей привыкают к позе, подавшейся вперед, так как они не хотят казать-ся посматривающими «сверху вниз». В то же время некоторые лю-ди невысокого роста стараются прогибаться назад, чтобы им не приходилось постоянно задирать голову вверх.


41

В процессе делового общения в положении стоя следует избе-гать переминания с ноги на ногу, т.к. эта поза характеризует пси-хическую подвижность. Не следует также покачиваться с пятки на носок и наоборот, т.к. это яркий признак неуверенного поведения.

В положении сидя следует занимать всю поверхность стула, не скрещивать ноги и руки и немного наклонять корпус вперед. При наличии стола ни в коем случае не стоит прятать руки под столом, т.к. это всегда вызывает недоверие противоположной стороны и создает напряженную атмосферу.

Важно помнить, что в ситуации делового общения поза являет-ся сигналом статуса. Соответственно люди с более высоким стату-сом практически всегда более свободны в выборе поз, нежели их подчиненные. Для начальника весьма органична свободная поза, а для подчиненного – посадка на краешке стула, с чрезмерным на-клоном корпуса вперед. Знать эти закономерности и использовать их в деловом общении для демонстрации подчиненности или до-минирования – это искусство, которое следует усвоить любому, кто собирается сделать карьеру в деловой сфере.

Важным моментом для делового общения также является по-ходка. Учеными доказано, что по стилю передвижения довольно легко можно распознать эмоциональное состояние человека. При-нято считать, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страдании, самая большая длина шага – при гордости. При контактах в деловой сфе-ре следует избегать прерывистой, спотыкающейся и медленной, волочащейся походки, которая отражает неуверенность, внутрен-нюю скованность человека, плохое настроение и отсутствие заин-тересованности. Оптимальной в деловой сфере будет походка, ха-рактеризующаяся ритмичностью, средними шагами, с умеренно раскачивающейся верхней частью туловища и достаточно актив-ными движениями рук в такт ходьбе.

Следующим видом реализации общей моторики частей тела является жестикуляция. Жест – это знак, сделанный движением рук, головы или лица, имеющий свое значение, свой смысл. Жест всегда уточняет мысль, оживляет ее, в сочетании со словами уси-ливает ее эмоциональное звучание, способствует лучшему воспри-ятию речи.


42

Жестикуляция становится особенно важной, когда мы не мо-жем разглядеть лица говорящего, например, он находится далеко от нас или если плохое освещение затрудняет понимание мимики.

Жестикуляция включает в себя все жесты рук, а также многие другие сигналы в виде действий: например, закуривание сигареты, использование носового платка и пр. Она обусловлена как куль-турными, так и этикетными условиями воспитания и жизнедея-тельности человека. Например, в исследованиях М. Аргайла пред-ставлена следующая частота жестикуляции в разных культурах: в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мексиканцы – 180.

В сфере делового общения жестами следует пользоваться очень осторожно. Неоправданный жест, «жест ради жеста» не ук-рашает. Лучшим жестом считается тот, которого не замечают, ко-торый органически сливается с произносимыми словами и усили-вает воздействие слов на слушателей. В целом, очень важно поль-зоваться именно теми средствами, которые допустимы в данной конкретной ситуации, в общении с данным конкретным человеком или группой.

Жестикуляция может как положительно, так и отрицательно влиять на эффективность делового общения. Положительно влия-ют жесты, использующиеся в целях иллюстрации, подчеркивания, указания, объяснения или прерывания, которые встроены в вер-бальную коммуникацию и дополняют ее. Сильно мешают механи-ческие жесты (псевдожестикуляция), они всегда отвлекают внима-ние слушателя. Нередко они бывают результатом волнения гово-рящего, свидетельствуют о его неуверенности в себе. В этой связи не следует дергать себя за ухо, потирать кончик носа, поправлять галстук, вертеть пуговицы, авторучку – то есть повторять какие-то механические, не связанные со смыслом слов, жесты.

В зависимости от назначения жесты подразделяются на сле-дующие группы.

Ритмические – связаны с ритмикой речи. Проявляются они в ситуации, когда выступающий в такт речи жестикулирует руками. Ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедле-ние и ускорение речи, места пауз.

Эмоциональные – жесты, передающие разнообразные оттенки чувств, состояние человека, его удивление, равнодушие, смущение,


43

растерянность, недовольство, обиду и другие чувства, а также раз-личные действия. Многие из них стали фразеологизмами, напри-мер: «бить себя в грудь», «стукнуть кулаком по столу», «хлопнуть себя по лбу», «повернуться спиной», «указать на дверь», «развести руками», «опустить руки», «погрозить пальцем» и другие.

Указательные – ими говорящий выделяет какой-то предмет из ряда однородных, показывает место (рядом, наверху, над нами, там), подчеркивает порядок следования (по очереди, через одного) и др. Сделать указательный жест можно, например, кивком головы, рукой, пальцем.

Изобразительные – это жесты, появляющиеся в случаях, если: не хватает слов, чтобы полностью передать представление; одних слов недостаточно по каким-либо причинам (повышенная эмоцио-нальность говорящего, несобранность, нервозность, неуверенность в том, что адресат все понимает); необходимо усилить впечатление и воздействовать на слушателя дополнительно и наглядно.

Символические – это жесты, обозначающие отношение: на-пример, поклон аудитории за хороший прием.

В любом случае, чем сильнее чувство, тем больше проявляется жестикуляция. В процессе делового общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Многие исследователи считают, что противоречие между жестами и смыслом высказываний зачастую является сигналом лжи.

Жестикуляция в деловом общении также может рассматри-ваться как показатель статуса. Широкие жесты, которые выполня-ются спокойно, с пафосом, являются прерогативой высокостатус-ных лиц. Такие жесты притягивают к себе внимание, их использу-ют те, кто желает быть замеченным. Однако если их используют люди несоответствующего статуса, тогда они воспринимаются не-адекватно, выражая хвастливость и чванливость лиц, их исполь-зующих.

Мелкая жестикуляция является характеристикой поведения корректных, сдержанных лиц, не желающих выставлять свои чув-ства напоказ. Классически их могут использовать слабовольные, неуверенные в себе люди. Однако в сфере делового общения эти сигналы могут использоваться партнерами, которые преднамерен-но хотели бы создать о себе ложное впечатление, могут являться частью мероприятий по манипулированию в общении.


44

Наряду с позами и жестами, особая роль в передаче информа-ции отводится мимике – движениям мышц лица. В общем плане – это любые изменения, которые можно наблюдать на лице человека, включая и психосоматические процессы (например, покраснение или побледнение кожи).

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, стра-дания, удивления и отвращения) все движения мышц лица должны быть скоординированы. Исследования показали, что при непод-вижном или невидимом лице выступающего теряется до 10-15 % информации.

Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка, ко-торая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим по-зитивным сигналом. Для более детального анализа мимики в пси-хологии используется методика FAST, предложенная Экманом. По данной методике лицо горизонтальными линиями делится на три области: область лба (включая брови) и глаз, область носа, область рта и подбородка.

Развернутый анализ мимических сигналов можно почерпнуть из достаточно обширной литературы по вопросам невербалики. Укажем только на ряд общих моментов. Сдвинутые брови обычно передают неодобрение. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг или удивление могут заставить слушателя открыть рот. А человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ выражает неодобрение партнеру. Негативными сигналами, кото-рых следует стараться избегать, являются нахмуренные брови и наморщенный лоб.

3.2.3. Визуальный контакт (взгляд)

С мимикой очень тесно связан взгляд, или визуальный контакт. Не зря говорят, что глаза – это зеркало души. Взгляд зачастую вы-дает истинные намерения человека гораздо больше, чем его слова и поступки. Следует иметь в виду, что смоделировать «нужный» взгляд очень сложно и для этого требуются определенные навыки. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают диском-


45

форт, если визуальный контакт отсутствует. Наличие же контакта свидетельствует о расположенности к общению.

С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоя-нии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не подда-ется сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Ес-ли человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки становятся шире в четыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться.

В психологии различают несколько видов взгляда. Один из них называют официально-деловой, когда взгляд фик-

сируется в районе, ограниченном центром лба собеседника и гла-зами, что предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства. Тем самым привлекается максимум внимания, парт-нер побуждается к сосредоточению.

Светский взгляд – когда взгляд опускается от уровня глаз со-беседника до уровня губ, что способствует, как отмечают исследо-ватели, созданию атмосферы непринужденного общения.

Существует и третий, так называемый интимный взгляд, на-правленный ниже лица на тело до уровня груди.

Официально-деловой взгляд предпочтительнее использовать в тех случаях, когда наступает переломный момент. В ситуации, ко-гда делается выговор подчиненному, но используется интимный взгляд, слова вряд ли будут приняты всерьез.

Кроме того, можно указать на: взгляд искоса и взгляд исподло-бья, которые независимо от желания человека воспринимаются ок-ружающими негативно. Они могут быть восприняты как знак не-здорового интереса, застенчивости или природной угрюмости.

Направление взгляда зачастую связано с процессом формиро-вания высказывания. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону («в пространство»), когда мысль полностью готова, – на собеседника.

Обычно человек, который говорит, меньше смотрит на партне-ра, лишь иногда, только чтобы проверить его реакцию и заинтере-сованность. Слушающий же должен больше смотреть в сторону говорящего для демонстрации заинтересованности в проговари-ваемом. Оптимальный вариант состоит в том, чтобы поддерживать


46

визуальный контакт, но вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не задерживаясь надол-го на них. То есть, визуальный контакт не нарушается, если время от времени отводить взгляд. Считается, что для того, чтобы уста-новить доверительные отношения, нужно смотреть в глаза собе-седнику не менее 60-70 % от всего времени разговора с позиции говорящего и не менее 80 % – с позиции слушающего.

В процессе делового общения следует смотреть в глаза парт-нера. Контакт глаз будет способствовать, а не мешать общению. Многие думают, что решительному, твердому взгляду сопутствует неподвижный зрачок, в отличие от «блуждающего зрачка» – при-знака неуверенного взгляда. Однако «твердый» взгляд тоже всегда «блуждает», только – от одного зрачка собеседника к другому.

Но, в то же время, не следует пристально разглядывать лицо партнера или детали его одежды – это будет мешать установлению взаимопонимания.

3.2.4. Телесный контакт (такесика)

К такесическим средствам делового общения относятся дина-мические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, по-целуя. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикато-ра статусно-ролевых отношений, символа степени близости об-щающихся. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них осо-бую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их зна-комства.

Рукопожатие является наиболее распространенной формой приветствия, принятой во всем мире. В деловом общении оно практикуется достаточно часто. Люди обмениваются рукопожа-тиями, когда здороваются или знакомятся друг с другом, заключа-ют какое-либо соглашение, выражают благодарность или проща-ются и в целом ряде других случаев.

Рукопожатие характерно по преимуществу для делового обще-ния мужчин, а женщины пользуются им в основном в ситуации знакомства. При этом женское рукопожатие значительно отличает-ся от мужского: женщины должны сжимать руки друг другу и не


47

трясти их, а только прикасаются друг к другу пальцами, а не всей ладонью.

Не принято протягивать руку через стол или через порог, а также над головой сидящего между вами человека в общественном месте.

Обычаем делового оборота стало то, что старший первым по-дает руку младшему, а начальник – подчиненному. В принципе инициатива рукопожатия должна исходить от того, кто считается более высоким в статусном отношении, чем его собеседник. Со-вершенно недопустимо, чтобы протянутая для пожатия рука оста-лась висеть в воздухе. Не подать руки другому человеку – значит нанести ему серьезное оскорбление. Руку следует подавать реши-тельно и непринужденно, чтобы не создалось впечатления, что вы вообще не хотите этого делать. Если вы страдаете потливостью рук, позаботьтесь о том, чтобы незаметно для окружающих выте-реть руку перед тем, как подать ее.

Традиционно рукопожатия делятся на три вида: – доминирующее – партнер по общению чувствует превосход-

ство над собеседником (ладонь партнера, подающего руку, обра-щена вниз);

– подчиняющее – партнер ставит себя ниже собеседника (ла-донь партнера направлена вверх);

– паритетное рукопожатие – равноправное (ладони рук распо-ложены вертикально по отношению к земле).

Оптимальным в деловом общении может быть, естественно, признано паритетное рукопожатие. В то же время, если предло-женная форма рукопожатия не устраивает одного из партнеров, то ее всегда можно трансформировать в удобную посредством пере-ворачивания руки партнера при рукопожатии в равноправное по-ложение.

Признаками неуверенности при рукопожатии выступают по-жимание только кончиков пальцев, а не всей руки (кроме того, это выдает стремление сохранить дистанцию), притягивание при руко-пожатии руки к себе и другие. Сохранить дистанцию стремится и человек, здоровающийся не согнутой в локте рукой. Кроме того, такое рукопожатие выдает агрессивность партнера.


48

Уверенный в себе человек пожимает руку партнера не сильно, но и не слабо, не наклоняя корпуса вперед, поддерживая контакт глаз, сопровождает рукопожатие вербальным приветствием.

Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, воз-можен при условии близких отношений и равенства социального положения общающихся. Если перечисленные условия отсутству-ют, то лучше не использовать данный прием, т.к. кроме раздраже-ния он ничего не вызовет. В то же время классическим примером органичного похлопывания является рукопожатие, при котором партнер подает обе руки, одной из них он пожимает руку собесед-ника, а другой дотрагивается до его кисти, локтя или похлопывает по плечу. Такая форма рукопожатия может быть достаточно ус-пешно использована в деловом общении для демонстрации теплых чувств, но только между хорошо знакомыми людьми. Если это де-монстрирует малознакомый партнер, то это не будет воспринято положительно.

Что касается поцелуев, то они как форма приветствия приняты, главным образом, при встрече родственников или близких друзей, особенно после достаточно продолжительной разлуки. Частота употребления этого дружеского жеста во многом определяется по-ловозрастной и социальной принадлежностью человека.

Поцелуй двух женщин в ситуации делового общения будет уместен, хоть и не всегда; поцелуй же между мужчинами как фор-ма приветствия не принят в западной культуре и может произвести на окружающих двусмысленное впечатление. Однако на Востоке такая форма приветствия возможна. Во всех случаях важно, чтобы дружеский поцелуй не напоминал сексуальный. Именно поэтому в деловом общении часто можно увидеть имитацию поцелуя, когда люди наклоняются друг к другу, слегка обнимаются и едва касают-ся друг друга щеками.

Возьмемся утверждать, что уже ставший традиционным трое-кратный российский поцелуй постепенно уходит из деловой прак-тики, сохраняясь лишь в общении политических деятелей, воспи-танных в эпоху существования СССР, и ряда руководителей со-временности.


49

3.2.5. Паралингвистика и экстралингвистика

Голос является важным средством выражения мыслей и чувств. Нужно уметь не только слушать слова, но и слышать инто-национный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи и иные показатели, которые практически позволяют выражать на-ши чувства, мысли не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему.

В психологии выделяют паралингвистическую систему, или просодику. Она включает в себя ритмико-интонационные стороны речи: высоту, громкость голосового тона, тембр голоса, силу уда-рения и др. Также выделяют экстралингвистическую систему (пау-зы, а также различного рода психофизиологические проявления человека: кашель, смех, вздох и т.д.). Эти феномены, безусловно, вносят определенный вклад в общий смысл сообщения, хотя сами по себе в отдельности – лишены смысла.

В другой классификации, предложенной Ф.Смитом, это: во-кальные признаки, вокальные разграничители и вокальные опреде-лители. Им разработан ряд характеристик вокальных признаков (vocal qualifiers).

Во-первых, интенсивность, или повышение и понижение гром-кости голоса. Повышение или понижение громкости может затра-гивать единственный слог, целое предложение или большую часть сообщения. Повышение громкости обычно свидетельствует о тре-воге или раздражении; понижение громкости может являться при-знаком недовольства или разочарования. То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств.

Во-вторых, общий уровень тона, или повышенный либо пони-женный тон. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, мо-жет приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверен-ным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не на слова. Психологи насчитали более 20 интона-ций, выражающих различные чувства: радости, удивления, страха, сомнения, негодования, восхищения, злобы и т.п. Энтузиазм, ра-дость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком


50

диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, уста-лость обычно передают мягким и приглушенным голосом с пони-жением интонации к концу фразы. Повышенный тон обычно встречается в контексте раздражения или тревоги; пониженный тон может обозначать, например, недоверие. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером не стоит говорить слишком громко. При-глушенный голос в большей мере способствуют возникновению у собеседника ощущения доверительности. Для повышения эффек-тивности делового общения нужно постоянно стремиться расши-рять диапазон интонационной выразительности и точно, без двой-ных посланий, выражать главное послание.

В-третьих, расширенный регистр и сжатый регистр. Эти при-знаки означают соответственно расширение и сжатие обычного интервала между тонами произносимых фонем.

В-четвертых, зажатость и открытость. Эти качества психоло-гически связаны со степенью мускульного напряжения, в котором находится голосовой аппарат. Чем больше напряжение, тем явст-веннее эффект зажатости («скрипучий» голос). Открытость, или свобода, проявляется в гулком, раскатистом голосе, производящем впечатление авторитетности.

В-пятых, растягивание и сокращение. Эти признаки относятся к индивидуальному темпу произнесения слогов.

В-шестых, ускоренный и замедленный темп речи. В отличие от растягивания и сокращения, эти признаки применяются для оценки более объемных фрагментов речи. Во многих контекстах ускорен-ный темп речи сигнализирует о взволнованности или тревоге, а за-медленный – об угнетенном состоянии, высокомерии, усталости или нерешительности (в зависимости от общего контекста прого-вариваемого).

Под вокальными разграничителями (vocal differentiators) под-разумевают смех, плач и прерывистость голоса. Смех и плач встре-чаются часто, и распознать их не представляет труда. Прерыви-стость характеризуется особыми мускульными явлениями в голо-совом аппарате. Голосовые связки попеременно то жестко напрягаются, то расслабляются, и в результате голос «дрожит». Это указывает на активную или глубокую эмоциональную вовле-ченность говорящего.


51

Смех может звучать мягко и с металлическими нотками, ис-кренне и деланно. В некоторых ситуациях смех – это лучший спо-соб снять напряженность. Смех и юмор в целом имеют большой положительный потенциал в процессе делового общения, и их на-личие в умеренных дозах – это признак хорошей атмосферы.

Что касается вокальных определителей (vocal identifiers), то до сих пор была описана роль только одного феномена такого рода в коммуникативной системе – это прерывание речи паузой. Паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую нагрузку. Чаще всего такие паузы возникают из-за того, что он затрудняется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Эти паузы – свидетельства прерывистости устной речи, совершенно ес-тественного ее свойства.

Умение выдерживать паузу является одним из основных навы-ков для успешного делового общения. Допуская паузы, мы предос-тавляем возможность партнеру говорить. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавать вопросы или ком-ментировать то, что говорит партнер. Пауза дает возможность до-бавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчеркивает значительность того, что сказано, необходи-мость осмыслить и понять это.

Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от ситуации де-лового общения. На этапе знакомства не стоит затягивать паузу более чем на 5-10 секунд. В последующем нормальная пауза обыч-но не превышает 15-20 секунд.

Хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно опре-делить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забы-вать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. В деловом общении это сигнал для повышенного внимания к содержанию сообщаемого. Учеными экспериментально установлено, что интонации и паузы способствуют 10-15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.


52

Человек, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естест-венного диапазона своего голоса, иначе будет казаться неискрен-ним.

В целом, знать и понимать так называемый «body language» (язык тела) необходимо тому, кто по роду своей деятельности дол-жен убеждать в чем-либо своих партнеров, склонять их к соверше-нию определенных поступков, выступать публично, и во многих других случаях. В то же время, важно помнить, что нет никакой однозначной и типичной для всех связи между содержанием и формой выражения психических состояний человека.

3.3. Вербальные средства коммуникации Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вер-

бальным (от лат. verbalis – словесный). К вербальным средствам общения относится человеческая речь, которая является внешним проявлением языка, последовательностью единиц языка, организо-ванных и структурированных по его законам в соответствии с вы-ражаемой информацией.

Речь является самым универсальным средством коммуника-ции, поскольку при передаче информации при ее помощи менее всего теряется смысл сообщения (при условии достаточного уров-ня понимания друг друга участниками коммуникации – имеется в виду понимание терминологии и общей специфики ситуации).

Если этого не происходит, то возможно частичное искажение смысла информации, ее частичная потеря. Интересная модель по-тери информации при передаче сообщения разработана П.Мицичем. Задумано передать собеседникам 100% информации. В соответствии с определенным пределом воображения информа-ция приобрела словесные формы. Включился активный языковой фильтр – высказано собеседникам 80% информации. Препятствует языковой барьер словарных запасов – услышано 70% информации. Работает фильтр воображения и желания – понято 60% информа-ции. У собеседников ограничен объем запоминания – осталось в памяти 24% информации.

В отечественной социальной психологии потери информа-ции в ходе коммуникации иллюстрируются так называемой


53

«коммуникативной воронкой». Она также представляет собой пе-речень этапов движения информации от говорящего к слушаю-щему, на каждом из которых объем передаваемой информации уменьшается за счет потерь:

все, что я могу, и хотел бы высказать то, что я непосредственно сообщаю что воспринимает мой партнер

что он оценивает что он понимает что усваивает

Исходя из этого непосредственный процесс обмена информа-цией некоторые авторы представляют как систему с обратной свя-зью и «шумом», которые обуславливают ее искажение и потерю. Сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с не-избежностью порождает деформацию смысла сообщения. Кроме того, в целях эффективной передачи информации нужно всегда учитывать личностный фон ее передачи, т.к. люди в каждой кон-кретной ситуации не просто передают информацию, а еще и жалу-ются, обмениваются знаниями и пр.

Дело в том, что при помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту ин-формацию.

В специальной литературе описаны различные модели речево-го коммуникативного процесса. Одна из первых подобных моделей была предложена Аристотелем, который писал о трех компонентах речевого процесса коммуникации: «Оратор – Речь – Аудитория». (В современной терминологии: «Коммуникатор – Сообщение – Коммуникант».)

В 30-х годах ХХ в. Г.Лассуэлл предложил свою, ставшую классической, формулировку. Его модель коммуникативного про-цесса включает пять элементов: «Коммуникатор – Сообщение – Канал передачи – Коммуникант (аудитория) – Обратная связь (эф-фект коммуникации)».

На сегодняшний день предложены и другие модели, однако в основном они развивают модель Г. Лассуэлла. Например, она до-полняется наличием технического кодирующего устройства при


54

передаче информации и соответственно декодирующего устройст-ва.

Как нетрудно заметить, все описанные модели взаимодопол-няют друг друга в плане развития от межличностной до массовой коммуникации, от коммуникации без использования и с использо-ванием технических средств передачи информации. В то же время очевидно, что информация в процессе коммуникации не просто передается от одного партнера к другому, а обменивается, в том смысле, что коммуникатор всегда имеет возможность отследить реакцию получателя информации – реципиента.

Для практики делового общения эффективная вербальная ком-муникация – это, прежде всего, умение передавать информацию (говорить и писать) и воспринимать информацию (слушать и чи-тать).

Умение говорить предполагает способность точно формулиро-вать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком и обязательно ориентироваться в общении на реакцию собеседника. В. Зигерт и Л. Ланг смогли достаточно наглядно отобразить типич-ные ошибки, которые не позволяют донести мысль до собеседника. Данные ошибки основаны на том, что в общении люди больше ориентированы на себя, чем на собеседника:

– люди не организуют свои мысли перед тем, как их высказы-вают; говорят спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за ними;

– из-за небрежности или неуверенности не выражают свои мысли точно, поэтому появляется двусмысленность;

– говорят слишком длинно, так что слушатель к концу выска-зывания уже не помнит, что было вначале;

– зачастую люди продолжают говорить, даже не замечая, реа-гирует слушатель или нет.

Более подробно вопросы передачи информации в форме гово-рения раскрыты в разделе, касающемся вопросов организации и проведения публичного выступления.

Правильно писать в сфере делового общения – это значит, ис-пользуя обычаи делового оборота, изложить понятным для адреса-та языком информацию и поставить вопрос, выразить просьбу и прочее. Чтение данного сообщения должно быть всегда ориенти-ровано на восприятие его сущности, а не качества изложения. Цель


55

чтения в данном случае – понять смысл сообщения и в результате принять, в соответствии с написанным, какое-либо решение.

Как уже было сказано, процесс говорения является бессмыс-ленным в случае отсутствия слушания. Согласно исследованиям, проведенным в рамках социальной психологии, только 10% людей обладают умением слушать собеседника, а все остальные либо воспринимают сказанное поверхностно, либо не воспринимают во-обще.

Это связно с тем, что слушать и слышать – это далеко не одно и то же. Слышать можно голос собеседника, любые иные звуки, а слушать – значит вникать в содержание проговариваемого, пытать-ся воспринять смысл сообщения, который может подразумеваться и не выражаться словесно, пытаться понять причины, основы вы-сказываний говорящего.

В плане делового общения можно говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, не обеспечивает решения вопросов, ради которых со-брались партнеры. Эффективное слушание позволяет решить все обозначенные проблемы.

Психологи установили целый ряд достаточно интересных за-кономерностей, которые касаются поведения мужчин и женщин во время разговора. Например, по мнению И. Атватера, мужчина пе-ребивает женщину почти в два раза чаще. Мужчины чаще сосредо-тачиваются на содержании разговора, а женщины больше внима-ния уделяют чувствам, самому процессу общения. Мужчины лю-бят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов.

В то же время многие мужчины и женщины зачастую не слу-шают собеседника или слушают его неэффективно именно потому, что не имеют навыков слушания, не знают достаточно простых и очевидных правил. Для того чтобы изложить их смысл, обратимся к классификации слушания на 2 вида – нерефлексивное и рефлек-сивное, – которые уместны в различных ситуациях делового обще-ния.

Американский исследователь Б. Келли выделяет: критическое слушание (сначала осуществляется критический анализ сообще-


56

ния, а затем делается попытка его понимания) и эмпатическое слушание (предпринимается попытка понять переживания другого человека и дать понять, что его поняли и поддерживают). Однако эти два вида не всегда актуальны в сфере делового общения, по-этому заострим свое внимание на рефлексивном и нерефлексивном видах слушания.

Нерефлексивное слушание, представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минималь-ным вмешательством. Контакт с собеседником в этом случае под-держивается невербально: посредством кивков, мимических реак-ций, контакта глаз и поз и простейшими фразами (например: «да-да», «угу», «так-так», «понятно» и т.п.).

Использование нерефлексивного слушания будет органично, когда собеседник высказывает свою точку зрения при разговоре с вышестоящим по должности, и в других ситуациях, которые под-разумевают недискуссионные разговоры, либо при угрозе возник-новения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание является более сложным по исполне-нию и предполагает, помимо собственно слушания смысла прого-вариваемого, попытки понимания и объяснения для себя причин таких высказываний собеседника, установление обратной связи с партнером. Оно оптимально, когда в результате взаимодействия должно быть принято решение.

Рефлексивное слушание предполагает использование приемов безоценочной и оценочной обратной связи. Среди способов без-оценочной обратной связи можно упомянуть: выяснение, перефра-зирование, побуждение, продолжение и резюмирование.

1) Выяснение реализуется для уточнения смыла проговаривае-мого путем задавания открытых и закрытых вопросов по теме раз-говора (например, «что Вы имеете в виду?», «не могли бы Вы по-яснить?», «Пожалуйста, уточните вот это»).

2) Перефразирование слов собеседника есть повторение его слов своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли (например, «Вы считаете, что ...», «другими словами ...», «по Вашему мнению»).

3) Побуждение (например, «ну и ...»).


57

4) Продолжение, то есть «вклинивание» в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание ему слов для ее окончания.

5) Резюмирование (например, «итак, Вы считаете...», «если по-дытожить сказанное Вами, то...».). Естественно, оно уместно на стадии завершения беседы.

Что касается оценочной обратной связи, то это отражение чувств («Мне кажется, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстрое-ны...»); выражение своего отношения к сказанному («ваше пред-ложение заманчиво», «мне это нравится!»).

В целом, для того, чтобы слушание в деловом общении было эффективным, нужно научиться соблюдать следующие общие пра-вила:

– правильно организовать процесс общения, исключить физи-ческие препятствия для внимательного слушания (шум, телефон-ные звонки, присутствие посторонних лиц и пр.);

– быть внимательным и демонстрировать это собеседнику, ис-пользуя невербальные средства общения;

– не перебивать собеседника; – не торопиться с оценками, выводами и возражениями без

уточнения того, что собеседник действительно имел в виду; – всегда искать истинный смысл слов собеседника и причины,

почему он говорит именно это. В итоге следует заметить, что речь действительно является са-

мым универсальным средством коммуникации. Однако эффектив-ной речевая коммуникация будет только в том случае, если будет общее понимание терминологии и специфики ситуации, в которой происходит коммуникация.


58

Контрольные вопросы и задания 1. В чем опасности увлечения манипулятивной коммуникацией

в деловых отношениях. 2. Является ли полилогическая коммуникация разновидностью

диалогической. Почему? 3. Назовите авторов, заложивших основы анализа невербаль-

ной коммуникации. 4. Какие на сегодняшний день существуют классификации не-

вербальных средств общения. 5. Можно ли только на основании считывания невербальных

сигналов получить достоверное представление о состоянии чело-века.

6. Невербалика в политической сфере. Приведите примеры ис-пользования невербальных средств общения в выступлениях веду-щих политических деятелей современности.

7. Насколько обосновано выделение паралингвистики и экст-ралингвистики в отдельный вид общения, наряду с невербаликой и вербаликой.

8. Что такое методика FAST? Покажите на примерах возмож-ности ее использования в практике делового общения.

9. «Коммуникативная воронка». Пути уменьшения потерь ин-формации при осуществлении делового общения.

10. Дайте характеристику компонентов речевого общения. Проанализируйте основные подходы к их выделению и обозначе-нию.

11. Продемонстрируйте навыки рефлексивного и нерефлексив-ного слушания в диалоге с партнером. Объясните важность их ис-пользования.

12. Что является самым универсальным средством общения. В чем плюсы и минусы его использования?


59

Глава 4. Основные формы делового общения

4.1. Общие правила подготовки и проведения публичного вы-ступления

4.2. Этапы переговорного процесса и общие правила его реали-зации

4.1. Общие правила подготовки и проведения публичного выступления

мение публично выступать жизненно необходимо в ог-ромном числе ситуаций делового общения. Стержневой целью любого публичного выступления является доне-

сение до аудитории информации (для чего нужно заинтересовать ее и удержать интерес в течение всего выступления), а в заверше-нии – побуждение аудитории к желательным для выступающего действиям.

Проблема подготовки эффективного публичного выступления волновала достаточно остро ученых и ораторов всех времен и на-родов. В своем труде «Риторика» Аристотель сформулировал ос-новы публичной речи, которые актуальны и сегодня: «правдивость речи, уместность и целесообразность речи, прозрачность выраже-ния (ясность и краткость речи)». На современном этапе вопросы организации и проведения публичных выступлений решаются в специальной науке – риторике. Для нас в данном пособии важно проанализировать этапы подготовки и проведения публичного вы-ступления как одной из форм делового общения, выявить их ос-новные характеристики и содержание. Кроме того, мы проанализи-руем особенности публичного выступления в сфере политики, представим его план и покажем основные проблемы.

У


60

Начнем с выделения этапов подготовки и проведения публич-ного выступления. Очевидно, что далеко не всегда на практике подготовка выступления выглядит именно так, однако прохожде-ние этих этапов является залогом успешности предстоящего вы-ступления. По нашему мнению, в процессе подготовки и проведе-ния выступления оратор проходит как минимум 6 этапов.

Этап 1. Определение цели и тематики выступления Прежде всего, следует определить, для чего состоится данное

выступление, на что оно будет направлено и что ожидается в итоге. Предпочтительно, чтобы цель выступления была оформлена в виде одного тезиса, раскрывающего его сущность и содержание. Что же касается классификации выступлений в зависимости от цели, то мы выделяем: ритуальные, информационные и агитационные.

В основе ритуальных выступлений (речей на открытии или за-крытии мероприятий, торжественных речей по случаю какого-либо знаменательного события, даты и др.) лежит цель обозначить и подчеркнуть важность происходящего события, его специфичность и значимость для будущего развития ситуации.

Для информационного выступления целью является сообще-ние (передача) определенной информации об имеющих место или предполагаемых явлениях или процессах.

Целью агитационного выступления является изменение уста-новок, мнений, эмоционального состояния, поведения аудитории, возможно и получение ответной реакции. Агитационные выступ-ления могут быть убеждающими, имеющими цель:

– заинтересовать нейтральную аудиторию в тематике выступ-ления;

– изменить установки, мнения, поведение неблагожелательно настроенной аудитории;

– укрепить поддержку в расположенной к выступающему ау-дитории.

А иногда агитационные выступления могут быть и призываю-щими к действиям (к новым или к продолжению прежних), когда необходимо предложить аудитории конкретный план действий, ко-торый может привести к благожелательным для нее результатам.

В то же время на практике достаточно сложно встретить вы-ступления, направленные на достижение исключительно одной це-


61

ли. Почти всегда ритуальное выступление включает элементы ин-формационного, а информационное, в свою очередь, может закон-читься призывом к определенным действиям. Это не является про-блемой, а даже добавляет выступлению яркости и содержательно-сти, как бы украшает его.

Поэтому при формулировании цели выступления всегда нужно ориентироваться на базовую (стержневую) цель, используя для ее достижения элементы иных видов выступлений.

Тематика выступления может быть задана заранее, а тема вы-ступления – уже предложена. Но иногда у выступающего может быть возможность самостоятельно сформулировать тему. Вне вся-кого сомнения, последняя ситуация значительно выгоднее для ора-тора, т.к. формулировка темы выступления существенно влияет на первое впечатление, а кроме того, и на восприятие выступления в целом. Тему выступления следует формулировать четко (избегая многозначных понятий) и кратко (фразой не более 8-10 слов). Важно учесть, что без четкого определения цели выступления не-возможно «попасть» в тематику, а в итоге – раскрыть заявленную тему выступления.

Этап 2. Анализ ситуации выступления На этом этапе следует изучить общие условия выступления и

состав предполагаемой аудитории, ее мотивации и ожидания. К общим условиям выступления обычно относят: организацию

пространства (где и как будут расположены слушатели), плани-руемое количество пришедших на выступление; температуру воз-духа в зале, влажность; наличие или отсутствие шумов и других посторонних звуков. Кроме того, можно вести речь и о специфике формы установления контакта, который может быть как непосред-ственным, так и опосредованным (виртуальным), т.е. с использова-нием технических средств передачи информации (телевидение, ин-тернет, радио).

Важно также иметь в виду хронометраж, под которым пони-мают период времени, на который планируется выступление. Сле-дует уточнить, будет ли выделено время для ответов на вопросы слушателей и входит ли это время в общее время выступления. Обычно выступление более 15-20 минут неэффективно по причине


62

усталости слушателей, вследствие которой затрудняется процесс восприятия.

Анализируя состав предполагаемой аудитории, обычно учиты-вают: половозрастной состав; политико-социальные, культурно-образовательные, национальные особенности; место пришедших в социальной структуре; потребности и информированность аудито-рии по теме выступления. Предложенные положения не ограничи-вают набор возможных параметров для анализа, а лишь направля-ют выступающего для качественной реализации данного этапа.

В итоге реализации этого этапа должен возникнуть в таблич-ной или иной форме вариант оценки общих и содержательных мо-ментов предполагаемого пространства выступления.

Этап 3. Сбор и анализ исходной информации, формулирование

ключевых идей и структуры выступления В целях подготовки качественного выступления следует со-

брать и проанализировать как можно больше информации по обо-значенной теме. Информацию нужно собирать как непосредствен-но по теме выступления, так и по темам, связанным с ней. Соби-рать ее следует как из опубликованных материалов, так и из бесед со специалистами по тематике выступления, очевидцами событий и т.п.

Вся информация, которую должен собрать выступающий для подготовки интересного выступления, может быть подразделена на несколько блоков. Во-первых, это базовая информация по тематике выступления, которая включает в себя, наряду с энциклопедиче-скими сведениями и историей вопроса, собственно его основные моменты и текущее современное состояние. Во-вторых, можно го-ворить о смежной информации, которая касается близкой с тема-тикой выступления проблематики.

Анализ собранной информации следует проводить в строгом соответствии с правилами логики и тематики выступления. Анализ должен быть подчинен не идее максимально четко структуриро-вать имеющуюся информацию, а задаче правильно преподнести аудитории то, что ее заинтересует и заставит проникнуться темой выступления. На выходе это должна быть структурированная ин-формация, изложенная оптимальным для понимания языком. Есте-


63

ственно, далеко не вся она должна войти собственно в текст пуб-личного выступления.

Что касается ключевых идей выступления, то их не может быть более трех-четырех. Большее количество идей просто не бу-дет усвоено аудиторией, восприятие которой ограничено целым комплексом факторов. Идеи следует ранжировать по значимости, исходя из правила, что обычно лучше запоминается первое и по-следнее. Они должны быть изложены короткими (до 8-10 слов) предложениями и должны подчеркиваться всеми возможными не-вербальными средствами общения. Задача в этом случае заключа-ется в том, что человек должен, как минимум, запомнить и быть в состоянии воспроизвести их содержание по окончании выступле-ния.

Классическая структура выступления состоит из вступления, основной части и заключения. Во вступлении ясно формулируется актуальность, стержневая идея выступления, даются подводки к его ключевым идеям. В основной части излагается фактический материал, свидетельствующий о значимости данного выступления, дается обзор основных позиций по излагаемой теме, обосновыва-ется своя точка зрения на проблему или объявляется о присоедине-нии к одной из вышеозвученных. В заключении формулируется общий вывод, демонстрируется возможность практической реали-зации содержащихся в нем рекомендаций, оговариваются возмож-ные и ожидаемые последствия этого процесса.

До перехода к следующему этапу можно проконсультировать-ся по структуре выступления с людьми, к которым есть доверие и которые могут оценить объем собранной информации, качество ее анализа и итог создания структуры выступления.

Этап 4. Подготовка текста речи в письменном виде Составить текст можно в форме полного текста выступления, в

виде тезисов, отражающих основной смысл выступления, или в форме детального плана выступления. Эта рекомендация актуальна практически для всех выступающих. Исключение, вероятно, со-ставляют лишь те, кто выступает по данной проблематике не в первый раз или имеет хорошую память, которая позволяет удержи-вать и воспроизводить большое количество информации.


64

Достаточно эффектно и профессионально выглядит выступле-ние, подготовленное на специальных карточках. Они готовятся в формате А5, не мнутся и позволяют размещать на каждой карточке информацию одного смыслового блока.

Этап 5. Репетиция выступления На репетиции произносить речь следует полностью в том виде,

в котором она будет звучать на публике. Классическая рекоменда-ция – это репетиция перед зеркалом с целью увидеть, услышать и оценить вербальные и невербальные средства общения, которые будут использоваться.

Идеальная ситуация – это репетиция выступления в месте его проведения с приглашением друзей и знакомых, которые смогут высказаться о положительных и отрицательных сторонах увиден-ного и услышанного.

Этап 6. Публичное выступление Начиная анализ собственно проведения публичного выступле-

ния, отдельно нужно остановиться на способе изложения. С этой точки зрения различают: речь по заранее написанному тексту (чи-таемую речь) и так называемую импровизационную (свободную речь). Существенное отличие импровизационной речи от речи «по бумажке» заключается в том, что выступающий, хотя и имеет под-готовленный текст речи (написанный полностью или тезисами), не зачитывает его перед аудиторией. Зафиксированное ключевое сло-во или фраза текста трансформируются в сознании выступающего в содержание. Это содержание, возникшее с помощью ассоциации, стилистически и грамматически формулируется и принимает вид готовой фразы в процессе речи. Именно этим творческим процес-сом, воспринимаемым слушателями как процесс поиска, процесс выбора решения, объясняется живость и притягательность свобод-ной речи.

Любое публичное выступление начинается с вступления, це-лью которого является создание благоприятной атмосферы для восприятия основной части выступления. Для этого нужно устано-вить контакт с аудиторией и заинтересовать слушателей. Доказать им, что они нуждаются в данном выступлении. В ходе вступления


65

можно изложить цель выступления. Пояснить (если необходимо) позицию по принципиальным моментам, терминологию и т.п.

Однако всегда следует помнить о том, что самые первые фразы формируют первое впечатление не только о теме выступления, но и об ораторе как о человеке интересном, ярком или наоборот – скучном и недостойном внимания аудитории. От качества первых фраз зависит, будет ли вообще слушать и как будет слушать орато-ра аудитория. В качестве возможных примеров начала выступле-ния можно указать на следующие приемы: возбудить любопытство слушателей; начать с конкретного случая «из жизни»; задать во-прос; начать с интересной цитаты. Главное – все это должно быть направлено на то, чтобы показать, что тема выступления связана с жизненно важными интересами слушателей.

С другой стороны, ни в коем случае не стоит начинать выступ-ление с извинений: например, «я не специалист, но хочу вам ска-зать несколько слов», «у меня здесь немного…» и т.п. – такие за-мечания раздражают слушателей. Не стоит, вопреки мнению мно-гих начинающих ораторов, начинать с шутки или анекдота. Это опасно потому, что нужно уметь ее (его) правильно рассказать, а аудитория должна все это воспринять, но она неоднородна, более того, в зале могут оказаться люди с разным чувством юмора.

В основной части речи излагаются ключевые идеи выступле-ния, представляются различные точки зрения и обосновывается собственная или правильность одной из обозначенных.

Для удобства можно структурировать излагаемый материал, используя принципы хронологии, по признаку причинной значи-мости, путь от «важного к менее важному» и, наоборот, от «части к целому».

В заключении выступления еще раз подчеркивается значение сказанного и подводятся итоги (возможно, путем резюмирования или структурного повторения). Возможен и призыв к действию. Можно сделать аудитории подходящий комплимент, вызвать смех, а главное – постараться закончить выступление, прежде чем этого захочет публика.

В ходе публичного выступления оказывать воздействие на ау-диторию можно как речевыми, так и неречевыми способами. Мы хотим предложить несколько способов воздействия, которые дос-таточно эффективны в практике публичных выступлений.


66

В плане речевого воздействия существует прием, который можно назвать «встраивание того, что излагается, в системы про-шлого опыта слушателей». Если в каком-то факте нет уверенности, лучше сказать: «Вы, конечно, знаете.., я только напомню». Но и сильно упрощать выступление не стоит, выступающий должен вы-глядеть подготовленным по теме выступления хорошо, излагать положения выступления для уровня выше среднего, но не высшего.

Достаточно эффективна «вопросно-ответная» форма, вводимая в монолог выступающего, т.е. своеобразная форма диалога оратора с самим собой и использование прагматических высказываний ти-па: «обратите внимание …», «важно подчеркнуть …», «посмотри-те, как интересно …» и другие.

При повторении мысли следует изменять формулировку. Нуж-но использовать в речи неожиданную и неизвестную слушателям информацию. Иногда не нужно бояться прибегать к преувеличе-нию (в разумных пределах), чтобы заострить внимание аудитории к предмету.

Не лишней будет и апелляция к авторитету, мнение которого будет значимо для слушателей этого конкретного выступления.

Можно сослаться и на собственный опыт работы. Важно при-дать выступлению личностный характер. Ввести высказывания ти-па: «я считаю», «я думаю» и др. Возможно изложение ситуаций личного опыта, связанного с тематикой выступления, использова-ние образных сравнений.

В ходе изложения материала простые предложения должны преобладать над сложными (60/40); сложные должны отличаться четкой структурой, в основном с одним, реже с двумя придаточ-ными предложениями. Предложения не должны быть слишком длинными: не более 10-12 слов. По подсчетам, длинные предложе-ния (более 18 слов) способны усвоить не более 15% аудитории.

Что касается неречевого воздействия на аудиторию, то всегда следует сокращать дистанцию в общении с аудиторией. Чем мень-ше дистанция, тем больший эффект выступления, тем легче при-влечь и удержать внимание аудитории. Не следует «прятаться» за трибуной, столом или еще чем-либо. Принципиально важен кон-такт глаз. Недопустимо смотреть в потолок, в пол или окно. Но ку-да же стоит смотреть? Опытным путем установлено, что опти-мальным является разделение аудитории на несколько квадратов,


67

которые покроют все ее пространство, и контактирование с кем-либо из каждого квадрата. Принципиально неверна точка зрения, согласно которой нужно выбрать для себя слушателя и все расска-зывать только ему, или идея некоторых начинающих ораторов смотреть поверх голов слушателей. Это всегда будет отталкивать основную часть аудитории от выступающего.

Что касается позы, мимики, жестов и других элементов невер-бального общения, то в общем плане все эти моменты уже были достаточно подробно проанализированы в разделе, касающемся правил невербального общения.

В итоге, у каждого выступающего вырабатывается свой собст-венный ораторский стиль.

Для того чтобы выступление было действительно удачным, мало раскрыть его структуру простым перечислением: вступление, основная часть и заключение; дать общие рекомендации по форме и содержанию излагаемого. Важно показать структуру плана ре-ального выступления. В этом пособии целесообразно привести пример политического выступления, которое реализуется через следующие этапы:

– Установление контакта с аудиторией. – Формулировка проблемы и объяснение, каким образом она

непосредственно связана с данной аудиторией. – Усиление позиции выступающего фактами, изложенными

доступным языком. – Обозначение противника (обычно кого-либо из оппонентов)

и увязка его имиджа и позиции с этой проблемой. – Предложение решения проблемы с указанием, что это даст

людям, перед которыми идет выступление. – В конце необходимо предложить свое видение будущего.

Важно объяснить, как решение проблемы предложенным способом повлияет на будущее. Необходимо показать аудитории ее место в будущем.

Человек, строящий свое политическое выступление по такой схеме, может убедить аудиторию принять его позицию и стимули-ровать ее к активным действиям. Речь, построенная в соответствии с этим образцом, создает движение в настроении аудитории, может нейтрализовать враждебность, превратить доброжелательно-нейт-


68

ральную аудиторию в сторонников и сделать сторонников готовы-ми к действиям добровольцами.

Предложенный план можно использовать в различных ситуа-циях, когда требуется переубеждение аудитории. Ниже достаточно детально описан каждый шаг, чтобы стало понятно, как использо-вать данный план в любой ситуации политического выступления. Ораторы, регулярно выступающие по этому плану, могут всегда иметь с собой памятку, на которой записаны эти шесть шагов, и то-гда они готовы к политическому выступлению в любой момент.

План базируется на аргументах типа «проблема – разрешение». Шесть шагов дают возможность продемонстрировать свою дея-тельность как механизм решения. Любой вопрос, который необхо-димо обсудить, может быть рассмотрен в терминах проблемы и разрешения. Чтобы быть убедительным, выступающий должен не только обрисовать проблему, но и иметь соответствующий рецепт ее разрешения. Многие ораторы не достигают успеха, так как гово-рят только о проблеме.

Кроме того, в качестве аргумента использования данного плана можно также указать необходимость выразить свое видение буду-щего.

Как уже упоминалось, людям нужны основания, чтобы дове-рять оратору. Человек, предлагающий картину будущего, дает ау-дитории надежду и перспективу.

Таким образом, можно использовать этот план для того, чтобы адаптироваться в любой ситуации, независимо от продолжительно-сти выступления, обстановки и аудитории. Этот план эффективен как для 10-минутного выступления, так и для 3-х минутного. Его можно использовать для выступления, интервью, телерекламы или вступительного слова в дебатах. Он будет полезен в любой ситуа-ции, перед любой аудиторией.

А) Установление контакта с аудиторией,

демонстрация общности забот Первой и одной из основных является задача установления

контакта в начале беседы с аудиторией. Причем важно правильно организовать пространство: необходимо, чтобы и выступающему, и слушателям было комфортно. Они должны занимать удобное взаимное расположение.


69

Это вступительная часть выступления. В ней, по традиции, нужно представиться, поблагодарить человека, представившего оратора, и аудиторию, которая дала ему возможность говорить.

Далее стоит установить контакт с аудиторией и, обсуждая ос-новные человеческие ценности (такие как, здоровье, финансовое благополучие, личная безопасность и т. п.), показать, что у высту-пающего с ней общие заботы. Прежде всего, необходимо привлечь внимание аудитории. Важно сконцентрироваться на создании эмо-циональной связи с ней.

Прежде чем заговорить, можно сделать паузу и убедиться в том, что аудитория слушает с полным вниманием. Оратор во время выступления должен смотреть людям прямо в глаза. Он должен так строить свой разговор, как будто при этом взвешивает каждое мне-ние аудитории.

Необходимо найти общую с аудиторией проблему. Желательно говорить простыми словами и объяснить, почему оратору понятны и близки заботы этой аудитории. Говорить стоит больше об их тре-вогах, чем о специфике какого-либо конкретного вопроса. Более половины сообщения должна составлять новая информация или новые аспекты уже известной информации.

Для установления контакта можно затратить определенное время на то, чтобы польстить присутствующим. Необходимо ак-тивно использовать интонации, взгляд, выражение лица и жесты для создания личной связи с аудиторией, так как установление те-плых отношений с аудиторией – одна из первостепенных задач.

Б) Объяснение проблемы и ее влияния на аудиторию Когда связь с аудиторией установлена, можно переходить к

следующей стадии, в рамках которой необходимо показать, что об-суждаемая проблема прямо касается людей, к которым обращена речь. Следует апеллировать к их чувствам, сделать проблему ре-альной и для них, обращаясь к чему-то конкретному, что они могут ощутить на себе. В этот момент нужно стремиться показать неот-ложность разрешения проблемы, другими словами, если что-то не будет сделано прямо сейчас, то все пострадают от последствий проволочек. Аудитории необходимо дать возможность желать, чтобы эта проблема была решена. Для этого можно показать, как


70

проблема угрожает ценностям, которые оратор разделяет с аудито-рией – их личному здоровью, финансовому благополучию и т.п.

Необходимо деликатно закрепить связь с аудиторией, показы-вая, что у данного оратора имеются уникальные способности для понимания их проблем. Нужно использовать ясную формулировку проблемы, точными выражениями можно показать, например, что налоги чрезвычайно высоки.

Используя приемлемый для аудитории язык, важно показать, как проблема прямо ее касается. Данная аудитория должна пове-рить, что обсуждаемая проблема для нее важна. Это – основная часть процесса убеждения. Люди должны чувствовать необходи-мость разрешения проблемы, чтобы принять предлагаемую орато-ром позицию. Им необходимо понимать приводимые доказатель-ства на уровне идеи, поэтому не следует вдаваться в детали в этот момент.

В) Усиление позиции выступающего фактами,

изложенными простым языком Важно правильно аргументировать свою позицию. Необходи-

мо помнить, что аргументацию всегда усиливает описание отно-шений, чувств и эмоций не только собственных, но и других лю-дей. Этим оратор дает понять, что учитывает межличностный ас-пект общения.

Для того чтобы аргументация была более эффективна и легко воспринималась, следует использовать простые, ясные понятия, которые четко определены и не допускают двусмысленности. Вес-ти аргументацию следует корректно по отношению к аудитории, всегда необходимо соблюдать вежливость.

Важно учитывать особенности собравшейся аудитории: сори-ентировать аргументацию на цели и мотивы этих людей; избегать простого перечисления фактов, выявить преимущество того или иного события; употреблять понятную аудитории терминологию; соразмерять темп аргументации с особенностями восприятия изла-гаемой информации данной аудиторией.

Позитивную роль может сыграть наглядное изложение мате-риалов, идей и соображений: можно использовать ручку, бумагу для рисования схем, конспектировать ход беседы, демонстрировать


71

слайды (не более пяти минут); использовать сравнения, но без пре-увеличений, т.к. они вызывают недоверие.

Следует использовать 1-2 ярких довода, так как они всегда достигают большего эффекта, а «излишняя» убедительность вызы-вает отпор со стороны собеседника.

Обосновать отстаиваемую позицию следует на двух уровнях: личных примерах и независимых фактах. Пользуясь собственными примерами, важно объяснить, как выступающий лично (или его друзья, семья, соседи) ущемлены от нерешенности этой проблемы. Чтобы усилить впечатление от сказанного, можно указать на кого-либо знакомого из аудитории, и показать, как это касается и его.

Когда для подтверждения используются независимые факты, не стоит увлекаться цифрами. Вместо этого лучше показать, как страдают люди. Например, утверждая, что налоги чересчур высо-ки, можно сослаться на налоговые платежи (прямые и косвенные) среднего человека. При этом перед выступлением нужно провести исследование, чтобы собрать информацию о том, как это коснется людей в данном районе. Если такой информации нет, подбираются примеры на уровне области или страны.

Стоит приводить примеры, касающиеся данной конкретной аудитории: снижение местного производства или рост цен на мест-ном рынке. Подтверждение позиции выступающего должно идти с помощью описания фактов понятным языком. Можно рассказать короткую историю, иллюстрирующую его позицию. «Вот моя теща (мать, жена и так далее) пошли вчера на рынок, а там цены сами знаете какие. Оставила там N рублей и пришла домой с пустой сумкой!». Подобные истории делают оратора близким по своим взглядам и проблемам к тем, кто его слушает, они располагают людей.

Необходимо привлечь внимание людей, чтобы убедить их.

Г) Обозначение противника и увязка его имиджа и позиции с проблемой

Нужно сделать так, чтобы аудитория верила, что оппонент данного оратора является частью проблемы («они»), а сам он – ча-стью ее разрешения («мы»). Вести обсуждение можно в следую-щих терминах:

– оратор, аудитория и «хорошие» люди – «мы»,


72

– политический оппонент и «плохие» люди – «они». Имеется много способов достижения этой цели. Можно ис-

пользовать следующий: попробовать описать предполагаемый ход мыслей оппонента и показать, как это становится частью пробле-мы.

Нужно показать ошибки (хотя бы и незначительные) в дейст-виях и утверждениях соперника и ярко проиллюстрировать, как эти ошибки тяжело усугубляют проблему, никак не позволяя разре-шить ее. Также важно показать, почему, если позволить сопернику двигаться в том же направлении, данная аудитория наверняка по-страдает от его действий.

Необходимо знать точно, как говорить о сопернике, как ссы-латься на него – это очень важный политический штрих. Можно даже не называть его имя. В некоторых случаях противник в вы-ступлениях может быть чем-то абстрактным, например: «бюрокра-ты», «чиновники» или «эти люди в правительстве». Противника можно называть по-разному, в зависимости от состава аудитории или обстоятельств.

Острота политического выступления в этот момент является важным шагом к тому, чтобы заставить аудиторию отбросить оп-понента и солидаризироваться с выступающим. Это часть построе-ния мотивационной связи с аудиторией.

Д) Описание разрешения проблемы и указание на то,

чем это поможет аудитории Как мы видим из вышеописанного, первая часть речи посвяща-

ется построению связи с аудиторией путем формулирования про-блем. Далее можно предложить решение указанных проблем. Его нужно вводить так же постепенно, как и объяснение проблемы.

Решение должно заслуживать доверия и быть реалистичным. Описание его должно быть простым. Можно ссылаться на квали-фикацию и уверенность в том, что это решение сработает.

Теперь можно углубиться в детали предмета, но не забывать при этом о простом человеческом языке изложения. Задача оратора – убедить аудиторию в том, что ей будет лучше именно от такого решения. Можно привести соответствующие примеры, апеллиро-вать к их чувствам, но на этот раз положительным образом.


73

Важно вселить в слушателей надежду на будущее. На этом этапе необходимо, чтобы аудитория разорвала все связи с оппо-нентом и проявила максимальную лояльность к выступающему. Если люди верят в предложенное решение, они на полдороге к то-му, чтобы поверить в оратора.

Е) Предложение картины будущего и указание на то,

как описанное выше решение приближает его Это апофеоз выступления политического деятеля. На этом эта-

пе детально излагается видение им будущего и показывается, что аудитория должна стать его живой частью. В основе общения ле-жат эмоции, опора на связь с аудиторией, созданную ранее.

Подводится итог излагаемым аргументам – как проблемам, так и решениям. Дается реалистичная картина будущего. При этом по-казывается, как подход именно этого оратора обеспечит лучшее будущее для аудитории и их семей. Необходимо сделать их частью этой картины, подчеркнуть общность забот, показать, как эти про-блемы и основные человеческие ценности укладываются в предла-гаемом видении будущего, и обозначить способы его достижения.

В заключение нужно пригласить аудиторию принять участие в приближении этого будущего, поддерживая кандидатуру высту-пающего. Для актуализации создаваемой картины следует указать, как политическая программа оратора может сработать в их пользу и какое они могут принять участие в этом. Обязательно важно при-звать их к конкретному действию: проголосовать, добровольно принять участие в каком-либо проекте, в избирательной кампании. Это финал процесса убеждения. Аудитория должна иметь мотивы для деятельности, а оратор должен обеспечить ее этими мотивами. Необходимо сказать ей, что нужно делать, а чего нельзя.

И последняя рекомендация к этому этапу: необходимо всегда заканчивать на положительной ноте.

После того, как выступление состоялось, важно тщательно его проанализировать, выделить позитивные и негативные моменты. Ниже мы приводим примерные критерии для оценки политическо-го выступления.

Во-первых, необходимо оценить самого оратора по следую-щим позициям:

– внешний облик;


74

– уверенность в себе; – наличие невербального контакта с аудиторией. Во-вторых, важно произвести анализ способа подачи инфор-

мации: – громкость голоса, колебания тона; – чистое, понятное произношение; – необходимая жестикуляция; – эмоциональность и юмор. В-третьих, повторно рассматривается содержание выступле-

ния: – актуальность темы; – логическая организация материала; – информативность; – влияние на аудиторию; – соотнесенность выступления с конкретной аудиторией. В заключение отметим, что умение публично выступать явля-

ется необходимым условием продвижения человека в сфере дело-вых отношений. Именно по тому, что он говорит, можно с доста-точной долей уверенности определить его интеллектуальный по-тенциал, а по тому, как он говорит, можно определить общий уровень его коммуникативной компетентности, который опреде-ляет его способности руководить различными коллективами.

4.2. Этапы переговорного процесса и общие правила его реализации

Переговоры – это одна из форм общения, которая представляет собой процесс взаимного обмена информацией, мнениями с целью изменения сложившейся ситуации, решения какого-либо вопроса.

Данный вид общения практически всегда проходит в форме диалога как минимум двух сторон, в процессе которого собеседни-ки могут стремиться как понять друг друга, разрешить конфликт, достичь взаимоприемлемого результата, так и, напротив, жестко и бескомпромиссно отстоять свою точку зрения. Это основано на том, что в этом процессе каждая из сторон имеет свои интересы и цели и стремится их достичь, используя аргументы для обоснова-ния своей позиции.


75

Безусловно, любые переговоры уникальны, поскольку всегда на переговорах новый предмет обсуждения, новые условия и новые участники. Но есть и общее во всех переговорах, что отличает их от других видов деятельности, а именно: это сам процесс перего-воров, его организация, соблюдение всех условий, взаимоотноше-ний участников.

Навыки ведения переговоров формируются с опытом, но есть определенные правила, которые следует учитывать при подготовке и проведении переговоров. Общие правила формирования благо-приятного первого впечатления, установления взаимопонимания, вопросы организации эффективной коммуникации и интеракции уже были рассмотрены, поэтому попытаемся сосредоточиться соб-ственно на структуре и особенностях переговорного процесса.

Традиционно в целях анализа переговорного процесса его рас-сматривают в виде последовательного прохождения трех этапов:

– подготовительного – основного – завершающего. Представим некоторые правила реализации переговоров на

всех этапах. Подготовительный этап является залогом успешности пред-

стоящих переговоров. Провал многих переговоров обусловлен, в том числе, и недооценкой данного этапа. Бытует мнение, что на переговорах велика роль случайности, поэтому нужно полагаться на общий уровень компетентности и использовать все возможно-сти непосредственно на месте. Однако всегда «везет» подготов-ленному, поэтому про данный этап не стоит забывать. Целями под-готовки является выявление и формулирование конкретных задач, продумывание основных аргументов в обоснование своего мнения, а также контраргументов на предполагаемые доводы собеседника, обозначение проблемных для переговоров моментов.

На этом этапе определяется место и время проведения перего-воров, которые должны быть удобны обеим сторонам. Известно, что психологическим преимуществом обладают не инициаторы переговоров, а те, к кому обращаются с предложением о них. Если одна сторона заинтересована в том, чтобы переговоры состоялись, не лишним будет попросить контрагента определить удобное для него время и место. Кроме того, преимущество всегда у того, на


76

чьей территории проходят переговоры. Не зря говорят – «дома и стены помогают». В случае желания обеспечить паритетные усло-вия оптимально провести переговоры на нейтральной территории.

В ходе подготовительного этапа формулируется конкретная цель и задачи, которые нужно решить в ходе переговоров. Чем бо-лее четко они будут обозначены, тем лучше – будет возможность поверить, что сделано. Необходимо систематизировать и осмыс-лить всю имеющуюся информацию об участниках переговоров, их возможных намерениях и целях. Особое внимание необходимо об-ратить на прогноз проблем, которые могут возникнуть для их пре-одоления. Для этого можно привлечь экспертов, а возможно, про-сто получить хороший совет от тех людей, которым доверяете.

В целях анализа предстоящих переговоров можно пойти по пу-ти постановки и ответа на следующие вопросы, которые наглядно отражают содержание предстоящей ситуации.

1) Кто он (они)? Имеется в виду: имя (имена), статус, род заня-тий, характер, личные особенности, интересы, привычки, деловые качества и т.д.

2) Что он хочет получить в результате переговоров? Например, поддержку, услуги, посредничество, предложение к партнерству; помощь; отказ от существующих договоренностей и т.п.

3) Как он себя будет вести? К примеру, дружески, скованно, агрессивно, неуверенно, непонятно, дипломатично.

4) Как мы себя будем вести? Это могут быть как согласие, так и отпор, а также встречные предложения, увязка наших интересов с его, и др.

5) Что будет в итоге? Например, долгосрочное сотрудничество или полный разрыв отношений.

Далее, на основании проделанной работы важно сформулиро-вать позицию на переговоры. Позиция является конечным итогом подготовки к переговорам и отражает анализ интересов, вариантов решений, предложений и их аргументации. Необходимо подгото-вить документы, которые будут представлены партнеру – это мо-жет быть проект соглашения, договора, а также иные документы.

Далее важно продумать ход ведения переговоров: что и в какой последовательности будет обсуждаться. Не следует забывать о возможности учета интересов партнеров, о компромиссах. Кстати, считается признаком хорошего тона идти на небольшие уступки.


77

Последующее упорство в отстаивании ключевых моментов будет воспринято тогда не как проявление упрямства, а как вынужден-ный шаг.

В результате подготовительного этапа должны быть: – сформулированы цель и задачи; – составлен детальный план ведения переговоров; – продуманы возможные «тонкие» моменты и способы их пре-

одоления. Основной этап реализуется непосредственно при встрече в

оговоренное время и в условленном месте переговоров. Начинает-ся он с приветствия противоположной стороны. Затем разговор це-лесообразно продолжить на тему, которая объединяет собеседни-ков. Например, погода, которая всегда «одна для всех», а также проявление внимания: «как доехали?» и т.п.

В то же время есть целый ряд обстоятельств, которые могут разъединять людей, например: оценки политических событий, об-щие знакомые – из-за разного к ним отношения и многое другое. Поэтому обращаться к их обсуждению, если это не имеет отноше-ния к предмету переговоров, не желательно.

Обычно основная стадия начинается с взаимного уточнения интересов, позиций участников; продолжается их обсуждением (выдвижением аргументов, предложений, их обоснование); завер-шается согласованием позиций и выработкой договоренностей.

Однако до начала рассмотрения собственно процесса перего-воров есть смысл остановиться на достаточно важных деталях, ок-ружающих переговоры и формирующих их.

Несколько слов следует сказать о возможном числе участников переговоров. Очевидно, что наименее затратны по времени перего-воры руководителей один на один. Такая ситуация позволяет оста-новиться на основных моментах, обсудить их и принять решение. Однако в этом случае целый ряд деталей, которые очевидны и не-обходимы для работы исполнителей, могут быть упущены. Поэто-му будет не лишним пригласить на переговоры тех, кто непосред-ственно будет реализовывать или организовывать выполнение дос-тигнутых договоренностей.

По общему правилу на переговорах присутствует равное число участников с каждой стоны, что обусловлено тем, что более мно-гочисленная делегация имеет психологическое преимущество. По-


78

этому, если есть цель «продавить» нужное решение, число членов формируемой делегации должно быть большим, нежели число членов делегации партнера.

Переговоры ведут руководители делегаций. Остальные всту-пают в беседу только по приглашению своего руководителя. Если хотят высказаться – просят у него разрешения. Здесь важно пом-нить, что информация, исходящая от лица с более высоким стату-сом, воспринимается как более достоверная и значимая и не пред-полагает разночтения в позициях членов делегации. В итоге, деле-гация всегда должна работать как единая команда.

Частью делового этикета стало то, что никто из членов делега-ций не покидает переговоры до их окончания. Если это происхо-дит, в том числе по служебным делам, то это означает принижение значимости, пренебрежение партнерами. Это касается и разверну-тых ответов на звонки на сотовый телефон, который вообще дол-жен быть на это время отключен.

Наряду с числом участников следует остановиться и на харак-теристиках общей обстановки переговоров. Для начала – это вре-менные рамки переговоров. Оптимально, чтобы переговоры про-ходили не более тридцати – сорока минут, т.к. это позволяет участ-никам сосредоточиться на ситуации переговоров. Этого времени обычно достаточно для принятия принципиальных решений. У практиков ведения переговоров есть интересные наблюдения, ко-торые свидетельствуют о том, что время переговоров можно кор-ректировать, изменяя характеристики окружающей среды в поме-щении. Например, создание в помещении температуры воздуха не-сколько ниже комфортной, повышение яркости света, наличие в поле зрения переговорщиков часов – все это практически всегда способствует сокращению времени ведения переговоров. Это обу-словлено, в частности, физиологией человека, на нервную систему которого чрезмерно яркий свет и другие перечисленные факторы действуют возбуждающе.

Затягиванию времени переговоров способствует ситуация, ко-гда температура воздуха в помещении несколько выше комфорт-ной, если в процессе переговоров допускается курение, процесс которого увеличивает время принятия решения в среднем на сорок процентов. Мягкие кресла расслабляют партнеров, поэтому для


79

создания рабочей атмосферы на переговорах целесообразнее рас-положиться на жестких стульях.

Кроме временных рамок на восприятие партнеров влияет по-ложение в пространстве. Классическим примером является прави-ло, согласно которому положение спиной к двери некомфортно. Удобнее общаться, находясь по отношению друг к другу под уг-лом. Установлено, что при прочих равных условиях конфликты при таком расположении возникают реже, нежели у сидящих друг против друга. Чем острее между собеседниками угол, тем мягче будет проходить деловое общение и тем легче будет договориться. Оптимально сесть рядом (если позволяют обстоятельства). Извест-но, что по правилам делового этикета место справа является более почетным.

Если же ставится задача спровоцировать конфликт, то можно садиться прямо напротив оппонента.

В японской деловой практике пытаются обойти проблему раз-мещения партнеров на переговорах, рассаживая участников по обе стороны стола, но «лицом к проблеме» изображенной на планшете или проецируемой на экран или стену. Участники переговоров в этом случае максимально настроены на решение проблемы, а не на выяснение отношений друг с другом.

Непосредственным содержанием переговоров является про-цесс делового общения, который характеризуется наличием вопро-сов для решения, точек зрения сторон и аргументов в обоснование каждой из точек зрения.

На сегодняшний день в специальной литературе обсуждаются несколько основных стилей ведения переговоров.

Одни видят лишь две возможности ведения переговоров – быть мягким или жестким. Другие рассматривают средний подход – между мягким и жестким, который включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Мы подробно остановимся на методе принципиального веде-ния переговоров, разработанном в Гарвардском университете США в рамках реализации научного проекта по переговорам. Собствен-но сам метод состоит в создании социально-психологических ус-ловий для поиска решения, обоснованного объективными норма-ми: инструкциями, юридическими законами или принятыми дого-воренностями. Применение данного метода требует жесткого


80

подхода к рассмотрению существа дела и мягкого подхода к отно-шениям между участниками переговоров. Принципиальные пере-говоры создают возможность достичь необходимой цели и остать-ся при этом в рамках приличий, сохранив позитивные взаимоот-ношения с партнерами. Для этого можно руководствоваться следующими 13 рекомендациями.

1. Воспринимать друг друга вне контекста «друзья-противники». Человек, склонный к жесткому стилю ведения пере-говоров, смотрит на своего собеседника как на противостоящего ему противника, конкурента. «Уступчивый» же партнер, прежде всего, даже иногда в ущерб своим интересам, будет стремиться создать на переговорах атмосферу дружеского расположения. Это-го контекста следует избегать. Участники переговоров должны быть партнерами, перед которыми стоит задача совместного при-нятия решения по обсуждаемым вопросам.

2. Видеть цель переговоров в разумном решении, полученном быстро и в полном согласии. Даже в ситуации, когда сторонник жесткого подхода видит наилучший выход из нее в победе над противоположной стороной, а приверженец уступчивости – в дру-жеском соглашении.

3. Отделять споры между людьми от решаемых задач. «Жест-кий» партнер склонен навязывать другому свою позицию и требо-вать уступок, а «мягкий» – уступать ради сохранения отношений. Взаимодействия людей в процессе переговоров должны быть осно-ваны скорее на уважении к позиции друг друга, чем на стремлении навязать свою позицию другому. То, что сторона имеет иную по-зицию, не должно раздражать участников переговоров.

4. Лучше быть мягким с людьми и жестким к проблеме. Целе-сообразно быть жестким, когда речь идет о решаемой проблеме, и уступчивым, когда решаются вопросы, касающиеся личности об-щающихся.

5. Действовать независимо от доверия или недоверия. Гарвард-ский метод рекомендует строить свое поведение, не ориентируясь на то, что откровенность со стороны одного может вызвать уступ-ки или откровенность с другой стороны. На переговорах дело не в доверии или недоверии, а в готовности действовать на разумных основаниях и в ожидании такой же позиции от партнера.


81

6. Сосредоточиться на выгодах, а не на позициях. Независимо от того, какие позиции занимают партнеры, главным объектом сво-его внимания следует сделать поиск взаимовыгодных решений.

7. Изучать интересы сторон. Надо вместо угроз или чрезмерно уступчивых предложений понять интересы сторон. Только опреде-лив зону взаимных интересов или их пересечения, можно найти взаимовыгодное решение.

8. Не устанавливать на переговорах «нижней границы». Вме-сто этого, чтобы защитить себя от импульсивных неразумных ре-шений, предлагается использовать наилучшую альтернативу пред-лагаемому соглашению. Понятие «нижняя граница» подразумевает худший из допустимых вариантов в данной ситуации, на который можно согласиться. В соответствии с методом принципиального ведения переговоров человек начинает слишком держаться за свою «нижнюю границу», которая тем самым сковывает его инициативу и воображение.

Возможно, в ходе переговоров партнер предложит вариант ниже «нижней границы», и вы сразу откажетесь от него. Однако это поспешное решение, потому что можно договориться об осо-бых условиях, делающих это предложение выгодным для вас.

9. Продумать возможность взаимной выгоды. Идти не путем потерь и преимуществ, а направить свои усилия на поиск взаимной выгоды.

10. Представить множество вариантов на выбор, а решение принять позже. Особо оговаривается, что не следует рассматривать один из них, самый выгодный для себя. Это заставит партнеров особенно упорно настаивать на его первоочередном решении.

11. Настаивать на использовании объективных критериев. Для этого (чтобы защитить себя от нажима партнера, не идти на поводу у ситуации, чувств и желаний – как партнерских, так и своих соб-ственных) стоит заранее оговорить критерии, которым должно от-вечать решение проблемы.

12. Стараться достичь результата, основанного на нормах, ко-торые зависят от воли сторон. Если партнерами сформулированы объективные критерии принятия решений, то они идут к результа-ту, основанному на нормах (выработанных критериях), а не в силу большого нажима со стороны одного из партнеров.


82

13. Рассуждать и прислушиваться к доводам, уступать принци-пам, а не нажиму. «Уступчивый» партнер поддается нажиму, «же-сткий» строит на нем свою тактику ведения переговоров, «принци-пиальный» руководствуется принципами, а не идеями борьбы.

Добавить к изложенным принципам как фундаменту для реа-лизации на основном этапе переговоров можно лишь то, что без фиксации хода и информации, полученной на переговорах, будет трудно в дальнейшем подтвердить и проводить в жизнь принятые на переговорах решения. Это может быть как протокол, стено-грамма, так и любая другая форма фиксации, в том числе с преоб-разованием в цифровую форму хранения и передачи.

Переходя к последней стадии переговоров – завершению, сле-дует заметить, что очень важно отделить ее от основной стадии. Сделать это можно, например, с помощью выражения «давайте подведем итоги…». Но стадия завершения этим не исчерпывается: в нее входят и детальный анализ хода переговоров, и выполнение принятых решений.

Иногда полностью добиться цели, поставленной на предвари-тельном этапе, не удается. Причины этого могут быть как объек-тивными, так и субъективными. В любом случае, в причинах по-ражения следует серьезно разобраться. Чувствуя, что переговоры идут не в вашу пользу, можно воспользоваться возможностью от-ложить решение и не принимать его сейчас, закрепив все удачные моменты. До следующей встречи будет время подготовиться и проанализировать ход неудачных переговоров.

Если в ходе переговоров удалось достигнуть поставленной це-ли, нет смыла давать это понять партнеру. Нет смысла сразу же со-глашаться на предложенные наилучшие для вас условия. Выдер-жите паузу. Нельзя дать партнеру понять, что вы «на коне», а он продешевил.

Завершая переговоры, следует поблагодарить собеседника, вы-разить удовлетворенность процессом общения. В целях реализации достигнутых договоренностей нужно кратко пояснить, что вы со-бираетесь сделать в ближайшее время, и предложить партнеру без-отлагательно начать делать то, что он намеревался делать в про-цессе переговоров.

Признаком расположения считается то, что вы проводите сво-их партнеров до двери, если встреча происходит на вашей террито-


83

рии. Перед расставанием традиционны пожелания здоровья, удачи, выражения надежды на дальнейшее сотрудничество и прощание.

В итоге можно заметить, что переговоры – ситуация творче-ская, чем лучше вы научитесь готовиться, реализовывать задуман-ное и отвечать на неожиданные выпады партнеров, тем успешнее будут проходить переговоры, в которых вы участвуете. Только де-тальный анализ ваших поражений и побед на переговорах позволит сформировать опыт переговорщика, который обеспечит вам пре-имущество в любой ситуации.


84

Контрольные вопросы и задания 1. Каковы основные цели публичного выступления? 2. «Визуальность» при публичном выступлении. 3. Преимущества и недостатки выступления по заранее подго-

товленному тексту. 4. На какие моменты следует обратить внимание при анализе

ситуации выступления? 5. Разработайте план сбора и анализа информации для подго-

товки публичного выступления по теме на Ваш выбор. 6. Нужно ли контактировать глазами с аудиторией в ситуации

выступления в большом (более 500 человек) зале. Если да, то ка-ким образом?

7. В чем заключается специфика организации и проведения выступления публичного политика? Особенности его структуры и содержания.

8. Подготовьте и сделайте публичное выступление на тему: «Настоящее и будущее профессии политолога в России».

9. Дайте рекомендации по внешнему виду и общим подходам к поведению участника переговоров.

10. Обозначьте особенности проведения переговоров при на-личии двух и более участников с одной стороны.

11. Продемонстрируйте знание и понимание правил аргумен-тации на переговорах.

12. В чем смысл методики «принципиальных переговоров»? 13. Как правильно завершить переговоры?


85

Заключение

аверное, многие из изложенных в учебном пособии положений показались давно известными. И это хо-рошо. Значит, читатель уже обладает некоторым

уровнем компетентности в сфере общения. Теперь, систематизировав знания о правилах делового обще-

ния, нужно научиться применять их на практике. Это не так про-сто. Джон Д.Рокфеллер однажды сказал: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или ко-фе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире».

Залогом успеха в процессе развития навыков делового обще-ния всегда является практика. После любой ситуации делового об-щения необходим детальный анализ произошедшего, который по-зволит открыть новые горизонты в изучении основ делового обще-ния.

Особенно осторожно следует пользоваться преложенной рас-шифровкой невербальных сигналов. Интерпретировать их нужно только комплексно в сочетании с передаваемой вербальной ин-формацией. Всегда нужно помнить, что они передают лишь тен-денцию, возможное состояние человека, но никак не абсолютно однозначное.

К сожалению, объем учебного пособия не позволил исчерпать проблематику делового общения. В нем изложены только основы, но даже этого более чем достаточно для того, чтобы заставить ка-ждого задуматься о такой важной проблеме, как повышение эф-фективности своих навыков делового общения.

Н


86

Приложения

Приложение 1.

Словарь основных психологических понятий (по Р.С. Немову)

Авторитетность – способность человека иметь определенный вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением.

Агрессивность (враждебность) – поведение человека в отно-шении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред.

Альтруизм – черта характера, побуждающая человека беско-рыстно приходить на помощь другим людям.

Антиципация – предвосхищение, ожидание наступления чего-либо.

Апатия – состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности.

Ассоциация – соединение, связь психических явлений друг с другом.

Атрибуция каузальная – приписывание причины наблюдае-мому действию или поступку человека.

Аттракция – привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.

Аутотренинг – комплекс специальных упражнений, основан-ных на самовнушении и используемых человеком для управления собственными психическим состоянием и поведением.

Афазии – нарушения речи. Барьер психологический – внутреннее препятствие психоло-

гической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), ме-шающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препят-ствует установлению открытых и доверительных отношений меж-ду ними.

Бессознательное – характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его соз-


87

нания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание.

Брейнсторминг – специальный метод организации совмест-ной творческой работы людей, рассчитанный на повышение их ум-ственной активности и решение сложных интеллектуальных задач.

Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи. Влечение – желание или потребность что-либо сделать, побу-

ждающее человека к соответствующим действиям. Внимание – состояние психологической концентрации, сосре-

доточенности на каком-либо объекте. Внушение – неосознанное влияние одного человека на друго-

го, вызывающее определенные изменения в его психологии и по-ведении.

Воля – свойство (процесс, состояние) человека, проявляющее-ся в его способности сознательно управлять своей психикой и по-ступками.

Воображение – способность представлять отсутствующий или реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им.

Восприятие – процесс приема и переработки человеком раз-личной информации, поступающей в мозг через органы чувств, ко-торый завершается формированием образа.

Выразительные движения (экспрессия) – система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путем передает ин-формацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире дру-гим людям.

Гениальность – высший уровень развития у человека каких-либо способностей, делающий его выдающейся личностью в соот-ветствующей области или сфере деятельности.

Группа – совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких общих для них признаков.

Депрессия – состояние душевного расстройства, подавленно-сти, характеризующееся упадком сил и снижением активности.

Деятельность – специфический вид человеческой активности, направленный на творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя.


88

Дистресс – отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до ее разрушения.

Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем ми-ре.

Задатки – предпосылки к развитию способностей. Могут быть врожденными и приобретенными.

Замещение (сублимация) – один из защитных механизмов, ко-торые представляют собой подсознательную замену одной, запрет-ной или практически недостижимой, цели на другую, разрешенную и более доступную, которая хотя бы частично удовлетворяет акту-альную потребность.

Запоминание – один из процессов памяти, обозначающих вве-дение в память вновь поступающей информации.

Заражение – психологический термин, обозначающий бессоз-нательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений.

Защитные механизмы – совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психоло-гических травм.

Значение – содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди.

Идентификация – отождествление. Установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и соб-ственное развитие идентифицируемого с ним лица.

Иллюзии – феномены восприятия, воображения и памяти, су-ществующие только в голове человека и не соответствующие ка-кому-либо реальному явлению или объекту.

Импульсивность – характерологическая черта человека, про-являющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам.

Индивид – отдельно взятый человек в совокупности всех при-сущих ему качеств: биологических, физических, социальных и психологических.

Индивидуальность – своеобразное сочетание индивидных (см. индивид) свойств человека, отличающее его от других людей.


89

Индивидуальный стиль деятельности – устойчивое сочета-ние особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.

Инициатива – проявление человеком активности, не стимули-рованной извне и не определяемой не зависящими от него обстоя-тельствами.

Инсайт (озарение, догадка) – неожиданное для самого челове-ка внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над ко-торой он долго и настойчиво думал.

Инстинкт – врожденная, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни.

Интеллект – совокупность умственных способностей челове-ка.

Интеракция – взаимодействие. Интерес – эмоционально окрашенное, повышенное внимание

человека к какому-либо объекту или явлению. Интерференция – нарушение нормального хода одного про-

цесса вмешательством другого. Интроверсия – обращенность сознания человека к самому се-

бе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг.

Интуиция – способность быстро находить верное решение за-дачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий.

Инфантилизм – проявление детских черт в поведении взрос-лого человека.

Катарсис – очищение. Душевное облегчение, наступающее у человека после сильных эмоциональных переживаний типа аффек-та или стресса.

Климат социально-психологический – общая социально-психологическая характеристика состояния малой группы, в осо-бенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.

Компенсация – способность человека избавляться от пережи-ваний по поводу собственных недостатков за счет усиленной рабо-ты над собой и развития других позитивных качеств.


90

Комплекс неполноценности – сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, зна-ний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому поводу.

Конфликт внутриличностный – состояние неудовлетворен-ности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связан-ной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Конфликт межличностный – трудноразрешимое противоре-чие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей.

Конформность – некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается.

Кризис – состояние душевного расстройства, вызванное дли-тельной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимо-отношениями с окружающим миром.

Лидер – член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами этой группы, го-товыми следовать за ним.

Малая группа – небольшая по численности совокупность лю-дей, включающая от 2-3 до 20-30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом.

Мимика – совокупность движений частей лица человека, вы-ражающих его состояние или отношение к тому, что он восприни-мает (представляет, обдумывает, припоминает и т.п.).

Мотив – внутренняя устойчивая психологическая причина по-ведения или поступка человека.

Намерение – сознательное желание, готовность что-либо сде-лать.

Напряженность – состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки.

Настроение – эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени.


91

Нормы социальные – принятые в данном обществе или груп-пе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.

Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводст-ва и переработки человеком разнообразной информации.

Пантомимика – система выразительных движений, совершае-мых при помощи тела.

Переживание – ощущение, сопровождаемое эмоциями. Подражание – сознательное или бессознательное поведение

человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.

Понимание – психологическое состояние, выражающее собой правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уве-ренности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта.

Поступок – сознательно совершенное человеком и управляе-мое волей действие, исходящее из определенных убеждений.

Потребность – состояние нужды индивида, личности в чем-то, необходимом для его нормального существования.

Психика – общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии.

Психические процессы – процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психиче-ских явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др.

Психологическая совместимость людей – способность лю-дей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом.

Релаксация – расслабление. Рефлекс – автоматическая ответная реакция организма на дей-

ствие какого-либо внутреннего или внешнего раздражителя. Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться

на самом себе. Речь – система используемых человеком звуковых сигналов,

письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

Решительность – готовность перейти к практическим дейст-виям, сформировавшееся намерение совершить определенный по-ступок.


92

Ригидность – заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого способа мышле-ния и действий.

Роль – понятие, обозначающее поведение человека в опреде-ленной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например, роль руководителя, подчиненного и т.д.).

Самообладание – способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жиз-ненных ситуациях.

Самоопределение личности – самостоятельный выбор чело-веком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни.

Самооценка – оценка человеком собственных качеств, досто-инств и недостатков.

Саморегуляция – процесс управления человеком собствен-ными психологическими и физиологическими состояниями, а так-же поступками.

Самосознание – осознание человеком самого себя, своих соб-ственных качеств.

Симпатия – чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему.

Совместимость – способность людей работать вместе, успеш-но решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Сознание – высший уровень психического отражения челове-ком действительности, ее представленность в виде обобщенных образов и понятий.

Сопереживание – испытание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним лю-дей.

Соперничество – стремление человека к соревнованию с дру-гими людьми, желание одержать верх над ними, победить, пре-взойти.

Сотрудничество – стремление человека к согласованной, сла-женной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им по-мощь. (Противоположно соперничеству.)


93

Социально-психологический тренинг – теория и практика специального психотерапевтического воздействия на людей, рас-считанная на улучшение их общения и приспособление к условиям жизни.

Способности – индивидуальные особенности людей, от кото-рых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также успешность выполнения различных видов деятельности.

Статус – положение человека в системе внутригрупповых от-ношений, определяющее степень его авторитета в глазах осталь-ных участников группы.

Стремление – желание и готовность действовать определен-ным образом.

Стресс – состояние душевного (эмоционального) и поведенче-ского расстройства, связанное с неспособностью человека целесо-образно и разумно действовать в сложившейся ситуации.

Суггестия – внушение. Схема мышления – система понятий или логика рассужде-

ний, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей.

Темперамент – динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках.

Тест – стандартизированная психологическая методика, пред-назначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества.

Тестирование – процедура применения тестов на практике. Тревожность – свойство человека приходить в состояние по-

вышенного беспокойства, испытывать страх и тревогу в специфи-ческих социальных ситуациях.

Убежденность – уверенность человека в своей правоте, под-тверждаемая соответствующими аргументами и фактами.

Умение – способность выполнять определенные действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия.

Уровень притязаний – максимальный успех, которого рас-считывает добиться человек в том или ином виде деятельности.

Установка – готовность, предрасположенность к определен-ным действиям или реакциям на конкретные стимулы.


94

Утомление – состояние усталости, сопровождаемое понижен-ной работоспособностью.

Фанатизм – чрезмерная увлеченность человека чем-либо, со-провождаемая снижением контроля за своим поведением, некри-тичностью в суждениях об объекте своей увлеченности.

Фрустрация – эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, кру-шения надежд в достижении определенной желаемой цели.

Характер – совокупность свойств личности, определяющих типичные способы ее реагирования на жизненные обстоятельства.

Ценностные ориентации – то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл.

Черта личности – устойчивое свойство личности, опреде-ляющее характерное для нее поведение и мышление.

Честолюбие – стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его авторитета и признание со стороны окружаю-щих.

Чувствительность – способность организма запоминать и реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного биологического значения, но вызывающая психологическую реак-цию в форме ощущений.

Чувство – высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом.

Эгоцентризм – сосредоточенность сознания и внимания чело-века исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнориро-ванием того, что происходит вокруг.

Эйфория – состояние чрезмерной веселости, обычно не вы-званное какими-либо объективными обстоятельствами.

Экстраверсия – обращенность сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него. (Противоположна интроверсии.)

Эмоции – элементарные переживания, возникающие у челове-ка под влиянием общего состояния организма и процесса удовле-творения актуальных потребностей.

Эмоциональность – характеристика личности, проявляющая-ся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств.

Эмпатия – способность человека к сопереживанию и сочувст-вию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.


95

Приложение 2

Психологические тесты Достаточно удобным механизмом для осуществления как про-

цесса оценки окружающих, так и самооценки являются психологи-ческие тесты. Они могут играть существенную роль в повышении эффективности делового общения. В общем плане тест – это стан-дартизированная психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого пси-хического качества.

В любом случае они не дают точного ответа на все поставлен-ные вопросы, а отражают тенденцию, позволяют обозначить общие характеристики человека. А может ли быть по-другому с таким сложным феноменом, как человек?

Предлагаемые Вашему вниманию тесты являются примерами возможных методик, которые могут быть достаточно эффективно использованы при изучении курса «Деловое общение».

Тест «Общепсихологическая типология личности»

Тест разработан Г. Айзенком. Из 57 вопросов 24 направлены на выяснение степени экстравертности или интровертности человека, еще 24 — на выявление уровня эмоциональной стабильности, 9 вопросов — это так называемая корректирующая шкала, позволяющая проверять, насколько искренне вы отвечали на вопросы.

Ответьте на вопросы «да» или «нет». Результаты оцениваются с помощью соответствующего ключа.

1. Часто ли испытываете тягу к новым впечатлениям, к тому, чтобы

встряхнуться, испытать возбуждение? 2. Часто нуждаетесь в друзьях, которые вас понимают, могут обод-

рить и утешить? 3. Вы человек беспечный? 4. Не находите ли, что вам трудно отвечать «нет»? 5. Задумываетесь ли перед тем, как что-либо предпринять? 6. Если обещали что-то сделать, всегда ли сдерживаете свое обеща-

ние? 7. Часто ли у вас бывают спады и подъемы настроения?


96

8. Обычно вы поступаете и говорите быстро, не раздумывая? 9. Часто ли вы чувствуете себя несчастным человеком без дос-

таточных на то причин? 10. Сделали бы вы на спор все, что угодно? 11. Возникает ли у вас чувство робости и смущения, когда вы хотите

завести разговор с симпатичной (ым) незнакомкой (цем)? 12. Выходите ли вы иногда из себя, злитесь? 13. Часто ли действуете под влиянием минутного настроения? 14. Часто ли беспокоитесь из-за того, что сделали или сказали что-

нибудь такое, чего не следовало? 15. Предпочитаете ли книги встречам с людьми? 16. Легко ли вас обидеть? 17. Любите ли часто бывать в компаниях? 18. Бывают ли мысли, которые вы бы хотели скрыть от других? 19. Верно ли, что иногда вы полны энергии, так что все горит в ру-

ках, а потом совсем вялы? 20. Предпочитаете ли иметь меньше друзей, но особенно близких? 21. Часто ли вы мечтаете? 22. Когда на вас кричат, отвечаете тем же? 23. Часто ли вас беспокоит чувство вины? 24. Все ли ваши привычки хороши и желательны? 25. Способны ли дать волю своим чувствам и вовсю повеселиться в

компании? 26. Считаете ли себя человеком возбудимым и чувствительным? 27. Считают ли вас человеком милым и веселым? 28. Часто ли, сделав какое-нибудь важное дело, испытываете чувст-

во, что могли бы сделать его лучше? 29. Вы больше молчите, когда находитесь в обществе других лю-

дей? 30. Иногда сплетничаете? 31. Бывает ли, что не спится от того, что голова полна разных мыс-

лей? 32. Если хотите узнать о чем-либо, то предпочитаете прочитать об

этом в книге, нежели спросить? 33. Бывают ли у вас сердцебиения? 34. Нравится ли вам работа, требующая постоянного внимания? 35. Бывают ли у вас приступы дрожи? 36. Всегда ли бы платили за проезд на транспорте, если бы не опаса-

лись проверки? 37. Раздражительны ли вы?


97

38. Вам неприятно находиться в обществе, где подшучивают друг над другом?

39. Нравится ли работа, требующая быстроты действий? 40. Волнуетесь ли вы по поводу каких-то неприятных событий, ко-

торые могли бы произойти? 41. Вы ходите медленно и неторопливо? 42. Когда-нибудь вы опаздывали на работу или свидание? 43. Часто ли вам снятся кошмары? 44. Верно ли, что вы так любите поговорить, что никогда не упус-

каете случая побеседовать с незнакомцем? 45. Беспокоят ли вас какие-либо боли? 46. Вы чувствовали бы себя очень несчастным, если бы длительное

время были лишены широкого общения с людьми? 47. Можете ли вы назвать себя нервным человеком? 48. Есть ли среди ваших знакомых люди, которые вам явно не нра-

вятся? 49. Можете ли вы назвать себя весьма уверенным в себе человеком? 50. Легко ли обижаетесь, когда указывают на ваши ошибки в работе

или личные промахи? 51. Считаете ли вы, что трудно получить настоящее удовольствие от

вечеринки? 52. Беспокоит ли вас чувство, что вы чем-то хуже других? 53. Легко ли вам внести оживление в довольно скучную компанию? 54. Бывает ли, что вы говорите о вещах, в которых не разбираетесь? 55. Беспокоитесь ли о своем здоровье? 56. Любите ли подшучивать над другими? 57. Мучает ли вас бессонница? Ключ к тесту:

Тест выделяет следующие индивидуальности человека: экстраверт – ориентирован на внешний мир, активен, открыт в

эмоциональных проявлениях, общителен, любит движение, риск, соци-ально адаптирован. Обычно экстраверт — отличный организатор и бизнесмен;

интроверт – наибольший интерес для него представляет собствен-ный внутренний мир, что выражается в склонности к размышлениям, самоанализу, замкнутости. Интроверт хорошо справляется с монотон-ной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное обще-ние с людьми.


98

Шкала Интроверсия – Экстраверсия: вопросы 1, 3, 8, 10, 13, 17, 22, 25, 27, 39, 44, 46, 49, 53, 56 – «да»; 5, 15, 20, 29, 32, 34, 38,41, 51 – «нет»

Шкала Эмоциональная стабильность – Эмоциональная неста-бильность: вопросы 2, 4, 7, 9, 11, 14, 16, 19, 21, 23, 26, 28, 31, 33, 35, 37, 40, 43, 45, 47, 50, 52, 55, 57 – «да»; отрицательные ответы не учитыва-ются. Если вы набрали менее 12 «да», то вы эмоционально устойчивы.

Шкала Скрытность – Откровенность, или корректирующая шка-ла. Она позволяет проверить, насколько искренне вы отвечали на во-просы. Если набрали свыше 4 «да», это означает, что были не совсем честны с самим собой, отвечая на вопросы, а значит, и результаты теста не могут быть вполне достоверными. Вопросы 6, 24, 36 – «да»; 12, 18, 30, 42, 48, 54 – «нет».

За каждый ответ, совпадающий с ключом, Вы получаете один балл, затем суммируете их по каждой шкале и результаты откладываете на осях схемы. Корректирующая шкала на схеме не представлена.

Тест

«Стиль взаимодействия» Тест подготовлен И.Д. Ладановым. Перед вами 20 утвержде-

ний. Оцените по 5-балльной шкале, как часто (5 – наиболее часто) интересующий вас человек поступает тем или иным образом при взаимодействии с другими людьми.


99

№ п/п

Действия Баллы

1 Указывает, что надо делать 5 4 3 2 1

2 Выслушивает мнения других 5 4 3 2 1

3 Дает возможность другим участвовать в принятии реше-ния

5 4 3 2 1

4 Дает возможность другим действовать самостоятельно 5 4 3 2 1

5 Настойчиво объясняет, как надо что-либо сделать 5 4 3 2 1

6 Обучает других работать 5 4 3 2 1

7 Советуется с другими 5 4 3 2 1

8 Не мешает другим работать 5 4 3 2 1

9 Указывает, когда надо делать работу 5 4 3 2 1

10 Учитывает успехи других 5 4 3 2 1

11 Поддерживает инициативу 5 4 3 2 1

12 Не вмешивается в процесс определения целей деятельно-сти другими

5 4 3 2 1

13 Показывает, как надо работать 5 4 3 2 1

14 Иногда дает возможность другим принимать участие в обдумывании проблемы

5 4 3 2 1

15 Внимательно выслушивает собеседников 5 4 3 2 1

16 Если вмешивается в дела других, то по-деловому 5 4 3 2 1

17 Не разделяет мнения других 5 4 3 2 1

18 Прилагает усилия с целью улаживания разногласий 5 4 3 2 1

19 Старается улаживать разногласия 5 4 3 2 1

20 Считает, что каждый должен применять 5 4 3 2 1


100

А. Действия 1, 5, 9, 13, 17 указывают на приверженность к дирек-тивному стилю.

Б. Действия 3, 7, 11, 15, 19 свидетельствуют о приверженности к коллегиальному стилю.

В. Действия 4, 8, 12, 16, 20 являются индикаторами невмешатель-ства в действия других людей.

Г. Действия 2, 6, 10, 14, 18 дают основание судить о приверженно-сти к деловому стилю.

Подсчитайте баллы. В каждой группе можно максимально набрать 25 баллов.

20 и более баллов свидетельствуют о том, что человек привержен к стилям а, б, в или г.

12 – 14 баллов означают, что иногда он склонен проявлять именно данный стиль взаимодействия.

Общий показатель (по всему тесту) в 70 – 80 баллов свидетельству-ет об устремленности к взаимодействию с людьми.

Показатель в 30 – 40 баллов говорит о пассивности человека в групповой деятельности.

Тест «Оценка самоконтроля в общении»

Тест разработан М. Снайдером. С помощью этого теста вы можете определить свой уровень контроля при общении с другими людьми. Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное или неверное для себя. Верное – обозначьте буквой «В», а неверное – буквой «Н».

1. Мне кажется трудным искусство подражать привычкам других

людей. 2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание

или позабавить окружающих. 3. Из меня мог бы выйти неплохой актер. 4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более

глубоко, чем это есть на самом деле. 5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания. 6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду

себя совершенно по-разному. 7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден. 8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь

быть таким, каким меня ожидают видеть.


101

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу. 10. Я не всегда такой, каким кажусь. Оценка результатов: по одному баллу начисляется ответ «Н» за 1,

5, 7 вопросы и за ответ «В» – на все остальные. Подсчитайте сумму баллов.

0-3 балла показывают низкий коммуникативный контроль, т.е. ва-ше поведение устойчиво и вы не считаете нужным меняться в зависи-мости от ситуации. Вы способны к искреннему раскрытию в общении, отчего некоторые считают вас «неудобным» по причине вашей прямо-линейности.

4-6 баллов говорят о среднем коммуникативном контроле. Вы ис-кренни, но не сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Однако считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.

7-10 баллов указывают на высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуа-ции, хорошо чувствуете и можете предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.

Тест

«Определение типа личности»

Из фигур, изображенных далее, выберите одну, которая вам боль-ше понравилась.

Интерпретация результатов выбора: Квадрат. Трудолюбие, усердие, потребность доводить начатое де-

ло до конца, упорство, позволяющее добиваться завершения работы, – вот чем знамениты истинные «Квадраты». Выносливость, терпение и методичность обычно делают «Квадрата» высококлассным специали-стом в своей области. «Квадрат» любит раз и навсегда заведенный по-рядок: все должно находиться на своем месте и происходить в свое время. Идеал «Квадрата» – распланированная, предсказуемая жизнь, ему не по душе «сюрпризы» и изменения первичного хода событий.


102

Прямоугольник. Временная форма организации личности, кото-рую могут «носить» остальные устойчивые фигуры в определенные пе-риоды жизни. Это люди, не удовлетворенные тем образом жизни, кото-рый они сейчас ведут, и потому занятые поисками лучшего положения. Именно поэтому ведущие качества «Прямоугольника» – любознатель-ность, пытливость, живой интерес ко всему происходящему и смелость. «Прямоугольники» открыты для новых идей, ценностей, способов мышления и жизни, легко усваивают все новое.

Треугольник. Эта фигура символизирует лидерство. Самая харак-

терная особенность истинного «Треугольника» – способность концен-трироваться на главной цели. «Треугольники» – энергичные, неудер-жимые, сильные личности, которые ставят ясные цели и, как правило, достигают их. Они честолюбивы и прагматичны, умеют представить вышестоящему руководству значимость собственной работы и работы своих подчиненных. Сильная потребность быть правым и управлять положением дел делает «Треугольник» личностью, постоянно соперни-чающей, конкурирующей с другими.

Круг. Самая доброжелательная из фигур. «Круг» обладает высокой чувствительностью, развитой эмпатией – способностью сопереживать, сочувствовать, эмоционально отзываться на переживания другого чело-века. Он ощущает чужую радость и чувствует чужую боль как свою собственную. «Круг» счастлив тогда, когда все ладят друг с другом. Именно поэтому, когда у «Круга» возникает с кем-то конфликт, наибо-лее вероятно, что именно он уступит первым. «Круг» стремится найти общее даже в противоположных точках зрения.

Зигзаг. Фигура, символизирующая творчество. Комбинирование

абсолютно различных, несходных идей и создание на этой основе чего-то нового, оригинального – вот что нравится «Зигзагам». Они никогда не довольствуются способами, при помощи которых вещи делаются в данный момент или делались в прошлом. «Зигзаг» – самый восторжен-ный, самый возбудимый из всех перечисленных фигур. Когда у него появляется новая и интересная мысль, он готов передать ее всему миру! «Зигзаги» – неутомимые проповедники своих идей, и способны увлечь за собой многих.


103

Приложение 3

Девять правил успешной вербальной коммуникации (по Г. Бройнингу) Правило 1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией

предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточ-ных предложениях.

Правило 2. Предложения нужны короткими (8-15 слов), состоящими из

законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы, такие как «и», «так как», «что», «но, «потому что» и др., не используются. Короткие предложения всегда нагляд-ны.

Правило 3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Вы-

разительность голоса воспринимается партнером не столько разу-мом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или анти-патию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в де-ловой коммуникации.

Правило 4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психоло-

гические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчерки-вают сказанное и помогают сделать передышку.

Правило 5. Качество и количество словаря усиливает влияние высказыва-

ния. Пассивный словарь (слова, которые может использовать па-мять, в зависимости от уровня образования) состоит из 30 000 –


104

50 000 слов. Активный словарь (словарный запас, которым мы пользуемся при спонтанной речи) состоит из 3 000 – 12 000 слов.

Правило 6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не суще-

ствительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а су-ществительные большей частью – смысловое значение, к тому же оно часто бывает абстрактным. Использование же глаголов помо-гает формировать из неясного представления конкретную картину. Обходитесь по возможности без прилагательных – они слишком личные.

Правило 7. Глагол становится более живым, если вы в своем высказыва-

нии используете его активную форму, а не пассивную. Например, «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воз-действует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет минимальную эмоциональную нагрузку.

Правило 8. Дистанционно безлично действуют формулировки типа «Со-

гласно этому можно понять, что …», а также высказывания, со-держащие большие числа. Сослагательное наклонение – «Я бы ска-зал …», «Я бы полагал …», «Я должен бы …» – не выражает ре-шительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками.

Правило 9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до кон-

ца понимает или иначе истолковывает смысл слова или высказы-вания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что вы конкретно под ним понимаете.


105

Рекомендуемая литература 1. Азбука делового общения. М., 1991. 2. Аткинсон В.В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни: Пер. с

англ. Орел, 1992. 3. Аверченко Л.К. Имидж и личностный рост. Новосибирск, 1999. 4. Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно, или Книга о

том, как найти свой стиль мышления, эффективно использовать интеллекту-альные ресурсы и обрести взаимопонимание с людьми. – СПб., 1993.

5. Айви А.Е. Лицом к лицу: Практическое пособие по освоению прие-мов и навыков делового общения: Пер с англ. Новосибирск, 1995.

6. Айслер-Мертц К. Язык жестов. М., 2001. 7. Аксельрод А., Хольти Т. 201 способ управлять временем. Челябинск,

1999. 8. Андреева Г.М. Социальная психология: Учебник. М., 1998. 9. Атватер И. Я вас слушаю… М., 1988. 10. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие.

Минск, 2000. 11. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих

взаимоотношений; Люди, которые играют в игры. Психология человеческой судьбы: Пер. с англ. СПб., 1992.

12. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать: Пер с англ. СПб, 1997. 13. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов: Пер. с нем. – СПб.,

1997. 14. Биркенбил В. Как добиться успеха в жизни. М., 1992. 15. Богомолова Н.Н. Социальная психология печати, радио и ТВ. – М.,

1991. 16. Бодалев А.А. Личность и общение. М, 1995. 17. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие.

М., 2001. 18. Браун Л. Имидж – путь к успеху: Пер. с англ. СПб, 1996. 19. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров: Рекомендации

для успешного проведения переговоров: Пер. с нем. М., 1996. 20. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Ростов-

на-Дону, 1996. 21. Вечер Л.С. Секреты делового общения. Минск, 1996. 22. Вилсон Г., Макклаффлин К. Язык жестов – путь к успеху: Пер с

англ. СПб, 1999. 23. Винтер М. Психология беседы. Ростов-на-Дону, 1991. 24. Власова Н.М. …И проснешься боссом: Справочник по психологии

управления. В 3-х ч. Новосибирск, 1994.


106

25. Воеводин А.И. Стратагемы. Стратегии войны, манипуляции, обма-ны. М., 2002.

26. Войтасик Л. Психология политической пропаганды. М., 1981. 27. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководи-

теля-практика: Пер с англ. М., 1994. 28. Гаулстон Н., Голдберг Ф. Психологические ловушки: Пер с англ.

СПб, 1996. 29. Гладышев С.А. Борьба бульдогов под ковром. Секреты влияния на

людей. М., 2001. 30. Головаха Е.Н., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопони-

мания. Киев, 1989. 31. Грановская Р.М., Крижанская Ю.С. Творчество и преодоление сте-

реотипов. СПб., 1994. 32. Грей Д. Самоучитель бизнесмена: Пер. с англ. СПб, 1998. 33. Грейсон С. Десять условий преуспевания: Пер с англ. М., 1994. 34. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: пособие для

преподавателей. Новосибирск, 1997. 35. Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения: Практикум. Но-

восибирск, 1999. 36. Громова Л.А., Алексеев А.А. Психогеометрия для менеджеров. СПб,

1991. 37. Дэна Д. Преодоление разногласий. СПб., 1994. 38. Дерябо С.Д, Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный

самоучитель психологического мастерства. Ростов-на-Дону, 2002. 39. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания поло-

жительного образа: Пер. с англ. М., 1998. 40. Добротворский И. Л. Технологии успеха: все, что вам нужно знать о

достижении успеха. М., 1996. 41. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и

защита. М., 1997. 42. Дэвис Ф. Создай себе имидж: Пер. с англ. Минск, 1998. 43. Еемерен Ф.Х., Гроотендорст Р. Аргументация, коммуникация и

ошибки: Пер. с англ. СПб, 1992. 44. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному диалогу. Л., 1991. 45. Ерина С.И., Конева Е.В. Общение в организациях. Ярославль, 2001. 46. Жуков Ю.М. и др. Диагностика и развитие компетентности в обще-

нии. Киров, 1991. 47. Журова О.А. Основные способы и правила ведения переговоров.

Омск, 2003. 48. Зарайский Д.А. Управление чужим поведением. Технология личного

психологического влияния. Дубна, 1997. 49. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга ме-

неджера PR. СПб, 1997.


107

50. Зигерт К., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М., 1990. 51. Зимичев А.М. Психология политической борьбы. СПб., 1993 52. Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. – СПб., 2000. 53. Иосефович Н.И. Ты – босс! Как стать толковым руководителем.

М.,1995. 54. Кавтарадзе Д.Н. Обучение и игра. Введение в активные методы обу-

чения. М., 1998. 55. Каган М.С. Мир общения. Л., 1989. 56. Кан-Калик В.А. Грамматика общения. М., 1995. 57. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.

Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публич-но. Как перестать беспокоиться и начать жить. Л., 1991.

58. Карпов А.В. Психология принятия управленческих решений. М., 1998.

59. Кашапов Р.Р. Курс практической психологии, или Как работать и добиваться успеха. М., 1997.

60. Клюева Н.В., Свистун М. А. Программы социально-психологического тренинга. Ярославль, 1992.

61. Клошанский Т.В. Паралингвистика. М., 1974. 62. Ковальчук А.С. Основы имиджеологии и делового общения. Ростов-

на-Дону, 2003. 63. Кон И.С. В поисках себя. М., 1984. 64. Конфликты и переговоры: Практическое руководство для менедже-

ров. Ростов-на-Дону, 1997. 65. Крижанская Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика общения. М., 1999. 66. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес: как 16 типов лич-

ности определяют ваши успехи на работе. М., 1995. 67. Кроль Л.М., Михайлова Е.Л. Человек-оркестр: микроструктура об-

щения. М., 1993. 68. Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология успеха. М., 1993. 69. Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена: Практическое пособие. М., 1996. 70. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие. М.,

2003. 71. Кукушин В.С. Психология делового общения: Учебное пособие. М.,

2003. 72. Культура русской речи / Под ред. Л.К. Граудина, Е.Н. Ширяева. М.,

2002. 73. Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону, 1995. 74. Курбатов В.И. Искусство управлять общением. Ростов-на-Дону,

1997. 75. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. М., 2002. 76. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М.: 1995. 77. Лабунская В. А. Невербальное поведение. Ростов-на-Дону, 1986.


108

78. Лебедев М.М. Вам предстоят переговоры. М., 1993. 79. Леви В.Л. Искусство быть собой. М., 1977. 80. Леви В. Л. Искусство быть другим. М., 1980. 81. Леммерман Х. Учебник риторики: Тренировка речи с упражнения-

ми. Пер. с нем. М., 1997. 82. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. М., 1981. 83. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., 1996. 84. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика деловых отношений. М., 1998. 85. Литвак М. Е. Психологическое айкидо. Ростов-на-Дону, 1992. 86. Маккей Х. Как уцелеть среди акул: Пер. с англ. М., 1992. 87. Майерс Д. Социальная психология: Интенсивный курс. СПб., 2000. 88. Методы практической психологии / Под ред. В.П. Захарова и Е.В.

Сидоренко. Л., 1990. 89. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры: Практическое посо-

бие для деловых людей. М., 2000. 90. Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., 1987. 91. Немов Р.С. Психология. В 3 т. М, 1995. 92. Нергеш Я. Поле битвы – стол переговоров. М., 1989. 93. Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Пер. с англ. Минск, 1997. 94. Ниренберг Дж., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Пер с

англ. М., 1990. 95. Ночевник М. Н. Психология общения и бизнес. М, 1995. 96. Ньюстом Дж. У., Сканел Э.Е. Деловые игры и современный бизнес:

Пер с англ. М., 1997. 97. Панасюк А.Ю. Как победить в споре, или Искусство убеждать. – М.,

1998. 98. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация: Прак-

тическое руководство. М., 2001. 99. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной дея-

тельности. СПб, 2001. 100. Парыгин Б.Д. Анатомия общения: Учебное пособие. СПб., 1999. 101. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жес-

там. – М., 1995. 102. Поварнин С.И. Спор. О теории и практике спора. СПб., 1996. 103. Потеряхин А.Л. Психология управления. Основы межличностного

общения. Киев, 1999. 104. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии ХХ в. М., 1999. 105. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной дея-

тельности / Под ред. Никифорова Г.С. СПб., 2001. 106. Прутченков А.С. Тренинг коммуникативных умений. М., 1993. 107. Платонов К.К. Структура и развитие личности. М., 1986. 108. Психология: Словарь / Под ред. А.В. Петровского и

М.Г. Ярошевского. М., 1990.


109

109. Психология влияния: Хрестоматия. СПб, 2000. 110. Психология и этика делового общения / В.Ю. Дорошенко и др. М.,

1997. 111. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под

ред. В.Н. Лавриненко, 1997. 112. Рогозин Ю. П. Секреты общения. М., 1991. 113. Розенталь Д.Э., Голуб И.Б. Секреты стилистики: Правила хорошей

речи. М., 1996. 114. Романов А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995. 115. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера:

Учебное пособие. М.-Новосибирск, 1997. 116. Рюкле Х. Ваше тайное оружие в общении. Мимика, жест, движе-

ние. М., 1996. 117. Сабат М. Бизнес-этикет. М., 1998. 118. Снетков И. Психология коммуникации в организации. М., 2002. 119. Славская А.П. Личность как субъект интерпретации. Дубна, 2001. 120. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. –

СПб, 1996. 121. Соколов А.В. Теория социальной коммуникации. СПб, 2001. 122. Сопер П.Л. Основы искусства речи: Пер. с англ. Ростов-на-Дону,

1995. 123. Спивак В.А. Этика делового общения: текст лекций. СПб., 1995. 124. Спивак В.А. Современные бизнес – коммуникации. СПб., 2002. 125. Терин В.П. Массовая коммуникация. М., 1999. 126. идор С.Н. Психология управления: от личности к команде. Петро-

заводск, 1997. 127. Тимофеев М.И. Деловое общение: Учебное пособие. М., 2004. 128. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное

слово в нужное время нужному человеку. СПб., 1995. 129. Томас Ф.К. Управление энергией конфликта: Пер с англ. М., 1998. 130. Франк М.О. Как убедить собеседника за 30 секунд: Пер с англ. М.,

1998. 131. Фрюлинг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: Пер с

франц. Ростов-на-Дону, 1997. 132. Фишер Р, Браун С. Путь к совместному успеху. Как построить

взаимоотношения в процессе переговоров: Пер с англ. СПб., 1997 133. Фишер Р, Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без пораже-

ния: Пер с англ. СПб., 1992. 134. Хазагеров Г.Г., Корнилова Е.Е. Риторика для делового человека.

М., 2001. 135. Хейзинга Й. Homo Ludens. Человек играющий. – М., 1992. 136. Харрис Томас А. Я – О’Кей, ты – О’Кей. М., 1997. 137. Хилл Н. Думай и богатей. М., 1994.


110

138. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых лю-дей. – М., 1994.

139. Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с блеском ее провести: Пер с англ. М., 1996.

140. Чалдини Р. Психология влияния: Пер с англ. М., 1999. 141. Честара Дж. Деловой этикет. Паблик рилейшнз: Пер с англ. М.,

1997. 142. Чисхольм П. Уверенность в себе: ключ к деловому успеху: Пер с

англ. М., 1994. 143. Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта. – Минск.,

1997. 144. Шейнов В.П. Искусство убеждать: Учебно-практическое пособие.

М., 2000. 145. Шепель В.М. Имиджеология: секреты личного обаяния. М., 1994. 146. Швальбе Б., Швальбе Х. Личность, карьера, успех: Пер с нем. М.,

1993. 147. Шостром Э. Анти-Карнеги или человек манипулятор: Пер с англ.

М., 1996. 148. Шмидт Р. Искусство общения: Пер с нем. М., 1992. 149. Щербатых Ю. Искусство обмана. СПб, 1997. 150. Эрнст О. Слово предоставляется Вам: Практические рекомендации

по проведению деловых бесед и переговоров: Пер с нем. М., 1998. 151. Этикет / Сост. Н.И. Ушакова, Е.В. Романова. М., 2000. 152. Ягер Дж. Деловой этикет: Как выжить и преуспеть в мире бизнеса.

– М., 1994. 153. Якокка Л. Карьера менеджера. М., 1992.


111

Примерная тематика рефератов и курсовых работ

1. Понятие и формы делового общения. 2. Особенности делового общения. 3. Деловое общение и карьера. 4. Социальная перцепция и ее основные закономерности. 5. Формирование благоприятного первого впечатления. 6. Организация взаимодействия в процессе делового общения. 7. Характеристики взаимодействия по К. Томасу, М. Веберу и Э. Берну. 8. Управление конфликтным общением в группе. 9. Организация пространства делового общения. 10. Основные барьеры коммуникации. 11. Технические средства делового общения в современных условиях. 12. Обсуждение и дискуссия. 13. Полемика: структура, типы, тактика. 14. Деловой спор. 15. Психологические приемы убеждения в споре. 16. Культура спора: позиции и поведение участников. 17. Элементы культуры устной и письменной речи делового человека. 18. Письменные коммуникации и организация работы с документами. 19. Имидж делового человека – обязателен или желателен. 20. Имидж как искусство управлять впечатлением. 21. Создание благоприятного психологического климата во время дело-

вого общения. 22. Основные этапы деловой беседы. 23. Особенности национальных стилей ведения переговоров. 24. Методы аргументации и контраргументации. 25. Основные правила телефонных переговоров. 26. Проведение эффективного совещания. 27. Технология подготовки и проведения дискуссий, «круглых столов»,

«мозговых атак». 28. Презентация, ее цель и искусство организации. 29. Подготовка и участие в собеседовании при трудоустройстве. 30. Правила установления и поддержания контакта с аудиторией. 31. Техника подготовки публичного выступления. 32. Национальные особенности делового общения. 33. Деловой этикет. Сходства и отличия делового и светского этикета.


112

Учебное издание

Жучков Виктор Евгеньевич

Деловое общение

Учебное пособие

Редактор, корректор А.А. Аладьева Компьютерная верстка И.Н. Ивановой

Подписано в печать 27.04.2006. Формат 60х84/16. Бумага тип. Усл. печ. л. 6,51. Уч.-изд. л. 5,1. Тираж 100 экз. Заказ

Оригинал-макет подготовлен в редакционно-издательском отделе ЯрГУ.

Ярославский государственный университет

150000 Ярославль, ул. Советская, 14

Отпечатано ООО «Ремдер» ЛР ИД № 06151 от 26.10.2001.

г. Ярославль, пр. Октября, 94, оф. 37 тел. (4852) 73-35-03, 58-03-48, факс 58-03-49.


377.деловое общение учебное пособие

Documents

Transcript of 377.деловое общение учебное пособие