35 kngt 2013 new

04/13/23 communication in nursing 2011 1

ĐIỀU DƯỠNG GIAO TIẾP

COMMUNICATION IN NURSING


[email protected]://vn.360plus.yahoo.com/thanh_ngvbsn


MỤC TIÊUGiải thích được những yếu tố quyết định sức khỏeTrình bày được khái niệm hành vi sức khỏePhân tích được các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến

hành vi sức khỏe Trình bày được các mô hình lý thuyết giải

thích và dự đoán quá trình thay đổi hành vi Trình bày được các điều kiện tiên quyết của quá

trình thay đổi hành vi và các chiến lược can thiệp phù hợp theo từng giai đoạn thay đổi hành vi.


YẾU TỐ SINH HỌC, DI TRUYỀN DỊCH VỤ Y TẾ:

Trạm Y tế Bệnh viện huyện, tỉnh, thành phố Đội ngũ cán bộ chuyên môn Phương tiện, thuốc men Tiếp cận dịch vụ Chi phí điều trị, giá thuốc… ...

HÀNH VI/ LỐI SỐNG CÁ NHÂN


MÔITRƯỜNGMôi trường thiên nhiên:

nhiệt độ, ánh sáng, không khí, nước, thiên tai...

Môi trường xã hội, kinh tế, văn hóa, luật pháp: nhà ở, nơi làm việc, điều kiện sống, thu nhập, quan hệxã hội, tập quán, phong tục, qui định, chính sách...


Hành vi là gì?Hành vi là cách ứng xử/ phản ứng của con

người đối với con người, sự vật, sự kiện, hiện tượng trong một hoàn cảnh, tình huống cụ thể.

Hành vi con người hàm chứa các yếu tố nhận thức, kiến thức, niềm tin, thái độ, giá trị xã hội, hành động cụ thể của con người. Các yếu tố nầy thường đan xen, liên kết chặt chẽ với nhau, khó có thể phân tách rõ ràng.


Hành vi SK là gì?

Hành vi sức khỏe là “những thuộc tính cá nhân như niềm tin, sự mong đợi, động lực thúc đẩy, giá trị, nhận thức, và kinh nghiệm; những đặc điểm về tính cách bao gồm tình cảm, cảm xúc; các loại hình hành động và thói quen có liên quan đến sự duy trì, phục hồi, và cải thiện sức khỏe.“

Gochman (1982) Hành vi sức khỏe là hành vi của con người có liên quan

đến việc tạo ra, bảo vệ và nâng cao sức khỏe, hoặc liên quan đến một vấn đề sức khỏe nhất định.

Ví dụ: hành vi tập thể dục buổi sáng, hành vi về dinh dưỡng, về vệ sinh môi trường...


Hành vi sức khỏe có khi rõ ràng, công khai, có thể quan sát được như hút thuốc lá, có khi là những trạng thái cảm xúc như thái độ đối với việc dùng mũ bảo hiểm khi đi xe máy...

Hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe như: uống nước đun sôi, ôi,tập thể dục đều đặn,không hút thuốc lá...


Hành vi không lành mạnh, có hại cho sức khỏe như: uống nhiều bia, rượu; uống nước lã; hút thuốc lá; quan hệ tình dục không an toàn, tiêm chích ma túy...


Các yếu tố tác độngThời gianTiền và các nguồn lực vật chất Đòi hỏi các kỹ năng đặc biệt Dịch vụ y tế phù hợp và có thể tiếp cận

được


Những yếu tố tiền đề (Predisposing factors)

Kiến thức: bắt nguồn từ sự học tập, trải nghiệm.

Niềm tin: chắc rằng một sự kiện, quan điểm là đúng, là có thật mặc dù có thể không đúng, không thật.

Thái độ: thể hiện một phản ứng, quan điểm của cá nhân đốI với một người, sự kiện, quan điểm nào đó.


Những yếu tố tạo điều kiện/ hạn chế (Enabling factors) là những ảnh hưởng từ: Điều kiện sống, nhà ở, việc làm, thu nhập,

nguồn lực hiện có, qui định, luật pháp...

Là các yếu tố liên quan đến các chương trình, dịch vụ, nguồn lực nói chung có thể tác động đến sự thay đổi,thực hiện và duy trì hành vi cá nhân


Chuẩn mực xã hội: là giá trị, chuẩn mực được cộng đồng xã hội coi là đẹp và có ý nghĩa trong cuộc sống hàng ngày.

Yếu tố văn hóa chuẩn mực cá nhân: Nhóm yếu tố này quyết định cách ứng xử của chúng ta, cho ta những suy nghĩ, những cảm xúc đối với thế giới xung quanh.


Những yếu tố tăng cường (Reinforcing factors) là những ảnh hưởng, tác động từ: Người thân trong gia đình: cha, mẹ, ông, bà... Bạn bè,đồng nghiệp thầy, cô giáo những người đứng đầu ở địa phương, những vị lãnh

đạo,những chức sắc tôn giáo...

Con người thường có xu hướng nghe và làm theo những gì mà những người có uy tín, quan trọng đối với họ đã làm.


Sự hiểu biết đúng các yếu tố ảnh hưởng, lý do dẫn đến một hành vi nào đó sẽ giúp chúng ta lựa chọn những phương pháp giáo dục, những giải pháp can thiệp thích hợp cho một vấn đề sức khỏe, cũng như xây dựng được những chính sách, tạo ra được môi trường hỗ trợ hiệu quả cho sự duy trì bền vững những hành vi có lợi cho sức khỏe.


TÂM LÝ Y HỌC – TÂM LÝ GIAO TIẾP

Những quy luật tâm lý xã hội trong giao tiếp


TÂM LÝ HÀNH VI TRONG GIAO TIẾP


TÂM LÝ HÀNH VI TRONG GIAO TIẾP

1 Các hiện tượng tâm lý

2Những vấn đề tâm lý

trong giao tiếp

3 Văn hóa trong giao tiếp

4


1. Các hiện tượng tâm lýTâm lý

_ Tâm lý người là sự phản ánh khách quan vào não. Hay nói cách khác tâm lý người là hình ảnh chủ quan của thế giới khách quan.

_ Tâm lý định hướng cho mọi hoạt động, nhận thức của con người, nó thúc đẩy hành vi, cách ứng xử của con người trong mọi điều kiện, hoàn cảnh.

Tâm lý là sản phẩm của hoạt động giao tiếp vì thế cần phải tổ chức hoạt động và các quan hệ giao tiếp hài hòa để nghiên cứu, hình thành và phát triển tâm lý người.


Tâm lý_ Nhận thức cảm tính: bao gồm tri giác và cảm giác._ Nhận thức lý tính: bao gồm tư duy và tưởng tượng.


Con người:_ Kiểu 1: Nội dung tốt – Hình thức xấu.

_ Kiểu 2: Nội dung xấu – Hình thức xấu.

_ Kiểu 3: Nội dung xấu – Hình thức có vẻ tốt.

_ Kiểu 4: Nội dung tốt – Hình thức chưa tốt.


Con người:_ Khí chất linh loạt.

_ Khí chất nóng nảy.

_ Khí chất ưu tư.

_ Khí chất điềm tĩnh.


Nhu cầu:Nhu cầu là biểu hiện của xu hướng mặt

nguyện vọng, ước muốn của con người trước cuộc sống.

Nhu cầu bao gồm 2 nhóm chính:

Nhu cầu tự nhiên.

Nhu cầu xã hội.


Những bài tập tình huống:1. Bạn sẽ xử sự như thế nào khi bố mẹ bạn đọc nhật ký của bạn?2. Khi bất đồng ý kiến với bố mẹ, bạn sẽ làm gì? Cách giải bày với bố

mẹ bạn ra sao?3. Bạn sẽ giải bày ra sao khi giáo viên hiểu sai về mình?4. Trong lớp học, khi không vừa ý với thầy cô, bạn sẽ sử dụng cách

ứng xử nào? Vì sao? Bạn sẽ làm những gì?5. Bạn mình hay xấu hổ và ít nói, bạn sẽ có cách giao tiếp như thế nào

với đối tượng đó?6. Khi giao tiếp với những người bạn có tính mặc cảm, tự ti, bạn sẽ

làm gì?7. Giao tiếp với 2 đối tượng, một khác giới có cảm tình và một khác

giới không có cảm tình. Bạn sẽ ứng xử như thế nào?8. Khi giao tiếp với bề trên cố chấp thì bạn sẽ có cách giao tiếp như thế

nào?9. Lần đầu tiên bạn bất ngờ tiếp một đối tác làm việc, bạn sẽ làm gì để

có cách ứng xử phù hợp với đối tượng đó.


Những bài tập tình huống:

10. Trong lần đầu tiên bạn được phỏng vấn, bạn sẽ ứng xử như thế nào khi bạn bế tắc trước câu hỏi?

11. Khi giám khảo vấn đáp không hợp tính cách với mình, bạn sẽ làm gì?

12. Trong trường hợp một khách hàng khó tính đòi gặp trực tiếp sếp, bạn sẽ xử lý và thuyết phục như thế nào?

13. Trong cuộc sống, đôi khi bạn sẽ gặp những người có tính cách khác mình, bạn sẽ giao tiếp như thế nào?

14. Bạn là một người năng động, hoạt bát. Bạn phải làm việc với một người trầm tư, ít nói. Bạn sẽ giao tiếp như thế nào?

15. Khi khách hàng là người nóng tính và ghê gớm, bạn sẽ xử lý sao khi họ không hài lòng với dịch vụ của công ty bạn?


Thuyết cấp bậc nhu cầu của A. Maslow

Nhu cầu tự hoàn thiện

Nhu cầu được tôn trọng

Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu bậc thấp

55

Bậc 4Bậc 4

Bậc 3Bậc 3

Bậc 2Bậc 2

Bậc 1Bậc 1


2 Những vấn đề tâm lý trong giao tiếp_ Sự ảnh hưởng lẫn nhau trong quá trình giao tiếp: Mọi hoạt động trong quá trình giao tiếp đều tác động đến

nhau, ảnh hưởng và gây ra sự biến đổi về mặt tâm lý.

+ Sự truyền đạt thông tin nhằm làm thỏa mãn nhu cầu muốn tìm hiểu và mở rộng kiến thức.

+ Sự truyền tin tạo nên nhiều hiện tượng tâm lý tác động đến hành vi của con người.

+ Tâm lý của một người trong tập thể lan sang những người khác.

Sự ảnh hưởng tâm lý có tác động tích cực hay tiêu cực đến hành vi của mỗi cá nhân và phụ thuộc vào diễn biến tâm lý của tập thể.


_ Sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình giao tiếp:

Là quá trình nhận thức những hành vi tác động và ảnh hưởng từ tâm lý của mỗi cá nhân.

Phụ thuộc vào quá trình ngôn ngữ và hoạt động của con người.

Các quan điểm, cá tính, xu hướng, trình độ, vị trí trong xã hội của con người có tác động lớn trong quá trình nhận thức và đánh giá sự hiểu biết lẫn nhau.


_ Phân loại đối tượng giao tiếp: Phân loại đối tượng theo Toropov:

+ Người thợ săn: là tuýp người thường tìm các lỗi nghiêm trọng đang tìm ẩn. Họ rát giỏi trong việc đi sâu phân tích và uốn nhắn trục trặc.

+ Người kiểm lâm: là những người rất nghiêm túc trong công việc. Họ luôn làm việc hết mình và có cường độ làm việc cao.

+ Vị giáo sư: Là người hòa hợp trong nhóm, luôn tập trung trong công việc. Luôn chủ động giúp người khác tránh sai phạm.

+ Người cổ động: thích giao lưu với người khác, ưa thích giảng giải cặn kẽ cho người khác nghe. Thích nói chuyện và hòa đồng.


_ Phân loại đối tượng giao tiếp: Phân loại đối tượng theo Jendon, Kretschemer và K.Levy:

+ Người gầy: phản ứng nhanh nhưng cử chỉ lúng túng. Giọng nói yếu ớt, nhạy cảm. Họ có khả năng kiềm chế tốt, hay phân tích, mổ xẻ những nội tâm, tình cảm kín đáo, thiên về hoạt động trí óc.

+ Người béo: phản ứng chậm nhưng tính hồ hởi, thân thiện. Họ là những người tốt bụng, có tài quyết đoán, thích cái thực tế, cụ thể và không kiên trì hay tư duy trừu tượng.

+ Người cơ: Tâm lý phản ứng mạnh mẽ, nhanh gọn, dứt khoát. Họ luôn thẳng thắn, thích rèn luyện. Thích quyền lực, hay ghen tuông và hành động mạnh mẽ khi gặp khó khăn.


_ Phân loại đối tượng giao tiếp: Phân loại đối tượng theo Khổng Tử:

+ Người tiểu nhân: Thường không thích học hỏi nhưng muốn đạt kết quả tốt. Tham lam, nhỏ nhặt, ích kỷ và không làm được việc lớn.+ Người quân tử: tuýp người đề cao việc học. Ham học hỏi và rèn luyện. Có nhận thức cao và thẳng thắn, ngay thẳng. Tuy nhiên họ hơi cố chấp.+ Người thánh nhân: Là những người thông minh. Sống theo khuynh hướng chuẩn mực đạo đức xã hội. Biết chấp nhận cái sai của người khác.


3 Văn hóa trong giao tiếp:

_ Người Châu Âu: Thường bắt tay, ôm hôn ngay từ lần đầu gặp mặt

nhưng họ lại rất kỵ hình thức đụng chạm vào người, đặc biệt là cùng giới.

Đề cao sự tôn trọng và lịch sự với phụ nữ. Có thói quen xếp hàng, không lấn chiếm vị trí của người khác nơi công cộng.

Việc trao danh thiếp, xưng rõ họ tên, công việc là quan trọng.

Luôn có thái độ cởi mở, thẳng thắn và có chừng mực. Thường nhìn thẳng vào người đối diện khi tiếp xúc.

Người Châu Âu không thích hỏi sâu vào đời tư, gia đình ngay khi mới lần đầu gặp mặt.


_ Người Trung Đông: Vì có sự phân biệt giới tính rõ rệt nên thường đàn

ông có thể tiếp xúc cơ thể khi chào hỏi. Người phụ nữ và đàn ông đứng cách xa nhau. Nam giới phải đưa tay ra trước.

Sử dụng tay phải khi biểu lộ sự quan tâm, sinh hoạt và giao tiếp với người khác.

…


_ Người Châu Á: Thường cúi đầu chào hoặc mỉm cười và nói tiếng

chào ai đó. Thường có xu hướng giấu cảm xúc nên hầu như

không nói thẳng mà thể hiện cử chỉ, động tác nếu không có sự hài lòng.

Có khoảng cách đứng gần hơn người Châu Âu. Thường có sự cởi giày, dép trước khi vào nhà vì

quan niệm giày dép là một vật dơ bẩn. …


Giải quyết tình huống:

H. là ĐDV tại một BV. Một buổi sáng khi đến nơi làm cô phát hiện thấy T., ĐDV hành chính, đang chơi trò chơi trên máy tính mặc dù BV nghiêm cấm việc nầy trong giờ làm việc.

13/04/23


Câu hỏi:

Nếu bạn là H., bạn sẽ nói với T. như thế nào?

13/04/23


Phân tích

Câu hỏi nghiêm khắc:

« Tại sao anh lại vi phạm nội quy của BV về việc nầy trong giờ làm việc, T.? »

13/04/23


Một mệnh lệnh: « Hãy tắt ngay trò chơi đi, T.»

Một tuyên bố: «Tôi đã nhìn thấy anh vi phạm trong giờ làm việc. Việc này trái quy định của BV»

13/04/23


Một thông điệp bằng văn bản: H. có thể không nói gì nhưng thay vào đó, cô gửi cho T. một thông báo ngắn hoặc dán thông báo nhắc nhở mọi người không vi phạm nội quy trong giờ làm việc


Một câu hỏi quan tâm cùng sự đụng nhẹ vào người T.: « Mọi việc đều ổn chứ? Anh thường

không chơi trò chơi trong giờ làm việc cơ mà! »

13/04/23


Vai trò của xúc giácKhi bạn chạm vào ai đó một cách ân

cần, chính cơ thể bạn cũng có nhiều thay đổi: Mức độ hormone căng thẳng giảm, hệ thần kinh thư thái, khả năng miễn dịch mạnh hơn và trạng thái cảm xúc cũng cải thiện.

Những người khôn ngoan nói rằng: nếu bạn không ôm 7-8 người mỗi ngày thật chu đáo, bạn sẽ bị bệnh.


1. Quy luật về cảm giác, tri giác, tình cảm, cảm xúc


Quy luật ngưỡng cảm giác

Ngưỡng cảm giác: là giới hạn mà ở đó kích thích gây ra được cảm giác

Ngưỡng cảm giác phía trên: cường độ kích thích tối đa vẫn gây ra được cảm giác

Ngưỡng cảm giác phía dưới: cường độ kích tối thiểu đủ để gây ra cảm giác


Quy luật thích ứng của cảm giác

Một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất hẳn.

=> Quy luật của sự không thỏa mãn


Quy luật tác động qua lại lẫn nhau của cảm giác

Các cảm giác luôn tác động lẫn nhau, ảnh hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau.


Các quy luật về tri giácQuy luật tổng giác: hình ảnh tri giác

về sự vật phụ thuộc vào nội dung đời sống tâm lí con người, vào đặc điểm nhân cách của con người.

Ảo giác là sự tri giác cho ta hình ảnh không đúng về sự vật trong một số trường hợp.


Các quy luật của tình cảmQuy luật thích ứng: chai dạn trong tình cảm.Quy luật “tương phản”: tình cảm này yếu có thể

làm nảy sinh tình cảm khácQuy luật “pha trộn”: giận mà thươngQuy luật “di chuyển”: giận cá chém thớt, nhìn kỷ

vật nhớ người xưa…Quy luật “lây lan”: vui lây, buồn lây, đồng cảm.Quy luật về sự hình thành tình cảm: Tình cảm

được hình thành từ cảm xúc


Quy luật của cảm xúc

1. Cảm xúc là 1 loại virút của tinh thần, chúng ta là người tạo ra nó, bị lây nhiễm và chịu tác động bởi nó.

2. Không một loại xúc cảm tình cảm nào có thể tồn tại mãi ở một trạng thái cả: có giai đoạn cao trào, có giai đoạn lắng xuống.


Gieo cảm xúc gặt hành viGieo hành vi gặt thói quenGieo thói quen gặt tính cáchGieo tính cách gặt số phận


CHỈ SỐ CẢM XÚC QUYẾT ĐỊNH 80%

SỰ THÀNH CÔNG VÀ HẠNH PHÚC CỦA MỖI NGƯỜI.


Chỉ số thông minh xúc cảm(EQ): gồm 4 cấp độ:

Nhận biết cảm xúcHiểu được cảm xúc Tạo ra cảm xúcQuản lý cảm xúc


Sự bền vững của tình bạn, tình yêu, tình cha con, tình đồng nghiệp… phụ thuộc vào

số lượng và chất lượng các cảm xúc tốt mà một cá nhân tạo ra hay nhận được từ đối tượng của mình.


Lòng khoan dungBạn có sức mạnh để khoan dung chịu đựng bất kỳ

ai và bất kỳ tình huống nào. Nhưng sự khoan dung không phải là âm thầm chịu đựng đau khổ. Nó có nghĩa là vượt lên khỏi những cảm xúc khó chịu của bản thân và trao cho bất kỳ người nào bạn tha thứ một món quà.

Hãy trao thời gian, sự quan tâm, chăm sóc, sự hiểu biết, tình thương – tất cả là những món quà, mà một cách nghịch lý, bạn cũng nhận được trong quá trình cho đi. Và khi bạn làm như thế, bạn sẽ trải nghiệm được lòng quý trọng bản thân và sức mạnh nội tâm tăng lên. Theo cách này, bạn có thể biến khoan dung thành sức mạnh.


2. Quy luật:

“Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”


Trò chơi: Bạn là ai?

2 người nói chuyệnGiới thiệu trước lớp: bạn mình là ai?

Bạn em là người như thế nào?Tính cáchƯu điểm…

Thời gian cho 2 người giới thiệu về nhau: 2 phút


Biết mình là ai?

GIÁ TRỊ


CATMIRROR


Biết người ?

Họ là ai?Họ có gì?Họ cần gì?Họ muốn gì?Họ thích gì?…..


Tháp nhu cầu của MASLOW

Nhu cầu tự khẳng định

Nhu cầu tình cảm

Nhu cầu được thừa nhận

Nhu cầu an toànNhu cầu sinh tồn


3. Quy luật: QL tương thích

Thế giới bên ngoài phản ánh thế giới nội tâm và tương thích với chiều hướng tư duy chủ đạo của bạn.


TÂM SINH TƯỚNG


CUỘC SỐNG LÀ NHỮNG GÌ BẠN TẠO RAMột cậu bé cùng bố dang đi dạo trên núi. Chẳng

may cậu bé vấp ngã cậu bé rất đau nên gào ầm nên: AAAhhhh!!!

Thật ngạc nhiên, cậu bé nghe thấy tiếng nhại lai đâu đó giữa những ngọn núi: AAAhhhhh!!!!

Tò mò cậu bé lại hét: ”Ai đấy?”.Cú tiếng trả lời: Ai đấy?Rất tức giận với câu trả lời đó, cậu bé gào toáng

lên: ”Đồ nhát gan !”.Và cậu một lần nữa, lại nhận câu trả lời: ”Đồ nhát

gan”.Cậu bé mếu máo nhìn bố và hỏi: ”Chuyện gì thế

bố?”.Ông bố mỉm cười và nói : “Con trai con chú ý này”.


Rồi ông hét to: “Tôi rất yêu quý bạn”.Một giọng trả lời :”Tôi rất yêu quý bạn”.Ông bố lại kêu lên: “Bạn tuyệt vời lắm”.Và giọng nói đáp lại :” Ban tuyệt vời lắm”.Cậu bé ngạc nhiên, nhưng không hiểu gì cả. Ông bố giải

thích:Ngưòi ta gọi đó là “tiếng vọng” nhưng thực sự đó là cuộc

sống. Nó trả lại tất cả nhưng gì con nói hoặc làm. Cuộc sống của chúng ta đơn giản là sự phản chiếu hành động của chúng ta. Nếu con muốn có nhiều sự yêu thương trên kháp thế giới, hãy tạo sự yêu thương ngay chính con tim con. Mối quan hệ này có thể áp dụng với mọi thứ, mọi mặt của cuộc sống. Cuộc sống sẽ trả lại cho con tất cả những gì con cho nó”.


Hầu như tâm lý mọi người đều nghĩ rằng các vấn đề trong cuộc sống của họ là do người khác và hoàn cảnh bên ngoài gây ra. Chúng ta muốn người khác thay đổi nhưng lại không muốn thay đổi bản thân mình.


Sau một ngày làm việc, học tập, tôi trở về nhà trong lòng vẫn còn rất bực tức vì hôm nay tôi đã bị sếp khiển trách về đến nhà tôi đã rất mệt nhưng nhà cửa ngổn ngang với vết bẩn, quần áo, chén bát, đồ dùng bày ra khắp nhà. Lúc đó chồng tôi đang cho con ăn tối, tôi sẵng giọng “sao anh không dọn nhà đi hả?”Chồng tôi không nói gì đến tôi nhưng lại quát cô con gái “có ăn lẹ lên không?Ba đánh cho bây giờ?” Cô con gái òa khóc. Tôi lại quát to hơn “thì anh cứ để nó ăn một mình chứ đâu phải ngồi lỳ ở đấy mà nó ăn cho”.Chồng tôi bỏ chén cơm và mặc tôi nói gì anh ấy đi ra khỏi nhà cho đến 10h mới về. Còn tôi phải dọn dẹp và cho con ăn trong sự bực tức không biết nói cùng ai.

Bạn sẽ không cư xử như tôi chứ? Nếu tôi khôn khéo hơn thì hôm ấy tôi không mệt đến vậy mà còn được chồng giúp.

Câu chuyện của 1 sinh viên


Tích Cực hay Tiêu Cực – Hai Mặt của Thái Độ

“If you think you can, you can

If you think you can’t, you can’t”


4. Quy luật: 7% - 38% - 55%.

Albert Mehrabian

Giáo sư tâm lý học


Câu hỏi: các anh chị hãy chọn 7% - 38%- 55% cho các nội dung sau:

Ngôn từ: ? %Giọng nói: ?%Hình ảnh: (ngôn ngữ cơ thể): ?%


Sức mạnh của thông điệp


Nụ cười

Nụ cười chân thành, thân thiết là dầu bôi trơn tốt nhất cho mọi mối quan hệ.

Đôi mắt biết cười sẽ làm xúc động nội tâm người khác.

Nụ cười giống như mặt trời, có thể tạo ra cho người khác nhiệt lượng và sự ấm áp.


Trò chơi : Chiếc nón kỳ diệu

Đây là một thái độ rất quan trọng khi giao tiếp”

Ô chữ gồm 8 chữ cái

T Ô GNN T R Ọ


Xin chân thành cảm ơn sự tham gia tích cực của mọi người!


KỸ NĂNG GIAO TIẾP


SƠ ĐỒ THUYẾT PHỤC


MỤC TIÊU CỦA GIAO TIẾP

Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta

Có được sự phản hồi từ người ngheDuy trì mối quan hệ tốt đẹp với người ngheTruyển tải được những thông điệp. Quá

trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hơn những thành phần khác tham gia vào quá trình này.


Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp.


CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH:

Sender: Người gửi thông điệp Message: Thông điệp Channel: Kênh truyền thông điệp Receiver: Người nhận thông điệp Feedback: Những phản hồi Context: Bối cảnh


Người gửi...

Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng. Trong lĩnh vực điều dưỡng , điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp.

Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới). Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai.


Thông điệp...Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình

thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn.

Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.


Kênh truyền đạt thông điệp...

Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo.

CÓ HAI KÊNH CHÍNHKênh giao tiếp chính thức (formal

communication networks)Kênh giao tiếp không chính thức (informal

comm. networks)


Kênh giao tiếp chính thức

Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, …

Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, …

Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, …


Kênh giao tiếp không chính thức

Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:Xác nhận thông tin;Mở rộng thông tin; Lan truyền thông tin; Phủ nhận thông tin; Bổ sung thông tin.


Người nhận thông điệp...Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến

người nhận. Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi.

Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó.

Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trước những yếu tố này để hành động một cách hợp lý.


Những phản hồi...

Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn.

Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không.


Bối cảnh...

Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh.

Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.).


GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ

Giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm từ 55-65%

Giao tiếp ngôn ngữ chỉ chiếm khoảng 7%

Sự kết hợp giữa giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38%


Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ

Giao tiếp phi ngôn ngữ luôn có giá trị giao tiếp cao

Hành vi phi ngôn ngữ mang tính mơ hồ Giao tiếp phi ngôn ngữ chủ yếu biểu lộ

thái độ Phần lớn hành vi phi ngôn ngữ phụ

thuộc vào văn hóa


Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

Giọng nóiDiện mạoNụ cười Nét mặt và ánh mắtĐiệu bộ và cử chỉKhoảng cách và không gian Thời gianCơ sở vật chất


Giọng nói:Độ cao thấpNhấn giọngÂm lượngPhát âmTừ đệmNhịp điệu (trôi chảy-nhát gừng)Cường độ (to-nhỏ)Tốc độ (nhanh-chậm)

VD: Tôi sẽ tăng lương cho anhTôi sẽ tăng lương cho anhTôi sẽ tăng lương cho anh


Phối hợp giao tiếp ngôn ngữ - phi...

Giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau.

Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ phối hợp với nhau tạo ra hiệu quả cao nhất.

Khi ngôn ngữ và hành vi phi ngôn ngữ trái ngược nhau => điều gì quyết định ý nghĩ của thông điệp?


CÁC LOẠI HÀNH VI GIAO TIẾP1. Rụt rè, khiêm tốn

(unassertive) Thụ động và quanh co2. Mạnh mẽ, công kích

(aggressive) Chủ động hay thụ

động Thẳng thắn hay quanh

co Thành thật hay không

thành thật

3. Quyết đoán (assertive) Chủ động, thẳng thắn, và thành thật Sử dụng phát biểu “tôi” thay cho “anh” Mô tả dữ kiện thay cho phán xét hoặc

cường điệu Thể hiện sở hữu của cảm xúc và quan

điểm Đưa ra những yêu cầu thẳng thắn và

trực tiếp thay vì nói bóng gió Thực tế, tôn trọng, và chân thật thay cho

cường điệu, nói giảm, hay mỉa mai châm biếm

Nói “không” một cách lịch sự nhưng cương quyết thay cho “tôi không thể”

Thể hiện sự ưa thích, sự ưu tiên thay cho việc chiều theo hay hòa đồng một cách miễn cưỡng


CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP

Các yếu tố phi ngôn ngữ: sự khác biệt về nhận thức, thiếu sự chú ý, thiếu kiến thức nền tảng, cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe, …

Các yếu tố ngôn ngữ: cách phát âm, từ ngữ, …


Sự khác biệt về văn hoá trong giao tiếp

Các khác biệt phi ngôn ngữTên và cách xưng hôPhong tục, tục lệTrang phụcThời gianThái độ đối với sự mâu thuẫnVai trò của giới tính trong xã hội


Vượt qua sự khác biệt

Tìm hiểu sự khác biệt của các nền văn hóa

Xem sự khác biệt như một cơ hội Không thể hiện mình tốt (hoặc) xấu ơn Nói về sự khác biệt


Các yếu tố thành công trong khác biệt

Nhận thức được hành vi giao tiếp của mình bị chi phối bởi văn hóa và không phải luôn luôn đúng

Linh động và sẵn sàng thay đổiNhạy cảm đối với các hành vi giao tiếp ngôn ngữ

và phi ngôn ngữNhận thức được giá trị, niềm tin và thông lệ của

các nền văn hóa khácNhạy cảm với sự khác biệt giữa các cá nhân

trong một nền văn hóa


Các yếu tố khác:

Những rào cản trong bối cảnh có thể phát sinh do người tiếp nhận đưa ra quá nhiều thông tin trong thời gian quá ngắn.

Loại bỏ các thông điệp của bạn quá dài dòng, không có tổ chức chặt chẽ, hoặc có những thiếu sót thì nó có thể bị hiểu sai hoặc dịch sai.


CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP

Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp.Trong phần dưới đây là một số nguyên tắc “đắc nhân tâm thường dùng trong điều dưỡng giao tiếp.”


Lắng ngheLắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp

chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai.

Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.


Lắng nghe (tt)

Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến ho.

Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.


Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh

ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.

Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.

Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.


Nhớ tên khách hàng (tt)

Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại


Nụ cười từ trái tim của bạn.

Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.

Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.

Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.


Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

Họ biết rằng bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng bạn chỉ thực sự được sự yêu quí của KH nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn

Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và cơ quan bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.


Là người quan trọng… (tt)

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.


Tôn trọng khách hàng

Chúng ta có thể giúp khách cái gì chứ không phải ông muốn gì.

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.

Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.

Không phân biệt đối xử với khách hàng.


Quan tâm thực sự đến khách hàng. Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn

mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó

“Việc này đi ngược lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.


Quan tâm thực sự đến khách hàng.“Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập

khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các ĐDV. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nơi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.


Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.


Kiên định quan điểmSếp luôn trọng dụng và quý những nhân viên có đầu óc, có suy nghĩ riêng. Nếu như bạn là người mà người khác nói gì thì mình nói ấy thì bạn dễ bị mọi người quên mất sự tồn tại của bạn và địa vị của bạn ở trong cơ quan cũng chẳng cao cả gì. Có đầu óc thì dù chức vụ của bạn ở trong cơ quan như thế nào, bạn cũng cần phải biết nói lên tiếng nói của mình, nên dũng cảm nói lên cách suy nghĩ của riêng mình. Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.


Đừng thích tranh biện

Có gì thì bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện

thành cuộc thi hùng biện Bạn cần sống hòa bình, gần gũi với mọi người

trong cơ quan, nói năng phải nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh. Tuy là đôi khi ý kiến của mọi người khác nhau, bạn có ý kiến thì vẫn có thể bảo lưu được, nếu không vi phạm nguyên tắc thì không nhất thiết phải bảo vệ sống còn. Nếu như bạn chỉ thích nói và bắt mọi người nghe thì e rằng đồng nghiệp sẽ dần rời xa bạn


Đừng bao giờ khoe khoang

Đừng có khoe khoang mình ở cơ quan.

Nếu bạn là người rất giỏi chuyên môn, nếu bạn được sếp trọng dụng thì những điều này có trở thành vốn khoe khoang của bạn hay không? Dù bạn có giỏi giang đến đâu thì bạn cũng cần phải hết sức cẩn thận khi ở cơ quan.


Hiểu rõ thông điệp của người nói Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta

nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”


Khuyên người khácĐừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn.

Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.

Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”


Hãy cố hiểu người khácBạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì

chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác.

Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói ‘dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này’


CẢM ƠN SỰ THAM GIA CỦA BẠN


giao tiếp nhóm

[email protected]

2011


Giao tiếp trong Điều dưỡng

"Một người không thể không giao tiếp"


Mục đích

Để thiết lập mối quan hệ ĐDV – BN, và các đồng nghiệp.

Để có hiệu quả trong chăm sóc các thân chủ (BN) và thân nhân của họ.

Để cung cấp thông tin chăm sóc sức khỏe.


Professional Helping Relationships

Nurse– clientNurse– familyNurse– health teamNurse– community

Phases:Pre-interactionOrientationWorking Termination


Elements of Professional CommunicationCourtesy lịch sự

Use of names sử dụng tên

Privacy and confidentiality riêng tư và tự tin

Trustworthiness đáng tin Autonomy and responsibility tự chủ và trách nhiệm

Assertiveness quyết đoán


Therapeutic Communication Techniques

Active listening (SOLER)Sharing observationsSharing empathySharing hopeSharing humorSharing feelingsUsing touch Using silence

Providing informationClarifyingFocusingParaphrasing diễn giải

Asking relevant questions

SummarizingSelf-disclosure tự công bố

Confrontation đổi câu


SOLER – facilitative skills for active listeningS-- Sit facing the clientO-- Observe an open postureL–- Lean toward the clientE–- Establish and maintain intermittent

eye contactR-- Relax


Nontherapeutic Communication TechniquesAsking personal questionsGiving personal opinionsChanging the subjectAutomatic responsesFalse reassuranceSympathy Asking for explanationsApproval or disapprovalDefensive responses


Communication Behaviors

NonassertiveAssertive Aggressive

Which behavior should be an attribute of a good nurse?


ngôn từ7%

hình ảnh55%

giọng nói38%


Ngôn từ7%

Phi ngôn từ

93%


Dale Carnegie

Cách duy nhất buộc người khác làm bất cứ việc gì là khiến cho họ

thích làm điều đó


Thế giới được điều hành bởi

người biết thuyết phụcthuyết phục

mình là đúng


Kỹ năng thiết yếu

Cá nhân với cái nhìn sâu sắcĐộ nhạyKiến thức về các chiến lược

truyền thông


Định nghĩa: phức tạp quá trình gửi và nhận thông điệp bằng ngôn từ và phi ngôn từ.

Cho phép trao đổi thông tin, tình cảm, nhu cầu và sở thích

Nguồn / người gửi và mã hóa tiếp nhận và giải mã thông điệp trong một mô hình tuần hoàn.


ĐDV là người chữa bệnh Nurses are Healers


Mục tiêu

Chia sẻ ý nghĩaSự hiểu biết về ý nghĩa đáp ứng của

thông điệpThông tin phản hồi / chỉ nếu ý nghĩa của

thông điệp được truyền đạt như dự kiến


Mức độ giao tiếp

Xã hội: sự an toànCấu trúc: phỏng vấn, giảng dạyĐiều trị: bệnh nhân là trọng tâm, có mục

đích, thời gian hạn chếBN là một cá nhân duy nhất.Tạo niềm tin cho BN.Giúp đỡ BN xác định, giải quyết, hoặc

thích ứng với vấn đề sức khỏe


168

Communication PatternsCommunication Patterns

Verbal Verbal

ToneTone

Nonverbal Nonverbal Facial expressionsFacial expressionsGesturesGesturesEye contactEye contactBody languageBody language

Tone38%

Verbal 7%

Nonverbal 55%


Vấn đề:Vấn đề:

• Không phải nói cái gì?Không phải nói cái gì?• Mà người nghe cảm nhận Mà người nghe cảm nhận

như thế nào.như thế nào.


Giao tiếp thành côngGiao tiếp thành công

Thay đổi

Cảm nhận

Như thế nào

Cái gì

Người nói thể hiện

Người nghe thay đổi


Nói cho ai?Nói cho ai?

Để làm gì?Để làm gì?


Giao tiếp phi ngôn từGiao tiếp phi ngôn từ

Khái niệm & đặc điểm

Kỹ năng phi ngôn từ


Khái niệm phi ngôn từKhái niệm phi ngôn từ

Hữu thanh Vô thanh

Phi ngôn từ

Giọng nói (chất giọng, âm lượng, độ cao…), tiếng thở dài, kêu la

Điệu bộ, dáng vẻ, trang phục, nét mặt, ánh mắt, di chuyển, mùi…

Ngôn từ

Từ nói Từ viết


Sức mạnh thông điệpSức mạnh thông điệp

Ngôn từ hay phi ngôn từ?

Ngôn từ

Giọng nói

Hình ảnh

?

?

?


Hiệu quả Hiệu quả

Ngôn từ7%

Phi ngôn từ

93%


177

IQIQChỉ số thông minhChỉ số thông minh

(Intelligence Quotient)(Intelligence Quotient)

Trí tuệ xúc Trí tuệ xúc cảmcảm(Emotional Intelligence)(Emotional Intelligence)

EIEITrí tuệ Xã hộiTrí tuệ Xã hội(Social Intelligence)(Social Intelligence)

SISI


Đặc tínhĐặc tínhLuôn tồn tại

Có giá trị thông tin cao

Mang tính quan hệ

Khó hiểu

Chịu ảnh hưởng của văn hoá


Sự khác biệtSự khác biệtNgôn từ Phi ngôn từ

Đơn kênh Đa kênh

Không liên tục Liên tục

Kiểm soát được Khó kiểm soát

Rõ ràng Khó hiểu


Chức năngChức năngNhắc lại

Thay thế

Bổ trợ

Nhấn mạnh

Điều tiết


Các loại phi ngôn từCác loại phi ngôn từGiọng nói

Dáng điệu, cử chỉ

Trang phục

Mặt

Mắt

Tay

Động chạm

Chuyển động

Mùi

Khoảng cách


Giọng nóiGiọng nói

Giới tính, tuổi tác, quê quán

Trình độ học vấn

Tâm trạng, quan hệ với thính giả


Âm lượng

Phát âm

Độ cao

Chất lượng



Tốc độ

Điểm dừng (Ông già)

Nhấn mạnh (Ai bảo)

Phân nhịp



đi nhanh quá!

back


Giọng nói38%

hình ảnh55%

ngôn từ7%


Không nghĩ...Không nghĩ...

bằng miệngbằng miệng


Dáng điệu và cử chỉDáng điệu và cử chỉ

Biểu tượng

Minh hoạ

Điều tiết

Là con dao hai lưỡi


Nhất dáng, nhì da, Nhất dáng, nhì da,

thứ ba nét mặtthứ ba nét mặt


Năng độngNăng động&&

Nhiệt tìnhNhiệt tình


Trang phụcTrang phục

Địa vị xã hội, khả năng kinh tế

Trình độ học vấn

Chuẩn mực đạo đức


Ăn cho mình Ăn cho mình

mặc cho ngườimặc cho người


Gần nể bụng, nể dạGần nể bụng, nể dạ

Lạ nể áo, nể quần.Lạ nể áo, nể quần.


Vừa mắt mình

Ưa mắt người


Mặc sang hơn Mặc sang hơn

thính giả một bậcthính giả một bậc


MC MC WC WC


MặtMặt

Thể hiện cảm xúc (250. 000)

Tươi cười


Một nụ cười bằng mười

thang thuốc bổ


Cuộc đời không nghiêm túc

như chúng ta nghĩ,

hãy vui đùa một cách

nghiêm túc.


Vui vẻ khỏe người

Vui vẻ trẻ lâu

Vui vẻ đẻ ra tiền

Vui vẻ đẻ ra tình


Nhìn mặt mà

bắt hình dong


Mắt biểu lộMắt biểu lộYêu thương

Tức giận

Nghi ngờ

Ngạc nhiên

Ưu tư

Bối rối

Hạnh phúc

Lẳng lơ


Trời sinh con mắt Trời sinh con mắt

là gươnglà gương

Người ghét ngó ít, Người ghét ngó ít,

kẻ thương ngó nhiềukẻ thương ngó nhiều


MắtMắtNhìn = nhìn thấy?

Điều tiết

Gây ảnh hưởng


Các kỹ xảo mắtCác kỹ xảo mắtNhìn cá nhân, nhóm

Dừng mỗi ý

Nhìn vào trán

Nhìn theo hình chữ M và W


Thu nhận thông tinThu nhận thông tin


TayTayMắt phản xạ với tứ chi

Trong khoảng cằm đến thắt lưng

Trong ra, dưới lên

Đổi tay tạo sự khác biệt


Mắt bắt tayMắt bắt tay


Tay: những lưu ýTay: những lưu ý

Không khoanh tay

Không cho tay vào túi quần

Không trỏ tay

Không cầm bút, hay que chỉ


Động chạmĐộng chạmTăng bộc bạch

Tăng chấp thuận

Các kiểu:

Xã giao

Tình bạn

Tình yêu


Di chuyểnDi chuyểnLên & xuống

Tốc độ

Không đơn điệu

7 bước kỳ diệu


MùiMùi

Đối với nam

Đối với nữ


Khoảng cáchKhoảng cáchThân thiện < 1m

Riêng tư < 1.5m

Xã giao < 4m

Công cộng > 4m


“Hãy là một Nhịp cầu, Không là một Rào chắn”“Be a Bridge, Not a Wall”,


222

ReferencesReferencesTimby, B. K. (2011). Timby, B. K. (2011). Fundamentals Nursing Fundamentals Nursing

Skills and ConceptsSkills and Concepts. 8. 8thth Ed. Lippincott Ed. Lippincott Williams & Wilkins: Philadelphia, PAWilliams & Wilkins: Philadelphia, PA

Smith, S.F., Duell, D.J., & Martin, B. C., Smith, S.F., Duell, D.J., & Martin, B. C., (2011). (2011). Clinical Nursing Skills: Basic to Clinical Nursing Skills: Basic to Advanced SkillsAdvanced Skills. 6. 6thth Ed. Pearson Education Ed. Pearson Education Inc.: Upper Saddle River, NJ.Inc.: Upper Saddle River, NJ.

Sheldon, L.K. (2011). Sheldon, L.K. (2011). Communication for Communication for Nurses: Talking with PatientsNurses: Talking with Patients. Slack Inc: . Slack Inc: Thorofare, NJ.Thorofare, NJ.

www.nurseweek.com


MỤC TIÊU

Trình bày được khái niệm mục đích của GTĐN, các yếu tố tác động đến GTĐN

Liệt kê được các hình thức, nguyên tắc GTĐN

Thực hành được kỹ năng GTĐN


Khái niệm & mục đích

Khái niệmMục đích


Vấn đề

Chắc hẳn đã có lúc bạn phải làm việc với một hoặc một vài đồng nghiệp “khó ưa” - những người thường làm phiền và gây ảnh hưởng tới công việc của bạn.

Cho dù bạn không thể thay đổi tính cách hoặc thói quen hay làm phiền của đồng nghiệp, vẫn có cách để làm việc hiệu quả hơn với anh/cô ấy.


4 kiểu đồng nghiệp “khó ưa” phổ biến nhất và cách "đối phó" với họ:

Đồng nghiệp hay phàn nànĐồng nghiệp thích “tám chuyện”Đồng nghiệp khó tínhĐồng nghiệp lười biếng


Đồng nghiệp hay phàn nàn

Khi được giao thêm việc hay một nhiệm vụ mới, người này thường phản ứng như thể mình sẽ không bao giờ được rời khỏi văn phòng. Thường họ sẽ càm ràm, hoặc thường xuyên thở dài với vẻ mặt đau khổ. Không những thế, họ còn tìm kiếm sự cảm thông và cố gắng thuyết phục mọi người rằng công ty đã đối xử không công bằng với mình.

Chắc hẳn sự nhiệt tình của bạn với công việc sẽ nhanh chóng giảm sút nếu tiếp xúc với người hay phàn nàn như vậy. Do đó, khi tiếp xúc với kiểu đồng nghiệp này, hãy tập trung vào nhiệm vụ và thẳng thắn thể hiện quan điểm của bạn.

Nếu anh/cô ấy phàn nàn về thời gian hoàn thành dự án, bạn có thể nói ngắn gọn lý do của việc này hoặc đưa ra một số gợi ý giúp họ hoàn thành đúng hạn. Nếu họ tiếp tục “rên rỉ”, hãy thay đổi đề tài hoặc rút lui khỏi cuộc nói chuyện.


Đồng nghiệp thích “tám chuyện”

Bạn đi tới văn phòng của cô/anh ấy để cập nhật nhanh thông tin về dự án nhưng lại phải nghe cô/anh ấy “tám” về kế hoạch đi nghỉ cuối tuần với gia đình. Còn khi cô/anh ấy ghé qua chỗ bạn, bạn phải "chịu trận" trước những câu chuyện dài lê thê...

Cách đối phó: Trước khi bắt đầu cuộc nói chuyện, hãy nói “Tôi chỉ có vài phút”. Và khi cô/anh ấy bắt đầu "lạc đề”, hãy giải thích rằng bạn phải quay lại công việc nhưng sẽ lắng nghe khi rảnh rỗi. Bạn cũng có thể sử dụng email hay tin nhắn khi trao đổi công việc với cô/anh ấy để tránh bị "tra tấn".


Đồng nghiệp khó tính

Cô/anh ấy rất xuất sắc về mặt chuyên môn, nhưng tính cách cô/anh ấy quả thật là khó "chiều", đặc biệt là phong cách giao tiếp. Cuộc nói chuyện với cô/anh ấy lúc nào cũng ngắn gọn, email hiếm khi dài quá 3 dòng và bất cứ câu hỏi nào bạn đặt ra cho đều được đáp lại: “Tại sao anh/chị lại làm phiền tôi?”.

Cách tốt nhất để tiếp cận với người này là thích ứng với phong cách giao tiếp của cô/anh ấy: ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề; dùng gạch đầu dòng thay vì viết thành đoạn dài khi gửi email...


Đồng nghiệp lười biếng

Đồng nghiệp này có khả năng “đặc biệt”, đó là luôn tìm cách làm ít việc hơn bất cứ người nào khác. Đây có thể là nhân viên "ngôi sao" đang ngủ quên trên danh tiếng của mình hoặc có thể đơn giản là anh ta luôn khéo léo đóng vai người bận rộn mỗi lần sếp phân chia công việc.

Cách đối phó: Dù tình huống là gì, soi mói và chỉ trích đồng nghiệp không phải là nhiệm vụ của bạn. Nếu anh ta lười biếng và làm việc kém hiệu quả, sớm muộn sự thật cũng sẽ phơi bày. Tuy nhiên, nếu sự biếng nhác này ảnh hưởng tới công việc của bạn, hãy nói chuyện thẳng thắn với anh ta; khi không có kết quả, hãy thông báo cho sếp.


10 nguyên tắc vàng khi giao tiếp

"chín người thì 10 ý" Ấn tượng ban đầuTrang phục sáng sủaBiết uống rượuLinh hoạt năng nổKết bạnGiữ chữ tínKhéo léoKhen chê thích hợpNỗ lựcNhẫn nại


Ấn tượng ban đầu

Ấn tượng trong lần gặp gỡ đầu tiên có ý nghĩa quan trọng, đôi khi quyết định sự thành công của công việc. Vì vậy để đối phương có ấn tượng sâu sắc về bạn trong một thời gian ngắn thì mỗi hành vi ứng xử của bạn là rất quan trọng, nên chú ý trau dồi năng lực bản thân và hình thành cho mình những thói quen tốt trong cuộc sống hàng ngày.


Trang phục sáng sủa

Biết cách phối hợp và sử dụng trang phục trong từng hoàn cảnh môi trường khác nhau giúp bạn nâng cao ấn tượng của mình với mọi người, cho thấy bạn là người có thể xử lí mọi công việc trong nhiều tình huống khác nhau.


Biết uống rượu

Rượu là công cụ quan trọng trong giao tiếp xã hội và công việc, nếu bạn không biết uống rượu đôi khi sẽ dẫn đến sự ứng xử không tốt khi giao tiếp. Biết uống rượu không có nghĩa là uống nhiều; uống một lượng thích hợp để tạo quan hệ; uống rượu hợp lí không những có ích trong quan hệ công việc mà còn có lợi cho sức khỏe.


Linh hoạt năng nổ

Người năng nổ có sở thích rộng rãi, có thể tiếp xúc với nhiều người và làm được nhiều việc khác nhau. Bạn có thể tìm hiểu về những điều mà họ thường xuyên tiếp xúc nhưng không cần thiết phải tinh thông. Nếu một khách hàng nói chuyện với bạn về một lĩnh vực bạn không thích hoặc không mấy quan tâm nhưng bạn vẫn có một sự hiểu biết nhất định và khiến khách hàng hài lòng.


Kết bạn

Nên có những mối quan hệ giao tiếp với nhiều đối tượng khác nhau, nhưng mức độ tình cảm với từng đối tượng cần phụ thuộc vào sự cân bằng của chính bạn. Chỉ cần bạn không từ chối kết bạn với người khác thì chắc chắn bạn là người có quan hệ vô cùng rộng rãi.


Giữ chữ tín

Đây là điểm vô cùng quan trọng trong cách giữ gìn những mối quan hệ. Một người biết giữ chữ tín sẽ được người khác coi trọng và tin tưởng. Khi đã hứa hoặc nhận lời một việc gì, dù bản thân không làm đươc nhưng bạn vẫn cố gắng hoàn thành nó.


Khéo léo

Sự khéo léo ở đây là chỉ trước mặt đồng nghiệp hãy tán thành quyết định của sếp, nhưng khi tiếp xúc với mình sếp cần nói rõ ưu khuyết điểm của quyết định để sếp biết rằng bạn là người có trách nhiệm mà vẫn kính trọng sếp. Điều đó của nghĩa là bạn đã dành 70% khéo nịnh sếp và 30% cho lời khuyên trung thành.


Khen chê thích hợp

Không ai yêu quý người thích nói khoác bởi họ không biết khi nào thật, khi nào giả dối. Có thể nói quá đôi chút thành tích của mình nhưng không nên quá đà bởi sẽ gây ra sự hoài nghi về năng lực của bạn. Khi nói chuyện với người khác, khen người một cách hợp lí cũng chính là khen bản thân mình. Khi giao tiếp, biết cách khen chê hợp lí cũng là một nghệ thuật ứng xử.


Nỗ lực

Luôn tự nhủ bản thân phải nỗ lực cố gắng, chăm chỉ làm việc năng cao năng lực bản thân.


Nhẫn nại

Nếu bạn không có đức tính này thì 9 điều trước đây dù bạn tốt thế nào cũng trở nên vô nghĩa.


VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Giữa đồng nghiệp với đồng nghiệp


Rồng Châu Á

NỘI DUNG

Vai trò1

Biểu hiện2

Tác dụng3


Rồng Châu Á

VAI TRÒ

Vai trò

Làm đẹp hình tượng công sở/doanh nghiệp

Giúp công việc dễ dàng thành công hơn

Tạo điều kiện phát huy tinh thần dân chủ

Củng cố và phát huy địa vịmỗi cá nhân trong

nội bộ doanh nghiệp


Rồng Châu Á

BIỂU HIỆN

Giữa cấp trên – cấp dưới

Biểu hiệnVăn hóa ứng xử

Giữa đồng nghiệp


BIỂU HIỆN VHƯX VỚI ĐỒNG NGHIỆP

Xây dựng Xây dựng thái độ cởi thái độ cởi mở, giúp mở, giúp

đỡ lẫn đỡ lẫn nhaunhau

Xây dựng Xây dựng thái độ cởi thái độ cởi mở, giúp mở, giúp

đỡ lẫn đỡ lẫn nhaunhau

Xây dựng Xây dựng tình bạn, tình bạn, tình đồng tình đồng

nghiệpnghiệp

Xây dựng Xây dựng tình bạn, tình bạn, tình đồng tình đồng

nghiệpnghiệp

Sự lôi Sự lôi cuốn lẫn cuốn lẫn

nhaunhau

Sự lôi Sự lôi cuốn lẫn cuốn lẫn

nhaunhau


TÁC DỤNG

An tâm công tác

Hiệu quả làm việc

Tinh thần hợp tác

Hứng khởi làm việc

Xây dựng bản sắc

TÁC DỤNG


NĂM ĐIỀU KHÔNG NĂM ĐIỀU KHÔNG

Tức giận

Đố kị

Đứng núi này trông núi nọ

Lười biếng

Kiêu ngạo

KHÔNGKHÔNG


NGUYÊN TẮC LÀM VIỆC NGUYÊN TẮC LÀM VIỆC THEO NHÓMTHEO NHÓM

Thường xuyên cập nhật thông tin

Rõ ràng, minh bạch

Đừng quên những lời hẹn, cuộc họp


VĂN HOÁ ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP NƠI CÔNG SỞ

- Đừng khư khư bám chặt lấy quan điểm riêng, cố gắng tìm và nghe những quan điểm trái ngược với mình.

- Cố gắng tìm hiểu và quan tâm đến người khác.

- Chủ động trò chuyện với người khác nếu nghĩ rằng người ấy hiểu nhầm mình để giải tỏa điều đó.

- Suy nghĩ kĩ và nói thẳng điều không đồng tình trước nhiều người.


Khả năng tự trào

Đừng là người đứng bên lề

Biết điều gì khiến bạn, đồng nghiệp cười

Phó nháy dí dỏm

Tổ chức các buổi giao lưu

HÀI HƯỚCHÀI HƯỚC CÔNG SỞCÔNG SỞHÀI HƯỚCHÀI HƯỚC CÔNG SỞCÔNG SỞ


MẤT ĐIỂM TRONG MẮT ĐỒNG NGHIỆP

- Trang phục không “bình thường” sẽ làm bạn mất điểm trong mắt đồng nghiệp.- Đi làm muộn.

- Không nhớ tên đồng nghiệp sẽ làm họ khó chịu.

- Lạm dụng điện thoại nơi công sở.

- Lúng túng về định hướng trong công việc cũng sẽ làm bạn mất nhiều điểm trong mắt các đồng nghiệp.


THÓI QUEN XẤU KHI GIAO TiẾP NƠI CÔNG SỞ

- Chỉ liên lạc với người khác khi cần đến họ.

- Không trả lời điện thoại hay email.

- Bỏ qua những giao tiếp căn bản.

- Không biết lắng nghe.

- Nói dối.

- Luôn mở miệng nói nhũng lời tiêu cực.


Communication

Human interaction Verbal and nonverbalWritten and unwrittenPlanned and unplanned

Conveys thoughts and ideasTransmits feelingsExchanges informationMeans various things


Communication, continued

Effective communicationIntrapersonal level self-talkClear communication essential

Client safetyCollaboration with diverse team challenged by

Current health care environmentProfessional communication and collaborationCultural gapsAvailable resources and technology


The Communication Process

SenderSource-encoder

MessageWhat is actually said/written, body languageHow words are transmitted channel

ReceiverListener decoder perception of intention

Response Feedback


Verbal Communication

Pace and intonationSimplicityClarity and brevity

Congruence

Timing and relevanceAdaptabilityCredibilityHumor


Nonverbal Communication

Body languageGestures, movements, use of touch

Essential skills: observation, interpretationPersonal appearancePosture and gaitFacial expression of self, others; eye contact

GesturesCultural component


Body Language


TerritoryIntimate

Touching 6-18”

PersonalClose -1½ to 2½

feetFar - 2½ to 4 ½

feet

Social Close 4-7 feetFar - 7-12 feet

Public Close - 12-25 feetFar - 25 feet or

greater


Different Cultures ...

A crowded culture

What is your private space?


When you invade my space

Reactions to an invasion of your spaceFeel troubledGet defensiveBecome

aggressiveRetaliate


Masks We Wear

Public MasksPublic smile Clothing Putting on my face

Extended territoryOn the roadAt work

Can we drop masks?


Jockeying for position

Inclusive - Non-inclusiveHow you include/exclude others in a group

Parallel body positionsWill position yourselves to relate to each otherSide by side are neutralFacing means people are involved

Congruence-incongruenceGroups that imitate each other


Looking

How long do you look?Staring- dehumanizes or challengesGlances - socially acceptable timingAppraisal- may indicate interest

Do you look when you talk?Do you look when you listen?


‘What often happens in any relationship is that language itself becomes a mask and a means of clouding and confusing the relationship. If thespoken language is stripped away and the onlycommunication left is body language, the truthwill find some way of poling through. Spokenlanguage itself is a great obscurer”

Body LanguageBody Language, Julius Fast, MJF books, 1970.

Actions Speak Louder than Words?


Misinterpretation = Trouble??

Lost businessLack of animation = lack of

interest? US tendency to get right to

business


Troubles

Conflict with peers

• Different work styles• Wrong assumptions


Trouble….

Misinterpretation of signalsCan be BIG troubleLegal trouble Do you know how

to act or are you confused?


Do you know what you are saying?


Electronic Communication

AdvantagesFastEfficientLegibleImproves communication, continuity of care

DisadvantagesClient confidentiality riskHIPPASocioeconomics


Electronic Communication, continued

Do not use e-mailUrgent information

Jeopardy to client’s health

Highly confidential informationAbnormal lab data

Other guidelinesAgency-specific standards and guidelinesPart of medical recordConsent, identify as confidential


Effective Written Communication

Does not convey nonverbal cuesSame as verbal ANDAppropriate language and terminologyCorrect grammar, spelling, punctuationLogical organizationAppropriate use and citation of resources


Factors Influence Communication ProcessDevelopment & genderSociocultural characteristicsValues and perceptionPersonal space and territorialityRoles and relationshipsEnvironmentCongruenceAttitudes


Development

Language and communication skills develop through stages

Communication techniques for childrenPlayDraw, paint, sculptStorytelling, word gamesRead books; watch movies, videosWrite


Gender

Females and males communicate differently from early age

Boys establish independence, negotiate status

Girls seek confirmation, intimacy


Sociocultural Characteristics

CultureEducationEconomic level


Values and Perception

Values standards that influence behavior

Perceptions personal view of an eventUnique personality traits, values,

experiencesValidate


Personal Space

Defined as distance people prefer in interactions with others

ProxemicsIntimate distance frequently used by nursesPersonal distance less overwhelmingSocial distance increased eye contact

Out of reach for touch

Public distance


Figure 36-5 Personal space influences communication in social and professional interactions. Encroachment into another individual’s personal space creates tension.


Territoriality

Space and thingsIndividual considers as belonging to selfKnock before entering space

May be visibleCurtains around bed unitWalls of private roomRemoving chair to use at another bed


Roles and Relationships

Between sender and receiverFirst meeting versus developed

relationshipInformal with colleaguesFormal with administratorsLength of relationship


Environment

Can facilitate effective communicationKey factors

ComfortPrivacy


Congruence

CongruenceVerbal and nonverbal aspects matchSeen by nurse and clients

IncongruenceSender’s true meaning in body language

Improving nonverbal communicationRelax; use gestures judiciouslyPractice; get feedback on nonverbal


Attitudes

Interpersonal attitudesAttitudes convey beliefs, thoughts, feelingsCaring, warmth, respect, acceptance

Facilitate communication

Condescension, lack of interest, coldnessInhibit communication

Effective nursing communicationSignificantly related to client satisfaction

Respect


Barriers to Communication

StereotypingAgreeing and

disagreeingBeing defensiveChallengingProbingTesting

• Rejecting• Changing topics• Unwarranted

reassurance• Passing judgment• Giving common

advice


Therapeutic Communication

Interactive process between nurse, clientHelps client overcome temporary stress

To get along with other peopleAdjust to the unalterableOvercome psychological blocks

Established with purpose of helping clientNurse responds to content

Verbal, nonverbal


Therapeutic Communication TechniquesEmpathizing

Empathy is processPeople feel with one anotherEmbrace attitude of person who is speakingGrasp idea that what client has to say important

NOT synonymous with sympathyInterprets clients feelings without inserting own


Empathy

EmpathyFour phases of therapeutic empathizing

IdentificationIncorporationReverberationDetachment

On guard against over-distancing or burnout


Listening

Attentive listeningMindful listeningPaying attention to verbal, nonverbalNoting congruenceAbsorbing content and feelingListening for key themesBe aware of own biasesHighly developed skill


Blocks to Attentive Listening

RehearsingBeing concerned with oneselfAssumingJudgingIdentifyingGetting off trackFiltering


Attending

Physical attendingFace the person squarelyAdopt an open postureLean toward the personMaintain good eye contactTry to be relatively relaxed


Silence

Using silenceEncouraging the client to communicateAllowing client time to ponder what has been

saidAllow client time to collect thoughtsAllow client time to consider alternativesLook interestedUncomfortable silence should be broken

Analyzed


Reflection

ReflectingRepeating the client’s message

Verbal or nonverbal

Reflecting content repeats client’s statementMay be misused, overusedUse judiciously

Reflecting feelingsVerbalizing implied feelings in client’s comment

Encourages client to clarify


Just the Facts

Imparting informationSupplying additional dataNot constructive to withhold useful informationLine between information and adviceAvoid personal, social informationClient participation in decision making

positive mental health outcomesTake in and understand informationEducated empowered client


Deflection

Avoiding self-disclosureDeflect a request for self-disclosure

HonestyBenign curiosityRefocusingInterpretationClarificationFeedback and limit setting

Assess and evaluate responses


Clarification

ClarifyingAttempt to understand client’s statementAsk client to give an example

ParaphrasingNurse assimilates or restates in own wordsFives nurse opportunity to test understanding

Checking perceptionsSharing how one person perceives another


Question and Define

QuestioningVery direct way of speaking with clientsOpen-ended questions focuses the topicClose question limits choice of responsesCareful not to ask questions that steer answer

StructuringAttempt to create order, establish guidelinesDefine parameters of nurse-client relationship


Pinpoint and Link

PinpointingCalls attention to certain kinds of statements

Relationships

Point to inconsistenciesSimilarities, differences

LinkingNurse responds to client

Ties together two events, experiences, feelingsConnect past experiences with current behaviors


Giving Feedback

Nurse share reaction to what client saidGive in a way that does not threaten clientRisk of client experiencing feedback

Personal rejection

Nurses should be open, receptive to cues


Focus Feedback

On behavior, observations, descriptionOn more-or-less, rather than either/orOn here-and-now: what is said, not whySharing of information, ideasExploration of alternativesValue to clientAmount of information client able to useAppropriate time and place


Confronting

Deliberate invitation to examine some aspect of personal behavior that indicates discrepancy between actions and words

Informational confrontationDescribes visible behavior

Interpretive confrontationDraws inferences about the meaning of

behavior


Six Skills in Confronting

Use of personal statementsUse of relationship statementsUse of behavior descriptionsUse of description of personal feelingsUse of responses aimed at understandingUse of constructive feedback skills


Summarize and Process

SummarizingHighlighting the main ideas expressedConveys understandingReviews main themes of conversationUse at different times during interactionDon’t rush to summarize

ProcessingDirect attention to interpersonal dynamics


Therapeutic Communication Mistakes

Common mistakesGiving adviceMinimizing or discounting feelingsDeflectingInterrogatingSparring


Barriers to Communication

Failure to listenImproperly decoding intended messagePlacing the nurse’s needs above client’s


The Therapeutic Relationship

Growth-facilitating processHelp client manage problems in living

More effectivelyDevelop unused, underused opportunities fully

Help client become better at helping self

May develop over weeks or within minutesInfluenced by nurse and client

Personal and professional characteristics


Relationship Characteristics

Characteristics of therapeutic relationshipIntellectual and emotional bond

Focused on client

Respects client as individualRespects client confidentialityFocuses on client’s well-beingBased on mutual trust, respect, acceptance


Therapeutic Relationship Phases

PreinteractionIntroductoryWorking: stage 1 and stage 2Termination


Introductory Phase

Preinteraction phaseIntroductory phase

Orientation, pretherapeutic phaseNurse and client observe each otherOpen relationshipClarify problemStructure and formulate contractClient may display resistive behaviors


Introductory Phase, continued

By end of this phase client begins to Develop trust in nurseView nurse as honest, open, concernedBelieve nurse will try to understand, respectBelieve nurse will respect client confidentialityFeel comfortable talking about feelingsUnderstand purpose of relationship, rolesFeel an active participant in plan


Working Phase Stages

Stage OneExploring and understanding thoughts and

feelingsEmpathetic listening and respondingRespect, genuinenessConcretenessReflecting, paraphrasing, clarifying, confrontingIntensity of interaction increases


Working Phase Stages, continued

Stage twoFacilitate and take actionCollaborateMake decisionsProvide supportOffer options


Termination Phase

Difficult, ambivalentSummarizingTermination discussionsAllow time for client adjustment to

independence


Developing the Therapeutic Relationship

Set mutual goals with clientDiscuss outcomesMany ways of helping do not require

training


Skills for the Therapeutic RelationshipListen activelyHelp identify the client’s feelingsBe empathetic, honest, genuine, and

credibleUse ingenuityBe aware of cultural differencesMaintain confidentialityKnow your role and your limitations


Communication Techniques Working with Children and Families

AcceptingBroad openingsClarifyingFocusingObservationsReflectionSummarizing

Active listeningCollaboratingExploringGiving recognitionOffering selfRestatement or

paraphrasingValidating perceptions


Developmental ConsiderationsEstablish rapport with children

Sit or lower self to child’s eye levelNote what child is playing with or readingIf appropriate, agree with child/share feelingsCompliment a physical features, activityUse calm tone of voice, appropriate languagePace discussion, procedure in nonhurried

mannerPreschoolers have limited concept of time


Establish TrustEstablishing rapport

Include adolescent in discussionListen more than you talkAvoid distractionsBe truthful with the child

Establishing trustFollow through with promisesRespect confidentialityBe truthful, even if it isn’t what they want


Conclusion Nurse’s role requires communication skillsEffective communication large role

Ability to deliver highest quality of care

Nurse needs to be understoodNurse needs to understand messagesStrong verbal, written communication

skillsMonitor own nonverbal communication


DocumentationEffective communication vital to care

DiscussionReportRecord

RecordingCharting DocumentingLegal document


Ethical and Legal Considerations American Nurses Association code of ethics

Access to client’s record restrictedHIPAA regulationsStudents bound by strict ethical code

Ensure confidentiality of computer recordsPersonal passwordNever leave terminal unattended logged onKnow policies of facility


Purposes of Client RecordsCommunicationPlanning careAuditing health agenciesResearchEducationReimbursementLegal documentationHealth care analysis


Documentation SystemsSource-oriented recordProblem-oriented medical recordProblems, interventions, evaluation (PIE)Focus chartingCharting by exceptionComputerized documentationCase management


Source-Oriented RecordNotations for each discipline in separate

sections of chartNarrative charting

Being replaced or augmentedOrganize information in clear, coherent

mannerConvenientScattered


Figure 36-8 An example of narrative notes.


Components of Source-Oriented RecordAdmission sheet Graphic record MARNurses notesProgress notesDiagnostic reportsPhysician’s order sheetReferral summary

Initial nursing assessment

Daily care recordSpecial flow sheetMedical H&PConsultation

recordsDischarge plan


Problem-Oriented Record

Problem-oriented medical record (POMR)Arranged according to client problemsAdvantages

Encourages collaborationProblem list alerts caregivers to client’s needs

DisadvantagesCaregivers differ in ability to use formatVigilance to maintain up-to-date problem listInefficient


POMR ComponentsDatabaseProblem list

Derived from databaseListed in order identifiedUpdated

Plan of careProgress notes

Same sheet for all notes


POMR Progress NotesSOAP format frequently used

SubjectiveObjectiveAssessmentPlan

SOAPIERInterventionsEvaluationRevision


PIE SystemGroups information

ProblemsInterventionsEvaluation of nursing care

Flow sheets, incorporates ongoing care plan

Assessment establishes, records problemNANDA Dx or develop problem statement


Focus ChartingThree columns usually used

Date and timeFocus: condition, nursing diagnosis, behavior,

sign/symptomProgress note

DataActionResponse

Holistic perspective


Figure 36-11 Example of the focus charting system.


Charting by ExceptionCharting by exception (CBE)

Flow sheetsStandards of nursing careBedside access to chart forms

AdvantagesElimination of lengthy, repetitive notesPresumption that nurse did assess

client


Computerized DocumentationManage huge volume of informationInformation easily retrieved, format varietyCan generate work list for shiftRelatively easy

Standardized lists, add narrative informationSpeech recognition technology

Transmit information between settingsMDS


Computerized Documentation ProsFacilitates focus on client outcomeFast, efficient use of timeLegibleLink various sources, links to monitorsBedside terminals

Synthesize informationEliminate need for notesPermit immediate order checking


Computerized Documentation ConsClient privacy concernsBreakdowns make

information unavailableSystem expensiveExtended training periods


Case ManagementEmphasizes quality, cost-effective careMultidisciplinary approach

Planning and documenting client careCritical pathwayIncorporated graphics and flow sheetsGoal not met is variance

Unexpected outcomeDocument unexpected event


Figure 36-16 Excerpt from a critical pathway documentation form.


Figure 36-17 Example of Critical Pathway.


Case Management, continuedAdvantages

Promotes collaborationHelps to decrease length of stayEfficient use of timeGoal-focused

DisadvantagesBest for clients with one or two

diagnoses


Documenting Nursing Activities

Admission nursing assessmentNursing care plansKardexesFlow sheetProgress notesNursing discharge/referral summaries


Admission Nursing Assessment

Can be organized by health patternsBody systemsFunctional abilitiesHealth problems and risksNursing modelType of health care setting


Nursing Care Plans

JC requires clinical record includeEvidence of client assessmentsNursing diagnoses and/or client needsNursing interventionsClient outcomesEvidence of a current nursing care plan

Traditional care plan written for each clientStandardized care plans save time


Kardexes

Concise method for organizing, recordingMay/may not be part of permanent recordMay be in pencilMay be organized into sections

Pertinent information, allergiesMedications, IV fluidsList of treatments, proceduresProcedures orders


Kardexes, continued

Specific data on how physical needs to be metDiet, assistance needed with feedingElimination devicesActivityHygienic needs, safety precautions

Problem list with stated goals, nursing approaches

Quick visual guide


Flow Sheet & Progress Notes

Flow sheetRecord data quickly, conciselyGraphic recordInput and output (I & O)Medication administration record (MAR)Skin assessment record

Progress notesProgress, interventions, re/assessment data


Nursing Discharge

Completion on discharge/transferIf given to client, family understandable

terms

Transferred within facility, to/from long-term care facilityReport goes with client for continuity of care

Usually includes:Client’s status description, resolved problems


Referral Summaries

Usually include:Unresolved continuing health problemsTreatments to be continuedCurrent medicationsRestrictions related to activity, diet, bathingActivities of daily living (ADL) abilitiesComfort levelSupport networks


Referral Summaries, continued

Client education provided in relation toDisease processActivities and exercise, special dietMedicationsSpecialized care or treatmentFollow-up appointments

Discharge destination and modeReferrals


Facility Specific Documentation

Long-term care documentationHome care documentation


Long-Term Care Documentation

Two types of careSkilled or intermediate

Requirements based onProfessional standardsFederal, state regulations

HCFAOBRA lawMedicare and Medicaid requirements


Long-Term Care Documentation, continuedNurse completes nursing care summary

Once a week for skilled-care clientsEvery 2 weeks for intermediate careSummary addresses:

Specific problems noted in care planMental statusADLs, hydration, nutrition statusSafety measures neededMedications, treatmentsBehavior modification assessments


Long-Term Care Documentation, continuedMDS and plan of care within time specifiedKeep record of visits, family phone callsRequirementsReview, revise care plan every 3 months

When client’s health status changes

Document and report any systems changePrimary care provider, client’s familyDocument interventions, progress


Home Care Documentation

Health Care Financing Administration (HCFA) mandatedStandardizedMedicare and Medicaid

Two records requiredHome health certification/plan of treatment formMedical update and client information form

Nurse completes forms


Home Care Forms

Comprehensive nursing assessmentPlan of careProgress note at each visit

Note changesInterventionsClient responsesVital signs as indicated

Monthly progress nursing summary


Home Care Forms, continued

Copy of care plan in client’s homeReport changes of plan of care to MD

Document that changes were reported

Encourage client, caregiver to record dataWrite discharge summary for physician

Notify reimbursers services discontinued


General Guidelines for Recording

Date and timeTiming

NO recording prior to providing care

LegibilityPermanenceAccepted terminology

Approved by agencyJoint Commission DO NOT USE LIST


General Guidelines for Recording, continued

Correct spellingSignature

Follow agency policy

AccuracyClient’s name, identifying informationObservations and factsRecording a mistake

Draw line through it and write “mistaken entry”Name or initials


Figure 36-19 Correcting a charting error.


General Guidelines for Recording, continued

SequenceAppropriatenessCompleteness

Reflect nursing processOmitted care must also be recorded

What, why, who

Conciseness


Legal Prudence

Legal protection to nurse, caregivers, facilityAnd client

Admissible in court as legal documentAdhere to professional standardsFollow agency policy and procedures


Do’s and Don’tsDo

Chart changesShow follow-upRead prior notesBe timelyObjective, factualCorrect errorsChart teachingQuotesResponses

Don’tLeave blank spacesChart in advanceUse vague termsChart for othersUse “patient” or

“client”Alter recordRecord assumptions

35 kngt 2013 new

Education

Transcript of 35 kngt 2013 new