2556 - libdcms.nida.ac.thlibdcms.nida.ac.th/thesis6/2556/b180586.pdf · Abstract Title of Thesis...

แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา :

โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร

ศภลกษณ สรยะ

วทยานพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตร

ศลปศาสตรมหาบณฑต (การจดการการทองเทยวแบบบรณาการ)

คณะการจดการการทองเทยว

สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร

2556

บทคดยอ

ชอวทยานพนธ แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก

กรงเทพมหานคร

ชอผเขยน นางสาวศภลกษณ สรยะ

ชอปรญญา ศลปศาสตรมหาบณฑต

ปการศกษา 2556

การวจยครงนมวตถประสงคเพอ 1) ศกษาปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนท

สงผลตอความคาดหวงและการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร 2) ศกษาถงระดบความคาดหวงและระดบการรบรของ

นกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานคร 3) ศกษาถงชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยว

อาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร และ4) เสนอแนะแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร โดยใชวธ

การศกษา คอ การใชแบบสอบถามกบนกทอง เท ยวอา เซยนท เขาพกโรงแรมบ ตก ใน

กรงเทพมหานคร จานวนทงสน 28 แหง การวเคราะหจะใชการแจกแจงคาความถ การคานวณหาคา

รอยละตามลกษณะของตวแปรในการแสดงผล สวนของการวเคราะหคาความคาดหวงและการรบร

ในการบรการทง 25 ปจจยยอยและ 5 ปจจยหลกของผตอบแบบสอบถามทงหมดจะใชการทดสอบ

ความแตกตางของคากลางของสองประชากรทไมอสระ ( Paired t-Test ) ในการคานวณ โดยการหา

คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และคาความแตกตาง/ชองวาง ซงคาเฉลยในแตละปจจยจะถกคานวณ

(4)

จากการรวมคาทงหมดและหารดวยจานวนผตอบแบบสอบถามทงหมด สวนคาความแตกตาง/

ชองวางจะถกคานวณจากคาเฉลยของคาการรบรในการบรการหกดวยคาเฉลยของความคาดหวงใน

การบรการ สาหรบขอมลเชงคณภาพ ไดทาการสมภาษณหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จานวน 5 โรงแรม และวเคราะหขอมลดวยวธวเคราะหเชงเนอหา

ผลของงานวจยพบวาปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ในดานความคาดหวง

ประกอบดวย 3 ปจจย ไดแก ปจจยดานระดบการศกษา ปจจยดานภมลาเนา และปจจยดานรายได

สวนในดานการรบรประกอบดวย 4 ปจจย ไดแก ปจจยดานระดบการศกษา ปจจยดานอาชพ ปจจย

ดานอตราการเขาพก และปจจยดานวตถประสงคของการเขาพก นอกจากนนนกทองเทยวอาเซยน

ยงมความคาดหวงในคณภาพการบรการดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการสงทสด

และมการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการดานความเหนอกเหนใจสงทสด แตเมอมคานวณหา

คาความแตกตางหรอชองวางของท ง 5 คณลกษณะตามหลกคณภาพการบรการแลวพบวา

นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร สงกวาการรบรในทกดาน โดยชองวางทควรไดรบการปรบปรง

แกไขเปนอนดบแรกคอ คณลกษณะดานการใหความมนใจแกผรบบรการ ทงนเพอสรางความพง

พอใจใหกบนกทองเทยวอาเซยน

การทาความเขาใจในความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยน ปจจยคณภาพ

การบรการ และการประเมนคณภาพการบรการ จะเปนสวนสาคญทจะชวยใหผบรหาร ผจดการ

โรงแรม และพนกงานสามารถมองเหนจดออน จดแขง เพอนาไปพฒนาและปรบปรงกลยทธให

สามารถตอบสนองความตองการของนกทองเทยวอาเซยนไดอยางมประสทธภาพ ซงนาไปสการ

เพมขดความสามารถในการแขงขนและการเตบโตของธรกจตอไป

Abstract Title of Thesis Guidelines for Service Quality Development of Hotel’s Front Office Department to support Asian Tourists: A Study of Boutique Hotels in Bangkok. Author Miss Supalak Suriya Degree Master of Arts (Tourism Management) Year 2013 The purposes of this research were to : 1) study Asian Tourist’s demographic that relate to the expectation and perception towards Service Quality attributes of Boutique Hotel’s Front Office Department in Bangkok. 2) study the expectation and perception level of Asian Tourists towards Service Quality attributes of Boutique Hotel’s Front Office Department in Bangkok. 3) study the gap between expectation and perception of Asian Tourists towards Service Quality attributes of Boutique Hotel’s Front Office Department in Bangkok. And 4) suggest Guidelines for Service Quality Development of Hotel’s Front Office Department to support Asian Tourists: A Study of Boutique Hotels in Bangkok. The study was made using questionnaires given to 400 Asian Tourists who have stayed at the 28 Boutique Hotels in Bangkok. The quantitative data was analyzed by frequency and percentage. For analyze the expectation and perception of 25 factors and the 5 keys attributes of Service Quality by Paired T-Test: calculated by finding the average and standard deviation. For the difference / gap is calculated from the average of the perceptions deduct the average of expectations in the service. For qualitative data used in-depth interviews with 5 Front office Supervisors of Boutique Hotel’s Front Office Department in Bangkok. Data was analyzed by content analysis. The results of the research showed that Asian Tourist’s demographic that relate to the expectation include the three factors. There are education level, country of residence and income. And Asian Tourist’s demographic that relate to the perception include the four factors. There are education level, Occupation, occupancy and purpose of their stay. Moreover the highest expectation of the Asian Tourists towards Service Quality Attributes of Boutique Hotel’s Front Office Department in Bangkok is the Responsiveness. And the highest perception of the Asian Tourists towards Service Quality attributes of Boutique Hotel’s Front Office Department in Bangkok is the empathy. However, when calculated the difference or gap of the Service Quality Attributes and found that Asian Tourists expected higher than perceived. And the gap which should be revised is the first one is Assurance. Understanding of the expectations and perceptions of the customer, Service Quality Attributes and evaluation of service quality, it is very important to allow

(6) owner, manager and employee can know the strengths and weaknesses of their business in order to develop and improve strategies to meet the customer’s needs effectively. Which lead to increase the competitiveness and growth of the business.

กตตกรรมประกาศ

วทยานพนธเรอง แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรม เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร สาเรจลลวง

ไดดวยดจากความอนเคราะหของ ดร.เทดชาย ชวยบารง อาจารยทปรกษาวทยานพนธ ทไดกรณา

สละเวลาใหคาปรกษา แนะนา และคอยใหกาลงใจตลอดการจดทาวทยานพนธ

ผวจยขอกราบขอบพระคณ คณาจารยและเจาหนาททกทาน ของคณะการจดการการ

ทองเทยว สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร ทไดถายทอดและสรางความร ชวยเหลอในเรองตางๆ

ทเกยวของในการศกษาในครงนเปนอยางด ขอขอบคณเพอนๆ ภาคปกตรน 1 ทรกของผวจยทกคน

สาหรบกาลงใจและความชวยเหลอทมใหมาโดยตลอด

ขอขอบพระคณ อาจารยอนนต เชยวชาญกจการ ทคอยใหกาลง ความชวยเหลอ และ

ขอแนะนาในทกเรองมาโดยตลอด

ขอขอบคณ คณฐากร พชตสรกจ และครอบครวทใหความเอาใจใส ความเขาใจ คอยเปน

แรงผลกดนและกาลงใจ รวมถงเปนทปรกษาอยเคยงขางผวจยตลอดมา

เหนอสงอนใด ผวจยขอกราบขอบพระคณคณพอ คณแม พสาวอยางสดซงทไดเลยงด

อบรมสงสอน ใหวชาความร สงเสรม สนบสนน ตลอดจนเปนกาลงใจทสาคญยงของผวจย จนทา

ใหการศกษาครงนประสบผลสาเรจไดตามทตงใจ

ศภลกษณ สรยะ

สงหาคม 2556

สารบญ

หนา

บทคดยอ (3)

ABSTRACT (5)

กตตกรรมประกาศ (7)

สารบญ (8)

สารบญตาราง (10)

สารบญภาพ (15)

บทท 1 บทนา 1

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา 1

1.2 คาถามการวจย 4

1.3 วตถประสงคของการวจย 4

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

1.5 ขอบเขตการวจย 6

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ และทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ 7

2.1 แนวคดดานการทองเทยว 7

2.2 ขอมลทวไปของธรกจโรงแรม 12

2.3 โรงแรมบตก 18

2.4 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 20

2.5 แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ 30

2.6 งานวจยทเกยวของ 49

บทท 3 กรอบแนวคดและวธการวจย 55

3.1 กรอบแนวคดและวธการวจย 55

3.2 สมมตฐานการวจย 56

3.3 นยามเชงปฏบตการ 56

(9)

3.4 รปแบบการวจย 57

3.5 ประชากรและกลมตวอยาง 58

3.6 เครองมอทใชในการศกษา 64

3.7 การทดสอบคณภาพของเครองมอ 66

3.8 การเกบรวบรวมขอมล 67

3.9 การวเคราะหขอมลและสถตทใช 68

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล 70

4.1 ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการ 73

รบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

ในกรงเทพฯ

4.2 ระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณ 111

ลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกในกรงเทพฯ

4.3 ชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ 112

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพฯ

4.4 ความคดเหนของผจดการแผนกตอนรบสวนหนา ทมตอคณภาพงานบรการของ 119

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพฯ

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ 125

5.1 สรปผลการวจย 125

5.2 การอภปรายผล 135

5.3 ขอเสนอแนะในการนาผลการวจยไปประยกตใช 147

5.4 ขอเสนอแนะเพอการวจยในครงตอไป 148

บรรณานกรม 149

ภาคผนวก 153

ภาคผนวก ก แบบสอบถาม 155

ภาคผนวก ข แบบสมภาษณ 162

ภาคผนวก ค หนงสอขออนญาต 165

ประวตผเขยน 166

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1.1 นกทองเทยวระหวางประเทศในปพ.ศ. 2553 และพ.ศ.2554 จาแนกตามสญชาต 2

2.1 การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคแสดง 7 คาถามเพอคนหาคาตอบเกยวกบ 22

พฤตกรรมผบรโภค

2.2 สรปลกษณะเฉพาะของการบรการ ปญหา และแนวทางการแกไขปญหา 33

2.3 ปจจยในการประเมนคณภาพของงานบรการพรอมทงตวชวด 46

3.1 รายชอโรงแรงแรมบตกในกรงเทพมหานคร 59

3.2 รายชอโรงแรงแรมบตกในกรงเทพมหานครทใชเปนพนทในการวจย 62

4.1 จานวนและรอยละของนกทองเทยวอาเซยน จาแนกตามเพศ อาย ภมลาเนา 71

ระดบ การศกษาสงสด อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน อตราการเขาพก และ

วตถประสงคของการเขาพก

4.2 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความคาดหวงในคณภาพการบรการของ 74

นกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาย



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนา

(11)

4.5 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยความคาดหวงในคณภาพการบรการ 78

ของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนาเปนรายค



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษา



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษาเปนรายค



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพ



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกรายได



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายไดเปนรายค



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอตราการเขาพก



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามวตถประสงคของการเขาพก

(12)

4.13 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรในคณภาพการบรการของ 94


สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาย



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนา



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษา

4.17 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยการรบรในคณภาพการบรการของ 99


สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษารายค



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพ

4.19 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยการรบรในคณภาพการบรการของ 104


สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพรายค



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายได

(13)



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอตราการเขาพก



สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามวตถประสงคในการเขาพก

4.23 สรปปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและ 110

การรบรคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม กรณศกษา:

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

4.24 คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และลาดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยน 111

ทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานคร

4.25 คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และลาดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยน 112

ทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก


4.26 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยว 113

อาเซยนทมตอคณลกษณะดานความเปนรปธรรมของการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก


อาเซยนทมตอคณลกษณะดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก


อาเซยนทมตอคณลกษณะดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

(14)


อาเซยนทมตอคณลกษณะดานการใหความมนใจแกผรบบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก


อาเซยนทมตอคณลกษณะดานการใหความเหนอกเหนใจแกผรบบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

สารบญภาพ

ภาพท หนา

2.1 แบบจาลองโมเดลพฤตกรรมผบรโภค 25

2.2 ระดบความคาดหวง 37

2.3 ตวแบบคณภาพงานบรการ 41

บทท 1

บทนา

1.1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา

อตสาหกรรมการทองเทยวถอไดวาเปนอตสาหกรรมบรการทมขนาดใหญและเตบโตอยาง

รวดเรว โดยอตสาหกรรมนเกดจากการรวมมอของหลากหลายธรกจ อาท ธรกจอาหารและ

เครองดม ธรกจขนสง ธรกจนาเทยว ธรกจเสรมความงามและสขภาพ และธรกจทพกแรม เปนตน

ปจจบนอตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทมบทบาทตอเศรษฐกจของทกประเทศทวโลก

เนองจากสามารถสรางรายไดใหกบประเทศอยางมหาศาล อกทงยงสามารถสรางงาน สรางอาชพ

ใหกบประชากรของประเทศอยางทวถงอกดวย (ฐรชญา มณเนตร, 2553: 1-10)

นบตงแต ปพ.ศ.2540 ประเทศไทยประสบกบปญหาวกฤตเศรษฐกจ จงทาใหรฐบาลตอง

แสวงหาแหลงรายไดใหมๆ เพอนารายไดมาแกปญหาเศรษฐกจทเกดขน โดยรฐเรมหนมาให

ความสาคญกบอตสาหกรรมการทองเทยว เนองจากประเทศไทยมจดแขงหลายดานทสามารถ

แขงขนกบประเทศอนๆในระดบภมภาคได ภาครฐจงใหความสนใจและมนโยบายสนบสนนดาน

การทองเทยวมาอยางตอเนอง เพอใหประเทศไทยเปนทรจกและเปนจดมงหมายปลายทางของ

นกทองเทยวจากทวโลก โดยจดใหมแคมเปญมากมาย อาท “Amazing Thailand” เพอดงดด

นกทองเทยวชาวตางชาต และ “เทยวหวใจใหม เมองไทยย งยน” เพอสงเสรมใหนกทองเทยวชาว

ไทยเดนทางทองเทยวในเมองไทย เปนตน (วรสภา ชมวงศ, 2552: 1) ดวยสาเหตดงกลาวสงผลให

ธรกจโรงแรมของประเทศไทย โดยเฉพาะกลมโรงแรมหรหราระดบ 4-5 ดาว ไดขยายตวขนอยาง

รวดเรว ซงมกลมนกทองเทยวชาวตางชาตเปนกลมลกคาหลก แตในชวง 2-3 ปทผานมา ธรกจ

โรงแรมมการชะลอการเตบโตและถดถอยลงบาง เนองจากประเทศไทยประสบกบปญหาทสงผลให

เกดภาพลกษณดานลบกบประเทศหลายปจจยดวยกน อาท วกฤตดานเศรษฐกจ ภยธรรมชาต ความ

ไมสงบของการเมองภายในประเทศ เปนตน จงทาใหโรงแรมระดบหรหราหนมาแขงขนกนดาน

ราคามากขน สงผลใหอตราคาหองพกอยในระดบทต ากวาหลายๆประเทศ จากแนวโนมดงกลาว

ประกอบกบความคาดหวงของนกทองเทยวยคใหมทมเปลยนแปลงไป โดยมความตองการทจะ

2

แสวงหาประสบการณทแปลกใหมและแตกตาง มเอกลกษณเฉพาะตวมากขน ซงโรงแรมทวๆไป

ไมสามารถตอบสนองความตองการดงกลาวได จงเออใหเกดชองวางทางการตลาดสาหรบ

ผประกอบการรายใหมทมเงนลงทนไมมากนก สามารถเขามาลงทนในธรกจนได โดยการพฒนาให

เกดทพกขนาดเลก มการออกแบบและตกแตงอยางเปนเอกลกษณเฉพาะตว มการบรการทอบอน

และเอาใจใสอยางใกลชด จงสามารถสรางความประทบใจใหกบนกทองเทยวได โดยธรกจทพก

แรมดงกลาวนยมเรยกกนวา “โรงแรมบตก” (ศนยวจยกสกรไทย, 2555)

ใน ปพ.ศ.2558 ประเทศไทยจะเขารวมเปนสวนหนงประชาคมเศรษฐกจอาเซยน (Asean

Economics Community: AEC) รวมกบประเทศอนๆในอาเซยนอก 9 ประเทศ ไดแก สาธารณรฐ

อนโดนเซย มาเลเซย สาธารณรฐฟลปปนส สาธารณรฐสงคโปร รฐบรไนดารสซาลาม สาธารณรฐ

สงคมนยมเวยดนาม สาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว สาธารณรฐแหงสหภาพเมยนมาร

และราชอาณาจกรกมพชา ซงผลผกพนทจะตามมาดานการทองเท ยวของประเทศไทย คอ

นกทองเทยวจากประเทศสมาชกทงหมดสามารถเดนทางเขามาทองเทยวในประเทศไทยไดอยางเสร

มากขน จงอาจจะสงผลใหจานวนนกทองเทยวในประเทศไทยโดยเฉพาะในกรงเทพมหานครม

จานวนเพมขนตามไปดวย เนองจากเปนเมองหลวง มสถานททองเทยวทสาคญมากมาย มการ

คมนาคมขนสงทสะดวกสบาย มอาหารและแหลงจบจายซอสนคาทหลากหลาย (จฑาทพ คลาย

ทบทม, 2555: 1-25) ดงตารางท 1.1

ตารางท 1.1 นกทองเทยวระหวางประเทศในปพ.ศ. 2554 และพ.ศ.2555 จาแนกตามสญชาต

ภมภาค ปพ.ศ. 2554 (คน) ปพ.ศ. 2555 (คน)

อาเซยน 5,594,577 6,281,153

เอเชยตะวนออก 4,751,289 6,244,061

ยโรป 5,101,466 5,650,619

เอเชยใต 1,158,092 1,286,861

อเมรกา 952,529 1,083,433

โอเชยเนย 933,534 1,046,755

ตะวนออกกลาง 601,146 605,477

แอฟรกา 137,907 155,544

รวม 19,230,540 22,353,903

แหลงทมา: กรมการทองเทยว, 2555.

3

ยงไปกวานนนกทองเทยวกลมอาเซยนยงมอตราการเขาพกโรงแรมเพมสงขนเรอยๆ จง

สงผลใหธรกจโรงแรมควรจะมการเตรยมความพรอมในทกๆดาน ทงดานการบรการทมมาตรฐาน

สงอานวยความสะดวก และพนกงาน เพอใหเพยงพอตอความตองการของนกทองเทยว

ในธรกจโรงแรม คณภาพการใหบรการจดเปนหวใจสาคญของความสาเรจในการดาเนน

ธรกจ ดงนนคณภาพของการบรการถอวาเปนอาวธสาคญในการสรางความไดเปรยบในการแขงขน

(Competitive Advantage) เพราะนอกจากจะชวยสรางภาพลกษณทด และทาใหลกคายนดทจะจาย

มากขนเพอแลกกบบรการทเหนอกวา แลวยงเปนสงหนงททาใหลกคาเกดความภกดตอโรงแรม

เพราะความภกดเปนสงทกอใหเกดการซอซ าและอาจทาใหเกดการซอเพมมากขน ลกคากลมนจะไม

หว นไหวตอราคาของคแขงทต ากวา และนอกจากนยงเปนเครองมอสาคญในการโฆษณาใหลกคา

ใหมๆเขามาใชบรการดวยการบอกบอกตอ (Word of Mouth) ดงนนภายใตภาวะการแขงขนท

รนแรงของธรกจโรงแรม การยกระดบคณภาพการบรการจงเปนกลยทธสาคญทผประกอบการควร

จะคานงถง (ยพาวรรณ วรรณวาณชย, 2548: 176) โดยเฉพาะอยางยงโรงแรมทมขนาดเลกอยาง

โรงแรมประเภทบตก ทมบรหารจดการโดยเจาของธรกจเอง ไมไดเขารวมกบการบรหารจดการ

แบบเครอขายใดๆ(Chain) และยงไมมองคกรหรอหนวยงานทดแลมาตรฐานการใหบรการ จงไม

สามารถทจะใชจดแขงเฉพาะความแตกตางทางดานการตกแตงมาแขงขนกบตลาดปจจบนททว

ความรนแรงมากขนไดเพยงอยางเดยว แตตองอาศยการใหบรการทเปนเลศ เพอใหลกคาเกดความ

พงพอใจสงสด ทงนเพอใหธรกจมความสามารถในการอยรอดไดในทสด (Business Survival) ซง

การบรการทเปนเลศนนจะตองขนอยกบปจจยทสาคญทสด คอ ผใหบรการ

ธรกจทพกแรมจะประกอบดวยหลายสวนงาน ไดแก งานบรการอาหารและเครองดม งาน

รกษาความปลอดภย งานแมบาน และอนๆ แตสวนงานทสาคญทสดคอ งานบรการสวนหนา

โรงแรมซงพนกงานบรการสวนหนาถอเปนบคลากรทมบทบาทสาคญในการสงมอบบรการโดย

เปรยบเสมอนบคคลดานแรกทไดพบปะกบผรบบรการ จนกระทงผรบบรการออกจากโรงแรม

พรอมทงยงเปนตวแทนนาเสนอภาพลกษณของโรงแรมในการใหบรการอยางมคณภาพทสามารถ

สรางความประทบใจแกผรบบรการ นบวาเปนงานทมโอกาสไดใกลชดกบลกคามากทสดและตอง

บรการใหลกคาเกดความประทบใจในโรงแรม และงานสวนหนายงเปนงานทเกยวกบการจาหนาย

หองพก ซงถอเปนรายไดหลกของโรงแรมอกดวย (จตตนนท นนทไพบลย, 2555: 71) โดยทวไป

แผนกสวนหนาโรงแรมจะรบผดชอบหนาทครอบคลมตงแตการเปดประตรถ ขนกระเปา เปด

ประตโรงแรม ตอนรบ ลงทะเบยน ออกกญแจ ใหขอมลขาวสาร รวมถงรบชาระเงนและรบคน

หองพก ซงลวนแลวแตเกยวของกบการบรการทงสน (ธารทพย ทาก, 2549: 66)

4

จากปจจยทไดกลาวมาทงหมดขางตน ผวจยไดเลงเหนถงความสาคญของคณภาพการ

บรการจงสนใจทจะศกษาหาแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรม เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก (Boutique) ในกรงเทพมหานคร

1.2 คาถามการวจย

1) ปจจยสวนบคคลใดของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการรบรใน

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

2) ระดบความคาดหวง (Expectation) และระดบการรบร (Perception) ของนกทองเทยว

อาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการ (Service Quality) ของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร เปนอยางไร

3) ช อ ง ว า ง ระ หว า ง ค ว า ม ค า ดหวง (Expectation) แล ะ ก า ร รบ ร (Perception) ข อ ง

นกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการ (Service Quality) ของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร เปนอยางไร

4) แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานครเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยนควรเปนอยางไร

1.3 วตถประสงคของการวจย

1) เพอศกษาปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการ

รบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

2) เพอศกษาถงระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ


3) เพอศกษาถงชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ


4) เพอใหไดแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร

5

1.4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1.4.1 ประโยชนทจะไดรบจากผลการวจย (Outputs)

1.4.1.1 ไดทราบถงปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความ

คาดหวงและการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน


1.4.1.2 ไดทราบถงระดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

1.4.1.3 ไดทราบถงระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ


1.4.1.4 ไดทราบถงชองวางระหวางระดบความคาดหวงและระดบการรบรของ



1.4.1.5 ไดแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก กรงเทพมหานคร

1.4.2 ประโยชนทจะไดรบจากการนาผลการวจยไปประยกตใช (Outcomes)

1.4.2.1 สามารถนาผลการวจยไปปรบใชในการประเมนถงจดแขงและจดออนใน

การใหบรการของโรงแรม และเพอเปนแนวทางใหผบรหารสามารถแกไขหรอลดขอบกพรองใน

ดานการบรการได

1.4.2.2 สามารถนาผลการวจยไปประยกตใชในการออกแบบกลยทธทางการตลาด

ของธรกจโรงแรมบตก เพ อใหสามารถตอบสนองตอความตองการของลกคาไดอยางม

ประสทธภาพ ทงนเพอสรางขอไดเปรยบในเชงแขงขนใหกบธรกจดวย

1.5 ขอบเขตการวจย

1.5.1 ขอบเขตเนอหา

การวจยครงนจะทาการศกษาถงระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยว


กรงเทพมหานคร และนามาวเคราะหถงชองวางระหวางระดบความคาดหวงและระดบการรบร ดาน

6

การบรการ โดยใชแนวคดดานคณภาพการบรการ SERVQUAL ทง 5 ดาน ซงประกอบดวย ดาน

ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

(Reliability) ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) ดานการใหความ

มนใจแกลกคา (Assurance) และดานความเหนอกเหนใจ (Empathy) และหาแนวทางในการพฒนา


1.5.2 ขอบเขตประชากร

ประชากรทใชในการศกษาวจยครงน คอ นกทองเทยวอาเซยนทเขาพกโรงแรมบตก ในเขต

กรงเทพมหานคร จานวนท งสน 7,284,106 คน (สถตนกทองเทยวทเขาพกโรงแรมในเขต

กรงเทพมหานคร โดยใชขอมลปพ.ศ. 2554 (กรมการทองเทยว: 2554) และหวหนางานสวนหนา

โรงแรมบตก ในเขตกรงเทพมหานคร

1.5.3 ขอบเขตพนท

พนทในการศกษาครงนจะศกษาเฉพาะโรงแรมบตก ในเขตกรงเทพมหานคร

1.5.4 ขอบเขตระยะเวลา

เวลาทใชในการศกษาและเกบรวบรวมขอมลในการวจยครงน อยชวงระหวางเดอน

พฤศจกายน พ.ศ.2555 ถง เดอนสงหาคม พ.ศ.2556

บทท 2

แนวคด ทฤษฎ และทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ

การศกษาเรองแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ครงนผศกษาได

รวบรวมทฤษฎ แนวคด และวรรณกรรมทเกยวของกบ ธรกจโรงแรม แนวคดเกยวกบคณภาพการ

บรการ ความคาดหวงและการรบรของลกคา เพอนามาเปนกรอบแนวทางในการศกษา โดยม

รายละเอยดดงตอไปน

2.1 แนวคดดานการทองเทยว

2.1.1 ความหมายของการทองเทยว

ในป พ.ศ. 2506 (ค.ศ. 1963) องคการสหประชาชาตไดจดประชมวาดวยการเดนทางและ

ทองเทยวระหวางประเทศขนทกรงโรม ประเทศอตาล และไดใหคาจากดความของคาวา “การ

ทองเทยว” ไววา หมายถงการเดนทางทมเงอนไข 3 ประการ คอ (บญเลศ จตตงวฒนา, 2555: 2 - 3)

1) มการเดนทาง (Travel) หมายถง มการวางแผนการเดนทางโดยสมครใจจาก

สถานทหนงไปยงอกสถานทหนงโดยใชยานพาหนะนาไปเปนระยะทางใกลหรอระยะทางไกล

2) มจดหมายปลายทาง (Destination) หมายถง มสถานททเลอกเดนทางไปเยอน

และใชชวงเวลาหนงอย ณ ทนน มสงอานวยความสะดวกและบรการทเพยงพอสาหรบสนองความ

ตองการและความพอใจใหผมาเยอน

3) มความมงหมาย (Purpose) หมายถง มความประสงคในการเดนทางทไมใชเพอ

ประกอบอาชพหรอไปอยเปนประจา แตมความมงหมายในการเดนทางอยางอน

8

ฉนทช วรรณถนอม (2552: 59) ไดใหคาจากดความของคาวา “การทองเทยว” ไววา

หมายถง การเดนทางจากทอยอาศยปกตไปยงทอนเปนการชวคราวเพอวตถประสงคในการพกผอน

เทยวชม เพลดเพลนหรอวตประสงคอนใดทไมใชเพอการประกอบอาชพ

นศา ชชกล (2550: 2) ไดใหคาจากดความของคาวา “การทองเทยว” ไววา หมายถง เปน

กจกรรมการเดนทางจากจดหนงไปยงอกจดหนง ซงนบตงแตจดเรมตนจนถงปลายทางจะตอง

ประกอบดวยปจจยสามประการเปนอยางนอย คอ การเดนทาง การพกคางแรม และการกนอาหาร

นอกบาน

จากคาจากดความตางๆขางตนอาจกลาวโดยสรปไดวา การทองเทยว หมายถง การเดนทาง

ของมนษยจากสถานทใดสถานทหนงไปยงอกสถานทหนง หรอการเดนทางจากถนพานกทอาศยไป

ยงสถานทอนเปนการชวคราวดวยความสมครใจไป และเปนการเดนทางดวยเหตผลของการ

ทองเทยวมใชเพอการประกอบอาชพ หรอหารายได เชน การเดนทางเพอการพกผอน การเดนทาง

เพอไปชมการแขงขนกฬา การเดนทางเพอการศกษา การเดนทางเพอประชมสมมนา และการ

เดนทางเพอเยยมเยอนญาตพนอง หรอเพอน เปนตน

2.1.2 องคประกอบของการทองเทยว

การทองเทยวมองคประกอบทสาคญอยดวยกน 4 องคประกอบ ดงน (บญเลศ จตตงวฒนา ,

2555: 4 - 8)

2.1.2.1 ทรพยากรการทองเทยว (Tourism Resources) ซงถอวาเปนสนคาหลก

ทางการทองเทยว หรอเปนจดมงหมายปลายทางในการเดนทางมาทองเทยวของนกทองเทยว ดงนน

จงควรจะตองสามารถดงดด หรอกระตนใหนกทองเทยวอยากเดนทางเขาไปทองเทยว ทรพยากร

ทางการทองเทยวนถอไดวาคอ สรรพสงตางๆทอยรอบตวเรา ซงอาจจะเปนแหลงทองเทยวทเกดขน

เองตามธรรมชาต สถานทสาคญทางโบราณคด ประวตศาสตร และศาสนา ลกษณะสถาปตยกรรม

ศลปวฒนธรรม ประเพณ วถชวตของชมชน ตลอดจนกจกรรมงานตางๆทเกดขนจากความคด

สรางสรรคของมวลมนษย เปนตน (ฉนทช วรรณถนอม, 2552: 59)

9

2.1.2.2 การตลาดทองเทยว (Tourism Marketing) คอ ความพยายามของผประกอบ

ธรกจทองเทยวทจะวเคราะหใหทราบวา มทรพยากรการทองเทยวและบรการทองเทยวอะไรบางท

สามารถขายใหแกนกทองเทยวแตละกลมได แลวจงใชสวนผสมทางการตลาด (Marketing Mix) มา

ชวยจงใจใหนกทองเทยวเกดความตองการเดนทางเขามาทองเทยว เนองจากการทคนจะเดนทางไป

ทองเทยวยงสถานทใดกตามยอมตองมสงจงใจใหเกดการเดนทางไปยงสถานทนน ถงแมวาชมชน

จะมสงทสวยงาม นาสนใจเปนจานวนมากแคไหน แตถาไมถกนาออกไปเผยแพรหรอบอกใหแก

บคคลอน สงเหลานนกจะไมกอใหเกดประโยชนใดๆเลย ฉะนนตลาดทองเทยวจะเปนสงชวยชกจง

เรงเราใหคนเดนทางเขามาทองเทยวยงทใดทหนง เพราะนกทองเทยวจะตดสนใจเดนทางไป

ทองเทยวไดนนจะตองศกษาเสยกอนวาสถานทนนมสงไหนนาสนใจบาง โดยทการตลาดทองเทยว

จะตองอาศยความรวมมอจากทกภาคทเกยวของทงภาครฐและเอกชน

2.1.2.3 นกทองเทยว (Tourist) ถอไดวาเปนองคประกอบทสาคญมาก หากไมม

นกทองเทยวการทองเทยวกยอมเกดขนไมได เนองจากการทองเทยวเปนการบรการทตอบสนอง

ความตองการของนกทองเทยวใหไดรบความสะดวกสบายและความพงพอใจ ถาไมมนกทองเทยว

มาทองเทยวยงแหลงทองเทยว กจะไมมผมาใชบรการทางการทองเทยวจากผประกอบการทองเทยว

ซงนกทองเทยว หมายถง ผมาเยอน (ไมวาจะเปนภายในประเทศหรอระหวางประเทศ) ทมการพก

คางคนอยางนอย 1 คน (อนนต วฒนกลจรส, 2555: 11)

2.1.2.4 อตสาหกรรมการทองเทยว (Tourism Industry) คอ การดาเนนธรกจ

ใหบรการแกนกทองเทยวเพอตอบสนองความตองการของนกทองเทยว อนจะทาใหนกทองเทยว

เกดความพงพอใจ โดยหวงไดรบผลกาไรจากการดาเนนธรกจเปนสงตอบแทน สามารถแบงออกได

เปน 2 ธรกจใหญๆ ดงน

1) ธรกจทางตรง คอ ธรกจทมสวนเกยวของโดยตรงกบนกทองเทยว ซงเปน

ธรกจหลกทใหบรการแกนกทองเทยวโดยตรง เชน ธรกจทพกแรม ธรกจนาเทยว ธรกจอาหารและ

เครองดม เปนตน ในทนจะกลาวถงธรกจทางตรงทมความสาคญอยางยงตอการตอบสนองความ

ตองการของนกทองเทยว ซงประกอบดวย 5 ธรกจทสาคญ ไดแก (ฐรชญา มณเนตร, 2553: 7)

(1) ธรกจการขนสง (Transportation) ถอไดวาเปนปจจยสาคญทจะทาให

นกทองเทยวสามารถเดนทางเขาถงแหลงทองเทยวไดอยางสะดวกสบาย รวดเรว และปลอดภย ซง

10

ในธรกจการขนสงจะถกแบงออกเปน 4 ประเภท คอ การขนสงดวยรถยนต การขนสงดวยรถไฟ

การขนสงดวยเรอ และการขนสงดวยเครองบน เปนตน

(2) ธรกจอาหารและบนเทง (Food and Entertainment) ถอไดวาเปนธรกจท

มความจาเปนอยางยงในแหลงทองเทยว เนองจากนกทองเทยวตองใชบรการอาหารและเครองดม

ระหวางการเดนทางทองเทยว เพราะตองทานอาหารอยางนอย 3 มอ และถอไดวาเปนสงทสามารถ

ดงดดใหนกทองเทยวเดนทางเขาไปทองเทยวเพอชมรสชาตอาหารทอรอย พเศษ แปลก หรอเปน

อาหารประจาทองถน โดยธรกจอาหารมกจะถกแบงยอยๆออกเปน 7 ประเภท เชน ธรกจอาหารจาน

ดวน ธรกจอาหารสาเรจรป ธรกจอาหารบฟเฟต ธรกจคอฟฟชอป ธรกจคาเฟทเรย ธรกจอาหารกเมร

และธรกจอาหารเฉพาะกลมเชอชาต เปนตน

(3) ธรกจนาเทยวและมคคเทศก (Tourist Guide) เปนอกหนงธรกจทม

ความสาคญตออตสาหกรรมการทองเทยว เนองจากผประกอบการในธรกจนจะคอยอานวยความ

สะดวกใหแกนกทองเทยวทตองการเดนทางเขาไปทองเทยวยงแหลงทองเทยวตางๆ ในเรองของ

การเดนทาง ท พ ก อาหาร และมมคคเทศกคอยใหความรเก ยวกบแหลงทองเท ยวน นๆแก

นกทองเทยว

(4) ธรกจทพกแรม (Accommodation) ซงถอไดวาเปนปจจยสาคญสาหรบ

การเดนทางทองเทยว ททาใหนกทองเทยวสามารถพกคางคนชวคราวระหวางการเดนทางไดอยาง

สะดวกสบายและปลอดภย ซงธรกจทพกแรมจะถกแบงออกตามเกณฑตางๆ อาท ทาเลทตง ขนาด

และสงอานวยความสะดวก เปนตน

(5) ธรกจจาหนายสนคาทระลก (Souvenir) เปนธรกจทใหบรการจาหนาย

สนคาทระลกแกนกทองเทยว เพอนากลบไปเปนของฝากญาตพนอง เพอนสนท ยงภมลาเนาของ

นกทองเทยวเอง ซงสนคาทระลกทมจาหนายตามสถานททองเทยวตางๆมกจะเปนสนคาทม

เอกลกษณเฉพาะถนทใชวสดทมอยในทองถนนนๆดวย จงสงผลใหสนคามราคาไมแพงมากนก

2) ธรกจทางออม คอ ธรกจทชวยสนบสนนการทองเทยว ซงเปนธรกจท

ผลตสนคาและบรการแกบคคลทวไป และใหแกอตสาหกรรมการทองเทยว เชน บรการสาธารณสข

โทรคมนาคม ไปรษณย สถานบรการน ามน ธรกจการรกษาพยาบาลและเสรมสขภาพ ธรกจเสรม

ความงาม รานขายของชา รานขายเสอผา เปนตน

11

2.1.3 ลกษณะของอตสาหกรรมการทองเทยว

อตสาหกรรมการทองเทยวมลกษณะทสาคญซงแตกตางจากอตสาหกรรมอนๆอย 6

ประการ ดงน (บญเลศ จตตงวฒนา ,2555: 12 - 13)

2.1.3.1 อตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทไมอาจสงใหแกผซอเหมอน

สนคาอนๆได ผซอบรการทางการทองเทยวจะตองเดนทางมาซอสนคาหรอบรการทางการทองเทยว

ดวยตนเอง เชน ผซอตองเสยคาใชจายเดนทางไปเยยมความงดงามของสถาปตยกรรมซงเปน

เอกลกษณของแหลงทองเทยว เปนตน

2.1.3.2 อตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทไมมขอจากดในการผลต และ

จดจาหนาย เนองจากวตถดบในการผลตกคอทรพยากรการทองเทยวทมอยแลว ซงตองการเพยงการ

พฒนาและอนรกษอยางเหมาะสมเทานน กจะสามารถใหผลผลตไดอยางตอเนอง

2.1.3.3 อตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทควบคมคณภาพ และมาตรฐาน

ของการผลตไดยาก เนองจากมทงปจจยภายในและภายนอกทกอใหเกดการเปลยนแปลงไดเสมอ

ปจจยบางอยางไมสามารถคาดการไดลวงหนา เชน สภาพดนฟาอากาศ การจราจร อบตภยตางๆ

เปนตน และนอกจากนนการบรการยงไมสามารถทาใหเปนมาตรฐานเดยวได เนองจากการบรการ

ในแตละครงอาจแตกตางกนออกไป ทงนขนอยกบผใหบรการแตละคน จงสงผลใหคณภาพการ

บรการกแตกตางกนออกไป

2.1.3.4 อตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทมลกษณะสญเสยงาย เนองจาก

ไมสามารถทจะเกบรกษาสภาพไวได เชน จานวนหองพกในโรงแรมทไมสามารถขายใหหมดใน

วนนได จะไมสามารถนาเกบไวขายในวนตอไปไดอก หรอการบรการรถโดยสาร หากไมสามารถ

จาหนายตวโดยสารไดหมดไดในหนงเทยวเดนรถ กไมสามารถเกบไวขายในเทยวหนาได เปนตน

2.1.3.5 อตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทมอปสงคไมแนนอน เนองจาก

อปสงคการเดนทางของนกทองเทยวมกจะขนลงตามฤดกาล บางฤดกาลอาจจะมนกทองเทยวมาก

บางฤดกาลอาจจะมนกทองเทยวนอย เชน ฤดหนาวของภาคเหนอของประเทศไทยจะมนกทองเทยว

จานวนมากเดนทางไปทองเทยวเพอสมผสกบอากาศทหนาวเยน ในขณะเดยวกนฤดฝนของภาคใต

ของประเทศไทย มจะมจานวนนกทองเทยวลดลงเปนจานวนมาก เนองจากมความกงวลในเรองของ

ความปลอดภยจากลมมรสม เปนตน

12

2.1.3.6 อตสาหกรรมการทองเทยวเปนอตสาหกรรมทใชแรงงานมาก เนองจาก

จะตองมพนกงานทคอยบรการแกนกทองเทยวตลอดเวลา และสวนใหญมกจะเปนลกษณะการ

ใหบรการแบบเฉพาะตว จงตองใชแรงงานจานวนมาก อกทงตองมการเพมกาลงแรงตามอปสงคท

เพมขนเชนกน

2.2 ขอมลทวไปของธรกจโรงแรม

ท พ กแรมถอไดวาเปนสงท จ าเปนสาหรบมนษยทกคน ซงถอวาเปนหนงในปจจยส

โดยเฉพาะเมอมนยษมการเดนทางออกจากทพกอาศยปกต ไปยงทอนๆทมระยะทางไกลกยอม

ตองการทพกแรมเพอการพกผอนและเพอความปลอดภยของตนเอง จนทาใหเกดธรกจทโรงแรม

ประเภทตางๆขนมากมาย ซงโดยปกตนอกจากธรกจโรงแรมจะใหบรการดานหองพกแลวยงม

บรการอาหารและเครองดมไวคอยใหบรการเพอการพกผอนหยอนใจตามความตองการของลกคา

อกดวย (นศา ชชกล, 2550: 133-137)

2.2.1 ประเภทของโรงแรม

การแบงประเภทของโรงแรมโดยใชเกณฑจากลกษณะและความตองการของผเขาพกเปน

ตวกาหนด โดยสามารถแบงออกเปน 16 ประเภทดงน (ธารทพย ทาก, 2549: 29-36)

2.2.1.1 โรงแรมธรกจ (Commercial Hotels) โรงแรมประเภทนมกจะมทาเลทตงอย

ใจกลางเมอง หรอเขตชมชนตางๆ เพอสามารถตดตอทาธรกจไดอยางสะดวกสบาย และมกจะ

มงเนนขายหองพก หองประชม หองจดเลยง และหองสมมนา นอกจากนนภายในหองพกจะมการ

จดเตรยมบรการทเกยวของกบทางธรกจ เชน ระบบเชอมตออนเตอรเนต หนงสอพมพ ระบบเคเบล

ทว มมโตะทางาน เปนตน แตขอเสยของทโรงแรมประเภทน คอ ชวงเวลาทแขกเขาพกมกจะเปน

ระยะเวลาสนๆหลงจากตดตอธรกจเสรจเรยบรอยกจะเดนทางกลบยงภมลาเนา

2.2.1.2 โรงแรมบรเวณสนามบน (Airport Hotels) โรงแรมบรเวณสนามบน คอ

โรงแรมทตงอยใกลกบสนามบน ซงกลมเปาหมายทเขาพกสวนใหญเปนนกธรกจ ผโดยสารของ

สายการบนตางๆทตองการพกผอนระหวางการรอเปลยนเครอง หรอเกดเหตขดของเกยวกบการ

เดนทางทางอากาศไมสามารถเดนทางได นอกจากนนยงมพนกงานของสายการบนและลกเรอ

13

บางครงอาจมการจดงานประชมสมมนาของนกธรกจทโรงแรมประเภทนเพอเปนการประหยดเวลา

ในการเดนทางไปประชมยงทอน เนองจากอาจจะประสบกบปญหาดานการจราจรตดขด เปนตน

2.2.1.3 โรงแรมประเภทหองชด (All-Suite or Extended Stay Hotels) ปจจบนกาลง

ไดรบความนยมจากนกธรกจทตองการทพกระยะยาว โดยโรงแรมจะแบงหองพกออกเปนหองชด

ทงหมด ซงจะมขนาดหองใหญกวามาตรฐานหองพกของโรงแรมทวไป สวนใหญมกประกอบดวย

หองนอน หองอาหาร หองทางาน และหองประชมขนาดเลกภายในหองเดยว ใหความรสกเหมอน

อยบานของตวเอง เนองจากโรงแรมหองชดมสงอานวยความสะดวกตางๆ ใหแกแขกมากมาย สงผล

ใหราคาคาบรการคอนขางสง โดยโรงแรมประเภทนทเปนทรจกในกรงเทพฯ ไดแก ดเอมโพเรยมส

วท และวนเซอรสวส เปนตน

2.2.1.4 โรงแรมตากอากาศ (Resort Hotels) หรอทนยมเรยกวา “รสอรท (Resort)”

โดยมากมกจะตงอยใกลธรรมชาต มววทวทศนสวยงาม เหมาะสาหรบนกทองเทยวทตองการ

สมผสกบธรรมชาต การบรการตางๆ ของโรงแรมจะเนนกจกรรมการพกผอนหยอนใจ เชน กฬา

กลางแจง บรการสปา นวดไทย สระวายน า โดยเนนใหมบรรยากาศแบบสบายๆ เขากบธรรมชาต

นนๆใหแขกเกดความสนกสนานกบกจกรรม นอกจากนโรงแรมประเภทนยงหมายรวมถงโรงแรม

ในเขตเมองทมการตกแตงบรเวณโดยรอบใหเตมไปดวยความรมรนของสวนสเขยว มตวอาคารทสง

ไมเกน 3 ชน และมพนทใชสอยคอนขางมาก เพอใหความรสกถงความเปนธรรมชาตมากทสด เชน

โรงแรมแมรออทรสอรตแอนดสปา กรงเทพฯ เปนตน

2.2.1.5 โรงแรมประเภททพกพรอมอาหารเชา (Bed and Breakfast Hotels) หรอมชอ

ยอวา “บแอนดบ” โรงแรมประเภทนจะเปนการดดแปลงหรอแบงสดสวนของบานหรอทพกอาศย

ของเจาของ มาใหนกทองเทยวเชาพกคางคน กลมลกคาทเขาพกมกจะเปนกลมทเนนราคาประหยด

และตองการเพยงแคอาหารเชา และอยใกลกบแหลงทองเทยวตางๆ

2.2.1.6 โรงแรมเพอการประชม (Convention Hotels) โรงแรมประเภทนมกตงอยใน

เขตเมองและชานเมองทมการคมนาคมขนสงสะดวกสบาย สรางขนเพอรองรบการจดประชม

โดยเฉพาะ โดยจะมหองพกจานวนมาก เพอรองรบการจดประชมขนาดใหญ มหองประชมทงขนาด

เลกและขนาดใหญ สงอานวยความสะดวกดานการจดประชมทครบพรอม และบรการรถรบ-สง

เพอคอยอานวยความสะดวกใหกบผเขารวมงานประชม สมมนา นอกจากนราคาคาหองพกมกจะ

รวมเขากบราคาของการจดประชมเปนทเรยบรอยแลว

2.2.1.7 โรงแรมเพอการพนน (Casino Hotels) โรงแรมประเภทนถกจดตงขนเพอให

บรการดานหองพกและบอนการพนนสาหรบนกทองเทยวทตองการหาความสขจากการเลนการ

พนน มกจะจดใหมการบรการระดบหรหรา ภายในนอกจากจะมบอนการพนนแลวยงมโรงหนง

14

โรงละครขนาดใหญทมการแสดงตลอดทงปอกดวย สาหรบในประเทศไทยยงไมมโรงแรมประเภท

นเกดขน เนองจากมขอจากดดานกฎหมาย

2.2.1.8 โรงแรมรมทางหลวง (Highway Hotels) เปนธรกจทพกแรมทสรางขนเฉพาะ

มกจะมขนาดเลกสง 2-3 ชน ตงอยรมถนนตามชานเมอง หรอจดเชอมตอระหวางเมองใหญๆ เพอ

อานวยความสะดวกใหแกนกทองเทยวทขบรถไปเองสามารถเขาจอดถงหนาหองพกได โดยจะม

การใหบรการอาหารและเครองดมดวย

2.2.1.9 โรงแรมบานเลก (Lodge) คอ โรงแรมทมขนาดเลก มลกษณะเหมอนบานพก

อาศย ตงอยบรเวณแหลงทองเทยวหรอตามชานเมอง เพออานวยความสะดวกใหกบนกทองเทยวท

ตองการทากจกรรมทเนนบรรยากาศและความเปนธรรมชาต เชน โรงแรมภโคลน จงหวด

แมฮองสอน ใหบรการบานพกหลงเลกๆ และมแหลงน าแรและโคลนธรรมชาตทจดไวใหบรการ

เฉพาะลกคาทเขาพก ทเปนผรกสขภาพ เปนตน

2.2.1.10 บานรบรอง (Guest Houses) หรอทเรยกทบศพทภาษาองกฤษวา “เกสต

เฮาส” เปนบานพกทเกดจากเจาของบานจดสดสวนพนทภายในบานทตนพกอาศยอย ใหเปน

หองพกแกนกทองเทยว ซงมราคาคอนขางประหยด มกอยในยานชมชนในเมองใหญๆ อยใกล

แหลงทองเทยวและมสงอานวยความสะดวก เชน อาหารเชา ระบบเคเบลทว ระบบอนเตอรเนต เปน

ตน และมกจะเปนทรจกกนดของนกทองเทยวประเภทสะพายเป (Backpackers)

2.2.1.11 บานพก (Youth Hostels) เปนบานพกทจดไวใหบรการสาหรบนกทองเทยว

วยรนทเดนทางทองเทยว หาประสบการณ และแลกเปลยนเรยนรวฒนธรรม ซงลกษณะหองพก

สวนใหญจะมลกษณะคลายหอพก มเตยงวางเรยงรายอยภายในหองเดยว หองน าเปนหองน าทใช

รวมกน ราคาคอนขางถกมากเหมาะสาหรบวยรน

2.2.1.12 ไทมแชร (Time-Shares) มลกษณะเปนการซอความเปนเจาของหองพกเปน

ชวงระยะเวลาหนง คนทเปนเจาของจะมสทธครอบครองหองพกนนตามชวงเวลาทตกลงไว โดย

สวนมากจะระบระยะเวลาไมเกน 1 สปดาห ซงสวนใหญกจะเปนหองพกในคอนโดมเนยม โดย

เจาของหองอาจจะนาหองพกของตนไปใหคนอนเชาเปนการชวคราว

2.2.1.13 คอนโดเทล (Condotels) หมายถง อาคารชดหรอทเรยกวา “คอนโดนเนยม”

ซงมการออกแบบหองพกใหไดมาตรฐานเหมอนกบโรงแรม แตตวอาคารมลกษณะเปนอาคารชด

การดาเนนการจะเปนลกษณะเจาของหองชดใหเชาเปนการชวคราว โดยมอบหมายใหผเปนเจาของ

อาคารชดเปนผดแลการใหเชา ซงเจาของหองชดจะไดรบผลตอบแทนเปนคาเชา สวนเจาของอาคาร

ชดจะไดรบผลตอบแทนเปนคาดาเนนงาน

15

2.2.1.14 โรงแรมสปาและสขภาพ (Spa and Health Hotels) ปจจบนนนกทองเทยว

หนมาใหความสนใจในเรองสขภาพมากขน และตองการทพกทมกจกรรมและบรการดานสขภาพ

ผอนคลายจตใจ และรางกายจากความเหนอยลา จงกอใหเกดโรงแรมประเภทนขน โดยสวนใหญ

มกจะเนนกจกรรมประเภท นวดแผนไทย สปา หองอบไอน า และนอกจากนนยงมการบรการ

อาหารเพอสขภาพอกดวย

2.2.1.15 โรงแรมบนเรอสาราญ (Cruise Hotels) ทพกทถกจดไวบรการบนเรอสาราญ

กลมคนทเขาพกจะเปนกลมคนทตองเดนทางตามกาหนดการทางเรอนเทานน บนเรอมกจะจดใหม

กจกรรมเพอความบนเทงมากมาย อาท สระวายน า สนามเทนนส นวดแผนไทย โดยระหวางการ

ลองเรอไปนนจะมการแวะพกตามจดจอดเรอขนาดใหญ ทมแหลงทองเทยวทนาสนใจเพ อให

นกทองเทยวไดลงแวะพก แตจะตองกลบขนเรอเพอเดนทางตอไปยงจดหมายอนตามกาหนดเวลา

นดหมาย

2.2.1.16 โรงแรมบตก (Boutique Hotels) คอ โรงแรมทมเอกลกษณสะทอนความ

เปนตวตนทโดดเดน มรปแบบของการใหบรการทสามารถตอบสนองตอความตองการเฉพาะกลมท

กาลงเปนทนยมในปจจบน จากกลมนกทองเทยวทตองการแสวงหาประสบการณในการทองเทยวท

แปลกใหม แตกตางไปจากการดาเนนชวตปกต มกจะเปนโรงแรมทมขนาดเลก แตมบรการดาน

อนๆอยางครบครน

2.2.2 สนคาและบรการหลกของธรกจโรงแรม

ธรกจโรงแรมโดยทวๆไปมกจะประกอบดวยสนคาและบรการหลกๆอยดวยกน 4 ประเภท

ดงน (จตตนนท นนทไพบลย, 2555: 46)

2.2.2.1 หองพก (Room) ถอไดวาเปนแหลงทสรางรายไดหลกใหกบธรกจโรงแรม ซง

การขายหองพกนนจะมงขายไปยงกลมลกคาทแตกตางกนออกไป ขนอยกบลกคากลมเปาหมายของ

แตละโรงแรม เชน การขายหองพกของโรงแรม 4-5 ดาว มกจะมงขายไปยงลกคาทเปนชาวตางชาต

มากกวาลกคาทองถน เปนตน

2.2.2.2 อาหารและเครองดม (Food and Beverage) แผนกบรการอาหารและเครองดม

นบวาเปนแผนกทสรางรายไดใหแกโรงแรมไดคอนขางมาก และประเดนทสาคญเลยคอรายไดจาก

แผนกนสวนใหญจะเปนเงนสดมากกวาเครดต ในขณะทรายไดสวนใหญจากการขายหองพกจะมา

จากลกคาตางชาต แตรายไดจากการขายอาหารและเครองดมจะมาจากลกคาทองถนมากกวา

16

2.2.2.3 ขายบรการดานอนๆ (Other Service) ธรกจโรงแรมยงสามารถสรางรายได

จากบรการดานอนๆภายในโรงแรมดวย อาท บรการซกรด บรการสปา หรอแมแตกระทงการขาย

ของทระลก ขายบรการนาเทยว เปนตน

2.2.2. ขายมาตรฐาน (Standard) โรงแรมทมมาตรฐานไมสามารถวดไดจากการ

กอสรางตวอาคารและการตกแตงภายในทหรหราเทานน แตยงรวมไปถงการคดเลอกกลมคนทม

สมรรถภาพเขามาบรหาร และจางบคลากรทมประสทธภาพเขามาใหบรการ ซงกลมคนทงสองกลม

นจะชวยทาใหโรงแรมมมาตรฐานและลกคาเกดความพงพอใจสงสด

2.2.3 รปแบบการโครงสรางองคการโรงแรม

การจดรปแบบองคการโรงแรมใหมโครงสรางทเขาใจไดขดเจนอาจจดได 2 แบบ ดงน

(นงคนช ศรธนาอนนต, 2552)

2.2.3.1 โครงสรางองคการแบบจดตามหนาทการปฏบตงาน (Functions) โดยจดให

หนาทหรอลกษณะของการปฏบตงานมความคลายคลงกนมาจดอยในแผนกเดยวกน การแบงแผนก

นอาจจะพจารณาจากพนทปฏบตงานเพอใหสะดวกตอการควบคมดแล ซงแตละแผนกกจะม

หวหนาหรอผจดการคอยควบคมดแลการปฏบตงาน ยกตวอยางการจดการจดรปแบบองคการตาม

การปฏบตหนาท เชน งานสวนหนา งานบรการอาหารและเครองดม งานแมบาน งานขายและ

การตลาด งานบคคลและฝกอบรม เปนตน

2.2.3.2 โครงสรางองคการแบบจดตามแบบมาตรฐานระบบบญชสาหรบโรงแรม

(Uniform and Standard System of Accounts)

1) ฝายปฏบตงานบรการ (Operated Department) ประกอบดวยกจกรรมท

กอใหเกดรายไดแกโรงแรม อาท งานดานหองพก งานอาหารและเครองดม งานซกรด งานบรการ

สปา เปนตน

2) ฝายดาเนนการสนบสนนงานบรการ (Support Service Department)

ประกอบดวยกจกรรมทไมกอใหเกดรายไดโดยตรงแกโรงแรม แตมบทบาทชวยใหการสนบสนน

การบรการทมคณภาพใหแกลกคา เชน งานชางซอมบารง งานสานกงานทวไป เปนตน

2.2.4 แผนกงานสวนหนาโรงแรม

แผนกงานบรการสวนหนาโรงแรมซงมพนกงานบรการสวนหนาทถอเปนบคลากรทม

บทบาทสาคญในการสงมอบการบรการ โดยเปรยบเสมอนเปนบคคลดานแรกทไดพบปะกบ

ผรบบรการ จนกระทงผรบบรการออกจากโรงแรม พรอมทงยงเปนตวแทนนาเสนอภาพลกษณของ

17

โรงแรมในการใหบรการอยางมคณภาพทสามารถสรางความประทบใจแกผรบบรการ นบวาเปน

งานทมโอกาสไดใกลชดกบลกคามากทสดและตองบรการใหลกคาเกดความประทบใจในโรงแรม

และงานสวนหนายงเปนงานทเกยวกบการจาหนายหองพก ซงถอเปนรายไดหลกของโรงแรมอก

ดวย (จตตนนท นนทไพบลย, 2555: 71) โดยทวไปแผนกสวนหนาโรงแรมจะรบผดชอบหนาท

ครอบคลมตงแตการเปดประตรถ ขนกระเปา เปดประตโรงแรม ตอนรบ ลงทะเบยน ออกกญแจ ให

ขอมลขาวสาร รวมถงรบชาระเงนและรบคนหองพก ซงลวนแลวแตเกยวของกบการบรการทงสน

(ธารทพย ทาก, 2549: 66)

โรงแรมโดยสวนใหญจะแบงหนาทและความรบผดชอบของแผนกงานสวนหนาโรงแรม

ออกเปน 8 ประเภทดงน (จตตนนท นนทไพบลย, 2555: 71-74)

2.2.4.1 งานตอนรบสวนหนาและบรการขอมลขาวสาร (Receptionist) งานตรงสวน

นจะรบผดชอบตงแตการจาหนายหองพก การตอนรบ การลงทะเบยนเขาพก การบรการขอมล

ขาวสารระหวางการเขาพก จนกระทงการคนหองพก ซงถอไดวาเปนสวนงานทคอยใหบรการลกคา

ตลอดระยะเวลาในการเขาพก

2.2.4.2 งานสารองหองพก (Reservation) มหนาทหลกคอ รบสารองหองพกให

ลกคาลวงหนากอนทจะมการเขาพกจรง รบผดชอบเงนมดจาทไดจากการสารองหองพก และทาการ

สรปจานวนและประเภทของหองพกทขายเรยบรอยแลว เพอจะไดทราบจานวนหองพกทสามารถ

ขายไดตอไป

2.2.4.3 งานดานโทรศพท (Operator) ทาหนาทในการรบสาย โอนสาย การตอ

สายโทรศพทของลกคาภายในโรงแรมไปยงขางนอก และการรบฝากขอความจากบคคลภายนอกท

ตดตอเขามาหาลกคา และใหขอมลสาคญบางสวนกบลกคาเมอลกคาสอบถาม

2.2.4.4 งานการเงนสวนหนา (Front Cashier) งานสวนนจะเกยวของกบบญชการใช

จายของลกคาทเกดขนระหวางการพกอยภายในโรงแรม และคอยใหบรการรบแลกเปลยนเงนตรา

ตางประเทศดวย

2.2.4.5 งานบรการในเครองแบบ (Uniformed Service) เปนงานทประกอบไปดวย

งานการใหบรการลกคาในหลายสวน เชน งานบรการรถรบ-สง งานบรการขนสมภาระ งานเปด

ประต และงานบรการจอดรถ เปนตน

2.2.4.6 งานศนยธรกจ (Business Center) มไวใหบรการสาหรบลกคากลมนกธรกจ

ทตองการตดตอทางธรกจ โดยภายในศนยธรกจจะประกอบไปดวย หองประชมขนาดเลก บรการ

เลขาสวนตว คอมพวเตอร อนเตอรเนต โทรสาร ถายเอกสาร และกลองวดโอทใชสาหรบการ

ประชมทางไกล เปนตน

18

2.2.4.7 สวนอานวยความสะดวกสวนหนา (Concierge) มหนาทคอยใหบรการและ

ใหความชวยเหลอแกลกคา ทนอกเหนอจากการบรการททางโรงแรมเตรยมไวบรการแกลกคา เชน

การจองบรการทองเทยวตางๆ ซอบตรเขาชมภาพยนต หรออาจะเปนความตองการพเศษ เชน

ตองการจะซอสนคาชนดหนงแตไมทราบวามจาหนายทไหนบาง สงผลใหพนกงานในสวนนจาเปน

จะตองมความรอบรคอนขางมาก จงจะสามารถสรางความประทบใจใหแกลกคาได

2.2.4.8 สวนประสานงานกรปทวร (Tour Coordination) มหนาทในการรบจอง

หองพก ตอนรบและลงทะเบยนเขาพกของกลมทวรตางๆ และทางานประสานงานกนกบมคคเทศก

และหวหนากรปทวร

2.3 โรงแรมบตก (Boutique Hotels)

2.3.1 ความเปนมาของโรงแรมบตก

คาวา “บตก (Boutique)” เปนคานาม มรากศพทมาจากภาษาฝรงเศส หมายถง รานขนาดเลก

ทขายสนคาหรอบรการทจาเพาะเจาะจง ตอมาวงการโรงแรมในสหรฐอเมรกาไดเปลยนคาวา

Boutique เปนคาทใชอธบายลกษณะของธรกจดานทพกแรมทมขนาดเลก กะทดรต มจานวน

หองพกไมเกน 100 หอง มความหรหรา และมเอกลกษณทโดดเดนเฉพาะตว บางครงโรงแรมบตก

อาจรจกหรอถกเรยกอกชอหนงวา โรงแรมดไซน (Design Hotel) หรอ โรงแรมไลฟสไตล

(Lifestyle Hotels) เนองจากแนวคด (Theme) ของการสรางโรงแรมมความนาสนใจ ขณะทบางแหง

อาจเกดจากการดดแปลงมาจากอาคารเกาทมประวตศาสตรยาวนาน มการใหบรการทเนนเฉพาะ

กลม (Customized Service) กถอเปนอกหนงจดขายของโรงแรมลกษณะน เพราะโรงแรมทเลกกวา

พนกงานจงสามารถใสใจกบรายละเอยดของลกคาแตละบคคล และมความใกลชดกบลกคาทกคน

ไดมากกวาโรงแรมขนาดใหญ (ธารทพย ทาก, 2549:36)

เมอพจารณาในดานรปแบบของการบรหารกจการ สามารถจาแนกประเภทของโรงแรมบ

ตก ออกเปน 2 กลม ดงน (ศนยวจยกสกรไทย, 2555)

1) โรงแรมบตกทเจาของกจการบรหารงานเอง สวนใหญเปนโรงแรมของผประกอบการ

ขนาดกลางและขนาดยอม โดยใชเงนลงทนไมมากนก และเจาของเปนผทมประสบการณในการ

บรหารโรงแรมมาบาง โรงแรมประเภทนมกมขนาดไมใหญนก มจานวนหองไมมาก อาจมจานวน

หองพกเพยง 2-3 หองไปจนถง ประมาณ 100 หอง

2) โรงแรมบตกทบรหารกจการโดยผบรหารโรงแรมมออาชพ รวมทงการบรหารโดยใช

ระบบเครอขาย (Chain) โรงแรมบตกประเภทนมกมหองจานวนมากแตไมเกน 200 หอง อยางไรก

19

ตามโรงแรมบตกทบรหารโดยเชนบรหารโรงแรมมออาชพ มกเนนในดานการออกแบบใหเปน

โรงแรมบตก ระดบ 5 ดาว สวนในดานบรการไมแตกตางจากโรงแรมขนาดใหญทวไป เปนโรงแรม

ขนาดเลกทมคณภาพระดบ 5 ดาว) และเนนการสรางเอกลกษณและสไตลเฉพาะตว ทงในดาน

รปแบบการตกแตง และบรการ รวมทงดดแปลงรปแบบการบรหาร และดานการตลาดระบบ

โรงแรมแบบเครอขายมาเสรมความแขงแกรงใหกบโรงแรมบตก

2.3.2 ปจจยแหงความสาเรจของธรกจโรงแรมบตก

ในการดาเนนธรกจทกประเภททประสบความสาเรจ มกจะมปจจยทนามาซงความสาเรจ

นนแตกตางกนออกไป เชนเดยวกบโรงแรมแบบบตกซงถอเปนทางเลอกใหมสาหรบนกทองเทยว

ตองอาศยปจจยแหงความสาเรจของธรกจอย 3 ปจจยดวยกน ดงน (อฐพร ธารงเกยรตกล, 2552:

409)

2.3.2.1 การออกแบบและสถาปตยกรรม (Design & Architect) โดยมการเนน

เอกลกษณเฉพาะตว ซงมความแตกตางจากธรกจโรงแรมประเภทอนๆ เชน บางแหงเนนความเรยบ

งายแตหรหรา บางแหงเนนสฉดฉาด สนกสนานเราใจ บางแหงเนนธรรมชาตและการอนรกษ เปน

ตน

2.3.2.2 การบรการแบบเฉพาะตว (Personalized Service) จะเปนการบรการทเนน

ลกคาเปนหลก ใหความสาคญกบลกคาเปนรายบคคล เอาใจใสลกคา และพยายามจดกจกรรมตางๆ

ขนเพอใหลกคาเกดความประทบใจสงทสด ทงนเพอใหลกคากลบมาใชบรการในครงหนาอก เปน

ตน

2.3.2.3 กลมลกคาเปาหมาย (Target Group) สวนใหญเปนกลมคนรนใหมทชนชอบ

ความแตกตาง และนยมเปนตวของตวเอง รวมทงตองการแสดงออกซงรปแบบการใชชวตและ

ตวตน (Individuality) ผานรปแบบการเดนทาง ซงคนกลมนสวนใหญอยในวยหนมสาว ทมหนาท

การงานและรายไดคอนขางด เนองจากโรงแรมบตกบางแหงมราคาคอนขางราคาสง บางครงราคา

สงเกอบเทาโรงแรมหรระดบ 5 ดาว ถงแมจะมราคาแพง แตกยงคงคณคาการบรโภคในแงของการ

แสดง “ตวตน” (Individuality) และตอบสนองรปแบบการใชชวต (Lifestyle) ของตนเองผานตว

สนคาและบรการทบรโภค นอกจากนโรงแรมบตกหลายแหงมกเปนทนยมของกลมคนในวงการ

บนเทง วงการแฟชนวงการโฆษณา และวงการอนๆ ทตองใชความคดสรางสรรค มาใชบรการเพอ

หาแรงบนดาลใจจากการออกแบบตกแตงโรงแรม รวมถงกลมคนทมความเปนตวเองสง หรอ HIP

(Highly Individual Person) กนยมใชบรการโรงแรมลกษณะน ซงคนสองกลมนมกเปนผนาแฟชน

20

หรอตนแบบไลฟสไตลใหมหรอ ผนากระแสในสงคม ประสบการณในการใชโรงแรมของคนกลม

ดงกลาวจงมกถกนามาใชเปนเครองมอในการโฆษณาประชาสมพนธของโรงแรมไปดวย

โรงแรมบตก (Boutique Hotels) จงเปนตวอยางของสนคาบรการรปแบบใหม ทสามารถ

เขาใจพฤตกรรมและความตองการของลกคาทเปลยนไปจากเดมอยางแทจรง จงสงผลใหโรงแรม

ประเภทนเปนทนยมของลกคาในปจจบน และสงผลใหธรกจประสบความสาเรจในทสด (สภทธา

สขช, 2547)

2.4 ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค

2.4.1 ความหมายและการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

ความหมายของพฤตกรรมผบรโภค มผใหคาจากดความไวดงน

จอหน บ แมททวส จเนยร และคณะ (อางถงใน กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 4) ให

ความหมายของพฤตกรรมผบรโภควา “กระบวนการทบคคลหรอกลมบคคลตดสนใจวาจะซอสนคา

และบรการอะไรหรอไม ถาซอจะซอทไหนเมอไร ตลอดจนมวธการซอและการใชสนคาและบรการ

นนอยางไรจากกระบวนการตลาดขององคการธรกจ”

ธงชย สนตวงษ (อางถงใน กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 4) ใหความหมายวา “การ

กระทาของบคคลใดของบคคลหนงทเกยวของโดยตรงกบการจดหาใหไดมาและการใชซอสนคา

และบรการ ทงนหมายรวมถง กระบวนการตดสนใจซงมมากอนแลว และเปนบางสงทมสวนในการ

กาหนดใหเกดการกระทาดงกลาว”

Skinner (อางถงใน กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 4) ใหความหมายวา “พฤตกรรม

ผบรโภคเปนการกระทาและขบวนการตดสนใจของมนษย ผซงซอสนคาและบรการ เพอการ

อปโภคเปนการสวนตว”

Engel, Blackwell and Minlard (อางถงใน กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 5) ให

ความหมายวา “พฤตกรรมผบรโภคเปนการกระทาโดยตรงทเกยวของกบการไดรบมา การอปโภค

บรโภค และการจดการเกยวกบสนคาและบรการรวมถงขบวนการตดสนใจซงเกดขนกอนและเปน

ตวกาหนดปฏกรยาตางๆเหลาน”

21

Schiffman and Kanuk (อางถงใน กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 5) ใหความหมายวา

“เปนพฤตกรรมซงบคคลทาการคนหา การซอ การใช การประเมนผล และการใชจายในผลตภณฑ

และบรการโดยคาดหวงวาจะตอบสนองความตองการของเขา”

Hanna and Wozniak (อางถงใน กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 5) ใหความหมายวา “เปน

การศกษาวาผบรโภคมวธการเลอก การซอ การใชจายและการใชสนคาและบรการอยางไรทงนเพอ

สรางความพงพอใจในความจาเปนและความตองการของคน”

กลาวโดยสรปวา พฤตกรรมผบรโภค คอ กระบวนการหรอพฤตกรรมการตดสนใจเลอก

สนคาหรอบรการ การซอ การประเมนผล ทงนเพอเปนการตอบสนองความตองการและความพง

พอใจในแตละบคคลซงมความแตกตางกนไป นกการตลาดมความจาเปนทตองศกษาและวเคราะห

พฤตกรรมผบรโภค ดวยเหตผลดงน

1) พฤตกรรมผบรโภคมผลตอกลยทธการตลาดของธรกจและมผลทาใหธรกจ

ประสบผลสาเรจ ถากลยทธทางการตลาดสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคได

2) เพอใหสอดคลองกบแนวความคดทางการตลาด (Marketing Concept) คอการ

ทาใหลกคาพงพอใจ ดวยเหตผลนเราจงจาเปนตองศกษาพฤตกรรมผบรโภคเพอจดสงกระตนหรอ

กลยทธการตลาดทสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคได (ศรวรรณ เสรรตน และคน

อนๆ, 2546: 192)

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค เปนการศกษาคนควาหรอวจยเกยวกบพฤตกรรมการซอ

ของผบรโภค เพอใหทราบถงลกษณะความตองการและพฤตกรรมการซอ การใช ประสบการณททา

ใหผบรโภคเกดความพงพอใจ ซงสงตางๆเหลานจะสามารถนามากาหนดกลยทธทางการตลาดท

สามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม

คาถามทมกจะใชเพอคนหาลกษณะพฤตกรรมผบรโภค คอ 6Ws และ 1H ซงประกอบดวย

Who?, What?, Why?, When?, Who?, Where?, How? เพอคนหาคาตอบ 7 ประการ หรอ O7s ซง

ประกอบดวย ประกอบดวย Occupants, Objects, Objectives, Organization, Occasions, Outlets and

Operations ซงพฤตกรรมของผบโภคสามารถคนหาคาตอบไดจากคาถาม 6Ws และ 1H โดยด

รายละเอยด ดงตารางท 2.1

22

ตารางท 2.1 การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคแสดง 7 คาถามเพอคนหาคาตอบเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค

คาถาม (6Ws และ 1 H) คาตอบทตองการทราบ 7Os กลยทธสวนประสมการตลาดท เกยวของ

1) ใครอยในตลาดเปาหมาย

(Who is in the target market?)

ลกษณะกลมเปาหมายทางดาน

1) ประชากรศาสตร 2) ภมศาสตร

3) จตวทยาหรอจตวเคราะห 4) พฤตกรรมศาสตร

กลยทธสวนประสมการตลาด 8P’s ประกอบดวย

ผลตภณฑ ราคา การจดจาหนาย การสงเสรมตามบคลากร

กระบวนการ สภาพแวดลอม พนธมตรทางการคา

2) ผบรโภคซออะไร

(What does the consumer buy?)

สงทผบรโภคตองการจากผลตภณฑ คอคณสมบต บรการ

องคประกอบของผลตภณฑ และความแตกตางท

เหนอกวาของคแขง

กลยทธดานผลตภณฑ ไดแก

1) ผลตภณฑ 2) รปลกษณผลตภณฑ 3) ผลตภณฑควบ

4) ผลตภณฑทคาดหวง 5) ศกยภาพ ความแตกตาง

3) ทาไมผบรโภคจงซอ

(Why does the consumer buy?)

วตถประสงคในการซอเพอ ตอบสนองความตองการดาน

รางกายและจตวทยามอทธพลตอการพฤตกรรมการซอม

ทง -ปจจยสงแวดลอม -ปจจยภายใน -ปจจยระหวางและ

เฉพาะบคคล

1) กลยทธดานผลตภณฑ

2) กลยทธสงเสรมการตลาด

3) กลยทธดานราคา

4) กลยทธดานการจดจาหนาย

4) ใครมสวนรวมในการตดสนใจ

(Who participates in the buy?)

กลมตางทมอทธพลในการ ตดสนใจซอ ไดแก ผรเรม ผม

อทธผล ผตดสนใจซอ ผซอ ผใช

กลยทธการสงเสรมการตลาด (Advertising and

promotion strategies)โดยใชกลมอทธพล

5) ผบรโภคซอเมอใด

(When does the consumer buy?)

โอกาสในการซอ เชน ชวงเดอน ใด หรอชวงฤดกาลใด

ของป

กลยทธการสงเสรมการตลาด

22

23

ตารางท 2.1 (ตอ)

คาถาม (6Ws และ 1 H) คาตอบทตองการทราบ 7Os กลยทธสวนประสมการตลาดท เกยวของ

6) ผบรโภคซอทไหน

(When does the consumer

buy?)

ชองทางหรอแหลงทผบรโภคไป ทาการซอ เชน ผผลต ผคา

สง และผคาปลก

กลยทธชองทางการจดจาหนาย

7) ผบรโภคซออยางไร

(How does the consumer buy?)

ขนตอนในการตดสนใจ ไดแก

1) การรบรปญหา

2) การคนหาขอมล

3)การประเมนทางเลอก

4) การตดสนใจซอ และ ความรสกหลงการซอ

กลยทธสงเสรมการตลาดโดย การกาหนดวตถประสงค

ให สอดคลองกบการตดสนใจซอ

แหลงทมา: ศรวรรณ เสรรตน และคนอนๆ, 2546: 194

23

24

จากตารางท 2.1 แสดงถงการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคโดยใชคา 6Ws และ 1 H เพอใช

เปนแนวทางในการพจารณาพฤตกรรมผบรโภคทตดสนใจเลอกใชบรการ ทาใหทราบถง

กลมเปาหมาย ทาไมจงเลอกใชบรการ ในการตดสนใจใครมสวนรวมในการเลอกใชบรการ เลอกใช

บรการเมอใด เลอกใชบรการอยางไร และความตองการจากผลตภณฑ และองคประกอบทควรม

และตองมมากกวาคแขงขน จะทาใหสามารถนาขอมลเหลานไปใชในการตดสนใจในการวางแผน

กลยทธในดานตางๆ ใหตรงกบกลมเปาหมาย (Kotler, 2002 อางถงใน สชล บานนบ, 2541:288-

294)

2.4.2 แบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค

แบบจาลองพฤตกรรมผบรโภค เปนการศกษาถงเหตจงใจททาใหเกดการตดสนใจซอ

ผลตภณฑ โดยมจดเรมตนจากการทมสงกระตน (Stimulus) ททาใหเกดความตองการ สงกระตน

ผานเขามาในความรสกนกคดของผซอ (Buyer’s Black Box) ซงเปรยบเสมอนกลองดา ซงผผลต

หรอผขายไมสามารถคาดคะเนได ความรสกนกคดของผซอจะไดรบอทธพลจากลกษณะตางๆ ของ

ผซอ แลวจะมการตอบสนองของผซอ (Buyer’s Response) หรอการตดสนใจของผซอ (Buyer’s

Purchase Decision) ดงภาพท 2.1

25

ภาพท 2.1 แบบจาลองโมเดลพฤตกรรมผบรโภค

แหลงทมา: อดลย จาตรงคกล, 2545: 24.

จดเรมตนของโมเดลนอยทมสงกระตน (Stimulus) ใหเกดความตองการกอน แลวทาให

เกดการตอบสนอง (Response) ดงนน โมเดลนจงอาจเรยกไดวา S – R Theory โดยมรายละเอยด

ดงน (อดลย จาตรงคกล, 2545: 24)

สงกระตนภายนอก (Stimulus=s)

สงกระตนทางการตลาด

(Marketing Stimuli)

สงกระตนอนๆ

(Other Stimuli)

ผลตภณฑ เศรษฐกจ

ราคา เทคโนโลย

การจดจาหนาย การเมอง

การสงเสรมการตลาด วฒนธรรม

การตอบสนองของผซอ

การเลอกซอผลตภณฑ

การเลอกตรายหอ

การเลอกผขาย

เวลาในการซอ

ปรมาณการซอ

ลกษณะของผซอ

ปจจยดานวฒนธรรม

ปจจยดานสงคม

ปจจยสวนบคคล

ปจจยดานจตวทยา

ขนตอนการตดสนใจของผซอ

(Buyer's decision process)

1.การรบรปญหา (Problem recognition)

2.การคนหาขอมล (Information Search)

3.การประเมนผลทางเลอก

(Evaluation of alternatives)

4.การตดสนใจ (Purchase decision)

5.พฤตกรรมภายหลงการซอ

(Post purchase behavior)

ความรสกนก

คดของผซอ

26

1) สงกระตน (Stimulus) สงกระตนอาจเกดขนเองจากภายในรางกาย (Inside

Stimulus) และสงกระตนภายนอก (Outside Stimulus) ซงนกการตลาดจะตองใหความสนใจ และ

พยายามจดหาสงกระตนภายนอก เพอใหผบรโภคเกดความตองการ สงกระตนภายนอก

ประกอบดวย 2 สวน คอ

(1) สงกระตนทนกการตลาดสามารถและควบคมและจดใหมขนได เปนสง

กระตนทเกยวของกบสวนประสมทางการตลาด ประกอบดวย ผลตภณฑ ราคา ชอง ทางการจด

จาหนาย การสงเสรมการตลาด บคคลและพนกงาน ลกษณะทางกายภาพ กระบวนการ พนธมตร

ทางการคา

(2) สงกระตนอนๆ เปนสงกระตนความตองการของผบรโภคทอยภายนอก

ซงควบคมไมได สงกระตนเหลาน ไดแก สภาพเศรษฐกจ สงคม เทคโนโลย การเมอง และ

วฒนธรรม

2) ความรสกนกคดของผซอ ความรสกนกคดของผซอเปรยบเสมอนกลองดา ซง

ผผลตหรอผขายไมสามารถคาดคะเนได จงพยายามคนควาหาความรสกนกคดของผซอ ความรสก

นกคดของผ ซอไดรบอทธพลจากลกษณะของผ ซอและกระบวนการตดสนใจของผ ซอ ม

องคประกอบดงน

(1) ลกษณะของผซอ ลกษณะของผซอมอทธพลมาจากปจจยตางๆ หลาย

ประการ ดงน ปจจยดานวฒนธรรม ปจจยดานสงคม ปจจยสวนบคคล และปจจยดานจตวทยา

(2) กระบวนการตดสนใจของผซอ ประกอบดวยขนตอน ดงตอไปน การรบร

ความตองการ การคนหาขอมล การประเมนผลทางเลอก การตดสนใจซอ และพฤตกรรมหลงการ

ซอ

3) การตอบสนองของผซอ ไดแก

(1) การเลอกผลตภณฑ คอ การทผบรโภคจะตดสนใจเลอกซอประเภทของ

ผลตภณฑหนงๆ

(2) การเลอกตราสนคา คอ การทผบรโภคจะตดสนใจเลอกซอตราสนคาของ

ผลตภณฑ ประเภทหนง

(3) การเลอกผขาย คอ การทผบรโภคจะตดสนใจเลอกผขายเพอซอสนคา

หนงๆ ซงผบรโภค มกคานงถงสถานทขาย การบรการ

(4) เวลาในการซอ คอ การทผบรโภคจะตดสนใจเลอกเวลาและระยะเวลา

เพอซอสนคา

27

(5) ปรมาณการซอ คอ การทผบรโภคจะตดสนใจเลอกปรมาณสนคาท

ตองการซอในครง

4) ปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค

การศกษาปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค เพอใหทราบถงลกษณะความ

ตองการของผบรโภคดานตางๆ และเพอทจะจดสงกระตนทางการตลาดใหเหมาะสม ประโยชนใน

การทราบถงความตองการและลกษณะของลกคาเพอทจะสามารถจดสวนประสมทางการตลาด

ตางๆ กระตนและตอบสนองความตองการของผบรโภค ทเปนเปาหมายไดถกตอง ประกอบดวย

ปจจยตางๆ ดงน

(1) ปจจยดานวฒนธรรม เปนปจจยพนฐานทมผลตอความตองการ และ

พฤตกรรมผบรโภค เปนสงทปลกฝงคานยม การรบร สงทชอบ ตลอดจนพฤตกรรมผานครอบครว

โรงเรยน และสงคม วฒนธรรมยอยเปนปจจยทเกดขนจากวฒนธรรมเฉพาะกลมซงรวมถง

วฒนธรรมทใชกนในเชอชาต ศาสนา และตามภาคตางๆ ระดบชนในสงคม คอ การแบงกลมทาง

สงคมภายในกลมประกอบดวยบคคลทมคานยม ความสนใจ และพฤตกรรมคลายกน

(2) ปจจยดานสงคม ไดแก

กลมอางอง ประกอบไปดวยกลมบคคลทมผลทางตรงและทางออมตอทศนคต

และ พฤตกรรมของบคคล โดยกลมทมผลโดยตรงนนจะเรยกวา สมาชกกลม (Membership Group)

ครอบครว เปนปจจยทมอทธพลอยางมากตอพฤตกรรมการซอของผบรโภค

สมาชกของครอบครวเปนองคประกอบทสาคญทสด ทมอานาจในการชกจงใหเกดการซอ

บทบาทและสถานะบคคลหนงจะเกยวของและเปนสวนรวมกบกลมอกหลาย

กลม เชน ครอบครว องคกรการทางาน และสถาบนตางๆ โดยบคคลจะมบทบาทและสถานะท

แตกตางกนออกไป

(3) ปจจยสวนบคคล ไดแก

อาย ชวงอายทแตกตางกนของแตละบคคลจะมความตองการผลตภณฑท

แตกตางกนออกไป

ขนตอนของวงจรชวต เปนขนตอนการดารงชวตของบคคล ในลกษณะของ

การม ครอบครว การดารงชวตในแตละขนตอนเปนสงทมอทธพลตอความตองการ ทศนคต และ

คานยมของบคคล ทาใหเกดความตองการในผลตภณฑและพฤตกรรมการซอทแตกตางกน

อาชพของแตละบคคลจะนาไปสความจาเปนและความตองการสนคา และ

บรการ ทแตกตางกน

28

โอกาสทางเศรษฐกจ หรอรายไดจะมผลตอสนคาและบรการทผบรโภค

ตดสนใจซอ โอกาสเหลาน ไดแก การออมสนทรพย อานาจการซอและทศนคตเกยวกบการจายเงน

รปแบบการดารงชวต แสดงออกในรปของกจกรรม (Activities) ความสนใจ

(Interests) ความคดเหน (Opinions)

(4) ปจจยดานจตวทยา ไดแก

การจงโดยทวไป หมายถง การชกนาหรอการเกลยกลอมเพอใหบคคลเหน

คลอยตาม สงทใชชกนาหรอเกลยกลอมเรยกวา แรงจงใจ ซงหมายถงพลงทมอยในตวบคคลแลว

และพรอมทจะถก

กระตนหรอชทางใหบคคลกระทาการอยางใดอยางหนง เพ อใหบรรล

เปาหมายของบคคลนน

การรบร หมายถง กระบวนการทบคคลเลอกรบเอาสารสนเทศ หรอสงเราเขา

มาจด ระเบยบและทาความเขาใจ โดยอาศยประสบการณเปนเครองมอ จากนนจงมปฏกรยา

ตอบสนอง การทผบรโภคสองคนไดรบสงเราอยางเดยวกน และตกอยภายใตสถานการณเดยวกน

แตมปฏกรยา ตอบสนองแตกตางกน เปนเพราะการรบรนนเอง

การเรยนร หมายถง การเปลยนแปลงพฤตกรรมอนเปนผลมาจากการไดม

ประสบการณ ไมวาจะโดยทางตรง หรอทางออมของผบรโภค ถาหากมประสบการณมาแลววา

ผลตภณฑใดสามารถตอบสนองความตองการหรอสรางความพอใจใหแกความอยากไดของตนไดด

เมอตกอยในภาวะทความตองการหรอความอยากอยางเดม ผบรโภคจะซอผลตภณฑเดมไปบรโภค

อก

ความเชอและทศนคต ความเชอเปนลกษณะทแสดงถงความรสกนกคดทจะ

เปนไปไดอนเปนจดมงหมายทมลกษณะเฉพาะ ซงจะเปนจรงหรอไมจรงกได ความเชอนอาจจะเกด

จาก ความคดเหน ความศรทธา และอาจจะมอารมณความรสกหรอความสะเทอนใจเขามาเกยวของ

บางเลกนอย

ทศนคต หมายถง ความคด ความเขาใจ ความคดเหน ความรสก และทาทของ

บคคลทม ตอสงใดสงหนง ซงมอทธพลตอการแสดงออกของบคคลนน โดยอาจแสดงออกในทาง

เหนดวย หรอไมเหนดวยกได ทศนคตทบคคลมตอสงใดสงหนงนน มธรรมชาตทคอนขาง

เปลยนแปลงยาก แทนทจะเปลยนทศนคต นกการตลาดจงควรใชวธปรบขอเสนอใหสอดคลองกบ

ทศนคตแทน

5) กระบวนการตดสนใจของผบรโภค

29

การยอมรบปญหา (Problem Recognition) หมายถง สภาวะทผบรโภครและ

ประจกษชด วา ความปรารถนาของเขากบความเปนจรงทดารงอย ยงมขอแตกตางกนทงระดบความ

เปนจรงทดารงอยนนยงตากวาระดบความปรารถนาเสยอกดวย เชน ผบรโภคทเปนเจาของโทรทศน

เครองหนง ยอมมความปรารถนาจะใหโทรทศนทางานและสงสญญาณภาพชดทกครงททาการเปด

เครอง เพอจะตดตามขาวสารกอนออกไปทางาน แตถาปรากฏวาในหนงสปดาหตองทาปรบ

ชองสญญาณใหมถงสวน ผบรโภคคนนนยอมรประจกษชดวามความแตกตางเกดขนระหวางระดบ

ของความปรารถนากบระดบของความเปนจรง นนคอการยอมรบปญหานนเอง เมอผบรโภค

ตดสนใจหาทางแกไขปญหา ยอมหมายความ วาเขาจะตองดาเนนการตามขนตอนตอไป คอ การ

เสาะแสวงหาสารสนเทศเกยวกบวธแกปญหา

การเสาะแสวงหาสารสนเทศ (Information Search) สารสนเทศเกยวกบวธ

แกปญหาท ผบรโภคเสาะแสวงหากคอ สวนประสมการตลาดทนกการตลาดจานวนมากจากหลาย

บรษท พฒนาออกมาเสนอนนเอง สวนประสมการตลาดเหลาน ผบรโภคจะไปแสวงหามาจาก 4

แหลง ดวยกนคอ (เสร วงษมณฑา, 2542: 18)

1) แหลงบคคล (Personal Source)

2) แหลงการคา (Commercial Source)

3) แหลงสาธารณะ (Public Source)

4) แหลงประสบการณ (Experience Source)

ผลจากการเสาะแสวงหาสารสนเทศ จะทาใหผบรโภคไดรบสวนประสมการตลาด

มา จานวนหนง สวนประสมการตลาดเหลานจะถกวเคราะหและพฒนาขนเปนทางเลอกสาหรบ

ผบรโภคนน ๆ แลวจงประเมนทางเลอกตอไป

การประเมนทางเลอก (Alternatives Evaluation) เมอถงขนตอนน ผบรโภคจะ

กาหนด เกณฑตาง ๆ ขนมา เพอวดและเปรยบเทยบคณคาของสวนประสมการตลาดทจดเกบ

รวบรวมมานน เกณฑเหลานไดแกรายละเอยดของสวนประสมการตลาดทพงประสงคหรอไมพง

ประสงคนนเอง

การตดสนใจซอ (Purchase Decision) ในขนตอนการประเมนผลทางเลอกทแลวมา

ผบรโภคไดเรยงลาดบคะแนนของทางเลอกตาง ๆ ไวแลว ความตงใจซอกเกดขนแลว พอมาถงการ

ตดสนใจซอ เปนการเลอกเอาทางเลอกใดทางเลอกหนงจากหลาย ๆ ทางเลอกนน โดยทวไป

ผบรโภค จะตดสนใจซอผลตภณฑตราทผานเกณฑมาดวยคะแนนดทสด

พฤตกรรมหลงการซอ (Post Purchase Behavior) หลงจากการทไดซอผลตภณฑมา

และ ไดบรโภคแลว ผบรโภคจะเรยนรวาผลตภณฑนนสามารถแกปญหาไดจรงหรอไม สรางความ

30

พอใจใหมากนอยเพยงใด เมอลกคาไดรบความพอใจหรอพอใจมากจากการไดบรโภคผลตภณฑ

ลกคาจะ

1) ซอผลตภณฑจากบรษทมากขน มความภกดยาวนาน

2) ซอผลตภณฑซ าอกเมอบรษทออกผลตภณฑใหมหรอปรบปรงผลตภณฑใหม

3) กลาวถงผลตภณฑและบรษทไปในทางบวก

4) สนใจขอเสนอของคแขงนอยลง มความไวตอการเปลยนแปลงราคา

5) เสนอความคดเหนเกยวกบผลตภณฑใหบรษททราบ

6) เปนลกคาประจาของบรษท

ในกรณผบรโภคไดรบความไมพอใจจากการไดบรโภคผลตภณฑ ผบรโภคอาจ

เกบงาความรสกไมพอใจนนเอาไวเงยบ ๆ กได หรออาจมปฏกรยาตอบโตกได เปาหมายของการ

ตอบโต อาจเปนตวผลตภณฑหรอผขายกได

ในการตดสนใจซอสนคาในแตละครงของผบรโภคจะขนอยกบปจจยหลายๆได

เชน สามารถตอบสนองความตองการของตนเองไดมากนอยเพยงใด ผลตภณฑมคณภาพเหมาะสม

กบราคาหรอไม ผลตภณฑและตรายหอมความนาเชอถอในระดบไหน ซงสงตางๆเหลานนกการ

ตลาดจะตองนามาประกอบการพจารณาวางกลยทธใหกบธรกจ เพอใหเปนทยอมรบและตองการ

ของผบรโภค

2.5 แนวคดเกยวกบคณภาพการบรการ

2.5.1 ความหมายของการบรการ

ในปจจบนธรกจดานการบรการถอไดวาเปนสงทจาเปนตอการใชชวตประจาวนของ

ผบรโภคเปนอยางมาก นบตงแตเราเปดโทรทศนดขาวชวงเชา ขนรถประจาทาง เขารานเสรมสวย

จนกระทงสงอาหารทานในมอเยน ทงหมดนลวนแลวแตเปนการบรการทงสน นอกจากนธรกจ

บรการยงมบทบาทสาคญตอระบบเศรษฐกจของทกๆประเทศดวย เนองจากสามารถกอใหเกด

รายไดสงกวาธรกจดานอนๆ

มผใหคาจากดความของการบรการไวอยางหลากหลาย อาท

Lovelock and Wright (อางใน อดลย จาตรงคกล และคณะ, 2546: 4) ใหนยามบรการไว 2

แบบไดแก

การบรการ (Service) หมายถง “การปฏบตงานทฝายหนงเสนอใหกบฝายหนง แมวา

กระบวนการ (Process) อาจผกพนกบตวสนคา แตการปฏบตงานนนเปนสงทมองไมเหน จบตอง

31

ไมได และไมสามารถครอบครองได และการบรการเปนกจกรรมทางเศรษฐกจทสรางคณคา และ

จดหาคณประโยชน (Benefits) ใหแกลกคาในเวลาและสถานทเฉพาะแหง อนเปนผลมาจากการท

ผรบบรการหรอผแทนนาเอาความเปลยนแปลงมาให”

การบรการ หมายถง “การกระทา พฤตกรรม หรอการปฏบตการทฝายหนงเสนอใหอกฝาย

หนง โดยกระบวนการทเกดขนนนอาจจะมตวสนคาเขามาเกยวของ แตโดยเนอแทของสงทเสนอให

นนเปนการกระทา พฤตกรรม หรอการปฏบตการซงไมสามารถนาไปเปนเจาของได” (วระรตน กจ

เลศไพโรจน, 2547: 14)

การบรการ หมายถง “กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (Intangible

Goods) ของธรกจใหกบผรบบรการ โดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของ

ผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได” (ชยสมพล ชาวประเสรฐ, 2553: 18)

การบรการ หมายถง “การกระทาหรอการปฏบตซงฝายหนงเสนอตออกฝายหนง เปนสงท

ไมมรปลกษณหรอตวตนจงไมมการโอนกรรมสทธการเปนเจาของในสงใดๆ การผลตบรการอาจ

ผกตดหรอไมผกตดกบตวสนคากได” (อทส ศรวรรณ, 2549: 212)

จากคาจากดความของคาวา “การบรการ” ขางตนอาจสรปไดวา การบรการ คอ การทผให

บรการนาเสนอกจกรรมหนงใหแกผรบบรการ โดยกจกรรมนนเปนสงทไมมตวตน จบตองไมได

จงไมสามารถโอนกรรมสทธความเปนเจาของได ซงจะผกตดหรอไมผกตดกบตวสนคากได ทงนก

เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการ กระทงเกดความพงพอใจสงทสด

2.5.2 คณลกษณะของการบรการ

การศกษาเกยวกบการบรการนนจาเปนจะตองศกษาถงลกษณะของการบรการ (Service

Characteristics) เนองจากการบรการมลกษณะเฉพาะตวทแตกตางจากสนคา (Product) อยหลาย

ประการ โดยมนกการตลาดหลายทานไดศกษาในเรองลกษณะของการบรการ ซงสามารถสรป

ออกมาไดทงหมด 4 ประการ ดงน (อทส ศรวรรณ, 2549: 214-216)

2.5.2.1 ความไมมตวตน (Intagibility) การบรการไมสามารถมองเหน จบตอง และ

สมผสไดโดยใชประสาทสมผสทงหา ไมวาจะเปนตา ห จมก ลน ผวหนง ซงแตตางกบตวสนคาท

สามารถมองเหนและสมผสได จงสงผลใหผบรโภครสกเกด “ความเสยง” ในการเลอกใชบรการนน

เนองจากเขาไมสามารถทดลองกอนได ดวยลกษณะเฉพาะดงกลาวจงทาใหนกการตลาดพยายามหา

วธการแกไขปญหาลดความเสยงในการตดสนใจซอของผบรโภค โดยวธทนยมใชคอ การสราง

หลกฐานทางกายภาพ เพอชวยใหลกคาเกดการรบรถงความมตวตนของการบรการใหเดนชดและ

เปนรปธรรมมากทสด เชน นกทองเทยวไมสามารถมองเหนรปรางของการใหบรการทวรแหงหนง

32

ได ดงนนบรษททวรแหงนจะตองพยายามสรางสงตางๆทนกทองเทยวสามารถมองเหนไดขนมา

เพอเปนสญลกษณแทนการบรการทไมมตวตน โดยใชวธการตกแตงอาคารสถานทใหดสวยงาม ม

บคลากรใหเพยงพอกบจานวนของผใชบรการ มอปกรณเครองมอในการดาเนนกจการบรษททวรท

ทนสมย เปนตน

2.5.2.2ไมสามารถแบงแยกการผลตออกจากการบรโภคได (Inseparability) โดยปกต

การบรการและการบรโภคจะเกดขนในเวลาเดยวกน และผใชบรการมกจะตองมสวนรวมในการ

ผลตบรการนนๆดวย ซงจะแตกตางกบลกษณะของผลตภณฑทสามารถผลตและเกบเปนสนคาคง

คลง และสามารถนาออกมาจาหนายใหกบผบรโภคภายหลงได ในการใหบรการผใหบรการราย

หนงจะใหบรการลกคาไดเพยงรายเดยว ในชวงเวลาใดเวลาหนงเทานน สงผลใหการบรการม

ขอจากดในเรองของเวลา ดงนนนกการตลาดจงพยายามหาแนวทางการแกไขปญหาดงกลาว โดยผ

ใหบรการตองใหบรการทรวดเรวขน และพยายามเพมจานวนลกคาในการใหบรการแตละครง หรอ

ใหบรการเปนกลม เปนตน

2.5.2.3 ไมสามารถเกบรกษาไวได (Perishability) การบรการไมสามารถเกบรกษาไว

ในสตอกไดเหมอนกบผลตภณฑอน หากไมมลกคามาใชบรการในชวงเวลาใดเวลาหนงพนกงานผ

ใหบรการกจะวางงาน กอใหเกดการสญเสยรายจายดานแรงงานโดยเปลาประโยชน แตถาอปสงค

และอปทานมความสมดลกนแลวกจะไมกอใหเกดปญหาดงกลาว นกการตลาดจงหาแนวทางการ

ปรบสมดลของทงสองปจจยใหมความสมดลกนใหมากทสด ยกตวอยางเชน ธรกจทโรงแรมไม

สามารถจะเกบหองพกทมการจดเตรยมไวบรการสาหรบวนนไปขายในวนรงขนได เนองจากม

ตนทนในการดแลความสะอาดเรยบรอยภายในหอง ดงนนในชวงทไมใชฤดกาลทองเทยว ควรจะม

การปรบราคาตามฤดกาล ใหบรการเสรมดานอนๆ จางพนกงานชวคราว หรอแสวงหาพนธมตรใน

การใหบรการ เปนตน

2.5.2.4 ไมแนนอน (Variability) คณภาพของการบรการโดยทวไปมความไมแนนอน

คอนขางสง ขนอยกบปจจยหลายดาน อาท พนกงานใหบรการ สถานท เวลา และวธการสงมอบการ

บรการ ซงทาใหการบรการในแตละครงไมมความสมาเสมอ นกการตลาดพยายามหาวธการแกไข

ปญหานโดย อาศยกลยทธในการคดเลอกพนกงาน และสรางระบบทมประสทธภาพมาชวยการ

ทางานบรการในดานตางๆ

จากคณลกษณะเฉพาะของการบรการทง 4 ขอ ซงมความแตกตางจากสนคาโดยทวไป

อยางมาก สงผลใหธรกจทเกยวของกบการบรการ พยายามหาแนวทางมาแกไขปญหาตางๆทเกด

ขนกบการบรการ ดงตารางตอไปน

33

ตารางท 2.2 สรปลกษณะเฉพาะของการบรการ ปญหา และแนวทางการแกไขปญหา

ลกษณะเฉพาะ

ของการบรการ ปญหา แนวทางแกไข

1.ไมมตวตน (Intagibility) บรการสวนใหญไมสามารถ

ทดลองกอนการซอได

เพมหลกฐานทางกายภาพเขาไปใน

บรการ

2.ไมสามารถแบงแยกการ

ผลตออกจากการบรโภคได

(Inseparability)

การบรการไมสามารถแยกออก

จากผใหบรการได

-เพมความรวดเรวในการใหบรการ

-การใหบรการลกคาทมจานวนมาก

ขนตอการใหบรการหนงครง

3.ไมสามารถเกบรกษาไว

ได (Perishability)

เสยโอกาสในการขายบรการ พยายามปรบอปสงคและอปทาน

ในมความสมดลกน

4.ไมแนนอน (Variability) คณภาพของการบรการไม

คงท และมกจะแตกตางกน

ไปตามสถานท เวลา ผ

ใหบรการ และวธการในการ

ใหบรการ

- เพมประสทธภาพในการสรรหา

คดเลอก และฝกอบรมพนกงาน

- เพมประสทธภาพในกระบวนการ


- มระบบในการตดตามและ

ประเมนผลความพงพอใจของ

ลกคา

แหลงทมา: อทส ศรวรรณ, 2549: 214-216.

2.5.3 ความหมายของคณภาพการบรการ

ตงแตอดตจนถงปจจบนมนกวชาการหลายทานไดใหความหมายของคาวา “คณภาพ” ไว

ซงสวนใหญจะมความหมายทคอนขางใกลเคยงกน แตมความหมายทมการอางองถงมากทสด ดงน

Juran (อางถงใน กตศกด พลอยพานชเจรญ, 2550: 4) ไดใหความหมายของคณภาพไววา

“ความเหมาะสมในการใชงาน (Fitness for use) หรอการสรางความพงพอใจและความจงรกภกดตอ

ลกคา ซงผลตภณฑจะตองประกอบดวยลกษณะเดนของผลตภณฑ (Product Feature) และปราศจาก

ความไรประสทธภาพของผลตภณฑ (Freedom from Product Deficiencies) จงจะทาใหลกคาเกด

ความพงพอใจสงสด”

34

Ishikawa (อางถงใน กตศกด พลอยพานชเจรญ, 2550: 4) ไดใหความหมายของคณภาพไว

2 ดาน ดงน “ความงายในการใชงาย (Easy to Use) ซงถอเปนคณภาพทมองไปขางหนา (Forward-

Looking Quality) และความปราศจากขอบกพรองซงถอเปนคณภาพทมองไปขางหลง (Backward-

Looking Quality)”

ISO 8402 (อางถงใน กตศกด พลอยพานชเจรญ, 2550: 5) ไดใหความหมายของคณภาพไว

วา “คณลกษณะเบดเสรจของสงทใหความสนใจทจะแสดงใหเหนวามความสามารถตตอการ

ตอบสนองตอความตองการทงทระบและทตองแปลความหมาย”

จงอาจสรปไดวา คณภาพ หมายถง ความเหมาะสมในการใชงานของผลตภณฑ ทสามารถ

ตอบสนองตอความตองการของลกคา และทาใหลกคาเกดความพงพอใจอยางสงสด

และไดมผใหคาจากดความของคาวา “คณภาพการบรการ (Service Quality) ไวดงน

คณภาพการบรการ หมายถง “การบรการทดเลศตรงกบความตองการหรอเกนความ

ตองการของลกคาจนทาใหลกเกนความพงพอใจ และเกดความจงรกภกด” (ชยสมพล ชาวประเสรฐ,

2546: 106)

คณภาพการบรการ หมายถง “ความสอดคลองกบความตองการของลกคา ระดบ

ความสามารถของการบรการในการบาบดความตองการของลกคา หรอระดบความพงพอใจของ

ลกคาหลงจากไดรบการบรการไปแลว” (วรพงษ เฉลมจระรตน, 2539: 14)

คณภาพการบรการ หมายถง “ระดบของการบรการซงไมมตวตนทนาเสนอใหกบลกคาท

คาดหวง ซงจะเปนตวตดสนคณภาพของการใหบรการ” (Etzel, Walker ans Stanton อางใน ศ

รวรรณ เสรรตน, 2546: 437)

คณภาพการบรการตามแนวคดของ Parasuraman เชอวา “คณภาพการบรการขนอยกบ

ชองหวางระหวางความคาดหวงและการรบรของผรบบรการทไดรบจรง ถาการบรการทไดรบจรง

ดกวาหรอเทากบความคาดหวงถอวาการบรการนนมคณภาพ” (Parasuraman, Zeithaml and Berry,

1985: 41-42)

ดงนนคณภาพการบรการ จงหมายถง สงทชวดระดบความแตกตางระหวางความคาดหวงท

ผรบบรการคาดหวงกอนทจะเขาใชบรการ และการรบรทผรบบรการไดรบการสงมอบจากผ

ใหบรการ วามความพงพอใจมากนอยเพยงใด หากการบรการนนสามารถตอบสนองความตองการ

ไดตรงหรอมากกวาความคาดหวงแสดงวาการบรการนนมคณภาพ หากสามารถตอบสนองความ

ตองการไดนอยกวาความคาดหวงแสดงวาการบรการนนไมมคณภาพ

35

คณภาพการบรการมความสาคญมากตอธรกจบรการทตองการมงสความสาเรจในดานการ

บรการ ตามท (Martin,1995 อางถงใน กนษฐรน จโนวฒน, 2550: 10) ไดกลาวไววา คณภาพการ

บรการมความสาคญดวยเหตผล 4 ประการ คอ

1) การเจรญเตบโตของธรกจบรการ การดาเนนธรกจในปจจบนใหความสาคญ

กบการบรการ หากมการดาเนนธรกจควรคไปกบการการบรการจะสงผลใหธรกจเตบโตอยาง

รวดเรว อาท ธรกจโรงแรมถอวามการบรการเปนผลตภณฑหลก

2) การแขงขนทางธรกจทสงขน การบรการถอเปนกลยทธตวหนงทถกนามาใช

เพอสรางขอไดเปรยบทางการแขงขน หากธรกจใดมการบรการทดตรงกบความคาดหวง และ

กอใหเกดความประทบใจแกลกคา กจะทาใหเกดการกลบมาใชบรการความภกดตอสนคาของธรกจ

นน จนกระทงกอใหเกดการบอกตอแบบปากตอปาก

3) ความตองการของลกคาทมมากขน ในปจจบนลกคามการรบรขาวสารไดจาก

แหลงตางๆมากมาย จงกอใหเกดความคาดหวงทสงขนเรอยๆ ในการตดสนใจซอสนคาในแตละ

ครงนอกจากจะคานงถงคณภาพของสนคาวาเหมาะสมกบราคาหรอไมแลว ยงคานงถงคณภาพของ

การใหบรการอกดวย ตวอยางเชน ธรกจโรงแรมมหองพกหรหรา สงอานวยความสะดวกครบครน

แตพนกงานผใหบรการพดจาไมสภาพ ไมมใจใหบรการ ลกคากไมเกดความประทบใจและไม

กอใหเกดการตดสนใจเลอกโรงแรมนนๆ เปนตน

4) คณภาพการบรการสะทอนถงสถาวะของธรกจ เนองจากคณภาพของการ

บรการทดสงผลตอการซอซ าและกลบมาใหบรการอก นอกจากจะสามารถรกษาฐานลกคาเดมไวได

แลว ยงกอใหเกดกลมลกคารายใหมเพมขนอกดวย สงผลใหสภาวะของธรกจเปนไปในทศทางทด

ขนเรอยๆ

คณภาพของการบรการถอวาเปนสงทสามารถควบคมไดยาก เนองจากมความ

ไมแนนอนของการบรการ ซงขนอยกบปจจยของผใหบรการเปนหลก แตคณภาพของการบรการ

สามารถสรางขนไดจากการศกษาความจาเปน (Needs) และความคาดหวงทลกคาคาดวาจะไดรบ

จากการบรการ เพอนามาปรบปรงการบรการใหตรงกบความตองการ (Requirements) ของลกคา

มากทสด

ลกคาซอสนคาหรอบรการกเพอตอบสนองตอความจาเปนของตนเอง ซง

ลกคาจะทาการประเมนผลลพธหลงจากการซอมาเปรยบเทยบกบความคาดหวง ถาผลลพธไดตรง

กบความคาดหวงลกคากจะไดรบความพงพอใจ แตถาไมตรงตอความคาดหวงกจะเกดความไมพง

พอใจ เมอผบรโภคเกดความจาเปนกมกจะตองหาหนทางเพอตอบสนองตอความจาเปนนนๆ โดย

สงทจาเปนจะหมายถง “สงใดกตาม (อาจจะมรปรางหรอไมมรปรางกได) ทลกคาคลาดแคลน

36

(Lack) แลวมความเดอดรอน (Lost) อยางใดอยางหนงตอการดาเนนชวตโดยปกต (กตศกด พลอย

พานชเจญ, 2550: 24) ซงอบราฮม มาสโลว (Abraham Maslow) ไดจากลาดบความจาเปนตามลาดบ

ชน (Hierarchy of Needs) ของมนษยออกเปน 5 ระดบ ไดแก (ศรวรรณ เสรรตน, ศภร เสรรตน,

ปณศา มจนดา และอรทย เลศวรรณวทย, 2550: 239-240)

1) ความจาเปนทางดานรางกาย (Physiological Needs) เปนความจาเปนพนฐาน

เพอความอยรอดในการดารงชวต อาท อาหาร นา เครองนงหม ทอยอาศย เปนตน

2) ความจาเปนดานความปลอดภยและมนคง (Safety Needs) เปนจาเปนทสงกวา

ความจาเปนทางดานรางกาย คอ นอกจากจะมความจาเปนดานปจจย 4 แลวยงจาเปนดานความ

มนคงของหนาทการงาน ความปลอดภยจากอนตรายตางๆ เปนตน

3) ความจาเปนดานสงคม (Social Needs) หรอการตองการความรกและการ

ยอมรบเปนสวนหนงของสงคม เปนความตองการทงในแงของการใหและการไดรบความรก ความ

ตองการเปนสวนหนงและเปนทยอมรบของสงคม

4) ความจาเปนดานการยกยอง (Esteem Needs) เปนการตองการการยกยอง

สวนตว และเปนทนาเชอถอ มสถานะทางสงคม เชน ความรความสามารถ ศกดศ ความมเชอเสยง

และมสถานะทดในสงคมทตนอาศยอย

5) ความจาเปนดานความสาเรจแหงชวต (Self-actualization Needs) เปนความ

จาเปนขนสงสดของแตละบคคล ซงถาบคคลใดสามารถบรรลความจาเปนในขนนไดจะไดรบการ

ยกยองเปนบคคลพเศษ

จากความตองการ 5 ระดบทกลาวไวขางตน สงผลใหลกคาแตละบคคลมความ

จาเปนทแตกตางกนออกไป ซงปจจยเหลานกอใหเกดความคาดหวงทมตอผลตภณฑหรอบรการท

ลกคาตดสนใจเลอกซอมความแตกตางกนไปดวย

2.5.4 ความคาดหวง (Expectation)

ความคาดหวง หมายถง “ความรสก ความคดเหน การรบร การตความ หรอการคาดการณ

ตอเหตการณตางๆ ทยงไมเกดขนของบคคลอน ทคาดหวงในบคคลทเกยวของกบตน โดยคาดหวง

หรอตองการใหบคคลนนประพฤตปฏบตในสงทตนตองการหรอคาดหวงเอาไว และจะนามาซง

ความพงพอใจ” (ชษณกร พรภาณวชญ, 2540:6) ในดานการบรการความคาดหวงของลกคา

หมายถง “สงทลกคาตองการหรอคาดหวงวาจะไดรบจากการบรการ โดยความคาดหวงนนเกดคจาก

ประสบการณและความรในอดตของผซอ ถอวาเปนตวชวดคณภาพของการบรการ ซงถาผลการลก

ไดรบการบรการทต ากวาทคาดหวง ลกคากจะไมพงพอใจ แตถาในทางกลบกนลกคาไดรบบรการ

37

ตามทคาดหวงไวกถอวาการบรการนนมคณภาพ ยงถาหากลกคาไดรบการบรการทเกนความ

คาดหวงกอจะกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการนนดวย” (ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตา

นนท และศภร เสรรตน, 2552: 129)

โดยทวไปลกคาทกคนทเขามารบการบรการยอมมความคาดหวงเสมอ โดยความคาดหวง

ของลกคามอย 4 ระดบ ไดแก (กตศกด พลอยพานชเจรญ, 2547: 26-29)

2.5.4.1 ความคาดหวงขนพนฐาน (Basic Expectation) เปนความคาดหวงทลกคา

คาดหวงวาจะไดรบจากการซอผลตภณฑหรอการเขารบบรการ เชน การทลกคาตดสนใจเขาพก

โรงแรม ลกคามความคาดหวงวาจะมหองพกไวสาหรบการพกคางคน เปนตน

2.5.4.2 ความคาดหวงขนมาตรฐาน (Standard Expectation) เปนความคาดหวงท

ไดมาจากการเทยบเคยงกบผลตภณฑหรอการบรการของคแขงขน (Benchmarking) ในกรณของ

ธรกจโรงแรมลกคาทเขาพกโรงแรมมความคาดหวงวาภายในหองพกจะมเตยง โทรทศน และ

เครองปรบอากาศ เชนเดยวกนกบโรงแรมอนๆ เปนตน

2.5.4.3 ความคาดหวงขนปรารถนา (Desire Expectation) เปนความตองการท

แตกตางกนออกไปในแตละตวบคคล อาท ลกคาชาวจน มความคาดหวงวาในการเขาพกโรงแรมจะ

สามารถสอสารกบพนกงานดวยภาษาจนได หรอลกคาทไมทานเนอสตวคาดหวงวาโรงแรมจะม

บรการอาหารประเภทมงสวรต เปนตน

2.5.4.4 ความคาดหวงซอนเรน (Latent Expectation) เปนสงท ลกคาไดรบ

นอกเหนอจากสงทไดคาดหวงไว จนกอใหเกดความประทบใจเมอไดรบ อาท ลกคาเขาพกใน

โรงแรมแหงหนง ขณะเดนทางไปถงยงโรงแรมพนกงานกลาวตอนรบโดยการเรยกชอลกคา จงทา

ใหลกคารสกประทบใจเนองจากคาดไมถง เปนตน

ภาพท 2.2 ระดบความคาดหวง

แหลงทมา: กตศกด พลอยพานชเจรญ, 2547: 26-29.

38

ความคาดหวงของลกคาในดานการบรการมลกษณะทแตกตางจากผลตภณฑ เนองจากการ

บรการมลกษณะเฉพาะตามทไดกลาวไวแลวขางตน คอ การบรการไมมตวตน ไมสามารถเกบไวได

คณภาพไมแนนอน ทาใหลกคาไมสามารถประเมนคณภาพของการบรการไดกอนตดสนใจซอ

ดงนนลกคาจงเกดความคาดหวงตอคณภาพการบรการจากปจจย 4 ปจจย ดงน (กนษฐรน จโนวฒน

,2550: 14)

1) ค วา ม ค า ดห วง ท เ ก ดจ า ก คา บ อก เ ล า ป า ก ต อป า ก (W o rd o f Mo u t h

Communication) ความคาดหวงทเกดจากคาบอกเลาทรบทราบถงมาตรฐานของการบรการจาก

คาแนะนาของเพอน หรอญาตสนททเคยไปรบบรการในโรงแรมแหงนนมากอน และพบวามการ

ใหบรการเปนอยางด อนทาใหผฟงเกดความคาดหวงทจะไดรบบรการทดตามทไดทราบมาเชนกน

2) ความคาดหวงซงเกดจากความตองการสวนบคคล (Customer’s Personal

Needs) ซงมกจะเปนความคาดหวงทแตกตางกนออกไป เชนในกรณทลกคาทเปนนกธรกจเขาพก

โรงแรมแหงหนงคาดวาภายในหองพกจะมอนเตอรเนตความเรวสงไวใชในการตดตอธรกจ เปนตน

3) ความคาดหวงทเกดจากประสบการณในอดต (Past Experience) ความ

คาดหวงอนเกดจากประสบการณในอดต มอทธพลตอความคาดหวงในปจจบนของผรบบรการ

ทงนประสบการณนนอาจจะเปนประสบการณทสรางความประทบใจหรอความรสกทไมพงพอใจก

ได เชน ในอดตเคยใชเวลาในการลงทะเบยนเขาพกประมาณ 10 นาท จงเกดความคาดหวงตอการใช

บรการในปจจบนวาตองใชเวลาในการลงทะเบยนเขาพกไมเกน 10 นาทเหมอนกบในอดต เปนตน

4) ความคาดหวงจากการโฆษณา ประชาสมพนธของกจการ 0

ลกคาทเขามารบบรการยอมมาดวยความคาดหวงตอคณภาพการบรการ แตเมอมาถง

โรงแรมแลวอาจจะไดรบการบรการทตรงตอความคาดหวงหรอไมตรงตอความคาดหวงกได สง

เหลานเรยกวา การรบรของลกคา

(External

Communication) เปนความคาดหวงทเกดจากการสอสารระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ซงเปน

ทงการสอสารทางตรงและการสอสารทางออม เพอสรางความเชอมนใหแกผรบบรการ เชน จากการ

โฆษณาในสอสงพมพของโรงแรมแหงหนง ไดสอสารกบลกคาทเปนนกธรกจวา หากลกคา

ตดสนใจเขาพกกบทางโรงแรมลกคาจะไดสามารถตดตอธรกจ ดวยอปกรณททนสมย หรหรา ครบ

พรอม แตถาเขาพกจรงไมมอปกรณตามทไดโฆษณาไว ลกคากอจะไมพงพอใจในการบรการ และ

ไมเชอมนตอการบรการของโรงแรมนนอก เปนตน

39

2.5.5 การรบร (Perception)

การรบรถอเปนพนฐานการเรยนรท สาคญของแตละบคคล เพราะการตอบสนอง

พฤตกรรมใดๆจะขนอยกบการรบรจากสภาพแวดลอมของตน และความสามารถในการแปล

ความหมายของสภาพนนๆ ดงนน การเรยนรทมประสทธภาพจงขนอยกบปจจยการรบร และสง

เราทมประสทธภาพ

การรบร (Perception) หมายถง “กระบวนการทผบรโภคเลอกสรร จดระเบยบ และตความ

สงเราออกเปนความหมาย บคคลหลายคนแมจะอยในเหตการณเดยวกนและในเวลาเดยวกน แตอาจ

ตความออกเปนความหายทไมเหมอนกนกได” (วระรตน กจเลศไพโรจน, 2547: 67)

การรบร หมายถง “ประสบการณดานแปลความหมายทเกดขนจากการเลอกสรรและจด

ระเบยบสงเราภายนอกรอบตว การรบรจะรวมถงการคนหา การไดรบ และกระบวนการจดหาขอมล

ซงเปนกระบวนการทางจตวทยาของมนษยในการรบรขอมลจากสงแวดลอมภายนอกและสรางโลก

แหงความคดตนเอง” (Hellriegel, 1998 อางถงใน วเชยร วทยาอดม, 2547: 97)

การรบร หมายถง “การเหน การไดยน การสมผส การลมรส การไดกลน ในเหตการณหรอ

เรองราวบางสงบางอยาง รวมถงการรสกถงความสมพนธตางๆ แลวทาการจดระเบยบแปล

ความหมายนนๆจากประสบการณ” (กอเกยรต วรยะกจพฒนา, 2550: 76-78)

จากคาจากดความตางๆขางตนอาจกลาวโดยสรปไดวาการรบร คอ กระบวนการในการ

แปลความหมายของแตละบคคลจากการเลอกสรร การประมวลผล และการตความ ซงแตละบคคล

จะมการรบรทแตกตางกนแมจะอยในเหตการณเดยวกนหรอเวลาเดยวกน ทงนขนอยกบปจจยทเปน

สงเราในแตละตวบคคลซงแตกตางกน ซงขนตอนในการรบรสามารถแบงออกไดเปน 4 ขนตอน

โดยมรายละเอยดดงน (ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน, 2552: 149-150)

2.5.5.1 การเปดรบขอมลทไดเลอกสรร (Selective Explosure) เกดขนเมอลกคาเปด

โอกาสใหขอมลเขามาหาตนเอง เชน ลกคาทชมรายการโทรทศนสามารถเลอกเปลยนชองได เพอ

เลอกดเฉพาะสงทตนสนใจเทานน

2.5.5.2 การตงใจรบขอมลทไดเลอกสรร (Selective Attention) เกดขนเมอผบรโภค

ตงใจรบสงกระตนอยางใดอยางหนง ดงนนนกการตลาดควรทจะสรางงานของตนเองความโดดเดน

นาสนใจ เพอกระตนใหลกคาเกดความตงใจในการรบขอมลขาวสาร

2.5.5.3 ความเขาใจในขอมลทไดเลอกสรร (Selective Comprehension) หรอการ

บดเบยนขอมลทไดเลอกสรร (Selective Distortion) ขนตอนนจะเปนการตความขอมลทได

เลอกสรรมาแลว วามความเขาใจตามวตถประสงคของนกการตลาดหรอไม หรอมการตความ

40

บดเบอนไปจากความเปนจรงหรอไม ทงในการตความนนจะขนอยกบทศนคต ความเชอถอ และ

ประสบการณของแตละบคคล

2.5.5.4 การเกบรกษาขอมลทไดเลอกสรร (Selective Retention) เปนการทลกคา

จดจาขอมลบางสวนทเขาไดยน ไดฟง และอานมา จากการเปดรบและทาความเขาใจแลว นกการ

ตลาดจงตองพยายามสรางการบรการของธรกจใหอยในความทรงจาของผบรโภค โดยการสงขอมล

ซ าๆไปยงลกคาเพอใหเกดความทรงจา และตดสนใจซอการบรการในทสด

เพอใหธรกจสามารถทจะตอบสนองความตองการและความคาดหวงของลกคาใหมากทสด

ธรกจจงควรจะทาการสอบถามและสงเกตพฤตกรรมของลกคา เพอจะไดใหบรการทเหนอความ

คาดหวงของลกคา และทาใหลกคาเกดความพงพอใจในทสด

2.5.6 ความพงพอใจ (Satisfaction)

ความพงพอใจ หมายถง “ระดบความรสกของลกคาทมผลจากการเปรยบเทยบระหวาง

ผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑ หรอการทางานของผลตภณฑกบความคาดหวงของลกคา ถา

ลกคาไดรบสนคาหรอบรการตากวาสงทลกคาคาดหวงไว กจะกอใหเกดความไมพงพอใจ แตถา

ลกคาไดรบสนคาหรอบรการสงกวาสงทลกคาคาดหวงไว กจะกอใหเกดความพงพอใจ” (Kotler,

1997 อางถงใน พรรณวด พฒนชย ,2551: 4) หรอหมายถง “เงอนไขในการตอบสนองความจาเปน

(Needs) ภายใตความคาดหวงและการรบรของลกคา” (กตตศกด พลอยพานชเจรญ, 2550: 24-25)

ระดบดบความรสกของลกคาตอการบรการสามารถแบงเปน 4 ระดบ ดงน (ปรทยมน เลป

นา-นนท, 2555: 132)

2.5.6.1 ความไมพงพอใจ (Dissationfaction) เกดจากสงทลกคาไดรบตากวาความ

คาดหวง

2.5.6.2 ความพงพอใจ (Satisfaction) เกดจากลกคาไดรบการบรการตามทคาดหวงไว

2.5.6.3 ความประทบใจ (Delight) เกดจากลกคาไดการบรการสงกวาทคาดหวงไว ซง

ความประทบใจเปนระดบความรสกทสงกวาความพงพอใจ

2.5.6.4 ความภกด (Loyalty) เมอลกคาเกดความประทบใจตอสงทพวกเขาไดรบ

บอยครง ลกคากมกใชบรการนนๆจากผใหบรการรายเดม จะไมพยายามหาบรการอนมาทดแทน

ฝายการตลาดของทกธรกจพยายามจะสรางกลยทธทางการตลาดขนมาเพอตอบสนอง

ความตองการของลกคาและใหลกคาเกดความพงพอใจอยางสงทสด แตการจะทาใหกลยทธนน

สาเรจจะตองเขาใจถงความแตกตางระหวางสงทลกคาคาดหวงกบสงทธรกจสงมอบใหกบลกคาวา

มความแตกตางกนมากนอยเพยงใด แลวนามาพฒนาปรบปรงเพอลดชองวางใหแคบทสดเทาทจะ

41

เปนไปได จากการศกษาของพาราสรามนและคณะ ในเรองคณภาพการบรการ พบวาชองวางท

เกดขนระหวางผบรโภคและนกการตลาดมอยดวยกน 5 ชองวาง ดงแสดงในแผนภาพท 2.2 (วระ

รตน กจเลศไฟโรจน, 2547: 279)

ภาพท 2.3 ตวแบบคณภาพงานบรการ (Model of Service Quality)

แหลงทมา: วระรตน กจเลศไฟโรจน, 2547: 279.

ชองวางท 1 เปนความแตกตางระหวางสงทลกคาคาดหวงในงานบรการกบการรบร

ของฝายบรหารในสงทผบรโภคคาดหวง ซงชองวางนเกดจากสงทลกคาตองการกบสงทฝายบรหาร

คดวาลกคาตองการไมตรงกน เนองมาจากความตองการและความคาดหวงของผบรโภค อนเกดจาก

42

ประสบการณในเรองการบรการมความแตกตางกนออกไปในแตละบคคล ดงนนถาเกดมชองวางน

เกดขนจะสงผลใหเกดขอผดพลาดอนๆตามมา อาท การจดเตรยมสงอานวยความสะดวก การ

ฝกอบรมพนกงานเพอเปนแนวทางในการใหบรการแกลกคา เปนตน ซงวธการลดชองวางนจาเปน

จะตองอาศยความรวาอะไรคอสงทลกคาตองการอยางแทจรง เพอใหสามารถตอบสนองความ

ตองการของลกคาใหเกดความพงพอใจมากทสด

ชองวางท 2 เปนความแตกตางระหวางการรบรของฝายบรหารในสงทลกคาคาดหวง

กบขอกาหนดทแสดงถงคณภาพการบรการทสงมอบ คอการตความและความเขาใจในความ

คาดหวงของลกคาใหกลายเปนแนวทางปฏบตคอนขางทาไดยาก โดยขอกาหนดดานคณภาพจะตอง

ถกกาหนดขนมาจากทงมมมองของผบรโภคและจากระบบการผลตซงมความเชอมโยงตอกน

ชองวางท 3 เปนความแตกตางระหวางขอกาหนดทแสดงถงคณภาพงานบรการทจะ

สงมอบกบคณภาพการบรการทเกดขนจรง ซงเปนปญหาทเกดจากการบรการของพนกงานไม

เปนไปตามมาตรฐานคณภาพบรการทบรษทกาหนด โดยสวนใหญแลวจะขนอยกบความเตมใจของ

พนกงานทใหบรการ และความสามารถในการปฏบตหนาทไดตรงตามขอกาหนดของบรษท

ชองวางท 4 เปนชองวางระหวางการบรการทเกดขนจรง และการสอสารถงลกคาใน

บรการรปแบบตางๆซงเกดจากการทบรการทนาเสนอใหกบลกคาไมเปนไปตามทไดใหสญญากบ

ลกคาไว ถาการโฆษณาหรอการขายไดใหสญญาทจะใหบรการอกแบบหนง แตการบรการทลกคา

ไดรบจรงกลบเปนอกแบบหนง ถอวาเปนการผดสญญา สงผลใหลกคามองวาคณภาพการบรการท

ไดรบตากวาทคาดหวงไว

ชองวางท 5 เปนชองวางทเกดขนระหวางการบรการทลกคาคาดหวง (Expected

Service) และการบรการทลกคาไดรบ (Perceived Service) ชองวางนมความสาคญทสด และม

สาเหตมาจากชองวางทง 4 ชองทกลาวมาขางตน คอ เปนชองวางทเกดจากผลตางระหวางการรบร

ถงการบรการทไดรบจรงกบการบรการทลกคาคาดหวงไว ซงหากลกคารบรถงการบรการวาม

มากกวาความคาดหวง กจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจ

2.5.7 การประเมนคณภาพการบรการ

จากการศกษาเกยวกบคณภาพการบรการของ Parasuraman และคณะ พบวา ปจจยพนฐาน

ทผบรโภคใชในการตดสนใจคณภาพการบรการม 10 ดานโดยทาการเกบรวบรวมขอมล 2 ดาน คอ

ดานการความคาดหวง (Expectation) และการรบร (Perception) โดยมรายละเอยดดงน (วระรตน กจ

เลศไพโรจน, 2547: 271-273)

43

1) ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง รปลกษณทางกายภาพ

ทสามารถมองเหนดวยสายตาของลกคา

2) ความไววางใจได (Reliability) หมายถง การรกษาคามนสญญาทใหไวกบลกคา

ทงในเรองของความถกตองของการบรการ คณภาพ ปรมาณ เวลา

3) การตอบสนองความตองการ (Responsiveness) หมายถง ความตงใจ ความ

พรอม และความกระตอรอรน ทจะจดการกบการรองขอของลกคาไดในทนท รวดเรว

4) สมรรถนะของผใหบรการ (Competence) หมายถง ความร ความสามารถ ทกษะ

ในการใหบรการของพนกงานผใหบรการ

5) ความมอธยาศยไมตร (Courtesy) หมายถง การมอบการบรการใหกบลกคา ดวย

ความเปนมตรไมตร ความสภาพ และใหเกยรต

6) ความนาเชอถอ (Creditbility) หมายถงความไวใจ ความเชอมน ทเกดจากการ

บรการทซอสตยและจรงใจ

7) ความมนคงปลอดภย (Security) หมายถง ความรสกมนใจในเรองความ

ปลอดภยในชวต ทรพยสน ชอเสยง

8) การเขาถงบรการ (Access) หมายถง การทลกคาสามารถเขาถงการบรการได

อยางงาย สะดวกและรวดเรว และขนตอนในการรบบรการไมซบซอนจนเกนไป

9) การตดตอสอสาร (Communication) หมายถง ในการใหขอมลและตดตอกบ

ลกคาควรจะใชภาษาทเขาใจงาย และรบฟงเรองราวตางๆจากลกคา

10) การเขาใจและรจกผรบบรการ (Understanding the customer) หมายถง การทา

ความเขาใจ และรจกลกคา ถงความคาดหวงและความตองการ เนองจากลกคาแตละบคคลมความ

ตองการทแตกตางกน เพอใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด

และตอมาไดทาการศกษา พฒนางานวจย โดยการนาปจจยพนฐานทผบรโภคใช

ในการตดสนใจคณภาพการบรการทง 10 ดานทไดกลาวไวขางตนไปทาการวจยกบธรกจตางๆ และ

นาไปพฒนาเปนเครองมอประเมนคณภาพการบรการขนมาเรยกวา “SERVQUAL” ประกอบดวย

ปจจยในการประเมนคณภาพบรการใหเหลอเพยง 5 ดาน ดงน (Parasuraman and others, 1988

quoted in Yun Lok Lee and Nerilee Hing, 1995 : 297)

1) ความเปนรปธรรมของการบรการ (Tangibles) หมายถง ลกษณะทางกายภาพท

ปรากฎใหเหนสมผสได และรบรได อาท ความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยของอาคาร

สถานท เครองมอ อปกรณตางๆ และลกษณะภายนอกของพนกงานผใหบรการ โดยประเดนทใช

ประเมนจะเนนใน 2 สวน คอ

44

(1) เนนทอปกรณและสงอานวยความสะดวกทางวตถ

(2) เนนทพนกงานผใหบรการ และวสดทใชในการตดตอสอสาร

ยกตวอยางเชน อปกรณภายในหองพก ทงโตะ เกาอ เตยงนอน ของใชในหองน า จะตอง

สะอาด มความทนสมย สามารถใชงานได เปนตน

2) ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ (Reliability) หมายถง ความสามารถใน

การใหบรการไดตรงกบสญญาทไดใหไวกบลกคา โดยใหบรการไดอยางถกตองและเหมาะสมทง

ในเรองของเวลา ปรมาณ และคณภาพ โดยประเดนทใชประเมน ไดแก

โรงแรมไดใหบรการตามทไดสญญาไว

เมอลกคามปญหาโรงแรมมความจรงทจะแกปญหา

โรงแรมสามารถใหบรการไดถกตองและเหมาะสมตงแตการใหบรการครงแรก

ยกตวอยางเชน ในสวนงานรบจองหองพกไดทาการนดหมายกบลกคาททาการ

จองหองพกวาจะสงเอกสารยนยนการจองภายใน 24 ชวใหกบลกคา จงควรจะรกษาเวลาทไดแจงไว

กบลกคา ซงถอไดวาเปนเครองสนบสนนใหลกคาไดรบประสบการณทด

3) การตอบสนองความตองการของผรบบรการ (Responsiveness) หมายถง ความ

พรอม ความตงใจ ความกระตอรอรนในการใหบรการไดอยางทนทวงทเมอมการรองขอของลกคา

รวมท งตองมการกระจายการบรการใหมความทวถง รวดเรว ไมตองรอนาน เขาถงงายและ

สะดวกสบาย โดยประเดนทใชในการประเมน ไดแก

(1) พนกงานไดแจงใหกบใหลกคาทราบวาจะไดรบบรการเมอใด

(2) พนกงานเตมใจทใหความชวยเหลอแกลกคาอยางทนทวงทเมอลกคาเกดการรอง

ขอ

ยกตวอยางเชน โรงแรมมกลมทวรมาเขาพกทโรงแรม สงผลใหลกคารายอนๆ

จะตองรอควในการลงทะเบยนเขาพกนานกวาปกต จงควรจดหาทนงพกและแจงเวลาใหกบลกคาวา

ลกคาตองรอนานเทาไหรถงจะสามารถลงทะเบยนเขาพกได ทงนเพอปองกนการไมพงพอใจในการ

ทางานของพนกงานบรการ เปนตน

4) การใหความมนใจแกลกคา (Assurance) หมายถง ทกษะ ความรความสามารถ

ความซอสตย และความมมารยาทของพนกงานผใหบรการ เพอสรางความเชอถอ และมนใจใหกบ

ลกคาทมารบบรการ โดยประเดนทใชในการประเมน ไดแก

(1) การแสดงออกใหลกคารสกมนใจในการไดรบบรการ

(2) ลกคารสกถงความปลอดภยเมอเขามาใชบรการในโรงแรม

(3) พนกงานผใหบรการมความร ความสามารถทจะตอบคาถามของลกคา

45

ยกตวอยางเชน ลกคาตองการสอบถามขอมลกบพนกงานบรการขอมลขาวสาร

เกยวกบสถานททนาทองเทยวในกรงเทพฯ พนกงานจะตองสามารถอธบายรายละเอยดของการ

เดนทาง กฎระเบยบในการเขาชมไดอยางถกตอง และแนะนาเฉพาะสถานททมปลอดภยเทานน เปน

ตน

5) ความเหนอกเหนใจ (Empathy) หมายถง การดแลเอาใจใส การใหความสนใจ

และใหบรการแกลกคาแตละรายซงมความตองการแตกตางกน เพอใหลกคาเกดความพงพอใจตอ

การบรการ โดยประเดนทใชในการประเมน ไดแก

(1) พนกงานใหความดแลเอาใจใสลกคารายบคคล

(2) พนกงานมความเขาใจความตองการเฉพาะของลกคาแตละราย

ยกตวอยางเชน ลกคาทเปนนกธรกจทเขาพกโรงแรมอาจจะตองการหองพกทม

อปกรณในการตดตอธรกจทจาเปนอยางครบครน สวนลกคาทเดนทางมาพกผอนเปนครอบครว

อาจจะตองการหองพกทสามารถมองเหนววทสวยงาม มสงอานวยความสะดวกทสามารถใหความ

บนเทงได เชน เกมส ภาพยนตร เพลง เปนตน

เครองมอ SERVQUAL ตามปจจยการประเมนทง 5 ดานน จะประกอบดวยขอ

คาถาม 22 ขอ ซงแบงออกเปน 2 สวน สวนทหนงเปนสวนทเกยวกบความคาดหวงของลกคาตอ

ธรกจโรงแรม สวนทสองเปนการวดการรบรของลกคาตอธรกจโรงแรม ผลการวดทงสองสวนจะ

ถกนามาเปรยบเทยบกน เพอหาชองวางของคะแนนในแตละดาน ซงความคาดหวงและการรบรของ

ลกคาจะถกวดออกเปน 7 ระดบคะแนน ถาความแตกตางของคะแนนมนอยแสดงวาการรบรและ

ความคาดหวงของลกคามความใกลเคยงกน

โดยมสตรการคานวณหาคณภาพการบรการสรปไดดงน (ปรทยมน เลปนานนท,

2555: 142)

Expectations – Perceptions = Service Quality

ตวชวดทนามาใชในการหาชองวางระหวางการรบรและความคาดหวง จะเปนคณลกษณะท

สอดคลองกบปจจยในการประเมนคณภาพการบรการของโรงแรมทง 5 ปจจยทไดกลาวไวขางตน

ซงจะถกนามาใชพฒนาเปนเครองมอในการศกษาวจยในครงน โดยมรายละเอยดดงตารางตอไปน

46

ตารางท 2.3 ปจจยในการประเมนคณภาพของงานบรการพรอมทงตวชวด

ปจจยในการประเมน

คณภาพของงานบรการ

ตวชวด

1) ความเปนรปธรรมของการบรการ

(Tangibles)

TA1.โรงแรมตองมอปกรณททนสมย

TA2.สงอานวยความสะดวกของโรงแรมตองเหนได

TA3.พนกงานของโรงแรมตองมความสภาพเรยบรอย

TA4.วตถทเกยวของกบการบรการตองเหนได

2) ความนาเชอถอไววางใจในการ

บรการ (Reliability)

3) การตอบสนองความตองการของ

ลกคา (Responsiveness)

RL5.เม อโรงแรมสญญาวาจะทาอะไรแลวกตองทา

เชนนน

RL6.เมอลกคามปญหา โรงแรมแสดงความจรงใจใน

การแกปญหานน

RL7.โรงแรมมการใหบรการทถกตองตงแตครงแรก

RL8.โรงแรมจะบรการตรงตามเวลาทไดสญญาไว

RL9.โรงแรมไม มประวตวา มขอผดพลาดในการ


RE10.พนกงานจะบอกลกคาชดเจนวาจะสามารถ

ใหบรการไดเมอใด

RE11.พนกงานโรงแรมจะตองพรอมทจะใหบรการได

ทนทวงท

RE12.พนกงานโรงแรมจะตองเตมใจทใหบรการแก

ลกคา

RE13.พ นก ง า น บ ร ก า ร จ ะ ตอ ง ไ ม ย ง เ ก น ไ ป ท จ ะ

ตอบสนองตอคารองขอของลกคา

47


ปจจยในการประเมน

คณภาพของงานบรการ

ตวชวด

4) การใหความมนใจแกลกคา

(Assurance)

AS14.พฤตกรรมของพนกงานโรงแรม จะตองสราง

ความมนใจใหแกลกคา

AS15.ลกคาของโรงแรมจะรสกปลอดภยเม อมาใช

บรการ

AS16.พนก ง านข องโรง แรม จะม ม า รย า ท ดอยา ง

สมาเสมอตอลกคา

AS17.พนกงานทมความรทจะตอบคาถามลกคาได

5) ความเหนอกเหนใจ

(Empathy)

EM18.โรงแรมจะตองใสใจลกคาเปนรายบคคล

EM19.โรงแรมจะตองจดเวลาใหลกคาทกรายสะดวกท

จะมาเขารบบรการ

EM20.โรงแรมจะมพนกงานทใสใจลกคาเปนรายบคคล

EM21.โรงแรมจะยดหลกความสนใจของลกคาเปน

หวใจสาคญ

EM22.พนกงานของโรงแรมจะตองเคาใจความตองการ

ทเฉพาะเจาะจงของลกคา

แหลงทมา: ยพาวรรณ วรรณวาณชย, 2548: 188-192

นอกจากนพาราสรามาน ซแทมลและเบอรรยงไดเสนอหลก 10 ประการซงมความสาคญ

ตอการพฒนาคณภาพการบรการในอตสาหกรรมบรการ เพ อทาใหการบรการมคณภาพ

(Parasuraman, Ziethaml and Berry, 2003 quoted in Kotler and Keller, 2006 : 387) ดงน

1) การฟง (Listening) การทาความเขาใจวาความตองการทแทจรงของลกคา โดย

การศกษาเรยนรเกยวกบความความคาดหวงและการรบรทงของลกคาและของผผลตเอง

2) ความนาเชอถอ (Reliability) ความนาเชอถอถอวาเปนสงทสาคญและควรจะ

คานงเปนสงแรกในองคประกอบของคณภาพการบรการ

48

3) การใหบรการขนพนฐาน (Basic Service) ผใหบรการตองสงมอบการบรการขน

พนฐานแกลกคา เชน การรกษาคามนสญญา การใชวจารณญาณ การรบฟงลกคา การใหขอมลท

ถกตองแกลกคา และการสงมอบคณคาใหแกลกคา

4) การออกแบบการบรการ (Service Design) การสงมอบการบรการทมคณคามาก

ทสดแกลกคา ตองอาศยการพฒนาและการออกแบบการบรการแบบองครวมทงระบบควบคไปกบม

การจดการทดดวย

5) การแกไขปญหา (Recovery) เมอลกคาประสบกบปญหาในการเขารบบรการ ผ

ใหบรการตองยนดรบฟงขอรองเรยนของลกคา และทาการแกไขใหรวดเรวทสด และนาปญหา

เหลานนมาทาการพฒนาและปรบปรงใหดขนตอไป

6) การสรางความประหลาดใจใหกบลกคา (Surprising Customer) ถงแมวาความ

นาเชอถอจะเปนสงทสาคญทสดขององคประกอบคณภาพการบรการ แตในการตอบสนองความ

ตองการของลกคายงมองคประกอบดานอนๆอก เชน การใหความมนใจ (Assurance) การ

ตอบสนอง (Responsiveness) และการดแลเอาใจใส (Empathy) ถอเปนปจจยสาคญในการบรการท

เหนอความคาดหมายของลกคาอนจะนามาซงความประหลาดใจเมอมการสงมอบบรการ เชน การ

ใหบรการทรวดเรว ความมมารยาท ความรบผดชอบ และความเขาใจ เปนตน

7) การปฏบตอยางเสมอภาค (Fair Play) ผใหบรการตองใหการบรการแกลกคา

อยางเทาเทยมกนทกคน โดยแสดงความเสมอภาคทงตอลกคาและพนกงาน

8) การทางานเปนทม (Teamwork) การสรางทมงานในการสงมอบการบรการทม

คณภาพแกลกคาโดยการดแลเอาใจใสลกคา เปนสงสนบสนนในเกดแรงจงใจในการบรการและ

ความสามารถในการทางานของพนกงาน

9) การวจยพนกงาน (Employee Research) การทาการวจยโดยใชแหลงขอมลจาก

พนกงานผใหบรการโดยตรงวาระหวางทางานประสบปญหาในการใหบรการอยางไร ถอเปน

แหลงขอมลทมความนาเชอถอ และมการปรกษาหาแนวทางในการปรบปรงการบรการใหดขน

รวมกน

10) ผนาทเปนผรบใช (Servant Leadership) การบรการทมคณภาพมาจาก

ความสามารถในการสรางแรงบนดาลใจในการทางานของพนกงานจากผนาขององคกร โดยจะตอง

เปนผนาทคอยกระตนใหพนกงานแสดงความสามารถทดของตนเองออกมา มการใหการแนะนา

ชแนะแนวทางในการทางาน รวมถงคอยใหกาลงใจและดแลพนกงาน

49

2.6 งานวจยทเกยวของ

กนษฐรน จโนวฒน (2550) ไดศกษาถงคณภาพบรการของโรงแรมใบไมเขยวในเขตภาคใต

ซงประกอบดวยปจจยคณภาพการบรการ 5 ปจจย คอ ปจจยรปลกษณทางกายภาพ ความไววางใจ

ความเตมใจและรวดเรวในการตอบสนอง ความเชอถอและมนใจ และความเขาใจลกคารายบคคล

โดยศกษาความคาดหวงคณภาพบรการ และการรบรคณภาพบรการของลกคาชาวไทยและ

ชาวตางชาต โดยการสรางแบบสอบถามเพอเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางจานวน 400

ตวอยาง ผลการวจยพบวา ลกคาชาวไทยและชาวตางชาตมความคาดหวงคณภาพบรการตอโรงแรม

ใบไมเขยวในเขตภาคใตโดยรวมทกปจจยอยในระดบมาก ปจจยดานความเชอถอและมนใจเปน

ปจจยทลกคาทงชาวไทยและชาวตางชาตใหความคาดหวงตอคณภาพบรการสงทสด และปจจย

รปลกษณทางกายภาพเปนปจจยทลกคาทงชาวไทยและชาวตางชาตคาดหวงคณภาพบรการตาทสด

สวนการรบรคณภาพบรการ ลกคาชาวไทยประเมนคณภาพบรการทไดรบจรง โดยรวมทกปจจยอย

ในระดบปานกลาง ปจจยรปลกษณทางกายภาพเปนปจจยทลกคาชาวไทยประเมนคณภาพบรการท

ไดรบจรงสงทสด และปจจยความเขาใจลกคารายบคคลประเมนคณภาพบรการทไดรบจรงตาทสด

สาหรบลกคาชาวตางชาตประเมนคณภาพบรการทไดรบจรงโดยรวมทกปจจยอยในระดบปานกลาง

ปจจยความเชอถอและมนใจเปนปจจยทลกคาชาวตางชาตประเมน คณภาพบรการทไดรบจรงสง

ทสด และปจจยความเขาใจลกคารายบคคลเปนปจจยทประเมนคณภาพบรการทไดรบจรงตาทสด

สจนต สขะพงษ (2550) ไดศกษาถงแนวทางการจดการตลาดบรการสาหรบโรงแรมบตก

ในเขตกรงเทพมหานคร:กรณศกษากลมหนมเจาสาอาง” มวตถประสงคเพอศกษาลกษณะทาง

ประชากรศาสตร พฤตกรรมในรปแบบการใชชวต สวนประสมทางการตลาดบรการทมอธพลตอ

การตดสนใจเลอกใชบรการโรงแรมบตก เพอกาหนดแนวทางการจดการทางการตลาดบรการของ

กลมหนมเจาสาอาง ในเขตกรงเทพมหานคร ตวอยางทใชในการศกษา ไดแก กลมหนมเจาสาอาง

รวม 400 คน โดยผลการศกษาพบวาลกษณะทางประชากรศาสตรของกลมหนมเจาสาอาง มอาย

ระหวาง 20-30 ป สถานภาพโสดรายไดเฉลยตากวา 30,000 บาท ประกอบอาชพสวนใหญเปน

พนกงานบรษทเอกชนนยมพกอาศยในลกษณะของคอนโนมเนยนและหองชด นยมใชรถญปน

พฤตกรรมและรปแบบการใชชวตของหนมเจาสาอาง ดานกจกรรม สนใจการเลนกฬาทงในรมและ

กฬากลางแจง มความถอยทสปดาหละ 2 ครงตอสปดาห นยมการชมภาพยนตร เทยวตามผบ บาร

และชอปปง เฉลยสปดาหละ 2 ครง ดานความสนใจพบวา มความสนใจในการเขาพกโรงแรมบตก

นยมการเขาพกคนเดยว สนใจการทาอาหาร นยมบรโภคอาหารและเครองดมเพอสขภาพ แตไม

นยมการสบบหร มการใช Internet สง ชอบการฟงเพลงแนว Classical และชมรายการโทรทศน

50

เกยวกบขาวและภาพยนตร นยมอานนตยสารชายประเภทสขภาพ และหนงสอพมพประเภทขาว

ทวไป ชอบลกษณะการแตงหองแบบ Modern ชอบสขาวและดา นยมไฟแบบ Warm light นยมยน

อาบน าในตและนยมใชเครองสาอาง ดานความคดเหน นยมหองพกแบบ Suite ขนาด 50 ตาราง

เมตรมระเบยง ชอบบรการเสรมดานสถานออกกาลงกายเพอสขภาพและสปา และนยมใชบรการ

ดานการบรการอาหารในหองพกสวนผสมทางการตลาดบรการทมผลตอกระบวนการตดสนใจ

เลอกใชบรการของกลมหนมเจาสาอางไดแก ปจจยดานบคคลกร สวนปจจยดานอนไมมอธพลตอ

การตดสนใจเลอกใชโรงแรมบตก

เมทน วงศธราวฒน (2550) ไดศกษาหาแนวทางการเสรมสรางคณภาพบรการของพนกงาน

บรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาวในเขตกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงคเพอศกษาความ

พงพอใจในคณภาพบรการของผใชบรการชาวตางชาตตอพนกงานบรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5

ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร และศกษาความคดเหนของหวหนางานแผนกบรการสวนหนาตอการ

บรการทมคณภาพของพนกงานบรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร การ

วจยครงนเกบขอมลจากแบบสอบถามกบผใชบรการชาวตางชาตทเขาพกในโรงแรมระดบ 5 ดาว

ในเขตกรงเทพมหานครจานวน 400 คน และการวจยเชงคณภาพโดยการสมภาษณเชงลกหวหนา

งานแผนกบรการสวนหนา โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร จานวน 5 คนผลการวจย

เชงปรมาณแสดงถงระดบความพงพอใจในคณภาพบรการของผใชบรการชาวตางชาต ในการ

ใหบรการดานการสารองหองพกโดยรวมอยในระดบมาก พบวาความพงพอใจในคณภาพบรการ

ดานความเชอถอไววางใจมคาเฉลยสงสด และความพงพอใจในคณภาพบรการดานการดแลเอาใจ

ใสมคาเฉลยตาสด สวนระดบความพงพอใจในคณภาพบรการของผใชบรการชาวตางชาตในการ

ใหบรการดานการเขาพกโดยรวมอยในระดบมาก พบวาความพงพอใจในคณภาพบรการดานความ

เปนรปธรรมของการบรการมคาเฉลยสงสด และความพงพอใจในคณภาพบรการดานการดแลเอาใจ

ใสมคาเฉลยตาสด เมอจาแนกตามลกษณะทางประชากรศาสตรของผใชบรการชาวตางชาต พบวา

ผใชบรการชาวตางชาตทมเพศ อายและประเภทของผใชบรการแตกตางกน มความพงพอใจใน

คณภาพบรการตอการใหบรการดานการสารองหองพกโดยรวมแตกตางกน ในขณะทผใชบรการ

ชาวตางชาตทมเพศ อาย ระดบการศกษา ภมภาค รายไดตอเดอนและประเภทของผใชบรการ

แตกตางกน มความพงพอใจในคณภาพบรการตอการใหบรการดานการเขาพกโดยรวมแตกตางกน

51

อนทรา จนทรฐ (2552) เพอศกษาความความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพ การ

บรการสายการบนคนทนตา เทยวบนภายในประเทศ และเพอศกษาความสมพนธระหวางความพง

พอใจตอคณภาพการบรการกบการใชบรการซ า กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอ ผทใชบรการ

ของสายการบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ จานวน 400 คน เครองมอทใชในการเกบ

รวบรวมขอมล คอ แบบสอบถาม สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย คา

เบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหคาท การวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว การวเคราะหความ

แตกตางเปนรายค และคาสมประสทธสหสมพนธเพยรสน ซงการวเคราะหขอมลทางสถตทงหมดน

ใชโปรแกรม SPSS for Windows Version 16 ชวยคานวณคาสถตทใชวเคราะหขอมล

ผลการวจยพบวา

1) ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปนเพศชาย มอาย 36 - 45 ป สถานภาพโสด

ระดบการศกษา สงกวาปรญญาตร อาชพพนกงานบรษทเอกชน มรายได 30,001 - 40,000 บาท

2) ระดบความคาดหวงของลกคาทมตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตา

เทยวบนภายในประเทศ มความคาดหวงอยในระดบมาก ในดานทศนะความมนใจ ทศนะการ

ตอบสนองทรวดเรว ทศนะความเชอถอได ทศนะการเขาถงจตใจลกคา และดานทศนะลกษณะทาง

กายภาพ

3) ลกคาทมเพศแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในคณภาพการบรการสายการ

บนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะความเชอถอได และทศนะลกษณะทาง

กายภาพ แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

4) ลกคาทมอายแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในคณภาพการบรการสายการ

บนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะความมนใจ และทศนะการตอบสนองท

รวดเรว แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

5) ลกคาทมสถานภาพแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในคณภาพการบรการ

สายการบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะความมนใจ แตกตางกน อยางมระดบ

นยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

6) ลกคาทมการศกษาแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในคณภาพการบรการ

สายการบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะการตอบสนองทรวดเรว และทศนะ

ความมนใจ แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

7) ลกคาทมอาชพแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในคณภาพการบรการสาย

การบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะความมนใจ ทศนะการตอบสนองทรวดเรว

52

และทศนะเขาถงจตใจลกคา แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และ 0.01

ตามลาดบ

8) ลกคาทมรายไดแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในคณภาพการบรการสาย

การบนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ในทกทศนะ แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถต

ทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

9) ลกคาทมระดบการรบรของลกคาทมตอคณภาพการบรการสายการบนตนทน

ตา เทยวบนภายในประเทศ มการรบรอยในระดบมาก ในดานทศนะการตอบสนองทรวดเรว ทศนะ

ความเชอถอได ทศนะการเขาถงจตใจลกคา

10) ลกคาทมเพศแตกตางกนมผลตอการรบรจรงในคณภาพการบรการสายการบน

ตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะความมนใจ ทศนะการตอบสนองทรวดเรว และ

ทศนะความเชอถอได แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

11) ลกคาทมอายแตกตางกนมผลตอการรบรจรงในคณภาพการบรการสายการบน

ตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะการตอบสนองรวดเรว ทศนะความเชอถอได

ทศนะการตอบสนองทรวดเรว และทศนะความเชอถอได แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทาง

สถตทระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

12) ลกคาทมสถานภาพแตกตางกนมผลตอการรบรจรงในคณภาพการบรการสาย



13) ลกคาทมการศกษาแตกตางกนมผลตอการรบรจรงในคณภาพการบรการสาย



14) ลกคาทมอาชพแตกตางกนมผลตอการรบรจรงในคณภาพการบรการสายการ

บนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานทศนะความเชอถอได ทศนะความมนใจ ทศนะการ

ตอบสนองทรวดเรว และทศนะการเขาถงจตใจลกคา แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท

ระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

15) ลกคาทมรายไดแตกตางกนมผลตอการรบรจรงในคณภาพการบรการสายการ

บนตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ในทกทศนะ แตกตางกน อยางมระดบนยสาคญทางสถตท

ระดบ 0.05 และ 0.01 ตามลาดบ

16) ลกคามความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการบรการ ในดานทศนะความ

มนใจ ทศนะการตอบสนองทรวดเรว ทศนะความเชอถอได ทศนะการเขาถงจตใจลกคา และดาน

53

ทศนะลกษณะทางกายภาพ แตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยคาเฉลยของ

คณภาพการบรการตามการรบรของผรบบรการมคาตากวาคาเฉลยของคณภาพบรการตามความ

คาดหวง ทง 5 ดาน ซงแสดงวาลกคาไมพงพอใจตอคณภาพการบรการทง 5 ดาน คณภาพการ

บรการอยในระดบตากวาความคาดหวงโดยดานทศนะความเชอถอไดเปนดานทมชองวางความ

แตกตางระหวางความคาดหวงและการรบรมากทสด ดงนนควรมการปรบปรงคณภาพการบรการ

ในดานนมากทสด ผลจากการวจยในครงน สามารถนาขอมลทไดรบมาพฒนากระบวนการ

ใหบรการใหมประสทธภาพเพมมากขนและเพอใหคณภาพบรการมความสอดคลองกบความ

คาดหวงของผรบบรการใหมากยงขน

17) ความพงพอใจดานทศนะการตอบสนองทรวดเรวและความพงพอใจดาน

ทศนะลกษณะทางกายภาพ มความสมพนธกบแนวโนมการใชบรการซาของลกคาสายการบน

ตนทนตา เทยวบนภายในประเทศ ทางดานแนวโนมทจะใชบรการสายการบนตนทนตานตอไป

ภายในระยะเวลา 1 เดอน และ ทางดานถาสายการบนตนทนตาจะปรบดานบรการลดลง กจะใช

บรการอยางแนนอน ทระดบนยสาคญทางสถตทระดบ 0.01 โดยมความสมพนธระดบตามากใน

ทศทางเดยวกน

เพญวภา ทรงบณฑต (2553) การศกษาวจยนมวตถประสงคเพอศกษา 1) ความสมพนธ

ทางดานประชากรศาสตรกบระดบบรการทคาดหวงของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการ

ของการทองเทยวเชงเกษตรในไรองน 2) เพอศกษาความสมพนธทางดานประชากรศาสตรกบระดบ

การรบรตอคณภาพบรการของนกทองเทยวชาวไทยของการทองเทยวเชงเกษตรในไรองน 3) เพอ

ศกษาถงความพงพอใจของนกทองเทยวชาวไทยตอคณภาพการบรการของการทองเทยวเชงเกษตร

ในไรองนจากการศกษาความแตกตางระหวางระดบบรการทคาดหวงกบระดบการรบรตอคณภาพ

บรการ 4) เพอศกษาพฤตกรรมการทองเทยวเชงเกษตรในไรองนของนกทองเทยวชาวไทย

ผลการศกษาพบวา นกทองเทยวสวนใหญเปนเพศหญง มอายระหวาง 30 – 49 ป การศกษา

สงสดอยในระดบปรญญาตร รายไดตอเดอน 20,000 – 39,999 บาท ใน 1 ปทผานมาไดทองเทยวเชง

เกษตรในไรองนเพยงครงเดยว มเพอนและญาตเปนผใหขอมลในการตดสนใจมาทองเทยว เลอกใช

รถยนตสวนตวในการเดนทาง จดประสงคหลกเพอการพกผอนหยอนใจ ความดงดดใจของสถานท

ทองเทยวเปนเหตผลหลกในการตดสนใจ รวมเดนทางกบครอบครวในชวงวนหยดสดสปดาห และ

คาใชจายทใชในการทองเทยวแตละครงนอยกวา 10,000 บาท

ทระดบนยสาคญทางสถต 0.05 นกทองเทยวทมความแตกตางทางดานประชากรศาสตรมความ

คาดหวงตอคณภาพการบรการของการทองเทยวเชงเกษตรในไรองนในปจจยกาหนดคณภาพทง 5

54

ปจจยตางกน ยกเวนระดบรายไดตอเดอนทตางกนมความคาดหวงทตางกนในปจจยกาหนดคณภาพ

ทางดานสภาพแวดลอมทางกายภาพเพยงปจจยเดยวเทานน ทางดานการรบรของนกทองเทยวพบวา

เพศตางกนมระดบการรบรตอคณภาพบรการของการทองเทยวเชงเกษตรในไรองนไมแตกตางกน

ในทกปจจย อายและรายไดทตางกน มการรบรตอปจจยกาหนดคณภาพบรการของการทองเทยวเชง

เกษตรในไรองนแตกตางกนทกปจจย ระดบการศกษาทตางกน มการรบรตอคณภาพบรการของการ

ทองเทยวเชงเกษตรในไรองนแตกตางกนในทกปจจย ยกเวนปจจยทางดานการใหความเชอมน และ

นกทองเทยวมความพงพอใจในปจจยทางดานความนาเชอถอมากทสด โดยมคาความพงพอใจ

โดยรวม -0.132 แสดงถงการสงมอบคณภาพบรการของไรองน ยงไมถงเกณฑทนกทองเทยว

คาดหวง

บทท 3

กรอบแนวคดและวธการวจย

3.1 กรอบแนวคดในการวจย

ตวแปรตน ตวแปรตาม

ปรมาณ

ปรมาณ

คณภาพ

นกทองเทยวอาเซยนทเขาพก

โรงแรมบตก ในกรงเทพฯ

-เพศ

-อาย

-ระดบการศกษา

-ภมลาเนา

-อาชพ

-รายไดตอเดอน

-การพกซ า

-วตถประสงคในการเขาพก

การรบร (Perception) ในดานคณภาพการบรการทมตอ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

1.ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

2.ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

3.ดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ

4.ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ

5.ดานการใหความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ

ความคาดหวง (Expectation) ในดานคณภาพการบรการ

ทมตอการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

1.ดานความเปนรปธรรมของการบรการ

2.ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

3.ดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ

4.ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ

5.ดานการใหความเหนอกเหนใจเหนแกผรบบรการ

แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน

กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

56

3.2 สมมตฐานการวจย

1) ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนสงผลตอความคาดหวงและการรบรใน


แตกตางกน

2) นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเปนรปธรรมของการบรการแตกตาง

กบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการ

3) นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

แตกตางกบการรบรในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

4) นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ

แตกตางกบการรบรในดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ

5) นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการใหความมนใจแกผรบบรการแตกตาง

กบการรบรในดานการใหความมนใจแกผรบบรการ

6) นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการใหความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ

แตกตางกบการรบรในดานการใหความความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ

3.3 นยามเชงปฏบตการ

3.3.1 นกทองเทยวอาเซยน (Asean Tourists) คอ ผทเดนทางเขามาทองเทยวจาก 9 ประเทศ

อาเซยน ไดแก สาธารณรฐอนโดนเซย มาเลเซย สาธารณรฐฟลปปนส สาธารณรฐสงคโปร รฐ

บรไนดารสซาลาม สาธารณรฐสงคมนยมเวยดนาม สาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว

สาธารณรฐแหงสหภาพเมยนมาร และราชอาณาจกรกมพชา และเขาพกโรงแรมบตก ใน


3.1.2 คณภาพการบรการ (Service Quality) คอ สงทชวดระดบความแตกตางระหวางความ

คาดหวงทผรบบรการคาดหวงกอนทจะเขาใชบรการ และการรบรทผรบบรการไดรบการสงมอบ

จากผใหบรการ วามความพงพอใจมากนอยเพยงใด หากการบรการนนสามารถตอบสนองความ

57

ตองการไดตรงหรอมากกวาความคาดหวงแสดงวาการบรการนนมคณภาพ หากสามารถตอบสนอง

ความตองการไดนอยกวาความคาดหวงแสดงวาการบรการนนไมมคณภาพ

3.1.3 โรงแรมบตก (Boutique Hotel) คอ โรงแรมขนาดเลกทมจานวนหองพกไมเกน 100

หอง ราคาหองพกอยระหวาง 1,000 บาท ถง 2,500 บาท มความคดสรางสรรคในการออกแบบและ

ตกแตง ใหโดดเดน แตกตางๆไปจากโรงแรมประเภทอนๆ ซงถอวาเปนจดขายทสาคญของโรงแรม

ประเภทน พรอมทงยงมสงอานวยความสะดวกในการเขาพกแตละครงอยางสะดวกสบาย โรงแรมบ

ตกนจะรวมเอาโรงแรมประเภท Chic Hotel, Hip Hotel, Design Hotel และ Lifestyle Hotel เขาไป

ดวย

3.1.4 แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม (Hotel Front Office) คอ แผนกแรกทลกคาจะได

พบปะหลงจากทมาถงโรงแรมแลว ประกอบดวยสวนงานหลากหลายสวน ดงน งานตอนรบ งาน

สารองหองพก งานโทรศพท งานการเงนสวนหนา งานเฝาประต งานขบรถ งานบรการขอมล

ขาวสาร ซงสวนงานเหลานจะอยบนความรบผดชอบและดแลจากผจดการงานสวนหนา (Front

Office Manager)

3.1.5 การรบร (Perception) คอ กระบวนการในการแปลความหมายของแตละบคคลจาก

การเลอกสรร การประมวลผล และการตความ ซงแตละบคคลจะมการรบรทแตกตางกนแมจะอยใน

เหตการณเดยวกนหรอเวลาเดยวกน ทงนขนอยกบปจจยทเปนสงเราในแตละตวบคคลซงแตกตาง

กน

3.1.6 ความคาดหวง (Expectation) คอ ความเชอของลกคาทจะไดจากการบรการ ซงลกคา

จะใชเปนตวชวดคณภาพของการบรการ หากลกคาเชอวาจะไดบรการแบบหนง แลวปรากฏวา

ไดรบบรการแบบทคาดหวงไวกจะเกดความพงพอใจ แตในทางตรงกนขามถาไดรบการบรการทต า

กวาความคาดหวง จะสงผลใหเกดความไมพงพอใจ

3.1.7 ความพงพอใจ (Satisfaction) คอ ระดบความรสกของลกคาทเปนผลจากการ

เปรยบเทยบการบรการทไดรบ กบความคาดหวงของลกคา ถาลกคาไดรบการบรการตากวาสงท

ลกคาคาดหวงไว กจะกอใหเกดความไมพงพอใจ แตถาลกคาไดรบการบรการสงกวาสงทลกคา

คาดหวงไว กจะกอใหเกดความพงพอใจ

3.4 รปแบบการวจย

การศกษาเรอง แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร เปนการวจยเชง

58

คณภาพและเชงปรมาณ ซงผวจยไดกาหนดวธการศกษาเพอใหไดขอมลในการนามาวเคราะหผล

การศกษา โดยจาแนกรายละเอยดดงตอไปน

3.4.1 การวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) เปนกระบวนการวจยทใชแบบสอบถาม

(Questionnaire) เปนเครองในการเกบรวบรวมขอมล ซงจะทาการวจยเจาะลงไปถงความคาดหวง

และการรบรของนกทองเทยวกลมอาเซยน เพอนาขอมลดงกลาวมาปรบใชเปนแนวทางในการ

พฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน

กรณศกษา: โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

3.4.2 การวจยเชงคณภาพ (Qualitative Research) เปนการวจยเพอใหไดขอมลมา โดยใช

วธการสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) เพอกาหนดแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม โดยทาการสมภาษณกลมหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนา

ของโรงแรมบตก ในเขตกรงเทพมหานคร เกยวกบความคดเหนและขอเสนอแนวทางการพฒนา

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

3.5 ประชากรและกลมตวอยาง

3.5.1 ประชากรและกลมตวอยาง (เชงปรมาณ)

3.5.1.1 ประชากร คอ นกทองเทยวอาเซยนทเขาพกโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

3.5.1.2 กลมตวอยาง ใชวธการสมตวอยางแบบหลายขนตอน (Multistage Random

Sampling) ดงน

1) กาหนดใหโรงแรมบตกในจงหวดกรงเทพมหานครเปนพนททจะทาการศกษา

เนองจากเปนพนท ท ไดรบความนยมเปนอนดบตนๆ ของการเปนจดหมายปลายทางของ

นกทองเทยวทเลอกเขามาทองเทยวในประเทศไทยและเพอใหเหมาะสมกบระยะเวลาในการทาวจย

โดยทาการรวบรวมรายชอของโรงแรมบตกในเขตกรงเทพมหานคร จากการทองเทยวแหงประเทศ

ไทย และจากหนงสอ 45 Bangkok’s Chic Hotels ดงตารางท 3.1

59

ตารางท 3.1 รายชอโรงแรมบตกในเขตกรงเทพมหานคร

ลาดบ ชอ จานวนหองพก ราคา

1. เซเวน (Seven) 6 2,990-7,062

2. เอส 31 (S31) 90 6,000-60,000

3. วาว บางกอก (Wow Bangkok) 7 1,600-5,350

4. เดอะ ยจเนย (The Eugenia) 12 5,800-7,200

5. อรยศรมวลลา (Ariyasomvilla) 25 4,248-10,280

6. 72 เอกมย (72 Ekamai) 18 2,750-4,100

7. ชค 39 (Chic 39) 5 1,600-3,500

8. ดาวนช สวท (Davinci suite) 15 2,200-3,000

9. คงสตน สวท (Kingston Suites Bangkok) 60 3,200-5,400

10. อเดลฟ แกรนด (Adelphi Grande Bangkok) 167 2,390-3,015

11. แอสเพน สวท (Aspen Suites Bangkok) 59 1,770-12,745

12. โรงแรมจสมน เอกเซกควทฟ สวท

(Jasmine Executive Suites Bangkok)

208 3,440-4,460

13. บางกอก บตค (Bangkok Boutique Hotel) 51 1,300-2,600

14. ซลคว (SilQ Bangkok Hotel) 40 2,700-3,500

15. ออนเอท สขมวท (On8 Sukhumvit Bangkok) 40 2,120-4,200

16. สขมวท สวท (Sukhumvit Suites) 43 3,200-4,800

17. เดอะ เฮอรเทจ บานสลม (The Heritage Baan Silom) 36 1,550-2,650

18. สยามเฮอรเทจ (Siam Heritage Boutique Hotel) 73 2,300-9,000

19. ลกซ แอท สลม (Luxx at Silom) 13 3,398-5,947

20. บานเค เรสซเดนซ บาย บลสตน

(Baan K Residence by Bliston, Bangkok)

28 2,300-3,400

21. ฦทธ กรงเทพ (Lit Bangkok) 79 7,000-10,000

22. หรรษา กรงเทพ (Hansar Bangkok) 62 5,500-20,000

23. เทนเฟส (Tenface) 79 2,700-21,000

24. สยาม แอท สยาม (Siam@Siam) 203 4,800-7,400

25. พระยาพาลาซโซ (Praya Palazzo) 17 9,000-30,000

60



26. ศาลาอรณ (Sala Arun) 7 3,500-6,500

27. จกรพงษวลลา (Chakrabongse Villas) 9 5,000-40,000

28. เดอะ ภธร (The Bhutorn) 3 4,000-6,300

29. บานดนสอ (Baandinso) 9 1,000-2,600

30. บานนพวงศ (Baan Noppawong) 7 2,500-5,900

31. โอลด แบงคอค อนน (Old Bangkok Inn) 10 3,190-9,000

32. ออรม เดอะรเวอร เพลส (Aurum The River Place) 12 3,700-4,900

33. เฟองนครบลโคน (Feung Nakorn Balcony) 41 800-5,900

34. นราศบางกอก (Niras Bangkok) 10 400-1,700

35. สามเสน 5 ลอดจ (Samsen 5 Lodge Bangkok) 3 1,200-2,200

36. รกกา อนน (Rikka Inn) 50 1,050-1,450

37. บญศรเพลส (Boonsiri place hotel Bangkok) 48 1,280-1,680

38. บานพระนนท (Baan pranond) 9 3,500-6,000

39. บตก สาทร (Boutique Sathorn Hotel) 116 2,460-2,730

40. มา ด ซ (Ma Du Zi) 40 3,400-12,200

41. อม ฟวชน (Imm Fusion) 168 800-1,200

42. รมแอทบางกอก (Room@Bangkok) 11 600-2,400

43. เบสเวสเทรน พลส

(Best Western Plus @20 Sukhumvit)

75 2,190-3,900

44. เซยงไฮแมนชน (Shanghai Mansion) 76 2,100-3,500

45. ลอยละลอง (Loy La Long) 7 1,000-4,200

46. มสตค เพลส รม (Mystic Place Rooms) 36 2,500-3,500

47. บานวาร (Baan Waree) 27 890-1,490

48. เดอะ มน อาร (The Mini R) 29 1,850-2,350

49. มสไตล เพลส (Mestyle Place) 89 2,125-3,500

61


2) กาหนดคณสมบตของโรงแรมทจะใชเปนสถานทเกบรวบรวมขอมล คอ เปน

โรงแรมบตกทมจานวนหองพกไมเกน 100 หอง ราคาหองพกอยระหวาง 1,000 บาท ถง 2,500 บาท

มความคดสรางสรรคในการออกแบบและตกแตง ใหโดดเดน แตกตางๆไปจากโรงแรมประเภท

อนๆ ซงถอวาเปนจดขายทสาคญของโรงแรมประเภทน พรอมทงยงมสงอานวยความสะดวกในการ

เขาพกแตละครงอยางสะดวกสบาย โรงแรมบตกนจะรวมเอาโรงแรมประเภท Chic Hotel, Hip

Hotel, Design Hotel และ Lifestyle Hotel เขาไปดวย ซงจากการรวบรวมรายชอโรงแรมบตกตาม


50. บานวงษเตปา (Baan Wongtepa) 8 1,000-3,500

51. โฟคอล โลคอล (Focal Local) 7 1,500-1,800

52. รสอรทบางพลด (Resort bangplat) 18 2,880-4,230

53. เรดสน สวท

(Radisson Suites Bangkok Sukhumvit)

96 2,799-28,000

54. เมโทรโพลสแทน

(Metropolitan Bangkok Hotel)

171 5,500-22,000

55. สวทลอดจ (Swiss Lodge Bangkok) 56 4,670-6,136

56. ววา การเดน เซอรวสเรซเดนซ บาย บลสตน (Viva

Garden Serviced Residence by Bliston, Bangkok)

111 2,300-5,295

57. เอเวอรกรน เพลส (Evergreen Place Bangkok) 119 1,900-5,950

58. สลม ซรน (Silom Serene Hotel Bangkok) 86 1,630-3,230

59. ฮาวเวรด สแควร

(Howard Square Boutique Hotel Bangkok)

95 1,600-3,000

60. เอฟเอกซ มกกะสน

(Fx hotel Makkasan Bangkok)

78 1,750-3,500

61. ซรน บางกอก เบด แอนด เบรคฟาสต

(Serene Bangkok bed & breakfast)

8 1,800-2,600

62. สไมล อนน (Smile Inn) 15 600-1,630

62

ตารางท 3.1 พบวามโรงแรมบตกมคณสมบตตรงกบเกณฑทกาหนดไวขางตน จานวนทงสน 28

แหง ดงตารางท3.2

ตารางท 3.2 รายชอโรงแรมบตกในเขตกรงเทพมหานครทใชเปนพนทในการวจย


1. ชค 39 (Chic 39) 5 1,600

2. ซรน บางกอก เบด แอนด เบรคฟาสต

(Serene Bangkok bed & breakfast)

8 1,800

3. เซยงไฮแมนชน (Shanghai Mansion) 76 2,100

4. ดาวนช สวท (Davinci suite) 15 2,200

5. เดอะ เฮอรเทจ บานสลม

(The Heritage Baan Silom)

36 1,550

6. เดอะ มน อาร (The Mini R) 29 1,850

7. บางกอก บตค (Bangkok Boutique Hotel) 51 1,300

8. บานเค เรสซเดนซ บาย บลสตน

(Baan K Residence by Bliston, Bangkok)

28 2,300

9. บานดนสอ (Baandinso) 9 1,000

10. บานนพวงศ (Baan Noppawong) 7 2,500

11. บานวาร (Baan Waree) 27 890

12. บานวงษเตปา (Baan Wongtepa) 8 1,000

13. เบสเวสเทรน พลส

(Best Western Plus @20 Sukhumvit)

75 2,190

14. บญศรเพลส (Boonsiri place hotel Bangkok) 48 1,280

15. โฟคอล โลคอล (Focal Local) 7 1,500

16. เฟองนครบลโคน (Feung Nakorn Balcony) 41 800

17. มสตค เพลส รม (Mystic Place Rooms) 36 2,500

18. มสไตล เพลส (Mestyle Place) 89 2,125

19. รกกา อนน (Rikka Inn) 50 1,050

20. ลอยละลอง (Loy La Long) 7 1,000

63


3) กาหนดกลมตวอยาง โดยนกทองเทยวอาเซยนทเดนทางมาทองเทยวและเขาพก

โรงแรมในกรงเทพมหานคร จานวนทงสน 7,284,106 คน (กรมการทองเทยว, 2554) โดยใชสตร

คานวณของทาโร ยามาเน ทระดบความเชอมนรอยละ 95 และความคลาดเคลอนรอยละ 5 (e=.05)

n =N

1 + Ne2

เมอ e คอ ความคาดเคลอนของการเลอกตวอยาง

N คอ ขนาดของประชากร

n คอ ขนาดของกลมตวอยาง


21. วาว บางกอก (Wow Bangkok) 7 1,600

22. สยามเฮอรเทจ (Siam Heritage Boutique Hotel) 73 2,300

23. สามเสน 5 ลอดจ กรงเทพ

(Samsen 5 Lodge Bangkok)

3 1,200

24. สลม ซรน (Silom Serene Hotel Bangkok) 86 1,630

25. ออนเอท สขมวท (On8 Sukhumvit Bangkok) 40 2,120

26. เอฟเอกซ มกกะสน

(Fx hotel Makkasan Bangkok)

78 1,750

27. แอสเพน สวท (Aspen Suites Bangkok) 59 1,770

28. ฮาวเวรด สแควร

(Howard Square Boutique Hotel Bangkok)

95 1,600

64

แทนคา

n =7,284,106

1 + 7,284,106(0.05)2

= 399.98 ≈ 400 ราย

ดงนนการวจยในครงนจงใชกลมตวอยาง จานวน 400 ราย ซงมอตราการคลาดเคลอน

ทรอยละ 5 ตามสตร และในการแจกแบบสอบถาม จะใชวธการสมตวอยางแบบตามสะดวก

(Convenience Sampling) โดยกระจายไปตามรายชอทโรงแรมบตกดงตารางท 3.2

3.5.2 ประชากรและกลมตวอยาง (เชงคณภาพ)

ประชากร คอ กลมหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ของโรงแรมบตกทง

28 แหง ในเขตกรงเทพมหานคร

กลมตวอยาง คอ หวหนางานแผนกตอนรบสวนหนาของโรงแรมบ ตกในเข ต

กรงเทพมหานครโดยอางองจากรายชอโรงแรมททาการศกษาดงตารางท 3.2 และโดยใชวธการสม

แบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) จนกวาจะไดขอมลซ า

3.6 เครองมอทใชในการศกษา

เครองมอทใชในการวจยครงนผวจยไดใชเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล 2 ประเภท

เพอใหไดขอมลทถกตอง สมบรณ และสอดคลองกบกลมตวอยางทง 2 กลม ดงน

3.6.1 กลมตวอยางนกทองเทยวอาเซยน (Asean Traveler) ใชแบบสอบถามเปนเครองมอ

ในการวจย

3.6.1.1 แบบสอบถาม โดยแบงออกเปน 3 สวนดวยกน ไดแก

65

สวนท 1 ลกษณะทางประชากรศาสตรของนกทองเทยวอาเซยน ประกอบดวยเพศ

อาย ระดบการศกษา อาชพ รายไดตอเดอน ภมลาเนา โรงแรมบตกทเขาพกในกรงเทพมหานคร โดย

การใชแบบสอบถามแบบเลอกตอบ

สวนท 2 ความคาดหวงและการรบรในคณภาพบรการของนกทองเทยวอาเซยนทม

ตอแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหนคร โดยครอบคลมเนอหาคณลกษณะ

คณภาพการบรการทง 5 ดาน ประกอบดวย ดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความเชอถอ

ไววางใจในการบรการ ดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ ดานการใหความมนใจแก

ผรบบรการและดานการใหความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ ในการใหบรการตงแตแรกพบ

จนกระทงออกจากโรงแรม จานวน 25 ขอ ลกษณะของแบบสอบถามเปนมาตรสวนประเมนคา

(Rating Scale) 5 ระดบของลเคตท (Likert’s Method) รายละเอยดดงน

ระดบความคาดหวงและการรบร คะแนนขอคาถาม

คาดหวงและรบรมากทสด 5

คาดหวงและรบรมาก 4

คาดหวงและรบรปานกลาง 3

คาดหวงและรบรนอย 2

คาดหวงและรบรนอยทสด 1

การแปรผลคะแนนของขอมลทศกษาโดยแบงชวงระดบความคาดหวงและการรบร

คณลกษณะคณภาพการบรการ ใชสตรการคานวนหาความกวางของอนตรภาคชน (กลยา วานชย

บญชา, 2547: 34-35) ดงน

อนตรภาคชน = พสย = คะแนนสงสด – คะแนนตาสด

จานวนชน จานวนชน

= 5 – 1

3

= 1.33

66

จากการพจารณาดงกลาวขางตน การแปรความหมายผลคะแนนของระดบความคาดหวง

และการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการ ใชเกณฑการแปรความหมายตามคาเฉลยของชวง

คะแนนดงน

คะแนน ความหมาย

คะแนน 3.68 – 5.00 คาดหวงและรบรมาก

คะแนน 2.34 – 3.67 คาดหวงและรบรปานกลาง

คะแนน 1.00 – 2.33 คาดหวงและรบรนอย

สวนท 3 ขอเสนอแนะเพอเปนแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเท ยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ใน


3.6.2 กลมตวอยางหวหนางานแผนกสวนหนาโรงแรมบตก จะใชวธการสมภาษณเชงลก

(In-Depth Interview) แบบโครงสราง (Unstructured Interview) เปนเครองมอในวจย ซงคาถามจะ

เกยวกบ แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบ

นกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร คณภาพการบรการ (Service

Quality) ทง 5 คณลกษณะ

3.7 การทดสอบคณภาพของเครองมอ

3.7.1 แบบสอบถาม

1) สรางแบบสอบถาม โดยนาความรจากแนวคดและทฤษฎทเกยวของคณภาพ

การบรการ (Service Quality) ขอเทจจรงในการปฏบตงาน และประสบการณของผวจยเองมาเปน

ขอมลในการสรางแบบสอบถาม

67

2) กาหนดขอบเขตเนอหาสาระเพอสรางแบบสอบถาม หลงจากทาการสราง

แบบสอบถามเรยบรอยแลวไดนาเสนอตออาจารยท ปรกษาวทยานพนธ เพ อตรวจสอบความ

เทยงตรงของเนอหา (Content Validity) และแกไขแบบสอบถามเพอใหมความเทยงตรง ชดเจน

ถกตองตามวตถประสงคและสมบรณยงขน

3) นาแบบสอบถามทไดปรบปรงแลว ใหผเชยวชาญ 3 ทาน คอ คณนนทพนธ

แจงบตรศร ผจดการแผนกบคคลโรงแรมเดอะเซนรจส กรงเทพ คณนพวรรณ สเสรดารง ผจดการ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเดอะเซนรจส กรงเทพ และคณอรญา วาลมลตร ผจดการฝายขาย

อาวโส โรงแรมเซนเจมส กรงเทพ ตรวจสอบความถกตอง สมบรณ ความเหมาะสม และความ

สอดคลองของเนอหาในแผนกตางๆ เพอใหขอเสนอแนะปรบปรงอกครง

4) ผวจยไดนาแบบสอบถามทไดปรบปรงแกไขครงสดทายไปทดลองสอบถาม

กลมตวอยาง (Try-out) จากผใชบรการโรงแรมจานวน 30 คน และนาขอมลมาหาคาความเชอมน

(Reliability) ของแบบสอบถามโดยใชการวเคราะหหาคาสมประสทธแอลฟา (Alpha Coefficient)

ไดคาความเชอมน 0.9556 ไปใชเปนเครองมอในการวจยตามกลมตวอยางทไดกาหนดไวตอไป

3.7.2 แบบสมภาษณ

1) สรางแบบสอบถาม โดยนาความรจากแนวคดและทฤษฎทเกยวของคณภาพการ

บรการ (Service Quality) มาเปนขอมลในการสรางแบบสมภาษณ

2) กาหนดขอบเขตเนอหาสาระเพอสรางแบบสมภาษณ หลงจากทาการสรางแบบ

สมภาษณเรยบรอยแลวไดนาเสนอตออาจารยทปรกษาวทยานพนธ เพอตรวจสอบความถกตอง

ชดเจน เหมาะสมตามวตถประสงคและสมบรณยงขน

3.8 การเกบรวบรวมขอมล

ผวจยใชวธการเกบรวบรวมขอมลจาก 2 แหลง ทงแบบปฐมภม (Primary Data) และแบบ

ทตยภม (Secondary) ดงน

68

3.8.1 ขอมลปฐมภม (Primary Data) โดยใชแบบสอบถามและการสมภาษณ ซงม

รายละเอยด ดงน

3.8.1.1 การใชแบบสอบถาม (Questionnaire) ใชเทคนคในการสมแบบตามสะดวก

(Convenience Sampling) จากนกทองเทยวอาเซยนทเขาพกโรงแรมบตก ในเขตกรงเทพมหานคร

โดยจะใชวธกระจายไปตามรายชอโรงแรมตามขอมลทกลาวไวขางตน

3.8.1.2 การสมภาษณเชงลก (In-depth Interview) เพอกาหนดแนวทางในการพฒนา

คณภาพการบรการของพนกงานแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม โดยทาการสมภาษณหวหนางาน

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในเขตกรงเทพมหานครโดยใชวธการสมแบบเฉพาะเจาะจง

(Purposive Sampling) เกยวกบความคดเหนและขอเสนอแนะแนวทางในการพฒนาคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอใหตรงกบความคาดหวงของลกคามากทสด ซงผวจย

จะสมภาษณเปนรายบคคลทงในรปแบบทเปนทางการและไมเปนทางการเพอใหไดขอมลทชดเจน

โดยการสมภาษณจะเรมตนดวยภาพทวไปๆกอน แลวหลงจากนนจะสมภาษณในประเดนคาถามท

ผวจยสนใจเรอยๆตามลาดบ

3.8.2. ขอมลทตยภม (Secondary Data) เกบรวบรวมขอมลโดยการศกษาคนควาขอมลจาก

หนงสอ ตารา วารสาร สงพมพตางๆและงานวจยทเกยวของ

3.9 การวเคราะหขอมลและสถตทใช

3.9.1 ขอมลจากแบบสอบถาม การวเคราะหขอมลจากแบบสอบถามหลงจากทไดตรวจสอบ

ความครบสมบรณของคาตอบเรยบรอยแลวจะทาการประมวลผลโดยใชโปรแกรมสาเรจรปทาง

สถต โดยการวเคราะหจะใชสถตเชงพรรณา (Descriptive Statistic Analysis) โดยใชการแจกแจง

คาความถ (Frequency) การคานวณหาคารอยละ(Percentage) ตามลกษณะของตวแปรในการ

แสดงผล สวนของการวเคราะหคาความคาดหวงและการรบรในการบรการทง 25 ปจจยยอยและ 5

ปจจยหลกของผตอบแบบสอบถามทงหมดจะใช Paired Sample T-Test ในการคานวณ โดยการหา

คาเฉลย (Mean) คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และคาความแตกตาง/ชองวาง

69

(Difference Score/Gap) ซงคาเฉลยในแตละปจจยจะถกคานวณจากการรวมคาทงหมดและหารดวย

จานวนผตอบแบบสอบถามทงหมด สวนคาความแตกตาง/ชองวางจะถกคานวณจากคาเฉลยของคา

การรบรในการบรการหกดวยคาเฉลยของความคาดหวงในการบรการ

3.9.2 ขอมลจากการสมภาษณ และศกษาจากเอกสาร ตาราและงานวจยทเกยวของ นามา

ศกษาหาจดออน จดแขง เพอวเคราะหเนอหา (Content Analysis) สงสาคญทสดในการศกษาครงน

คอ การเสนอแนะแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอ

รองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

ผลการศกษาวจยเรอง แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร การ

ศกษาวจยในครงนไดนาเสนอผลการวเคราะหขอมลตามวตถประสงคของการวจย โดยแบงการ

นาเสนอผลการวเคราะหขอมล ดงน

4.1 ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการรบรใน


4.2 ระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ


4.3 ชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนท ม ตอ


4.4 ความคดเหนของหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนา ทมตอคณภาพงานบรการของ

แผนตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

จากผตอบแบบสอบถามทเขาพกโรงแรมบตกทง 28 รายชอ ทงหมด 400 ชด พบวาเปนเพศ

ชาย 69% และเปนเพศหญง 31% มอายอยในชวง 31-40 ป (45.5%) และ 20-30 ป (31.5%) ม

ภมลาเนาอยในประเทศสงคโปร 34.7% และประเทศอนโดนเซย 23.3% มระดบการศกษาในระดบ

ปรญญาตร 48.5% และระดบมธยมศกษาตอนปลาย 24.5% ทงนประชากรสวนมากประกอบอาซ

พพนกงานบรษทเอกชน 45.2% และนกเรยน นกศกษา 18.5% ซงรายไดอยระหวาง 30,001-45,000

บาท (42.7%) และ 15,001-30,000 บาท (20.5%) สวนใหญเขาพกโรงแรมบตกททาการเกบขอมล

เปนครงแรกสงถง 91.2% และเคยมาพกแลว 8.8% โดยมวตถประสงคมาทองเทยวเพอการผกผอน

58.7% และมาเพอตดตอธรกจตางๆ 41.3%

71

ตารางท 4.1 จานวนและรอยละของนกทองเทยวอาเซยน จาแนกตามเพศ อาย ภมลาเนา ระดบ

การศกษาสงสด อาชพ รายไดเฉลยตอเดอน อตราการเขาพก และวตถประสงคของการ

เขาพก

ลกษณะประชากรศาสตร จานวนรวม N=400 (%)

เพศ

ชาย

หญง

276

124

69.0

31.0

อาย

ตากวา 20 ป

48

12.0

20 – 30 ป 126 31.5

31 – 40 ป

41 – 50 ป

51 – 60 ป

61 ปขนไป

182

36

5

3

45.5

9.0

1.3

0.7

ภมลาเนา

สาธารณรฐสงคโปร

139

34.7

สาธารณรฐอนโดนเซย

สาธารณรฐสงคมนยมเวยดนาม

สาธารณรฐแหงสหภาพเมยนมาร

มาเลเซย

สาธารณรฐฟลปปนส

สาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว

ราชอาณาจกรกมพชา

รฐบรไนดารสซาลาม

93

48

46

28

24

10

7

5

23.3

12.0

11.5

7.0

6.0

2.5

1.7

1.3

72



ระดบการศกษาสงสด

ประถมศกษา

มธยมศกษาตอนตน

มธยมศกษาตอนปลาย

วทยาลย

ปรญญาตร

ปรญญาโท

ปรญญาเอก

18

11

98

54

194

23

2

4.5

2.8

24.5

13.5

48.5

5.7

0.5

อาชพ

นกเรยน/นกศกษา

รบราชการ/รฐวสาหกจ

พนกงานบรษทเอกชน

ธรกจสวนตว/คาขาย

เกษยณ

แมบาน/พอบาน

อนๆ

71

51

181

74

2

21

0

17.8

12.7

45.2

18.5

0.5

5.3

0

รายไดเฉลยตอเดอน

ตากวา 15,000 บาท

15,001 – 30,000 บาท

30,001 – 45,000 บาท

45,001 – 60,000 บาท

มากกวา 60,000 บาท

56

82

171

59

32

14.0

20.5

42.7

14.8

8.0

73



การเขาพก

พกครงแรก

เคยมาพก

365

35

91.2

8.8

วตถประสงคของการเขาพก

เพอธรกจ

165

41.5

เพอการพกผอน

อนๆ

235

0

58.7

0

4.1 ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการรบรใน

คณลกษณะ คณภา พกา รบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน


4.1.1 การวเคราะหขอมลทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนสงผล

ตอความคาดหวงในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานครแตกตางกน

สมมตฐานท 1 นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงในดานคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน

โดยมสมมตฐานทางสถต ดงน

H0 : นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

74

H1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถต Independent Sample T-test ทระดบ

นยสาคญ 0.05 ดงนนการยอมรบสมมตฐานหลก (H

: นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน

0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) กตอเมอคา

ความนาจะเปน (p) มคามากกวา 0.05 และการปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมต

ฐานรอง (H1

) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐาน แสดงดง

ตารางท 4.4

ตารางท 4.2 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความคาดหวงในคณภาพการบรการของ

นกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ

จากตารางท 4.2 พบวา ความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร มคา p เทากบ 0.917 ซงม

คามากกวา 0.05 ผลทไดคอ ไมมหลกฐานเพยงพอทสามารถปฏเสธสมมตฐานหลกได (H0

สมมตฐานท 2 นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงในดานคณภาพ


)

หมายถง นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ เพศของ

นกทองเทยวอาเซยนไมมผลตอความคาดหวงในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

โดยมสมตฐานทางสถต ดงน

H0

ความคาดหวงคณภาพการบรการ

: นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของ


เพศ Mean S.D. t p

โดยรวม ชาย

หญง

3.70 0.234 -1.00 0.917

3.70 0.211 -1.04

75

H1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะหใชคาสถตของการทดสอบคาความแปรปรวนทางเดยว

(One Way ANOVA) ทระดบนยสาคญ 0.05 ดงนนการยอมรบสมมตฐานหลก (H

: นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของ


0) และปฏเสธ

สมมตฐานรอง (H1) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคามากกวา 0.05 และการปฏเสธสมมตฐาน

หลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการ

ทดสอบสมมตฐาน แสดงดงตารางท 4.3

ตารางท 4.3 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความคาดหวงในคณภาพการบรการของนกทอง

เทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

บตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาย




ลกษณะ

)

หมายถง นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ อายของ

นกทองเทยวอาเซยนไมมผลตอความคาดหวงในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

อาย Mean S.D. F p

ความคาดหวงคณภาพ

การบรการโดยรวม

ตากวา 20 ป 3.73 0.245

20 – 30 ป 3.68 0.234

31 – 40 ป 3.71 0.220

41 – 50 ป 3.68 0.220

51 – 60 ป 3.79 0.099

61 ปขนไป 3.90 0.266

รวม 3.70 0.227 1.280 0.272

76

สมมตฐานท 3 นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมความคาดหวงในดาน

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถตของการทดสอบคาความแปรปรวนทางเดยว

(One way ANOVA) ทระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน การยอมรบสมมตฐานหลก (H

: นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน








บตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนา

ลกษณะ ภมลาเนา Mean S.D. F P

ความคาดหวง

คณภาพการ

บรการโดยรวม

สาธารณรฐอนโดนเซย 3.66 0.229

สาธารณรฐฟลปปนส 3.66 0.233

สาธารณรฐสงคโปร 3.72 0.223

สาธารณรฐสงคมนยมเวยดนาม 3.77 0.188

สาธารณรฐแหงสหภาพเมยนมาร 3.64 0.215

รฐบรไนดารสซาลาม 3.85 0.308

มาเลเซย 3.71 0.249

ราชอาณาจกรกมพชา 3.58 0.202

สาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว 3.74 0.279

รวม 3.70 0.227 2.217 0.026

77



คานอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

) หมายถง

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน เมอพบความแตกตางอยางม

นยสาคญทางสถต จงทาการเปรยบเทยบเพอทดสอบหาความแตกตางกนของคาเฉลยรายคดวยวธ

LSD แสดงผลดงตางท 4.5

78

ตารางท 4.5 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยความคาดหวงในคณภาพการบรการของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนาเปนรายค

ภมลาเนา Mean มาเลเซย

ฟลปปนส อนโดนเซย สงคโปร เมยนมาร เวยดนาม ลาว

บรไน กมพชา

3.71 3.66 3.66 3.72 3.64 3.77 3.74 3.85 3.58

มาเลเซย 3.71 -0.49 -0.05 0.00 0.06 0.06 0.03 0.14 -0.12

ฟลปปนส 3.66 0.04 -0.03 0.05 0.11 0.11* 0.08 0.19 -0.07

อนโดนเซย 3.66 0.05 0.00 0.06* 0.11 0.11* 0.08 0.19 -0.07

สงคโปร 3.72 -0.00 -0.05 -0.0.6* 0.07* 0.05 0.02 0.13 -0.13

เมยนมาร 3.64 -0.06 0.01 0.01 0.07* 0.12* 0.10 0.20* -0.05

เวยดนาม 3.77 -0.06 -0.11* -0.11* -0.05 -0.12* -0.02 0.07 -0.18*

ลาว 3.74 -0.03 -0.08 -0.08 -0.02 -0.10 0.02 0.10 -0.15

บรไน 3.85 -0.14 -0.19 -0.19 -0.13 -0.20* -0.07 -0.10 -0.26

กมพชา 3.58 0.12 0.07 -0.07 0.13 0.05 0.18* 0.15 0.26*

* มนยสาคญทางสถตทระดบ 0.05

79

จากตารางท 4.5 ผลการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยความคาดหวงในคณภาพการ

บรการของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนาเปนรายค พบวา นกทองเทยวอาเซยนทม

ภมลาเนาจากฟลปปนส มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาแตกตางจากผใชบรการชาวอาเซยนทมภมลาเนาจากเวยดนาม โดยนกทองเทยวอาเซยนทม

ภมลาเนาจากเวยดนาม (คาเฉลย 3.77) มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทภมลาเนาจากฟลปปนส (คาเฉลย 3.71)

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากอนโดนเซย มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสงคโปร

และเวยดนาม โดยนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเวยดนาม (คาเฉลย 3.77) มความคาดหวง

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยน

ทภมลาเนาจากสงคโปร (คาเฉลย 3.72) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากอนโดนเซย

(คาเฉลย 3.66)

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสงคโปร มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเท ยวอาเซยนท มภมลาเนาจาก

อนโดนเซยและเมยนมาร โดยนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสงคโปร (คาเฉลย 3.72) มความ

คาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยว

อาเซยนทภมลาเนาจากอนโดนเซย (คาเฉลย 3.66) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเมยน

มาร (คาเฉลย 3.64)

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเมยนมาร มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสงคโปร

เวยดนาม และบรไน โดยนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากบรไน (คาเฉลย 3.85) มความ

คาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยว

อาเซยนทภมลาเนาจากเวยดนาม (คาเฉลย 3.77) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสงคโปร

(คาเฉลย 3.72) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเมยนมาร (คาเฉลย 3.64)

80

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเวยดนาม มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากฟลปปนส

อนโดนเซย เมยนมาร และกมพชา โดยนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเวยดนาม (คาเฉลย

3.77) มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวม

มากกวานกทองเทยวอาเซยนทภมลาเนาจากฟลปปนสและอนโดนเซย (คาเฉลย 3.66) นกทองเทยว

อาเซยนทมภมลาเนาจากเมยนมาร (คาเฉลย 3.64) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากกมพชา


นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากบรไน มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากผใชบรการชาวอาเซยนทมภมลาเนาจากเมยนมาร

และกมพชา โดยนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากบรไน (คาเฉลย 3.85) มความคาดหวงตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนท

ภมลาเนาจากเมยนมาร (คาเฉลย 3.64) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากกมพชา (คาเฉลย

3.58)

นอกจากนนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากกมพชา มความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากผใชบรการชาวอาเซยนทมภมลาเนาจาก

เวยดนาม โดยนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากเวยดนาม (คาเฉลย 3.77) มความคาดหวงตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนท

ภมลาเนาจากกมพชา (คาเฉลย 3.58)

จากผลการทดสอบ พบวา ภมลาเนาของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอความคาดหวงใน

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อาจ

กลาวโดยวา นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากรฐบรไนดารสซาลาม (คาเฉลย 3.85) มความ

คาดหวงในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยว

อาเซยนทมภมลาเนาจากสาธารณรฐสงคมนยมเวยดนาม (คาเฉลย 3.77) นกทองเทยวอาเซยนทม

ภมลาเนาจากสาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว (คาเฉลย 3.74) นกทองเทยวอาเซยนทม

ภมลาเนาจากสาธารณรฐสงคโปร (คาเฉลย 3.72) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากมาเลเซย

81

(คาเฉลย 3.71) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสาธารณรฐอนโดนเซยและสาธารณรฐ

ฟลปปนส(คาเฉลย 3.66) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสาธารณรฐแหงสหภาพเมยน

มาร (คาเฉลย 3.64) ทงน นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากราชอาณาจกรกมพชา มความ

ความหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.58)

สมมตฐานท 4 นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงใน

ดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

1


(One Way ANOVA) ทระดบนยสาคญ 0.05 ดงนน การยอมรบสมมตฐานหลก (H

: นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมตอความคาดหวงดานคณภาพ







82



บตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษา



คานอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

ลกษณะ


นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน เมอพบความแตกตางอยางม



ระดบการศกษา Mean S.D. F p



ประถมศกษา 3.76 0.227

มธยมศกษาตอนตน 3.60 0.293

มธยมศกษาตอนปลาย 3.71 0.240

วทยาลย 3.62 0.206

ปรญญาตร 3.71 0.217

ปรญญาโท 3.75 0.240

ปรญญาเอก 3.88 0.000

รวม 3.70 0.227 2.133 0.049

83

ตารางท 4.7 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยความคาดหวงในคณภาพการบรการของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษาเปนรายค

ระดบ

การศกษา

Mean ประถม

ศกษา

มธยมศกษา

ตอนตน


ตอนปลาย

วทยาลย ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

3.76 3.60 3.71 3.62 3.71 3.75 3.88

ประถมศกษา 3.76 -0.15 -0.04 -0.13* -0.49 -0.00 0.12

มธยมศกษาตอนตน 3.60 0.15 0.11 0.02 0.10 0.15 0.27

มธยมศกษาตอนปลาย 3.71 0.04 -0.11 -0.09* -0.00 0.04 0.16

วทยาลย 3.62 0.13* -0.20 -0.09* -0.85* 0.13* 0.25

ปรญญาตร 3.71 0.04 -0.10 0.00 -0.80* 0.04 0.16

ปรญญาโท 3.75 0.00 -0.15 -0.04 -0.13* -0.04 0.12

ปรญญาเอก 3.88 -0.12 -0.27 -0.16 -0.25 -0.16 -0.12


84



โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษาเปนรายค พบวา นกทองเทยวอาเซยน

ทมการศกษาระดบประถมศกษา มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย โดยนกทองเทยว

อาเซยนทมการศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.76) มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย


นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย มความคาดหวงตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบวทยาลย โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย

(คาเฉลย 3.71) มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.62)

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบ

ประถมศกษา มธยมศกษาตอนปลาย ปรญญาตร และปรญญาโท โดยนกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.76) มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท

(คาเฉลย 3.75) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย และระดบปรญญาตร

(คาเฉลย 3.71) และนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.62)

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตร มความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบ

วทยาลย โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตร (คาเฉลย 3.71) มความคาดหวงตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.62)

85

นอกจากนนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท มความคาดหวงตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบวทยาลย โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.75) ม

ความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวา

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.62)

จากผลการทดสอบ พบวา ระดบการศกษาของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอความคาดหวง

ในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

อาจกลาวโดยสรปวา นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาเอก (คาเฉลย 3.88) มความ


อาเซยนทมการศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.76) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบ

ปรญญาโท (คาเฉลย 3.75) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตรและมธยมศกษาตอน

ปลาย (คาเฉลย 3.71) และนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.62) ทงน

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน มความความหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.60)

สมมตฐานท 5 นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมความคาดหวงในดานคณภาพ



H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการ


1



: นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมตอความคาดหวงดานคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน



86



ทดสอบสมมตฐานแสดงดงตารางท 4.8



บตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพ




สมมตฐานท 6 นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมความคาดหวงในดานคณภาพ


)

หมายถง นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ อาชพ

ของนกทองเทยวอาเซยนไมมผลตอความคาดหวงในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร


ลกษณะ อาชพ Mean S.D. F p



นกเรยน/นกศกษา 3.71 0.221

รบราชการ/รฐวสาหกจ 3.67 0.245

พนกงานบรษทเอกชน 3.68 0.226

ธรกจสวนตว/คาขาย 3.76 0.225

เกษยณ 3.70 0.084

แมบาน/พอบาน 3.67 0.205

อนๆ 0.00 0.000

รวม 3.70 0.227 1.50 0.189

87

H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการ


1



: นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการ









บตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายได



คานอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายถง

นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร แตกตางกน เมอพบความแตกตางอยางม

ลกษณะ รายไดตอเดอน Mean S.D. F p



ตากวา 15,000 บาท 3.77 0.233

15,001 – 30,000 บาท 3.65 0.228

30,001 – 45,000 บาท 3.67 0.219

45,001 – 60,000 บาท 3.74 0.217

มากกวา 60,000 บาท 3.76 0.237

รวม 3.70 0.227 3.549 0.007

88


LSD แสดงดงตารางท 4.10

89

ตารางท 4.10 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยความคาดหวงในคณภาพการบรการของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายไดเปนรายค

รายไดตอเดอน Mean ตากวา 15,000

บาท

15,001 – 30,000

บาท

30,001 – 45,000

บาท

45,001 – 60,000

บาท

มากกวา 60,000

บาท

3.77 3.65 3.67 3.74 3.76

ตากวา 15,000 บาท 3.77 -0.11* -0.92* -0.02 -0.00

15,001 – 30,000 บาท 3.65 0.11* 0.02 0.08* 0.10*

30,001 – 45,000 บาท 3.67 0.09* -0.02 0.06 0.08

45,001 – 60,000 บาท 3.74 0.02 -0.08 -0.06 0.22

มากกวา 60,000 บาท 3.76 0.07 -0.10* -0.08 -0.02


90



โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายไดเปนรายค พบวา นกทองเทยวอาเซยนทม

รายไดตากวา 15,000 บาท มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมรายได 15,001-30,000 บาท และ 30,001-45,000 บาท โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดต ากวา 15,000 บาท (คาเฉลย 3.77) มความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเ ทยวอาเซยนทม

นกทองเทยวอาเซยนทมรายได 30,001-45,000 บาท และนกทองเทยวอาเซยนทมนกทองเทยว

อาเซยนทมรายได 15,001-30,000 บาท (คาเฉลย 3.65)

นกทองเทยวอาเซยนทมรายได 15,001-30,000 บาท มความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมรายไดต ากวา

15,000 บาท และมากกวา 60,000 บาท โดยนกทองเทยวอาเซยนทมรายไดต ากวา 15,000 บาท

(คาเฉลย 3.77) มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมนกทองเทยวอาเซยนทมรายได 30,001-45,000 บาท

นกทองเทยวอาเซยนทมนกทองเทยวอาเซยนทมรายไดมากกวา 60,000 บาท (คาเฉลย 3.76) และ

นกทองเทยวอาเซยนทมนกทองเทยวอาเซยนทมรายได 15,001-30,000 บาท (คาเฉลย 3.65)

จากผลการทดสอบ พบวา รายไดของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอความคาดหวงใน


กลาวโดยสรปวา นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอนตากวา 15,000 บาท (คาเฉลย 3.77) มความ


อาเซยนทมรายไดตอเดอนมากกวา 60,000 บาท (คาเฉลย 3.76) นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอ

เดอน 45,001-60,000 บาท (คาเฉลย 3.74) และนกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอน 30,001-

45,000 บาท (คาเฉลย 3.67) ทงน นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอน 15,001-30,000 บาท ม

ความความหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย

3.65)

91

สมมตฐานท 7 นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมความคาดหวงใน



H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมอตรการเขาพกแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการ


1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถต Independent Sample t-test ทระดบนยสาคญ

0.05 ดงนนการยอมรบสมมตฐานหลก (H

: นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมตอความคาดหวงดานคณภาพ


0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) กตอเมอคาความนาจะ

เปน (p) มคามากกวา 0.05 และการปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

) ก

ตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตารางท 4.11


เทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรง

แรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอตราการเขาพก

จากตารางท 4.11 พบวา ความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร มคา p เทากบ

0.639 ซงมคามากกวา 0.05 ผลทไดคอ ไมมหลกฐานเพยงพอทสามารถปฏเสธสมมตฐานหลกได

(H0

ลกษณะ

) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมความคาดหวงดานคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรป

อตราการเขาพก Mean S.D. t p



เขาพกครงแรก 3.70 0.228 0.356 0.639

พกมากกวา 1 ครง 3.68 0.219 0.474

92

คอ อตราการเขาพกของนกทองเทยวอาเซยนไมมผลตอความคาดหวงในคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

สมมตฐานท 8 นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงในดานคณภาพ



H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในเขาพกแตกตางกนมความคาดหวงดาน

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถต Independent sample t-test ทระดบนยสาคญ


: นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมตอความคาดหวง




) ก

ตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดงตารางท 4.12


เทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรง

แรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามวตถประสงคในการเขาพก

จากตารางท 4.12 พบวา ความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร มคา p เทากบ

0.528 ซงมคามากกวา 0.05 ผลทไดคอ ไมมหลกฐานเพยงพอทสามารถปฏเสธสมมตฐานหลกได

(H0

ลกษณะ

) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมความคาดหวงดาน

วตถประสงคในการเขาพก Mean S.D. t p



เพอธรกจ 3.70 0.236 0.693 0.528

เพอการพกผอน 3.70 0.221 0.699

93

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

กลาวโดยสรปคอ วตถประสงคในการเขาพกของนกทองเทยวอาเซยนไมมผลตอความคาดหวงใน


4.1.2 การวเคราะหขอมลทดสอบสมมตฐาน ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยน

สงผลตอการรบรในดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานครแตกตางกน

สมมตฐานท 1 นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมการรบรในดานคณภาพการ



H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถต Independent sample t-test ทระดบนยสาคญ


: นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน



) ก

ตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐาน แสดงดงตารางท 4.13

94

ตารางท 4.13 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของการรบรในคณภาพการบรการของนกทองเทยว

อาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามเพศ

จากตารางท 4.13 พบวา การรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร มคา p เทากบ 0.194 ซงมคา

มากกวา 0.05 ผลทไดคอ ไมมหลกฐานทสามารถปฏเสธสมมตฐานหลกได (H0

สมมตฐานท 2 นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการ



นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ เพศของนกทองเทยว

อาเซยนไมมผลตอการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

1



: นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน


สมมตฐานรอง (H1

ลกษณะ

) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคามากกวา 0.05 และการปฏเสธสมมตฐาน

เพศ Mean S.D. t p

การรบรคณภาพ


ชาย 3.06 0.231 -1.291 0.194

หญง 3.09 0.219 -1.303

95






ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาย



มากกวา 0.05 ผลทไดคอ ไมมหลกฐานเพยงพอทสามารถปฏเสธสมมตฐานหลกได (H0

สมมตฐานท 3 นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมการรบรในดานคณภาพ



นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ อายของนกทองเทยว




ลกษณะ อาย Mean S.D. F p

การรบรคณภาพการ


ตากวา 20 ป 3.12 0.203

20 – 30 ป 3.08 0.228

31 – 40 ป 3.05 0.225

41 – 50 ป 3.06 0.252

51 – 60 ป 3.24 0.278

61 ปขนไป 2.97 0.289

รวม 3.07 0.228 1.390 0.227

96

H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของ


1



: นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของ









ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามภมลาเนา

ลกษณะ ภมลาเนา Mean S.D. F p

การรบร

คณภาพการ


สาธารณรฐอนโดนเซย 3.06 0.226

สาธารณรฐฟลปปนส 3.13 0.204

สาธารณรฐสงคโปร 3.08 0.226

สาธารณรฐสงคมนยมเวยดนาม 3.07 0.219

สาธารณรฐแหงสหภาพเมยนมาร 3.00 0.253

รฐบรไนดารสซาลาม 3.22 0.205

มาเลเซย 3.12 0.219

ราชอาณาจกรกมพชา 2.97 0.158

สาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว 2.98 0.258

รวม 3.07 0.228 1.596 0.124

97




สมมตฐานท 4 นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมการรบรในดาน



นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ ภมลาเนาของ

นกทองเทยวอาเซยนไมมผลตอการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการ


1



: นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการ







98



ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษา



นอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

ลกษณะ


นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน เม อพบความแตกตางอยางม



ระดบการศกษา Mean S.D. F p



ประถมศกษา 3.10 0.229

มธยมศกษาตอนตน 3.03 0.225

มธยมศกษาตอนปลาย 3.07 0.229

วทยาลย 3.05 0.221

ปรญญาตร 3.07 0.235

ปรญญาโท 3.23 0.175

ปรญญาเอก 3.08 0.056

รวม 3.07 0.228 3.111 0.005

99

ตารางท 4.17 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยการรบรในคณภาพการบรการของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษาเปนรายค

ระดบ


Mean ประถม

ศกษา


ตอนตน


ตอนปลาย

วทยาลย ปรญญาตร ปรญญาโท ปรญญาเอก

3.10 3.03 3.07 3.05 3.07 3.23 3.08

ประถมศกษา 3.10 -0.11 -0.12* -0.11 -0.07 0.07 -0.07

มธยมศกษาตอนตน 3.03 0.11 -0.00 -0.00 0.04 0.19* 0.04

มธยมศกษาตอนปลาย 3.07 0.12* 0.00 0.00 0.04 0.19* 0.04

วทยาลย 3.05 0.11 0.00 -0.00 0.04 0.19* 0.04

ปรญญาตร 3.07 0.07 -0.04 -0.04 -0.04 0.15* 0.00

ปรญญาโท 3.23 -0.07 -0.19* -0.19* -0.19* -0.15* -0.15

ปรญญาเอก 3.08 0.07 -0.04 -0.04 -0.04 -0.00 0.15


100

จากตารางท 4.7 ผลการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยการรบรในคณภาพการบรการ

ของนกทองเท ยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามระดบการศกษาเปนรายค พบวา นกทองเทยวอาเซยน

ทมการศกษาระดบประถมศกษา มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาแตกตางจากนกทองเท ยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.10) มการรบรตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมการศกษา

ระดบมธยมศกษาตอนปลาย (คาเฉลย 3.07)

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน มการรบรตอคณลกษณะ


ปรญญาโท โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.23) มการรบรตอ


การศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน (คาเฉลย 3.03)

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย มการรบรตอคณลกษณะ


ประถมศกษา และปรญญาโท โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย

3.23) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวา

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.10) และนกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย (คาเฉลย 3.07)

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท

โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.23) มการรบรตอคณลกษณะ


ระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.05)

101

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตร มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท

โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.23) มการรบรตอคณลกษณะ


ระดบปรญญาตร (คาเฉลย 3.07)

นอกจากนนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท มการรบรตอคณลกษณะ


มธยมศกษาตอนตน มธยมศกษาตอนปลาย วทยาลย และปรญญาตร โดยนกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.23) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนปลาย

และระดบปรญญาตร (คาเฉลย 3.07) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย

3.05) และนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน (คาเฉลย 3.03)

จากผลการทดสอบ พบวา ระดบการศกษาของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอการรบรใน


กลาวโดยสรปวา นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.23) มการรบรใน


การศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.10) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาเอก

(คาเฉลย 3.08) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตรและมธยมศกษาตอนปลาย

(คาเฉลย 3.07) และนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.05) ท งน

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.03)




102

H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของ


1



: นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของ









ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพ



ลกษณะ อาชพ Mean S.D. F p



นกเรยน/นกศกษา 3.10 0.229

รบราชการ/รฐวสาหกจ 3.03 0.225

พนกงานบรษทเอกชน 3.07 0.229

ธรกจสวนตว/คาขาย 3.05 0.221

เกษยณ 3.52 0.169

แมบาน/พอบาน 3.08 0.212

อนๆ 0.00 0.000

รวม 3.07 0.228 2.266 0.047

103



นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน เมอพบความแตกตางอยางมนยสาคญทางสถต

จงทาการเปรยบเทยบเพอทดสอบหาความแตกตางกนของคาเฉลยรายคดวยวธ LSD แสดงผลดงตาง

ท 4.19

104

ตารางท 4.19 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของคาเฉลยการรบรในคณภาพการบรการของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพเปนรายค

ระดบ


Mean นกศกษา รบราชการ/

รฐวสาหกจ

พนกงาน

บรษทเอกชน

ธรกจสวนตว/

คาขาย

เกษยณ แมบาน/

พอบาน

3.10 3.03 3.07 3.05 3.52 3.08

นกศกษา 3.10 -0.06 -0.03 -0.05 0.41* -0.01

รบราชการ/รฐวสาหกจ 3.03 0.06 0.03 0.01 0.48* 0.04

พนกงานบรษทเอกชน 3.07 0.32 -0.03 -0.02 0.44* 0.01

ธรกจสวนตว/คาขาย 3.05 0.05 -0.01 0.02 0.46* 0.03

เกษยณ 3.52 -0.41* -0.48* -0.44* -0.46* -0.43*

แมบาน/พอบาน 3.08 0.01 -0.04 -0.01 -0.03 0.43*


105

จากตารางท 4.7 ผลการทดสอบความแตกตางของคาเฉลยการรบรในคณภาพการบรการ

ของนกทองเท ยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอาชพเปนรายค พบวา นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพ

นกศกษา มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจาก

นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ โดยนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52) ม

การรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยว

อาเซยนทมอาชพนกศกษา (คาเฉลย 3.10)

นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพรบราชการ/รฐวสาหกจ มการรบรตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมอาชพรบราชการ/รฐวสาหกจ


นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพพนกงานบรษทเอกชน มการรบรตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษย โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพพนกงานบรษทเอกชน


นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพธรกจสวนตว/คาขาย มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52)

โดยนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมอาชพธรกจสวนตว/

คาขาย (คาเฉลย 3.05)

นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณอาย มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพนกศกษา รบราชการ/

รฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว/คาขาย และพอบาน/แมบาน โดยนกทองเทยว

106

อาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาแตกตางจากนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพนกศกษา (คาเฉลย 3.10) นกทองเทยว

อาเซยนทมอาชพนกศกษา (คาเฉลย 3.10) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพพอบาน/แมบาน (คาเฉลย

3.08) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพพอบาน/แมบาน (คาเฉลย 3.07) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพ

ธรกจสวนตว/คาขาย (คาเฉลย 3.05) และนกทองเทยวอาเซยนทมรบราชการ/รฐวสาหกจ (คาเฉลย

3.03)

จากผลการทดสอบ พบวา อาชพของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอการรบรในคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อาจกลาวโดย

สรปวา นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพเกษยณ (คาเฉลย 3.52) มการรบรในคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมอาชพนกเรยน/นกศกษา

(คาเฉลย 3.10) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแมบาน/พอบาน (คาเฉลย 3.08) นกทองเทยวอาเซยน

ทมอาชพพนกงานบรษทเอกชน (คาเฉลย 3.07) และนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพธรกจสวนตว/

คาขาย (คาเฉลย 3.05) ทงน นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดอาชพรบราชการ/รฐวสาหกจ มการรบร

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.03)




H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของ


1



: นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของ




107






ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามรายได




สมมตฐานท 7 นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมการรบรในดาน



นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ รายไดของนกทองเทยว




H0

ลกษณะ

: นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการ


รายไดตอเดอน Mean S.D. F P



ตากวา 15,000 บาท 3.11 0.215

15,001 – 30,000 บาท 3.07 0.210

30,001 – 45,000 บาท 3.05 0.234

45,001 – 60,000 บาท 3.03 0.244

มากกวา 60,000 บาท 3.13 0.219

รวม 3.07 0.228 1.595 0.175

108

H1



: นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการ





) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดง




ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามอตราการเขาพก

ลกษณะ อตราการเขาพก Mean S.D. t p



เขาพกครงแรก 3.06 0.225 -2.285 0.034

พกมากกวา 1 ครง 3.15 0.236 -2.196



นอยกวา 0.047 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายถง

นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ อตราการเขาพก

ของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครกลาวคอ โดยนกทองเทยวอาเซยนทเขาพกกวา 1 ครง

(คาเฉลย 3.15) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานครสงกวานกทองเทยวอาเซยนทเขาพกครงแรก (คาเฉลย 3.06)

109

สมมตฐานท 8 นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมการรบร

ในดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในเขาพกแตกตางกนมการรบรดานคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครไมแตกตางกน

1



: นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมการรบรดาน





) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงดง




ในกรงเทพมหานคร จาแนกตามวตถประสงคในการเขาพก




ลกษณะ


นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมการรบรดานคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครแตกตางกน กลาวโดยสรปคอ

วตถประสงคในการเขาพก Mean S.D. t p



เพอธรกจ 3.04 0.216 -0.032 0.047

เพอการพกผอน 3.08 0.235 -0.032

110

วตถประสงคในการเขาพกของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอการรบรในคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร นกทองเทยวอาเซยนท

วตถประสงคในการเขาพกเพอการพกผอน (คาเฉลย 3.08) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครสงกวานกทองเทยวอาเซยนทม

วตถประสงคในการเขาพกเพอธรกจ (คาเฉลย 3.04)

จากการศกษาวจยเกยวกบปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความ

คาดหวงและการรบรคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม กรณศกษา: โรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร พบวามหลายปจจยทมความสาคญ โดยแสดงดงตารางท 4.23

ตารางท 4.23 สรปปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการรบร

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม กรณศกษา: โรงแรมบตก ใน


ปจจยสวนบคคล ความคาดหวง การรบร

เพศ × ×

อาย × ×

ระดบการศกษา √ √

ภมลาเนา √ ×

อาชพ × √

รายได √ ×

อตราการเขาพก × √

วตถประสงคของการเขาพก × √

อาจกลาวโดยสรปไดวา เม อพจารณาปจจยสวนบคคลทสงผลตอความคาดหวงของ


ในกรงเทพมหานคร พบวา มปจจยทมความสาคญอยดวยกน 3 ปจจย ไดแก ปจจยดานระดบ

การศกษา ปจจยดานภมลาเนา และปจจยดานรายได

111

และเมอพจารณาปจจยสวนบคคลทสงผลตอการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร พบวา

มปจจยทมความสาคญอยดวยกน 4 ปจจย ไดแก ปจจยดานระดบการศกษา ปจจยดานอาชพ ปจจย

ดานอตราการเขาพก และปจจยดานวตถประสงคของการเขาพก

4.2 ระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ


4.2.1 ระดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

นกทองเทยวอาเซยนมระดบความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยในระดบมาก (คาเฉลย 3.70) เมอพจารณา

เปนรายดาน พบวานกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในคณภาพการบรการดานการตอบสนอง

ความตองการของผรบบรการมากทสดเปนอนดบทหนง (คาเฉลย 3.77) อนดบทสอง คอ ดานความ

นาเชอถอไววางใจในการบรการ (คาเฉลย 3.71) อนดบทสาม คอ ดานการใหความมนใจแกลกคา

(คาเฉลย 3.70) อนดบทส คอ ดานความเหนอกเหนใจ (คาเฉลย 3.67) และอนดบสดทาย คอ ความ

เปนรปธรรมของการบรการ มคาเฉลยตาทสด (คาเฉลย 3.65) ดงตารางท 4.24

112

ตารางท 4.24 คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และลาดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทม

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกใน


4.2.2 ระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของ


นกทองเทยวอาเซยนมระดบการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย 3.07) เมอ

พจารณาเปนรายดาน พบวานกทองเทยวอาเซยนมการรบรในคณภาพการบรการดานความเหนอก

เหนใจ มากทสดเปนอนดบทหนง (คาเฉลย 3.16) อนดบทสอง คอ ดานความนาเชอถอไววางใจใน

การบรการ (คาเฉลย 3.11) อนดบทสาม คอ ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

(คาเฉลย 3.06) อนดบทส คอ ความเปนรปธรรมของการบรการ (คาเฉลย 3.03) และอนดบสดทาย

คอ ดานการใหความมนใจแกลกคา มคาเฉลยตาทสด (คาเฉลย 2.97) ดงตารางท 4.25

ความคาดหวงในคณภาพการบรการ Mean S.D. ระดบความ

คาดหวง

ลาดบท

ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 3.65 0.369 ปานกลาง 5

ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ 3.71 0.355 มาก 2

ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 3.77 0.418 มาก 1

ดานการใหความมนใจแกลกคา 3.70 0.396 มาก 3

ดานความเหนอกเหนใจ 3.67 0.432 ปานกลาง 4

รวม 3.70 0.227 -

113

ตารางท 4.25 คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และลาดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ ตกใน


4.3 ชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ

คณลกษณะ คณภา พกา รบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน


4.3.1 การวเคราะหขอมลทดสอบสมมตฐาน ดานชองวางระหวางความคาดหวง

(Expectation) และการรบร (Perception) นกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการ (Service Quality) ของแผนกตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

สมมตฐานท 1 นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเปนรปธรรมของการ

บรการแตกตางกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการ


H0

การรบรในคณภาพการบรการ

: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเปนรปธรรมของการบรการไม

แตกตางกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการ

Mean S.D. ระดบ

การรบร

ลาดบท

ดานความเปนรปธรรมของการบรการ 3.03 0.382 ปานกลาง 4

ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ 3.11 0.366 ปานกลาง 2

ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ 3.06 0.376 ปานกลาง 3

ดานการใหความมนใจแกลกคา 2.97 0.349 ปานกลาง 5

ดานความเหนอกเหนใจ 3.16 0.358 ปานกลาง 1

รวม 3.07 0.227 -

114

H1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถต Paired Sample T-test ในการเปรยบเทยบ

ความแตกตางของคาเฉลยระหวางความคาดหวงและการรบรทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ทระดบนยสาคญ .05 ดงนนการ

ยอมรบสมมตฐานหลก (H

: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเปนรปธรรมของการบรการ

แตกตางกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการ

0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคา

มากกวา .05 และการปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

) กตอเมอคาความ

นาจะเปน (p) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐาน แสดงดงตารางท 4.26

ตารางท 4.26 ผลการเปรยบเทยบความแตกตางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยน

ทมตอคณลกษณะดานความเปนรปธรรมของการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก

คณลกษณะของ

คณภาพการบรการ

ความคาดหวง การรบร ชองวาง

(Gap) t Sig

ดานความเปนรปธรรม

ของการบรการ

Mean SD Mean SD

3.65 0.369 3.03 0.382 0.62 26.313 0.000

จากตารางท 4.26 พบวา ความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ

คณลกษณะดานความเปนรปธรรมของการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร มคา p เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐานหลก (H0)

และยอมรบสมมตฐานรอง (H1) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเปน

รปธรรมของการบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการ

บรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงกอนการเขารบบรการในดานความ

115

เปนรปธรรมของการบรการสงกวาการรบรหลงการเขารบบรการในดานความเปนรปธรรมของการ

บรการ

สมมตฐานท 2 นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความนาเชอถอไววางใจใน

การบรการแตกตางกบการรบรในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการโดยมสมตฐานทาง

สถต ดงน

H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

ไมแตกตางกบการรบรในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

1



ของแผนกตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ทระดบนยสาคญ 0.05 ดงนนการ


: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

แตกตางกบการรบรในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ


มากกวา 0.05 และการปฏเสธสมมตฐานหลก (H0) และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

) กตอเมอคา

ความนาจะเปน (p) มคานอยกวา 0.05 ผลการทดสอบสมมตฐาน แสดงดงตารางท 4.27


ทมตอคณลกษณะดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก




(Gap) t Sig

ดานความนาเชอถอ

ไววางใจในการบรการ

Mean SD Mean SD

3.71 0.355 3.11 0.366 0.60 23.423 0.000

116


คณลกษณะดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน


และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

สมมตฐานท 3 นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการตอบสนองความ

ตองการของผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความ

นาเชอถอไววางใจในการบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรในดานความนาเชอถอ

ไววางใจในการบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงกอนการเขารบ

บรการในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการสงกวาการรบรหลงการเขารบบรการในดาน

ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการของ

ผรบบรการไมแตกตางกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการ

1





: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการของ

ผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานความเปนรปธรรมของการบรการ





117


ทมตอคณลกษณะดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก


คณลกษณะดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร มคา p เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐาน


สมมตฐานท 4 นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการใหความมนใจแกลกคา

ของผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ

) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดาน

การตอบสนองความตองการของผรบบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรในดานการ

ตอบสนองความตองการของผรบบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวง

กอนการเขารบบรการในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการสงกวาการรบรหลงการ

เขารบบรการในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการใหความมนใจแกลกคาของ

ผรบบรการไมแตกตางกบการรบรในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ

1



: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานการใหความมนใจแกลกคาของ

ผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ


(Gap) t Sig

ดานการตอบสนอง

ความตองการของ

ผรบบรการ

Mean SD Mean SD

3.77 0.418 3.06 0.376 0.71 26.816 0.000

118




ยอมรบสมมตฐานหลก (H0) และปฏเสธสมมตฐานรอง (H1) กตอเมอคาความนาจะเปน (p) มคา





ทมตอคณลกษณะดานการใหความมนใจแกผรบบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก


คณลกษณะดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร มคา p เทากบ 0.000 ซงมคานอยกวา 0.05 ผลทไดคอปฏเสธสมมตฐาน


คณลกษณะของคณภาพ

การบรการ

) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดาน

การใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการของผรบบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรใน

ดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงกอนการเขารบบรการในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการสงกวาการรบร

หลงการเขารบบรการในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ


(Gap) t Sig

ดานการใหความมนใจ

แกลกคาของผรบบรการ

Mean SD Mean SD

3.70 0.396 2.97 0.349 0.73 28.843 0.000

119

สมมตฐานท 5 นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเหนอกเหนใจของ

ผรบบรการแตกตางกบการรบรในดานความเหนอกเหนใจ


H0

H

: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการไม

แตกตางกบการรบรในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการ

1

สาหรบสถตทใชในการวเคราะห ใชคาสถต Paired sample t-test ในการเปรยบเทยบ




: นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการ

แตกตางกบการรบรในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการ






ทมตอคณลกษณะดานการใหความเหนอกเหนใจแกผรบบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรมบตก


คณลกษณะดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

คณลกษณะของคณภาพ

การบรการ


(Gap) t Sig

ดานความเหนอกเหนใจ

ของผรบบรการ

Mean SD Mean SD

3.67 0.432 3.16 0.358 0.51 19.749 0.000

120


และยอมรบสมมตฐานรอง (H1

) หมายถง นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงในดานความเหนอก

เหนใจของผรบบรการของผรบบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรในดานความเหนอกเหน

ใจของผรบบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงกอนการเขารบบรการใน

ดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการสงกวาการรบรหลงการเขารบบรการในดานความเหนอก

เหนใจของผรบบรการ

4.4 ความคดเหนของหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนา ทมตอคณภาพงานบรการของ


ในสวนขอมลจากการสมภาษณเชงลก ผวจยไดดาเนนการสมภาษณหวหนางานแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จานวน 5 โรงแรม ไดแก ผจดการโรงแรมแอ

สเพน สวท โรงแรมสยามเฮอรเทจ โรงแรมฮาวเวรดสแควร โรงแรมเอฟเอกซ มกกะสน และ

โรงแรมสลม ศรนทร โดยผทถกสมภาษณในครงน หมายถง หวหนางานทมหนาทควบคมดแลและ

บรหารงานของแผนกตอนรบสวนหนาซงถอเปนผเกยวของโดยตรง ไดแก ผจดการแผนกตอนรบ

สวนหนา รองผจดการแผนกตอนรบสวนหนา หวหนารอบหรอตาแหนงเทยบเทา เปนตน ทงนผท

ถกสมภาษณขอสงวนชอ-นามสกลและตาแหนงทดารงอยในปจจบน เนองจากขอมลทกลาวมา

อาจจะสงผลกระทบตอการปฏบตหนาทประจาวน โดยพจารณาประเดนในการสมภาษณทเกยวของ

กบแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการทง 5 ดานตามเครองมอประเมนคณภาพ

การบรการ (SERVQUAL) ไดแก ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ดานความเชอถอและ

ไววางใจ ดานการตอบสนองของพนกงาน ดานการใหความมนใจและดานความเหนอกเหนใจ ของ

แผนกตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครเพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน

ตอไป

121

4.4.1 ผลการวเคราะหแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครเพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน ตามความ

คดเหนของหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมานคร

4.4.1.1 แนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความเปน

รปธรรมของการบรการ (Tangibles) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน

จา ก กา รส มภา ษณ หวหนา ง านแผนก ตอนรบส วนหนา โรง แรม บ ตก ใ น

กรงเทพมหานคร ทง 5 ทาน พบวา การพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความเปน

รปธรรมของการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมน น มความสาคญเปนอยางมาก

เนองจากเปนดานแรกทนกทองเทยวเดนทางเขามาใชบรการแลวไดพบปะ พดคย สอบถามกบ

พนกงานผใหบรการภายในแผนก ซงหากสามารถทจะปรบปรงการบรการใหนกทองเทยวทเขามา

ใชบรการสามารถสมผสและรบรถงการสงมอบการบรการทดไดดวยประสาทสมผสทง 5 ซงถอได

วาสามารถประสบความสาเรจในขนแรกของการใหบรการ โดยจะตองเรมตงแตการดแลรกษาความ

สะอาดเรยบรอยของบรเวณโดยรอบโถงตอนรบ มการจดเตรยมอปกรณและเอกสารตางๆเพอ

อานวยความสะดวกใหกบนกทองเทยวทเขามาพก อาท อปกรณคอมพวเตอรทมไวใหบรการแก

นกทองเทยวควรอยในสภาพพรอมใชงานและโปรแกรมสาเรจรปทใชภายในโรงแรมควรม

ครอบคลมในทกสวนงาน เพออานวยสะดวกและงายตอการคนหาขอมลทเกยวของกบนกทองเทยว

ทมาใชบรการ อกทงโปรชวรหรอแผนพบทเตรยมไวใหขอมลควรจะมความสวยงาม นาสนใจ

ขอความอานงายและชดเจน เปนตน นอกจากนนพนกงานตอนรบสวนหนาจะตองสวมใสชด

เครองแบบทสะอาดเรยบรอย และหากสามารถมเครองแตงกายทตรงกบแนวคดของโรงแรมจะถอ

วาเปนขอไดเปรยบอยางมาก ดงทหวหนางานโรงแรมสยามเฮอรเทจ (2556) กลาวไววา “โรงแรมท

มชดเครองแบบของพนกงานตอนรบสวนหนาไดตรงตามกบการตกแตงของโรงแรม ถอไดวาเปน

จดขายและเปนจดเดนทสามารถดงดดความสนใจแกนกทองเทยวทมาพกไดเปนอยางด เชนเดยวกบ

โรงแรมของตนทมการตกแตงตวอาคารและหองพกแบบลานนา จงเลอกใชเครองแบบของพนกงาน

เปนผาพนเมอง และมโทนสเขากบโรงแรม” เปนตน

4.4.1.2 แนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความ

นาเชอถอไววางใจในการบรการ (Reliability) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน

122


กรงเทพมหานคร ทง 5 ทาน พบวา การพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความ

นาเชอถอไววางใจในการบรการ (Reliability) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกนน เปนสง

ทจะผบรหารและพนกงานผใหบรการควรจะมการคานงถงมากเปนอนดบแรก เนองจากจะมความ

เกยวของกบความพงพอใจในการเขาพกของนกทองเทยว โดยการจะสรางความนาเชอถอของการ

บรการควรจะเรมตนจากการรกษาเวลาและรกษาคามนสญญาทใหไวกบนกทองเทยว อาท เวลาใน

การสงมอบหองพกของโรงแรมทวไปคอเวลาบายสองโมงตรง ดงนนหากนกทองเทยวเดนทาง

มาถงโรงแรมแลวควรจะมการจดเตรยมหองพกไวรอและพรอมสงมอบหองพกใหกบนกทองเทยว

ไดในทนท นกทองเทยวจะรสกพงพอใจ เปนตน นอกจากนหากนกทองเทยวประสบกบปญหาหรอ

ความไมพงพอใจเกดขนภายในโรงแรมในฐานะทเราเปนพนกงานควรจะตองแสดงความจรงใจใน

การชวยแกไขปญหาตางๆ ซงโรงแรมแตละแหงกจะมวธการในการแกไขปญหาทแตกตางกน

ออกไป เชนเดยวกบหวหนางานโรงแรมฮาวเวรดสแควร (2556) ไดกลาวไววา “การบรหารงานและ

แกไขปญหาขอรองเรยนจากลกคาตนไดดาเนนการตามหลกคาวา HEAT ซงเรมท H=Hear คอ

พยายามเปนผฟงทด และรบฟงทกขอรองเรยนเพอเกบไวเปนขอมลในการปรบปรงการบรการ

ตอไป หลงจากนนตอดวย E=Empathize การเอาใจเขามาใสใจเรา ใหคดเสมอวาปญหาของลกคาคอ

ปญหาของเรา เพอจะไดหาวธการในการแกไขปญหาใหลกคาเกดความพงพอใจอยางสงทสด และ

สงตอไปทผใหบรการทกคนควรจะตองปฏบตคอ A=Apologize กลาวขอโทษลกคากบเหตการณท

เกดขนอยางมมารยาททสด และสดทายคอ T=Take Action ควรจะมการดาเนนการในการแกไข

ปญหาขอรองเรยนนนอยางถกตองและเหมาะสมทสด เพอใหลกคาผอนคลายอารมณลงและรสกพง

พอใจ และหลงจากนนตองพยายามปรบปรงไมใหเกดเหตการณเหลานนขนอก” และนอกจากนน

หวหนางานโรงแรมแอสเพน สวท (2556) ยงกลาวไววา “ การจะทาใหลกคาเชอถอและไววางใจใน

การบรการนน ควรจะตองเรมจากการใหบรการทถกตอง เหมาะสม และมคณภาพต งแตการ

ใหบรการในครงแรก”

4.4.1.3 แนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานการตอบสนอง

ความตองการของลกคา (Responsiveness) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน


กรงเทพมหานคร ทง 5 ทาน พบวา การพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานการ

123

ตอบสนองความตองการของลกคานน เปนสงทมความสาคญมากทสดทหวหนางานแผนกตอนรบ

สวนหนาควรจะคานงถงในการสงมอบการบรการทมคณภาพใหแกลกคา ซงมความสอดคลองกบ

ผลการวจยในครงนวานกทองเทยวมความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการของลกคา

มากทสด โดยมขอเสนอแนะวาควรจะมการกระตนใหพนกงานแผนกตอนรบสวนหนามความ

กระตอรอรนทจะใหบรการแกแขกอยางทนทวงท ดงทหวหนางานโรงแรมเอฟเอกซ มกกะสน

(2556) กลาวไววา “เมอโรงแรมมนกทองเทยวจานวนมากคอยรอรบการบรการอยบรเวณโถง

ตอนรบ พนกงานควรจะตองมการสงสายตา หรอรอยยมเพอเปนสญญาณใหแกนกทองเทยวทราบ

วาพนกงานเหนและรบทราบแลววานกทองเทยวรอเขารบบรการอย ทงนเพอปองกนการไมพง

พอใจในการทางานของพนกงานบรการ” นอกจากนโรงแรมบตกควรจะอานวยความสะดวกในการ

ตดตอสอสารระหวางแผนกตอนรบสวนหนากบนกทองเทยว ใหสามารถตดตอสอสารไดงาย

รวดเรว และหลากหลาย อาท ตดตอทางโทรศพท จดหมายอเลกทรอนกส เปนตน

4.4.1.4 แนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานการใหความ

มนใจแกลกคา (Assurance) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร เพอเพม

คณภาพการบรการใหดยงขน


กรงเทพมหานคร ทง 5 ทาน พบวา การพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานการใหความ

มนใจแกลกคานนควรจะมงเนนไปทความรความสามารถของพนกงานแผนกตอนรบสวนหนาใน

การใหขอมลตางๆแกนกทองเทยวทมความถกตองและชดเจน อาท ขอมลทวไปของโรงแรม ขอมล

สถานททองเทยวบรเวณใกลเคยง เปนตน เมอใดทพนกงานมความรเพยงพอจะสงผลตอความพง

พอใจของนกทองเท ยว ดงท หวหนางานโรงแรมฮาวเวรดสแควร (2556) กลาวไววา “หาก

นกทองเทยวตองการสอบถามเกยวกบสถานททนาทองเทยวในกรงเทพฯ นอกจากพนกงานผ

ใหบรการจะตองสามารถแนะนาสถานททองเทยวไดแลว ยงจะตองสามารถอธบายรายละเอยดของ

การเดนทาง กฎระเบยบในการเขาชมไดอยางถกตอง และยงรวมถงความปลอดภยของสถานท

ทองเทยวนนๆดวย เพอเปนขอมลใหนกทองเทยวสามารถเตรยมตวไดอยางถกตอง หากทาไดเชนน

ไมเพยงแตจะไดรบความมนใจจากนกทองเทยว แตนกทองเทยวจะเกดความพงพอใจและกลบมา

พกซ าในโอกาสตอไป” และนอกจากนยงควรเพมความมนใจใหกบนกทองเทยวดวยทกษะ

ความสามารถทางดานภาษา ความซอสตย และมารยาทของพนกงานผใหบรการ

124

4.4.1.5 แนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความเหนอก

เหนใจ (Empathy) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร เพอเพมคณภาพ

การบรการใหดยงขน


กรงเทพมหานคร ทง 5 ทาน พบวา การพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความเหนอก

เหนใจแกลกคานนควรจะมงเนนไปทความเขาอกเขาใจนกทองเทยวเปนรายบคคล เนองจากแตละ

บคคลมความตองการทแตกตางกน ดวยเพศ วย รายไดและปจจยอนๆอกมากมาย ซงหากทาง

โรงแรมเขาใจในรายละเอยดเหลานจะสามารถสรางความประทบใจใหกบนกทองเทยวไดเปนอยาง

มาก โดยเฉพาะโรงแรมขนาดเลกอยางโรงแรมบตก ทสามารถดแลนกทองเทยวไดเปนรายบคคล

เชน นกทองเทยวทมเดกเลกเขาพกดวย จะมความตองการดานอปกรณเกยวกบดแลเดกคอนขางมาก

หากเราจดเตรยมไวใหกอนจะไดรบคาชนชมจากนกทองเทยวอยางแนนอน ดงทหวหนางาน

โรงแรมสลม ศรนทร (2556) กลาวไววา “ ขอไดเปรยบของโรงแรมบตกหรอโรงแรมขนาดเลกนคอ

การดแลเอาใจใสลกคารายบคคล ซงถอวาเปนสงทสาคญและนาไปสการแนะนาบอกตอกบเพอน

ญาตพนอง และคนรจกใหมาพกทโรงแรมของเราอก จงถอวาทางโรงแรมควรจะใหความสาคญกบ

คณภาพการบรการทางดานนมาก”

บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาวจยครงนเปนการศกษา เรอง แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมเพ อรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร มวตถประสงคเพอศกษาปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอ

ความคาดหวงและการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร เพอศกษาถงระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยว


กรงเทพมหานคร เพอศกษาถงชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยน

ทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

และเพอใหไดแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานครเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน

การวจยในครงน เปนการศกษาโดยใชวธการวจยแบบผสมผสานระหวางรปแบบการวจย

เชงปรมาณและการวจยเชงคณภาพ กลมตวอยางทใชในการวจย คอ นกทองเทยวอาเซยนทเขาพก

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครอยางนอย 1 คน จานวน 400 คน โดยศกษาเฉพาะโรงแรมบตกทม

จานวนหองพกไมเกน 100 หอง ราคาหองพกอยระหวาง 1,000 บาท ถง 2,500 บาท มความคด

สรางสรรคในการออกแบบและตกแตงใหโดดเดน แตกตางไปจากโรงแรมประเภทอนๆ ซงถอวา

เปนจดขายทสาคญของโรงแรมประเภทน พรอมทงยงมสงอานวยความสะดวกในการเขาพกแตละ

ครงอยางสะดวกสบาย โรงแรมบตกนจะรวมเอาโรงแรมประเภท Chic Hotel, Hip Hotel, Design

Hotel และ Lifestyle Hotel เขาไปดวย ซงมจานวนทงสน 28 แหง

126

สวนเครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถามทผวจยสรางขน และในการ

วเคราะหขอมลจะใชสถตเชงพรรณา โดยใชการแจกแจงคาความถ การคานวณหาคารอยละตาม

ลกษณะของตวแปรในการแสดงผล สวนของการวเคราะหคาความคาดหวงและการรบรในการ

บรการทง 25 ปจจยยอยและ 5 ปจจยหลกของผตอบแบบสอบถามทงหมดจะใช Paired Sample T-

test ในการคานวณ โดยการหาคาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน และคาความแตกตาง/ชองวาง ซง

คาเฉลยในแตละปจจยจะถกคานวณจากการรวมคาทงหมดและหารดวยจานวนผตอบแบบสอบถาม

ทงหมด สวนคาความแตกตาง/ชองวางจะถกคานวณจากคาเฉลยของคาการรบรในการบรการหก

ดวยคาเฉลยของความคาดหวงในการบรการ สาหรบการวจยเชงคณภาพไดทาการสมภาษณหวหนา

งานแผนกตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดยทาการวเคราะหขอมลเชง

คณภาพทไดจากการสมภาษณดวยวธวเคราะหเชงเนอหา (Content Analysis) และนาขอมลทไดมา

สรปประเดนสาคญเพอนาเสนอแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

ผวจยขอนาเสนอขอมลทไดจากการศกษา โดยแบงออกเปน 3 ตอน ดงน

5.1 สรปผลการวจย

5.2 การอภปรายผล

5.3 ขอเสนอแนะแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

5.1 สรปผลการวจย

5.1.1 กลมตวอยางทใชในการวจย

กลมตวอยางทใชในการวจยในครงน คอ นกทองเทยวอาเซยนทเขาพกโรงแรมบตกทง 28

รายชอ ทงหมด 400 คน พบวา ผใชบรการชาวอาเซยนสวนใหญเปนเพศชาย จานวน 276 คน คด

เปนรอยละ 69.0 อายอยในชวง 31-40 ป จานวน 182 คน คดเปนรอยละ 45.5 มภมลาเนาอยใน

ประเทศสงคโปร จานวน 139 คน คดเปนรอยละ 34.7 มระดบการศกษาในระดบปรญญาตร จานวน

194 คน คดเปนรอยละ 48.5 ทงนประชากรสวนมากประกอบอาซพพนกงานบรษทเอกชน จานวน

181 คน คดเปนรอยละ 45.2 ซงรายไดอยระหวาง 30,001-45,000 บาท จานวน 171 คน คดเปนรอย

127

ละ 42.7 สวนใหญเขาพกโรงแรมบตกททาการเกบขอมลเปนครงแรกจานวนสงถง 365 คน คดเปน

รอยละ 91.2 และมาพโดยมวตถประสงคมาทองเทยวเพอการผกผอน จานวน 235 คน คดเปนรอยละ

58.7

5.1.2 ผลการวจยเพอตอบวตถประสงคขอท 1 ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนท

สงผลตอความคาดหวงและการรบรในดานคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ


5.1.2.1 การเปรยบเทยบคาความแตกตางของความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยน


จาแนกตามลกษณะของประชากรศาสตร พบวา

1) นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงในคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดยนกทองเทยวอาเซยนเพศ

หญงและเพศชายมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครเทากน (คาเฉลย 3.70)

2) นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงในคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดยนกทองเทยวอาเซยนทก

กลมอายมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานครใกลเคยงกน (คาเฉลย 3.70)

3) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมความคาดหวงใน

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมแตกตางกน อยางมนยสาคญทาง

สถตทระดบ 0.05 คา p เทากบ 0.026 และเมอทาการเปรยบเทยบเพอทดสอบหาความแตกตางกน

ของคาเฉลยรายคดวยวธ LSD พบวา ภมลาเนาของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอความคาดหวงใน

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากรฐบรไนดารสซาลาม (คาเฉลย 3.85) มความคาดหวงใน


ภมลาเนาจากสาธารณรฐสงคมนยมเวยดนาม (คาเฉลย 3.77) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจาก

สาธารณรฐประชาธปไตยประชาชนลาว (คาเฉลย 3.74) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจาก

สาธารณรฐสงคโปร (คาเฉลย 3.72) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากมาเลเซย(คาเฉลย 3.71)

นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสาธารณรฐอนโดนเซยและสาธารณรฐฟลปปนส(คาเฉลย

3.66) และนกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากสาธารณรฐแหงสหภาพเมยนมาร (คาเฉลย 3.64)

128

ทงน นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาจากราชอาณาจกรกมพชา มความความหวงตอคณลกษณะ


4) นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงใน



ของคาเฉลยรายคดวยวธ LSD พบวา ระดบการศกษาของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอความคาดหวง

ในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

โดยนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาเอก (คาเฉลย 3.88) มความคาดหวงใน


การศกษาระดบประถมศกษา (คาเฉลย 3.76) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท

(คาเฉลย 3.75) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตรและมธยมศกษาตอนปลาย

(คาเฉลย 3.71) และนกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.62) ท งน

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน มความความหวงตอคณลกษณะ


5) นกทอง เ ทยวอาเ ซยนทมอา ชพแตกตางกนมความคาดหวงใน

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดยนกทองเทยว

อาเซยนทกกลมอาชพมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครใกลเคยงกน (คาเฉลย 3.70)

6) นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอนแตกตางกนมความคาดหวงใน



ของคาเฉลยรายคดวยวธ LSD พบวา รายไดของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอความคาดหวงใน

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอนตากวา 15,000 บาท (คาเฉลย 3.77) มความคาดหวงใน


รายไดตอเดอนมากกวา 60,000 บาท (คาเฉลย 3.76) นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอน 45,001-

60,000 บาท (คาเฉลย 3.74) และนกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอน 30,001-45,000 บาท

(คาเฉลย 3.67) ทงน นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอน 15,001-30,000 บาท มความความหวง

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.65)

129

7) นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมความคาดหวงใน


อาเซยนทเขาพกครงแรกและเขาพกกวา 1 ครง มความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครใกลเคยงกน (คาเฉลย 3.70)

8) นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมความ

คาดหวงในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดย

นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกเพอธรกจและเพอการพกผอน มความคาดหวง

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครใกล

เทากน (คาเฉลย 3.70)

5.1.2.2 การเปรยบเทยบคาความแตกตางของการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทม

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร


1) นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกนมการรบรในคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดยนกทองเทยวอาเซยนเพศหญง

และเพศชายมการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก


2) นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกนมการรบรในคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดยนกทองเทยวอาเซยนทกกลมอาย

มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานครใกลเคยงกน (คาเฉลย 3.07)

3) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกนมการรบรในคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมไมแตกตางกน โดยนกทองเทยวอาเซยนทก

ภมลาเนามความการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก


4) นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกนมการรบรใน


สถตทระดบ 0.05 คา p เทากบ 0.005 และทาการเปรยบเทยบเพอทดสอบหาความแตกตางกนของ

คาเฉลยรายคดวยวธ LSD พบวา ระดบการศกษาของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอการรบรใน


นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาโท (คาเฉลย 3.23) มการรบรในคณลกษณะคณภาพ

130

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบ

ประถมศกษา (คาเฉลย 3.10) นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาเอก (คาเฉลย 3.08)

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบปรญญาตรและมธยมศกษาตอนปลาย (คาเฉลย 3.07) และ

นกทองเทยวอาเซยนทมการศกษาระดบวทยาลย (คาเฉลย 3.05) ทงน นกทองเทยวอาเซยนทม

การศกษาระดบมธยมศกษาตอนตน มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.03)

5) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกนมการรบรในคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมแตกตางกน อยางมนยสาคญทางสถตท

ระดบ 0.05 คา p เทากบ 0.047 และทาการเปรยบเทยบเพอทดสอบหาความแตกตางกนของคาเฉลย

รายคดวยวธ LSD พบวา อาชพของนกทองเทยวอาเซยนมผลตอการรบรในคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร นกทองเทยวอาเซยนทม

เกณยณอาย (คาเฉลย 3.52) มการรบรในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โดยรวมมากกวานกทองเทยวอาเซยนทมอาชพนกเรยน/นกศกษา (คาเฉลย 3.10) นกทองเทยว

อาเซยนทมอาชพแมบาน/พอบาน (คาเฉลย 3.08) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพพนกงาน

บรษทเอกชน (คาเฉลย 3.07) และนกทองเทยวอาเซยนทมอาชพธรกจสวนตว/คาขาย (คาเฉลย 3.05)

ทงน นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดอาชพรบราชการ/รฐวสาหกจ มการรบรตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนานอยทสด (คาเฉลย 3.03)

6) นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดตอเดอนแตกตางกนมการรบรใน


อาเซยนทกกลมรายไดมการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครใกลเคยงกน (คาเฉลย 3.07)

7) นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกนมการรบรใน


สถตทระดบ 0.05 คา p เทากบ 0.034 กลาวคอโดย นกทองเทยวอาเซยนทเขาพกกวา 1 ครง (คาเฉลย

3.15) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานครสงกวานกทองเทยวอาเซยนทเขาพกครงแรก (คาเฉลย 3.06)

8) นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกนมการรบร

ในคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโดยรวมแตกตางกน อยางมนยสาคญ

ทางสถตทระดบ 0.05 คา p เทากบ 0.047 กลาวคอโดย นกทองเทยวอาเซยนทวตถประสงคในการ

เขาพกเพอการพกผอน (คาเฉลย 3.08) มการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

131

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครสงกวานกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคใน

การเขาพกเพอธรกจ (คาเฉลย 3.04)

อาจกลาวโดยสรปไดวา เม อพจารณาปจจยสวนบคคลทสงผลตอความคาดหวงของ


ในกรงเทพมหานคร พบวา มปจจยทมความสาคญอยดวยกน 3 ปจจย ไดแก ปจจยดานระดบ

การศกษา ปจจยดานภมลาเนา และปจจยดานรายได

และเมอพจารณาปจจยสวนบคคลทสงผลตอการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร พบวา

มปจจยทมความสาคญอยดวยกน 4 ปจจย ไดแก ปจจยดานระดบการศกษา ปจจยดานอาชพ ปจจย

ดานอตราการเขาพก และปจจยดานวตถประสงคของการเขาพก

5.1.2 ผลการวจยเพอตอบวตถประสงคขอท 2 เพอศกษาระดบความคาดหวงและระดบ

การรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา


เมอพจารณาระดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร พบวา นกทองเทยวอาเซยนม

ความคาดหวงในคณภาพการบรการอยในระดบมาก คาเฉล ย 3.70 โดยมความคาดหวงใน

คณลกษณะคณภาพการบรการดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ มคาเฉลยสงสดท

3.77 อนดบทสอง คอ ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการทคาเฉลย 3.71 อนดบทสาม คอ

ดานการใหความมนใจแกผรบบรการทคาเฉลย 3.70 อนดบทส คอ ดานความเหนอกเหนใจลกคาท

คาเฉลย 3.67 และอนดบสดทาย คอ ความเปนรปธรรมของการบรการ มคาเฉลยตาทสดท 3.65

และเมอพจารณาระดบการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวน

หนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร พบวา นกทองเทยวอาเซยนมการรบรในคณภาพการบรการ

อยในระดบปานกลาง ซงมคาเฉลยอยท 3.07 โดยมการรบรในคณภาพการบรการดานความเหนอก

เหนใจ มคาเฉลยสงสดท 3.16 อนดบทสอง คอ ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการทคาเฉลย

3.11 อนดบทสาม คอ ดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการทคาเฉลย 3.06 อนดบทส คอ

ความเปนรปธรรมของการบรการทคาเฉลย 3.03 และอนดบสดทาย คอ ดานการใหความมนใจแก

ผรบบรการ มคาเฉลยตาทสดท 2.97

132

5.1.3 ผลการวจยเพอตอบวตถประสงคขอท 3 เพอศกษาชองวางระหวางความคาดหวงและ

การรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา


เมอพจารณาจากผลการวจยพบวา นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร สงกวาการรบรท

มตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

ในทกดานโดยเมอพจารณารายไดพบวา

1) คณลกษณะดานความเปนรปธรรมของการบรการ นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงทคาเฉลย 3.65 และมการรบรทคาเฉลย 3.03 ซงมชองวางอยท 0.62 และผลการวเคราะหคา

ความแตกตาง โดยใชคาสถต Paired Sample T-test พบวา นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงใน

ดานความเปนรปธรรมของการบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรในดานความเปน

รปธรรมของการบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงกอนการเขารบ

บรการในดานความเปนรปธรรมของการบรการสงกวาการรบรหลงการเขารบบรการในดานความ

เปนรปธรรมของการบรการ

2) คณลกษณะดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ นกทองเทยวอาเซยนม

ความคาดหวงทคาเฉลย 3.71 และมการรบรทคาเฉลย 3.11 ซงมชองวางอยท 0.60 และผลการ

วเคราะหคาความแตกตาง โดยใชคาสถต Paired Sample T-test พบวา นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบรในดาน

ความนาเชอถอไววางใจในการบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงกอน

การเขารบบรการในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการสงกวาการรบรหลงการเขารบบรการ

ในดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ

3) คณลกษณะดานการตอบสนองความตองการแกผ รบบรการ นกทองเทยว

อาเซยนมความคาดหวงทคาเฉลย 3.77 และมการรบรทคาเฉลย 3.06 ซงมชองวางอยท 0.71 และผล

การวเคราะหคาความแตกตาง โดยใชคาสถต Paired Sample T-test พบวา นกทองเทยวอาเซยนม

ความคาดหวงในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการ

รบรในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนม

133

ความคาดหวงกอนการเขารบบรการในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการสงกวาการ

รบรหลงการเขารบบรการในดานการตอบสนองความตองการของผรบบรการ

4) คณลกษณะดานการใหความมนใจแกผรบบรการ นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงทคาเฉลย 3.70 และมการรบรทคาเฉลย 2.97 ซงมชองวางอยท 0.73 และผลการวเคราะหคา

ความแตกตาง โดยใชคาสถต Paired Sample T-test พบวา นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงใน

ดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการของผรบบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการรบร

ในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงกอนการเขารบบรการในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการสงกวาการรบร

หลงการเขารบบรการในดานการใหความมนใจแกลกคาของผรบบรการ

5) คณลกษณะดานการใหความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ นกทองเทยวอาเซยนม

ความคาดหวงทคาเฉลย 3.67 และมการรบรทคาเฉลย 3.16 ซงมชองวางอยท 0.51 และผลการ

วเคราะหคาความแตกตาง โดยใชคาสถต Paired Sample T-test พบวา นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการของผรบบรการแตกตางอยางมนยสาคญกบการ

รบรในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการ กลาวโดยสรปคอ นกทองเทยวอาเซยนมความ

คาดหวงกอนการเขารบบรการในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการสงกวาการรบรหลงการ

เขารบบรการในดานความเหนอกเหนใจของผรบบรการ

5.1.4 ผลการวจยเพอตอบวตถประสงคขอท 4 แนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครเพอเพมคณภาพการบรการ

ใหดยงขน ตามความคดเหนของหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมา

นคร

ขอม ลจา ก กา รส มภา ษ ณหวหนา ง า นแผ นก ตอนรบ ส วนหนาโรง แรม บ ตก ใ น

กรงเทพมหานคร จานวน 5 โรงแรม ไดแก โรงแรมแอสเพน สวท โรงแรมสยามเฮอรเทจ โรงแรม

ฮาวเวรดสแควร โรงแรมเอฟเอกซ มกกะสน และโรงแรมสลม ศรนทร พบวา หวหนางานแผนก

ตอนรบสวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ไดใหความสาคญกบคณภาพการบรการของ

ทางแผนก โดยยดหลกการสงมอบบรการอยางมคณภาพ ซงเกยวเนองโดยตรงกบเกณฑการ

134

พจารณาคณภาพการบรการตามปจจยทใชในการประเมนคณภาพทง 5 ดาน ไดแก ดานความเปน

รปธรรมของการบรการ ดานความเชอถอและไววางใจ ดานการตอบสนองของพนกงาน ดานการให

ความมนใจและดานการเหนอกเหนใจ ตามเครองมอประเมนคณภาพการบรการ (SERVQUAL)

และนอกจากนนยงสนบสนนใหมการจดการฝกอบรมดานคณภาพการบรการ ซงนอกจากจะเปน

พฒนาทกษะในการทางาน ชวยใหพนกงานแผนกตอนรบสวนหนาตงใจใหบรการแกผใชบรการ

ดวยจตใจบรการทด ยงเปนชวยลดโอกาสผดพลาดทอาจจะเกดขนในการสงมอบการบรการอกดวย

และทายทสดคอเพอใหผใชบรการเกดความพงพอใจอยางสงทสด โดยไดแสดงทศนะเกยวกบแนว

ทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกไวตามประเดนตางๆดงน

5.1.4.1 ดานความเปนรปธรรมของการบรการ ผรบบรการจะตองมการตดตอและ

มปฏสมพนธกบแผนกตอนรบสวนหนาซงจะอยบรเวณโถงตอนรบมากทสด ดงนนเรองการดแล

รกษาความสะอาดเรยบรอย และความปลอดภยของบรเวณโดยรอบมความสาคญเปนอยางมาก

รวมถงการจดเตรยมอปกรณและเอกสารตางๆเพออานวยความสะดวกใหกบผรบบรการทเขามาพก

อาท เครองเขยน อปกรณคอมพวเตอรทมไวใหบรการควรอยในสภาพพรอมใชงาน และโปรแกรม

สาเรจรปทใชภายในโรงแรมควรมครอบคลมในทกสวนงาน เพออานวยสะดวกและงายตอการ

คนหาขอมลทเกยวของกบผทมาเขารบบรการบรการ อกทงโปรชวรหรอแผนพบทเตรยมไวให

ขอมลควรจะมความสวยงาม นาสนใจ ขอความอานงายและชดเจน นอกจากนควรจะมปายบอกทาง

หรอบอกตาแหนงตามจดใหบรการตางๆของแผนกตอนรบสวนหนา อาท สวนตอนรบ สวนขอมล

ขาวสาร และสวนดแลสมภาระ เปนตน และทสาคญพนกงานผใหบรการในแผนกตอนรบสวนหนา

จะตองสวมใสชดเครองแบบทสะอาดเรยบรอย เหมาะสม ถาสามารถมชดเครองแบบพนกงานทตรง

กบรปแบบของโรงแรม จะเปนสงทดงดดความสนใจจากผรบบรการไดเปนอยางด

5.1.4.2 ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ พนกงานผใหบรการในแผนก

ตอนรบสวนหนาจะตองใหบรการดวยความถกตอง เหมาะสมและมคณภาพตงแตครงแรก สามารถ

อธบายถงขอจากดและแนะนาการใชบรการตางๆไดอยางถกตอง และยงตองรกษาเวลาและรกษา

คามนสญญาทใหไวกบผรบบรการอกดวย เชน ทางโรงแรมไดกาหนดระยะเวลาในการเชคอนและ

การสงมอบสมภาระใหกบผรบบรการภายใน 15 นาท กจะตองทาใหไดตรงตามทสญญาไวเพอให

135

ลกคาเกดความประทบใจในการบรการ นอกจากนแผนกตอนรบสวนหนาควรมความพรอมใน

ใหบรการและชวยเหลอลกคาเปนอยางดโดยสมาเสมอ

5.1.4.3 ดานการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ พนกงานผใหบรการใน

แผนกตอนรบสวนหนาจะตองใหบรการอยางรวดเรว หากผรบบรการจะตองรอการเขารบบรการ

ควรจะตองมวธการจดการเพอไมใหผใชบรการเกดความไมพงพอใจ เชน อาจจะมการยมทกทาย

สงสายตา เพอใหผรบบรการทราบวาทานจะเปนผไดรบบรการเปนรายตอไป และควรจะอานวย

ความสะดวกในการตดตอสอสารระหวางแผนกตอนรบสวนหนากบผรบบรการ ใหสามารถ

ตดตอสอสารไดงาย รวดเรว และหลากหลาย อาท ตดตอทางโทรศพท จดหมายอเลกทรอนกส เปน

ตน หากเม อผ ใชบรการมการรองเรยนแผนกตอนรบสวนหนาจะตองแสดงความจรงใจ

กระตอรอรนในการชวยแกไขปญหาใหกบผรบบรการ เพอใหผรบบรการรสกวาทางโรงแรม

เลงเหนถงความสาคญของปญหานนและพรอมทจะนามาปรบปรงและแกไขตอไป

5.1.4.4 ดานการใหความมนใจแกผรบบรการ พนกงานผใหบรการในแผนก

ตอนรบสวนหนา จะตองใหบรการผรบบรการดวยความสภาพ ออนโยน และบรการดวยรอยยม

และมความซอสตย จะตองความรอบรทงในเรอง ผลตภณฑตางๆของโรงแรม ขอมลทวไปของ

โรงแรม ขอมลสถานททองเทยวบรเวณใกลเคยง และจะตองใหขอมลตางๆแกนกทองเทยวทมความ

ถกตองและชดเจน และนอกจากนย งควรเพมความมนใจใหกบนกทองเท ยวดวยทกษะ

ความสามารถทางดานภาษา อาท หากกลมผรบบรการหรอลกคาหลกของโรงแรมเปนชาวจน กควร

ทจะมพนกงานทสามารถพดภาษาจนไดเพอใหผรบบรการรสกถงความสะดวกสบาย เปนตน

5.1.4.5 ดานความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ ควรจะมงเนนไปทความเขาอก

เขาใจผรบบรการเปนรายบคคล เนองจากแตละบคคลมความตองการทแตกตางกน ดวยเพศ วย

รายไดและปจจยอนๆอกมากมาย ทงนเพอใหสามารถจดการการบรการไดแบบเฉพาะเจาะจง แต

จะตองไมเลอกปฏบตกบผรบบรการบางราย ยงไปกวานนหากทางโรงแรมมการจดเกบขอมลความ

ตองการพเศษของผรบบรการไว เพออานวยความสะดวกในการเขาพกครงตอไปจะสามารถสราง

ความประทบใจใหกบนกทองเทยวไดเปนอยางมาก

136

5.2 อภปรายผล

การวจยเรอง แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ทาใหทราบถง

ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการรบรในคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ระดบความ

คาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของ

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ชองวางระหวางความคาดหวงและการ

รบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร และความคดเหนของหวหนางานแผนกตอนรบสวนหนาทมตอ

คณภาพงานบรการของแผนตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร จากการสมภาษณ

เชงลก เพอหาแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของพนกงานแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม

เพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ทเปนประโยชนตอ

ผประกอบการดานธรกจทพกแรมและธรกจบรการอนๆ โดยนาขอมลทไดจากการวจยไปใช

ประกอบการวางแผนและเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพการบรการของพนกงานแผนกตอนรบ

สวนหนาโรงแรม ใหสามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการไดอยางมประสทธภาพมาก

ยงขน

ท งนผวจ ยไดนาผลการศกษาวจยมาพจารณาประกอบแนวคด ทฤษฎ และงานวจยท

เกยวของ รวมถงขอมลจากแบบสอบถามและแบบสมภาษณเกยวกบแนวทางการพฒนาคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร ซงสามารถอภปรายผลการศกษาไดดงน

5.2.1 ลกษณะทางประชากรศาสตรของนกทองเทยวอาเซยน

จากผลการศกษา พบวา กลมตวอยางนกทองเทยวอาเซยนทเขาพกโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร สวนใหญเปนเพศชาย ซงสอดคลองกบขอมลสถตจานวนนกทองเท ยว

ชาวตางชาต จาแนกตามเพศ ปพ.ศ. 2554 (กรมการทองเทยว, 2554) ซงผลการสารวจ พบวา ม

นกทองเทยวชาวตางชาตทเดนทางมาเยยมเยอนกรงเทพมหานคร แบงเปนนกทองเทยวเพศชาย

มากกวาเพศหญงในสดสวนรอยละ 55.8 และ 44.2

137

กลมตวอยางนกทองเทยวอาเซยนสวนใหญมอายอยระหวาง 31-40 ป จากขอมลสถต

จานวนนกทองเทยวชาวตางชาต จาแนกตามอาย ปพ.ศ. 2554 (กรมการทองเทยว, 2554) พบวา ม

นกทองเทยวชาวตางชาตทมอายระหวาง 35-44 ป เดนทางเขามาในกรงเทพมากเปนลาดบท 2 รอง

มาจากนกทองเทยวชาวตางชาตทมอายระหวาง 25-34 ป ซงถอวาบคคลชวงอายระหวาง 31-40 ป

เปนวยผใหญทมความกาวหนาในหนาทการงาน ประสบผลสาเรจ และมความรบผดชอบ ทาใหม

ความสนใจเดนทางทองเทยวในตางประเทศเพอเปนการผอนคลายความเหนอยลาจากการทางาน

จากการศกษาวจยในครงนยงพบวากลมตวอยางนกทองเทยวอาเซยนสวนใหญ มภมลาเนา

อยในประเทศสาธารณรฐสงคโปร จากขอมลสถตจานวนนกทองเทยวชาวอาเซยน จาแนกตาม

ภมลาเนา ปพ.ศ. 2554 (กรมการทองเทยว, 2554) พบวา มนกทองเทยวทมภมลาเนาอยในประเทศ

สาธารณรฐสงคโปรเดนทางมาเยยมเยอนกรงเทพมหานครมากเปนลาดบท 2 รองจากประเทศ

มาเลเซย และผใชบรการชาวอาเซยนสวนใหญมการศกษาในระดบปรญญาตร ประกอบอาชพ

พนกงานบรษทเอกชน โดยมรายไดตอเดอนระหวาง 30,001 – 45,000 บาท

นอกจากน พบวา กลมตวอยางผใชบรการชาวอาเซยนสวนใหญเปนผใชบรการทมาเขาพก

เพอการพกผอน จากขอมลสถตจานวนนกทองเทยวชาวตางชาต จาแนกตามวตถประสงคหลกใน

การเดนทาง ปพ.ศ. 2554 (กรมการทองเทยว, 2554) พบวา มนกทองเทยวชาวตางชาตทมเดนทางมา

เยยมเยอนกรงเทพมหานครดวยวตถประสงคเพอการทองเทยว/พกผอน มากเปนลาดบท 1 โดยจะ

เปนการเขาพกโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร เปนครงแรก

5.2.2 ปจจยสวนบคคลของนกทองเทยวอาเซยนทสงผลตอความคาดหวงและการรบรใน


5.2.2.1 การเปรยบเทยบคาความแตกตางของความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยน



1) นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกน มความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดยรวมไม

แตกตางกน เนองจากปจจบนทงเพศหญงและเพศชาตมกจะมความคาดหวงเหมอนกน เนองจาก

ความเทาเทยมทางสงคม ซงสอดคลองซงสอดคลองกบงานวจยของพรรณ รกจอย (2547) ศกษา

เรอง ความคาดหวงของผเรยนและการรบรตอคณภาพการบรการดานการศกษาของบรษท เธรดเวฟ

138

เอดดเคชน จากด ผลการศกษาพบวา เพศทแตกตางกนมความคาดหวงในการบรการทง 5 ทศนะไม


2) นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกน มความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดยรวมไม

แตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของ จรวฒ ขนาน (2549: 68) ทาการศกษาเรอง การประเมน

คณภาพการบรการของโรงพยาบาลบารงราษฎร ทพบวา ลกคาทมอายแตกตางกนมความคาดหวง

ตอคณภาพการบรการไมแตกตางกน

3) นกทองเทยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกน มความคาดหวงตอ


โดยรวมแตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของเชาวลย สโตน (2546) ททาการศกษาความ

คาดหวงและการไดรบบรการของลกคาจาก บรษท อววา ประกนภย(ไทย) จากด ดานประกนภย

รถยนตพบวา ลกคาทมาใชบรการทมระดบการศกษาทแตกตางกนมความคาดหวงตอคณภาพการ

บรการโดยรวมทง 5 ดานแตกตางกน ซงการวจยครงนยงพบวา ผรบบรการงานเภสชกรรมทมระดบ

การศกษาอนปรญญา/ปวส. มความคาดหวงและการรบรตอคณภาพการบรการ นอยกวาผรบบรการ

ทระดบการศกษาประถมศกษาหรอตากวาระดบมธยมศกษา/ปวช.

4) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกน มความคาดหวงตอ


โดยรวมแตกตางกน ดงทจตตนนท เดชะคปต (2540: 174-176) แสดงแนวคดวาลกษณะของลกคา

แตละคนมความตองการสนคาและบรการแตกตางกน โดยมสาเหตมาจากอทธพลปจจยทางสงคม

และวฒนธรรมซงมผลตอคานยม ความเชอ ขนบธรรมเนยมประเพณ ภาษา ทาทางการแสดงออก

แบบแปนการดาเนนชวตของบคคลดวยความเชอและเจตคตทไดรบ การปลกฝงจากครอบครวและ

สงคม ทาใหลกคาแตละบคคลมความคาดหวงและการรบรทแตกตางกนออกไป

5) นกทองเท ยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกน มความคาดหวง ตอ


โดยรวมไมแตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของทรวงทพย วงศพนธ (2541) ศกษาเรอง

คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการในงานผปวยนอก โรงพยาบาลรฐ

จงหวดสพรรณบร ผลการศกษาพบวา ผรบบรการทมระดบการศกษา จานวนครงทมารบบรการ

เพศ อาย สถานภาพสมรส อาชพ รายไดตอเดอนและเหตจงใจในการมารบบรการทตางกนมความ

คาดหวงเกยวกบคณภาพบรการไมแตกตางกน

139

6) นกทองเท ยวอาเซยนท มรายไดแตกตางกน มความคาดหวงตอ


โดยรวมแตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของอนทรา จนทรฐ (2552) ศกษาเรอง ความคาดหวง

และการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตาเทยวบนภายในประเทศ ผลการศกษา

พบวา รายไดทแตกตางกนมผลตอความคาดหวงในการบรการทง 5 คณลกษณะแตกตางกน

7) นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกน มความคาดหวงตอ


โดยรวมไมแตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของทรวงทพย วงศพนธ (2541) ศกษาเรอง

คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการในงานผปวยนอก โรงพยาบาลรฐ

จงหวดสพรรณบร ผลการศกษาพบวา ผรบบรการทมระดบการศกษา จานวนครงทมารบบรการ

เพศ อาย สถานภาพสมรส อาชพ รายไดตอเดอนและเหตจงใจในการมารบบรการทตางกนมความ

คาดหวงเกยวกบคณภาพบรการไมแตกตางกน

8) นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกน มความ

คาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร โดยรวมไมแตกตางกน เนองจากนกทองเทยวทเลอกพกโรงแรมบตก มความ

ตองการทคลายคลงกน คอ ตองการแสวงหาประสบการณทแปลกใหม จงไมไดคาดหวงคณภาพ

การบรการทแตกตางกน

5.2.2.2 การเปรยบเทยบคาความแตกตางของการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ



1) นกทองเทยวอาเซยนทมเพศแตกตางกน มการรบรตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดยรวมไมแตกตางกน

เนองจากปจจบนทงเพศหญงและเพศชาตมกจะมความคาดหวงเหมอนกน เนองจากความเทาเทยม

ทางสงคม ซงสอดคลองกบงานวจยของเพญวภา ทรงบณฑต (2553: 63) ศกษาเรอง คณภาพการ

บรการของการทองเทยวเชงเกษตรในไรองน ผลการศกษาพบวา เพศทแตกตางกนมความคาดหวง

ในการบรการทง 5 คณลกษณะไมแตกตางกน

2) นกทองเทยวอาเซยนทมอายแตกตางกน มการรบรตอคณลกษณะคณภาพ

การบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดยรวมไมแตกตางกน

ซงสอดคลองกบการวจยของจรวฒ ขนาน (2549: 68) ทาการศกษาเรอง การประเมนคณภาพการ

140

บรการของโรงพยาบาลบารงราษฎร ทพบวา ลกคาทมอายแตกตางกนมความคาดหวงตอคณภาพ

การบรการไมแตกตางกน

3) นกทองเท ยวอาเซยนทมระดบการศกษาแตกตางกน มการรบรตอ


โดยรวมแตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของอนทรา จนทรฐ (2552: บทคดยอ) ศกษาเรอง

ความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตาเทยวบนภายในประเทศ

ผลการศกษาพบวา ระดบการศกษาทแตกตางกนมผลตอการรบรในการบรการทง 5 คณลกษณะ


4) นกทองเทยวอาเซยนทมภมลาเนาแตกตางกน มการรบรตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร โดยรวมแตกตาง

กน ดงทจตตนนท เดชะคปต (2540: 174-176) แสดงแนวคดวาลกษณะของลกคาแตละคนมความ

ตองการสนคาและบรการแตกตางกน โดยมสาเหตมาจากอทธพลปจจยทางสงคมและวฒนธรรมซง

มผลตอคานยม ความเชอ ขนบธรรมเนยมประเพณ ภาษา ทาทางการแสดงออก แบบเปนการดาเนน

ชวตของบคคลดวยความเชอและเจตคตทไดรบ การปลกฝงจากครอบครวและสงคม ทาใหลกคาแต

ละบคคลมความคาดหวงและการรบรทแตกตางกนออกไป

5) นกทองเทยวอาเซยนทมอาชพแตกตางกน มการรบรตอคณลกษณะ


กน ซงสอดคลองกบการวจยของอนทรา จนทรฐ (2552: 204) ศกษาเรอง ความคาดหวงและการรบร

จรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตาเทยวบนภายในประเทศ ผลการศกษาพบวา อาชพท

แตกตางกนมผลตอการรบรในการบรการทง 5 คณลกษณะแตกตางกน

6) นกทองเทยวอาเซยนทมรายไดแตกตางกน มการรบรตอคณลกษณะ


กนซงสอดคลองกบแนวคดของศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และศภร เสรรตน (2552: 45)

ทวาระดบรายไดหรอโอกาสทางเศรษฐกจ (Economic Circumstances) จะกระทบตอสนคาและ

บรการทลกคาตดสนใจซอ สงผลใหลกคามความตองการและการรบรตอคณภาพการบรการใน

ระดบทแตกตางกน

7) นกทองเทยวอาเซยนทมอตราการเขาพกแตกตางกน มการรบรตอ


โดยรวมแตกตางกน ซงสอดคลองกบการวจยของกนษฐรน จโนวฒน (2550: 96) ศกษาเรอง

คณภาพบรการของโรงแรมใบไมเขยวในเขตภาคใต พบวา ลกคาทเขาพกเปนครงแรก ประเมน

141

คณภาพบรการทไดรบจรงแตกตางจากลกคาทเคยเขาพกมาแลวทง 5 ปจจยซงลกคาทเคยเขาพก

มาแลวประเมนคณภาพบรการทไดรบจรงสงกวาลกคาทเขาพกเปนครงแรก

8) นกทองเทยวอาเซยนทมวตถประสงคในการเขาพกแตกตางกน มการรบร

ตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

โดยรวมแตกตางกน ซงสอดคลองกบคาอธบายของชยสมพล ชาวประเสฐ (2549: 47-50) ทวาความ

ตองการและพฤตกรรมของลกคาในแตงละคนไมเหมอนกน ลกคาแตละคนมความตองการแตกตาง

กนไปขนอยกบความจาเปนของการใชบรการ จากผลการศกษา พบวาผใชบรการชาวอาเซยนทม

วตถประสงคการเขาพกเพอการทองเทยวมการรบรคณภาพการบรการมากกวานกทองเทยวทม

วตถประสงคการเขาพกเพอธรกจ

5.2.3 ระดบความคาดหวงและระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ


5.2.3.1 ระดบความคาดหวงของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ในภาพรวมอยในเกณฑทคอนขางมาก โดย

คาเฉลยรวมอยท 3.70 ซงบงบอกไดวา Servqual สะทอนถงคณลกษณะในการบรการทใชวดความ

คาดหวงของนกทองเท ยวอาเซยนท ม ตอโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ซงตรงกบท

Parasuraman, Zeithaml and Berry (1990) กลาวไววาแตละคณลกษณะในการบรการถกพฒนามาก

จากความคาดหวงของลกคา ดงนนจงไมแปลกทคาความคาดหวงจะมคาทคอนขางสงในทกคณ

ลกษระ โดยคณลกษณะทลกคาคาดหวงตอโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครมากทสดสองอนดบ

แรก คอ คณลกษณะดานการตอบสนองความตองการของลกคา (3.77) และคณลกษณะดานความ

นาเชอถอไววางใจในการบรการ (3.71) สวนคณลกษณะทมความคาดหวงนอยทสดคอ ความเปน

รปธรรมของการบรการ เชน ความพรอมและความทนสมยของอปกรณในการใหบรการ การแตง

กายของพนกงานผใหบรการ เปนตน

การทนกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะคณภาพการบรการดานการ

ตอบสนองความตองการของลกคามากทสด ไดสะทอนใหเหนวาสงทลกคาควาดหวงมากทสดคอ

ความรวดเรว ความกระตอรอรนในการใหบรการของพนกงานผใหบรการอยางทนทวงททมการ

รองขอ ซงสอดคลองกบแนวคดดานความคาดหวงของกตตศกด พลอยพานชเจรญ (2547: 26-29)

ทวา ความคาดหวงมกจะเกดจากประสบการณในอดตทสงผลตอความคาดหวงในปจจบน ซง

142

ประสบการณนนอาจจะเปนประสบการณทสรางความประทบใจหรอรสกไมพงพอใจกได เชน ใน

อดตเคยใชเวลาในการลงทะเบยนเขาพกประมาณ 10 นาท จงเกดความคาดหวงตอการใชบรการใน

ปจจบนของผรบบรการวาตองใชเวลาในการลงทะเบยนเขาพกไมเกน 10 นาทเหมอนกบในอดตท

ผานมา

5.2.3.2 ระดบการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการ

ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

นกทองเทยวอาเซยนมการรบรตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบ

สวนหนา โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ในภาพรวมอยในเกณฑปานกลาง โดยคาเฉลยรวมอยท

3.07 ซงสะทอนใหเหนวาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหนคร ยงไมสามารถสงมอบการบรการใหกบ

ลกคาในระดบทพงพอใจได โดยคณลกษณะทลกคารบรไดมากทสดสองอนดบแรก คอ ดาน

ความเหนอกเหนใจผรบบรการ (3.16) และดานความนาเชอถอและไววางใจในการบรการ (3.11)

สวนคณลกษณะทมการรบรนอยทสดเปนอนดบสดทาย คอ ดานการใหความมนใจแกลกคา (2.97)

เชน ความรสกปลอดภยในการมารบบรการ ความรความสามารถในการตอบขอซกถามของ

พนกงานผใหบรการ

การทนกทองเทยวอาเซยนสามารถรบรถงคณลกษณะของคณภาพการบรการดาน

ความเหนอกเหนใจผรบบรการ ไดสะทอนใหเหนถงเอกลกษณของโรงแรมบตกทวามการบรการท

เขาถงความตองการเฉพาะสวนบคคล วาแตละบคคลมความตองการทแตกตางกนออกไป ใสใจ

รายละเอยดวาลกคาชอบหรอไมชอบอะไร ซงสอดคลองกบงานวจยเรองปจจยทมผลตอความ

คาดหวงกบสวนประสมทางการตลาดของบตครสอรท พทยา จงหวดชลบร ของอฐพร ธารงเกยรต

กล (2552, 409) วาปจจยแหงความสาเรจของโรงแรมบตก คอ การบรการแบบเฉพาะตว เนนลกคา

เปนหลก ใหความสาคญกบลกคาเปนรายบคคล และพยายามจดกจกรรมตางๆขนเพอใหลกคาเกด

ความประทบใจอยางสงสด และกลบมาใชบรการซ าอกในครงตอไป

หากพจารณาคณลกษณะทโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครสงมอบการบรการท

นอยทสด คอ ดานการใหความมนใจแกลกคา ทงนสะทอนใหเหนถงการใหความสาคญกบการให

ขอมลหรอการตอบขอซกถามของพนกงานผใหบรการยงมความไมชดเจน และไมถกตอง จงสงผล

ตอการรบรทไมดของนกทองเทยวอาเซยน ซงอาจจะมาจากโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานครยง

ขาดระบบการจดฝกอบรม และใหความรแกพนกงานทมประสทธภาพ และนอกจากนยงรวมถง

ความปลอดภยของสถานท ในการใหบรการของแผนกตอนรบสวนหนาวาอาจจะอยใน

สภาพแวดลอมทไมเปนระเบยบเรยบรอยเทาทควร

143

5.2.4 ชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ


เมอพจารณาในภาพรวมแลวพบวานกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร สงกวาการรบรท

มตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

ทง 5 ดาน และพบวาทง 5 ดานมความสาคญทจะตองทาการปรบปรงและพฒนาใหมคณภาพการ

บรการทดยงขนตอไป หากเรยงลาดบตามความสาคญคณลกษณะทควรจะมการตระหนงถงและทา

การปรบปรงเปนอนดบแรกสด คอ คณลกษณะดานการใหความมนใจแกผ รบบรการ โดย

นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงทคาเฉลย 3.70 และมการรบรทคาเฉลย 2.97 ซงมชองวางอยท

0.73 อนดบท สอง คอ คณลกษณะดานการตอบสนองความตองการของผ รบบรการ โดย

นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงทคาเฉลย 3.77 และมการรบรทคาเฉลย 3.06 ซงมชองวางอยท

0.71 อนดบทสาม คอ คณลกษณะดานความเปนรปธรรมของการบรการ นกทองเทยวอาเซยนม

ความคาดหวงทคาเฉลย 3.65 และมการรบรทคาเฉลย 3.03 ซงมชองวางอยท 0.62 อนดบทส คอ

คณลกษณะดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงท

คาเฉลย 3.71 และมการรบรทคาเฉลย 3.11 ซงมชองวางอยท 0.60 และอนดบสดทาย คอ

คณลกษณะดานความเหนอกเหนใจผรบบรการนก ทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงทคาเฉลย 3.67

และมการรบรทคาเฉลย 3.16 ซงมชองวางอยท 0.51

5.2.5 แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอรองรบ

นกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา : โรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

Servqual เปนเครองมอมาตรฐานในการวดคณภาพการบรการทงานวจยหลายชนให

การยอมรบเปนอยางด เนองจากสามารถใชเปนเครองมอสาหรบผบรหารโรงแรมในการวดคณภาพ

การบรการในองคกรของตน งานวจยชนนสะทอนใหเหนวานกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวง

คณภาพการบรการสงกวาการรบรในทง 5 คณลกษณะ ดงนนการทาความเขาใจถงความคาดหวง

และการรบรทแทจรงของลกคาจะเปนแนวทางใหโรงแรมบตกสามารถออกแบบการบรการไดตรง

ตามความตองการของลกคาและใหลกคาเกดความพงพอใจอยางสงทสดตอการบรการททาง

โรงแรมไดนาเสนอให และงานวจยชนนจงไดเสนอแนะแนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของ

144

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรม เพ อรองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก

(Boutique) ในกรงเทพมหานคร ดงตอไปน

5.2.5.1 ดานความเปนรปธรรมของการบรการ จากผลการวจยแสดงใหเหนวา แผนก

ตอนรบสวนหนามการเตรยมความพรอมทงในดานการบรการและความพรอมของพนกงานผ

ใหบรการในแผนกตอนรบสวนหนา โดยคานงถงเรองการดแลอปกรณเครองใชตางๆใหมความ

พรอมใชงานไดเปนอยางด และพนกงานมการแตงกายทสะอาด สวยงาม สงผลใหชองวางระหวาง

ความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการบรการของแผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยในระดบนอยทสด เมอเทยบกบคณลกษณะ

คณภาพการบรการดานอน ถงแมวาชองวางจะอยในระดบนอยทสด แตระดบของความคาดหวง

และการรบรถงคณภาพการบรการยงอยในเกณฑปานกลาง จงควรทจะมการปรบปรงและพฒนาให

อยในเกณฑทสงขนตอไป นอกจากนผลการศกษายงพบวา กลมตวอยางนกทองเทยวอาเซยนสวน

ใหญมอายอยระหวาง 31-40 ป จานวน 182 คน คดเปนรอยละ 45.5 มการศกษาอยในระดบปรญญา

ตร จานวน 194 คน คดเปนรอยละ 48.5 และประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชนจานวน 181

คน คดเปนรอยละ 45.2 ซงลวนแลวแตจดอยในกลมผใชบรการวยทางานทมระดบการศกษาสง และ

มรายไดสวนใหญมาจากการทางาน จงมความพรอมทจะไดรบการบรการดวยอปกรณตางๆท

ทนสมย สะดวกและรวดเรว ดงนนผบรหารควรจะพจารณานาเอาเทคโลยตางๆเขามาใช เชน เครอง

บรการลงทะเบยนเขาหองพกอตโนมต เพอใหผใชบรการสามารถลงทะเบยนเขาพกไดดวยตนเอง

ทงนเพอลดระยะเวลาในการรอเขารบการลงทะเบยนเขาพกจากพนกงานผใหบรการโดยตรง แตก

ควรจะเปนอปกรณทไมยงยากซบซอนมากจนเกนไป

ยงไปกวานนสงทจะตองรกษามาตรฐานการบรการใหยงคงอย คอ เรองการดแลรกษา

ความสะอาดเรยบรอย และความปลอดภยของบรเวณโดยรอบมความสาคญเปนอยางมาก รวมถง

การจดเตรยมอปกรณและเอกสารตางๆเพออานวยความสะดวกใหกบผรบบรการทเขามาพก อาท

เครองเขยน อปกรณคอมพวเตอรทมไวใหบรการควรอยในสภาพพรอมใชงาน และโปรแกรม

สาเรจรปทใชภายในโรงแรมควรมครอบคลมในทกสวนงาน เพออานวยสะดวกและงายตอการ

คนหาขอมลทเกยวของกบผทมาเขารบบรการบรการ อกทงโปรชวรหรอแผนพบทเตรยมไวให

ขอมลควรจะมความสวยงาม นาสนใจ ขอความอานงายและชดเจน นอกจากนควรจะมปายบอกทาง

หรอบอกตาแหนงตามจดใหบรการตางๆของแผนกตอนรบสวนหนา อาท สวนตอนรบ สวนขอมล

ขาวสาร และสวนดแลสมภาระ เปนตน และทสาคญพนกงานผใหบรการในแผนกตอนรบสวนหนา

145

จะตองสวมใสชดเครองแบบทสะอาดเรยบรอย เหมาะสม ถาสามารถมชดเครองแบบพนกงานทตรง

กบรปแบบของโรงแรม จะเปนสงทดงดดความสนใจจากผรบบรการไดเปนอยางด

5.2.5.2 ดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการ จากผลการวจยแสดงใหเหนวา

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกมการสงมอบการบรการคอนขางดใหกบนกทองเทยวอาเซยน

เนองจากชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการดานความนาเชอถอไววางใจในการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบ

ตก ในกรงเทพมหานคร อยในระดบนอยเปนอบดบทสองเมอเทยบกบคณลกษณะคณภาพการ

บรการดานอนๆ

แตอยางไรกตามผลการวจยยงพบอกวา นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการดานความเชอถอไววางใจในการบรการคอนขางสง ซงเปนอนดบ

สองรองลงมาจากการใหความมนใจในการบรการแกผรบบรการ ดงขอคนพบของพาราสรามาน

ซแทมส และเบอรร (Parasuraman, Ziethaml and Berry,1990.62) ทไดกลาวถงนยามของความ

นาเชอถอไววางใจในการบรการวาเปนการสงมอบบรการตามทไดสญญาไวกบลกคาไดตรงตาม

เวลาอยางถกตองและสมาเสมอ รวมถงการใหการบรการตรงตามคาสงหรอความตองการของลกคา

นนหมายถงพนกงานผใหบรการในแผนกตอนรบสวนหนาจะตองใหบรการดวยความถกตอง

เหมาะสมและมคณภาพตงแตครงแรก สามารถอธบายถงขอจากดและแนะนาการใชบรการตางๆได

อยางถกตอง และยงตองรกษาเวลาและรกษาคามนสญญาทใหไวกบผรบบรการอกดวย เชน ทาง

โรงแรมไดกาหนดระยะเวลาในการเชคอนและการสงมอบสมภาระใหกบผรบบรการภายใน 15

นาท กจะตองทาใหไดตรงตามทสญญาไวเพอใหลกคาเกดความประทบใจในการบรการ นอกจากน

แผนกตอนรบสวนหนาควรมความพรอมในใหบรการและชวยเหลอลกคาเปนอยางดโดยสมาเสมอ

5.2.5.3 ดานการตอบสนองความตองการของลกคา จากผลการวจยแสดงใหเหนวา

นกทองเทยวอาเซยนมความคาดหวงคณลกษณะคณภาพการบรการดานการตอบสนองความ

ตองการของลกคามากทสดเปนอนดบทหนง แตเมอมการพจารณาถงระดบการรบรแลวพบวา

ชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะคณภาพการ

บรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร ยงอยในระดบทคอนขางสง

เนองจากเปนอบดบทสองเมอเทยบกบคณลกษณะคณภาพการบรการดานอนๆ

146

ตามการนยามความหมายการตอบสนองความตองการแกผรบบรการ โดยพาราสรา

มาน ซแทมส และเบอรร (Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1990: 62) คอ ความเตมใจ ความ

ชวยเหลอ วมถงความพรอมทจะใหบรการอยางสะดวกรวดเรวทนททลกคามการรองขอ ดงนนหาก

ผบรหารตองการปรบปรงและพฒนาการบรการใหดยงขนจะตองมแนวทางการจดการพนกงานผ

ใหบรการในแผนกตอนรบสวนหนาจะตองมงเนนการใหความสาคญกบการบรการทเปนเลศและ

สามารถใหบรการไดอยางรวดเรว หากผรบบรการจะตองรอการเขารบบรการ พนกงานควรจะตอง

มวธการจดการเพอไมใหผรบบรการเกดความไมพงพอใจ เชน อาจจะสงสายตาหรอรอยยมเพอให

ผรบบรการทราบวากรณารอสกครทานจะไดเปนผรบบรการเปนรายตอไป และควรจะอานวยความ

สะดวกในการตดตอสอสารระหวางแผนกตอนรบสวนหนากบนกทองเท ยว ใหสามารถ

ตดตอสอสารไดงาย รวดเรว และหลากหลาย อาท ตดตอทางโทรศพท จดหมายอเลกทรอนกส เปน

ตน หากเม อผ ใชบรการมการรองเรยนแผนกตอนรบสวนหนาจะตองแสดงความจรงใจ

กระตอรอรนในการชวยแกไขปญหาใหกบผรบบรการ เพอใหผรบบรการรสกวาทางโรงแรม

เลงเหนถงความสาคญของปญหานนและพรอมทจะนามาปรบปรงและแกไขตอไป

นอกจากนนหวหนางานควรเปดโอกาสใหพนกงานในแผนกของตนพดคยปรกษา

ปญหาและอปสรรคตางทเกดขนระหวางปฏบตงาน โดยพยายามรบฟงขอมลความคดเหนและ

ขอเสนอแนะจากพนกงานเพอนามาปรบปรงและหารปแบบการการบรการรวมกนเพอเออตอการ

สงเสรมความสามารถในการใหมความรวดเรวและมประสทธภาพมากยงขน ทงนอาจมการ

เชอมโยงรางวลขอเสนอแนะทดทสดในการปรบปรงคณภาพการบรการ เพอใหพนกงานมความ

กลาทจะแสดงความคดเหนและบอกกลาวความขบของใจทเกดขนจากการทางาน ทงนสงผลให

พนกงานสามารถสงมอบการบรการใหแกผรบบรการอยางมคณภาพดวยความเตมใจในการ


5.2.5.4 ดานการใหความมนใจแกลกคา จากผลการวจยแสดงใหเหนวา แผนก

ตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกมการสงมอบการบรการอยในระดบทไมดเทาทควรใหกบผรบบรการ

เนองจากชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอคณลกษณะ

คณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยในระดบสง

ทสดเมอเทยบกบคณลกษณะคณภาพการบรการดานอน

147

ตามแนวคดของพาราสรามาน ซแทมส และเบอรร (Parasuraman, Ziethaml and

Berry, 1990: 62) เกยวกบปจจยประเมนคณภาพการบรการดานการใหความมนใจแกผรบบรการวา

ผใหบรการตองมความรและทกษะทจาเปนในการบรการ (Competence) ความสภาพออนนอม

(Courtesy) ความนาเชอถอ ความซอสตย (Creditability) และการใหความมนคงปลอดภย (Security)

ทสามารถใหความมนใจแกลกคาได ดงนนผบรหารจงควรตระหนกและใหความสาคญกบ

คณลกษณะคณภาพการบรการดานการใหความมนใจแกลกคาเปนอนดบแรก ทงนเพอสงมองการ

บรการทดขน และรกษาลกคาเกาทอาจจะกลบมาพกอก โดยพนกงานผใหบรการในแผนกตอนรบ

สวนหนาจะตองความรอบรทงในเรอง ผลตภณฑตางๆของโรงแรม ขอมลทวไปของโรงแรม ขอมล

สถานททองเทยวบรเวณใกลเคยง และจะตองใหขอมลตางๆแกนกทองเทยวทมความถกตองและ

ชดเจน และนอกจากนยงควรเพมความมนใจใหกบนกทองเทยวดวยทกษะความสามารถทางดาน

ภาษา ความซอสตย และมารยาทของพนกงานผใหบรการ ซงแนวทางการพฒนาในดานนควรจะให

ความสาคญกบการฝกอบรม ซงหวขอในการฝกอบรมควรทจะการสอบถามความสนใจจาก

พนกงานตอนรบดวย เนองจากพนกงานผใหบรการเปนผทปฏบตหนาทจรงยอมทราบวาตนเองและ

เพอรวมงานยงขาดทกษะในดานใดอกบาง

5.2.5.5 ดานความเหนอกเหนใจแกผรบบรการ จากผลการวจยแสดงใหเหนวา

แผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตกสามารถสงมอบการบรการโดยรวมอยในระดบทดใหกบ

ผรบบรการ เนองจากชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของนกทองเทยวอาเซยนทมตอ

คณลกษณะคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยใน

ระดบนอยทสดเมอเทยบกบคณลกษณะคณภาพการบรการดานอน แตอยางไรกตามแผนกตอนรบ

สวนหนาจะควรรกษาระดบการปฏบตงานทดอยางตอเนอง ควรจะมงเนนไปทความเขาอกเขาใจ

ผรบบรการเปนรายบคคล เนองจากแตละบคคลมความตองการทแตกตางกน ดวยเพศ วย รายได

และปจจยอนๆอกมากมาย ทงนเพอใหสามารถจดการการบรการไดแบบเฉพาะเจาะจง แตจะตองไม

เลอกปฏบตกบผรบบรการบางราย ยงไปกวานนหากทางโรงแรมมการจดเกบขอมลความตองการ

พเศษของผรบบรการไว เพออานวยความสะดวกในการเขาพกครงตอไปจะสามารถสรางความ

ประทบใจใหกบนกทองเทยวไดเปนอยางมาก ตามคานยามของพาราสรามาน ซแทมส และเบอรร

(Parasuraman, Ziethaml and Berry, 1990: 62) เกยวกบปจจยประเมนคณภาพการบรการดาน

ความเหนอกเหนใจแกลกคาวา เปนการดแลเอาใจใส การใหความสนใจ และใหบรการแกลกคาแต

ละรายซงมความตองการแตกตางกน เพอใหลกคาเกดความพงพอใจตอการบรการ

148

5.3 ขอเสนอแนะในการนาผลการวจยไปประยกตใช

การวจยนเปนการสารวจคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ใน

กรงเทพมหานคร ผวจยเสนอแนะใหมการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนา ใน

ทกๆสวนงานทมความเกยวของใหมคณภาพมากยงขนตอไป เนองจากแผนกตอนรบสวนหนา

โรงแรมมความสาคญในการสงมอบบรการทดแกลกคาเปนอยางมาก โดยสามารถนาผลการวจยไป

ปรบใชในการประเมนถงจดแขงและจดออนในการใหบรการของโรงแรม และเพอเปนแนวทางให

ผบรหารสามารถแกไขหรอลดขอบกพรองในดานการบรการได และสามารถนาไปประยกตใชใน

การออกแบบกลยทธทางการตลาดของธรกจโรงแรมบตก เพอใหสามารถตอบสนองตอความ

ตองการของลกคาไดอยางมประสทธภาพ ทงนเพอสรางขอไดเปรยบในเชงแขงขนใหกบธรกจดวย

5.4 ขอเสนอแนะเพอการวจยครงตอไป

1) การวจยในครงนเปนการศกษาเฉพาะกลมผใชบรการชาวอาเซยน โรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานคร ดงน น การวจยครงตอไปควรมการศกษาวจยในจงหวดอนๆทเปนเมอง

ทองเทยวสาคญหรอมการเจรญเตบโตทางธรกจใกลเคยงกบกรงเทพมหานคร ซงจะไดผลการวจย

ตามสภาพของแตละพนทอยางเจาะจงมากยงขน

2) การวจยในครงนเปนการศกษาเฉพาะกลมผใชบรการชาวอาเซยน โรงแรมบตก

ในกรงเทพมหานคร ดงนน การวจยครงตอไปควรมการศกษาวจยตามแหลงทมาของผใชบรการ

อนๆ เชน ยโรป เอเชยตะวนออก เปนตน เพ อประโยชนในการเกบรวบรวมขอมลตามกลม

ผใชบรการอยางละเอยดและชดเจน

3) การวจยในครงตอไปอาจจะทาการพฒนาปจจยชวดคณภาพการบรการอนๆ ท

สามารถวดคณภาพการบรการไดอยางมประสทธภาพมากยงขนและทาการพฒนาตวชวดคณภาพ

การบรการใหมใหเหมาะสมกบธรกจโรงแรมมากยงขนตอไป

บรรณานกรม

กนษฐรน จโนวฒน. 2550. คณภาพบรการของโรงแรมใบไมเขยวในเขตภาคใต. วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยวลยลกษณ.

กลยา วานชยบญชา. 2547. หลกสถต. พมพครงท 7: กรงเทพมหานคร: โรงพมพจฬาลงกรณ

มหาวทยาลย.

กตศกด พลอยพานชเจรญ. 2547. ระบบการควบคมคณภาพทหนางาน: ควซเซอรเคล.

พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: เทคนคอล แอพโพรช เคานเซลลง แอนด เทรนนง.

กตศกด พลอยพานชเจรญ. 2550. หลกการการควบคมคณภาพ. กรงเทพมหานคร: สมาคมสงเสรม

เทคโนโลยไทย-ญปน.

กรมการทองเทยว. 2554. สถตนกทองเทยว. คนวนท 2 ตลาคม 2555

จาก http://www.tourism.go.th.

กอเกยรต วรยะกจพฒนา. 2550. พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: สานกพมพวงอกษร.

จรวฒ ขนาน. 2549. การประเมนคณภาพการบรการของโรงพยาบาลบารงราษฎร. วทยานพนธ

ปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

จตตนนท เดชะคปต. 2540. เอกสารการสอนชดวชาประสบการณวชาชพการโรงแรมและ

ภตตาคาร. หนวยท 8-15. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

จตตนนท นนทไพบลย. 2555. การโรงแรม. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

จฑาทพ คลายทบทม. 2555. ประชาคมเศรษฐกจอาเซยนกบประเทศไทย. กรงเทพมหานคร:

สานกพมพชมนมสหกรณการเกษตรแหงประเทศไทย.

ฉนทช วรรณถนอม. 2552. อตสาหกรรมการทองเทยว. กรงเทพฯ: หางหนสวนจากดสามลดา.

ชยสมพล ชาวประเสรฐ. 2546. การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.



ชษณกร พรภาณวชญ. 2540. ความคาดหวงของประชาชนทมตอบทบาทการจดการ

ทรพยากรธรรมชาตในทองถนขององคการบรหารสวนตาบล: กรณศกษาจงหวดแพร.

วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยมหดล.

150

เชาวลย สโตน. 2546. ความคาดหวงและการไดรบบรการของลกคาจาก บรษท อววา ประกนภย

(ไทย) จากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ฐรชญา มณเนตร. 2553. ไทยศกษาเพอการทองเทยว. กรงเทพมหานคร: สานกพมพโอเดยนสโตร.

ทรวงทพย วงศพนธ. 2541. คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการในงาน

ผปวยนอก โรงพยาบาลรฐ จงหวดสพรรณบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต

มหาวทยาลยมหดล.

ศนยวจยกสกรไทย. 2555. ทพกรปแบบใหมทกาลงมาแรงในปจจบน. คนวนท 1 ตลาคม 2555

จาก http://www.ksmecare.com/Article/82/27821/Boutique-HoteI

ธารทพย ทาก. 2549. การจดการงานสวนหนาของโรงแรม. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

นศา ชชกล. 2550. อตสาหกรรมการทองเทยว. กรงเทพมหานคร: สานกพมพแหงจฬาลงกรณ

มหาวทยาลย.

นงคนช ศรธนาอนนต. 2548. การโรงแรมเบองตน. กรงเทพมหานคร: สานกพมพมหาวทยาลย

ธรกจ บณฑตย.

บญเลศ จตตงวฒนา. 2555. การจดการดานการตลาดอตสาหกรรมการทองเทยว.

กรงเทพมหานคร: เฟรนขาหลวงพรนตงแอนดพบลชชง.

ปรทยมน เลปนานน. 2555. เอกสารประกอบการสอนรายวชา การจดการการบรการ. นนทบร:

มหาวทยาลยธรกจบณฑตย.

พรรณวด พฒนชย. 2551. ความพงพอใจของลกคาตอคณภาพการบรการของโรงแรมเชยงใหมภคา

จงหวดเชยงใหม. ปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม.

พรรณ รกจอย. 2547. ความคาดหวงของผเรยนและการรบรตอคณภาพการบรการดานการศกษา

ของบรษท เธรดเวฟ เอดดเคชน จากด. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลย

ศรนครนทรวโรฒ.

เพญวภา ทรงบณฑต. 2553. คณภาพการบรการของการทองเทยวเชงเกษตรในไรองน.

วทยานพนธ ปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร

เมทน วงศธราวฒน. 2554. แนวทางการเสรมสรางคณภาพบรการของพนกงานบรการสวนหนา

โรงแรมระดบ 5 ดาว ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต

มหาวทยาลยราชภฏสวนดสต

ยพาวรรณ วรรณวาณชย. 2548. การจดการการตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: แสงดาว.

151

วรสภา ชมวงศ. 2552. คณภาพการบรการของอตสาหกรรมโรงแรมในประเทศไทย กรณศกษา

เปรยบเทยบระหวางโรงแรมบตกและโรงแรมธรกจ. วทยานพนธปรญญาธรกจ

มหาบณฑตมหาวทยาลยธรรมศาสตร.

วเชยร วทยอดม. 2547. พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร: ธระฟลมและไซเทกซ.

วรพงษ เฉลมจระรตน. 2539. คณภาพในงานบรการ. กรงเทพมหานคร: สมาคมสงเสรม

เทคโนโลยไทย-ญปน.

วระรตน กจเลศไพโรจน. 2547. การตลาดธรกจบรการ. กรงเทพมหานคร: ซเอดยเคชน.

ศรวรรณ เสรรตน และคนอนๆ. 2546. การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพมหานคร: ธรรมสาร.

ศรวรรณ เสรรตน, ศภร เสรรตน, ปณศา มจนดา และอรทย เลศวรรณวทย. 2550. กลยทธการตลาด

และการบรหารเชงกลยทธโดยมงทตลาด. กรงเทพมหานคร: ธนธชการพมพ.

ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท, ศภร เสรรตน . 2552. การบรหารการตลาดยคใหม.

กรงเทพมหานคร: พฒนาศกษา.

สจนต สขะพงษ. 2550. แนวทางการจดการตลาดบรการสาหรบโรงแรมบตกในเขต

กรงเทพมหานคร: กรณศกษากลมหนมเจาสาอาง. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต

มหาวทยาลยศรปทม.

สชล บานนบ. 2541. คณภาพบรการตามความคาดหวงและการรบรของผรบบรการในงาน

ผปวยนอก โรงพยาบาลรฐ จงหวดสพรรณบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต

มหาวทยาลยมหดล.

สภทรา สขช. 2547. โรงแรมบตก...จากวนวาน ถงวนน. นตยสารโพซชนนง. คนวนท 2 ตลาคม

2555 จาก http://www.positioningmag.com/magazine/details.aspx?id=25027.

เสร วงษมณฑา. 2542. พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพมหานคร: จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

โสภต ภทรพพฒน. 2538. ธรกจโรงแรม. กรงเทพมหานคร: สานกพมพศนยสงเสรมวชาการ.

หวหนางานโรงแรมสยามเฮอรเทจ. 2556 (1 สงหาคม). การสมภาษณ.

หวหนางานโรงแรมสลม ศรนทร. 2556 ( 30 กรกฎาคม). การสมภาษณ.

หวหนางานโรงแรมเอฟเอกซ มกกะสน. 2556 (16 กรกฎาคม). การสมภาษณ.

หวหนางานโรงแรมแอสเพน สวท. 2556 (29 กรกฎาคม). การสมภาษณ.

หวหนางานโรงแรมฮาวเวรดสแควร. 2556 (16 กรกฎาคม). การสมภาษณ.

อนนต วฒนกลจรส. 2555. เศรษฐกจการทองเทยวมหภาค. เชยงใหม: สถาบนศกษานโยบาย

สาธารณะ.

152

อดลย จาตรงคกล และคณะ. 2546. การตลาดบรการ. กรงเทพมหานคร: เพยรสนเอดดเคชนอนโด

ไชนา.

อดลย จาตรงคกล. 2545. กลยทธการตลาด. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: สานกพมพ

มหาวทยามหาวทยาลยธรรมศาสตร

อฐพร ธารงเกยรตกล. 2552. ปจจยทมผลตอความคาดหวงกบสวนประสมทางการตลาดของบตคร

สอรท พทยา จงหวดชลบร. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเรศวร.

อนทรา จนทรฐ. 2552. ความคาดหวงและการรบรจรงตอคณภาพการบรการสายการบนตนทนตา

เทยวบนภายในประเทศ. วทยานพนธปรญญามหาบณฑต

มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

อทส ศรวรรณ. 2549. การจดการการตลาด. พมพครงท 3. กรงเทพมหานคร: เพยรสนเอดดเคชน

อนโดไชนา.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2006. Marketing management. New Jersey:

Pearson Prentice Hall.

Zeithaml, Valarie A; Parasuraman, A. and Berry, Leonard L. 1990. Delivery Quality

Service: Balancing Customer Perceptions and Expections. New York:

Free Press.

Parasuraman A.; Zeithaml, Valarie A. and Berry, Leonard L. 1985. A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing.

49, 4(Fall): 41-50.

Lee Yun Lok and Hing, Nerilee. 1995. Measuring quality in restaurants: and application of the

SERVQUAL instrument. International Journal of Hospitaltity Management.

14 (3-4): 293-310.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก

แบบสอบถาม

Research Questionnaire This questionnaire is to collect information and database for doing thesis in Master of Arts: Integrated Tourism Management at National Institute of Development Administration, “Subject: Guidelines for Service Quality Development of Hotel’s Front Office Department to support Asian Tourists: A study of Boutique hotel in Bangkok. The information collected from questionnaires will be presented in overall summary. It will not affect anybody or any institute at any case. And your assistance in completing this questionnaire is greatly appreciated. The questionnaires consist of 3 parts which are; Part 1: General information Part 2: Measurement of the expectation and perception of service quality attributes Part 3: Comments and suggestions for develop Service Quality of Hotel’s Front Office Department to support Asian Tourists: A study of Boutique hotel in Bangkok Part 1 : General information (Please mark √ in the box as appropriate) 1. Your Gender

1. � Male 2. � Female 2. Your Age

1. � Lower 20 2. � 20-30

3. � 31-40 4. � 41-50

5. � 51-60 6. � 61 up

Hotel………………

156

3. Your Country of residence

1. � Malaysia

2. � Republic of the Philippines

3. � Republic of Indonesia

4. �

5. � Republic of the Union of Myanmar

Republic of Singapore

6. � Socialist Republic of Vietnam

7. � Lao People's Democratic Republic

8. � Nation of Brunei, the Abode of Peace

9. � Kingdom of Cambodia 4. Your Education Background

1. � Elementary school 2. � Junior high school

3. � High school 4. � Junior college

5. � Bachelor’s degree 6. � Master’s degree

7. � Doctorate degree 8. � Other……………………… (Please indicate) 5. Your Occupation

1. � Students 2. � Government officers

3. � Private organization employees 4. � Business ownership

5. � Retired 6. � Housewife

7. � Other……………………………… (Please indicate)

157

6. Your income per month

1. � Below 500 US$ 2. � 501 – 1,000 US$ 3. � 1,001-1,500 US$ 4. � 1,501- 2,000 US$

5. � Above 2,001 US$ 7. Is this your first time to stay here?

1. � Yes 2. � No, this is my……….times 8. Your purpose of stay

1. � Business 3. � Leisure

3. � Other………………………………………. (Please indicate)

158

Part 2: Measurement of the expectation and perception of service quality attributes Note: Center column contains some attributes that customers would expect from the hotel. There are two measurements on each side of this column, the left side measures your expectation level before lodging and the right side measures your perception level during or after lodging.

Please circle the number below that indicates how much you agree or disagree with each statement. Before lodging, how is your expectation

Attributes to Hotel

Front Office’s service quality?

After lodging, how is your perception to Hotel Front Office’s service quality?

Low

est

Low

Fair

Hig

h

Hig

hest

Low

est

Low

Fair

Hig

h

Hig

hest

1 2 3 4 5

Front Office’s tools and equipment in service are up-to-date and practically facilitate

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office’s surrounded areas are well-decorated, safe and are well-presented of the hotel’s identity.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Service information and document (i.e. brochures, maps.) are clear, well-presented and attractive.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office staffs are well dressed up, clean and match the hotel’s concept.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office has clear signs settled, i.e. sign of Reception, sign of Bell boy and sign of Information.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office can provide services on time as promised to the guest, i.e. check-in time and baggage delivery.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office can provide correct service at the first time. 1 2 3 4 5

159

Before lodging, how is your expectation to Hotel Front Office’s quality of service?

Attribute After lodging, how is your expectation to Hotel Front Office’s quality of service?

Low

est

Low

Fair

Hig

h

Hig

hest

Low

est

Low

Fair

Hig

h

Hig

hest

1 2 3 4 5 Front Office can properly keep guest’s privacy. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office is always ready to service and help the guest at all time.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office always explains about restrictions in any services correctly and clearly

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

When the guest has problem, Front Office staff is active and is willing to help solve the problem quickly.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office can inform service hours in any services to guest.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office is ready to service quickly and properly. 1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

It’s easy to access and communicate with Front Office, i.e. phone call and internet.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office has enough staffs to service guests’ demand and can service thoroughly.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office treats guest politely and service with smiles.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Guest feels safe when asking for services at Front Office.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office can solve problem and manage guest’s request correctly and properly.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office staffs has professional skills in operation and good command of English in communication

1 2 3 4 5

160

Before lodging, how is your expectation to Hotel Front Office’s quality of service?

Attribute After lodging, how is your expectation to Hotel Front Office’s quality of service?

Low

est

Low

Fair

Hig

h

Hig

hest

Low

est

Low

Fair

Hig

h

Hig

hest

1 2 3 4 5 Front Office has proper open / close time that suits guest’s needs.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office staffs have good knowledge to answer guest’s questions correctly and clearly. Both knowledge in services and knowledge about general local information.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office can service to any kinds of guest without bias.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office has understanding that different guests have different needs.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5

Front Office pays very well attention to the guest and service individually as requested.

1 2 3 4 5

1 2 3 4 5 Front Office collects guest’s data to facilitate the guest’s future stay.

1 2 3 4 5

Part 3: Comments and suggestions for develop Service Quality of Hotel’s Front Office Department to support Asian Tourists: A study of Boutique hotel in Bangkok 1.The most impressive about service at Front Office is………………………………….. ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 2. The most disappointing about service at Front Office is……………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 3. Will you return to stay at this hotel again? And why? ………………………………… ………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………

Thank you very much for your kind participation.

ภาคผนวก ข

แบบสมภาษณ

แบบการสมภาษณ

เรอง “แนวทางการพฒนาคณภาพการบรการของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมเพอ

รองรบนกทองเทยวอาเซยน กรณศกษา: โรงแรมบตก (Boutique) ใกรงเทพมหานคร”

วนททาการสมภาษณ………………………………

สถานท…………………………………………….

ชอผใหสมภาษณ…………………………………...

ตาแหนง……………………………………………

1) ทานคดวาจะมแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความเปนรปธรรม

ของการบรการ (Tangibles) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยางไร

เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………

2) ทานคดวาจะมแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานความนาเชอถอ

ไววางใจในการบรการ (Reliability) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

อยางไร เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………

163

3) ทานคดวาจะมแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานการตอบสนองความ

ตองการของลกคา (Responsiveness) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร

อยางไร เพอเพมคณภาพการบรการใหดยงขน

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………

4) ทานคดวาจะมแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในดานการใหความมนใจ

แกลกคา (Assurance) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยางไร เพอ

เพมคณภาพการบรการใหดยงขน

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………

5) ทานคดวาจะมแนวทางในการพฒนาและปรบปรงคณภาพการบรการในความเหนอกเหนใจ

(Empathy) ของแผนกตอนรบสวนหนาโรงแรมบตก ในกรงเทพมหานคร อยางไร เพอเพมคณภาพ

การบรการใหดยงขน

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ภาคผนวก ค

หนงสอขออนญาต

ประวตผเขยน

ชอ ชอสกล ศภลกษณ สรยะ

ประวตการศกษา ศลปศาสตรบณฑต

มหาวทยาลยธรกจบณฑตย

สาเรจการศกษาป 2553

ประวตการทางาน ปจจบน

พนกงานตอนรบสวนหนาโรงแรมดโอกระ เพรสทค กรงเทพ

พ.ศ. 2554

พนกงานตอนรบสวนหนาโรงแรมเดอะเซนรจส กรงเทพ

พ.ศ.2553

พนกงานตอนรบสวนหนาโรงแรมอมพเรยล ควนปารค กรงเทพ

2556 - libdcms.nida.ac.thlibdcms.nida.ac.th/thesis6/2556/b180586.pdf · Abstract Title of Thesis...

Documents

Transcript of 2556 - libdcms.nida.ac.thlibdcms.nida.ac.th/thesis6/2556/b180586.pdf · Abstract Title of Thesis...