24. ИДЕИ ДЕМИНГА И ITIL - IT · PDF fileЦикл Деминга (pdca) и itil...

ITEMS – IT Expert Management School

© ЗАО «ИТ Эксперт», 2009 www.itexpert.ru Страница 1 из 7

24. ИДЕИ ДЕМИНГА И ITIL

Владимир Аношин,

Ведущий тренер-консультант IT Expert

В основе лучших практик IT менеджмента, рекомендуемых библиотекой ITIL, лежат (наряду с другими, не менее гениальными) идеи, которые были высказаны доктором Эдвардом Демингом — всемирно известным американским ученым и консультантом по теории управления качеством. В частности, ITIL использует идею Deming Cycle (цикла Деминга) и идеи, заложенные в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управления Качеством), отцом которого является Эдвард Деминг. Краткая биография доктора Эдварда Деминга приведена ниже (согласно сайту http://www.12manage.com/methods_deming_14_points_management_ru.html):

William Edwards Deming (Уильям Эдвардс Деминг), более известен как Эдвард Деминг, годы жизни 1900 - 1993

Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством). Деминг поехал в Японию сразу после Второй мировой войны, чтобы помочь провести перепись населения Японии.

Пока он был там, он преподавал «статистическое управление технологическим процессом» японским инженерам - совокупность методов, которые позволили им производить высококачественные товары без дорогого машинного оборудования.

В 1960г . ему была присуждена медаль японским императором за его заслуги перед



промышленностью Японии. Деминг вернулся в США и был неизвестен на протяжении еще нескольких лет до

издания своей книги «Out of the crisis» в 1982. В этой книге Деминг изложил 14 пунктов, которые бы, по его мнению, спасли США от промышленный обреченности.

Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента) Доктора Эдвардса Деминга представляют для многих суть TQM.

Моя небольшая заметка не претендует на глобальное исследование наследия доктора Деминга, я всего лишь попытаюсь рассмотреть некоторые его идеи и их воплощение в ITIL. Рассмотрим Deming Cycle (цикл Деминга) и некоторые из его знаменитых Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента), сформулированных в TQM.

Цикл Деминга (цикл PDCA)

Итак, рассмотрим цикл Деминга или цикл PDCA. В глоссарии ITILv3 дается следующее определение:

Цикл Plan-Do-Check-Act (книга Continual Service Improvement ITILv3) – Четыре шага цикла управления процессом, разработанные Эдвардом Демингом (Edward Deming). Plan-Do-Check-Act также называется Deming Cycle (циклом Деминга):

PLAN: Планирование или пересмотр процессов, поддерживающих IT сервисы DO: Внедрение PLAN и управление процессами CHECK: Измерение процессов и IT сервисов, сравнение с целями и получение

отчетности ACT: PLAN и внедрение изменений для улучшения процессов

Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:

планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего

выполнение: выполнение запланированных работ проверка: определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат действие: производится корректировка планов с учётом информации, полученной

на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.

Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно. Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону всё большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.



Цикл Деминга (PDCA) и ITIL

ITIL говорит о том, что применение цикла Деминга позволяет повысить качество процессов управления и предоставляемых сервисов, обеспечивая достижение стабильных результатов деятельности, соответствующих установленным нормам и требованиям, при рациональном расходовании ресурсов. Цикл Деминга лежит в основе многих схем улучшения качества процессов и сервисов в ITILv3, в частности в The 7-Step Improvement Process (Процессе улучшения о семи шагах) в книге Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)

Total Quality Management (Комплексное Управление Качеством) доктора Деминга

Философия всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: 1)качества продукции, 2)качества организации процессов, 3)уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как: 1)степень реализации требований клиентов, 2)рост финансовых показателей компании 3)и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой. Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM



включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес. В глоссарии ITILv3 дается следующее определение TQM:

Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством, книга Continual Service Improvement ITILv3) - Методология управления непрерывными улучшениями, использующая Quality Management System. TQM определяет культуру привлечения всех людей в организации к процессу непрерывных измерений и улучшений.

Quality Management System (QMS, Система управления качеством, книга Continual Service Improvement ITILv3) - Набор процессов, отвечающих за обеспечение выполнения организацией качества, соответствующего целям бизнеса или уровням сервиса.

“4П” управления сервисами в ITIL

ITIL по аналогии с TQM говорит о том, что управление сервисами базируется на подготовке и планировании эффективного и рационального использования четырех П: Люди, Процессы, Продукты (услуги, технология и инструменты) и Партнеры (поставщики, изготовители и продавцы), что иллюстрируется следующей картинкой:



Идеи 14 пунктов менеджментаTQM и ITIL

Рассматривая идеи из 14 пунктов менеджмента, мы не будем останавливаться на всех пунктах, а рассмотрим только те из них, которые, по моему мнению, представляют интерес при рассмотрении вопросов содержания/использования/внедрения ITIL. Желающих полностью ознакомиться со всеми 14 пунктами менеджмента TQM я отсылаю к главе 3 книге Генри Р. Нива “Пространство Доктора Деминга”, в которой в наиболее понятной и доступной форме (и это не только моя точка зрения) приводится их подробное описание и толкование. Итак, приступим: Пункт 1: Постоянство Цели

Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг

Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность

Вся философия ITIL соответствует данному положению. Не урвать сиюминутный кусок от заказчика, а используя сервисный подход, наладить с ним долговременные и взаимовыгодные отношения через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на качественных сервисах, представляющих ценность (value) для этого заказчика. Пункт 3: Прекратите зависимость от массовых инспекций

Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа достижения качества

Качество должно быть разработано и встроено в процессы Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их,

после того как они произошли

Пункт 5: Улучшайте каждый процесс

Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг

Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности, повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки

Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но неэффективный процесс — эффективным, эффективный процесс — еще более эффективным

Помните - если Вы не отыщете проблему, то проблема отыщет Вас

ITILv3 расширил зону охвата областей управления и теперь охватывает и вопросы качества процессов управления, Используя модель зрелости процессов из COBIT, можно определить текущий уровень зрелости процессов управления, сравнить его с целевым



(если он определен) и принять меры к улучшению качества процессов и оказываемых услуг. В ITIL рассматривается понятие проактивной деятельности, направленной на предотвращение инцидентов и проблем, которые могут понизить качество оказываемых сервисов. Пункт 6: Введите в Практику Подготовку и Переподготовку Кадров

Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них

Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в

результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с наилучшей выгодой для компании

К сожалению, с трудом понимаемое и принимаемое в России положение. Отталкиваясь от принципа 4П, рассматриваемого в ITILv3, нужно сказать, что работа с персоналом – одна из главных составных частей качественного оказания сервисов. При внедрении подходов ITIL в конкретных проектах является совершенно необходимым. Пункт 9: Разрушайте Барьеры

Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями Люди из различных функциональных подразделений должны работать в

командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами

Особенно актуально для ИТ, работающих на принципах сервисной организации в режиме реального времени. Именно кроссфункциональный подход, организация процессов управления, описанных в ITIL, помогает решить данную проблему. Наладить взаимодействие между подразделениями ИТ – одна из самых важных и тяжелых задач, стоящих перед ИТ менеджерами. Пункт 14: Приверженность Высшего Руководства

Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств

Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же принципам, которые оно проповедует

Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно многому научиться и быть готовым к обучению

Критически важный пункт, который выходит за рамки ITIL, но часто трагически влияющий на принятие решения о внедрении/использовании/улучшении системы управления ИТ на принципах ITIL. Часто данный вопрос тесно увязан с вопросом обоснования затрат (смотри статью Как обосновать совершенствование управления ИТ?). Сам ITIL говорит о том, что такая приверженность должна быть и рассматривает приверженность высшего руководства как один из критических важных факторов успеха.



Выводы Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL, базируются на самых передовых принципах менеджмента и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать качество оказываемых сервисов.

Подробнее эта тема обсуждается на следующих курсах:

Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation) Руководство и контроль в ИТ. COBIT 4, ISO 20000, SOX

Данная заметка отражает мнение автора, которое может не совпадать с уважаемыми первоисточниками (ITIL v2, ITIL v3, COBIT, MOF и проч.). Комментарии и предложения темы для следующей заметки можно отправлять на [email protected].

24. ИДЕИ ДЕМИНГА И ITIL - IT · PDF fileЦикл Деминга (pdca) и itil...

Documents

Transcript of 24. ИДЕИ ДЕМИНГА И ITIL - IT · PDF fileЦикл Деминга (pdca) и itil...