233285104 fidelizacion-del-cliente
-
Upload
jose-alianza -
Category
Documents
-
view
123 -
download
0
Transcript of 233285104 fidelizacion-del-cliente
![Page 1: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/1.jpg)
www.dogcomunicacion.comFidelización de clientes
![Page 2: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/2.jpg)
+- RentabilidadClientes
+
-
Conceptode“Fidelización”
Entendemos por fidelización el mantenimiento derelacionesalargoplazocon losclientesmásrentablesdelaempresa,obteniendounaaltaparticipaciónensuscompras.
Sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones alargoplazo
Esdecir, unconsumidor quedurante añosse comprasus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Unconsumidor quesólobebeCocaColaduranteañosesunconsumidor fiel. Y tambiénesunconsumidor fiel elque durante años realiza operaciones financieras condosbancos,manteniendosusvínculosconambos.
![Page 3: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/3.jpg)
La fidelización de los clientes requiere unprocesodegestióndeclientesquepartedeunconocimientoprofundodelosmismos
Partiendo de la información sobre los clientespodemos agruparlos en función de surespuesta a las actividades de marketing.Realizamosunasegmentacióndelosclientes
Setratademejorarlarentabilidadalargoplazodelaempresa
Tenemos que retener a los clientes másrentables y que se mantengan fieles a laempresa, realizando compras repetidas pormuchotiempo
BúsquedadeinformaciónConocimientoprofundodelosmismos
Segmentaciónclientes
Retenciónclientes
LaGestióndeclientes
![Page 4: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/4.jpg)
Lafidelidaddelosclientesdependedetresfactoresfundamentalmente:
1.-Lasatisfaccióndelcliente Comparaciónquerealizacadaclienteentrelasexpectativasqueteníaantesdeconsumirylapercepciónpost-compra
2.-Lasbarrerasdesalida
Costesdelcambio.Lock-in
3.-Elvalorpercibidodelasofertasdelacompetencia Esoenloquesomosmejoresquelacompetencia,eseesfuerzomarginalquerealizamosdebeserresaltadoparaquesetransformeenunafuentedeventajacompetitivasostenible
“Laclavedelafidelizaciónconsisteenofrecermásalclienteporloquepagaysobretodo,queloperciba"
Satisfaccióndelcliente
![Page 5: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/5.jpg)
Unclientesatisfechonoesunclientefiel
Oporlomenosnosiempreesasí…
LaexplicacióndelaFidelidad
![Page 6: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/6.jpg)
LaexplicacióndelaFidelidad
CausasdeFidelidad
Elprecio
Lacalidad
Elvalorpercibido(Subjetivo)
Laimagen(percepcionesemocionales)
Laconfianza(Coche-Dentista)
Inercia
CausasdeFidelidad
Conformidadconelgrupo.(BeneficiosAutoreflexivos)
Evitarriesgos(Másvalelomaloconocido)
Nohayalternativas
Costesmonetariosdelcambio(Hipotecas)
Costesnomonetarios(Cuantocuestaelpapeleo??)
![Page 7: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/7.jpg)
Lafidelidadrepresentaventajastantoparalaempresacomoparaelcliente.
- Aspectossignificativosparalaempresa…
1. FacilitaeIncrementalasventas.
2. Reduceloscostesdepromoción.
3. Retencióndeempleados
4. Menorsensibilidadalprecio
5. Losconsumidoresfielesactúancomoprescriptores(Dentista)
Unclientecontento…
VentajasdelaFidelidad
![Page 8: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/8.jpg)
Paramanteneralosclientesfielesdebemosproporcionarlesvalorydebemos
comunicaresosatributosyventajasqueincorporanuestroservicio.Las
investigacionesdemuestranque:1.-Elclientepercibemayorvalorenlosserviciospersonalizados
2.- El cliente trata de captar información para asegurarse que haacertadoconlacompra
3.-Laatribucióndevaloresmayoralprincipiodelatransacción
4.-Amayorcantidaddeinformaciónmayorvalor.
5.- La ventaja competitiva sostenible procederá de esfuerzos queañadenvaloryquealoscompetidoreslesresultadifícilcopiar
6. Las deficiencias en la prestación de información tendráconsecuenciasmásintensascuandoseannegativas.
Calidaddelservicio
GeneracióndeValoryprestacióndeservicios
![Page 9: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/9.jpg)
Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemosactuarsobrevariosfactores:
Accesibilidad.Unbancoconmuchoscajerosautomáticosesmásaccesible.Si dispone de un horario amplio también se mejora laaccesibilidad.
Comunicación. No sólo debemos dar un buen servicio sinocomunicarlo.
Participacióndelcliente.
Incorporar servicios añadidos. Complementar el serviciobásicoestándarconserviciosañadidososuplementarios.
Programar acciones para mejorar la percepción de losatributoscríticos.
Si los consumidores consideran vital la limpieza de lahabitacióndelhotel,debemoscentrarnoseneseaspecto.
Empleadosconorientaciónalconsumidor.
Mejorarvalorpercibido
Valorpercibidoporlosclientes
![Page 10: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/10.jpg)
Paraconseguirunabuenaatenciónalclientequelogrelasatisfacciónesprecisalamotivaciónyelentrenamientoadecuadodelpersonal.
Principios:
A) Elpersonaldelaempresaeselprimermercadoaatender.
B) Elpersonaldebeprestarserviciosadicionales.
C) Lanecesidaddelaformación.
D) LacomunicaciónInterna.
E) Lacapacidaddecomunicaciónytratoconlosclientes.
F) Elempleadodebecontarconmedios.
MarketingInterno
![Page 11: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/11.jpg)
1.-Servicioadecuado.Eselnivelestándarqueelconsumidorconsideraapropiado.
2.Esperado.Elservicioesperadoescomosuponequeseráunciertoservicioantesderecibirlo.
3.Deseado.Elserviciodeseadoeselidealparaunciertocliente.
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. Elservicioesperadosecorrespondeconsusexpectativasrealistassobreunservicioconcreto.Elserviciodeseadoloconstituyeaquel que incorporalaspreferenciasconcretasdeunclienteenrelaciónaunciertotipodeservicio
Servicioadecuado ServicioEsperado ServicioDeseado
Lasexpectativasylaspercepciones
![Page 12: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/12.jpg)
Factoresqueafectanalserviciodeseado
Elserviciodeseado,lasexpectativasrespectoalaspreferenciasdeunconsumidorconcretodependefundamentalmentede:
1.Lasnecesidadespersonales.Sonlasnecesidadesconcretaslasqueconformaránunosciertosdeseosyportantolaspreferenciasdelclienteconrespectoaunservicioconcreto.
2.LasinfluenciasPersonales.Influidoporloscomentariosdeotraspersonasoporlaspropiasexperienciaspersonales.Laspropiasexperienciasvividasylainformaciónfacilitadaporotrosnosinfluyeenelservicioquedeseamos.
Lasexperienciasprevias,lainformaciónylaspromesasrecibidasafectantantoalservicioesperadocomoaldeseado
ElServiciodeseado
![Page 13: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/13.jpg)
Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción delconsumidor.
Laspercepcionesdependennosólode losatributos físicos fundamentalesdel productosinotambiéndeatributospsicológicosysociológicos.
Unaspectoesencialenlapercepcióneseltiempo.
Otroaspectofundamentaleselriesgopercibido.
Para e l market ing la verdad son laspercepciones. Loqueestáenel cerebrode losconsumidores.
La sat is facc ión de l c l ien te no der ivanecesariamente de las características técnicasdelproducto.
Pero la imagen de lamarca que se encuentraen el cerebro de los consumidores es un todoorganizado que se conformacon percepcionessubjetivas, algunas de las cuales tiene sufundamentoenlacaracterísticasfísicasorealesde los productos. Mientras quemuchas de lasideas que el consumidor tiene sobre losproductos no tienen una base en propiedadesrealesdelmismo.
LasPercepciones
![Page 14: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/14.jpg)
4.-BENEFICIOS
AUTOEXPRESIVOS
1.-ATRIBUTOS
3.-BENEFICIOS
EMOCIONALES
2.-BENEFICIOS
FUNCIONALES
MARCA
Credenciales
Personalidad
Lofuncionalquemeaporta...
Cómomehacesentircomoconsumidor...
Cómomereflejoantelosdemás...
Cómodescribosuproductos...
![Page 15: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/15.jpg)
Cuandohablamosdecalidadnos referimosa unamedidadelaexcelencia.
La calidad para el marketing adopta la perspectiva delcliente. Supone ajustarse a las especificaciones de losclientes.
Estantorealidadcomoexpectativas.
·¿Quéquiere?–¿Cuándo?-¿Yaquéprecio.?
Esprecisodiferenciarlacalidadtécnicadelacalidaddesdeelpuntodevistadelmarketing.
La verdaderadimensiónde la calidad es lasubjetiva . Lagestión de la calidad total se enfoca a la satisfacción delcliente.
Esprecisaunagestiónactivadelacalidadpercibidaporlosclientes.
ELGOLPE
Lacalidaddelservicio
![Page 16: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/16.jpg)
Lasdeficienciasenlacalidaddelserviciopuedepresentarseenvariasetapas:
1.-Ladirecciónevalúamallasexpectativasdelosclientes2.-Lasnormasdecalidadnoreflejandemodoadecuadolaspercepcionesdelaempresa.3.-Lapuestaenprácticadelservicionorespondealasnormasdecalidad4.-Elserviciorecibidonorespondealoprometidoporlaentidad.
Lavaloracióndelacalidaddelservicioporpartedelosclientessefundamentaenunaseriedefactores:·Deespecialimportanciasonlosaspectostangibles.
Fiabilidad.Ausenciadeerrores.Laatenciónrápidayresponsable.Eldarlasensaciónalclientequeesimportante.Lasensacióndeseguridad.Lacortesíadelpersonalyeltratorecibidoporpartedelpersonal. Empatía. El identificarse conel clientey ver a través de los ojos del cliente. Lo que losamericanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicioesmeradoquereconozcaycomprendalasnecesidadesdelcliente
DOSHOMBRESYUNDESTINO
DiferenciasenlaCalidaddelservicio
![Page 17: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/17.jpg)
Cadaconsumidortendráunasciertasexpectativasrelacionadasconlacalidaddelservicio.
Esperaráportantounosciertosparámetrosdecalidad,unaciertascaracterísticas.
Lasexpectativasdecalidadseformanenfuncióndetreselementosfundamentales:
Lasnecesidadespersonales. Las propias necesidades concretas de un usuario, determinan en buena medida susexpectativasdecalidad.
Lainformaciónrecibida.
La información que tenemos sobre unaempresa procede de numerosas fuentes, amigos,vendedores,mediosdecomunicación, lapropiaempresayotrasmuchas.Esainformaciónquehemosrecibidodenumerosasfuentescondicionanlacalidadqueesperamosrecibir.
Laexperienciaconelservicio.
Paramuchosclientesquesonusuarioshabitualesdeunservicio,essupropiaexperienciaanteriorconelservicioloqueconformaenmayormedidasusexpectativasdecalidad.
ExpectativasdeCalidad
![Page 18: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/18.jpg)
Lafidelizacióndelosclientesrequiereunesfuerzocontinuodemejoraquemantengaunaventajacompetitiva.
El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de loserrores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva delcliente.Porejemplo,siuntelevisorenvezdeencenderseen2segundoseenciendeen4peroelclientenilonotanileimportanoesunproblemadecalidad.
Otroejemplo,es lagarantíaqueofrecenciertosbancosdepagar cuando seencuentranerroresenlosapuntesdelascuentas.
MejoradelServicio
![Page 19: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/19.jpg)
NOsiempreconseguimoslasatisfaccióndelosclientes.Algunasdelosmotivosdeinsatisfacciónmásfrecuentesson:
Elprecio.Sisedescubreunserviciosimilaramenorprecio.Encualquiercasolasinvestigacionesmuestranqueelprecionoeselprincipalfactordedecisiónparalamayoríadelosconsumidores.Lavariabilidaddelosprecios.Importanciapsicológica.Lainsatisfaccióndependerádelaimportanciaconcedidaalproductooservicioydelavinculaciónemocionalconelmismo.Prestaciones.Elconsumidorconsideraquelasprestacionesrecibidasnosonlasadecuadas.Númerodealternativas.Lainsatisfaccióndependerádelapercepcióndealternativasdeseablesyaccesibles.Alternativassimilaresapreciosdistintos.Adquirirunproductooservicioyluegocomprobarquelamismaempresayotraproporcionalomismoamenorprecio.Credibilidaddelafuentedeinformación.Lacomunicaciónporpartedeotrosproveedores.Cuandoelconsumidorapartirdelainformaciónrecibidadelvendedoresperaunasciertascondicionesocaracterísticasyestasnosevensatisfechas.
HayeldobledemarearojaqueenelmundialDel98
Lainsatisfaccióndelclienteyretención
![Page 20: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/20.jpg)
Elconsumidorvalorademododistintoeltiempoquetardaenseratendidodependiendodelafasedelprocesodeconsumoenlaqueseencuentre:
En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo.Consideramoscomounindicadorpositivoelqueelrestaurantetengamuchosconsumidores.La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificaciónmientrasestamoscomiendo.EnlaFasePostconsumopuedevolveraconsiderarseunindicadordeselecciónacertadaelelegirunserviciomasificado.
Esprecisogestionareltiempodeesperadelosconsumidoresytenerencuentaque:
Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuadasueleintentardistraeralclientequeesperaseratendido.Proporcionarunrol.Loimportanteesproporcionarunrolalaspersonasytransmitirlessensacióndecontrolyevitarcrispación.Comoverunvideooleerunarevista.Laansiedad hacequeel tiempo transcurramás lentamente. Informar sobre lascausasde laespera ydeltiempoquetendráqueesperarpuededisminuirlatensiónyreducirlaincertidumbredelcliente.Cuandolosserviciossonpersonalizadosexisteunamayordisposiciónparaesperarunciertotiempoparalaprestacióndelservicio.
Eltiempoderespuesta
![Page 21: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/21.jpg)
Yanteunserviciomalprestadoespreciso:
Adaptabilidad.Responderalasnecesidadesprecisasdelclienteconcreto.Espontaneidad.Actuarparaagradarantesqueselopida.Porejemplo,PequeñosobsequiosporejemploComunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio einformarsedeposiblesalternativasparacompensarelmalservicio.Compensación.Reconocemoselerroryofrecemosunacompensaciónsuficiente.
Elprocesoderecuperacióndelserviciodebeestarprevistoyel empleadotienequedisponerdela formación,información, incentivosyprocedimientosadecuadosparaqueunincidentenosupongalapérdidadel cliente.Elprocesodeprestacióndelservicioylaformacióndelosempleadosdebeconseguir:
Lainiciativaadelantada.MientrasantessesolucioneelIncidentemejor.Lacompensacióndebesersuficienteyadecuada. La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que sedesarrollendesdelaperspectivaylossentimientosdelcliente.Diferenciaremosclientes rentables ynorentables.El granesfuerzopara impedirperderclientessedesarrollaráconlosclientesrentables.
Casitodotienesolución…
Recuperacióndelservicio
![Page 22: 233285104 fidelizacion-del-cliente](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022021918/58a629f91a28ab416c8b5cb9/html5/thumbnails/22.jpg)
www.dogcomunicacion.com