www.saf.ud.itwww.arriva.itinfo@saf.ud.itcall center: tel. 800 915303 (da fisso) / 0432 524406 (da mobile) @SAFAutoservizi 20

16CARTADEI SERVIZI

Gentili Clienti,Vi presentiamo la 17esima edizione della Cartadei Servizi, che ci vede sempre attivi e coinvoltinell’impegno a fornirVi costantemente un serviziodi qualità, nel massimo rispetto per l’ambiente ein totale sicurezza.La Vostra soddisfazione è il nostro core business.Per questa ragione ascoltiamo la Vostra voce, attra-verso le indagini di customer satisfaction che viproponiamo periodicamente e le Vostre segnala-zioni che ci inviate attraverso i canali di contattodiretto.Le informazioni che raccogliamo ci danno la possi-bilità di individuare ed evidenziare con tempestivitàle Vostre reali esigenze, in modo di adoperarci per ri-spondere adeguatamente, e per fornire un servizio ilpiù possibile corrispondente alle Vostre aspettative.Siamo al Vostro fianco per accompagnarVi nei viaggiquotidiani per studio o per lavoro, guardando sem-pre avanti per stare al passo con i tempi.Il nostro nuovo collegamento Udine – Milano avvi-cina il Friuli al Nord-Ovest attraverso le città di Ve-rona, Brescia e Bergamo: un servizio di primaqualità, estremamente comodo e conveniente, unanuova alternativa ai collegamenti già esistenti.Ci teniamo ad essere presenti anche nel Vostrotempo libero. Abbiamo pensato a linee specialiper iniziative speciali, per condividere con Voi ilvalore della mobilità sostenibile, per la riduzionedelle emissioni inquinanti nell’atmosfera e dellacongestione nelle strade. Per questo sono natinuovi servizi tutti da scoprire, come il BiciBus, at-tivo da aprile a settembre sulla linea Udine-Grado,volti a promuovere e sostenere attività eco-friendlycome il cicloturismo sul territorio regionale.

Ovunque andiate, vi portiamo noi.Buon viaggio

il PresidenteSilvano Barbiero

SAF AUTOSERVIZISEdE dIREZIOnAlE E OpERATIVA33100 UdInE - Via del partidor, 13 - tel. 0432.60.81.11 - fax 0432.60.27.77call center tel. 800 915303 (da fisso) 0432 524406 (da mobile)www.saf.ud.it - www.arriva.it e-mail: info@saf.ud.it pec: saf@legalmail.it

UnITà lOcAlETOlMEZZO - tel. 0433.44.212 / fax 0433.44.607

AUTOSTAZIOnI E bIglIETTERIEUDINE Viale Europa Unita, 37 - tel. 0432.50.40.12 Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana e marittimaUDINE Viale Europa Unita, 95 - tel. 0432.50.80.74 Biglietteria rete urbanaCERVIGNANO Piazza Marconi, 11 - tel. 0431.32.628 Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbanaCIVIDALE Via Foramitti, 2 - tel. 0432.73.37.16 Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbanalATISAnA Via beorchia - tel. 0431.50.220 Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbanaLIGNANO Via Latisana 44 - tel. 0431.71.373 Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana GRADO P.zza Carpaccio - tel. 0481.79.32.61 Biglietteria rete urbana, extraurbana e marittimaTOLMEZZO Via Carnia Libera 1944, 20 - tel. 0433.40.594 Autostazione, biglietteria rete extraurbana ed interregionaleTRIESTE Via Flavio Gioia, 2 - tel. 040.425.020 Autostazione, biglietteria rete extraurbana ed interregionale

TURISMO - nOlEggIO AUTObUS33100 UdInE - Via del partidor, 13tel. 0432.608.112 / fax 0432.608.805

33028 TOlMEZZOtel. 0433.44.212 / fax 0433.44.607

e-mail: turismo@saf.ud.it

La Carta dei Servizi SAF, pubblicata dal 1999 in conformità alle disposizioni diLegge, è un mezzo di comunicazione tra l’Azienda e i suoi Clienti, per divulgareinformazioni utili per la migliore fruizione dei Servizi offerti.Con riferimento al Trasporto Pubblico Locale, la Carta dei Servizi si propone di:• dichiarare i Fattori di Qualità del Servizio;• esporre i risultati raggiunti;• presentare gli obiettivi per l’anno in corso.L’Azienda è impegnata ad erogare il proprio Servizio nel rispetto dei seguentiprincipi fondamentali:• eguaglianza e imparzialità, intese come accessibilità ai Servizi senza

distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, conparticolare attenzione alle fasce deboli (anziani e disabili);

• parità di trattamento fra le diverse aree geografiche di utenza;• continuità e regolarità del servizio: per interruzioni dovute a causa di forza

maggiore, in caso di necessità verranno isituiti servizi sostitutivi;in caso di sciopero verranno definiti e comunicati tempestivamente i servizi minimi attivati negli orari: 6.00 - 9.00 e 12.00 - 15.00, secondo ledisposizioni della Legge 12 giugno 1990, n. 146 e successive modificazioni eintegrazioni;

• partecipazione, intesa come confronto con il Cliente sui temi principalirelativi al Servizio offerto;

• efficienza ed efficacia, attraverso l’adozione delle misure necessarie aprogettare, produrre e offrire servizi efficienti ed efficaci.

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FINALITÀ E PRINCIPI

indiceazienda ....................................3cliente .....................................11viaggio....................................15qualità ....................................19altri servizi............................31

Carta dei servizi 17a edizione 2016

AZIENDA

Con 150 anni di storia nei servizi urbani (l’autorizzazione per il primo broom aUdine risale al 1866) e 100 in quelli extraurbani (dal 1919), SAF nasce dallascelta strategica e imprenditoriale di accorpare i preesistenti vettori per creare ungestore unico dei servizi di trasporto pubblico con forte radicamento sul territorioma proiettato verso la mobilità del futuro, per garantire un’offerta di elevata qualitàin linea con gli standard europei.SAF è soggetta alla direzione e coordinamento di Arriva Italia srl, gruppo italianodi Arriva International plc, che a sua volta appartiene a Deutsche Bahn, leader mon-diale nella mobilità e logistica, attiva in 130 Paesi, dove muove oltre 11 milioni dipasseggeri ogni giorno su rotaia, su strada, via aerea e via mare, con circa 300.000dipendenti.Il capitale sociale di SAF è di € 14mln, sottoscritto da Arriva Italia srl (60%), Udineservizi SpA (21,02%), Friulia SpA (5,84%), Atap SpA (6,38%), Apt SpA (3,20%),Banca Popolare Friuladria (2,47%) e Provincia di Gorizia (1,09%).I circa 600 dipendenti sono organizzati nell’unità centrale di Udine e nelle unitàlocali di Tolmezzo e Trieste e l’attività integra, in tutto il territorio servito, oltre 20siti (officine, magazzini, depositi e parcheggi), e più di 700 punti vendita biglietti.SAF è abilitata a svolgere attività di trasporto di persone con servizi via terra e viamare attraverso linee urbane e extraurbane nazionali e internazionali, oltre a serviziatipici, turistici, scuolabus e noleggio con conducente.

AUTOSERVIZI F.V.G. S.p.A. - SAF

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CERTIFICAZIONILa certificazione del sistema integrato Qualità, Sicurezza, Am-biente e Qualità del servizio attesta l’applicazione volontaria di unsistema di controllo generale, e in particolare di:• sicurezza e salute dei lavoratori, in aggiunta al rispetto delle

norme cogenti;• attività orientate alla qualità e alla qualità del servizio;• attività volte alla salvaguardia dell’ambiente, con la massima

attenzione alla riduzione dei consumi, alla razionalizzazione dei comportamenti e all’adozione delle soluzioni volte aconseguire maggiori rese energetiche dagli impianti, a ridurre e prevenire l’inquinamento dell’aria.

Il tutto è subordinato al corretto adempimento degli obblighi normativi riferiti adambiente e sicurezza, con un approccio volto all’impegno personale e alla diffusionedella consapevolezza, per coinvolgere tutta l’azienda nel rappresentare un esempiovirtuoso per altri soggetti economici e per la collettività.

1999 UNI EN ISO 9002:1994 Certificazione Qualità 2002 UNI EN ISO 9001:2000 (oggi UNI EN ISO 9001:2008) Certificazione QualitàLa Qualità persegue la piena soddisfazione del Cliente attraverso un processo dicontinuo miglioramento delle prestazioni, finalizzato a fornire servizi che corrispon-dano costantemente ai requisiti fissati, con massima efficienza ed efficacia.

2008 UNI EN ISO 14001:2004Certificazione del sistema integrato Qualità e AmbienteIl sistema di gestione dell’Ambiente prevede il controllo sistematico ed il manteni-mento della conformità alle normative specifiche attraverso la riduzione degli spre-chi (consumi idrici, risorse energetiche, ecc.), con la garanzia di un approcciosistematico e preordinato.

2011 BS OHSAS 18001:2007Certificazione del sistema integrato Qualità, Ambiente e Sicurezza Il sistema di gestione della Sicurezza identifica i pericoli, valuta i rischi e individuale modalità di controllo, secondo le prescrizioni legislative ed ulteriori; forma, adde-stra e coinvolge il personale; definisce le modalità di consultazione e comunicazionecon dipendenti e parti interessate; stabilisce le misure atte a individuare, preveniree controllare i possibili eventi accidentali e le emergenze; realizza controlli sistematicie periodici sull'adeguatezza del sistema gestionale; controlla e mantiene la confor-mità legislativa e il monitoraggio della sicurezza e salute sui luoghi di lavoro.

2012 UNI EN 13816:2002 Certificazione del sistema integratodi gestione Qualità, Ambiente, Sicurezza e Qualità del ServizioQuesta certificazione di SAF è stata la prima rilasciata dall’ente certificatore ANCIS,e tra le prime in assoluto rilasciate in Italia. Determina la qualità del servizio nelTrasporto Pubblico di Passeggeri. La misurazione del servizio avviene dal punto divista del Cliente come rapporto tra qualità attesa/qualità percepita, e dal punto divista dell’erogatore come rapporto qualità progettata/qualità erogata. 5

SAF conferma il suo impegno sul territorio supportando iniziative ed associazioniche promuovono attività sociali, culturali e di assistenza per le fasce più vulnerabilidella popolazione.Fornisce il supporto logistico per molte attività sportive e culturali, ad esempio laMaratonina Udinese e il progetto di educazione alimentare ed incentivazione di sanie salutari stili di vita dedicato ai bambini delle scuole primarie e secondarie, realiz-zato in collaborazione con il comune di Udine e Udine Mercati.Grazie all’accordo siglato con il MIUR ambito provincia di Udine, SAF collabora conla Consulta Provinciale degli Studenti nell’ambito del progetto “Comunicazione Au-diovisiva” con l’obiettivo di contribuire al miglioramento della collaborazione tra glistudenti ed il sistema scolastico e dei trasporti.Continua, inoltre, la collaborazione con Animaimpresa, nelle attività di diffusione econdivisione dei valori di responsabilità sociale e di sostenibilità per lo sviluppo deltessuto economico e sociale del territorio.

SAF sostiene le iniziative in favore dell’integrazione sportiva e dell’inclusione socialedei ragazzi diversamente abili dell’Associazione Sportiva Calicantus di Trieste e leattività ludiche e sportive di associazioni di volontariato locali, tra cui la Nostra Fa-miglia di Pasian di Prato e l’associazione “Partecipa!” di Moimacco, che organizzalaboratori teatrali, corsi di nuoto, di pittura e varie attività dedicate ai ragazzi disabili. Anche il CRAL SAF aderisce attivamente a molte iniziative benefiche: la scorsaestate una squadra di podisti ha corso la “12x1ora” di Passons, per contribuire allaraccolta di fondi per l'acquisto di un sistema di comunicazione oculare, e a Natale2015 ha partecipato con 2 squadre alla Staffetta Telethon 24x1ora. Svariate anchele attività interne, tra cui il Family Day organizzato annualmente, che hanno portatoil circolo ricreativo a ricevere la premiazione per l’impegno attivo con una stella dibronzo nell’ambito dell’Arriva Community Action Award.

IL SOCIALE

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INNOVAZIONE E RICONOSCIMENTIIl sistema Driving Style Tutor è un metodo intelli-gente di monitoraggio sui consumi della flotta, cheassiste i conducenti nella guida con l'obiettivo dimigliorare gli standard di guida, abbattere le emis-sioni nocive in atmosfera e incrementare il livellodi sicurezza del sistema autista/mezzo/passeg-gero/ambiente. L’autista regola il proprio stile diguida controllando velocità ed accelerazione, mo-nitorate con un device esterno che, dall’alto, os-serva il mezzo e il suo comportamento e forniscesul display di cruscotto informazioni, in temporeale, sul grado di virtuosità della sua guida con-sentendogli di modificarla e di migliorarla.Le informazioni, date a veicolo fermo e pertantosenza distogliere il conducente dall’attenzione allaguida, riguardano le caratteristiche della condu-zione per indirizzare uno stile di guida sicuro e ri-spettoso dell’ambiente.

SAF ha ricevuto dalla Camera di Com-mercio di Udine, nell’ambito della62° Premiazione del Lavoro e Pro-gresso Economico, la targa dell’Eccel-lenza nell’Economia: è statamenzionata quale "modello encomia-bile e all'avanguardia nelle infrastrut-ture, propulsore di innovazione nellamobilità, che contribuisce ad aumen-tare la credibilità e la riconoscibilitàdel Friuli operando in un network dirilievo internazionale". Un significa-tivo riconoscimento per l'Azienda co-stantemente attiva nell'impegno aridurre le distanze, anche attraverso larecente attivazione del nuovo collega-mento giornaliero tra Udine e Milano.La cooperazione con partner operatoridi linee a lunga percorrenza è parteintegrante della politica di crescita deiservizi. 7

INNOVAZIONE E RICONOSCIMENTI

ORGANICO MEDIO 2015

KM OFFERTI E PASSEGGERI TRASPORTATI

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chilometri offerti al pubblico passeggeri trasportati

SERVIZI EXTRAURBANIOltre 130 comuni serviti con una popolazione di circa 630.000 abitanti oltre 12.100.000 km oltre 12.600.000

SERVIZI MARITTIMICollegamenti tra Marano Lagunare e Lignano Sabbiadoro nel periodo estivo oltre 6.300 km oltre 20.000

SERVIZI URBANIServizio nella città di Udine e di Lignano Sabbiadoro (nel periodo estivo)per oltre 500.000 residenti (inclusi i turisti) oltre 3.200.000 km oltre 11.400.000

SERVIZI AGGIUNTIVIInteressano 8 comuni montani della provincia di Udine,il trenino turistico di Lignano Sabbiadoroe la navetta per il castello di Udine oltre 53.000 km oltre 32.000

LINEE INTERNAZIONALITolmezzo-Udine-Luzern-Luxembourg- Charleroi oltre 73.000 km oltre 1.400

SERVIZI ATIPICISvolti in 28 comuni della provincia di Udine,a integrazione del servizio di TPL negli spostamenticasa-lavoro e casa-scuola oltre 650.000 km oltre 1.350.000

SERVIZI TURISMOLa flotta composta da 20 veicoli per un servizio di grande qualità per ogni esigenza oltre 900.000 km oltre 130.000

PERSONALE Personale di Guida 471MOVIMENTO Personale di movimento e controllo 28

SERVIZI GENERALI Dirigenti 2e MANUTENZIONE Funzionari e Impiegati 35

Addetti officina e approvvigionamenti 57 Totale 593

chilometri offerti al pubblico passeggeri trasportati

SICUREZZAIl parco mezzi SAF per il trasporto pubblico è compostoda quasi 400 autobus con un’età media inferiore ai 7anni, di varie dimensioni e capacità per lunghezze dai7 ai 15 metri e con motori da 110 a 375 kW, per lamaggior parte certificati ECE R66 (resistenza della car-rozzeria - in caso di incidente e ribaltamento - a evitarelo schiacciamento dell’abitacolo);Tutti i nuovi autobus sono dotati della motorizzazioneEuro VI, con sistemi antinquinamento e di riduzioneemissione SCR e EGR, e sono dotati di cambi automa-tici e robotizzati intelligenti che, leggendo la topografiadei percorsi, consentono un’ulteriore riduzione dei con-sumi e delle emissioni inquinanti.Il sistema di frenature degli autobus, oltre a compren-dere ABS ed ESR, integra nel cambio un sistema dirallentamento, chiamato Retarder, che agisce contra-stando la rotazione della trasmissione e quindi rallen-tando le ruote, senza agire sui freni. Questo sistemamigliora il comfort dei passeggeri e garantisce la mas-sima sicurezza in caso di rallentamenti in curva o sufondi stradali dissestati.SAF acquista da molti anni autobus dotati di cinture disicurezza per i posti passeggeri, e raddoppia lo spessoreminimo di legge per l’altezza dei battistrada degli pneu-matici, portandolo da 1,6 a 3 mm, per offrire a tutti iClienti le migliori condizioni di sicurezza di viaggio.

PARCO AUTOBUS E MOTORIZZAZIONI

veicoli urbani n.ro 79veicoli extraurbani n.ro 318totale veicoli UDG Udinese n.ro 397

anni 6,97autobus e veicoli NCC n.ro 60

autobus TPL metano urbani gasolio extraurbani gasolio totale %euro 1 - - - - -euro 2 - - 51 51 13euro 3 27 - 70 97 24euro 4 9 1 16 26 7euro 5 - - 60 60 15euro 6 7 - 33 40 10EEV 14 21 88 123 31TOTALI 57 22 318 397 100

31 dicembre 2015

AMBIENTELa particolare attenzione dell’Azienda all’ambiente e alla sostenibilità è garantita dal-l’approccio sistematico alla riduzione degli sprechi certificato dal sistema di gestioneambientale, che coinvolge non solo la nuova sede direzionale ed operativa ma anchele 21 sedi di proprietà dislocate sul territorio.Innovazione, efficienza e continuo miglioramento su molti fronti, fra cui: • utilizzo di pneumatici a basso impatto ambientale, • pavimentazione esterna (827.000 mq) realizzata con mattonelle in cemento

“mangia-smog”,• impianti fotovoltaico e solare termico per la produzione di acqua calda sanitaria

anche nelle sedi periferiche, • impianti di condizionamento a gas ecologici, • sistema recupero delle acque meteoriche per i lavaggi dei veicoli, • monitoraggio continuo dei prelievi di energia elettrica e del consumo delle acque

di lavaggio e di scarico.

Dall’inaugurazione della nuova sede ad oggi sono stati effettuati oltre 118 mila lavaggidi automezzi con acque meteoriche riutilizzate, con un risparmio di più di 47milionidi litri di acqua; dall’attivazione dell’impianto fotovoltaico, sono stati prodotti oltre934 mila KWh di energia elettrica evitando più di 465 mila kg di emissioni CO2.Alcune sedi, inoltre, sono dotate di impianti di illuminazione a led a basso consumoenergetico, e il programma prevede l’estensione del progetto a tutte le altre sedi.Negli uffici vengono utilizzati toner certificati a basso tasso di emissioni e carta rici-clata 100%: solo alcune delle azioni previste dalla politica di tutela ambientale del-l’azienda che, attraverso una campagna di diffusione della consapevolezza,sensibilizza e promuove l’impegno concreto di tutti i dipendenti per la riduzione del-l’inquinamento e la salvaguardia dell’ambiente.

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CLIENTE

Pianificare il viaggio, conoscere gli orari dei servizi, e acquistare il biglietto intempo realeNelle fermate dei servizi, urbani e extraurbani, gli orari esposti sono integrati con iQRcode che consentono, attraverso la app Arriva SAF, di:- conoscere gli orari delle linee transitanti in quella fermata- conoscere i passaggi in tempo reale- pianificare il viaggio - acquistare il biglietto in fermata per qualsiasi destinazioneAttraverso Google Transit è possibile inoltre pianificare i propri spostamenti con imezzi pubblici. È sufficiente accedere a Google Maps, da computer o mobile, indicareil punto di partenza (quello in fermata è rilevato automaticamente) e di destinazionee selezionare l’icona relativa al trasporto pubblico, per ottenere tutte le informazionisu orari, fermate dei mezzi e tempi di percorrenza del tragitto.UP mobile di Banca Sella consente in fermata l’acquisto da smartphone dei bigliettiper le linee urbane ed extraurbane in pochi secondi e in piena sicurezza, ventiquat-tr’ore al giorno e in tutti i giorni della settimana. Sullo schermo del proprio smartphonecompare il biglietto elettronico per tutto il periodo di validità per i controlli a bordo. Up Mobile è utilizzabile con una carta di credito o una prepagata di qualsiasi bancae si scarica gratuitamente da Apple Store o Google Play.

AVM Automatic Vehicle MonitoringIl sistema AVM monitora la flotta, fornisce informazioni al Cliente e certifica il servizio. Consente la visualizzazione di percorsi e destinazioni su ogni mezzo; negli autobus inservizio urbano implementa l’avviso acustico di prossima fermata e di arrivo in fer-mata, visualizzato a bordo con apposito monitor, e i sistemi informativi per gli ipove-denti a bordo e a terra.

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MUOVERSI È SEMPRE PIÙ FACILE E PIÙ COMODOTrasporto condiviso per una libera mobilità: sostenibile, affidabile, facile e conveniente.

DST Driving Style TutorIl sistema DST suggerisce ai conducenti unaguida attenta a contenere i consumi di carbu-rante, abbattere le emissioni inquinanti in at-mosfera e incrementare il livello di sicurezzadel sistema autista / mezzo / passeggero / am-biente. Il mezzo e il suo comportamento ven-gono osservati dall’esterno e all’autistavengono fornite, in tempo reale, indicazioni sulgrado di virtuosità della sua guida, per consen-tirgli di modificarla e migliorarla per uno stiledi guida sicuro, economico e rispettoso del-l’ambiente.

INFORMAZIONI IN TEMPO REALEABC augmented bus community – ARRIVA a Udine.L’esperienza di viaggio è migliorata da una App, disponibile per la piattaforma iOS eAndroid, che accompagna il Passeggero in tutte le tappe del viaggio, dall’attesa infermata fino alla discesa.La App e strutturata in 2 sezioni: Per muoversi, con tutte le informazioni per pianificare e gestire il viaggio, orari e tariffe;Per scoprire, con contenuti speciali, fruibili attraverso il collegamento al WiFi free dibordo, tra cui news, consigli per il tempo libero e per lo shopping, punti di interessee di intrattenimento, interazione con i social network.La App agisce tramite “card deck” (mazzo di carte) con cui il Cliente raccoglie con-tenuti multimediali di diversa natura, interagisce con altri passeggeri, invia informa-zioni al sistema, risponde a sondaggi, proseguendo virtualmente il viaggio anche dopoessere scesi alla fermata.

MASSIMA SICUREZZA GARANTITAIl sistema EIO Electronic Internal Order mo-nitora, traccia e controlla le attività di manu-tenzione effettuate all’interno della strutturaattraverso rigorosi e scrupolosi standard re-golati da sistematici Audit.Ogni macchina viene sottoposta a 4 controlliall’anno, inclusa la revisione prevista perlegge, e ad ulteriori eventuali interventi in se-guito a segnalazioni di malfunzionamento.Una “fase nascosta” ma tangibile alla basedel servizio, una concreta garanzia per ilCliente di poter fruire di un servizio effi-ciente, sicuro ed affidabile.

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SAF da sempre opera con l’obiettivo di fornire un servizio di Trasporto Pubblico Localeche sia uno strumento reale di valorizzazione delle aree nelle quali l'azienda è radicata. A supporto delle politiche per la mobilità sostenibile, contribuisce attivamente al mi-glioramento della qualità ambientale, sostenendo il territorio in ambiti di grande in-teresse ed attualità, come il cicloturismo in regione.Durante il periodo estivo 2015, e con continuità già programmata per il 2016, è statoattivato in via sperimentale il servizio BiciBus sulla tratta Udine-Grado, a supportodella mobilità cicloamatoriale collegata alla fruizione della ciclovia di interesse inter-nazionale Alpe Adria Radweg (da Salisburgo a Grado).

Il progetto, studiato e realizzato in collaborazione con altri enti ed attori presenti inregione, si integra con attività già esistenti, con l'obiettivo di potenziare e completarel’offerta di servizi dedicati a residenti e turisti.Questo servizio, ideato in coordinamento con PromoTurismoFVG e con FUC -Mi.Co.Tra, il treno che collega Villach a Udine, realizza una linea di connessione idealetra Salisburgo e Grado, attraverso i seguenti collegamenti:Salisburgo - Villach: rete ferroviaria OBBVillach - Udine: treno transfrontaliero Mi.Co.TraUdine - Grado: BiciBus SAF

L’obiettivo comune è sensibilizzare gli utenti all'utilizzo dei mezzi pubblici anche inoccasioni di svago, non legate alla necessità quotidiana, come gli spostamenti perstudio o per lavoro. Un vero strumento di sensibilizzazione alla mobilità sostenibile, nel rispetto per l’am-biente e nel massimo comfort.

MOBILITÀ SOSTENIBILE

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VIAGGIO

www.saf.ud.it - www.arriva.itIl sito istituzionale informa sull’azienda e le sue attività, con orari, avvisi, comuni-cazioni ed ogni ulteriore indicazione connessa, informazioni sui servizi turismo enoleggio autobus con conducente.Attraverso il sito web è possibile acquistare gli abbonamenti online e scaricare i pdfdi tutte le linee di bus urbani ed interurbani, oltre che pianificare il viaggio grazieall’integrazione con GoogleTransit.Ci potete trovare anche su Twitter @SAFAutoservizi, dove segnaliamo in tempo realetutte le variazioni al servizio e le novità sui nostri servizi.

Info point - Call centerIl call center SAF è attivo dal lunedì al venerdìnegli orari 8.30-12.30 e 14.30-17.30e il sabato in orario 8.30-12.30,per rispondere alle vostre richieste e fornire informazioni sul servizio.Da telefono fisso 800.915303 (chiamata gratuita)Da mobile 0432.524406 Il telefono 0432.608111 è attivo ogni giorno, dalle ore 6.00 alle ore 19.30per info urgenti sui servizi.

AvvisiDeviazioni di percorso e fermate soppresse vengono comunicate all’utenza attraversoappositi avvisi affissi alle fermate interessate e nelle autostazioni.Scioperi e sospensioni del servizio sono segnalate da avvisi pubblicati nelle princi-pali fermate, sugli autobus del servizio urbano di Udine e attraverso la stampa, radioe TV locali.Le segnalazioni appaiono in evidenza nella sezione dedicata del sito SAF Informa enella pagina Twitter @SAFAutoservizi.

QRCODE IN FERMATAAttraverso la lettura del QRcodepresente negli orari esposti inpalina di ogni fermata è possibile:

» CONOSCEREle linee in transito alla fermata equando arriva il prossimo bus

» ACQUISTAREil biglietto per qualsiasi destinazione

» PIANIFICAREil viaggio (comprese le tratte a piedi)con Google Transit

INFORMAZIONI SUL SERVIZIOOggetti smarritiL’ufficio è aperto al pubblico dal lunedìal venerdì dalle ore 08.00 alle ore 12.30;La segreteria telefonica è attiva dal lunedìal venerdi dalle ore 13.30 alle ore 17.30e il sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.30per le segnalazioni di oggetti smarritie fornire un recapito di contatto da utilizzarein caso di ritrovamento. Da telefono fisso 800.915303 (chiamata gratuita)Da mobile 0432.524406 Gli oggetti rinvenuti possono essere ritirati dallunedì al venerdì nell’orario 8.00-12.30 e, previoappuntamento, da lunedì a venerdì, nell’ orario13.30-16.00 e il sabato in orario 08.30-12.30.

Rete dei serviziLa rete dei servizi è riprodotta in una pubblica-zione distribuita presso i punti vendita bigliettie consultabile su www.saf.ud.it.

Regolamenti di servizioI servizi sono fruibili nel rispetto del Regola-mento di vettura per i servizi di terra e del Rego-lamento di motonave per i servizi marittimi.Approvati dalla Provincia di Udine con determinan° 3171 del 09.06.2016, disciplinano il rap-porto tra il gestore dei servizi e il Cliente e rego-lano e tutelano la presenza a bordo dei mezzi enelle aree interessate dal servizio.È distribuito in forma cartacea nei punti venditabiglietti ed è disponibile sul sito www.saf.ud.itUna sintesi trilingue (italiano, inglese, friulano)è esposta a bordo dei mezzi.

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BigliettiNella sezione biglietti e abbonamenti del sito aziendale vengono riportate tutte letipologie, caratteristiche, validità, tariffe e dettagli sui titoli di viaggio; la sottose-zione punti vendita permette di evidenziare i rivenditori più vicini alla zona di inte-resse, attraverso la possibilità di una ricerca georeferenziata.

Ticket on-lineL’emissione del tesserino di identità e l’acquisto o il rinnovo dell’abbonamentopossono essere effettuati on line in modalità automatica e sicura all’indirizzowebticketing.saf.ud.it Dettagli e modalità su www.saf.ud.it sezione biglietti-abbonamenti.

Per facilitare la pianificazione del viaggio attraverso il trasporto pubblico locale,SAF ha integrato con Google le informazioni sugli orari e i servizi offerti.Google Transit, una funzione integrata a Google Maps, il più diffuso servizio di mappedigitali, fornisce ai viaggiatori funzionalità che permettono una comoda e veloce pia-nificazione degli spostamenti desiderati, anche attraverso l’utilizzo di mezzi pubblici.Per accedere al servizio è sufficiente accedere a Google Maps da desktop o da dispo-sitivi mobili e pianificare il proprio itinerario digitando l’indirizzo di partenza e quellodi destinazione, e selezionare l’icona che identifica il trasporto con mezzi pubblici.Il servizio restituisce informazioni su orari, fermate, coincidenze e tempi di percor-renza del tragitto, agevolando anche la pianificazione degli spostamenti intermodali(treno + bus) e dei servizi a rete.Google Maps fornisce anche la localizzazione di servizi commerciali nell’area di in-teresse attraverso la ricerca per settore, evidenziando le modalità per raggiungerela meta desiderata attraverso i mezzi pubblici.L’integrazione su Google Maps dei percorsi urbani ed extraurbani delle linee e dellefermate è stata possibile grazie alle dotazioni tecnologiche di bordo e alle applica-zioni informatiche operative.Lo sviluppo della app Arriva SAF che, attraverso la lettura dei QR Code presenti inpalina consente una serie di funzionalità aggiuntive per il Cliente - come ad esempiola possibilità di conoscere, anche da casa e in tempo reale, a che ora è previsto ilpassaggio del proprio bus alla fermata preferita memorizzata - è un ulteriore passoavanti nell’ottica della digitalizzazione delle informazioni e della massima facilitàdi utilizzo del servizio di trasporto pubblico.

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EASY MOBILITY

QUALITÀ

Il sistema di qualità SAF e il controllo di gestione interno si sviluppa attraverso unacostante attività di monitoraggio e di verifica per illustrare il generale andamentodell’Azienda, pubblicato mensilmente in sintesi anche su www.saf.ud.it, con obiet-tivo la trasparenza dell’operato aziendale ed il controllo continuativo del rispettodella Carta dei Servizi con dati riferiti al periodo considerato per:• Risorse Umane: movimenti, operatività e attività di formazione del personale;• Servizi: percorrenze, fermate attive, numero di corse e sinistri occorsi; • Veicoli: indicazione del parco autobus riferito a motorizzazioni e percorrenze pertipo di carburante; • Ambiente: consumi per le infrastrutture (acqua, energia elettrica, gas/gasolio perriscaldamento) e per i veicoli (consumi di metano e gasolio); produzione rifiuti de-stinati a riciclo e/o a smaltimento; • Segnalazioni Clienti: suddivise per tipologia.

La Carta dei Servizi SAF, in conformità alle disposizioni della Legge Regionalen.20/97, art.15 e della Delibera della Giunta Regionale n.1879/98 e con riferi-mento al solo Trasporto Pubblico Locale, riporta 9 specifici Fattori di Qualità delServizio erogato, rappresentativi e rilevanti per la valutazione da parte del Clientedella Qualità del Servizio.I Fattori di Qualità ed i relativi livelli di prestazione sono misurati da due o più in-dicatori qualitativi del servizio erogato monitorati annualmente attraverso indaginisul campo. La customer satisfaction, estesa a tutti i servizi compresi nella Unità diGestione udinese sia su gomma che via nave, è stata svolta per la Carta dei Servizied. 2016 anche in rete, invitando tutti gli abbonati che hanno fornito il proprio in-dirizzo mail ad indicare le loro valutazioni, con il duplice obiettivo di ridurre il con-sumo di carta e valorizzare il web, riscontrando positivo interesse da un consistentenumero di Clienti. Nelle pagine seguenti si indicano i valori obiettivo e quelli conseguiti per il 2015ed i valori obiettivo per il 2016 riferiti ad ogni indicatore.

I FATTORI DI QUALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZIRETE ECOPERTURA ORARIA

Il programma aziendale è strutturato per rispettare le indicazioni del Piano regionaledei Trasporti ed ottimizzare il servizio - sia nella rete (sviluppo dei percorsi) sia nellacopertura oraria (fasce giornaliere coperte dal servizio) - nel rispetto del Contrattodi servizio delle direttive emanate dalla Regione Friuli Venezia Giulia e dall’Enteconcedente, Provincia di Udine. Il parametro come tale risulta non completamentegestito dall’Azienda.

n°

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

1.7

1.8

1.9

1.10

1.11

1.12

1.13

1.14

1.15

unità di misura

km di rete/ kmq di territorio (S.U.)

km di rete/ kmq di territorio (S.E.)popolazione residente/ n° fermate (S.U.)popolazione residente/ n° fermate (S.E.)% possibili coincidenze fra linee nell’area con o senza trasbordo (S.U.)% possibili coincidenze fra linee nell’area con o senza trasbordo (S.E.)% tempo impiegato in più rispetto al tempo minimoteorico di spostamento% linee a frequenza con intervallo non superiore a 15’ (giorno feriale nel periodo di apertura scuole)(S.U.)% linee a frequenza con intervallo non superiore a 45’ (giorno feriale nel periodo di apertura scuole)(S.U.)periodo mediamente servitoin giorno feriale (S.U.)periodo mediamente servitoin giorno festivo (S.U.)giorni equivalenti nell’anno al servizio offerto in un giorno feriale durante il periodo di apertura delle scuolen° di linee in arrivo a stazioni ferroviarie (S.U.)punti di intermodalità con il trasporto ferroviario (S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2015

1,50

0,58

880

190

100%

65%

<1%

5%

55%

14h 30m

14h

205-209

17

76

80%

consuntivo2015

1,69

0,58

765,6

181,9

100%

65%

1,08%

5,6%

61,11%

14h 30m

14h

205

17

76

75,2%

obiettivo2016

1,50

0,58

880

190

100%

65%

<1%

5%

55%

14h 30m

14h

205-209

17

76

78%

21

FDQ 1

indicatore

copertura del territorio servito e capacità di connessione nel suo ambito

frequenza delle corse- estensione del servizio offerto nella giornata e lungo l’anno

integrazione: possibilità di usufruiredel servizio in succes-sione fra più vettori

percezione del livello di servizio

n°

2.1

2.2

2.3

2.4

2.5

2.6

unità di misura

% corse con scarto al massimo di 5’ in più rispetto all’intervallo indicato (S.U.)

% massima di corse conanticipo superiore a 5’ (S.E.)

% massima di corse con ritardo superiore a 10’ (S.E.)

km/ h (S.U.)

km/ h (S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2016

<1%

<2,80%

<6,00%

19,50

37,00

85%

indicatore

regolarità del servizioa intervallo (serviziocon corse effettuate a cadenza costante)

puntualità del servizioa orario (servizio concorse effettuate aorari fissi prestabiliti)

velocità commerciale(calcolata sul tempodi percorrenza da ca-polinea a capolinea)

percezione del livello di servizio

consuntivo2015

0,88%

2,72%

5,35%

19,55

38,14

86,82%

obiettivo2015

<1%

<0,04%

<0,80%

19,50

37,00

85%

22

TEMPO TOTALEDI VIAGGIO

La velocità commerciale media dell’esercizio calcolata su base annuale quale rap-porto tra il percorso sviluppato ed il tempo complessivamente necessario a percor-rerlo, tende a diminuire sia a causa del traffico che della struttura viaria che si vaprogressivamente dotando di soluzioni per ridurre la velocità dei veicoli privati ot-tenendo anche una maggiore diminuzione della velocità commerciale dei mezzi ditrasporto collettivo.La diffusione del sistema DST (Driving Style Tutor), inducendo gli autisti ad unaguida più regolare, ha consentito di valutare miglioramento della bontà del viaggio,contenendo i consumi di carburante, abbattendo le emissioni nocive in atmosferae incrementando il livello di sicurezza del sistema autista/mezzo/passeggero/am-biente. L’autista regola il proprio stile di guida, incidendo su parametri di velocitàed accelerazione, sulla base di indicazioni in tempo reale fornite sul display di untelefono portatile.

FDQ 2

n°

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

3.10

3.11

unità di misura

% di fermate Urbane con informazioni complete (percorso, orari dei passaggi, le rivendite più vicine, avvisi sulle variazioni di percorso e di orario)

% di fermate Urbane con orario

% di fermate Extraurbane con orario% di fermate con spazi informativi rispetto alle fermate con pensiline (mappa della rete,modalità d’uso del servizio)% dei veicoli con informazionicomplete interne (modalità d’uso del servizio, avvisi su variazioni di percorso o della rete)n° di mezzi con disegno del tracciato e degli interscambi

% di risposte entro 30’

% punti di distribuzione riforniti

% attrezzature a bordo funzionanti (precisione di orario +/ - 5’ S.U.)

% attrezzature a bordo funzionanti (precisione di orario +/ - l0’ S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2015

100%

100%

70%

100%

97%

98%

98%

100%

98%

98%

82%

consuntivo2015

100%

100%

77,73%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

87,58%

obiettivo2016

100%

100%

77%

100%

100%

100%

100 %

100%

98%

98%

82%

indicatore

informazioni in palina

informazioni in pensilina

informazioni affissesui veicoli

informazioni sul tracciato della lineainformazioni con il numero verdedisponibilità mappadella rete e orari delle linee

convalida biglietti e abbonamenti a bordo

percezione del livello di servizio

23

FACILITÀ DI USODEL SERVIZIO

Il sito internet si sta confermando, per numero dei contatti, come lo strumento prin-cipale di accesso alle informazioni sul Servizio. La diffusione dei QR Code alle fer-mate e il lancio della APP Arriva a Udine sta aumentando i contatti, così come sonoin aumento i followers su Twitter. Esponenziale risulta essere il numero di personeche rinnova l’abbonamento su Internet.

FDQ 3

n°

4.1

4.2

4.3

4.4

unità di misura

sicurezza da incidenti: km mediamente percorsi tra due incidenti

sicurezza da incidenti con ferimenti: km mediamente percorsi tra due casidi ferimento (totale annuo)

% avanzamento progetto relativo

% soddisfatti

obiettivo2015

38.000

430.000

85%

85%

consuntivo2015

57.809

544.809

200,2%

84,85%

obiettivo2016

38.000

450.000

85%

85%

indicatore

sinistrosità (incidenti)

codice comportamentoconducentipercezione del livellodi sicurezza

24

SICUREZZA DI VIAGGIO,SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE

Il rinnovo del parco veicoli che proseguirà anche nel 2016, prevede l’inserimentonella flotta di autobus dotati di tutti gli accessori per la sicurezza dei passeggeri edel veicolo.L’accordo con la Regione relativamente alle tessere di libera circolazione consentela circolazione gratuita per operatori delle Forze dell’Ordine anche non in divisa eper motivi di servizio, anche allo scopo di aumentare il controllo a bordo dei bus. Ilcontrollo sulla regolarità del viaggio e sulla sicurezza dei passeggeri è stato ulterior-mente implementato durante il 2015 attraverso il rinnovo dell’accordo con una dittaspecializzata di guardie giurate.

FDQ 4

n°

5.1

5.2

5.3

5.4

5.5

unità di misura

% mancate partenze da capolinea% corse interrotte rispetto alle corse programmate

% entro 20’ (S.U.)

% entro 30’ (S.E.)

% soddisfatti

obiettivo2015

<0,05%

<0,05%

100%

98%

84%

obiettivo2016

<0,05%

<0,05%

100%

98%

84%

indicatore

continuità del servizio:svolgimento del servizio come da programma giornaliero

tempo massimo di sostituzione o riparazione dei veicolinel corso del serviziopercezione del livellodi affidabilità

consuntivo2015

0,02%

0,03%

100%

100%

82,01% 25

AFFIDABILITÀ

Il monitoraggio delle anomalie attraverso l’utilizzo del sistema AVM ha permesso diincrementare le informazioni capaci di individuare i punti critici ed adottare proce-dure di salvaguardia e di iniziare il processo di revisione di alcuni orari.

FDQ 5

n°

6.1

6.2

6.3

6.4

6.5

6.6

6.7

6.8

6.9

6.10

6.11

6.12

unità di misura

% veicoli con ventilazione interna (S.E.)

% veicoli con climatizzatore (rispetto al parco totale)% veicoli con accesso più basso (rispetto al parco veicoli adibiti a trasporto pubblico)% veicoli con meno di 5 anni (rispetto al parco veicoli adibiti a trasporto pubblico)

% veicoli, adibiti a trasporto pubblico, in uscita da deposito sottoposti a pulizia ordinaria (controllo giornaliero)

n° pulizie complete (interna ed esterna) effettuate all’anno

n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.U.)

n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.E.)

% conducenti con comportamenti di guida soddisfacente rispetto a parametri relativi a: reclami, sinistri, sanzioni amministrative

% veicoli attrezzati con gradino mobile

% fermate attrezzate per salita/ discesa sedia a rotelle (S.U.)

% soddisfatti

obiettivo2015

100%

99%

100%

38%

100%

1.200

5,00-6,00

2,00-3,00

90%

12%

1,25%

80%

obiettivo2016

100%

100%

100%

40%

100%

1.200

5,00-6,00

2,00-3,00

90%

18,89%

1,25%

78%

indicatore

comfort dei veicoli

pulizia dei veicoli

affollamento(rilevazione)

qualità della guida per il comfort

servizio per i disabili

percezione del livellodi comfort

consuntivo2015

100%

100%

100%

39,29%

100%

1.200

5,27

2,5

97,47%

15,37%

1,39%

77,55%

26

COMFORT

Il parco veicoli destinati ai servizi di Trasporto Pubblico Locale (TPL) è mediamentemolto giovane, con una età media complessiva del parco pari a 7,5 anni mantenutoanche durante il 2015 attraverso un vasto programma di rinnovo del parco che ri-serva particolare attenzione agli aspetti di sicurezza e comfort dei veicoli.Autobus extraurbani con impianto di riscaldamento e climatizzatore, display agrande luminosità, sedili imbottiti in tessuto e cinture di sicurezza; autobus urbanicon pavimento antisdrucciolo, pianali ribassati e dispositivi di inclinazione laterale,nuovi sedili confortevoli e antivandalo, e pedana di accesso disabili.Gli autobus urbani sono, inoltre, dotati di display interno con indicazione della pros-sima fermata e di un sistema, a raggi infrarossi, per accompagnare gli ipovedentimediante sistema vocale a terra e a bordo.

FDQ 6

n°

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

unità di misura

% veicoli a standard CEE Euro 2 e superiori

(motore a scarico controllato) rispetto al parco totale adibito a trasporto pubblico

n° autobus elettrici/ibridi (S.U.)

autobus alimentati a gas(% sul totale parco)

n° volte/anno

% soddisfatti

obiettivo2015

100%

0

14,00%

410

82%

consuntivo2015

100%

0

14,36%

437

81,6%

obiettivo2016

100%

0

13,6%

450

82%

indicatore

inquinamentoatmosferico

frequenza controlligas di scaricoPercezionecomplessiva

27

RISPETTODELL’AMBIENTE

La certificazione della Qualità del Servizio, ot-tenuta nel 2012, che si integra alle UNI ENISO 9001:2000, UNI EN ISO 14001: 2004 eBS OHSAS 18001, conferma l’attenzione alCliente e al forte impegno dell’Azienda ad adot-tare soluzioni atte a conseguire maggiori reseenergetiche dai propri impianti, a ridurre e pre-venire l'inquinamento dell'aria, a rappresentareun esempio virtuoso per altri soggetti econo-mici e per la collettività e a garantire un cor-retto adempimento degli obblighi legislativi intema di ambiente e sicurezza non solo per gli

autoveicoli ma per tutte le attività aziendali.Impianti a pannelli fotovoltaici, sistemi innovativi di riciclaggio delle acque di la-vaggio, uso di pavimentazioni capaci di trattenere le polveri sottili, domotica civileed industriale finalizzata a ridurre i consumi elettrici sono tutte tecniche che SAFadotta nelle proprie sedi per sviluppare una politica di rispetto ambientale.L’uso di strumenti di ECODRIVE per ridurre i consumi nella guida dei mezzi nel-l’anno 2015 ha consentito di risparmiare 5g/km di emissioni di CO2 in atmosfera.SAF inoltre, all’interno del premio ambientale “Save”, ha ottenuto dalla RegioneFriuli Venezia Giulia il prestigioso riconoscimento dell’Aquila d’Oro “per il metodointelligente di monitoraggio dei consumi DST sulla flotta, nonché per il coinvolgi-mento dei soggetti del personale alla guida e l’alto potenziale di replicabilità del-l’iniziativa”.

FDQ 7

n°

8.1

8.2

8.3

8.4

unità di misura

ore uomo di formazione/annomodalità operative per suggerimenti e/o informazioni

% agenti a contatto con il pubblico

% soddisfatti

obiettivo20152.400

7

98%

84%

obiettivo20162.400

7

98%

82%

indicatore

Formazione

spazi della qualità

agenti contesserino visibilePercezionecomplessiva

consuntivo20154.969

7

100%

80,55%

28

PERSONALE

Nel corso del 2015 è proseguita l’attività di formazione del personale, con corsisulla sicurezza, sul comportamento in servizio e su ogni altro aspetto collegato airapporti con il Cliente con corsi sulle tematiche dell’ambiente e sulla sua salvaguar-dia. Sono state inoltre incrementate le ore di formazione e di autoformazione nel-l’ambito del progetto DST.

FDQ 8

29

Oltre all’incremento dell’attività di controllo della regolarità del servizio, sia per gliaspetti interni sia per il rispetto delle regole da parte della clientela, anche nel 2015è stata effettuata l’indagine di customer satisfaction al fine di acquisire informazionisull’idoneità e conformità del servizio offerto rispetto alle aspettative del Clienteanche on line.Il sistema di gestione integrato qualità/ambiente/sicurezza SAF si sviluppa attraversouna attività costante di monitoraggio e verifica che si sostanzia in una serie di reportdei quali viene pubblicata una sintesi nella sezione Azienda/Dati aziendali del mesedel sito www.saf.ud.it al fine di rendere trasparente l’operato aziendale e per verifi-care continuamente il rispetto della Carta dei Servizi.

FDQ 9 TUTELAE MONITORAGGIO

n°

9.1

9.2

9.3

unità di misura

% risposte scritte entro 10 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo o suggerimento

% risposte più esaustive entro 20 giorni lavorativi dal ricevimento del reclamo o suggerimento

% soddisfatti

obiettivo2015

80%

97%

79%

consuntivo2015

94,53%

98,19%

78,9%

obiettivo2016

80%

97%

79%

indicatore

risposta a reclamie suggerimenti

percezione del livellodi informazione

30

BIGLIETTO - il biglietto va convalidato appena saliti in vettura attraverso l’appositaobliteratrice; ricorda che va conservato per tutta la durata del viaggio per essereesibito, se richiesto, al personale di controllo.

FERMATA - segnala la richiesta di fermata e sali in vettura dalle porte indicate; mani-festa in tempo, con il campanello, la volontà di scendere e utilizza le porte indicate.

COMPORTAMENTO - sali in vettura in condizioni che consentano il corretto utilizzodel servizio agli altri utenti; mantieni un comportamento civile ed educato; non fu-mare; non occupare più di un posto a sedere.

ANIMALI - è possibile trasportare gratuitamente gli animali domestici che non oc-cupino posto a sedere, fino a un massimo di 2 per vettura. È necessario dotarli diguinzaglio e museruola o trasportino ed avere cura che non arrechino disturbo odanni agli altri passeggeri.

INFORMAZIONI - consulta il sito www.saf.ud.it; chiedi il materiale informativopresso i punti vendita biglietti; chiama il Numero Verde 800.915303 (da fisso) o ilnumero 0432.524406 (da mobile).

SUGGERIMENTI, OSSERVAZIONI E RECLAMI - inviali con tempestività e chiarezzaspecificando le tue generalità ed indirizzo a:SAF Autoservizi, via del Partidor 13 - 33100 UDINE; fax 0432.602777; info-point800.915303 (chiamata gratuita); sito web www.saf.ud.it; e.mail info@saf.ud.it

Il regolamento integrale è disponibile su www.saf.ud.it, presso gli info-point e le biglietterie principali.

• non essere discriminati nell’accesso ai mezzi di trasporto;• mobilità ed assistenza senza costi aggiuntivi per i disabili ed i passeggeri a

mobilità ridotta;• essere informati prima dell’acquisto e nella varie fasi del viaggio in particolare

in caso di interruzioni;• rinunciare al viaggio quando esso non si svolge come previsto potendo optare

tra il rimborso o un nuovo percorso;• rispetto del contratto di trasporto in caso di interruzione del servizio, ovvero

essere trasportato fino alla destinazione finale;• ottenere assistenza in caso di ritardo alla partenza o nei punti di collegamento.

Il ritardo minimo per pretendere assistenza è di 60 minuti per i treni, 90 minutiper i pullman e mezzi su acqua e dai 120 ai 240 minuti per gli aerei;

• risarcimenti in caso di lunghe attese;• responsabilità del vettore nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli;• accesso a un sistema rapido e accessibile di gestione dei reclami;• diritto alla piena ed effettiva applicazione della vigente legislazione europea.

REGOLAMENTO DI VETTURA - ESTRATTO

DIRITTI DEI PASSEGGERI DELLA COMUNITÀ EUROPEA

ALTRI SERVIZI

SERVIZI ATIPICIServizi non di linea per contraenti determinati in regime di autorizzazione, ai sensidell’art. 37 della l.r. 20.08.2007 n. 23, e tra questi i servizi scuolabus, trasportodipendenti e speciali servizi turistici e per il tempo libero svolti con autobus at-trezzati e dotati di ogni comfort per adeguarli alle specifiche necessità del Cliente.

Caratteristiche dei servizi offerti:• Autobus con ogni moderno comfort

(sedili reclinabili e allargabili, luci di cortesia, climatizzatore, toilette, frigo-bar, tavolini, video, impianti fonici,apparati e sistemi per il trasporto deidiversamente abili con carrozzina, ecc).

• Flotta rinnovata costantemente conveicoli di ultima generazione per ilmigliore comfort di viaggio;

• Manutenzione periodica e controlli di efficienza dei veicoli ad ogni rientro;

• Manutenzioni straordinarie effettuate nelle proprie officine;

• Reperibilità per l’assistenza 24 ore su 24 e per l’eventuale sostituzione del mezzo;

• Professionalità del personale e scrupo-losa osservanza delle norme sui tempi di guida ed altre nazionali e comunitarie;

• Organizzazione operatività per la migliore logistica e organizzazione di speciali servizi;

• Autobus da 16 a 85 posti anche consistemazioni che privilegiano la comodità rispetto al numero;

Servizi personalizzati per ogni esigenza:• viaggi di giornata e di più giornate

in Italia e in Europa• viaggi scolastici e trasferte sportive• transfer• servizi navetta• supporto a eventi• servizi per meeting e convention• ogni altra esigenza di trasporto

di massima qualità.

Servizi noleggio autobus con conducentee turismo a sensi della L.R. 22/2005.Autorizzazione n. 15 - Provincia di Udine.

Informazioni e prenotazioni, caratteristichee dotazioni dei veicoli, tariffe ed ogni altrodettaglio per meglio organizzare il viaggio

UDINE via del Partidor, 13turismo@saf.ud.it

UDINE tel. 0432.608112fax 0432.608805

TOLMEZZO tel. 0433.44212fax 0433.44607

32

SERVIZI TURISMO E NOLEGGIO AUTOBUS CON CONDUCENTE @pOSTA ElETTROnIcA

informazioni di carattere generale

info@saf.ud.it

informazioni sul trasporto pubblico

numeroverde@saf.ud.it

prenotazioni linee internazionali

prenotazioni@saf.ud.it

informazioni, preventivi settore turismo

turismo@saf.ud.it

suggerimenti, eventi, iniziative

marketing@saf.ud.it

pec: saf@legalmail.it

www.saf.ud.itwww.arriva.itinfo@saf.ud.itcall center: tel. 800 915303 (da fisso) / 0432 524406 (da mobile) @SAFAutoservizi 20

16CARTADEI SERVIZI