20140417 소셜미디어pr 소셜미디어 시대의 위기 관리

소셜미디어 PR론

소셜미디어 시대의 위기 관리

기업의 온라인 위기란 ?

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기업의 온라인 위기 관리 – 게시판 댓글

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1. 불평자와 인터넷상에서 다투지 말라

2. ‘ 모르쇠’에 분노한다

3. 사과하면 고래도 춤춘다

4. 설명하라 . 설명하라 .

5. 전략적 침묵출처 : An empirical investigation of electric world-of mouth: Informational motive and corporate response strategy by KT 이영렬 상무

기업의 온라인 위기 관리 문제점

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기업은 온라인 위기 관리의 취약하다

첫째 , 너무나 많은 이해관계자들이 24 시간 우리 기업에 대해 대화를 나누고 있다 .

둘째 , 우리 기업의 대한 부정적 대화와 그 확산 과정에서 어떻게 대응해야 할지 잘 모른다 .

셋째 , 개인이 온라인에서 움직이는 속도와 기업이라는 조직이 대응하는 속도에는 차이가 있다 .

넷째 , 온라인에 대한 최고 경영진의 이해와 관심이 부족하다 .


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기업의 온라인 위기 관리에 대한 인식

첫째 , 매스미디어에 비해 온라인과 소셜미디어는 기업에게 낯선 공간이다 .

둘째 , 과거처럼 언론이라는 하나의 통합적 창구가 아닌 수 많은 온라인 접점에 대응하기 어려워 한다 .

셋째 , 온라인에서의 논란을 오프라인에서 해결하려고 한다 . ( 소송 등 법적 해결 )

넷째 , 온라인에서의 정보는 빛의 속도로 확산되지만 , 기업의 의사 결정 과정은 과거와 다름이 없다 .


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기업의 문제점

① 모니터링을 하지 않는다② 초기 대응 타이밍을 놓친다③ 오프라인으로만 해결하려 한다④ 극히 감정적으로 대응한다⑤ 회사 구성원들이 사적으로 개입한다⑥ 알바나 대행사를 고용해 트릭을 쓴다 ⑦ 전장을 확산시킨다⑧ 통합되지 않은 포지션과 메시지 들고 각기 대응한다⑨ 침묵한다⑩ 온라인 위기관리의 문제점들을 개선하지 않는다

기업의 온라인 위기 관리 시스템

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위기관리 시스템

첫째 , 오프라인과 온라인을 통합하라

둘째 , 24 시간 가동 시스템을 갖춰라

셋째 , 실시간으로 모니터링 하라

넷째 , 평소에 위기관리 자산을 최대한 관리하라

다섯째 , 예산을 미리 준비하라

기업의 온라인 위기 관리 전략

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위기관리 실행 전략

첫째 , 핵심 의사결정 그룹 또는 CEO 과 가까이 위치하라

둘째 , 평소 온라인의 위험 요소와 위협적인 이해관계자를 파악하라

셋째 , 전략적인 대응시기와 방법을 준비해라

넷째 , 온라인 해우소와 뉴스룸을 활용하라

다섯째 , 온라인 전담팀을 운영하라

여섯째 , 평소 온라인 활동과 온라인 위기관리를 구별하라

기업의 온라인 위기 대응 프로세스

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위기대응 프로세스

첫째 , 위기 발생시 정보 공유 프로세스 준비 필요 (의사결정 라인 , 위기보고체계 , 정보 공유 부서 등 )

둘째 , 대응 프로세스 준비 ( 커뮤니케이션 메시지 , 대응 채널과 방법 등 )

셋째 , 대행사 활용 , 예산 준비 등 기타 프로세스

넷째 , 가이드라인을 통한 평소의 트레이닝 필요

가이드라인

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가이드라인의 종류

1. 내부 임직원용 가이드라인 - 개인의 소셜미디어 활용 2. 소셜미디어 운영 가이드라인 - 채널별 운영 가이드라인 - Playbook ( 부서별 활용 예시 )

Guideline - 공공기관

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Guideline - 기업

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Guideline - 기업

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Guideline - 기업

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Guideline - 기업

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Guideline - 기타

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Guideline - 기타

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Guideline – 공공기관 Up-grade

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Guideline – 기업 Upgrade

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기업 온라인 위기 사례

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신라호텔


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현대카드 / 현대캐피탈


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CJ 푸드빌 - VIPS


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CJ 푸드빌 - VIPS


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CJ 푸드빌 - VIPS


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CJ 푸드빌 - VIPS


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CJ 푸드빌 - VIPS


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CJ 푸드빌 - VIPS


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CJ 푸드빌 - VIPS

포스코


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포스코


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포스코


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아시아나 항공


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Burger King


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개인 온라인 위기 사례

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CNN 기자 해고

개인 온라인 위기 사례

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경찰 직위해제

연예인 온라인 위기 사례

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공인된 개인 - 연예인

Epilogue

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의제 설정 (agenda-setting)

Epilogue

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역의제 설정 (reversed agenda-set-ting)ㅇ 인터넷의 활발한 이용으로 공중의제가 오히려

미디어의제로 발전하게 되는 역의제 설정 초래 ex) 온라인 -> 오프라인 -> 온라인 급속 확산 -> 대중ㅇ 이러한 경향의 원인 - 쌍방향성 기술을 구현하는 디지털테크놀로지의 발전 - 이러한 기술을 적극적으로 이용하고자 하는 이용자 개념의 변화 - 콘텐츠를 배포 공유할 수 있는 포털사이트와 소셜미디어의 발당ㅇ 대표적인 예 - 쇠고기 협상 , 한미 FTA - 다음 아고라 , 나꼼수 등

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