【作品編號】 2014 全國資訊設計應用與觀光運動休閒實務專題競賽

研究成果報告書

餐飲業基層人員之工作價值

參賽組別：A001 觀光事業組 學校：嶺東科技大學 科系：觀光與休閒管理系 指導老師：陳韡方、范振德 組員：黃羽璇、邱正弘、李坤詮、陳冠中、劉桂豪

中華民國 103 年 4 月 30 日

目錄

摘要 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I

第一 章 、緒 論 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I

一、 研 究背 景 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I

二、研究動機與目的 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I I

第二章、文獻探討 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I I

一、餐飲業工作型態 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I I

二、工作價值 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I I I

第三章、研究方法 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I V

一、研究對象 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I V

二、研究工具 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I V

三、資料分析方法 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … V

第四章、研究結果 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … I X

一、餐飲業基層人員工作價值 … … … … … … … … … … … … … … … I X

二、餐飲業基層人員工作價值模式 … … … … … … … … … … … … … XI

第五章、結論與建議 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … XI

一、結論 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … XI

二、建議 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … XII

參考文獻…………………………………………………… ……… XII I

I

摘要

餐 飲 業 是 觀 光 產 業 重 要 產 業 之 一 ， 受 雇 人 數 有 逐 年 增 高 之 趨

勢，國內餐飲相關之高中職及大專院校，亦大量培訓此產業之基層

人員。然餐飲業工作人員薪資低、工時長且須大量勞力付出，究竟

是怎樣的工作價值能夠吸引大量人力投入餐飲基層工作，引起本研

究興趣。本研究首由文獻分析法及半結構式訪談法蒐集餐飲業基層

人員之工作價值語彙，其次以 5 W1 H 分析法，周全且具數理邏輯性

地比較及排序後，最後以 Atla s. t i 質性分析編碼，得到餐飲業基層

人員之工作價值計有職涯發展、組織氛圍、自主學習及退休保障等

4 個工作價值構面。本研究進一步依據結果，針對餐飲業之永續經

營管理，提出剴切建議。

關鍵字：餐飲業、工作價值、 5 W1 H 分析法、 Atla s. t i

第一章、緒論

一、研究背景 近年來由於政府大力推動觀光服務產業，使得高人力需求現象

更 益 增 加 。 根 據 行 政 院 主 計 處 (2 01 2)在 受 雇 員 工 薪 資 調 查 資 料 顯

示，餐飲業員工每月平均薪資為 2 7 ,4 94 元，是所有產業 裡 較低 的 ，

平均工時 1 69 .3 天，受雇人數為 1 98 ,87 1 人，離職率為 3 .6 2 %，是所

有產業中較高的。依據經濟部商業司 (20 14 )數據顯示，截至 2 01 3 年

9 月，餐飲業商業登記現有家數 6 0 ,3 5 7 家； 2 012 年底餐飲業商業

登記家數為 58 ,393 家，較 2 01 2 年增加了 1 ,9 64 家。另外，依據教

育部 (2 01 2)統計，全國大專院校觀光、餐飲、休閒相關科系共有 1 38

系所。

餐飲業在國內屬於薪資低、工時長、勞力密集、退休金較少的

產業，但每年投入此產業之基層人員卻逐漸增加，餐飲服務才能達

到顧客的需求，因此如何留住餐飲業的基層人員，降低其流動率已

II

成為當代重要的議題。

蘇芳基 (2 01 2 )提出餐飲業的特 性有產品不可 儲存、無形 的 服務

（如服務員態度）、工作時間較長、工作須採輪班及輪休制、服務員

提供之服務內容也難以完全標準化、勞力密集程度高於其他服務業

等；而要維持穩定的服務品質更需忠誠度高、訓練有素、對環境熟

悉的服務人員。因此餐飲業基層人員之工作價值探討，益顯重要。

由於餐飲業從業人員眾多，相較於一般製造業而言，其基層人員之

薪資相對偏低，工時較長，且須付出大量勞力；因此本研究將以其

為研究對象，深入探討餐飲基層人員之工作價值，企圖對餐飲業未

來之永續經營管理提出具體建議。

二、研究動機與目的 近 年 來 由 於 政 府 推 動 觀 光 服 務 產 業 ， 使 得 基 層 服 務 人 力 之 需

求，益形增加，但薪酬與福利未成正比，加上工時長、勞力密集，

造成工作流動率增高及技術與服務無法提升之窘境。但從各級學校

畢業之高中職學生及大專院校培育出來之高等從業人員，仍得面對

薪酬較低及低技術門檻之競爭與排擠，究有何魅力吸引餐飲業基層

人員前仆後繼投入？其工作價值為何？引起本研究興趣。因此本研

究將透過餐飲基層人員進行研究調查，以探討餐飲業基層人員之工

作價值。冀望研究結果得以提供政府輔導觀光業及餐飲業界未來經

營管理之參考。

第二章、文獻探討

一、餐飲業工作型態 廖成文與廖宇婕 (2 01 0 )表示凡從事中西各式 餐食供應， 領 有營

利事業登記證之飯館、餐廳、食堂等行業，均屬餐飲業。

高秋英與林玥秀 (2 00 4 )認為餐飲業提供的服 務與顧客消 費 兩者

是同時進行，為了滿足顧客的需求，無論餐飲產品與服務都是多樣

化與多元的，因此專業知能是在愈來愈多的老饕與識途老馬的顧客

III

考驗下被要求，以免服 務失誤造成形象 受損。陳信憲與 吳菊 (2 00 5)

表示餐旅業除了要擁有專業知能外，其工作特性是早、晚、大夜班

三班輪班，勞力密集，工作時間長、薪資少，顧客對服務的需求異

質化等，也因此而導致了工作倦怠與流動率偏高。

本研究認為餐飲業工作型態特性為薪資低、工作時間不固定且

長、流動率高、勞動量大、服務要求高等特性。

二、工作價值 Su per (1 970 )是最早提出工作價值觀概念的學者之一，認為工作

價值觀是各所追求與工作內容有關之目標，是個人內在需求的以及

從事工作時所追求的工作特質或屬性，可以代表一個人想從工作中

獲得渴望的東西。Lock (19 86 )與劉兆明 (199 2 )工作價值觀亦會影響個

人 的 工 作 意 願 或 目 標 ， 進 而 影 響 其 努 力 的 程 度 與 工 作 表 現 。

Ka l lebe rg(1 977 )從工作需要、工作滿足的 觀點來界定工 作 價值觀，

工作價值觀即是個人對於其工作活動贊同與尊重的渴望程度，能反

應個人從工作情境中所 要求的條件與管 理行為。謝馥蔓 (1 994 )則表

示工作價值觀乃是價值系統中的一部份，任何個人對工作有關的認

知、情感及行為表現，含有與工作情、意、知成分，及表現一種對

職業的偏好傾向。吳鐵 雄 (1 99 6 )指出工作價值觀乃是一 種 個人對工

作中不同特質的偏好，所表現出的基礎架構。

有關工作價值觀的分類，最早是由 G inz berg、G ins bu rg、Ax el ra d

和 H erma (195 1 )所提出，將工作價值觀分為內在價值、外在價值和

附帶價值三個層面，此分類形式多受後代學者普遍的認同與沿用。

Su per (1 970 )發展 出工 作價 值調 查的 測量 工具 ，其 中包 含 了 1 5

個工作價值的評量指標，可歸納成內在價值、外在價值與附帶價值

三個向度：內在價值意指利他主義、獨立性、美的追求、創意、生

活方式、智慧啟發與變化性。外在價值則指成就感、安全感、聲 望、

經濟報酬；而附帶價值則指管理權力、工作環境、與上司關係、與

同事關係。

王叢桂 (1 992 )將工作價值分為：目的價值：即個人工作的目標，

IV

包含內在酬賞、外在酬賞、集體利益與平安；手段價值：只為達成

目標而重視的價值，包含能力理性、兼和寬容、安分守城、忠信、

務實與清流。Pr yor (19 79 )則將工作價值分類為：自我發展、安全感、

獨立性、創造性、利他、管理、金錢、聲望、同事關係、身 體活 動 、

分離性、生活形式、工作環境。

綜合上述文獻，本研究將工作價值觀定義為個人對工作所反映

的價值傾向、熱忱、偏好程度及個人內在需求，如經濟報酬、忠 誠、

人際關係、社會地位、自我成長等，並為選擇職業或評估工作事物、

行為及目標之依據，以滿足其需求；另將工作價值觀分類為：升遷

機會、同儕關係、成就感、獨立性、休閒健康、組織影響、經濟報

酬、領導方式、組織安全、聲望、工作管理、自我成長、自我 管 理、

安全感等。

第三章、研究方法

一、研究對象 以餐飲業非管理階層之正職基層人員為研究對象。

二、研究工具 （一）文獻分析法

陳建和 (2 00 2 )表示文獻分析法 又稱歷史文獻 法；為對人 類 過去

活動的科學研究，儘量減少個人主觀、偏見及情緒的成分，利用科

學的方法系統地蒐集與客觀評鑑過去事實的資料，考證其正確性及

價值，加以系統的分析綜合，以嚴謹的態度尋求其變化及因果關係，

研究社會變遷及其規律性，它包括對歷史資料的蒐集、檢驗與分析

內容等。本研究透過文獻分析法自期刊、網頁、專書上彙集有關餐

飲業基層人員工作價值相關之資料予以編碼，做為後續發展 5 W1 H

資料分析之依據。

（二）半結構式深度訪談法

V

深度訪談主要是利用訪談者與受訪者之間的言語交談，達到意

見交換與建構，是一種藉由言語溝通的互動方式，訪談者預擬訪談

題綱，探尋目標受訪者欲探究之內容，並得以探析出受訪者的動機、

信念、態度、作法與看法等。因此深度訪談法目的在於取得正確的

資訊或瞭解訪談對象對某一特定議題的看法、態度與感受。

本研究採用半結構式一對一深度訪談法，進行個別深度訪談的

原因，並不完全是因為受測者代表主流意見，實際上是因為他們的

經驗與態度能反應研究主題的完整性。期望透過樣本的有效抽樣，

探知餐飲業基層人員工作價值。

受訪 對象 主以 餐飲 業相 關工 作內 容 之基 層工 作人 員， 合 計 1 6

名。

三、資料分析方法 （一） Atlas. ti 分析

徐宗國 (1 994 )說明紮根理論中的「開放性編碼」（ ope n c od ing）

就是把所觀察或訪問的資料，以逐字、逐行分解；撰寫、整理備忘

錄及寫作，是一種綜合回歸的工作。 St rua s s 與 Corbi n[19 ]說明開放

性編碼即是利用問問題和比較分析來發展概念化（ c onc ep tu a l i zed）

的，而從資料中蒐集而建立的「見實編碼」（ vivo co nc ept），更是以

當事人的說辭為信，是更能反映由當事人眼光出發的概念建構。

本研究資料分析與編碼之進行，必須將蒐集到的龐大原始資料

予以縮減、轉化、抽象化成為概念，最後進行概念與概念間之網絡

編碼；過程中必須不斷收斂編碼及聚焦在研究主題上。主要步驟如

下：

1 . 將 半 結 構 式 深 度 訪 談 得 到 之 資 料 以 逐 字 稿 方 式 呈 現 ， 再 以

Atla s. t i 質性研究軟體進行見實編碼及開放性編碼。編碼之進行，首

先由 3 位編碼研究員，先以見實編碼為開放性編碼之第一步驟，務

求其編碼信度達到 Cronba c h α值 0 .85 標準以上才終止，而需個別

開放性編碼者，則由編碼研究員自行予以紀錄，最後再邀集編碼研

究員以評審團法進行開放性編碼。

VI

2 . 概念化之開 放編碼 完成後， 視研究 目的及模 式或理 論之 發展需

要，再次完成有效抽樣及訪談，再經範疇 (Ca tegory)命名，發展範疇

之性質與面向，進而整合發展成主要範疇與副範疇之主軸編碼 ( a xia l

codi ng)。

3 . 以 選 擇 性 編 碼 ( s ele ct ive codi ng)完 成 核 心 範 疇 ( cor e ca teg or ies)

之編碼任務。

（二） 5W1H 分析法 許多研究報告採用永井正武 (198 9 )提出之 5 W1 H 分析法之系統

分析方法。執行過程，首先針對議題，透過期刊、雜誌、網路相關

資料，以文獻分析法，經編碼後擬定出語彙，再以腦力激盪法（ bra in

stormi ng）、 KJ 法等 (川喜田二郎， 1 979；張紹勳， 20 05 )，抽出編碼

內容， 以彌補資料之蒐錄不全；以上各種方法之採用，皆以數學理

論的歸納法為理論依據，抽出本研究特徵語彙。語彙之探討分析是

針對 5 W1 H 之規範，將以上編碼所得之可能的因素或成分，使用語

彙、文字或圖像以敘述性的方式進行比較，冀能周全性的提出思考

方針，並且可以從擬定出來的問題或事實進行篩選，進而能夠找到

研究問題的資料、特徵、方向或得到某些挑戰性的訊息 (永 井正 武 ，

2001；蔡秉燁、永井正武、鐘靜蓉， 20 02 )。此依準則性思考評估的

方式，易於進行資料信息的正確判別，在有系統及具結構性的分析

模式下，可以從全面性或不同角度中進行廣泛的思考，如此既能達

到務實化且正確性的分析，也能夠檢核是否有遺漏之處。

本研究 5 W1 H 之執行，係針對文獻分析法得到之編碼內容做萃

取與收歛，將餐飲業基層人員工作價值語彙與公務人員之工作價值

語彙互相比對，透過兩兩比較抽出語彙並與以排序，並諮請專家從

5 W1 H 各角度思考及檢核，藉以全方位思考餐飲業基層人員工作價

值之特徵。

本研究經半結構式深度訪談後，針對餐飲業基層人員工作價值

之特徵予以 Atla s. t i 見實及開放性編碼，再配合 5 W1 H 資料分析方

法，全方位地從各個向度重新思考，藉以獲得資料之飽和；最後透

VII

過 Atla s. t i 之主軸及選擇性編碼，完成餐飲業基層人員之工作價值

模式。

資料之分析，首先先捨去相似性高的語彙，或與餐飲業基層人

員工作價值沒有直接關聯的語彙，萃取餐飲業基層工作價值語彙有

關之特徵語彙；其次針對餐飲業基層人員工作價值的抽取、收斂與

精簡， 獲得比較具體且與研究主題關聯的餐飲業基層人員工作價值

語彙；最後根據 5 W1 H 分析法的數理排列方式，將蒐集的特徵，依

照語彙意義進行 5 W1 H 各項別之編排，並且將含有餐飲業基層人員

工作價值的語彙，與公務人員的特徵語彙進行【〉〉、〉、〈或〈〈】之

比較及排序，而能抽出重要性高的 2 2 個特徵語彙（如表 1 所列），

此過程係本研究收斂餐飲業基層人員工作價值語彙的重要方法。

表 1 .餐飲業基層人員工作價值 5 W1 H 分析

餐飲業基

層人員

比

較 公務人員 抽出特徵

數

量

抽取餐飲

從業人員

語意

What

什麼

上司讚許 > 工作完成 上司肯定 1 升遷機會

工作多樣

性 >

工作單調

性 挑戰學習 2 職涯發展

升遷容易 >> 升遷不易 機會升遷 3 轉職銜接

教育訓練 < 自主學習 自我成長 4 抗壓管理

Whe n

何時

工時不定 > 穩定工作 職涯發展 7 挑戰學習

Whe re

何地

久站勞動 < 輕鬆舒適 習慣勞動 8 組織合作

經驗累計 >> 轉職機會

少 轉職銜接 9 技能學習

Who

誰 流動率高 < 工作固定 職業穩定

10 工作樂趣

VIII

（三）信效度檢定

本研究以 Atla s. t i 編碼時，研究者除先行建構共同編碼構念及

面 向 外 ， 其 次 再 針 對 訪 談 逐 字 稿 單 獨 個 別 編 碼 ， 其 信 度 必 須 符 合

Cronba ch ’ s α≧ 0 .85 才停止。另以評審團法 ( ju ry)進行分析，由

3 位編碼者先行個別獨立進行，經獲取關鍵字與分類規則後，最後

由此 3 位熟悉內容分析之學者進行協商、討論，取得資料概念化之

共識後，完成資料的開放性編碼分析。

5 W1 H 分析係諮請大專院校講授人力資源教授 3 名為諮詢專，

協助分析而得，具有內容效度。

本研究採用「文獻分析法」、「半結構式深度訪談法」，主要原因在於

以文獻分析法可廣泛蒐羅與研究主旨與目的相關且具應用價值之次

Why

為何

團隊合作 > 獨自完成 組織合作 11 社會影響

競爭激烈 >> 按部就班 抗壓管理 12 自我成長

關係親近 < 關係嚴謹 組織氛圍 13 休閒調劑

內容多元 > 內容單一 技能學習 14 習慣勞動

How

muc h

社會觀感

低

IX

級資料，架構研究命題與訪談大綱；次以半結構式深度訪談法蒐集

本研究欲探究之原始資料。以上二種方法可交叉驗證其效度，符合

研究方法之效度檢驗。

第四章、研究結果

一、餐飲業基層工作人員工作價值 本研究依據見實編碼及開放性編碼之特徵語彙，以主軸式編碼

分別得到職涯發展工作價值、組織氛圍工作價值、自主學習工作價

值及退休保障工作價值等四大構面；最後以選擇性編碼分析，可得

餐飲業基層人員工作價值模式圖（詳如圖 1 所示）；詳述如下：

（一）職涯發展工作價值 在餐飲業基層人員之工作價值中，職涯發展與長遠規劃與升遷

機會具有相關性，而社會評價係職涯發展之一部份關係；另外，職

業穩定及轉職銜接則是職涯發展的一種特質。

受訪者 A 員工表示：從正職人員晉升值班經理，需學習現場管

理跟物料的控管，根據時間的不同分為糕點專員跟大貨專員甚至是

CV 專員 (顧客服務專員 )在每個領域裡學習到東西。

受訪者 S 員工表示：像是我覺得像我現在當 Shi ft Lea der (值班

班長 )，我覺得就是要學好這個真的我覺得滿難的，所以我要學的很

多，而且在未來可能會有徵選開店訓練員，我覺得就是我想要往更

往上一步去。

受訪者 I 員工表示：雖然薪資沒有比一般的工作來得高，但是

我會覺得要靠經驗來累積，當你經驗夠了，之後到別的地方，別人

相對會依你的能力去給予報酬。

（二）組織氛圍工作價值 在餐飲業基層人員之組織氛圍工作價值中，與其有相關性者，

包含上司肯定、自我管理、組織合作、工作樂趣。

X

受訪 者 E 員工 表示 ：主管 跟同事 都會 努力地 幫助 我幫事 情解

決，通常都會把之前的經驗跟我說明，讓我去了解這件事情之前的

人是這樣處理的，根據之前的一些蛛絲馬跡來去應付現在的事情。

而 F 員工、 I 員工及 J 員工也表示：同事間都會互相幫助，完成工

作。

B 員工則表示：以公司而言，他是一個蠻快樂的一份工作，比

較沒有外面一般傳統餐飲業的學長學弟制。其實是一個很開放很包

容的。

= =： i s a ss ocia ted wi th

[ ]： i s pa r t o f

=>： i s ca u se o f

*)： i s prop er ty o f

圖 1 . 餐飲業基層人員工作價值模式圖

XI

（三）自主學習工作價值 在餐飲業基層人員之自主學習工作價值中，具有相關性為技能

學習、自我成長，佔一部份關係為挑戰學習、不安全感、抗壓管 理、

習慣勞動、休閒調劑。

受訪者 C 員工表示：公司提供了很多學習課程，例如：學習拉

花或者語言對話課程等。

受訪者 H 先生表示：我覺得，希望可以在這個行業中學到更多

東西，因為公司其實是一個專業知識滿豐富的一個地方，可以讓我

學習。

受訪者 I 員工表示：沒有什麼工作是不累的，只是自己有沒有

辦法去處理那種累的感覺。且下班後，可以跟朋友吃飯聊天。

（四）退休保障工作價值 在餐飲業基層人員之退休保障工作價值中，具有相關性為有形

報酬、社會影響；另外社會影響則與無形報酬具相關性。

J 員工表示：只有基本薪資，比起外面的工作來說，我做這樣

的事情，做這樣的服務，不應該只是這樣的薪水而已。

二、餐飲業基層人員工作價值模式 圖 1 所 示 之 餐 飲 業 基 層 人 員 之 工 作 價 值 四 大 構 面 ， 可 透 過

Atla s. t i 之選擇性編碼，得到餐飲業基層人員之工作價值模式。其中

職涯發展工作價值與自主學習工作價值具有相關性，職涯發展與組

織氛圍、退休保障為因果關係，自主學習與組織氛圍亦呈因果關係。

第五章、結論與建議

一、結論 本 研 究 經 文 獻 分 析 法 及 半 結 構 式 深 度 訪 談 法 等 研 究 方 法 及

5 W1 H 分析及 Atla s. t i 等資料分析法，探討餐飲業基層人員在薪資

低、勞力付出高、工時長等狀態下，願意繼續留職之重要因素。由

次一般之質性調查仍得透過大樣本之抽樣及資料分析，方得近乎達

到資料之飽和，不但耗時且付出之成本不貲。本研究除採用文獻分

XII

析及半結構式訪談法廣泛地蒐集研究資料外， 另透過 5 W1 H 分析

法，全方位地思慮及數理邏輯性地比較及排序，抽出工作價值語彙，

此可彌補資料蒐錄不全之憾，使資料趨近於飽和。

本研究透過 Atla s . t i 分析法編碼，可得四個餐飲業基層人員之

主要工作價值構面為「職涯發展」、「組織氛圍」、「自主學習」及「退

休保障」等。因此餐飲業基層員工在良好的組織氛圍中能夠創造職

涯發展，透過自主學習，達到自我成長及技能學習之提升，在職涯

發展的過程中，職位晉升及社會評價提高，可達到有形、無形報酬

之增加，使退休極具保障。

二、建議 本研究針對餐飲業基層人員工作價值資料分析及訪談結果，提

出以下具體建議：

（一）職涯發展工作價值

餐飲業者應規劃完整升遷制度，如：達到每階段的標準，及有

調薪或升遷資格。另外，配合教育訓練與技能課程，如：餐飲服務

課程、專業知識課程…等，使員工能有明確目標，並對自身工作志

向、未來發展有計劃之實行。

（二）組織氛圍工作價值 在組織內部，員工透過自我管理與組織合作的配合，在適當時

機得到上司肯定，不僅增加成就感，也有效提升工作樂趣。另外，

業界除了提升績效之餘，不忘透過人員互動的增加，營造家的感覺，

以降低離職率。

（三）自主學習工作價值 經由工作過程中，員工面對職場問題及專業技能學習影響下，

多半因大量勞力付出，產生心理不安全感與生理疲倦，因此業者應

建立標準、彈性的休假制度，讓員工透過休閒活動的調劑，使生理、

心理達到平衡。

（四）退休保障工作價值 對於國內有關餐飲業之退休保障較無學者著墨，所以透過本研

XIII

究 得 出 餐 飲 業 基 層 人 員 較 無 退 休 保 障 ， 因 此 建 議 業 者 在 薪 資 固 定

下，依年資不同提升相對之員工福利，如：員工消費折扣、三節禮

券或禮盒、員工旅遊行程差異及差別付費優惠等，將有效提升員工

在職意願。

參考文獻

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