2014 1. Számú Müszaki Melléklet_2014.10.01_final

Vllalkozsi szerzds 2014 CBU

Vllalkozsi szerrzds1. Mszaki MellkletHelyszni desktop s hands and feet tmogat szolgltatsokBudapest CBU

41ltalnos tudnivalk

52Meghatrozsok

52.1Best effort szolgltatsok

52.2Megllapods szerinti hardver

52.3Szoftver s szolgltatsi katalgus

52.4Terjedelem menedzsment

52.5Kliens

52.6T&M alap munka

62.7Projekt alap feladatok

62.8Szoftverlicenszels, szoftver- s hardver fenntarts

62.9Szolgltats Bvlse

62.10Tvolsgi tmogatott helyszn

73A szolgltatsok sszetevi

73.1On-site desktop Hands and feets tmogatsi szolgltats

73.1.1Helyszni tmogats

73.1.1.1Alkalmazsi terlet

73.1.1.2Rendelkezsre lls

83.1.1.3Felelssgi mtrix

83.1.1.4Tovbbi megllapodsok

93.1.2Hands and feet tmogats

93.1.2.1Alkalmazsi terlet

93.1.2.2Felelssgi mtrix

103.1.2.3Tovbbi megllapodsok

103.2Konfigurcis menedzsment

103.2.1Alkalmazsi terlet

103.2.2Felelssgi mtrix

103.2.3Mennyisgek

103.2.4Hozzfrhetsg

103.2.5Rendelkezsre lls

113.2.6Szolgltatsi szintek

113.2.7Tovbbi megllapodsok

113.3Hibakezels


113.3.2Felelssgi mtrix

113.3.3Mennyisg

113.3.4Szolgltatsi szintek helyszni tmogatshoz

113.3.5Szolgltatsi szintek Hands and Feet tmogatshoz

123.3.6Szolgltatsi szintek prioritsainak defincii


13Vltozsmenedzsment



143.3.10Mennyisg

143.3.11Szolgltatsi szintek standard change esetben

143.3.12Szolgltatsi szintek emergency change esetben

143.3.13Terjedelem


143.4Problmamenedzsment

143.4.1Alkalmazs terlet


153.4.3Szolgltatsi szintek tlagos felhasznl esetben

153.4.4Terjedelem


163.5Incidens menedzsment



163.5.3Mennyisg

163.5.4Terjedelem


173.6Szolgltatsi szint menedzsment

173.7Informatikai logisztikai s eszkzmenedzsment szolgltats

181Fggelk Megllapods szerinti hardver

192Fggelk Szoftver s szolgltatsi katalgus

203Fggelk - Kapcsolat

1 ltalnos tudnivalkAlfolyamatok s alapvet cljaikHibakezelsHiba kikszblse, hogy a Megrendel minl gyorsabban folytathassa munkjt.Incidensmenedzsment

Elvrt s megllapodott szolgltats romlsnak s kiessnek helyrelltsa.

Vltozsmenedzsment A vltozsok sikeres megvalstsrt.

Konfigurci-menedzsmentTbbek kztt a rendszer mkdtetshez hasznlt hardver s szoftver regisztrlsa.

JelentsA szolgltatsokrl trtn informcinyjts a szerzdsben megllapodott szintekhez viszonytvaProblmamenedzsment:

A felmerlt hibk, incidensek feldertse s azok lehetsges megoldsa, megoldsi javaslatok ltrehozsa.

Szolgltatsi szint menedzsmentAnnak biztostsa, hogy a szolgltatsnyjts sznvonala sszhangban van az Megrendelvel kttt szerzdsben foglaltakkal, vagy fellmlja azokat. 2 Meghatrozsok

2.1 Best effort szolgltatsokA Fggelkekben meg nem hatrozott szoftver s hardver komponenseket a tovbbiakban best effort komponensknt emltjk. Az ezekhez kapcsold szolgltatsok teljestse nem a megllapods szerinti SLA szinteken trtnik.

2.2 Megllapods szerinti hardverA Szolgltatsi Szint Megllapods (SLA) hatlya al es hardver elemek listja az 1. Fggelk Megllapods szerinti hardver c. rszben tallhat. A lert szolgltatsoknak a megllapods szerinti SLA szinteken trtn nyjtsa csak a megllapods szerinti hardverre vonatkozik.2.3 Szoftver s szolgltatsi katalgusA Szolgltatsi Szint Megllapods (SLA) hatlya al es szoftver elemek listja a 2. Fggelk Szoftver s Szolgltatsi c. rszben tallhat. E megllapodst illeten csak els szint alkalmazsi tmogatst biztostunk. Ez azt jelenti, hogy a MEGRENDEL (BAT Pcsi Dohnygyr Kft.) kteles biztostani minden specifikus alkalmazshoz a Mkdsi kziknyvet, kpzseket, dokumentcikat, valamint az ismert hibk adatbzist. Msodik szint tmogatst vagy az MEGRENDEL vagy egy kijellt harmadik fl Vllalkoz (Motun Kft.) biztost.

2.4 Terjedelem menedzsmentA Felek megllapodnak abban, hogy a szolgltatsokat s a Fggelkekben tallhat listkat Felek legjobb tudsa szerint lltottk ssze. Amennyiben Felek arra a felismersre jutnak, hogy bizonyos elemek vagy szolgltatsok kimaradtak a lersbl s:

A szolgltats vagy elem egy ltez kategria logikus rszt kpezi, akkor a Vllalkoz biztostja az elzleg megllapodott szolgltatsi szintet a szban forg kategria esetben. A szolgltats vagy elem j vagy nincs kzs megegyezs azzal kapcsolatban, hogy egy ltez kategria rszt kpezi-e, akkor Vllalkoz vllalja a szban forg elem tmogatst vagy azzal kapcsolatos best effort alap szolgltats nyjtstFelek rendszeresen fellvizsgljk a Szolgltatsi Szint Megllapodst s a Fggelkeket s kiegsztik ksbb felismert elemekkel vagy szolgltatsokkal (lsd: szolgltatsi szint menedzsment).

2.5 Kliens

Kliens kizrlag a megllapods szerinti hardvert s szoftvert tartalmaz vgfelhasznli kszlk lehet.

2.6 T&M alap munkaBr Felek kifejezik abbli szndkukat, hogy minl tbb szolgltatst jelen szerzds alapjn vgezzenek el, nhny esetben szksg lehet Vllalkoz rszrl tovbbi forrsokra, amelyek Megrendel rsbeli jvhagysn alapulnak. Lsd a Szolgltatsok rjegyzkt a 2. szm Pnzgyi mellkletben.2.7 Projekt alap feladatokBr Felek kifejezik abbli szndkukat, hogy minl tbb szolgltatst jelen szerzds alapjn vgezzenek el, a projekt-tpus tevkenysgekre nem terjed ki jelen szerzds hatkre.

A projektek kln kezelendk, egyedi felttelekkel trtn megllapodsok alapjn, egyedi temtervekkel s fizetsi felttelekkel. Lsd a Szolgltatsok rjegyzkt a 2. szm Pnzgyi mellkletben.2.8 Szoftverlicenszels, szoftver- s hardver fenntarts Az SLA tmogatssal kapcsolatos kvetelmny rtelmben Megrendel a kvetkezkrt felels a licencezssel kapcsolatban:

Brmely hardver vagy szoftver beszerzse s jogszer birtoklsa.

rvnyes karbantartsi szerzds vagy egyb szerzdses viszony biztostsa a (pl. T & M alap tmogats) MEGRENDEL s az adott szoftver vagy hardvergyrt kztt.2.9 Szolgltats Bvlse

A jelen szolgltatsi portfoli melynek alapja a Szoftver s Szolgltatsi katalgus, esetleges bvlse jelen Vllalkozi szerzds hatlyn bell maximum 15%-os portfolinvekeds enged meg. A szolgltats bvlsnek mrtkt az adott szolgltatsi elem komplexitsa hatrozza meg. Melyet minden esetben az Megrendel -IT services- vezet s a Vllalkoz -SDM s vezetk kzsen hatroznak meg.2.10 Tvolsgi tmogatott helysznTvolsgi IT tmogatst ajnlunk olyan tvol es helysznek szmra, amelyek esetben nincs biztostva a helyszni tmogats, de a helyszn MEGRENDEL hlzatnak rsze s az infrastruktra megfelel a BLEND7 krnyezetnek. A tmogats csak olyan szolgltatsokat foglal magban, amelyek tvolsgbl kivitelezhetk (pl. telefonon, rendszer menedzsment eszkzkkel, stb.).

E szerzds hatkrben lv tvtmogatott helysznek:BAT Pcsi Dohnygyr Kft 1124 Budapest Csrsz utca 49-51. 3. emelet. MEGRENDEL DEPI:

2330 Dunaharaszti Jedlik nyos utca 31. 3200 Gyngys, Ipar utca 7.

4031 Debrecen, Rig u. 1.

3711 Szirmabeseny, klterlet-erdsor HRSZ:024/17

7622 Pcs, Francia u. 1-3.

8900 Zalaegerszeg, Kiserdei t 3.

9023 Gyr, Tglavet t 47.

6000 Kecskemt, Kls-Szegedi t 136.

6724 Szeged, Bakay Nndor u. 52.

3 A szolgltatsok sszeteviA kvnt elnyk elrse rdekben Vllalkoz a kvetkez szolgltatsi sszetevket nyjtja:

On-site desktop, Hands and feets tmogatsi szolgltats Helyszni tmogats

Hands and feet tmogats Konfigurci menedzsment Problmamanagement

Hibakezels Vltozsmenedzsment Incidensmenedzsment

Szolgltatsi szint menedzsment Informatikai, logisztikai s eszkzmenedzsment szolgltats

Felek megllapodnak abban, hogy a szolgltatsok nyjtsa sorn az ITIL szabvnyokat s gyakorlatokat kvetik.

Megrendel bels jelentsi rendszervel sszhangban, Felek kijellnek kulcs teljestmnymutatkat (KPI) melyek szrse havi szinten lehetsges a TRIOLE s SOLMAN rendszerekbl. Kimutatsok ksztse Megrendel hatskre,Vllalkoz aktv bevonsval. 3.1 On-site desktop Hands and feets tmogatsi szolgltatsVllalkoz proaktvan tmogatja gyfelet egy eredmnyes s hatkony stratgia fellltsban s kivitelezsben annak rdekben, hogy a helyi infrastruktrt az gyfl ltal meghatrozott globlis s loklis irnymutatsokkal sszhangban lehessen mkdtetni. Megrendel felelssge, hogy Vllalkoz rszre biztostson minden olyan informcit s kpzst, ami a vllalati szabvnyoknak megfelel mkdtetshez szksges, mg Vllalkoz biztostja a kvetelmnyeknek val megfelelsghez szksges ltalnos IT kpzseket. 3.1.1 Helyszni tmogats3.1.1.1 Alkalmazsi terletA megjellt munkaid alatt Vllalkoz folyamatos helyszni jelenltet biztost. A helyszni tmogats klnsen a desktopokat s a vgfelhasznli tmogatst tekintve viseli a felelssget s feladatait az elsdleges tmogatsi csoport rszeknt ltja el. Az elltott feladatok krnek lerst lsd a 2. Fggelk Szoftver s Szolgltatsi katalgus rszben.3.1.1.2 Rendelkezsre llsA rendelkezsre lls idintervalluma - a Vllalkozval trtn elzetes egyeztetst kveten - szabadon vltoztathat, viszont mrtke lland. A rendelkezsre lls nem eshet olyan idintervallumba, ami a munka trvnyknyve 117. -a szerint jszakai ptlk kteles (este 10 s reggel 6 ra kztt).

Budapest

5x7 ra (10:00-17:00 minden munkanap, kzp-eurpai id)

3.1.1.3 Felelssgi mtrixSzolgltatsokMegrendelVllalkoz

Desktop s vgfelhasznli tmogats nyjtsa IR

IT logisztikai s infrastruktra feladatok biztostsaPR

Kszleteszkz kezelsi feladatok nyjtsaPR

Trgyal s webex tmogats best effort alapon IR

MobiIR

Alacsony rtk IT eszkzk beszerzsePR

Best effort komponensek tmogatsaPR

Backup szalagok logisztikai folyamata (bels Megrendel posta segtsgvel)PR

Nyomtatsi szolgltatsokRR

VltozsmanagementPR

IncidensmenedzsmentPR

ProblmamanagementRR

I tjkoztatott, P aktv rsztvev, R felels a vgrehajtsrt3.1.1.4 Tovbbi megllapodsok A helyszni tevkenysgeket munkaidn tlra is ki lehet terjeszteni, de ez kln megrendels trgya. Ezen szolgltats T&M alapon kerl kiszmlzsra.

A Megrendel felels azrt, hogy fizikai hozzfrst biztostson minden olyan helyisghez, amely szksges a szolgltats kivitelezshez.

A kapcsolattart szemlyek jogosultak Vllalkoz helyszni alkalmazottai napi munkjnak kzvetlen ellenrzsre a szerzds keretein bell.

A Megrendel minden esetben tjkozatja a vgfelhasznlkat a Szolgltat ltal biztostott megoldsi idkrl (SLA).

Szolgltatsi szintet vgfelhasznl nem hatrozhatja meg, az minden esetben a Szolgltat feladata s hatskre. Megrendel biztostja Szolgltat szmra a mindenkori vgfelhasznli listt, mely alapjn a hvsok beazonostsa trtnik. Szolgltat felelssget vllal, hogy a mindenkori vgfelhasznli listt a hvskvet rendszerekben frisstteti a globlis megoldcsoportok segtsgvel. Az IT logisztikai s infrastruktra management feladatokat az ITAM alapjn teljestik.

Az alacsony rtk IT eszkzk beszerzse az aktulis beszerzsi politiknak megfelelen trtnik.

A vltoztats krshez arra felhatalmazott szemlyzet (kapcsolattart szemlyek) jvhagysa szksges. Havi 15 rs T&M keret biztostsa a szolgltatsi szerzdsben foglaltakon fell a Megrendel szmra. Havi 40 ra dediklt rakeret Account Management s SLM feladatok tmogatsra, ad-hoc krsek, management tmogats. T&M tevkenysgek minimlis konstrukcis ideje 1 ra.

3.1.2 Hands and feet tmogats3.1.2.1 Alkalmazsi terletVllalkoz napi 24 rban, a ht minden napjn biztost hands and feet tmogatst. A hands and feet tmogats fknt a szerverek s hlzati eszkzk illetve a szerverszoba szmra trtn H&F szolgltatst jelenti.

Az elvgzend feladatokat a 2. Fggelk Szoftver s Szolgltatsi katalgus H&F rsze tartalmazza. Rendelkezsre lls: Budapest, Csrsz utca 49-51. 3. emelet

7nap 24 rjban

3.1.2.2 Felelssgi mtrixSzolgltatsokMegrendelVllalkoz

Brmely j eszkz teleptse, mieltt a HCL tveszi az ellenrzst. RP

A kszlk/modul konzolos kapcsolaton keresztli kezdeti IP konfigurcijt a H&F mrnk vgzi a HCL SME utastsai alapjn. PR

Offline teszt kezdemnyezse a HCL SME utastsa alapjn (amennyiben a rendszer mkdik de nem rhet el a HCL ltal tvolsgbl). PR

Amennyiben brmely szerver iLO-ja nem mkdik, a H&F feladata, hogy segtsen a szerver jraindtsban, amg az iLO megjavtsra kerl.PR

CD/DVD bettele s eltvoltsa.PR

Amennyiben brmely szerverben anyakrtya csere trtnik, a kezdeti iLO konfigurcit a H&F vgzi a HCL SME utastsa alapjn. PR

A szerver sttusznak ellenrzse, amennyiben az nem rhet el az RDP-n vagy iLO-n keresztl. Amennyiben szksges, a rendszer konnektivitsnak jbli ltrehozsa. A feladat fokozatos megkzelts s dokumentcit kvn meg.PR

Break-fix partner tbaigazstsa a kszlkhez, break-fix hvs esetn.IR

Mentsi szalagok behelyezse s kivtele a HCL backup csapatnak tjkoztatsa alapjn. Mnkaidben. Budapest: 10.00-17.00.IR

Szalag feliratozs HCL dokumentci alapjnIR

Szalag trolsi jegyzkkek fenntartsa rsos dokumentci alapjn IR

A szalag meghajtkbl beragadt szalag eltvoltsa.IR

A trolt s szervereket sszekt kbelek fizikai ellenrzse a HCL SME utastsa alapjn (amennyiben szksges).IR

A szalagknyvtr fizikai ton trtn jraindtsa (amennyiben szksges).IR

Tmogat mdia feltltse/letltse. Munkaidben. Budapest: 10.00-17.00.IR

Ms ltestmnyek, gy mint ht, ram, stb. ellenrzse s a BAT ltestmnymenedzsernek tjkoztatsa DC helyzetrl brmilyen problma esetn. RP

A kszlk vszjelzinek azonostsa; (az alapvet vszjelzk azonostsa) a H&F-nek tisztban kell lennie a Rack s DC elhelyezkedsvel a kszlk helyzetnek gyors azonostshoz. IR

Hot-swappable kszlkek / modulok cserje a trolban /szerverekben, OEM tmogats eszkz esetn. A feladathoz kls beszllt szksges (HP Cisco, stb.) RP

Remote Login Module hinyban trol / szerver fizikai indtsa. IR

Remote Login Module hinyban trol, kapcsolk vagy szalagknyvtr rendelkezsre bocstsa. IR

Meghibsodott villamos/hlzati kbel cserje.IR

I tjkoztatott, P aktv rsztvev, R felels a vgrehajtsrt3.1.2.3 Tovbbi megllapodsok A felelssgi mtrixban tallhat tevkenysgek a Megrendel ltal kiadott ltalnos munka instrukcik alapjn vgzendk el. Amennyiben harmadik fl helyszni jelenltre van szksg, a mtrix harmadik fl fel trtn tovbbtst Megrendel ltja el.3.2 Konfigurcis menedzsment3.2.1 Alkalmazsi terletA konfigurcis menedzsment clja, hogy az Megrendel aktulis IT infrastruktrjrl napraksz informcit nyjtson. A konfigurcis menedzsment adatbzist (CMDB) Megrendel rendszerben s rendszermenedzsment eszkzben troljk s kezelik, melynek neve ITAM. Megrendel rendszeres jelentsek krsre jogosult e terleten.

Minden a CMDB adatbzissal kapcsolatos tevkenysg a mindenkori ITAM folyamatok alapjn trtnik, melynek meghatrozsa s megfelel tadsa a Vllalkoz fel a Megrendel ktelessge s hatskre.

3.2.2 Felelssgi mtrixSzolgltatsokMegrendelVllalkoz

CMDB adatok meghatrozsaRI

Adatok importlsa, a CMDB adatbzisbaIR

A CMDB adminisztrlsa s frisstse PR

Jelentsek meghatrozsa RI

Rendszeres jelentsek ksztseIR

I tjkoztatott, D dntshoz, P aktv rsztvev, R felels a vgrehajtsrt3.2.3 MennyisgekA CMDB-ben trolt konfigurcis egysgek szma nincs korltozva. A jelentsek havi korltja 5 klnbz jelents. Tovbbi jelentsek T&M alapon kerlnek kiszmlzsra.3.2.4 HozzfrhetsgA CMDB az Altiris rendszeren keresztl hozzfrhet. 3.2.5 Rendelkezsre lls

A rendelkezsre lls idintervalluma - a Vllalkozval trtn elzetes egyeztetst kveten - szabadon vltoztathat, viszont mrtke lland. A rendelkezsre lls nem eshet olyan idintervallumba ami

A munka trvnyknyve 117. -a szerint jszakai ptlk kteles (este 10 s reggel 6 ra kztt).

Budapest, Csrsz utca 49-51.

5x7 ra (10:00-17:00 minden munkanap, kzp-eurpai id)

3.2.6 Szolgltatsi szintekSzolgltatsi elemSzolgltatsi szintJelentsRegisztrci

Jelentsek ksztse5 munkanaphavontahvskvet rendszer (SOLMAN, TRIOLE

CI-k frisstse CMDB frisstse a vltozs krs lezrsa eltt havontaCMDB (ITAM menedzsment rendszerben is)

3.2.7 Tovbbi megllapodsok MEGRENDEL kteles tjkoztatni Vllalkozt minden a Vllalkoz ltal tmogatott infrastruktrban bekvetkezett vltozsrl (amelyek nem ismertek Vllalkoz szmra). Amennyiben Vllalkozt nem tjkoztatjk, a Vllalkoz nem vllal felelssget a CMDB adatainak frisstsrt.

Az IT kszletet hromhavonta sszevetik a befektetett pnzgyi eszkzk kszletvel. A kimutatsok kztti eltrst javtjk s MEGRENDELNEK jelentik. Amennyiben az eltrs MEGRENDEL hibjbl jelentkezik, a korrekcis intzkedseket T&M alapon kezelik.3.3 Hibakezels3.3.1 Alkalmazsi terletVllalkoz felels minden olyan hiba elhrtsrt, amely a tmogatott IT infrastruktrn bell lp fel. Amennyiben a Vllalkoz nem felels a hiba elhrtsrt, a hvst harmadik flhez tovbbtjk, de Vllalkoz kveti a folyamatot. A szolgltatsi szint mrsbe nem szmt bele az az idtartam, ami alatt a hibt harmadik flnek tovbbtjk. Ez idtartam alatt a hiba sttusza: harmadik flnek tovbbtva.3.3.2 Felelssgi mtrixSzolgltatsokMegrendelVllalkoz

A tmogatott IT infrastruktrn belli hibk elhrtsaIR

Elhrtott hibk dokumentlsa IR

Hvs tovbbtsa illetkes fel (szakrt, harmadik fl, MEGRENDEL bels tmogatsi rendszere) a hvs megoldsnak krst jelenti IR

Problem ticket feladsaPR

Hvs adminisztrciIR

I tjkoztatott, D dntshoz, P aktv rsztvev, R vgrehajtsrt felels

3.3.3 MennyisgNincs korltozs az elfordul hibk szmban.

3.3.4 Szolgltatsi szintek helyszni tmogatshozSzolgltatsi elemSzolgltatsi szintJelentsRegisztrci

Megoldsi id a hibk 90% esetben.Slyossg 3. fok: 14 ra

Slyossg 4. fok: 28 ra Slyossg 5. fok: 70 raHavontaHvskvet rendszer (SOLMAN TRIOLE).

3.3.5 Szolgltatsi szintek Hands and Feet tmogatshozSzolgltatsi elemSzolgltatsi szintJelentsRegisztrci

Szolgltatsi idn belli reakciid.Slyossg 1. fok: 2ra

Slyossg 2. fok: 4 raHavontaHvskvet

Rendszer.

Megoldsi id a hibk 90% esetben.Slyossg 1. fok: 4 ra

Slyossg 2. fok: 8 ra

Slyossg 3. fok: 16 ra

Slyossg 4. fok: 5 munkanapHavontaHvskvet

rendszer (SOLMAN TRIOLE).

*slyossg = severity a TRIOLE s SOLMAN rendszerekben.3.3.6 Szolgltatsi szintek prioritsainak defincii

PrioritsDefinci

Priority 1 avagy P1

Olyan incidens, amelynek valsznstheten jelents mrtkben kedveztlen hatsa van a BAT zleti csoportra s/vagy az incidens egy zletileg kritikus rendszer vagy szolgltats kiesst vagy elvesztst okozhatja, amely jelents szolgltats kiesst eredmnyez a tmogatott End Market oknak.Ez magban foglalja azoknak a rendszereknek s szolgltatsoknak az elvesztst, amelyeket a Megrendel s Vllalkoz kritikusnak minstett s/vagy a vgfelhasznlk tbb mint 10%-t rinti.

Priority 2 avagy P2Olyan incidens, amely gyengti a vgfelhasznlkat az zleti folyamat fenntartsban vagy egy sikertelen nem kereskedelmi folyamat ltal elidzett slyos szolgltats vesztesg, amelynek eredmnyeknt nhny fontos fggsg hasznlhatatlann vlik.

Az zletnek nincs elfogadhat megolds ugyanakkor korltozott krlmnyek mellett az zletmenet folytathat.

Az incidens eredmnye kppen egy nem kritikus applikci vagy szolgltats funkcionalits elvesztsre kerl sor.

Priority 3 avagy P3Olyan incidens, amelynek van hatsa az zletmenetre lsd fent a P2 esetben ugyanakkor van r megvalsthat megolds, amely ismert a vgfelhasznl szmra s a megoldsban rszt vev felek ltal elfogadhat.

Nem kereskedelmi folyamatra gyakorolt hatsa kis vesztesggel, valamint a rendszer teljestmnynek minimlis romlsval jr.

Priority 4 avagy P4Olyan incidens, amelynek az zletmenetre kicsi vagy nincs szignifikns hatsa s nem okoz romlst a kereskedelmi folyamatokban. Alacsony hats/alacsony srgssg s van r megolds.

Priority 5 avagy P5 (krelem)Olyan szolgltatsi krelem melynek minimlis hatsa van az zletmenetre s a kereskedelmi folyamatokra, valamint nem jr a rendszer teljestmnynek romlsval.A szolgltatsi krelem ltrehozsa az gyfl ltal biztostott Workflow s RMAT rendszereken keresztl trtnik.

3.3.7 Tovbbi megllapodsok MEGRENDEL rendelkezsre bocst egy aktulis listt olyan szemlyekrl, akik fontosak lehetnek a szolgltatsok vgrehajtsban (pl. az pletrt, biztonsgrt, MEGRENDEL bels IT csoportjairt, harmadik fllel val kapcsolattartsrt, stb. felels szemlyek). A hibajegyek regisztrcija a mindenkori hvskvet rendszerben trtnik a megrendel ltal biztostott service desken keresztl.Vltozsmenedzsment3.3.8 Alkalmazsi terlet

E folyamat clja, hogy minden olyan vltoztatst, amely az IT infrastruktrt rinti, ellenrztt mdon kezelje. A vltoztatsi krseket a megllapodott kapcsolattart szemly(ek)nek jv kell hagynia. A Vllalkoz a Megrendel irnytsi folyamatainak utastsait elfogadja s kveti az IT szolgltatsmenedzsment program rszeknt (lsd Szoftver s szolgltatsi katalgus mellkletekben).Felelssgi mtrixSzolgltatsokMegrendelVllalkoz

User krnyezettel kapcsolatos vltozsok menedzsmentjePR

Szerver s hlzati infrastruktrval kapcsolatos vltozsok menedzsmentjePR

Dediklt meetingek minden supportlt site esetnPR

Vltozsmenedzsment nyomon kvetse a Megrendel ltal biztostott egysges felletenIR

IT TOM folyamatok kvetse vltozsmenedzsment esetnPR


3.3.9 Rendelkezsre lls 5x8 ra (09:00-17:00 minden munkanap, kzp-eurpai id).3.3.10 MennyisgA vltozsok szmt tekintve nincs korltozs.

Havi megllapodott rakeret erre a szolgltatsra nincs korltozva.3.3.11 Szolgltatsi szintek standard change esetben

Szolgltatsi elemSzolgltatsi szintJelentsRegisztrci

Reaglsi idNBD (kvetkez munkanap)havontahvskvet

rendszer (SOLMAN TRIOLE)

Elindts jvhagysra95% 16 rn bellhavontahvskvet


100% 24 rn bell

3.3.12 Szolgltatsi szintek emergency change esetben






100% 8 rn bell

3.3.13 Terjedelem

Magyarorszg CBU szervezet.3.3.14 Tovbbi megllapodsok A vltoztatsi krseket a felhatalmazott szemlyzetnek (CAB meeting tagok) jv kell hagynia.3.4 Problmamenedzsment

3.4.1 Alkalmazs terlet

E folyamat clja, hogy minden olyan problmt, amely az IT infrastruktrt rinti ellenrztt mdon kezelje. A problmk kivizsglsnak krseit a megllapodott kapcsolattart szemly(ek)nek jv kell hagynia. A Vllalkoz Megrendel irnytsi folyamatainak utastsait elfogadja s kveti az IT szolgltatsmenedzsment program rszeknt (lsd Szoftver s szolgltatsi katalgus mellkletben).Felelssgi mtrix:SzolgltatsokMegrendelVllalkoz

User krnyezettel kapcsolatos Problmk menedzsmentjePR

Szerver s hlzati infrastruktrval kapcsolatos Problmk menedzsmentjePR

Dediklt meetingek minden supportlt site esetnPR

Problmamenedzsment nyomon kvetse a Megrendel ltal biztostott egysges felletenIR

IT TOM folyamatok kvetse problmamenedzsment esetnPR


3.4.2 Rendelkezsre lls

5x8 ra (09:00-17:00 minden munkanap, kzp-eurpai id).3.4.3 Szolgltatsi szintek tlagos felhasznl esetben






100% 24 rn bell

3.4.4 Terjedelem

Magyarorszg CBU szervezet,3.4.5 Tovbbi megllapodsok

A problmakrseket a felhatalmazott szemlyzetnek (BAT Szolgltats Vezet) jv kell hagynia. Csak P1 s P2 incidensekbl generlhat problem ticket. A problmk szmt tekintve nincs korltozs. Havi megllapodott rakeret erre a szolgltatsra nincs korltozva.3.5 Incidens menedzsment3.5.1 Alkalmazsi terlet

E folyamat clja, hogy a szolgaltatas normalis szintjenek lehet legrovidebb idon belul torteno visszaallitasa, hogy az a legkisebb kedvezotlen hatast jelentse az uzletmenetre. A Vlallkoz a Megrendel irnytsi folyamatainak utastsait elfogadja s kveti az IT szolgltatsmenedzsment program rszeknt (lsd Szoftver s szolgltatsi katalgus mellkletben).

Felelssgi mtrixSzolgltatsokMegrendelVllalkoz

User krnyezettel kapcsolatos slyos Incidensek menedzsmentje.PR

Szerver s hlzati infrastruktrval kapcsolatos slyos Incidensek menedzsmentje.PR

Dediklt meetingek minden supportlt site esetn.PR

Incidensmenedzsment nyomon kvetse a Megrendel ltal biztostott egysges felleten.IR

IT TOM folyamatok kvetse Incidensmenedzsment esetn.PR


3.5.2 Rendelkezsre lls

5x8 ra (09:00-17:00 minden munkanap, kzp-eurpai id).3.5.3 Mennyisg

Az incidensek szmt tekintve nincs korltozs.

Havi megllapodott rakeret erre a szolgltatsra nincs korltozva.

3.5.4 Terjedelem

Magyarorszg CBU szervezet.3.5.5 Tovbbi megllapodsok

Incidensmenedzsment kizrlag P1s P2 incidensek esetn indthat. Az incidensmendzsment indtsa s nyomon kvetse a loklis incidensmenedzser hatskre. Az incidensek regisztrcija a mindenkori hvskvet rendszerben trtnik a megrendel ltal biztostott service desken keresztl.3.6 Szolgltatsi szint menedzsmentVllalkoz service delivery manager-t (szolgltatsmenedzsert) nevez ki a megllapods fellvizsglatra.

MEGRENDEL kapcsolattarti a szolgltatsmenedzserrel veszik fel a kapcsolatot brmilyen, SLA-val kapcsolatos krds felmerlse esetn.

MEGRENDEL kapcsolattart szemlyeket nevez ki. Minden vltoztatsra irnyul krst csak e kapcsolattart szemly(ek)engedlyvel/jvhagysval lehet Vllalkoznak benyjtani. Ms felhasznlk ltal benyjtott vltoztatskrseket a kapcsolattart szemlyhez visszakldik.

Felek kpviseli megegyeznek abban, hogy mkdsi tancskozst tartanak minden hten a felmerl mkdsi krdsek ttekintse s az azonnali intzkedsekrl trtn dntsek rdekben. A szolgltatsmenedzser ezen fell szintn rendszeres ttekint megbeszlseket tart Megrendelvel. Ezen ttekint megbeszlsek alkalmval Felek megbeszlik a szolgltatsok sttuszt s a javtsi lehetsgeket. Megrendel s Vllalkoz a kvetkez kommunikcis modellben llapodnak meg:

Igazgati szint:BAT Szolgltats VezetMotun Kft. gyvezet igazgat

Vezeti szint: BAT Szolgltats VezetMotun Kft. Szolgltats VezetMkdsi szint: BAT Technolgiai Szolgltatsi vezet Motun Kft. Szolgltats Vezet3.7 Informatikai logisztikai s eszkzmenedzsment szolgltatsA tevkenysg clja a konfigurcimenedzsmentben megfogalmazott CMDB adatbzis hasznlatval kapcsolatos szolgltatsok vgrehajtsa melynek alapja az ITAM rendszer.A pontos folyamat meghatrozst az IT TOM folyamat tartalmazza.

Megrendel:Vllalkoz:

Alrs:

Alrs:

Dtum: 2014. szeptember 30.

Dtum: 2014. szeptember 30.

4 Fggelk Megllapods szerinti hardverA Vllalkoz a kvetkez hardver tpusokat tmogatja.Destop s LaptopMobiltelefonok BlackberryKszlet eszkzk

IBM M58Nokia C2, C5GPS: GarminNvi 200,660,880,1350,205,2455

IBM T400,T410,T420 X201,X220BB 9780, 9900

Digitlis Kamera: Cannon Power shot A550 Trust WB3320X

MonitorMobil Internet

Minden hasznlatban lv tpusHuawei E270Kls DVDROM: USB 2.0

Kzi terminl eszkzkHomeNet RouterProjektor: Benq MW712

Intermec CN3ED-Link DI524Dokkol: IBM X220,X201, T420 ,T410,HH, Zebra RW420

Zebra RW420

Network eszkzkFlash Drive: San Disk 1GB

IP telefon Cisco Station 7937PKI Token

IP telefon Cisco 7912Wireless USB: Linksys AE25000

5 Fggelk Szoftver s szolgltatsi katalgusA szoftver s Szolgltatsi katalgus nyomtatott verziban a szerzds rszt kpezi.6 Fggelk - KapcsolatNvBeosztsE-mail cmCg

Karaba ZoltnBAT Szolgltats Vezet [email protected] BAT Pcsi Dohnygyr Kft.

Kllay EndreBAT Technolgiai Szolgltatsi [email protected] BAT Pcsi Dohnygyr Kft.

Vasvri ZsoltBAT Kereskedelmi Szervet IT [email protected] Pcsi Dohnygyr Kft.

Kovcs AttilaMotun Szolgltats Vezet [email protected] Kft.

Tollas HunorMotun gyvezet [email protected] Kft.

1.Szm Mszaki mellklet CBU

20

2014 1. Számú Müszaki Melléklet_2014.10.01_final

Documents

Transcript of 2014 1. Számú Müszaki Melléklet_2014.10.01_final