2012 II-ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y CALIDAD - CLASE 10 - II
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TEMA Nº 10: TEMA Nº 10:
ADMINISTRACION DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL (TQM) - LA CALIDAD TOTAL (TQM) -
IIIIIng. José Manuel García Pantigozo Ing. José Manuel García Pantigozo [email protected]@hotmail.com
2012 - II2012 - II
ADMINISTRACION DE LA ADMINISTRACION DE LA PRODUCCION Y DE LA PRODUCCION Y DE LA
CALIDADCALIDAD
SISTEMA DE SISTEMA DE GESTION GESTION
INTEGRADOSINTEGRADOS
MERCADOS DINERO
GESTIÓN PERSONAS
MOTIVACIÓN MATERIALES MAQUINARIA
MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL
PRODUCTO
La demanda de nuevos productos y de productosmejorados crece a un ritmo impresionante, y el consumidor se ve incitado por la publicidad a comprar con más frecuencia. Ello tiene por efecto la producción en masa y la puesta en marcha de productos de vida reducida. En este contexto, el consumidor puede percibir los productos como si fueran de calidad inferior.
-
El rápido crecimiento de la tecnología exige una mano de obra cada vez más especializada. Las nuevas tecnologías vuelven pronto obsoletos los procedimientos y métodos. Ello hace necesario un reciclaje de la mano de obra y muy a menudo un aumento del trabajo. La mano de obra se preocupa por el futuro y se siente menos responsable de la calidad del producto, puesto que su intervención en el proceso se ve disminuida.
Para estar presente en el mercado, la compañía debe adaptarse a la tecnología más reciente y en consecuencia debe hacer inversiones para mejorar no solamente su productividad, sino también la calidad y la confiabilidad de su producto.
El nivel de calidad del producto dependerá también del precio que el consumidor pueda pagar en el segmento (espacio o tipo) del mercado en el que opere la empresa.
Todo cambio rápido en la orientación, en el mercado, en la mano de obra y en las inversiones tiene como efecto un nuevo cuestionamiento de la finalidad de la administración y sus responsabilidades jerárquicas. La calidad de un producto depende de las decisiones de la administración y de la percepción que se tenga de esta calidad a los distintos niveles de la empresa; de no ser así, dicha calidad se vuelve efímera o no se obtiene.
La calidad del producto está ligada a la de los materiales.
La empresa busca continuamente nuevos materiales a fin de mejorar la ejecución del producto y de reducir el costo de su producción.
Las especificaciones se vuelven entonces restrictivas para las normas del producto y necesitan de análisis más complejos.
Esta investigación de la economía en las materias primas da como resultado una limitación en el número de proveedores potenciales.
La tecnología desencadena la utilización de nuevas máquinas y métodos de fabricación los cuales tienen como finalidad mejorar la productividad y reducir los costos.
Los métodos se vuelven rápidamente obsoletos, y la maquinaria utilizada no permite ya satisfacer las nuevas exigencias de calidad de la clientela.
El uso de las máquinas es otro factor que afecta la calidad de los productos.
El empleado contribuye con la calidad por lo que requieren refuerzos (capacitación)
Existe recompensa en dinero para la empresa, porque el empleado logra sus tareas y contribuye al logro de metas.
Por lo que la capacitación debe estar dada en educación sobre la calidad y para la comunicación de conciencia de calidad
La tecnología computacional ha hecho posible recolección, almacenamiento, recuperación y manipulación de la información el cual es utilizado en maquinas y procesos durante la fabricación.
La administración puede contar con información mucho mas útil, exacta, oportuna y predictivas sobre lo cual basar sus decisiones que guian el futuro de las empresas.
Productos ecológicos, nutraceuticos10.EL MEDIO DE TRABAJO. Para realizar un producto de calidad,
no debe olvidarse la calidad del medio de trabajo.
Un taller limpio, ordenado y bien iluminado es una necesidad indispensable.
Las relaciones entre la mano de obra o los cuadros de trabajo afectan directamente el nivel de calidad del producto
Esta es una herramienta administrativa que permite planificar y orientar los programas de la calidad con el objeto de mejorar el nivel de ésta o reducir sus costos.
El costo de la calidad se basa en cuatro aspectos:- prevención- evaluación- fallas internas- fallas externas
Los costos de prevención y de evaluación representan las inversiones de la empresa en términos de la realización de un producto que satisfaga las necesidades del consumidor. Los costos de los fracasos o fallas internos y externos representan las pérdidas financieras de la empresa debidas a errores en la realización de un producto que no satisface las necesidades del consumidor.
INVERSIONESSECCION ELEMENTOS
COSTOSDE
PREVENCION
1 Relación con el cliente2 Concepción y planificación del sistema de calidad3 Concepción de los instrumentos de verificación4 Verificación de la concepción5 Estudio de las posibilidades de fabricación6 Estudio de la garantía7 Aseguramiento de la responsabilidad por el producto8 Evaluación de los proveedores9 Planificación de la evaluación10 Auditoria del sistema de calidad11 Revisión del procedimiento de fabricación12 Mantenimiento preventivo13 Buenas prácticas de fabricación14 Administración del costo de la calidad15 Informe de ejecución de la calidad16 Programas de sensibilización a la calidad17 Formación y perfeccionamiento18 Gastos de consulta con relación a la calidad19 Gastos de administración del departamento de calidad
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Actividad que da soluciones de aplicación repetitiva a problemas, esencialmente en los campos de la ciencia, tecnología y economía, con el fin de conseguir un orden óptimo en un determinado contexto.
La Normalización consiste en formular, difundir y aplicar disposiciones o normas que deberán cumplirse ante problemas o situaciones de repetición constante, con el fin de lograr un orden y un proceso justo y equitativo. (Portal INDECOPI)
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Fijar niveles de calidad:La normalización especifica los requisitos que deben cumplir los productos y servicios, con los cuales se fija la calidad de los mismos.
Reducir la diversificación de modelos:La normalización reduce los tipos de un producto a un número capaz de cubrir las necesidades que prevalecen en una época dada. Simplificar es reducir modelos.
Asegurar intercambiabilidad:La normalización fija ciertos requisitos de los productos con el fin de hacer posible la complementación e intercambiabilidad entre ellos. Unificar es definir requisitos.
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Facilita la planificación en la producción Racionaliza los procesos y las
operaciones Promueve calidad con economía Facilita el intercambio comercial
nacional e internacional Simplifica la comunicación y la relación
cliente - proveedor Inspira confianza en los productos para
su uso
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ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
NORMALIZACIÓN
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La Organización Internacional de Normalización es:
Una federación mundial de entidades de normalización nacionales, provenientes de 156 países con un representante por país.
Es una Organización no gubernamental creada en 1947 con sede en Suiza que promueve el desarrollo de la normalización y actividades relativas a facilitar el comercio internacional.
El resultado de la labor de ISO son las normas internacionales.
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Afghanistan (ANSA) Albania (DPS) Angola (IANORQ) Benin (CEBENOR) Bhutan (SQCA) Bolivia (IBNORCA) Brunei Darussalam (CPRU) Burkina Faso (FASONORM) Dominican Republic (DIGENOR) El Salvador (CONACYT) Eritrea (ESI) Estonia (EVS) Guatemala (COGUANOR) Guinea (INM) Guinea-Bissau (DSNPQ) Hong Kong, China (ITCHKSAR) Kyrgyzstan (KYRGYZST) Latvia (LVS) Lebanon (LIBNOR) Lithuania (LST) Macau, China (CPTTM) Madagascar (BNM) Malawi (MBS)
Mali (MLIDNI) Moldova, Republic of (MOLDST) Mozambique (INNOQ) Myanmar (MSTRD) Namibia (NSIQO) Nepal (NBSM) Nicaragua (DTNM) Niger (DNQM) Palestine (PSI) Papua New Guinea (NISIT) Paraguay (INTN) Peru (INDECOPI) Rwanda (RBS) Senegal (ASN) Seychelles (SBS) Swaziland (SQAS) Tajikistan (TJKSTN) Togo (CSN) Turkmenistan (MSIT) Uganda (UNBS) Yemen (YSMO) Zambia (ZABS)45 miembros corresponsales
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Algeria (IANOR) Argentina (IRAM) * Armenia (SARM) Australia (SA) Austria (ON) Azerbaijan (AZSTAND) Bahrain (BSMD) Bangladesh (BSTI) Barbados (BNSI) Belarus (BELST) Belgium (IBN) Bosnia and Herzegovina (BASMP) Botswana (BOBS) Brazil (ABNT) * Bulgaria (BDS) Canada (SCC) Chile (INN) * China (SAC) Colombia (ICONTEC) * Congo, The Democratic Republic of (
OCC)
Costa Rica (INTECO) * Croatia (HZN) Cuba (NC) * Cyprus (CYS) Czech Republic (CNI) Côte-d'Ivoire (CODINORM) Denmark (DS) Ecuador (INEN) * Egypt (EOS) Ethiopia (QSAE) Fiji (FTSQCO) Finland (SFS) France (AFNOR) Germany (DIN) Ghana (GSB) Greece (ELOT) Hungary (MSZT) Iceland (IST)I ndia (BIS) Indonesia (BSN)
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Iran, Islamic Republic of (ISIRI) Iraq (COSQC) Ireland (NSAI) Israel (SII) Italy (UNI) Jamaica (JBS) Japan (JISC) Jordan (JISM) Kazakhstan (KAZMEMST) Kenya (KEBS) Korea, Democratic People's Republic
(CSK) Korea, Republic of (KATS) Kuwait (KOWSMD) Libyan Arab Jamahiriya (LNCSM) Luxembourg (SEE) Malaysia (DSM) Malta (MSA) Mauritius (MSB) Mexico (DGN) * Mongolia (MASM)
Morocco (SNIMA) Netherlands (NEN) New Zealand (SNZ) Nigeria (SON) Norway (SN) Oman (DGSM) Pakistan (PSQCA) Panama (COPANIT) Philippines (BPS) Poland (PKN) Portugal (IPQ) Qatar (QS) Romania (ASRO) Russian Federation (GOST R) Saint Lucia (SLBS) Saudi Arabia (SASO) Serbia and Montenegro (ISSM) Singapore (SPRING SG) Slovakia (SUTN) Slovenia (SIST)
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South Africa (SABS) Spain (AENOR) Sri Lanka (SLSI) Sudan (SSMO) Sweden (SIS) Switzerland (SNV) Syrian Arab Republic (SASMO) Tanzania, United Republic of (TBS) Thailand (TISI) The former Yugoslav Republic of Mac
edonia (ISRM) Trinidad and Tobago (TTBS) Tunisia (INNORPI) Turkey (TSE) USA (ANSI) Ukraine (DSSU) United Arab Emirates (ESMA) United Kingdom (BSI) Uruguay (UNIT) Uzbekistan (UZSTANDARD)
Venezuela (FONDONORMA) Viet Nam (TCVN) Zimbabwe (SAZ)
102 Miembros con derecho a voto
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Antigua and Barbuda (ABBS) Burundi (BBN) Cambodia (ISC) Dominica (DBOS) Grenada (GDBS) Guyana (GNBS) Honduras (COHCIT) Lesotho (LSQAS) Saint Vincent & the Grenadines
(SVGBS)
9 miembros suscritos
Total = 156 miembros
29
COMPONENTES DEL SISTEMA DE COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADOGESTIÓN INTEGRADO
ISO 9001:2008ISO 9001:2008Sistemas de gestión de calidad
ISO 14001:2004ISO 14001:2004Sistemas de gestión ambiental
OHSAS 18001:2007OHSAS 18001:2007Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el
trabajo
31
ISO 9001
ISO 14001
OHSAS 18001
Sistema de Gestión de la
Calidad
Sistema de Gestión
Ambiental
Sistema de Salud y
Seguridad Ocupacional
IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE PROCESOS IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ASPECTOS
MEDIOAMBIENTALES IDENTIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE RIESGOS
LABORALES REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN CONTROL DE LOS REGISTROS
PROVISIÓN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO
PLANIFICACIÓN PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN EMERGENCIAS
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN MEDIOAMBIENTAL SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LAS CONDICIONES DE
PRL EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE LA LEGISLACIÓN NO CONFORMIDADES ACCIDENTES E INCIDENTES ANÁLISIS DE DATOS MEJORA: ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007 ISO 9001:2008
Requisitos del sistema de gestión ambiental (título solamente)
4 4 Elementos del sistema de gestión en S & SO
4 Sistema de gestión de la calidad (título solamente)
Requisitos generales 4.1 4.1 Requisitos generales 4.1 Requisitos generales
Política ambiental 4.2 4.2 Política de S & SO 5.15.38.5.1
Compromiso de la direcciónPolítica de la calidadMejora continua
Planificación (título solamente) 4.3 4.3 Planificación 5.4 Planificación (título solamente)
Aspectos ambientales 4.3.1 4.3.1 Planificación para identificación de peligros, evaluación y control de riesgos
5.27.2.17.2.2
Enfoque al clienteDeterminación de los requisitos relacionados con el productoRevisión de los requisitos relacionados con el producto
Requisitos legales y otros requisitos 4.3.2 4.3.2 Requisitos legales y de otra índole 5.27.2.1
Enfoque hacia el clienteDeterminación de los requisitos relacionados con el producto
Objetivos, metas y programas 4.3.3 4.3.34.3.4
ObjetivosProgramas (s) de administración ambiental
5.4.15.4.28.5.1
Objetivos de la calidadPlanificación del sistema de gestión de la calidadMejora continua
Implementación y operación (título solamente)
4.4 4.4 Implementación y operación 7 Realización del producto (título solamente)
Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad
4.4.1 4.4.1 Estructura y responsabilidades 5.15.5.15.5.26.16.3
Compromiso de la direcciónResponsabilidad y autoridadRepresentante de la direcciónProvisión de recursosInfraestructura
Competencia, formación y toma de conciencia
4.4.2 4.4.2 Entrenamiento, concientización y competencia
6.2.16.2.2
(Recursos humanos) GeneralidadesCompetencia, toma de conciencia y formación.
Comunicación 4.4.3 4.4.3 Consulta y comunicación 5.5.37.2.3
Comunicación internaComunicación con el cliente
Documentación 4.4.4 4.4.4 Documentación 4.2.1 (Requisitos de la documentación)Generalidades
Control de documentos 4.4.5 4.4.5 Control de documentos y datos 4.2.3 Control de los documentos
Control operacional 4.4.6 4.4.6 Control operacional 7.17.2.17.2.27.3.17.3.27.3.37.3.47.3.57.3.67.3.77.4.17.4.27.4.37.5.17.5.27.5.5
Planificación de la realización del productoDeterminación de los requisitos relacionados con el productoRevisión de los requisitos relacionados con el productoPlanificación del diseño y desarrolloElementos de entrada para el diseño y desarrolloResultados del diseño y desarrolloRevisión del diseño y desarrolloVerificación del diseño y desarrolloValidación del diseño y desarrolloControl de los cambios de diseño y desarrolloProceso de comprasInformación de las comprasVerificación de los productos compradosControl de la producción y de la prestación del servicio Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicioPreservación del producto
Preparación y respuesta ante emergencias
4.4.7 4.4.7 Preparación y respuesta ante emergencias
8.3 Control del producto no conforme
Verificación (título solamente) 4.5 4.5 Verificación y acción correctiva 8 Medición, análisis y mejora (título solamente)
Seguimiento y medición 4.5.1 4.5.1 Medición y seguimiento del desempeño
7.68.18.2.38.2.48.4
Control de los dispositivos de seguimiento y de medición(Medición, análisis y mejora) GeneralidadesSeguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición del productoAnálisis de datos
Evaluación del cumplimiento legal 4.5.2 8.2.38.2.4
Seguimiento y medición de los procesosSeguimiento y medición del producto
No conformidad, acción correctiva y preventiva
4.5.3 4.5.2 Accidentes, casi accidentes, no conformidades y acciones correctivas y preventivas
8.38.48.5.28.5.3
Control del producto no conformeAnálisis de datosAcción correctivaAcción preventiva
Control de los registros 4.5.4 4.5.3 Registros y administración de registros
4.2.4 Control de los registros
Auditoría interna 4.5.5 4.5.4 Auditoría 8.2.2 Auditoría interna
Revisión por la dirección 4.6 4.6 Revisión por la gerencia 5.15.65.6.15.6.25.6.38.5.1
Compromiso de la direcciónRevisión por la dirección (título solamente)GeneralidadesInformación para la revisiónResultados de la revisiónMejora continua
Resistencia al cambio por parte de la alta dirección y del personal.
Necesidad de recursos adicionales específicos para planificar y ejecutar el plan de integración.
Dificultad para elegir el nivel de integración adecuado al nivel de madurez de la organización.
Mayor necesidad de formación del personal implicado en el sistema integrado de gestión.
Aumento de la eficacia y eficiencia en la gestión de los sistemas y en la consecución de los objetivos y metas.
Mejora de la capacidad de reacción frente a nuevas necesidades o expectativas de las partes interesadas.
Mayor eficiencia en la toma de decisiones al disponer de una visión global.
Simplificación y reducción de la documentación y los registros. Reducción de recursos y del tiempo empleado en la realización de
los procesos integrados. Reducción de costes del mantenimiento del sistema. Reducción de costes de evaluación externa (auditorías). Mejora de la percepción y de la involucración del personal. Mejora de la comunicación interna y de la imagen externa.
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DIAGNÓSTICO
DOCUMENTACIÓN
EJECUCIÓN
AUDITORIA
INTERNA
CAPACITACIÓN
CERTIFICACIÓN
ISO…
PLANEAMIENTO
REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN
47
48
Es el proceso por el cual el Sistema de Gestión de una empresa es auditado por un organismo independiente, en base a la norma de referencia, para verificar el cumplimiento de sus requisitos.
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Pre - Auditoría
Auditoría inicial o de
Certificación
Auditorías de Seguimiento
50
Es opcional. Es un examen previo al SG
con la intensidad de una auditoría de certificación.
Nos permitirá hacer los últimos ajustes si fuera necesario.
51
Tiene 2 etapas:
Revisión documentaria o
estudio de escritorio
Auditoría en sitio
52
No
conformidadesOK
>s <s
Informe
No procede la Auditoría
Inicial
Procede la Auditoría Inicial
53
No
conformidades
>s <s
Auditoría complementaria
CERTIFICACION
ISO ….
54
Son revisiones posteriores al sistema, llevadas a cabo por la empresa certificadora y son programadas con la debida anticipación.
Debe llevarse a cabo por lo menos una cada año luego de la certificación.
En ellas se evalúa que se sigan cumpliendo las condiciones bajo las cuales se dio la certificación y que el sistema siga funcionando correctamente.
55
Se otorga por un periodo de 3 años.
Sujeta a los resultados de las auditorías de seguimiento.
Vencido el periodo de vigencia es necesaria una nueva certificación.
56
57
58
La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad de evaluación de la conformidad (como realizar pruebas de ensayo y calibración, prestar servicios de inspección y certificación de productos y prestar servicios de certificación sistemas de calidad y de personal). Para otorgar dicho reconocimiento, los Organismos de Acreditación comprueban, mediante evaluaciones independientes e imparciales, que las entidades evaluadoras de la conformidad estén debidamente preparadas para cumplir con su labor y poder facilitar las actividades comerciales tanto nacionales como internacionales.
59
ORGANISMO ACREDITADOR
ORGANISMO CERTIFICADOR
ORGANIZACIÓN
ACREDITACION
CERTIFICACION
61
Es la única norma certificable en esta versión especifica los requisitos de un SGC, con el cual una organización busca asegurar y demostrar su capacidad, para suministrar productos y/o servicios que cumplan con los requisitos inherentes a los mismos, así como con los reglamentos aplicables, para con ello incrementar la satisfacción de sus clientes. Reemplaza a:
MEJORA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
1. Objeto y campo de aplicación
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de
Calidad
6. Gestión de los Recursos
7. Realización del Producto
8. Medición, Análisis y Mejora
5. Responsabilidad de la Dirección
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Los Sistemas de Calidad han existido siempre. Los clientes necesitan productos que satisfagan sus
necesidades y expectativas, a través de requisitos establecidos.
Estos requisitos pueden estar definidos por el cliente, por la organización o por la legislación.
La manera cómo una organización gestiona sus procesos para cumplir con los requisitos del producto, se conoce como Sistema de Calidad.
Cada organización puede gestionar su Sistema de Calidad de forma diferente.
Surge ISO 9000, a manera de uniformizar el concepto de Sistemas de Calidad.
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ISO 9001:2008 Sistema de gestión de calidad-
requisitos
ISO 9004:2008SGC -Directrices para la mejora del
desempeño
ISO 9000:2008SGC- conceptos y
vocabulario
ISO 19011:2002
Orientado a auditorias SGC y SGA
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Establecer un sistema documentado que formalice las actividades de la empresa.
Implantar acciones que prevengan la ocurrencia de No conformidades en los procesos y productos.
Planificar una revisión periódica del cumplimiento de los requisitos especificados.
Crear una cultura de documentación y registro de las principales actividades.
Mejorar la confianza y la satisfacción de los clientes en nuestro producto.
Registros
Manual
De Calidad
Procedimientos, Instructivos, Guías,
Especificaciones
Plan de Calidad
Política de Calidad
Medición,Medición,análisisanálisis
y mejoramientoy mejoramiento
ResponsabilidadResponsabilidadde la direcciónde la dirección
Gestión deGestión delos recursoslos recursos
ProductProductooSalidaSalidaEntradaEntrada
Realización delRealización delProductoProducto
Mejora Continua del SGC ISO 9001:2008
ALIDADALIDAD
LIDERAZGOLIDERAZGO
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTE
ENFOQUE ENFOQUE ALAL
CLIENTECLIENTEENFOQUE ENFOQUE
DEDEPROCESOPROCESO
ENFOQUE ENFOQUE DEDE
PROCESOPROCESO
ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LATOMA DEDECISION
ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LATOMA DEDECISION
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
PARTICIPACIONPARTICIPACIONDELDEL
PERSONALPERSONAL
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
ENFOQUEENFOQUEDEDE
SISTEMASISTEMAPARAPARA LALA GESTIONGESTION
MEJORACONTINUAMEJORA
CONTINUA
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
Los 8 principios de la Los 8 principios de la Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
Las organizaciones
dependen de los clientes
y por lo tanto deberían
comprender las
necesidades actuales y
futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos
y esforzarse en
excederlos
Requisitos
Determinar las expectativas &
necesidades del cliente
Principio 1
Satisfacción del cliente
Los líderes establecen una unidad de propósito, una
dirección y un ambiente interno en el que la gente está
enteramente involucrada en la consecución de los objetivos
de la organización.
Los líderes aglutinan y dirigen la organización hacia el
desarrollo, implementación y continuo mejoramiento del
sistema de la calidad.
Los líderes apoyan y reconocen al personal de la
organización y crean el ambiente interno propicio para lograr
la motivación en el logro de los objetivos de la organización.
Principio 2
Las personas son la esencia de una organización.
Su completo involucramiento les permite usar sus habilidades
en beneficio de la organización.
La organización planifica, gestiona y desarrolla los recursos
humanos a todos los niveles de su estructura.
Para cada actividad que afecta el desempeño de la organización
se debe identificar, desarrollar y mantener la competencia,
conocimientos y habilidades del personal.
Las personas deben tener una comunicación efectiva con la
organización para mantener una participación activa.
Principio 3
Un resultado deseado se logra más eficientemente cuando los
recursos y las actividades se manejan como un proceso.
Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en
salidas puede considerarse un PROCESO.
Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva tienen
que identificar y gestionar numerosos procesos
interrelacionados.
La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados dentro de una organización y en particular sus
interacciones se conoce como “enfoque de proceso”.
Principio 4
PROCESO
Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan para transformar entradas en salidas.
ENTRADAS
Resultados(Valor)
ProveedorCliente
CONTROLES Indicadores
RESPONSABLES
Identificando, entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo específico, mejora la eficacia y
la eficiencia de una organización.
Principio 5
Proceso A Proceso B
Proceso C
Proceso DEntradas a B
Entradas a C
Entradas a DEntradas a A
Salidasde A Salidas
de B
Salidasde C
Salidasde D
Salidas deotros procesos
Salidas deotros procesos
COMUNICACIÓN GESTIONVOZ DELCLIENTE
MEDICION, ANALISISY MEJORA
REVISION DELSISTEMA
PROCESOS ESTRATEGICOS
FORMACION /PERSONAL
INFORMATICA ESTADISTICAS
COMPRAS YALMACEN
CONTROL DEEQUIPOS
CALIDAD YAUDITORIAS
PROCESOS DE APOYO
CLIENTES
SATISFECHOS
CLIENTES
SATISFECHOS
CLIENTES
FASEPOSTANALITICA
EMISION DEINFORMES
FASEPOSTANALITICA
EMISION DEINFORMES
FASEANALITICA
ANALISISDE MUESTRAS
CONTROL DECALIDAD
POCT
FASEANALITICA
ANALISISDE MUESTRAS
CONTROL DECALIDAD
POCT
FASEPREANALITICA
RECEPCION YREVISION DESOLICITUDESY MUESTRAS
FASEPREANALITICA
RECEPCION YREVISION DESOLICITUDESY MUESTRAS
ACUERDOS CON
CLIENTES
CARTERA DESERVICIOS
PROTOCOLOSPACTADOS
PROCESOS CLAVE
El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la
organización.
Principio 6
Ciclo de la Mejora ContinuaCiclo de la Mejora ContinuaPPLANEARLANEAR
HHACERACER
AACTUARCTUAR
AA PPHHVV
•definir metas•definir métodos
•capacitar primero•ejecutar después
de forma:•correctiva•preventiva
VERIFICARVERIFICARResultados
obtenidos vs esperados
Las decisiones efectivas se basan en el análisis lógico e intuitivo de datos e información.
La información y el conocimiento deben ser gestionados.
Debe generalizarse el uso de las técnicas estadísticas adecuadas para el análisis de los datos, incluyendo la verificación de las operaciones de los procesos y las características de los servicios.
Principio 7
Micro empresa Hasta 30personas
4 a 6 meses
Pequeñaempresa
De 30 a 100personas 6 a 8 meses
Medianaempresa
Más de 100personas 8 a 12 meses
Gran empresa Más de 500personas 12 a 18 meses
Naturaleza y complejidad de los procesos.
Cantidad de personal involucrado. Número de locales. El compromiso y apoyo de la alta
dirección La asignación de recursos. La dedicación brindada por el
personal. La rotación de personal.
Ser realista al elaborar la documentación. Escribir lo que se hace y hacer lo que se escribe. La documentación debe ser elaborada por quien
ejecuta la actividad a describir, no centralizar las actividades en los jefes.
Total compromiso de la Alta Dirección. La Alta Dirección debe asumir la responsabilidad
total del proyecto, el que exista un responsable directo no implica que ésta se libere de su responsabilidad.
Nunca delegar la responsabilidad del proyecto a la asesoría externa.
85
Establece los requisitos para un sistema de gestión en salud y seguridad ocupacional, que permiten a una organización controlar sus riesgos en S & SO y mejorar
su desempeño. Esta norma está dirigida a la seguridad y
salud ocupacional y no a la seguridad de los productos y servicios.
Occupational
Health and
Safety
Assessment
Series
MEJORA DEL DESEMPEÑO CON RESPECTO A LA SALUD Y
SEGURIDAD OCUPACIONAL DE SUS TRABAJADORES
Es el conjunto de condiciones y factores que inciden en el bienestar de:
- Los empleados - Los trabajadores temporales - Contratistas - Visitantes y - Cualquier otra persona en el sitio de trabajo.
OHSAS 18001:2007
La parte del sistema general de gestión que facilita la administración de los riesgos de seguridad y salud ocupacional asociados con el negocio de la organización. Esto incluye estructura organizacional, planificación de las actividades, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos para desarrollar, implementar, llevar a efecto, revisar y mantener la política de seguridad y salud ocupacional.
OHSAS 18001:2007
Establece los requisitos de un SGSSO, que permiten a una organización controlar sus riesgos ocupacionales y mejorar su desempeño.
Cuando la organización desea: Eliminar o minimizar los riesgos de empleados
u otras partes interesadas Implementar, mantener y mejorar
continuamente el SGSSO Garantizar por sí misma su conformidad con la
Política de Seguridad y Salud Ocupacional Buscar la certificación de su SGSSO
Política de S&SO
Fuente de o situación que implica un daño potencial en términos de lesión o daños a la salud, daño a la propiedad, daño al ambiente de trabajo, o a una combinación de éstos.
OHSAS 18001:2007
Una persona trabajando expuesta al polvo y sin protección
Un chofer manejando un vehículo sin cinturón de seguridad
Un tanque de combustible sin tapa Un obrero llevando sobre su espalda 10
ladrillos
Combinación de probabilidad y consecuencia(s) de la ocurrencia de un evento peligroso específico.
OHSAS 18001:2007
En todos los casos, una persona trabajando expuesta al polvo, contrae enfermedades respiratorias.
En la mayoría de casos, un chofer manejando un vehículo sin cinturón de seguridad, puede lesionarse al colisionar
Excepcionalmente un tanque de combustible sin tapa puede explotar si es que no se aproxima un cuerpo incandescente.
Evento no deseado que da lugar a : Muerte Enfermedad Lesión Daño a la propiedad Ambiente de trabajo o una combinación de
estos
OHSAS 18001:2007
Evento que generó un accidente o que tuvo el potencial para llegar a ser un accidente.
Nota: un accidente en el que no ocurre muerte, enfermedad, lesión, daño a la propiedad, ambiente de trabajo o una combinación de estos, también se conoce como casi-accidente. El término incidente incluye los casi-accidentes
OHSAS 18001:2007
Proceso general para estimar la magnitud de un riesgo y decidir si es tolerable o no
OHSAS 18001:2007
Cruzar la carretera Conducir un vehículo Esquiar Viajar en avión Practicar deportes Subir una escalera Ingresar a un espacio confinado Trabajar en instalaciones subterráneas
Esta lista es interminable y cubre cada aspecto de la vida diaria
Son agentes o factores ambientales de naturaleza física, química, biológica, o resultantes de la interacción entre el trabajador y su ambiente laboral (psicológicos, ergonómicos), que pueden causar daño a la salud.
Agentes químicos- Gaseosos- Particulados
Agentes físicos - Ruidos
- Radiaciones- temperatura- Iluminación- Ventilación
Condiciones ergonómicas Condiciones psico-sociales Agentes eléctricos Agentes biológicos
CompromisoCompromiso
PolíticaPolítica
de S & SOde S & SO
AspectosAspectos
AmbientalesAmbientales
Identificación de peligrosIdentificación de peligros
Requisitos Legales y otrosRequisitos Legales y otros
Objetivos Objetivos
Programa de Gestión de S & SOPrograma de Gestión de S & SO
RecursosRecursos
Papeles, Responsabilidades y Papeles, Responsabilidades y AutoridadesAutoridades
Nombrar Representante de la Nombrar Representante de la DirecciónDirección
Entrenar Entrenar
al Personalal Personal
Revisión por la Revisión por la DirecciónDirección
AuditoríasAuditorías
RegistrosRegistros
Investigación de accidentes, Investigación de accidentes, incidentes, Iniciar Acciones incidentes, Iniciar Acciones Correctivas y PreventivasCorrectivas y Preventivas
Medición y y seguimiento del Medición y y seguimiento del desempeñodesempeño
Establecer Plan de Respuesta de Establecer Plan de Respuesta de EmergenciaEmergencia
Controlar OperacionesControlar Operaciones
Preparar la DocumentaciónPreparar la Documentación
Comunicar la Información Comunicar la Información Importante del SGSSOImportante del SGSSO
Las actividades de un negocio ocasionan impacto ambiental:
- Extracción de materia prima- Manufactura- Transporte- Uso de productos y su disposición- Ingresos de materias primas y - Salidas de desperdicios
GESTIÓN AMBIENTAL:“Dirección de las actividades de una Organización
que tienen o pueden potencialmente tener un impacto en el medio ambiente”
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Establece los requisitos que debe cumplir un Sistema de Gestión Ambiental a fin de permitir a una organización la formulación de su política y objetivos, teniendo en cuenta los requisitos legales y la información sobre impactos ambientales significativos.
El objetivo general de esta norma es apoyar la protección ambiental y la prevención de la contaminación en equilibrio con las necesidades socio-económicas.
MEJORA DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL
Entorno en el cual una organización (3.16) opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora, la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.
NOTA: El entorno en este contexto se extiende desde el interior de una organización (3.16) hasta el sistema global. ISO 14001:2004
Es el conjunto complejo de condiciones físicas, geográficas, biológicas, sociales, culturales y políticas que rodean a un individuo u organismo y que, en definitiva, determinan su forma y la naturaleza de su supervivencia. Banco Mundial
Se entiende por medio ambiente el entorno o suma total de aquello que nos rodea y que afecta y condiciona especialmente las circunstancias de vida de las personas o la sociedad en su conjunto. http://es.wikipedia.org/wiki/Medio_ambiente
Mejore la eficiencia de Programas de Auditorías Ambientales actuales.
Mejore la capacidad una organización para cumplir sus Objetivos Ambientales.
Ponga mayor énfasis en maximizar el uso eficiente de los recursos.
Obtenga reducciones de gastos.
Ayuda a la organización a satisfacer y mantener requisitos reguladores y legislativos.
Reduce el impacto ambiental de productos, actividades y recursos.
Proporciona oportunidades de Ventaja Competitiva.
Puede reducir responsabilidades. Promueve conciencia ambiental entre
empleados y comunidad.
Ayudar a las empresas a satisfacer sus responsabilidades ambientales a través de un juego universal de normas.
Desalentar a los países a que usen temas ambientales como barreras de comercio.
Eliminar la necesidad de certificaciones, inspecciones y registros múltiples para productos enviados a través de fronteras internacionales.
CompromisoCompromiso
PolíticaPolítica
AmbientalAmbiental
AspectosAspectos
AmbientalesAmbientales
Impactos AmbientalesImpactos Ambientales
Requisitos Legales/ ReguladoresRequisitos Legales/ Reguladores
Objetivos y MetasObjetivos y Metas
Programa de Gestión AmbientalPrograma de Gestión Ambiental
RecursosRecursos
Papeles, Responsabilidades y Papeles, Responsabilidades y AutoridadesAutoridades
Nombrar Representante de la Nombrar Representante de la DirecciónDirección
Entrenar Entrenar
al Personalal Personal
Revisión de la Revisión de la DirecciónDirección
AuditoríasAuditorías
RegistrosRegistros
Iniciar Acciones Correctivas y Iniciar Acciones Correctivas y PreventivasPreventivas
Evaluación de Resultados Evaluación de Resultados AmbientalesAmbientales
Establecer Plan de Respuesta de Establecer Plan de Respuesta de EmergenciaEmergencia
Controlar OperacionesControlar Operaciones
Preparar la DocumentaciónPreparar la Documentación
Comunicar la Información Comunicar la Información Importante del SGAImportante del SGA
Elementos de las actividades, productos o servicios de una organización (3.16) que puede interactuar con el medio ambiente (3.5)
NOTA: Un aspecto ambiental significativo tiene o puede tener un impacto ambiental (3.7) significativo.
ISO 14001:2004
La organización deberá establecer y mantener un procedimiento para identificar aspectos ambientales de sus actividades, productos y servicios que puede controlar y sobre los que se puede influenciar para determinar aquellos que puedan tener impactos significativos en el ambiente.
La organización debe asegurar que los aspectos relacionados con estos impactos significativos se consideran al establecer objetivos ambientales. Esta información debe mantenerse actualizada.
ISO 14001 : 2004
Desde que nos levantamos consumimos recursos y generamos residuos
ResiduosResiduos
Aspectos Ambientales
Consumo de energía eléctrica
Residuos
Aspectos Ambientales
Consumo de energía eléctrica
Potencial generación de Incendio
Residuos
Aspectos Ambientales
Consumo de energía eléctrica
Residuos
Aspectos Ambientales
Cualquier cambio en el medio ambiente (3.5), ya sea adverso o beneficioso, como resultado total o parcial de los aspectos ambientales (3.6) de una organización (3.16)
ISO 14001:2004
¿Cuál es la escala del impacto? ¿Qué tan severo es el impacto? ¿Cuál es la probabilidad de que ocurra? ¿Es un impacto a largo plazo o permanente? ¿Cuál es el riesgo potencial de problemas
legales o regulatorios? ¿Cuáles son las preocupaciones de las partes
interesadas? ¿Cómo puede afectar el impacto la imagen
pública de la organización?
Aspectos Ambientales Impactos Ambientales
Emisiones atmosféricas Contaminación atmosférica
Consumo de agua Agotamiento del recurso
Disposición de residuos sólidos Carga en rellenos sanitarios
Emisión de ruido Contaminación del aire, molestias a vecinos
Emisiones de aguas servidas Contaminación de aguas
Riesgo de derrame de combustible
Contaminación del suelo
Nivel I: La Política y (opcional) el manual del SGA describen los elementos principales del SGA de la organización y su interacción.
Nivel II: Los procedimientos Nivel II: Los procedimientos proporcionan estructura y proporcionan estructura y control y asignan control y asignan responsabilidad para las responsabilidad para las actividades del SGAactividades del SGA
Nivel III: Los registros proporcionan evidencia de que el Nivel III: Los registros proporcionan evidencia de que el SGA existe y funciona tal y como se describe en las SGA existe y funciona tal y como se describe en las políticas, procedimientos e instruccionespolíticas, procedimientos e instrucciones
I.I.
Política Política
y (opcional) y (opcional)
Manual de SGAManual de SGA
II. Procedimientos del SGAII. Procedimientos del SGA
III. Registros del SGAIII. Registros del SGA
1. Objetivo:Disminuir cantidad de metales pesados en descargas de agua de desecho.Meta (fecha límite): Eliminar uso de cerrojos cromados en producción de 2002, reemplazándolos por cerrojos de zinc con un impacto menor, para reducción del 12% de metales pesados, anualmente.
2. Objetivo:Reducir número de descargas de aguas residuales durante períodos de gran precipitación.Meta: Instalar un estanque de retención de aguas de lluvia de 200,000 galones en 12/2003.
3. Objetivo:Reducir las emisiones de COVs.Meta: Instalar equipo de alta tecnología para reducir emisiones no intencionadas en 25% para 12/2003.
4. Objetivo:Reducir nivel de SO2 causado por los quemadores de carbón.Meta: Evaluar técnicas de combustión y potencial para nuevas filtraciones o usar menos sulfuro y menos carbón en el próximo año. Reducir el SO2 en un 5%.
5. Objetivo:Reducir niveles de desperdicios no peligrosos generados.Meta: Instalar dos trituradoras de papel de alto volumen en los próximos 18 meses, para convertir el papel de desperdicio del área administrativa, en materiales de empaque para el uso de envíos y recepciones. Alcanzar un 25% de producción en el basurero.
Todos piensan en cambiar al
mundo, pero nadie piensa en
cambiarse a sí mismo.
León Tolstoi (1828-1910), Escritor ruso
¡MUCHAS GRACIAS!¡MUCHAS GRACIAS!