2011-2-00328-MN Bab4001
Transcript of 2011-2-00328-MN Bab4001
44
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Analisis SWOT
Melalui hasil wawancara dengan salah satu panitia fungsional rumah sakit
RS Bersalin Asih, maka penulis dapat menganalisis data mengenai kekuatan
(Strength), Kelemahan (Weakness), peluang (Opportunity), dan ancaman
(Threats) yang ada pada RS Bersalin Asih.
Berikut adalah hasil analisis SWOT pada RS Bersalin Asih :
Strength/Kekuatan
1. Banyak dokter berkualitas dan profesional yang praktik di RS
Bersalin Asih
2. Loyalitas pegawai yang sudah lama bergabung bersama RS
Bersalin Asih
3. Pengalaman yang cukup lama dibidang rumah sakit bersalin,
kurang lebih 35 tahun
4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan anak
5. Sebagian karyawan yang sudah terbiasa dengan sistem
informasi
6. Sebagian proses operasional terintegrasi dengan sistem
informasi.
45
Weakness/Kelemahan
1. Faktor usia para pekerja yang sebagian besar sudah memasuki
usia senja
2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa dengan sistem
informasi
3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan sistem informasi.
4. website yang masih dalam tahap perancangan
5. Sebagian kegiatan operasional masih belum terintegrasi dengan
sistem informasi.
Opportunity/Peluang
1. Loyalitas pasien lama yang merekomendasikan RS Bersalin
Asih kepada saudara atau kerabat sehingga menjadi pasien baru
2. Perkembangan teknologi internet yang meluas
3. Terbukanya kesempatan magang bagi para pelajar dan
mahasiswa.
4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar Jakarta Selatan.
5. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa menggunakan internet.
6. Provider internet yang semakin terjangkau.
Threats/Ancaman
1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta Selatan
2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit bersalin
46
3. Penggunaan teknologi internet dan IT hampir digunakan di
segala bidang.
4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan internet.
5. Perkembangan teknologi yang cepat.
4.2 Matriks TOWS
Matriks ini menghasilkan kemungkinan alternatif strategi, yaitu :
Tabel 4.1 Matriks TOWS
Strength (S)
1) Banyak dokter berkualitas
dan profesional yang
praktik di RS Bersalin
Asih
2) Loyalitas pegawai yang
sudah lama bergabung
bersama RS Bersalin Asih
3) Pengalaman yang cukup
lama dibidang rumah sakit
bersalin, kurang lebih 35
tahun.
4) Pelayanan yang lengkap
mengenai ibu dan anak
5) Sebagian karyawan yang
Weakness (W)
1) Faktor usia para pekerja
yang sebagian besar
sudah memasuki usia
senja.
2) Sebagian para pekerja
yang belum terbiasa
dengan sistem informasi
3) Kurangnya jumlah ruang
untuk kegiatan sistem
informasi.
4) website yang masih
dalam tahap perancangan
5) Sebagian kegiatan
operasional masih belum
47
sudah terbiasa dengan
sistem informasi
6) Sebagian proses
operasional terintegrasi
dengan sistem informasi.
terintegrasi dengan sistem
informasi.
Opportunity (O)
1) Loyalitas
pelanggan lama
tinggi.
2) Pelanggan yang
sebagian besar
terbiasa
menggunakan
internet.
3) Terbukanya
kesempatan
magang bagi para
pelajar dan
mahasiswa.
4) Banyak pelanggan
Strategi SO
- Merancang e-CRM
berbasis web untuk
meningkatkan mutu
pelayanan bagi pelanggan.
(S2) (S3) (S4) (S5) (S6)
(O1) (O2) (O3) (O4) (O5)
- Mempromosikan
pelayanan melalui internet.
(S3) (S4) (S5) (O5) (O6)
- Terus memberikan
pelayanan terbaik dalam
melayani kesehatan ibu
dan anak. (S4) (O1)
Strategi WO
- Memberikan pelatihan
perihal perkembangan
teknologi saat ini. (W1)
(W2) (W3) (O5)
- Merekrut tenaga kerja
yang siap akan
perkembangan
teknnologi. (W1) (W2)
(O4) (O3)
48
yang berdomisili di
luar Jakarta
Selatan.
5) Perkembangan
internet yang
semakin meluas.
6) Provider internet
yang semakin
terjangkau.
Threats (T)
1. Bertambahnya
pesaing di daerah
Jakarta Selatan
2. Regulasi dari
pemerintah untuk
rumah sakit
bersalin
3. Penggunaan
teknologi internet
dan IT hampir
digunakan di
Strategi ST
- Memanfaatkan
internet dengan
membuat e-CRM
berbasis web (S4)
(S5) (T1) (T2) (T3)
(T4) (T5)
- Melakukan
pengembangan SDM.
(S1) (S2) (T1) (T3)
Strategi WT
- Meningkatkan
sarana dan prasarana
yang ada. (W3)(W5)
(T3) (T4) (T5)
49
segala bidang
4. Pesaing-pesaing
yang telah
memanfaatkan
internet.
5. Perkembangan
teknologi yang
cepat.
Sumber : hasil wawancara dan pengolahan penulis
4.3 Matrix EFE
Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka
dapat disajikan berikut adalah faktor Eksternal RS Bersalin Asih dalam bentuk
matriks EFE.
Tabel 4.2 Matriks EFE
Faktor kunci eksternal Bobot Peringkat Nilai
Tertimbang
Threat
1. Bertambahnya pesaing di daerah Jakarta
Selatan
0,11 2 0,22
2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah sakit
bersalin
0,03 4 0,12
3. Penggunaan Sistem Informasi yang saat ini 0,05 3 0,15
50
hampir digunakan di segala bidang.
4. Pesaing-pesaing yang telah memanfaatkan
internet.
0,14 1 0,14
5. Perkembangan teknologi yang cepat 0,13 2 0,26
Opportunity - - -
1. Loyalitas pelanggan lama 0,09 3 0,27
2. Pelanggan yang sebagian besar terbiasa
menggunakan internet.
0.11 3 0,33
3. Terbukanya kesempatan magang bagi para
pelajar dan mahasiswa.
0,06 2 0,12
4. Banyak pelanggan yang berdomisili di luar
Jakarta Selatan.
0,08 3 0,24
5. Pemakaian internet yang semakin meluas 0,13 4 0,52
6. Provider internet yang semakin terjangkau. 0,07 2 0,14
1 X 3,01
Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis
Dari tabel matriks EFE di atas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot
untuk RS Bersalin Asih adalah 3,01. Nilai ini menunjukan bahwa RS Bersalin
Asih memiliki nilai eksternal yang baik dan juga RS Bersalin Asih dapat
mengatasi ancaman yang akan datang seperti ancaman pendatang baru dan
pesaing di sekitarnya.
51
4.4 Matrix IFE
Berdasarkan dengan wawancara dan data dari RS Bersalin Asih, maka
dapat disajikan berikut adalah faktor Internal RS Bersalin Asih dalam bentuk
matriks IFE.
Tabel 4.3 matriks IFE
Faktor kunci eksternal Bobot Peringkat Nilai
Tertimbang
Strength
1.Banyak dokter berkualitas dan profesional
yang praktik di RS Bersalin Asih
0,14 4 0,56
2.Loyalitas pegawai yang sudah lama
bergabung bersama RS Bersalin Asih
0.10 3 0,30
3.Pengalaman yang cukup lama dibidang
rumah sakit bersalin, kurang lebih 35 tahun
0.08 3 0,24
4.Pelayanan yang lengkap mengenai ibu dan
anak..
0.13 3 0,36
5.Sebagian karyawan yang sudah terbiasa
dengan sistem informasi
0.15 4 0,60
6.Sebagian proses operasional terintegrasi
dengan sistem informasi.
0.11 3 0,33
Weakness - - -
1.Faktor usia para pekerja yang sebagian sudah 0.04 2 0,08
52
memasuki usia senja
2. Sebagian para pekerja yang belum terbiasa
dengan sistem informasi
0.07 2 0,14
3. Kurangnya jumlah ruang untuk kegiatan
sistem informasi.
0.05 2 0,10
4. Belum mempunyai website yang aktif 0.08 1 0,08
5. Sebagian kegiatan operasional masih belum
terintegrasi dengan sistem informasi.
0.05 2 0,10
1 X 2,89
Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis
Dari table Matriks IFE diatas, diketahui bahwa jumlah nilai yang dibobot
untuk RS Bersalin Asih adalah sebesar 2,89. Nilai ini menunjukan bahwa
perusahaan memiliki posisi internal yang kuat.
4.5 Matrix Internal Eksternal (IE)
Berdasarkan rata-rata tertimbang matriks EFE dan IFE diperoleh hasil total
rata-rata tertimbagn EFE adalah : 3,01 dan total rata-rata tertimbang IFE : 2,89
maka ditentukan alternatif strategi yang dapat digunakan/diterapkan dengan
menggambarkannya pada gambar berikut ini :
53
Tabel 4.4 Matriks Internal-Eksternal (IE)
Total nilai IFE yang diberi bobot
Total
Nilai
EFE
Yang diberi
bobot
sumber : hasil analisis / pengolahan penulis
Matriks IE diatas menunjukan bahwa RS Bersalin Asih berada pada
kuadran II yang berarti strategi yang dapat diterapkan adalah tumbuh dan
membangun dalam hal ini berarti strategi yang dapat digunakan adalah penetrasi
dan pengembangan produk/jasa seperti diuraikan berikut ini :
1) Penetrasi pasar
Strategi penetrasi pasar berusaha meningkatkan pangsa pasar untuk produk
atau jasa yang sudah ada di pasar melalui perancangan e-CRM berbasis
web. Untuk memasarkan produk-produk, dan melakukan promosi-promosi
dengan menggunakan CRM dan juga memberikan potongan harga kepada
pasien yang membeli obat di apotek RS Bersalin Asih.
Kuat
3,0-4,0
Rata-Rata
2,0-2,99
Lemah
1,0-1,99
Tinggi
3,0-4,0
I II III
Sedang
2,0-2,99
IV
V VI
Rendah
1,0-1,99
VII VIII IX
54
2) Pengembangan produk
Pengembangan produk adalah strategi yang berupaya meningkatkan
sarana dan prasarana yang ada seperti penyedian ambulance untuk ibu-ibu
hamil, portable incubator untuk menjemput bayi yang melahirkan diluar
RS Bersalin Asih, dan menyediakan teknik Laparoskopi.
4.6 Matriks QSPM
Dalam matriks ini akan dijelaskan mengenai strategi-strategi yang
diperoleh dari matriks SWOT dan IE, kemudian ditentukan strategi alternatif
manakah yang paling cocok dengan kondisi perusahaan.
Tabel 4.5 Matriks QSPM
Strategic Alternatives
1
Melakuka
n
perancang
an e-CRM
berbasis
web.
2
Meningkat
kan sarana
dan
prasarana
yang ada.
55
Bobot Pe
ringkat
Nila
i
tertim
bang
Pe
ringkat
Nila
i
tertim
bang
Threatness - - - - -
1. Bertambahnya pesaing di daerah
Jakarta Selatan
0,10 3 0,30 3 0,30
2. Regulasi dari pemerintah untuk rumah
sakit bersalin
0,04 2 0,08 2 0,08
3. Penggunaan Sistem Informasi hampir
digunakan di segala bidang.
0,06 3 0,18 4 0,24
4. Pesaing-pesaing yang telah
memanfaatkan internet.
0,12 4 0,48 3 0,36
5. Perkembangan teknologi yang cepat 0,10 4 0,40 3 0,30
Opportunities - - - - -
1. Loyalitas pelanggan lama. 0,11 3 0,33 2 0,22
2. Pelanggan yang sebagian besar
terbiasa menggunakan internet.
0.10 4 0,40 3 0,30
3. Terbukanya kesempatan magang bagi
para pelajar dan mahasiswa.
0,08 2 0,16 2 0,16
4. Banyak pelanggan yang berdomisili di
luar Jakarta Selatan.
0,08 3 0,24 2 0,16
5. Pemakaian internet yang semakin
meluas
0,14 4 0,48 3 0,42
56
6. Provider internet yang semakin
terjangkau.
0,07 3 0,21 2 0,14
1 x X
Strength s - - - - -
1.Banyak dokter berkualitas dan
profesional yang praktik di RS Bersalin
Asih
0,15 3 0,45 4 0,60
2.Loyalitas pegawai yang sudah lama
bergabung bersama RS Bersalin Asih
0.06 2 0,12 3 0,18
3. Pengalaman yang cukup lama dibidang
rumah sakit bersalin, kurang lebih 35
tahun
0.07 3 0,21 3 0,21
4. Pelayanan yang lengkap mengenai ibu
dan anak.
0.10 2 0,20 3 0,30
5. Sebagian karyawan yang sudah
terbiasa dengan sistem informasi
0.12 4 0,48 2 0,24
6. Sebagian proses operasional
terintegrasi dengan sistem informasi.
0.07 3 0,21 3 0,21
Weakness - - - - -
1.Faktor usia para pekerja yang sebagian
sudah memasuki usia senja
0.08 3 0,24 2 0,16
2. Sebagian para pekerja yang belum
terbiasa dengan sistem informasi
0.05 2 0,10 2 0,10
57
Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis
Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa jumlah total nilai untuk strategi
perancangan e-CRM berbasis web adalah 6,21 dan strategi untuk meningkatkan
sarana dan prasarana adalah 5,48. Hal ini menunjukan bahwa strategi perancangan
e-CRM berbasis web merupakan strategi yang cocok bagi RS Bersalin Asih.
4.7 Analisis Kuesioner
Dalam melakukan penelitian, penulis menggunakan 70 responden yang
berkunjung RS Bersalin Asih baik itu pasien maupun pendamping seperti suami
atau orang tua. Jumlah responden dihasilkan dari penghitungan sampel
menggunakan teknik Slovin Umar :
Jadi jumlah responden yang diambil adalah 70 orang.
3. Kurangnya jumlah ruang untuk
kegiatan sistem informasi.
0.06 3 0,18 4 0,24
4. Belum mempunyai website yang aktif 0.14 4 0,56 3 0,42
5. Sebagian kegiatan operasional masih
belum terintegrasi dengan sistem
informasi
0.10 2 0,20 3 0,30
1 x 6,21 X 5,48
58
Berdasarkan dari 70 responden tersebut, berikut adalah hasil kuesioner
yang dilakukan:
1. Darimanakah anda pertama kali mengetahui tentang RS Bersalin Asih?
a. Teman/rekan
b. Spanduk/selebaran/papan iklan
c. Internet
d. Lainnya, sebutkan …
59
Simpulan : 54% responden mengetahui RS Bersalin Asih dari Teman/rekan.
Sedangkan internet berperan tidak cukup besar (24%).
2. Darimana sumber informasi yang paling sering anda dapatkan tentang
pelayanan RS Bersalin Asih?
a. Teman/rekan
b. Telepon
c. Internet
d. Datang langsung ke RS Bersalin Asih
e. Brosur
f. Lainnya, sebutkan. ..
60
Simpulan : Sebanyak 51% dari responden mendapatkan informasi selajutnya
dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih.
3. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai
RS Bersalin Asih?
a. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi
b. Tidak tahu kemana harus mencari informasi
c. Kendala waktu dan tempat
d. Lainnya, sebutkan …
61
Simpulan : kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari
informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni
sebesar 47%
4. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini?
a. Sangat puas
b. Puas
c. Kurang puas
d. Tidak puas
62
Simpulan : sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas
dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai
angka 67%.
5. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat?
a. Ya
b. Tidak
63
Simpulan : sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih
cenderung lambat.
6. Seberapa seringkah anda menggunakan internet?
a. Setiap hari
b. Sering (3-5x seminggu)
c. Jarang (1-2x seminggu)
d. Tidak pernah
64
Simpulan : sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi
internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis
web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering
menggunakan internet.
7. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet?
a. Ya
b. Tidak
65
Simpulan : sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan
keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya
dengan keamanan di Internet.
8. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk
mencari informasi?
a. Ya
b. Tidak
66
Simpulan : sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS
Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS
Bersalin Asih.
9. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam
website RS Bersalin Asih?
a. Ya
b. Tidak
67
Simpulan : sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas
pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden.
10. Apakah anda mengharapkan adanya updata info produk terbaru dan promo
dari RS Bersalin Asih melalui website?
a. Ya
b. Tidak
68
Simpulan : sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info
produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website.
Tabel 4.6 Rekapitulasi Kuesioner
Pertanyaan Hasil Kesimpulan 11. Darimanakah anda
pertama kali mengetahui tentang RS Bersalin Asih?
a. Teman / rekan = 38 responden
b. Spanduk / selebaran / papan iklan = 2 responden
c. Internet = 17 responden d. Lainnya = 13 responden
54% responden mengetahui RS Bersalin Asih dari Teman/rekan. Sedangkan internet berperan tidak cukup besar (24%).
12. Darimana sumber g. Teman/rekan = 6 responden Sebanyak 51% dari
69
informasi yang paling sering anda dapatkan tentang pelayanan RS Bersalin Asih?
h. Telepon = 14 responden i. Internet = 9 responden j. Datang langsung ke RS
Bersalin Asih = 36 responden
k. Brosur = 5 responden l. Lainnya = 0 responden
responden mendapatkan informasi selajutnya dengan datang langsung ke RS Bersalin Asih.
13. Kesulitan apa yang pernah anda alami dalam mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih?
e. Line telepon sering sibuk/susah dihubungi = 33 responden
f. Tidak tahu kemana harus mencari informasi = 13 responden
g. Kendala waktu dan tempat = 19 responden
h. Lainnya = 5 responden
Kendala yang paling sering dialami oleh responden untuk mencari informasi mengenai RS Bersalin Asih adalah line telepon yang sering sibuk yakni sebesar 47%
14. Apakah anda puas terhadap pelayanan RS Bersalin Asih saat ini?
a. Sangat puas = 8 responden b. Puas = 47 responden c. Kurang puas = 12 responden d. Tidak puas = 3 responden
Sebagian besar responden RS Bersalin Asih sudah merasa puas dengan pelayanan yang ada saat ini, dilihat dari hasil kuesioner yang mencapai angka 67%.
15. Apakah selama ini prosedur pendaftaran pasien sudah cepat?
a. Ya = 28 responden b. Tidak = 42 responden
sebanyak 60% pasien merasa prosedur pendaftaran rumah sakit masih cenderung lambat.
16. Seberapa seringkah anda menggunakan internet?
a.Setiap hari = 44 responden b. Sering (3-5x seminggu) = 23
responden c. Jarang (1-2x seminggu) = 3
responden d. Tidak pernah = 0 responden
sebagian besar responden sudah terbiasa menggunakan teknologi internet. sehingga RS Bersalin Asih bisa mengembangkan CRM yang berbasis web untuk meningkatkan value pelayanan, terbukti sebanyak 63% sering menggunakan internet.
70
17. Apakah anda percaya dengan keamanan di Internet?
a. Ya = 39 responden b. Tidak = 31 responden
sebanyak 56% responden RS Bersalin Asih percaya dengan keamanan di Internet walaupun masih cukup banyak juga yang tidak percaya dengan keamanan di Internet.
18. Apakah anda mengharapkan adanya website RS Bersalin Asih untuk mencari informasi?
a. Ya = 60 responden b. Tidak = 10 responden
sebanyak 95% responden mengharapkan adanya website di RS Bersalin Asih untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tentang RS Bersalin Asih.
19. Apakah anda mengharapkan adanya fasilitas pendaftaran online dalam website RS Bersalin Asih?
a. Ya = 54 responden b. Tidak = 16 responden
sebanyak 77% dari hasil analisis menunjukan bahwa fasilitas pendaftaran online merupakan kebutuhan yang tinggi bagi para responden.
20. Apakah anda mengharapkan adanya update info produk terbaru dan promo dari RS Bersalin Asih melalui website?
a. Ya = 53 responden b. Tidak = 17 responden
sebanyak 76% responden menginginkan adanya update info produk/layanan dan promo terbaru dari RS Bersalin Asih melalui website.
Sumber : hasil analisis / pengolahan penulis
71
4.7.1 Simpulan hasil kuesioner
Dari hasil analisa kuesioner ini maka dapat disimpulkan bahwa:
1. Pasien RS Bersalin Asih tidak perlu diragukan lagi loyalitas mereka,
karena perananan mereka dalam mempromosikan RS Bersalin Asih sangat
besar. Oleh karena itu sangat penting untuk membangun dan
mempertahankan hubungan yang baik dengan para pasien. Hal tersebut
dapat dicapai dengan mengembangkan CRM yang baik.
2. Sebagian besar pasien di RS Bersalin Asih sudah terbiasa dengan
teknologi internet sehingga perusahaan dapat mengembangkan website
agar bisa menjadi sarana e-CRM yang maksimal.
3. Sebagian besar pasien mengharapkan dengan melalui website, mereka bisa
melakukan pendaftaran online dan mendapatkan informasi
produk/layanan atau promo terbaru dari RS Bersalin Asih.
4.8 Usulan Pemecahan Masalah
Dari analisis yang telah dilakukan, maka diusulkan suatu sistem yang
difokuskan kepada Customer Relationship Management dengan berbasiskan web,
yang dinamakan E-CRM. Dengan E-CRM ini diharapkan:
1. Pasien dapat melakukan administrasi pendaftaran kapan saja dan
dimana saja dengan menggunakan internet melalui website RS
72
Bersalin Asih sehingga dapat diakses selama 24 jam dalam sehari dan
tidak terbatas pada jam kerja.
2. Mengoptimalkan strategi marketing dengan menggunakan website
sehingga tidak terlalu mengandalkan promosi dari customer saja.
3. Menjaga hubungan dengan pasien, antara lain dengan menggunakan
fasilitas chat dengan customer service melalui Yahoo! Messenger,
pemberian ucapan ulang tahun kepada pasien melalui email .
4. Menyajikan informasi secara lengkap dan update, serta memberikan
menu-menu yang memungkinkan pasien RS Bersalin Asih untuk
melakukan interaksi dan transaksi yang dapat meningkatkan tahapan
E-CRM: Acquire, Retain dan Extention.
5. Membuat menu khusus yang personalized bagi pasien RS Bersalin
Asih, antara lain : mengubah password, fasilitas untuk melihat riwayat
rekam medis dan histori transaksi.
4.9 Perancangan eCRM
Dari hasil analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, ditemukan
beberapa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan. Oleh karena itu, pada bab
ini akan dibahas usulan pemecahan masalah yang dihadapi RS Bersalin Asih,
guna meningkatkan mutu pelayanan terhadap customer.
73
4.10.1 Customer Life Cycle
a) Customer acquisition
Merupakan tahap mengakuisisi pelanggan (mendapatkan
pelanggan baru), dimana acquisition terdiri atas :
• Tentang Kami, yang menjelaskan mengenai perusahaan dan
dapat diakses oleh seluruh user tanpa harus melakukan
login
• Hubungi kami, tercantum alamat dan nomor telepon serta
informasi tentang perusahaan yang bertujuan untuk
mempermudah konsumen dalam menghubungi pelangan.
• Login, khusus pasien lama yang sebelumnya telah
berkunjung ke RS Bersalin Asih. Setelah Login maka
member dapat menggunakan fitur yang telah disediakan RS
Bersalin Asih.
• Berita dan informasi seputar RS Bersalin Asih dan dnia
kesehatan, bertujuan untuk memberitahukan segala hal
yang dilakukan perusahaan dan apasaja informasi yang
terbaru saat ini mengenai dunia kesehatan.
b) Customer retention
Merupakan suatu proses untuk membangun hubungan yang baik
dengan antara pelanggan dan perusahaan dengan memberikan
pelayaan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat, seperti :
74
• Kontak Asih, dengan fasilitas Kontak Asih maka pelanggan
dapat mengetahui dimana lokasi RS Bersalin Asih dan cara
bagaimana dapat menjangkau lokasi tersebut.
• Pendaftaran Online, bagi mereka yang telah Login
bertujuan untuk mempermudah pendaftaran dan konsultasi
ke RS Bersalin Asih.
c) Customer extension merupakan suatu proses untuk memelihara
hubungan dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan
aplikasi pendukung yang bermanfaat, terdiri dari :
• Informasi pelayanan dan fasilitas, bertujuan agar pelanggan
dapat melihat pelayanan dan fasilitas apa saja yang
ditawarkan RS Bersalin Asih
• Update berita, agar perusahaan dapat memberikan info atau
berita terbaru kepada pelanggan.
75
4.10 Hasil kesimpulan wawancara 7C
Dari wawancara yang dilakukan oleh penulis kepada pihak RS Bersalin
Asih mengenai desain web berdasarkan 7C, diambil kesimpulan bahwa RS
Bersalin Asih akan menggunakan lima fitur (5C) dari tujuh fitur (7C) element
desain web yang ada, yaitu context, content, community, community,
customization, communication, dan commerce. Wawancara dilakukan untuk
menyesuaikan kebutuhan dan kemampuan RS Bersalin Asih. Berikut adalah
uraiannya :
• Context
Tampilan web sederhana dan mudah dimengerti serta dalam pemilihan
warna didasari oleh warna-warna yang telah menjadi image perusahaan
yaitu hijau dan putih sebagaimana dengan logo perusahaan RS Bersalin
Asih. Kemudahan dalam hal penavigasian juga harus diperhatikan dengan
baik. Peletakan menu navigasi pada setiap halaman konsisten dan mudah
dilihat oleh pengguna, baik pengguna baru ataupun lama.
• Content
Pada bagian content, tidak perlu didominasi oleh gambar-gambar, tapi
lebih difokuskan pada konten-konten yang memiliki manfaat bagi
pelanggan. Disini disediakan fitur-fitur seperti FAQ, chat online,
informasi pelayanan, jadwal dokter dan pendaftaran online.
• Community
Pada perancangan situs ini, tidak terdapat fitur komunitas, seperti forum
karena hal tersebut belum dibutuhkan.
76
• Customization
Dalam situs ini terdapat fitur customization pelanggan yang telah
membuat account pada situs RS Bersalin Asih dapat merubah password
dan data diri.
• Communication
Fitur komuniikasi pada situs ini berupa :
• Menu Kontak Asih yang berisi informasi mengenai alamat, nomor
telepon, fax,info akun social media dan email perusahaan. Di menu
Kontak Asih juga tersedia box yang dapat digunakan untuk
mengirimkan pesan yang akan disampaikan melalui email.
• Disediakannya fitur Chat melalui Yahoo Mesangger yang
memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi secara langsung dengan
customer service.
• Connection
Situs web RS Bersalin Asih terhubung dengan beragam informasi yang
menarik dan memiliki manfaat bagi pengguna seperti artikel-artikel
kesehatan seputar ibu hamil dan anak, berita-berita, dan juga informasi
kesempatan magang atau kerja yang disediakan oleh RS Bersalin Asih.
• Commerce
Dari hasil wawancara yang dilakukan penulis, fitur commerce belum
diperlukan karena pihak rumah sakit menginginkan focus ke hubungan
pasien dahulu dan mereka juga belum pernah melakukan transaksi
secara online.
77
4.11 Rancangan User Interface
Pada tahap ini dibahas hanya mengenai perancangan interface pada situs
web RS Bersalin Asih, tidak membahas detail tentang coding ataupun sistem
dalam pembuatan situs perusahaan. Dalam perancangan tampilan situs ini
menggunakan kerangka 7C yang berkaitan dengan kemampuan dan kebutuhan
perusahaan pada saat ini.
4.12.1 Peta Situs Sebelum LOGIN
Berikut ini adalah rancangan tampilan User Interface yang diusulkan
untuk e-CRM pada RS Bersalin Asih :
78
Gambar 4.1 Peta Situs Sebelum LOGIN
Sumber : Penulis
Menu navigasi yang terdapat pada situs RS Bersalin Asih bagi public antara lain :
• Halaman Utama
Tampilan Halaman Utama merupakan tampilan awal yang akan muncul
ketika pengguna mengakses situs RS Bersalin Asih. Halaman Utama akan
menampilkan berita-berita dan informasi tentang kegiatan, promosi, dan layanan
79
terbaru seputar RS Bersalin Asih, polling terhadap alasan berkunjung ke RS
Bersalin Asih, dan fitur chat menggunakan Yahoo Mesangger untuk bertanya
langsung ke pihak perusahaan . Di halaman ini juga terdapat kolom login dengan
mengisi user ID yaitu nomor rekam medis pasien password yang dan link Lupa
password untuk User yang lupa dengan passwordnya.
Gambar 4.2 Menu Utama
Sumber : Penulis
80
Tampilan Lupa password
Gambar 4.3 Halaman Lupa Password
Sumber : Penulis
Pada halaman lupa password terdapat kolom yang harus diisi oleh User
yaitu nomor rekam medis dan email User. Jika sudah terisi maka secara otomatis
password akan dikirim ke alamat email User bersangkutan
81
• Tentang Kami
Halaman ini berisikan informasi yang diperuntukan bagi kalangan publik
yang mengakses situs RS Bersalin Asih dan ingin mengetahui lebih lanjut tentang
perusahaan seperti profil perusahaan dan sejarah perusahaan.
Tampilan Profil Asih
Gambar 4.4 Halaman Profil
Sumber : Penulis
82
Pada tampilan Profil perusahaan terdapat konten berupa penjelasan profil
perusahaan, visi dan misi, struktur perusahaan, falsafah, tujuan dan budaya
perusahaan.
Tampilan Sejarah
Gambar 4.5 Halaman Sejarah
Sumber : Penulis
Pada tampilan halaman sejarah berisikan konten tentang sejarah awal
berdirinya RS Bersalin Asih , mulai dari siapa pendiri awal, pembentukan
83
kelompok, pencarian lokasi awal, sampai dengan pengubahan cara pengelolaan
RS Bersalin Asih dari awal hingga sekarang.
• Pelayanan
Pada halaman pelayanan berisi informasi tentang layanan-layanan dan
fasilitas yang disediakan oleh RS Bersalin Asih.
Tampilan Pelayanan medis
Gambar 4.6 Halaman Pelayanan Medis
Sumber : Penulis
84
Pada tampilan pelayanan medis terdapat konten berupa gambar-gambar
dan penjelasan tentang pelayanan-pelayanan yang tersedia di RS Bersalin Asih.
Tampilan Fasilitas Penunjang
Gambar 4.7 Halaman fasilitas Penunjang
Sumber : Penulis
Pada halaman fasilitas penunjang terdapat konten berupa gambar yang
disertai dengan penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan oleh RS Bersalin
Asih.
85
• Informasi
Halaman ini akan menampilkan informasi-informasi yang dibutuhkan
pasien tentang jadwal dokter, dan tarif kamar untuk rawat inap berikut daftar
harga dan nama kamar.
Tampilan Jadwal Praktek Dokter
Gambar 4.8 Halaman Jadwal Praktek Dokter
Sumber : Penulis
86
Pada tampilan Jadwal Praktek Dokter terdapat konten berupa tabel-tabel
yang menginformasikan namadokter beserta bidangnya dan jadwal praktek dokter
tersebut berdasarkan hari dan jam.
Tampilan Tarif Kamar
Gambar 4.9 Halaman Tarif Kamar
Sumber : Penulis
Pada tampilan Tarif Kamar terdapat konten berupa penjelasan mengenai
biaya-biaya kamar bersadarkan kelasnya dan fasilitas yang diberikan kepada
setiap kamar. Penjelasan tersebut disertai dengan gambar-gambar sebagai contoh
ruangan bagi setiap pasien yang ingin menjalani rawat inap di RS Bersalin Asih.
87
• Kontak Asih
Menampilkan informasi alamat lengkap perusahaan, nomer telepon, fax,
email, dan juga sosial media yang dimiliki oleh RS Bersalin Asih seperti facebook
dan twitter. Terdapat form yang memudahkan untuk menyampaikan pesan kepada
RS Bersalin Asih, cukup mengisi nama, alamat email dan pesan di kolom yang
telah tersedia.
Gambar 4.10 Halaman Kontak Asih
Sumber : Penulis
88
• Frequently Answer-Question (FAQ)
Merupakan halaman yang akan menampilkan jawaban-jawaban dari
pertanyaan yang seringkali ditanyakan oleh pasien mengenai informasi RS
Bersalin Asih.
Gambar 4.11 FAQ
Sumber : Penulis
89
Tampilan Peta Situs Sebelum LOGIN
Gambar 4.12 Halaman Peta Situs
Sumber : Penulis
Pada tampilan “Peta Situs Sebelum LOGIN” terdapat konten berupa jalan
pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh
User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang
dimaksud. Peta situs sebelum LOGIN sesudah LOGIN berbeda.
90
4.12.2 Peta Situs Setelah LOGIN
Gambar 4.13 Peta Situs Setelah LOGIN
Sumber : Penulis
Pada saat User telah melakukan LOGIN, menu yang ada terdiri dari
Halaman Utama, Profil, Pendaftaran Online, Tentang Kami, Pelayanan, Informasi,
Hubungi Kami, dan FAQ. Terdapat ucapan selamat datang bagi User yang telah
91
Login dan disuguhkannya berita dan informasi seputar asih dan kesehatan.
Tampilan Konfirmasi Email Saat LOGIN
Gambar 4.14 Halaman Konfirmasi Email
Sumber : Penulis
Pada tampilan “Konfirmasi email Saat LOGIN” terdapat kolom yang harus
diisi oleh User saat melakukan LOGIN. User harus mengisinya dengan email User
yang aktif. Email ini berfungsi sebagai alat konfirmasi yang akan digunakan jika
suatu waktu User lupa akan passwordnya.
92
Tampilan Halaman Utama
Gambar 4.15 Halaman Utama setelah Login
Sumber : Penulis
Pada tampilan setelah login terdapat konten berupa acara, promosi dan
pengumuman.
93
Tampilan Peta Situs Setelah LOGIN
Gambar 4.16 Peta Situs Setelah LOGIN
Sumber : Penulis
Pada tampilan “Peta Situs Setelah LOGIN” terdapat konten berupa jalan
pintas berupa hyperlink yang menghubungkan ke halaman yang diinginkan oleh
User. Peta situs merupakan alat bantu bagi User untuk membuka halaman yang
dimaksud.
94
Tampilan Profil
Gambar 4.17 Halaman Profil
Sumber : Penulis
Dihalaman khusus bagi User yang sudah melakukan LOGIN ini terdapat
konten berupa form yang berisi tentang data diri User, histori kunjungan dan
riwayat rekam medis User di RS Bersalin Asih. Selain itu terdapat juga histori
kunjungan dan juga data rekam medis.
95
Tampilan Pendaftaran Online
Gambar 4.18 Halaman Pendaftaran Online
Sumber : Penulis
Pada halaman ini, User dapat melakukan pendaftaran online ke RS
Bersalin Asih. Terdapat kolom drop down yang dapat dipilih oleh User. Kolom
tersebut berisikan jenis spesialis, nama dokter beserta jadwal praktek dokter
tersebut, dan waktu kunjungan yang akan dilakukan oleh User. Setelah semua
kolom terisi, maka klik tombol “Kirim” untuk mengirimkan data-data yang telah
diisi oleh User ke pihak RS Bersalin Asih.