20100629 中山大学交流

© Avaya Inc. 2010. All rights reserved.

李乐System Engineer

中山大学技术交流


美国铁路两条铁轨之间的标准距离是四英尺又八点五英寸。这是一个很奇怪的标准，究竟是从何而来的呢？原来这是英国的铁路标准，而美国的铁路原先是由英国人建的。那么为什么英国人用这个四尺八寸半的标准呢？原来英国的铁路是由建电车的人所设计的，而这个正是电车所用的标准。


电车的铁轨标准又是从哪里来的呢？原来最先造电车的人以前是造马车的，而他们是采用马车的轮宽标准。好了，那么马车为什么要用这个一定的轮距标准呢？

因为如果那时候的马车用任何其他轮距的话马车的轮子很快会在英国的老路上撞坏的。为什么？因为这些路上的辙迹的宽度是四尺八寸半。这些辙迹又是从何而来的呢？答案是古罗马人所订的。因为欧洲，包括英国的长途老路都是由罗马人为它的军队所铺的，所以四尺八寸半正是罗马战车的宽度。如果任何人用不同的轮宽在这些路上行车的话他的轮子的寿命都不会长。

我们再问，罗马人为什么以四尺八寸半为战车的轮距宽度呢？原因很简单，这是两匹拉战车的马的屁股的宽度。


等一下，故事到了此还没有完结，下次你在电视上看到美国航天飞机立在发射台上的雄姿时你留意看看在它的燃料箱的两旁有两个火箭推进器，这些推进器是由一家设在犹他州的工厂所提供的。如果可能的话，这家公司的工程师倒是希望把这些推进器造的再胖一点的，这样容量就可以再大一些。但是他们不可以这么做，为什么？

因为这些推进器造好之后是要用火车从工厂运送到发射点，路上要通过一些隧道，而这些隧道的宽度只是比火车轨宽了一点，然而我们不要忘记火车轨的宽度是由马的屁股的宽度所设定的……


由此，我们可以联想到， Avaya 从贝尔发明电话到创立 AT&T 以及 AT&T lab 这一百多年走来一直到今天仍然能够在企业通信领域处于领导者的地位绝非偶然。现在那么革命性的新的技术应用在我们的新一代企业通信的新架构和新应用上，正是源自于这么多年专注于企业语音通信这一领域的历史底蕴。这一点，是其他任何一家厂商所不能达到的。


公司概况更新


Avaya 足迹遍布全球

公司主要办公地点公司主要办公地点 – 美国新泽西州，美国新泽西州， Basking RidgeBasking Ridge （总部）；科罗拉多州，丹佛市；加利福尼亚州，米尔皮塔斯（总部）；科罗拉多州，丹佛市；加利福尼亚州，米尔皮塔斯

– 英国吉尔福德；法兰克福英国吉尔福德；法兰克福

– 新加坡；上海；悉尼；孟买新加坡；上海；悉尼；孟买

– 圣保罗；墨西哥城圣保罗；墨西哥城

11,000 11,000 多个业务合作伙伴多个业务合作伙伴

3232 个全球交付支持中心个全球交付支持中心

15000 +15000 + 6000 6000 多名员工多名员工


Avaya 的新里程

在 2009年 9 月， Avaya以 9.15 亿美元完成了对北电企业解决方案部 (NES) 的收购，北电旗下的企业级语音及数据通信产品划归 Avaya 阵型。于 2010年

1 月完成整合！

+

强强联合，引领先机


9

Unified Communications

统一通信

Large 大型

Small 小型

Contact Center联络中心

Data Transaction

数据交互

因为专注，所以专业！

专注于企业通信核心领域


Avaya 的研发与创新

Note: Product revenue excludes Rental and AFS/IP

Avaya Labs Rich In HeritageAvaya 实验室历史悠久

Avaya Labs Rich In HeritageAvaya 实验室历史悠久

11,000+ Independent Software Vendors who build applications on Avaya

11,000 多个独立软件厂商以 Avaya 作为应用开发基础

R&D as a % of Revenue (2007)研发占收入百分比（ 2007 ）

0%

5%

10%

15%

20%

25%

AvayaProduct

Avaya 产品

Peer Average 14.1%

Industry leading 4400+ patents or patents pending 拥有行业领先的 4400 多项专利或申请中专利

– ~75% of R&D is software based 大约 75% 的研发以软件为基础

– 60% of these patents are in the UC field 60% 的上述专利集中于统一通信领域

Avaya Labs Locations in Australia, Germany, India, Israel, Japan, Singapore, U.K., U.S. Avaya 实验室散布于澳大利亚、德国、印度、以色列、日本、新加坡、英国和美国


Avaya35%

Avaya35%

Nortel Enterprise12%

Nortel Enterprise12%

Others20%

Others20%

Aspect4%

Aspect4%

Cisco14%

Cisco14%

Genesys15%

Genesys15%

Worldwide Contact CenterMarket Share (ACD Agents)

Worldwide Contact CenterMarket Share (ACD Agents)

Source: Gartner Group, Calendar 2008Source: Gartner Group, Calendar 2008

$4B+ Product Market with $5B+ related Professional Services

$4B+ Product Market with $5B+ related Professional Services

Gartner Magic Quadrant Leader in Contact Center

#1 World Wide Call Center Market Share

Industry Leading Contact Center customers

Avaya Labs Innovation

Award Winning PortfolioSources: Gartner Magic Quadrant, Gartner Sources: Gartner Magic Quadrant, Gartner

AvayaN – 全球呼叫中心占有率

NOTE: Nortel market share data may include LG-NortelNOTE: Nortel market share data may include LG-Nortel

AvayaN 47%


Avaya 中国市场份额

Source: Frost & Sullivan Market Size: $88.5M， Includes: ACD, CTI, Multimedia, IVR, OB

CY 2008 – Call Centre - #1

Source: Frost & SullivanMarket Size: $188.0M`

CY 2008 – IP Telephony - #126.7%

Avaya

18.5%

Huawei

11.0%

Genesys

7.1%

Aspect

3.5%

NortelSiemens

7.4%

Nortel

17.2%

Cisco

18.3%

Alcatel-Lucent

19.1%

Avaya

21.6%


AVAYA 语音通信基础平台


承载与控制分离

CPU 板卡

机柜 / 用户板卡 / 中继板卡 / 系统资源

终端： IP/ 数字 / 模拟

媒体服务器

媒体网关


One-X PortalIP SoftConsole

Inte

gra

ted

Man

agem

ent

集成

管理

S8800 Duplex 高可靠性服务器S8800 Duplex 高可靠性服务器S8800 Simplex 服务器 S8800 Simplex 服务器 S8300 集成服务器S8300 集成服务器

G430G430 G650G650

One-X 桌面话机

G450G450

Avaya 通信平台基础架构

服务器

媒体网关

通信设备

Communication Manager 语音处理软件

One-X Agent/Communicator


最大支持 450 用户最大 450 中继最大 50 个媒体网关免费提供 IA770 语音留言

独立系统

主媒体网关 / 远程媒体网关

G450

G430冗余备份－可选增加 S8300 LSP

S8300 服务器必须安装于G450/G430 媒体网关

可选 S8300 LSP 自存活或 SLS 标准自存活

S8300 服务器


主媒体网关

冗余备份－可选增加 S8300/S8800 LSP

S8800 Simplex 服务器可选 S8300 LSP 自存活或SLS 标准自存活

远程媒体网关

S8800 Simplex 服务器＋ G650/G450/G430 媒体网关

G450

最大支持 2400 用户最大 800 中继最大 250 媒体网关

G650

G450

G430

G650


主媒体网关

G450

可选 S8300 LSP 自存活或SLS 标准自存活

远程媒体网关

G650

可选S8800 Dup. / S8800 Sim. ESS

G650

S8800 Duplex 服务器＋ G650/G450 媒体网关

最大支持 36000 用户（ 18000 IP 电话）最大 12000 中继最大支持 64组 G650

最大支持 250个 G450/G430 媒体网关

缺省高可靠性配置，提供内存映像级的冗余容错能力

S8800 服务器连接G650 媒体网关

G430

G450


S8730 ESS（第 1 备选）

1 2

34

主服务器故障正常工作状态S8730 媒体服务器（主服务器）



S8730 媒体服务器（主服务器）





网络故障主服务器恢复正常工作




多点可靠性－ Enterprise Survivable Servers (ESS)


价格

功能

9630

4690 电话会议电话

Pocket PCIP 软件电话

IP 软件电话

802.11无线 IP 话机

9640

9650/9650C

One-X 桌面话机家族

1603

1608

1616

9670

9620C9620L/9620


PSTNPSTN

中继

总中心

集中计费系统

Avaya IMS网管系统

PSTNPSTN

中继（ E1 ）

模拟电话

座席

模拟 /IP电话

S8300(LSP)/G450 语音网关

Avaya S8800

多媒体信箱

Internet

专用数据网络Avaya VPN

宽带连接VPN IP 话机

VPN IP 软电话中小型分支机构

家庭或移动座席

G650语音网关

基于 IPT 平台的 FCE 架构

DDN/MPLS

PSTNPSTN

G450语音网关

现有 PBX

接入旧有系统

PSTNPSTN

座席

中继

模拟 /IP电话

灾备中心

G650语音网关

S8800 再生服务器 -ESS

PSTNPSTN

双路连接语音数据分离

座席


整体解决方案概述——统一通信


Avaya 企业通讯整体解决方案及产品

Communications Infrastructure 通信基础设施Servers, Gateways, Virtualization, Networks 服务器、网关、虚拟化、网络

Communications Infrastructure 通信基础设施Servers, Gateways, Virtualization, Networks 服务器、网关、虚拟化、网络

Session ManagerSession Manager

ApplicationEnablement

应用启用

ApplicationEnablement

应用启用Presence在线状态

Presence在线状态 Integrated

Management集成管理

IntegratedManagement

集成管理

Voice & Video Telephony

语音与视频通信

Voice & Video Telephony

语音与视频通信

Communication Manager

Des

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one

Por

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Com

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Mob

ile

Spe

ech

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User Collaboration User Collaboration 用户协作用户协作User Collaboration User Collaboration 用户协作用户协作M

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Group Collaboration Group Collaboration 部门协作部门协作Group Collaboration Group Collaboration 部门协作部门协作

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析P

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性能

分析

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Interaction Solutions Interaction Solutions 互动解决方案互动解决方案

Interaction Solutions Interaction Solutions 互动解决方案互动解决方案

Sel

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Con

tact

Ope

ratio

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ss


实时性：及时地找到正确的交流对象，快速响应；

准确性：通过恰当的表达方式：语言、文字、图像…

移动性：减少硬件环境限制

资源共享：更多的员工都可以使用的有效通信方式

企业面临的通讯需求


局域网局域网移动网移动网

互联网互联网无线局域网无线局域网

统一通信：随时随地，恰当的通信终端

企业通信应用

移动通信

即时通信

电子邮件

SIP 应用

Web 会议

视频会议

语音会议

传真

语音留言

电话语音

公网漫游手机分机联动

多媒体语音邮箱

语音识别交互……

办公桌旁智能桌面终端

多媒体会议

H.323/SIP 软电话与 IM 集成……

园区漫游无线 H.323 手机

PDA 软电话无线 SIP 话机移动双模手机……

远程办公

软电话终端语音 / 视频会议

VPN 硬电话……


统一消息

语音 / 视频会议

移动办公

语音接入

即时消息，状态

Email

Web 应用

Unified Communications

统一通信

IP 语音通信

统一通信的目标实时通信非实时通信


多厂商合作多厂商合作实时与非实时融合实时与非实时融合

突破地点、网络和设备局限

突破地点、网络和设备局限

用户界面PC/ Web电话终端移动手持设备语音识别交换

用户界面PC/ Web电话终端移动手持设备语音识别交换

统一通信的特征

多产品集成多产品集成

通信安全可靠通信安全可靠

无缝用户体验无缝用户体验


Avaya 统一通信产品分类

Avaya Communication

Manager

企业移动解决方案(One-X Mobile)

-手机分机联动- Wi-Fi Phone

语音 /视频集成系统

电话会议系统- Meeting Exchange Express

- Meeting Exchange Enterprise

点击呼叫 / 状态集成- Microsoft OCS

- IBM Sametime

综合消息管理系统- 语音邮件 / 电子邮件 /传真集成


Avaya UC 应用环境及架构

AD

AES 服务器AES

客户基础架构 Avaya 统一通讯应用服务器

One-X Portal

CM 5

AES 服务器AWC

客户端应用

AES 服务器ME Express

DNS Web DHCP

OCS CA

Exchange

2007

AES 服务器MM 4.0

WEB 会议OCS Client

Wireless Phone

SES 5.0OneX Protal

IP PHONE

323/SIP

Video

Domino SameTime

AES 服务器ME Enterprise

AES 服务器

One-X Mobile

One-X Portal


Avaya与全球联盟合作伙伴紧密集成

企业业务集成

移动终端

桌面客户端 & Email

桌面客户端 & Email

音频 & Web会议

社区网络社区网络

统一消息

视频集成视频集成

Disadvantage

统一通信

在线状态

& 即时消息


Avaya 在中国

企业移动办公解决方案


Avaya 企业移动通信产品分类

办公桌面

园区漫游

公网漫游

远程办公

蓝牙耳机

PC IP 软电话

PDA IP 软电话

无线 IP 电话

VPN IP 电话

EC500手机 / 分机联动

双模手机（ WiFi/GSM ）

Avaya One-X Portal

Avaya One-X Mobile


Avaya蓝牙耳机 / 电话听筒

蓝牙耳机– 多种型号可选： ABT-35S、 AWH-65 以及 AWH-65 USB 等

– 同时可以连接桌面电话和个人手机，既：桌面电话和手机来电都可以用同一个蓝牙耳机接听

蓝牙听筒– Avaya 96xx 系列 IP 话机可以选配蓝牙听筒


企业移动解决方案面临问题

我在朋友家并且没有带自己的电脑，但是客户要求马上进行一个多方会议

One-X Portal

Internet 上任何一台电脑可以安全的变为企业内部分机

解决方案

我真正使用分机和一个重要客户通话，但又必须离开公司去机场

去机场的路上，我和客户在进行电话讨论，某个关键技术问题希望马上能找产品经理确认讨论

每次换手机，通讯录都要重新导

手机也可以变为企业内部分机

手机分机联动One-X Mobile

© Avaya Inc. 2010. All rights reserved.© 2007 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya – Proprietary & Confidential. Under NDA

ThickThick客户端软件

基于

计算

机基

于手

机或

PD

AIP

硬件

电话

35

ThinThinWeb Portal

Ent

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rise

IM

Bro

wse

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Mobile

Server

IntegratedIntegrated

Not

ebo

oks*

*

**Available exclusively through Lenovo 并

Avaya 统一通讯客户端


基于 PC的 IP 软电话可以实现硬电话所有功能

通过无线局域网接入，实现办公区

域内的移动通信或者家庭远程办公

可集成即时消息及视频功能

– 视频通信• 自动／手动开始视频会议• 视频统计• 视频静音（ Mute ）

– 即时消息• 在线状态• 文本交谈


IP 软电话多种登录方式－匹配多种运用场合

(带宽充足 ) (带宽不足 )

Road Warrior方式登录 Telecommuter 方式登录

控制信令以及语音流

控制信令

语音通道

IP Net

企业内部通信系统

Road Warrior 登录方式：– 适合带宽足够情况下，语音和控制信令

全部走数据网

– 通过 PC 耳麦即可通话

Telecommuter 登录方式：– 适合带宽不足的情况，比如： modem

拨号上网

– 登录时可以绑定一个公网通信终端，比

如手机或者家庭电话

– 此时，数据网络只走信令数据，而语音

通过语音公网（如： PSTN ）走，以此

来保证通信的语音质量

– 通话终端为绑定的手机或者座机终端

共享控制


新一代 UC客户端－ One-X Communicator

同时支持 H.323及 SIP

支持视频功能

支持状态


基于 PC的 One-X Communicator

具有硬电话相同的功能

集成视频通信

与桌面应用高度集成

– 与 LDAP 通讯录集成

– 与 IE 集成

– 与 Outlook/Notes 集成

– 与微软的 OCS 集成

与 Avaya UC 其他应用集成

– 与 One-X Portal 集成

– 与 IPS 状态服务器集成


基于无线局域网的 PDA 软电话

基于 Windows 操作系统的电话应用软件

通过 WLAN 接入实现办公区域内的移动通

信

低辐射 , 简便易用 , 便于携带 , 功能强大

可实现与桌面固定电话同号

提供丰富的电话通信功能 , 同时保留数据

通信功能 , 如收发邮件 , 访问

INTERNET, 文本编辑 (WORD, PPT,

EXCEL等 )

支持 Pocket PC 2002/2003 以及

Windows Mobile 4.x/5.x 操作系统

适用于需经常移动 , 查阅资料的工作人员

以及医务人员


VPN硬件电话：内置 VPN客户端的 IP硬电话

Avaya 通信服务器 & 媒体网关

ADSL Modem

内置 PPPoE 的宽带路由器

内置 VPN 客户端的 IP 话

机

住宅小区宽带

IP 软电话

内置 VPN 客户端的 IP 话

机IP 软电话

IPSec隧道

VPN 网关数据交换机IPSec隧

道

目前可支持内置 VPN 客户端的 IP 电话： 4610SW/4621SW/4625SWIP 话机


手机联动功能－ EC500 （适用于 IP/ 数字话机）

任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率

提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会

单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息

留住客户资源，不会因人员流动导致一部分客户丢失

PSTN/PLMN

企业内部

分机绑定的公网用户（任意固定或移动电话）

PSTN

PSTN

PSTN

市话费

市话费

长途费

桌面分机


一号通－ XMobile （适用于模拟话机）任意时间、任意地点接听电话，提高员工的工作效率

提高客户满意度，增强客户关系，最大限度获取商业机会

单一号码，便于记忆，方便联系，保护个人信息

留住客户资源，不会因人员流动导致一部分客户丢失

PSTN/PLMN

企业内部

分机绑定的公网用户（任意固定或移动电话）

市话费

桌面分机可以通过功能接入号码开启或关闭关联功能


OneX Mobile-移动终端集成应用组件

通过手机终端控制 EC500 功能

开启 / 关闭

直接呼叫内部短号码

通过手机设置呼叫转移

通过手机实现电话转移

通过手机实现多方会议功能（

缺省 6 方）

方便利用公司内部通信系统拨

打远端分支机构内部电话或者

长途电话，减少长途费用开支

……


One-X Mobile For UC解决方案

图形化界面

LDAP 通讯录集成

和桌面电话呼叫记录同步并发起 Callback

和Modular Messaging 集成，直接查收留

言

远程控制桌面来话路由


可视化

统一呼叫记录

企业通讯录

任意手机 = 办公室电话

简单切换

语音留言

VIP弹屏

One-X Mobile移动客户端


将统一通讯无缝扩展到移动办公人员

One-X Mobile—iPhone 界面

办公室分机

个人移动终端


InternetInternet

One-X Mobile服务器

Active Directory服务器

Exchange 服务器

DMZ

Avaya Modular Messaging

模块化消息系统

AES 服务器

企业核心通讯应用

HTTP/HTTPS

One-X Mobile客户端

One-X MobileWeb Portal

HTTP/HTTPS

IMAP/MAPI

JTAPI

CTI 连接

S8700 服务器 /G650 媒体网关

LDAP

SMTP

内部网络

基于 UC的 One-X Mobile客户端部署架构


电话会议

可视化显示－参会方－发言者－状态呼叫控制－强制静音、强制挂断、锁定会议点击邀请加入会议

语音留言

可视化语音信箱消息等待指示点击呼叫搜索、收听、转发语音留言

电话

瘦客户端软电话多呼叫通道呼叫保持、三方通话、转移呼叫手机分机联动呼叫记录点击拨号

联系人

呼叫记录

点击拨号可视化语音留言

点击拨号设置为首选搜索企业 Directory

One-X Portal －企业电话 Web门户

任何具有 IE浏览器的电脑都可以变身为企业电话


电话功能电话目录点击呼叫

多通道通话

呼叫日志

呼叫工具条

高亮度现实呼叫电话号码

单步咨询会议 /呼叫转移

发送所有呼叫

音乐保持

……


消息集成新消息指示消息等待提醒（ WMI ）语音留言列表 Aggregated Mailboxes

点击呼叫点击搜索点击 forward到 email

点击播放浏览 /打印传真


移动通信功能开启 / 关闭手机分机联动

更改 find-me 号码

多种工作情景模式– 正常

– Find-Me

– 转发

– 免打扰


会议管理功能查看与会者属性（呼叫 ID

、名字以及属地）

动态实时标记讲话者

看到与会者语音状态 ( 静音 /非静音 )

对与会者静音控制

挂断与会者

邀请新的与会者


全部电话功能

手机分机联动

语音会议管理

消息管理

基于 Web 的软电话－ One-X Portal

个性化设置

正在进行的通话

呼叫历史记录

目录集成

基于 Web瘦客户端：–减少 IT安装客户端工作量–减少 IT日常维护工作量–网络所在，随时随地接入–……

单一用户界面：–电话功能–语音消息处理–会议管理–……

适用多种场合：–办公室–家体办公–出差旅行–……


多种操作模式 …优化的网通通讯

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对所有的呼入 / 呼出都能维护唯一的企业标识

任意电话PC Only办公室

虚拟办公室宾馆 / 互联网应用在办公室


Avaya One-X 统一通讯终端的目标

1 个号码

1 个通讯记录

1 个状态

1 个身份标识


Avaya 在中国

电话会议系统－Meeting Exchange


语音会议桥的企业价值降低花销

– 免付向运营商租用会议系统成本– 减少内部出差，缩减差旅成本，例如内部培训或者业绩审查会议– 极高的投资回报率（ ROI ），金融企业一般在 6-10 个月收回成本

提高工作效率– 免去租赁会议系统的时间，且可以随时召开内部会议– 功能强大，操作简单，可以快速接入会议 /Web 协同– 语音，视频以及 Web 会议同时进行

减少风险– 系统为企业内部可控资源，随时可用– 内部 Web 会议协作较租赁系统更加安全

增加收益– 可以随时对客户进行高质量的，图文声并茂的宣传和培训– 提高客户满意度，吸引新客户，保留老客户


Meeting Exchange 主要功能 Avaya 语音 /Web 数据 / 视频会议解决方案（基于 TDM/IP ）可以大大减少企业现场会议、培训相关投资，同时大大提高员工生产力

语音会议 – 会议方式：预定会议和即时会议– 预定会议方式： Web界面、 Outlook 以及 Notes Client 软件终端– 加入会议方式：接线员协助、与会者自助以及主持人呼叫– 管理方式： Web页面会场管理界面以及话机操作（ DTMF ）– 支持与 IBM Sametime，Microsoft Live Meeting 等集成

Web 数据会议 ( 可选 )– 演讲胶片、桌面以及应用共享，白板功能– 集成语音会议控制界面

视频会议 ( 可选 )– 视频会议桥可以支持第三方主流视频终端，以及 avaya 软电话视频终端加入视频会议

– Polycom– Tandberg


Meeting Exchange（ME ）产品分类

最多 300 方结构简单，实施和管理成本低提供 Web 会议功能可以与 IBM Sametime 集成，实现点击会议可以通过 Notes 或者 Outlook定制会议支持电话输入功能码

S6100 （基于 SIP/TDM ）S6100 （基于 SIP/TDM ）

支持预定会议 / 即时会议，最多 4000 方全部会议功能，高容量，高性能的语音会议桥提供 Web 会议功能，且可以和 IBM Sametime， Adobe Connect，Microsoft Live Meeting 集成支持与 Microsoft Office Communicator 集成，实现点击会议


支持预定会议 / 即时会议，最多 14000 方；视频 300 方全部会议功能，高容量，高性能的语音 / 视频会议桥提供 Web 会议功能，且可以和 IBM Sametime， Adobe Connect ， Microsoft Live Meeting 集成支持与 Microsoft Office Communicator 集成，实现点击会议


S6100 服务器 S6200 服务器

＋S6200 服务器

S6800 服务器

Meeting Exchange Express版本 v2.0中小企业

Meeting Exchange Enterprise版本 v5.1大企业以及运营商


Meeting Exchange 主要功能Avaya 语音 / 视频和Web 会议解决方案（基于 TDM/IP ）可以

大大减少企业会议、培训相关投资，大大提供生产力语音会议

– 会议方式：预定会议和即时会议– 预定会议方式： Web界面、 Outlook 以及 Notes Client 软件终端– 加入会议方式：接线员协助、与会者自助以及主持人呼叫– 管理方式： Web页面会场管理界面以及话机操作（ DTMF ）– 支持与 IBM Sametime，Microsoft Live Meeting 等集成

Web会议 ( 可选 )– 演讲胶片、桌面以及应用共享，白板功能– 可以进行在线培训，减少出差费用– 语音图像同步录音，方便过后查询，以及为参加会议者会后观看


Web界面登录


Web方式预定会议


邀请与会者


基于 Web 的语音控制台（主持人功能）基于 Web页面的管理方式，方便主持人管理主持人管理功能 :

对与会者静音 / 解除静音

会场上锁，禁止新与会者进入

主动外拨呼入新与会者

使与会者 On-hold 听音乐

会中会控制，进行分组讨论

在线表决

对会场进行录音控制


Avaya Web会议（ AWC ）界面基于应用和桌面的共享

演讲胶片（ PPT ）推送

表决内容现实

共享白板

聊天功能

集成主持人功能– 标识讲话者– 静音控制– 呼出加入新与会者– 与会者级别控制

同步录音和 Web会议功能


同步记录语音和 Web会议内容

通过Windows Media Player播放

通过Web界面管理录音

需要一台录音服务器

由 Avaya 提供服务器：– Windows 2003 Server

– Dialogic 板卡

AWC 录音与回放功能


OneX-Portal 集成 ME 管理功能 :– 看到所有与会者 (呼叫人 ID ，姓名，

所属位置）– 动态标识讲话者 / 发音线路– 现实与会者声音模式（静音 /非静音

）– 静音 /挂线与会者– 呼出加入新与会者

v4.1.2版本之后每个会议可以最多容纳 2000 个与会者

Meeting Exchange与 One-X Portal 集成


预定会议和发邀请都可以从日历实现

被邀请者自动弹出日历界面

通过拖拽日历变更，自动提醒与会者时间变化

可以设置主要的会议功能开 / 关选项

容易发布：

– Outlook插件可以点击下载安装

通过 Microsoft Outlook定制会议


– 从即时消息联系人中点选多个人名，立刻召开即时语音会议

– MOC 集成语音会议控制界面 ( 静音，挂线以及呼叫等等 )

内置在MOC 中的语音控制工具条

– 静音– 锁会议室– 挂机与会者– 拨出添加新与会者

Supported by ME Enterprise

通过 Office Communicator 实现点击会议


– 需要Microsoft ACP 网关

• 提供 Microsoft SIP CX/CCCP 与会议桥接口 BCAPI 之间的转换

• 单独的服务器，可以获得更好的扩张性

• 需要 Avaya 提供集成许可

Supported by ME Enterprise

LCS/MOC与Meeting Exchange 集成


使用即时会议 /预定会议选项使用 Avaya Web 会议选项

Check here to use Sametime for Web Collaboration

功能包括：

预定会议保留会议桥资源

自动发送带有会议拨入号和密码的会议邀请

会议个性化选项设置 (

长途，进入 /退出音及禁止外拨… )

预留会议资源或者召开即时会议

通过 IBM Notes客户端预定会议


通过 Sametime Connect客户端实现 : 点击开启多方语音会议主要功能 :

动态标识讲话者静音 /断开与会者拨出添加新与会者

通过 Sametime Connect客户端实现 : 点击开启多方语音会议主要功能 :

动态标识讲话者静音 /断开与会者拨出添加新与会者

在 Sametime Web会议界面内置语音控制功能 : 动态标识讲话者静音 /断开与会者拨出添加新与会者点击加入语音会议会议上锁

在 Sametime Web会议界面内置语音控制功能 : 动态标识讲话者静音 /断开与会者拨出添加新与会者点击加入语音会议会议上锁

该方案需要 avaya 提供接口插件

支持与 IBM Lotus Sametime 7.5 集成


Avaya 在中国

语音视频会议集成－ Polycom


语音视频集成面临问题

领导想在家里就可以参加视频会议

视频会议操作和拨打电话一样简单

解决方案

所有分支机构的视频终端统一号码规划，拨打起来和电话一样

随时能够使用办公电话启动多方视频会议 Polycom视频会

议集成

IP视频软电话


Avaya 软电话端到端视频解决方案基于 Avaya IP 软电话

– 需要配置USB摄像头（无品牌要求）

视像会议系统– 自动／手动开始视频会议

– 视频统计

– 视频静音（ Mute ）

视频窗口控制– 画中画

– 双方独立视频窗口


H.323 or TDM Audio

H.323 Video

H.245 IP Signaling集成客户端／专用摄像头

单纯话音用户

LAN/WAN

桌面摄像头

数字 /IP 电话集成终端

Avaya Communication Manager视频／音频融合关守

Polycom MGC多点会议控制单元

会议室设备

集成客户端／通用 USB摄像头

桌面摄像头

数字 /IP 电话集成终端会议室设备

软视频与第三方视频产品集成


集成方式之一： Gateway Keeper组网

这种情况下， avaya方面不需要任何许可，除了 H.323 中继许可


集成方式之二：直接注册到 Avaya CM 上


Polycom MGC/RMX MCU

充分利用 Polycom MCU 资源－ Ad-Hoc视频

IP视频软电话

Polycom VSX 视频终端

Ext:1001

IP视频软电话

Ext:1002

IP视频软电话

Ext:1003

Ext:1008

1

2

分机 1001呼叫 1002 ，分机1002 应答，建立点对点视频

分机 1001试图将 1003加入三方通话

Avaya Communication Manager (5.0)


Polycom MGC/RMX MCU

充分利用 Polycom MCU 资源－ Ad-Hoc视频

IP视频软电话

Polycom VSX 视频终端

Ext:1001

IP视频软电话

Ext:1002

IP视频软电话

Ext:1003

Ext:1008

Avaya Communication Manager (5.0)

3CM 发现分机 1001、 1002、 1003均具有视频能力，将视频流自动重定向到 Polycom MCU的Meeting Room

4分机 1001也可以继续使用三方通话将 Polycom VSX/HDX加入会议

操作方式完全与进行普通语音三方通话一样


Avaya 在中国

统一消息处理－Module Messaging


统一消息处理面临问题

我想用 Outlook 统一查看语音留言、传真和电子邮件

解决方案

我希望一旦收到重要邮件，系统就打电话通知我

我想用 Lotus Notes 统一查看语音留言、传真和电子邮件

Module Messaging for Exchange或 Domino

我希望系统根据我的日程安排，将呼叫转接至不同号码


Modular Messaging 产品架构

消息集中存储

Microsoft Exchange Store Server

Avaya Message Store Server (Linux)

~ 或 ~

~ 或 ~

IBM Domino Store Server (Win)

PBX

- Avaya 或非 Avaya交换机

- 传统方式（ TDM ）或 IP 连接

模拟 / 数字 /IP/SIP连接

IP 网络

可选 Avaya 消息存储服务器或利用企业内部Microsoft Exchange或 IBM Domino Email 服务器进行消息存储

通过模拟 / 数字 /IP 方式与前端交换机集成，提供电话用户接口（ TUI ）

Message Application Server

（消息应用服务器）

可选 N+1 冗余

Avaya 统一通讯的重要组成部分成熟稳定的产品，统一消息市场占有

率第一


消息等待指示 Find MeCall Me

基于用户定制策略，在收到相应消息后，系统主动外呼通知用户

统一的用户桌面（ Outlook， Notes 或其它Email 客户端）

全面个人的消息助理

多语种支持

用户可以自己定制首选语言，也可以选择多语言选择

“请在提示音后说出您的名字，以便客户通知您拨打的用户”

系统按用户定制的电话列表策略进行外呼，并通知用户谁在试图联系

自定义呼叫应用－自定义呼叫菜单

－自定义消息提示

－自定义呼叫处理方式：留言、转接电话等

－基于日期节假日呼叫路由


Fax 传真

Voice Messages 语音消息

利用 MM 客户端或Windows 媒体播放器进行播放

Email

利用语音回复 /创建消息

统一通讯－ Outlook客户端集成

通过统一的 Outlook界面进行 Email 、语音留言、传真消息的处理用户可自定义多种通知方式和邮件处理规划

– MWI消息等待提示－收到语音留言和传真请点亮留言灯– “Call Me” When messages arrive －收到消息请“打电话给我”– “Notify Me”when call arrive －收到呼叫时“请通知我”– “Find Me”If I am out of the office-如果我不在办公室“找到我”

消息直接存储于企业内部 Exchange 2000/2003 服务器


Modular Messaging 多媒体语音信箱应用环境

IP 话机听取语音留言 Outlook 收取 Email 、语音留

言、传真

家庭办公

办公室

多语言选择语音留言、传真、联系呼叫人

提示个人自动话务台

主叫方体验 IP 软电话听取语音留言 Outlook 收取 Email 、语音留

言、传真

Call Me Find Me 手机分机联动接入

语音信箱

移动


对客户端的支持语音消息

– 使用电话处理或使用多媒体 PC处理

– 收听或创建消息

– 目录集成

传真（虚拟打印机）– 查看 / 打印

– 创建 / 发送

– 确认

支持的客户端– MS Outlook

– IBM Lotus Notes

– Web 客户端


基本的消息通知采用留言灯或者提示音的方式

Call Me –每次当收到新的消息时，如果满足特定的标准，模块化语音消息系统会自动呼叫用户指定的电话或电话列表，通知用户

Find Me – 转移没有应答的呼叫到一个电话列表的每一部电话上，直到用户应答

Notify Me – 当收到新的消息时，模块化语音消息系统会发送电子邮件给用户，如果有短信网关，系统将发送短信

完善的消息通知机制


Avaya 在中国

点击呼叫集成－Microsoft/IBM/Java控件


点击呼叫集成

在网页上找到同事的号码，能否马上用我的桌面电话拨打

面临问题解决方案

Outlook 收到邮件，打电话给发件人却无人接听，他的状态是什么

在OCS/Sametime客户端软件的小组成员想召开一个即时会议

+


Microsoft OCS 点击呼叫

MicrosoftOutlook

MicrosoftOutlook

MicrosoftSharePointMicrosoft

SharePointMicrosoftOffice Communicator

MicrosoftOffice Communicator


IBM Sametime 点击拨号

Lotus Notes inbox Lotus Sametime

Lotus Notes email

Lotus Notes IM

*

*

* Mid 2008

Live Name


保护用户在 Avaya 平台上的投资（已购买 IP 软电话）

提供额外的 Avaya 增强功能 UI

– Avaya 拨号盘– 完整的获得 Avaya 桌面电话功能 #

– Avaya 语音信箱和消息通知集成– 多呼叫通道和控制– 发送所有呼叫到语音信箱–手机分机联动－扩展呼叫至手机–缩位保护– 所有 Avaya IP 话机的功能

MOC客户端集成内置于 MOC的 Avaya 功能 Tab


保护用户在 Avaya 平台上的投资（已购买 IP软电话）

提供额外的 Avaya 增强功能 UI– Avaya 语音信箱和消息通知集成

– 多呼叫通道和控制

– 发送所有呼叫到语音信箱

– 手机分机联动－扩展呼叫至手机

– 缩位保护

– 所有 Avaya IP 话机的功能

MOC客户端内嵌 Avaya 软电话


Microsoft Office Communicator 集成通讯功能

来电通知呼叫控制

– Click to Dial

– 呼叫保持– 挂机– 多呼叫通道

集成呼叫状态呼叫转移

– 不宣告呼叫转移（盲转）– 宣告呼叫转移

三方通话呼叫前传免打扰（发送全部呼叫）与 Microsoft Outlook ( 联系人、日历、不在办公室通知等）集成


IBM Sametime 集成one-X

Deskphone

VPN 电话

IP 软电话one-XPortal

数字 / 模拟

H.323

手机分机联动

AvayaCommunicationManager

Avaya CTI

AE Services 4.2

IBMLotus Sametime

通讯终端

Sametime VPProtocol

IBM LotusSametime Server

DMCC CSTA-III


Avaya和 IBM 构建统一的沟通平台

…将客户办公应用和通讯平台的价值最大化…将客户办公应用和通讯平台的价值最大化

Avaya MeetingExchange

Avaya MeetingExchange

Avaya ModularMessaging

Avaya ModularMessaging


Avaya和 IBM 构建统一的沟通平台

为 Lotus和 Avaya 用户提供 UC2

体验– Click-to-call

– Soft phone

– 一体化的语音邮件 / 电子邮件

– 网络 / 音频会议

– 优化的展现方式

– 呼叫控制

– 视频会议

让 PC 机可以通过提供的 API 接口和标准，直接利用企业的 PBX 或者公用电话线路进行通讯

More Details: ID301 – Wed, 12:30

Avaya Modular Messaging

模块化消息系统

High Availability

Message Store

Scalable

(Multiple)

Application

servers

ORORDomino

Message StoreDomino

Message Store

Sametime Adapter

Avaya Meeting Exchange Sametime 多媒体会议集成

Avaya IP 软电话Sametime 电话集成

© Avaya Inc. 2010. All rights reserved.100© 2006 Avaya Inc. All rights reserved.

Avaya – Proprietary & Confidential. For Limited Internal Distribution. The information contained in this document may not be distributed or reproduced, in whole or in part.

Sametime 的“Click to Call”功能会启动 Avaya IP

Softphone 6.0

– 集成了电话功能与在线感知

– 方便的访问Avaya 提供的所有的电话功能 : 手机分机联动、视频等

对 Lotus Sametime 用户的价值

– 更加容易的找到和联系同事

– 通过自动查号和拨号提高了生产率

– 异地的工作人员可以如同在公司电话网络中一样进行通话

– 更低的电话费

电话集成 – Avaya 与 IBM Lotus Sametime


Avaya 在中国 AVAYA IP 电话应用


IP 电话自动提取 /被动接收信息

信息内容包括：文本，图象，声音

信息来源可以来自不同的服务器

提供集成的企业信息发布管理界面

可客制化的 IP 电话应用方案


IP 电话应用系统架构

Internet

CM 服务器

4625/4621/4610IP 话机管理员终端

企业数据网

9650/9640/9630/9620IP 话机

媒体网关内部 Web 服务器

公网信息服务器信

息自

动抓取

信息主动发布主动 /被动信息交互


信息推送安全警告

– “Smoke in Building D, please evacuate”

天气提醒– “Severe weather expected at 2pm.

Please leave work early.”

IT 提示 /告警– “E-mail server is down. Expected up

time is 8am.”

– “Update your anti-virus software”

交通建议– “Ice on Highway 1”

公司宣告– “Sign up for your insurance benefits by

September 1”

– “Meeting reminder – All hands meeting at 10am”


Exchange查看器– 电子邮件 (包括图片和留言信息 )

– 日历

– 联系人 (点击呼叫 )

– 任务和笔记本

信息发布– 发送实时信息– 发送会议邀请，安全告警– 可选择发送对象，也可以全体广播– 内容包括：文本，图象以及声音– 提供友好成熟的操作界面

邮件浏览和信息发布


和Meeting Exchange会议系统集成定制会议


呼叫中心实时数据推送浏览

Windows CE/Mobile devices

为管理员提供方案灵活的呼叫中心运行监控方案

支持 IP 电话或者 PDA


Directory Application

– 可以按照 email 或者人名查询

– 看到每个人的详细信息，可一键实现点击呼叫

– 可以由此及彼实现关联查询，比如同部门人员

通信名录查询


视频监控功能


AVAYA 客户联络中心


一个联络中心会有什么？

CTICTI

IVRIVR

ReportReport

DialerDialer

QMQM


软件架构CTI 中间件： Avaya Contact Center Express

自助语音： Avaya Voice Portal 5.x

监控工具： Avaya AgentMap


Contact Center Express


Contact Center Express (CCE)

Contact Center Express是一个应用解决方案，由如下组成 :

Desktop 应用，展现信息给终端用户，并且允许从用户 PC 上进行Telephony 控制 .

独立的服务，提供附加的功能无需桌面应用。 IVR Server和CallRouting Server

多媒体服务，管理和展现非语音的工作条目到相应的桌面应用。

管理应用，集中桌面操作和管理，多媒体服务和许可

XML Server ，接受 CSTA II 协议并将其转换到最新的 CSTA III XML版本


桌面应用 Contact Center Express Desktop:

CCE 产品套件中的主要应用，提供语音和非语音的功能

Agent:

提供多个集成接口来满足不同客户的需求

Supervisor:

桌面应用，被设计为提供一个座席组视图，允许班长监听座席呼叫

Wallboard （跑马灯） :

在 PC 上提供呼叫和座席相关统计的视图


Contact Center Express Desktop


Agent 应用


Supervisor 班长席监控界面监控座席的实时通话状态

利用不同的颜色表示不同的通话状态

可以深入观察座席的工作状态

可以对座席进行指导


Supervisor 班长席功能加入呼叫

– as Observer 做为观察者

– as Coach 做为指导者

– as Participant 做为参与者

发送消息给座席

– 针对组的消息广播

发送呼叫数据

– 利用呼叫的 UCID’s

– Click to Coach – 发送消息给特定的座席


Wallboard Application

VDN 信息•VDN 的名称和号码•某个特定的 VDN 上等待应答的呼叫数量•最长等待呼叫的时间（秒）•通过某个 VDN 应答的座席平均通话时间•通过某个 VDN 应答的来话平均等待时间（秒）•通过某个 VDN 的呼叫放弃数量•通过某个 VDN 而放弃呼叫的来话平均等待时间（秒）

Skill/Split 技能组信息•技能组的名称和分机号码•某个技能组的等待应答的呼叫数量•登录到某个技能组里面的空闲座席数量•登录到某个技能组里面的处于通话状态的座席数量•某个技能组座席的平均通话时间（秒）•某个技能组的平均呼叫等待时间（秒）•分配给某个特定技能组的呼叫数量•特定技能组的呼叫放弃数量•特定技能组的呼叫放弃平均等待时间（秒）

Agent 座席信息•座席的名称、 ID 和分机号码•某个特定座席的当前工作模式•座席每小时接听的电话数量•座席的平均通话时间（秒）•座席平均的 ACW 时间（秒）•座席平均的 AUX 时间（秒）•座席的•座席的保留工作模式（ pending work mode）•座席的保留原因代码（ pending reason code）•最后一次使用的原因代码•座席所登录的技能组


CCE 中国部分用户案例深圳金融联 — 50 座席

金山软件 — 100 座席

鸿联 95 — 200 座席

香港 CSL— 500 座席


CCE国外用户案例


Avaya Voice Portal


Voice Portal 是基于 WEB 的自助服务软件解决方案

提供语音自助服务应用功能

与基于 WEB 的基础网络架构无缝集成

支持语音应用技术，电话用户可以通过自然语言识别技术来访问和获取WEB 服务内容

VOICE PORTAL 系统 :

– 与 Avaya IP 语音通信系统 /呼叫中心基础架构 /呼叫中心应用紧密集成

– 通过 H.323/SIP 协议与下一代 IP 语音通信架构紧密集成

– 通过 WEB 服务与 SOA架构紧密集成

VOICE PORTAL 软件基于 Linux RedHat ES 4.0操作系统，部署在 :

– 任何兼容 RedHat Linux Enterprise 4.0 的系统平台 ( 客户提供 )

– S8800

新一代交互语音自助服务系统 Avaya Voice Portal


Avaya Voice Portal 自助服务系统物理架构

Communication Manger

Agents业务代表

数据库网络服务

CTI

LAN/WAN局域网 /广

域网PSTN/IP

Media ProcessingMPPs　多媒体处理

VPMS-OAM&P-Reporting-SNMP

Web Application Server(Websphere,Tomcat) 网络应用服务器

Dialog Designer

Web Server(Dialog Designer Apps)

Web ServerVoice Portal Management

VoiceXML Browser

MPP

VoIP

MPP - Run the Media

Processing Here

MPP －此处运行媒体处理

Application Development Environment -Design the

Application Here

应用开发环境－此处设计

Application Execution Environment - Run the

Application Here

应用执行环境－此处运行程序

VPMS - Manage the Application

Here

此处进行应用管理

2A B C1 3

54 6

87 9

0 #

D E F

G H I J K L M N O

P QR T U V WX Y ZS

2A B C1 3

54 6

87 9

0 #

D E F

G H I J K L M N O

P QR T U V WX Y ZS

VoiceXML Browser

MPPVoice PortalServer


客户的选择

客户名称客户类别规模

广州电信，深圳电信运营商 3000+

招商证券金融 180+

深圳广电传媒 150+

湖南卫视快乐购电视购物 400+

深圳航空航空 100+

RedBaby 网上购物 100+


AVAYA 客户联络中心—— 监控篇


用 Agent MAP 增强客服中心的管理能力

直观的座席监控

*座席向管理人员发送及时信息

* 呼叫监控和点击呼叫座席

座席状态阈值告警

提高管理人员管理团队的能力并且提高客服中心的运行效率

主动察觉问题并且采取适当措施，例如及时给予座席提供指导和信息反馈

座席当前工作状态及时了解座席位置的直观形象部署

管理客服中心的座席分布图

管理人员

* 可选的功能


座席状态颜色、标签和文字标签共同显示座席的工作状态，技能组，经验以及通话时间，以及可以从 CMS导入的数据

详细信息鼠标移动过去会显示更多详细信息

座席状态表很有用的表格提供了座席状态的核心参数和信息

阈值监控当座席状态超过某种提前设定的阈值的时候及时提醒和报警

客服中心全景可以灵活的添加文字描述，调整大小，添加背景图片

Agent MAP Version 3.x

右键点击实现监听督导强插


坐席通过警报客户端进行电子举手，来求助班长

坐席电子举手后，班长可以通过

Agent Map看到电子举手求助信息，

并进行协助

班长每天进行多次坐席电子举手处理后，可以将所有处理过程通过 Agent Map 的“警报接受记录”来进行汇总，然后导入放入客服

中心的知识库中

与座席之间的互动


座席桌面墙板WARREN HAYES AVERAGE TALK TIME = 49 SECONDS TARGET = 60 SECONDS

Way to go, Warren!!! Don’t forget the team meeting today at 16:40

WARREN HAYES AVERAGE TALK TIME = 49 SECONDS TARGET = 60 SECONDS

Way to go, Warren!!! Don’t forget the team meeting today at 16:40


Q & A

Thank you

20100629 中山大学交流

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