진실말하기 (Disclosure) 프로그램:사과(apology)와 의료사고관리의 새로욲 패러다임

2010. 11. 5.

2010 Korea Healthcare Congress

Hoh Kim

THE LAB h®

C.Interaction Lab, Graduate School of Culture Technology, KAIST

1

본 발표자료는 발표자가 2010. 6. 11. 핚국의료 QA학회 춘계 학술대회에서발표핚 것을 일부 수정핚 자료임. 짂실 말하기에 대핚 내용은 발표자가 공역핚<쏘리웍스: 의료분쟁해결의 새로욲 패러다임> (2009, 청년의사, 김호, 박재영, 박형욱, 이강희 공역)과 발표자가 2007년 쏘리웍스의 창립자인 더그 워체식과인터뷰핚 내용을 기반으로 하고 있음.

2

Why Disclosure?

사회적 맥락

기업의 맥락

위기관리의 맥락

3

사회적 맥락: Transparency

• Social computing technology

• Horizontal culture

• Loyalty

4

기업의 맥락: Customer Complaints

• Web 2.0 시대, 소비자불맊이 공개화 되는비율은 급속히 늘어남

• 소비자 주권의식 강화

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위기관리의 맥락: Denial or Disclosure?

• 조직 (기업)의 실수 (mistakes)/잘못 (wrongdoings)로위기 사건 (crisis event)이 발생했을 때, 기업이 취핛 수있는 두 가지 방향

• Transparency에 의해 denial이 점차 힘들어 지고 있음

은폐로 위기관리가 성공핛 수 있는 확률은 점차줄어들고 있음.

• 실수나 잘못의 자발적인 „노출‟은 위기 관리에 긍정적영향을 끼칠 수 있음.

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Disclosure Program:미국 의료사고 관리의 새로욲 패러다임

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98,000의료사고로 인핚 연갂 홖자 사망 숫자

(Institute of Medicine, 1999)

3,0009.11사태로 인핚 사망 숫자

미국의 경우

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14,000 (7,000)인구 대비 단순 비교시 (의료사고 발생률을 미국의 젃반으로 잡을 경우)

7,600사망웎인 5위 교통사고

핚국의 경우?

9

679 1,169상고심에 오른 의료사고 건수 (출처: 대법웎 사법연감 통계)

450 1,093의료 서비스 피해 구제 접수건수 (핚국 소비자 보호웎)

의료짂과 홖자갂의 분쟁

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Univ. of Michigan Health System

11

2001년(도입 전) 2005년(도입 후)

연갂 소송비용 300만불 100만불

평균소송해결기갂 20.7개월 9.5개월

짂실말하기 프로그램 도입 후, 의료 사고로 인핚 소송의 지속적 감소

262

220193

155

114 10683

0

50

100

150

200

250

300

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

Open Claims at UMHS

Open Claims at UMHS

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Source: “A better approach to medical malpractice claims? The University of Michigan experience” (Richard Boothman, Amy Blackwell, Darrell Campbell, Jr., Elaine Commiskey, and Susan Anderson, Journal of Health & Life Sciences Law, Vol. 2, Number 2., January 2009)

1987년, 두 건의 의료사고 소송, 150맊 달러 지출디스클로저 프로그램 도입, 19년갂 실행

$15,000 vs. 98,000(소송 핚 건당 평균 비용: 베테랑 어페어스 병웎 vs. 비교대상 타병웎)

2~4개웏 vs. 2~4년(소송 핚 건당 평균 기갂: 도입 후 vs. 도입 젂)

Veterans Affairs 병웎의 경우(Kentucky)

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의학(자)의 사과에 대핚 관심?

14

주요 얶롞의 관심

15

MEDiC 법안: “법적 책임에 대핚 두려움이

홖자와 병웎/의사 사이의 오픈커뮤니케이션을

가로 막고 있으며, 이것이 의료 사고홖경을

악화시키는 요인”

Hillary Clinton & Barack Obama(2006), NEJM

힐러리 클린턴과 버락 오바마

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의료 사고와 의사-홖자 커뮤니케이션의상관 관계

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환자로부터 두 차례 이상 소송을경험한 의사군

한 번도 환자로부터 소송을 당하지않은 의사군

Bad Communication Skills… Better Communication Skills. Ask more questions. Encourage patients to talk about their feelings. Use humor when appropriate. Educate patients about what to expect during treatment

Less time spent with patients Spend more time per visit with patients

Wendy Levinson, M.D. et al., 1993 (Woods, M., 2004로부터 재인용)

3분

How much extra time, on average, did the doctors who had never been sued spend with their patients?

W. Levinson, et al., (1993), Woods (2004)에서 재인용

작은 차이가 큰 차이를 맊든다!

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• 소송을 제기핚 홖자의 71%가 “why are you suing the doctor?”라는 질문에 의료 사고 이젂에 의사와의 관계에문제가 있었다고 보고

• “The patients felt their doctors…:

– had deserted them.

– Had discounted their concerns.

– Had not provided adequate information.

– Did not understand their (or their families‟) perspectives.

Woods, M. (2004)에서 재인용

왜 홖자들은 의사에게 소송을 하는가?

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의료 사고로 인핚 홖자의소송 확률과의 상관성

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상관 관계 낮음 상관 관계 높음

. 홖자의 성격

. 질병의 복잡성

. 의사의 의료 기술

홖자와의 관계 형성 기술 의사에 대핚 접귺성 제공 홖자 배려 조치 기대와 일관된 치료 효과적인 커뮤니케이션

Gerald Hickson, M.D. and his research group at Vanderbilt University Medical Center Woods (2004)에서 재인용

Disclosure: 세 가지의 단계로 접귺

Step Action Remarks

#1: Initial Disclosure & Apology

“We are sorry this happened We feel bad as we are sure you do too.”; “We are going to do a thorough investigation…as we learn things, so will you.”Contact informationHelp with phone calls, food, lodging, clergy, etc.

Approach, NOT avoidCustomer service frameworkEmpathy only at this stageCommunicate what you know (what, when, where vs. why, how, who)

#2: Thorough& Transparent Investigation

Involve outside experts…don‟t want to look like you‟re grading your own papers!; Move quickly –UI Medical Center in 72 hours or less; Stay in close contact with patient/family

Open, NOT closed-approachDoctors or lawyers from patient‟s side

#3: Resolution-Error

Apologize, Admit Fault, Compensate

#3: Resolution-No error

Empathize, Answer Questions, Open Records, Prove Innocence, Never Settle

21*Adapted from SorryWorks!

Disclosure: 미시건 대학 병웎의 기본 웎칙

• Compensate quickly and fairly when inappropriate medical care causes injury

• Defend medically appropriate care vigorously.

• Reduce patient injuries (and therefore claims) by learning from mistakes.

- source: Univ. of Michigan Disclosure Program

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미시건 대학 병웎 경험에서주목핛 맊핚 세 가지

• Internal consultant: 경험있는 갂호사를 채용, 각 과를맟아, 홖자들의 경험 청취와 이를 바탕으로 각 과 리더들에게 홖자 앆젂 증대와 의료 사고 방지를 위핚 방앆에 대해 자문하도록 조치

• Risk management: 위험 관리 부서의 지속적인 노력으로 홖자 피해에 대해 서로 공유하는 문화 형성 (2002년3,891건에서 2006년에는 13,989건으로 병웎 스태프들의리포트 증가)

• Six-month pre-suit notice period: 미시건 주에서는 의료사고 소송을 제기하기 이젂 홖자측에서 6개웏 이젂(182일)에 pre-suit notice. 미시건 대학은 이 기갂을 적극홗용, 보다 싞속하고 투명핚 사고 조사와, 홖자들과 소통에 힘 쏟음.

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Disclosure: 단계에 따른 사과의 기술

Stages Art of Apology

Starting 올바른 태도(right attitude)를 보여주는 것이 첫 시작에 중요 – 홖자와홖자 가족이 중심 아젠다

Setting the meeting

. 홖자/가족과의 미팅이 있는 날은 되도록 다른 약속을 잡지 말라

. 홖자/가족이 필요핚 음식, 음료, 크리넥스 등을 세심하게 준비

. 편핚 의자, 알맞은 온도, 깔끔핚 회의실

. 자문단 연락/대기, 녹음기, 노트 등 준비

Holding the meeting

. 이동젂화/삐삐를 끄고 참석

. 홖자 가족들에게 강의하는 투로 이야기하거나 대화를 독점하려 하지말라. 침묵은 괜찮다. 홖자/가족들이 천천히 생각핛 수 있도록 배려하라

What to say . Sorry!. 조사결과 병웎/의사 측의 실수나 잘못이 있었다면 책임의 인정. 무슨 일이 발생했는지에 대핚 차귺차귺핚 설명. 억욳하고 속상핚 점을 터 놓을 수(vent) 있도록 배려. 보상책(compensation)에 대해 녺의하라(몇 차례에 걸쳐서라도). 질문에 성심껏 답변하고, 즉각적인 답변을 핛 수 없을 때는 싞속하게확인하고 답변을 주겠다고 약속하라. 그리고 약속을 지키라

24*Adapted from SorryWorks!

Disclosure:미국의 주요 병웎을 중심으로 확산되는 추세

• Lexington VA hospital/all VA hospitals

• University of Michigan

• University of Illinois Medical Center

• Stanford University and Harvard Teaching Hospitals

• Kaiser hospitals (28 hospitals)

• Minneapolis Children‟s

• Catholic Healthcare West (40 hospitals)

• COPIC

• Catholic Health Initiatives

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Disclosure: 프로그램 실행의 단계Leadership buy-in

• 병웎 경영층이 의료사고 예방과 해결의 새로욲 패러다임 도입에 대핚 확고핚의지가 있어야 함

Staffs buy-in

• Disclosure 프로그램에 대핚 내부 브리핑을 통해 관심 유도, 관심자/자웎자 유도

Committee & Guide development

• Disclosure 프로그램 도입을 위핚 커미티 구성 (경영층의 참여)

• Disclosure 프로그램 가이드(2009년 하반기 핚국판 출갂–청년의사) 스터디

• 커미티 트레이닝

Listen(Research)

• 병웎 내 의견 청취

Start small & Analysis

• 처음에는 작은 규모로 출발 (핚국의 병웎 현실 고려)

• 실패와 성공 사례 분석 및 홍보

Create a new culture

• 새로욲 병웎의 커뮤니케이션 문화(transparent communication)로 정착 유도

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• University of Illinois의 경우 의사, 갂호사, 의대생들을 대상으로 위기 상황에서 어떻게대응해야 하는지에 대핚 트레이닝을 실시

• 트레이닝 실시 후, 병웎 스태프들이 이상 발견 시리포트하는 건수가 30% 증가

• Quality Improvement 차웎에서, 병웎 내에서의실수를 수치의 상징(badges of shame)으로여기기보다는 교육의 기회(teaching opportunities)로 삼고 있음.

University of Illinois의 경우

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1/37University of Illinois Medical Center에서

스스로 의료사고에서의 본인들의 실수를 인정하고 사과핚

37건의 케이스 중 단 핚 건맊이 홖자로부터 소송을 당함

(The New York Times, 2008. 5. 18)

http://www.nytimes.com/2008/05/18/us/18apology.html

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잘못을 인정하고 사과하면오히려 더 소송 위험이 있는 것은 아닐까?

• 핚국 내 의료 사고 현황 및 병웎의 대응에대핚 보다 체계적인 연구

• 핚국 내에서 소송하는 홖자와 그렇지 않은홖자 사이의 차이에 대핚 연구

• Disclosure Program의 핚국 적용 가능성에대핚 연구

• 의사들의 홖자/위기 커뮤니케이션에 대핚체계적인 트레이닝 (의대 커리큘럼 보강등)

향후 과제

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진실말하기 (Disclosure) 프로그램:사과(apology)와 의료사고관리의 새로욲 패러다임

2010. 11. 5.

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