ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ КЛИЕНТОВ

СБОР. АНАЛИЗ. РЕАКЦИЯ.

Чистяков Артур Директор дистанционных продаж

сети ресторанов Тануки

Служба доставки Тануки работает в Москве с 2004г. Сегодня это более 60 ресторанов. География: Москва, Самара, Екатеринбург, Пермь, Воронеж, Курск, Киев, Донецк, Днепропетровск, Харьков. Парк автомобилей службы доставки: около 300 ед. Персонал: более 1000 сотрудников. Тануки – лидер на рынке доставки готовой еды в России.

Число клиентов «Тануки» измеряется сотнями тысяч. Обеспечить максимально высокий уровень удовлетворенности клиентами качеством услуг – залог успеха компании на рынке. Оценить и управлять этим показателем можно с помощью отзывов.

СОБИРАЙТЕ МАКСИМУМ ОТЗЫВОВ

Сайт: раздел «отзывы» кнопка «сообщить об ошибке». Доступны на всех страницах всех разделов

Анкета Обратная связь в мобильных приложениях

• Обратные звонки операторов Call-center

• Сотрудники службы контроля качества в Call-center (телефон службы контроля качества указан на чеках заказов, в бланках заказов)

• Группы в соцсетях

• Дополнительные сервисы мониторинга информации о компании в Сети : оповещения Google, Ходят Слухи и т.д.

Цикл обращения

ВАЖНО! • Сбор данных и их систематизация • Оперативная и эффективная реакция

Правило – клиенту должны ответить на его обращение в течение 24 часов. Клиент должен получить удовлетворение своим требованиям, а потом будем разбираться с причинами

• Объективная оценка работы подразделения

Получение сообщения

Передача ответственному подразделению

Обратная связь с клиентом (решение вопроса)

Фиксация обращения

Оценка работы подразделения

Принятие решения об изменениях

Критерии оценки

Крайне важная задача перевести такой достаточно субъективный предмет, как претензия клиента в объективный критерий оценки качества работы. Объективный показатель: отношение числа жалоб к общему количеству заказов. Еженедельный отчет. Мотивация и KPI менеджеров и подразделений. По этим показателям устанавливаются цели и задачи отдельных подразделений.

Форма KPI для руководителя подразделения

Контакты

Спасибо за внимание! Чистяков Артур Директор дистанционных продаж сетей ресторанов «Тануки» и «Ёрш»