EC-лизинг

19 – 20 ноября 2013 г.

Татьяна ОрловаЗаместитель Председателя Экспертного совета itSMF Россия

Преподаватель 1-й категории Учебного центра НР Россия Эксперт Портала Global CIO

Менеджер по международным проектам Группы компаний «ЕС» ITIL Expert, itSMF UK certified ISO/IEC 20000 Consultant

VII заседание Экспертного совета по архитектуре «электронного

правительства»

Современное управление ИТ – Что это означает?

VII заседание Экспертного совета по архитектуре «электронного

правительства»

Современное управление ИТ – Что это означает?

EC-лизинг

Управление ИТ. Что происходит?

История. Тенденции. Вызовы

Управление ИТ. Что происходит?

История. Тенденции. Вызовы

2

EC-лизинг

SOX

BASEL

BASEL II

BASEL III

3

?Открытые данные e-Governance, e-People …

?

Появление внешних факторов влияния на корпоративное управление

2010 – н.в.

AaaS IaaS PaaS SaaS TaaS … Облачные вычисления

ИТ как услуга

Квантовый интернетBig Data

Мобильность, BYOD

Появление методик, приложений,

референсных моделей и т.д.

Середина 1990 - х

Осознание фактической потери объективного контроля над управлением организациями вследствие увеличения

количества и усложнения взаимосвязей между объектами контроля, а также увеличения рисков по безопасности

Внедрение БВС для управления предприятиями

Распространение архитектуры Client – Server и интернета Начало 1990 - х

Начало 1970 - х

История ИТ. Как мы развиваемся?

EC-лизинг

SOX

BASEL

BASEL II

BASEL IIIISO/IEC 20000 updated 2011

CMMI for Services 2009

ISO/IEC 20000

ISO/IEC 38500 2008

2005

eTOM, HP ITSM

BS15000 2002

1995 TOM (eTOM -1999), HP ITSM

ITIL

COBIT, MOF 1994 (CobiT V4 - 2005, MOF V4 - 2008)

1988 (V2 - 2000/1, V3 - 2007, V3.1 - 2011)

PRINCE, SSADM

CMM 1984 (CMMI - 2001)

Early 1980th4

2012ISO 21500:2012

История ИТ. Как мы пытаемся управлять?

Открытые данные e-Governance, e-People …

EC-лизинг

5

Управление ИТ - Цель и условия

Контролируемое инновационное развитие

экономики? ИТ – драйвер экономики

• Сложность и скорость изменений• Сложность технологий и

инфраструктуры• Внутренние и внешние требования

• Гибкость и масштабирование• Качество

ПерсоналЗатраты

Ограничения и требования

Открытые данные e-Governance, e-People …

Внешние факторы влияния на корпоративное управление

EC-лизинг

6

Управление ИТ - Тенденции

?

Руководство экономикой

Управление секторами экономики

Корпоративное управление

Управление услугами

Корпоративное руководство ИТ

Управление ИТ - услугами

Управление ИТ - ресурсами

• OBASHI – APMG• Basic Service Management – Rob England• USMBOK – Jan Clayton• Service Desk 2.0 - Aale Roos, James Finister• Next generation IT management – Charles Betz• The ISM Method - Wim Hoving, Jan van Bon• Etc

Контролируемое инновационное развитие

экономики

ИТ – драйвер экономики

Открытые данные e-Governance, e-People …

Внешние факторы влияния на корпоративное управление

EC-лизингУправление ИТ – тенденции в технологиях

Прогноз Gartner по развитию технологий на 2014, 2015 и 2016

• К 2014 – Неопределенность в экономическом развитии на глобальном уровне ускорит

реструктуризацию рынка ИТ – услуг • Увеличение доли использования промышленных ИТ - решений• Лидирующие позиции займут компании со штаб – квартирами в азиатском регионе • Более 20% крупных компаний – аутсорсеров, не вложивших достаточных средств в

модернизацию и повышение качества обслуживания исчезнут с рынка вследствие слияний и поглощений

• Сloud Computing, Big Data, мобильность и социальные сети - главные тенденции в развитии ИТ

• Главные вызовы – стратегия ВYOD и обеспечение безопасности • К 2015

– Высокий спрос на Big Data потребует 4.4 миллиона специалистов – только треть будет доступна

– Проблемы с продуктами Microsoft (Win 8)– Использование “gamification ” в качестве ключевого инструмента для

преобразования работы организаций• К 2016

– «Умная электроника» в обуви, татуировках, и аксессуарах – Приложения и услуги создадут новый вид ценности для потребителей, особенно

при учете персональных предпочтений, местоположения, биосенсорной и социальной информации

• К 2017– Увеличение использования приложений для совместной работы на мобильных

устройствах– Главный управленческий вызов – обеспечение совместного использования личных и

корпоративных приложений на устройствах, взаимодействующих с ИТ - инфраструктурой e

– «умные» ” вычисления

Gartner Symposium/ITxpo 2013

EC-лизинг

8

ИТ - больше НЕ Информационные Технологии

ИТ – Инновационные Технологии

Управление ИТ – тенденции в квалификации

Гибридные квалификации и позиции!!!• Infrastructure Director• Chief Digital Officer• Knowledge Management Director• Business Application Analyst• Technology Solution Engineer• Data Scientist • Etc.

EC-лизинг

Управление ИТ. Что происходит?

Управление ИТ – услугами (ITSM) и ITIL

Что мы знаем о них?

Некоторые мифы

Управление ИТ. Что происходит?

Управление ИТ – услугами (ITSM) и ITIL

Что мы знаем о них?

Некоторые мифы

9

EC-лизинг

• ITSM – НЕ часть ITIL– ITIL в качестве источника лучших управленческих практик

является частью ITSM• ITIL – НЕ ссылочная модель, не фреймворк

– ITIL - библиотека. На данный момент содержимое библиотеки дополняется некоторыми публикациями и схемой квалификации

• Невозможно ВНЕДРИТЬ ITIL– Это означает купить книжную полку и поставить туда

книги• ITSM – не только о процессах для управления ИТ

– ITSM – целостный ориентированный на конечный результат подход к управлению

• ИТ – услугами и ресурсами• внешней и внутренней средой функционирования ИТ• системами внешнего и внутреннего взаимодействия со всеми

заинтересованными сторонами • людьми

– можно использовать процессы, функции, системы• для управления услугами и ресурсами

– Можно использовать ITSM для управления услугами ВНЕ ИТ

• базовые принципы схожи

ITSM и ITIL. Некоторые мифы

EC-лизинг

• ITSM – целостный ориентированный на конечный результат подход. Использующий– Стадии жизненного цикла во всех аспектах

управления• Конечными услугами • ИТ – услугами• Продуктами, дополняющими услуги• Релизами• Инцидентами, проблемами и т.п.• Людьми• Базисами• Конфигурациями• Организационными структурами• Etc.

• На стадии проектирования ITIL/ITSM использует целостный подход, основанный на пяти аспектах:

• Решения для новых или изменяемых услуг• Информационные управленческие системы и

инструментарий• Технологические, технические и управленческие

архитектуры• Требуемые системы. Процессы, функции• Методики измерений и метрик

ITSM и ITIL. Некоторые мифы

EC-лизинг

ApplicationGateway

Web Server(Linux)

Application Server(Windows)Application Server

(Windows)Application Server(Windows)

Database Server(HP-UX)

Web Server(Linux)Web Server

(Linux)

DHCP Service(Windows)

DNS Service(Windows)

StorageStorage

Wide area network, LAN, SAN, Message Bus

Directory Service (Windows)

Web clientWeb client

Web clientWeb client

Web client

Windows clientWindows

clientWindows client

Load balancer(appliance)

ApplicationGateway

DHCP Service(Windows)

DNS Service(Windows)

Firewall(appliance)Firewall

(appliance)

Load balancer(appliance)

Service Level Management

Configuratio

n Management

Change and Release Management

Incident and Problem M

anagement

Financial Management

Capacity M

anagement

Continuity

and Availabilit

y

Management

ITSM/ITIL. Угол зрения менеджеров процессов, НЕ CIO

EC-лизинг ITSM/ITIL. Угол зрения CIO

Поддержка большогоколичества изменений

Безопасность Производительность

Увеличение доступности

Затраты по степени

использования Мощности

Оказание услуг

Увеличение значимости для бизнеса

Мобильность

Распределенные системы

АутсорсингНовые

приложения

Неоднородность

Уменьшение сложности

Снижениезатрат

Повышениекачества

обслуживанияУчастие в

расчете прибыли и убытков

(P&L)

EC-лизинг

Управление ИТ. Что происходит?

Инвестиции в ИТ

Управление ИТ. Что происходит?

Инвестиции в ИТ

14

EC-лизинг

• Solow Computer paradox – – "You can see the computer age everywhere but in the productivity

statistics“ - Solow R.M. “We’d Better Watch Out” – 1987 • Paradox - discrepancy between measures of investment in information

technology and measures of output at the national level • Efficiency and Effectiveness

• Paul A. Strassmann (mid 90-s)– There is NO relationship between computer budgets and revenues

• Erik Brynjolfsson, Lorin M. Hitt “COMPUTING PRODUCTIVITY: FIRM-LEVEL EVIDENCE”, June 2003– “Computerization contributes to productivity and output growth as

conventionally measured in a broad cross-section of large firms”– “computers are part of a larger system of technological and

organizational change that increases firm-level productivity over time”– Computerization is not simply a synonym for simply buying computer

capital; instead it involves a broader collection of complementary investments and innovations, some of which take years to implement”

Понимание принципов инвестирования в ИТ

Не просматривается связь между годовым ИТ – бюджетом и прибылью

Выгода от ИТ видна в долгосрочной перспективе

EC-лизинг

• Solow Computer paradox – – "You can see the computer age everywhere but in the productivity

statistics“ - Solow R.M. “We’d Better Watch Out” – 1987 • Paradox - discrepancy between measures of investment in information

technology and measures of output at the national level • Efficiency and Effectiveness

• Paul A. Strassmann (mid 90-s)– There is NO relationship between computer budgets and revenues

• Erik Brynjolfsson, Lorin M. Hitt “COMPUTING PRODUCTIVITY: FIRM-LEVEL EVIDENCE”, June 2003– “Computerization contributes to productivity and output growth as conventionally

measured in a broad cross-section of large firms”– “computers are part of a larger system of technological and organizational change

that increases firm-level productivity over time”– Computerization is not simply a synonym for simply buying computer capital;

instead it involves a broader collection of complementary investments and innovations, some of which take years to implement”

Необходимо грамотно составлять годовой ИТ – бюджет - – требуется общее стратегическое видение

Понимание принципов инвестирования в ИТ

EC-лизинг

Управление ИТ. Какова современная тенденция?

e-Governance e-Services

e-PeopleТребует e-Management

Управление ИТ. Какова современная тенденция?

e-Governance e-Services

e-PeopleТребует e-Management

17

EC-лизинг В чем отличие «e-Management» в ИТ?

Вебсайт

Стационарный телефон

Предприятие

Личное обращение

Социальные сети

В любое время В любом месте Актуально Предсказуемо БезопасноДЛЯ ЛЮБОГО ГРАЖДАНИНА

Чрезвычайно сложная управленческая и технологическая архитектура

?

Смартфон

МобильностьОблачные вычисления

Большие данные

EC-лизинг

ИТ

Административный персонал

Запросы на обслуживание

ИТ - услуги

Услуги

Конечные пользователи/

Заказчики

e-Management – глобальная тенденция

EC-лизинг

Запросы на обслуживание

ИТ

Конечные услуги

Конечные пользователи/

Заказчики

e-Management – глобальная тенденция

EC-лизинг

Управление ИТ. Как управлять?

В основе руководства и управления-

принятие решений

Управление ИТ. Как управлять?

В основе руководства и управления-

принятие решений

21

Модель принятия решений Кеневин

Cynefin Framework

David J. Snowden2003

EC-лизинг Модель принятия решения Кеневин

22

Принятие решения. Для какой среды?

EC-лизинг

23

Хаотичная среда Упорядоченная

простая среда

Упорядоченнаясложная среда

Запутаннаясреда

ОсознайКатегоризируй

Реагируй

Лучшие практики

ОсознайПроанализируй

Реагируй

Хорошие практики

ДействуйОсознайРеагируй

ИсследуйОсознайРеагируй

Разлад

МоделиВозникающие

практики

Новые практики

Примерно так это переводится на русский язык

Модель принятия решения Кеневин

EC-лизинг

24

Хаотичная среда Упорядоченная

простая среда

Запутаннаясреда

П = С

Лучшие практики

Разлад

Возникающие практики

Новые практики

Заглянем глубже

П = причинаС = следствие

Упорядоченнаясложная среда

П С

Хорошие практики

П С

П = С

Модель принятия решения Кеневин

EC-лизинг

25

Для принятия правильного решения

руководителю требуется быстро выйти

из этого состояния

Модель для принятия решения Кеневин – первый шаг

EC-лизинг

26

Принятие решения. Для какой среды?

Модель для принятия решения Кеневин – первый шаг

EC-лизинг

27

Если мы хотим изменить среду…

преобразование

???

Модель для принятия решения Кеневин

преобразова

ние

преобразова

ние

EC-лизинг

28

При принятии решения от упорядоченной среды до кризиса – один шаг!

Модель для принятия решения Кеневин

EC-лизинг

29

Наиболее актуальные среды и практические задачи

Что именно и как надо

исследовать?

Каких именно экспертов пригласить?

Какой аналитический метод использовать?

Минимальное использование,

чтобы не спровоцировать хаос

Модель Кеневин в ИТ

EC-лизинг Применение модели Кеневин в управлении ИТ

Простая упорядоченная среда Лучшие практики применимы – очевиден оптимальный способ достижения

результата, понятны требования к автоматизации

Сложная упорядоченная среда Лучшие практики должны быть адаптированы. Перед автоматизацией

рекомендуется провести предварительный анализ и оптимизацию существующих практик - упорядочить среду. Работают эксперты.

30

Запутанная среда Выбираются «точечные» участки для автоматизации. Выбор участков,

качество экспертизы и управления имеет решающее значение

Хаотичная среда (кризис и/или серьезные инновации) Автоматизация невозможна до перехода к другой среде

Используется кризисное (ручное) управление, поскольку экспертизу проводить некогда. Результат зависит от грамотности, смелости и инновацонности мышления конкретных управленцев и действий исполнителей

EC-лизинг Применение модели Кеневин в управлении ИТ

Простая упорядоченная среда Лучшие практики применимы – очевиден оптимальный способ достижения

результата

31

Хаотичная среда (кризис и/или серьезные инновации) Автоматизация невозможна до перехода к другой среде

Используется кризисное (ручное) управление, поскольку экспертизу проводить некогда. Результат зависит от грамотности, смелости и инновационности мышления конкретных управленцев

Принятие решения. От упорядоченной среды до кризиса – один шаг!

К чему может привести реализация неверно принятого решения по модернизации

существующей среды

EC-лизингМодель для принятия решения – резюме и

эволюция

EC-лизинг

Управление ИТ. Что происходит?

Принятие решения

Управление ИТ. Что происходит?

Принятие решения

33

Большие данные

EC-лизингБольшие данные – изменение парадигмы при работе

с данными

EC-лизингБольшие данные – принятие решений. Что делают

люди?

EC-лизингПервый в России Центр компетенции IBM Big

Data

Декабрь 2012 • В декабре 2012 на базе ЗАО ЕС – лизинг создан первый в России

полнофункциональный виртуальный тестовый стенд IBM Big Data для

ИПИ РАН с удаленным доступом к вычислительным ресурсам и

инструментальным средствам

Цели и задачи Центра компетенции IBM Big Data:• Освоение и демонстрация технологий IBM Big Data • Отраслевая кастомизация технологий• Оказание услуг по разработке прототипов корпоративных решений• Предоставление виртуальных стендов для удаленного использования

(накопление компетенций совместно с Высшей Школой Экономики)• Передача знаний от IBM – обучение персонала• Реализация проектов

EC-лизинг

Управление ИТ. Что происходит?

Большие данныеКвалификация как вызов

Управление ИТ. Что происходит?

Большие данныеКвалификация как вызов

37

Кто такой Data Scientist?

EC-лизинг Кто такой Data Scientist?

EC-лизинг Кто такой Data Scientist?

EC-лизинг Управленческий вызов – нам нужна команда

EC-лизинг

Управление ИТ

ВЫВОДЫ

Управление ИТ

ВЫВОДЫ

41

EC-лизинг Выводы

42

«Информационные технологии» становятся интегрированными «Инновационными технологиями»

Система управления ИТ должна быть способна быстро адаптироваться к любым изменениям. А лучше

предугадывать эти изменения

Система управления ИТ становится неотъемлемой частью общей системы управления и частью любой

сферы экономики

ЛЮДИ - наиболее серьезный вызов для эффективного

управления на любом уровне, включая ИТ

ИТ – драйвер инноваций – поэтому ИТ - ПРИОРИТЕТ НОМЕР ОДИН

EC-лизинг

43

Данные – Информация – Знания - Мудрость

Мы ОБЯЗАНЫ уметь обучаться быстро

Система обучения и квалификаций требует повышенного внимания

В среде высококвалифицированного персонала видна тенденция к совместной работе

для обмена знаниями и навыками

Это – единственный путь быстро получать

нужные результаты в любой сфере экономики

Conclusion

ITSM выходит за рамки ИТ по инициативе экспертов в этой области

ITSM уже недостаточно знать для эффективного управления услугами

но базовые принципы актуальны и полезны

EC-лизинг

Спасибо за внимание

Вопросы?

www.ec-leasing.ru

www.itsmforum.ru